PEMAKNAAN PESAN KOMUNIKASI MELALUI MEDIA SOSIAL SEBAGAI
SARANACUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTPERUSAHAAN
(Studi Resepsi padaFollowersAkun Twitter @Tsel_Malang)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana (S-1)
Disusun Oleh :
Ayu Tri Utami
201010040311061
Dosen Pembimbing :
1. Nasrullah S.Sos., M.Si
2. Sugeng Winarno, S.Sos, MA
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
LEMBAR PENGESAHAN
Nama : Ayu Tri Utami Nim : 201010040311061 Jurusan : Ilmu Komunikasi
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Judul Skripsi : Pemaknaan Pesan Komunikasi Melalui Media Sosial Sebagai Sarana
Customer Relationship ManagementPerusahaan
(Studi Resepsi PadaFollowersAkun Twitter @Tsel_malang) Telah dipertahankan dihadapan Dewan Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang Dan dinyatakan LULUS Pada hari : Sabtu
Tanggal : 03 Mei 2014 Tempat : Ruang 607
Mengesahkan, Dekan FISIP UMM
Dr. Asep Nurjaman, M.Si Dewan Penguji :
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya, sehingga skripsi yang berjudul Pemaknaan Media Sosial Sebagai Sarana Customer Relationship ManagementPerusahaan (Studi PadaFollowersAkun Twitter @Tsel_malang)
Penulis menyadari bahwa dalam proses penyususnan skripsi ini banyak mengalami kendala. Berkat bantuan, bimbingan, serta kerjasama dari berbagai pihak. Maka penulis mengucapkan terimakasih kepada pembimbing I Bapak Nasrullah,S.Sos, M.Si dan Pembimbing II Sugeng Winarno,S.Sos, M.Si. yang telah dengan sabar, ikhlas dan disiplin dalam memberikan arahan serta kritik dan saran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
Selanjutnya, ucapan terimakasih penulis sampaikan, kepada :
1. Bapak Nasrullah S.Sos, M.Si selaku Dosen Wali dan Dosen Pembimbing I yang dengan sabar dan ikhlas memberi pengarahan kepada saya sehingga terselesaikan skripsi saya.
2. Bapak Sugeng Winarno, selaku Dosen Pembimng II yang dengan tegas dan disiplin sehingga memacu semangat saya untuk mnyelesaikan skripi ini.
3. Kedua Orang Tua,Bapak Hariyanto dan Ibu Sumarlik yang senantiasa mendoakan saya, memberikan semangat kepada saya serta memberikan dorongan moril dan materil kepada saya.
4. Kepada Hafidh Ardhian yang dengan tulus memberikan semangat kepada saya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
5. Kepada teman Ilmu Komunikasi 2010,teman Focus UMM dan teman-teman yang lain yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu
6. Kepada Team Humas UMM, Bapak Nasrullah, Ibu Rina Wahyu, Bapak Subhan Setowara, Rino Anugrawan, Khodir Aprilingga, Fajrina Elfanny, Selia Kusuma Dhani, dan Aida Nur Aini dengan segala pengertiannya memberikan saya waktu untuk menyelesaikan skripsi ini.
Malang, 01 Mei 2014 Peneliti,
DAFTAR ISI
Lembar Persetujuan Skripsi ... i
Halaman Pengesahan ... ii
Peryataan Orisinalitas ... iii
Berita acara seminar proposal skripsi ... iv
Berita acara bimbingan skripsi... v
Abstrak ... vi
Halaman persembahan ... vii
Kata Pengantar ... viii
Daftar Isi. ... ix
Daftar Tabel ... x
Daftar Gambar... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang. ... 1
1.2 Rumusan Masalah... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
1.5 Penelitian Terdahulu... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Public Relations 2.1.1 Pengertian Public Relations ... 8
2.1.2 Fungsi Public Relations... ... 9
2.1.3 Aktivitas Public Relations... 11
2.1.4 Jenis-jenis Media dalam Komunikasi Public Relations... 14
2.1.5 Macam-macam Publik dalam Public Relations ... 16
