UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN
FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT
UNTUK
MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
DI ASEAN INTERNATIONAL
HOTEL MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH :
NURLAILA MAZIYAH
NIM : 092204027
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Kertas Karya :UPAYA PENINGKATAN KINERJA
KARYAWAN
FOOD AND BEVERAGE
DEPARTMENT
UNTUK MENINGKATKAN
KUALITAS PELAYANAN DI ASEAN
INTERNATIONAL HOTEL MEDAN
Oleh
: NURLAILA MAZIYAH
NIM
:
092204027
FAKULTAS ILMU BUDAYA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA
Dekan,
Dr. Syahron Lubis, M.A.
NIP. 19511013 197603 1 001
Ketua,
LEMBAR PERSETUJUAN
UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN
FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT
UNTUK
MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
DI ASEAN INTERNATIONAL
HOTEL MEDAN
KERTAS KARYA
OLEH :
NURLAILA MAZIYAH
NIM : 092204027
Dosen Pembimbing,
Sugeng Purmono
Dosen Pembaca,
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat
dan kasihNya yang begitu besar, sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya
ini yang berjudul “Upaya Peningkatan Kinerja Karyawan Food and Beverage” Untuk
meningkatkan kualitas pelayanan di hotel inna Dharma Deli Medan”. Studi Diploma
III pada Progran Studi Parawisata bidang keahlian perhotelan Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara.
Penulis kertas karya ini diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengalaman
penulis selama masa perkuliahan dan PKL di Hotel Inna Dharma Deli Medan. Penulis
menyadari bahwa masih ada kekurangan dalam penyususnan dan penyelesaian kertas
karya ini . oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis dengan segala kerendahan
hati mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah memberikan doa,
semangat, saran maupun bantuan-bantuan yang lain yang berguna bagi penulis
karena tanpa bantuannya kertas karya ini tidak dapat terwujud.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dr. Syahron Lubis M.A., selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas
Sumatera Utara.
2. Arwina Sufika, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Pariwisata Fakultas
3. Sugeng Purmono, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan
arahan, bimbingan dan masukan dalam menyelesaikan kertas karya ini dengan
baik.
4. Arwina Sufika S.E., M.Si., selaku dosen pembaca yang telah banyak
memberikan bimbingan dan masukan dalam menyelesaikan kertas karya ini
dengan baik.
5. Staf pengajar pada Program Studi Parawisata Fakultas Ilmu Budaya
Universitas Sumatera Utara.
6. Pimpinan, Staf dan Karyawan Hotel Asean Internasional Hotel Medan yang
telah membantu penulis selama PKL.
7. Teristimewa buat kedua orang tua Makmur Effendy. Teman-teman saya Erik,
Novi, dan Riski yang menjadi motivasi terbesar bagi penulis dari awal hingga
akhir perkuliahan juga dalam menyelesaikan kertas karya ini yang telah
banyak memberikan dukungan moril maupun materil sehingga penulis dapat
menyelesaikan kertas karya ini.
8. Tidak lupa kepada seluruh keluarga penulis yang tidak bias penulis sebutka
satu persatu yang memotivasi dan mendoakan penulis.
9. Buat sahabat seperjuangan Novi, terima kasih buat senyum, Semangat ,
Canda, dan tawa. Dan semua teman-teman perhotelan dan Usaha wisata yang
tidak dapat tersebut satu persatu , terimakasih buat dukungannya.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam kertas karya ini. Untuk
itu mengharapkan segala kritik dan saran yang membangun untuk menyempurnakan
kertas karya ini. Besar harapan penulis, kertas karya ini dapat bermanfaat bagi yang
membacanya.
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... v
BAB I : PENDAJIULUAN ... 1
1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1
1.2 Batasan Masalah ... 3
1.3 Tujuan Penulisan ... 3
1.4 Metode Penelitian ... 3
1.5 Sistematika Penulisan ... 4
BABII : URAIAN TEORITIS ... 6
2.1 Ruang Lingkup Food and Beverage Department ... 6
2.2 Departmentalisasi Food and Beverage Service Operation ... 8
2,3 Pengertian Karyawan dan Kinerja Karyawan ... 10
2.4 Orientasi Pelatihan Karyawan ... 10
2.5 Pelatihan dan Pengembangan Karyawan ... 13
2.6 Pelayanan dan Arti Kualitas Pelayanan ... 15
2.6.1 Pengertian Pelayanan ... 15
2.6.2 Arti Kualitas Pelayanan ... 16
2.7 Upaya untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan ... 17
BAB III: TINJAUAN UMUM ASEAN INTERNATIONAL HOTE MEDAN ... 21
3.1 Sejarah Berdirinya Hotel ... 21
3.2 Tujuan berdirinya Asean International Hotel ... 22
3.3 Klassifikasi Hotel ... 23
3.2.1 Lokasi ... 23
3.4. Struktur Organisasi ... 28
BAB IV: UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARVA WAN FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI ASEAN INTERNATIONAL HOTEL MEDAN ... 31
4.1 Upaya Food and Beverage dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan ... 31
4.2 Upaya untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Asean International Hotel ... 33
4.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja Karyawan ... 34
4.4 Langkah-langkah Peningkatan Kinerja Karyawan ... 35
4.5 Evaluasi dan Penilaian Kerja Karyawan ... 38
BAB V: PENUTUP ... 40
5.1. Kesimpulan ... 40
5.2. Saran ... 40
ABSTRAK
UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT UNTUK
MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI ASEAN INTERNATIONAL HOTEL MEDAN
Perhotelan merupakan industri yang tergolong tahan terhadap krisis ekonomi (Economy crisis resistance) dan kebangkrutan (Bankruply resistance). Di tengah tengah terjadinya goncangan ekonomi global yang memaksa para pelaku usaha untuk memutuskan hubungan kerja dengan karyawannya, bahkan bayak pengusaha yang sampai gulung tikar, industri perhotelan justru menunjukan yang signifikan. Hotel merupakan tempat penginapan para tamu yang menyediakan segala bentuk fasilitas dan pelayanan. Usaha perhotelan memiliki ciri-ciri khusus, yaitu memadukan usaha menjual produk nyata hotel (Tangible product),seperti kamar,makanan,dan minuman, dengan usaha menjual jasa pelayanan (Intangible product) seperti keramahan, sopan santun, kecekatan,kecepatan,kemudahan dan lain – lain. Agar berhasil dalam usaha tersebut, maka pengelola harus terus berusaha meningkatkan kualitas keterampilan kinerja Sumberdaya Manusia yang mampu menyajikan pelayanan yang sebaik-baiknya. Dalam menyediakan jasa pelayanan, suatu hotel dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan kinerja karyawan yang memiliki keterampilan dan pengetahuan yang baik dalam bidang perhotelan. Salah satu fasilitas hotel yang harus tersedia dan menjadi daya tarik pengunjung adalah bagian Food and Beverage
sebagai salah satu department yang memberikan pelayanan makan dan minum. Dalam penulisan kertas karya ini akan diuraikan tentang Upaya Peningkatan Kinerja Karyawan Food And Beverage Department Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Asean Interasional Hotel Medan.
ABSTRAK
UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT UNTUK
MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI ASEAN INTERNATIONAL HOTEL MEDAN
Perhotelan merupakan industri yang tergolong tahan terhadap krisis ekonomi (Economy crisis resistance) dan kebangkrutan (Bankruply resistance). Di tengah tengah terjadinya goncangan ekonomi global yang memaksa para pelaku usaha untuk memutuskan hubungan kerja dengan karyawannya, bahkan bayak pengusaha yang sampai gulung tikar, industri perhotelan justru menunjukan yang signifikan. Hotel merupakan tempat penginapan para tamu yang menyediakan segala bentuk fasilitas dan pelayanan. Usaha perhotelan memiliki ciri-ciri khusus, yaitu memadukan usaha menjual produk nyata hotel (Tangible product),seperti kamar,makanan,dan minuman, dengan usaha menjual jasa pelayanan (Intangible product) seperti keramahan, sopan santun, kecekatan,kecepatan,kemudahan dan lain – lain. Agar berhasil dalam usaha tersebut, maka pengelola harus terus berusaha meningkatkan kualitas keterampilan kinerja Sumberdaya Manusia yang mampu menyajikan pelayanan yang sebaik-baiknya. Dalam menyediakan jasa pelayanan, suatu hotel dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan kinerja karyawan yang memiliki keterampilan dan pengetahuan yang baik dalam bidang perhotelan. Salah satu fasilitas hotel yang harus tersedia dan menjadi daya tarik pengunjung adalah bagian Food and Beverage
sebagai salah satu department yang memberikan pelayanan makan dan minum. Dalam penulisan kertas karya ini akan diuraikan tentang Upaya Peningkatan Kinerja Karyawan Food And Beverage Department Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Asean Interasional Hotel Medan.
