GAMBARAN KEPUASAN PASIEN BPJS DAN NON BPJS TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI DAN MULUT DI PUSKESMAS UMBULHARJO II

(1)

i

KARYA TULIS ILMIAH

GAMBARAN KEPUASAN PASIEN BPJS DAN NON BPJS

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI

DAN MULUT DI PUSKESMAS UMBULHARJO II

Disusun untuk Memenuhi Sebagian Syarat Memperoleh Derajat Sarjana Kedokteran Gigi pada Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Disusun oleh TIRTANADI SODIK

20120340038

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN DOKTER GIGI FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

(2)

i

KARYA TULIS ILMIAH

GAMBARAN KEPUASAN PASIEN BPJS DAN NON BPJS

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI

DAN MULUT DI PUSKESMAS UMBULHARJO II

Disusun untuk Memenuhi Sebagian Syarat Memperoleh Derajat Sarjana Kedokteran Gigi pada Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Disusun oleh TIRTANADI SODIK

20120340038

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN DOKTER GIGI FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

(3)

ii

HALAMAN PENGESAHAN KTI

GAMBARAN KEPUASAN PASIEN BPJS DAN NON BPJS

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI

DAN MULUT DI PUSKESMAS UMBULHARJO II

Disusun oleh:

TIRTANADI SODIK 20120340038

Telah disetujui dan diseminarkan pada tanggal 25 Agustus 2016

Dosen pembimbing Dosen Penguji

(drg. Iwan Dewanto, MMR.) (drg. Sri Utami, M.P.H.) NIK: 19721106 200410 173 070 NIK : 19790612 200910173 110

Mengetahui,

Kaprodi Pendidikan Dokter Gigi FKIK Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

(4)

iii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini

Nama : Tirtanadi Sodik

NIM : 20120340038

Program Studi : Kedokteran Gigi

Fakultas : Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa Karya Tulis Ilmiah yang saya tulis ini benar-benar merupakan hasil karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir Karya Tulis Ilmiah ini.

Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan Karya Tulis Ilmiah ini hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.

Yogyakarta, Agustus 2016 Yang membuat pernyataan,

(5)

iv

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan karunia-Nya dan shalawat beriring salam tidak lupa penulis sampaikan kepada junjungan Nabi besar Muhammad SAW yang telah memberikan cahaya yang terang benderang bagi kita semua, sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini yang akan diajukan guna melengkapi dan memenuhi salah satu syarat dalam mencapai gelar Sarjana Kedokteran Gigi di Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah

Yogyakarta dengan judul ” Gambaran Kepuasan Pasien BPJS dan Non BPJS terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas Umbulharjo II”.

Dalam penulisan Karya Tulis Ilmiah ini Peneliti menyadari masih banyak kemungkinan kesalahan dan kekurangan sesuai dengan kemampuan peneliti, walaupun peneliti sudah berusaha semaksimal mungkin. Oleh karena itu, pada kesempatan kali ini peneliti mengucapakan terima kasih yang sebesar- besarnya kepada berbagai pihak yang membantu dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini, terutama kepada :

1. dr. H. Ardi Pramono, Sp. An., M.Kes. selaku Dekan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

2. drg. Iwan Dewanto, MMR. selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu dan memberikan bimbingan, arahan, motivasi serta inspirasi gagasan bagi penulis dalam penulisan Karya Tulis Ilmiah ini.

3. drg. Sri Utami, M.P.H. selaku dosen penguji yang telah bersedia meluangkan waktu dan memberikan bimbingan, arahan, motivasi serta inspirasi gagasan bagi penulis dalam penulisan Karya Tulis Ilmiah ini.

(6)

v

5. Anisa Savitri, Moch. Algifari, Anugrah Ikhsani, Moh. Rifqie N.K, Cita Diplomawati, dan Silviana Andrayani Kurniawan selaku sahabat-sahabat SMA terbaik saya yang selalu mendukung dan mendoakan saya.

6. Sahabat-sahabat yang telah memberikan dukungan, motivasi dan doa. 7. Rekan satu kelompok dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini.

8. Semua pihak yang telah banyak membantu dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini.

Penulis menyadari bahwa karya tulis ilmiah ini masih banyak kekurangannya, sehingga penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi penyempurnaan dan peningkatan kualitas karya tulis ilmiah ini. Akhir kata, penulis mengharapkan karya tulis ilmiah ini dapat memberikan manfaat dan menambah khasanah ilmu kedokteran gigi.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Yogyakarta, Agustus 2016

(7)

vi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL... i

HALAMAN PENGESAHAN... ii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN... iii

KATA PENGANTAR... iv

A. Latar Belakang Masalah... 1

B. Rumusan Masalah... 6

C. Tujuan Penelitian... 6

D. Manfaat Penelitian... 7

E. Keaslian Penelitian... 7

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA... 9

A. Tinjauan Pustaka... 9

1. Kualitas Pelayanan Kesehatan... 9

2. Kepuasan Pasien... 12

3. Jaminan Kesehatan Nasional... 16

4. Puskesmas... 19

B. Landasan Teori... 23

C. Kerangka Konsep... 25

D. Pertanyaan Penelitian... 26

BAB III. METODE PENELITIAN... 27

A. Desain Penelitian... 27

B. Lokasi dan Waktu Penelitian... 27

C. Subjek Penelitian... 27

D. Kriteria Inklusi dan Eksklusi... 28

E. Variabel Penelitian... 29

F. Definisi Operasional... 29

G. Instrumen Penelitian... 30

H. Jalannya Penelitian... 30

I. Uji Validitas dan Reliabilitas... 32

J. Analisis Data... 34

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 35

A. Hasil Penelitian... 35

B. Pembahasan... 47

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN... 58

A. Kesimpulan... 58

B. Saran... 59

(8)

vii

DAFTAR GAMBAR

(9)

viii

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Hasil Uji Validitas Kuesioner... 33

Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner... 34

Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 35

Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 36

Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 36

Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pekerjaan... 37

Tabel 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan... 37

Tabel 8. Kepuasan Pasien BPJS dan Non BPJS terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas Umbulharjo II... 39

Tabel 9. Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kehandalan... 40

Tabel 10. Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Tampilan Fisik... 41

Tabel 11. Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap... 42

Tabel 12. Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Jaminan... 44

Tabel 13. Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Empati... 45

Tabel 14. Dimensi yang Paling Memberikan Dampak Kepuasan terhadap Pasien... 46

(10)

(11)

ix

INTISARI

Latar belakang : Kualitas pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan. Memuaskan yang dimaksud adalah perbandingan antara persepsi terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum mendapatkan pelayanan. Kepuasan pasien BPJS dan non BPJS berbeda. Berdasarkan penelitian sebelumnya, perbedaan tersebut cukup signifikan, yaitu kepuasan pasien non BPJS lebih tinggi dari kepuasan pasien BPJS.

Tujuan Penelitian : Penelitian ini bertujuan untuk memberikan gambaran mengenai kepuasan pasien BPJS dan non BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Umbulharjo II.

Metode : Jenis penelitian ini adalah observasional deskriptif dengan pendekatan cross sectional. Cara pengambilan sampel dengan menggunakan quota sampling, dengan subyek penelitian ini adalah pasien poli gigi dan mulut Puskesmas Umbulharjo II. Jumlah sampel adalah 100 pasien, yang dibagi menjadi dua sub populasi, 50 pasien BPJS dan 50 pasien non BPJS. Analisis statistik yang dipakai adalah analisis deskriptif berupa distribusi frekuensi.

