HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN LOYALITAS
PELANGGAN TERHADAP MC DONALD’S RESTORAN
Oleh: Sari Anisya Cahyaningrum ( 01810033 )
Psychology
Dibuat: 2006-07-01 , dengan 3 file(s).
Keywords: kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan
Pelanggan saat ini dihadapkan dengan berbagai alternatif dalam memilih restoran yang sesuai dengan minat dan kebutuhannya. Pelanggan tidak sekedar membeli produk namun sekaligus membeli layanan yang menyertainya. Pada umumnya pelanggan akan merasa senang jika dilayani dengan sopan, ramah, dengan penuh perhatian dan dipandang penting sehingga akan timbul kepuasan dalam membeli barang / jasa dan menjadi loyal pada perusahaan tersebut. Loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tidak terlepas dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan itu sendiri. Sebab tinggi-rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Subyek penelitian adalah pelanggan yang datang ke McDonald’s Restoran Samarinda central Plaza berusia remaja berjumlah 50 orang yang diambil dengan menggunakan teknik Purposive sampling. Sedangkan metode pengumpulan data yang digunakan adalah skala, yaitu : skala kualitas pelayanan dan skala loyalitas pelanggan. Adapun metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik korelasi product moment dengan menggunakan sistem komputer program SPSS for windows versi 10.00.
Dari analisis data yang dilakukan diperoleh hasil bahwa ada hubungan positif yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan terhadap McDonald’s Restoran (r = 0,885 dan p = 0,000). Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan oleh McDonald’s Restoran maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan terhadap McDonald’s Restoran. Adapun sumbangan efektif kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 78,3% sehingga masih terdapat sumbangan sebesar 21,7% dari faktor lain yang tidak diteliti.
Abstract
scale. The data analysis method used in this study are product moment correlation technique using a computer system SPSS for Windows version 10.00.