BABI
PENDAHULUAN
1.1Alasan Pemilihan Judul
Hotel merupakan salah satu jenis akomodasi bagi orang-orang yang
melakukan perjalanan untuk berbagai tujuan. Sebagaimana keputusan mentri
pariwisata Pos dan Telekomunikasi No. KM 37/pw-340/MPPT-86 memberikan
batasan bahwa hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian
atau seluruh bangunan untuk menyediakan layanan penginapan, makanan dan
minuman serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.
Selanjutnya dalam peraturan pemerintah Republik Indonesia No.67 tahun 1996
tentang penyelenggaraan kepariwisataan Republik indonesia pada pasal 61 di
nyatakan bahwa “Pelayanan pokok usaha hotel yang harus disediakan sekurang
kurangnya harus meliputi penyediaan kamar tempat menginap, penyediaan tempat
dan pelayanan makan dan minum, penyediaan pelayanan pencucian pakaian/binatu
dan penyediaan fasilitas lainnya.
Dalam kehidupan sosial ekonomi dewasa ini, sebagian besar anggota
masyarakat terutama di kota-kota besar, lebih banyak menghabiskan waktu
melakukan kegiatan sehari-hari di luar rumah, seperti sebagai akibat seperti makanan
dan minuman di hotel, dikantin, restoran, coffee shop, dan sebagainya.
Seiring dengan keadaan fenomena tersebut, semakin berkembang – berkembang pula
usaha dalam bidang usaha makanan dan minuman (food and beverage).
Agar dapat menarik pelanggan sebanyak mungkin, para pengusaha Food and
Beverage saling bersaing dalam peningkatan mutu dengan cita rasa makanan dengan
melakukan berbagai cara diantaranya:
- Komposisi menu
- Kandungan gizi
- Tatawarna dan penyajian yang menarik
- Rasa yang memenuhi standar selera
- Aroma hidangan yang menggugah selera
Tetapi peningkatan tersebut di atas belumlah cukup tanpa ditunjang dengan
apa yang disebut jasa pelayanan profesional. Hal ini merupakan kunci utama untuk
mencapai keberhasilan usaha Food and Beverage.
Pramusaji adalah karyawan restoran yang mempunyai tugas dan tanggung
jawab melayani kebutuhan makan dan minum bagi para tamu hotel secara
profesional. Mereka merupakan ujung tombak dan sangat berperan dalam
memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para tamu yang secara tidak
langsung akan memberikan keuntungan kepada hotel.
Seorang pramusaji hotel yang profesional harus dapat melayani kebutuhan
makan dan minum para tamu dengan baik dan memuaskan. Melalui komunikasi
dengan para pelanggan, seorang pramusaji harus dapat segera mengetahui keinginan
dan kebutuhan para tamu serta dapat mewujudkannya. Tanpa memahami kemauan
dan keinginan pelanggan, mustahil pelayanan yang diberikan akan memuaskan
pelanggan. Jika pelanggan puas, mereka akan terdorong untuk datang kembali. Hal
ini akan membuat usaha Food and Beverge terus berkesinambungan dan dapat
berkembang, sehingga mencapai sasaran yang diinginkan.
Kesuksesan dapat dilihat dan dinilai dari tingkat hunian kamar, namun selain
faktor itu ada faktor lain yang mendorong kesuksesan hotel tersebut adalah dari
penjualan makanan dan minuman serta sarana dan fasilitas lain yang dimiliki oleh
hotel tersebut.
Memberikan pelayanan dengan mutu yang baik merupakan salah satu upaya
untuk meningkatkan kesan para tamu . Namun memberikan pelayanan yang bermutu
bukan hal mudah untuk dicapai, karena setiap karyawan hotel berpotensi untuk
melakukan kesalahan. Memberikan pelayanan yang bermutu bukanlah suatu hal yang
mudah untuk dilakukan dan selalu membutuhkan perbaikan dan perlu upaya
manajemen hotel untuk meningkatkan kinerja karyawan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan.
Dengan melihat arti pentingnya pelayanan, maka penulis tertarik untuk
“UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI ASEAN INTERNATIONAL HOTEL MEDAN”.
1.2Batasan Masalah
Dalam penulisan kertas karya ini, batasan masalah dan ruang lingkup kegiatan
yang ada di Food and Beverage Department sangat luas. Untuk itu dibuat batasan
masalah yang berhubungan dengan kinerja karyawan dan membahas bagian-bagian
yang berhubungan erat dengan Food and Beverage dalam usaha meningkatkan
kualitas pelayanan.
1.3. Tujuan Penulisan
Tujuan penulisan kertas karya ini adalah:
1. Memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Studi D-III Pariwisata
Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
2. Menganalisa antara teori dan praktek yang diperoleh selama perkuliahan.
3. Memberikan masukan kepada penulis tentang penyebab kurangnya kualitas
pelayanan yang diberikan di hotel.
1.4 Metode Penelitian
Dalam penyelesaian kertas karya ini, membutuhkan data dan informasi yang
akurat berhubungan dengan kinerja karyawan yang diperoleh dari penelitian. Adapun
metode penelitian yang digunakan adalah:
1. Penelitian Kepustakaan
Penelitian dan pengumpulan data yang diperoleh dari buku, majalah serta
sumber yang berkaitan dengan kertas karya ini.
a. Praktek Kerja Lapangan adalah penelitian langsung yang dilakukan penulis
dengan turut serta melakukan kegiatan operasional hotel.
b. Wawancara dengan Food and Beverage Manager dan Soft yang berkaitan.
1.5 Sistematika Penulisan
Pada kertas karya ini, semua uraian yang akan dibahas dan disusun penulis
secara sistematis dengan membagi menjadi 5 BAB yaitu:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan mengenai alasan Pemilihan Judul, Batasan
Masalah, Tujuan Penulisan, Metode Penelitian serta Sistematika
Penulisan.
BAB II : URAIAN TEORITIS TENTANG KINERJA KARYAWAN
DAN PELAYANANNYA.
Bab ini menjelaskan mengenai pengertian Food and Beverage
Department, pengertian karyawan dan kinerja karyawan, orientasi
pelatihan karyawan, pelatihan dan pengembangan karyawan,
pelayanan dan arti kualitas pelayanan serta upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan.
BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG ASEAN HOTEL
INTERNATIONAL MEDAN
Bab ini menjelaskan tentang sejarah berdirinya hotel, klasifikasi
hotel, fasilitas yang dimiliki, serta struktur organisasi hotel.
BAB IV : UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN FOOD
AND BEVERAGE DEPARIMENT UNTUK
MENINGKATKAN KUAL1TAS PELAYANAN ASEAN
HOTEL INTERNATIONAL MEDAN.
Bab ini menjelaskan tentang upaya yang dilakukan Food and
Beverage Department dalam meningkatkan kinerja karyawan,
upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Asean
BAB V : PENUTUP
Bab ini menjelaskan tentang seluruh dan isi kertas karya yang
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Ruang Lingkup f & B Departmen
Food and Beverage department adalah bagian atau devisi makanan dan
minuman yang bertanggung jawab atas produksi, penyajian dan penjualan makanan
serta minuman,bagian ini merupakan salah satu sumber pendapatan hotel. Apabila
bagian ini di kelola secara profesional akan mendatangkan keuntungan yang besar
bagi hotel. Bayak hotel yang memperoleh basil atau pendapatan dari bidang Food and
Beverage melebihi hasil penjualan kamar hotel. Keberhasilan usaha bidang Food and
Beverage akan menuntut sistem operasional yang relatif kompleks, mengingat barang
yang dijual kepada tamu adalah merupakan barang konsumsi habis.
Adapun kegiatan utama pada bagian Food and Beverage ini meliputi:
1. Kegiatan membeli bahan (purchasing)
Merupakan kegiatan pengadaan bahan-bahan yang dibutuhkan dalam operasional
food and Beverage departmen, baik barang yang bersifat perishable maupun yang
bersifat groceries.
2. Penerimaan bahan-bahan (receiving)
Bagian khusus yang menerima segala macam bahan yang telah di beli. Barang –
barang yang tidak sesuai dengan permintaan harus segera di retour untuk
memperoleh penggantian.
3. Penyimpanan bahan (storing)
Merupakan kegiatan menyimpan segala macam bahan atau barang persediaan.
Sarana penyimpanan bahan ada beberapa jenis antara lain: daily store, general
store, cellar (penyimpanan anggur di bawah tanah), dry store.
4. Pengolahan bahan-bahan (producting & issuling)
Kegiatan mengolah bahan mentah menjadi bahan jadi yang siap untuk di jual dan
disajikan
Kegiatan menjual dan menyajikan dilaksanakan oleh selling outlet yang dibuka
secara khusus di dalam f & B departmen. Kegiatan yang lajim disebut dengan tata
hidang ini juga menuntut keterampilan yang sangat tinggi dan seruluh unsur
pelaksanaan.
