PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
(Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota)SKRIPSI
Disusun dan Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana (S1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
OLEH :
AFAF
0 7 0 9 0 3 0 7 1
DEPARTEMEN ILMU ADMISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh :
Nama : Afaf
NIM : 070 903 071
Departemen : Ilmu Administrasi Negara
Judul : Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas
Pelayanan Publik (Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Medan Kota)
Medan, 10 Juni 2011
Dosen Pembimbing Ketua Departemen
Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si NIP. 195908161986111001 NIP. 196401081991021001
DEKAN FISIP USU
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Segala puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya serta Shalawat beriring salam juga penulis
persembahkan kepada Junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul : “Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai
Terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota)”, guna memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, yang disebabkan
adanya keterbatasan kemampuan, pengalaman, dan pengetahuan penulis baik mengenai
materi, teknik penyusunan maupun hasil dan analisisnya. Oleh karenanya, dengan hati
terbuka penulis menerima setiap saran dan kritik dari pembaca untuk penyempurnaan pada
masa yang akan datang.
Adapun skripsi ini dapat diselesaikan hanya dengan bimbingan dan dorongan dari
berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Dalam kesempatan ini penulis
ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang sedalam-dalamnya kepada kedua
orang tuaku ayahanda H. M. Nasir Ba’awad dan ibunda Hj. Wardah Al-Amudi yang telah
memberikan cinta dan kasih sayangnya serta memberi banyak nasehat dan dukungan selama
penulis menjalankan studi hingga saat ini. Karya kecil ananda persembahkan sebagai tanda
bakti dan kasih sayang ananda kepada kalian.
Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak atas segala
dukungan, pemikiran, tenaga, materi, semangat dan juga doa dari semua pihak yang telah
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
4. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku dosen pembimbing yang telah
meluangkan waktu dan pemikirannya dalam mengarahkan dan membimbing penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Kepada Kak Mega, Kak Emi dan Kak Dian selaku pegawai pendidikan FISIP USU yang
selalu membantu penulis dalam urusan administrasi yang berhubungan dengan
perkuliahan maupun skripsi.
6. Kepada Bg Rudi di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota yang telah membantu
dan juga membimbing di dalam pelaksanaan penelitian.
7. Untuk yang teristimewa kepada abangku Faris Nasir B, SH makasih buat speedynya,
Buat Husni Mubarak Nasir B harus cepat menyusul tamat kuliah, untuk Mumtazzima
Nasir B harus dapat ip di atas 3 ya mu,,untuk fadiah isoni alias Sonia Fadiyah Nasir B
semoga masuk USU Amin Ya Robbal Alamin. Dan sepupuku Samira Al Amudy
8. Sahabat-sahabatku yang selalu bersamaku selama menjalani masa perkuliahan hingga
saat ini dan InsyaAllah sampai seterusnya, Dewi Tri Astuti dan Dewi Safitri (senang
rasanya klu di kampus ada kalian, apalagi moment makan siang bersama), buat TIM 11
(Lintang, dody,iam,tika,titin,via,ojek)
9. Temen-temen anak O7 Administrasi Negara.
10. Terakhir untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi
Akhirnya dengan kerendahan hati penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat
memberikan manfaat bagi kita semua. Semoga Allah SWT selalu memberikan Rahmat dan
DAFTAR ISI
1.5.1 Profesionalisme Kerja Pegawai ... 7
1.5.1.1 Definisi Profesionalisme Kerja ... 7
1.5.1.2 Ciri-Ciri Sikap Profesionalisme Kerja ... 10
1.5.1.3 Karakteristik Profesionalisme ... 11
1.5.1.4 Faktor-Faktor yang mendukung sikap Profesionalisme Kerja ... 12
15.1.5 Usaha-Usaha Pengembangan Profesionalisme Pegawai ... 14
1.5.2 Kualitas Pelayanan Publik ... 15
1.5.2.1Pengertian Kualitas Pelayanan Publik ... 15
1.5.2.2Asas dan Prinsip Pelayanan publik ... 20
1.5.2.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik ... 22
1.5.2.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik ... 23
1.5.2.5 Tolok Ukur Pelayanan Publik ... 25
1.5.2.6 Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik ... 27
1.7 Definisi Konsep ... 29
1.8 Definisi Operasional ... 30
1.9 Sistematika Penulisan ... 33
BAB II METODE PENELITIAN... 34
2.1 Bentuk Penelitian ... 34
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN... 41
3.1 Gambaran umum Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Medan Kota ... 41
3.1.1 Sejarah Singkat berdirinya Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Medan Kota ... 41
3.2 Visi, Misi dan Nilai ... 46
3.2.1 Visi Direktorat Jendral Pajak ... 46
3.2.2 Misi Direktorat Jenderal Pajak... 47
3.2.3 Nilai Direktorat Jenderal Pajak ... 47
3.3 Struktur Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Medan Kota ... 48
3.3.1 Perbedaan Struktur Organisasi Lama Dengan Organisasi Baru ... 48
3.4 Sarana dan Prasarana ... 52
3.4.1 Sarana ... 52
3.4.2 Prasarana ... 53
3.5 Prosedur Kerja ... 54
3.5.1 Tata Cara Penerimaan dan Pengolahan SPT Tahunan Pajak Penghasilan ... 55
3.5.2 Tata Cara Perubahan Identitas Wajib Pajak... 60
3.5.4 Tata Cara Pemrosesan dan Penatausahaan Dokumen
Masuk di Seksi Pelayanan ... 66
3.5.5 Tata Cara Penatausahaan Dokumen Wajib Pajak ... 70
BAB IV PENYAJIAN DATA ... 74
4.1 Karakteristik Responden ... 74
4.2 Variabel (X) Profesionalisme Kerja ... 79
4.3 Variabel (Y) Kualitas Pelayanan Publik ... 90
BAB V ANALISA DATA ... 102
5.1 Profesionalisme Kerja Pegawai ... 103
5.2 Kualitas Pelayanan Publik ... 105
5.3 Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik ... 107
5.3.1 Product Moment... 107
5.3.2 Uji Signifikansi ... 110
5.3.3 Koefisien Determinan ... 111
5.4 Interpretasi Data ... 112
5.4.1 Profesionalisme Kerja Pegawai ... 112
5.4.2 Kualitas Pelayanan Publik ... 115
5.4.3 Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan ... 119
BAB VI PENUTUP ... 120
6.1 Kesimpulan ... 120
6.2 Saran ... 122
DAFTAR TABEL
Tabel 1 : Ketentuan Responden Penelitian ...77
Tabel 2 : Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...78
Tabel 3 : Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Usia ...78
Tabel 4 : Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...78
Tabel 5 : Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pangkat/Golongan ...79
Tabel 6 : Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………. 79
Tabel 7 : Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Usia …… ... 80
Tabel 8 : Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir………... 80
Tabel 9 : Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan……… 81
Tabel 10a : Distribusi Jawaban Responden Tentang Perlakuan yang sama kepada ..Masyarakat saat berada di KPP Medan Kota ...82
Tabel 10b : Distribusi Jawaban Responden Tentang Perlakuan yang sama oleh pegawai ..Saat berurusan di KPP Medan Kota...82
Tabel 11a : Distribusi Jawaban Responden Tentang pegawai konsisten dalam Memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat ...83
Tabel 11b : Distribusi Jawaban Responden Tentang pegawai KPP Medan Kota Konsisten dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat ...83
Tabel 12a : Distribusi Jawaban Responden Tentang kebebasan pegawai dalam Mengeluarkn pendapat di KPP Medan Kota ...84
Tabel 12b : Distribusi Jawaban Responden Tentang kebebasan masyarakat dalam Menanyakan hal-hal yang tidak dimengerti kepada pegawai ...84
