Disusun Oleh: Kholidatunur 106018200682
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PENDIDIKAN
JURUSAN KEPENDIDIKAN ISLAM
FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
ABSTRAK
Kholidatunur. 106018200682. Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Pendidikan di Pondok Pesantren Modern Sahid. Skripsi. Jurusan Kependidikan Islam Program Studi Manajemen Pendidikan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 2011.
Memasuki zaman modern saat ini, seluruh aspek kehidupan dituntut untuk melakukan perubahan, termasuk aspek pendidikan. Agar memenuhi kebutuhan masyarakat, maka lembaga pendidikan termasuk pondok pesantren, perlu melakukan proses pendidikan yang bermutu untuk menjawab tantangan zaman. Di dalam proses pendidikan yang bermutu tersebut, diperlukan pula sistem manajemen yang baik dan terstruktur agar tujuan dari lembaga pendidikan tersebut tercapai. Agar sistem manajemen berjalan dengan baik, maka perlu juga suatu standar yang dijadikan pedoman contohnya Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008. Penulisan skripsi ini dilakukan berdasarkan ide dari fenomena yang telah dijelaskan di atas. Lembaga pendidikan yang menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 tersebut contohnya Pondok Pesantren Modern Sahid.
Pondok pesantren dijadikan objek penelitian karena adanya pandangan sebagian masyarakat bahwa kemerosotan atau kekonsistenan lembaga pendidikan tertua di Indonesia ini, mengacu kepada figur kiyai sebagai pemimpin pesantren. Selain itu, terdapat masalah-masalah lainnya yang muncul di pondok pesantren diantaranya adalah belum adanya pembagian pengelolaan manajemen yang jelas dan belum efektifnya penerapan manajemen pondok pesantren. Sedangkan manajemen amat berpengaruh terhadap peningkatan mutu.
Oleh karena itu, tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk mengetahui proses pelaksanaan manajemen dan program yang dilakukan oleh Pondok Pesantren Modern Sahid dalam meningkatkan mutu pelayanan pendidikan agar dapat dijadikan sebagai salah satu referensi untuk perbaikan mutu pondok pesantren atau lembaga pendidikan lainnya. Metode yang yang digunakan adalah deskripstif dengan focus pada studi dokumentasi.
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Segala puji serta syukur penulis panjatkan kepada kehadirat Allah SWT, atas rahmat, karunia serta ridho-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul “Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Pendidikan di Pondok Pesantren Modern
Sahid ”. Semua berkat ke-Maha Pengasih dan ke-Maha Pemurah-Nya bagi
hamba-Nya yang bersungguh-sungguh menuntut ilmu.
Shalawat serta salam tak lupa pula penulis haturkan kepada junjungan umat manusia, seorang manusia pilihan yang menjadi teladan bagi umat manusia yakni Nabi besar Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat-sahabat dan ummatnya yang selalu istiqomah di jalannya.
Adapun penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana Pendidikan di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan. Akibat berbagai keterbatasan yang dimiliki penulis, untuk itu saran dan kritik yang membangun dari para pembaca sangat diharapkan .
Penulis juga sangat menyadari bahwa dari awal penulisan hingga selesainya skripsi ini, banyak sekali pihak yang telah membantu baik secara materil maupun moril. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada:
1. Dekan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan (FITK) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yakni Prof. Dr. Dede Rosyada, MA.,
3. Ketua Program Studi Manajemen Pendidikan yakni Drs. Mu'arif SAM, M. Pd sekaligus Dosen Pembimbing Akademik yang telah memberikan arahan-arahan, nasihat dan motivasi kepada penulis,
4. Pimpinan harian Pondok Pesantren Modern Sahid yakni KH. Drs. Ahmad Sadjid Zain; Ustz. Masneng Candra F, Lc selaku murobbiyah asrama putri, Ust. Syaparuddin ST., S. Pd. I selaku sekretaris ISO PPM Sahid, serta asatidz/ asatidzah PPM Sahid lainnya yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian, sehingga penulis mendapatkan informasi yang berkaitan dengan skripsi ini,
5. Seluruh dosen dan Civitas Akademika Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan atas ilmu dan wawasan yang diberikan selama penulis belajar di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta,
6. Ayahanda KH. Nu'man Istichori serta Ibunda Hj. Oon Rowiyah, yang selalu memberikan kasih sayang dan senantiasa mendukung secara moril
maupun materil, yang selalu mendo‟akan putri bungsunya di sela-sela sujudnya ketika sholat dan mendo‟akannya disetiap waktu, sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan. Robbighfirlii wa li walidayya warhamhuma kama robbayani shoghiro. Amin..,
7. Kakak-kakakku yakni Abdul Hakim, S. Kom dan Evie Sapuroh, S. H; Siti Analisa dan Bambang Handoko, S. Pt; Dian Farida, S. Pd. I; yang senantiasa mendukung dan memberikan semangat dalam proses penulisan skripsi. Juga keponakan-keponakanku yakni Muhammad Salman Al-farisi, Sofyan Tsauri, dan Muhammad Jabir Ibnu Hayyan yang menambah warna keceriaan dalam proses penulisan skripsi ini,
8. Keluarga besar Istichori/ PP. Darut Tafsir dan keluarga besar Abah Enda yang selalu memberikan motivasi,
masukan-masukan dan berbagi dalam proses penulisan skripsi ini; Yuyu Siti Juhaeni, terima kasih atas informasinya yang kemudian melahirkan judul skripsi ini; bang Mustafa Kamil, Aldiyan Saputra, Agus Saefullah,
Adhi Praditia, Abdul Rifa‟i, kak Agus Malih Tontong, kak Dedi Sutendi, Faris bawel; Candra Dwi Juwitasari dan Astri Dinartiwi yang selalu direpotkan oleh penulis mengenai informasi mengenai urusan administrasi sidang, teman-teman KI-MP angkatan 2006 terutama keluarga “Lenyok”, teman-teman KI-MP, Anak Recok: Ummu, Fitri Cimot, Ragil Cha‟unk, Farah, dan Piet, terima kasih kalian sudah memberikan canda, tawa,
senangnya kehidupan kampus. Terutama “petualangan-petualangan” kita yang tidak bisa dilupakan, yang terekam dalam memori; teman-teman alumni Pondok Pesantren Darut Tafsir yang tergabung dalam HIMADA (Himpunan Alumni Darut Tafsir); dan kepada pakwel (bpk. Jangkung) dan
bu wel yang memberikan bantuan gizi berupa makanan “siap saji”, dan
10.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, baik secara langsung maupun tidak langsung, yang turut memberikan dukungan dan
do‟a dalam proses penulisan laporan skripsi ini.
Jazakumullah Khoiron Katsiro… Hanya Allah yang dapat membalas jasa dan kebaikan Antum sekalian, semoga mendapat ganjaran kebaikan yang berlipat dari Allah SWT. Amin.
Penulis berharap, semoga skripsi ini dapat menjadi sumbangan ilmu pengetahuan yang bermanfaat bagi penulis sendiri, dan bagi pembaca.
