n
e
m
u
s
n
o
K
a
d
a
P
n
a
il
e
b
m
e
P
a
c
s
a
P
S
m
a
tr
p
h
o
n
e
P
e
r
e
m
p
u
a
n
I
S
P
I
R
K
S
n a t a r a y s r e p i h u n e m e m k u t n u n a k u j a i D
i s p i r k S a n a j r a S n a ij U
: h e l O
a
t
a
n
i
W
n
i
p
s
a
M
a
j
a
R
2
6
0
1
0
3
1
0
1
I
G
O
L
O
K
I
S
P
S
A
T
L
U
K
A
F
A
R
A
T
U
A
R
E
T
A
M
U
S
S
A
T
I
S
R
E
V
I
N
U
N
A
D
E
M
n a il e b m e P a c s a P n a l a s e y n e
P Diitnjaudar iMunculnyaDisonans iPasca n
a il e b m e
P padaKonsumenSmartphonePerempuan
a t a n i W n i p s a M a j a
R 1danEkaDantaJ ayaGinitng2 K
A R T S B A
k u t n u n a u j u tr e b i n i n a it il e n e
P mengetahu i pengaruh disonans i pasca n
a il e b m e
p terhadap penyesalan pasca pembeilan. Subjek dalam peneilitan in i h
a l a d
a 90 konsumen smartphone perempuan yang dikumpulkan dengan n
a k a n u g g n e
m teknik purposive sampilng. Ala t uku r yang digunakan dalam a
it il e n e
p n in iadalah skala p -o tspurchase dissonance dar iGinitng (2009 )yang s
a n a k r a s a d r e b n u s u s i
d pek teor iyang dikemukakan oleh Sweeney ,Hausknecht , )
0 0 0 2 ( r a t u o S n a
d dan skala p -ostpurchase regret yang diadaptas idar iatiem -m
e ti
a PPCR Scale Lee dan Cotte (2009). Data peneilitan yang terkumpu l .
i s e r g e r a s il a n a i j u n a k a n u g g n e m n a g n e d s i s il a n a i
d Hasli anailsa data y n a g
i s e r g e r a s il a n a i j u i r a d h e l o r e p i
d menunjukkan bahwa vairabe ldisonans ipasca n
a il e b m e
p merupakanpredikto rposiit fd airvairabelpenyesalan pascapembeilan . n
a it il e n e
P in imembeirkan informasi terhadap konsumen maupun produsen aga r e
m t a p a
d reduksidisonans ipascapembeilansehinggapenyesalanpascapembeilan .
a l u p i s k u d e r e t
:i c n u k a t a
K Disonans iPascaPembeilan ,PenyesalanPascaPembeilan ,Konsumen n
a u p m e r e
P ,Smartphone
_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
1MahasiswaFakutla sPsikolog iUniverstia sSumateraUtara
2DosenDepartemenPsikologiI ndustr i&Organisas iFakutla sPsikolog iUniverstia sSumatera
e s a h c r u p t s o
P Regre tBasedonEmergenceofPostpurchase e
c n a n o s s i
D amongFemaleSmatrphoneConsumer
a t a n i W n i p s a M a j a
R 1 da n EkaDantaJ ayaGinitng2 T
C A R T S B A
s i h
T study aimst o determinet hei n lfuenceo fp -ostpurchasedissonance to t
s o
p -purchaseregret .Ninety female consumer swho had purchased and used the g
n il p m a s e v i s o p r u p y b d e n i a t b o e r e w e n o h p tr a m
s technique . Thi sstudy u d se t
s o
p -purchasedissonancescale mfro Ginitng(2009)whichwa sconsrtuctedbased n
o Sweeney ,Hausknecht ,a nd Souta r(2000) theoreitca laspec tof p -ostpurchase e
c n a n o s s i
d and p -ostpurchase regre tscale which w as adapted from PPCR Scale y
b Lee and Cotte (2009) .Then ,the data swere analyzed by regression analysi s .t
s e
t Ther esul tshowed t ha tp -ostpurchasedissonancew asaposiitvepredicto ro f t
s o
p -purchase regret. Thi sstudy provided informaiton fo rboth consume rand e
r o t r e d r o n i r e c u d o r
p ducep -ostpurchasedissonance ,so t hep -ostpurchaser egret o
w du el b er ducet oo. s
d r o w y e
K :Post-purchase Dissonance ,Post-purchase Regret ,Female Consumer, e
n o h p tr a m S
_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
1Studen to fPsychologyFacutly ,Universtiyo fSumatraUtara
2TheLecture rofI ndustria l&Organizaitona lDepartment yPs chologyFacutly ,Universtiyo f
a r t a m u
R
A
T
N
A
G
N
E
P
A
T
A
K
h a l e t g n a y a n a t a ri r T g n a S a d a p e k n a k r u t n a h s il u n e p r u k u y s i j u P
e m n a d h a k r e b , n a g n u d n il r e p n a k ir e b m e
m nunjukkan Sang Jalan hinggaakhrinya s
il u n e
p teirnsprias i dan dapa t menyelesaikan s r ik i ps Depatremen Psikolog i l
u d u jr e b g n a y i s a s i n a g r O n a d i rt s u d n
I “Penyesalan PascaPembeilanDiitnjau dar i a
y n l u c n u
M Disonans iPascaPembeilanpadaKonsumenPerempuan” .
s il u n e
P menyadar i bahwa keberhaslian penyusunan sk irps i in i itdak . g n u s g n a l k a d it n u p u a m g n u s g n a l k i a b k a h i p i a g a b r e b n a u t n a b i r a d s a p e lr e t
g n a y h i s a k a m ir e t a s a r n a k i a p m a y n e m n i g n i s il u n e p , i n i n a t a p m e s e k m a l a D
r a s e b e
s -besarnyakepada:
.
1 IbuProf .D.rI rmawait ,psikologs elakuDekanFakutla sPsikologi.
.
2 Bapak EkaDanta JayaGinitng ,M.A,.psikolog selaku dosen pembimbing sk irps i yang telah banyak membeirkan limu dan waktunya dalam
g n i b m i b m e
m sayauntukmenyelesaikansk irpsi .ii n
.
3 BapakFerryNoviladi ,M.Siselakudosenpembimbingakademik.
.
4 Bapak Zulkarnain ,Ph.D ,psikolog d I an bu Viv iGus irn iR .Pohan ,M.Sc , .
A .
M ,psikolog selaku dosen penguj iyang telah membe irkan limu dan .i
n i i s p ir k s n a n u s u y n e p m a l a d n a k u s a m
.
5 Seluruh dosen pengaja rdan sta fpegawa iFakutla sPsikolog iUSU, t e irma n
o n n u p u a m k i m e d a k a u m li a u m e s s a t a h i s a
k -akademik yang dibeirkan . .
a s a i b r a u l n a il a K
.
6 Keduaorangt uas ebaga ipendidikt erunggul ,penopangmateir ldans umbe r .
a y a s i s a ri p s n i
.
7 Seluruh teman – teman angkatan 2010 yang telah mengis imemor idan t e s a n a k a p u r e m n a il a K . n a h a il u k r e p a s a m a m a l e s a m a s r e b i r a h i t a w e l e m
. n a h a il u k r e p i d i ri d n a g n a b m e g n e p a s a m a m a l e s r a s e b r e
k a k a k , k i d a , u p u p e s , u b i , n a m e t( k e j b u s n a k ir a c n e m n a il a k n a a i d e s e k
.) i n i n a it il e n e p k e j b u s i d a j a y n u t n a b m e p n a k h a b
.
8 Abang dan kakaksenio rangkatan 2008 dan 2009 yang t elah membeirkan .i a s e l e s i n i i s p ir k s a g g n i h r a n i m e s a m a l e s n a g n u k u d , n a k u s a m , i s a m r o f n i
r o i n u
J – junio ryang t elah bersediamenjad isubjek maupun yang mencar i il
e n e p k e j b u s i a n e g n e m i s a m r o f n i n a k ir e b m e m n a
d it an.
.
9 Para responden , baik yang kooperait f maupun itdak . Baik yang .
a y n n a k g n a li h g n e m n a k h a b u a t a u t a s , a l a k s a u d e k n a k il a b m e g n e m
. 0
1 Seluruh pihak yang itdak disebutkan diatas .Ata smasukan ,dukungan , i
n i i s p ir k s n a i a s e l e y n e p s e s o r p a m a l e s n a u t n a b a tr e s , n a r a
s , penuil s
r a s e b e s g n a y h i s a k a m ir e t n a k p a c u g n e
m -besarnya.
a li b a p a f a a m n o h o m s il u n e p a t a k r i h k
A terdapat kekurangan dalam k a h i p a u m e s i g a b t a a f n a m r e b t a p a d i n i i s p ir k s a g o m e S . i n i i s p ir k s n a n u s u y n e p
y n a c a b m e m g n a
y a .