Hasil : Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pasien BPJS dan pasien non BPJS menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang ditinjau dari lima dimensi kualitas layanan. Kepuasan terbesar pasien BPJS yaitu pada dimensi jaminan atau assurance (82%) dan kepuasan terkecil yaitu pada dimensi kehandalan atau reliability (14%). Kepuasan terbesar pasien non BPJS ada pada dimensi tampilan fisik atau tangible (84%) dan kepuasan terkecil yaitu dimensi empati atau empathy (16%).

Kesimpulan : Kepuasan pasien BPJS lebih baik dibandingkan kepuasan pasien non BPJS di poli gigi dan mulut Puskesmas Umbulharjo II.

(12)

x

ABSTRACT

Background : The quality of health services is the level of health services perfection that can make satisfy any users of health services. Satisfaction is a comparison between the perceptions of services received with expectations before getting services. There are differences between the satisfaction of BPJS patients and the satisfaction of non BPJS patients. Based on previous research, the differences between the two are quite significant, the satisfaction of non BPJS patients are higher than the satisfaction of BPJS patients.

Objective : The objective of this study is to provide description of Satisfaction BPJS Patient and Non BPJS Patient of Quality Oral and Dental Department Service in Umbulharjo II Health Center.

Methods : This research is descriptive observational which is using cross sectional model. How sampling using quota sampling, with research subjects are patients of Oral and Dental Department in Umbulharjo II Health Center. The total sample is 100 patients, who were divided into two sub-populations, 50 BPJS patients and 50 non BPJS patients. The statistical analysis used is descriptive analysis with frequency distribution.

Results : The results showed that the most BPJS patients and non BPJS patients expressed satisfied with the quality dental care and oral terms of the five dimensions of service quality. The greatest satisfaction of BPJS patients is assurance dimension (82%) and the smallest satisfaction is reliability dimension (14%). The greatest satisfaction of non BPJS patients is tangible dimension (84%) and the smallest satisfaction is empathy dimension (16%).

(13)

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan kesehatan adalah hak yang didapatkan oleh setiap pasien,

sebagaimana yang tertulis dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36

Tahun 2009 tentang Kesehatan, pasal 5 ayat (2) bahwa “Setiap orang

mempunyai hak dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu,

dan terjangkau”. Pelayanan kesehatan merupakan suatu kumpulan dari

berbagai jenis layanan kesehatan, mulai dari promosi kesehatan, pencegahan

penyakit, penyembuhan penyakit, rehabilitasi kesehatan sampai transplantasi

organ (Pohan, 2006).

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang mendorong

kepuasan pasien. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut

adalah perbandingan antara persepsi terhadap pelayanan yang diterima dengan

harapannya sebelum mendapatkan pelayanan. Pelayanan dikatakan telah memberikan

suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang tinggi

apabila harapan pasien sebelum mendapatkan pelayanan terpenuhi (Sembel, et al.,

2014). Adapun ayat-ayat Al-Qur’an yang berhubungan dengan tingkat kepuasan

pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan adalah :

(14)

mengusir kamu dari negerimu. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang berlaku adil” (QS.Al-Mumtahanah : 8).

“Dan kelak dia benar-benar mendapat kepuasan” (QS.Al-Lail : 21).

Keluhan masyarakat masih sering terjadi oleh karena layanan yang

kurang memuaskan, tingginya biaya layanan kesehatan, sarana dan prasarana

kesehatan masih sangat terbatas serta faktor-faktor lain yang mempengaruhi

kepuasan pasien terhadap layanan yang diberikan. Seiring dengan kemajuan

teknologi di bidang kedokteran dan kesehatan, maka mutu layanan berkualitas

harus pula ditingkatkan. Kepuasan pelanggan atau pasien adalah hal yang

sangat penting yang tidak bisa diabaikan oleh para penentu kebijakan di bidang

kesehatan (Anas dan Abdullah, 2008). Peran pemerintah sangat dibutuhkan

dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan guna memenuhi kepuasan

pelanggan, salah satu bentuk peran pemerintah yaitu dengan adanya sistem

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), dengan diadakannya sistem ini diharapkan

kepuasan pasien dapat meningkat seiring dengan peningkatan kualitas

pelayanan kesehatan,

Tahun 2004 dikeluarkan Undang-Undang No.40 tentang Sistem

Jaminan Sosial Nasional (SJSN). Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 ini

mengamanatkan bahwa jaminan sosial wajib bagi seluruh penduduk termasuk

JKN melalui suatu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS).

Undang-Undang No. 24 Tahun 2011 menetapkan bahwa Jaminan Sosial Nasional akan

diselenggarakan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS), yang

terdiri atas BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Jaminan Kesehatan

(15)

dimulai 1 Januari 2014. Masyarakat atau peserta JKN akan membayar iuran

kepada BPJS dan mendapatkan pelayanan kesehatan pada fasilitas-fasilitas

kesehatan yang sudah ada. Fasilitas kesehatan yang telah melakukan pelayanan

kesehatan dapat mengajukan klaim kepada BPJS, sehingga BPJS akan

melaksanakan perjanjian kerjasama dengan fasilitas kesehatan yang ada di

seluruh Indonesia sehingga pelaksanaan jaminan kesehatan dapat terlaksana

secara nasional (Prawisudawati et al., 2014). Jaminan Kesehatan Nasional mempunyai beberapa masalah yaitu masih banyak masyarakat yang belum

mengetahui prosedur jaminan kesehatan, pelayanan puskesmas dan klinik yang

ditunjuk sebagai penyedia JKN belum memadai, fasilitas banyak yang belum

memenuhi standar, jumlah dokter terhadap pasien masih kurang ideal dan

masih ada keraguan tentang keamanan sistem data peserta BPJS (Khariza,

2015).

Kepuasan pasien BPJS dan non BPJS berbeda, hasil penelitian

kepuasan pasien di Wonogiri pada tahun 2015 menunjukkan bahwa terdapat

perbedaan yang signifikan antara kepuasan pasien BPJS dan pasien non BPJS

di RSUD Dr. Soediran Mangun Sumarso Wonogiri, dengan hasil tingkat

kepuasan pasien non BPJS lebih baik dibandingkan dengan pasien BPJS

dengan selisih rerata keduanya sebesar 39,51%. Berdasarkan pengisian

kuesioner dan wawancara dalam mengukur tingkat kepuasan pasien dapat

dijelaskan bahwa masih terdapat beberapa macam pelayanan yang belum

memuaskan, yaitu pelayanan dokter yang dirasakan kurang karena dokter yang

(16)

kurang memuaskan karena perawat yang kurang peduli dan tanggap terhadap

kebutuhan pasien, pelayanan masuk rumah sakit yang lama sehingga membuat

pasien menunggu lama, pelayanan administrasi rumah sakit yang kurang

memuaskan, dan ketidakpuasan pasien terhadap petugas yang tidak transparan

terhadap jumlah dan jenis obat yang sudah digunakan (Sari, 2015).

Puskesmas adalah salah satu fasilitas kesehatan tingkat pertama yang

bekerjasama dengan BPJS dalam pelaksanaan JKN. Peranan dan kedudukan

Puskesmas adalah sebagai ujung tombak sistem pelayanan kesehatan di

Indonesia. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (2014)

mengemukakan pelayanan kesehatan di puskesmas termasuk pelayanan

kesehatan non spesialistik mencakup administrasi pelayanan; pelayanan

promotif dan preventif; pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis;

tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif; pelayanan

obat dan bahan medis habis pakai; transfusi darah sesuai kebutuhan medis;

pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama serta rawat

inap tingkat pertama sesuai indikasi.