6. Menangani perlengkapan dan peralatan (stearding)
Stewarding merupakan kegiatan mengelola dan menangani semua peralatan dan
perlengkapan yang digunakan di semua bagian Food and Beverage departmen,
meliputi perawatan, penyimpanan, pendistribusian, dan tata administrasinya.
Dari enam macam bidang kegiatan penanganan makanan dan minuman
tersebut, food and beverage department melaksanakan kegiatan mengolah serta
menyajikan dan menjual, disamping menangani peralatan dan perlengkapannya
(stewarding).
Dengan demikian Department Food and Beverage dapat dibagi menjadi dua
bagian, sesuai dengan tugasnya masing-masing, yaitu:
- Food & Beverage Service Operation (Tata Hidangan)
Bagian ini terdiri dari restoran, bar, banquet, dan room service.
Petugas di bagian ini Iangsung berhubungan dengan tamu.
- Food Production (Tata Boga)
Bagian ini terdiri dari kitchen (dapur), stewarding, service bar dan kantin
karyawan. Petugas ini tidak berhubungan dengan tamu, dan harus melalui
perantara pramusaji.
Adapun tujuan dari Food and Beverage Department adalah sebagai berikut:
- Menjual makanan dan minuman sebanyak- banyaknya dengan harga yang sesuai
- Memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada tamu hingga tamu merasa puas.
Hal ini menyangkut mutu pelayanan, mutu makanan dan minuman, sikap
karyawan, dekorasi ruangan serta suasana sekitar, peralatan yang dipakai serta
sanitasinya (kebersihan).
2.2 Departmentalisasi F & B Service Operation
Sesuai bidang kegiatannya sebagai pelaksana penyajian dan penjual makanan
serta minuman, maka Food and Beverage Service Operation dibagi menjadi beberapa
outlet:
- Restaurant
- Room Service
- Bar & Lounge
- Banquet & Convention
- Stewarding (menangani peralatan dan perlengkapan outlet Food and Beverage
Department)
1. Restaurant
Restaurant adalah ruang atau tempat khusus yang disediakan di dalam area
hotel untuk melaksanakan penyajian dan penjualan makanan dan minuman. Suatu
hotel tidak cukup hanya membuka restoran, apalagi hotel yang berkualifikasi
internasional. Di dalam ketentuan usaha dan penggolongan hotel yang dikeluarkan
pemerintah, hotel bintang 1 sampai 3 wajib menyediakan fasilitas restoran minimal 1
unit, hotel bintang 4 minimal 2 unit dan hotel bintang 5 minimal 5 unit.
Aspek utama dalam yang menentukan keberhasilan restoran adalah:
1. Lokasi harus strategis dalam pengertian mudah dikunjungi, memiliki ruangan yang
representive sehingga membuat pengunjung benar-benar merasa nyaman berada di
dalamnya.
2. Makanan dalam keadaan fresh dengan citarasa yang relatif sesuai bagi rata- rata
selera pemesannya. Perlu di sadari bahwa faktor citarasa bersifat sangat relatif,
dimana masing-masing orang mempunyai penilaian secara individu. Akan tetapi
harus senantiasa diupayakan agar setiap orang dapat menerima dengan citarasa
3. Kelengkapan peralatan yang dimiliki, yaitu peralatan makanan dan penyajiannya.
Peralatan tersebut disamping lengkap juga harus berkualitas sesuai kinerja
restoran.
4. Kesadaran staff dan karyawan akan arti penting mutu pelayanan sehingga
pelaksanaan tugas penyajian dapat terlaksana dengan sebaik-baiknya dan penuh
rasa tanggung jawab sehingga berhasil membangun kepuasan setiap tamu.
2. Room service
Room service juga merupakan salah satu outlet penjualan dan penyajian
makanan dan minuman, tetapi kinerjanya berbeda dengan restoran. Room service
mengkhususkan penyelenggaraan pelayanan makanan, dan minuman ke kamar
tamu.
3. Bar & Lounge
Bar merupakan outlet F&B Department yang difungsikan tidak saja sebagai
tempat menjual berbagai jenis minuman, tetapi juga merupakan tempat rekreasi
tamu – tamu yang tingal sementara di hotel. Para tamu hotel menggunakan bar dan
lounge sebagai tempat santai maupun tempat pertemuan dengan teman sejawat,
kolega, rekanan bisnis atau mitra usahanya. Tidak sedikit pula orang yang datang
ke bar untuk memperoleh suatu informasi ataupun keterangan yang diperlukannya.
Dengan ftingsi tersebut maka para crew bar harus melengkapi dirinya dengan
keterampilan umum yang luas. Pelaksanaan operasional bar tidak sesuai jika
memiliki rofile pendiam.
Bar yang terdapat di hotel umumnya di buka dan pagi hari hingga tengah
malam. Hal ini dilakukan mengingat orang membutuhkan minuman setiap waktu.
Secara umum hotel tidak hanya mengoperasikan satu unit bar, melainkan beberapa
unit dengan jenis yang berbeda- beda sedangkan untuk minuman yang dibutuhkan
outlet lainnya seperti restoran, room service,banquet, dan sebagainya di buka satu
4. Banquet & Convention
Banquet dan convention disediakan pada hotel yang cakupan operasionalnya
luas serta memiliki fasilitas tempat yang cukup seperti gedung pertemuan, aula,
convention hall, dan lain sebagainya. Bagian atau outlet ini bertugas memberikan
pelayanan untuk kegiatan bermacam pesta, pertemuan, konferensi, dan lain – lain.
2.3 Pengertian Karyawan dan Kinerja Karyawan
Menurut kamus besar Bahasa indonesia Karyawan adalah : orang yang
bekerja pada suatu lembaga (kantor, perusahaan, dan sebagainya). Dengan
mendapatkan gaji atau upah.
Menurut Bambang Kusriyanto (1991 : 3) definisi kinerja karyawan adalah
perbandingan hasil yang dicapai dengan peran serta tenaga kerja dengan persatuan
waktu (lazimnya perjam). Selanjutnya definisi kinerja karyawan menurut A.A Anwar
Prabu Mangkunegara (2000: 67) kinerja karyawan adalah hasil kerja secara kualitas
dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya
sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
Dari dua definisi tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kinerja karyawan
adalah prestasi kerja atau hasil kerja (output) baik kualitas maupun kuantitas yang
dicapai karyawan persatuan priode waktu dalam melaksanakan tugas kerjanya sesuai
dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
2.4 Orientasi Pelatihan Karyawan
Orientasi adalah pengenalan dan adaptasi terhadap suatu situasi lingkungan.
Istilah lain yang sering digunakan untuk program pengenalan ini adalah indoktrinasi
dan induksi. Pengenalan atau orientasi perlu diprogramkan karena adanya sejumlah
aspek khas yang muncul pada saat seseorang memasuki lingkungan kerja baru.
Menurut Rae (1990: 3 ) “Pelatihan adalah suatu usaha untuk meningkatkan
pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya lebih
efektif dan efisien. Program pelatihan adalah serangkaian program yang di rancang
dalam pekerjaanya. Efektifitas program pelatihan adalah suatu istilah untuk
memastikan apakah program pelatihan dijalankan dengan efektif dalam mencapai
sasaran yang ditentukan.
Dari pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa pelatihan merupakan suatu
program yang diharapkan dapat memberikan rangsangan stimulus kepada seseorang
untuk meningkatkan kemampuan dalam pekerjaan tertentu dan memperoleh
pengetahuan umum dan pemahaman terhadap keseluruhan lingkungan kerja dan
organisasi.
Adapun tujuan diadakannya pelatihan yang diselenggarakan perusahaan
terhadap karyawan dikarenakan perusahaan menginginkan adanya perubahan dalam
prestasi kerja karyawan sehinnga dapat sesuai denagan tujuan perusahaan tersebut.
Menurut Beach (1980: 359)
1. Reduce learning time to teach acceptable performance
2. Improve performance on present job
3. Attitude formation
4. Aid in solving operation problem
5. Fill manpower needs
6. Benefits to employee themselves
Tujuan-tujuan tersebut dikemukaan oleh Beach (1980 : 359) dapat dijelaskan
sebagai berikut:
1. Reduce learning time to teach acceptable performance, maksudnya dengan adanya
pelatihan maka jangka waktu yang digunakan karyawan untuk memperoleh
keterampilan akan lebih cepat. Karyawan untuk memperoleh keterampilan akan
lebih cepat. Karyawan akan lebih cepat pula menyesuaikan diri dengan pekerjaan
yang dihadapinya.
2. Improve performance on preset job, pelatihan bertujuan untuk meningkatkan
prestasi kerja karyawan dalam menghadapi pekerjaan yang sedang perilaku.
3. Attitude formation, pelatihan diharapkan dapat membentuk sikap dan perilaku para
partisipasi dan para karyawan, kerjasama antar karyawan dan loyalitas terhadap
perusahaan.