Tabel 13 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Melaksanakan perintah atasan….. 85
Tabel 14 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Pemberian Informasi terkait Dengan pelayanan di KPP Medan Kota...85
Tabel 15a : Distribusi Jawaban Responden Tentang Memiliki hubungan yang baik Dengan sesama rekan kerja ...86
Tabel 15b : Distribusi Jawaban Responden Tentang pegawai memiliki hubungan yang Baik dengan sesama rekan kerja ...86
Tabel 16a : Distribusi Jawaban Responden Tentang Pegawai memiliki integritas dalam Menjalankan pekerjaan di KPP Medan Kota ...87
Tabel 17a : Distribusi Jawaban Responden Tentang ketelitian dalam menjalankan
pekerjaan ...88
Tabel 17b : Distribusi Jawaban Responden Tentang ketelitian pegawai KPP Medan
Kota Dalam menjalankan pekerjaan ...88
Tabel 18 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Sanksi yang Diberikan Bila
Melakukan kesalahan dalam menjalankan tugas ...89
Tabel 19 :Distribusi Jawaban Responden Tentang Mempercayakan urusan di KPP…. 89
Tabel 20a : Distribusi Jawaban Responden Tentang Pemungutan yang dilakukan
Kepada masyarakat ...90
Tabel 20b : Distribusi Jawaban Responden Tentang pemungutan biaya yang dilakukan
pegawai ...90
Tabel 21a : Distribusi Jawaban Responden Tentang Produk pelayanan yang diberikan
Di KPP Medan Kota ...91
Tabel 21b : Distribusi Jawaban Responden Tentang Produk pelayanan yang diberikan
Di KPP Medan Kota ...91
Tabel 22a : Distribusi Jawaban Responden Tentang Fasilitas sarana dan prasarana
Yang Tersedia di KPP Medan Kota ...92
Tabel 22b : Distribusi Jawaban Responden Tentang Fasilitas sarana dan prasarana
Yang tersedia di KPP Medan Kota ...92
Tabel 23a : Distribusi Jawaban Responden Tentang Menggunakan saragam pada saat
jam kerja...93
Tabel 23b : Distribusi Jawaban Responden Tentang Pegawai menggunakan seragam
Pada saat jam kerja...93
Tabel 24a : Distribusi Jawaban Responden Tentang Penyelesaian urusan pelayanan
Secara tepat waktu ...94
Tabel 24b : Distribusi Jawaban Responden Tentang Penyelesaian urusan pelayanan
Secara tepat waktu ...94
Tabel 25a : Distribusi Jawaban Responden Tentang Kecepatan pegawai dalam
Memberikan pelayanan kepada masyarakat ...95
Tabel 25b : Distribusi Jawaban Responden Tentang Kecepatan pegawai dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat ...95
Tabel 26a : Distribusi Jawaban Responden Tentang Kesigapan pegawai dalam melayani
Tabel 26b : Distribusi Jawaban Responden Tentang Kesigapan pegawai dalam melayani
Masyarakat ...96
Tabel 27a : Distribusi Jawaban Responden Tentang Kejelasan pegawai KPP Medan Kota
Dalam memberikan informasi... 97
Tabel 27b : Distribusi Jawaban Responden Tentang Kejelasan pegawai KPP Medan Kota
..Memberikan informasi ... 97
Tabel 28a : Distribusi Jawaban Responden Tentang Penguasaan pegawai terhadap produk
..Di KPP Medan Kota ... 98
Tabel 28b : Distribusi Jawaban Responden Tentang Penguasaan pegawai terhadap produk
Di KPP Medan Kota ... 98
Tabel 29a : Distribusi Jawaban Responden Tentang Bahasa yang digunakan pegawai
KPP Medan Kota ... 98
Tabel 29b : Distribusi Jawaban Responden Tentang bahasa yang digunakan pegawai
..KPP Medan Kota ...99
Tabel 30a : Distribusi Jawaban Responden Tentang Keramahan pegawai KPP Medan
Kota ...99
Tabel 30b : Distribusi Jawaban Responden Tentang Keramahan pegawai KPP Medan
Kota ...100
Tabel 31a : Distribusi Jawaban Responden Tentang Pegawai menjadi pendengar yang
Baik ...100
Tabel 31b : Distribusi Jawaban Responden Tentang Pegawai menjadi pendengar yang
Baik ...101
Tabel 32 : Rekapitulasi Klasifikasi Jawaban Responden Berdasarkan Profesionalisme
..Kerja Pegawai ...104
Tabel 33 : Rekapitulasi Klasifikasi Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Kualitas
Pelayanan Publik ...105
DAFTAR LAMPIRAN
1. Nilai Jawaban Melalui Kuesioner (Variabel X)
2. Nilai Jawaban Melalui Kuesioner (Variabel Y)
3. Tabel Nilai-Nilai r Product Moment
4. Tabel Nilai-Nilai Distribusi T
5. Kuesioner
6. Syarat Pengajuan Judul Skripsi
7. Permohonan Judul Skripsi
8. Penunjukan Dosen Pembimbing
9. Undangan Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi
10. Jadwal Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi
11. Berita Acara Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi
12. Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi
13. Surat Rekomendasi/Izin Penelitian dari FISIP USU
14. Surat Keterangan Telah Melakukan Penelitian dari Kantor Pelayanan Pajak Pratama
ABSTRAKSI
PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
(Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota)
Nama : Afaf
NIM : 070903071
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Departemen : Ilmu Administrasi Negara
Pembimbing : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh masalah yang terdapat di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota yaitu dalam kegiatan pelayanan publik belum berjalan dengan baik. Adapun kendala yang dihadapi adalah dalam pelayanan publik yaitu pegawai bersikap kurang ramah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sedikit diperparah dengan kurang optimalnya sosialisasi semisalnya pada saat pengisian SPT sehingga masyarakat binggung mengisi SPT mereka. Oleh karena itu diperlukan adanya profesionalisme kerja pegawai agar dapat memperbaiki kualitas pelayanan publik bagi masyarakat. Pelayanan publik yang berkualitas akan diketahui dari respon masyarakat itu sendiri sebagai konsumen jasa publik. Dengan demikian profesionalisme kerja pegawai di KPP Medan Kota ditingkatkan guna menunjang kualitas pelayanan publik bagi masyarakat.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adakah pengaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota.
Pada penelitian ini metode yang digunakan adalah metode analisa kuantitatif. Sedangkan teknik analisa data yang digunakan adalah teknik korelasi antar variabel untuk membuktikan adanya pengaruh dari profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik. Data-data di peroleh dengan menyebarkan angket/questioner kepada responden sebayak 60 sebagai sampel. Dimana 11 orang dari pegawai bagian pelayanan serta 49 orang dari masyarakat.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dan dilanjutkan dengan menganalisa data yang diperoleh, maka hasilnya adalah bahwa terdapat hubungan yang kuat antara profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik sebesar 0,612. Berdasarkan uji hipotesis yang diperoleh nilai positif sebesar 5,89, hal ini berarti ada pengaruh yang signifikan antara profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik dengan tingkat pengaruh 37,45%. Sehingga hipotesis yang menyatakan ada pengaruh antara profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik dapat diterima.
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah
Seiring dengan terus berkembangnya zaman dan pesatnya laju informasi dan
teknologi seakan menuntut kehidupan masyarakat saat ini serba cepat dalam hal waktu dan
hemat dalam hal biaya. Begitu pula dalam urusan pelayanan jasa publik, dimana masyarakat
sebagai konsumen pada hakikatnya haruslah terlayani dengan baik oleh para aparatur negara
sebagai pelayan publik. Keselarasan antara para pegawai pemerintah sebagai pelayan
masyarakat dengan masyarakat sendiri sebagai pengguna jasa harus tetap terjaga
keseimbangannya dalam hal jumlah yang melayani dengan yang dilayani, tingkat
kemampuan yang melayani dengan tingkat pengetahuan dan pemahaman orang yang
dilayani, serta penguasaan informasi dan teknologi yang memudahkan pemberian pelayanan
jasa publik secara optimal dimana didukung pula oleh sarana dan prasarana yang menunjang
hal tersebut untuk terwujud.