Jakarta, 7 Januari 2011
DAFTAR ISI
ABSTRAK ………..i
KATA PENGANTAR………..…ii DAFTAR ISI ……….….v
DAFTAR TABEL ...viii
DAFTAR LAMPIRAN……….…...ix
BAB I : PENDAHULUAN A.Latar Belakang Masalah ………1
B.Identifikasi Masalah………...5
C.Pembatasan Masalah ……….5
D.Perumusan Masalah ………..6
E. Tujuan dan Manfaat Hasil Penelitian ………6
BAB II : KAJIAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN A.Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 ………...7
1. Definisi Manajemen Mutu ………..7
2. Definisi Sistem Manajemen Mutu ………..8
3. Persyaratan Sistem Manajemen Mutu ………...10
4. Manfaat dan Cakupan Dokumentasi Sistem Manajemen Mutu ………10
5. Arti Dan Tujuan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 ………11
6. Prinsip Manajemen Mutu ………..13
B.Mutu Pelayanan Pendidikan ………15
1. Pengertian Pelayanan (Jasa/ Service) ……….15
C.Penerapan/ Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2008 ………21
1. Penjelasan yang Berkaitan Dengan Mutu ………...21
2. Langkah-langkah utuk Menerapkan Sistem Manajemen Mutu ……….21
3. Upaya Untuk Membuat Manajemen Mutu Bekerja ……...24
4. Lingkup Implementasi/ Penerapan ……….25
5. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 ……….26
D.Kerangka Pemikiran ………28
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian ……….31
B. Objek dan Subjek Penelitian ………...31
C.Pendekatan dan Metode Penelitian ……….32
D.Unit Analisis Data ………...32
E. Analisis Data ………...32
F. Teknik Pengumpulan Data ………..33
G.Instrumen Penelitian ………34
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Pondok Pesantren Modern Sahid …………..37
1. Sejarah Singkat Berdirinya Pondok Pesantren Modern Sahid ………37
2. Visi dan Misi Pondok Pesantren Modern Sahid …………...38
3. Struktur Organisasi Pondok Pesantren Modern Sahid ……..39
4. Sistem Pendidikan ……….39
5. Jenjang Pendidikan ………41
6. Kurikulum ……….43
7. Standar Kompetensi Lulusan (Kelas 12) ………...44
9. Keadaan Ustadz/ Ustadzah ………45
10.Keadaan Santri ………..47
11.Prestasi Akademik ...………..49
B. Deskripsi dan Analisis data ……….51
1. Kebijakan Mutu Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan
Pendidikan ……….51
2. Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 ……...58
BAB V : PENUTUP
A. Kesimpulan ………73
B. Saran- Saran ………...74
DAFTAR TABEL
1. Tabel 1. Kurikulum Pondok Pesantren………43
2. Tabel 2. Jumlah Tenaga guru Berdasarkan Pendidikan Terakhir………45
3. Tabel 3. Jumlah Tenaga Berdasarkan Pendidikan Formal………..46
4. Tabel 4. Jumlah Santri MA Sahid………47
5. Tabel 5. Jumlah Santri Madrasah Tsanawiyah Sahid………..48
6. Tabel 6. Prestasi Akademik Santri PPM Sahid …………..……….49
7. Tabel 7. Description Of Process………...61
DAFTAR LAMPIRAN
1. Lampiran 1. Pedoman Wawancara dan Hasil Wawancara………..78 2. Lampiran 2. Struktur Organisasi Pondok Pesantren Modern Sahid…………83 3. Lampiran 3. Sasaran Mutu Pondok Pesantren Modern Sahid Tahun Pelajaran
2010/ 2011….………84
4. Lampiran 4. Program Kerja Pencapaian Sasaran Mutu MTs Sahid, Sasaran/
Target: Mendapatkan Akreditasi “A” dari BAN pada tahun
2010………….………..85
5. Lampiran 5. Program Kerja Pencapaian Sasaran Mutu MTs Sahid, Sasaran/ Target: Santri kelas IX lulus UN 100% dengan nilai rata-rata > 9,0 sebanyak 25%; 8,0-8,9 sebanyak 50%; 7,0-7,9 sebanyak 25%...86 6. Lampiran 6. Program Kerja Pencapaian Sasaran Mutu MTs Sahid, Sasaran/ Target: Santri kelas IX lulus UAM/ UAMBN 100% dengan nilai rata-rata > 9,0 sebanyak 25%; 8,0-8,9 sebanyak 50%; 7,0-7,9 sebanyak 25%...87 7. Lampiran 7. Program Kerja Pencapaian Sasaran Mutu MTs Sahid, Sasaran/
Target: Kenaikan kelas 7 dan 8 Naik kelas 100% dengan nilai rata-rata > 9,0 sebanyak 25%; 8,0-8,9 sebanyak 50%; 7,0-7,9 sebanyak 25%...88 8. Lampiran 8. Program Kerja Pencapaian Sasaran Mutu MTs Sahid, Sasaran/
Target: Santri mendapat nilai akhlak mulia dan kepribadian baik sekali 50%, baik 40%, cukup 10%...89 9. Lampiran 9. Program Kerja Pencapaian Sasaran Mutu MTs Sahid, Sasaran/
Target: Mendapatkan 5 Kejuaraan Min. tingkat Kabupaten dalam Bidang Olahraga/ Kesenian/ Ilmiah (Pidato Bahasa Arab, Lomba Cerdas Cermat Agama, Marawis, Basket Ball dan
10. Lampiran 10. Program Kerja Pencapaian Sasaran Mutu MTs Sahid, Sasaran/ Target: Test TOEFL Prediction Kelas IX mencapai skor minimal 400……...91 11. Lampiran 11. Program Kerja Pencapaian Sasaran Mutu Asrama putra, Sasaran/ Target: Santri yang mendapat predikat berkepribadian baik sekali mencapai 40%, baik 50% dan cukup 10% setiap semester, dan Sasaran/ Target: 100% santri dapat membaca
Al-Qur‟an dengan fasih dan benar…...……….92 12. Lampiran 12. Program Kerja Pencapaian Sasaran Mutu Asrama putra,
Sasaran/ Target: 100% santri kelas IX dan XII hafal
Juz‟Amma dan ayat-ayat pilihan, dan Sasaran/ Target: Santri kelas XII mampu menjadi imam sholat dan khotib/
penceramah………...…………...93
13. Lampiran 13. Program Kerja Pencapaian Sasaran Mutu Asrama putra, Sasaran/ Target: 100% santri mampu dan aktif berkomunikasi dengan bahasa Arab sehari-hari, dan Sasaran/ Target: Kepuasan stakeholder bidang kerumahtanggaan mencapai 90%...94 14. Lampiran 14. Program Kerja Pencapaian Sasaran Mutu Bagian Sarana Prasarana, Sasaran/ Target: Kepuasan Stakeholder terhadap pelayanan sarana Prasarana mencapai 80%...95 15. Lampiran 15. Program Kerja Pencapaian Sasaran Mutu Bagian Tata Usaha
19. Lampiran 19. Data Prestasi- Kejuaraan Santri Pondok Pesantren Modern Sahid Selama 10 Tahun Pertama………...108 20. Lampiran 20. Piagam Qiyamu Ramadhan 1430 H: Juara 1 Lomba Cerdas Cermat Tingkat MTs/ SMA (Festival Ramadhan 1430 H di Pondok Pesantren Islam Al Ghiffari)……….………...109 21. Lampiran 21. Piagam Penghargaan Diberikan Kepada: Teater Asap (Ponpes
Modern Bogor) sebagai peserta pada Festival Teater Pelajar IX Tingkat SLTA Jakarta Barat Terbuka Tahun 2010………...110 22. Lampiran 22. Piagam Penghargaan Diberikan Kepada: Asap Marawis (Ponpes Modern Bogor) sebagai Penata Musik Terbaik pada Festival Teater Pelajar IX Tingkat SLTA Jakarta Barat
Terbuka Tahun 2010………..………111
23. Lampiran 23. Sertifikat Juara 1 Lomba Bulutangkis Putri dalam Kegiatan PORSENI KKM II Komisariat Ciampea pada tanggal 09-10 Nopember 2010 di MTs Nurul Walidain Ciampea……….. 112
24.Lampiran 24. Keluhan Stakeholder………113
25.Lampiran 25. Tanggapan Keluhan Stakeholder……….114
26.Lampiran 26. Non Conformance Report………115
27. Lampiran 27. Form Kebutuhan Pelatihan Ustadz dan Karyawan Pondok
Pesantren Modern Sahid………116
28.Lampiran 28. Form Permintaan Tindakan Perbaikan (CAR)………117 29.Lampiran 29. Form Permintaan Tindakan Pencegahan……….118 30. Lampiran 30. Surat Pengantar Liburan Semester Pertama untuk Orangtua/
Wali Santri Pondok Pesantren Modern Sahid………..119 31.Lampiran 31. Form Kuesioner Kepuasan Stakeholder Untuk Santri……….120 32. Lampiran 32. Form Kuesioner Kepuasan Stakeholder Untuk Orangtua/ Wali
Santri………..………..121
1
BAB I
PENDAHULUAN
A.
LATAR BELAKANG MASALAH
Pondok pesantren merupakan sebuah lembaga pendidikan tertua di Indonesia yang telah berperan dalam mendidik dan mencerdaskan anak bangsa. Pesantren telah memainkan peran yang sangat besar dalam pendidikan, pemberdayaan dan upaya peningkatan mutu pendidikan di negeri ini.
Dalam Undang-undang Sitem Pendidikan Nasional (UU SISDIKNAS) mengenai peraturan pemerintah tentang pendidikan agama dan keagamaan
pada pasal 1 ayat 4 “pesantren atau pondok pesantren adalah lembaga pendidikan keagamaan Islam berbasis masyarakat yang menyelenggarakan
pendidikan diniyah atau secara terpadu dengan jenis pendidikan lainnya”.1 Sedangkan yang dimaksud dengan pendidikan diniyah menurut UU
SISDIKNAS pada pasal 1 ayat 3 “pendidikan diniyah adalah pendidikan keagamaan Islam yang diselenggarakan pada semua jalur dan jenjang
pendidikan”.2
Pondok pesantren menurut M. Arifin berarti: suatu lembaga pendidikan agama Islam yang tumbuh serta diakui masyarakat sekitar, dengan sistem asrama (komplek) di mana santri-santri menerima pendidikan agama melalui sistem pengajian atau madrasah yang sepenuhnya berada di bawah kedaulatan dari leadership seorang atau
1
Fokusmedia, Undang-Undang Sistem Pendidikan Nasional (Bandung, 2009), h. 146
2
independen dalam segala hal.