Puskesmas Umbulharjo II merupakan salah satu dari dua puskesmas

yang terdapat di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta, terletak di jalan

Hibrida No. 194 Miliran, Kelurahan Muja Muju, Kecamatan Umbulharjo.

Wilayah kerja Puskesmas Umbulharjo II meliputi tiga kelurahan yaitu

Kelurahan Semaki, Kelurahan Muja Muju dan Kelurahan Tahunan (Dinas

Kesehatan Kota Yogyakarta, 2014). Puskesmas Umbulharjo II merupakan

(17)

kesehatan kepada masyarakat (BPJS Kesehatan, 2014). Puskesmas Umbulharjo

II memiliki 2 orang dokter gigi dan 3 perawat gigi. Berdasarkan data yang

diambil pada 22 April 2015 jumlah peserta Jaminan Kesehatan Nasional di

Puskesmas Umbulharjo II sebanyak 9.087 jiwa yang terdiri dari 3.481 jiwa

adalah Penerima Bantuan Iuran (PBI) dan 5.606 jiwa untuk yang Non

Penerima Bantuan Iuran (PBI). Total kunjungan pasien di Poli Gigi Puskesmas

Umbulharjo II yang diambil per 22 April 2015 sebanyak 7591 pasien untuk

tahun 2014, dengan rata-rata 633 pasien perbulan (Dinas Kesehatan Kota

Yogyakarta, 2015).

Puskesmas Umbulharjo II merupakan puskesmas yang telah

mendapatkan sertifikat Internasional Organization fot Standardization (ISO) 9001:2008 (Humas Pemkot YK, 2014). Sertifikat ISO didapatkan apabila

puskesmas telah memenuhi standar menyangkut pelayanan medis, operasional

sampai petugas front office yang kesehariannya berhubungan langsung dengan pendaftaran pasien. Standar ISO dapat mengurangi keluhan dari masyarakat,

namun pada kenyataannya masih banyak pengaduan masyarakat terhadap

pelayanan Puskesmas Umbulharjo II. Keluhan yang paling banyak dikeluhkan

pasien adalah ketersediaan fasilitas, terutama tempat parkir, taman, dan fasilitas

masyarakat berkebutuhan khusus serta waktu tunggu pelayanan (Pusat Studi

Kependudukan dan Kebijakan Universitas Gadjah Mada, 2015).

Keluhan-keluhan tersebut sangat mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan

(18)

Berdasarkan uraian di atas peneliti tertarik untuk mengetahui lebih

lanjut mengenai gambaran kepuasan pasien BPJS dan non BPJS terhadap

kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Umbulharjo II.

B. Rumusan Masalah

Rumusan permasalahan yang dapat diajukan berdasarkan latar belakang di

atas adalah bagaimanakah gambaran kepuasan pasien BPJS dan non BPJS

terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas

Umbulharjo II.

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Penelitian ini bertujuan untuk memberikan gambaran mengenai

kepuasan pasien BPJS dan non BPJS terhadap kualitas pelayanan kesehatan

gigi dan mulut di Puskesmas Umbulharjo II.

2. Tujuan Khusus

a. Mengetahui dimensi kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang

paling memberikan dampak kepuasan terhadap pasien BPJS dan non

BPJS.

b. Mengetahui dimensi kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang

paling tidak memberikan dampak kepuasan terhadap pasien BPJS dan

(19)

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Puskesmas

Sebagai dasar untuk melakukan evaluasi agar dapat lebih

meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas

Umbulharjo II.

2. Bagi Masyarakat

Memberikan gambaran kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut

di Puskesmas Umbulharjo II dalam sistem Jaminan Kesehatan Nasional.

3. Bagi Peneliti

Penelitian ini sebagai suatu karya yang di harapkan dapat menambah

pengalaman dan wawasan bagi peneliti.

E. Keaslian Penelitian

1. Kepuasan Pasien di Balai Pengobatan Gigi (BPG) Puskesmas Kahuripan Kota Tasikmalaya (Jalimun, et al., 2014). Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang akan dilakukan peneliti adalah keduanya meneliti mengenai

kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Perbedaan

penelitian ini dengan penelitian yang akan dilakukan peneliti adalah pada

tujuan dan teknik pengambilan sampel. Penelitian Jalimun et al. (2014) bertujuan untuk mengkaji faktor-faktor yang berkaitan dengan kepuasan

pasien di Balai Pengobatan Gigi (BPG) Puskesmas Kahuripan Kota

(20)

juga tidak menggunakan dimensi SERVQUAL dalam instrumen

penelitiannya.

2. Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta JAMKESMAS di BLU RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado (Jacobis, 2013). Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang akan dilakukan peneliti adalah keduanya menggunakan dimensi

SERVQUAL pada instrumen penelitian. Perbedaan penelitian ini dengan

penelitian yang akan dilakukan peneliti adalah pada subyek penelitiannya,

penelitian Jacobis (2013) dilakukan terhadap pasien rawat inap peserta

Jamkesmas di BLU RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado sedangkan

penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti dilakukan terhadap pasien

BPJS dan non BPJS yang menerima pelayanan kesehatan gigi dan mulut di

Puskesmas Umbulharjo II.

3. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Perawatan Gigi dan Mulut di Puskesmas Bahu (Sembel, et al., 2014). Persamaan penelitian ini dengan penelitian yang akan dilakukan peneliti adalah keduanya merupakan

penelitian deskriptif dengan pendekatan cross sectional. Perbedaan penelitian Sembel et al. (2014) dengan penelitian yang akan dilakukan peneliti adalah pada teknik pengambilan sampel yang menggunakan teknik

(21)

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Telaah Pustaka

1. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Kualitas

didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap

produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut

(Wijaya, 2011 cit. Mongkaren, 2013). Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta

ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen

(Tjiptono, 2002 cit. Amrizal, et al., 2014).

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka

terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap

atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Kualitas pelayanan

dipersepsikan baik dan memuaskan jika jasa yang diterima atau dirasakan

(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan

sangat baik dan berkualitas. Kualitas pelayanan dipersepsikan buruk jika

jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan (Amrizal, et al., 2014). Kualitas pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat

(22)

memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat

kepuasan rata-rata penduduk, tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan

standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.

Zeithaml (2002 cit. Jacobis, 2013) mengemukakan terdapat 10 dimensi yang harus diperhitungkan dalam melihat tolak ukur kualitas

pelayanan yaitu sebagai berikut:

a. Tangiable, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi. b. Reliable, terdiri atas kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan

pelayanan yang disajikan dengan tepat.

c. Responsiveness, kemauan untuk membantu pasien bertangggungjawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

d. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam memberikan pelayanan.

e. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan pasien serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.

f. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan pasien.

g. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko.

h. Acces, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan. i. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara,

keinginan atau aspirasi pasien, sekaligus kesediaan untuk selalu

(23)

j. Understanding the Customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pasien.

Parasuraman, et al., (1994 cit. Jacobis, 2013) mengkristalkan kesepuluh dimensi kualitas jasa tersebut ke dalam 5 dimensi utama yang

kemudian disebutnya dimensi SERVQUAL. Kelima dimensi inilah yang

menjadi acuan dalam menilai kualitas jasa yang diberikan oleh penyedia

jasa, di dalamnya terkandung sepuluh dimensi dasar dari kualitas.