4. Aid in solving operation problem, pelatihan membantu memecahkan masalah –
masalah operasional perusahaan sehari- hari seperti mengurangi kecelakaan kerja,
mengurangi absen, mengurangi labor turnover, dan lain- lain
5. Fill manpower need, pelatihan tidak hanya mempunyai tujuan jangka pendek
tetapi juga jangka panjang yaitu mempersiapkan karyawan memperoleh keahlian
dalam bidang tertentu yang dibutuhkan perusahaan.
6. Benefits to employee themselves, dengan pelatihan diharapkan para karyawan
akan mempunyai kemampuan dan pengetahuan yang tinggi sehingga karyawan
tersebut akan semakin berharga bagi perusahaan. Selain itu juga akan pula
menambah nilai dari karyawan tersebut yang akan membuat karyawan yang
bersangkutan memperoleh rasa aman dalam melakukan pekerjaan sehingga
menimbulkan kepuasaaan dalam dirinya.
Tujuan pelatihan tersebut akan terlaksana dengan baik apabila pelatihan
diberikan secara tepat dan adanya kerjasama yang baik antara karyawan maupun
pimpinan. Sebelum melaksanakan pelatihan, maka terlebih dahulu perlu diketahui
prinsip- prinsip pelatihan tersebut sehingga arah dan sasaran pelaksanaan pelatihan
menjadi lebih jelas dan Iebih mudah.
Werther dan dafis (1996 290) mengemukakan 5 prinsip pelatihan sebagai
berikut:
1. Participation, artinya dalam pelaksanaan pelatihan para peserta harus ikut aktif
kerena dengan partisipasi peserta maka lebih cepat menguasai dan mengetahui
berbagai materi yang diberikan
2. Repetition, artinya senantiasa dilakukan secara berulang karena dengan
ulangan-ulangan ini peserta-peserta akan lebih cepat untuk memahami dan mengingat apa
3. Revelance, artinya harus saling berhubungan sebagai contoh para peserta pelatihan
terlebih dahulu diberikan penjelasan secara umum tentang suatu pekerjaan
sebelum mereka mempelajari hal – hal khusus dari pekerjaan tersebut
4. Transference, artinya program pelatihan harus disesuaikan dengan kebutuhan –
kebutuhan yang nantinya akan dihadapi dalam pekerjaan yang sebenarnya.
5. Feed back, artinya setiap program pelatihan yang dilaksanakan selalu dibutuhkan
adanya umpan balik yaitu mengukur sejauh mana keberhasilan dan program
pelatihan tersebut. Dengan adanya umpan balik yaitu mengukur sejauh mana
keberhasilan dan program pelatihan tersebut dengan adanya umpan balik yaitu
mengukur sejauh mana keberhasilan dan program pelatihan tersebut. Dengan
adanya umpan balik ini maka peserta akan dapat memproleh informasi tentang
yang dicapai dan hal ini akan meningkatkan motivasi mereka dalam bekerja dapat
mengetahui hasil kerja mereka.
2.5Pelatihan dan Pengembangan Karyawan
Para karyawan dilatih atau dikembangkan agar memperhatikan prilaku
(memberikan prestasi) sesuai dengan yang di tetapkanl /dituntut oleh perusahaan.
Menurut sikula (1976) pelatihan adalah proses pendidikan jangka pendek yang
mempergunakan prosedur sistematis dan terorganisir, sehingga tenaga kerja non
manajerial mempelajari pengetahuan dan keterampilan teknis untuk tujuan tertentu.
Sedangkan pengembangan adalah proses pendidikan jangka panjang yang
mempergunakan prosedur sistematis dan terorgranisir, sehingga tenaga kerja
manajerial mempelajari pengetahuan konseptual dan teoritis untuk tujuan umum.
Pelatihan dan pengembangan merupakan tanggung jawab bersama dan
utamanya manajemen puncak (pimpinan) serta mendapat dukungan dari berbagai
pihak, misalnya departmen SDM, karyawan. Pimpinan mempunyai tanggung jawab
atas kebijakan - kebijakan umum dan prosedur yang dibutuhkan untuk menerapkan
program dan pengembangan. Untuk itu komitmen pimpinan sangat penting agar
berlangsung secara efektif, baik,dari perencanaan,proses serta tujuan dan pelatihan
Adapun tujuan dan pelatihan dan pengembangan karyawan secara umum
dapat dirumuskan sebagai berikut (SikuIa,1976):
a. Meningkatkan Produktifitas
Pelatihan dan pengembangan selain di berikan kepada karyawan baru, juga
diberikan kepada karyawan yang sudah lama bekerja. Pelatihan dapat
meningkatkan taraf prestasi karyawan pada jabatannya sekarang, prestasi kerja
yang meningkat mengakibatkan peningkatan dan produktifitas. Produktifitas
adalah keluaran dibagi dengan masukan. Salah satu unsur keluaran adalah prestasi
kerja. Jadi prestasi kerja meningkat,keluaran meningkat,produktifitas meningkat.
b. Meningkatkan Mutu
Pelatihan dan pengembangan yang tepat tidak saja meningkatkan kuantitas dan
keluaran tetapi juga meningkatkan kualitas/mutu dan keluaran. Karyawan yang
berpengetahuan dan berketerampilan baik hanya akan membuat sedikit kesalahan ,
dan cermat dalam melaksanakan pekerjaan.
c. Meningkatkan ketetapan dalam perencanaan Sumber Daya Manusia pelatihan dan
pengembangan yang tepat dapat membantu untuk memenuhi keperluan akan
karyawan dengan pengetahuan dan kterampilan tentu di masa yang akan datang.
d. Meningkatkan Semangat Kerja
Iklim dan suasana organisasi pada umumnya menjadi lebih baik jika perusahaan
mempunyai program pelatihan yang tepat. Suatu rangkaian reaksi positifdapat
dihasilkan dari program pelatihan perusahaan yang dirancangkan dengan baik.
e. Menarik dan Menahan Karyawan yang Baik
Para karyawan terutama para manajemya memandang kemungkinan untuk
mengikuti pendidikan atau pelatihan sebagai dan imbalan jasa dan perusahaan
terhädap mereka. Mereka berharap perusahaan membayar program pelatihan
sebagai dan imbalanjasa dan perusahaan terhadap mereka. Mereka berharap
perusahaan membayar program pelatihan yang mengakibatkan mereka bertambah
pengetahuan dan keterampilan dalam keahlian mereka masing-masing.
Pelatihan yang tepat dapat membantu menghindari timbulnya kecelakaan di
perusahaan dan dapat menimbulkan lingkungan kerja yang lebih aman dan sifat
mental yang lebih stabil.
g. Menghindari Keusangan (Obsolescence)
Usaha pelatihan atau pengembangan di perlukan secara terus menerus supaya para
karyawan dapat mengikui perkembangan terakir dalam bidang kerja mereka
masing-masing. Ini berlaku baik untuk tenaga kerja pekerja (non manajerial)
maupun tenaga kerja manajerial.
h. Menunjang Pertumbuhan Pribadi (Personal Growth)
Pelatihan dan pengembangan tidak hanya menguntungkan perusahaan, tetapi juga
menguntungkan tenaga kerja sendiri.
2.6 Pelayanan dan Arti kualitas Petayanan
2.6.1 Pengertian Pelayanan
Sebelum memperoleh pengertian dari pelayanan, terlibih dahulu mengetahui
ciri-ciri atau karateristik dari pelayanan itu.
Karakteristik yang dimaksud adalah:
1. Pelayanan tidak dapat di ukur
Pelayanan memiliki sifat-sifat intangible (tidak dapat di ukur) oleh orang yang
mendapat layanan.
2. Pelayanan bersifat emosional
Pelayanan hanya dapat dirasakan dan tidak dapat di raba, karena lebih bersifat
emosional daripada rasional. Pelayanan biasanya tidak di nyatakan secara realitis
melainkan cendrung dilebih – lebihkan atau di kurangi, tergantung suasana
prasaan ketika memberikan penilaian.
3. Pelayanan bergantung pada harapan tamu
Pelayanan yang memiliki bobot adalah pelayanan yang sesuai dengan harapan
penerima layanan. Pelayanan yang tidak dapat memenuhi harapan disebut sebagai
pelayanan yang tidak berkualitas atau mengecewakan. Melampaui harapan
4. Pelayanan dapat di jual tetapi tidak dapat dimiliki
Tamu dapat membeli layanan dan memilikinya selama di restoran tetapi tidak
dapat membawanya pulang.
Berdasarkan ciri-ciri atau karaterstik pelayan tersebut, maka pengertian
pelayanan dapat diperoleh dari dua sisi yang berbeda, yaitu dari sisi penerimaan
pelayanan dapat diperoleh dari dua sisi yang berbeda, yaitu dari sisi penerima layanan
(receiver) dan dari sisi pemberi layanan (provider). Dai sisi penerimaan layanan,
Yang dimaksud dengan pelayanan adalah timbulnya rasa puas atau tidak puas,yang
dialami pada waktu memperoleh atau mendapatkan sesuatu dari orang yang
memberikan pelayan. Sedangkan dari sisi pemberi layanan, pelayan diartikan sebagai
suatu aktifitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan seseorang yaitu pihak
yang di layani
2.6.2. Arti Kualitas Pelayanan
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan berfariasi mulai dari
yang konvensional dan kualitas biasanya menggambarkan karateristik suatu produk
seperti kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy
of us), estetika (esthetic) dan sebagainya.
