ANALISIS EFISIENSI PROSES PELAYANAN DIVISI
PRODUK SPEEDY DENGAN MENGGUNAKAN METODE
DATA ENVELOPMENT ANALYSIS (DEA) DI PT.TELKOM
TUGAS SARJANA
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Oleh
ZUNAIDI TRIANJAYA NIM. 090423056
PROGRAM PENDIDIKAN SARJANA EKSTENSI
D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I
F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
ANALISIS EFISIENSI PROSES PELAYANAN DIVISI
PRODUK SPEEDY DENGAN MENGGUNAKAN METODE
DATA ENVELOPMENT ANALYSIS (DEA) DI PT.TELKOM
TUGAS SARJANA
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Oleh
Zunaidi Trianjaya NIM. 090423056
Disetujui Oleh
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
( Ir. Mangara M Tambunan, MSC ) ( Ir. Khawarita Siregar, MT )
PROGRAM PENDIDIKAN SARJANA EKSTENSI
D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I
F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
KATA PENGANTAR
Alha dulillahirobbil’ala i , Segala puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat ALLAH
AWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis
dapat e yelesaika tugas sarja a i i ya g berjudul Analisis Efisiensi Proses
Pelayanan Divisi Produk Speedy Dengan Menggunakan Metode DATA ENVELOPMENT
ANALYSISI (DEA) DI PT TELKOM. Tbk .
Tugas sarjana ini dibuat sebagai salah satu syarat dalam menempuh ujian Sarjana pada
Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara.
Penulis sadari bahwa laporan ini jauh dari kesempurnaan sehingga penulis
mengharapkan saran dari berbagai pihak demi kesempurnaan laporan Tugas Sarjana ini.
Penulis berharap agar Tugas Sarjana ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Semoga
Tugas Sarjana ini menjadi amal jariyah bagi semua pihak. Amin.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Penulis
Medan, Maret 2014
Zunaidi Trianjaya
UCAPAN TERIMA KASIH
Segala puji dan syukur yang tidak terhingga penulis ucapkan kehadirat ALLAH
AWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis
dapat menyelesaikan tugas sarjana ini dengan baik. Selesainya laporan ini tidak terlepas
dari bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak dengan baik secara langsung maupun
tidak langsung. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar –
besarnya kepada:
1. Ibu Ir. Khawarita, MT, selaku Ketua Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik,
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Ir. Ukurta Tarigan, MT, selaku Sekretaris Departemen Teknik Industri,
Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Ir. Mangara M Tambunan, M.Sc selaku dosen pembimbing I dan Ibu Ir.
Khawarita, MT, selaku dosen pembimbing II yang selalu membantu dan
memberikan bimbingan yang sangat berarti demi terselesainya Tugas Sarjana
ini.
4. Seluruh staf pengajar dan pegawai di Departemen Teknik Industri, Fakultas
Teknik, Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Ir. Juansyah, MT, selaku Manajer di PT. Telkom Tbk.
6. Seluruh Karyawan / karyawati di PT. Telkom Tbk yang telah banyak membantu
dan memberikan keterangan secara langsung.
7. Kedua orang tua tercinta, Ayahanda Sugiyato dan Sugiana serta keluarga lainnya
yang telah memberikan dukungan, materi, motivasi dan doa tulus yang sangat
berarti bagi saya dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.
8. Teman-teman seperjuangan mahasiswa di Teknik Industri Ekstensi stambuk
2009 dan 2010 yang tidak tersebutkan satu persatu lagi, terima kasih atas
dukungannya selama ini. Semuanya harus semangat.
9. Teman-teman lain yang diluar kampus yang telah memberikan motivasi kepada
penulis. Terima kasih atas dukungannya .
10. Buat Tiya Syafitra Ritonga yang telah memberikan dukungan dan motivasi
selama ini.
Medan, April 2014
PENULIS
DAFTAR ISI
BAB HALAMAN
LEMBAR SAMPUL... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
UCAPAN TERIMA KASIH ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
ABSTRAK ... xvi
I PENDAHULUAN... I-1
1.1. Latar belakang Masalah ... I-1
1.2. Rumusan Permasalahan ... ... I-5
1.3. Tujuan Penelitian ... I-6
1.4. Ruang Lingkup dan Asumsi ... . I-6
1.5. Batasan Masalah ... I-7
1.6. Sistematika Penulisan Tugas Akhir ... .. I-7
II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... II-1
2.1. Sejarah Perusahaan ... II-1
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
2.2. Sistem Kerja dari Telkom Speedy ... II-6
2.3. Visi dan Misi PT.Telkom Speedy ... II-7
2.3.1. Visi dan Misi ... II-7
2.3.2. Budaya Perushaan ... II-8
2.4. Organisasi dan Manajemen ... II-10
2.4.1. Struktur Organisasi PT. Telkom. Tbk ... II-10
2.4.2. Pembagian Tugas, Wewenang dan Tanggung Jawab ... II-12
2.5. Jenis Usaha PT.Telkom ... II-13
2.5.1. Gambaran Umum Telkom Speedy ... II-15
2.6. Paket dan Tarif Layanan Telkom Speedy ... II-17
III LANDASAN TEORI... III-1
3.1. Efisiensi ... III-1
3.2. Produktivitas ... .... III-4
3.3. Data Envelopment Analysis (DEA) ... ... III-7
3.3.1. Definisi Data Envelopment Analysis (DEA) ... ...III-7
3.4. Kelebihan dan Kelemahan DEA...III-9
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
3.5. Prinsip Kerja Data Envelopment Analysis (DEA)... ... ...III-10
3.6. Metodologi Data Envelopment Analysis (DEA)... ... III-10
3.7. LINDO...III-12
2.7.1. Kegunaan Program Lindo... ... ...III-13
2.7.2. Metode Li do………... ... ...III-13
IV METODOLOGI PENELITIAN... IV-1
4.1.Te pat da Waktu Pe elitia ………..…….………... IV-1
4.2. Je is Pe elitia ………….……... IV-1
4.3. Objek Penelitian... IV-2
4.4. Kerangka Pemikiran...IV-2
4.5. Variabel Penelitian... IV-3
4.6. Pe gu pula Data……….……….………... IV-3
4.7. Pengolahan Data... IV-5
4.8. Analisis dan Pembahasan... IV-9
4.9. Kesimpulan Dan Saran... IV-9
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA... V-1 5.1. Pengumpula Data ... V-1
5.1.1. Pembagian DMU (Descision Making Unit) ... V-1
5.1.2. Variabel Efisiensi Proses Pelayanan ... V-1
5.2. Pembutan Model DEA (Descision Making Unit)... V-4
5.3. Pengolahan Data ... V-7
5.2.1. Pengelompokkan Variabel Input dan Output ... V-7
5.2.2 Produk Telkom Speedy ... V-10
5.2.3. Perhitungan Model DEA ... V-13
5.2 4. Perhitungan DMU yang Efisien dan yang Tidak Efisien ... V-13
5.2.5. Penentuan Peer Group/ Peer Unit ... ……….V-14
5.2.6. Usulan Penetapan Target Perbaikan Produktivitas ... …………V-16
VI PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA... VI-1 6.1. Analisis ... VI-1
6.1.1. DMU (Descision Making Unit) yang efisien dan yang kurang ... efisien VI-1
6.1.2. Peer Group/Peer Unit ... VI-2
6.1.3 Usulan Penentapan Target Perbaikkan Produktivitas ... VI-2
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
6.2. Pembahasan ... VI-3
6.2.1. DMU yang Efisien dan yang kurang efisien ... VI-3
6.2.2 Usulan Penentapan Target Perbaikan Produktivitas ... VI-4
VII KESIMPULAN DAN SARAN... VII-1 7.1 Kesimpulan ... VII-1
7.2. Perhitungan DMU yang Efisien dan yang Tidak Efisien ... VII-2
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ABSTRAK
Telekomunikasi adalah salah satu kebutuhan yang penting bagi manusia. Kebutuhan akan telekomunikasi inilah yang mendasari PT. Telkom Indonesia untuk terus berkembang dan meluncurkan produk layanan Telkom Speedy dengan akses internetnya yang cepat. Perkembangan Telkom Speedy di Sumatera begitu pesat, hal ini dengan banyaknya jumlah BTS (Base Transceiver Station) yang dimiliki oleh Telkom Sumatera untuk memfasilitasi kebutuhan akses internet dan telekomunikasi.