2.2 Penggunaan Internet dalam Public Relations 2.2.1 Perkembangan Internet... ... 20
2.2.2 Fungsi Internet Bagi Khalayak ... 22
2.2.3 Keistimewaan dan Keunggulan Internet ... 25
2.3.2 Jenis-jenis Media Sosial... 27
2.3.3 Pengertian Customer Relationship Management... 30
2.3.4 Tujuan Customer Relationship Management... 32
2.3.3 Tahapan Customer Relationship Management dalam Devisi Youth and Community Telkomsel Malang ... 35
2.4 Posisi Customers dalam Komunikasi Customer Relationship Management sebagai Audience 2.4.1 Pengertian Audience... 41
2.4.2 Pemaknaan Pesan Komunikasi oleh Audience... 44
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan dan Tipe Penelitian... 49
3.2 Ruang Lingkup Penelitian... 51
3.3 Penentuan Subjek enelitian... 51
3.4 Jenis dan Sumber Data... 51
3.5 Teknik Pengumpulan Data 3.5.1 Wawancara... 52
3.5.2 Observasi... 53
3.5.3 Dokumentasi... 53
3.6 Teknik Analisis Data... 54
3.7 Uji Keabsahan Data... 55
BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum PT Telkomsel... 56
4.2 Gambaran Umum Telkomsel Malang... 57
4.3 Sejarah PT Telkomsel... 58
4.4 Identitas Logo dan Slogan 4.4.1 Logo PT Telkomsel... .. 62
4.4.2 Slogan PT Telkomsel... 63
4.5 Visi dan Misi PT Telkomsel... 65
4.6 Struktur Organisasi Telkomsel Malang... 64
BAB V HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA
5.1 Deskripsi Subjek Penelitian... .. 68 5.2 PandanganFollowersterhadap Akun Twitter @Tsel_malang... 70 5.3 Terpaan Informasi dalam Akun Twitter @Tsel_malang... 77 5.4 Makna Respon Admin dalam Melakukan Interaksi denganFollowersakun Twitter @Tsel_malang... ... 83
5.5 PemaknaanFollowersAkun Twitter @Tsel_malang dalam ProsesCustomer Relationship ManagementPerusahaan... ... 88
5.6 Analisa Kategorisasi Resepsi... 94
BAB VI PENUTUP
6.1 Kesimpulan... 102 6.2 Saran
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR TABEL
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Informasi di Dalam Akun Twitter @Tsel_malang... 103
Lampiran 2 : Interaksi dengan Followers... 105
Lampiran 3 : Interaksi admin dengan peneliti... 107
Lampiran 4 : Pedoman Wawanacara... 109
DAFTAR PUSTAKA Sumber Buku :
Buttle,Franciss,2007,Customer Relationship Management,Bayu Media Publishing.
Cutlip, Scoot M. & Allen H. Center, 2006, Effective Public Relations, Prenada Media Grup, Yogyakarta.
Dan Lattimore, Otis Baskin....2010,Public Relations, edisi 3 Profesi dan Praktik, Salemba Humanika, Jakarta.
Eriyanto, 2009,Analis Wacana:Pengantar Analisis Teks Media, LKiS.
Europe jurnal of Communication 2012 Communication Theori dan Research edited by: Elis De Bens, Peter Golding dan Denis MC Quail. Hal:2
Gaffar, Vanessa, 2007,CRM dan MPR Hotel, Alfabeta, Bandung
Hall,Stuart, Dorothy Hobson, Andrew Lowe dan Paul Willis.2011. Budaya, Media dan Bahasa PT.Jalasutra. Yogyakarta.
Idrus,Muhammad,2007, Metode Penelitian Ilmu-ilmu Sosial (Pendekatan Kualitatif dan kuantitatif), UII Press , Yogyakarta.
Kriyantono,Rakhmat,2010,Teknik Praktis Riset Komunikasi,Edisi 1,Prenada Media Grup,Jakarta
McQuail, Denis,2011.Teori Komunikasi massa.Jakarta.PT.Salemba Humanika, edisi ke: 6 buku ke: 1
McQuail,Denis 2011.Teori Komunikasi massa.Jakarta.PT.Salemba Humanika, edisi ke: 6 buku ke: 2.
Moleong,Lexy.J.2000 ,Metodologi Penelitian Kualitatif ,PT.Remaja Rosdakarya.Bandung. Muwafik Saleh, Akh, 2010,Public Service Communication,UMM Press, Malang
Nurudin 2007 ,Pengantar Komunikasi Massa,PT.Rajagrafindo.Jakarta Nurudin 2012,Media Sosial Baru,Buku Litera.Yogakarta
Riswandi, Budi Agus 2003.Hukum Internet di Indonesia.Yogyakarta.PT.UII Press.