Berdasarkan pengertian kualitas, baik konvensional maupun yang strategis
oleh Gasperaz (1997) dinyataka pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian
pokok yaitu kualitas terdiri dan sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan aktrktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan
dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari
segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Penilaian terhadap kualitas atau mutu pelayanan di tentukan oleh tamu yang
menerima pelayanan tersebut. Oleh karena itu pelayanan dapat di ciptakan dengan
terlebih dahulu mengidentifikasikan harapan tamu tentang pelayanan yang
dibutuhkan dan di inginkannya, kemudian dengan pelayanan yang akan disediakan
oleh hotel dengan demikian hotel selalu berusaha menyediakan pelayanan yang
tamu. Bila pelayanan yang diterima oleh tamu melebihi atau sama dari apa yang di
harapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik dan memuaskan.
Akan tetapi menjadi sebaliknya, bila barang atau jasa pelayanan yang di terima
ternyata kurang dariapa yang di harapkan oleh tamu, maka dapat dikatakan pelayanan
tersebut adalah baik dan memuaskan. Akan tetapi menjadi sebaliknya, bila barang
atau jasa pelayanan yang di terima ternyata kurang dan apa yang di harapkan oleh
tamu,maka dapat dikatakan pelayanan tesebut adalah jelek.
2.6Upaya untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks,oleh james A.Fitzsimmons dan
Mona J. Fitzsimmons (A.Sulastiono,1993:35) di jelaskan bahwa tamu akan menilai
kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak ukurannya,
yaitu:
1. Reabilitas/Reliability
Kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah
di janjikan kepada tamu
2. ResponsiffResponsiveness
Kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan
pelayanan yang tepat waktu
3. Kepastian atau Jaminan /Assurance
Pengetahuan dan kesopansantunan serta kepercayaan diri para pegawai ciri-ciri
pegawai mi adalah: kompetensi untuk memberikan pelayan, sopan dan memiliki
sifat respek terhadap tamu.
4. Empati / Empathy
Memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empati ini memiliki
ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha
untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.
Sesuatu yang nampak atau yang nyata, yaitu penampilan para pegawai, dab
fasilitas-fasilitas fisik Iainnya seperti peralatan dan perlmgkapan yang menunjang
pelaksanaan pelayanan.
Dimensi tersebut digunakan oleh tamu sebagai tolak ukur memberikan
penhlaian terhadap kualitas pelayanan, yaitu yang didasarkan atas perbandingan
antara pelayanan yang di harapkan dan kenyataan pelayanan yang di peroleh ooleh
tamu.
Ada dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas yaitu:
1. Kualitas manusia atau prilaku/pribadi berkaitan dengan bagaimana karyawan
memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, prilaku dan keterampilan
verbal berinteraksi dengan tamu.
2. Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur teknik dan
prosedurnya serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam memberikan
pelayanan produk atau jasa
Meningkatkan standar pelayanan berarti juga meningkatkan kualitas
pelayanan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut lebih dari apa yang
diharapkan oleh tamu dapat dilakukan melalui dua cara. Kedua cara dalam
meningkatkan kualitas pelayanan yang di maksud adalah:
1. Kualitas manusia atau prilaku/ pribadi berkaitan dengan bagaimana karyawan
memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, prilaku dan keterampilan
verbal berinteraksi dengan tamu .
2. Keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur unsur teknik dan
prosodur serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam memberikan
pelayanan produk atau jasa.
Meningkatkan standar pelayanan berarti juga meningkatkan kualitas
Pelayanan,untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut lebih apa yang di
harapkan oleh tamu dapat dilakukanmelalui dua cara. Kedua cara dalam
1. Meningkatkan standar pelayanan dengan meningkatkan atau menambah
komponen-komponen produk-produk nyata yang berarti juga akan men ingkatkan
biaya.
2. Meningkatkan produk-produk tidak nyata, yang dapat dilakukan tanpa adanya
penambahan biaya. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan sopan santun,
sifat penuh perhatian dan bersahabat, memberikan sesuatu yang berkenan dengan
meningkatkan harga diri maupun status tamu,mengantisipasi keluhan-keluhan
tamu dengan cepat serta menawarkan sesuatu untuk untuk di kerjakan.
Sebelumnya telah di singgung tentang lima prinsip dimensi pelayanan yang
digunakan oleh tamu untuk menilai kualitas pelayanan. Ditinjau dan sudut pandang
hotel, kelima prinsip dimensi pelayanan akan dapat di penuhi dengan memperhatikan
kemampuan-kemampuan yang di miliki oleh setiap individu yang terlibat dalam
pelaksanaan pelayanan tamu hotel. Untuk dapat memperjelas sejauh mana pelayanan
itu dapat di katakan baik atau berkualitas, maka disajikan kembali suatu model yang
memuat ukuran pelayan yang berkualitas, dimana secara keseluruhan unsur-unsur
yang terkandung dalam lima prinsip dimensi kualitas pelayanan dan akan bergantung
pula pada prilaku dan kualitas manusianya,serta tingkat keterampilan atau keahlian
yang dimiliki oleh setiap individu yang teribat dalam pelaksanaan pelayanan tersebut.
Dua unsur utama yang membentuk pelayanan yang berkualitas yaitu Pertama,
kualitas manusia atau prilaku/pnibadi adalah berkaitan dengan menggunakan
sikap,perilaku dan keterampilan verbal berinteraksi dengan tamu. Untuk memenuhi
unsur-unsur yang terkandung dalam kualitas manusia tersebut, cendrung dapat
dikatakan bahwa kualitas manusia yang di perlukan adalah manusia yang dapat atau
mau melnbeñ dan di ben serta dapat atau mau mencintai dan di cintai.
Perlu diketahui bahwa tidak setiap orang dapat atau mau memberi dan
mencintai, seperti diterangkan oleh Erich fromm (A. Sulastiono : 43 ) yang
Selfishness. Menurutnya, orang yang tergolong ke dalam type Self-love dan manusia
mempunyai kalau dia dapat memberikan cinta termasuk kepada dirinya,dan cinta
kepada yang Selfish, dia hanya tertarik kepada dirinya sendiri, menghendaki segala
senang dalam mengambil. Orang yang Selfish menurut Fromm, bukan tidak saja tidak
dapat mencintai orang lain, akan tetapi juga tidak dapat mencintai dirinya sendiri
bahkan sebenarnya membenci dirinya dan terus menerus hanya meminta tanpa pernah
bisa di puaskan.
Dari kedua jenis manusia menurut Fromm terssebut adalah jelas bahwa orang
yang tergolong ke dalam manusia yang Selfish bukanlah kualitas manusia yang di
perlukan untuk memberikan pelayanan di sektor apapun, termasuk perhotelan.
Bilamana orang orang yang Selfish harus melakukan memberikan pelayanan, ini
karena terpaksa dan dapat menimbulkan konflik nilai dalam dirinya sehingga
menimbulkan frustasi yang agresif dan pada akirnya akan berpengaruh terhadap
pelaksanaan pekerjaan dan mutu pelayanan.
Kedua, keterampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsur-unsur
teknik dan prosedur serta sistem pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam
mentransfer produk dan jasa. Ketrampilan merupakan salah satu usur untuk
menciptakan kualitas pelayanan. Oleh karena itu untuk menciptakan pelayanan yang
BAB III
TUJUAN UMUM MENGENAI ASEAN
INTERNASIONAL HOTEL MEDAN
3.1 Sejarah Berdirinya Asean Internasional Hotel Medan
Tingginya tingkat kebutuhan akan penginapan kususnya perhotelan,
mendorong maraknya pembangunan hotel-hotel yang ada di Medan. Salah satu hotel
yang berbintang yang di bangun di kota terbesar ketiga di indonesia ini adalah best
Westren Asean Internasional Hotel Medan.
Best Westren Asean Internasional Hotel Medan yang sekarang adalah hotel
yang bertaraf Internasional dan berbintang 4 ini dulunya adalah sebuah Restaurant
Asean Seafood, tetapi dengan tingginya permintaan pasar akan kebutuhan hotel
mendorong salah satu pengusaha kaya Medan yaitu Bapak FENLY SUSANTO
mengubah Restaurant Asean Sefood menjadi sebuah hotel yang bertaraf
Internasional. Atas dorongan itu juga maka pada tahun 1995 tepatnya tanggal 18 Juli
1995 di capailah sebuah kesepatan kerja sama antara pihak PT.AIHO dengan pihak
Best Westen Internatiol South East I Indian Ocean yang kesepatan ini di tandatangani
oleh kedua belah pihak di Hotel Tiara Medan.