Keluhan bermunculan seiring berjalannya waktu atas buruknya layanan TELKOMSpeedy, Keluhan yang ditujukan pada TELKOMSpeedy antara lain jaringan yang diberikan oleh TELKOMSpeedy kurang memuaskan karena pada saat orang mengunakan internet seringkali mengalami gangguan yaitu putusnya jaringan internet pada wireles atau modem mereka masing-masing, kualitas signal yang diberikan kurang baik , TELKOMSpeedy terlalu mengobral pulsa padahal jaringan yang diberikan tidak sesuai dengan yang dirasakan oleh masyarakat. TELKOMSpeedy kurang memperhatikan peningkatan proses pelayanannya. TELKOMSpeedy harus melakukan perbaikan secara berkesinambungan kearah peningkatan produktivitas (continual improvement) sehingga dapat meraih peluang-peluang yang ada dan dapat meningkatkan laba perusahaan.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan menganalisa tingkat efisiensi pelayanan produk Telkom Speedy diwilayah Sumatera yang mempunyai input dan output yang beragam secara kuantitatif dengan menggunakan metode Data Envelopment Analysis (DEA). Sebagai parameter untuk analisis efisiensi adalah jumlah BTS, Rata-rata waktu perbaikan, Tingkat Pelayanan, Kualitas jaringan, CSI (Customer satisfication Indeks), Jumlah Claim dan ARPU (Average Revenui Per Unit). Pada penelitian TELKOM Speedy ini, pada proses pelayanan untuk lima area operasi di Sumatra yaitu Medan, NAD, Batam, Pekan Baru dan Palembang guna meningkatkan proses pelayanan produk Speedy pada PT. TelkomSpeedy Indonesia (persero) Tbk. Divisi Fixed Wireless Network. Sehingga dari penelitian ini diperoleh area operasi yang efisien yaitu NAD, Batam, Pekan Baru, dan Palembang dimana nilai sama dengan satu Sedangkan Area yang tidak efisien diperoleh untuk produk yaitu Medan 0.833680
Kata kunci : Metode DEA (Data Envelopment Analysis), Efisiensi, Jumlah BTS, Rata-rata waktu perbaikan jaringan, Tingkat pelayanan,
Kualitas jaringan.
ABSTRAK
Telekomunikasi adalah salah satu kebutuhan yang penting bagi manusia. Kebutuhan akan telekomunikasi inilah yang mendasari PT. Telkom Indonesia untuk terus berkembang dan meluncurkan produk layanan Telkom Speedy dengan akses internetnya yang cepat. Perkembangan Telkom Speedy di Sumatera begitu pesat, hal ini dengan banyaknya jumlah BTS (Base Transceiver Station) yang dimiliki oleh Telkom Sumatera untuk memfasilitasi kebutuhan akses internet dan telekomunikasi.
Keluhan bermunculan seiring berjalannya waktu atas buruknya layanan TELKOMSpeedy, Keluhan yang ditujukan pada TELKOMSpeedy antara lain jaringan yang diberikan oleh TELKOMSpeedy kurang memuaskan karena pada saat orang mengunakan internet seringkali mengalami gangguan yaitu putusnya jaringan internet pada wireles atau modem mereka masing-masing, kualitas signal yang diberikan kurang baik , TELKOMSpeedy terlalu mengobral pulsa padahal jaringan yang diberikan tidak sesuai dengan yang dirasakan oleh masyarakat. TELKOMSpeedy kurang memperhatikan peningkatan proses pelayanannya. TELKOMSpeedy harus melakukan perbaikan secara berkesinambungan kearah peningkatan produktivitas (continual improvement) sehingga dapat meraih peluang-peluang yang ada dan dapat meningkatkan laba perusahaan.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan menganalisa tingkat efisiensi pelayanan produk Telkom Speedy diwilayah Sumatera yang mempunyai input dan output yang beragam secara kuantitatif dengan menggunakan metode Data Envelopment Analysis (DEA). Sebagai parameter untuk analisis efisiensi adalah jumlah BTS, Rata-rata waktu perbaikan, Tingkat Pelayanan, Kualitas jaringan, CSI (Customer satisfication Indeks), Jumlah Claim dan ARPU (Average Revenui Per Unit). Pada penelitian TELKOM Speedy ini, pada proses pelayanan untuk lima area operasi di Sumatra yaitu Medan, NAD, Batam, Pekan Baru dan Palembang guna meningkatkan proses pelayanan produk Speedy pada PT. TelkomSpeedy Indonesia (persero) Tbk. Divisi Fixed Wireless Network. Sehingga dari penelitian ini diperoleh area operasi yang efisien yaitu NAD, Batam, Pekan Baru, dan Palembang dimana nilai sama dengan satu Sedangkan Area yang tidak efisien diperoleh untuk produk yaitu Medan 0.833680
Kata kunci : Metode DEA (Data Envelopment Analysis), Efisiensi, Jumlah BTS, Rata-rata waktu perbaikan jaringan, Tingkat pelayanan,
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Di era globalisasi saat ini teknologi sangat erat dan penting dalam kehidupan manusia. Teknologi, dapat diartikan sebagai suatu sistem buatan manusia dalam bentuk benda elektronik yang menggunakan gelombang elektromagnetik yang berfungsi untuk memenuhi kebutuhan manusia yang diinginkan dalam kurun waktu yang sangat cepat dan singkat.
Persaingan dunia usaha di era global saat ini sangat ketat. Perekonomian dunia yang saat ini berkembang cukup signifikan mengharuskan para pengusaha untuk pintar-pintar mengatur strategi dalam memasarkan produknya. Para pengusaha berlomba-lomba memperebutkan peluag pasar. Strategi ekstra pun dilakukan para pengusaha untuk dapat memperebutkan porsi yang paling besar dibandingkan dengan kompetitor yang lainnya.
Perkembangan teknologi yang semakin pesat juga punya pengaruh yang sangat besar dalam ketatnya persaingan antar perusahaan. Teknologi yang sangat canggih saat ini memberikan akses kemudahan yang luar biasa bagi para calon konsumen untuk mendapat informasi yang sebanyak-banyaknya tentang produk yang akan mereka gunakan. Masyarakat menjadi lebih mudah untuk mengetahui produk yang sedang atau akan beredar di pasaran
informasi dapat menjadi bahan pertimbangan bagi manajemen dalam mengambil suatu keputusan. Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi mendorong konsumen untuk meningkatkan intensitas penggunaan teknologi dalam kehidupan sehari-hari. Teknologi informasi dan komunikasi yang pada awalnya sangat terbatas dalam menunjang kebutuhan sehari-hari, saat ini telah menjadi bagian yang tidak terpisahkan atau telah menjadi kebutuhan hidup.
Pemenuhan kebutuhan informasi yang pada awalnya terbatas dapat diperoleh dari media informasi cetak baik majalah atau koran seiring perkembangannya dapat diperoleh melalui media informasi eletronik baik radio ataupun televisi. Sejalan dengan perkembangan informasi dan komunikasi, saat ini pemenuhan kebutuhan tersebut dapat diperoleh melalui media yang lebih modern yaitu dengan memanfaatkan perkembangan teknologi internet.
Internet merupakan salah satu perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang menawarkan kecanggihan, kepraktisan, dan kemudahan. Informasi yang dapat diperoleh sangatlah beragam dan untuk mendapatkannya cukup mudah dan praktis Komunikasi yang dapat dilakukan dengan menggunakan internet juga praktis dan mudah, tidak terbatas oleh waktu dan jarak.
Speedy merupakan salah satu produk dari PT. Telkom, Tbk yang berupa layanan akses internet berkualitas tinggi bagi rumah tangga serta bisnis skala kecil dan menengah. Speedy menggunakan teknologi ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line), yang menghantarkan sinyal digital berkecepatan tinggi melalui jaringan telefon secara optimal bagi keperluan konsumsi konten Internet, dengan kecepatan data dari 384 Kb/s hingga 10 Mb/s. Teknologi ADSL juga memungkinkan pemanfaatan satu jaringan kabel untuk digunakan bersamaan sebagai jaringan data dan jaringan telepon. Selama koneksi Internet digunakan, layanan telepon, fax, dan layanan data melalui jaringan telepon tetap dapat digunakan.
PT. Telkom, Tbk merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi, oleh karena itu untuk bersaing dalam industri penyedia jasa telekomunikasi di Indonesia harus dapat mengedepankan kepuasan dan mengetahui apa yang diharapkan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama sebuah perusahaan, dimana untuk mendapatkan keuntungan maka kepuasan pelanggan harus dikedepankan.