Dimensi-dimensi tersebut yaitu:

a. Kehandalan (Reability) : kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

b. Daya tanggap (Responsiveness) : kemampuan para petugas untuk membantu para pasien dalam memberikan pelayanan yang tepat.

c. Jaminan (Assurance) : mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para petugas, bebas dari bahaya,

resiko dan keragu-raguan.

d. Empati (Emphaty) : meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan

pasien.

(24)

2. Kepuasan Pasien

Pelanggan dalam pelayanan kesehatan dapat:

a. Pelanggan internal, yaitu para tenaga medis, paramedis, nonmedis atau

pelaksana fungsional lainnya seperti laboratorium, radiologi, gizi,

ambulan, blood bank, yang kesemuanya saling membutuhkan, saling tergantung dalam suatu sistem pelayanan kesehatan intern.

b. Pelanggan eksternal, yaitu pelanggan yang sesungguhnya menjadi

sasaran dari misi organisasi pelayanan kesehatan, yaitu para pasien,

famili dan sahabatnya serta pihak-pihak lain yang berkepentingan

dengan organisasi (Wijono, 2000).

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (Supranto, 2006).

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai

akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2006).

Kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang

sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan (Supranto, 2006).

Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut

adalah perbandingan antara persepsi terhadap pelayanan yang di terima

dengan harapannya sebelum mendapatkan pelayanan. Harapan pasien

terpenuhi, berarti pelayanan tersebut telah memberikan suatu kualitas yang

(25)

pasien tidak tercapai, diartikan kualitas pelayanan tersebut tidak memenuhi

apa yang diharapkan (Sembel, et al., 2014).

Nilai adalah pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu

produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah

diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut.

Pelanggan atau pasien dalam pelayanan kesehatan membutuhkan pelayanan

serta manfaat dari produk atau pelayanan tersebut. Pasien mengeluarkan

biaya, waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu pelayanan. Kriteria nilai

bagi pelanggan (customer value) dapat digambarkan sebagai berikut:

Kualitas Layanan Nilai bagi pelanggan = x

Biaya Waktu

Suatu jasa dapat dikatakan berkualitas serta memuaskan pelanggan,

namun belum tentu jasa tersebut bernilai bagi pelanggan itu. Suatu produk

semakin bernilai, berarti bertambahlah kebutuhan pelanggan yang dapat

dipenuhi oleh produk tersebut (Rangkuti, 2006). Kepuasan pasien

dipengaruhi banyak faktor, antara lain yang bersangkutan dengan:

a. Pendekatan dan perilaku petugas berhubungan dengan perasaan pasien,

terutama saat pertama kali datang.

b. Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang seharusnya dilakukan,

dikerjakan dan apa yang dapat diharap.

c. Prosedur perjanjian.

(26)

e. Fasilitas umum (toilet, telepon, parkir, ruang tunggu, loket pembayaran)

yang tersedia.

f. Fasilitas perhotelan untuk pasien seperti mutu makanan, privacy dan pengaturan kunjungan.

g. Outcome terapi dan perawatan yang diterima (Wijono, 2008).

Terdapat beberapa faktor dari diri pasien yang mempengaruhi

kepuasan sebagai berikut:

a. Umur

Kelompok umur yang kurang dari 30 tahun cenderung lebih

banyak menuntut dan berharap banyak terhadap kemampuan pelayanan

kesehatan dasar dan cenderung mengkritik daripada kelompok umur

yang lebih dari 30 tahun (Lumenta, 1989 cit. Abdilah dan Ramdan, 2009). Gunarsa dan Gunarsa (2008) mengungkapkan bahwa

bertambahnya umur seseorang dapat berpengaruh pada kesehatannya,

dimana terjadi kemunduran struktur dan fungsi organ, sehingga

masyarakat yang berusia lebih tua cenderung lebih banyak

memanfaatkan pelayanan kesehatan dibandingkan dengan usia muda.

Contohnya pada pasien berusia tua yang mengalami gangguan

muskuloskeletal, akan mengalami penurunan fungsi pada kesembuhan

tulangnya, dimana dapat mengakibatkan keterbatasan yang panjang,

sehingga dapat meningkatkan ketergantungan pada orang lain kemudian

karena dipengaruhi emosional, sebagian jumlah orang tua dengan

(27)

pada orang yang lebih muda. Hal ini karena orang usia tua umumnya

lebih bersifat terbuka, sehingga pasien usia tua tuntutan dan harapannya

lebih rendah dari pasien usia muda. Hal ini yang menyebabkan pasien

usia tua lebih cepat puas daripada pasien usia muda.

b. Jenis kelamin

Jenis kelamin memiliki pengaruh pada pandangan terhadap jasa

yang diberikan. Perempuan lebih banyak melihat penampilan secara

detail, sementara laki-laki tidak mengindahkan hal tersebut. Cara

mengelola hubungan untuk kaum laki-laki, mereka cenderung lebih tidak

peduli dengan hal yang dikemukakan oleh perempuan, karena itu mereka

dianggap lebih fleksible dibandingkan perempuan (Gunarsa, 2008). c. Pendidikan

Ada teori yang menyatakan seseorang dengan tingkat pendidikan

yang lebih tinggi cenderung banyak menuntut atau mengkritik terhadap

pelayanan yang diterimanya jika memang menurutnya kurang puas.

Beberapa dengan seseorang dengan tingkat pendidikan yang rendah, ia

cenderung lebih banyak menerima karena tidak tahu apa yang

dibutuhkannya, asal sembuh saja itu sudah cukup baginya (Abdilah dan

Ramdan, 2009).

d. Pekerjaan

Kelompok masyarakat yang bekerja cenderung dipengaruhi oleh

lingkungan pekerjaan juga lingkungan keluarga, sehingga seseorang yang

(28)

pelayanan yang diterimanya jika memang tidak merasa puas bagi dirinya

dibandingkan dengan yang tidak bekerja. Penjelasan lanjutan

menyatakan bahwa faktor itu tidak mutlak demikian, karena ada faktor –

faktor lain yang mempengaruhi.

e. Penghasilan

Sumber dana sangat berpengaruh terhadap pelayanan kesehatan

masyarakat. Tingkat tercapainya pelayanan medis juga ditentukan biaya

yang meningkat, sehingga faktor ekonomi sebenarnya menjadi penyebab

utama naik dan turunnya tingkat pemanfaatan fasilitas pelayanan

kesehatan. Penghasilan seseorang yang semakin tinggi akan

menyebabkan semakin tinggi pula harapan atau keinginannya, namun

faktor ini tidak mutlak demikian adanya, tidak terlepas dari sesuatu hal

yang mempengaruhinya (Lumenta, 1989 cit. Abdilah dan Ramdan, 2009).

3. Jaminan Kesehatan Nasional

a. Pengertian Jaminan Kesehatan Nasional

Asuransi sosial merupakan mekanisme pengumpulan iuran yang

bersifat wajib dari peserta, guna memberikan perlindungan kepada

peserta atas risiko sosial ekonomi yang menimpa mereka dan atau

anggota keluarganya (UU SJSN No.40 tahun 2004). Jaminan kesehatan

adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh

manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi

(29)

telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah (Yandrizal

dan Suryani, 2015).