Pembangunan secara fisik Best Westrent Asean International Hotel Medan
telah dimulai pada tanggal 12 Desember 1992 dan setelah kesepakatan yang di buat
oleh pihak PT . AIHO dengan pihak Best Western International Zone South East /
Indian Ocean, maka hotel ini diresmikan pada tanggal 12 Desember 1995 di Jakarta
dengan nama Best Western Asean Iternational Hotel Medan, dan peresmian
penggunaan gedungnya dilaksanakan pada tanggal 18 Januari 1996.
Best Western Asean International Hotel Medan dibangun bedasarkan keputusan:
1. Surat keputusan menteri parawisata, Pos Telekomunikasi No. KM 94/HK
l03/MPRtahun 1997
2. Surat Keputusan Direktur Jendral Parawisata No. 141/H/1180 Jakarta 3
Pembangunan ini dilakukan secara bertahap, dengan modal pribadi Bapak
Fenly Susanto yang merupakan pemilik hotel tersebut. Induk perusaan berada di
Phoenix Arizon Amerika Serikat, sedangkan untuk Asean, Singapura merupakan
pemasaranya. Selama Best Western Asean International Hotel Medan berdiri telah
ada 4 (empat) General Manager memerintah yaitu:
1. Bapak Allan James Andrew, General Manager pertama yang berasal dari
Singapura
2. Bapak Roger Miles, General Manager kedua yang berasal dari Singapura.
3. Bapak Andre Ronald Klein, General Manager ketiga yang berasal dari Bali.
4. Bapak Philip D. Theseira, General Manager yang keempat yang berasal dari
Singapura.
Dilihat dari lokasi arsitektur maupun interiornya, Best Western Asean
International Medan berlokasi di jalan Haji Adam Malik no. 5 Medan dapat
dikategorikan business hotel. Dengan luas area 2.740 m dengan gedung berlantai 8
kemudian jumlah kamar sebanyak 192 kamar dan ditambah dengan fasilitas
pendukung lainya membuat hotel ini menjadi bangunan termegah di kawasan
tersebut.
3.1.1 Tujuan berdirinya Asean International Hotel
Dengan demikian semaraknya kunjungan wisata Indonesia maka akan
berpengaruh juga terhadap peningkatan pelayanan hotel maka pihak hotel haruslah
menciptakan dan menjaga standar dan hotel tersebut. Hotel Danau Toba International
mempunyai tujuan sebagai berikut:
1. Berusaha memberikan kepuasan tersendiri kepada tamu.
2. Berupaya untuk memberikan pelayanan memuaskan dan juga penampilan
yang menarik dan memelihara keramah-keramahan.
3. Menciptakan dan menjaga kebersihan kamar.
Dengan adanya tujuan tersebut maka diharapkan supaya para tamu semakin
banyak datang berkunjung sehingga tingkat hunian hotel kamar makin tinggi dengan
demikian yang maksimal akan tercapai.
3.2 Klasifikasi Hotel
3.2.1 Lokasi
Asean International Hotel Medan adalah hotel berbintang empat yang berada
di tengah kota yang tidak jauh dari pusat perlanjaan sehingga mudah di capai oleh
berbagai transportasi,tepatnya di Jl. Glugur By pass. Hotel ini dapat di tempuh dalam
waktu Iebih kurang 15 menit dari Bandara polonia Medan dengan jarak tempuh lebih
kurang 4 km
Hotel ini termasuk kedalam katagori chain hotel dari Best Western,khususnya
dalam bidang pemasaran,sedangkan manejemen dan operasionalnya dikelola oleh
PT.AIHO dengan pihak Best Western hotel South Indian Acean di hotel Tiara medan.
Hotel ini juga diresmikan secara simbolis oleh mantan presiden Repuplik
Indonesia, Bapak sueharto pada tanggal 6 Desember 1995 dan di operasikan pada
tanggal 18 Januari 1996 dengan memiliki 8 lantai dengan jumlah 217 kamar. Hotel
ini dibawah pimpinan Bapak Fhilip Tresia sedangkan pemegang sahamnya adalah
Bapak Fhilip Thresia
1. Jumlah Kamar
Berdasarkan jumlah kamar yang ada maka Asean International Hotel
Medan memiliki jumlah kamar lebih dari 100 kamar dan kurang dari 300
kamar sehingga dikiasifikasikan ke dalam Above Average Hotel.
2. Berdasarkan Plan
Asean International Hotel Medan diklafisikasikan ke dalam Continental
Plan karena harga kamar sudah termasuk sarapan pagi.
3. Lama Tamu Menginap
Berdasarkan lamanya tamu menginap di Asean International Hotel Medan
termasuk Semi Resident Hotel karena rata-rata tamu menginap berkisar
4. JenisTamu
Berdasarkan jenis tamu yang menginap adalah Para Bussiness Man
sehingga tamu yang datang untuk tujuan bisnis seperti mengikuti
konvensi dan dagang
Tabel 3.1 Jenis, Jumlah dan Harga Kamar Asean International Hotel Medan
Sumber: Bagian Departmen Kantor Depan Asean International Hotel Medan 2012
Adapun Fasilitas-fasilitas yang tersedia di kamar antara lain:
a. Air Conditioner
b. Private Bath Room with Bhat tub
c. Television
d. IDD Telephone System
e. Video Program
f. Refrigenerator
g. Mini Bar
h. Full-lenght Mirror
i. Writing table, dan
j. Wi-Fi
3.2.2 Fasilitas yang dimiliki Asean International Hotel
Untuk menentukan besar kecilnya suatu hotel dapat ditinjau dan berbagai
fasilitas yang dimiliki oleh hotel tersebut. Dimana fasilitas-fasilitas tersebut juga
menunjang dalam melaksanakan operasational tersebut. Hotel Asean International
Medan memiliki fasilitas-fasilitas sesuai dengan kiasifikasi bintang (****). Selain
No Jenis Kamar Jumlah Kamar Harga Kamar
1 One Bedroom Suite 3 kamar Rp. 2.000.000,-
2 Family 10 kamar Rp. 1.400.000,-
3 Deluxe Room 10 kamar Rp. 1.200.000,-
4 Superior Room 169 kamar Rp. l.000.000,-
fasilitas yang ada di kamar, hotel ini juga mempunyai fasilitas pendukung lain nya
antara lain:
a. Anggrek Coffe House
Anggrek Coffe House berada di Iantai 1 yang berkapasitas 116 tempat
duduk dan dibuka selama 24 jam. Anggrek Coffe House ini menyediakan
masakan Eropa, Asia dan Indonesia baik buffeet maupun Ala Carte.
b. Jazz Lounge
Berada di lantai 1, di depan Anggrek Coffe house yang menyediakan
berbagai jenis minuman Alkohol maupun Non Alkohol, buka pada pukul
10.00 WIB sampai 01.00WIB
c. Velvet Karaoke
Terletak di lantai 1 basement sebagai tempat hiburan juga menyajikan
minuman Alkohol dan Non Alkohol, buka setiap hari mulai pukul 14.00
WIB sampai dengan pukul 02.00 WIB
d. Executive lounge
Terletak di Iantai 7, tamu yang datang khusus tamu-tamu yang berada di
Executive room, buka dari pukul 07.00 WIB sampai 23.00 WIB.
e. Room Service
Pelayanan 24 jam untuk tamu yang memesan makanan dan minuman dari
kamar tamu yang menyajikan menu yang sama dengan Coffee House.
f. Swimming Pool
Berada di lantai III yang menyajikan. fasilitas untuk anak-anak dan
dewasa. Dengan kedalaman 1 meter sampai dengan 180 cm, yang terletak
di lantai 1 dengan luas seluruh nya 305 m2
g. Fitnes Center
Menikmati fasilitas kebugaran dan ruangan aerobik dengan peralatan yang
lengkap untuk fitnes yang terletak di lantai 1 berdekatan dengan swiming
pool, serta mendapatkan fasilitas lain yang dilengkapi dengan sauna,
steam dan jacuzzi guna menaggulangi rasa stres melalui panduan dari
h. Royal Palace Restaurant ( Chinese Restaurant)
Berada di loby menghadap ke jalan Waringin, keadaan nya sangat tenang
dan dapat menikmati makan siang bersama keluarga dengan faslitas 115
kursi.
i. Art Shop
Terletak di lantai 1 di depan Anggrek Coffe House, yang buka pada pukul
07.00 WIB sampai dengan pukul 21.00 WIB. Jasa yang disediakan bagi
tamu khusus nya menjual souvenir seperti baju batik, gelang, tas, dll.
j. Money Changer
Berada di lantai I sebagai tempat penukaran uang asing bagi tamu
k. Safe Deposit box
Berada di lantai I sebagai tempat penyimpanan benda berharga milik
tamu.
l. Business center
Berada di Lobby area untuk memberikan pelayanan surat-menyurat.
m. Travel Agent
Jasa yang disediakan bagi tamu khususnya dalam pemesanan tiket
pesawat.
n. Taxi service
Disediakan untuk tamu yang ingin menggunakan jasa taxi untuk
perjalanan didalam kota maupun luar kota.
o. Parking Area
Berada di lantai dasar yang dapat menampung lebih dari 10 unit kendaraan
roda empat dan 100 unit kendaraan roda dua.
