TUGAS AKHIR
TATA CARA PENDAFTARAN DAN PENCABUTAN NOMOR POKOK WAJIB PAJAK (NPWP) SERTA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA SEKSI PELAYANAN KANTOR PELAYANAN PAJAK
PRATAMA MEDAN TIMUR
OLEH :
ASHARI NASUTION 112103082
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
NAMA : ASHARI NASUTION
NIM : 112103082
PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
JUDUL : TATA CARA PENDAFTARAN DAN PENCABUTAN
NOMOR POKOK WAJIB PAJAK (NPWP) SERTA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA SEKSI PELAYANAN KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA MEDAN TIMUR
Tanggal : Juni 2014 KETUA PROGRAM STUDI
DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
(Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM NIP. 19741012 200003 2 003
)
Tanggal : Juni 2014 DEKAN
(
NIP. 19560407 198002 1 001
PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR
NAMA : ASHARI NASUTION
NIM : 112103082
PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
JUDUL : TATA CARA PENDAFTARAN DAN PENCABUTAN
NOMOR POKOK WAJIB PAJAK (NPWP) SERTA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA SEKSI PELAYANAN KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA MEDAN TIMUR
Medan, Mei 2014
Menyetujui
Dosen Pembimbing
(Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM NIP. 19741012 200003 2 003
Bismillahirramanirrahim
Alhamdulillah, Segala puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT tiada
terkira sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini tepat waktu dan
sesuai dengan yang direncanakan. Sungguh tiada berkesudahan pemeliharaan dan
lawatan Allah.SWT dalam hidup penulis sehingga penulis dimampukan melewati
masa-masa sulit dalam proses penelitian dan akhirnya dapat menyelesaikan Tugas
Akhir ini dengan baik.
Tugas Akhir ini dibuat oleh penulis dengan tujuan untuk melengkapi salah
satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada program Diploma III Fakultas
Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Dalam rangka memenuhi tujuan
tersebut, maka penulis menyusun Tugas Akhir ini dengan judul: “Tata Cara
Pendaftaran Dan Pencabutan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Serta Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pada Seksi Pelayanan Kantor
Pelayanan Pajak Medan Timur”. Dalam penyelesaian Tugas Akhir ini penulis
banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, baik itu berupa saran maupun
bimbingan, dukungan serta doa. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis
ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Syahril Pasaribu, DTMH, M.Sc, CTM, SpA(K) selaku
Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, CA selaku Dekan Fakultas
3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM, selaku Ketua Program
Studi D-III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara sekaligus Dosen Pembimbing Penulis yang telah memberikan
kesediaan waktunya untuk memberikan pengarahan dan saran dalam
menyelesaikan Tugas Akhir ini.
4. Ibu Magdalena. L. L Sibarani, SE, M.Si, selaku Sekretaris Ketua Program
Studi D-III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
5. Bapak/Ibu staff pengajar dan pegawai Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
6. Kepada orang yang paling istimewa, kagumi, dan hormati dalam kehidupan
penulis yang sangat berjasa dalam membesarkan dan membimbing penulis
serta selalu sabar dalam mendidik penulis menjadi anak yang berguna dan
menjadi manusia yang lebih dewasa, buat orang tua penulis ayah tersayang
Mulatua Nasution S.Sos dan mama tersayang Tetti Diana Harahap S.Pd.
Kasih sayang yang diberikan papa dan mama tidak dapat terhitung oleh
apapun, semoga Allah.SWT senantiasa menyertai ayah dan mama.
7. Kepada abang Raja Irin Nasution, dan adik Fani Mulyana Nasution, Fina
Mulyana Nasution terima kasih atas kasih sayang dan dukungannya selama
ini.
8. Kepada orang terkasih selama berada di Medan Suhartono SH dan Sahreni
SH terima kasih untuk semua bantuan, dukungan, perhatian, semangat,
M.Ramadahan S, Tarmizi Tanjung, Syarifudin, Iqmal. Terima kasih telah
menjadi teman terbaik penulis selama penulis mengikuti perkuliahan yang
slalu ada disaat suka maupun duka.
10. Buat teman- teman HIDEAKI stambuk 2011, penulis sangat berterima kasih
karena telah memberikan pengalaman seru di kampus dan membantu penulis
dalam penyelesaian tugas akhir ini dengan lancar.
11. Buat teman-teman PRESEDIUM IMAKOPASID USU POLMED 2011.
Terima kasih atas semua perhatian dan dukungan yang diberikan.
Dan untuk semua teman-teman yang tidak dapat disebutkan satu persatu,
penulis minta maaf sebab tidak semua menyebutkan satu persatu nama-nama
semuanya dan penulis berjanji akan selalu menyimpan nama kalian didalam
memori, dan penulis mengucapkan terima kasih atas bantuannya dalam
penyelesaian Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari masih ada kekurangan dalam penulisan tugas akhir ini,
untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua
pihak dalam rangka penyempurnaan Tugas Akhir ini. Akhir kata penulis berharap
Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi kita semua terutama untuk kemajuan ilmu
pengetahuan
Medan, Juni 2014 Penulis,
DAFTAR ISI
Halaman
Kata Pengantar……… i
Daftar Isi ………. iv
Daftar Tabel ……… vi
Daftar Gambar ………... vii
BAB I
PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang………... 1
1.2. Perumusan Masalah …………... 5
1.3. Tujuan Penelitian …………... 5
1.4. Manfaat Penelitian ………... 5
1.5. Rencana Penulisan ... 6
1.5.1. Jadwal Survei/Observasi ... 6
BAB II PROFIL INSTANSI ………..………. 7
2.1. Sejarah Berdirinya Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur ……….. 7
2.2. Visi & Misi KPP Pratama Medan Timur ………. 10
2.2.1 Visi KPP Pratama Medan Timur ……… 10
2.2.2 Misi KPP Pratama Medan Timur ……… 10
2.3. Logo dan Makna KPP Pratama Medan Timur ……… 11
2.3.1 Logo KPP Prtama Medan Timur ………. 11
2.3.2 Makna KPP Pratama Medan Timur ………. 11
2.4. Struktur KPP Pratama Medan Timur ………... 12
2.5. Bidang KPP Prtama Medan Timur ……….. 16
BAB III PEMBAHASAN ………. …….. 23
3.1. Pengertian NPWP ……… 23
3.1.1 Fugsi NPWP ……… 23
3.1.2 Manfaat Memiliki NPWP ……… 24
3.2. Pengertian Pelayanan ……….. 24
3.3. Pengertian Kepuasan Konsumem ……… 25
3.3.1 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ……….. 26
3.4. Tata Cara Pendaftaran dan Penghapusan NPWP ………. 27
3.4.1 Pendafataran NPWP ………. 27
3.4.2 Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) ……….. 28
3.4.3 Pelaksanaan Seksi Pelayanan ………... 28
3.5. Tata Cara Penghapusan NPWP ……… 28
3.5.1 Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) ……….. 29
3.5.2 Seksi Pemeriksaan ……… 29
3.5.3 Pelaksanan Seksi Pelayanan ………. 30
3.6. Karakteristik Responden ……….. 31
3.7. Pembahasan Kuisioner ………. 33
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ……….. 41
4.1. Kesimpulan ……….. 41
4.2. Saran ……… 42
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
1. Tabel 1.1. Jadwal Survei / Observasi ……..……… 11
2. Tabel 3.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin … 31
3. Tabel 3.2 . Karateristik Responden Berdasarkan Usia ……… 31
4. Tabel 3.3. Karateristik Responden Berdasarkan Pendidikan …….. 32
NO Judul Halaman
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar BelakangKewajiban masyarakat untuk berpartisipasi dalam penyelengaraan pemerintahaan dan
pembangunan. Unsur kekuasaan pemerintah untuk menarik pajak dihindarkan. Pajak
diartikan sebagai. Perwujudan atas kewajiban kenegaraan dan partisipasi anggota masyarakat
dalam memenuhui keperluan pembiayaan Negara dan pembangunan nasional guna
tercapainya keadilan sosial dan kemakmuran yang merata, baik material maupun spiritual.
(Rahardjo 2007:3)
Sebagai Kewajiban awal bagi Wajib Pajak adalah mendaftarkan diri sebagai Wajib
Pajak di Kantor Pelayan Pajak di tempat Wajib Pajak berdomisili, atau bertempat tinggal bagi
Wajib Pajak Orang Pribadi dan ditempat kedudukan bagi Wajib Pajak Badan, seperti
perseroan terbatas, perseroan komanditer, dan seterusnya. Pendaftaran sebagai Wajib Pajak
ditandandai dengan memperoleh Nomor Pokok Wajib Pajak atau yang disingkat dengan
(NPWP).
