UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN KEUANGAN
SISTEM PELAYANAN WAJIB PAJAK PADA SEKSI PELAYANAN KANTOR
PELAYANAN WAJIB PAJAK PRATAMA MEDAN TIMUR
TUGAS AKHIR
Diajukan Oleh:
WAWAN GUSNAWAN 112101020
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Diploma III Manajemen Keuangan
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
▸ Baca selengkapnya: pertanyaan tentang seksi sosial persit
(2)(3)i
KATA PENGANTAR
Bismillahirramanirrahim
Alhamdulillah, puji dan syukur kehadirat Allah SWT karena atas berkat
dan rahmat – Nya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul “Sistem
Pelayanan Wajib Pajak pada seksi pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Medan Timur tepat pada waktunya. Tugas akhir ini disusun guna memenuhi salah
satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada program Diploma III Keuangan
Fakultas Ekonomi USU.
Dalam penyusunan tugas akhir ini penulis tidak terlepas dari bantuan dan
dorongan dari banyak pihak. Untuk kesempatan ini penulis ingin menyampaikan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak,CA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis USU.
2. Ibu Dr.Yeni Absah, SE, M.Si, selaku ketua Program Studi Keuangan
Fakultas Ekonomi dan Bisni USU
3. Bapak Syafrizal Helmi, SE, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi Keuangan Fakultas Ekonomi dan Bisnis USU.
4. Bapak Fadli , SE, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan
waktunya untuk memberikan bimbingan dalam penyusunan tugas akhir
ini.
5. Bapak Morland Lumban Tobing, selaku Kepala Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Medan Timur.
6. Bapak Asep Hendarsyah, selaku Kepala Seksi Subbagian Umum Kantor
Pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur.
7. Seluruh Dosen dan Staf di Fakultas Ekonomi, khususnya Program Studi
Keuangan yang telah memberikan bekal ilmu selama penulis mengikuti
pendidikan.
8. Teristimewa untuk orangtuaku yang terkasih, Ayahanda Andi Gusnawan
ii
kasih sayang dan dukungan kepada penulis selama ini, serta orang yang
tersayang Putri Hardiyanti.
9. Terimakasih kepada Himpunan Mahasiswa Labuhan Batu yang secara
tidak langsung membentuk watak penulis menjadi insan akademis,
pencipta, pengabdi yang bernafaskan islam dan bertanggung jawab atas
terwujudnya masyarakat adil makmur yang diridhoi Allahusubhanawaala.
10.Terimakasih Rekan-rekan stambuk 2011 Program Studi Keuangan dan
semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah
membantu, memberikan semangat, dukungan dan doa selama ini dan
Terimakasih juga buat Rekan-rekan Unit Kegiatan Mahasiswa(UKM)
Futsal USU khususnya UKM Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang
memberikan saya motivasi motivasi agar dapat bertarung menyelesaikan
Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari masih ada kekurangan dalam penulisan tugas akhir ini,
untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua
pihak dalam rangka penyempurnaan tugas akhir ini.
Akhir kata penulis berharap tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi kita semua
terutama untuk kemajuan ilmu pengetahuan.
Medan, Juli 2015
Penulis
iii
B.PerumusanMasalah ... . ... 7
C.TujuanPenelitian ... . ... 7
D.ManfaatPenelitian... . ... 7
BAB II PROFIL PERUSAHAAN ... . ... 8
A.Sejarah berdirinya KPP Pratama Medan Timur... ... 8
B.Visi dan Misi KPP Pratama Medan Timur ... ... ... 12
1. Visi Kantor Pelayanan Pratama Medan Timur ... ... 12
2. Misi Kantor Pelayanan Pratama Medan Timur ... ... 12
C.Logo dan Makna KPP Pratama Medan Timur ... ... ...12
1. Logo KPP Pratama Medan Timur... ... ... 12
2. Makna logo KPP Pratama Medan Timur ... ... ... 13
D.Struktur KPP Pratama Medan Timur ... ... 13
E.Bidang KPP Pratama Medan Timur ... . ... 18
F.Deskripsi Kerja KPP Pratama Medan Timur ... . ... 19
G. Kinerja Terkini Direktorat Jenderal Pajak ... ... 23
BAB III PEMBAHASAN ... . ... 26
A.Pelayanan ... . ... 26
B.Mengenal Wajib Pajak... ... 30
C.Hak dan Kewajiban Wajib Pajak... ... 31
1. Hak-hak Wajib Pajak ... ... ... 31
2. Kewajiban Wajib Pajak... ... ... 31
D. Kesadaran Wajib Pajak ... ... ... 32
E.Aktifitas Pelayanan Wajib Pajak Kantor Pelayanan... Pajak Pratama Medan Timur ... ... ... 34
1. Pelayanan dalam penyelesaian pendaftaran ... NPWP ( Nomor Pokok Wajib Pajak ) ... ... ... 34
2. Tempat pendaftaran NPWP ... ... ... 34
3. Orang pribadi atau badan yang wajib ... Meperoleh NPWP ... ... ... 35
4. Tata cara pendaftran NPWP ... ... ... 36
5. Pendaftaran NPWP melalui Elektronik ( e-Registration ) ... ... 37
6. Wajib Pajak Pindah ... ... ... 38
7. Wajib Pajak Mengajukan Perubahan data ... ... ... 39
8. Penghapusan NPWP ... ... ... 40
9. Sanksi tidak mmendaftarkan diri NPWP ... ... ... 41
F.Pengujian dan Pengkajian Sistem Pelayanan Wajib Pajak ... 42
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN... . ... 47
A. Kesimpulan ... . ... 47
iv
v
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
Gambar 2.1.Logo KPP Pratama Medan Timur ... ... 13
vi
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
Tabel 1.1.Penerimaan Pajak Dalam Negeri Indonesia ..
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pada umumnya negara yang memiliki administrasi pemerintahan yang
modern seperti Indonesia mengandalkan penerimaan perpajakan sebagai
penopang Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN) dimana penerimaan
pajak ini merupakan penerimaan dalam negeri yang terbesar. Oleh negara, pajak
digunakan untuk membiayai pembangunan seperti jalan, jembatan, dan fasilitas
sarana umum lainnya karena pemerintah Indonesia saat ini bertumpu pada pajak
untuk membiayai pembangunan. Hasil pemanfaatan dari penerimaan perpajakan
dapat dimasukan dalam APBN (Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara),
dalam sisi penerimaan, dan dipakai untuk membiayai pengeluaran pemerintah.
Sejak dasawarsa 80-an, peranan pajak jauh diatas pos-pos penerimaan yang lain
seperti migas dan PNB (Penerimaan negara bukan pajak). Dividen atau
keuntungan BUMN (Badan Usaha Milik Negara) yang dimasukkan ke kas
pemerintah, tergolong sebagai PNB (Ismawan, 2015).
Langkah pemerintah untuk meningkatkan penerimaan dari sektor pajak
dimulai dengan melakukan reformasi perpajakan. Hal ini dilakukan denganadanya
suatu perubahan dalam sistem perpajakan yaitu sistem self assessment, dimana
wajib pajak diberi kewenangan untuk menghitung sendiri pajak yang terutang dan
kemudian melunasinya serta melaporkannya ke Kantor Pelayanan Pajak sehingga
kepatuhan wajib pajak sangatlah penting dalam menghitung dengan jujur.
Dengan diterapkannya sistem perpajakan tersebut diharapkan kepatuhan wajib
Dalam sistem self assessment, administrasi perpajakan adalah untuk mengawasi
kepatuhan dan meyakinkan wajib pajak dalam menjalankan kewajiban
perpajakannya sesuai dengan ketentuan yang berlaku dalam pendaftaran wajib
pajak, penilaian, menjalankan prosedur pemungutan, dan pembayaran dengan
tidak melakukan penghindaran dan penggelapan pajak.
Pemerintah pusat melalui Kantor Pelayanan Pajak Pratama mempunyai
tugas berat dalam hal pelayanan kepada publik yang berkaitan dengan
pemungutan pajak. Saat ini telah dilakukan perubahan di berbagai bidang
termasuk dicanangkannya visi, misi dan tujuan organisasi.
Salah satu cita-cita utama yang terkandung dalam visinya adalah menjadi model
pelayanan masyarakat yang merefleksikan cita-cita untuk menjadi pelayanan
masyarakat bagi unit-unit instansi pemerintah lain. Disamping itu berkeinginan
agar eksistensi dan kinerjanya memang benar-benar berkualitas tinggi dan akurat,
serta mampu memenuhi harapan masyarakat serta memiliki citra yang baik dan
bersih.
Kepuasan wajib pajak adalah harapan utama Kantor Pelayanan Pajak
Pratama yang saat ini. Wajib pajak merupakan salah satu unsur terpenting dalam
penilaian pada kantor pajak, maka keberadaannya harus diperhatikan. Salah satu
persoalan yang menjadi perhatian dalam perusahaan adalah bagaimana memahami
kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) dari setiap wajib pajak. Sehingga hal ini
merupakan suatu bentuk tuntunan bagi pihak kantor dalam memahami
3
Kepuasan wajib pajak bukanlah hal yang mudah dicapai, karena setiap wajib
pajak memiliki penilaian masing-masing tentang kepuasan dan setiap wajib pajak
juga dapat memberi penilaian atas pelayanan yang diberikan.
