ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN WEBSITE PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO)TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA DENGAN METODE WEBQUAL 4.0
TUGAS AKHIR
Program Studi S1 Sistem Informasi
Oleh:
LEZA RISTI NAVYCA 09.41010.0284
FAKULTAS TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA
DENGAN METODE WEBQUAL 4.0
TUGAS AKHIR
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana Komputer
Oleh :
Nama : Leza Risti Navyca NIM : 09.41010.0284
Program : S1 (Strata Satu) Jurusan : Sistem Informasi
FAKULTAS TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA INSTITUT BISNIS DAN INFORMATIKA STIKOM SURABAYA
Ku persembahkan kepada
Ayahanda dan Ibunda tercinta
Halaman
ABSTRAK... vii
KATA PENGANTAR... viii
DAFTAR ISI... x
DAFTAR TABEL... xiv
DAFTAR GAMBAR... xvii
DAFTAR LAMPIRAN... xx
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 4
1.3 Batasan Masalah ... 5
1.4 Tujuan ... 5
1.5 Manfaat ... 6
1.6 Sistematika Penulisan ... 6
BAB II LANDASAN TEORI ... 9
2.1 Kualitas ... 9
2.2 Website ... 10
2.3 Kualitas Website ... 13
2.4 Kepuasan ... 14
2.6 Kepuasan Pelanggan ... 16
2.7 Konsep WebQual ... 16
2.7.1 Dimensi WebQual ... 18
2.8 Hubungan antara Kualitas Informasi dengan Kepuasan Pelanggan .... 20
2.9 Hubungan antara Kualitas Interaksi dengan Kepuasan Pelanggan ... 21
2.10 Hubungan antara Kualitas Penggunaan dengan Kepuasan Pelanggan ... 21
2.11 Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Komitmen Situs ... 21
2.12 Skala Likert ... 22
2.13 Statistikal Product and Service Solutions (SPSS ... 23
2.14 Validitas dan Reliabilitas ... 23
2.15 Uji Asumsi ... 25
2.16 Regresi ... 28
2.17 Regresi Linear Berganda ... 29
2.18 Pengujian Persamaan Regresi ... 29
2.19 Analisis Korelasi Ganda ... 33
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 35
3.1 Website Resmi PT. Kereta Api Indonesia (Persero) ... 35
3.2 Alur Proses Metodologi Penelitian ... 40
3.3.1 Identifikasi Masalah ... 41
3.3.2 Studi Literatur ... 41
3.3.3 Pengumpulan Data ... 41
3.3.4 Membuat Model Hipotesis ... 42
3.4 Tahap Pelaksanaan ... 43
3.4.1 Analisis Website dengan WebQual ... 43
3.4.2 Analisis Pengaruh Kualitas Website ... 55
3.4.3 Analisis Regresi Linear Berganda ... 73
3.5 Tahap Akhir ... 81
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 82
4.1 Gambaran Umum Karakteristik Responden ... 82
4.1.1 Jenis Kelamin ... 82
4.1.2 Usia... 83
4.1.3 Pendidikan Sebelumnya ... 83
4.1.4 Kota Asal ... 84
4.1.5 Tujuan Mengunjungi Website Resmi PT. KAI (Persero) ... 84
4.2 Website Quality ... 85
4.2.1 Usability Quality (X1) ... 85
4.2.2 Information Quality (X2) ... 86
4.3 User Satisfaction (Y) ... 88
4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 89
4.4.1 Uji Validitas ... 89
4.4.2 Uji Reliabilitas... 94
4.5 Uji Asumsi ... 101
4.5.1 Uji Normalitas Data ... 101
4.5.2 Uji Multikolinearitas ... 103
4.5.3 Uji Heteroskedastisitas ... 104
4.5.4 Uji Autokorelasi ... 107
4.5.5 Uji Linearitas ... 109
4.6 Analisis Regresi Linear Berganda ... 113
4.6.1 Prosedur Analisis Regresi dan Pengujian... 115
4.7 Pembahasan ... 123
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 127
5.1 Kesimpulan ... 127
5.2 Saran ... 128
DAFTAR PUSTAKA ... 129
LAMPIRAN ... 132
1.1Latar Belakang
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) yang selanjutnya disingkat sebagai PT. KAI (Persero) atau “Perseroan” adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang menyediakan, mengatur, dan mengurus jasa angkutan kereta api di Indonesia. PT. KAI (Persero) mempunyai visi yaitu “Menjadi Penyedia Jasa Perkeretaapian Terbaik Yang Fokus Pada Pelayanan Pelanggan Dan Memenuhi Harapan Stakeholders”.
Guna mewujudkan misinya tersebut maka PT. KAI (Persero) turut andil meningkatkan pendayagunaan teknologi dalam perkembangan perusahaannya dengan memiliki website resmi yaitu www.kereta-api.co.id. Website menjadi sangat penting karena merupakan salah satu usaha PT. KAI (Persero) untuk menyediakan berbagai fasilitas yang dapat digunakan oleh pelanggan. Website tersebut berisi profil perusahaan, layanan produk tentang angkutan penumpang dan barang, berita dan siaran pers, laporan kinerja perusahaan, penghargaan, pengadaan barang dan jasa, rekrutmen hingga pemesanan tiket online.
Dewasa ini, pemesanan tiket kereta api dapat dilakukan dengan mudah melalui sambungan internet atau biasa disebut dengan reservasi online. Pelayanan tersebut telah diperkenalkan oleh PT. KAI (Persero) sejak Agustus 2012 silam. Hal ini berarti pihak PT. KAI (Persero) dapat berhubungan langsung dengan pelanggan yang menjadi pengguna website. Layanan ini tentu saja telah
memberikan dampak ekonomis yang cukup signifikan dan dapat memberikan kepuasan tersendri kepada pengguna website-nya.
Kepuasan pengguna layanan reservasi online pada website PT. KAI (Persero) berperan penting terhadap penggunaan dan pemanfaatan teknologi informasi yang diterapkan, karena kepuasan pengguna merupakan kunci sukses untuk mengukur sistem informasi yang telah diimplementasikan. Tujuan dari pengguna yang memanfaatkan sebuah fitur teknologi adalah ingin mendapatkan sebuah informasi atau data yang akurat serta lengkap dan up to date. Selain itu, proses data/ informasi yang cepat dapat membantu pengguna dalam mengambil keputusan dengan cepat pula sesuai dengan kebutuhannya. Keterlibatan pengguna dalam pemanfaatan teknologi sistem informasi sangat menentukan keberhasilan sebuah kualitas sistem dan informasi yang disajikan. Informasi yang berkualitas dan sesuai dengan kebutuhan pengguna dapat menumbuhkan suatu tingkat kepuasan bagi pengguna itu sendiri (Jogiyanto, 2008). Jika hasilnya tidak memuaskan pengguna, maka akan menjadi salah satu titik kelemahan atau kegagalan sistem bagi PT. KAI (Persero).
web akan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pengguna terutama jika kualitas penggunaan pada layanan website-nya memiliki kualitas yang baik.
Berdasarkan data yang dihimpun dari alexa.com sebagai situs yang menyajikan peringkat website, PT. KAI (Persero) mengalami penurunan peringkat yang cukup signifikan sejak bulan September 2015 hingga bulan Januari 2016 yang puncaknya terjadi pada tanggal 11 Desember 2015 dengan rincian yang dapat dilihat pada gambar 1.1.
Gambar 1.1 Data Alexa Traffic Ranks Pada PT. KAI (Persero) (September 2015 – Januari 2016)
Tabel 1.1 Data AlexaTrafic Rank tanggal 16 Februari 2016
No Perusahaan Trafic Rank di Indonesia
1 PT. Kereta Api Indonesia (Persero) 416
2 PT. Garuda Indonesia (Persero) 351
Berdasarkan permasalahan tersebut, pihak PT. KAI (Persero) membutuhkan masukan sebagai bahan evaluasi mengenai kualitas dari layanan website-nya. Oleh sebab itu, maka dalam Tugas Akhir ini dilakukan penelitian untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan website dari sisi kepuasan pengguna akhir dan pengunjung situs menggunakan metode WebQual 4.0, dengan cara memberikan kuesioner terhadap pengguna baik secara online maupun offline. Diharapkan penelitian ini dapat memberikan bahan pertimbangan atau masukan kepada pihak manajemen yang mengelola website dalam mengetahui pengaruh kualitas layanan website terhadap kepuasan pengguna, sehingga dapat mempertahankan layanan jika sudah baik dan meningkatkan kualitas layanan website jika belum baik.
1.2Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat diperoleh rumusan masalahnya adalah :
1. Bagaimana menganalisis pengaruh layanan website PT. KAI (Persero) untuk kualitas penggunaan terhadap kepuasan pengguna.