Setyodarmodjo, Soekarno 2003, Public Relations pengertian fungsi dan peranannya, Papyrus,Surabaya
Soemirat,Soleh dan Elvinaro Ardianto, Dasar-Dasar Public Relations, PT Remaja Rosdakarya, Bandung
Waloeyo, Yohan Jati, 2010, Twitter Best Social Networking, Andi Jogjakarta&Elcom.Yogjakarta
http: //komunikasi.us/index.php/mata-kuliah/dmnm/1854-internet-dan-media-sosial . Diakses tanggal 22 februari 2014, pukul 09.15 WIB
http://teknologi.kompasiana.com/internet/2014/02/19/statistik-internet-di-indonesia-2014. diakses tanggal 23 februari 2014 pukul 10.30 WIB
http://kominfo.go.id/index.php/content/Kominfo-Pengguna-Internet-di- Indonesia-63-Juta-Orang. Diakses 23 februari 2014 pukul 10.50 WIB
http://terinspirasikomunikasi.blogspot.com/2013/03/peran-media-sosial-dalam-perubahan. di akses 8 februari 2014 , pukul 14.30, Penulis Mulyadi Saputra
1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi memang tidak dapat
dipisahkan dengan kehidupan manusia, tingginya mobilitas manusia di era
modern serta semakin kuatnya arus globalisasi ditengah-tengah kehidupan
manusia menyebabkan adanya perpindahan arus teknologi dan informasi maupun
komunikasi antar manusia maupun antar perusahaan. Dalam proses perpindahan
informasi dan adanya komunikasi kini tidak hanya dengan tatap muka dan waktu
yang lama melainkan dengan memanfaatkan teknologi multimedia yang sangat
cepat yang membuat tidak adanya lagi jurang keterbatasan berkomunikasi.
Perkembangan generasi muda pun juga tidak kalah melesatnya dengan
perkembangan teknologi. Banyak dari generasi muda saat ini yang mendapatkan
maupun memberikan informasi menggunakan teknologi komunikasi yang
modern. Internet adalah salah satu teknologi informasi modern yang dimanfaatkan
oleh generasi muda.
Internet merupakan salah satu contoh dari produk multimedia yang
dihasilkan oleh manusia melalui kecanggihan perkembangan teknologi informasi
yang selalu mengiringi kebutuhan berkomunikasi manusia. Dalam dunia internet
dikenal juga media sosial yang selalu membayangi kehidupan manusia modern.
Media sosial terasa semakin dibutuhkan, karena dengan bantuan internet
informasi yang semakin pesat telah membuka ruang kehidupan manusiasemakin
luas tanpa batasan1.
Internet yang merupakan bagian dari teknologi dan komunkasi modern
tentu saja tidak akan terlepas dengan pengguna media sosial. Internet kini juga
menjadi sebuah media dalam perantara komunikasi dan informasi saat ini. Media
ini memberikan ruang dalam dinamika sosial masyarakat termasuk komunikasi,
telematika, ilmu pengetahuan, budaya, hiburan, dan lain sebagaianya dengan
berkembangnya berbagai informasi.
Disisi lain dampak media massa dalam iklim transisional khususnya di
Indonesia memberikan efek yang luar biasa bagi tatanan kehidupan
bermasyarakat. Secara defenisi media massa adalah unsur komunikasi yang
berguna untuk menyebarkan informasi, hiburan dan lain-lain yang melalui media
cetak maupun elektronik. Dalam ruang lingkup yang lebih besar perubahan
tersebut sangat terasa pada konteks budaya seperti halnya media yang mampu
merubah perilaku atau sikap dari pemirsanya2.
Tidak dapat dipungkiri bahwa pengguna internet di Indonesia cukup besar.
Perkembangan internet di Indonesia tahun 2014 mencapai 15% atau 38.191.873
pengguna internet dari total populasi penduduk Indonesia 251.160.12 penduduk3.
Begitu pula dengan pengguna media sosial Twitter berdasarkan data PT Bakrie
1 http: //komunikasi.us/index.php/mata-kuliah/dmnm/1854-internet-dan-media-sosial . Diakses tanggal 22 februari 2014, pukul 09.15 WIB
2Nurudin 2007 ,Pengantar Komunikasi Massa ,PT.Rajagrafindo.Jakarta,Hal:4.
3 Telecom pada november 2013 Pengguna Twitter memiliki 19,5 juta pengguna di
Indonesia dari total 500 juta pengguna global4. Satu kenyataan yang bisa
dijelaskan bahwa fenomena media sosial adalah fenomena masyarakat modern
sekarang ini, hampir semua kegiatan manusia berkaitan erat dengan media sosial.
Dengan terus melonjaknya pengguna baik perorangan atau perusahaan
yang akhirnya pengguna dapat melakukan kegiatan berkomunikasi. Perusahaan
dapat memanfaatkan internet sebagai sarana menjalin komunikasi dengan
lingkuan luar perusahaan baik kolega, klient maupun customers. Selain itu
fenomena meroketnya pengguna Twitter di Indonesia juga menarik perusahaan
yang bergerak dibidang telekomunikasi yaitu Telkomsel area Regional Malang
menggunakan Twitter sebagai salah satu sarana menjalin hubungan dengan
Customer atau disebut dengan Customer Relationship Management perusahaan.
Berdasarkan riset pribadi, dalam pengguaan media sosial Twitter
perusahaan di bidang provider Telkomsel merupakan salah satu provider yang
memiliki pengikut paling banyak dengan 317.100.000 pengikut (followers) jika
dibandingkan dengan provider lain seperti indosat sebanyak 96.200.000 pengikut
(followers) dan XL sebanyak 93.500.000 pengikut (followers) per tanggal 3
februari 2014.