Ada banyak hal yang dapat mempengaruhi kepuasan wajib pajak, seperti
dimensi kualitas sistem layanan. Dengan sistem layanan wajib pajak yang
berkualitas dapat digunakan untuk membiayai kelangsungan hidup Negara dan
memperbaiki keadaan ekonomi yang memperburuk bagi Negara Indonesia pada
khususnya. Pajak tidak saja berfungsi untuk mengumpulkan dana guna membiayai
pengeluaran rutin (APBN), tetapi juga mengatur dan melaksanakan kebijakan
pemerintah dalam bidang sosial atau ekonomi, oleh karena itu sangatlah penting
bagi Kantor Pelayanan Pajak (KPP) untuk meningkatkan kualitas pelayanan,
sebab dengan memberikan pelayanan yang terbaik dalam hal ini khususnya bagi
para wajib pajak akan berdampak positif pula bagi pendapatan negara.
Pengolahan pelayanan umum di Indonesia saat ini dilakukan oleh
pemerintah dan swasta. Hal ini berdampak pada timbulnya kompetisi dalam
pelaksanaan layanan baik menyangkut cara, teknik, metode yang menarik para
pengguna jasa layanan. Oleh karena itu, pengetahuan tentang pelayanan umum,
adminstrasi perkantoran, motif, sikap, dan tingkah laku pelayanan, serta
manajemen pelayanan umum mutlak dipahami oleh pimpinan perusahaan, atau
siapa pun yang bergerak dibidang usaha pelayanan umum.
Kepuasan berkaitan erat dengan kualitas yang diterima oleh
pelanggan/konsumen dan memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan
Ikatan emosional seperti ini memungkinkan perusahaan/instansi/organisasi untuk
memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan dan akan
meningkatkan kepuasaan pelanggan, dimana perusahaan/organisasi/instansi
memaksimumkan pengalaman pelanggan dan meminimumkan atau meniadakan
pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan .
Peningkatan pelayanan pajak dimaksudkan agar tercipta pelayanan yang
berkualitas di bidang perpajakan. Saat ini upaya tersebut terus dipupuk dengan
cara meningkatkan profesionalisme, memperbaiki dan menyempurnakan sistem
administrasi dan memperbaiki perilaku petugas. Dengan demikian sangat
dibutuhkan petugas yang benar-benar menguasai bidangnya, memiliki
keterampilan yang memadai, sikap pragmatis sebagai petugas pelayanan dan
profesional dalam tugas/pekerjaaan sehingga menimbulkan kepercayaan dari
wajib pajak dan rasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Dengan adanya pelayanan perpajakan yang berkualitas yang dilakukan
oleh Kantor Pelayanan Pajak Pratama diharapkan bukan hanya dapat
meningkatkan kualitas pelayanan bagi instansi tersebut tetapi juga kepuasan yang
dirasakan oleh wajib pajak atas pelayanan yang diberikan sehingga menimbulkan
kepatuhan bagi wajib pajak dalam melaksanakan kewajiban membayar pajak
Dalam rangka meningkatkan pelayanan terbaik kepada Wajib Pajak dan
memberikan kepastian waktu kepada Wajib Pajak.
Direktorat Jenderal Pajak telah meluncurkan enam belas layanan unggulan
perpajakan di tahun 2014. Enam belas layanan unggulan perpajakan tahun 2014 :
5
2. Pelayanan penyelesaian permohonan pengukuhan pengusaha kena pajak
(PKP)
3. Pelayanan penyelesaian permohonan pengembalian kelebihan pembayaran
pajak pertambahan nilai (PPN)
4. Pelayanan penerbitan surat perintah membayar kelebihan pajak (SPMKP)
5. Pelayanan penyelesaian permohonan keberatan penetapan pajak
penghasilan, pertambahan niali, dan pajak penjualan atas barang mewah
6. Pelayanan penyelesaian surat keterangan bebas (SKB) Pemungutan PPh
pasal 22 impor
7. Pelayanan penyelesaian permohonan pengurangan PBB yang dilakukan
oleh Kantor Pelayanan Pajak Pratama, Kanwil Direktorat Jendral Pajak,
dan Kantor Direktorat Jendral pajak
8. Pelayanan pendaftaran obyek pajak baru dengan penelitian kantor
9. Pelayanan penyelesaian mutasi seluruhnya obyek pajak dan subyek PBB
10.Pelayanan penyelesaian permohonan surat keterangan bebas (SKB)
pemotongan PPh pasal 23
11.Penyelesaian permohonan surat keterangan bebas (SKB) Pemotongan PPh
atas bunga deposito dan tabungan serta diskonto SBI yang diterima atau
diperoleh dana pensiun yang pendirianya telah di sahkan oleh Menteri
Keuangan
12.Pelayanan penyelesaian permohonan surat keterangan bebas (SKB) PPh
atas penghasilan dari pengalihan hak atas tanah dan/atau bangunan
13.Pelayanan penyelesaiian permohonan surat keterangan bebas (SKB) PPN
atas penyerahan barang kena pajak (BKP) tertentu yang bersifat strategis,
14.Pelayanan penyelesaian permohona keberatan pajak bumi dan bangunan
atas suatu surat pemberitauan pajak terutang (SPPT) atau surat ketetapan
pajak (SKP) pajak bumi dan bangunan yang menjadi wewenang kantor
wilayah dan kantor pusat DJP
15.Pelayanan penyelesaian permohonan pengurangan atau penghapusan
sanksi administrasi di Direktorat Keberatan dan banding atau kantor
wilayah Direktorat Jendral Pajak
16.Pelayanan penyelesaiian permohonan pengurangan atau pembatalan
ketetapan pajak yang tidak benar
Seiring dengan beralihnya kewenangan pengelolaan Pajak Bumi dan
Bangunan (PBB) dari Direktorat Jenderal Pajak ke Pemerintah Daerah, maka
kewenangan untuk memberikan layanan PBB beralih ke Pemerintah Daerah
bersangkutan. Sebagai konsekuensinya enam belas jenis layanan unggulan
Direktorat Jenderal Pajak berubah hanya bersisa dua belas layanan unggulan.
Sehingga Layanan Pelayanan Penyelesaian Permohonan Pengurangan PBB,
Pelayanan Pendaftaran Obyek Pajak Baru dengan Penelitian Kantor, Pelayanan
Penyelesaian Mutasi Seluruhnya Obyek dan Subjek PBB dan Pelayanan
Penyelesaian Permohonan Keberatan Pajak Bumi dan Bangunan bukan lagi
naungan Direktorat Jenderal Pajak. Yang perlu diperhatikan oleh Wajib Pajak
adalah semua pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) tidak dipungut biaya.
Setelah uraian diatas maka penulis ingin melihat dan mengetahui lebih
jelas sejauh mana sistem pelayanan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Medan Timur. Untuk itu penulis menetapkan judul Tugas Akhir ini
adalah “Sistem Pelayanan Wajib Pajak pada Seksi Pelayanan Kantor
7
mengefisiensikan penelitian sistem pelayanan perpajakan maka dari itu penulis
akan mengambil salah satu dari uraian enam belas pelayanan unggulan perpajakan
yaitu aktivitas pelayanan dalam penyelesaian pendaftaran NPWP (Nomor Pokok
Wajib Pajak).
B. Permasalahan
Berdasarkan uraian diatas yang menjadi permasalahan dari penulisan
Tugas Akhir ini adalah untuk mengetahui bagaimana “Sistem Pelayanan Wajib
Pajak pada Seksi Pelayanan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur”dan
bagaimana pula sistem kerja untuk mendapatkan pelayanan yang prima.
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah memahami mengenai sistem
pelayanan wajib pajak yang baik secara teoritis maupun secara praktek.
Untuk lebih memahami betapa pentingnya pelayanan bagi suatu kantor pelayanan
pajak untuk meningkatkan kepuasan wajib pajak.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah:
1. Bagi penulis
Untuk lebih menyempurnakan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh
selama masa perkuliahan dan membandingkan dengan kenyataan yang terjadi di
lapangan
2. Bagi perusahaan
Diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan informasi
tentang sistem pelayanan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama
3. Bagi Pembaca
Sebagai sumber atau acuan dalam penyusunan tugas-tugas yang ada serta
dapat dijadikan bahan referensi yang sangat membantu dalam penyusunan Tugas
9 BAB II
PROFIL INSTANSI
A. Sejarah Berdirinya Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur Setelah kemerdekaan Indonesia berubah nama menjadi Kantor Inspeksi
Keuangan. Kemudian berubah lagi menjadi Kantor Inspeksi Pajak. Dengan induk
organisasinya Direktorat Jenderal Pajak Keuangan Republik Indonesia. Di
Sumatera Utara tahun 1976 berdiri tiga Kantor Inspeksi Pajak, yaitu :
1. Kantor Inspeksi Pajak Medan Selatan
2. Kantor Inspeksi Pajak Medan Utara
3. Kantor Inspeksi Pajak Pematang Siantar
Pada tahun 1978 Kantor Inspeksi Pajak Medan Selatan dipecah menjadi
dua yaitu Kantor Inspeksi Pajak Medan Selatan dan Kantor Inspeksi Pajak Medan
Kisaran. Untuk memudahkan pelayanan pembayaran pajak dari masyarakat dan
dengan pertumbuhan ekonomi yang semakin cepat, maka didirikanlah Kantor
Inspeksi Medan Timur.
Dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat didalam pelayanan
pembayaran pajak, maka berdasarkan pada Keputusan Menteri Keuangan
Republik Indonesia NO. 267 / KMK.01 / 1989 diadakanlah perubahan secara
menyeluruh pada Direktorat Jenderal Pajak yang mencakup reorganisasi Kantor
Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan.
Berdasarkan pada keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No. 758 /
KMK.01 / tertanggal 3 Agustus 1993, pada tanggal 1 April 1994 didirikanlah :
1. Kantor Pelayanan Pajak Medan Selatan
Terhitung mulai tanggal 1 April 1994, Kantor Pelayanan Pajak berubah
menjadi empat wilayah kerja yaitu :
1. Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur
2. Kantor Pelayanan Pajak Medan Barat
3. Kantor Pelayanan Pajak Medan Utara
4. Kantor Pelayanan Pajak Medan Binjai
Berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No. 62 /
PMK. 01 / 2009 tentang nama, lokasi dan wilayah kerja kantor wilayah Direktorat
Jenderal Pajak yaitu :
1. Kantor Pelayanan Pajak Madya Medan
2. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Barat
3. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Belawan
4. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur
5. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Polonia
6. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota
7. Kantor Pelayanan Pajak Pratama MedanPetisah
8. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Binjai
9. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Lubuk Pakam
Direktorat Jenderal Pajak yang mencakup Organisasi Kantor Inspeksi Pajak yang
diganti nama menjadi Kantor Pelayanan Pajak. Berdasarkan pada keputusan
Menteri Keuangan Republik Indonesian NO . 758/ KMK.01/1993 tertanggal 3
Agustus 1993, maka pada tanggal 1 April 1994 didirikanlah Kantor Pelayanan
11
Kantor Pelayanan Pajak Medan Kota merupakan pecahan dari tiga kantor
pelayanan pajak yaitu :
1. Kantor Pelayanan Pajak Medan Selatan
2. Kantor Pelayanan Pajak Medan Barat
3. Kantor Pelayanan Pajak Medan Utara
Terhitung mulai tanggal 1 April 1994, Kantor Pelayanan Pajak berubah menjadi
empat wilyah kerja, yaitu :
1. Kantor pelayanan Pejak Medan Timur
2. Kantor pelayanan Pejak Medan Barat
3. Kantor pelayanan Pejak Medan Utara
4. Kantor pelayanan Pejak Medan Binjai
Berdasarkan pada keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No.
443/KMK.01/2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Wilayah Direktorat
Jenderal Pajak yang mana Kantor Pelayanan Pajak di Kotamadaya Medan
menjadi enam wilayah kerja.
1. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur, dengan ruang lingkup wilayah
a. Kecamatan Medan Timur
b. Kecamatan Medan Perjuangan
c. Kecamatan Medan Tembung
2. Kantor Pelayanan Pajak Medan Barat, dengan ruang lingkup menjadi wilayah :
a. Kecamatan MedanBarat
b. Kecamatan Medan Sunggal
c. Kecamatan Medan Petisah
d. Kecamatan Medan Helvetia
a. Kecamatan Medan Kota
b. Kecamatan Medan Denai
c. Kecamatan Medan Johor
d. Kecamatan Medan Amplas
4. Kantor Pelayanan Pajak Medan Polonia, dengan ruang lingkup meliputi
wilayah :
a. Kecamatan Medan Polonia
b. Kecamatan Medan Maimun
c. Kecamatan Medan Baru
d. Kecamatan Medan Tuntungan
e. Kecamatan Medan Selayang
5. Kantor Pelayanan Pajak Medan Belawan dengan ruang lingkup meliputi
wilayah :
a. Kecamatan Medan Belawan
b. Kecamatan Medan Marelan
c. Kecamatan MedanLabuhan
d. Kecamatan Medan Deli
6.Kantor Pelayanan Pajak Medan Binjai
a. Kota Binjai
13
B. Visi dan Misi Kantor Pelayanan Pratama Medan Timur 1. Visi Kantor Pelayanan Pratama Medan Timur
“Menjadi Institusi pemerintah yang menyelenggarakan sistem administrasi
perpajakan modern yang efektif, efesien, dan dipercaya masyarakat dengan
intergritas dan profesionalisme“
2. Misi Kantor Pelayanan Pratama Medan Timur
“Menghimpun penerimaan pajak Negara berdasarkan undang-undang
perpajakan yang mampu mewujudkan kemandirian pembiyaan anggaran
pendapatan dan belanja negara melalui sistem administrasi perpajakan yang
efektif dan efesien
C. Logo dan Makna logo Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur 1. Logo Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur
Gambar 2.1. Logo Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur Keterangan Umum
Motto : Negara Dana Rakca
Bentuk : Segi lima
Tata : Biru kehitam-hitaman, emas, putih dan hijau
Lukisan : Padi sepanjang 17 butir, kapas sepanjang 8 butir terdiri dari 4 buah
tergambar dalam ruang segi lima susunannya yaitu: dasar segi lima bewarna biru
kehitam-hitaman, padi kuning emas, kapas putih dengan kelopak hijau, sayap
kuning emas, gada kuning emas, bokor kuning emas, pita putih, motto biru
kehitam-hitaman
Makna : Padi dan Kapas melambangkan cita-cita upaya kita untuk mengisi
kesejahteraan bangsa dan sekaligus diberi arti sebagai tanggal lahirnya Negara
Republik Indonesia, sayap melembangkan daya upaya menghimpun,
mengarahkan, mengamankan keuangan negara, ruang segi lima melambangkan
dasar Negara Pancasila
2. Makna logo Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur
Makna dari lambang tersebut adalah ungkapan sesuatu daya yang
mempersatukan dalam gerak kerja untuk melaksanakan tugas Kementerian
Keuangan.
D. Struktur Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Kantor Pelayanan Pajak dipimpin oleh seseorang kepala kantor yang
bertugas melaksanakan kegiatan operasional pelayanan perpajakan dalam
wewenangnya berdasarkan teknis yang di tetapkan Direktur Jenderal Pajak.
Secara umum tugas Pelayanan Pajak Pratama meliputi:
1. Pengumpulan, pencarian dan pengelolahan data, pengamatan potensi
perpajakan, penyajian informasi perpajakan, pendataan objek dan subjek
pajak
2. Penetapan dan penertiban produk hukum perpajakan
3. administrasi dokumen,berkas perpajakan, penerimaan pengolahan surat
pemberitahuan, serta penerimaan surat lainya
15
5. Pelaksanaan regristrasi wajib pajak
6. pelaksanaan eksetinsifikasi
7. Penataan usaha piutang pajak dan pelaksanaan penagihan pajak
8. Pelaksanaan pemeriksaan pajak
9. Pengawasan kepatuhan kewajiban perpajakan wajib pajak
10.Pelaksanaan konsultasi perpajakan
11. Pelaksanaan intensifikasi
12.Pembetulan ketetapan pajak
13.Pelaksanaan administrasi kantor
Struktur Organisasi adalah mekanisme formal dengan mana organisasi di
kelola yang menunjukan kerangka dan susunan perwujudan pola tetap
hubungan-hubungan di antara fungsi-fungsi, bagian-bagian atau posisi-posisi, maupun
orang-orang yang menunjukan kedudukan, tugas wewenang dan tanggung jawab
dalam suatu organisasi.
Adapun struktur organisasi yang digunakan Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Medan Timur adalah struktur organisasi linear dan staf yang berada
dibawah koordinasi seseorang Kepala Kantor Wilayah I Direktorat Jenderal Pajak
Sumatera Utara, dimana seluruh pegawainya adalah pegawai negeri sipil dibawah
Kementrian Keuangan Republik Indonesia.
Kantor pelayanan pajak dapat digolongkan menjadi 2 tipe yaitu tipe A dan tipe B.
Kantor Pelayanan Pajak tipe A merupakan Kantor Pelayanan yang tergolong
dalam skala besar, yang biasanya di Ibukota Provinsi sedangkan Kantor
Pelayanan Pajak tipe B merupakan Kantor Pelayanan Pajak yang melebihi dari
wilayah kerja Kantor Pelayanan Pajak tipe A, biasanya berada di Kotamadya dan
Pratama Medan Timur dapat digolongkan Kantor Pelayanan Pajak tipe A karena
wilayahnya berkedudukan di Ibukota Provinsi Sumatera Utara.
Namun berdasarakan SK/Menkeu RI NO. 162/KMK.O1/1997 tentang
peningkatan kantor pelayanan Pajak tipe B menjadi tipe A, sehingga adanya surat
keputusan itu Kantor Pelayanan Pajak tipe B tidak ada lagi di Kantor wilayah I
Direktoreat Jenderal Sumatera bagian Utara ( Sumbagut).
Berdasarkan SK/Menkeu RI NO.94/KMK.01/1994 tanggal 29 Maret 1994
tentang susunan organisasi Kementerian Keuangan maka tipe A terdiri dari
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur, membawa 1 Sub Bagian, 8 Seksi.