4 1 0 2 i r a u r b e F , n a d e M
t a n i W n i p s a M a j a
I S I R A T F A D
Halaman
k a rt s b
A ... i
t c a rt s b
A ... ii ....
r a t n a g n e P a t a
K ... iii
i s i r a tf a
D ... v ....
l e b a T r a tf a
D ... xi
n a ri p m a L r a tf a
D ... x
n a u l u h a d n e P I b a B
h a l a s a M g n a k a l e B r a t a L .
A ... 1
h a l a s a M n a s u m u R .
B ... 7
n a it il e n e P n a u j u T .
C ... 8
n a it il e n e P t a a f n a M .
D ... 8
s it ir o e T t a a f n a M .
1 ... 8
s it k a r P t a a f n a M .
2 ... 9
n a s il u n e P a k it a m e t s i S .
E ... 9 ..
ir o e T n a s a d n a L I I b a B
.
A PenyesalanPascaPembeilan .......................................................... 1 1
n a it r e g n e P . 1 .
A PascaPembeilan ... 11
n a it r e g n e P . 2 .
n a it r e g n e P . 3 .
A PenyesalanPascaPembeilan ... .. 1 3
. 4 .
A AspekPengukuranPenyesalanPascaPembeilan... 41
5 .
A .T -ipe itpePenyesalan ................................................................ 1 8
6 .
A . Fakto ryangMempengaruh iPenyesalanPascaPembeilan......... 19
.
B Disonans iPascaPembeilan ... 72
n a it r e g n e P . 1 .
B Disonans iPascaPembeilan... 72
. 2 .
B AspekPengukuranDisonans iPascaPembeilan... 82
.
C KonsumenPerempuan ... 0.. 3
n a u p m e r e P n e m u s n o K n a it r e g n e P . 1 .
C ... 03
. 2 .
C KarakteirsitkDemogra if sKonsumenPerempuan ... 13
. 3 .
C KarakteirsitkPerbedaanPerliakuKonsumen ... 13
.
D Pengaruh disonans ipasca pembeilan t erhadap penyesalan pasca n
a il e b m e
p padakonsumensmartphoneperempuan ... 33
n a it il e n e P s i s e t o p i H .
E ... 63
n a it il e n e P e d o t e M I I I b a B
.
A Idenit ifkas iVairabe lPeneilitan ... 7.. 3
.
B Defenis iOperasiona lVairabe lPeneilitan. ... 8.. 3
.
1 Vairabe lKrtieira :P -ost purchaseRegret ...... ... 83
.
2 Vairabe lPredikto r :P -ostpurchaseDissonance ... 93
.
3 Smartphone ... ... 93
.
.
C Populasi ,SampeldanMetodePengamb lianSampe l... 04
.
1 TeknikPengamblianSampel... 14
.
2 Karakte irsitkSampe lPeneilitan... .... 14
.
3 JumlahSampe lPeneilitan ... 24
.
D Ala tUku rPeneilitan... 24
a l a k S .
1 P -ost purchaseRegret... 34
a l a k S .
2 P -ost purchaseDissonance ... 44
.
E Vaildtias, Reilablitia sdanUj iDayaBedaAtiem ... 54
.
1 Uj iVaildtias... 54
.
2 ijU Reilablitias ... 64
.
3 Uj iDayaBeda tIem ... 6.... 4
.
F Hasi lUj iCobaAla tUkur ... 74
a l a k S .
1 P -ost purchaseRegret... 47
a l a k S .
2 P -ost purchaseDissonance ... 84
.
G Prosedu rPelaksanaanPeneilitan ... 84
.
1 TahapPersiapanPeneilitan ... 48
n a it il e n e P n a a n a s k a l e P p a h a T .
2 ... 94
.
3 TahapPengolahanData ... 50
.
H MetodeAnailsi sData... 0.... 5
.. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . s a ti l a m r o N i j U .
1 .. ... 15
s a ti r a e n i L i j U .
n a s a h a b m e P n a d a s il a n A V I b a B
.
A GambaranUmumSubjekPeneilitan ... 25
.
1 GambaranSubjekPeneilitanBerdasarkanUsia ... 52
.
2 GambaranSubjekPeneilitanBerdasarkanPendidikan ... 35
.
3 GambaranSubjekPeneilitanBerdasarkanSumbe rKeuangan... 35
.
4 Gambaran Subjek Peneilitan Berdasarkan Jumlah Uang yang
n a k a n u g i
D ... 45
.
5 GambaranSubjekPeneilitanBerdasarkanMerekSmartphone ... 4.. 5
.
B Hasi lPeneilitan ... 55
i s m u s A i j U l i s a H .
1 ... 55
n a it il e n e P a s e t o p i H i j U l i s a H .
2 ... 65
n a it il e n e P n a h a b m a T l i s a H .
3 ... 95
.
C Pembahasan ... 36
n a r a S n a d n a l u p m i s e K V b a B
.
A Kesimpulan ... 96
.
B Saran ... 07
s it k a r P n a r a S .
1 ... 07
s i g o l o d o t e M n a r a S .
2 ... 17
.. .. .. a k a t s u P r a tf a
D ... 27
n a ri p m a
E B A T R A T F A
D L
n a m a l a H
1 l e b a
T BluePrintSkalaPenyesalanPascaPembeilan( SebelumUj iCoba) 44 2
l e b a
T BluePrintDist irbus iAtiem-atiemDisonans iPascaPembeilan ... 54 3
l e b a
T BluePrin tSkalaPenyesalanPascaPembeilan(SetelahUj iCoba) 74 4
l e b a
T GambaranSubjekPeneilitanBerdasarkanUsia... 25 5
l e b a
T GambaranSubjekPeneilitanBerdasarkanPendidikan... 35 6
l e b a
T GambaranSubjekPeneilitanBerdasarkanSumbe rKeuangan .... 3.. 5 7
l e b a
T Gambaran Subjek Peneilitan Berdasarkan Jumlah Uang yang n
a k a n u g i
D ... 45 8
l e b a
T GambaranSubjekPeneilitanBerdasarkanMerekSmartphone .... 5 4 9
l e b a
T Hasi lUj iNormaltia s ... 5.. 5 0
1 l e b a
T Hasi lUj iLineartia s ... 6.... 5 1
1 l e b a
T KoeifsienKorelas iAnailsi sRegres i ... 75 2
1 l e b a
T KoeifsienDeterminasi ... 85 3
1 l e b a
T Uj iAnova ... 85 4
1 l e b a
T MeanEmpiirkdanMeanHipoteitkDisonans iPascaPembeilan .. 5 9 5
1 l e b a
T Katego irsas iTingka tDisonans iPascaPembeilan......................... 06 6
1 l e b a
T Gambaran Subjek Peneilitan Berdasarkan Tingka t Disonans i n
a il e b m e P a c s a
P ......................................................................... 6 1 7
1 l e b a
T MeanEmpiirkdanMeanHipoteitkPenyesalanPascaPembeilan 6 1 8
1 l e b a
T Katego irsas iTingka tPenyesalanPascaPembeilan ...................... 6 2 9
1 l e b a
T Gambaran Subjek Peneilitan Berdasarkan Tingka tPenyesalan n
a il e b m e P a c s a
N A R I P M A L R A T F A D
n a m a l a H 1
n a ri p m a
L SkalaUj iCobadanPeneilitan ... 57 2
n a ri p m a
L Uj iCobadanHasi lUj iCoba ... 48 a
l a k S s a ti l b a il e R n a d a l a k S a b o C i j U r o k S i s a l u b a T
n a il e b m e P a c s a P n a l a s e y n e
P ................................................. 8 5 3
n a ri p m a
L P een ilitandanHasi lPeneilitan ... 09 r
o k S i s a l u b a
T SkalaPenyesalanPascaPembeilan................. 91 i
s a l u b a
T Sko rSkalaDisonans iPascaPembeilan................... 9 4 a
t a D n a h a l o g n e P l i s a
H ... 79 4
n a ri p m a
n a il e b m e P a c s a P n a l a s e y n e
P Diitnjaudar iMunculnyaDisonans iPasca n
a il e b m e
P padaKonsumenSmartphonePerempuan
a t a n i W n i p s a M a j a
R 1danEkaDantaJ ayaGinitng2 K
A R T S B A
k u t n u n a u j u tr e b i n i n a it il e n e
P mengetahu i pengaruh disonans i pasca n
a il e b m e
p terhadap penyesalan pasca pembeilan. Subjek dalam peneilitan in i h
a l a d
a 90 konsumen smartphone perempuan yang dikumpulkan dengan n
a k a n u g g n e
m teknik purposive sampilng. Ala t uku r yang digunakan dalam a
it il e n e
p n in iadalah skala p -o tspurchase dissonance dar iGinitng (2009 )yang s
a n a k r a s a d r e b n u s u s i
d pek teor iyang dikemukakan oleh Sweeney ,Hausknecht , )
0 0 0 2 ( r a t u o S n a
d dan skala p -ostpurchase regret yang diadaptas idar iatiem -m
e ti
a PPCR Scale Lee dan Cotte (2009). Data peneilitan yang terkumpu l .
