TESIS IMPLEMENTASI LEAN THINKING DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN GANGGUAN SPEEDY DI PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA, Tbk. (TELKOM) DIVISI REGIONAL-V

TESIS

IMPLEMENTASI LEAN THINKING DALAM

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

GANGGUAN SPEEDY DI PT. TELEKOMUNIKASI

INDONESIA, Tbk. (TELKOM) DIVISI REGIONAL-V

Prita Lukitasari NRP. 9112201504

DOSEN PEMBIMBING Prof. Dr. Ir. Udisubakti C., MEngSc

MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI ITS Surabaya Sidang Tesis, 30 Desember 2014

OUTLINE

• PENDAHULUAN

• METODOLOGI PENELITIAN • TINJAUAN PUSTAKA

• PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA • USULAN PERBAIKAN & EVALUASI

Latar Belakang

Three days service One Day Service

Sumber:

http://vavai.com/2010/09/15/upgrade-bandwidth-speedy-2-kisah-berbeda/

Rumusan Masalah (1)

No. Pertanyaan Mean

Harapan Mean Persepsi Gap Persepsi-Harapan Ranking 1. Pemasangan cepat 4,333333 3,857143 -0,47619 6 2. Kecepatan / bandwidth yang didapatkan

memuaskan 4,190476 3,619048 -0,57143 4

3. Konektivitas tidak pernah putus 4,047619 3,333333 -0,71429 3 4. Penanganan komplain dengan cepat 4,095238 3,047619 -1,04762 1 5. Kesopanan dan keramahan dalam

pelayanan 4,095238 3,571429 -0,52381 5

6. Harga paket Speedy sesuai dengan

kebutuhan pelanggan 3,714286 3,142857 -0,57143 4 7. Harga sesuai kualitas Speedy 4,047619 3,190476 -0,85714 2

Rumusan Masalah (2)

• Menentukan apa yang dapat atau tidak dapat memberikan nilai (value) dari suatu produk atau pelayanan.

• Mengidentifikasi tahapan-tahapan yang diperlukan untuk menemukan pemborosan yang tidak memiliki nilai

tambah (non value adding activity).

• Melakukan aktivitas yang dapat menciptakan suatu nilai tanpa adanya gangguan, proses rework, aliran balik

(backflow), aktivitas menunggu (waiting), dan juga sisa. • Mengetahui aktivitas-aktivitas penting yang digunakan

untuk membuat apa yang diinginkan oleh customer. • Berusaha mencapai kesempurnaan dengan

menghilangkan waste (pemborosan) secara bertahap dan berkelanjutan, sehingga waste yang terjadi dapat

dihilangkan.

Tujuan Penelitian

• Untuk mendapatkan suatu aliran proses yang lebih

lean pada penanganan ganguan produk Speedy.

• Memberikan saran perbaikan agar pelayanan gangguan Speedy lebih efisien.

PENDAHULUAN

Identification • Waste

• Non Value Adding Activities

Manfaat Penelitian

Untuk menambah wawasan bagi para pembaca mengenai pengelolaan pelayanan gangguan Speedy

atau T3-online Speedy serta mampu untuk

menciptakan pemikiran yang kritis mengenai langkah– langkah yang harus di ambil untuk meningkatkan

kinerja.

Batasan Masalah dan Asumsi

• Penelitian dilakukan pada pelayanan penanganan sistem gangguan Speedy atau T3-online Speedy terhadap pelanggan di PT.

Telekomunikasi Indonesia (persero Tbk.) Ketintang Surabaya. • Pada penelitian ini, penulis menggunakan pendekatan Lean

Thinking yang menekankan pengurangan setiap aktivitas yang tidak bernilai tambah (non-added value).

• Selanjutnya dilakukan proses analisa hasil pegolahan data untuk mengidentifikasi akar permasalahan yang menyebabkan terjadinya pemborosan beserta solusi yang dapat diterapkan.

• Implementasi yang dihasilkan atas solusi permasalahan berupa ide yang nantinya akan digunakan untuk saran atau perbaikan

perusahaan dan penelitian selanjutnya.

Penelitian Sebelumnya

Author Method Nature Subject Industry

Moses L. Singgih dan Andrie Sandi Pramono

Lean Thinking Proses pengiriman komoditas

karet

Karet

Putri Chairunnisa (2014)

Lean Thinking Proses Upgrade Layanan

PT. Telkom Surabaya Sevie (FTI-ITB) Lean Thinking Penanganan keluhan

drop call

PT. Telkom, Tbk.