3. Bagaimana menganalisis pengaruh layanan website PT. KAI (Persero) untuk kualitas interaksi terhadap kepuasan pengguna.
1.3Batasan Masalah
Batasan masalah dalam penelitian Tugas Akhir ini adalah :
1. Layanan yang dianalisis pada website resmi PT. KAI (Persero) adalah layanan reservasi online.
2. Konstruk/ pertanyaan untuk kuesioner berasal dari WebQual dan hanya mengukur kualitas layanan website.
3. Pengguna website merupakan pelanggan dari PT. KAI (Persero) 4. Kuisioner online menggunakan googleform.
5. Kuesioner offline dibagikan kepada pelanggan PT. KAI (Persero) di stasiun Gubeng Surabaya
6. Analisis menggunakan metode regresi linear berganda.
7. Tools yang digunakan untuk menganalisa hasil dari kuesioner adalah SPSS Versi 22.0.
1.4Tujuan
Mengacu pada rumusan masalah yang telah dijelaskan, maka tujuan dari penelitian Tugas Akhir ini adalah :
1. Menghasilkan analisis pengaruh kualitas penggunaan layanan website PT. KAI (Persero) terhadap kepuasan pengguna.
3. Menghasilkan analisis pengaruh kualitas interaksi layanan website PT. KAI (Persero) terhadap kepuasan pengguna.
1.5 Manfaat 1. Bagi Penulis
Melalui penelitian ini diharapkan penulis dapat memahami dan mengaplikasikan ilmu pengetahuan yang diperoleh dari Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya. Penelitian ini digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan website terhadap kepuasan pengguna yang dimoderasi oleh variabel-variabel nilai pada website PT. KAI (Persero) serta dapat memberikan informasi sebagai acuan dalam penelitian lebih lanjut. 2. Bagi PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi PT. KAI (Persero) yang bersangkutan dalam hubungannya dengan jasa transportasi di Indonesia. Serta sebagai input atau bahan masukan untuk perbaikan kualitas layanan website guna memenuhi kepuasan pengguna, sehingga dapat membantu menentukan langkah-langkah selanjutnya yang diambil dalam mengukur kebijaksanaan dimasa yang akan datang.
1.6Sistematika Penulisan
BAB I Pendahuluan
Bab ini membahas tentang latar belakang masalah dan penjelasan permasalahan secara umum, perumusan masalah serta batasan masalah yang dibuat, tujuan dan manfaat dari pembuatan Tugas Akhir serta sistematika penulisan buku ini.
BAB II Landasan Teori
Bab ini membahas mengenai teori tentang konsep metode webqual, uji statistika regresi linier berganda yang digunakan untuk menunjukkan tingkat keterkaitan antara tiga dimensi kualitas website dengan kepuasan pengguna serta skala pengukuran yang digunakan.
BAB III Metode Penelitian
Pada bab ini berisi tentang gambaran umum website resmi PT. Kereta Api Indonesia (Persero), alur proses metodologi penelitian, tahap awal metodologi penelitian, tahap pelaksanaan, dan tahap akhir dari metodologi penelitian.
BAB IV Pembahasan
BAB V Penutup
2.1 Kualitas
Kualitas dapat dibedakan menjadi dua, yaitu berdasarkan pandangan produsen dan konsumen. Kualitas menurut produsen adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, yaitu toleransi tertentu yang diberikan oleh produsen untuk dimensi-dimensi kritis yang telah dispesifikasi dan bagian-bagian yang dihasilkannya. Untuk bidang jasa, mempertahankan suatu kualitas yaitu dengan memenuhi standar pelayanan. Kualitas menurut konsumen berarti nilai, yaitu seberapa baik tingkatan suatu produk atau jasa dalam memenuhi keperluan/ kebutuhan konsumen dengan harga yang harus dibayarkan.
Menurut Goeth dan Davis dalam Sunyoto (2012) menyatakan bahwa kualitas adalah sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sementara kualitas menurut ISO didefinisikan sebagai derajat atau tingkat karakteristik yang melekat pada produk atau jasa yang mencukupi persyaratan atau keinginan. Menurut Tjiptono (2012), kualitas apabila dikelola dengan tepat akan berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Sedangkan Garvin yang dikutip dalam Tjiptono (2012) menyatakan bahwa terdapat lima perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya,
sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
Dalam organisasi jasa tertentu, kualitas bukanlah sesuatu yang mudah didefinisikan, karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan konsumen. Kualitas secara umum dapat diartikan sebagai karakteristik produk/ jasa yang ditentukan oleh konsumen. Kualitas dapat diperoleh melalui proses pengukuran serta perbaikan yang berkelanjutan.
2.2 Website
Website pertama kali ditemukan oleh Sir Timothy John, Tim Berners-Lee. Pada tahun 1991 website terhubung dengan jaringan. Tujuan dari dibuatnya website pada saat itu yakni untuk mempermudah tukar menukar dan memperbaharui informasi kepada sesama peneliti di tempat mereka bekerja. Dengan demikian pengertian website saat itu masih sebatas tukar menukar informasi.
pada semantic web, Ontology, web service, social software, folksonomies dan Peer-to-Peer. Penelitian ini sangat memperhatikan ‘budaya’ sebuah komunitas terhadap kebutuhan akan sebuah data atau informasi.
Menurut Lau dan Lee (1999) secara terminologi, website adalah kumpulan dari halaman-halaman situs, yang biasanya terangkum dalam sebuah domain (alamat) atau sub domain, yang tempatnya berada di dalam World Wide Web (WWW) di internet. Sebuah halaman website adalah dokumen yang ditulis dalam format Hyper Text Markup Language (HTML), yang hampir selalu bisa diakses melalui HTTP, yaitu protokol yang menyampaikan informasi dari server website untuk ditampilkan kepada para pemakai melalui web browser. Semua publikasi dari website-website tersebut dapat membentuk sebuah jaringan informasi yang sangat besar.
Menurut Lau dan Lee (1999) website dibagi menjadi dua jenis, yaitu statik dan dinamis:
a. Website statik merupakan bentuk website yang isi didalam website tersebut tidak dimaksudkan untuk di update secara berkala, dan biasanya di maintenance secara manual oleh beberapa orang yang menggunakan software editor.
maka halaman tersebut akan secara otomatis di ambil dari media penyimpanan sebagai respon dari permintaan yang diminta oleh pengguna. Sebuah situs dapat menampilkan dialog yang sedang berlangsung diantara dua pengguna, memantau perubahan situasi, atau menyediakan informasi yang berkaitan dengan sang pengguna.
Berdasarkan pengertiannya, web juga memiliki kriteria, sehingga dapat dikatakan telah memenuhi syarat sebagai web yang baik. Adapun kriteria web yang baik menurut Hermana (2007) untuk kualitas sistem yang di nilai oleh penggunanya diantara adalah dari segi:
1. Ketergunaanya (Usability)
Situs web harus memenuhi lima syarat untuk mencapai tingkat usability yang ideal, antara lain: mudah dipelajari, efisien dalam penggunaan, mudah untuk diingat, tingkat kesalahan rendah.
2. Sistem Navigasi (Struktur)
Kemudahan bernavigasi dalam situs web melibatkan sistem navigasi situs web secara keseluruhan dan desain interface situs web tersebut. Dengan demikian pengguna dapat menemukan apa yang mereka cari dengan cepat dan mudah. 3. Desain visual (realibility)
4. Lama Respon (Loading Time)
Jumlah lama waktu yang dihitung dari akhir permintaan tersebut dilayani, ini berkaitan dengan kecepatan sistem website itu sendiri.
5. Contents
Sebaiknya apapun situs web secara desain grafis, tanpa konten yang berguna dan bermanfaat maka akan kurang berarti. Konten yang baik akan menarik, relevan, dan pantas untuk target audien situs web tersebut.
6. Accessibility
Halaman web harus dapat digunakan oleh setiap orang, baik anak-anak, orang tua dan orang buda, termasuk orang cacat
7. Interactif
Buat situs web yang memungkinkan pengunjung berinteraksi dengan situs web.
2.3 Kualitas Website
Hyejeong dan Niehm (2009) menyatakan bahwa peneliti terdahulu membagi dimensi-dimensi kualitas website menjadi lima, yaitu:
1. Informasi (kualitas konten, kelengkapan, kegunaan, relevan, dan akurat). 2. Keamanan (privasi, kepercayaan, dan jaminan keamanan).