Tidak dipungkiri keprofesionalismean dari para aparatur negara akan sangat
mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan publik yang dihasilkannya. Profesionalisme kerja
secara sederhana bisa berarti terwujudnya suatu pelaksanaan tugas dengan baik dan optimal,
mengena pada sasaran atau tujuan dari suatu organisasi secara cepat dan tepat dengan
berbagai sumber daya yang ada. Dimana tujuan organisasi itu bisa berupa laba (profit),
komunikasi timbal balik, terpeliharanya disiplin kerja pegawai, peraturan yang berlaku,
pemberian pelayanan (service), dan kepercayaan (trust) dari masyarakat. Di samping istilah
profesionalisme, ada istilah yaitu profesi. Profesi sering kita artikan dengan “pekerjaan” atau
“job” kita sehari-hari. Tetapi dalam kata profession tidak hanya terkandung pengertian
“pekerjaan” saja. Profesi mengharuskan tidak hanya pengetahuan dan keahlian khusus
Dengan begitu, maka arti “profession” mengandung dua unsur. Pertama unsur keahlian dan
kedua unsur panggilan. Sehingga seorang “profesional” harus memadukan dalam diri
pribadinya kecakapan teknik yang diperlukan untuk menjalankan pekerjaannya, dan juga
kematangan etik. Penguasaan teknik saja tidak membuat seseorang menjadi “profesional”
karena kedua-duanya harus menyatu.
Selanjutnya untuk pelayanan publik sendiri bisa didefinisikan sebagai segala bentuk
jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya
menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di Daerah, dan
di lingkungan BUMN atau BUMD, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan kata
lain, penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah. Hal ini mengharuskan
pihak pemerintah senantiasa mengadakan pembenahan menyangkut kualitas pelayanan yang
dihasilkan. Dimana pelayanan yang berkualitas berate pelayanan yang mampu member
kepuasan terhadap masyarakat dan mempu memenuhi harapan masyarakat.
Kemampuan dan akselerasi sistem pelayanan publik dalam melakukan respon
terhadap dinamika yang terjadi dalam masyarakat, khususnya yang berkaitan dengan
persoalan pelayanan publik secara tepat dan efisien akan sangat ditentukan oleh standardisasi
pelayanan publik yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Tidak adanya
standardisasi pelayanan publik menyebabkan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
begitu beragam dan berbelit-belit sehingga seringkali menimbulkan in-efisiensi khususnya
menimbulkan ekonomi biaya tinggi bagi masyarakat.
Dalam kenyataannya pelayanan yang diberikan pegawai belum sesuai dengan yang
diharapkan. Adanya anggapan bahwa di era otonomi daerah kualitas pelayanan publik justru
profesionalisme pelayanan pemerintah di daerah sedang mengalami kemunduran. Oleh
karena itu, jalan yang terbaik yang harus dilakukan adalah persamaan persepsi, langkah bagi
aparat birokrasi dalam hal pemberian pelayanan kepada masyarakat khususnya bidang
investasi guna meningkatkan kinerja pelayanan investasi baik di tingkat pusat terlebih lagi di
daerah.
Kantor pelayanan pajak yang merupakan salah satu institusi pelayanan teknis dari
Direktorat Jenderal Pajak yang merupakan lembaga birokrasi yang mempunyai kewenangan
yang berkaitan dengan urusan kewajiban masyarakat sebagai warga negara Indonesia
sekaligus pengawas terhadap jalannya pemungutan pajak demi pembangunan bangsa dan
dengan balas jasa yang tidak secara langsung menjadi objek penelitian penulis. Kantor
Pelayanan Pajak Pratama yang berlokasi di kawasan Medan Kota memiliki amanah
menangani setiap urusan kewajiban pajak yang menjadi naungan wilayah kerjanya seperti
pengisian Surat Pemberitahuan Tahunan (SPT), penginformasian mengenai pajak, dan hal
lain yang berkaitan.
Keadaan Kantor Pelayanan Pajak Pratama saat ini bisa menjadi cerminan bagaimana
keprofesionalismean pegawai mampu mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang mereka
berikan. Dari jumlah personil sebanyak 11 orang memang kebanyakan pegawai memiliki
tingkat pendidikan yang tinggi (S1) namun untuk keseimbangan terhadap masyarakat yang
mereka layani, sudah selayaknya diadakan penambahan jumlah personil.
Untuk fasilitas sarana dan prasarana kantor juga perlu diadakan pembenahan
mengingat setiap harinya banyak masyarakat yang harus dilayani. Kemudian masalah sikap
dan perilaku pegawai yang kurang ramah menurut masyarakat dimana hal ini sedikit
diperparah dengan sedikit kurang optimalnya sosialisasi semisalnya untuk pengisian Surat
Pemberitahuan Tahunan (SPT) kepada masyarakat sehingga masih ada terdapat masyarakat
Dalam hal kecepatan dan ketepatan produk pelayanan juga masih perlu diadakan
peningkatan karena tidak semua masyarakat merasa terpuaskan atas pelayanan yang
diberikan. Hal ini adalah pemandangan yang lazim kita jumpai di setiap institusi pelayanan
publik, dimana sikap arogan aparaturnya terkadang menghilangkan pemahaman kodrat
terhadap siapa yang sebenarnya menjadi pelayan publik dan siapa yang dilayani.
Pelayanan publik yang berkualitas akan diketahui dari respon masyarakat itu sendiri
sebagai konsumen jasa publik. Rasa puas masyarakat dalam pelayanan publik akan terpenuhi
ketika apa yang diberikan pegawai sesuai dengan apa yang mereka harapkan selama ini.
Tingkat keprofesionalismean para pegawai Kantor Pajak Pratama Medan Kota
pastinya akan berpengaruh dengan kualitas pelayanan yang dihasilkan namun tidak menutup
kemungkinan ada hal-hal lain yang bisa mendukung peningkatan keprofesionalismean tadi
yang juga pada akhirnya ikut mendukung peningkatan kualitas layanan publik yang lebih
baik lagi.
Dari beberapa permasalahan di atas akhirnya mendorong penulis untuk melakukan
penelitian mengenai PENGARUH PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota) dimana penulis ingin mengetahui seberapa besar pengaruh profesionalisme kerja pegawai terhadap kualitas pelayanan publik.
1.2Perumusan Masalah
Perumusan masalah sangat penting agar diketahui arah jalannya suatu penelitian dan
untuk lebih memudahkan penelitian nantinya. Hal ini senada dengan pendapat “ Agar
penelitian dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya maka penulis merumuskan masalahnya
sehingga jelas dari mana harus memulai, kemana harus pergi dan dengan apa” (Arikunto,
Berdasarkan uraian diatas maka penulis dalam melakukan penelitian ini merumuskan
masalah sebagai berikut : “ Bagaimanakah Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai
Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota? ”
1.3Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah rumusan kalimat yang menunjukkan adanya sesuatu hal yang di
peroleh setelah penelitian selesai. Dengan demikian, pada dasarnya tujuan penelitian
memberikan informasi mengenai apa yang akan di peroleh setelah selesai melakukan
penelitian (Hasan, 2002:44)
Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana Profesionalisme Kerja Pegawai di Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Medan Kota.
2. Untuk mengetahui bagaimana Kualitas Pelayanan Publik yang diberikan di Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Pengaruh Profesionalisme Kerja Pegawai
Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota.
1.4Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Secara Subjektif. Sebagai sarana untuk melatih dan mengembankan kemampuan
berfikir dalam menulis karya ilmiah tentang profesionalisme kerja pegawai dan
2. Secara Praktis. Sebagai masukan/sumbangan pemikiran bagi Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Medan Kota dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
professional.