Krisna Ardi Wibawa (2007)

Lean Thinking Instalasi Rawat Inap RS. Semen Gresik

Metodologi Penelitian

Kesimpulan dan saran

Perbaikan dengan menghilangkan waste Analisa akar permasalahan

dari waste

Identifikasi waste menggunakan VALSAT

‘Big picture mapping’

Identifikasi masalah dan penentuan tujuan penelitian

‘Big Picture Mapping’

Gambar aliran informasi dan aliran fisik dilakukan

dengan menambahkan lead time dan value adding time dibawah gambar aliran yang dibuat.

Gambar Big Picture Mapping Icons

Tabel 2.1 Value Stream Mapping Tools (Hines and Rich, 1997)

Wastes 7 Tools of Value Stream Analysis

PAM SCRM PVF QFM DAM DPA PS

Overproduction L M 0 L M M 0 Waiting H H L 0 M M 0 Excessive Transportation H 0 0 0 0 0 L Inappropriate Processing H 0 M L 0 L 0 Unnecessary Inventory M H M 0 H M L Unnecessary Motion H L 0 0 0 0 0 Defects L 0 0 H 0 0 0 Overall Structure L L M L H M H

Origin of Tool Industrial Engineering

Time Compression /

logistic

Operations

Management New Tool

System Dynamics Efficient Consumer Response / logistic New Tool Notes : H = High correlation and usefulness

M = Medium correlation and usefulness L = Low correlation and usefulness

‘Value Stream Analysis Tools’

(VALSAT)

Tinjauan Pustaka

7 Waste

• Overproduction terjadi karena adanya proses pelayanan yang berlebihan, panggilan berulang oleh customer ke call center dan terlalu banyak customer sehingga tidak tertangani seluruhnya oleh operator di call center.

• Waiting terjadi apabila customer harus menunggu untuk dilayani.

• Excess Transportation terjadi apabila pegawai jaringan atau teknisi yang akan melakukan perbaikan salah alamat saat di perjalanan menuju rumah pelanggan. • Inappropriate Processing dapat terjadi karena prosedur penanganan masalah

kurang tepat, prosedur yang terlalu panjang dan pelayanan yang tidak tuntas. • Unneccessary Inventory terjadi karena penumpukan tiket pelanggan yang tidak

segera ditangani, pengaduan gangguan pelayanan yang tidak segera ditangani dan pelayanan di lokasi bagi yang mengajukan permintaan tidak segera

dilakukan.

• Unneccessary Motion terjadi karena adanya pergerakan pegawai yang tidak efektif.

• Defects dapat terjadi karena susahnya mencari jaringan baru untuk

memindahkan jaringan lama yang bermasalah pada saat teknisi berada di rumah kabel, tidak ditemukannya penyebab terjadinya gangguan atau misal terjadi

kesalahan pada prosedur pelayanan.

Teknologi Speedy

ADSL (Asymetric Digital Line Subscriber) MSAN (Multi Service Access Node)

Kecepatan data dari 384 kbps hingga 100 Mbps

http://telkomspeedy.com/product-description

Pengumpulan & Pengolahan Data

Product Speedy

• Rumah

• 384 kbps-100 Mbps

• Browsing, chatting, gaming, download email, dll

Reguler

• Wifi-id

• Pay as you use (voucher, potong pulsa flexi/telkomsel)

• Rp. 119.000,- per bulan, Rp. 39.000,- per minggu, Rp. 5.000,- per hari.

Instan

• Bisnis, mail server kecil, web server pribadi, warnet, dll. • 512 kbps-100 Mbps

Gold

Sumber: http://telkomspeedy.com/product-description Pengumpulan & Pengolahan Data

Alur Pelayanan Penanganan Keluhan Speedy

Call center 147 Pelanggan dipandu call center menggunakan T3-Online speedy 147 ticket dispatch ke datel Pengumpulan & Pengolahan Data