3. Kemudahan (mudah untuk dimengerti dan dioperasikan).
4. Kenyamanan (daya tarik visual dan emosional, desain yang kreatif dan atraktif).
5. Kualitas pelayanan (customer service yang selalu online).
1. Konteks, berupa tata letak dan desain.
2. Konten, berupa teks, gambar, suara, dan video.
3. Komunitas, berupa kemungkinan adanya komunikasi antar pengguna.
4. Penyesuaian, yaitu memugkinkan pengguna untuk dapat mempersonalisasikan situs.
5. Komunikasi, berupa kemungkinan terjadinya komunikasi dua arah. 6. Koneksi, yaitu bagaimana hubungan situs satu dengan situs yang lain. 7. Perdagangan, berupa kemungkinan adanya transaksi komersial.
Setiap perusahaan atau organisasi harus memberikan perhatian khusus pada faktor konteks dan konten serta menerapkan faktor yang lainnya untuk mendorong kunjungan berulang dari para pengguna website.
2.4 Kepuasan
Kepuasan dapat didefinisikan sebagai suatu upaya dalam memenuhi kebutuhan. Dalam Tjiptono (2005), Oxford Advance Learner’s Dictionary mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen”
2.5 Pelanggan
Menurut Gazpers (1997) pelanggan ialah orang-orang yang menuntut agar perusahaan komersil/ jasa dapat memenuhi standar kualitas tertentu karena hal itu akan mempengaruhi performa dari perusahaan tersebut. Berikut ini merupakan beberapa definisi dari pelanggan menurut L.L. Bean, Freeport, Maine dalam Gazpers (1997) :
a. Pelanggan ialah orang yang tidak bergantung pada perusahaan komersil/ jasa, tetapi perusahaan komersil/jasa yang bergantung pada pelanggan.
b. Pelanggan ialah orang yang dapat membawa perusahaan komersil/ jasa menjadi sesuai dengan keinginannya.
c. Tidak ada satu orang pun yang pernah menang beradu argumen dengan pelanggan.
d. Pelanggan ialah orang yang sangat penting yang harus diberi kepuasan. Dalam sistem kualitas modern dikenal dengan tiga macam pelanggan, yaitu: a. Pelanggan internal.
Merupakan orang yang memiliki pengaruh pada performa perusahaan komersil/ jasa dan berada di dalam perusahaan tersebut.
b. Pelanggan antara.
Merupakan orang yang berperan atau bertindak sebagai perantara dan bukan sebagai end-user produk tersebut.
c. Pelanggan eksternal.
2.6 Kepuasan Pelanggan
Terdapat beragam definisi kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh berbagai pakar diantaranya Westbrook dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa penilaian evaluative global terhadap pemakaian/ konsumsi produk atau jasa tertentu yang telah dibeli, atau penilaian terhadap pasar secara keseluruhan. Oliver dalam Tjiptono (2005) menyatakan The Customer Fulfillment Response, yaitu bahwa produk atau jasa dinilai dapat memberikan tingkat kepuasan tersendiri berkaitan dengan penggunaannya yang menyenangkan. Menurut Kotler dalam Rangkuti (2002) kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan baik itu berupa kesenangan maupun kekecewaan seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara produk/ jasa yang dirasakan dengan produk/ jasa yang diharapkannya.
2.7 Konsep WebQual
Sumber : Zeithaml et al., 1990
Gambar 2.1 QFD dan Perkembangan Website.
2.7.1 Dimensi WebQual
Dimensi-dimensi pada WebQual terdiri dari tiga yaitu: 1. Kualitas Informasi (Information Quality)
Menurut Barnes (2003), Kualitas Informasi meliputi hal-hal seperti informasi yang akurat, informasi yang bisa dipercaya, informasi yang up to date terbaru, informasi yang sesuai dengan topik bahasan, informasi yang mudah di mengerti, informasi yang sangat detail, dan informasi yang disajikan dalam format desain yang sesuai.
2. Kualitas Interaksi (Interaction Quality)
Meliputi kemampuan memberi rasa aman saat transaksi, memiliki reputasi yang bagus, memudahkan komunikasi, menciptakan perasaan emosional yang lebih personal, memiliki kepercayaan dalam menyimpan informasi pribadi pengguna, mampu menciptakan komunitas yang lebih spesifik, mampu memberi keyakinan bahwa janji yang disampaikan akan ditepati.
3. Kualitas Penggunaan (Usability Quality)
Meliputi kemudahan untuk dipelajari, kemudahan untuk dimengerti, kemudahan untuk ditelusuri, kemudahan untuk digunakan, sangat menarik, menampilkan bentuk visual yang menyenangkan, memiliki kompetensi yang baik, memberikan pengalaman baru yang menyenangkan.
dapat dilihat dari tingkat persepsi layanan aktual yang tinggi dan kesenjangan persepsi aktual dengan ideal (gap) yang rendah. Sejarah singkat perkembangan pengukuran perangkat lunak (software quality measurement) dapat dilihat pada Gambar 2.2.
Sumber : Barnes dan Vidgen, 2003
Gambar 2.2 Perkembangan Pengukuran Perangkat Lunak Model Kualitas
Website atau WebQual
Adapun instrumen-instrumen penelitian yang digunakan dalam WebQual 4.0 mengacu pada gambar berikut yang diambil dari jurnal Measuring Website Quality Improvements: a case study of the forum on strategic management
knowledge exchange oleh Stuart J. Barnes and Richard Vidgen (2003).
Gambar 2.3 Instrumen Penelitian Pada WebQual
2.8 Hubungan antara Kualitas Informasi dengan Kepuasan Pelanggan
atas situs berpengaruh terhadap kepuasan pengguna terhadap situs tersebut. Pada situs-situs baik yang bersifat pemberian informasional, hybrid dan situs online business, penyajian informasi yang kredibel, akurat dan selalu up to date akan mempengaruhi penilaian kepuasan pengguna terhadap suatu situs tertentu.
2.9 Hubungan antara Kualitas Interaksi dengan Kepuasan Pelanggan
Park dan Kim (2003), Kaynama & Black (2000), Liljander et al (2002) mengemukakan bahwa kualitas interaksi pengguna situs berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Dalam konteks online proses pencarian informasi, kualitas informasi adalah hal yang sangat penting. Ketika seluruh informasi yang disediakan memberikan pelanggan mendapatkan apa yang diinginkan sesuai tujuan, akan mempengaruhi evaluasi terhadap situs tersebut.
2.10 Hubungan antara Kualitas Penggunaan dengan Kepuasan Pelanggan Szymansky dan Hise (2000), Yoo dan Donthu (2001), Kaynama dan Black (2000), Liljander et al (2002) mengemukakan bahwa kualitas desain dan penggunaan situs berpengaruh pada kepuasan. Dalam dunia internet, desain situs seringkali dianggap pengganti dari faktor fisik (tangible) yang merupakan representative perusahaan, dimana kemudahan navigasi, tampilan menarik dan kenyamanan mempengaruhi evaluasi kepuasan pengakses.
2.11 Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Komitmen Situs
niat untuk membangun dan menjaga hubungan dengan situs tersebut dimasa datang. Garbarino dan Johnson (1999) pada penelitiannya juga membuktikan kepuasan atas situs berpengaruh terhadap komitmen dan kepercayaan atas situs. Dengan demikian apabila kepuasan pengakses terpenuhi, maka akan terbangun komitmen yang kuat untuk menjaga hubungan dengan situs tersebut.
2.12 Skala Likert
Menurut Simamora (2000) Skala likert atau summated-ratings scale adalah suatu teknik pengukuran sikap paling luas yang digunakan dalam riset pemasaran. Skala ini memberikan kemungkinan responden untuk mengekspresikan intensitas perasaan yang dimiliki responden. Pertanyaan yang diajukan merupakan pertanyaan tertutup. Pilihan dibuat berjenjang, yaitu dimulai dari intensitas paling rendah sampai paling tinggi. Pilihan jawaban bisa sebanyak tiga, lima, tujuh, dan sembilan. Yang pasti jumlah pilihan jawabannya merupakan angka ganjil.
2.13 Statistikal Product and Service Solutions (SPSS)
SPSS adalah sebuah software untuk mengolah data statistik yang penggunaannya cukup mudah bahkan bagi orang yang tidak mengenal dengan baik teori statistik. Aplikasi SPSS seringkali digunakan untuk memecahkan masalah riset atau bisnis dalam hal statistik.
Cara kerjanya sederhana, yaitu data yang anda input oleh SPSS akan dianalisis dengan suatu paket analisis. Menyediakan akses data, persiapan dan manajemen data, analisis data, dan pelaporan. SPSS merupakan perangkat lunak yang paling banyak dipakai karena tampilannya yang user friendly dan merupakan terobosan baru berkaitan dengan perkembangan teknologi informasi, khususnya dalam e-business. SPSS didukung oleh OLAP (Online Analytical Processing) yang akan memudahkan dalam pemecahan pengolahan dan akses data dari berbagai perangkat lunak yang lain, seperti Microsoft Excel atau Notepad.