Bentuk pesantren yang tersebar luas di Indonesia dewasa ini mengandung unsur-unsur berikut sebagai cirinya: Kyai sebagai pendiri, pelaksana dan guru, pelajar (santri) yang secara pribadi langsung diajar berdasarkan naskah-naskah Arab klasik tentang pengajaran, faham dan akidah keIslaman. Di sini Kyai dan santri tinggal bersama-sama untuk masa yang lama, membentuk suatu komune pengajar dan belajar, yaitu pesantren bersifat asrama (tempat pendidikan dengan pemondokan dan makan).4
Jadi, pesantren merupakan suatu lembaga pendidikan Islam yang di dalamnya terdapat santri, kyai, tempat belajar agama, dan tempat tinggal santri dan yang di dalamnya terdapat proses pendidikan keagamaan (Islam) dan jenis pendidikan lainnya.
Memasuki era modern ini, pondok pesantren diharapkan menjadi agen perubahan dan pembangunan masyarakat dengan tidak hanya memainkan fungsi-fungsi tradisionalnya yakni: pertama, transmissi dan transfer ilmu-ilmu Islam; kedua, pemeliharaan tradisi Islam; dan ketiga, reproduksi ulama. Menurut Prof. Dr. Azyumardi Azra, selain memainkan ketiga fungsi tradisional tadi, pesantren juga dijadikan sebagai pusat penyuluhan kesehatan; pusat pengembangan teknologi tepat guna bagi masyarakat pedesaan; pusat usaha-usaha penyelamatan dan pelestarian lingkungan hidup; dan lebih penting lagi menjadi pusat pemberdayaan ekonomi masyarakat sekitarnya.5
Hal tersebut di atas dapat dirumuskan bahwa lembaga pendidikan pesantren juga harus mampu bersaing di era globalisasi, unggul dalam berprestasi, dan membentuk akhlak yang baik. Dan semua itu merupakan
3
Mujamil Qomar, Pesantren Dari Transformasi Metodologi Menuju Demokratisasi Industri (Jakarta: Penerbit Erlangga, 2007) h. 2
4
Manfred Ziemek, Pesantren Dalam Perubahan Sosial (Jakarta: Perhimpunan Pengembangan Pesantren dan Masyarakat (P3M), 1986; reprint, Frankfurt, Jerman Barat: Disertasi
Doktors de Philosophie pada Johan Wolfgang Goethe Universitat, 1983) h. 100-101
5
Azyumardi Azra, Pendidikan Islam: Tradisi dan Modernisasi Menuju Milenium Baru,
suatu lembaga pendidikan termasuk pondok pesantren. Untuk mencapai hal tersebut, maka perlu untuk diadakannya suatu usaha yakni meningkatkan mutu pelayanan pendidikan terhadap stakeholder pendidikan.
Menurut Goetsch dan Davis (1994), mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.6 Pada dasarnya, mutu merupakan suatu usaha yang dilakukan untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Dan mutu merupakan suatu konsep yang mengukur kebaikan suatu produk atau jasa. Oleh karena itu, dalam dunia pendidikan, mutu harus diterapkan. Strategi yang dikembangkan untuk memaksimumkan daya saing organisasi atau lembaga pendidikan yakni lembaga pendidikan memposisikan dirinya sebagai lembaga jasa, yang memberikan pelayanan (service) sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan.
Perkembangan zaman saat ini, menuntut perubahan khususnya pada perubahan yang dilakukan dalam dunia pendidikan untuk mencapai pendidikan yang bermutu, maka dunia pendidikan berupaya mencapai perubahan yang lebih baik terutama dalam tataran manajemennya. Manajemen dapat berarti pencapaian tujuan melalui pelaksanaan fungsi-fungsi tertentu. Henri Fayol menyatakan bahwa perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, pemberian perintah, dan pengawasan adalah fungsi-fungsi utama.7
Sejalan dengan pernyataan di atas, Pondok Pesantren Modern Sahid yang berada di Gunungmenyan Kecamatan Pamijahan Kabupaten Bogor, menerapkan sistem manajemen mutu yang difokuskan pada perbaikan setiap aspek pesantren, khususnya sumber daya manusia dan sumber daya pendukung agar tetap konsisten. Pandangan masyarakat terhadap ke-konsistenan atau kemerosotan sebuah pondok pesantren, selalu mengacu
6
Fandy Tjiptono & Anastasia Diana, TQM: Total Quality Management ( Yogyakarta: ANDI, 2000) h: 4
7
meninggalnya kiyai, sebuah pondok pesantren akan merosot atau lenyap. Tidak bisa dipungkiri pula, pandangan sebagian masyarakat terhadap pondok
pesantren sebagai lembaga pendidikan ”kelas 2”, membuat pondok pesantren dipandang ”sebelah mata”.
Maka dari itu, Pondok Pesantren Modern Sahid berkeinginan untuk merubah pandangan bahwa pondok pesantren tersebut tidak memakai figur
kharismatik seseorang tetapi memakai figur sistem. ”Sistem” yang dimaksud
tersebut mendapatkan Sertifikat Sistem Manajemen Mutu ISO 9001: 2008. Pondok pesantren ini mendapatkan sertifikat sistem manajemen mutu ISO 9001:2008, dan menjadikan ponpes yang dibangun tahun 2000 ini menjadi ponpes pertama yang memiliki sertifikat tersebut.
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 adalah suatu standar international untuk sistem manajemen kualitas. ISO 9001:2008 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen kualitas, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang dan/atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dalam rangka menjawab kebutuhan spesifik dari pelanggan, di mana organisasi yang di kontrak itu bertanggung jawab untuk menjamin kualitas dari produk-produk tertentu atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi.8
Berdasarkan latar belakang di atas yang menjelasakan bahwa pondok pesantren harus melakukan perubahan dan dapat bersaing dengan lembaga pendidikan lainnya, maka pondok pesantren harus melakukan upaya-upaya untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Oleh karena itu, penelitian yang berjudul : ”Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001-2008 Dalam Meningkatan Mutu Pelayanan Pendidikan di Pondok Pesantren Modern
8
merupakan lembaga pendidikan yang bermutu dengan pelayanan pendidikan prima dan mampu bersaing dengan lembaga pendidikan lainnya.
B.
IDENTIFIKASI MASALAH
Dari latar belakang masalah di atas, dapat diidentifikasikan masalah-masalah sebagai berikut:
1. Belum maksimalnya pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di Pondok Pesantren Modern Sahid.
2. Masih adanya sasaran mutu yang belum tercapai.
3. Belum maksimalnya kemampuan sumber daya manusia di pondok pesantren untuk menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008. 4. Masih adanya ketidak konsistenan sumber daya manusia dalam
memaksimalkan mutu pelayanan pendidikan yang telah ditetapkan pada Kebijakan Mutu Pondok Pesantren.
5. Masih kurangnya perhatian pemerintah terhadap pengembangan mutu pendidikan pondok pesantren.
C.
PEMBATASAN MASALAH
Setelah masalah yang dikemukakan diidentifikasi, maka dapat terlihat luasnya permasalahan yang ada. Untuk itu supaya memperjelas dan memberikan arah yang tepat dalam pembahasan skripsi, batasan disesuaikan dengan judul, yaitu sebagai berikut:
1. Belum maksimalnya pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di Pondok Pesantren Modern Sahid.
memaksimalkan mutu pelayanan pendidikan yang telah ditetapkan pada Kebijakan Mutu Pondok Pesantren.
D.
PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan pembatasan masalah yang sudah dipaparkan di atas maka permasalahan dapat dirumuskan yaitu:
“Bagaimana proses penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dalam
meningkatkan mutu pelayanan pendidikan?”
E.
TUJUAN DAN MANFAAT HASIL PENELITIAN
Sesuai dengan perumusan masalah, tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui proses pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dan program yang dilakukan oleh Pondok Pesantren Modern Sahid dalam meningkatkan mutu pelayanan pendidikan. Sedangkan manfaat hasil penelitian ini adalah:
1. Diharapkan dapat berguna bagi pondok pesantren lainnya sebagai referensi untuk menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan pendidikan.
2. Mengembangkan wawasan peneliti dalam proses belajar. 3. Sebagai referensi bagi peneliti- peneliti selanjutnya.
BAB II
LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
A.
Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
1. Definisi Manajemen Mutu
Sebelum membahas definisi manajemen mutu, penulis akan menjelaskan terlebih dahulu mengenai pengertian mutu. Mutu (kualitas) meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan; mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan; mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap berkualitas (bermutu) saat ini mungkin dianggap berkualitas (bermutu) pada masa mendatang.”9 Sedangkan Jerome S. Arcaro menyatakan bahwa mutu adalah sebuah proses terstruktur untuk memperbaiki keluaran yang dihasilkan.10
Jadi, bisa disimpulkan bahwa mutu adalah memenuhi kebutuhan/ harapan pelanggan. Suatu lembaga pendidikan dikatakan berhasil jika
“hasil” dari lembaga pendidikan tersebut mampu memberikan kebutuhan
atau kepuasan melebihi yang diharapkan pelanggan baik internal maupun eksternal.