Fasilitas meeting/convention
Asean international hotel memiliki ruangan function yang dapat disewakan
baik untuk bisnis, atau pun pesta function itu adalah
a. Function Room (Cristal Room)
Terletak di lantai 1 dengan luas keseluruhan 256 m2 yang dapat digunakan
yang diperlukan, ruangan dapat dibagi menjadi 4 ruangan partisi setiap
ruangan ukuran 8x16 meter.
b. Foyer Fuction
Ruangan ini bersebelahan dengan Convention hall dengan luas kira-kira 220
m2, yang dapat digunakan untuk acara arisan, cooktail, dan acara resmi
lainnya dengan kafasitas 100 orang
c. Royal Ballroom
Ruangan ini di pakai untuk kegiatan bisnis dinner ,wedding party, kegiatan
konferensi,seminar,berkapasitas mulai dari 50-400 orang. Royal room ini
dibagi menjadi
- Royal Room I
- Royal Room II
- Royal Room III
- Royal Room IV
Ruangan ini dapat di tata sedemikian rupa sesuai dengan jenis kegiatan dan
permintaan tamunya , misalnya :
- Theater style susunan kursi-kursinya seperti di bioskop
- Untuk kegiatan reception maka meja mejanya disusun berbentuk “U”
dengan rapi dan disetiap meja dilengkapi dengan bunga segar.
- Tabble buffet untuk kopi di susun dengan rapi dan berbentuk bulat.
3.3. Struktur Organisasi
Struktur organisasi merupakan hal yang terpenting untuk mengetahui tugas
dan tanggung jawab seorang karyawan sehingga dalam melaksanakan pekerjaan
dapat mengetahui atasan maupun bawahan sebagai suber informasi dalam melakukan
kerja sama di dalam sebuah perusahaan. Adapun pengertian Struktur
Organisasi menurut pendapat Drs. Malayu S. P. Hasibuan (1996 : 34) menyatakan
bahwa: “suatu gambar yang menggambarkan tipe organisasi, organisasi departmen,
kedudukan dan jenis wewengan pejabat, bidang dan hubungan pekerjaan, garis
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa Struktur Organisai merupakan
hal terpenting dalam suatu perusahaan. Adapun struktur organisasi departemen Tata
Hidangan di Asean international Hotel Medan dapat dilihat pada gambar 2.1 berikut
ini:
Sumber : Personalia Asean International Hotel Medan, 2010
Gambar : Struktur Organisasi Depatremen Tata Hidangan Pada Asean
International Hotel Medan F & B
Manager
Banguet manager
Secretary
Rest Manager Jazz Lounge Manager
Asst. Rest Mgr
Head Waiter
Captain
Waiter / ess
Head Waiter
Captain
Waiter / ess
Batender
Jaza lounge juga memiliki struktur organisasi yang merupakan bagian struktur
organisasi secara keseluruhan di Departemen Tata Hidangan sebagai berikut:
Sumber: Personalia Asean International Hotel Medan, 2010
Gambar 3.2. Struktur Organisasi di Jazz Lounge pada Asean International
Hotel Medan
Adapun jumlah karyawan yang ada di Jazz Lounge dapat dilihat pada table
berikut ini:
Tabel 3.2 Jumlah Karyawan di Jazz Lounge pada Asean International Hotel
Medan
No Jabatan Jumlah Karyawan (Orang)
1 F&BManager 1
2 Bar Manager 1
3 Bartender I
4 Waiter/ess 4
Jumlah 7
BAB IV
UPAYA PENINGKATAN KINERJA KARYAWAN FOOD AND BEVERAGE
DEPARTMENT UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAVANAN DI
HOTEL ASEAN INTERNATIONAL HOTEL MEDAN
4.1 Upaya Food and Beverage dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan
Karyawan yang bekerja paa organisasi atau perusahaan harus menguasai
pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya, untuk itu dilakukan suatu pembekalan
agar karyawan yang ada dapat lebih menguasai dan ahli di bidangnya masing-masing
serta meningkatkan kinerja yang ada. Dengan begitu upaya peningkatan kinerja
karyawan menjadi sangat penting mulai dari karyawan tingkat rendah maupun yang
tinggi. Proses pengembangan karyawan di Asean International Hotel Medan
dilakukan secara berkala yaitu sekali dua tahun. Untuk mendapatkan tenaga yang
terampil para karyawan telah diberikan pendidikan dasar perhotelan yang
dilaksanakan atas kerjasama BPLP Bandung dengan PT. Natour. Dan secara terus
menerus pendidikan dan latihan karyawan tetap dilaksanakan baik secara formal
maupun non formal.
Dalam rangka meningkatkan kinerja karyawan, maka pihak Food and
Beverage melakukan:
a. Pendidikan dan Latihan
Pendidikan dan latihan dilakukan untuk pelatihan karyawan di Asean
International Hotel Medan. Proses ini dilakukan setelah terjadi penerimaan
karyawan dan berlaku juga bagi karyawan yang sudah lama bekerja,
Pendidikan dan pelatihan yang diberikan adalah:
1. Melatih karyawan agar mampu menangani keluhan dari tamu sebab
mereka bertanggung jawab sebagai duta perusahaan yang harus menjaga
citra perusahaan. Manager food and beverage memberikan pelatihan
kepada karyawan agar nantinya karyawan mampu menangani segala
beverage akan bertindak sebagai tamu yang memberikan keluhan dan
karyawan harus bisa menangani keluhan tersebut.
2. Melatih karyawan agar mampu menawarkan makanan dan minuman
kepada tamu. Dalam hal ini, karyawan juga perlu mendapat pelatihan agar
tamu tertarik membeli makanan dan minuman yang ditawarkan.
b. On the Job Training
Pihak food and beverage mengadakan job training selama 3 bulan kepada
karyawan unruk meningkatkan kinerja karyawan. Dimana program ini
diberikan langsung di tempat kerja oleh seorang supervisor atau karyawan
senior yang sudah berpengalaman. Dengan diadakannya job training maka
pihak food and beverage berharap karyawan yang mengikutinya dapat bekerja
lebih baik lagi dan sebelumnya,
c. Studi Banding
Selain on the job training pihak food and beverage juga mengadakan studi
banding sebagai salah satu upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kinerja
karyawan. Karyawan yang mengikuti studi banding adalah karyawan yang
memiliki loyalitas yang tinggi, skill yang baik. P&akfood and beverage juga
mengadakan paket pendidikan bagi karyawan yang ingin melanjutkan
pendidikannya di D3 Pariwisata Jogja dan BPLP Bandung,
d. Menetapkan Sanksi
Untuk menunjang operasional usahanya maka pihak food and beverage
menetapkan sanksi bagi karyawan yang bekerja dengan tidak baik. Karyawan
yang bekerja dengan tidak baik akan diberikan sanksi sesuai prosedur yang
ada. Dengan adanya penetapan sanksi maka para karyawan akan
melaksanakan tugasnya dengan sebaik mungkin dan hal ini dipercaya dapat
4.2 Upaya untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Asean International
Hotel Medan
Asean International Hotel Medan merupakan salah satu hotel yang bertaraf
intemasional yang tentunya memiliki prioritas untuk menarik wisatawan yang datang
ke Sumatera Utara khususnya yang ingin tinggal di kota Medan. Tujuan ini sejalan
dengan upaya peningkatan kualitas pelayanan hotel tersebut. Dalam mencapai tujuan
yang dimaksud, Asean International Hotel Medan berusaha untuk meningkatkan
kualitas pelayanan dengan berbagai cara, yaitu:
1. Menerapkan sistem pelayanan sesuai dengan standar operating procedure yang
telah ditetapkan oleh pihak manajemen kepada karyawan Hotel Asean
International Hotel Medan.
2. Berusaha untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada tamu, mulai
dan tamu check in hingga check out. Untuk itu tamu pantas mendapatkan
pelayanan terbaik yang disediakan oleh pihak hotel supaya tamu merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan.
3. Setiap karyawan Asean International Hotel Medan diberikan tugas dan tanggung
jawab sesuai dengan bakat dan kemampuan yang dimilikinya. Hal ini bertujuan
untuk mencegah terjadinya kesalahan agar para karyawan mampu menjalankan
tugas dan tanggungjawabnya dengan baik.
4. Untuk menghasilkan karyawan yang berikualitas maka pihak manajemen
mengadakan pelatihan-pelatihan kepada karyawan tentang pelayanan sehingga
menambah keahlian dan keterampilan pam karyawan Asean International Hotel
Medan.