Tabel 4.4

Waste

yang terjadi di

proses penanganan gangguan

speedy

No. Waste Keterangan

1. Overproduction Ada

2. Defects Ada

3. Unnecessary Inventory Ada

4. Inappropriate Processing Ada

5. Excessive Transportation Ada

6. Waiting Ada

7. Unnecessary Motion Ada

Pengumpulan & Pengolahan Data

Tabel 4.5 Hasil penilaian

scoring

kuisioner

Responden

Waste Overproduction Waiting Excessive

Transportation Inappropriate Processing Unnecessary Inventory Unnecessary Motion Defects 1 9 3 0 4 6 1 7 2 3 1 4 7 2 1 5 3 9 3 4 8 9 2 9 4 2 7 6 6 5 5 4 5 1 3 2 7 5 4 6 6 3 6 2 6 7 2 7 7 3 4 2 8 5 1 4 8 4 5 7 5 7 8 6 9 4 2 3 4 5 3 6 10 4 3 4 3 5 5 6 11 4 2 1 1 5 2 6 12 2 5 1 4 6 2 3 13 2 10 1 8 9 9 0 14 4 9 4 8 8 7 6 15 10 4 8 8 5 5 8 16 7 7 3 5 6 4 6 17 6 9 2 5 7 1 2 18 3 1 1 2 2 0 5 19 3 3 2 3 2 2 2 20 4 4 1 4 2 3 3 21 5 7 5 7 9 4 8 22 0 1 0 2 2 1 1 23 3 3 1 2 0 3 1 24 7 5 3 6 4 4 6 Total 102 107 67 123 123 79 117 Rank 4 3 6 1 1 5 2

Tabel 4.6 Hasil

Value Stream Analysis Tools

No. Wastes

7 Tools of Value Stream Analysis

Weight PAM SCRM PVF QFM DAM DPA PS

1 Overproduction 102 (L) 102 (M) 306 0 (L) 102 (M) 306 (M) 306 0 2 Waiting 107 (H) 963 (H) 963 (L) 107 0 (M) 321 (M) 321 0 3 Excessive Transportation 67 (H) 603 0 0 0 0 0 (L) 67 4 Inappropriate Processing 123 (H) 1107 0 (M) 369 (L) 123 0 (L) 123 0 5 Unnecessary Inventory 123 (M) 369 (H) 1107 (M) 369 0 (H) 1107 (M) 369 (L) 123 6 Unnecessary Motion 79 (H) 711 (L) 79 0 0 0 0 0 7 Defects 117 (L) 117 0 0 (H) 1053 0 0 0 Total : 3972 2455 845 1278 1734 1119 190

Aliran Informasi dan Aktifitas Proses Penanganan Gangguan Speedy

Pelanggan Operator Teknisi

Start

Call 147

Open ticket t3-online : Data Komplain Pelanggan

Cek data pelanggan di SISKA

Memandu pelanggan melalui t3-online (troubleshooting)

Selesai?

Open ticket, dispatch ke teknisi Datel

Teknisi menerima order melalui t3-online

Sortir menurut data teknik

Pengecekan di MDF

Pengecekan di primer, sekunder, dan distribution point

Proses perbaikan disisi pelanggan End, Close ticket Y N End, Close ticket

Contoh T3-online work order teknisi

Pengumpulan & Pengolahan Data

No. Aktivitas Area Waktu (jam)

Pelanggan

(orang) Oper asi Tra

n s po rt Ins pe k si Sto ra ge D el a y

1. Greeting dan pencatatan identitas dan nomor ID pelanggan. Call Center 0,17 44 O

2. Open aplikasi Call Center 0,08 44 O

I Keluhan Jumlah Tagihan

I.1 Cek Embassy/OS3/Minitools. Pengecekan STATUS PELANGGAN. Call Center 0,53 44 I

I.2 Cek Payment. Call Center 2,6 44 I

I.3 Cek Payment Pengecekan Detail Tagihan. Call Center 3,5 44 I I.4 Cek Isiska Pengecekan Dossier Pelanggan Call Center 3,5 44 I I.5 Cek OS3 Pengecekan Usage Pelanggan Call Center 3,5 44 I

I.6 Edukasi Call Center 2,3 44 O

II Buka Isolir

II.1 Cek Payment Call Center 7,01 44 I

II.2 Edukasi Call Center 1,5 44 O

III Tidak Bisa Connect

III.1 Cek Payment Call Center 0,37 44 I

III.2 Cek Embassy Call Center 0,17 44 I

III.3 Cek Minitool Call Center 0,18 44 I

III.4 Cek OS3 Validasi Password (OS3-RADIUS) Call Center 0,35 44 I

III.5 Cek Embassy Call Center 0,16 44 I

III.6 Cek Kualitas Jaringan Pelanggan (dengan embassy) Call Center 0,5 44 I III.7 Pengecekan dengan LDT Call Center 0,6 44 I