i s e r g e r a s il a n a i j u n a k a n u g g n e m n a g n e d s i s il a n a i
d Hasli anailsa data y n a g
i s e r g e r a s il a n a i j u i r a d h e l o r e p i
d menunjukkan bahwa vairabe ldisonans ipasca n
a il e b m e
p merupakanpredikto rposiit fd airvairabelpenyesalan pascapembeilan . n
a it il e n e
P in imembeirkan informasi terhadap konsumen maupun produsen aga r e
m t a p a
d reduksidisonans ipascapembeilansehinggapenyesalanpascapembeilan .
a l u p i s k u d e r e t
:i c n u k a t a
K Disonans iPascaPembeilan ,PenyesalanPascaPembeilan ,Konsumen n
a u p m e r e
P ,Smartphone
_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
1MahasiswaFakutla sPsikolog iUniverstia sSumateraUtara
2DosenDepartemenPsikologiI ndustr i&Organisas iFakutla sPsikolog iUniverstia sSumatera
e s a h c r u p t s o
P Regre tBasedonEmergenceofPostpurchase e
c n a n o s s i
D amongFemaleSmatrphoneConsumer
a t a n i W n i p s a M a j a
R 1 da n EkaDantaJ ayaGinitng2 T
C A R T S B A
s i h
T study aimst o determinet hei n lfuenceo fp -ostpurchasedissonance to t
s o
p -purchaseregret .Ninety female consumer swho had purchased and used the g
n il p m a s e v i s o p r u p y b d e n i a t b o e r e w e n o h p tr a m
s technique . Thi sstudy u d se t
s o
p -purchasedissonancescale mfro Ginitng(2009)whichwa sconsrtuctedbased n
o Sweeney ,Hausknecht ,a nd Souta r(2000) theoreitca laspec tof p -ostpurchase e
c n a n o s s i
d and p -ostpurchase regre tscale which w as adapted from PPCR Scale y
b Lee and Cotte (2009) .Then ,the data swere analyzed by regression analysi s .t
s e
t Ther esul tshowed t ha tp -ostpurchasedissonancew asaposiitvepredicto ro f t
s o
p -purchase regret. Thi sstudy provided informaiton fo rboth consume rand e
r o t r e d r o n i r e c u d o r
p ducep -ostpurchasedissonance ,so t hep -ostpurchaser egret o
w du el b er ducet oo. s
d r o w y e
K :Post-purchase Dissonance ,Post-purchase Regret ,Female Consumer, e
n o h p tr a m S
_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
1Studen to fPsychologyFacutly ,Universtiyo fSumatraUtara
2TheLecture rofI ndustria l&Organizaitona lDepartment yPs chologyFacutly ,Universtiyo f
a r t a m u
I
B
A
B
N
A
U
L
U
H
A
D
N
E
P
N A H A L A S A M R E P G N A K A L E B R A T A L . A
i r a h e s s a ti fi t k a n a k a p u r e m n a il e b m e
P – har iyang lazim dliakukan oleh
g n a r o a u m e
s baikdairl apisan masyaraka tdengan itngka tekonomir endah hingga
l a i s o s s u t a t s , i g g n it n a k i d i d n e p a g g n i h h a d n e r n a k i d i d n e p , i g g n it i m o n o k e t a k g n it
l a i s o s s u t a t s a g g n i h h a d n e
r yang itngg idan berbaga iusia .Meskipun tampak
m
u um dan dliakukan oleh semua orang , pembeilan ternyata merupakan
n a il e b m e p s e s o r P . s k e l p m o k g n a y s e s o r p n a i a k g n a r e
s dapa t diitnjau melalu i
m u l e b e s s e s o r
p , keitka dan sesudah pembeilan dliakukan . Prose s pembeilan
h a li t s i n a g n e d k it n e d i t u b e s r e
t decisionproce ss(Hawkins ,Mothersbaugh &Best,
.) 7 0 0 2
a y n g n u s g n a lr e b l a w a a d a
P decision process,konsumendapa tdipengaruh i
i h u r a g n e p i d k a d it u a t
a oleh stiuas iyang mengkondisikan tejradinya pembeilan ,
, h a l a s a m a y n a d a i l a n e g n e
m mencar iinformas imengena isuatu produk untuk
t u b e s r e t h a l a s a m i s a t a g n e
m , mengevaluas iatlernait fdar iproduk dan melakukan
,i s k e l e s s e s o r
p dan diikut idengan pemiilhan toko atau oulte.t Setelah melewat i
p a h a
t tersebut ,konsumen akan melakukan pembeilan .Setelah prose spembeilan
n a k u k a li
d (p -ost purchase process) ,secara umum ,konsumen akan melakukan
, k u d o r p n a i a k a m e
i m a l a g n e
m kepuasan atau keitdakpuasan ata s penggunaan produk yang telah
h a li n i n a s a u p e k p a h a T . il e b i
d yangmenentukankonsumenakan t eru smengulang i
il e b m e m i t n e h r e b h a l a m u a t a n a il e b m e
p . Akan tetap itak jarang pula terdapa t
n e m u s n o
k yang merasakan disonansi pasca pembeilan , itdak melakukan
n a g n a u b m e p , n a i a k a m e
p produk ,dan perliaku mengeluh yang menjadikan prose s
p a c s a
p embeilan menjad ibervairasi (Hawkins ,Mothersbaugh & Best, 2007 .)
u ti n i a l e
S ,konsumen j ugadapa tmerasakan penyesalan pascapembeilan (Lee &
.) 9 0 0 2 , e tt o C
Penyesalan merupakan perasaan menyaktikan yang membua tkonsumen
k u t n u i s a v it o m r e
t menghindarinya , menekan , menolak maupun meregulas i
.) 6 0 0 2 , s r e t e i P & g r e b n e l e e Z ( a y n i m a l a g n e m a k e r e m a li b a p a t u b e s r e t n a a s a r e p n a k ti k a y n e m i s a s n e s h a u b e s i a g a b e s n a l a s e y n e p n a k i s i n e f e d n e m ) 5 8 9 1 ( n e d g u S p a “ n a g n e d ” a d a g n a y a p a “ n a k g n i d n a b m e m i r a d l i s a h i a g a b e s l u c n u m g n a y a g n a y l i s a h a k it e k l u c n u m n a l a s e y n e p , n i a l a t a k n a g n e D . ” a d a a y n s u r a h e s g n a y k i a b h i b e l t a p a d n i k g n u m n a d n a k p a r a h i d g n a y a d a p ir a d k u r u b h i b e l n a k t a p a d i d , l a tt i M & s o ri s T ; 2 8 9 1 , ll e B ( n i a l g n a y n a h il i p h il i m e m t u b e s r e t u d i v i d n i a k ij . ) 0 0 0
2 Leedan Co tte(2009 )menyebu tpenyesalan i n isebaga ipenyesalan pasca
n a il e b m e
p (p -ostpurchaseconsumer regret )yang merupakan emos inegatfiyang
n a s u t u p e k s a t a i s a u l a v e n a k u k a l e m h a l e t e s n e m u s n o k n a k a s a ri d n a d l u b m it g n a y i s a u l a v e a n a m i d , n a k u k a li d h a l e t g n a y n a il e b m e
p dliakukandidasarkanpada
n e m u s n o k n a k u k a li d g n a y n a s u t u p e k n a li b m a g n e p i r a d s e s o r p n a d l i s a h . u a t a n a l a s e y n e
P regre t menuru t Lee dan Cotte (2009 ) memiilk i dua
s e y n e P . ) 2
( alanakiba tevaluas ipadaprose spembeilan barang .Penyesalan akiba t
( l i s a h i s a u l a v
e outcome )produk yang dibel iterbag iata sdua komponen ,yatiu :
. ) b ( n a d ; h il i p r e t k a d it g n a y k u d o r p f it a n r e tl a p a d a h r e t n a l a s e y n e P . ) a
( Penyesalan
. n a k if i n g i s g n a y n a h a b u r e p a n e r a
k Penyesalan akiba t evaluas i pada prose s
a u d s a t a i g a b r e t a g u j g n a r a b n a il e b m e
p komponen ,yatiu: ( a) .Penyesalan karena
e e L ( n a h i b e lr e b n a g n a b m it r e p a n e r a k n a l a s e y n e P . ) b ( n a d ; n a g n a b m it r e p g n a r u k
.) 9 0 0 2 , e tt o C
&
i g a b m e m ) 1 1 0 2 ( i b r a h G n a d k e r a B ’
M fakto rpenyesalan pascapembeilan
a u d i d a j n e
m katego ir ,yatiu fakto rstiuasiona ldan fakto rdisposisional .Fakto r
e t l a n o i s a u ti
s rbagiata s10bagianyatiutanggung j awab ,valensi ,pemiilhan merek
n a r a n e b m e p , a g r a h n a
d keputusan pembeilan (the jusitifablitiy o fthe decision) ,
n a il e b m e p t a fi
s , pengaturan waktu keitka pengamb lian keputusan , layanan
n a l a u j n e
p , itngka tketerilbatan produk ,piilhan yang dapa tdiubah (reversib litiy),
fi t a n r e tl a h a l m u j n a
d piilhan .Sedangkan fakto rdisposisio nal terbag i ata s12
u ti a y n a i g a
b kecenderungan dalam melakukan perbandingan sosia,l impulsfitia ,s
n e m e s i s a t n e ir
o tara ,opitmisme vs .pesimisme ,perfeksionisme ,maximi izng .vs
saitsifcing, keseganan terhadap resiko , harga diir , keragu-raguan , usia , jeni s
n a d n i m a l e
k kecenderunganmembicarakankembailmasal alu( ruminaiton .)