Dalam kasus yang sama pemanfaatan media sosial Twitter juga
dimanfaatkan oleh beberapa perusahaan dibidang telekomunikasi salah satunya
adalah Telkomsel Malang. Menurut Rizal Pimpinan Devisi youth and Community
Telkomsel Malang Twitter digunakan oleh perusahaan ini sebagai salah satu cara
dalam memberikan kemudahan akses bagi customers Telkomsel Malang yang
tergabung dalam followers akun Twitter untuk mengakses informasi, memberikan
keluhan dan juga memberikan saran selain itu akun Twitter Telkomsel Malang yg
memiliki user name @Tsel_malang juga berfungsi sebagai sarana menjalin
hubungan dengan customers khususnya customers Telkomsel dari kalangan
generasi muda dan fungsi yang lain dari Twitter ini juga menjaring customers
[image:15.595.131.489.392.664.2]yang baru.
Gambar 1 Cuplikan Interaksi Akun Twitter @Tsel_malang
Hal yang menarik dari fenomena melonjaknya pengguna media sosial
Twitter membuat Telkomsel Malang membuat sebuah akun Twitter yang di
5 pelayanan terhadap customers diantaranya tentang pertanyaan dan keluhan
pelanggan maupun kritik dan saran termasuk memberikan informasi dapat
dilakukan melalui official account dari Telkomsel Malang. Langkah yang diambil
oleh Telkomsel Malang menjadikan Telkomsel Malang menjadi pionir bagi
branch Telkomsel di wilayah yang lain dalam hal penggunaan akun Twitter
sebagai sarana menjalin hubungan dengan pelanggan.
Dengan adanya pemanfaatan media sosial Twitter yang dilakukan oleh
Telkomsel Malang seperti, hal ini membuat peneliti ingin mengetahui bagaimana
pemaknaan (resepsi) pelanggan Telkomsel Malang yang menjadi pengikut
(followers) @Tsel_malang dalam memaknai pelayanan yang diberikan melaui
media sosial Twitter.
1.2Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang, rumusan masalah dari penelitian ini
yaitu bagaimana pelanggan yang menjadi followers akun Twitter @Tsel_malang
memaknai penggunaan Twitter sebagai sarana Customer Relationship
Management perusahaan.
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui lebih dalam dan
mendeskripsikan tentang pemaknaan followers akun Twitter @Tsel_malang yang
berkaitan dengan pesan komunikasi melalui media sosial sebagai sarana Customer
Relationship Management Telkomsel Malang.
1.4.1 Secara Akademis
1. Hasil yang diharapkan dari penelitian ini dapat memberikan kontribusi
wawasan pada kajian strategi Customer Relationship Management
untuk mengimplementasikan pengetahuan teoritis yang telah diperoleh
penulis khususnya dalam bidang komunikasi.
2. Untuk menambah literatur sekaigus pengetahuan mengenai penelitian
kualitatif tentang bagaimana penerimaan audiens dalam hal ini
followers akun Twitter @Tsel_malang dengan menggunakan studi
Resepsi.
1.4.2 Secara Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan dan bahan
evaluasi serta dapat memberikan masukan yang bermanfaat bagi Telkomsel
Malang terkait cara menjalin hubungan dengan customers melalui media sosial
Twitter.
1.5 Penelitian Terdahulu
Banyak penelitian yang membahas tentang studi resepsi atau analisis
penerimaan. Adapun beberapa penelitian tetang studi resepsi yang telah ada
yaitu:
1. Analisis Resepsi Pada Video Klip “GENTLEMAN”(Study Pada
Komunitas Korea Malang Runners)” oleh Subur Siswanto 2013.
Dalam penelitian ini terdapat kesamaan yaitu meneliti tentang
penerimaan audiens namun dengan objek yang diteliti berbeda. Pada
7 Klip dengan objek yang diteliti adalah komunitas korea yang berada di
Kota Malang,
2. Literasi Masyarakat Terhadap Muatan Kekerasan dalam Tayangan
Komedi di Televisi (Studi Resepsi pada Komunitas Sekolah Bunda
Terhadap Komedi Pesbukers ANTV). Dalam penelitian ini membahas
tentang literasi media terhadap muatan kekerasan pada tayangan
komedi Pesbukers ANTV.
Terlepas dari hasil penelitian diatas yang mencakup tentang studi resepsi,
dalam penelitian ini peneliti berpendapat bahwa media juga memiliki peran yang
penting dalam berkomunikasi. Untuk itu dalam penelitian ini peneliti akan
meneliti tentang penerimaan (resepsi) dari pelanggan Telkomsel Malang melalui