PT. Telkom, Tbk atau secara khusus untuk produk Speedy harus dapat lebih mengedepankan dan memenuhi kepuasan pelanggan, oleh karena itu dibutuhkan informasi tentang karakteristik pelanggan, informasi tingkat kepuasan pelanggan, dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk Speedy.
yang diberikan TelkomSpeedy kepada pelanggan speedy dan lamanya penanganan masalah gangguan tersebut yang tejadi di 5 area wilayah Sumatra, yaitu NAD, Medan, Batam, Pekan Baru, Palembang, banyak pelanggan yang melakukan claim terhadap pelayanan yang diberikan oleh telkom speedy, sehingga akan mengakibatkan kurang efisiennya pelayanan yang ada di wilayah Sumatra sehingga dapat mengakibatkan dampak negatif terhadap produk speedy dmata konsumen, dimana konsumen dapat berpindah kelain produk internet lainnya, sehingga produk TelkomSpeedy dapat tersaiingi penjualannya, Seperti yang terlihat pada tabel 1.1
Tabel 1.1. Kuantitas Pelayanan pada masing-masing DMU
NO DMU Sumber : TelkomSpeedy Area Operasi Medan
Berdasarkan hal tersebut maka akan dapat diketahui area mana yang seharusnya lebih ditingkatkan efisiensi pelayanannya dan cara atau langkah apa yang harus ditempuh, sehingga diharapkan dengan adanya penelitian ini, perusahaan dapat mengetahui faktor input dan output apa saja yang memepengaruhi efisiensi area pelayanan, evaluasi tingkat efisiensi area pelayanan dan perencanaan strategi perbaikan guna menjadikan area yang inefisien menjadi efisien dengan mengacu pada area yang sudah efisien.
Penelitian tentang analisis efisiensi sebelumnya pernah dilakukan oleh Suseno Budi Prasetyo. Dalam penelitian ini dilakukan analisis efisiensi terhadap distribusi pemasaran produk dengan menggunakan metode DEA (Data Envelopment Analysis) (2010), untuk mengetahui produk mana yang efisien dan yang tidak efisien sehingga dapat ditingkatkan distribusi produknya.
Pada penelitian saya, tujuannya adalah untuk melakukan analisis efisiensi terhadap proses pelayanan pada produk Speedy dengan menggunakan metode (DEA) Data Envelopment Analysis di 5 area wilayah Sumatra, yaitu : NAD, Medan, Batam, Pekan Baru, Palembang
1.2 Rumusan Permasalah
Pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah terjadinya gangguan koneksi internet yang sering putus nyambung, lamanya penanganan masalah gangguan dan banyaknya pelanggan yang complain terhadap pelayanan yang diberikan Telkomspeedy
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan umum dari penelitian ini untuk mengetahui efisiensi pada proses pelayanan produk TelkomSpeedy yang telah dicapai untuk tiap-tiap area operasi di Medan, NAD, Batam, Pekan Baru, dan Palembang guna meningkatkan proses pelayanan TelkomSpeedy pada PT. TelkomSpeedy Indonesia (persero). Tbk. Divisi Fixed Wireles Network Area Operasi Medan.
Tujuan Khusus dari Penelitian ini anatara lain:
a. Mengidentifikasi faktor – faktor yang perlu dipertimbangkan dalam meningkatkan produktivitas proses pelayanan untuk input dan outputnya b. Mengetahui besarnya nilai efisiensi dari proses pelayanan TelkomSpeedy pada masing-masing DMU (Decision Making Unit)
c. Mengetahui area operasi atau DMU (Decision Making Unit) yang efisien yang kurang efisien produktivitas pada DMU
1.4. Ruang Lingkup dan Asumsi.
Ruang lingkup penelitian ini meliputi proses pelayanan PT.Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Divisi Fixed Wireles Network Area Operasi Medan.
Asumsi-asumsi yang digunakan dalam peneitian ini antara lain:
1. Area Operasi atau DMU (Decision Making Unit) beroperasi secara optimal. 2. Nilai efisiensi sama dengan satu menyatakan sebuah DMU
1.5. Batasan Masalah
Batasan-batasan yangdigunakan dalam penelitian ini antara lain :
1. Efisiensi produk speedy yang diukur adalah proses pelayanan produk speedy di Telkomspeedy Divisi fixed Wireles Network Area Operasi di Wilayah Sumatra Utara
2. Penelitian dilakukan dalam Bulan Oktober 2013 sampai dengan Desember 2013
1.6 Sitematika Penulisan Tugas Akhir JUDUL
LEMBAR PENGESAHAN KATA PENGANTAR UCAPAN TERIMA KASIH DAFTAR ISI
DAFTAR LAMPIRAN RINGKASAN
BAB I PENDAHULUAN, berisikan latar belakang masalah, Perumusan masalah, tujuan dan sasaran penelitian, pembatasan masalah dan sisiematika penulisan tugas akhir.
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN, berisikan sejarah dana gambaran umum perusahaan, organisasi dan penjelasan mengenai PT Telkom, Tbk
BAB III LANDASAN TEORI, berisikan teori-teori yang digunakan dalam analisis pemecahan masalah.
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN, berisikan tahapan - tahapan penelitian mulai dari persiapan hingga penyusunan laporan tugas akhir
BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA, berisikan data primer dan skunder yang diperoleh dari penelitian serta
pengolahan data yang membantu dalam pemecahan masalah BAB VI ANALISIS PEMECAHAN MASALAH, berisikan analisis hasil
pengolahan data dan pemecahan masalah.
BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1 Sejarah Perusahaan
PT.Telekomunikasi Indonesia,Tbk atau PT.Telkom merupakan sebuah Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di bidang pelayanan jasa informasi dan komunikasi (infokom). Cikal bakal Telkom adalah suatu badan usaha bernama Post-en Telegraafdlenst yang didirikan dengan Staatsblad No.52 tahun 1884. Penyelenggaraan telekomunikasi di Hindia Belanda pada waktu itu pada mulanya diselenggarakan oleh swasta. Bahkan sampai tahun 1905 tercatat 38 perusahaan telekomunikasi, yang pada tahun 1906 diambil alih oleh Pemerintah Hindia Belanda dengan berdasarkan staatsblad N0.395 tahun 1906. Sejak itu berdirilah Post, Telegraaf en Telefoondienst atau disebut PTT-Dienst. PTT-Dienst ditetapkan sebagai Perusahaan Negara berdasarkan Staatsblad No.419 tahun 1927 tentang Indonesia Bedrijvenwet (I.B.W., Undang-Undang Perusahaan Negara).
Dalam peraturan tersebut dinyatakan pula Perusahaan Umum Telekomunikasi sebagai penyelenggara jasa telekomunikasi untuk umum, baik hubungan telekomunikasi dalam negeri maupun luar negeri. Tentang hubungan telekomunikasi luar negeri pada saat itu juga diselenggarakan oleh PT. Indonesian Satellite Corporation (Indosat), yang masih berstatus perusahaan asing, yakni dari American Cable & Radio Corporation, suatu perusahaan yang didirikan berdasarkan peraturan perundangan negara bagian Delaware, Amerika Serikat.
Seluruh saham PT.Indosat dengan modal asing ini pada akhir tahun 1980 dibeli oleh Negara Republik Indonesia dari American Cable & Radio Corporation. Dalam rangka meningkatkan pelayanan jasa telekomunikasi untuk umum, pemerintah mengeluarkan Peraturan Pemerintah No.53 tahun 1980 tentang telekomunikasi untuk umum yang isinya tentang Perubahan atas Peraturan Pemerintah No.22 tahun 1974. Berdasarkan Peraturan Pemerintah No.53 tahun 1980, Perumtel ditetapkan sebagai badan usaha yang berwenang menyelenggarakan telekomunikasi untuk umum dalam negeri dan Indosat ditetapkan sebagai badan usaha penyelenggara telekomunikasi untuk umum Internasional.
menjadi Perusahaan Perseroan (Persero), sebagaimana dimaksud dalam Undang-Undang No.9 tahun 1969. Sejak itulah berdirilah Perusahaan Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia atau Telkom.
Divre-I Sumatera dipercaya untuk menyelenggarakan jasa informasi dan telekomunikasi (infokom) di seluruh wilayah Sumatera. Wilayah kerja Divre-I mencakup sembilan Propinsi mulai dari Provinsi Nangroe Aceh Darussalam sampai dengan Propinsi Lampung. Jika ditotal, luas wilayah pelayanan Divre-I Sumatera mencapai ± 473.500 kilometer persegi, dengan jumlah penduduk ± 45 juta jiwa.
Wilayah pelayanan Divre-I Sumatera cukup beragam, mulai dari wilayah yang geografisnya bergunung-gunung dan terdiri atas pulau-pulau dengan jumlah penduduk yang relatif kecil hingga ke wilayah perkotaan yang jumlah peduduknya relatif padat. Mobilitas penduduk Sumatera ke negara tetangga seperti Malaysia, Singapura dan Thailand cukup tinggi. Terlebih lagi, di wilayah pelayanan Divre-I juga terdapat dua kawasan pengembangan ekonomi bersama dengan negara tetangga, yakni kerjasama pertumbuhan ekonomi segitiga IMT-GT (Indonesia, Malaysia, Thailand Growth Triangle) dan Sijori (Singapura, Johor dan Riau).