Wajib Pajak juga berhak untuk melakukan Pemindahan dan Penghapusan
(pencabutan) NPWP. Wajib Pajak yang pindah tempat tinggal atau tempat kedudukan dari
wilayah Kantor Pelayanan Pajak tertentu ke wilayah Kantor Pelayanan Pajak yang lain harus
memberitahukan kepindahan tersebut untuk memperoleh NPWP baru. Pemindahan NPWP
dilakukan oleh wajib pajak dengan mengajukan permohonan dan disampaikan kepada Kantor
Pelayan Pajak lama dan baru. Sementara itu, penghapusan NPWP adalah tindakan
menghapuskan NPWP dari master file yang ada pada tata usaha Kantor Pusat Direktorat
Jendral. Penghapusan NPWP tidak menghilangkan tanggung jawab Wajib dalam memenuhui
Pajak Meninggal dunia dan tidak meninggalkan warisan yang belum dibagi. (Raharjo
2007:44)
Setelah melakukan Pendaftaran sebagi Wajib Pajak, Pemerintah Pajak memberikan
Surat Pemberitahuan Tahunan (SPT) kepada Wajib Pajak sebagai kewajiban rutin kemudian
mengisi SPT dilakukan dengan benar, serta menghitung besarnya pajak hingga proses akhir
menyampaikan SPT kepada Kantor Pelayan Pajak.
Fasilitas umum yang dinikmati oleh masyarakat seperti jalan, jembatan merupakan
hasil penerimaan pajak. Dimana penerimaan pajak ini merupakan penerimaan dalam negeri
paling besar. Hasil pemanfaatan dari penerimaan perpajakan dapat dimasukan dalam APBN
(Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara), dalam sisi penerimaan, dan dipakai untuk
membiayai pengeluaran pemerintah, yang berfungsi untuk mencapai sasaran dibidang sosial
ekononmi.
Penerapan pemungutan pajak dilakukan oleh Pemerintah hanya dengan memungut
dari Wajib Pajak berupa uang, tidak ada satu jenis pajakpun yang mewajibkan Wajib Pajak
untuk menyerahkan berupa barang, baik pada pajak lansung maupun pajak tidak lansung,
atau jenis-jenis pajak yang dipungut pemerintah pusat maupun pemerintah daerah (Boediono,
2000:5)
Untuk mempermudah Wajib Pajak Pemerintah memberikan kewenangan untuk
menghitung sendiri pajak yang terutang dan kemudian melunasinya serta melaporkannya ke
Kantor Pelayanan Pajak sehingga kepatuhan Wajib Pajak sangatlah penting dalam
menghitung dengan jujur pajak penghasilan terutang dan menyetor serta melaporkannya
dengan tepat waktu, yang disebut system Self Assessment. Guna untuk meningkatkan
3
Pemerintah juga memberikan kewenagan kepada Wajib pajak terhadap pembetulan,
besarnya pajak terutang dimungkin telah terlanjur salah ataupun salah data dalam pendaftaran
Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), Wajib Pajak dapat melakukan pembetulan dengan
menyampaikan pernyataan tertulis, sepanjang Direktur Jendral Pajak belum melakukan
tindakan pemeriksaan.
Kewenangan untuk Wajib Pajak yang diberikan oleh pemerintah tidak dapat
menyelesaikan masalah secarah keseluruhan Wajib Pajak. Namun ada saja masalah yang
menimbulkan penerimaan pajak tidak lancar . Masalah Pajak adalah masalah antara
pemerintah yang memungut pajak di satu pihak dengan masyarakat wajib pajak yang
dibebani membayar pajak. Tetapi, bila ditinjau secara ekonomis, beban wajib pajak tidak
terbatas pada besarnya pajak terutang yang harus dilunasi, melainkan termasuk biaya-biaya
admintrasi, atau yang dikenal biaya pemenuhan kewajiban perpajakan itu sendiri (compliance
cost).
Selain masalah diatas, yang menjadi perhatian penting bagi pemerintahan Kantor
Pelayan Pajak adalah pelayanan. Masalah pelayanan memiliki peran penting karena
menyangkut karena menyangkut kepentingan umum, bahkan kepentingan rakyat secara
kesluruhan. Karena pelayanan umum diselengarakan oleh pemerintah melibatkan seluruh
aparat pegawai makin terasa denganadanya peningkatan kesadaran bernegara dan
bermasyarakat, maka pelayanan telah meningkat kedudukannya dimata masyarakat menjadi
satu hak, yaitu hak atas pelayanan. Namun ternyata hak masyarakat atau perorangan untuk
memperoleh pelayanan dari aparat Pemerintah terasa belum dapat memenuhui harapan semua
pihak, baik masyarakat itu sendiri maupun pemerintah dan pelayan umum belum menjadi
“budaya” masyarakat. Disana-sini masih selalu ditemui kelemahan-kelemahan yang
Pemerintah pusat melalui Kantor Pelayanan Pajak Pratama mempunyai tugas berat
dalam hal pelayanan kepada publik yang berkaitan dengan pemungutan pajak. Saat ini telah
dilakukan perubahan di berbagai bidang termasuk dicanangkannya visi, misi dan tujuan
organisasi. Salah satu cita-cita utama yang terkandung dalam visinya adalah menjadi model
pelayanan masyarakat yang merefleksikan cita-cita untuk menjadi pelayanan masyarakat bagi
unit-unit instansi pemerintah lain. Disamping itu berkeinginan agar eksistensi dan kinerjanya
memang benar-benar berkualitas tinggi dan akurat, serta mampu memenuhi harapan
masyarakat serta memiliki citra yang baik dan bersih.
Setelah uraian diatas maka penulis ingin melihat dan mengetahui bagaimana tata cara
Pendaftaran dan Pencabutan NPWP serta lebih jelas sejauh mana sistem pelayanan wajib
pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur. Untuk itu penulis meletakan
observasi yang terjadi adalah “Tata Cara Pendaftaran Dan Pencabutan Nomor Pokok Wajib
Pajak (NPWP) Serta Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pada Seksi
5
1.2. Permasalahan
Berdasarkan uraian diatas yang menjadi permasalahan dari penulisan Tugas Akhir ini
adalah “Bagaimana Tata Cara Pendaftaran Dan Pencabutan Nomor Pokok Wajib Pajak
(NPWP) Serta Kualitas Pelayan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak Pada Seksi Pelayanan
Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur ?”
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah memahami mengenai Tata Cara Pendaftaran
Dan Pencabutan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) Serta Kualitas Pelayan Terhadap
Kepuasan Wajib Pajak Pada Seksi Pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah:
1. Bagi penulis
Untuk lebih menyempurnakan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh selama masa
perkuliahan dan membandingkan dengan kenyataan yang terjadi di lapangan, diharapkan juga
dapat melatih kemampuan menganalisis dan berfikir sistematis.
2. Bagi perusahaan
Diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan informasi tentang sistem
pelayanan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur.
3. Bagi Pembaca
Sebagai sumber atau acuan dalam penyusunan tugas-tugas yang ada serta dapat
1.5. Rencana Penulisan
Penelitian dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur dilakukan
dengan sistematika sebagai berikut
1.5.1. Jadwal Survei/Observasi
Adapun jadwal survey/Observasi sebagaimana terlihat dalam Tabel 1.1 dibawah ini
Tabel 1.1.
NO Kegiatan Mei Juni
Minggu Ke Minggu Ke
3 4 1 2
1 Mengajukan Surat Permohonan
Judul
2 Mengurus Surat Riset
3 Mengantar Surat Izin ke Kantor
4 Mengambil surat balasan riset dari
kantor
5 Melakukan wawancara kepada
Wajib Pajak terkait sistem
pelayanan wajib pajak di KPP
Pratama Medan Timur
BAB II
PROFIL INSTANSI
2.1. Sejarah Berdirinya Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur
Setelah kemerdekaan Indonesia berubah nama menjadi Kantor Inspeksi Keuangan.
Kemudian berubah lagi menjadi Kantor Inspeksi Pajak. Dengan induk organisasinya
Direktorat Jenderal Pajak Keuangan Republik Indonesia. Di Sumatera Utara tahun 1976
berdiri tiga Kantor Inspeksi Pajak, yaitu :
1. Kantor Inspeksi Pajak Medan Selatan
2. Kantor Inspeksi Pajak Medan Utara
3. Kantor Inspeksi Pajak Pematang Siantar
Pada tahun 1978 Kantor Inspeksi Pajak Medan Selatan dipecah menjadi dua yaitu
Kantor Inspeksi Pajak Medan Selatan dan Kantor Inspeksi Pajak Medan Kisaran. Untuk
memudahkan pelayanan pembayaran pajak dari masyarakat dan dengan pertumbuhan
ekonomi yang semakin cepat, maka didirikanlah Kantor Inspeksi Medan Timur.
Dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat didalam pelayanan pembayaran
pajak, maka berdasarkan pada Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia NO. 267 /
KMK.01 / 1989 diadakanlah perubahan secara menyeluruh pada Direktorat Jenderal Pajak
yang mencakup reorganisasi Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan.