3. Secara Akademis. Sebagai bahan masukan bagi pelengkap referensi maupun bahan
perbandingan bagi mahasiswa yang ingin mengadakan penelitian di bidang yang
sama.
1.5Kerangka Teori
Untuk memudahkan penulis dalam rangka menyusun penelitian ini, maka dibutuhkan
suatu landasan berfikir yang dijadikan pedoman untuk menjelaskan masalah yang sedang
disorot. Pedoman tersebut disebut kerangka teori. Menurut Sugiyono (2004 : 55)
menyebutkan landasan teori perlu di tegakkan agar penelitian itu mempunyai dasar yang
kokoh, dan bukan sekedar perbuatan coba-coba. Dengan demikian yang menjadi kerangka
teori dalam penelitian ini adalah :
1.5.1 Profesionalisme Kerja Pegawai
1.5.1.1Definisi Profesionalisme Kerja
Profesionalisme sangat mencerminkan sikap seorang terhadap pekerjaan maupun jenis
pekerjaannya/profesinya. Menurut Tanri Abeng (dalam Moeljono, 2003: 107) pengertian
professional terdiri atas tiga unsur, yaitu knowledge, skill, integrity, dan selanjutnya ketiga
unsur tersebut harus dilandasi dengan iman yang teguh, pandai bersyukur, serta kesediaan
untuk belajar terus-menerus.
Menurut Siagian (dalam Kurniawan, 2005:74), profesionalisme adalah keandalan
cermat dan dengan prosedur yang mudah dipahami dan diikuti oleh pelanggan atau
masyarakat.
Menurut Kurniawan (2005:73), istilah professional itu berlaku untuk semua aparat
pegawai mulai dari tingkat atas sampai tingkat bawah. Professionalisme dapat diartikan
sebagi suatu kemampuan dan keterampilan seseorang dalam melakukan pekerjaan menurut
bidang dan tingkatan masing-masing. Profesionalisme menyangkut kecocokan (fitness) antar
kemampuan yang dimiliki oleh birokrasi (bureaucratic competence) dengan kebutuhan tugas
(task requirement). Terpenuhinya kecocokan antara kemampuan dengan kebutuhan tugas
merupakannn salah satu syarat terbentuknya pegawai pegawai yang professional. Artinya
keahlian dan kemampuan aparat merefleksikan arah dan tujuan yang ingin dicapai oleh suatu
organisasi.
Seorang yang professional adalah seorang pegawai yang memiliki keterampilan,
kemampuan atau keahlian untuk melaksanakan pekerjaan dengan baik menurut bidangnya
masing-masing sehingga memperoleh pengakuan atau penghargaan. Seorang pegawai yang
professional juga hendaknya mampu memikul dan melaksanakan tanggung jawab yang
dipercayakan kepadanya.
Ada empat sifat yang dianggap mewakili sikap profesionalisme sebagai berikut :
keterampilan yang tinggi yang di dasarkan pada pengetahuan teoritis dan sisitematis,
pemberian jasa dan pelayanan yang altruitis artinya lebih berorientasi kepada kepentingan
umum di bandingkan dengan kepentingan pribadi, adnya pengawasa yang ketat atas perilaku
pekerja melalui kode-kode etik yang dihayati dalam proses sosialisasi pekerjaan dan suatu
sistem balas jasa (berupa uang, promosi, jabatan dan kehormatan) yang merupakan lambang
Selanjutnya dikemukakan oleh Oemar Hamalik (2000 : 7-8) dapat menambah
pemahaman mengenai profesionalisme kerja pegawai atau tenaga kerja. Beliau
mengemukakan tenaga kerja pada hakekatnya mengandung aspek :
1. Aspek Potensial, bahwa setiap tenaga kerja memiliki potensi-potensi herediter
yang bersifat dinamis yang terus berkembang dan dapat dikembangkan.
Potensi-potensi itu antara lain : daya mengingat, daya berfikir, bakat dan minat, motivasi,
dan potensi-potensi lainnya.
2. Aspek profesionalisme atau vokasional, bahwa setiap tenaga kerja memiliki
kemampuan dan keterampilan kerja atau kejujuran dalam bidang tertentu dengan
kemampuan dan keterampilan itu dia dapat mengabdikan dirinya dalam lapangan
kerja tertentu dan menciptakan hasil yang baik secara optimal.
3. Aspek fungsional, bahwa setiap tenaga kerja melaksanakan pekerjaannya secara
tepat guna, artinya dia bekerja sesuai dengan tugas dan fungsinya dalam bidang
yang sesuai pula. Misalnya tenaga kerja yang memiliki keterampilan dalam
bidang elektronik seharusnya bekerja dalam bidang pekerjaan elektronik bukan
bekerja sebagai tukang kayu untuk bangunan.
4. Aspek Operasional, bahwa setiap tenaga kerja dapat mendayagunakan
kemampuan dan keterampilannya dalam proses dan prosedur pelaksanaan
kegiatan kerja yang sedang ditekuninya.
5. Aspek Personal, bahwa setiap tenaga kerja harus memiliki sifat-sifat kepribadian
yang menunjang pekerjaannya, misalnya sikap mandiri dan tangguh, bertanggung
jawab, tekun dan rajin, mencintai pekerjaannya, berdisiplin dan berdedikasi yang
6. Aspek produktifitas, bahwa setiap tenaga kerja harus memiliki motif berprestasi,
berupaya agar berhasil, dan memberikan hasil dari pekerjaanya baik kuantitas
maupun kualitas.
Jadi dapat dikatakan bahwa Profesionalisme Kerja adalah suatu kemampuan dan
keterampilan seseorang dalam melaksanakan tugas sesuai dengan bidang dan tingkatan
masing-masing secara tepat waktu dan cermat. Profesionalisme menyangkut kecocokan
antara kemampuan yang dimiliki oleh birokrasi dengan kebutuhan tugas. Artinya keahlian
dan kemampuan aparat merefleksikan arah dan tujuan yang ingin dicapai oleh suatu
organisasi.
1.5.1.2 Ciri-Ciri Sikap Profesionalisme Kerja
Dalam meningkatkan kualitas pelayanan organisasi tidak hanya mengajarkan ataupun
memfasilitasi para pegawai sesuai dengan jabatan dan kemampuan yang ada sekarang. Akan
tetapi seorang pegawai perlu memiliki ciri untuk mendukung sikap profesionalisme tersebut.
Menurut Abdulrahim (dalam suhrawardi, 1994 :10) bahwa profesionalisme biasanya
dipahami sebagai kualitas yang wajib dipunyai setiap eksekutif yang baik, dimana
didalamnya terkandung beberapa ciri sebagai berikut :
1. Punya keterampilan tinggi dalam suatu bidang, serta kemahiran dalam
mempergunakan peralatan tertentu yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas yang
bersangkutan dengan bidang tadi.
2. Punya ilmu dan pengetahuan serta kecerdasan dalam menganalisa suatu masalah dan
peka didalam membaca situasi, cepat dan tepat serta cermat dalam mengambil
keputusan terbaik atas dasar kepekaan.
3. Punya sikap berorientasi ke hari depan, sehingga punya kemampuan mengantisipasi
4. Punya sikap mandiri berdasarkan keyakinan akan kemampuan pribadi serta terbuka
menyimak dan menghargai pendapat orang lain, namun cermat dalam memilih yang
terbaik bagi dirinya dan perkembangan pribadinya.
Berdasarkan ciri diatas dapat diketahui bahwa profesionalisme pegawai sangat ditentukan
oleh tingkat kemampuan pegawai yang tercermin melalui sikap dan perilakunya sehari-hari di
dalam organisasi.