Kantor penyuluhan ditambah kelompok tenaga fungsional (yang berada diluar
struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak ) yakni terdiri dari:
1. Sub Bagian Tata Usaha ( TU )
2. Seksi Tata Usaha Perpajakan ( TUP)
3. Seksi pengolahan Data dan Informasi ( PDI)
4. Seksi Pajak Penghasilan orang pribadi
5. Seksi Pajak Penghasilan Badan
6. Seksi Pemotongan dan Pemungutan Pajak Penghasilan
7. Seksi Pajak Pertambahan Nilai dan Pajak Tidak Langsung Lainnya
8. Seksi Penagihan
9. Seksi Penerimaan dan Keberatan
17
Pada akhir 2006 struktur organisasi Kantor Pelayanan Pajak Direktorat
Jenderal Pajak disempurnakan bersamaan dengan penerapan sistem administrasi
modern. Pada tahun 2008, seluruh KPP Pratama diluar Jawa dan Bali akan
dimodernisasi. Dengan hal tersebut maka Kantor Pajak Pratama Medan Timur
terbagi menjadi beberapa seksi yaitu :
1. Subbagian Umum
2. Seksi Pengolahan Data dan Informasi
3. Seksi Pelayanan
4. Seksi Penagihan
5. Seksi Pemeriksaan
6. Seksi Ekstensifikasi Perpajakan
7. Seksi Pengawasan dan Konsultasi I
8. Seksi Pengawasan dan Konsultasi II
9. Seksi Pengawasan dan Konsultasi III
10.Seksi Pengawasan dan Konsultasi IV dan
11.Kelompok Jabatan Fungsional
Namun setelah adanya modernisasi perpajakan, Kementerian Keuangan
Republik Indonesia mengeluarkan Keputusan Nomor 167/PMK.01/2012 tentang
perubahan atas peraturan Menteri Keuangan Nomor 62/PMK/.01/2009 tentang
organisasi dan tata kerja instansi vertikal Direktorat Jenderal Pajak yaitu Seksi
D. Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur
Gambar 2.2 Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak Medan Timur Sumber: Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur (2015)
Kepala Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur
Sub Bagian Umum
Seksi Pengawasan dan Konsultasi I
Seksi Pengawasan dan Konsultasi II
Seksi Pengawasan dan Konsultasi III
Seksi Pengawasan dan Konsultasi IV Seksi Pengolahan
Data dan Informasi
Seksi Penagihan Seksi Pelayanan
Seksi Pemeriksaan
Seksi Ekstensifikasi Perpajakan
19
E. Bidang Kerja Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur
Adapun Bidang Kerja Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur adalah
sebagai berikut:
1. Sub Bagian Umum
Sub Bagian Umum mempunyai tugas melakukan urusan Tata Usaha
Kepegawaian, Keuangan dan Rumah Tangga.
2. Seksi Pengolahan Data dan Informasi (PDI)
Seksi Pengolahan Data dan Informasi mempunyai tugas melakukan urusan
penyajian data dan informasi, pembuatan monografi pajak, penggalian potensi
perpajakan serta ekstensifikasi Wajib Pajak.
3. Seksi Pelayanan
Seksi Pelayanan mempunyai tugas melakukan penetapan dan penertiban
produk hukum perpajakan, penerimaan dan pengolahan surat pemberitahuan, serta
penerimaan surat lainnya, penyuluhan perpajakan, pelaksanaan regristasi Wajib
Pajak, serta melakukan kerja sama perpajakan.
4. Seksi Penagihan
Seksi penagihan mempunyai tugas melakukan urusan penatausaha piutang
pajak, penundaan dan angsuran tunggakan pajak, penagihan aktif, usulan
penghapusan piutang pajakl, serta penimpanan dokumen-dokumen penagihan.
5. Seksi Pemeriksaan dan Kepatuhan Internal
Seksi pemeriksaan mempunyai tugas melakukan penyusunan rencana
pemeriksaan, pengawasan pelaksanaan aturan pemeriksaan, penertiban dan
6. Seksi Ekstensifikasi Perpajakan
Seksi Ektensifikasi Perpajakan mempunyai tugas melakukan pengamatan
potensi perpajakan, pendataan objek dan subjek pajak, pembentukan dan
pemutakhirkan basis data nilai objek pajak dalam menunjang Ekstensifikasi.
7. Seksi Pengawasan dan Konsultasi
Seksi Pengawasan dan Konsultasi I, Seksi Pengawasan dan Konsultasi II,
Seksi Pengawasan dan Konsultasi III, Seksi Pengawasan dan Konsultasi IV,
masing-masing mempunyai tugas melakukan pengawasan kepatuhan kewajiban perpajakan
Wajib Pajak, bimbingan/himbauan kepada Wajib Pajak dan Konsultasi teknis
perpajakan, penyusunan profil Wajib Pajak, analisis kinerja wajib pajak dan
konsultasi teknis perpajakan, penyusunan profil Wajib Pajak dalam rangka
melakukan instensifikasi, usulan pembetulan ketetapan pajak.
8. Kelompok Jabatan Fungsional
Kelompok Jabatan Fungsional terdiri dari sejumlah Jabatan Fungsional
masing-masing berdasarkan peraturan perundangan-undangan. Setiap Kelompok
tersebut dikoordinasikan oleh pejabat fungsional senior yang ditunjuk oleh Kepala
Kantor Wilayah dan Kepala Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur yang
bersangkutan. Adapun jumlah Jabatan Fungsional diatur sesuai dengan
perundangan-undangan .
F. Deskripsi Kerja Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur
Adapun Deskripsi Kerja Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur
adalah sebagai berikut:
21
Sub Bagian Umum mempunyai prosedur standar kerja sebagai berikut :
a. Penerimaan dokumen di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur
b. Pemprosesan dan penatausahaan dokumen masuk
c. Pelaksanaan pelantikan, sumpah dan serapah terima jabatan serta pengambilan
sumpah Pegawai Negeri Sipil (PNS)
d. Pelaksanaan pembayaran tagihan melalui mekanisme langsung kepada
rekanya.
2. Seksi Pengolahan Data dan Informasi
Adapun prosedur standar kerja seksi pengolahan data dan informasi adalah:
a. Penyusunan rencana penerimaan pajak berdasarkan potensi pajak
perkembangan ekonomi dan keuangan
b. Pemprosesan dan penatausahaan dokumen masuk di seksi PDI
c. Pembuatan dan penyampaian Surat Perhitungan dikirim ke kantor Pelayanan
Pajak lain
d. Pembentukan dan pemanfaatan Bank Data
3. Seksi pelayanan
Adapun prosedur standar kerja Seksi Pelayanan adalah :
a. Penatausahaan surat, dokumen dan wajib pajak pada Tempat Pelayanan
Terpadu ( TPT )
b. Penyelesaian permohonan pengukuhan Pengusaha Kena Pajak
c. Pendaftaran dan pencabutan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)
d. Pelaksanaan pemenuhan permintaan konfirmasi dan klarifikasi
Adapun prosedur standar kerja Seksi Penagihan adalah :
a. Pemprosesan dan Penatausahaan dokumen masuk ke Seksi Penagihan
b. Penatausahaan surat ketetapan pajak dan surat tagihan pajak beserta bukti
pembayaran
c. Penyelesaian usulam pemeriksaan dalam rangka penagihan pajak
d. Pembuatan usulan pencegahan dan penyendaraan terhadap Wajib Pajak
5. Seksi Pemeriksaan
Adapun prosedur standar kerja Seksi Pemeriksaan adalah :
a. Penyelesaian SPT Tahunan Pajak Penghasilan Lebih Bayar
b. Penyelesaian Permohonan Pengembalian Kelebihan Pembayaran Pajak
Penjualan Barang Mewah
c. Pengamatan Kantor Pelayanan Pajak, pengamatan kantor dan pemeriksaan
d. Lapangan dan penyelesaian usulan pemeriksaan
6. Seksi Ekstensifikasi
Adapun prosedur standar kerja Seksi Ekstensifikasi sebagai berikut :
a. Pendaftaran objek pajak baru dengan penelitian kantor maupun lapangan
b. Penertiban Surat Himbauan untuk ber NPWP
c. Pencarian data potensi perpajakan dalam rangka pembuatan Monografi Fiskal
7. Seksi Pengawasan dan Konsultasi
Adapun prosedur standar kerja Seksi Pengawasan dan Konsultasi sebagai berikut:
a. Penyelesaian permohonan usaha atau pemekaran usaha
b. Penertiban Surat Perintah Membayar Kelebihan Pajak ( SPMKP ) dan Surat
23
c. Penyelesaian Permohonan Pembentukan Ketetapan Pajak Penghasilan, Pajak
Pertumbuhan Nilai dan Pajak Penjualan atas barang mewah
d. Pembuatan Surat Pemberitahuan Perubahan besarnya angsuran Pajak
Penghasilan Pasal 25
8. Kelompok Jabatan Fungsional
Mempunyai tugas melakukan kegiatan sesuai dengan kegiatan sesuai dengan
jabatan fungsional masing-masing berdasarkan perundang-undangan yang berlaku
Kelompok Jabatan Fungsional terdiri dari sejumlah jabatan fungsional yang terbagi
dalam berbagai kelompok sesuai dengan bidang keahliannya. Setiap kelompok
dikoordinasikan oleh pejabat funsional senior yang ditunjuk oleh Kepala Kantor
Wilayah dan Kepala Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur yang
bersangkutan. Setiap kelompok tersebut dikoordinasikan oleh pejabat fungsional
senior yang ditunjuk oleh Kepala Kantor Wilayah, Kepala Kantor Pelayanan Pajak
G. Kinerja Terkini Direktorat Jenderal Pajak
Data penerimaan pajak dalam negeri Indonesia berisi data penerimaan pajak
dalam negeri yang tercantum dalam Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara
(APBN) Tahun Anggaran 2012-2015 :
Tabel 1.1. Penerimaan Pajak dalam Negeri Indonesia Tahun 2012-2015
Uraian 2012 2013 2014 2015
Bagian laba BUMN
26,049.50 53,796.00 26,590.00 27,590.00
Pajak dalam Negri
601,251.80 720,764.50 816,422.30 976,898.80
Pajak perdagangan
18,670.40 22,561.40 23,118.10 42,433.60
Internasional Pendapatan
BLU
8,369.50 9,486.00 14,895.00 17,861.10
Penerimaan SDA
138,959.20 164,726.70 158,173.70 172,870.80
PNBP lainya 53,796.00 43,462.00 43,429.00 54,398.30
Sumber: Direktorat Jenderal Anggaran Pajak Dalam Negeri (2015).