Berdasarkan pada keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No. 758 /
KMK.01 / tertanggal 3 Agustus 1993, maka pada tanggal 1 April 1994 didirikanlah Kantor
Pelayanan Pajak Medan Kota merupakan pecahan dari tiga Kantor Pelayanan Pajak yaitu :
1. Kantor Pelayanan Pajak Medan Selatan
2. Kantor Pelayanan Pajak Medan Barat
Terhitung mulai tanggal 1 April 1994, Kantor Pelayanan Pajak berubah menjadi
empat wilayah kerja yaitu :
1. Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur
2. Kantor Pelayanan Pajak Medan Barat
3. Kantor Pelayanan Pajak Medan Utara
4. Kantor Pelayanan Pajak Medan Binjai
Berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No. 62 / PMK. 01 /
2009 tentang nama, lokasi dan wilayah kerja kantor wilayah Direktorat Jenderal Pajak yaitu :
1. Kantor Pelayanan Pajak Madya Medan
2. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Barat
3. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Belawan
4. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur
5. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Polonia
6. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota
7. Kantor Pelayanan Pajak Pratama MedanPetisah
8. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Binjai
9. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Lubuk Pakam
Direktorat Jenderal Pajak yang mencakup Organisasi Kantor Inspeksi Pajak yang
diganti nama menjadi Kantor Pelayanan Pajak. Berdasarkan pada keputusan Menteri
Keuangan Republik Indonesian NO . 758/ KMK.01/1993 tertanggal 3 Agustus 1993, maka
pada tanggal 1 April 1994 didirikanlah Kantor Pelayanan Pajak Medan Kota. Kantor
Pelayanan Pajak Medan Kota merupakan pecahan dari tiga kantor pelayanan pajak yaitu :
1. Kantor Pelayanan Pajak Medan Selatan
9
Terhitung mulai tanggal 1 April 1994, Kantor Pelayanan Pajak berubah menjadi
empat wilyah kerja, yaitu :
1. Kantor pelayanan Pejak Medan Timur
2. Kantor pelayanan Pejak Medan Barat
3. Kantor pelayanan Pejak Medan Utara
4. Kantor pelayanan Pejak Medan Binjai
Berdasarkan pada keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No.
443/KMK.01/2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Wilayah Direktorat Jenderal
Pajak yang mana Kantor Pelayanan Pajak di Kotamadaya Medan menjadi enam wilayah
kerja.
1. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur, dengan ruang lingkup wilayah
1) Kecamatan Medan Timur
2) Kecamatan Medan Perjuangan
3) Kecamatan Medan Tembung
2. Kantor Pelayanan Pajak Medan Barat, dengan ruang lingkup menjadi wilayah :
1) Kecamatan MedanBarat
2) Kecamatan Medan Sunggal
3) Kecamatan Medan Petisah
4) Kecamatan Medan Helvetia
3. Kantor Pelayanan PajaK Medan Kota, dengan ruang lingkup meliputi wilayah :
1) Kecamatan Medan Kota
2) Kecamatan Medan Denai
3) Kecamatan Medan Johor
5. Kantor Pelayanan Pajak Medan Polonia dengan ruang lingkup meliputi wilayah :
1) Kecamatan Medan Polonia
2) Kecamatan Medan Maimun
3) Kecamatan Medan Baru
4) Kecamatan Medan Tuntungan
5) Kecamatan Medan Selayang
6. Kantor Pelayanan Pajak Medan Belawan dengan ruang lingkup meliputi wilayah :
1) Kecamatan Medan Belawan
2) Kecamatan Medan Marelan
3) Kecamatan MedanLabuhan
4) Kecamatan Medan Deli
6.Kantor Pelayanan Pajak Medan Binjai
1) Kota Binjai
2) Kabupaten Langkat
2.2. Visi dan Misi Kantor Pelayanan Pratama Medan Timur 2.2.1. Visi Kantor Pelayanan Pratama Medan Timur
“Menjadi Institusi pemerintah yang menyelenggarakan sistem administrasi perpajakan
modern yang efektif, efesien, dan dipercaya masyarakat dengan intergritas dan
profesionalisme“
2.2.2. Misi Kantor Pelayanan Pratama Medan Timur
“Menghimpun penerimaan pajak Negara berdasarkan undang-undang perpajakan
yang mampu mewujudkan kemandirian pembiyaan anggaran pendapatan dan belanja negara
11
2.3. Logo dan Makna logo Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur 2.3.1. Logo Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur
Sumber : Pajak.co.id (2014)
Gambar 2.1. Logo Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur
Keterangan Umum
Motto : Negara Dana Rakca
Bentuk : Segi Lima
Tata : Biru kehitam-hitaman, kuning emas, putih dan hijau
Lukisan : Padi sepanjang 17 butir, kapas sepanjang 8 butir terdiri dari 4 buah
berlengkung 4 : 4 berlengkung 5, sayap, gada, seluruh unsur-unsur tersebut tergambar dalam
ruang segi lima susunannya yaitu: dasar segi lima bewarna biru kehitam-hitaman, padi
kuning emas, kapas putih dengan kelopak hijau, sayap kuning emas, gada kuning emas,
bokor kuning emas, pita putih, motto ( Semboyan ) biru kehitam-hitaman
Makna : Padi dan Kapas melambangkan cita-cita upaya kita untuk mengisi
kesejahteraan bangsa dan sekaligus diberi arti sebagai tanggal lahirnya Negara Republik
Indonesia, sayap melembangkan daya upaya menghimpun, mengarahkan, mengamankan
keuangan negara, ruang segi lima melambangkan dasar Negara Pancasila
2.3.2. Makna logo Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur
Makna dari lambang tersebut adalah ungkapan sesuatu daya yang mempersatukan
2.4. Struktur Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Kantor Pelayanan Pajak dipimpin oleh seseorang kepala kantor yang bertugas
melaksanakan kegiatan operasional pelayanan perpajakan dalam wewenangnya berdasarkan
teknis yang di tetapkan Direktur Jenderal Pajak. Secara umum tugas Pelayanan Pajak
Pratama meliputi:
1. Pengumpulan, pencarian dan pengelolahan data, pengamatan potensi perpajakan,
penyajian informasi perpajakan, pendataan objek dan subjek pajak.
2. Penetapan dan penertiban produk hukum perpajakan
3. Pengadministrasian dokumen dan berkas perpajakan, penerimaan pengolahan surat
pemberitahuan, serta penerimaan surat lainya.
4. Penyuluhan pajak
5. Pelaksanaan regristrasi wajib pajak
6. pelaksanaan eksetinsifikasi
7. Penataan usaha piutang pajak dan pelaksanaan penagihan pajak
8. Pelaksanaan pemeriksaan pajak
9. Pengawasan kepatuhan kewajiban perpajakan wajib pajak
10.Pelaksanaan konsultasi perpajakan
11.Pelaksanaan intensifikasi
12.Pembetulan ketetapan pajak
13.Pelaksanaan administrasi kantor
Struktur Organisasi adalah mekanisme formal dengan mana organisasi di kelola yang
menunjukan kerangka dan susunan perwujudan pola tetap hubungan-hubungan di antara
fungsi-fungsi, bagian-bagian atau posisi-posisi, maupun orang-orang yang menunjukan
13
Adapun struktur organisasi yang digunakan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan
Timur adalah struktur organisasi linear dan staf yang berada dibawah koordinasi seseorang
Kepala Kantor Wilayah I Direktorat Jenderal Pajak Sumatera Utara, dimana seluruh
pegawainya adalah pegawai negeri sipil dibawah Kementrian Keuangan Republik Indonesia.
Kantor pelayanan pajak dapat digolongkan menjadi 2 tipe yaitu tipe A dan tipe B.
Kantor Pelayanan Pajak tipe A merupakan Kantor Pelayanan yang tergolong dalam skala
besar, yang biasanya di Ibukota Provinsi sedangkan Kantor Pelayanan Pajak tipe B
merupakan Kantor Pelayanan Pajak yang melebihi dari wilayah kerja Kantor Pelayanan Pajak
tipe A, biasanya berada di Kotamadya dan Kabupaten, jadi berdasarkan wilayah diatas maka
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur dapat digolongkan Kantor Pelayanan Pajak
tipe A karena wilayahnya berkedudukan di Ibukota Provinsi Sumatera Utara.
Namun berdasarakan SK/Menkeu RI NO. 162/KMK.O1/1997 tentang peningkatan
kantor pelayanan Pajak tipe B menjadi tipe A, sehingga adanya surat keputusan itu Kantor
Pelayanan Pajak tipe B tidak ada lagi di Kantor wilayah I Direktoreat Jenderal Sumatera
bagian Utara ( Sumbagut).