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang

SJSN, JKN yang dikembangkan di Indonesia merupakan bagian dari

SJSN yang diselenggarakan dengan menggunakan mekanisme asuransi

kesehatan sosial yang kepesertaannya bersifat wajib (mandatory). Sistem Jaminan Sosial Nasional merupakan sebuah Sistem jaminan sosial yang

diberlakukan di Indonesia. Jaminan sosial ini merupakan salah satu

bentuk perlindungan sosial yang diselenggarakan oleh Negara Republik

Indonesia guna menjamin warga negaranya untuk memenuhi kebutuhan

hidup dasar yang layak (Prawisudawati, et al., 2014). b. Peserta Jaminan Kesehatan Nasional

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011 peserta

Jaminan Kesehatan Nasional adalah setiap orang termasuk orang asing

yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah

membayar iuran. Iuran adalah sejumlah uang yang dibayarkan secara

teratur oleh peserta, pemberi kerja, dan atau pemerintah. Peserta JKN

adalah Penerima Bantuan Iuran (PBI) JKN dan bukan PBI JKN dengan

rincian sebagai berikut:

1) Peserta PBI Jaminan Kesehatan meliputi orang yang tergolong fakir

miskin dan orang tidak mampu.

2) Peserta bukan PBI adalah peserta yang tidak tergolong fakir miskin

(30)

a) Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya, yaitu Pegawai

Negeri Sipil; (2) Anggota TNI; (3) Anggota Polri; (4) Pejabat

Negara; (5) Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri; (6) Pegawai

Swasta; dan (7) Pekerja yang tidak termasuk nomor (1) sampai

dengan nomor (6) yang menerima Upah.

b) Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya, yaitu: (1)

Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri; (2) Pekerja

yang tidak termasuk huruf a yang bukan penerima Upah; dan (3)

Pekerja sebagaimana dimaksud nomor (1) dan nomor (2), termasuk

warga negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6

(enam) bulan.

c) Bukan Pekerja dan anggota keluarganya terdiri atas: (1) Investor;

(2) Pemberi Kerja; (3) Penerima Pensiun; (4) Veteran; (5) Perintis

Kemerdekaan; dan (6) Bukan Pekerja yang tidak termasuk nomor

(1) sampai dengan nomor (5) yang mampu membayar Iuran.

d) Penerima pensiun terdiri atas: (1) Pegawai Negeri Sipil yang

berhenti dengan hak pensiun; (2) Anggota TNI dan Anggota Polri

yang berhenti dengan hak pensiun; (3) Pejabat Negara yang

berhenti dengan hak pensiun; (4) Penerima Pensiun selain nomor

(1), (2), (3); dan (5) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari

penerima pensiun sebagaimana dimaksud pada nomor (1) sampai

(31)

e) WNI di Luar Negeri

Jaminan kesehatan bagi pekerja WNI yang bekerja di luar negeri

diatur dengan ketentuan peraturan perundang-undangan tersendiri

(Tim Penyusun Badan Sosialisasi dan Advokasi JKN, 2013).

c. Hak dan kewajiban peserta JKN

Setiap peserta yang telah terdaftar pada BPJS kesehatan berhak

mendapatkan:

1) Identitas peserta.

2) Manfaat pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerja sama

dengan BPJS kesehatan.

Setiap peserta yang telah terdaftar pada BPJS kesehatan berkewajiban

untuk:

1) Membayar iuran.

2) Melaporkan data kepesertaannya kepada BPJS kesehatan dengan

menunjukkan identitas peserta pada saat pindah domisili dan atau

pindah kerja (Tim Penyusun Badan Sosialisasi dan Advokasi JKN,

2013).

4. Puskesmas

a. Pengertian puskesmas

Puskesmas merupakan suatu unit terendah dalam struktur

organisasi negara yang langsung berhadapan dengan masyarakat, yang

melakukan fungsi melayani kesehatan masyarakat (Weningsih, 2014).

(32)

Kabupaten/Kota (UPTD) yang bertanggungjawab menyelenggarakan

pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja (Wijono, 2008). Tujuan

Puskesmas antara lain :

1) Meningkatkan pelayanan kesehatan kepada masyarakat secara

langsung, serta sehingga masyarakat ikut serta dalam upaya kesehatan

secara terus menerus dan seoptimal mungkin.

2) Meningkatkan derajat kesehatan (Saragih, 2010).

b. Puskesmas dalam sistem JKN

Berdasarkan Peraturan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 tentang Penyelenggaraan Jaminan

Kesehatan, Puskesmas merupakan fasilitas kesehatan tingkat pertama

yang ikut bekerjasama dalam penyelenggaraan Jaminan Kesehatan

Nasional. Weningsih (2014) berpendapat bahwa puskesmas merupakan

unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung

jawab terhadap pelayanan kepada peserta Jaminan Kesehatan Nasional.

Keberadaan Puskesmas sebagai unit terdepan yang langsung berhadapan

dengan masyarakat, memiliki peran yang sangat strategis dalam

mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat peserta Jaminan

Kesehatan Nasional. Puskesmas dituntut untuk memberikan pelayanan

yang bermutu yang memuaskan bagi pasiennya sesuai dengan standar

(33)

c. Pelayanan kesehatan puskesmas

Pelayanan kesehatan yang diberikan puskesmas ialah pelayanan

kesehatan yang meliputi pelayanan: Kuratif (pengobatan), Preventif (upaya pencegahan), Promotif (peningkatan kesehatan), dan Rehabilitatif (pemulihan kesehatan) (Weningsih, 2014). Puskesmas bertanggungjawab

menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat pertama secara

menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan. Pelayanan kesehatan

tingkat pertama yang menjadi tanggungjawab puskesmas meliputi:

1) Pelayanan kesehatan perorangan yang merupakan pelayanan yang

bersifat pribadi dengan tujuan utama untuk menyembuhkan penyakit

dan pemulihan kesehatan perorangan, tanpa mengabaikan

pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit. Pelayanan

perorangan tersebut adalah rawat jalan dan untuk puskesmas tertentu

ditambah dengan rawat inap.

2) Pelayanan kesehatan masyarakat yang merupakan pelayanan yang

bersifat publik sengan tujuan utama untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa mengabaikan

penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Pelayanan

kesehatan masyarakat antara lain promosi kesehatan, pemberantasan

penyakit, penyehatan lingkungan, perbaikan gizi, peningkatan

kesehatan keluarga, keluarga berencana, kesehatan jiwa masyarakat

(34)

d. Puskesmas Umbulharjo II

Puskesmas Umbulharjo II merupakan salah satu dari dua

puskesmas yang terdapat di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta.

Terletak di jalan Hibrida No. 194 Miliran, Kelurahan Muja Muju,

Kecamatan Umbulharjo. Wilayah kerja Puskesmas Umbulharjo II

meliputi tiga kelurahan yaitu Kelurahan Semaki, Kelurahan Muja Muju

dan Kelurahan Tahunan (Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta, 2014).

Puskesmas Umbulharjo II merupakan salah satu puskesmas yang telah

mendapatkan sertifikat ISO 9001:2008 (Humas Pemkot YK, 2014).

Sertifikat ISO didapatkan apabila puskesmas telah memenuhi standar

menyangkut pelayanan medis, operasional sampai petugas front office

yang kesehariannya berhubungan langsung dengan pendaftaran pasien.

Puskesmas Umbulharjo II memiliki 2 orang dokter gigi dan 3

perawat gigi. Berdasarkan data yang diambil pada 22 April 2015 jumlah

peserta JKN di Puskesmas Umbulharjo II sebanyak 9.087 jiwa yang

terdiri dari 3.481 jiwa adalah PBI dan 5.606 jiwa untuk yang non PBI.