Mutu diperlukan karena 4-K sebagai berikut: (a) Konsumen menjadi lebih canggih dalam selera dan pilihan, (b) Kompetensi
9
Fandy Tjiptono & Anastasia Diana, TQM: Total… h. 3
10 Jerome S. Arcaro, Pendidikan Berbasis Mutu… h. 75
persaingan menjadi lebih ketat dan canggih, (c) Kenaikan biaya, yang hanya dapat diatasi lewat perbaikan kualitas proses dan peningkatan produktivitas tanpa hentinya, (d) Krisis, siap menghadapi dan mengatasi krisis apabila menjadi kenyataan.11
Selanjutnya, definisi dari manajemen mutu menurut Willy Susilo adalah: Upaya sistematis melalui fungsi perencanaan, pelaksanaan, pemeriksaan atau pengendalian serta tindak lanjut terhadap semua unsur organisasi, baik internal maupun eksternal yang tercakup dalam dimensi material, metode, mesin, dana, manusia, lingkungan dan informasi untuk merealisasikan komitmen, kebijaksanaan dan sasaran mutu yang telah ditetapkan dalam rangka memberikan kepuasan kepada pelanggan untuk masa sekarang maupun di masa depan.12
Sistem Manajemen Mutu dalam konsep lain adalah Total Quality Management (TQM). Total Quality Management (TQM) merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992, p. 33).13
Dapat disimpulkan bahwa manajemen mutu merupakan suatu proses, usaha, atau strategi sistematis yang dilakukan oleh suatu organisasi melalui fungsi perencanaan, pelaksanaan, pemeriksaan, atau pengendalian serta tindak lanjut dalam suatu organisasi yang melibatkan seluruh anggota organisasi dan yang memiliki tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa organisasi tersebut.
2. Definisi Sistem Manajemen Mutu
Sistem manajemen mutu merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang
11
Buddy Ibrahim, TQM (Total Quality Management): Panduan Untuk Menghadapi Persaingan Global, (Jakarta: Djambatan, 2000) Cet I, h. 5
12
Willi Susilo, Audit Mutu Internal: Panduan Praktis Para Praktisi Manajemen Mutu dan AuditorMutu Internal, (tt.p:PT. Vorqistatama Binamega, 2003), Cet. I, h. 9-10
13
menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang/ jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan atau organisasi.14
Sistem manajemen mutu mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan praktek-praktek manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar. Terdapat beberapa karakteristik umum dari sistem manajemen mutu:
a) Sistem manajemen mutu mencakup suatu lingkup yang luas dari aktivitas-aktivitas dalam organisasi modern. Kualitas atau mutu dapat didefinisikan melalui lima pendekatan utama:
(1) transcendent quality adalah suatu kondisi ideal menuju keunggulan, (2) product- based quality adalah suatu atribut produk yang memenuhi kualitas, (3) user- based quality adalah kesesuaian atau ketepatan dalam penggunaan produk (barang dan/ atau jasa), (4) manufacturing- based quality adalah kesesuaian terhadap persyaratan-persyaratan standar, dan (5) value- based quality adalah derajat keunggulan pada tingkat harga yang kompetitif.
b) Sistem manajemen mutu berfokus pada konsistensi dari proses kerja. Hal ini sering mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap standar-standar kerja.
c) Sistem manajemen mutu berlandaskan pada pencegahan kesalahan sehingga bersifat proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif.
d) Sistem manajemen mutu mencakup elemen-elemen: tujuan (objectives), pelanggan (costumers), hasil-hasil (outputs), proses-proses (processes), masukan-masukan (inputs), pemasok (suppliers) dan pengukuran untuk umpan balik dan umpan maju (measurements for feedback and feedforward). Dalam akronim bahasa Inggris dapat disingkat menjadi: SIPOCOM- Suppliers, Inputs, Processes, Outputs, Customers, Objectivites, and Meassurements.15
Dari definisi yang telah dikemukakan di atas mengenai Sistem Manajemen Mutu, dapat diambil kesimpulan bahwa Sistem Manajemen
14
Merupakan definisi dari standar ISO 9000 untuk sistem manajemen kualitas (Quality Management System, QMS) yaitu : “struktur organisasi, tanggung jawab, prosedur-prosedur, proses-proses, dan sumber-sumber daya untuk penerapan manajemen kualitas atau mutu”.
Vincent Gasperz, Total Quality Management, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2003) Cet. III, h. 268
15
Mutu merupakan suatu prosedur sistematis yang dilakukan oleh suatu organisasi perusahaan maupun lembaga pendidikan untuk menerapkan manajemen mutu dalam rangka menjamin kesesuaian suatu produk dari organisasi tersebut terhadap kebutuhan atau persyaratan yang ditentukan oleh pelanggan atau organisasi secara konsisten.
3. Persyaratan Sistem Manajemen Mutu
Organisasi, baik organisasi pendidikan maupun suatu perusahaan harus memastikan sistem manajemen mutu dibuat, didokumentasikan, diimplementasikan dan diperbaiki terus menerus agar senantiasa memenuhi persyaratan Standar Internasional ini. Organisasi harus:
a) Mengidentifikasi proses atau kegiatan yang diperlukan dalam sistem manajemen mutu dan memastikan penerapannya pada seluruh fungsi di organisasi.
b) Menentukan urutan dan hubungan interaksi proses-proses tersebut.
c) Menetapkan kriteria dan metode yang diperlukan, sehingga dapat menjamin pengoperasian maupun pengendaliannya berjalan efektif.
d) Memastikan tersedianya sumber daya dan informasi yang diperlukan untuk mendukung pengoperasian dan pemantauan proses-proses tersebut.
e) Memantau, mengukur, dan menganalisa proses-proses tersebut, dan
f) Melaksanakan tindakan-tindakan yang perlu untuk mencapai hasil yang telah direncanakan dan untuk upaya perbaikan proses secara terus- menerus.16
4. Manfaat dan Cakupan Dokumentasi Sistem Manajemen Mutu
Di dalam peryaratan yang telah dijelaskan di atas, bahwa untuk menerapkan sistem manajemen mutu harus didokumentasikan. Pada pembahasan ini akan disebutkan beberapa manfaat dan cakupan dari dokumentasi sistem manajemen mutu. Perlu ditekankan pula, bahwa sistem manajemen yang akan dibahas (ISO 9001: 2008) membutuhkan
16
suatu “sistem manajemen mutu terdokumentasi” bukan “sistem
dokumentasi”.17
a. Manfaat Pendokumentasian Sistem Manajemen Mutu
Manfaat dari pendokumentasian Sistem Manajemen Mutu adalah: sebagai alat untuk menyalurkan dan mengkomunikasikan informasi, sebagai bukti bahwa hal-hal yang direncanakan telah aktual dilaksanakan dan sesuai dengan persyaratan-persyaratan, dan sebagai sumbangan pengetahuan agar menyebarluaskan dan memelihara pengalaman organisasi.18
b. Cakupan Dokumentasi Sistem Manajemen Mutu
Dokumentasi sistem manajemen mutu harus mencakup:
Pernyataan terdokumentasi dari Kebijakan Mutu dan Tujuan Mutu, Manual Mutu, prosedur-prosedur terdokumentasi yang dibutuhkan oleh Standar Internasional, dokumen-dokumen yang dibutuhkan oleh organisasi agar menjamin efektivitas perencanaan, pengoperasian, dan pengendalian proses-proses, catatan-catatan yang dibutuhkan oleh Standar Internasional ini.19
5. Arti Dan Tujuan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001: 2008
ISO merupakan singkatan dari “The International Organization For Standarzation” sebagai suatu lembaga internasional untuk standarisasi yang bermarkas di Genewa, Switzerland dan telah memiliki anggota sekitar lebih dari seratus negara. Tujuan dari ISO adalah mengembangkan dan mempromosikan standar internasional suatu lembaga seperti yang diinginkan pasar.