Berdasarkan SK/Menkeu RI NO.94/KMK.01/1994 tanggal 29 Maret 1994 tentang
susunan organisasi Kementerian Keuangan maka tipe A terdiri dari Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Medan Timur, membawa 1 Sub Bagian, 8 Seksi. 1 Kantor penyuluhan ditambah
kelompok tenaga fungsional (yang berada diluar struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak)
yakni terdiri dari:
1. Sub Bagian Tata Usaha ( TU )
2. Seksi Tata Usaha Perpajakan ( TUP)
3. Seksi pengolahan Data dan Informasi ( PDI)
4. Seksi Pajak Penghasilan orang pribadi
6. Seksi Pemotongan dan Pemungutan Pajak Penghasilan
7. Seksi Pajak Pertambahan Nilai dan Pajak Tidak Langsung Lainnya
8. Seksi Penagihan
9. Seksi Penerimaan dan Keberatan
10.Kator Penyuluhan dan Pengamatan Potensi Pengamatan
Pada akhir 2006 struktur organisasi Kantor Pelayanan Pajak Direktorat Jenderal Pajak
disempurnakan bersamaan dengan penerapan sistem administrasi modern. Pada tahun 2008,
seluruh KPP Pratama diluar Jawa dan Bali akan dimodernisasi. Dengan hal tersebut maka
Kantor Pajak Pratama Medan Timur terbagi menjadi beberapa seksi yaitu :
a. Subbagian Umum
b. Seksi Pengolahan Data dan Informasi
c. Seksi Pelayanan
d. Seksi Penagihan
e. Seksi Pemeriksaan
f. Seksi Ekstensifikasi Perpajakan
g. Seksi Pengawasan dan Konsultasi I
h. Seksi Pengawasan dan Konsultasi II
i. Seksi Pengawasan dan Konsultasi III
j. Seksi Pengawasan dan Konsultasi IV dan
k. Kelompok Jabatan Fungsional
Namun setelah adanya modernisasi perpajakan, Kementerian Keuangan Republik
Indonesia mengeluarkan Keputusan Nomor 167/PMK.01/2012 tentang perubahan atas
peraturan Menteri Keuangan Nomor 62/PMK/.01/2009 tentang organisasi dan tata kerja
instansi vertikal Direktorat Jenderal Pajak yaitu Seksi Pemeriksaan diubah menjadi Seksi
Pemeriksaan dan Kepatuhan Internal. Lebih lanjut Struktur Organisasi KPP Pratama Medan
15
2.4 Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur
Sumber : www.pajak.co.id(2014)
Gambar 2.2. Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur 2014
Kepala Kantor Pelayan Pajak Pratama Medan Timur
2.5. Bidang Kerja Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur
Adapun Bidang Kerja Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur adalah sebagai
berikut:
1. Sub Bagian Umum
Sub Bagian Umum mempunyai tugas melakukan urusan Tata Usaha Kepegawaian,
Keuangan dan Rumah Tangga.
2. Seksi Pengolahan Data dan Informasi (PDI)
Seksi Pengolahan Data dan Informasi mempunyai tugas melakukan urusan penyajian
data dan informasi, pembuatan monografi pajak, penggalian potensi perpajakan serta
ekstensifikasi Wajib Pajak.
3. Seksi Pelayanan
Seksi Pelayanan mempunyai tugas melakukan penetapan dan penertiban produk
hukum perpajakan, penerimaan dan pengolahan surat pemberitahuan, serta penerimaan surat
lainnya, penyuluhan perpajakan, pelaksanaan regristasi Wajib Pajak, serta melakukan kerja
sama perpajakan.
4. Seksi Penagihan
Seksi penagihan mempunyai tugas melakukan urusan penatausaha piutang pajak,
penundaan dan angsuran tunggakan pajak, penagihan aktif, usulan penghapusan piutang
pajakl, serta penimpanan dokumen-dokumen penagihan.
5. Seksi Pemeriksaan dan Kepatuhan Internal
Seksi pemeriksaan mempunyai tugas melakukan penyusunan rencana pemeriksaan,
pengawasan pelaksanaan aturan pemeriksaan, penertiban dan penyaluran Surat Perintah Pajak
17
6. Seksi Ekstensifikasi Perpajakan
Seksi Ektensifikasi Perpajakan mempunyai tugas melakukan pengamatan potensi
perpajakan, pendataan objek dan subjek pajak, pembentukan dan pemutakhirkan basis data
nilai objek pajak dalam menunjang Ekstensifikasi.
7. Seksi Pengawasan dan Konsultasi
Seksi Pengawasan dan Konsultasi I, Seksi Pengawasan dan Konsultasi II, Seksi
Pengawasan dan Konsultasi III, Seksi Pengawasan dan Konsultasi IV, masing-masing
mempunyai tugas melakukan pengawasan kepatuhan kewajiban perpajakan Wajib Pajak,
bimbingan/himbauan kepada Wajib Pajak dan Konsultasi teknis perpajakan, penyusunan
profil Wajib Pajak, analisis kinerja wajib pajak dan konsultasi teknis perpajakan, penyusunan
profil Wajib Pajak dalam rangka melakukan instensifikasi, usulan pembetulan ketetapan
pajak.
8. Kelompok Jabatan Fungsional
Kelompok Jabatan Fungsional terdiri dari sejumlah Jabatan Fungsional
masing-masing berdasarkan peraturan perundangan-undangan. Setiap Kelompok tersebut
dikoordinasikan oleh pejabat fungsional senior yang ditunjuk oleh Kepala Kantor Wilayah
dan Kepala Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur yang bersangkutan. Adapun
jumlah Jabatan Fungsional diatur sesuai dengan perundangan-undangan.
2.6. Deskripsi Kerja Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur
Adapun Deskripsi Kerja Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur adalah
sebagai berikut:
1. Sub. Bagian Umum
Sub Bagian Umum mempunyai prosedur standar kerja sebagai berikut :
a. Penerimaan dokumen di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur
c. Pelaksanaan pelantikan, sumpah dan serapah terima jabatan serta pengambilan
sumpah Pegawai Negeri Sipil (PNS)
d. Pelaksanaan pembayaran tagihan melalui mekanisme langsung kepada rekanya
2. Seksi Pengolahan Data dan Informasi
Adapun prosedur standar kerja seksi pengolahan data dan informasi adalah:
a. Penyusunan rencana penerimaan pajak berdasarkan potensi pajak perkembangan
ekonomi dan keuangan.
b. Pemprosesan dan penatausahaan dokumen masuk di seksi PDI
c. Pembuatan dan penyampaian Surat Perhitungan dikirim ke kantor Pelayanan Pajak
lain
d. Pembentukan dan pemanfaatan Bank Data
3. Seksi pelayanan
Adapun prosedur standar kerja Seksi Pelayanan adalah :
a. Penatausahaan surat, dokumen dan laporan wajib pajak pada tempat Pelayanan
Terpadu (TPT)
b. Penyelesaian permohonan pengukuhan Pengusaha Kena Pajak
c. Pendaftaran dan pencabutan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)
d. Pelaksanaan pemenuhan permintaan konfirmasi dan klarifikasi
4. Seksi Penagihan
Adapun prosedur standar kerja Seksi Penagihan adalah :
a. Pemprosesan dan Penatausahaan dokumen masuk ke Seksi Penagihan
b. Penatausahaan surat ketetapan pajak dan surat tagihan pajak beserta bukti
pembayaran
19
5. Seksi Pemeriksaan
Adapun prosedur standar kerja Seksi Pemeriksaan adalah :
a. Penyelesaian SPT Tahunan Pajak Penghasilan Lebih Bayar
b. Penyelesaian Permohonan Pengembalian Kelebihan Pembayaran Pajak Penjualan
Barang Mewah.
c. Pengamatan Kantor Pelayanan Pajak, pengamatan kantor, pemeriksaan
d. Lapangan dan penyelesaian usulan pemeriksaan
6. Seksi Ekstensifikasi
Adapun prosedur standar kerja Seksi Ekstensifikasi sebagai berikut :
a. Pendaftaran objek pajak baru dengan penelitian kantor maupun lapangan
b. Penertiban Surat Himbauan untuk ber NPWP
c. Pencarian data potensi perpajakan dalam rangka pembuatan Monografi Fiskal
7. Seksi Pengawasan dan Konsultasi
Adapun prosedur standar kerja Seksi Pengawasan dan Konsultasi sebagai berikut:
a. Penyelesaian permohonan usaha atau pemekaran usaha
b. Penertiban Surat Perintah Membayar Kelebihan Pajak ( SPMKP ) dan Surat
Perintah Membayar Imbalan Bunga (SPMIB)
c. Penyelesaian Permohonan Pembentukan Ketetapan Pajak Penghasilan, Pajak
Pertumbuhan Nilai dan Pajak Penjualan atas Barang Mewah di Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Medan Timur
d. Pembuatan Surat Pemberitahuan Perubahan besarnya angsuran Pajak Penghasilan
Pasal 25
8. Kelompok Jabatan Fungsional
Mempunyai tugas melakukan kegiatan sesuai dengan kegiatan sesuai dengan jabatan
Fungsional terdiri dari sejumlah jabatan fungsional yang terbagi dalam berbagai kelompok
sesuai dengan bidang keahliannya. Setiap kelompok dikoordinasikan oleh pejabat funsional
senior yang ditunjuk oleh Kepala Kantor Wilayah dan Kepala Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Medan Timur yang bersangkutan. Setiap kelompok tersebut dikoordinasikan oleh
pejabat fungsional senior yang ditunjuk oleh Kepala Kantor Wilayah, Kepala Kantor
Pelayanan Pajak Prtama Medan Timur.