Total kunjungan pasien di Poli Gigi Puskesmas Umbulharjo II yang

diambil per 22 April 2015 sebanyak 7591 pasien untuk tahun 2014,

dengan rata-rata 633 pasien perbulan (Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta,

(35)

B. Landasan Teori

Jaminan Kesehatan Nasional merupakan jaminan kesehatan yang

diselenggarakan pemerintah untuk seluruh masyarakat agar dapat merasakan

pelayanan kesehatan yang bermutu secara adil dan merata. Jaminan Kesehatan

Nasional menggunakan mekanisme asuransi kesehatan nasional yang

kepesertaannya bersifat wajib. Masyarakat atau pesertanya akan membayar

iuran kepada BPJS kesehatan selaku badan yang menyelenggarakan JKN dan

mendapatkan pelayanan kesehatan pada fasilitas-fasilitas kesehatan yang sudah

ada.

Salah satu fasilitas kesehatan yang ikut bekerjasama dalam

penyelenggaraan JKN adalah puskesmas. Puskesmas merupakan fasilitas

kesehatan tingkat pertama yang mempunyai fungsi melayani kesehatan

masyarakat. Puskesmas sebagai provider dalam pelaksanaan JKN harus

mampu memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas agar dapat

melayani kesehatan masyarakat dengan baik. Pelayanan kesehatan yang

dikatakan berkualitas adalah pelayanan kesehatan yang standar profesinya

terpenuhi dengan baik serta terciptanya hasil-hasil sesuai dengan apa yang

diharapkan, menyangkut pelayanan pasien, diagnosa dan perawatan.

Pasien dapat merasa puas apabila pelayanan kesehatan yang diberikan

sudah berkualitas sehingga pasien akan percaya terhadap sistem JKN yang

dicanangkan oleh pemerintah. Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien

yang timbul akibat pelayanan yang telah diterimanya setelah pasien

(36)

pelayanan. Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien baik

yang berasal dari diri pasien itu sendiri maupun dari luar yaitu umur, jenis

kelamin, pendidikan, pekerjaan, penghasilan, dan mutu pelayanan kesehatan.

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang menjadi tolak ukur kepuasan

pasien yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), tampilan fisik (tangible). Kepuasan pasien BPJS dan non BPJS berbeda, hasil penelitian kepuasan pasien di Wonogiri

pada tahun 2015 menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan

antara kepuasan pasien BPJS dan pasien non BPJS di RSUD Dr. Soediran

Mangun Sumarso Wonogiri, dengan hasil tingkat kepuasan pasien non BPJS

lebih baik dibandingkan dengan pasien BPJS dengan selisih rerata keduanya

(37)

C. Kerangka Konsep

Gambar 1. Kerangka Konsep

Keterangan:

: Akan diteliti

: Tidak diteliti

Kepuasan

Provider/Puskesmas

Jenis Kelamin

Pendidikan

Sosial Ekonomi (Pekerjaan dan

Penghasilan) Umur

Pelayanan

Dimensi Kualitas Pelayanan:

1. Kehandalan (reliability) 2. Daya tanggap

(responsiveness) 3. Jaminan (assurance) 4. Empati (empathy)

5. Tampilan fisik (tangible)

Pasien BPJS Pasien Non BPJS

Pelayanan Administrasi Biaya

(38)

D. Pertanyaan Penelitian

1. Bagaimanakah gambaran kepuasan pasien BPJS dan non BPJS terhadap

kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Umbulharjo II?

2. Manakah dimensi kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang paling

memberikan dampak kepuasan terhadap pasien BPJS dan non BPJS?

3. Manakah dimensi kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang paling

(39)

27

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Jenis penelitian adalah penelitian observasional deskriptif dengan

rancangan cross-sectional. Penelitian deskriptif bertujuan untuk memaparkan peristiwa-peristiwa penting yang terjadi masa kini, lebih menekankan pada

fakta faktual daripada penyimpulan (Nursalam, 2008). Jenis data pada

penelitian ini adalah data kuantitatif.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi

Penelitian ini dilaksanakan di Poli Gigi dan Mulut Puskesmas Umbulharjo

II.

2. Waktu

Penelitian ini dilaksanakan pada Bulan Januari 2016.

C. Subyek Penelitian

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian atau objek yang diteliti

(Notoatmodjo, 2012). Puskesmas Umbulharjo II salah satu dari dua

puskesmas yang terletak di Kecamatan Umbulharjo yang populasi

(40)

datang ke poli gigi dan mulut Puskesmas Umbulharjo II adalah 20 orang

perhari.

2. Sampel dan Besar Sampel

Sampel adalah objek yang diteliti dan dianggap mewakili seluruh

populasi. Sampel penelitian ini diambil menggunakan teknik quota sampling, yaitu pengambilan sampel secara quota dilakukan dengan cara menetapkan sejumlah anggota sampel secara quotum atau jatah (Notoatmodjo, 2012). Besar jumlah sampel ditentukan berdasarkan trend kunjungan pasien poli gigi dan mulut Puskesmas Umbulharjo II yaitu

sebanyak 100 responden yang dibagi menjadi 2 (dua) sub populasi, yaitu

sub populasi pasien BPJS sebanyak 50 responden dan sub populasi pasien

non BPJS sebanyak 50 responden.

D. Kriteria Inklusi dan Eksklusi

1. Kriteria Inklusi

a. Pasien yang mendapatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di

Puskesmas Umbulharjo II maksimal telah berkunjung 2 kali.

b. Pendidikan minimal SMP dan mampu berkomunikasi dengan baik.

c. Pasien yang bukan berasal dari keluarga yang berkerja di bidang

kesehatan.

2. Kriteria Eksklusi

(41)

E. Variabel Penelitian

1. Variabel Penelitian : Kepuasan pasien BPJS dan non BPJS terhadap kualitas

pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Umbulharjo II.

2. Variabel Terkendali : Pasien peserta BPJS dan bukan peserta BPJS.

3. Variabel Tak Terkendali :

a. Jenis pelayanan kesehatan gigi dan mulut.

b. Jenis kelamin.

c. Umur pasien.

d. Sosial ekonomi pasien meliputi pekerjaan dan penghasilan pasien.

F. Definisi Operasional

1. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai

akibat dari kinerja layanan kesehatan gigi dan mulut yang diperolehnya

setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya, yang

diukur menggunakan kuesioner menggunakan skala Likert dengan skala pengukuran data interval. Pengukuran tersebut dilakukan berdasarkan 5

dimensi pengukuran kualitas pelayanan menurut Parasuraman, yaitu

kehandalan (reliability), tampilan fisik (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty).

2. Pasien BPJS dan non BPJS adalah pasien yang berkunjung ke poli gigi dan

mulut Puskesmas Umbulharjo II dengan memiliki serta menunjukkan atau

(42)

G. Instrumen Penelitian

Kuesioner tentang karakteristik responden, dengan pertanyaan yang

berisi tentang umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, sosial ekonomi yang

meliputi pekerjaan dan penghasilan pasien perbulan, kepesertaan dalam JKN

dan banyaknya kunjungan. Pengukuran tingkat kepuasan pasien dengan

kuesioner yang dimodifikasi dari buku Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan yang ditulis oleh Prof. J. Supranto, M.A., APU. Penilaian kuesioner menggunakan skala Likert dengan skala 4, yaitu skala dengan penilaian Sangat Setuju (SS) = 4 ; Setuju (S) = 3 ; Tidak Setuju (TS) = 2 ; dan Sangat Tidak

Setuju (STS) = 1. Alasan dipilihnya skala Likert dengan 4 pilihan jawaban karena untuk menghindari kecenderungan sentral dari jawaban responden.