5. Pihak manajemen Asean International Hotel Medan mengadakan evaluasi tentang
sistem kerja karyawan secara bertahap serta memilih karyawan yang terbaik untuk
memacu semangat kerja karyawan.
4.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pencapaian Kinerja Karyawan
Kinerja individu adalah hasil kerja karyawan baik dari segi kualitas maupun
mempengaruhi pencapaian kinerja karyawan Asean International Hotel Medan
adalah:
a. Faktor Individu
Secara psikologis, individu yang normal adalah individu yang memiliki integritas
yang tinggi antara rangsi psikis (rohani) dan fisiknya (jasmaniah). Dengan adanya
integritas yang tinggi antara iungsi psikis dan fisik, maka individu tersebut
memiliki konsentrasi diri yang baik. Konsentrasi yang baik merupakan modal
utama individu manusia untuk mampu mengelola dan mendayagunakan potensi
dirinya secara optimal dalam melaksanakan kegiatan atau aktivitas kerja
sehari-hari dalam mencapai tujuan perusahaan. Tanpa adanya konsentrasi yang baik dari
karyawan dalam bekerja, maka mimpi pimpinan mengharapkan mereka dapat
bekerja produktif dalam mencapai tujuan perusahaan. Konsentrasi karyawan
dalam bekerja sangat dipengaruhi oleh kemampuan potensi, yaitu kecerdasan
pikiran dan kecerdasan emosi. Karyawan yang mampu bekerja dengan penuh
konsentrasi apabila memiliki tingkat intelegensi minimal normal dengan tingkat
kecerdasan emosi baik (tidak merasa bersalah yang berlebihan, tidak mudah
marah, tidak dengki, tidak benci, tidak iri hati, tidak dendam, tidak sombong, tidak
minder, tidak cemas, dan memiliki pandangan dan pedoman hidup yang jelas).
b. Faktor Lingkungan Penusahaan
Faktor lingkungan kerja perusahaan sangat menunjang bagi karyawan dalam
mencapai prestasi kerja. Faktor lingkungan perusahaan yang dimaksud antara lain
uraian jabatan yang jelas, autoritas yang memadai, target kerja yang menantang,
pola komunikasi kerja efektif, hubungan kerja harmonis, iklim kerja respek dan
dinamis, peluang berkarier dan fasilitas kerja yang relatif memadai. Jika faktor
Iingkungan perusahaan kurang menunjang, maka bagi karyawan yang memiliki
thigkat kecerdasan pikiran memadai dengan tingkat kecerdasan emosi baik, dapat
berprestasi dalam bekerja. Hal ini bagi karyawan, lingkungan perusahaan dapat
diubah dan bahkan dapat diciptakan oleh dirinya serta merupakan pemacu,
4.4.Langkah-Iangkah Peningkatan Kinerja Karyawan
Langkah-langkah yang dilakukan untuk meningkatkan kinerja karyawan
food and beverage adalah sebagai berikut:
a. Membuat Pola Pikir yang Modern
Manager food and beverage harus meninggalkan cara dan gagasan lama tentang
cara menyelesaikan pekerjaan, seperti mengancam, membujuk, mengintimidasi,
menyalahkan, menyerang kepribadian dan sikap karyawan. Hal ini bertujuan untuk
mengoptimalkan keberhasilan karyawan atau dengan memberikan panutan dalam
hal waktu dan usaha, membagi komunikasi dua arah dan menemukan
kebijaksanaan karyawan dengan memanfaatkan pengetahuan, keahlian, dan
pengalamannya.
b. Bekerja bersama Karyawan
Karyawan merupakan kontributor sejajar dalam manajemen kinerja, managerfood
and beverge berusaha untuk selalu bekerjasama dengan para karyawannya karena
karyawan harus menjadi peserta aktif dan antusias dalam menjalankan proses kerja
sesuai dengan ketentuan yang telah diinformasikan sehingga keterlibatannya dan
membangun rasa memiliki dan tanggung jawab. Dengan adanya kerjasama
karyawan tidak merasa diperintah sehingga konflik pun akan berkurang.
c. Rencanakan Secara Tepat dengan Sasaran Jelas
Perencanaan kinerja secara tepat dengan sasaran yang jelas yang diberikan oleh
manager food and beverage diharapkan dapat diukur dalam hasil pencapaiannya
sehingga karyawan mengerti tujuan mana yang paling penting dan yang kurang
penting untuk menentukan prioritas pekerjaan yang akan dilakukan.
d. Satukan Sasaran Karyawan
Keseluruhan proses manajemen kerja akhirnya akan menjadi usaha yang sia-sia
bila sasaran dan tanggung jawab karyawan tidak langsung dihubungkan dengan
sasaran dan misi kelompok kerja. Manager food and beverage berusaha untuk
menyatukan sasaran karyawan dengan tujuan apabila tiap karyawan mencapai
sasaran maka kelompok kerjanya juga mencapai sasaran yang ditugaskan untuk
termotivasi dan memperoleh lebih banyak kepuasan dalam melakukan
pekerjaannya.
e. Tentukan Insentif Kerja
Insentif sedikit berbeda dengan imbalan yang akan selalu diberikan bila karyawan
melakukan kinerja normal. Insentif kerja yang diberikan Asean International Hotel
Medan berupa bonus, kesempatan mendapatkan pelatihan, pertimbangan promosi,
dan kenaikan upah.
f. Jadilah Orang yang Mudah Ditemui
Komunikasi yang diterapkan di Asean International Hotel Medan adalah
komunikasi yang dilakukan secara dua arah yang merupakan tulang punggung
manajemen kinerja yang efektif dimana komunikasi harus diarahkan pada
pengenalan dan pemecahan masalah. Dengan demikian, karyawan percaya dan
dengan tanggapan pada setiap masalah yang dilakukan akan di dapatkan informasi
terus menerus yang berguna untuk menghilangkan hambatan-hambatan pada
proses pekerjaan untuk mencapai sasaran perusahaan yang telah ditetapkan.
g. Berfokuslah pada Komunikasi
Asean International Hotel Medan berusaha untuk melakukan komunikasi yang
baik karena komunikasi merupakan bagian penting untuk membangun relasi dan
menumbuhkan motifasi antar karyawan sehinggga terbina suatu kerjasama yang
harmonis.
h. Persiapkan Penilaian
Dengan adanya persiapan penilaian yang dilakukan Asean International Hotel
Medan peninjauan kinerja haras dipersiapkan secara detail dan sistem manajemen
kinerja, seperti deskripsi pekerjaan, tanggung jawab kerja, rencana kinerja yang
telaksana berdasarkan dokumentasi yang ada dan terkait satu sama lain sehingga
hasilnya dapat membangkitkan motivasi dan semangat karyawan.
i. Awali Tinjauan Secara Benar
Penilaian kinerja bagi karyawan merupakan pengalaman yang tidak
menyenangkan, karena menganggap penilaian tidak membantu karyawan dalam
Medan berusaha untuk menciptakan suasana yang membuat karyawan merasa
nyaman, aman, dan mau mengerti tentang pentingnya penilaian kinerja.
j. Akui Keberhasilan
Dalam hal ini Asean International Hotel Medan selalu memperhatikan kinerja
karyawan dengan baik. Karyawan yang bekerja dengan baik diberikan perhatian
dan penghargaan sebagai bentuk pengakuan atas kinerjanya. Dengan adanya
pengakuan, karyawan akan memberikan kontribusi dan rela berkorban untuk
pekerjaan yang dilakukan seeara maksimal.
k. Berfokuslah pada Perilaku dan Hasil
Untuk mencapai sasarannya dalam meningkatkan kinerja karyawan food and
beverage maka Asean International Hotel Medan tidak memfokuskan sikap dan
kepribadian karyawan karena tidak akan mempengaruhi keberhasilan kerja dan
sikap dapat diamati langsung. Oleh sebab itu, perhatian utama harus ditujukan
untuk meningkatkan produktivitas dan kinerja yang merupakan hasil dan perilaku
karyawan.
l. Perjelas Kinerja
Langkah selanjutnya yang hams dilakukan untuk meningkatkan kinerja karyawan
food and beverage adalah memperjelas kinerja. Dimana Asean International Hotel
Medan memberikan kinerja yang jelas bagi karyawannya karena karyawan
memerlukan umpan balik yang tetap dan spesifik seputar kinerja, sehingga dapat
diketahui kinerjanya sangat baik dan dapat ditingkatkan.
m.Gunakan Disiplin Bertahap
Mendisiplinkan karyawan bukan berarti menghukum karyawan, tetapi merupakan
proses untuk menjaga karyawan tetap bertanggung jawab terhadap tindakannya.
Dengan adanya disiplin yang telah diterapkan Asean International Hotel Medan
diharapkan mampu meningkatkan kinerja karyawan dan Asean International Hotel
Medan menerapkan konsekuensi, seperti percobaan, penurunan pangkat atau
skorsing secara bertahap sesuai dengan jenis pelanggaran yang dibuat.