2.7. Kinerja Terkini Direktorat Jendral Pajak
Menteri Keuangan memberikan perhatian secara khusus terhadap Kebijakan Strategis
Kementerian Keuangan dan membahasnya secara mendalam bersama para pimpinan unit
eselon I. Dokumen kebijakan strategis ini berisi tujuan, sasaran, dan indikator yang ingin
dicapai Kementerian Keuangan sampai tahun 2024, serta menjadi salah satu acuan dalam
perumusan rencana strategis, rencana kerja, dan peta strategi kementerian tahun ini dan
tahun-tahun mendatang. Harapan stakeholder kepada Kementerian Keuangan dalam
pengelolaan keuangan dan kekayaan negara terus meningkat. Masyarakat menginginkan
perbaikan taraf hidup dan layanan pemerintah yang lebih baik. Upaya-upaya yang akan
dilakukan dalam mewujudkan harapan stakeholder tidak lepas dari bingkai visi dan misi
Kementerian Keuangan yang telah ditetapkan bersama. Strategi yang telah dibangun
dijabarkan dalam berbagai Sasaran Strategis dan Indikator Kinerja Utama guna mewujudkan
visi Kementerian Keuangan “menjadi pengelola keuangan dan kekayaan negara yang
dipercaya, akuntabel, dan terbaik di regional untuk mewujudkan Indonesia yang sejahtera,
demokratis,dan berkeadilan”.
Salah satu sasaran strategis pada perspektif internal process yang menjadi sorotan
21
Jenderal Pajak (DJP) menyumbang porsi yang sangat besar yaitu Rp1.042,285T. Pendapatan
pajak merupakan sumber utama pembiayaan negara yang kontribusinya lebih dari 70 persen
dari seluruh pendapatan negara. Dengan semangat reformasi birokrasidan kekuatan lebih dari
30.000 pegawai, DJP menetapkan langkah bersama untuk mencapai target pendapatan pajak
itu melalui IKU jumlah penerimaan pajak yang telah ditetapkan dalam Kontrak Kinerja
Direktur Jenderal Pajak Tahun 2013. Target yang cukup berat, ditambah lagi dengan kondisi
perekonomian dunia yang diperkirakan belum pulih sepenuhnya di tahun 2013 ini. Tetapi
dengan komitmen yang tinggi untuk bekerja lebih cerdas, lebih keras, dan melaksanakan
berbagai langkah strategis, penerimaan pajak akan dapat dicapai.
Langkah-langkah strategis yang dirumuskan dalam menggali potensi pajak antara
lain:
1. peraturan perundang-undangan di bidang perpajakan yang diarahkan bagi perluasan
basis pajak danpenguatan penegakan hukum
2. perbaikan sistem administrasi Pajak Pertambahan Nilai (PPN) yang menuju pada
penerapan sistem online
3. penggalian potensi berbasis sektoral yang didukung oleh pengembangan aplikasi
teknologi informasi dan komunikasi serta pemanfaatan data eksternal sebagai tindak
lanjut dari pasal 35A Undang-Undang tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara
Perpajakan (KUP) dan Peraturan Pemerintah Nomor 31 Tahun 2012, khususnya
yangmenyangkut kewajiban berbagai pihak, termasuk kementerian/lembaga untuk
menyerahkan data-data dan informasi terkait perpajakan
4. penguatan program ekstensifikasi melalui pemanfaatan data hasil Sensus Pajak
5. penerapan metode pemeriksaan berbasis risiko yang lebih andal dalam rangka
meningkatkan kepatuhan Wajib Pajak dan sistem quality assurance untuk
meningkatkan kualitashasil pemeriksaan.
6. penyempurnaan aspek perpajakan internasionaldalam rangka penguatan keberpihakan
pada kepentingan nasional dan pencegahan penghindaran pajak melalui renegosiasi
taxtreaty dan memperkuat panduan umum dan aturan khusus terkaitmasalah-masalah
transfer pricing.
Di level Kemenkeu-One DJP sendiri, pada kontrak kinerja tahun 2013telah ditetapkan 11
SS dan 25 IKU. 11 SS tersebut dirangkai dalamsuatu peta strategi yang saling berhubungan
untuk mencapai visi DJP “menjadi institusi pemerintah penghimpun pajak negara yang
terbaik di wilayah Asia Tenggara.” Ada IKU baru yang berbeda pada kontrak kinerja DJP
tahun ini dengan tahun lalu. IKU tersebut adalah “persentase keberhasilan pelaksanaan
jointaudit” yang menjadi tanggung jawab bersamaantara DJP dan DJBC. Joint Audit adalah
kegiatan pemeriksaan pajak, audit kepabeanan, dan/atau audit cukai yang dilakukan bersama-
sama antara pemeriksa pajak dan auditor bea dan cukai terhadap Wajib Pajak/Auditee yang
telah ditentukan oleh Komite Joint Audit. IKU ini menjadi prioritas Menteri Keuangan dalam
rangka mewujudkan sinergi antar unit eselon I terutama DJP dan DJBC untuk
mengoptimalkan penerimaan perpajakan.
Kontrak Kinerja Kemenkeu-One yang telah ditetapkan merupakan acuan untuk
melakukan cascading kepada seluruh pejabat dan pegawai
pada masing-masing unit eselon I. Dengan demikian, strategi yang telah ditetapkan akan
segera menjadi pedoman bagi seluruh pegawai Kementerian Keuangan dalam melaksanakan
tugasnya selama setahun kedepan. Tidak ada pilihan lain bagi kita semua selain dengan
BAB III PEMBAHASAN
3.1. Pengertian NPWP
Wajib Pajak adalah orang pribadi atau badan yang menurut ketentuan peraturan
perundang-undangan ditentukan untuk melaksanakan kewajiban perpajakan, termasuk
pemungutan pajak, atau pemotongan pajak tertentu. Berdasarkan sistem self assessment yang
dianut dalam Undang-ndang Perpajakan, maka setiap Wajib Pajak wajib mendaftarkan diri
pada Kantor Pelayanan Pajak yang wilayah kerjanya meliputi tempat tinggal atau tempat
kedudukan Wajib Pajak dan kepadanya diberikan Nomor Pokok Wajib Pajak (pasal 2, ayat
1-5 Undang-undang Nomor 28 Tahun 2007).
Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) adalah nomor yang diberikan kepada Wajib
Pajak sebagai sarana dalam administrasi perpajakan yang digunakan sebagai tanda pengenal
diri atau identitas Wajib Pajak dalam melaksanakan hak dan kewajiban perpajakannya.
Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) yang diberikan oleh KPP kepada orang pribadi atau
badan yang telah memenuhi syarat. (Setyandika, 2009:20)
3.1.1 Fungsi Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)
Fungsi NPWP adalah:
1. Sebagai tanda pengenal untuk mengetahui identitas diri wajib Pajak.
2. untuk menjaga ketertiban dalam pembayaran pajak.
3. untuk menjaga ketertiban dalam pengawasan administrasi perpajakan.
3.1.2 Manfaat memiliki Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)
Manfaat memiliki NPWP:
1. Sebagai syarat untuk Pengajuan Kredit di Bank.
2. Sebagai syarat untuk Pengajuan SIUP ( Surat Ijin Usaha Perusahaan ).
3. Sebagai syarat untuk pembuatan Tabungan Valas & Rekening Koran di Bank.
4. Sebagai syarat untuk menggunakan tarif tax treaty di luar negri.
5. Bebas Fiskal Luar Negeri di tahun 2009 bagi pemilik NPWP.
6. Tarif Pajak Penghasilan yang lebih rendah dibanding yang tidak memiliki NPWP.
3.2. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu
yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar tercipta kepuasan dan
keberhasilan. Hakikat pelayanan umum yang berkualitas adalah sebagai berikut:
a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi Instansi
Pemerintah di bidang pelayanan umum.
b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan sehingga
pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil
guna (efektif dan efisien).
c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam
pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang dapat memberikan kepuasan
kepada pelanggan dan tetap dalam batas memenuhi standar pelayanan yang dapat
dipertangungjawabkan serta harus dilakukan secara terus-menerus. Secara sederhana definisi
25
Dengan demikian, yang dikatakan kualitas di sini adalah kondisi dinamis yang bisa
menghasilkan :
a. Produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
b. Jasa yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
c. Suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
d. Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Untuk menciptakan kualitas, pelayanan harus diproses secara terus-menerus dan
prosesnya mengikuti jarum jam, yaitu dimulai dari apa yang dilakukan, menjelaskan
bagaimana mengerjakannya, memperlihatkan bagaimana cara mengerjakan, diakhiri dengan
menyediakan pembimbingan, dan mengoreksi, sementara mereka mengerjakan.
(Boediono,2003:18).
3.3. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan
antara apa yang dia terima dan harapannya Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai
yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan
dalam waktu yang lama. (Umar, 2005:65).
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor
penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat
meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa
pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada
saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan
merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan
3.3.1 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality Management ada beberapa
metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan,
diantaranya (Tjiptono, 2003:104):
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan
keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi
perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul.
b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai
pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghot shopper juga dapat
mengamati cara penanganan setiap keluhan.
c. Lost customer analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau
yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan
hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga
penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
27
d. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan
juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
para pelanggannya.