2.14 Validitas dan Reliabilitas
Sugiyono (2004) mengatakan bahwa validitas ialah tingkat kesahihan dari alat ukur yang digunakan. Instrumen yang dikatakan valid menunjukkan alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data tersebut sudah valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur. Dengan demikian, instrumen yang valid merupakan instrumen yang benar-benar tepat untuk mengukur apa yang hendak di ukur. Sebagai contoh ialah penggaris dapat dikatakan valid jika digunakan untuk mengukur panjang, namun penggaris menjadi tidak valid jika digunakan untuk mengukur berat.
diganti. Metode Corrected Item Total Correlation merupakan teknik yang digunakan untuk mengukur validitas kuesioner dengan membuat korelasi antara skor tiap item dengan skor total dan mengkoreksi nilai koefisien korelasi yang overestimasi supaya tidak terjadi koefisien item total yang estimasi nilainya lebih tinggi dari yang sebenarnya.
Metode pengambilan keputusan pada uji validitas ini menggunakan batasan r tabel dengan signifikansi 0,05 dan uji 2 sisi, atau menggunakan batasan 0,3. Artinya jika nilai korelasi yang muncul lebih dari batasan yang telah ditentukan yaitu 0,3 maka item dianggap valid, sedangkan jika nilai korelasi yang muncul kurang dari batasan yang ditentukan maka item dianggap tidak valid.
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah instrumen-instrumen yang telah ditetapkan dapat digunakan lebih dari satu kali atau data yang dihasilkan adalah data yang konsisten jika dilakukan oleh responden yang sama. Dengan kata lain, instrumen yang reliabel mencirikan tingkat konsistensi data. Jika instrumen tidak reliabel maka tidak dapat dipakai untuk pengukuran karena hasil dari pengukuran tersebut tidak dapat dipercaya. Metode uji reliabilitas yang paling banyak digunakan dalam penelitian ialah Cronbach Alpha
Penelitian dapat dikatakan valid jika ada kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya pada objek yang diteliti. Artinya, jika objek berwarna biru, sedangkan data yang terkumpul berwarna merah maka hasil penelitian tidak valid. Sedangkan penelitian dapat dikatakan reliabel jika ada kesamaan data dalam kurun waktu yang berbeda. Artinya, jika objek kemarin berwarna biru, maka sekarang dan besok tetap berwarna biru (Sugiyono, 2007).
2.15 Uji Asumsi
Di dalam uji statistika regresi dikakukan pula uji asumsi klasik sebagai syarat terlaksananya analisis regresi linear berganda, yaitu antara lain :
1. Normalisasi Data
Sugiyono (2009) menyatakan bahwa penggunaan statistik parametris berasumsi bahwa data setiap variabel yang akan dianalisis membentuk distribusi normal. Teknik statistik parametrik tidak dapat digunakan sebagai alat analisis apabila datanya tidak normal. Suatu data dapat dikatakan berdistribusi normal apabila jumlah data di atas dan di bawah rata-rata adalah sama, begitu juga simpangan bakunya sehingga dapat membentuk suatu kurve normal. Selain kurve normal umum, juga terdapat kurve normal standar. Dikatakan standar apabila nilai rata-ratanya adalah 0 dan simpangan bakunya adalah 1,2,3,4, dst. Nilai simpangan baku dinyatakan dalam simbol z. Kurve normal umum dapat diubah ke dalam kurve normal standart, dengan menggunakan rumus,
z = (��−�̅)
� ...2.1
z : Simpangan baku untuk kurve normal xi : Data ke i dari suatu kelompok data �̅ : Rata – rata kelompok
S : Simpangan baku
Pengujian dilakukan dengan menggunakan metode Normal Probabilitas Plots. Normal Probabilitas Plots berbentuk grafik dan digunakan untuk mengetahui isi sebuah model regresi, apakah nilai regresi residual terdistribusi dengan normal atau tidak. Model regresi yang baik seharusnya berdistribusi regresi residual normal atau mendekati normal.
2. Multikolinearitas
Menurut Gujarati dan Zain (1988) multikolinearitas pada dasarnya merupakan fenomena (regresi) sampel. Ketika mengendalikan fungsi regresi populasi atau teoritis, semua model mempunyai pengaruh terpisah atau independen atas variabel tak bebas Y. Tetapi ada kemungkinan terjadi dalam suatu sampel tertentu dimana yang digunakan untuk menguji beberapa atau semua variabel X sangat kolinier sehingga tidak bisa mengisolasi pengaruhnya terhadap variabel Y. Secara ringkas sampel yang digunakan tidak cukup kaya untuk mengakomodasikan semua variabel X dalam analisis. Untuk mendeteksi adanya multikolinieritas digunakan persamaan 2.2
� = ����1�2�3…�� 2 /(�−2)
�1−����1�2�32 …���/ (�−�+1)
...2.2
dimana :
��2��1�2�3…�� : Koefisien determinasi dalam regresi variabel X� atas sisa variabel lainnya
3. Heteroskedastisitas
Menurut Priyatno (2010) heteroskedastisitas ialah keadaan ketika residual pada model regresi terjadi ketidaksamaan varian. Tidak adanya masalah heteroskedastisitas menjadi syarat utama model regresi yang baik. Ada beberapa metode untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas, antara lain dengan cara uji Spearman’s rho, uji Park, uji Glejser, dan dengan melihat pola titik-titik pada scatterplots regresi. Dalam penelitian tugas akhir ini akan digunakan metode uji Glejser.
4. Autokorelasi
Kendall dan Buckland (dalam Gujarati dan Zain, 1988) mendefinisikan istilah autokorelasi sebagai korelasi antar anggota observasi yang diurutkan menurut waktu atau ruang. Untuk mengetahui apakah ada autokorelasi ataupun tidak maka dapat dilakukan percobaan d dari Durbin-Watson dengan persamaan:
� = ∑�=��=2∑(��−���−1)2
��−1 : Residual responden t sebelumnya
5. Linearitas
2.16 Regresi
Metode regresi (dan korelasi) merupakan metode paling popular dan paling banyak digunakan dalam praktek peramalan bisnis (Tjiptono, 2005). Analisis regresi adalah metode statistik yang digunakan untuk mengidentifikasi hubungan antara dua variabel atau lebih, yaitu satu atau lebih variabel bebas (independent variables) dan satu variabel terikat (dependent variables).
Regresi mempunyai bermacam-macam bentuk. Regresi linear sederhana ataupun regresi linear berganda yang digunakan untuk mencari hubungan linear antara variabel-variabel bebas dengan variabel terikat selama tipe datanya adalah interval atau rasio. Regresi dummy memberikan fasilitas jika ada salah satu atau lebih variabel bebas yang mempunyai tipe nominal atau ordinal. Regresi data panel memberi kemudahan pada peneliti jika data yang diregresikan adalah cross-section atau data runtun waktu. Sedangkan regresi logistik membantu peneliti untuk meregresikan variabel terikat yang bertipe nominal (biner) maupun nominal atau ordinal non biner.
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + ... + βnXn + ε...2.4
dengan:
Y : Variabel terikat
β0 : Koefisien intercept regresi β1, β2, β3 : Koefisien slope regresi X1X2X3 : Variabel bebas
2.17 Regresi Linear Berganda
Regresi linear berganda lebih sesuai dengan kenyataan yang ada di lapangan, yaitu bahwa suatu variabel terikat tidak hanya dapat dijelaskan oleh satu variabel bebas saja tetapi juga perlu dijelaskan oleh beberapa variabel terikat (Tjiptono, 2005). Secara umum, proses perhitungannya sama dengan regresi linear sederhana, hanya saja perlu pengembangan yang sesuai dengan kebutuhan regresi linear berganda.
2.18 Pengujian Persamaan Regresi
Suatu pengujian secara bersama-sama dibutuhkan untuk mendapatkan kepastian bahwa model yang dihasilkan secara umum dapat digunakan. Pengujian dilakukan dengan menganalisis koefisien determinasi, uji F, dan juga uji t. Langkah analisis regresi dan prosedur pengujiannya sebagai berikut:
1. Analisis koefisien determinasi
Analisis R2 (R Square) atau koefisien determinasi sumbangan untuk mengetahui seberapa besar prosentase sumbangan pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
2. Uji Koefisien Regresi Secara Bersamaan (Uji F)
a) Merumuskan Hipotesis
• Ho : β1 = β2 = β3 = β4 = 0, artinya tidak ada pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara bersama-sama.