Untuk mengoptimalkan pelayanan, Divre-I Sumatera membagi wilayah kerja menjadi delapan Kantor Daerah Pelayanan Telekomunikasi (Kandatel), diantaranya : Kandatel Nanggroe Aceh Darussalam (Nad), Kandatel Medan, Kandatel Sumatera Utara (Sumut), Kandatel Sumatera Barat (Sumbar), Kandatel Riau Daratan (Ridar), Kandatel Riau Kepulauan (Rikep), Kandatel Sumatera Bagian Selatan (Sumbagsel), Kandatel Lampung. Dengan cakupan wilayah pelayanan Kantor Daerah Pelayanan Telekomunikasi (Kandatel) yang sangat luas, Kandatel Medan sebagai salah satu Kantor Daerah Pelayanan diharapkan dapat memberikan jasa pelayanan informasi dan komunikasi kepada masyarakat.
Speedy adalah Layanan Access Internet End To End dari PT TELKOM dengan basis teknologi Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa (kabel) dengan kecepatan maksimal 384 kb/s. Broadband Access adalah jaringan akses telepon pelanggan yang ditingkatkan kemampuannya menjadi jaringan 2 digital berkecepatan tinggi, sehingga selain mendapatkan fasilitas telepon (voice) juga dapat melakukan akses internet dengan kecepatan tinggi.
http://elib.unikom.ac.id
2.2 Sistem kerja dari Telkom Speedy adalah sebagai berikut :
1. Menggunakan saluran telepon eksisting atau saluran telepon baru sebagai media akses.
2. Saluran telepon dapat digunakan secara bersamaan dengan fasilitas akses internet (Speedy) tanpa saling menggganggu.
3. Layanan total solusi oleh TELKOM ( saluran akses dan kebutuhan akses internetnya yang disediakan oleh TELKOM).
2.3. Visi dan Misi PT.Telkom Medan 2.3.1 Visi dan Misi
Posisi Sumatera yang strategis dan berbatasan langsung dengan negara lain telah memacu manajemen Telkom Area Sumatera-1 untuk mewujudkan visi perusahaan yaitu sebagai ”Dominant Infocom Player in the Sumatera Region and Having Strong Brand Equity”. Itu artinya, sebagai kawasan yang cakupan pelayanannya berbatasan langsung dengan negara tetangga, Area Sumatera-1 dituntut harus mampu menunjukkan tingkat kualitas pelayanan baik di bidang informasi dan komunikasi.
Selain visi, Telkom Area Sumatera-1 juga memiliki misi yang harus dilaksanakan dan menjadi komitmen bagi setiap insan Telkom, yaitu:
a. To provide one stop services with excellent quality and competitive pricing.
Telkom menjamin bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik berupa kemudahan, kualitas produk, kualitas jaringan dengan harga yang kompetitif.
b. Managing business through best practice, optimizing pre eminent human resources, utilizing advanced technology, synergizing business
partners and beneficial for communities.
2.3.2. Budaya Perusahaan
PT.Telkom memiliki budaya korporasi yang dikenal dengan The Telkom Way 135 yang merupakan bagian terpenting dari upaya perusahaan untuk meneguhkan hati, merajut pikiran dan menyerasikan semua langkah insan Telkom dalam menghadapi persaingan bisnis Infokom. Di dalam The Telkom Way 135 terkandung beberapa unsur, yang secara integral harus menjiwai setiap insan Telkom, yakni :
a. Satu Asumsi Dasar yang disebut Commited 2 U. b. Tiga Pikiran atau Nilai Inti yang mencakup :
1) Customer Value.
2) Excellent Services.
3) Competent People.
c. Lima Langkah Prilaku untuk memenangkan persaingan, yang terdiri dari: 1. Stretch of Goals
Karyawan PT. Telkom harus mempunyai komitmen untuk dapat mencapai target yang lebih tinggi atau diatas rata-rata dari yang diharapkan.
2. Simplify
sederhana dapat juga direfleksikan dalam penggunaan anggaran atau peralatan yang tidak boros, efisien dan tidak mubazir, serta tidak menciptakan pekerjaan yang tidak perlu.
3. Involve Everyone
Karyawan PT. Telkom senantiasa berusaha melibatkan setiap
orang (involve everyone) yang terkait untuk bekerjasama membangun sinergi dan terbentuknya kerja tim yang kuat.10 Menghilangkan sekat vertikal (karyawan dengan managemen), horizontal (antar fungsi) dan external (customer dan suplier), agar tercipta iklim dimana semu karyawan bisa berpartisipasi dan berkontribusi. Dengan kerjasama akan memunculkan ide, kreatifitas dan gagasan banyak orang, sehingga tugas yang berat menjadi lebih ringan, dapat dilakukan lebih cepat, lebih cerdas dan lebih inovatif.
4. Quality is My Job
Karyawan PT. Telkom harus mengutamakan kualitas dalam melaksanakan pekerjaannya (quality is my job). Kualitas bukanpekerjaan atasan tetapi pekerjaan semua karyawan. Memastikan bahwa kualitas atau mutu pekerjaan menjadi tujuan yang dimulai dari pekerjaan yang ada pada setiap insane pegawai.
5. Rewards the winner
The Telkom Way 135 adalah hasil penggalian dari perjalanan Telkom dalam mengarungi lingkungan yang terus berubah dan dikristalisasi serta dirumuskan dengan dirangsang oleh berbagai inspirasi dari perusahaan lain dan berbagai tantangan dari luar. Dengan akar yang kuat pada kesadaran kolektif organisasi, diharapkan The Telkom Way 135 dapat cepat tertanam dalam jiwa insan Telkom.
Telkom berharap dengan tersosialisasinya The Telkom Way 135, maka akan terciptanya pengendalian kultural yang efektif terhadap cara merasa, cara memandang, cara berfikir, dan cara berprilaku semua insan Telkom.
2.4. Organisasi dan Manajemen
2.4.1 Struktur Organisasi PT. Telkom, Tbk.
bisnis penerbitan Buku Petunjuk Telepon atau yang lebih dikenal dengan nama Yellow Pages dan Call Center. PT. Telkom, Tbk. dalam menjalankan operasi perusahaannya 42 yang telah mengelompokkan unit-unit yang ada dalam organisasi kedalam bentuk Divisi, Center dan Yayasan. Struktur Organisasi PT. Telkom, Tbk dapat dilihat pada Gambar 2.1
2.4.2. Pembagian Tugas, Wewenang dan Tanggung Jawab
Uraian tugas, wewenang dan tanggung jawab dari masing-masing jabatan adalah sebagai berikut :
a. Direktorat Keuangan
Fokus pada pengelolaan keuangan Perusahaan serta mengendalikan operasi keuangan secara terpusat melalui unit Finance, Billing & Collection Center.
b. Direktorat Human Capital & General Affair
Fokus pada manajemen SDM Perusahaan serta penyelenggaraan operasional SDM secara terpusat melalui unit Human Resources Center, serta pengendalian operasi unit : Learning Center, HR Assessment Center, Management Consulting Center dan Community Development Center. c. Direktorat Network & Solution
Fokus pada pengelolaan Infrastructure Planning & Development, Network Operation Policy, dan pengendalian operasional infrastruktur melalui Divisi Infrastruktur Telekomunikasi, Divisi Access, dan Maintenance Service Center.
d. Direktorat Konsumer
Fokus dalam pengelolaan bisnis segmen konsumer serta pengendalian operasi Divisi Consumer Services Barat dan Divisi Consumer Services Timur serta Divisi Telkom Flexi.
Fokus pada pengelolaan bisnis segmen Enterprise & Wholesale serta pengelolaan Divisi Enterprise Service, Divisi Business Service dan Divisi Carrier & Interconnection Service.
f. Direktorat Compliance & Risk Management
Fokus pada pengelolaan fungsi Risk Management, Legal dan Compliance, Business Effectiveness , Security & Safety, dan Supply Planning & Control, serta pengendalian operasi unit Supply Center.
g. Direktorat IT, Solution & Strategic Portfolio (IT, SSP)
Fokus pada pengelolaan IT Strategy & Policy, Service Strategy & Tariff, dan pengelolaan fungsi Strategic Investment & Corporate Planning, serta pengendalian operasi unit-unit: Divisi Multimedia, Information System Center serta R&D Center.