3.4. Tata Cara Pendaftaran dan Penghapusan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) 3.4.1 Pendaftaran Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)
Proses permohonan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP):
1. Wajib Pajak
Wajib Pajak mengajukan permohonan NPWP dengan formulir pendaftaran dan
perubahan atas data wajib pajak yang terdiri dari:
a. Untuk Wajib Pajak orang pribadi yang tidak menjalankan usaha atau
pekerjaan bebas:
1. Fotokopi Kartu Tanda Penduduk bagi penduduk Indonesia, atau Paspor
ditambah surat keterangan tempat tinggal dari instansi yang berwenang
sekurang-kurangnya lurah atau kepala desa bagi orang asing.
2. Untuk Wajib Pajak orang pribadi yang menjalankan usaha atau pekerjaan
bebas:
1. Fotokopi Kartu Tanda Penduduk bagi penduduk Indonesia, atau Paspor
ditambah surat keterangan tempat tinggal dari instansi yang berwenang
sekurang-kurangnya lurah atau kepala desa bagi orang asing.
2. Surat keterangan tempat kegiatan usaha atau pekerjaan bebas dari instansi
3.4.2 Tempat Pelayanan Terpadu (TPT)
a. Petugas TPT menerima formulir pendaftaran dan perubahan data wajib pajak.
b. Mengecek kelengkapan data wajib pajak apabila tidak lengkap akan di kembalikan ke
wajib pajak untuk dilengkapi
c. Petugas TPT mencetak Bukti Penerimaan Surat (BPS) dan Lembar Pengawasan Arus
Dokumen (LPAD). BPS akan diserahkan ke wajib pajak.
3.4.3 Pelaksana Seksi Pelayanan
a. Merekam berkas pendaftaran wajib pajak
b. Mencetak konsep Surat Keterangan Terdaftar (SKT) dan kartu NPWP diterbitkan
dalam rangkap dua :
Lembar ke-1 : untuk Wajib Pajak
Lembar ke-2 : untuk arsip Kantor Pelayanan Pajak
c. kemudian menyerahkan ke kepala seksi pelayanan untuk di bubuhi tanda tangan.
d. Memberi nomor, stempel KPP dan memisahkan dokumen untuk arsip dan diserahkan
ke wajib pajak melalui subbag umum.
3.5 Tata caraPenghapusan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)
Prosedur Penghapusan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) di Kantor Pelayanan
Pajak (KPP) Pratama Medan Timur adalah sebagai berikut:
1. Wajib Pajak
Wajib pajak mengajukan permohonan penghapusan NPWP dan atau
pencabutan pengukuhan Pengusaha kena Pajak disertai data-data sebagai berikut:
a. Surat kematian (jika wajib Pajak meninggal dunia) dan surta peryataan bahwa
warisan telah selesai dibagi atau akta pembubaran Badan Usaha.
29
d. Surat keterangan Pengukuhan Pengusaha Kena Pajak.
3.5.1 Tempat Pelayanan Terpadu (TPT)
a. Petugas TPT menerima formulir permohonan penghapusan.
b. Mengecek kelengkapan data Wajib Pajak apabila tidak lengkap akan dilembalikan
ke Wajib Pajak untuk dilengkapi.
c. Petugas TPT mencetak Lembar Pengawasan Arus Dokumen (LPAD) dan Bukti
Penerimaan Surat (BPS). BPS akan diserahkan ke Wajib Pajak.
3.5.2 Seksi Pemeriksaan
a. Pemeriksa lapangan menyampaikan surat pemeritahuan pemeriksaan lapangan,
pada saat dimulainya pemeriksaan lapangan.
b. Apabila menolak diperiksa, Wajib Pajak harus menandatangani surat pernyataan
penolakan pemerikasan pajak. Dalam hal Wajib Pajak menolak untuk
menandatangani surat pernyataan penolakan pemeriksaan pajak, tim pemeriksa
pajak harus membuat dan menendatangani Berita Acara penolakan pemeriksaan
pajak, kemudian menyampaikan konsep berita acara tersebut kepada kepala
Kantor Pelayanan Pajak (KPP) untuk ditandatangani.
c. Dalam hal Wajib Pajak tidak berada ditempat pemeriksaan tetap dilakukan dengan
terlebih dahulu meminta pegawai yang ada untuk mewakili Wajib Pajak dan dan
mendampingi tim pemeriksa pajak guna membantu kelancaran pemeriksaan.
Apabila menolak untuk membantu kelancaran pemeriksaan, pegawai pajak
tersebut harus menandatangani surat pernyataan penolakan membantu kelancaran
pemeriksaan pajak.
d. Dalam hal terjadi penolakan untuk menendatangani surat pernyataan penolakan
membantu kelancaran pemeriksaan pajak, tim pemeriksa pajak harus membuat
pemeriksaanpajak, dan selanjutnya dapat melakukan penyegelan terhadap
ruangan-ruangan tertentu.
e. Petugas pemeriksa meminjam buku-buku, catatan-catatan dan dokumen yang
berkaitan dengan Kegiatan Usaha / Pekerjaan bebas Wajib Pajak / Obyek yang
terutang pajak beserta fotokopi atau hasil pengolahan data elektroniksesuai
dengan aslinya.
f. Petugas akan menngembalikan buku-buku, catatan-catatan dan dokumen paling
lama 14 (empat belas) hari sejak tanggal pelaporan Pemeriksaan Pajak (LPP)
ditandatangani kepala Kantor Pelayanan Pajak.
3.5.3 Pelaksana Seksi Pelayanan
a. Menerima dan merekam laporan hasil pemeriksaan dari seksi pemeriksaan.
b. Mencetak surat penghapusan NPWP/ surat penolakan Penghapusan
NPWP, kemudian menyerahkan ke Kepala seksi Pelayanan untuk dibubuhi
tandatangan.
c. .Memberi nomor, stempel KPP, memisahkan dokumen untuk arsip dan
dokumen yang akan diserahkan kepada Wajib Pajak, kemudian
mengarsipkan dan menyerahkan dokumen kepada Wajib Pajak melalui sub
31
3.6 Karakteristik Responden
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 3.1
berikut:
Tabel 3.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)
1. Perempuan 48 48%
2. Laki-laki 52 52%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Penelitian 2014 (Data Diolah)
Dari Tabel 3.1 diatas menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin
perempuan berjumlah 48 orang (48%) dan yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 52
orang (52%).
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 3.2 berikut :
Tabel 3.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah (orang) Persentase (%)
1. 21-30 tahun 20 20%
2. 31-40 tahun 46 46%
3. >40 tahun 34 34%
100 100%
Dari Tabel 3.2 diatas menunjukan bahwa responden yang berusia 21-40 tahun
sejumlah 20 Orang (20%) kelompok usia 31-40 tahun sejumlah 46 rang (46%), kelompok
usia > 40 tahun sejumlah 34 orang (34%)
c. Karakteristik Responden Berdasarakan Pendidikan
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan dapat dinilai pada Tabel 6.3
berikut:
Tabel 3.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
No Pendidikan Jumlah (Orang) Persentase
1. SLTA 24 24%
2. Ahli Madya (D3) 25 25%
3. Sarjana (S1) 51 51%
Total 100 100%
Sumber : Hasil Penelitian 2014 (Data Diolah)
Dari Tabel 6.3 diatas menunjukan bahwa responden pendidikan SLTA berjumlah 24
orang (24%), pendidikan Ahli Madya (D3) berjumlah 25 orang (25%), Pendidikan Sarjana
33
d. Karakteristik Responden Berdasarakan Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 3.4 berikut :
Tabel 3.4
Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Orang Persentase
1. Pegawai Negeri 57 57%
2. Pegawai Swasta 39 39%
3. Pengusaha 4 4%
Jumlah 100% 100%
Sumber : Hasil Penelitian 2014 (Data Diolah)
Dari Tabel 3.4 diatas menunjukan bahwa responden pekerjaan pegawai negeri
berjumlah 57 orang (57%), pekerjaan pegawai tetap berjumlah 39 orang (39%) posisi Asisten
Manejer berjumlah 4 orang (4%).
3.7. Pembahasan Kuisioner
Dari pembahasan tersebut peneliti melibatkan 100 (seratus) Wajib Pajak Kantor
Pelayanana Pajak Medan Timur untuk memberikan tanggapan Wajib Pajak mengenai
Kepuasan Pelayanan yang diberikan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur dengan
cara menyebarkan kuisioner. Berikut merupakan hasil penelitian Kuisioner tersebut :
1. KPP Pratama Medan Timur memberikan ruangan pelayanan yang nyaman kepada setiap
Wajib Pajak yang berkunjung.
Dari keterangan tersebut terdapat 56 Wajib Pajak memberikan respon Sangat Setuju
Sekali. Menurut penelitian yang dilakukan peneliti banyak Wajib Pajak merasakan
kenyamanan terhadap ruangan Kantor Pelayanan Wajib Pajak Medan Timur, dengan adanya
sehingga Wajib Pajak tidak berdiri untuk menunggu, selain itu Kantor Pelayan Pajak Pratama
Medan Timur juga menyedikan Ruangan untuk beribadah seperti Mushollah dilengkapi
Toilet yang bertujuan untuk kenyamanan Wajib Pajak.