1.5.1.3Karakteristik Profesionalisme
Menurut Martin Jr (dalam Kurniawan, 2005 : 75) karakteristik profesionalisme aparatur
sesuai dengan tuntutan good governance, diantaranya :
1. Equality
Perlakuan yang sama atas pelayanan yang diberikan. Hal ini didasarkan atas tipe
perilaku birokrasi rasional yang secara konsisten memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada senua pihak tanpa memendang afilasi politik, status sosial dan
sebagainya.
2. Equity
Perlakuan yang sama kepada masyarakat tidak cukup, selain itu juga perlakuan yang
adil. Untuk masyarakat yang pluralistic kadang-kdang diperlakukan yang adil dan
perlakuan yang sama.
3. Loyality
Kesetiaan diberikan kepada konstitusi hukum, pimpinan, bawahan dan rekan kerja.
mutlak diberikan kepada satu jenis kesetiaan tertentu dengan mengabaikan yang
lainnya.
4. Accountability
Setiap aparat pemerintah harus siap menerima tanggung jawab atas apapun yang ia
kerjakan.
1.5.1.4Faktor-faktor yang mendukung sikap Profesionalisme Pegawai
Faktor-faktor yang mendukung profesionalisme kerja pegawai yaitu sebagai berikut :
1. Keterampilan
Menurut Nugroho (dalam Kurniawan 2005: 85) lebih cenderung mengunakan istilah
kemampuan untuk keterampilan dalam diri pegawai, yaitu tersedianya modal
kecakapan, ketangkasan atau modal lainnya yang memungkinkan anggota itu dapat
berbuat banyak bagi organisasinya.
2. Kompetensi
Atmosuprapto (dalam Kurniawan 2005: 74) menyebutkan bahwa profesionalisme
merupakan cermin kemampuan (competency), yaitu memiliki pengetahuan
(knowedge), keterampilan bisa melakukan (ability), di tunjang dengan pengalaman
(experience) yang tidak mungkin muncul tiba-tiba tanpa perjalanan waktu. Oleh
karena itu berkaitan dengan pelayanan publik maka kemampuan pegawai sangat
diperlukan.
3. Loyalitas
Menurut Hasibuan (dalam Kurniawan 2005: 75) Secara teoritik loyalitas berhubungan
berlaku. Kedisiplinan akan terwujud dengan baik jika pegawai atau aparatur mampu
menaati peraturan-peraturan yang ada. Loyalitas juga berkaitan erat dengan
kemampuan pertanggung jawaban tugas pekerjaan dan daya tanggap. Selain itu
loyalitas tidak membeda-bedakan pemberian pelayanan atas dasar golongan tertentu.
4. Performansi (performance) dapat diartikan menjadi prestasi kerja, pelaksanaan kerja,
pencapaian kerja atau hasil kerja/penampilan kerja (LAN, 1992). Performance
merupakan hasil atau keluaran dari suatu proses yang lebih menekankan pada
individu menurut Smith (dalam Kurniawan 2005 :75). Sedangkan menurut Gibson
(dalam Kurniawan 2005:75) bahwa performance atau prestasi (kehandalan dan
kecakapan) adalah hasil yang diinginkan dari perilaku. Prestasi kerja artinya sama
dengan kinerja. Kinerja atau prestasi kerja adalah sebagai hasil kerja seseorang pada
kesatuan waktu dan ukuran tertentu.
5. Budaya Organisasi. Menurut Moeljono (2003 : 9) budaya organisasi yang pada
umumnya merupakan pernyataan filosofis, dapat difungsikan sebagai tuntutan yang
mengikat para karyawan karena dapat diformulasikan secara formal kedalam berbagai
peraturan dan ketentuan perusahaan. Dengan membakukan budaya organisasi sebagai
acuan bagi ketentuan atau peraturan yang berlaku, maka pemimpin dan karyawan
secara tidak langsung akan terikat sehingga dapat membentuk sikap dan perilaku yang
sesuai dengan visi dan misi serta strategi perusahaan. Proses pembentukan tersebut
pada akhirnya akan menghasilkan pemimpin dan pegawai professional yang
mempunyai integritas yang tinggi.
1.5.1.5Usaha- Usaha Pengembangan Profesionalisme Pegawai
Dalam mengembangkan profesionalisme para birokrat di Indonesia oleh H. Sumitro
1. Terdapat suatu pengetahuan dasar yang dapat dipelajari secara seksama dan
terdapatnya sikap pada seseorang yang menguasai suatu teknik yang dapat dipakai
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2. Keberhasilan yang dicapai oleh suatu profesi, diukur dari bagaimana kita
menyelesaikan pelayanan cepat kepada masyarakat dan bukan untuk kepentingan
pribadinya.
3. Dikembangkannya suatu sistem pengawasan atas usaha dan kegiatan praktis para
professional dalam mengamalkan pengetahuan dan hasil pendidikannya dengan
melalui didirikannya himpunan-himpunan atau asosiasi dan diciptakannya berbagai
kode etik.
1.5.2 Kualitas Pelayanan Publik
1.5.2.1Pengertian Kualitas Pelayanan Publik
Menurut kamus besar bahasa Indonesia kualias berarti “baik buruknya sesuatu atau
mutu” (KBBI, 1995 :533). Dalam hal in istilah kualitas menunjuk pada suatu hasil berupa
produk barang ataupun jasa yang memenuhi standar kerja. Kualitas tidak dapat dipisahkan
dari produk dan jasa atau pelayanan. Fandi Tjiptono mengutip pendapat Groetsh dan davis
bahwa : “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan” (Tjiptono, 2000:51)
Menurut Tjiptono (2002 : 53) “ Kualitas adalah segala sesuatu yang memuaskan
pelanggan atau sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan”. Oleh karena itu, kualitas dapat
diberi pengertian sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang atau jasa) yang
Kualitas pelayanan seharusnya menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut
pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang
dianggap penting. Terkadang kualitas pelayanan dianggap pelanggan sebagai bentuk dari
sebuah janji. Sehingga kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang
sistematis dan komprehensif yang dikenal konsep pelayanan prima Sinambela (2006 : 6-8).
Menurut Dwiyanto (dalam Tangkilisan, 2005 : 223) ada beberapa faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayan itu sendiri adalah :
1. Faktor internal antara lain kewenangan direksi, sikap yang berorientasi terhadap
perubahan, budaya organisasi, etika organisasi, sistem internship maupun semangat
kerja sama.
2. Faktor eksternal antara lain budaya politik, dinamika dan perkembangan politik,
pengelolaan konflik lokal, kondisi sosial ekonomi dan kontrol yang dilakukan oleh
masyarakat serta LSM (Lembaga Swadaya Masyarakat).
Berbicara tentang pelayanan yang diberikan pemerintah tentunya tidak terlepas dari
pelayanan pemerintah pada sektor publik karena pada umumnya pelayanan yang diberikan
pemerintah itu selalu bergerak pada sektor yang menyangkut kepentingan umum dan
bertujuan untuk kesejahteraan umum. . Dalam pelayanan publik sebaiknya mendahulukan
kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan
publik dan memberikan kepuasan kepada publik sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
yang telah ditetapkan..
Berdasarkan keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. ‘
Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelakasanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Adapun penyelenggara pelayanan
publik adalah instansi pemerintah.
Menurut Boediono (2003:63) hakikat dari pelayanan publik yang prima adalah:
1. Meningkatkan mutu dan produktifitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi
pemerintah di bidang pelayanan publik.
2. Mendorong upaya mengefektifitaskan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga
pelayanan publik dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna
(efisien dan efektif).
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta amsyarakat dalam
pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Berdasarkan berbagai pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
publik adalah totalitas dari karakteristik suatu produk barang atau jasa atas segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan.