2.5. Kegiatan Usaha PT . Telkom
Jenis jasa telekomunikasi PT. Telkom yang sudah beroperasi adalah ; 1. Jasa telepon dalam negri merupakan usaha PT.Telkom yang memberikan
pendapatan terbesar. Komposisi pendapatan jasa yang meliputi : Biaya pasang, biaya abodemen ( Langganan) bulanan dana biaya pemakaian telepon untuk panggilan lokal dan jarak jauh, pelayanan jasa telepon dalam negri juga termasuk penyediaan telepon umum, telepon rumah, baik kartu maupun pulsa.
karena adanya penyelenggara sambungan telekomunikasi oleh pihal lain, seperti PT. Telkomsel, PT. Indosat. Dari hasil penyelenggara ini PT.Telkom memperoleh pendapatan yang diterima dari penyelenggara atau bagi hasil 3. Jasa telepon bergerak seluler yaitu penyelenggara sambungan telepon
bergerak seluler (STBS) ini bekerja sama dengan pihak lain atau dengan sistem patungan atau bagi hasil
4. Jasa sateit merupakan jasa yang disediakan PT.Telkom dari penyewaan transponden satelit dan dimulai tahun 1996 beralih pada satelindo namun PT.Telkom terus melanjutkan jasa stasiun bumi untuk hubungan telekomunikasi melalui sistem satelit komunikasi
5. Jasa lainnya adalah meliputi jasa internet (Telkom Net@instan), Speedy, e- mail, calling card, Telex, Telegram, SLI 007, VSAT, TV Satelit Telkom Vision dan lain-lain.
6. TelkomFlexy, yang merupakan layanan jasa telekomunikasi tanpa kabel (wireles) dengan teknologi berbasis CDMA (Code Division Multiple Access) 7. Telkom Speedy adalah layanan akses internet end-to-end berkecepatan tinggi
2.5.1 Gambaran Umum Telkom Speedy
Telkom Speedy adalah layanan akses internet end-to-end berkecepatan tinggi dari PT.Telekomunikasi Indonesia Tbk, berbasis teknologi akses Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang memungkinkan terjadinya komunikasi data dan suara secara bersamaan (simultan) melalui satu saluran telepon biasa (pada media jaringan akses kabel tembaga).
Berbeda dengan layanan internet dengan koneksi dial-up (seperti TelkomNet Instan), Telkom Speedy menggunakan saluran telepon yang dapat dipergunakan untuk menelepon bersamaan dengan akses internet. Namun, untuk dapat menikmati fasilitas saluran telepon dan internet secara simultan, pelanggan Telkom Speedy harus mempergunakan splitter yang dapat memisahkan saluran telepon dan saluran modem.
Telkom Speedy menggunakan teknologi Assymmetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang menghantarkan sinyal digital berkecepatan tinggi melalui jaringan telepon secara optimal bagi keperluan konsumsi konten internet, dengan kecepatan data dari 384 kb/s hingga 10 Mb/s.
Setiap unit Telkom Speedy terhubung langsung dengan koneksi gigabit pada jaringan metro ethernet ke perangkat BRAS yang merupakan gerbang Telkom Speedy ke luar. Dari BRAS, user akan dihubungkan ke:
a. Domestic Content, melalui peering dengan OpenIXP, content provider, maupun ISP Lain.
c. Broadband Content, berisi berbagai content web, game, multimedia, TV, serta berbagai tools, melalui koneksi khusus yang hanya dapat diakses oleh user Telkom Speedy.
Teknologi ADSL juga memungkinkan pemanfaatan satu jaringan kabel untuk digunakan bersamaan sebagai jaringan data dan jaringan telepon. Selama koneksi Internet digunakan, layanan telepon, fax dan layanan data melalui jaringan telepon tetap dapat digunakan. Adapun topologi jaringan internet Telkom Speedy dapat dilihat pada gambar 2.2 dan gambar 2.3 berikut ini :
Gambar 2.3. Topologi jaringan internet Telkom Speedy
2.5.2. Paket dan Tarif Layanan Telkom Speedy
Telkom Speedy menyediakan berbagai pilihan paket layanan sesuai dengan kebutuhan di rumah maupun bisnis pelanggan, baik paket berjenis time-based maupun paket unlimited dengan pilihan kecepatan yang bervariasi. Adapun pilihan paket dan tarif layanan Telkom Speedy yang disediakan adalah sebagai berikut :
a. Speedy 384 Kbps
b. Speedy 512 Kbps
Paket Speedy dengan kecepatan 512 kb/s downstream dan 128 kb/s upstream. Unlimited dengan fair usage 3 GB. Apabila kuota telah terpenuhi (habis) maka kecepatan berkurang menjadi 128kb/s.
c. Speedy 1 Mbps
Paket Speedy dengan kecepatan 1 Mb/s downstream dan 256 kb/s upstream, serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar, paket ini ditargetkan bagi para profesional, atau bagi penggunaan internet rumah tangga yang di share hingga ke 10 pengguna. Paket Speedy 1Mbps merupakan paket unlimited tanpa adanya kuota.
d. Speedy 2 Mbps.
Paket Speedy dengan kecepatan 2 Mb/s downstream dan 512 kb/s upstream, serta alokasi kapasitas ke gateway internasional yang lebih besar, paket ini ditargetkan untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan penggunaan internet yang dibagi (share) hingga ke 20 pengguna. Paket Speedy 2 Mbps merupakan paket unlimited tanpa adanya kuota.
e. Speedy 3 Mbps.
Tabel 4.1. Paket dan Tarif Layanan Telkom Speedy Tahun 2013 No
.
Paket Biaya
Registrasi
Biaya Bulanan
Kuota Bulanan
1 Speedy 384 Kbps Rp. 75,000 Rp. 195,000 Unlimited, dengan fair usage 3GB 2 Speedy 512 Kbps Rp. 75,000 Rp. 295,000 Unlimited, dengan
BAB III
LANDASAN TEORI
3.1 EFISIENSI
Efisiensi seringkali dikaitkan dengan kinerja suatu organisasi karena efisiensi mencerminkan perbandingan antara keluaran (output) dengan masukan (input). Dalam berbagai literatur, efisiensi juga sering dikaitkan dengan produktivitas karena sama-sama menilai variabel input terhadap output. Pengertian produktivitas berkebalikan dengan pengertian efisiensi. Produktivitas dihitung dengan cara membagi output terhadap input, sedangkan efisiensi adalah input dibagi dengan output. Gambar 3.1 menjelaskan hubungan antara input, proses, dan output dalam perhitungan efisiensi dan produktivitas.
Produktivitas
Efisiensi
Gambar 3.1. Hubungan antara input, proses, dan output dalam perhitungan efisiensi dan produktivitas.
OUTPUT PROSE
Efisiensi adalah berhubungan dengan rasio output dengan input atau keuntungan biaya, perbandingan yang terbaik antara input dan output, antara keuntungan dengan biaya, antara hasil pelaksanaan dengan sember-sumber yang digunakan dalam pelaksanaan, seperti halnya juga maksimum yang dicapai dengan penggunaan sumber yang terbatas. Dengan kata lain hubungan antara apa yang telah diselesaikan dengan apa yang harus diselesaikan.
Efisiensi adalah tingkat perbandingan antara masukan (input) dengan hasil (output) yang dicerminkan dalam rasio atau perbandingan diantara keduanya. Jika output lebih besar dari input maka dapat dikatakan efisien dan sebaliknya jika input lebih besar dari output maka dikatakan tidak efisien. Jadi tinggi rendahnya efisien ditentukan oleh besar kecilnya rasio yang dihasilkan.
Efisiensi kerja merupakan pelaksanaan cara tertentu dengan tanpa mengurangi tujuannya merupakan cara yang:
1. Termudah dalam melaksanakannya 2. Termurah dalam biayanya
3. Tersingkat dalam waktunya 4. Teringan dalam bebannya 5. Terendah dalam jaraknya. 1
Agar lebih jelas, dapat dicontohkan sebagai berikut. Untuk menghasilkan 100 unit output diperlukan 20 kg input. Efisiensi dalam penggunaan input dihitung sebesar 20% (20 : 100), yang berarti bahwa setiap unit output membutuhkan 0,20 kg input. Produktivitas input dihitung sebesar 5 (100 : 20),
1
yang berarti bahwa setiap 1 kg input dapat menghasilkan 5 unit output. Jika misalnya, dengan melakukan perbaikan proses, dapat dihasilkan 125 unit output dengan mengkonsumsi 20 kg input, maka efisiensi baru dihitung sebesar 16% (20 : 125) atau dengan kata lain efisiensi meningkat 4% (20% - 16%). Ditinjau dari produktivitas, perbaikan terhadap proses tersebut mengakibatkan produktivitas meningkat menjadi 6,25 (125 : 20) atau dengan kata lain produktivitas meningkat 1,25 (6,25 – 5).