• Ha : terdapat pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat apabila minimal terdapat satu β ≠ 0.
b) Menentukan tingkat signifikansi
Tingkat signifikansi ditentukan dengan menggunakan a = 5% (signifikansi 5% atau 0,05 adalah ukuran standar yang sering digunakan dalam penelitian).
c) Menentukan F hitung d) Menentukan F tabel
Setelah menentukan taraf nyata atau derajat keyakinan yang digunakan, maka bisa menentukan nilai t tabel. Dengan derajat bebas (df) dalam distribusi F ada dua, yaitu:
• df numerator = dfn = df1 = k – 1
• df denumerator = dfd = df2 = n – k Keterangan:
df : Degree of Freedom (derajad kebebasan) n : Jumlah sampel
k : Banyaknya koefisien regresi e) Kriteria pengujian
• Ho diterima bila F hitung < F tabel
g) Kesimpulan
Keputusan bisa menolak Ho atau menolak Ho menerima Ha. Perolehan nilai F tabel dibandingkan dengan nilai F hitung. Jika F hitung lebih besar dari F tabel, maka ditolak. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas dengan variabel terikat. 3. Uji Koefisien Regresi Secara Linear (Uji t)
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah dalam suatu model regresi, variabel bebas (X1, X2,…..Xn) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y). Tujuan dari dilakukannya uji t adalah untuk menguji koefisien regresi secara individual. Langkah-langkah untuk menguji hipotesa dengan distribusi t adalah sebagai berikut:
a) Merumuskan hipotesa
Ho : βi = 0, artinya variabel bebas bukan merupakan penjelas yang
signifikan terhadap variabel terikat. Ha : βi ≠ 0, artinya variabel bebas
merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel terikat.
• Hipotesa nol = Ho
Ho adalah suatu pernyataan mengenai nilai parameter populasi. Ho merupakan hipotesis statistik yang akan diuji hipotesis nihil.
• Hipotesa alternatif = Ha
Ha adalah suatu pernyataan yang diterima jika data sampel memberikan cukup bukti bahwa hipotesa nol adalah salah.
b) Menentukan tingkat signifikansi
c) Menentukan T hitung d) Menentukan T tabel
Setelah menentukan taraf nyata atau derajat keyakinan yang digunakan sebesar α = 1% atau 5% atau 10%, maka bisa menentukan nilai t tabel pada persamaan 2.13
Dengan:
df = n – k...2.5 Keterangan:
df : Degree of freedom atau derajat kebebasan n : Jumlah sampel
k : Banyaknya koefisien regresi + konstanta e) Kriteria Pengujian
• Ho diterima jika -T tabel < T hitung < T tabel
• Ho ditolak jika -T hitung < -T tabel atau T hitung > T tabel f) Membandingkan T hitung dengan T tabel
g) Kesimpulan
2.19 Analisis Korelasi Ganda
Analisis korelasi ganda digunakan untuk mencari hubungan antara dua variabel bebas atau lebih yang secara bersama-sama dihubungkan dengan variabel terikat. Hal ini dilakukan agar dapat diketahui seberapa besar sumbangan seluruh variabel bebas yang menjadi obyek penelitian terhadap variabel terikat. Langkah-langkah dalam menghitung koefisien ganda antara lain :
1. Jika harga r belum diketahui, maka hitung harga r terlebih dahulu. Sudah terdapat biaya karena merupakan kelanjutan dari korelasi tunggal.
2. Untuk dua variabel bebas, hitunglah rhitung dengan rumus sebagai berikut :
2
Ryx1x2 : koefisien korelasi ganda antara variabel x1 dan x2 ryx1 : koefisienkorelsi x1 terhadap Y
ryx2 : koefisienkorelsi x2 terhadap Y rx1x2 : koefisienkorelsi x1 terhadap X2
3. Tetapkan taraf signifikansi (α), sebaiknya taraf signifikansi disamakan dengan α terdahulu.
4. Tentukan kriteria pengujian R, yaitu : Ha : tidak siginifikan
H0 : signifikan Ha : Ryx1x2 = 0 H0 : Ryx1x2 ≠ 0
5. Cari Fhitung dengan persamaan berikut:
dimana k : banyaknya variabel bebas n : banyaknya anggota sampel dengan melihat tabel f didapat nilai Ftabel 7. Bandingkan Fhitung dan Ftabel
8. Kesimpulan
Menurut Sugiyono (2007), pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi ialah sebagai berikut :
3.1 Website Resmi PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
PT. Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai penyedia tunggal jasa angkutan kereta api di Indonesia didirikan sesuai dengan akta tanggal 1 Juni 1999. PT. KAI (Persero) memiliki website resmi guna memanjakan pelanggannya dengan memberikan beberapa informasi pada website tersebut, salah satunya adalah info jadwal dan reservasi.
Gambar 3.1 Homepage Website PT. KAI (Persero)
Reservasi online melalui portal resmi PT. KAI (Persero) memiliki beberapa fitur, antara lain :
1. Info Jadwal dan Reservasi
Calon penumpang PT. KAI (Persero) dapat melakukan pemesanan tiket secara online melalui web. Terdapat beberapa pilihan yang harus diputuskan
oleh calon penumpang, antara lain stasiun asal dan stasiun tujuan, tanggal keberangkatan, dan jumlah penumpang dewasa serta anak-anak. Tampilan dapat dilihat pada Gambar 3.2.
Gambar 3.2 Info Jadwal dan Reservasi
2. Pemesanan Tiket
Gambar 3.3 Pemesanan Tiket
3. Informasi Reservasi Kereta Api
Adapun informasi tiket kereta api yang telah dipesan yaitu jenis Nama KA, kelas, asal keberangkatan dan tujuan keberangkatan, jam keberangkatan, serta biaya tiket yang harus dibayar oleh penumpang. Tampilan dapat dilihat pada Gambar 3.4
4. Pengisian Data Penumpang
Pada tahap ini calon penumpang diharapkan mengisi data lengkap berupa nama, NIK/SIM/Pasport, alamat email, nomor telepon, dan alamat rumah pemesan tiket. Tampilan dapat dilihat pada Gambar 3.5
Gambar 3.5 Pengisian Data Penumpang
5. Proses Pembayaran
Gambar 3.6 Proses Pembayaran
6. Bukti Konfirmasi
Calon penumpang diharuskan melakukan transaksi pembayaran yang sudah ditentukan. Dan jika dalam waktu 30 menit setelah pembayaran belum menerima email notifikasi pembayaran, calon penumpang bisa menghubungi call centre. Tampilan dapat dilihat pada Gambar 3.7
3.2 Alur Proses Metodologi Penelitian
Proses tahapan dalam metodologi penelitian meliputi tahap awal, tahap pelaksanaan, dan tahap akhir. Tahapan-tahapan tersebut dapat dilihat pada Gambar 3.8.
Gambar 3.8 Alur Proses Metodologi Penelitian TAHAP AWAL:
1. Identifikasi Masalah 2. Studi Literatur 3. Pengumpulan Data 4. Membuat model
a. Membuat item webqual b. Membuat pertanyaan
dari butir webqual c. Penilaian dengan skala
likert
d. Membuat data tabulasi (memasukkan data ke Excel)
2. ANALISIS PENGARUH KUALITAS WEBSITE 1) Input: Hasil kuesioner
(import data ke SPSS) 2) Uji validitas & reliabilitas 3) Uji asumsi
a. Uji normalisasi data b. Uji multikolinieritas c. Uji heteroskedatisitas d. Uji autokorelasi e. Uji linearitas
4) Uji regresi linier berganda a. Uji koefisien secara
bersama (Uji F) b. Uji koefisien secara
partial (Uji T) TAHAP AKHIR:
3.3 Tahap Awal Metodologi Penelitian
Pada tahap awal dalam melakukan metodologi penelitian terbagi menjadi beberapa proses, antara lain :
3.3.1 Identifikasi Masalah
Berdasarkan pemodelan yang ada pada Website Quality (WebQual), terdapat tiga dimensi kualitas website yang selanjutnya akan dipakai sebagai Variabel Bebas. Tiga dimensi kualitas website, yaitu:
1. Variabel X1 adalah dimensi Kualitas Penggunaan (Usability Quality) 2. Variabel X2 adalah dimensi Kualitas Informasi (Information Quality) 3. Variabel X3 adalah dimensi Kualitas Interaksi (Interaction Quality)
Sementara Variabel Terikat (Y) adalah Kepuasan Pengguna (User Satisfaction).
3.3.2 Studi Literatur
Pada tahap ini dilakukan studi literatur mengenai konsep dasar website dari Barnes-Lee, metode webqual oleh Zeithaml (2009) dalam jurnal dan Yaghoubi, et al.,(2011) dalam makalah penelitiannya, (Barnes & Vidgin, 2002) tentang konsep pemodelan Webqual. Untuk analisis pengaruh kualitas website digunakan uji Validitas dan Reliabilitas dari literatur jurnal Sugiyono, (2004), uji normalisasi dan uji Regresi Linier Berganda dari literatur buku Tjiptono dan Chandra (2005).