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
menyebutkan, adapun komponen standar pelayanan publik sekurang-kurangnya adalah
sebagai berikut :
1. Dasar Hukum
Setiap bentuk kebijakan pelayanan publik yang di keluarkan oleh instansi pemerintah
sebagai penyelenggara pelayanan, harus memiliki dasar hukum yang disahkan oleh
Peraturan Perundang untuk menandakan bahwa pelayanan yang diberikan merupakan
pelayanan publik yang sah menurut hukum dan perundangan.
Bentuk pelayanan publik yang diberikan oleh suatu instansi pemerintahan harus
memiliki sistem yang jelas, mekanisme pelaksanaan yang mudah diimplementasikan
oleh seluruh masyarakat serta memiliki prosedur atau tata laksana yang jelas dan
diketahui oleh pengguna pelayanan publik.
3. Jangka Waktu Penyelesaian
Pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah dalam pelaksanaannya
harus memiliki batas waktu penyelesaian kegiatan yang efisien. Pelayanan publik
yang diberikan kepada masyarakat dilakukan dalam standart waktu yang singkat.
4. Biaya/Tarif
Pelayanan publik pada hakekatnya adalah bentuk pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat. Oleh karena itu, biaya atau tarif yang diberikan harus memiliki standart
harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat secara keseluruhan. Dengan kata lain
harga untuk pelayahgnan publik adalah harga yang murah.
5. Produk Pelayanan
Pelayanan yang diberikan oleh suatu organisasi dapat dikatakan sebagai pelayanan
publik apabila produk yang dihasilkan dapat berupa public good, public service dan
administration service.
6. Sarana, Prasarana dan Fasilitas
Keefektivan pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi dapat dilihat dari
ketersediaan sarana dan prasarana dalam proses pemberian pelayanan serta terdapat
fasilitas yang memedai demi kenyamanan pelanggan atau masyarakat.
7. Kompetensi Pelaksana
Petugas pemberi pelayanan publik harus memiliki keahlian, kreativitas serta
kemampuan yang menyangkut sikap dan perilaku dalam memberikan pelayanan
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Setiap organisasi pemerintah harus memiliki sarana yang menampung aspirasi
masyarakat yang berisi kritik, saran dan juga pengaduan. Hal ini bertujuan untuk
meningkatkan kualitas pemberian pelayanan publik kepada masyarakat.
9. Jumlah pelaksana
Organisasi pemerintahan memiliki pelaksana pelayanan yang memadai agar dalam
pemberian pelayanan dapat berjalan efektif.
1.5.2.2Asas dan Prinsip Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut (Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 63 Tahun 2003) :
a. Transparansi, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas, dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
c. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
d. Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak, tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama,
golongan, gender dan status ekonomi
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban, pemberi dan penerima pelayanan publik harus
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003
Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Berikut ini adalah
prinsip-prinsip Pelayanan publik :
a. Kederhanaan, prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
b. kejelasan
(1) persyaratan teknis dan administrative pelayanan public.
(2) Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam
pelaksanaan pelayanan public.
c. Kepastian Waktu, pelaksanaan pelayanan public dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
e. Keamanan, proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
f. Tanggung Jawab, pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan
kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika (telematika).
h. Kemudahan Akses, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan
i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin,
sopan, dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
1.5.2.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003, pelayanan publik
dibagi berdasarkan tiga kelompok, yaitu :
1. Kelompok pelayanan administratif, yaitu bentuk pelayanan yang menghasilkan
berbagai macam dokumen resmi yang dibutuhkan oleh masyarakat atau publik.
2. Kelompok pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/
jenis barang yang digunakan publik.
3. Kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa
yang dibutuhkan publik.
Menurut moenir (2002:190) bentuk pelayanan ada tiga macam, yaitu:
1. Pelayanan dengan lisan
Pelayanan dengan lisan ini di lakukan oleh petugas-petugas bidang hubungan
masyarakat, bidang ayanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya
memberikan kejelasan dan keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas
layanan yang tersedia. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan,
ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu :
a. Memahami benar masalah-maslah yang termasuk dalam bidang tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa saja yang perlu dan lancer..
d. Meski dalam keadaan sepi tidak berbicara dengan pegawai lainnya karena
menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.
2. Pelayanan Melalui Tulisan
Dalam bentuk tulisan, layanan yang diberikan dapat berupa pemberian penjelasan
kepada masyarakat dengan penerapannya berupa tulisan suatu informasi mengenai hal
atau masalah yang sering terjadi. Pelayanan tulisan ini terdiri dari :
a. Layanan berupa petunjuk, informasi dan sejenis yang ditujukan pada orang-orang
yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi
atau lembaga.
b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,
pemberitahuan dan lain-lain.
3. Pelayanan Berbentuk Perbuatan
Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk
perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara
lisan.
1.5.2.4Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Publik
Suatu pelayanan yang komprehensif yang di berikan oleh pegawai pemerintah dapat
dilakukan dengan memperhatikan unsur-unsur dari pelayanan tersebut yaitu pada saat
terjadinya suatu interaksi antara pegawai pemerintah sebagai pemberi pelayanan dengan
masyarakat sebagai konsumen dari pelayanan yang diberikan.
Menurut Moenir (2002 : 88) faktor-faktor yang mendukung pelayanan, sebagai
berikut :
1. Faktor Kesadaran yaitu kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung
terhadap tugas yang menjadi tanggung jawab dapat membawa dampak yang
sangat positif terhadap organisasinya.
2. Faktor Aturan yaitu aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja
pelayanan. Aturan itu mutlak kebenarannya agar organisasi dan pekerja dapat
berjalan teratur dan terarah. Oleh karena itu, harus dipahami oleh organisasi
berkepentingan/bersangkutan.
3. Faktor Organisasi merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya
mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan.
4. Faktor Pendapatan yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung
pelaksanaan pelayanan. Pendapatann yang cukup akan memotivasi pegawai dalam
melaksanakan pekerjaan dengan baik.
5. Faktor Keterampilan Tugas yaitu kemampuan dan keterampilan petugas dalam
melaksanakan pekerjaan. Ada tiga kemampuan yang harus dimiliki, yaitu:
kemampuan manajerial, kemampuan teknis dan kemampuan untuk membuat
konsep.
6. Faktor Sarana yaitu sarana yang di perlukan dalam pelaksanaan tugas atau
pekerjaan layanan. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan, alat bantu dan
fasilitas lain yang melengkapi serta fasilitas komunikasi.
1.5.2.5Tolok Ukur Pelayanan Publik
Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public acuntability, dimana setiap warga
negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka terima. Sangat
sulit menilai kualitas suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai
pelayanan, merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik. Elemen
kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum dalam proses
atau setelah pelayanan itu diberikan.
Dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda. Apa yang
dianggap sebagai suatu pelayanan yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Maka
kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai. Dalam hal ini dapat dilihat pendapat
ahli dalam mengukur mutu pelayanan.
Menurut Zeitham dkk (dalam Boediono, 2003 : 114) ada lima dimensi yang dapat
digunakan untuk mengevaluasi mutu pelayanan, yaitu :
1. Bukti Langsung (Tangibles), yang meliputi fasilitas fisik, pegawai, perlengkapan
dan sarana komunikasi. Fasilitas fisik yang dimaksud disini adalah seperti gedung
perkantoran, ruang tunggu untuk customer, telepon, computer dan lain-lain.
2. Daya tanggap (Responsiveness), suatu karakteristik kecocokan dalam pelayanan
manusia, mampu yakni keinginan para staf untuk membantu masyarakat dan
memberikan pelayanan dengan tanggapan. Keinginan itu seperti kemauan aparat
birokrasi untuk memberikan informasi-informasi yang terkait dengan waktu
pelayanan, syarat-syarat program langsung.
3. Keandalan (Reability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang menyajikan
dengan segera dan memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari kemampuan dan
kecakapan aparat birokrasi dalam mengerjakan tugas-tugas yang dibebankan dan
menjadi kewajibannya dengan cepat sesuai waktu yang dijanjikannya.