Dan Terdapat 22 Sangat Setuju, 18 Setuju, 3 Kurang Setuju dan 1 Tidak Setuju,
Peneliti melihat bahwa ada sebagian kecil Wajib Pajak merasakan kenyamanan Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur masih kurang nyaman dikarenakan adanya aturan
dilarang merokok didalam ruangan sehingga wajib pajak harus keluar untuk bisa merokok,
hal ini dilakukan KPP Pratama Medan Timur demi kenyaman Wajib Pajak lainya.
2. Pegawai KPP Pratama Medan Timur mampu menjawab semua pertanyaan yang diajukan
oleh Wajib Pajak.
Dari Keterangan tersebut terdapat 56 Sangat Setuju berbanding jauh dengan Sangat
Setuju Sekali hanya 15 dan 29 Setuju Wajib Pajak yang memilihnya, Menurut Peneliti pada
KPP Pratama Medan Timur, Setiap pertanyaan yang ditanyakan Wajib Pajak dapat dijawab
dengan baik, setiap Pegawai KPP Medan Timur sudah dibekali Ilmu-ilmu tentang Pajak
guna menjawab pertanyaan yang diajukan Wajib Pajak, apabila Pegawai KPP Pratama
Medan Timur tidak dapat menjawab pertanyaan dari Wajib Pajak, Pegawai akan menayakan
kepada Pegawai lainnya sehingga tidak ada satu pun pertanyaan yang menimbulkan
kesulitan Wajib Pajak yang tidak terjawab.
3. Pegawai KPP Pratama Medan Timur dapat menyimpan dokumen tanpa kesalahan
Dari Keterangan tersebut terdapat 40 Sangat Setuju, 29 Sangat Setuju Sekali, dan 31
Setuju. Peneliti melihat Wajib Pajak sangat percaya kepada Pegawai KPP Pratama Medan
Timur atas penyimpanan dokumen tanpa kesalahan, karena dokumen tersbut Data Negara
35
bertanggung jawab penuh dan meninjau kembali sehingga kesalahan tersebut dapat
diselesaikan.
4. Pegawai KPP Pratama Medan Timur memberikan pelayanan yang sama tanpa
memandang status sosial
Dari Keterangan tersebut terdapat 50 Sangat Setuju, 21 Sangat Setuju Sekali, dan 21
Setuju. Peneliti melihat KPP Pratama Medan timur memberikan pelayananan tanpa
memandang status sosial, yang bertujuan agar tidak adanya diskriminasi kepada Wajib
Pajak. Pegawai KPP Pratama Medan Timur memberikan layanan sesuai standar Pelayanan
Publik agar Wajib pajak merasakan kepuasan dalam hal pelayanan pajak, sehingga Wajib
Pajak merasa dihargai dan tidak menimbulkan kekecawan yang membuat Wajib Pajak malas
untuk datang melaporkan pajaknya.
Keterangan tersebut mendapatkan Wajib Pajak tidak merasakan pelayanan yang sama,
ada 8 Wajib Pajak memilih Kurang Setuju. Peneliti melihat Wajib Pajak merasakan
diasingkan ataupu tidak puas akan Pelyanan KPP Medan Timur, masalah ini biasaya
dikarekan Wajib Pajak yang tidak sopan terhadap Pegawai KPP Pratama Medan Timur
sehingga menimbulkan Pelayanan tidak baik. Hal lain yang membuat Wajib Pajak tidak
merasakan disamakan dengan Wajib Pajak yang lain. kejenuhan Pegawai dalam menjalakan
tugasnya ataupun Pegawai memiliki masalah sehingga pelayanan tidak sesuui standar
pelayanan yang dininginkan masyarakat, hal ini lah yang menimbulkan adanya perbedaan
pelayanan wajib pajak yang memandang status sosial.
5. Saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat diberikan KPP Medan Timur
Dari keterangan tersebut terdapat 41 Sangat Setuju, 27 Sangat Setuju Sekali, dan 32
Pegawai KPP Pratama Medan Timur, setiap pelaporan ataupun yang berbuhungan dengan
pajak, Pegawai dapat mengerjakannya dengan Cepat dan Tepat, Hal ini yang menjadi salah
satu keunggulan KPP Pratama Medan Timur.
6. Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki Pegawai KPP Pratama Medan Timur
Dari keterangan tersebut terdapat 45 Setuju, 29 Sangat Setuju, dan 26 Sangat Setuju
Sekali. Wajib Pajak diperlu ragu akan kemapuan yang dimiliki Pegawai KPP Medan Timur
karena dari awal perekrutan karyawan, KPP Pratama Medan Timur melakukan perekrutan
sesuai dengan kemampuan yang dibutuhkan, tidak sembarang untuk bisa menjadi Pegawai
KPP Pratama Medan Timur, selain itu Pegawai juga melakukan kegiatan yang menumbuhkan
kemampuan Pegawai semakin baik yaitu dengan cara pelatiahan-pelatihan, mengikuti
seminar-seminar dan kegiatan lainnya. Sealain kemampuan pelayanan Pegawai KPP Pratama
Medan timur diharuskan memiliki kemampuan-kemuapan lain, kemampuan berinteraksi,
kemampuan memecahkan masalah mengenai pajak, dan kemampuan lainnya sehingga Wajib
Pajak merasakan kepuasan sesuai dengan yang dibutuhkan dan KPP Pratama Medan Timur
dapat menjalankan tugasnya sesuai Visi yaitu : Menjadi Institusi pemerintah yang
menyelenggarakan sistem administrasi perpajakan modern yang efektif, efesien, dan
dipercaya masyarakat dengan intergritas dan profesionalisme.
7. Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki Pegawai KPP Pratama Medan Timur
Berdasarakan Keterangan terdapat 39 Setuju, 33 Sangat Setuju, dan 28 Sangat Setuju
Sekali, menurut penelitian Wajib Pajak KPP Pratama Medan timur hamper 90% merasakan
keramahan yang diberikan Pegawai, dan keramahan tersebut merupakan aset terpenting yang
37
8. Pegawai tidak pernah membuat kesalahan dalam pencatatan, pendaftaran,penghapusan
NPWP
Dari Keterangan terdapat 36 Sangat Setuju, 35 Setuju, dan 17 Sangat Setuju Sekali,
Peneliti melihat Pegawai jarang melakukan kasalahan baik dalam hal pencatatan,
pendaftaran, penghapusan NPWP, sebab Karyawan KPP Pratama Medan Timur telah meliliki
kemampuan yang sudah dilatih sehingga jarang ditemukan kesalahan-kesalahan yang
memicu Wajib Pajak merasa tidak puas.
Tidak sedikit Wajib Pajak mengatakan Pegawai KPP Medan Timur tidak melakukan
kesalahan dalam pencatatan, pendafataran, penghapusan NPWP ada 10 Kurang Setuju dan 2
Tidak Setuju, Peneliti melihat kesalahan-kesalahan yang biasanya yang dilakukan Pegawai
adalah salah penulisan nama, gelar, alamat ataupun Nomor Pokok Wajib Pajak yang tidak
bisa dibuka dalam portal dan kesalahan-kesalahan lainnya. Kesalahan ini desababkan adanya
salah penulisan, penyampaian, pendengaran baik Wajib Pajak maupun Pegawai ataupun
kesalahan dari Teknologi mesin yang membantu pekerjaan karyawan sehingga menimbulkan
kesalahan, namun KPP Pratama Medan Timur tidak akan membiarkan kesalahan tersebut,
solusi-solusi yang dipikirkan secara integritas untuk memacahkan masalah tersebut cepat
diselesaikan dengan baik, sehingga Wajib Pajak tidak merasa kecewa akan kinerja KPP
Pratama Medan Timur .
9. Pegawai selalu sigap dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi Wajib Pajak
Dari keterangan tersebut terdapat 42 Setuju, 33 Sangat Setuju, dan 25 sangat setuju
sekali. Berdasarkan penelitian Pegawai sigap maupun menerima setiap keluahan atau
pertanyaan yang debirikan Wajib Pajak, baik itu permasalahan yang sulit dipecahkan Wajib
Pajak. Pegawai KPP Pratama Medan Timur harus mampu menyelesaikan masalah dengan
serta mampu menyelesaikan masalah dengan benar menjadi kebanggan tersendiri bagi
Pegawai dan Kepuasan Wajib Pajak Hal utama untuk melancarkan kepatuhan akan Pajak.
10. Informasi yang diberikan Pegawai Pelayanan dapat dipercaya.
Dari Keterangan tersebut terdapat 42 Sangat Setuju, 32 Setuju, dan 13 Sangat setuju
sekali. Berdasarkan penelitian Wajib Pajak mendapatkan Informasi yang terpercaya dari
Pegawai guna untuk pemberitahuan yang bersifat penting karena informasi ini merupakan
Sekumpulan data/ fakta yang diorganisasi atau diolah dengan cara tertentu sehingga
mempunyai arti bagi penerim. Data yang telah diolah menjadi sesuatu yang berguna bagi si
penerima maksudnya yaitu dapat memberikan keterangan atau pengetahuan. Dengan
demikian yang menjadi sumber informasi adal
sebuah pengetahuan yang diperoleh dari pembelajaran, pengalaman, atau instruksi.