Berdasarkan contoh di atas, efisiensi dan produktivitas merupakan indeks yang menunjukkan hasil perbandingan antara output dan input. Kedua rasio tersebut menunjukkan bahwa indeks efisiensi atau produktivitas dapat dikendalikan dengan jalan merekayasa pengelolaan input atau output, atau bahkan keduanya sekaligus. Efisiensi dan produktivitas dapat digunakan untuk mengukur kinerja suatu unit kegiatan ekonomi.
Wirapati (1976) mendefinisikan efisiensi sebagai usaha untuk mencapai hasil yang maksimal dengan menggunakan sumber daya yang tersedia, yang meliputi sumber daya alam, modal, dan manusia dalam suatu waktu. Jadi menurut Wirapati, efisiensi dapat dilihat dari 2 segi, yaitu pertama, hasil yang telah dicapai, dan kedua adalah usaha yang telah dilakukan.
waktu.
Efisiensi menurut Ghiselli dan Brown adalah sebagai berikut: The term efficiency has a very ecact definition. It is expressed as the ratio of output to input
(E.E. Ghiselli & C.W. Brown, 1955, hal. 251). Jadi menurut Ghiselli & Brown, istilah efisiensi mempunyai pengertian yang sudah pasti, yaitu menunjukkan adanya perbandingan antara keluaran dan masukan. Dalam pengertian ini, perlu dibedakan antara pengertian efisiensi dengan pengertian efisiensi optimal. Efisiensi adalah perbandingan antara output dengan input. Efisiensi optimal adalah perbandingan terbaik antara output dan input.
Menurut Yazar A. Oscan (2008), konsep efisiensi dapat dijabarkan menjadi efisiensi teknis (technical efficiency), efisiensi skala (scale efficiency), efisiensi biaya (price efficiency) dan efisiensi alokatif (allocative efficiency).
3.2 Produktivitas2
Produktivitas mengandung arti sebagai perbandingan antara hasil yang dicapai (output) dengan keseluruhan sumber daya yang digunakan (input). Dengan kata lain bahwa produktivitas memliliki dua dimensi. Dimensi pertama adalah efektivitas yang mengarah kepada pencapaian target berkaitan dengan kuaitas, kuantitas dan waktu. Yang kedua yaitu efisiensi yang berkaitan dengan upaya membandingkan input dengan realisasi penggunaannya atau bagaimana pekerjaan tersebut dilaksanakan.
2
Pendapat yang demikian itu menunjukkan bahwa produktivitas mencakup sejumlah persoalan yang terkait dengan kegiatan manajemen dan teknis operasional.
Sedangkan konsep produktivitas dijelaskan oleh Ravianto (1989: 18) yaitu : 1. Produktivitas adalah konsep universal, dimaksudkan untuk menyediakan
semakin banyak barang dan jasa untuk semakin banyak orang dengan menggunakan sedikit sumber daya.
2. Produktivitas berdasarkan atas pendekatan multidisiplin yang secara efektif merumuskan tujuan rencana pembangunan dan pelaksanaan cara -cara produktif dengan menggunakan sumber daya secara efektif dan efisien namun tetap menjaga kualitas.
3. Produktivitas terpadu menggunakan keterampilan modal, teknologi manajemen, informasi, energi, dan sumber daya lainnya untuk mutu kehidupan yang mantap bagi manusia melalui konsep produktivitas secara menyeluruh.
4. Produktivitas berbeda di masing-masing negara dengan kondisi, potensi, dan kekurangan serta harapan yang dimiliki oleh negara yang bersangkutan dalam jangka panjang dan pendek, namun masing-masing negara mempunyai kesamaan dalam pelaksanaan pendidikan dan komunikasi.
yang kuat untuk terus menerus berusaha mencapai mutu kehidupan yang baik.
Rumusan tradisional bagi keseluruhan produksi tidak lain adalah ratio apa yang dihasilkan (output) terhadap keseluruhan peralatan produksi yang digunakan.
1. Produktivitas pada dasarnya adalah suatu sikap mental yang selalu mempunyai pandangan bahwa mutu kehidupan hari ini lebih baik dari pada kemarin dan hari esok lebih baik dari hari ini.
2. Produktivitas merupakan interaksi terpadu serasi dari tiga faktor esensial, yakni : Investasi termasuk pengetahuan dan tekhnologi serta riset, manajemen dan tenaga kerja.
3.3 Data Envelopment Analysis (DEA)3 3.3.1 Definisi DEA
DEA adalah metode dan bukan model yang mana dalam hal ini dapat dijelaskan bahwa metodologi DEA merupakan sebuah metode non-parametrik yang menggunakan model program linear untuk menghitung perbandingan rasio inputouput untuk semua unit yang dibandingkan. Metode ini tidak memerlukan fungsi produksi dan hasil perhitungannya disebut nilai efisiensi relatif (Erwita siswadi dan Wilson Arafat, 2004 dalam Dhita Triana Dewi, 2010).
Terdapat banyak literatur baik buku, jurnal, atau majalah ilmiah yang menjelaskan pengertian DEA. Menurut Ramanathan (2003), DEA adalah teknik berbasis program linier untuk mengukur efisiensi unit organisasi yang dinamakan Decision Making Units (DMU). Sementara menurut Purwantoro (2006), DEA merupakan suatu teknik pemrograman matematis yang digunakan untuk mengevaluasi efisiensi relatif dari sebuah kumpulan unit-unit pembuat keputusan (DMU) dalam mengelola sumber daya (input) sehingga menjadi hasil (output) dimana hubungan bentuk fungsi dari input ke output tidak diketahui. Thanassoulis (2002) mendefinisikan DEA sebagai suatu metode yang dapat digunakan untuk mengukur efisiensi komparatif dari unit operasi homogen seperti sekolah, rumah sakit, dan sebagainya.
Menurut Cooper, Seiford, dan Tone (2002), DEA menggunakan teknis program matematis yang dapat menangani variabel dan batasan yang banyak, dan tidak membatasi input dan output yang akan dipilih karena teknis yang dipakai
3
dapat mengatasinya. DMU adalah organisasiorganisasi atau entitas-entitas yang akan diukur efisiensinya secara relatif terhadap sekelompok entitas lainnya yang homogen. Homogen berarti input dan output dari DMU yang dievaluasi harus sama/sejenis. DMU dapat berupa entitas komersial maupun publik, seperti bank komersial atau pemerintah, sekolah swasta atau negeri, rumah sakit, dan sebagainya.
DEA ditemukan pertama kali oleh Farrell pada tahun 1957 dan dikembangkan oleh Charnes, Cooper, dan Rhodes tahun 1978 yang dikenal dengan model CCR . Dalam model ini, suatu tingkat efisiensi dihitung melalui rasio output terhadap input dengan pembobotannya masing-masing. Untuk menentukan bobot tersebut dilakukan dengan program linier. Program linier merupakan sebuah model matematis yang mempunyai 2 komponen tujuan dan kendala. Fungsi tujuan (objective function) terdiri dari variabel-variabel keputusan. Contoh dari fungsi tujuan misalnya maksimasi laba atau minimasi biaya. Kendala merupakan pembatasan atas pencapaian yang ingin dicapai yang didasarkan pada ketersediaan sumber daya yang dimiliki.
(output) dengan jenis yang sama pula, dimana hubungan bentuk fungsi dari input ke output diketahui. Kemudian menurut Sitompul (2004), DEA adalah alat evaluasi atas aktivitas proses disuatu sistem atau unit kerja. Evaluasi yang dilakukan adalah evaluasi komparatif atau relative antara satu unit dengan unit yang lain pada satu organisasi. Pengukuran secara relative ini menghasilkan dua atau lebih unit kerja yang memiliki efisiensi 100% yang dijadikan tolok ukur bagi unit kerja lain untuk menentukan langkah-langkah perbaikan. Dari pernyataan-pertanyaan tersebut dapat disimpulkan bahwa metode DEA ini digunakan untuk mengevaluasi kinerja suatu unit yang mana dengan menggunakan analisa ini dapat diketahui unit mana dan faktor apa yang harus ditingkatkan dalam unit tersebut. Secara prinsip metode DEA ini menganut pendekatan non parametric yang berbasis program linier (Linier Programming). Beberapa software yang dapat digunakan untuk analisis DEA adalah Banxia Frontier Analysis (BFA), Warwick for data envelopment analysis (WDEA) (Kurnia, 2004), LINDO (Adhi, 2012), dan lain sebagainya.