Berdasarkan tabel 2.1. diatas dapat dilihat penerimaan pemerintah atas laba
BUMN meningkat rata-rata 3% per tahun sepanjang 2012-2015 dengan penerimaan
tertinggi pada 2013 sebesar Rp29,5 miliar. Pada tahun 2013 terjadi peningkatan 3%
sedangkan pada tahun 2014 penerimaan pajak laba BUMN mengalami penurunan
3%. Hal tersebut pada tahun 2014 jumlah realisasi deviden pada Pertamina turun
yang berawal dari 7,103 miliar menjadi 5,623 miliar. Pada tahun 2015 jumlah
penerimaan pajak laba BUMN kembali naik 1%.
Dalam kurun waktu 2012-2015, penerimaan pajak berkontribusi rata-rata
meningkat terhadap total pendapatan negara dan hibah. Perpajakan ini terdiri dari
25
anggran hanya mencapai 19%, pada tahun 2013 penerimaan pajak menjadi meningkat
23%, pada tahun 2014 terjadi peningkatan kembali sebesar 26% sedangkan pada
tahun 2015 peningkatan penerimaan pajak dalam negeri sebesar 32% ini terbukti
semakin adanya kesadaran pendistribusian pada sektor pajak dalam negeri sebagai
meningkatkan pendapatan negara. Pendapatan Pajak
Pendapatan PajakInternasional mengalami peningkatan cepat hal ini
berpengaruh besar sektor industri dikancah global. Pada tahun 2012 pendapatan pajak
dari Pajak Internasional sebanyak 18,670.40 Miliar, pada tahun 2013 terjadi
peningkatan 5 % sebesar 22,561.40 Miliar sedangkan pada tahun 2014 tidak begitu
banyak peningkatan yaitu sebesar 1% dan pada tahun 2015 terjadi peningkatan
pendapat luat negeri 15% ini terjadi karena pajak bea masuk dan bea keluar terjadi
meningkat setiap tahunnya. Hal ini berdampak pada pengolahan sektor industri
Ekspor dan Impor luar negeri sama kuat dalam pecapaian yang baik.
BLU bertujuan untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dalam
rangka memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa dengan
memberikan fleksibilitas dalam pengelolaan keuangan berdasarkan prinsip ekonomi
dan produktivitas, dan penerapan praktik bisnis yang sehat. Terbukti BLU mampu
menjadi penerimaan pajak negara yang konsisten terjadi peningkatan dimulai pada
tahun 2009 sebesar 8,36.50 Miliar kini kembali terjadi peningkatan pada tahun 2013
sebesar 164,726.70 Miliar sedangkan pada tahun 2014 pendapatan BLU mampu
meningkat sebesar 14,895.00 dan pada tahun terjadi peningkatan sebesar 6% yaitu
Penerimaan sumber daya alam (SDA) meliputi, penerimaan dari minyak
bumi, gas alam, pertambangan umum, kehutanan, dan perikanan. Besaran penerimaan
PNBP secara historis didominasi oleh PNBP sumber daya alam (SDA), khususnya
minyak dan gas alam. PNBP yang bersumber dari berbagai departemen dan
kementerian meskipun punya kecenderungan meningkat, namun memiliki besaran
penerimaan yang relatif kecil. Tetapi hal tersebut belum menjadi penerimaan pajak
yang konsisten. Hasil yang ada pada tahun 2012 mencatatpenerimaan SDA
memncapai 138,959.20 Miliar sedangkan pada tahun 2013 terjadi penaikan pada
penerimaan pajak SDA sebesar 164,726.70. Namun, pada tahun 2014 terjadi
penurunan sekitar 2% dengan memperoleh 158,173.70 Miliar dan pada tahun 2015
terjadi penaikan grafik penerimaan pajak SDA ke angka 172,870.80 Miliar.
PNBP (Penerimaan Negara Bukan Pajak) lainnya meliputi pendapatan dari
penjualan, sewa, jasa, kejaksaan dan peradilan, pendidikan, pelunasan piutang,
pendapatan lainnya dari kegiatan usaha migas, dan pendapatan lain-lain. Dalam
penerimaan yang meliputi PNBP lainnya menjadi sorot pemerintah yang utama
dikarenakan hasil penerimaan pajak dari sektor tersebut masih belum mencapai
target. Tahun 2012 penerimaan PNBP lainnya mencapai 53,796.00 Miliar sedangkan
pada tahun 2013 terjadi penurunan sehingga mencapai 43,462.00 pada tahun 2014
kembali terjadi penurunan menjadi 43,429.00 dan tahun 2015 terjadi peningkatan
27 BAB III PEMBAHASAN
A. Pelayanan
Menurut Boediono (2014), pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada
orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan
interpersonal agar tercipta kepuasan dan keberhasilan. Hakikat pelayanan umum
yang berkualitas adalah sebagai berikut:
1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi Instansi
Pemerintah di bidang pelayanan umum.
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan sehingga
pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan
berhasil guna (efektif dan efisien).
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat
dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang dapat memberikan
kepuasan kepada pelanggan dan tetap dalam batas memenuhi standar pelayanan yang
dapat dipertangungjawabkan serta harus dilakukan secara terus-menerus. Secara
sederhana definisi kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
pihak yang menginginkannya. Dengan demikian, yang dikatakan kualitas di sini
adalah kondisi dinamis yang bisa menghasilkan :
a. Produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
c. Suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
d. Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan .
Untuk menciptakan kualitas, pelayanan harus diproses secara terus-menerus
dan prosesnya mengikuti jarum jam, yaitu dimulai dari apa yang dilakukan,
menjelaskan bagaimana mengerjakannya, memperlihatkan bagaimana cara
mengerjakan, diakhiri dengan menyediakan pembimbingan, dan mengoreksi,
sementara mereka mengerjakan.
Rangkaian kegiatan terpadu yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
adalah sebagai berikut:
a. Pelayanan umum yang sederhana
Pelayanan umum berkualitas apabila pelaksanaannya tidak menyulitkan,
prosedurnya tidak banyak seluk-beluknya, persyaratan mudah dipenuhi pelanggan.
Tidak bertele-tele, tidak mencari kesempatan dalam kesempitan.
b. Pelayanan umum yang terbuka
Aparatur yang bertugas melayani pelanggan harus memberikan penjelasan
sejujur-jujurnya, apa adanya dalam peraturan atau norma, jangan menakut-nakuti,
jangan merasa berjasa dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan
mengharapkan imbalan dari pelanggan. Standar pelayanan harus diumumkan,
ditempel pada pintu utama kantor.
c. Pelayanan umum yang lancar
Untuk menjadi lancar diperlukan sarana yang menunjang kecepatan dalam
29
d. Pelayanan umum yang dapat menyajikan secara tepat
Yang dimaksud tepat disini adalah tepat arah, tepat sasaran, tepat waktu, tepat
jawaban, dan tepat dalam memenuhi janji. Misal Kantor Pelayanan Pajakdalam
melakukan penagihan pajak tepat pada waktu wajib pajak mempunyai uang.
e. Pelayanan umum yang lengkap
Lengkap berarti tersedia apa yang diperlukan oleh pelanggan. Untuk dapat
menjamin pelayanan berkualitas harus didukung sumber daya manusia dan sarana
yang tersedia.
f. Pelayanan umum yang wajar
Pelayanan umum yang wajar berarti tidak ditambah-tambah menjadi
pelayanan yang bergaya mewah, tidak dibuat-buat, pelayanan biasa seperlunya
sehingga tidak memberatkan pelanggan
g. Pelayanan umum yang terjangkau
Didalam memberikan pelayanan, uang retribusi dari pelayanan yang diberikan
harus dapat dijangkau oleh pelanggan. Pelayanan yang berkualitas harus dapat
memberikan 4K, yaitu keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum.