4. Jaminan (Assurance), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang miliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan. Yaitu
pengguna jasa merasa yakin bahwa tugas yang dilaksanakannya akan bebas dari
kesalahan.
5. Empati (Emphaty), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. Hal seperti ini
bagaimana aparat birokrasi menciptakan komunikasi eksternal untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya.
1.5.2.6Pengaruh Profesionalisme Kerja terhadap Kualitas Pelayanan Publik
Dalam rangka mewujudkan tata pemerintahan yang bersih dan berwibawa, prioritas
pembangunan bidang penyelenggaraan negara diarahkan pada upaya peningkatan kinerja
birokrasi agar birokrasi mampu menciptakan kondisi yang kondusif bagi terpenuhinya
kebutuhan masyarakat, meningkatkan kualitas pelayanan kepada publik dan menekan tingkat
penyalahgunaan kewenangan di lingkungan pemerintahan.
Kebijakan untuk mewujudkan birokrasi yang “netral” dalam penyelenggaraan
administrasi dan pemerintahan, ternyata dalam praktik banyak mengalami tantangan. Dimana
publik sangat mengaharapkan adanya pelayanan publik, yaitu birokrasi yang berorientasi
kepada pengadaan keseimbangan antara kekuasaan (power) yang dimiliki dengan tanggung
jawab (accountability) yang seharusnya diberikan kepada publik yang dilayani.
Paradigma lama pemerintah haruslah mengalami perubahan secara menyeluruh
seperti perilaku aparatur negara yang masih menempatkan dirinya untuk dilayani, padahal
yang seharusnya dilakukan aparatur adalah melayani publik. Dalam era demokrasi dan
desentralisasi saat ini, seharusnya perangkat birokrasi menyadari bahwa pelayanan berarti
semangat pengabdian yang mengutamakan efisiensi dan keberhasilan bangsa dalam
pembangunan, yang dimanifestasikan kedalam perilaku “melayani, bukan dilayani”,
mendorong, bukan menghambat”, “mempermudah, bukan mempersulit”, “sederhana, bukan
Profesionalisme aparatur sangat dibutuhkan dalam mewujudkan visi dan misi
organisasi birokrasi publik, karena dengan organisasi yang prima, maka secara otomatis
tujuan organisasi akan mudah dicapai. Professional itu berlaku untuk semua aparat pegawai
mulai dari tingkat atas sampai tingkat bawah. Professionalisme dapat diartikan sebagi suatu
kemampuan dan keterampilan seseorang dalam melakukan pekerjaan menurut bidang dan
tingkatan masing-masing. Profesionalisme menyangkut kecocokan (fitness) antar kemampuan
yang dimiliki oleh birokrasi (bureaucratic competence) dengan kebutuhan tugas (task
requirement). Terpenuhinya kecocokan antara kemampuan dengan kebutuhan tugas
merupakan salah satu syarat terbentuknya pegawai pegawai yang professional. Artinya
keahlian dan kemampuan aparat merefleksikan arah dan tujuan yang ingin dicapai oleh suatu
organisasi Kurniawan (2005:73),.
Selanjutnya menurut Tjokrowinoto (Tangkilisan, 2005: 231) yang menyatakan bahwa
profesionalisme berkaitan dengan kemampuan aparat yang bekerja dengan memiliki inovasi
dan mempunyai etos kerja yang tinggi. Hal ini tentu akan memeberikan kontribusi yang nyata
terhadap kualitas layanan publik.
Ini berarti aparat yang bertugas harus menguasai secara tepat mekanisme kerja dan
metode kerja yang ada, sehingga tujuan organisasi dapat tercapai melalui peningkatan
kualitas pelayanan kepada para pengguna jasa atau masyarakat ketika mereka berhubungan
dengan birokrasi.
1.6 Hipotesis
Hipotesa adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana
rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. (Sugiyono,
2005: 70). Adapun hipotesa yang dirumuskan peneliti dalam penelitian ini adalah:
Ha : Terdapat pengaruh yang positif antara profesionalisme kerja terhadap kualitas
Ho : Tidak terdapat pengaruh yang positif antara profesionalisme kerja terhadap kualitas
pelayanan publik.
1.7 Definisi Konsep
Menurut Singarimbun (2006 : 33), Konsep merupakan istilah dan definisi yang digunakan
untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan kelompok, atau individu yang
menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Melalui konsep peneliti diharapkan akan dapat
menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan satu istilah untuk beberapa kejadian
(events) yang berkaitan satu sama lainnya.
Maka berdasarkan judul yang dipilih oleh peneliti, yang menjadi konsep dari peneliti ini
adalah :
1. Profesionalisme Kerja Pegawai adalah suatu kemampuan dan keterampilan seseorang
dalam melaksanakan tugas sesuai dengan bidang dan tingkatan masing-masing secara
tepat waktu dan cermat. Profesionalisme menyangkut kecocokan antara kemampuan
yang dimiliki oleh birokrasi dengan kebutuhan tugas. Artinya keahlian dan
kemampuan aparat merefleksikan arah dan tujuan yang ingin dicapai oleh suatu
organisasi.
2. Kualitas Pelayanan Publik adalah totalitas dari karakteristik suatu produk barang atau
jasa atas segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan. Sehingga kualitas
pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif
1.8 Definisi Operasional
Definisi Operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya
mengukur suatu variable. Dengan kata lain, definisi operasional adalah semacam petunjuk
pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variable (Singarimbun, 2006 : 46). Melalui
pengukuran ini dapat diketahui indikator apa saja sebagai pendukung untuk dianalisis dari
variable – variable tersebut.
Definisi operasional merupakan uraian dari konsep yang sudah dirumuskan dalam bentuk
indikator – indikator agar lebih memudahkan dalam operasional dari sudut penelitian.
Adapun yang menjadi definisi operasional dalam penelitian ini yaitu :
1. Variable Bebas (X) Professional Kerja Pegawai diukur dengan mengunakan
indikator-indikator sebagai berikut :
a. Equality Pegawai
i. Konsitensi dalam memberikan pelayanan
ii. Perlakuan yang sama atas pelayanan publik yang diberikan
b. Equity Pegawai
i. Tidak adanya pengaruh pangkat/jabatan terhadap kebebasan pegawai
jika ingin menyampaikan pendapat
c. Loyality Pegawai
i. Kesetiaan pada pimpinan
ii. Kesetiaan pada institusi
d. Akuntabilitas Pegawai
i. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik : integritas (selalu memegang teguh
kode etik dan prinsip-prinsip yang ditetapkan), tingkat ketelitian,
kelengkapann sarana dan prasarana, kejelasan peraturan dan kedisiplinan.
ii. Akuntabilitas biaya pelayanan publik harus sesuai dengan ketentuan
perundang-undangan.
iii. Akuntabilitas produk pelayanan publik
2. Variable Terkait (Y) Kualitas pelayanan publik di ukur dengan menggunakan
indikator-indikator sebagai berikut :
a. Bukti langsung : meliputi tersediannya ruang tunggu, seragam, perlengkapan,
dan sarana komunikasi
b. Daya tanggap : meliputi dapat diakses, tidak lama menunggu, respon terhadap
permintaan.
c. Keandalan meliputi : penyelesaian pelayanan dengan cepat dan selesai pada
waktu yang dijanjikan.
d. Jaminan : meliputi terpercaya, reputasi yang baik dalam hal pelayanan, pegawai
yang kompeten.
1.9 Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini memuat latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan
penelitian, kerangka teori, definisi konsep, definisi operasional, dan
sistematika penulisan.
BAB II METODE PENELITIAN
Bab ini memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi, dan sampel
penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data yang digunakan
dalam penelitian.
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang gambaran atau karakteristik lokasi penelitian
berupa sejarah singkat, visi dan misi dan struktur organisasi.
