1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pada umumnya negara yang memiliki administrasi pemerintahan yang
modern seperti Indonesia mengandalkan penerimaan perpajakan sebagai
penopang Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN) dimana penerimaan
pajak ini merupakan penerimaan dalam negeri yang terbesar. Oleh negara, pajak
digunakan untuk membiayai pembangunan seperti jalan, jembatan, dan fasilitas
sarana umum lainnya karena pemerintah Indonesia saat ini bertumpu pada pajak
untuk membiayai pembangunan. Hasil pemanfaatan dari penerimaan perpajakan
dapat dimasukan dalam APBN (Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara),
dalam sisi penerimaan, dan dipakai untuk membiayai pengeluaran pemerintah.
Sejak dasawarsa 80-an, peranan pajak jauh diatas pos-pos penerimaan yang lain
seperti migas dan PNB (Penerimaan negara bukan pajak). Dividen atau
keuntungan BUMN (Badan Usaha Milik Negara) yang dimasukkan ke kas
pemerintah, tergolong sebagai PNB (Ismawan, 2015).
Langkah pemerintah untuk meningkatkan penerimaan dari sektor pajak
dimulai dengan melakukan reformasi perpajakan. Hal ini dilakukan denganadanya
suatu perubahan dalam sistem perpajakan yaitu sistem self assessment, dimana
wajib pajak diberi kewenangan untuk menghitung sendiri pajak yang terutang dan
kemudian melunasinya serta melaporkannya ke Kantor Pelayanan Pajak sehingga
kepatuhan wajib pajak sangatlah penting dalam menghitung dengan jujur.
Dengan diterapkannya sistem perpajakan tersebut diharapkan kepatuhan wajib
Dalam sistem self assessment, administrasi perpajakan adalah untuk mengawasi
kepatuhan dan meyakinkan wajib pajak dalam menjalankan kewajiban
perpajakannya sesuai dengan ketentuan yang berlaku dalam pendaftaran wajib
pajak, penilaian, menjalankan prosedur pemungutan, dan pembayaran dengan
tidak melakukan penghindaran dan penggelapan pajak.
Pemerintah pusat melalui Kantor Pelayanan Pajak Pratama mempunyai
tugas berat dalam hal pelayanan kepada publik yang berkaitan dengan
pemungutan pajak. Saat ini telah dilakukan perubahan di berbagai bidang
termasuk dicanangkannya visi, misi dan tujuan organisasi.
Salah satu cita-cita utama yang terkandung dalam visinya adalah menjadi model
pelayanan masyarakat yang merefleksikan cita-cita untuk menjadi pelayanan
masyarakat bagi unit-unit instansi pemerintah lain. Disamping itu berkeinginan
agar eksistensi dan kinerjanya memang benar-benar berkualitas tinggi dan akurat,
serta mampu memenuhi harapan masyarakat serta memiliki citra yang baik dan
bersih.
Kepuasan wajib pajak adalah harapan utama Kantor Pelayanan Pajak
Pratama yang saat ini. Wajib pajak merupakan salah satu unsur terpenting dalam
penilaian pada kantor pajak, maka keberadaannya harus diperhatikan. Salah satu
persoalan yang menjadi perhatian dalam perusahaan adalah bagaimana memahami
kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) dari setiap wajib pajak. Sehingga hal ini
merupakan suatu bentuk tuntunan bagi pihak kantor dalam memahami
Kepuasan wajib pajak bukanlah hal yang mudah dicapai, karena setiap wajib
pajak memiliki penilaian masing-masing tentang kepuasan dan setiap wajib pajak
juga dapat memberi penilaian atas pelayanan yang diberikan.