Skala pengukuran data yang digunakan adalah skala interval untuk data

kuantitatif. Penelitian ini menggunakan nilai jenjang interval sebagai interval

untuk menentukan kategori kepuasan pasien, yaitu sangat puas, puas, tidak

puas, atau sangat tidak puas dari suatu variabel, dengan rumus sebagai berikut :

Nilai Jenjang Interval =

Pertanyaan

Penelitian dilakukan dengan 2 tahap pelaksanaan penelitian, yaitu:

1. Tahap pra penelitian

a. Konsultasi dengan dosen pembimbing.

(43)

c. Ujian proposal penelitian.

d. Mengurus surat ijin penelitian.

e. Uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian.

2. Tahap penelitian

a. Pemberian kuesioner kepada sampel penelitian yang sudah menerima

pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas Umbulharjo II, yaitu

50 pasien BPJS dan 50 pasien non BPJS.

b. Pengisian informed consent sebagai tanda persetujuan untuk dijadikan subjek penelitian.

c. Pengisian kuesioner penelitian oleh subjek tanpa ada intervensi dari pihak

lain

Gambar 2. Alur Penelitian Pembuatan Kuesioner

Sampel

Uji Validitas dan Reliabilitas

Informed

Pengisian Kuesioner

Analisis Data

Hasil

(44)

I. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan kepada 40 responden di poli gigi

Puskesmas Jetis, yaitu 20 pasien BPJS dan 20 pasien non BPJS. Menurut

Notoatmodjo (2012), agar diperoleh distribusi nilai pengukuran mendekati

normal maka jumlah responden untuk uji kursioner dengan menggunakan uji

validitas dan reliabilitas paling sedikit 20 responden.

1. Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur itu

benar-benar mengukur apa yang diukur (Notoatmodjo, 2012). Uji validitas

pada penelitian ini dilakukan dengan menghitung korelasi antar butir-butir

pernyataan secara keseluruhan dengan menggunakan korelasi product moment. Instrumen penelitian dikatakan valid apabila nilai signifikansi lebih besar dari r tabel dengan df=N-2. Dalam penelitian ini nilai df=

40-2=38. Selanjutnya melihat di r tabel df 38 pada signifikansi 5% (0,05)

sehingga di dapatkan nilai r tabel = 0,320. Hasil uji validitas dapat dilihat

(45)

Tabel 1. Hasil Uji Validitas Kuesioner

(46)

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana

suatu alat pengukur dapat diipercaya atau dapat diandalkan (Notoatmodjo,

2012). Untuk menentukan reliabilitas ini digunakan analisis Cronbach Alpha. Suatu alat ukur dikatakan reliabel apabila nilai koefisien alpha yang diperoleh sama dengan atau lebih besar daripada 0,6 (Arikunto,

2010). Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel

berikut:

Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner

Jumlah pertanyaan Chronbach’s Alpha

28 0,922

Sumber: data primer yang diolah

Berdasarkan hasil pada Tabel 2. diketahui bahwa kuesioner

dianggap reliabel karena memiliki nilai alfa > 0,6. Berdasarkan uji

validitas dan reliabilitas kuesioner, didapatkan hasil bahwa terdapat 4

pertanyaan yang dikeluarkan dari kuesioner yaitu pada variabel T4, T7,

Rs4, dan E4, sehingga jumlah pertanyaan yang digunakan untuk

penelitian sebanyak 26 pertanyaan.

J. Analisa Data

Analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa deskriptif

(47)

35

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pasien BPJS dan non BPJS

yang telah mendapatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Puskesmas

Umbulharjo II sebanyak 100 responden, yang terdiri dari 50 pasien BPJS

dan 50 pasien non BPJS.

a. Karakteristik responden berdasarkan umur.

Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Usia Pasien BPJS Pasien non BPJS

n (%) n (%)

16-20 tahun 4 (8) 7 (14)

21-30 tahun 6 (12) 17 (34)

31-40 tahun 13 (26) 11(22)

41-50 tahun 17 (34) 9 (18)

> 50 tahun 10 (20) 6 (12)

Total 50 (100 50 (100)

Berdasarkan Tabel 3. menunjukkan bahwa dari 50 responden

BPJS dan 50 responden non BPJS memiliki hasil persentase yang

berbeda ditinjau dari kelompok umur. Persentase tertinggi dalam

kelompok responden BPJS adalah pada kelompok umur 41-50 tahun

yaitu sebanyak 17 responden (34%), sedangkan kelompok responden non

BPJS persentase yang tertinggi pada kelompok umur 21-30 tahun yaitu

(48)

b. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin.

Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Pasien BPJS Pasien non BPJS

n (%) n (%)

Laki-laki 16 (32) 12 (24)

Perempuan 34(68) 38 (76)

Total 50 (100) 50 (100)

Berdasarkan Tabel 4. menunjukkan bahwa jumlah responden

yang paling banyak adalah perempuan yaitu sebanyak 34 responden

(68%) pada kelompok BPJS dan sebanyak 38 responden (76%) pada

kelompok non BPJS.

c. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan.

Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tingkat Pendidikan Pasien BPJS Pasien non BPJS

n (%) n (%)

SMP 11 (22) 8 (16)

SMA 20 (40) 27 (54)

Sarjana 16 (32) 12 (24)

Lain-lain 3 (6) 3 (6)

Total 50 (100) 50 (100)

Berdasarkan Tabel 5. menunjukkan bahwa tingkat pendidikan

SMA merupakan persentase yang tertinggi pada kelompok BPJS maupun

(49)

d. Karakteristik responden berdasarkan status pekerjaan.

Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pekerjaan

Status Pekerjaan Pasien BPJS Pasien non BPJS

n (%) n (%)

Berdasarkan Tabel 6. menunjukkan bahwa dari 50 responden

kelompok BPJS status pekerjaan pada kolom lain-lain mempunyai

presentase tertinggi yaitu 17 responden (34%), sedangkan dari 50

responden kelompok non BPJS status pekerjaan pada kolom lain-lain dan

wiraswasta mempunyai presentase tertinggi yaitu 16 responden (32%).

e. Karakteristik responden berdasarkan rata-rata penghasilan.

Tabel 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan

Penghasilan Pasien BPJS Pasien non BPJS

n (%) n (%)

500.000-1.000.000 1 (2) 2 (4)

1.000.000-2.000.000 12 (24) 7 (14)

2.000.000-5.000.000 16 (32) 14 (28)

>5.000.000 3 (6) 2 (4)

Tidak berpenghasilan 18 (36) 25 (50)

Total 50 (100) 50 (100)

Berdasarkan Tabel 7. menunjukkan bahwa pada kelompok BPJS

(50)

mempunyai presentase tertinggi yaitu 32% pada kelompok BPJS dan

28% pada kelompok non BPJS. Tabel 8 juga menunjukkan bahwa dari

100 responden hanya 57 responden saja yang dapat mengutarakan

rata-rata penghasilannya. Hal ini disebabkan karena sebagian besar

responden yang memanfaatkan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di

Puskesmas Umbulharjo II adalah responden dengan status pekerjaan

lain-lain, yaitu responden yang kebanyakan tidak mempunyai pekerjaan

seperti ibu rumah tangga.