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan kemampuan memberikan pelayanan yang
memuaskan, dapat memberikan pelayanan dengan tanggapan, kemampuan,
kesopanan, dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki oleh Aparat Pajak. Di samping
itu, juga kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, memahami
kebutuhan wajib pajak, tersedianya fasilitas fisik termasuk sarana komunikasi yang
Oleh sebab itulah menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25
Tahun 2013 tentang Pelayanan Publik, Bab V, pasal 17 menyebutkan bahwa
penyelenggaraan pelayanan publik harus menerapkan prinsip-prinsip sebagai berikut:
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah
dilaksanakan.
2. Kejelasan
Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik untuk Unit kerja/pejabat yang
berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik dan memberikan
kejelasan rincian pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian dan tepat waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah
ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.Sehingga hasil dari
yang diinginkan oleh masyarakat sesuai
5. Tidak diskriminatif
Tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
6. Bertanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung
jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam
31
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang
memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh
masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi komunikasi dan informasi.
9. Kejujuran
Kejujuran ini harus dibuat dalam prinsip memberikan pelayanan publik agar nantinya
memberikan salah satu kenyamanan dan kepuasan masyarakat dalam menyelesaikan
persolaan/keluhan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
10. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Aparat penyelenggara pelayanan harus disiplin, sopan, ramah, dan memberikan
pelayanan dengan ikhlas, sehingga penerima pelayanan merasa dihargai hak-haknya.
11. Keamanan dan kenyamanan
Proses produk dan pelayanan publik dapat memberikan rasa aman, nyaman dan
kepastian hukum.
B. Mengenal Wajib Pajak
Wajib Pajak adalah orang pribadi atau badan, meliputi pembayaran pajak,
pemotongan pajak, dan pemungut pajak, yang mempunyai hak dan kewajiban
perpajakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-perundang
perpajakan(Direktorat Jenderal Pajak,2009). Wajib Pajak (disingkat WP) dalam
perpajakan Indonesia merupakan istilah yang sangat populer. Istilah ini secara umum
Dalam undang-undang KUP lama, istilah Wajib Pajak didefinisikan sebagai
orang pribadi atau badan yang menurut ketentuan peraturan perundang-undangan
perpajakan ditentukan untuk melakukan kewajiban perpajakan, termasuk pemungut
pajak atau pemotong pajak tertentu. Dari definisi ini kita dapat memahami bahwa
Wajib Pajak ini terdiri dari dua jenis yaitu Wajib Pajak Orang Pribadi dan Wajib
Pajak Badan.
C. Hak dan Kewajiban Wajib Pajak
Dalam rangka untuk lebih memberikan keadilan dibidang perpajakan yaitu
antara keseimbangan hak negara dan hak warga negara pembayaran pajak, maka
Undang-Undang Perpajakan yaitu Undang-Undang tentang Ketentuan Umum dan
Tata Cara Perpajakan mengakomodir mengenai hak dan kewajiban Wajib Pajak
1. Hak-hak Wajib Pajak
Hak- hak Wajib Pajak menurut Undang undang Nomor 28 Tahun 2007
sebagai berikut :
1. Melaporkan beberapa Masa Pajak dalam 1 ( satu) Surat Pemberitahuan Masa.
2. Mengajukan surat keberatan dan banding bagi Wajib Pajak dengan kriteria
tertentu
3. Memperpanjang jangka waktu penyampaian Surat Pemberitahuan Tahunan
Pajak Penghasilan untuk paling lama 2 (dua)bulan dengan cara
menyampaikan
pemberitahuan secara tertulis atau dengan cara lain kepada Direktorat Jenderal
Pajak
33
5. Mengajukan permohonan banding kepada badan peradilan pajak
2. Kewajiban Wajib Pajak
Kewajiban Wajib Pajak menurut Undang-undang Nomor 28 Tahun 2007 adalah
sebagai berikut :
1. Mendaftarkan diri pada kantor Direktorat Jenderal Pajak yang wilayah
kerjanya meliputi tempat tinggal atau tempat kedudukan Wajib Pajak dan
kepadanya diberikan Nomor Pokok Wajib Paja, apabila telah memenuhi
persyaratan subjektif dan objektif
2. Wajib menyetor pajak sesuai dengan dengan batas waktu yang telah
ditentukan
3. Wajib melaprkan SPT Masa maupun Tahunan sesuai dengan batas waktu
yang telah ditentukan
4. Wajib menyimpan dokumen dan pembukuan sesuai dengan jangka waktu
yang telah ditentukan
5. Wajib memberikan kesempatan dan membantu kelancaran pemeriksaan
D. Kesadaran Wajib Pajak
Kesadaran adalah perilaku atau sikap terhadap suatu objek yang melibatkan
anggapan dan perasaan serta kecenderungan untuk bertindak sesuaiobjek tersebut.
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa Kesadaran Wajib Pajak dalam membayar
pajak merupakan perilaku Wajib Pajak berupa pandangan atau perasaan yang
melibatkan pengetahuan, keyakinan dan penalaran disertaikecenderungan untuk
Ada beberapa faktor internal yang dominan membentuk perilaku kesadaran Wajib Pajak
untuk patuh yaitu:
1. Persepsi Wajib Pajak
Kesadaran Wajib Pajak untuk memenuhi kewajiban pajaknya akan semakin
meningkat jika dalam masyarakat muncul persepsi positif terhadap pajak. Kesadaran
pembayar pajak untuk patuh membayar pajak terkait dengan persepsi yang meliputi
paradigma akan fungsi pajak bagi pembiayaan pembangunan, kegunaan pajak dalam
penyediaan barang publik, juga keadilan (fairness) dan kepastian hukum dalam
pemenuhan kewajiban perpajakan. Ketersediaan barang publik adalah masalah
kepercayaan Wajib Pajak pada pemanfaatan pajak yang dibayar. Apabila Wajib Pajak
merasa bahwa pajak yang dibayar tidak dapat dikelola dengan baik oleh Pemerintah,
sehingga Wajib Pajak merasa tidak memperoleh manfaat yang nyata dari pajak yang
dibayarnya, maka Wajib Pajak akan cenderung tidak patuh.
2. Tingkat pengetahuan terhadap ketentuan perpajakan yang berlaku.
Tingkat pengetahuan dan pemahaman pembayar pajak terhadap ketentuan
perpajakan yang berlaku berpengaruh pada perilaku kesadaran pembayar pajak.
Wajib Pajak yang tidak memahami peraturan perpajakan secara jelas cenderung akan
menjadi Wajib Pajak yang tidak taat, dan sebaliknya semakin paham Wajib Pajak
terhadap peraturan perpajakan, maka semakin paham pula Wajib Pajak terhadap
sanksi yang akan diterima bila melalaikan kewajiban perpajakannya. Penelitian
menunjukan memberikan hasil bahwa pemahaman Wajib Pajakterhadap peraturan
perpajakan berpengaruh signifikan terhadap kesadaran Wajib Pajak dalam melaporkan
35
3. Kondisi keuangan Wajib Pajak
Kondisi keuangan merupakan faktor ekonomi yang berpengaruh
padakepatuhan pajak. Kondisi keuangan adalah kemampuan keuangan perusahaan
yang tercermin dari tingkat profitabilitas (profitability) dan arus kas (cash flow).
Profitabilitas perusahaan (firm profitability) merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi kesadaran untuk mematuhi peraturan perpajakan. Perusahaan yang
mempunyai profitabilitas yang tinggi cenderung melaporkan pajaknya dengan jujur
dari pada perusahaan yang mempunyai profitabilitas rendah. Perusahaan dengan
profitabilitas rendah pada umumnya mengalami kesulitan keuangan (financial
difficulty) dan cenderung melakukan ketidakpatuhan pajak. Demikian juga halnya
dengan kondisi arus kas dengan likuiditasnya.
E. Aktifitas Pelayanan Wajib Pajak Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan
Timur
Adapun aktifitas pelayanan Wajib Pajak yang diberikan oleh Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur ialah pelayanan dalam penyelesaian
pendaftaran NPWP (Nomor Pokok Wajib Pajak)
1. Pelayanan dalam penyelesaian pendaftaran NPWP (Nomor Pokok Wajib
Pajak)
NPWP merupakan suatu sarana dalam administrasi peprpajakan yang
dipergunakan sebagai tanda pengenal diri atau identitas Wajib Pajak. Setiap Wajib
Pajak hanya diberikan satu NPWP. NPWP juga dipergunakan untuk menjaga
ketertiban dalam pembayaran pajak dan dalam pengawasan administrasi perpajakan.
langsung lainnya, seperti sebagai pembayaran pajak dimuka (angsuran/kredit pajak)
atas fiskal luar negeri yang dibayar sewaktu Wajib Pajak bertolak ke Luar Negeri,
sebagai persyaratan ketika melakukan pengurusan Surat Izin Usaha Perdagangam
(SIUP), dan sebagai salah satu syarat pembuatan Rekening di Bank.