3.3.3 Pengumpulan Data
data-data mengenai penelitian terdahulu, teori-teori yang mendukung penelitiannya, dan data pendukung lainnya. Sedangkan riset lapangan dilakukan untuk memperoleh data-data dari responden.
Data-data yang ada di lapangan dikumpulkan dengan cara melakukan survei menggunakan kuesioner. Pembagian kuesioner dilakukan dengan menggunakan google form, atau yang disebut google formulir adalah alat yang berguna untuk membantu merencanakan acara, mengirim survei, dan memberikan pertanyaan kepada responden secara online. Kuesioner dibagikan kepada pelanggan PT. KAI (Persero). Jumlah yang akan dibagikan dalam kuesioner tersebut adalah 150 kuesioner. Hal ini dilakukan supaya hasil yang diinginkan dapat terpenuhi maka kuesioner yang dibagikan berjumlah lebih dari yang direncanakan. Banyak penelitian yang telah menggunakan cara ini untuk mengumpulkan data, diantaranya adalah penelitian yang dilakukan oleh Tung et al. (2001), Ridings et al. (2002), Mukherjee dan Nath (2003), dan Corbit et al. (2003). Setelah responden mengisi kuesioner tersebut, maka kuesioner dikumpulkan kembali dan siap untuk diolah.
3.3.4 Membuat Model Hipotesis
Model hipotesis yang mendasari kerangka pikir dalam penelitian ini dapat digambarkan pada tabel 3.1
Tabel 3.1 Model Hipotesis WebQual
Pada tahap pelaksanaan terdapat beberapa proses, antara lain analisis layanan website dengan webQual dan analisis pengaruh kualitas layanan website.
3.4.1 Analisis Website dengan WebQual
Setelah dilakukan identifikasi dan diperoleh data yang akan digunakan dalam penelitian, kemudian dilakukan analisis layanan website dengan webqual yang terdiri atas beberapa proses. Adapun proses dalam analisis layanan website adalah sebagai berikut :
1. Menyiapkan Kuesioner
Instrumen atau alat yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Agar kuesioner yang digunakan dapat dikatakan layak untuk dihitung maka dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner.
2. Desain Kuesioner
Kuesioner dirancang untuk digunakan dalam pengaruh kualitas layanan website terhadap kepuasan pengguna dengan beberapa tahapan, yaitu:
a. Perancangan Konstruk
Konstruk merupakan elemen-elemen dari kuesioner yang digunakan untuk mendefinisikan tujuan dari penilaian sebuah kuesioner terhadap objek kuesioner. Konstruk untuk penelitian ini ditunjukkan pada Gambar 3.9.
b. c.
Gambar 3.9 Konstruk Kuesioner Pengaruh Kualitas Layanan
Website Terhadap Kepuasan Pengguna
b. Konsep Konstruk
Konstruk yang telah dibuat harus didefinisikan ke dalam sebuah konsep untuk mengetahui fungsi dari masing-masing konstruk tersebut. Berikut ini adalah konstruk untuk kuesioner pengaruh kualitas layanan website PT. KAI (Persero) terhadap kepuasan pengguna menggunakan metode WebQual 4.0 berdasarkan gambar 3.8
1) Konstruk 1 : Kualitas Penggunaan (Usability Quality)
Konstruk ini digunakan untuk mengukur tingkat kemudahan dan kemenarikan dari layanan website PT. KAI (Persero).
2) Konstruk 2 : Kualitas Informasi (Informaton Quality)
Konstuk ini digunakan untuk mengukur tingkat kualitas informasi yang ditampilkan pada layanan website PT. KAI (Persero).
3) Konstruk 3 : Kualitas Interaksi (Interaction Quality)
Konstruk ini digunakan untuk mengukur tingkat kualitas interaksi antara pengguna dengan layanan website PT. KAI (Persero) yang dapat dilihat dari empati dan kepercayaan pengguna.
4) Konstruk 4 : Kepuasan Pengguna (User Satisfaction)
Konstruk ini digunakan untuk mengukur kepuasan pengguna terhadap layanan website PT. KAI (Persero).
c. Perancangan Pertanyaan Konstruk
Pertanyaan dirancang berdasarkan item konstruk yang telah dibuat. Sebuah item diterjemahkan ke dalam sebuah pertanyaan.
1) Konstruk 1 : Kualitas Penggunaan Item 1 : mudah dioperasikan
Pertanyaan : “saya merasa mudah untuk mengoperasikan layanan reservasi online pada website resmi PT. KAI (Persero).”
Item 2 : mudah dimengerti
Pertanyaan : “saya merasa mudah memahami saat berinteraksi dengan layanan reservasi online pada website resmi PT. KAI (Persero).”
Item 3 : mudah ditelusuri
Item 4 : mudah digunakan
Pertanyaan : “saya merasa mudah saat menggunakan layanan reservasi online pada website resmi PT. KAI (Persero).”
Item 5 : tampilan yang menarik
Pertanyaan: “saya merasa layanan reservasi online pada website resmi PT. KAI (Persero) memiliki tampilan yang menarik.”
Item 6 : desain situs sesuai dengan jenis website jasa komersial
Pertanyaan : “saya merasa layanan reservasi online pada website resmi PT. KAI (Persero) memiliki desain sesuai dengan jenis website jasa komersial.”
Item 7 : berkompeten
Pertanyaan : “saya merasa layanan reservasi online pada website resmi PT. KAI (Persero) tampak meyakinkan dan berkompeten.”
Item 8 : memberi pengalaman positif
Pertanyaan : “saya mendapat pengalaman positif saat menggunakan layanan reservasi online pada website resmi PT. KAI (Persero).”
2) Konstruk 2 : Kualitas Informasi Item 1 : informasi yang akurat
Pertanyaan : “layanan reservasi online pada website resmi PT. KAI (Persero) menyajikan informasi yang akurat.”
Item 2 : informasi yang dapat dipercaya
Item 3 : informasi yang tepat waktu/ up to date
Pertanyaan : “layanan reservasi online pada website resmi PT. KAI (Persero) menyajikan informasi dengan tepat waktu.”
Item 4 : informasi yang relevan
Pertanyaan : “layanan reservasi online pada website resmi PT. KAI (Persero) memberikan informasi yang relevan.”
Item 5 : informasi yang mudah dibaca dan dipahami
Pertanyaan : “layanan reservasi online pada website resmi PT> KAI (Persero) memberikan informasi yang mudah dibaca dan dipahami.” Item 6 : informasi yang detail/ terperinci
Pertanyaan : “layanan reservasi online pada website resmi PT. KAI (Persero) memberikan informasi pada tingkatan yang tepat dan terperinci.”
Item 7 : kesesuaian informasi
Pertanyaan : “layanan reservasi online pada website resmi PT. KAI (Persero) menyajikan informasi dalam format yang sesuai dengan jenis layanannya.”
3) Konstruk 3 : kualitas Interaksi Item 1 : reputasi yang bagus
Pertanyaan : “layanan reservasi online pada website resmi PT. KAI (Persero) memiliki reputasi yang baik.”
Item 2 : rasa aman bertransaksi
Item 3 : kepercayaan dalam menyimpan informasi
Pertanyaan : “saya merasa aman memberikan informasi pribadi saya saat melakukan reservasi online di website resmi PT. KAI (Persero).” Item 4 : rasa personalisasi
Pertanyaan : “saya merasa layanan reservasi online pada website resmi PT. KAI (Persero) sudah cukup menciptakan rasa personalisasi.”
Item 5 : komunitas yang spesifik
Pertanyaan : “layanan reservasi online pada website resmi PT. KAI (Persero) menyediakan ruang untuk komunitas tertentu.”
Item 6 : kemudahan dalam berkomunikasi
Pertanyaan : “saya merasa layanan reservasi online pada website resmi PT. KAI (Persero) memberikan kemudahan kepada saya untuk berkomunikasi dengan organisasi (perusahaan)”
Item 7 : pelayanan yang sesuai
Pertanyaan : “saya yakin bahwa fasilitas reservasi online yang ada pada website resmi PT. KAI (Persero) akan memberikan layanan yang sesuai dengan apa yang disajikan.”
4) Konstruk 4 : Kepuasan Pengguna Item 1 : rasa suka dengan website
Pertanyaan : “saya menyukai tampilan layanan reservasi online pada website resmi PT. KAI (Persero).”
Item 2 : rasa suka dengan layanan website
Item 3 : kesenangan bertransaksi
Pertanyaan : “saya senang melakukan transaksi reservasi online di website resmi PT. KAI (Persero).”