Salah satu standar internasional yang terkenal adalah ISO 9000. Seri ISO 9000 adalah suatu sistem terpadu untuk mengoptimalkan efektivitas mutu suatu perusahaan, dengan menciptakan sebuah kerangka kerja untuk peningkatan atau perbaikan secara berkesinambungan. ISO 9000 adalah
17
Vincent Gaspersz, ISO 9001:2000 And Continual Quality Improvement, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2006), h. 57
18
Vincent Gaspersz, ISO 9001:2000 And… h. 57-58 19
nama generic untuk sistem manajemen kualitas internasional yang dikeluarkan pertama kali pada tahun 1987 oleh ISO.20
Dalam penjelasan saat itu, mereka mengatakan bahwa standar baru
tersebut merupakan „penghalusan dari semua prinsip sistem mutu yang umumnya diterapkan dan paling praktis‟ serta „merupakan puncak dari
kesepakatan di antara otoritas dari standar-standar ini yang paling maju di
dunia sebagai dasar dari era manajamen mutu yang baru‟.21
Hasil kerja ISO adalah International Agreements yang dipublikasikan sebagai Standar Internasional, antara lain:
a. Standar Kode Kecepatan Film (ASA) b. Standar Ukuran Kartu Telepon dan ATM
c. Standar Sistem Manajemen (Mutu: ISO 9000 dan Lingkungan: 14000, dan sistem manajemen yang lain-lain)
d. Standar Satuan Pengukuran (SI sistem: m, kg, detik, dan lain-lain)
e. Standar Ukuran Kertas: A4, F4, A1, dan lain-lain.22
Sedangkan, pada pembahasan di skripsi ini lebih dikhususkan untuk membahas tentang Standar Sistem Manajemen mengenai Mutu, yaitu ISO 9000.
Dari uraian-uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa ISO merupakan suatu standar internasional yang diberlakukan pada suatu organisasi sesuai dengan yang diinginkan pasar atau untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Salah satu standar internasional yang terkenal adalah ISO 9000 yang merupakan suatu sistem untuk mengoptimalkan efektivitas mutu pelayanan suatu organisasi dan melakukan peningkatan atau perbaikan secara berkesinambungan di dalam organisasi tersebut.
20
M.N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu; Total Quality Management, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005) Edisi revisi, h. 287-288
21
Brian Rothery, Analisis ISO 9000, Terj. dari ISO 9000 oleh Nunuk Ardiani, (Jakarta: Institut PPM dengan PT. Pustaka Binaman Pressindo, 1992), Cet. I, h. 21
22
Tujuan utama dari ISO 9000 ini adalah sebagai berikut:
a. Organisasi mencapai dan mempertahankan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan sehingga secara berkesinambungan dapat memenuhi kebutuhan para pembeli atau pelanggan.
b. Organisasi memberikan keyakinan kepada pihak manajemennya sendiri bahwa kualitas yang dimaksudkan telah dicapai dan dapat dipertahankan.
c. Organisasi memberikan keyakinan kepada pihak pembeli bahwa kualitas yang dimaksudkan itu telah atau akan dicapai dalam produk atau jasa yang dijual.23
ISO 9000 memiliki seri yang tergolong ke dalam standar-standar sistem manajemen mutu, di antaranya adalah: ISO 9001, ISO 9002, dan ISO 9003. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis lebih mengkhususkan membahas tentang seri ISO 9001: 2008.
Sistem Manajemen Mutu (Quality Management System, QMS) Standar ISO 9001 adalah:
ISO 9001 merupakan suatu standar persyaratan-persyaratan yang terfokus pada proses-proses yang memberikan keyakinan bahwa persyaratan pelanggan terhadap mutu produk akan terpenuhi, dan pada ISO 9001: 2008 lebih memfokuskan diri terhadap perbaikan kinerja, penggunaan struktur baru yang didasarkan pada pendekatan proses (process approach), pengurangan prosedur terdokumentasi, penekanan pada pemenuhan kepuasan pelanggan, analisa data untuk perbaikan dan peningkatan kesesuaian dengan standar sistem manajemen lingkungan, ISO 14000.24
6. Prinsip Manajemen Mutu
Di bawah ini merupakan delapan prinsip manajemen mutu yang merupakan dasar bagi standar sistem manajemen mutu dalam kelompok ISO 9000, dan ini dapat dipakai oleh pimpinan satuan pendidikan untuk memimpin lembaga pendidikan ke arah perbaikan kinerja dengan tekanan kepada:
23
M.N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu… h. 288 24
a. Fokus pada pelanggan. Lembaga pendidikan bergantung pada pelanggan (internal dan eksternal) dan hendaknya memahami kebutuhan pelanggan sekarang dan mendatang memenuhi dan berusaha melebihi harapan pelanggan.
b. Kepemimpinan. Pimpinan satuan pendidikan menetapkan kesatuan tujuan dan arah satuan pendidikan. Mereka hendaknya menciptakan dan memelihara lingkungan internal tempat orang dapat melibatkan dirinya secara penuh dalam pencapaian sasaran satuan pendidikan.
c. Pelibatan sumber daya manusia. Sumber daya manusia pada semua tingkatan adalah inti sebuah satuan pendidikan dan pelibatan penuh mereka memungkinkan kemampuannya dipakai untuk manfaat satuan pendidikan.
d. Pendekatan proses. Hasil yang dikehendaki tercapai lebih efisien bila kegiatan dan sumber daya yang terkait dikelola sebagai suatu proses.
e. Pendekatan sistem pada manajemen. Mengidentifikasi, memahami dan mengelola proses yang saling terkait sebagai sistem member sumbangan untuk keefektivan dan efisiensi satuan pendidikan dalam mencapai sasarannya.
f. Perbaikan berkesinambungan (continual). Perbaikan berkesinambungan satuan pendidikan secara menyeluruh hendaknya dijadikan sasaran tetap dari satuan pendidikan. g. Pendekatan fakta pada pengambilan keputusan. Keputusan
yang efektif didasarkan pada analisis data dan informasi. h. Hubungan yang saling menguntungkan dengan pemasok.
Sebuah satuan pendidikan dengan pemasoknya (Perguruan Tinggi dengan SMA/MA (sederajat), SMA dengan SMP, dan SMP dengan SD) saling bergantung dan berhubungan saling menguntungkan dan meningkatkan kemampuan keduanya untuk menciptakan nilai.25
Dari penjelasan-penjelasan yang telah diuraikan di atas dapat di ambil kesimpulan bahwa Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 merupakan suatu standar internasional untuk manajemen mutu yang bertujuan menjamin kesesuaian suatu produk terhadap kebutuhan atau persyaratan yang telah ditentukan oleh pelanggan atau organisasi, untuk memenuhi kepuasan pelanggan atau organisasi tersebut.
25
Oleh karena itu, agar penerapan Sistem Manajemen Mutu berjalan seperti yang diharapkan, maka perlu diadakannya dokumentasi Sistem Manajemen Mutu. Sistem manajemen mutu yang terdokumentasi memiliki manfaat sebagai komunikasi informasi, sebagai bukti bahwa hal-hal yang direncanakan telah aktual dilaksanakan dan sesuai dengan persyaratan-persyaratan.
Untuk memenuhi standar mutu, maka suatu organisasi perlu memberikan pelayanan pendidikan yang baik agar memberikan kepuasan dan kemudahan kepada pelanggan pendidikan. Oleh karena itu, dalam penyusunan skripsi ini dubahas pula tentang Mutu Pelayanan Pendidikan yang akan dijelaskan pada sub bab berikutnya.
B.
Mutu Pelayanan Pendidikan
1. Pengertian Pelayanan ( Jasa/ Service)
Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby (1997:448), pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan
peralatan”.26
Menurut Kotler, pelayanan (Jasa/ service) adalah: Aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya mungkin terikat atau tidak pada produk fisik.27
Berdasarkan definisi-definisi yang telah disebutkan di atas, dapatlah dikemukakan bahwa pelayanan merupakan suatu usaha atau kegiatan interaksi yang dilakukan oleh suatu lembaga atau organisasi atau perusahan untuk memenuhi kebutuhan orang lain atau pelanggan sehingga pelanggan merasa puas.
26
Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model
konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal, (Yogyakarta: Pustaka
Pelajar, 2006), Cet. II, h. 2
27
Sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, maka perwujudan pelayanan yang didambakan adalah:
a. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang kala dibuat-buat.
b. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau untaian kata lain semacam itu yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu, baik dengan alasan untuk dinas atau alasan untuk kesejahteraan.
c. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu.
d. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendak diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu-nunggu sesuatu yang tidak menentu. 28
2. Mutu Pelayanan Pendidikan a) Mutu Pelayanan
Tjiptono menyatakan bahwa citra kualitas atau mutu pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/ persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang/ persepsi konsumen. hal itu dikarenakan konsumen yang menikmati dan menggunakan jasa yang disediakan oleh pelayanan tersebut.