s e s o r p a d a
P pasca pembeilan , layanan penjualan dapa t mendorong
n e m u s n o k a li b a p a n a l a s e y n e p a y n l u b m
it terpengaruh ioleh agen penjua ldalam
, n a il e b m e p n a s u t u p e
k mendapa tinformas iyang salah ,saran yang itdak dapa t
, n a k l a d n a i
d dan layanan purna jua lyang buruk (M’Barek & Gharbi , 2011 .)
r a t u o S n a d t h c e n k s u a H , y e n e e w S n a k g n a d e
n a k a s a r e
m keitdaknyamanandimanamerekabetranya–tanyaapakahmerekat elah
n e p i
d garuh i oleh agen penjua l yang betrentangan dengan kemauan atau
a k e r e m n a a y a c r e p e
k . Keitdaknyamanan in i disebu t sebaga i disonans i pasca
. n a il e b m e
p Hawkins ,Mothersbaugh nd a Bes t(2007 )mendeifnisikan disonans i
n a il e b m e p a c s a
p sebaga i suatu keraguan atau kecemasan yang dialam i oleh
g n a r o e
s konsumen setelah melakukan suatu keputusan yang suil tdan relait f
. n e n a m r e p
n a il e b m e p a c s a p i s n a n o s i
D memiilk iitgadimens iyatiuemoitonal ,wisdom
f
o purchase ,dan concern ove rdeal. Emo itonal merupakan keitdaknyamanan
g n a r o h a l e t e s i l e b m e m n a s u t u p e k s a t a i s n e u k e s n o k n a k a p u r e m g n a y s i g o l o k i s p
i g a b g n it n e p g n a y k u d o r p i a g a b e s n a k a s a ri d g n a y k u d o r p u t a u s i l e b m e m t u b e s r e t
. ir i d n e s a y n ir i
d Wisdom o f purchase merupakan kesadaran individu setelah
l e
m akukan pembeilanapakahmerekat elah membel iprodukyangt epa tatau itdak
. t u b e s r e t k u d o r p n a k h u t u b m e
m Concern ove rdealmerupakan kesadaran i ndividu
h a l e t e
s prose spembeilan mengena iapakah mereka pembeilan telah dipengaruh i
s a t a u a t a l a u j n e p n e g a h e l
o peritmbangans endi ir(Sweeney ,Hausknech t&Soutar ,
.) 0 0 0 2
r a t u o S n a d t h c e n k s u a H , y e n e e w
S (2000 )menemukan bahwa disonans i
. n e m u s n o k n a s a u p e k n a g n e d f it a g e n a r a c e s n a g n u b u h r e b n a il e b m e p a c s a p
n a l a s e y n e p a w h a b n a k u m e n e m ) 0 0 0 2 ( l a tt i M n a d s o ri s T n a k g n a d e
S pasca
a y n i d a jr e t i h u r a g n e p m e m n a il e b m e
p keitdakpuasan secaral angsung .Dengankata
, n i a
l penyesalan pasca pembeilan merupakan salah satu anteseden dar i
n a k u k a l e m t a p a d s a u p k a d it n a d l a s e y n e m g n a y n e m u s n o K . n a s a u p k a d it e
h t u o m f o y b d r o
w dan pengembailan produk (Chebab ,2010) .Perliaku swtich
i l a b m e k n a il e b m e p a y n i d a jr e t n a n i k g n u m e k l i c e k r e p m e m n a i d u m e k t u b e s r e t t s e B n a d h g u a b s r e h t o M , s n i k w a H t u r u n e M . ) 0 0 0 2 , l a tt i M & s o ri s T
( (2007 )
s a u p k a d it g n a y n e m u s n o
k dapa tmenyebarkan kaba r– kaba rnegait fterkai t
n a g n e
d retalimaupun produk tiu sendiir ,berhent imembel iataumemaka iproduk
a a d a p g n a
y khrinyaakan merugikan pemasar .Perliaku t ersebu td tiemukan pada
m u r o
f onilnefemaleda liy ,percakapan yang dimula ipada1 Februar i2012 hingga
l e t 3 1 0 2 l ir p A 1
1 ah menghaslikan sebanyak 344 post yang menjad isumbe r
n a m a l a g n e p t i a k r e t i s a m r o f n i n a d i s a u l a v
e onilne buying regret anta ranggota
f m a l a
d orum tersebut . Para anggota yang menyesal terhadap retai l maupun
a k it e k a k e r e m n a m a l a g n e p t i a k r e t fi t a g e n r a b a k n a k r a b e y n e m i l e b i d g n a y k u d o r p a r a t n a n a i a u s e s k a d it e k a y n a d
a kualtia sproduk yang diharapkan dengan kualtias
l a u t k
a yang mereka peroleh kepada sesama anggota .Meskipun produk yang
a u s e s k a d it n a k t a p a d i
d iharapan ,para anggota itdak membuang produk tersebu t
a b o c n e m a g g n i h i l a b m e k l a u j n e m a h a s u r e b , g n a j a m e m , n a p m i y n e m n a k n i a l e m .) / m o c . y li a d e l a m e f/ : p tt h ( t u b e s r e t k u d o r p i a k a m e m u ti a y n a l a s e y n e p a y n l u c n u m g n o r o d n e m g n a y r o t k a f , n i a l i s i s a d a P u p e k n a r a n e b m e
p tusan pembeilanmenyatakanbahwakonsumen yang melakukan
s a t a b a w a j g n u g g n a tr e b a s a r e m n a k a t a p e t k a d it g n a y n a il e b m e p n a s u t u p e k n a s u t u p e k n a k u k a l e m g n a y u d i v i d n i n a g n e d n a k g n i d n a b i d a y n n a s u t u p e k n a h a l a s e k s a t a b a w a j g n u g g n a t a g g n i h e s , t a p e t g n a y n a il e b m e
p keputusan
n a l a s e y n e p a y n l u c n u m g n o r o d n e m n a k a n a il e b m e
p (M’Barek & Gharbi ,2011 .)
n a k g n a d e
n e m u s n o
k setelah melakukan pembeilan dapa tmemunculkan keitdaknyamanan
t a p e t k a d it g n a y k u d o r p i l e b m e m h a l e t a s a r e m n e m u s n o k a li b a p a i s n a n o s i d u a t a a y n ir i d i g a b a n u g r e b k a d it u a t
a (wisdomo fpurchase.)
n i m a l e k s i n e j n a a d e b r e p n a k a t a y n e m ) 2 1 0 2 ( i h s k a
B dapa tmempengaruh i
m a l a d p a h a t p a it e
s pengamblian keputusan. Survey menunjukkan sebanyak 85
g n a y n a i a k a p u a t a g n a r a b n a g n e d l a s e y n e m a s a r e m g n ir e s n a u p m e r e p n e s r e p g n a y n a it il e n e p l i s a h n a g n e d a l u p u ti g e B . ) 0 1 0 2 i n e h a r h g u N & s i b u L ( a y n il e b i d r e m a n a m i d , ) 1 1 0 2 ( i b r a h G n a d k e r a B ’ M h e l o n a k u k a li
d eka menemukan adanya
k u t n u n a u p m e r e p n e m u s n o k n a g n u r e d n e c e
k menyesal da irpada konsumen p ira .