Ada banyak hal yang dapat mempengaruhi kepuasan wajib pajak, seperti
dimensi kualitas sistem layanan. Dengan sistem layanan wajib pajak yang
berkualitas dapat digunakan untuk membiayai kelangsungan hidup Negara dan
memperbaiki keadaan ekonomi yang memperburuk bagi Negara Indonesia pada
khususnya. Pajak tidak saja berfungsi untuk mengumpulkan dana guna membiayai
pengeluaran rutin (APBN), tetapi juga mengatur dan melaksanakan kebijakan
pemerintah dalam bidang sosial atau ekonomi, oleh karena itu sangatlah penting
bagi Kantor Pelayanan Pajak (KPP) untuk meningkatkan kualitas pelayanan,
sebab dengan memberikan pelayanan yang terbaik dalam hal ini khususnya bagi
para wajib pajak akan berdampak positif pula bagi pendapatan negara.
Pengolahan pelayanan umum di Indonesia saat ini dilakukan oleh
pemerintah dan swasta. Hal ini berdampak pada timbulnya kompetisi dalam
pelaksanaan layanan baik menyangkut cara, teknik, metode yang menarik para
pengguna jasa layanan. Oleh karena itu, pengetahuan tentang pelayanan umum,
adminstrasi perkantoran, motif, sikap, dan tingkah laku pelayanan, serta
manajemen pelayanan umum mutlak dipahami oleh pimpinan perusahaan, atau
siapa pun yang bergerak dibidang usaha pelayanan umum.
Kepuasan berkaitan erat dengan kualitas yang diterima oleh
pelanggan/konsumen dan memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan
Ikatan emosional seperti ini memungkinkan perusahaan/instansi/organisasi untuk
memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan dan akan
meningkatkan kepuasaan pelanggan, dimana perusahaan/organisasi/instansi
memaksimumkan pengalaman pelanggan dan meminimumkan atau meniadakan
pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan .
Peningkatan pelayanan pajak dimaksudkan agar tercipta pelayanan yang
berkualitas di bidang perpajakan. Saat ini upaya tersebut terus dipupuk dengan
cara meningkatkan profesionalisme, memperbaiki dan menyempurnakan sistem
administrasi dan memperbaiki perilaku petugas. Dengan demikian sangat
dibutuhkan petugas yang benar-benar menguasai bidangnya, memiliki
keterampilan yang memadai, sikap pragmatis sebagai petugas pelayanan dan
profesional dalam tugas/pekerjaaan sehingga menimbulkan kepercayaan dari
wajib pajak dan rasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Dengan adanya pelayanan perpajakan yang berkualitas yang dilakukan
oleh Kantor Pelayanan Pajak Pratama diharapkan bukan hanya dapat
meningkatkan kualitas pelayanan bagi instansi tersebut tetapi juga kepuasan yang
dirasakan oleh wajib pajak atas pelayanan yang diberikan sehingga menimbulkan
kepatuhan bagi wajib pajak dalam melaksanakan kewajiban membayar pajak
Dalam rangka meningkatkan pelayanan terbaik kepada Wajib Pajak dan
memberikan kepastian waktu kepada Wajib Pajak.
Direktorat Jenderal Pajak telah meluncurkan enam belas layanan unggulan
perpajakan di tahun 2014. Enam belas layanan unggulan perpajakan tahun 2014 :
2. Pelayanan penyelesaian permohonan pengukuhan pengusaha kena pajak
(PKP)
3. Pelayanan penyelesaian permohonan pengembalian kelebihan pembayaran
pajak pertambahan nilai (PPN)
4. Pelayanan penerbitan surat perintah membayar kelebihan pajak (SPMKP)
5. Pelayanan penyelesaian permohonan keberatan penetapan pajak
penghasilan, pertambahan niali, dan pajak penjualan atas barang mewah
6. Pelayanan penyelesaian surat keterangan bebas (SKB) Pemungutan PPh
pasal 22 impor
7. Pelayanan penyelesaian permohonan pengurangan PBB yang dilakukan
oleh Kantor Pelayanan Pajak Pratama, Kanwil Direktorat Jendral Pajak,
dan Kantor Direktorat Jendral pajak
8. Pelayanan pendaftaran obyek pajak baru dengan penelitian kantor