2. Tempat Pedaftaran NPWP
Setiap Wajib Pajak yang telah memenuhi persyaratan subjektif fan objektif
sesuai dengan ketentuan peraturan-peraturan perundang-undagan perpajakan wajib
mendaftarkan diri untuk memperoleh Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP). Tempat
pendaftaran NPWP adalah sebagai berikut :
1. Wajib Pajak orang pribadi, adalah pada Direktorat Jenderal Pajak/Kantor
Pelayanan Pajak yang wilayah kerjanya meliputi tempat tinggal atau tempat
kedudukan Wajib Pajak
2. Bagi Wajib Pajak badan, adalah tempat kedudukan/kegiatan usaha Wajib Pajak
3. Orang Pribadi atau Badan yang Wajib Memperoleh NPWP
Pasal 2 ayat (1) UU KUP menegaskan bahwa setiap WP yang telah memenuhi
syarat subjektif dan objektif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
perpajakan wajib mendaftarkan diri pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama yang
wilayah kerjanya meliputi tempat tinggal atau tempat kedudukan WP dan kepadanya
diberikan NPWP.
Menurut Peraturan Menteri Keuangan Nomor 20/PMK.03/2014 menyebutkan bahwa
WP yang memenuhi persyaratan subjektif dan objektif sebagai berikut :
37
Wajib Pajak Orang Pribadi yang menjalankan usaha atau pekerjaan bebas
yang tidak terikat oleh suatu hubungan kerja. WP tersebut wajib mempunyai NPWP
sejak mulai berusaha/pekerjaan bebas karena terkait ketentuan perpajakan, antara lain
pembebanan biaya fiskal, hak kompensasi kerugian, kewajiban pemotongan
pemungutan
2. Wajib Pajak Badan
Menurut Pasal 1 angka 3 UU KUP, WP Badan adalah sekumpulan orang
dan/atau modal yang merupakan kesatuan baik yang melakukan usaha maupun yang
tidak melakukan usaha, meliputi persereoan terbatas, perseroan komanditer,
perseroan lainnya, BUMN atau BUMD dengan nama dan dalam bentuk apapun,
firma, kongsi, koperasi, dana pensiun, persekutuan, perkumpulan, yayasan, organisasi
massa, organisasi sosial politik, atau organisasi lainnya, lembaga dan bentuk usaha
tetap (BUT) sehingga wajib mempunyai NPWP sejak badan tersebut didirikan atau
berkedudukan.
4. Tata Cara Pendaftaran NPWP
Wajib pajak (WP) mengisi formulir pendaftaran dan menyampaikan secara
langsung atau melalui pos ke Kantor Pelayanan Pajak (KPP) atau KantorPenyuluhan
dan Pengamatan Potensi Perpajakan (KP4) setempat dengan melampirkan ketentuan
sebagai berikut :
1. Untuk WP Orabng pribadi Non-Usahawan
Fotokopi KTP bagi penduduk Indonesia atau fotokopi paspor ditambah surat
keterangan tempat tinggal dari instansi yang berwenang minimal Lurah atau Kepala
2. Untuk WP Orang Pribadi Usahawan
a. Fotokopi KTP bagi penduduk Indonesia atau fotokopi paspor ditambah surat
keterangan tempat tinggal dari instansi yang berwenang minimal Lurah atau
Kepala Desa bagi orang asing
b. Surat Keterangan tempat kegiatan usaha atau pekerjaan bebas dari instansi
yang berwenang minimal Lurah atau Kepala Desa.
3. Untuk WP badan
a. Fotokopi akta pendirian dan perubahan terakhir atau surat keterangan
penunjukkan dari kantor pusat bagi BUT
b. Fotokopi KTP bagi penduduk Indonesia atau fotokopi paspor ditambah surat
keterangan tempat tinggal dari instansi yang berwenang minima Lurah atau
Kepala Desa bagi orang asing, dari salah seorang pengurus aktif
c. Surat Keterangan tempat kegiatan usaha dari instansi yang berwenang
minimal Lurah atau Kepala Desa
4. Untuk Bendaharawan sebagai Pemungut /Pemotong
a. Fotokopi KTP bendaharawan
b. Fotokopi surat penunjukan sebagai bendaharawan
5. Untuk joint operation sebagai Wajib Pajak Pemotongan / pemungut
a. Fotokopi perjanjian kerja sama sebagai joint operation
b. Fotokopi NPWP masing-masing anggota joint operation
c. Fotokopi KTP bagi penduduk Indonesia atau fotokopi paspor ditambah surat
keterangan tempat tinggal dari instansi yang berwenang minimal Lurah atau
39
6. Wajib Pajak dengan status cabang, orang pribadi pengusaha tertentu atau wanita
kawin tidak pisah harta harus melampirkan fotokopi surat keterangan terdaftar.
7. Apabila permohonan ditandangani orang lain harus dilengkapi dengan surat kuasa
khusus
5. Pendaftaran NPWP Melalui Elektronik (e-Registration)
Pendaftaran NPWP oleh Wajib Pajak dapat juga dilakukan secara elektronik
yaitu melalui internet disitus Direktorat Jenderal Pajak dengan alamat
http://www.pajak.go.id dengan mengeklik e-registration (pendaftaran Wajib Pajak
melalui Internet) dimana Wajib Pajak cukup memasukkan data-data pribadi
(KTP/SIM/Paspor) untuk memperoleh NPWP. Selanjutnya dapat mengirimkan
melalui posfotokopi data pribadi tersebut ke KPP yang wilayah kerjanya meliputi
tempat tinggal atau kedudukan Wajib Pajak. Berikut langkah-langkah untuk
mendapatkan NPWP melalui Intenet (elektronik registration) :
a. Cari situs Direktorat Jenderal Pajak di Internet dengan alamat
www.pajak.go.id
b. Selanjutnya memilih menu e-reg(elektronik registration)
c. Pilih menu “buat account baru” dan isilah kolom sesuai yang diminta
d. Setelah itu masuk ke menu “Formulir Registrasi Wajib Pajak Orang Pribadi “.
Isilah sesuai dengan Kartu Tanda Penduduk (KTP) anda.
e. Selanjutnya akan memperoleh Surat Keterangan Terdaftar (SKT) sementara
SKT sementara tersebut beserta Formulir Regristrasi Wajib Pajak Orang
Pribadi sebagai bukti sudah terdaftar sebagai Wajib Pajak.
f. Tandatangani formulir registrasi, kemudian kirimkan/sampaikan langsung
bersama SKT sementara serta persayaratan lainnya ke Kantor Pelayanan Pajak
seperti yang tertera pada SKT sementara. Setelah itu, anda akan menerima
kartu NPWP dan SKT asli.
6.Wajib Pajak Pindah
Dalam hal WP pindah domisili atau pindah tempat kegiatan usaha, WP wajib
melaporkan diri ke KPP lama maupun KPP baru dengan ketetentuan sebagai berikut :
1. Wajib Pajak Orang Pribadi Usahawan
Pindah tempat tinggal atau tempat kegiatan usaha atau pekerjaan bebas adalah
surat keterangan tempat tinggal baru atau tempat kegiatan usaha atau pekerjaan bebas
yang baru diinstansi yang berwenang (Lurah atau Kepala Desa)
2. Wajib Pajak Orang Pribadi Nonusaha
Surat keterangan tempat tinggal baru dari Lurah atau Kepala Desa, atau surat
keterangan dari pimpinan instansi perusahaanya
3. Wajib Pajak Badan
Pindah tempat kedudukan atau tempat kegiatan usaha adalah surat keterangan
41
7. Wajib Pajak Mengajukan Perubahan Data
Perubahan data Wajib Pajak meliputi perubahan identitas Wajib Pajak,
pemindahan Wajib Pajak dan Pengusaha kenak pajak, serta penghapusan NPWP dan
atau Nomor pengukuhan Penguasaha Kenak Pajak (NPPKP).
Setiap perubahan data Wajib Pajak yang meliputi penggantian nama,
perubahan alamat, perubahan NPWP, perubahan status usaha Wajib Pajak, perubahan
jenis usaha, perubahan bentuk badan dan perubahan jenis pajak, Kantor Pelayanan
Pajak, menerbitkan Kartu NPWP yang baru dan mengirimkan ke alamat Wajib Pajak
melalui pos atau dapat mengambil langsung (Burton,2015).
Perubahan data wajib pajak dilakukan dengan mengisi dan menyampaiakan
formulir Perubahan Data Wajib Pajak .
a. Dalam hal Wajib Pajak mengajukan permohonan perubahan data, KPP
menerbitkan SKT atau SPPKP dan NPWP paling lama 1 hari kerja terhitung
sejak permohonan diterima secara lengkap.
b. Setelah menerbitkan SKT dan kartu NPWP, Kepala kantor dalam jangka
waktu paling lama 1 tahun menugaskan petugas konfirmasi lapangan untuk
melakukan konfirmasi dalam rangka membuktikan kebenaran pengisian
formulir /data yang disampaikan Wajib Pajak
c. Dalam hal ini hasil konfirmasi lapangan menunjukan bahwa data yang
disampaikan Wajib Pajak terdaftar tidak benar, KPP menerbitkan surat
penghapusan NPWP, surat pencabutan SKT dan/ atau surat Pencabutan
8. Penghapusan NPWP
1. Penghapusan NPWP Perseorangan
Selain mengisi formulir Perubahan Data Wajib Pajak Perseorangan Wajib
Pajak harus melampirkan :
a. Akte/ Laporan Kematian/ Surat Keterangan Kematian yang dilegalisasi oleh
instansi yang berwenang
b. Surat Nikah/ akte Perkawinan dari catatan sipil bagi wanita yang belum
menikah dan mempunyai NPWP
c. Pernyataan tentang selesainya pembagian warisan
d. Surat Pernyataan dan Perusahaan bahwa yang bersangkutan kembali ke luar
negeri
e. Pernyataan dari yang bersangkutan bahwa ia hanya menerima penghasilan
dari satu pemberi kerja.
f. Akte/ Laporan Kematian/ Surat Keterangan Kematian yang dilegalisasi oleh
instansi yang berwenang
2. Penghapusan NPWP Badan
Selain mengisi formulir Perubahan Data Wajib Pajak Perseorangan Wajib
Pajak harus melampirkan:
a. Akte pembubaran yang dikukuhkan dengan Surat Keterangan Pembubaran
dari Lembaga/Badan atau Instansi yang berwenang
b. Neraca likuiditas atau pembubaran
c. Dokumen pendukung tentang hilangnya status BUT di Indonesia kantor
43
atas permohonan penghapusan NPWP dalam jangka waktu 6 bulan untuk
wajib pajak pribadi dan 12 bulan untuk wajib pajak badan.