o m e h i b e l n a d f it i s n e s h i b e l n a u p m e r e p n e m u s n o k n a k a n e r a k i d i n i l a
H siona l
. a ir p n e m u s n o k g n i d n a b i d h e l o n a k u k a li d g n a y n a b r u n a u p m e r e p n a p i s it r a p n a g n e d t e s i
R maja lah
s r e e t e k r a
M bersama MarkPlu sInsigh tmenghaslikan informas imena irk terkai t
i a g a b r e b i d n a u p m e r e p n a r e p n a t a k g n i n e p a y n a t a y N . a k e r e m n e m u s n o k u k a li r e p a d a p k a p m a d r e b k it il o p a g g n i h n a a y a d u b e k , l a i s o s , i m o n o k e i tr e p e s g n a d i b i M . a k e r e m n e m u s n o k u k a li r e
p salnyadenganpeningkatanparitsipas idalamdunia
i k il i m e m a g g n i h e s i m o n o k e a r a c e s a r e t h a j e s h i b e l i d a j n e m n a u p m e r e p , n a a jr e k e p i k il i m e m n a d i g g n it h i b e l g n a y i l e b a y a
d gayahidup yang beragam .(Marketeers ,
.) 2 1 0 2
Meningkatnya daya bel iperempuan mula iberpengaruh terhadap mina t
n a k a n a s k a li d g n a y t e s ir i u l a l e M . k i n o rt k e l e k u d o r p n a k a a k e r e
m Consume rLab
r a s a p g n o r o d n e p i a g a b e s n a u p m e r e p h a l a d
a smartphone (Chandrataruna dan
n i , u ti a n e r a k h e l O . ) 3 1 0 2 , s i z a g
N dustirt elekomunikas imempunya ipotens iyang
r a s e
b untuks egmentas iperempuanpadaproduksmartphone .Menuruts urve iyang
p n a k a d a i
d ada tahun 2012 oleh majalah Marketeers bersama MarkPlu sInsight ,
a i s o s a i d e m n a k a n u g g n e m a i s e n o d n I i d n a u p m e r e p n e s r e p 3 , 0 5 r a s e b e s t a t a c r e
t l
i r a h e s n a p u d i h e k m a l a
d – hair . Dengan kata lain , setengah perempuan d i
n a k a p u r e m a i s e n o d n
I neitzen (penghun i dunia vitrua)l. Tak heran apablia
e m g n a r a k e s n a m a z n a u p m e r e
p njadikan gadget sebaga ibagian dar igaya hidup
. a k e r e m
n a a t a y n r e p n a k r a s a d r e
B – pernyataan d i atas , penelti i tetrairk untuk
t a p a d r e t h a k a p a t a h il e
m pengaruh disonans ipascapembeilanterhadappenyesalan
n a il e b m e p a c s a
p dalamprose spembeilansmartphoneolehkonsumenperempuan.
H A L A S A M N A S U M U R . B
i n i n a it il e n e p m a l a d h a l a s a m n a s u m u r , s a t a i d g n a k a l e b r a t a l n a k r a s a d r e B
: h a l a d a
h a k a p
A terdapa t pengaruh Disonans i pasca pembeilan terhadap
n a il e b m e p a c s a p n a l a s e y n e
.
C TUJUANPENELITIAN
h a k a p a i u h a t e g n e m k u t n u h a l a d a i n i n a it il e n e p i r a d n a u j u
T terdapa t
h u r a g n e
p Disonans ipascapembeilan terhadap Penyesalan pasca pembeilan pada
n e m u s n o
k smartphoneperempuan.
N A I T I L E N E P T A A F N A M . D
t a p a d n a k p a r a h i d i n i n a it il e n e
P bermanfaa tbaik dar isegi t eo irit smaupun
: u ti a y , s it k a r p i g e s ir a d
s it ir o e T t a a f n a M . 1
t a a f n a m n a k ir e b m e m t a p a d n a k p a r a h i d i n i n a it il e n e p i r a d l i s a
H untuk
a l a d n a u h a t e g n e p u m li h a b m a n e
m m bidang Psikolog iIndusrt idan Organisasi ,
u k a li r e p i a n e g n e m h i b e lr e
t konsumen yang berkatian dengan penyesalan pasca
l a h n a d n a il e b m e
p – ha l apa saja yang mempengaruh i penyesalan pasca
n a il e b m e
p .Diantaranya tentang pengaruh disonans ipasca pembeilan terhadap
penyesalanpascapembeilanpadakonsumensma trphoneperempuan.
s it k a r P t a a f n a M . 2
.
a Hasi l peneilitan in i diharapkan dapa t menjadi data empiir s b agi
h a g e c n e m n a g n e d a w h a b n e s u d o r
p disonans ipasca pembeilan ,produsen dapat
ri s il a m i n i m e
m penyesalan pasca pembeilan sehingga konsumen mengalam i
i d a j n e m n a d n a s a u p e
.
b Hasi l peneilitan in i diharapkan dapa t member i informas i kepada
i m a l a g n e m k a d it r a g a n e m u s n o
k penyesalan pasca pembeilan dengan memaham i
n a il e b m e p s e s o r p m a l a d a y n b a b e y n e
p .
.
c Hasi l peneilitan in i juga diharapkan dapat djiadikan referens ibag i
t u j n a l h i b e l it il e n e m n i g n i g n a y a y n t u j n a l e s i ti l e n e
p mengena ipenyesalan pasca
. n a il e b m e p
N A S I L U N E P A K I T A M E T S I S . E
B ba I : Pendahuluan
, n a it il e n e p h a l a s a m g n a k a l e b r a t a l i r a d i ri d r e t i n i b a
B rumusan
, h a l a s a
m tujuan peneilitan , manfaa t peneilitan , dan sistemaitka
n a it il e n e p n a s il u n e p
B a IbI : LandasanTeo ir
i d a j n e m g n a y h a l a s a m i r a s a d n e m g n a y i r o e t n a k i a r u g n e m i n i b a B
n a it il e n e p m a l a d l e b a ir a
v dan dinamika antara vairabe lyang ingin
s i s e t o p i h a tr e s i ti l e ti
d peneilitan .Teo ir-teor iyangdimua tadalah t eor i
i a n e g n e
m P -ostpurchaseDissonancedanP -ost purchaseRegre.t
B ba II : I MetodePeneilitan
e d o t e m i a n e g n e m n a k s a l e j n e m i n i b a
B -metodedasa rdalampeneilitan
u ti a
y idenit ifkas iva irabe lpeneilitan ,deifnis ioperasional ,populas i
n a d l e p m a
, m e ti a a d e b a y a d i j u n a d , s a ti li b a il e r ,s a ti d il a
v hasi luj icoba ,prosedu r
. a t a d s i s il a n a e d o t e m n a d , n a it il e n e p n a a n a s k a l e p
V I b a
B : AnailsaDatadanPembahasan
n a it il e n e p k e j b u s n a r a b m a g i a n e g n e m n a i a r u n s a k i s ir e b i n i b a B
n a g n o l o g g n e p n a k r a s a d r e
b usia , pendidikan , sumbe r keuangan ,
h a l m u
j uang yang digunakan untuk membel i produk, merek
e n o h p t r a m
s , hasi lpeneilitanutama ,haslit ambahans etrapembahasan .
V b a
B : KesimpulandanSaran
n a d a s il a n a l i s a h p u k a c n e m g n a y n a l u p m i s e k n a k i s ir e b i n i b a B
k u t n u s i g o l o d o t e m n a r a s a p u r e b n a r a s n a d n a it il e n e p a t a d i s a t e r p e t n i
a y n t u j n a l e s n a it il e n e
I
I
B
A
B
I
R
O
E
T
N
A
S
A
D
N
A
L
.
A PenyesalanPascaPembeilan
n a it r e g n e P .