Item 4 : website diakses dengan cepat
Pertanyaan : “saya tidak menunggu lama ketika masuk ke layanan reservasi online di website resmi PT. KAI (Persero).”
Item 5 : layanan
Pertanyaan : “ada petugas yang selalu online untuk melayani saya.” Item 6 : kebermanfaatan informasi
Pertanyaan : “informasi yang disediakan website resmi PT. KAI (Persero) pada layanan reservasi online sangat bermanfaat bagi saya.” Item 7 : kemudahan mengakses
Pertanyaan : “layanan reservasi online pada website resmi PT. KAI (Persero) bisa diakses menggunakan gadget apapun (misal : iPhone, Blackberry, Android, iPad, dll).”
Gambar 3.10 Kuesioner
d. Operasional Variabel
variabel, dimensi, indikator sub variabel, dan pengukuran”. Sesuai dengan kerangka pemikiran dan hipotesis yang telah disajikan sebelumnya, maka penulis membedakan obyek penelitian ke dalam dua variabel.
1) Variabel Bebas (Independent Variable) : Kualitas Penggunaan (X1), Kualitas Informasi (X2), dan Kualitas Interaksi (X3).
Menurut Umi Narimawati (2007:27), Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel lain. Variabel bebas adalah variabel yang pengaruhnya diukur, dimanipulasi, atau dipilih oleh peneliti untuk menentukan hubungannya dengan suatu gejala yang di observasi dalam kaitannya dengan variabel lain. WebQual disusun oleh Barnes dan Vidgen (2003) berdasarkan penelitian pada tiga area, yaitu: kualitas informasi dari penelitian sistem informasi, interaksi dan kualitas layanan dari penelitian kualitas sistem informasi, e-commerce, dan pemasaran, serta usability dari human computer interaction.
2) Variabel Terikat (Dependent Variable) : Kepuasan Pengguna (Y)
Variabel terikat adalah variabel yang dapat dipengaruhi oleh variabel lain (independent variable). Variabel terikat (Y) disini adalah Kepuasan Pengguna.
Tabel 3.2 Operasional Variabel
1. Mudah dioperasikan (X11) 2. Mudah dimengerti (X12) 3. Mudah ditelusuri (X13) 4. Mudah digunakan (X14) 5. Tampilan yang menarik (X15)
6. Desain situs sesuai dengan jenis website (X16)
7. Berkompeten (X17)
8. Memberi pengalaman positif (X18) Kualitas Informasi
(Information Quality)(X2)
1. Informasi yang akurat (X21)
2. Informasi yang dapat dipercaya (X22) 3. Informasi yang tepat waktu/up to date (X23) 4. Informasi yang relevan (X24)
5. Informasi yang mudah dibaca dan dipahami (X25)
6. Informasi yang detail/terperinci (X26) 7. Kesesuaian desain (X27)
Kualitas Interaksi (Interaction Quality)(X3)
1. Reputasi yang bagus (X31) 2. Rasa aman bertransaksi (X32)
3. Kepercayaan menyimpan informasi (X33) 4. Rasa personalisasi (X34)
5. Komunitas yang spesifik (X35) 6. Mudah berkomunikasi (X36) 7. Pelayanan yang sesuai (X37) Kepuasan
Pengguna (User
Satisfaction)(Y)
1. Rasa suka dengan website (Y11)
2. Rasa suka dengan layanan website (Y12) 3. Kesenangan bertransaksi (Y13)
4. Website diakses dengan cepat (Y14) 5. Layanan (Y15)
6. Kebermanfaatan informasi (Y16) 7. Kemudahan mengakses (Y17)
e. Pengukuran Variabel
Variabel diukur dengan menggunakan skala Likert. Prosedur pengukuran variabel yaitu :
2) Responden diarahkan untuk menyatakan persepsinya yaitu setuju atau tidak setuju terhadap pernyataan yang diajukan oleh peneliti. Jawaban disediakan terdiri dari lima pilihan, yakni: Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Cukup Setuju (CS), Kurang Setuju (KS), dan Tidak Setuju (TS).
3) Scoring atas jawaban Sangat Setuju (SS) diberikan nilai 5, dan seterusnya menurun sampai pada jawaban Tidak Setuju (TS) diberikan nilai 1.
Tabel 3.3 Bobot Nilai Jawaban Responden
Jawaban Nilai
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Cukup Setuju 3
Kurang Setuju 2
Tidak Setuju 1
f. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian tugas akhir ini dilakukan pada pengguna layanan website PT. KAI (Persero), khususnya pelanggan dari PT. KAI (Persero) yang berada di kota Surabaya. Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu satu bulan, yaitu Februari 2016 – Maret 2016.
g. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel
Populasi dalam penelitian tugas akhir ini ialah seluruh pengguna website PT. KAI (Persero).
Sampel adalah elemen dari satu populasi yang dipilih untuk mewakili populasi tersebut dalam sebuah penelitian (Cooper dan Schindler, 2003:82). Karena jumlah populasi yang sangat besar dan tidak dapat diketahui dengan pasti, maka teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel ialah non probability sampling dengan metode purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2008).
Jumlah sampel yang diperoleh adalah 110 pengguna. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini merupakan pelanggan yang aktif mengakses website PT. KAI (Persero). Hal ini dilakukan agar data yang diperoleh lebih akurat dengan asumsi bahwa responden adalah orang yang benar-benar sudah memahami dan merasakan kualitas pada situs www.kereta-api.co.id tersebut.
h. Metode Pengumpulan Data
form atau yang disebut google formulir adalah alat yang berguna untuk membantu merencanakan acara, mengirim survei, dan memberikan pertanyaan kepada responden secara online. Kuesioner dibagikan kepada pelanggan PT. KAI (Persero). Jumlah kuesioner yang akan dibagikan tersebut adalah 130 kuesioner. Hal ini dilakukan supaya hasil yang diinginkan dapat terpenuhi maka kuesioner yang dibagikan berjumlah lebih dari yang direncanakan. Banyak penelitian yang telah menggunakan cara ini untuk mengumpulkan data, diantaranya adalah penelitian yang dilakukan oleh Tung et al. (2001), Ridings et al. (2002), Mukherjee dan Nath (2003), dan Corbit et al. (2003). Setelah responden mengisi kuesioner tersebut, maka kuesioner dikumpulkan kembali dan siap untuk diolah.
i. Tabulasi Data
Kuesioner yang telah dikembalikan oleh responden diseleksi kelengkapan pengisiannya, hanya kuesioner yang terisi lengkap yang dipergunakan, data yang sudah diseleksi diberi kode sesuai dengan variabel dan klasifikasi variabel, dan selanjutnya ditabulasi menggunakan perangkat lunak Microsoft Excel 2010.
3.4.2 Analisis Pengaruh Kualitas Website
linear berganda. Diagram Analisis Pengaruh Kualitas website dapat di lihat pada gambar 3.11.
Gambar 3.11 Diagram Alir Penelitian.
1. Identifikasi Variabel dan Input Data
Sebelum melakukan penginputan data, terlebih dahulu perlu merancang struktur data tersebut. Langah-langkah dalam merancang struktur data dalam SPSS dengan mengisi varaibel view yang berisi :
Kuesioner
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Asumsi :
1. Uji Normalitas Data 2. Uji Multikolinearitas 3. Uji Heterokedastisitas 4. Uji Autokorelasi 5. Uji Linearitas
Analisis Regresi Linear Berganda 1. Uji F
2. Uji T
a. Type data, yaitu menentukan tipe data dalam variabel tersebut, apakah numeric, comma, dot, scientific, data, custom currency, string, atau restricted numeric. Tipe data yang digunakan dalam penelitian ini adalah numeric.
b. Width, yaitu lebar data yang digunakan. Width yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 8.
c. Decimals, yaitu berapa banyak angka dibelakang koma. Decimals yang digunakan dalam penelitian ini adalah sejumlah 0.
d. Label, digunakan untuk pemberian nama/ keterangan variabel.
e. Values, digunakan untuk mengisi pilihan jawaban dari label tersebut. Values yang digunakan dalam penelitian ini adalah “5 = sangat setuju; 4 = setuju; 3 = cukup setuju; 2 = kurang setuju; 1 = tidak setuju”.
f. Missing values, digunakan jika ada data yang tidak dipakai dalam analisis. Untuk penelitian ini menggunakan “No Missing Values”.
g. Column, digunakan untuk mengatur lebar kolom pada halaman data view. h. Align, digunkan untuk mengatur rata kiri, kanan atau tengah.
i. Measure, digunakan untuk pilihan ukuran data. Pilihan datanya nominal, scale atau ordinal. Untuk penelitian ini, measure yang digunakan adalah scale karena datanya adalah data interval/ rasio.