BAB IV PENYAJIAN DATA
Bab ini memuat penyajian data yang dilakukan dengan menguraikan hasil
penelitian yang diperoleh dari lapangan dan menganalisanya berdasarkan
metode yang digunakan.
BAB V ANALISA DATA
Bab ini memuat pembahasan atau interpretasi dari data-data yang disajikan
pada bab-bab sebelumnya.
BAB VI PENUTUP
Bab ini memuat kesimpulan dari hasil – hasil penelitian yang telah dilakukan
BAB II
METODE PENELITIAN 2.1 Bentuk Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasional dengan
pendekatan kuantitatif. Adapun metode korelasional adalah metode penelitian yang meneliti
hubungan antara variable-variabel yang ada. Meode korelasional bertujuan meneliti sejauh
mana variable yang satu memiliki hubungan sebab akibat dengan variable yang lain.
2.2 Lokasi Penelitian
Adapun yang menjadi lokasi penelitian adalah Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan
Kota beralamat di Jl. P. Diponegoro Gedung Keuangan Negara I Lt. IV No. 30A Medan.
2.3Populasi dan Sampel
2.3 1 Populasi
Menurut Sugiono (2005 : 90), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari
atas objek / subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Berdasarkan definisi tersebut, maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini
adalah pegawai di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota Bagian Pelayanan dan
masyarakat sebagai penguna layanan publik. Disini penulis hanya mengambil masyarakat
yang terdata telah menerima pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota.
2.3.2 Sampel
Menurut Sugiono (2005 : 96) Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi. Sedangkan menurut Singarimbun (2006: 152) . Menurut
Arikunto (1998: 5) apabila populasi kurang dari 100 orang, maka diambil dari
keseluruhannya, namun apabila jumlah populasinya lebih dari 100 orang, maka sample
Penentuan jumlah sampel untuk pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan
Kota diambil dengan teknik Purposive Sampling, untuk pegawai kantor pajak, dimana cara
pengambilan sampel bukan berdasarkan atas strata, pedoman atau wilayah, tetapi berdasarkan
atas adanya tujuan tertentu (Sugiyono 2005: 96). Dengan demikian yang menjadi sampel
dikantor pajak yaitu pegawai yang berhubungan langsung dengan pelayanan publik yaitu 11
orang pegawai.
Sedangkan untuk masyarakat yang berkaitan dengan Pelayanan pajak mengunakan
Sampling Insidental, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yakni siapa saja
yang sacara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila
dipandang cocok sebagai sumber data (Sugiyono 2005: 96) yakni 49 orang.
2.4 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data suatu informasi dan keterangan – keterangan lain yang
diperlukan, maka peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :
1. Teknik pengumpulan data primer, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan
secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumulan data primer dilakukan dengan
instrument :
a. Kuesioner (Quetionary)
Yaitu teknik pengumpilan data yang dilaksankan dengan cara menyebarkan daftar
pertanyaan yang dilengkapi alternative jawaban.
b. Observation
Yaitu kegiatan mengamati secara langsung dengan mencatat gejala – gejala yang
ditemukan dilapangan serta menjaring data yang tidak terjangkau
2. Teknik pengumpulan data sekunder, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan
a. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Pengumpulan data yang diperoleh dari buku – buku, karya ilmiah, pendapat ahli
yang memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti.
b. Studi Dokumentasi
Yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan – catatan atau
dokumen yang ada dilokasi penelitian serta sumber – sumber lain yang relevan
dengan objek penelitian.
2.5 Teknik Penentuan Skor
Untuk membantu dalam menganalisa data, maka penelitian ini menggunakan teknik
penentuan skor. Teknik pengukuran skor yang digunakan adalah memakai skala ordinal
untuk menilai jawaban kuesioner responden.
Adapun skor yang ditentukan untuk setiap pertanyaan adalah:
Untuk alternatif jawaban a diberi skor 5
Untuk alternatif jawaban b diberi skor 4
Untuk alternatif jawaban c diberi skor 3
Untuk alternatif jawaban d diberi skor 2
Untuk alternatif jawaban e diberi skor 1
Untuk mengetahui kategori dari jawaban masing-masing variabel apakah tegolong
tinggi, sedang atau rendah, maka terlebih dahulu ditentukan skala interval dengan cara
Sehingga dapat diketahui kategori jawaban responden untuk masing – masing variable
2.6Teknik Analisa Data
1. Untuk mngetahui koefisien korelasi variable X terhadap variable Y digunakan
Rumus Product Moment (Sugiyono, 2005:212)
rxy=
r = koefisien korelasi
x = variable bebas
y = variable terikat
n = jumlah sampel
Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan tiga kemungkinan yaitu :
1. Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nilai nol (r = o), berarti
hubungan kedua variable yang diuji tidak ada.
2. Koefisien korelasi yang diperoleh posirif (r = +) artinya kenaikan nilai
variable yang satu diikuti nilai variable yang lain dan kedua variable memiliki
3. Koefisien korelasi yang diperoleh negative (r = -) artinya kedua variable
negative dan menunjukkan meningkatnya variable yang satu diikuti
menurunnya variable yang lain.
Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi, sedang atau rendah antara kedua
variabel berdasarkan nilai r ( koefisien korelasi ) digunakan penafsiran atau interprestasi
angka sebagai berikut :
Interprestasi Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199
Dari nilai r yang diperoleh maka dapat diketahui apakah nilai r yang diperoleh berarti
atau tidak dan bagaimana tingkat hubungannya melalui tabel korelasi. Tabel korelasi
menentukan batas-batas r yang signifikan.
a. Koofisien Determinant
Teknik ini di gunakan untuk mengetahui berapa persen besarnya pengaruh variable
bebas terhadap variable terikat. Perhitungan dilakukan dengan mengkuadratkan nilai
Koofisien Korelasi Product Moment (R) dan dikalikan 100%.
KP = (rxy) x 100% Keterangan :
KP = Koofisien Determinant
b. Untuk melihat hubungan variabel x dan y digunakan uji statistic t dengan rumus
(Sutrisno Hadi, 2001:365) :
2 2
r t
n r t
− − =
Kriteria pengujian adalah :
- jika harga thitung <ttabel maka hipotesis alternative ditolak
BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3.1 Gambaran Umum Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Medan Kota
3.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Medan Kota
Kantor Pelayanan Pajak dimulai pada masa penjajahan Belanda, Kantor Pelayanan
Pajak pada masa itu bernama “Belasting”, yang kemudian setelah kemerdekaan berubah
nama menjadi Kantor Inspeksi Keuangan. Kemudian berubah lagi menjadi Kantor Inspeksi
Pajak dengan induk organisasinya Direktorat Jenderal Pajak Keuangan Republik Indonesia.
Di Sumatera Utara pada tahun 1976 berdiri tiga kantor inspeksi pajak, yaitu :
1. Kantor Inspeksi Pajak Medan Selatan
2. Kantor Inspeksi Pajak Medan Utara
3. Kantor Inspeksi Pajak Pematang Siantar
Pada tahun 1978 Kantor Inspeksi Pajak Medan Selatan dipecah menjadi dua Yaitu
Kantor Inspeksi Pajak Medan Selatan dan Kantor Inspeksi Pajak Kisaran. Untuk
memudahkan pelayanan pembayaran pajak dari masyarakat dan dengan pertumbuhan
ekonomi yang semakin cepat, maka didirikanlah Kantor Inspeksi Medan Timur.
Dalam meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat di dalam pelayanan
pembayaran pajak, maka berdasarkan pada Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia
No. 267/KMK.01/1989, diadakanlah perubahan secara menyeluruh pada Direktorat Jenderal
Pajak yang mencakup reorganisasi Kantor Inspeksi Pajak yang diganti nama menjadi Kantor
Pelayanan Pajak, sekaligus dibentuknya Kantor Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan.
Berdasarkan pada Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia No.758/KMK.01/1993