1 PascaPembeilan
) 0 0 0 2 ( r e lt o K t u r u n e
M pasca pembeilan (p -ostpurchase) merupakan
p a h a
t a n keilma dar i prose s pembeilan . Pada tahapa n in i konsumen
n a p a r a h n a d n a h u t u b e k i h u n e m e m h il i p i d g n a y f it a n r e tl a h a k a p a i s a u l a v e g n e m
k a s a r e m n a k a n e m u s n o K . n a k a n u g i d h a d u s e
s an itngka t kepuasan dan
k a d it e
k puasan tetrentu yang akan mempengaruh i perliaku konsumen
p a s a r e m n e m u s n o k a li b a p A . a y n t u k ir e
b uas ,makakonsumenakan melakukan
( g n a l u n a il e b m e
p repeate d buying )d imasayangakandatang ,sebailknya ijka
a d e b r e b g n a y n a k a d n it n a g n e d i s k a e r e b n a k a s a u p k a d it a s a r e m n e m u s n o k
il e b m e m i t n e h r e b i tr e p e
s . Sedangkan menuru tHawkins ,Mothersbaugh ,dan
t s e
B (2007 )pasca pembeilan adalah prose skeitka konsumen telah memiilh
d n a r
b dan toko setra telah melakukan rtansaks ipembayaran suatu produk
t u b e s r e t k u d o r p n a k a n u g g n e m n a i d u m e
k ,melakukan evaluas idan kemudian
n a s a u p e k i a p a c n e
m . Prose s pasca pembeilan merupakan tahap akhi r dar i
s e s o r
p pembeilan (decisionprocess.)
i r a
D kedua deifnis id iatas ,maka disimpulkan bahwapasca pembeilan
h a l a d
a tahap terakhi rdar iproses pembeilan ,dimana konsumen melakukan
n a d n a i a k a m e p , n a il e b m e
i
dlakukan setra adanya kemungkinan konsumen mengalam ikepuasaan atau
n a s u t u p e k s a t a n a a s a u p k a d it e
k pembeilanyangt elahdilakukan.
n a it r e g n e P .
2 Penyesalan
n a l a s e y n e
P merupakan suatu perasaan yang seirng dialam i oleh
. n e m u s n o
k Penyesalan adalah sebuah sensas i menyaktikan yang muncu l
a y n s u r a h g n a y a p a “ n a g n e d ” a d a g n a y a p a “ n a k g n i d n a b m e m i r a d l i s a h i a g a b e s , n i a l a t a k n a g n e D . ) 5 8 9 1 , n e d g u S ( ” a d
a penyesalan muncu lkeitka hasi lyang
d n i k g n u m n a d n a k p a r a h i d g n a y a d a p ir a d k u r u b h i b e l n a k t a p a d i
d apa tlebih
& s o ri s T ; 2 8 9 1 , ll e B ( n i a l g n a y f it a n r e tl a h il i m e m t u b e s r e t u d i v i d n i a k ij k i a b .) 0 0 0 2 , l a tt i M t u b e s i d t a p a d n a l a s e y n e p , ) 7 0 0 2 ( s r e t e i P n a d g r e b n e l e e Z t u r u n e M g n a y i s o m e i a g a b e
s dialam ikeitka menyadar iatau membayangkan bahwa
t a a s a ti k i s a u ti
s in iakanl ebih baik ,kalausajaktiat elahmemutuskanha lyang
a i d a k ij a w h a b a s a r e m n e m u s n o k a k ij i m a l a i d n a k a k a d it n a l a s e y n e P . a d e b r e b n e m u s n o k a k ij , a y n l a s i m , i n i t a a s l i s a h h a b u g n e m t a p a
d membel iprodukyang
( i s n a r a g i k il i m e
m Mitta l&Lassar, 1998 .)
( a i J n a d , r e y D , n a m n
I 1997 )menyatakanpenyesalanmuncu ldar ihasi l
h il i p i d g n a y n a h il i p n a k g n a b m it r e p m e m k u t n u a y a p u a p u r e b u d i v i d n i fi ti n g o k u l u h a d r i k i p r e b s u r a h a y n t u t a p e s u d i v i d n I . k a l o ti d g n a y n a h il i p p a d a h r e t a s a r e m m u l e b e
s penyesalan . Bag iindividu yang em nyesal ,mereka haru s
a d a p ir a d k i a b h i b e l p a g g n a i d g n a y u l u h a d r e t i s p o a k ij u ti a y ( n a k g n u t n u g n e m g n u r e d n e c u d i v i d n i a k a m , ) g n a r a k e s n a h il i
p menyesa lata sitndakanmereka.
n a k r a s a d r e
B sejumlah uraian mengena i defenis ipenyesalan d iatas ,
a k a
m disimpulkan bahwa penyesalan adalah emos i yang dialam i keitka
ir a d a y n e m n a d r i k i p r e b s e s o r p n a k u k a l e m u d i v i d n
i atau membayangkan
n a k p a r a h i d g n a y a d a p ir a d k u r u b h i b e l n a k t a p a d i d g n a y l i s a h a n a m i d i s a u ti s b e s r e t u d i v i d n i a k ij k i a b h i b e l t a p a d n i k g n u m n a
d u tmemiilh atlernait fyang
n i a l .
n a it r e g n e P .
3 PenyesalanPascaPembeilan
n a p a h a t a d a p a d a r e b n e m u s n o k a k it e
K pasca pembeilan, konsumen
n a k u k a l e
m pemakaiandan evaluasit erhadap keputusan yang t elah dibuatnya .
u a t a n a s a u p e k i m a l a g n e m n a k a n e m u s n o k , i s a u l a v e n a k u k a l e m h a l e t e S a y n t a u b i d h a l e t g n a y n a s u t u p e k s a t a n a s a u p k a d it e
k .Apabliakonsumenmerasa
p e k n a g n e d s a u
p utusannyamakakonsumenakanmelakukanpembeilanulang ,
n a
d menjad iloyal (Kolter ,2000 ;Hawkins ,Mothersbaugh & Best ,2007) .
g n a y n a il e b m e p n a g n e d s a u p k a d it a s a r e m n e m u s n o k g n a r a j k a t , n u m a N n a k a n e r a k i d t u b e s r e t n a s a u p k a d it e k n a d n a k u k a li
d konsumen mengalami
n a l a s e y n e
p pascapembeilan( Tsrio s&Mittal ,2000 .)
a s a r e m t a p a d u d i v i d n
I menyesal karena mengevaluas i hasi l dar i
y ll o n n o C ( g n u s g n a lr e b n a il e b m e p a k it e k s e s o r p i s a u l a v e g n e m n a d n a il e b m e p
& Zeelenberg 2002) . Seseorang akan mengevaluas i hasi l dengan
t a p a
d d tieirma (Sugden 1985 .) Menuru tTsrio sand Mitta l (2000 ) keitka
u r a h e s i n i t a a s h e l o r e p i d g n a y l i s a h a w h a b a s a r e m u d i v i d n
i snyamenghaslikan
n a k a t a k i d t a p a d , a d e b r e b g n a y n a h il i p h il i m e m a i a li b a p a k i a b h i b e l g n a y l i s a h ( s r e t e i P n a d g r e b n e l e e Z . n a l a s e y n e p i m a l a g n e m t u b e s r e t u d i v i d n
i 2006 )
u d i v i d n i g n a r o e s h e l o n a k a s a ri d g n a y n a l a s e y n e p n a k a t a y n e
m dapat
n a k a n e r a k i
d hasi lmaupunprose syangt elahdlialu idalamprose spembeilan.
a w h a b n a k l u p m i s i d t a p a d s a t a i d n a s a l e j n e p i r a d a k a
M penyesalan
n a il e b m e p a c s a
p adalah emos inegait fyang itmbu ldan driasakan konsumen
a s u t u p e k s a t a i s a u l a v e n a k u k a l e m h a l e t e
s n pembeilan yang telah dilakukan ,
l i s a h a d a p n a k r a s a d i d n a k u k a li d g n a y i s a u l a v e a n a m i
d dan prose s dar i
n e m u s n o k n a k u k a li d g n a y n a s u t u p e k n a li b m a g n e p . n a r u k u g n e P k e p s A .
4 PenyesalanPascaPembeilan
n a il e b m e p a c s a p n a l a s e y n e
P memiilk iduadimens ipengukuran ( Lee&
: u ti a y , ) 9 0 0 2 , e tt o C .
a OutcomeRegret
k u d o r p l i s a h a d a p i s a u l a v e t a b i k a n a l a s e y n e p n a g n e d a g u j t u b e s i d . il e b i d g n a
y Outcomer egretterbag imenjad iduakomponenyatiu:
)
1 Regre tduet of oregoneatlerna itves
p n a g n e d a g u j t u b e s i
D enyesalant erhadapatlernait fprodukyang itdak
h il i p r e
t . Regre t due to foregone atlernaitve s muncu l keitka individu
i a n e g n e m k i s a l k n a it r e g n e
p penyesalan pasca pembeilan . Oran -gorang
n a d l i s a h i s a u l a v e g n e
m membandingkan apa yang mereka telah dapatkan
g n a y a p a n a g n e
d seharusnya mereka dapatkan. Individu dapa tmenyesal i
a y n n a il e b m e
p keitka hasi lyang dtieirma seharusnya lebih baik dairpada
g n a
y telahdidapatkan(Lee&Co tte ,2009).