IV Tidak Bisa Browsing

IV.1 Cek Embassy/Minitools Apakah dapat IP Publik Call Center 1,05 44 I IV.2 Cek Kualitas Jaringan Pelanggan (dengan embassy) Call Center 1,3 44 I

V Lambat

V.1 Cek T3-Online Call Center 2,6 44 I

V.2 Cek Embassy Call Center 0,5 44 I

V.3 Cek Internal Pelanggan Call Center 2,5 44 O VI Intermiten

VI.1 Cek Minitools Call Center 1,3 44 I

VI.2 Cek Embassy Call Center 1,05 44 I

VI.3 Cek Kondisi Internal pelanggan Call Center 1,2 44 O

VI.4 Cek Kualitas Jaringan Pelanggan (dengan embassy) Call Center 1,7 44 I

VI.5 CPE Pelanggan Call Center 1,5 44 O

VII Petugas Diminta Datang

VII.1 Pilih sympthom sesuai dengan kesimpulan dari keluhan/komplain pelanggan (VOC) Call Center 0,2 44 O

VII.2 Open Ticket dan menunggu petugas Call Center 4,35 44 D VIII Open Ticket-Petugas Datang

VIII.1 Perjalanan Divisi Jaringan 0,25 7 T

VIII.2 Pengecekan RK (Rumah Kabel) Divisi Jaringan 0,76 7 I VIII.3 Perbaikan di rumah pelanggan Divisi Jaringan 0,78 7 O

IX Clossing Ticket

IX.1 Menangkap laporan setting 0,05 T

IX.2 Closing WO di aplikasi 0,08 O

No. Aktivitas Tipe Waktu (jam)

Keterangan

VA NVA NNVA

1. Greeting dan pencatatan identitas dan nomor ID pelanggan. O 0,17 0,17

2. Open aplikasi O 0,08 0,08

I Keluhan Jumlah Tagihan

I.1 Cek Embassy/OS3/Minitools. Pengecekan STATUS PELANGGAN. I 0,53 0,53

I.2 Cek Payment. I 2,6 2,6

I.3 Cek Payment Pengecekan Detail Tagihan. I 3,5 3,5

I.4 Cek Isiska Pengecekan Dossier Pelanggan I 3,5 3,5

I.5 Cek OS3 Pengecekan Usage Pelanggan I 3,5 3,5

I.6 Edukasi O 2,3 2,3

II Buka Isolir

II.1 Cek Payment I 7,01 7,01

II.2 Edukasi O 1,5 1,5

III Tidak Bisa Connect

III.1 Cek Payment I 0,37 0,37

III.2 Cek Embassy I 0,17 0,17

III.3 Cek Minitool I 0,18 0,18

III.4 Cek OS3 Validasi Password (OS3-RADIUS) I 0,35 0,35

III.5 Cek Embassy I 0,16 0,16

III.6 Cek Kualitas Jaringan Pelanggan (dengan embassy) I 0,5 0,5

III.7 Pengecekan dengan LDT I 0,6 0,6

IV Tidak Bisa Browsing

IV.1 Cek Embassy/Minitools Apakah dapat IP Publik I 1,05 1,05

IV.2 Cek Kualitas Jaringan Pelanggan (dengan embassy) I 1,3 1,3

V Lambat

V.1 Cek T3-Online I 2,6 2,6

V.2 Cek Embassy I 0,5 0,5

V.3 Cek Internal Pelanggan D 2,5 2,5

VI Intermiten

VI.1 Cek Minitools I 1,3 1,3

VI.2 Cek Embassy I 1,05 1,05

VI.3 Cek Kondisi Internal pelanggan D 1,2 1,2

VI.4 Cek Kualitas Jaringan Pelanggan (dengan embassy) I 1,7 1,7

VI.5 CPE Pelanggan O 1,5 1,5

VII Petugas Diminta Datang

VII.1 Pilih sympthom sesuai dengan kesimpulan dari keluhan/komplain pelanggan (VOC) O 0,2 0,2

VII.2 Open Ticket dan menunggu petugas D 4,35 4,35

VIII Open Ticket-Petugas Datang

VIII.1 Perjalanan T 0,25 0,25

VIII.2 Pengecekan RK (Rumah Kabel) I 0,76 0,76

VIII.3 Perbaikan di rumah pelanggan O 0,78 0,78

IX Clossing Ticket

IX.1 Menangkap laporan setting T 0,05 0,05

IX.2 Closing WO di aplikasi O 0,08 0,08

Pengumpulan &

Pengolahan Data

Current State

Eliminasi atau minimasi aktivitas

non value adding

(NVA)

Sebelum:

 Berapa nomor ID anda?  Tidak ingat

 Panggilan ulang

Perbaikan sistem database:

“Berapa nomor ID pelanggan anda?”