2. Gambaran Kepuasan Pasien BPJS dan Non BPJS terhadap Kualitas

Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas Umbulharjo II

Nilai jenjang interval digunakan sebagai interval untuk menentukan kategori

kepuasan pasien dengan perhitungan sebagai berikut :

Pertanyaan

Nilai tertinggi untuk setiap indikator Kepuasan : 26 x 4 = 104

Nilai terendah untuk setiap indikator Kepuasan : 26 x 1 = 26

Jumlah kriteria pertanyaan = 4

Maka, Nilai Jenjang Interval =

4 26 104

= 19,5

Sehingga kategori penilaiannya adalah sebagai berikut :

Nilai 26 – 45,5 : Sangat Tidak Puas

Nilai 46 – 65,5 : Tidak Puas

Nilai 66 – 85,5 : Puas

(51)

Tabel 8. Kepuasan Pasien BPJS dan Non BPJS terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas Umbulharjo II

Kepuasan Pasien Pasien BPJS Pasien non BPJS

n (%) n (%)

Tabel 8. menunjukkan bahwa pasien BPJS dan non BPJS rata-rata

menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut di

Puskesmas Umbulharjo II, yaitu sebesar 82% untuk kelompok pasien

BPJS dan 78% untuk kelompok pasien non BPJS, hanya 4% atau 2

responden pada kelompok pasien non BPJS yang menyatakan tidak puas.

3. Dimensi Kepuasan Pasien BPJS dan non BPJS

a. Kepuasan pasien ditinjau dari dimensi kehandalan (reliability)

Nilai jenjang interval digunakan sebagai interval untuk menentukan

kategori kepuasan pasien dengan perhitungan sebagai berikut :

Pertanyaan

4 4 16

= 3

(52)

Nilai 4 – 7 : Sangat Tidak Puas

Nilai 8 – 11 : Tidak Puas

Nilai 12 – 15 : Puas

Nilai 16 – 19 : Sangat Puas

Tabel 9. Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kehandalan

n (%) n (%)

Berdasarkan Tabel 9. dapat diketahui bahwa lebih banyak yang

menyatakan puas pada pasien BPJS dan non BPJS, yaitu 80% pada

pasien BPJS dan 78% pada pasien non BPJS, ditinjau dari dimensi

kehandalan yang berisi mengenai prosedur pelayanan, sikap petugas serta

hasil yang didapat setelah mendapatkan perawatan.

b. Kepuasan pasien ditinjau dari dimensi tampilan fisik (tangible)

Pertanyaan

(53)

4 10 40

= 7,5

Sehingga klasifikasi penilaiannya adalah sebagai berikut :

Nilai 34 – 41,5 : Sangat Puas

Tabel 10. Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Tampilan Fisik

n (%) n (%)

Berdasarkan Tabel 10. pasien yang menyatakan yang menyatakan

puas lebih banyak, baik pada kelompok pasien BPJS maupun non BPJS,

yaitu 86% pada pasien BPJS dan 84% pada pasien non BPJS. Dimensi

tampilan fisik ini membahas mengenai keadaan gedung puskesmas, alat

medis yang dipakai serta penampilan dari dokter gigi yang telah

(54)

c. Kepuasan pasien ditinjau dari dimensi daya tanggap (responsiveness) Nilai jenjang interval digunakan sebagai interval untuk menentukan

Pertanyaan

4 3 12

= 2,25 → 2

Nilai 9 – 11 : Puas

Tabel 11. Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap

n (%) n (%)

(55)

Dimensi daya tanggap ini membahas mengenai kecepatan dokter

gigi dalam menangani keluhan, kejelasan informasi yang diberikan serta

waktu tunggu poli gigi di puskesmas tersebut. Berdasarkan Tabel 11.

didapatkan hasil bahwa kebanyakan pasien menyatakan puas, yaitu 78%

untuk pasien BPJS, dan 76% untuk pasien non BPJS, terdapat responden

yang menyatakan sangat tidak puas pada kelompok pasien non BPJS,

yaitu sebesar 4%.

d. Kepuasan pasien ditinjau dari dimensi jaminan (assurance)

Pertanyaan

4 6 24

= 4,5

(56)

Tabel 12. Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Jaminan

n (%) n (%)

Berdasarkan Tabel 12. mayoritas responden menyatakan puas,

yaitu 82% untuk pasien BPJS, dan 74% untuk pasien non BPJS. Dimensi

jaminan ini membahas mengenai keamanan, kemampuan dokter gigi

dalam menangani keluhan serta penjelasan prosedur kerja.

e. Kepuasan pasien ditinjau dari dimensi empati (empathy)

Pertanyaan

4 3 12

= 2,25 → 2

(57)

Tabel 13. Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Empati

n (%) n (%)

Berdasarkan Tabel 13. pasien yang menyatakan puas adalah

paling banyak, yaitu 92% pada kelompok pasien BPJS, dan 74% pasda

kelompok pasien non BPJS. Dimensi empati membahas mengenai rasa

simpati, empati dokter gigi terhadap keluhan serta komunikasi antara

pasien dan dokter gigi.

f. Dimensi kualitas pelayanan yang paling memberikan dampak kepuasan

terhadap pasien BPJS dan non BPJS

Data yang disajikan didalam Tabel 14. diperoleh dari menjumlahkan

kepuasan pasien kategori sangat puas dan puas dari tiap dimensi yang

ada, hal ini dilakukan mengetahui mengetahui besar kepuasan pasien tiap

(58)

Tabel 14. Dimensi yang Paling Memberikan Dampak Kepuasan terhadap Pasien

Dimensi

Kepuasan Pasien Pasien BPJS

n (%)

Pasien non BPJS n (%)

Reliability 43 (86) 43 (86)

Tangible 49 (98) 48 (96)

Responsiveness 48 (96) 44 (88)

Assurance 50 (100) 46 (90)

Empathy 47 (94) 42 (84)

Berdasarkan Tabel 14. kepuasan pasien BPJS yang paling tinggi

adalah pada dimensi assurance, yaitu sebesar 100% dan kepuasan pasien non BPJS paling tinggi adalah pada dimensi tangible, yaitu sebesar 96%. Dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang paling memberikan dampak

kepuasan terhadap pasien BPJS adalah dimensi assurance dan pasien non BPJS adalah dimensi tangible.

g. Dimensi kualitas pelayanan yang paling tidak memberikan dampak

kepuasan terhadap pasien BPJS dan non BPJS

Data yang disajikan didalam Tabel 15. diperoleh dari menjumlahkan

kepuasan pasien kategori tidak puas dan sangat tidak puas dari tiap

dimensi yang ada, hal ini dilakukan mengetahui mengetahui besar

(59)

Tabel 15. Dimensi yang Paling Tidak Memberikan Dampak Kepuasan terhadap

Berdasarkan Tabel 15. kepuasan pasien BPJS yang paling rendah

adalah pada dimensi reliability, yaitu 14% dan kepuasan pasien non BPJS paling rendah adalah pada dimensi empathy, yaitu 16%. Dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang paling tidak memberikan dampak

kepuasan terhadap pasien BPJS adalah dimensi reliability dan pasien non BPJS adalah dimensi empathy.

B. Pembahasan

1. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang, yaitu 50 orang

dari kelompok pasien BPJS, dan 50 orang dari kelompok pasien non BPJS.

Gambaran hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien BPJS dan pasien non

BPJS yang lebih banyak menggunakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut

di Puskesmas Umbulharjo II adalah pasien berjenis kelamin perempuan,

lebih banyak daripada pasien berjenis kelamin laki-laki, yaitu 34 (68%)

pasien BPJS dan 38 (76%) pasien non BPJS. Perempuan lebih banyak