)
2 Regre tduet ochangei n isgniifcance
. n a k if i n g i s g n a y n a h a b u r e p a n e r a k n a l a s e y n e p i a g a b e s a g u j t u b e s i D n e m u s n o k a k it e k i d a jr e t n a k if i n g i s g n a y n a h a b u r e p a n e r a k n a l a s e y n e P t a a s i r a d i l e b i d g n a y k u d o r p i s g n u f n a n u r u n e p a y n i d a jr e t n a k i s p e s r e p m e m it it a d a p i a p m a s n a il e b m e p n a k u k a l e
m k tetrentu setelah melakukan
n a k b a b e y n e m g n a y i s a u ti s a y n a d a a n e r a k n a k b a b e s i d i n i l a H . n a il e b m e p k it it n a d n a il e b m e p u t k a w i r a d t a p e t k a d it t u b e s r e t k u d o r p n a a n u g g n e p t a p a d r e t , g n a r a b u t a u s i l e b m e m g n a r o e s e s a k it e K . n a il e b m e p h a l e t e s u t n e tr e t tr e t n a p a r a
h entu dalam penggunaannya .Akan t etap,i stiuasi t etrentu dapa t
k a d it n a il e b m e p l a w a a d a p n a p a r a h a g g n i h e s k u d o r p i a li n h a b u g n e m a m a s r e b a t s e p k u t n u s a r e k n a m u n i m i l e b m e m u d i v i d n i , a y n l a s i M . i h u n e p r e t n a k l a t a b i d a t s e p n a il e b m e p h a l e t e s i p a t e t n a k a a y n n a m e
t karena bencana
.) 9 0 0 2 , e tt o C & e e L ( a y n n i a l l a h n u p u a t a m a l a .
b Proces sRegret
t e r g e r s s e c o r
P disebutj uga sebaga ipenyesalan akiba tevaluas ipada
g n a r a b n a il e b m e p s e s o r
p .Proces sregre tterbag imenjad idua komponen
)
1 Regre tDuet oUnder-Considera iton
n a l a s e y n e p i a g a b e s a g u j t u b e s i
D karena kurang peritmbangan .
Individu menlia ikualtia sdar iprose skeputusan mereka dengan memeirksa
a k e r e m h a l e t g n a y i s a m r o f n i h a l m u j n a d i s u k e s k e u a t a i s a t n e m e l p m i a k l u p m u
k n . Individu dapa t mengalam i penyesalan karena kurangnya
. a r a c a u d i u l a l e m n a g n a b m it r e
p Petrama , individu dapa t menyesa l ijka
i a u s e s n a s u t u p e k s e s o r p n a k i s a t n e m e l p m i g n e m m a l a d l a g a g a s a r e m a k e r e m t s i s n o k n i h a u b e s , d u s k a m a k e r e m g n a
y ens iantara maksud dan perliaku .
t a p a d u d i v i d n i , a u d e
K menyesal ijkamerekapercayabahwamerekakurang
n u s a ti t n a u k n u p u a m s a ti l a u k l a h m a l a d k i a b i s a m r o f n
i tuk membua t
k i a b g n a y n a s u t u p e
k (Lee&Cotte ,2009 .)
k u t n u n a l a g a g e k h a l a d a u k a li r e p n a d d u s k a m a r a t n a i s n e t s i s n o k n I i r a d d u s k a m i s a t n e m e l p m i g n e
m perliaku dalam prose s keputusan .
n a l a s e y n e
P muncu l keitka individu membandingkan prose s keputusan
s e s r o p n a g n e d ) a k e r e m u k a li r e p d u s k a m n a g n e d n e t s i s n o k n i( a k e r e m l a u t k a f n a s u t u p e
k konrtafaktual( konsistendenganmaksudperliakumereka) .Keitka
i r a d a y n e m u d i v i d n
i itndakan yang mereka ambi l itdak sesua i dengan
n a k a n u g g n e m a k e r e m , a k e r e m d u s k a
m counterfactua l thinking untuk
n a g n e d i a u s e s i s u k e s k e g n e m a k e r e m a k ij i d a jr e t g n a y a p a n a k g n a y a b m e m , i d a J . a k e r e m u k a li r e p d u s k a
m penyesalan muncu l keitka adanya
d n a k n i g n ii d g n a y n a k a d n it h a r a a r a t n a n a g n a j n e s e
k an itndakanyangmereka
n a k u k a
t a p a d a g u j u d i v i d n
I menyesalkarenamerekamerasakurangi nformas i
p m a l a d n a k u lr e p i d g n a y s a ti t n a u k n u p u a m s a ti l a u k l a h m a l a d k i a
b rose s
n i i r a d a d e b r e b i n i l a H . a k e r e m n a s u t u p e k n a t a u b m e
p konsistens imaksud
u k a li r e p n a
d .Meskipun prose spembuatan keputusan bejralan sesua iyang
n a k n i g n ii
d , mereka dapa ttetap menyesal aij k dalam tahap p -ost purchase ,
e t g n a y n a k u k a l e m m u l e b a s a r e m a k e r e
m rbaik untuk mengambi lkeputusan
g n a d a k r a n e b p a g g n a i d g n a y n a s u t u p e K . k i a b r e
t – kadang dapa tdianggap
u t k a w n a i d u m e k i d r a n e b k a d
it .Terdapat stiuas idimana individu merasa
a k it e k n u p u a l a w , li s a h h a b u g n e m k u t n u i g a l h i b e l n a k u k a l e m t a p a d a k e r e m p n a k u k a l e
m embelianhalt ersebutt erilha tbenar(Lee&Cotte ,2009 .)
)
2 Regre tDuet oOver-Consideraiton
i a g a b e s a g u j t u b e s i
D penyesalan karena peritmbangan belrebihan .
i m a l a g n e m u d i v i d n i a k it e
K penyesalan karena peritmbangan belrebihan ,
a k e r e m , n a k t a p a d i d g n a y l i s a h i r a d s a p e lr e
t menyesal telah menggunakan
a r a t n a n a a d e b r e P . il e b m e m s e s o r p m a l a d n a h i b e lr e b g n a y a g a n e t n a d u t k a w n a g n e d i n i i s n e m i
d penyesalankarenakurangperitmbanganadalah individu
n e m g n a
y yesal karena kurang peritmbangan foku s pada bagaimana
l i s a h k u t n u n a s u t u p e k h a b u g n e m k u t n u h i b e l n a k u k a l e m t a p a d g n a r o e s e s n a k g n a d e s , k i a b h i b e l g n a
y penyesalan karena peritmbangan belrebihan
p a t e t n a d t i k i d e s h i b e l n a k u k a l e m t a p a d g n a r o e s e s a n a m i a g a b a d a p s u k o f g n a t n e t n a i a li n e p i r a s a d n e m g n ir e s u d i v i d n I . a m a s g n a y l i s a h n a k t a p a d n e m g n a y i s a m r o f n i h a l m u j n a g n e d a k e r e m n a s u t u p e k s e s o r p s a ti l a u k k it e K . n a k l u p m u k i
, a k e r e m n a s u t u p e k s e s o r p p a d a h r e
t penyesalan muncu lkarenamerekat elah
u a t a t a p a d n i k g n u m g n a y n a k u lr e p i d k a d it g n a y i s a m r o f n i n a k l u p m u g n e m
g n a y a h a s u n a d i s a m r o f n i n i a l e S . ri h k a l i s a h i h u r a g n e p m e m k a d it
belrebihan,i ndividuj ugadapa tmenyesalkarenabebanemosional ,cogniitve
d a o lr e v
o ,dan stressyangdialam iselamaprose spembuatankeputusan ( Lee
.) 9 0 0 2 , e tt o C
&
e p i T .
5 -itpePenyesalan
e p it a u d a d a , ) 9 0 0 2 ( i e s O t u r u n e
M penyesalan yang dapa tdialam ioleh
u ti a y , u d i v i d n
i retrospecitvedanprospecitve.
.
1 RetrospecitveRegret
e v it c e p s o r t e
R regret adalah j eni spenyesalan yang meninjau kembal i
. n a k u k a li d h a l e t g n a y n a il e b m e p s e s o r p t i a k r e t u l a l a s a
m Adaduakomponen
s a i s o s a i d a y n a s a i b g n a
y ikan dengan retrospecitve regret ,yatiu penyesalan
( l i s a h p a d a h r e
t outcome regret) , yatiu berhubungan dengan evaluas i
p a d a h r e t n a l a s e y n e p n a d n a s u t u p e k n a li b m a g n e p s e s o r p i r a d l i s a h p a d a h r e t
( s e s o r
p proces sregret) ,yang t e jrad ikeitkaprose skeputusandianggap itdak
k i a b g n a y l i s a h n a k li s a h g n e m n u p i k s e m k i a
b (ZeelenbergandPieter ,s2007 .)