Dalam mengidentifikasi variabel dapat dilihat pada Gambar 3.12.
Setelah melakukan pembuatan struktur data, kemudian dilakukan penginputan data yang akan diolah dalam penelitian. Penginputan data dalam penelitian dilakukan pada data view yang dapat dilihat pada Gambar 3.13.
Gambar 3.13 Data View
2. Uji Validitas
Gambar 3.14 Input Data Validitas X1
Kemudian klik Transform > Compute Variable pada menu sehingga kotak dialog Compute Variable muncul seperti pada Gambar 3.15
Pada kotak Dialog Compute Variable, dilakukan penginputan dan menjumlahkan semua variable dari X11 sampai X18 pada kotak Numeric Expression. Setelah itu di klik OK sehingga Output SPSS Viewer menampilkan variabel baru, TOTAL.
Gambar 3.16 Variabel Baru Total
Gambar 3.17 Kotak Dialog Bivariate Correlations
Setelah muncul kota dialog Bivariate Correlation, semua variabel pernyataan termasuk variabel total dimasukkan pada kotak Variables. Kemudian memberikan tanda centang Pearson pada Correlation Coefficients dan tanda centang Flag Significant Correlations, lalu klik OK sehingga Output SPSS Viewer menampilkan hasil analisis korelasi.
Selanjutnya untuk melihat validitas masing-masing pernyataan, dapat dilihat dari nilai signifikansi antara variabel total dengan variable masing-masing pernyataan. Jika nilai signifikansi korelasi variabel total dengan masing-masing variabel pernyataan memiliki nilai dibawah nilai alfa (0,05), maka dapat dikatakan semua variabel pernyataan valid.
3. Uji Reliabilitas
Apabila uji validitas atas pertanyaan-pertanyaan yang digunakan dalam penelitian tersebut telah dilakukan, maka selanjutnya dilakukan uji reliabilitas. Tujuan dari uji reliabilitas adalah untuk mengetahui apakah alat pengumpul data menunjukkan tingkat ketepatan, keakuratan, kestabilan atau konsistensi alat tersebut dalam mengungkapkan gejala tertentu dari sekelompok individual, walaupun dilakukan pada kurun waktu yang berbeda.
Uji reliabilitas dilakukan terhadap pertanyaan-pertanyaan atau pernyataan-pernyataan yang sudah dinyatakan valid. Reliabilitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur. Teknik perhitungan reliabilitas kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Statistical Product and Service Solution (SPSS) 22. Suatu item dapat dikatakan reliabel apabila nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari nilai kritis. Sugiyono (2004) menyatakan bahwa nilai kritis yang ditetapkan ialah antara 0,6 dan 0,7.
• Jika nilai Alpha > 0,6 maka reliabel
• Jika nilai Alpha < 0,6 maka tidak reliabel
Gambar 3.18 Kotak Dialog Reliability Analysis
Selanjutnya variabel dari pernyataan X11 sampai X18 dimasukkan pada Items. Setelah itu klik Statistics dan akan muncul kotak dialog Reliability Analysis Statistics. Pada kotak Descriptive for, centang Scale of item deleted lalu klik Continue sehingga kembali ke kotak dialog Reliability Analysis dan klik OK.
4. Uji Normalitas Data
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data terdistribusi dengan normal atau tidak. Analisis regresi linear mensyaratkan bahwa data harus terdistribusi dengan normal. Uji ini dilakukan dengan metode Normal Probability Plots. Dasar pengambilan keputusan untuk mendeteksi kenormalan adalah jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Sedangkan jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Langkah-langkah untuk menganalisis data, klik menu Analize > Regression Linear, kemudian pada kotak dialog Linear Regression klik Plots sehingga akan muncul kotak dialog Linear Regresson : Plots kemudian beri tanda centang pada Normal Probability Plot seperti pada Gambar 3.20.
5. Uji Multikolinearitas
Menurut Priyatno (2012), multikolinearitas adalah keadaan dimana pada model regresi ditemukan adanya korelasi yang sempurna atau mendekati sempurna antar variabel independent. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi yang sempurna atau mendekati sempurna diantara variabel bebas (korelasi 1 atau mendekati 1). Menurut Priyatno (2010), untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas, antara lain dengan cara membandingkan nilai r2 dengan nilai R2 hasil regresi atau dengan cara melihat nilai tolerance dan VIF.
Tahapan dalam melakukan uji multikolinearitas adalah dengan mengklik menu Analyze > Regression > Linear, kemudian pada kotak dialog Linear Regression dimasukkan variabel dependent dan independent, kemudian klik tombol Statistics maka akan membuka kotak dialog Linear Regression : Statistics seperti pada Gambar 3.21.
Setelah kotak dialog tersebut muncul maka berikan centang pada Collinearity diagnostics untuk melihat nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF).
Menurut Priyatno (2010), cara membaca output pada uji multikolinearitas yaitu dengan melihat nilai tolerance dan nilai VIF. Jika nilai tolerance semakin kecil dan nilai VIF semakin besar maka semakin mendekati multikolinearitas. Jika nilai tolerance lebih dari 0,1 dan VIF kurang dari 10 maka tidak terjadi multikolinearitas.
6. Uji Heteroskedatisitas
Menurut Priyatno (2012), heteroskedastisitas adalah keadaan dimana dalam model regresi teradi ketidaksamaan varian dari residual. Model regresi yang baik adalah yang tidak mengalami heteroskedastisitas. Uji heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan uji Glejser. Dasar pengambilan keputusan dalam uji Glejser ini adalah :
a. Jika nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel dan nilai signifikansi lebih besar dari 0,05, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
b. Jika nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05, maka terjadi heteroskedastisitas.
Gambar 3.22 Kotak Dialog Linear Regression
Gambar 3.23 Kotak Dialog Linear Regression : Save
Langkah selanjutnya adalah membuat variabel ABS_RES, caranya : dari menu utama SPSS pilih Transform > Compute Variable : pada kotak Target Variable isi dengan ABS_RES. Pada kotak Numeric Expression ketikkan rumus ABS_RES(RES_1) seperti yang terlihat pada Gambar 3.25, kemudian klik OK dan pada bagian Data View akan muncul variabel baru dengan nama ABS_RES.
Gambar 3.25 Kotak Dialog Compute Variable
Gambar 3.26 Kotak Dialog Linear Regression
Cara membaca output dan kesimpulan dari uji heteroskedastisitas dengan uji Glejser yaitu jika nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel dan nilai signifikansi lebih besar dari 0,05, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Namun sebaliknya, jika nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05, maka terjadi heteroskedastisitas.
7. Uji Autokorelasi
Menurut Priyatno (2010), autokorelasi adalah keadaan dimana terjadi korelasi dari residual untuk pengamatan satu dengan pengamatan yang lain yang disusun berdasarkan runtutan waktu. Model regresi yang baik adalah regresi yang tidak terjadi masalah autokorelasi. Metode pengujian yang dilakukan menggunakan uji Durbin Watson (DW Test).
dialog seperti pada Gambar 3.27. Setelah kotak dialog tampil, berikan tanda centang pada Durbin Watson lalu klik Continue dan OK.
Gambar 3.27 Kotak Dialog Linear Regression : Statistics
Menurut Priyatno (2010), cara membaca output dan prosedur pengujian dengan uji Durbin Watson yaitu dengan membandingkan nilai Durbin Watson dari hasil regresi dengan nilai Durbin Watson tabel. Prosedur pengujiannya sebagai berikut :
a. Menentukan hipotesis nol atau hipotesis alternatif Ho : tidak terjadi autokorelasi
Ha : terjadi korelasi
b. Menentukan taraf signifikansi. Taraf signifikansi yang digunakan adalah 0,05
d. Menentukan nilai DL dan DU
Nilai DL dan DU dapat dilihat pada tabel Durbin Watson dengan signifikansi 0,05. Kemudian menyesuaikan nilai n (jumlah data) dan k (jumlah variabel) independent. Kemudian menghitung 4-DU dan 4-DL. e. Pengambilan keputusan
• DU < DW < 4-DU maka H0 diterima maka tidak terjadi autokorelasi
• DW < DL atau DW > 4-DL maka H0 ditolak maka terjadi Autokorelasi
• DL < DW < DU atau 4-dU < DW < 4-DL maka tidak ada keputusan yang pasti.
f. Kesimpulan
8. Uji Linieritas
Linearitas adalah bentuk hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat. Untuk mengetahui apakah variabel bebas dan variabel terikat menunjukkan hubungan yang linear atau tidak dapat menggunakan cara dengan membandingkan nilai signifikansi Linearity dengan signifikansi yang ditetapkan yaitu 0,05.