Tetapi sebagian Wajib Pajak tidak mempercayi informasi yang disampaikan Pegawai
berdasarkan keterangan tersebut 6 Kurang Setuju dan 1 Tidak Setuju, Peneliti melihat hal
yang menimbulkan Wajib Pajak Tidak percaya karena adanya dua sumber informasi yang
disampaikan berbeda sehingga Wajib Pajak tidak begitu percaya akan informasi yang
diberikan Pegawai. Tetapi apabila Wajib Pajak kurang percaya akan menerima Informasi
yang diberikan, Wajib Pajak bisa lansung menayakanya melalui telepon layanan pajak
ataupun membuka web pajak yang telah disediakan.
11. Penampilan Pegawai selalu rapi
Dari keterangan tersebut terdapat 40 Setuju, 24 Sangat Setuju, dan 13 Sangat Setuju
Sekali, menurut penelitian yang telah dilakukan Penampilan Pegawai yang merupakan Hal
Penting bagi kenyamanan tersendiri bagi Pegawai, Wajib Pajak Sangat Setuju dengan
39
Namun Keterangan tersebut Wajib Pajak 16 Kurang Setuju dan 4 Tidak Setuju dengan
penampilan Pegawai yang selalu rapi, ada beberapa Wajib Pajak yang melihat Pegawai tidak
rapi dalam berpenampilan sehingga tidak nyaman untuk dipandang.
12.Saya merasa pengurusan validasi pajak BPHTB selesai tepat waktu
Dari keterangan tersebut terdapat 39 Setuju, 30 Sangat Setuju, dan 13 Sangat Setuju
Sekali, menurut penelitian yang telah dilakukan Pengurusan validasi pajak BPHTB selesai
tepat waktu, Wajib Pajak Setuju dengan pernyataan tersebut, karena terbukti kecepatan
pengurusan validasi selesai tepat waktu merupakan salah satu contoh kinerja yang baik bagi
pemerintahan sehingga Wajib Pajak tidak menunggu lama lagi.
Tetapi Sebagian Wajib Pajak 14 Kurang Setuju dan 4 Kurang Setuju dengan pernyataan
pengurusan validasi pajak BPHTB yang selesai tepat waktu, ada beberapa Wajib Pajak saat
melakukan pengurusan Validasi tidak sesuai dengan waktu yang dijanjikan sehingga Wajib
Pajak merasa kecewa, hal terjadi disebabkan kurangnya perencanaan waktu yang kurang
terkordinir sehingga pengurusan validasi Pajak tidak sesuai dengan waktu yang ditentukan,
tentu Pegawai memberikan arahan atau penjelasan kepada Wajib Pajak agar tidak terjadi
kesalah pahaman ataupun rasa kurang nyaman sehingga Wajib Pajak dapat memahami.
13.Saya merasa Pengurusan Validasi Pajak Pembuatan NPWP Selesai tepat waktu
Dari keterangan tersebut terdapat 14 Setuju, 35 Sangat Setuju, dan 30 Sangat Setuju
Sekali, menurut penelitian yang telah dilakukan Pengurusan validasi pajak NPWP Selesai
tepat waktu, Wajib Pajak Setuju dengan pernyataan tersebut, karena terbukti kecepatan
pengrusan validasi selesai tepat waktu merupakan salah satu contoh kinerja lebih
pemerintahan sehingga Wajib Pajak tidak menunggu lama lagi.
Tetapi Sebagian Wajib Pajak 17 Kurang Setuju dan 4 Kurang Setuju dengan pernyataan
pengurusan validasi pajak NPWP yang selesai tepat waktu, ada beberapa Wajib Pajak saat
Pajak merasa kecewa, hal terjadi disebabkan kurangnya perencanaan waktu yang kurang
terkordinir sehingga pengurusan validasi Pajak tidak sesuai dengan waktu yang ditentukan,
tentu Karyawan memberikan arahan atau penjelasan kepada Wajib Pajak agar tidak terjadi
kesalah pahaman ataupun rasa kurang nyaman sehingga Wajib Pajak dapat memahami.
14. Pegawai Tanggap atas keluhan yang disampaikan
Dari keterangan tersebut terdapat 41 Setuju, 32 Sangat Setuju, dan 12 Sangat Setuju
Sekali. Menurut Penelitian yang telah dilakukan peneliti banyak Wajib Pajak yang
memberikan respon Setuju, Wajib Pajak merasa puas akan tanggapan Pegawai tentang
keluhan mengenai Pajak, Pegawai KPP Pratama Medan Timur harus mampu ataupun tanggap
dalam menangani keluhan yang disampaikan Wajib Pajak.
Tetapi sebagian Wajib Pajak Kurang Setuju 12 dan Tidak Setuju 3 Pegawai Tanggap atas
keluhan yang disampaikan, hal ini dikarenakan kurangnya ataupun tidak jelas keluhan Wajib
Pajak yang disampaikan kepada Pegawai, sehingga Pegawai tidak menanggapi keluhan yang
disampaikan Wajib Pajak
15. Penampilan Pegawai selalu Bersih
Dari keterangan tersebut terdapat 37 Setuju, 18 Sangat Setuju, dan 24 Sangat Setuju
Sekali, menurut penelitian yang telah dilakukan Penampilan Pegawai yang merupakan Hal
Penting bagi kenyamanan tersendiri bagi Pegawai, Wajib Pajak Sangat Setuju dengan
Penampilan Pegawai KPP Medan Timur yang selalu bersih,
Namun Keterangan tersebut Wajib Pajak 17 Kurang Setuju dan 4 Tidak Setuju dengan
penampilan Pegawai yang selalu bersih, ada beberapa Wajib Pajak yang melihat Pegawai
BAB IV
Kesimpulan dan Saran
4.1. Kesimpulan
Berdasarkan uraian dan pembahasan yang telah dikemukakan dalam bab-bab sebelumnya,
maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Sistem pelayanan yang diberikan oleh Kantor pelayanan Pajak Pratam Medan Timur
sudah baik sesuai idealnya pelayanan publik pada Undang-Undang RI Nomor 25
Tahun 2009, Bab V, Pasal 17
2. Pegawai pada seksi pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur adalah
setiap kegiatan yang dipergunakan atau ditujukan untuk memberikan pelayanan Wajib
Pajak, melalui pelayanan yang bermutu yang dapat memberikan kepatuhan Wajib
Pajak dalam mendistribusikan penghasilannya kedalam pajak.
3. Ada banyak sekali layanan unggulan perpajakan yang ditawarkan Kantor Pelayanan
Pajak untuk dapat mempermudah Wajib Pajak dalam mendistribusikan penghasilan
kedalam pajak negara.
4. Kualitas Pelayanan pada perpajakan sangat mempengaruhi terhadap loyalitas atau
kesadaran Wajib Pajak dalam mematuhi membayar pajak negara.
5. Pegawai pada seksi pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur
merupakan ciri khas yang baik yang diberikan untuk kenyamanan Wajib Pajak.
6. Tata cara pendaftaran dan pencabutan NPWP pada Kantor Pelayanan Pajak Medan
Timur, sangat mudah untuk dibuat dan apabila Wajib Pajak mengalami kesusahan
ataupun keluhan Pegawai dapat membantu memecahkan masalah tersebut tanpa
4.2. Saran
Saran yang dapat diberikan penulis sehubungan dengan uraian-uraian sebelumnya
adalah sebagai berikut :
1. Apabila ada masalah atau pengaduan masalah tentang pelayanan pada Wajib Pajak,
disarankan agar pegawai yang terkait menghadapi dengan sabar mendengarkan
segala keluhan yang dihadapi Wajib Pajak
2. Kinerja Pegawai pada seksi pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan
Timur terus ditingkatkan melalui program upgrading, traning dan Internal
Corporate Value (ICV) untuk pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan
Timur. Hal tersebut membuktikan peranan pegawai pelayanan sangat penting
Karena terjun langsung berhadapan dengan Wajib Pajak sehingga harus membuat
kenyamanan dan memberikan kepatuhan Wajib Pajak dalam membayar pajak.
3. Peran Kepala seksi pelayanan sangat diperlukan untuk mengontrol semua kegiatan
pelayanan agar dapat berjalan sesuai dengan target
4. Diharapkan agar Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur terus
mengembangkan pos–pos dalam mensosialisasikan kepada masyarakat luas
terhadap pentingnya membayar pajak dan menghilangkan paradigma masyarakat
tentang ketakutan masyarakat dalam membayar pajak negara.
5. Menambah jumlah pos-pos pelayanan dalam membuat Nomor Pokok Wajib Pajak
(NPWP) pada lingkungan masyrakat ramai agar kiranya masyarakat yang sudah
punya penghasilan dapat membuat NPWP.
6. Diharapakan pada seksi pelayanan KPP Pratama Medan Timur dapat memberikan
pelayanan lebih kepada Wajib Pajak agar dapat memberikan pelayanan lebih agar