.
2 ProspecitveRegret
e v it c e p s o r
P regret biasanya disebu tjuga dengan anitcipated regret .
d e t a p i c it n
A regret merupakan emos iyang sanga tdipengaruh ioleh kogniit f
k r e t g n a
a y n a h n a k n i a l e m a t a y
n sebuah prediks i (Frjida , 2004) .Jadi , konsumen
m u l e b g n a y n a il e b m e p n a s u t u p e k i s k i d e r p m e m n a d n a k g n a y a b m e m
.t u b e s r e t l a h s a t a i s n e u k e s n o k n a d n a k u k a li d
e p it n a k r a s a d r e
B penyesalan yang djielaskan ,dapa tdiilha tbahwa
n a l a s e y n e
p memiilk carapandang ke depan danj ugapandang ek belakang .
n a il e b m e p a c s a p n a l a s e y n e
P termasuk kedalam jeni srertospecitve regret .
Terdapa tpula penyesalan untuk menganitsipas ihasi ldimasa akan datang
g n a
y dapa t membentuk dan membimbing perliaku individu aga r itdak
i m a l a g n e
m penyesalan.
i h u r a g n e p m e M g n a y r o t k a F .
6 PenyesalanPascaPembeilan
r o t k a f n a k t u b e y n e m ) 1 1 0 2 ( i b r a h G n a d k e r a B ’
M – fakto r yang
n a l a s e y n e p n a k fi s e t n i g n e m n u p u a m n a k l u c n u m e
m ap sca pembeilan sebaga i
. s r o t a r e d o m t e r g e
r Faktort ersebu tdibagimenjad i2katego ir ,yatiu:
.
a Fakto rStiuasional
t a p a d r e
T 01 fakto rstiuasiona lyang dapa tmempengaruh iintenstia s
a y n l u b m it n a
d penyesalan pasca pembeilan yatiu tanggung jawab ,valensi ,
il i m e
p han merek dan harga , pembenaran keputusan pembeilan (the
n o i si c e d e h t f o y ti li b a if it s u
j ) ,sfia tpembeilan , pengaturan waktu keitka
n a n a y a l , n a s u t u p e k n a li b m a g n e
p penjualan , itngka t keterilbatan produk ,
( h a b u i d t a p a d g n a y n a h il i
m a l a d g n it n e p g n a y r o t k a f n a k a p u r e m b a w a j g n u g g n a t r o t k a F a y n l u c n u m g n o r o d n e
m penyesalan pasca pembeilan. Semakin individu
n a d n a k u k a li d g n a y k u r u b n a h il i p p a d a h r e t b a w a j g n u g g n a tr e b a s a r e m p a g g n a g n e
m diirnya itdakmembeirkanusahadalampengambliankeputusan
i m a l a g n e m g n u r e d n e c t u b e s r e t u d i v i d n i a k a
m penyesalan pasca pembeilan
) 1 1 0 2 , i b r a h G & k e r a b ’ M ( . g n u r e d n e c u d i v i d n i a n a m i a g a b n a k s a l e j n e m i s n e l a v r o t k a
F menyesal
a m r o fr e p n a d i s a t e p s k e a r a t n a n a g n a j n e s e k a d a p n a k p a d a h i d a y n ir i d a li b a p a k u d o r p n a g n e d s a u p k a d it u d i v i d n i n i k a m e S . h il i p i d g n a y k u d o r p i r a d l a u t k a a tr e s n a h u t u b e k n a d i s a t k e p s k e i h u n e m e m u p m a m k a d it a n e r a k i l e b i d g n a y e b r e b n a k ir e b i d g n a y k u d o r p a m r o f r e
p dat erhadapapayangdjianijkanmaka
g n u r e d n e c n a k a u d i v i d n
i menyesalterhadappiilhannya(M’barek &Gharbi ,
.) 1 1 0 2 u d i v i d n i a n a m i a g a b n a k a l e j n e m a g r a h n a d k e r e m n a h il i m e p r o t k a F n a d i g g n it g n a y a g r a h , l a n e k r e t g n a y k e r e m n a g n e d k u d o r p h il i m e m g n a y a ti l a u
k syang itngg icenderung untuk itdak mengalam ipenyesalan pasca
n a il e b m e
p (M’barek&Gharbi ,2011) .
r o t k a
F pembenaran keputusan pembeilan (the jusitifablitiy o f the
n o i si c e
d ) menjelaskan bahwa individu yang melakukan keputusan
k a t a p e t k a d it g n a y n a il e b m e
p an lebih merasa betranggung jawab ata s
n a k u k a l e m g n a y u d i v i d n i n a g n e d n a k g n i d n a b i d a y n n a s u t u p e
k keputusan
t a p e t g n a y n a il e b m e
. n a il e b m e
p Individu akan mengubah tsatu squo mereka apablia mengalam i
n a k n a h a tr e p m e m n a k a n a d f it a g e n l a
h statu squo apablia mengalam iha l
r e t fi ti s o
p hadapkeputusanyangdliakukan(M’barek&Gharbi ,2011).
a n a m i d n a il e b m e p t a fi s a w h a b n a k s a l e j n e m n a il e b m e p t a fi s r o t k a F
l u p m i a r a c e s i l e b m e m u d i v i d n
i si fakan lebih merasakan penyesalan pasca
n a il e b m e
p dibandingkan mereka yang melakukan pembeilan terencana
) 1 1 0 2 , i b r a h G & k e r a b ’ M
( .
n a k a n a s u t u p e k n a li b m a g n e p a k it e k u t k a w n a r u t a g n e p r o t k a F
a y n l u c n u m p a d a h r e t h u r a g n e p r e
b penyesalan pasca pembeilan apablia
t a p a d r e t a w h a b a s a r e m n a i d u m e k n a d k u d o r p u t a u s i l e b m e m u d i v i d n i
a n a k t a w e lr e t g n a y n a k s a u m e m h i b e l h u a j g n a y n a r a w a n e p i s i d n o
k tau
n a k u k a li d n a il e b m e p h a l e t e
s (M’barek&Gharbi ,2011).
r o t k a
F layanan penjualan seperitinformas isalah yangdibeirkan oleh
penjual, saran yang dibeirkan oleh mereka itdak dapa t diandalkan ,
n a n a y a l n a d , n a il e b m e p n a s u t u p e k m a l a d n e g a h e l o i h u r a g n e p r e t n e m u s n o k
k u r u b g n a y l a u j a n r u
p akanmenyebabkani ndividumenyalahkandri imereka
.i ri d n e
s Dengan katal ain ,mengalam ipenyesalanpascapembeilan. Individu
n a k
a menyesalterhadap produk dan prose skeitka mereka meneirma untuk
a k e t h e l o h a r e y n e
m nan yang dibeirkan oleh penjua l(M’barek & Gharbi ,
) 1 1 0
2 .
r o t k a
F itngka tketerilbatan produk menyatakan bahwa i ndividu akan
m a l a g n e m g n u r e d n e
t a k g n it n a g n e d k u d o r
p keterilbatan yang rendah dibandingkan dengan
u d i v i d n I . i g g n it g n a y n a t a b il r e t e k n a k h u t u b m e m g n a y k u d o r
p juga
k u t n u g n u r e d n e
c menyesal terhadap produk yang maha ldairpada yang
h a r u
m (M’barek&Gharbi ,2011).
r o t k a
F piilhan yang dapa tdiubah (reversiblitiy) menyatakan apablia
a i a k a m n a k il a b m e k i d t a p a d k a d it g n a y k u d o r p h il i m e m u d i v i d n
i akan
i m a l a g n e m g n u r e d n e
c penyesalanpascapembeilan .Misalnya,i ndividuakan
r e b g n a y k u d o r p h il i m e
m garans ikarena melambangkan keamanan produk
n a k il a b m e k i d t a p a d g n a y k u d o r p h il i m e m n a g n e D . k e r e m i r a d s a ti r g e t n i n a d
(reversible ) individu akan menjad i pasi f yang menyebabkan mereka
ti n g o k i g r e n e n a k s i b a h g n e m k a d it k u t n u g n u r e d n e
c i f pada pemik rian
a f a rt n o
k ktua l(M’barek&Gharbi ,2011).
n a h il i p s a t a b r e t n i k a m e s a w h a b n a k a t a y n e m f it a n r e tl a h a l m u j r o t k a F
a l u p l i c e k n i k a m e s a k a m , g n u s g n a lr e b n a il e b m e p s e s o r p a k i