9. Pelayanan penyelesaian mutasi seluruhnya obyek pajak dan subyek PBB
10. Pelayanan penyelesaian permohonan surat keterangan bebas (SKB)
pemotongan PPh pasal 23
11. Penyelesaian permohonan surat keterangan bebas (SKB) Pemotongan PPh
atas bunga deposito dan tabungan serta diskonto SBI yang diterima atau
diperoleh dana pensiun yang pendirianya telah di sahkan oleh Menteri
Keuangan
12. Pelayanan penyelesaian permohonan surat keterangan bebas (SKB) PPh
atas penghasilan dari pengalihan hak atas tanah dan/atau bangunan
13. Pelayanan penyelesaiian permohonan surat keterangan bebas (SKB) PPN
atas penyerahan barang kena pajak (BKP) tertentu yang bersifat strategis,
14. Pelayanan penyelesaian permohona keberatan pajak bumi dan bangunan
atas suatu surat pemberitauan pajak terutang (SPPT) atau surat ketetapan
pajak (SKP) pajak bumi dan bangunan yang menjadi wewenang kantor
wilayah dan kantor pusat DJP
15. Pelayanan penyelesaian permohonan pengurangan atau penghapusan
sanksi administrasi di Direktorat Keberatan dan banding atau kantor
wilayah Direktorat Jendral Pajak
16. Pelayanan penyelesaiian permohonan pengurangan atau pembatalan
ketetapan pajak yang tidak benar
Seiring dengan beralihnya kewenangan pengelolaan Pajak Bumi dan
Bangunan (PBB) dari Direktorat Jenderal Pajak ke Pemerintah Daerah, maka
kewenangan untuk memberikan layanan PBB beralih ke Pemerintah Daerah
bersangkutan. Sebagai konsekuensinya enam belas jenis layanan unggulan
Direktorat Jenderal Pajak berubah hanya bersisa dua belas layanan unggulan.
Sehingga Layanan Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pengurangan PBB,
Pelayanan Pendaftaran Obyek Pajak Baru dengan Penelitian Kantor, Pelayanan
Penyelesaian Mutasi Seluruhnya Obyek dan Subjek PBB dan Pelayanan
Penyelesaian Permohonan Keberatan Pajak Bumi dan Bangunan bukan lagi
naungan Direktorat Jenderal Pajak. Yang perlu diperhatikan oleh Wajib Pajak
adalah semua pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) tidak dipungut biaya.
Setelah uraian diatas maka penulis ingin melihat dan mengetahui lebih
jelas sejauh mana sistem pelayanan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Medan Timur. Untuk itu penulis menetapkan judul Tugas Akhir ini
adalah “Sistem Pelayanan Wajib Pajak pada Seksi Pelayanan Kantor
mengefisiensikan penelitian sistem pelayanan perpajakan maka dari itu penulis
akan mengambil salah satu dari uraian enam belas pelayanan unggulan perpajakan
yaitu aktivitas pelayanan dalam penyelesaian pendaftaran NPWP (Nomor Pokok
Wajib Pajak).
B. Permasalahan
Berdasarkan uraian diatas yang menjadi permasalahan dari penulisan
Tugas Akhir ini adalah untuk mengetahui bagaimana “Sistem Pelayanan Wajib
Pajak pada Seksi Pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur”dan
bagaimana pula sistem kerja untuk mendapatkan pelayanan yang prima.
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah memahami mengenai sistem
pelayanan wajib pajak yang baik secara teoritis maupun secara praktek.
Untuk lebih memahami betapa pentingnya pelayanan bagi suatu kantor pelayanan
pajak untuk meningkatkan kepuasan wajib pajak.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah:
1. Bagi penulis
Untuk lebih menyempurnakan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh
selama masa perkuliahan dan membandingkan dengan kenyataan yang terjadi di
lapangan
2. Bagi perusahaan
Diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan informasi
tentang sistem pelayanan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama
3. Bagi Pembaca
Sebagai sumber atau acuan dalam penyusunan tugas-tugas yang ada serta
dapat dijadikan bahan referensi yang sangat membantu dalam penyusunan Tugas