9. Sanksi tidak mendaftarkan diri NPWP
Sanksi berkaitan dengan tidak dipenuhinya kewajiban mendaftrakan diri
memperoleh NPWP adalah sanksi administrasi (bungan atau denda)
1. Sanksi Administrasi
Dirjen Pajak diberikan wewenang untuk menagih pajak yang terutang
sebelum terdaftar NPWP ditambah dengan sanksi administrasi berupa bunga 2%
perbulan paling lama 24 bulan dihitung sejak saat terutangnya pajak atau berakhirnya
Masa Pajak, bagian Tahun Pajak, atau Tahun Pajak sampai dengan diterbitkan
SKPKB sesuai ketentuan Pasal 13 ayat (2) UU KUP
2. Sanksi Pidana
Pasal 39 ayat (1) huruf a dan b KUP menegaskan bahwa setiap orang yang
akan dengan sengaja tidak mendaftarkan diri untuk diberikan NPWP atau
menggunakan tanpa hak NPWP sehingga dapat menimbulkan kerugian pada
pendapatan negara, dipidana dengan pidana penjara paling singkat 6 (enam) bulan
dan paling lama 6 (enam) tahun dan denda paling sedikit 2 (dua) kali jumlah pajak
terutang yang tidak atau kurang dibayar dan paling banyak 4 (empat) kali jumlah
pajak terutang yang tidak atau kurang dibayar.
F. Pengujian dan Pengkajian Sistem Pelayanan Wajib Pajak
1. Sistem Pelayanan Wajib Pajak
Sesuai yang ditulis oleh penulis dalam pembahasan pelayanan publik yang
17maka dari itu penulis akan membandingkan dari observasi yang dilakukan penulis
di Seksi Pelayanan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur untuk
mengetahui pelayanan kepada Wajib Pajak apakah sudah sesuai dengan standar
pelayanan publik yang baik sesuai dengan Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun
2009, Bab V, Pasal 17. Standar Pelayanan merupakan strategi perusahaan untuk
memberikan pelayanan pada Wajib Pajak dengan kualitas sebaik mungkin sesuai
dengan Standar Pelayanan Publik yang baik. Adapun Hasil observasi yang dilakukan
Seksi pelayanan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan timur adalah sebagai
berikut :
1. Kesederhanaan
Prosedur Pelayanan Pajak dalam mendaftar NPWP tidak berbelit-belit karena
tata cara untuk mendaftar dengan mengisi formulir yang sudah disiapkan lalu
menyerahkan formulir dan dilengkapi dengan fotokopi KTP lalu akan diproses oleh
pegawai lalu mendapatkan kartu NPWP. Pendaftaran dan hal yang berkaitan dengan
NPWP mudah dipahami dan mudah dilaksanakan sehingga Wajib Pajak dapat
mengerti cepat dalam kesederhanaan tata cara pendaftaran NPWP.
2. Kejelasan
Persyaratan teknis dan administrasi yang berkaitan dengan NPWP diberikan
oleh Pegawai yang berwenang dalam memberikan pelayanan kepadaWajib Pajak
untuk penyelesaian keluhan atau persoalan yang berkaitan dengan NPWP dapat
memberikan kejelasan rincian dalam pelayanan yang berkaitan dengan NPWP dan tata
cara kegunaan NPWP. Misalnya dalam kasus perubahan data identitas seperti
45
pajak, perubahan status usaha, perubahan bentuk badan dan perubahan jenis pajak kantor
pelayanan pajak dapat menerbitkan kartu NPWP yang baru apabila Wajib Pajak mengisi
formulir dan menyampaikan perubahan data wajib pajak.
3. Kepastian dan tepat waktu
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur pada seksi pelayanan
melayani Wajib Pajak dalam waktu jam kerja pada pukul 08.00 Wib s/d 16.00 dan
waktu penyelesaian pegawai melayani Wajib Pajak dalam berkaitan pengajuan
permohonan atau pengaduan diselesaikan dengan waktu yang efesien dan efektif
sekitar 3 (tiga) menit perorang dalam menyelesaikan persoalan pelayanan NPWP
sehingga tidak terjadinya antrian dalam kurun waktu yang lama.
4. Akurasi
Dalam proses penerimaan kartu NPWP, Wajib Pajak akan menerima kartu
NPWP sesuai dengan identitas yang telah diisi pada formulir pendaftaran pada proses
pendaftaran, formulir dilengkapi dengan fotokopi KTP, sehingga identitas pada kartu
NPWP akan akurat dan dapat dipergunakan untuk menjaga ketertiban dalam
pembayaran pajak dan dalam pengawasan administrasi perpajakan.
5. Keamanan
Dalam proses dan pelayanan yang berkaitan dengan pelayanan perpajakan
dilindungi kepastian hukum dan Undang-Undang Ketentuan Umum dan Tata Cara
Perpajakan Beserta Peraturan-Peraturan Pelaksanaannya sehingga memberikan rasa
6. Tanggung Jawab
Kepala seksi dan pegawai seksi pelayanan yang ditunjuk bertanggung jawab
penuh terhadap penyelenggaraan pelayanan baik dalam pendaftaran NPWP maupun
mengatasi keluhan-keluhan dari Wajib Pajak sehingga memberikan kepuasan
pelayanan kepada Wajib Pajak.
7. Kelangkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja pada pegawai sebagai alat pendukung
kerja dalam melayani Wajib Pajak seperti penyediaan teknologi telekomunikasi dan
Sistem Informasi yang modern sehingga pekerjaan akan selesai dengan efektif dan
efisien. Hal ini dapat meningkatkan pelayanan pajak yang berbasis modern sehingga
pelayanan pajak dapat dijangkau luas pada era global pada saat ini.
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau
oleh masyarakat karena tempat pelayanan perpajakan ini terletak yang strategis di
Jalan Sukamulia No 17A Medan. Pelayanan pajak dapat juga diakses dalam sistem
Online sehingga memudahkan Wajib Pajak dalam melakukan aktifitas meyampaikan
keluhan atau permohonan yang dialami Wajib Pajak.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan keramahan
Dalam aktifitas pelayanan para pegawai sudah memberikan pelayanan sesuai
dengan kriteria seperti disiplin, sopan dan ramah, serta memberikan pelayanan
dengan ikhlas ini terbukti Wajib Pajak yang datang pada tempat pelayanan langsung
disambut dengan satpam untuk menanyakan maksud kedatangan Wajib Pajak
47
nantinya untuk membuat kedisiplinan dalam antiran agar tidak saling berdesak dalam
proses pelayanan. Pegawai melayani keluhan Wajib Pajak sopan dan sabar
mendengarkan keluhan atau peromohonan NPWP. Pegawai juga menerapkan layanan
tanpa bayaran pada Wajib Pajak sehingga Wajib Pajak nyaman dalam memaparkan
persoalannya.
10. Kenyamanan
Tempat pelayanan Wajib Pajak KPP Pratama Medan Timur sudah dalam
keadaan nyama. Keadaannya tertib, teratur, ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi
serta dilengkapi Fasilitas pendukung seperti televisi, parkir, toilet, kantin dan tempat
ibadah menjadi pelangkap kenyamanan pada Wajib Pajak agar Wajib Pajak menjadi
nyaman dalam menunggu antrian dan menyampaiakan persoalan keluhan/pemohonan
NPWP. Kenyamanan yang baik akan terjalin kerjasama yang baik antara pegawai dan
Wajib Pajak dalam mensukseskan kelangsungan pembangunan Negara yang
sejahtera.
Hal ini dapat mingkatkan image Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan
Timur, karena pegawai pada seksi pelayanan adalah orang yang berhubungan
langsung dengan Wajib Pajak dan perilaku pegawai pada seksi pelayanan
mencerminkan kualitas Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur.
2. Pengetahuan tentang Pelayanan Penyelesaian Pendaftaran NPWP
Berdasarkan observasi dalam melaksankan magang di Kantor Pelayanan
Pajak Prtama Medan Timur, pengetahuan pegawai pada seksi pelayanan terkait
tentang pelayanan pendaftaran NPWP diberikan oleh Kantor Pelayanan Pajak