3.4. Kelebihan dan Kelemahan DEA
Setiap metode analisa pasti memiliki kelebihan maupun kekurangan begitu pula dengan metode DEA ini. Kelebihan teknik evaluasi ini adalah :
1. Dapat menangani multipler inputs dan multiple ouputs
4. Hal yang diperbandingkan dapat terlihat secara langsung dari output olahan yang dihasilkan
Sedangkan kelemahan dari analisa DEA ini adalah :
1. Untuk mengukur tingkat kesalahan dipengaruhi oleh tingkat signifikansi 2. Dalam DEA tidak mengukur tingkat efisiensi mutlak
3. Uji stastistik yang digunakan harus secara manual (not applicable)
3.5 Prinsip Kerja DEA (Data Envelopment Analysis)
Prinsip kerja DEA adalah dengan membandingkan data input dan data output dari suatu organisasi data, atau yang disebut dengan Decission Making Unit (DMU),dengan data input dan output lainnya pada DMU yang sejenis. Perbandingan ini dilakukan untuk mendapatkan suatu nilai efisiensi. Efisiensi yang ditentukan dengan metode DEA adalah suatu nilai yang relatif, sehingga bukan merupakan suatu nilai mutlak yang dapat dicapai oleh suatu unit. DMU yang memiliki performansi terbaik akan memiliki tingkat efisiensi yang dinyatakan dalam nilai 100%, sedangkan DMU lain yang berada dibawahnya akan memiliki nilai efisiensi yang bervariasi, yaitu di antara 0% hingga 100%.
Tahapan dalam pengukuran nilai efisiensi pada metode DEA adalah sebagai berikut :
1. Melakukan penentuan DMU (decision making unit) 2. Tentukan variabel input dan variabel output.
3.6. Model DEA 4
Terdapat 2 model yang sering digunakan, yakni Constant Return to Scale (CRS) dan Charnes-Cooper-Rhodes (CCR) Super Efficiency
DEA model CRS (Constant Return to Scale) dikenal juga dengan nama DEA model CCR (Charnes-Cooper-Rhodes). Pada model ini diperkenalkan suatu ukuran efisiensi untuk masing-masing DMU yang merupakan rasio maksimum antara output yang terbobot dengan input yang terbobot. Masing-masing nilai bobot yang digunakan dalam rasio tersebut ditentukan dengan batasan bahwa rasio yang sama untuk tiap DMU harus memiliki nilai yang kurang dari atau sama dengan satu. Persamaan matematika untuk DEA model CRS dapat dituliskan sebagai berikut.
yrj0 = Nilai output yang diamati dengan tipe ke-r dari DMU yang diuji xij0 = Nilai input yang diamati dengan tipe ke-r dari DMU yang diuji yrj = Nilai output yang diamati dengan tipe ke-r dari DMU ke-j5
4
xij = Nilai input yabg diamati dengan tipe ker dari DMU Ke-j j = DMU yang diperbandingkan
Z0 = DMU yang diuji
s = Jumlah output yang dihasilkan m = Jumlah input yang digunakan n =Jumlah DMU yang aan diuji
Persamaan matematika tersebut kemudian diolah dengan menggunakan bantuan software LINDO 6.1. Nilai efisiensi relatif yang dihasilkan dengan menggunakan DEA model CRS berkisar antara 0,0000 hingga 1,0000. Sehingga jika suatu unit memiliki nilai efisiensi 1,0000, maka DMU tersebut dinyatakan efisien, sedangkan jika memiliki nilai efisiensi di bawah 1,0000, maka DMU tersebut dinyatakan inefisien.
. Untuk DEA model CCR Super Efisiensi,pada prinsipnya memiliki persamaan matematika yang sama seperti persamaan yang digunakan dalam DEA model CRS. Hanya saja yang menjadi pembeda adalah pada batasan kendala DMU ke-j yang ditunjukkan oleh persamaan (2), dimana pada DEA model CCR Super Efisiensi, tidak disertakan batasan kendala untuk DMU yang diukur, sehingga nilai efisiensi relatif dari DMU yang diukur tersebut nantinya dapat melebihi skala 1,0000. Dengan mengetahui nilai efisiensi dari masing-masing DMU, maka selanjutnya dapat dilakukan pemeringkatan DMU berdasarkan nilai efisiensinya.
5
3.7. LINDO
Ada banyak sofware yang digunakan untuk menyelesaikan masalah pemrograman linear seperti TORA, LINGO, EXCEL dan banyak lagi yang lainnya. Adapun salah satu sofware yang sangat mudah digunakan untuk masalah pemrograman linear adalah dengan menggunakan Lindo.
Lindo (Linear Ineraktive Discrete Optimizer) adalah software yang dapat digunakan untuk mencari penyelesaian dari masalah pemrograman linear. Dengan menggunakan software ini memungkinkan perhitungan masalah pemrograman linear dengan n variabel. Prinsip kerja utama Lindo adalah memasukkan data, menyelesaikan, serta menaksirkan kebenaran dan kelayakan data berdasarkan penyelesaiannya.
Menurut Linus Scharge (1991), Perhitungan yang digunakan pada Lindo pada dasarnya menggunakan metode simpleks. Sedangkan untuk menyelesaikan masalah pemrograman linear integer nol-satu software Lindo menggunakan Metode Branch and Bound (metode Cabang dan Batas) menurut Mark Wiley (2010). Untuk menentukan nilai optimal dengan menggunakan Lindo diperlukan beberapa tahapan yaitu:
1. Menentukan model matematika berdasarkan data real 2. Menentukan formulasi program untuk Lindo
3. Membaca hasil report yang dihasilkan oleh Lindo.
Kegunaan utama dari program Lindo adalah untuk mencari penyelesaian dari masalah linier dengan cepat dengan memasukan data yang berupa rumusan dalam bentuk linier. Lindo memberikan banyak manfaat dan kemudahan dalam memecahkan masalah optimasi dan minimasi.
3.7.2. Model Lindo6
Model Lindo minimal memiliki tiga syarat: 1. memerlukan fungsi objektif;
2. variabel;
3. batasan (fungsi kendala).
Untuk syarat pertama fungsi objektif, bisa dikatakan tujuan. memiliki dua jenis tujuan yaitu maksimasi (MAX) dan minimasi (MIN). Kata pertama untuk mengawali pengetikan formula pada Lindo adalah MAX atauMIN.
Formula yang diketikan kedalam untitled (papan editor pada Lindo) setelah MAX atau MIN disebut fungsi tujuan. Secara umum dapat dituliskan sebagai berikut.
Fungsi tujuan model matematika
Min/Maks Z = C1X1+C2X2+. . . +CnXn Diketikkan ke dalam untitled menjadi
MIN C1X1+C2X2+. . . +CnXn atau
MAX C1X1+C2X2+. . . +CnXn
6
Untuk syarat kedua adalah variabel. Variabel ini sangat penting, Lindo tidak dapat dijalankan tanpa memasukkan variabel dalam formula. Untuk syarat ketiga setelah fungsi objektif dan variabel selanjutnya adalah batasan Dalam kenyataannya variabel tersebut pasti memiliki batasan, batasan itu misalnya keterbatasan bahan, waktu, jumlah pekerja, biaya operasional. Setelah fungsi objektif diketikkan selanjutnya diketikkanSubject to atau ST untuk mengawali pengetikan batasan dan pada baris berikutnya baru diketikkan batasan yang ada diakhir batasan kita akhiri dengan kata END. Secara umum dapat dituliskan sebagai berikut.
a11X1+a12X2+. . .+C1nXn ≤ b1 a11X1+a22X2+. . .+C2nXn ≤ b2
am1X1+am2X2+. . .+CmnXn ≤ bm
X1, X2. . .,Xn ≥ 0
untuk pengetikkan fungsi kendala ke dalam untitled adalah sebagai berikut. SUBJECT TO
a11X1+a12X2+. . .+C1nXn <= b1 a11X1+a22X2+. . .+C2nXn <= b2 am1X1+am2X2+. . .+CmnXn <= bm X1>= 0
Akan diselesaikan model pemrograman linear integer berikut dengan menggunakan software Lindo
Max Z = 100x1 + 60x2 + 70x3 + 15x4 + 15x5 Dengan fungsi kendala
52x1 + 23x2 + 35x3 + 15x4 + 7x5≤ 60 xi = for i = 1, 2, …, 5
dalam formula diketikan dengan:
MAX 100X1 + 60X2 +70X3 + 15X4 + 15X5 SUBJECT TO
52X1 + 32X2 +35X3 + 15X4 + 7X5 <= 60 END
INTE X1 INTE X2 INTE X3 INTE X4 INTE X5
Keseluruhan formulasi yang dapat diketikkan ke dalam untitled Lindo seperti pada Gambar 2.2.