Untuk kualitas jasa (mutu pelayanan) terdapat kriteria karakteristik (Len Berry, Parasuraman, dan Valerie Zeithaml-1980) yang dipaparkan sebagai berikut:
a. Reliability: konsistensi dalam kinerja dan ketahanannya; kinerja benar sejak awal pertama kali; menepati janji dan akurat dalam spesifikasi; sesuai dengan iklan dan label, b. Responsiveness: tanggap terhadap klaim/ protes konsumen;
kesiapan karyawan memberikan servis pada waktu yang diperlukan; cepat bereaksi atas perubahan lingkungan misalnya teknologi, peraturan, perilaku konsumen,
c. Competence: menguasai keterampilan dan pengetahuan yang memadai untuk memberikan sevis yang diperlukan,
28
d. Access: kemudahan pendekatan dan akses; waktu tunggu pendek,
e. Cortesy: sopan santun; respek, perhatian, tulus, dan keramahan dari personil/ karyawan service, sabar mendengar keluhan pelanggan,
f. Communication: pemberitahuan informasi kepada para konsumen dalam bahasa yang difahami konsumen; mendengarkan suara konsumen; menyesuaikan bahasa kepada kebutuhan konsumen yang berbeda,
g. Credibility: kepercayaan, keandalan, kejujuran; reputasi perusahaan; karakteristik pribadi dari karyawan perusahaan, h. Security: bebas dari bahaya, resiko, atau keraguan;
keamanan fisik; keamanan financial; kerahasiaan
i. Understanding the customer: memahami konsumen, berusaha mengerti kebutuhan konsumen; belajar memahami kebutuhan konsumen yang spesifik; memberikan perhatian pribadi; memperhatikan langganan yang baru maupun regular dan loyal,
j. Assurance: memiliki sumber daya manusia dan teknologi serta fasilitas untuk memberikan jaminan memenuhi kebutuhan konsumen dengan jasa purnajual jangka panjang, bukan sesaat saja sewaktu menyerahkan barang, k. Tangibles: bukti fisik adanya jasa (service); fasilitas fisik,
penampilan personil/ karyawan; perangkat (tools) untuk menyediakan jasa (service); pelayanan jasa dengan kemudahan dan efisien bagi konsumen.29
Kemudian terdapat suatu konsep kualitas yang terdiri dari tujuh elemen dalam menerapkan manajemen modern yaitu VINCENT. 30
b) Mutu Pelayanan Pendidikan
Dalam era globalisasi saat ini, persaingan dalam dunia pendidikan tidak bisa dihindari. Pada era ini, suatu lembaga pendidikan dituntut
29
Buddy Ibrahim, TQM (Total Quality… h. 3-4
30
Vincent merupakan suatu singkatan dari seorang penulis buku tentang manajemen kualitas dalam industri jasa. Vincent memiliki makna sebagai berikut: V isionary Transformation
untuk mampu bersaing dengan lembaga pendidikan lainnya. Oleh karena, mutu suatu lembaga pendidikan harus diperhatikan.
Dennis Lock dalam ´Handbook of Management’ menyarankan:
Bahwa untuk mencapai peningkatan kualitas/ mutu yang mengarah pada pelayanan kepada pelanggan, dibutuhkan suatu gaya manajemen yang baru, yang lebih menitikberatkan pengembangan kemampuan dan pengetahuan karyawan dari setiap level, melalui proses komunikasi yang berimbang, pelatihan, dan supervisi yang konsisten.31
Hal itu bertujuan agar para karyawan memahami dengan jelas segala tujuan dan target-target perusahaan atau lembaga pendidikan, yang nantinya mengarah kepada perbaikan terus-menerus. Lebih lanjut ia juga mengatakan bahwa proses komunikasi, pelatihan, dan supervisi yang dilakukan memerlukan disain manajemen yang baik agar mampu memotivasi karyawan untuk mendukung kualitas pelayanan.
Mutu dalam konteks pendidikan mengarah kepada “proses pendidikan” dan “hasil pendidikan”. Dalam “proses pendidikan” terlibat
berbagai input seperti: bahan ajar (yang terkait pada tiga ranah yakni kognitif, afektif, dan psikomotorik), metodologi (sesuai dengan kreativitas dan kemampuan guru), sarana dan prasarana sekolah, sumber daya yang ada di sekolah, administrasi, serta suasana yang kondusif. Mutu dalam “hasil pendidikan” mengacu pada prestasi yang dicapai oleh lembaga pendidikan dapat berupa hasil tes kemampuan akademis (seperti ulangan umum, UN), selain itu prestasi di bidang lain seperti prestasi di bidang olah raga dan seni, dan dapat pula dari kondisi lembaga pendidikan tersebut seperti lingkungan yang bersih, disiplin, keakraban, dan sebagainya. 32
31
Tya, Peningkatan Kualitas Pelayanan Pendidikan Melalui Manajemen Supervisi
(online) (http://tyaeducationjournals.blogspot.com/2008/04/peningkatan-kualitas-pelayanan.html, diakes pada tanggal 17 juni 2010)
32
Umaedi, Manajemen Peningkatan Mutu Berbasis Sekolah (online)
Terdapat enam unsur dasar yang mempengaruhi hasil (output), yaitu sebagai berikut:
1. Manusia (Man). Sumber daya manusia adalah unsur utama yang memungkinkan terjadinya proses penambahan nilai (value added). Kemampuan mereka untuk melakukan suatu tugas (task) adalah kemamapuan (ability), pengalaman, pelatihan (training) dan potensi kreativitas yang beragam sehingga diperoleh suatu hasil (output).
2. Metode (Method). Hal ini meliputi prosedur kerja di mana setiap orang harus melaksanakan kerja sesuai dengan tugas yang dibebankan pada masing-masing individu.
3. Mesin (Machines). Mesin atau peralatan yang digunakan dalam proses penambahan nilai menjadi output.
4. Bahan (Materials), yaitu: kurikulum.
5. Ukuran (Measurement). Dalam setiap tahap proses pendidikan33 harus ada ukuran sebagai standar penilaian, agar setiap tahap proses pendidikan dapat dinilai kinerjanya.
6. Lingkungan (Environment). Lingkungan di mana proses pendidikan berada sangat mempengaruhi hasil atau kinerja proses pendidikan. Bila lingkungan kerja berubah maka kinerja pun akan berubah. Bahkan faktor lingkungan eksternal pun dapat mempengaruhi kelima unsur tersebut di atas sehingga dapat menimbulkan variasi tugas pekerjaan.34
Dari uraian unsur-unsur di atas, jika diterapkan pada pengembangan lembaga pendidikan Islam seperti Pondok Pesantren, maka hasil (output) yang diharapkan mesti mempertimbangkan berbagai fenomena yang berkembang dewasa ini serta prediksi masa depan pendidikan:
Pertama, fenomena tuntutan dan harapan masyarakat (social expectation) yang cukup besar terhadap lembaga pendidikan Islam. Kedua, adanya tuntutan para pengguna jasa (user dan stakeholders) terhadap lembaga pendidikan Islam. Ketiga, adanya fenomena makin bertambahnya pengangguran intelektual ( para lulusan sekolah) dari tahun ke tahun, yang pada gilirannya muncul berbagai kritik masyarakat yang mempertanyakan kredibilitas lembaga pendidikan. Keempat, adanya tuntutan di era
33Penulis merubah redaksi dari kutipan aslinya yaitu “proses produksi” menjadi “proses pendidikan” karena skripsi ini disusun berdasarkan konteks pendidikan.
34
reformasi yang member peluang otonomisasi pendidikan sampai tingkat kabupaten.35
Achmad Sanusi (1989: 54- 58) mengemukakan kriteria hasil pendidikan sebagai berikut:
1) Hasil pendidikan dalam arti layanan pendidikan. Artinya banyak ragam layanan pendidikan yang dapat diciptakan atau diproduksi dan ditawarkan.
2) Hasil pendidikan merupakan perolehan yang dicapai peserta didik dalam berbagai kegiatan belajarnya.
3) Hasil pendidikan dalam arti prestasi ekonomis- fnansial yang ditampilkan dan diterima peserta didik sesudah selesai mengikuti program pendidikannya.
4) Hasil pendidikan merupakan output sosial budaya yang diciptakan, diproduksi dan diserahkan oleh lulusannya kepada masyarakat. 36
Kesimpulan dari pembahasan yang telah dijelaskan di atas, bahwa untuk meningkatkan mutu pelayanan perlu adanya pelayanan yang baik agar pelanggan selain merasa kebutuhannya terpenuhi, dan terpuaskan. Karena, melalui pelayanan terdapat interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa. Dan interaksi tersebut memiliki tujuan agar dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan tersebut.
Dalam pendidikan, proses dan hasil pendidikan perlu pula ditetapkan standar mutu pelayanan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan agar lembaga pendidikan mampu bersaing dengan lembaga pendidikan lainnya dan mesti mempertimbangkan fenomena yang berkembang dalam dunia pendidikan.
Untuk mencapai peningkatan mutu pelayanan pendidikan tersebut, dibutuhkan karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan. Oleh
35
Amin Haedari, Transformasi Pesantren; Pengembangan Aspek Pendidikan, Keagamaan dan Sosial (Jakarta: LekDis dan Media Nusantara, 2007) h.7-8
36
karena itu perlu diadakannya proses komunikasi yang berimbang, pelatihan, dan supervisi yang konsisten.
C.