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Telkom Indonesia (persero) Tbk. Divisi fixed wireless Network Area Operasi Medan, Jalan Prof HM Yamin No 2 Medan, dengan pertimbangan PT. Telkom Indonesia (persero) Tbk. Divisi fixed wireless Network Area Operasi Medan merupakan area operasi pusat yang membawahi 5 area operasi Sumatera yang meliputi NAD, Medan, Pekan Baru dan Palembang. Penelitian ini dilakukan mulai bulan Oktober 2013 sampai dengan bulan Maret 2014.
4.2. Jenis Penelitian
4.3. Objek Penelitian
Dalam melaksanakan penelitian ini yang menjadi objek penelitiannya adalah faktor-faktor yang menjadi penyebab masalah kualitas produk yang kurang efisien pada 5 area operasi di Sumatra Utara.
4.4. Kerangka Konseptual
Kualitas Produk
Kualitas Pelayanan
Harga yang kompetitif - Kecepatan akses
- Kecepatan upload
dan download
- Lama waktu pemasangan
- Penanganan komplain dengan cepat
- Penguasaan produk knowledge
- harga paket speedy sesuai dengan kebutuhan pelanggan
- harga tarif Speedy relatif lebih murah
- Program diskon abonemen
Gambar 4.1. Kerangka Konseptual kepuasan pelanggan speedy
Kepuasan pelanggan speedy berpengaruh terhadap kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga yang kompotititf yang diberikan oleh Telkomspeedy.
4.5. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah karakteristik subyek penelitian yang berubah dari satu subyek ke subyek lainnya. Dalam penelitian ini variabel-variabelnya adalah sebagai berikut :
a. Variabel Independen (variabel bebas, sebab mempengaruhi)
4.6. Pengumpulan Data
Pengambilan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Data Primer
Data primer adalah informasi atau data orisinil yang dikumpulkan dan berhubungan
dengan objek yang akan diteliti. Mengumpulkan data primer dengan pengamatan
langsung dan melakukan wawancara dengan pihak asisten personalia perusahaan untuk
mendapat data yang dibutuhkan.
Adapun data yang dibutuhkan adalah :
a. Jumlah Base Tranceiver satation (BTS), didefinisikan sebagai banyaknya jumlah
BTS yang tersebar dalam satu area operasi. BTS Berfungsi sebagai stasium
penerima atau penengakap signal dari internet user speedy. Area opersai terdiri
dari5 daerah yaitu NAD, Medan, Batam, Pekan Baru dan Palembang.
b. Rata-rata waktu perbaikan disetiap 5 area operasi didefinisikan sebagai lamanya
waktu operasi didefinisikan sebagai lamanya waktu operator dalam melakukan
perbaikan terhadap gangguan.
Dalam penelitian ini rata-rata waktu perbaikan didefinisikan sebagai kehandalan
operator dalam menangani gangguan yang terjadi. Variabel ini akan dinyatakan
c. Jumlah customer yang puas terhadap pelayanan yang diberikan Telkomspeedy
didefinisikan sebagai penguranan antara jumlah claim yang dilakukan custumer
dengan jumlah custumer itu sendiri.
d. Custumer satisfication (CSI) merupakan indeks kepuasan yang dirasakan terhadap
pelayanan yang diberikan perusahaan. Nilai indeks CSI didapatkan dari Custumer
Satisfication Survey yang telah dilakukan perusahaan pada 5 area operasi.
e. Kemampuan jaringan pada penelitian ini didefinisikan sebagai kenyamanan
custumer dalam menggunakan internet speedy tanpa terjadi kelambatan atau
kelemahan jaringan. Nilai jaringan didapat dari rasio antara call success dengan call
attemp
f. Averege Revenue Per Unit (ARPU) sebagai rata-rata pemakaian pulsa oleh setiap
customer pada 5 ara operasi
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung yang biasanya
berbentuk dokumen, file, arsip, atau catatan-catatan perusahaan. Data ini diperoleh
melalui dokumentasi perusahaan, literatur dan buku bacaan lainya yang berhubungan
dengan penelitian. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Sejarah perusahaan.
b. Struktur organisasi dan manajemen perusahaan.
4.7. Pengolahan data
Data yang telah dikumpulkan ini akan diolah untuk digunakan, Langkah-langkah pengolahan data :
1. Melakukan penentuan DMU (Decission Making Unit)
DMU (Decission Making Unit) adalah unit yang akan dianalisa produktivitasnya. Pada penelitian ini, area operasi TelkomSpeedy di Sumatra sebagai DMU. Ada 5 area operasi yang akan digunakan dalam penelitian ini.
2. Pemilihan variable produktivitas proses pelayanan
Variabel-vaariabel yang akan digunakan untuk mengukur produktivitas proses pelayanan area operasiharus ditentukan terlebih dahulu, Setelah variable-variabel yang mempengaruhi produktivitas proses pelayanan ditetapkan, selanjutnya akan dilakukan validasi dengan cara brainstorming dengan pihak perusahan untuk menentukan apakah atribut-atribut tersebut valid dan relavan untuk emngukur produktivitas proses pelayanan. Variable yanag mempengaruhi produktivitas proses pelayanan Telkomspeedy terdiri dari 6 variabel. Keenam variable tersebut antara lain Base Tranceiver Station ( BTS), Rata rata waktu perbaikan, Kemampuan pelayanan, Customer satification Index (CSI), Kemampuan jaringan, Averege revenue Per Unit (ARPU.
Variabel tersebut dikelompokkan kedalam dua kategori yaitu variable input dan variable output. Untuk input terdiri dari 3 variabel dan output terdiri dari 3 variabel.
4. Pembuatan Model DEA
Mengidentifikasi model dilakukan berdasarkan spesifikasi model dan sifat dari input dan output data. Model yang sesuai dengan permasalah yang ada dalam hal ini adalah model CRS (Constan Return to Scale).
5 Perhitungan Model DEA
Perhitungan efisiensi relative dengan model CRS (Constan Return to Scale) delakukan dengan menggunakan bantuan software Lindo 6.1. 6. Penentuan DMU yang efisien akan ditentukan per goup/peer unit sebagai
Penentuan DMU (Decission Making Unit)
Pemilihan variable produktivitas proses pelayanan
Pembuatan Model DEA
Pengelompokkan Variabel kedalam dua kategori yaitu variable input dan variable output
Usulan penetapan target perbaikan produktivitas
Jumlah usulan target yang ditetapkan pada DMU merupakan hasil kali dual prices dengan input dan output pada masing masing peer group/peer unit terhadap DMU yang kurang efisien
Perhitungan Model DEA
Perhitungan efisiensi relative dengan model CRS (Constat Return to Scale) dilakukan dengan menggunakan bantuan software Lindo 6.0.
Penentuan DMU yan efisien dan yang tidak efisien
Hasil perhitungan dapat diketahui DMU mana yang efisien dan tidak efisien
Penentuan peer group/peer unit
Gambar 4.2. Diagram Pengolahan Data
4.8. Analisis Dan Pembahasan
Berdasaarkan hasil pengolahan data yang dilakukan dapat diketahui variable-variabel yang berpengaruh terhadap proses pelayanan Telkomspeedy variable input dan variable output DMU yang digunakan dalam penelitian ini adalah area operasi yang terdiri dari NAD, Medan, Batam, Pekan Baru, dan Palembang. Kelima area operasi tersebut dapat diketahui besar nilai efisiensinya dari proses pelayanan, serta usulan perbaikan produktivitas yang bias dilakukan pada masing-masing DMU atau area operasi.
4.9. Kesimpulan dan Saran
Bagian ini memberikan kesimpulan apa yang diperoleh selama penulisan untuk
membantu meningkatkan kualitas produk, dan saran-saran yang berkaitan dengan
rencana perbaikan yang dapat diterapkan oleh perusahaan.
Usulan penetapan target perbaikan produktivitas
BAB V
PENGUMPULAN DATA DAN PENGOLAHAN DATA
5.1. Pengumpulan Data
Pengumpulan data diakukan dengan cara melakukan braintstorming dengan pihak perusahaan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi proses pelayanan TelkomSpeedy. Dalam hal ini yang diambil adalah data periode 3 bulan terakhir yaitu bulan Okober 2013 sampai Desember 2013 yaitu :
5.1.1. Pembagian DMU (Decision Making Unit)
DMU (Descision Makin Unit) adalah unit yang akan dianalisis produktivitasnya. Pada penelititan ini, area operasi TelkomSpeedy di Sumatera Sebagian DMU. Ada 5 area operasi yang akan digunakan dalam penelitian ini
Tabel 5.1. Pembagian DMU TelkomSpeedy Sumatera NO DMU (Descision Making Unit) Area Operasi
1 Sumber : TelkomSpeedy Area Operasi Medan