Strategi Penerapan/ Implementasi Sistem Manajamen Mutu
ISO 9001: 2008
1. Penjelasan Yang Berkaitan dengan Mutu
Penerapan ISO 9001: 2008 akan terasa sulit bagi pimpinan suatu lembaga pendidikan, organisasi atau perusahaan tanpa mengetahui penjelasan berguna mengenai arti mutu yang sesungguhnya. Hal ini juga untuk memberikan penjelasan kepada manajemen dan staf. Berikut penjelasan- penjelasan yang berkaitan dengan mutu seperti: 1) arti mutu; 2) perilaku yang baik untuk mutu seperti: mendorong keterlibatan pribadi setiap orang, menuntut agar topik khusus mengenai mutu dimasukkan dalam perencanaan strategis, meyakinkan bahwa persepsi pelanggan mengenai mutu telah dapat ditangkap secara sistematis, menjelaskan perbaikan mutu yang dikehendaki pelanggan, menciptakan teknik-teknik manajemen partisipatif dalam berhubungan dengan bawahan, dan lain-lain.37
2. Langkah- langkah untuk menerapkan Sistem Manajemen Mutu
Langkah- untuk menerapkan sistem manajemen mutu di antaranya yaitu: a) Memutuskan untuk mengadopsi suatu standar sistem manajemen
mutu yang akan diterapkan. Standar-standar sistem manajemen mutu itu dipilih berdasarkan dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
b) Menetapkan suatu komitmen pada tingkat pemimpin senior dari organisasi (top management commitment). Implementasi dari sistem manajemen mutu membutuhkan komitmen dari manajemen organisasi agar dapat didokumentasikan yang biasanya dalam bentuk Pernyataan Kebijakan Kualitas Organisasi.
37
c) Menetapkan suatu kelompok kerja (working group) atau komite pengarah (steering comittee) yang terdiri dari manajer-manajer senior.
d) Menugaskan wakil manajemen (management representative). Peranan wakil manajemen adalah menjamin bahwa sistem manajemen mutu yang didokumentasikan itu secara teknik adalah benar dan sesuai dengan persyaratan standar dari sistem manajemen mutu yang dipilih itu.
e) Menetapkan tujuan-tujuan mutu dan implementasi sistem. f) Meninjau ulang sistem manajemen mutu yang sekarang. g) Mendefinisikan struktur organisasi dan tanggung jawab.
h) Menciptakan kesadaran kualitas atau mutu (quality awareness) pada semua tingkat dalam organisasi.
i) Mengembangkan peninjauan ulang dari sistem manajemen mutu dalam manual (buku panduan) kualitas.
j) Menyepakati bahwa fungsi-fungsi dan akivitas dikendalikan oleh prosedur-prosedur.
k) Mendokumentasikan aktivitas terperinci dalam prosedur operasional atau prosedur terperinci.
l) Memperkenalkan dokumentasi.
m) Menetapkan partisipasi karyawan dan pelatihan dalam sistem. n) Meninjau ulang dan melakukan audit sistem manajemen mutu.38
Menurut Rudi Suardi dalam bukunya Sistem Manajemen Mutu ISO 9000:2000; Penerapannya Untuk Mencapai TQM menjelaskan tahap-tahap penerapan sistem manajemen mutu sebagai berikut:
a. Tahap Perencanaan yaitu: mengidentifikasi tujuan yang ingin dicapai, mengidentifikasi hal-hal yang diharapkan, memperoleh informasi tentang ISO 9000 family, pemetaan proses, menerapkan ISO 9000 family dalam sistem manajemen mutu, menentukan gap antara sistem organisasi yang ada sekarang dengan persyaratan ISO 9001:2008, mengidentifikasi proses yang dibutuhkan untuk memasok produk ke pelanggan.
b. Tahap pelaksanaan, yaitu: mengidentifikasi tindakan yang diperlukan, dan mengimplementasikan rencana.
c. Tahap penilaian, yaitu: melakukan penilaian internal dan apakah sudah sesuai? 39
38
Vincent Gaspersz, ISO 9001:2000 And … h. 11-16
39
Sedangkan pendekatan pada penyusunan dan pengimplementasian atau penerapan suatu sistem manajemen mutu yang sumbernya diambil dari buku Panduan Teknis Penerapan Sistem Manajemen Mutu Strategis Pendidikan Sesuai Standar ISO 9001:2008, Departemen Pendidikan Nasional;
Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah; Direktorat
Pembinaan Sekolah Menengah Atas Tahun 2009, terdiri dari beberapa langkah yaitu:
a. Menentukan kebutuhan dan harapan pelanggan dan pihak lain yang berkepentingan.
b. Menetapkan kebijakan mutu dan sasaran mutu satuan pendidikan.
c. Menentukan proses dan tanggungjawab yang diperlukan untuk mencapai sasaran mutu.
d. Menentukan dan menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk mencapai sasaran mutu.
e. Menetapkan metode untuk mengukur keefektifan dan efisiensi setiap proses.
f. Merapkan pengukuran ini untuk menentukan keefektifan dan efisiensi setiap proses.
g. Menentukan sarana pencegahan ketidaksesuaian dan penghilangan penyebabnya.
h. Menetapkan dan menerapkan proses perbaikan
berkesinambungan dari sistem manajemen mutu.40
Tahapan-tahapan Sistem Manajemen Mutu memiliki keterkaitan dengan Permendiknas No. 19 tahun 2007 sebagai berikut:
a. Tahapan Analisis Lingkungan Eksternal dan Internal (Environmental Scanning - External & Internal). Analisis pada tahap ini dapat dilakukan dengan menggunakan Analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, Threat) atau Analisis terhadap Kekuatan, Kelemahan, Peluang dan Ancaman (KEKEPAN). b. Tahapan Perumusan Strategi (Strategy Formulation). Tahapan
ini sejalan dengan Perencanaan Program Sekolah pada Standar Pengelolaan untuk merumuskan visi, misi, nilai inti, sasaran, strategi serta kebijakan.
c. Tahapan Implementasi Strategi (Strategic Implementation). Tahapan ini sejalan dengan pelaksanaan rencana kerja pada Standar Pengelolaan untuk melaksanakan program-program kerja
40
yang mengarah kepada pencapaian visi, misi, dan nilai inti serta strateginya.
d. Tahapan evaluasi dan pengendalian (Evaluation and Control). Tahapan ini sejalan dengan pengawasan dan evaluasi pada Standar Pengelolaan untuk melakukan pengukuran terhadap kinerja yang dicapai dengan melakukan Audit internal untuk mendapatkan informasi tentang kapabilitas proses sekolah atau kinerja pelaksanaan rencana kerja sekolah serta prestasi peserta didik yang dicapai.
e. Tahapan umpan balik dan peningkatan (Feedback atau Improvement). Pada tahapan ini, Sekolah Bertaraf Internasional melakukan analisis memilih peningkatan secara berkelanjutan (continual/ incremental improvement) atau akan melakukan peningkatan secara dramatis/ inovatif (breakthrough improvement).41
Dalam uraian langkah-langkah yang telah dijelaskan di atas, dapat disimpulkan bahwa sebelum menerapkan Sistem Manajemen Mutu, perlu mengadopsi suatu Sistem Manajemen Mutu ISO. Dalam skripsi ini, Sistem Manajemen Mutu yang akan diadopsi adalah Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008. Pada intinya, langkah-langkah tersebut menggunakan fungsi manajemen mutu (PDCA: Plan, Do, Check, and Act)42 dan Analisis SWOT.
3. Upaya untuk Membuat manajemen mutu bekerja
Agar manajemen mutu bekerja, maka dibutuhkan pendekatan holistic dan humanistic sebagai berikut:
Pertama, perlu dibentuk “cross-functional team” yang permanen dalam pengoperasian organisasi tanpa merubah susunan sentral, fungsional dan birokratif organisasi. Adapun tindakan-tindakan yang
perlu dilakukan oleh pimpinan agar “cross-functional team” tersebut berhasil adalah sebagai berikut:
1. Beri kepercayaan yang cukup kepada team sesuai tanggung jawabnya.
41
Tim Penyusun, Panduan Teknis… h. 21-24
42
2. Lakukan pemberdayaan (empowerment) kepada team sesuai tanggung jawabnya.
3. Gariskan tujuan yang jelas bagi team menurut tingkat intelektualitasnya (deduced objectives).
4. Adakan sistem umpan balik untuk mengukur hasil kerja team.
5. Dukung team dengan sumber daya yang memadai.
Kedua, perlu diusahakan agar pimpinan selalu membiasakan diri dalam komunikasi dengan menggunakan bahasa organisasi.
Ketiga, mempunyai metode, teknik dan piranti untuk mengukur seluruh proses yang berlangsung di dalam organisasi.
Keempat, para pemimpin secara periodik perlu membaurkan diri (immerse) dengan para anggota organisasi.
Kelima, organisasi harus dipimpin dan dimanage agar mempunyai kesadaran akan situasi lingkungannya (situation awareness), yaitu memiliki pengetahuan mengenai dirinya dan suasana kompetisi, sehingga dapat dipakai sebagai dasar proses perencanaan.43
4. Lingkup Implementasi/ Penerapan
Standar Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 berlaku bagi:
a. Organisasi yang menginginkan keunggulan melalui implementasi suatu sistem manajemen mutu.
b. Organisasi yang menginginkan keyakinan dari pemasoknya bahwa persyaratan produk (kompetensi lulusan peserta didik) mereka akan dipenuhi.
c. Pemakai produk (kompetensi lulusan peserta didik)
d. Mereka yang berkepentingan dengan saling pengertian dari istilah yang dipakai dalam manajemen mutu (misalnya pemasok, pelanggan, pengatur)
e. Mereka yang di dalam atau di luar organisasi yang mengakses sistem manajemen mutu aau mengauditnya untuk kesesuaian pada persyaratan ISO 9001 (misalnya auditor, regulator, lembaga sertifikasi/ registrasi).
f. Mereka yang di dalam atau di luar organisasi yang memberi saran atau pelatihan tentang sistem manajemen mutu yang sesuai bagi organisasi itu.
g. Pengembangan standar terkait.44
43
Soewarso Hardjosoedarmo, Bacaan Terpilih Tentang Total Quality Management,
(Yogyakarta: ANDI Yogyakarta, 2004), h. 190-191 44
5. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001: 2008
Manfaat dari implementasi atau penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 adalah sebagai:
a. Sarana untuk menjamin tercapainya kepuasan pelanggan eksternal dan internal
b. Sarana untuk melaksanakan peraturan dan perundang-undangan yang berlaku, secara konsisten
c. Sarana untuk mencapai sasaran (objectives) sekolah, sebagai sarana untuk mencapai tujuan (goal) sekolah yang tertuang pada visi, misi, serta nilai inti. Disamping itu akan memenuhi Standar Pengelolaan sekaligus siap meraih Sertifikat ISO 9001:2008.
d. Sarana untuk melaksanakan komunikasi organisasi baik secara internal maupun eksternal, secara konsisten.
e. Sarana untuk pengelolaan sumber daya (keuangan, manusia, lingkungan, material, sarana dan prasarana, energy, metode, informasi serta pengukuran).
f. Sarana untuk pengelolaan lingkungan kerja serta lingkungan akademik.
g. Sarana untuk pengelolaan realisasi proses pembelajaran.
h. Sarana untuk pengelolaan desain dan pengembangan kurikulum berbasis kompetensi.
i. Sarana untuk pengelolaan proses pengadaan barang dan jasa. j. Sarana untuk perekrut peserta didik, pendidik serta tenaga
kependidikan.
k. Sarana untuk mengelola dan meningkatkan kinerja proses. l. Sarana untuk melaksanakan perbaikan berkesinambungan. m. Sarana untuk melaksanakan Praktek Baik Pelaksanaan
pendidikan (Good Education Governance).
n. Sarana untuk pengelolaan dokumentasi dengan bantuan implementasi ISO/ TR 10013:2001: Guidelines for Quality Management System: Documentation serta ISO 15489-1:2001: Information and Documentation Records Management.
o. Sarana untuk memenuhi Standar Nasional Pendidikan dan Standar Pengelolaan.
p. Sarana untuk mengelola Pelayanan Publik dengan bantuan impelementasi ISO 10001:2007 Customer Satisfaction – Guidelines for Code of Conduct for Organizations dan ISO 10002:2004 Customer Satisfaction – Guidelines for Complaints Handling in Organizations.45
45
D.
Kerangka Pemikiran
Input Proses Output
Feedback Kondisi Pelaksanaan SMM ISO 9001:2008 - Belum maksimalnya pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 - Masih adanya
sasaran mutu yang belum tercapai - Belum maksimalnya kemampuan sumber daya manusia di pondok
pesantren untuk menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 - Masih adanya
ketidak konsistenan sumber daya manusia dalam memaksimalkan mutu pelayanan pendidikan - Kurangnya perhatian pemerintah terhadap pembinaan pondok pesantren Masalah Belum terlaksananya pelaksanaan SMM ISO 9001:2008 dengan maksimal Strategi - Menetapkan komitmen yang tertulis dalam Kebijakan Mutu
- Membuat job description yang jelas
Dari bagan di atas, dapat dianalisis bahwa terdapat permasalahan-permasalahan yang terjadi dalam penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 seperti: belum maksimalnya pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008, masih adanya sasaran mutu yang belum tercapai, belum maksimalnya kemampuan sumber daya manusia di pondok pesantren untuk menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008, masih adanya ketidak konsistenan sumber daya manusia dalam memaksimalkan mutu pelayanan pendidikan, kurangnya perhatian pemerintah terhadap pembinaan pondok pesantren
Sedangkan, dunia pendidikan saat ini berada di bawah tekanan untuk melakukan perubahan terutama dalam pengelolaan lembaga pendidikan. Termasuk lembaga pendidikan Islam seperti pondok pesantren. Hal itu dilakukan untuk meningkatkan kinerja sumber daya manusia sesuai dengan ISO sehingga terciptanya pelayanan pendidikan yang bermutu. Karena masyarakat saat ini tidak lagi mau membeli sistem pendidikan yang sama dengan sekolah (lembaga pendidikan) abad lalu. Masyarakat menuntut professional pendidikan menjadi pemimpin yang mengembangkan program yang memungkinkan setiap siswa berhasil.
Akan tetapi, terdapat permasalahan yang muncul dalam upaya pencapaian perbaikan mutu pendidikan tersebut yakni belum terlaksananya Belum terlaksananya pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dengan maksimal sehingga terjadi ketidaksesuaian antara kondisi pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 dengan tujuan akhir yang ingin dicapai oleh lembaga pendidikan.
pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 berjalan dengan maksimal.
Seperti yang telah dijelaskan di latar belakang, menurut Prof. Dr. Azyumardi Azra bahwa pondok pesantren dijadikan sebagai pusat penyuluhan kesehatan; pusat pengembangan teknologi tepat guna bagi masyarakat pedesaan; pusat usaha-usaha penyelamatan dan pelestarian lingkungan hidup; dan lebih penting lagi menjadi pusat pemberdayaan ekonomi masyarakat sekitarnya.Hal itu berarti bahwa pondok pesantren juga harus menjawab kebutuhan masyarakat akan output (santri) pondok pesantren tersebut.46
Kemudian, strategi-strategi yang dilakukan untuk meminimalisir masalah-masalah tersebut adalah: menetapkan komitmen yang tertulis dalam Kebijakan Mutu, membuat job description yang jelas, melengkapi sarana pencegahan, membuat program tindak lanjut, mengadakan pendidikan dan pelatihan, melakukan komunikasi internal dan eksternal, mengadakan evaluasi, mendokumentasikan aktivitas, fungsi-fungsi dan aktivitas dikendalikan oleh prosedur, mengadakan supervisi secara konsisten, mengadakan audit Sistem Manajemen Mutu.
Penerapan Sistem Manajemen diharapkan menjamin kesesuaian atau mutu dari suatu proses pendidikan dan produk (santri dan jasa pendidikan) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu yang telah ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan atau lembaga pendidikan untuk memberikan keyakinan kepada masyarakat bahwa persyaratan pelanggan terhadap mutu produk akan terpenuhi. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui, bagaimana langkah-langkah Pondok Pesantren Modern Sahid menerapkan atau mengimplementasikan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 untuk meningkatkan pelayanan pendidikan yang bermutu.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A.
Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Pondok Pesantren Modern Sahid, Jl. KH. Abdul Hamid KM. 6 Ds. Gunungmenyan, Kecamatan Pamijahan Kabupaten Bogor, Jawa Barat, dengan pertimbangan bahwa pondok pesantren tersebut telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001: 2008 dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan pendidikan. Adapun waktu pengambilan data penelitian dilaksanakan pada bulan November- Desember 2010.
B.
Objek dan Subjek Penelitian
C.
Pendekatan dan Metode Penelitian
Penelitian ini akan menggunakan pendekatan kualitatif dan metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan focus pada studi dokumentasi. Studi dokumentasi dilakukan untuk mengkaji beberapa format dokumen dan penerapannya pada sistem manajemen mutu yang dihasilkan oleh Tim ISO 9001:2008 Pondok Pesantren Modern Sahid.
Data yang hendak dikumpulkan dalam penelitian adalah yang berkenaan dengan pelaksanaan penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Pondok Pesantren Modern Sahid sebagai sebuah proses untuk meningkatkan mutu pelayanan pendidikan. Data yang akan diperoleh adalah suatu gambaran tentang proses penerapan sistem manajemen mutu dan pelayanan pendidikan Pondok Pesantren Modern Sahid.
D.
Unit Analisis Data
Unit (satuan) analisis utama berupa dokumen atau rekaman mutu penerapan standar mutu ISO 9001: 2008. Unit analisis data ini difokuskan pada dokumen yang berhubungan dengan proses penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 Pondok Pesantren Modern S