Tidak ingat : “Bisa sebutkan nama lengkap, alamat

rumah, dan nomor telepon yang dipasangi speedy?”

Ditemukan kecocokan di database, nomor ID

pelanggan, dan data pelanggan lengkap dengan riwayat penggunaan paket.

Usulan Perbaikan & Evaluasi

Pemampatan waktu aktivitas-aktivitas

value adding (VA) dan aktivitas-aktivitas

necessary non value adding (NNVA)

• Jumlah orang dalam tim teknisi selama ini berisi 2 orang untuk mengerjakan 7 work order dipecah sehingga 1 tim hanya berisi 1 orang.

Usulan Perbaikan & Evaluasi

Koordinasi yang lebih baik antara

aktifitas-aktifitas value adding

(VA)

• Pemesanan tiket untuk keluhan gangguan speedy terutama untuk permintaaan petugas datang ke

rumah pelanggan dirubah menjadi berbasis mobile

online.

Usulan Perbaikan & Evaluasi

Feasibility assesment inisiatif

perbaikan

No. Inisiatif Perbaikan Level Keterangan Analisis 1. Memecah tim teknisi perbaikan yang datang ke rumah pelanggan menjadi perorangan.

A Sangat mungkin dilaksanakan dan dampak perbaikannya cukup besar, tetapi harus didukung perencanaan yang matang dan pengaturan yang baik.

Estimasi Cost:

 Biaya operasi teknisi Gaji : ± Rp. 2.600.000,-Bensin : ± Rp. 200.000,-Pulsa HP : ± Rp. 50.000,-Lembur : ± Rp. 80.000,- Biaya pengadaan sepeda

motor

± Rp. 9.000.000,-Manfaat:

 Total waktu berkurang  Meningkatkan customer

No. Inisiatif

Perbaikan Level Keterangan Analisis

2. Memperbaiki sistem

database pelanggan.

B Inisiatif ini akan memudahkan dan mempercepat proses pelayanan, tetapi mungkin akan menambah pengeluaran. Estimasi Cost:  Biaya perbaikan Gaji : ± Rp. 2.600.000,-Lembur : ±Rp. 80.000,-Manfaat:

 Total waktu berkurang  Menghemat waktu

pelanggan pada saat pelaporan.

Feasibility assesment inisiatif

No. Inisiatif Perbaikan Level Keterangan Analisis

3. Membuat Mobile

Service.

C Inisiatif ini cukup sulit untuk dilaksanakan karena akan membutuhkan biaya yang cukup besar namun di lain sisi dapat mengurangi tenaga operator dan

pengurangan waktu tunggu yang cukup besar,

konsekuensinya adalah

adanya penambahan tenaga teknisi.

Estimasi Cost:

 Biaya pembuatan proyek Mobile Service.

Manfaat:

 Total waktu berkurang  Meningkatkan kualitas

pelayanan terhadap pelanggan.

Feasibility assesment inisiatif

No. Aktivitas Area Waktu (jam) Pelanggan (orang) Oper a si T ra n spo rt Ins pe k si Sto ra ge _Dela y

1. Greeting dan pencatatan identitas dan nomor ID

pelanggan. Call Center 0,17 44 O

2. Open aplikasi Call Center 0,08 44 O

I Keluhan Jumlah Tagihan

I.1 Cek Embassy/OS3/Minitools. Pengecekan

STATUS PELANGGAN. Call Center 0,53 44 I

I.2 Cek Payment. Call Center 2,6 44 I

I.3 Cek Payment Pengecekan Detail Tagihan. Call Center 3,5 44 I I.4 Cek Isiska Pengecekan Dossier Pelanggan Call Center 3,5 44 I I.5 Cek OS3 Pengecekan Usage Pelanggan Call Center 3,5 44 I

I.6 Edukasi Call Center 2,3 44 O

II Buka Isolir

II.1 Cek Payment Call Center 7,01 44 I

II.2 Edukasi Call Center 1,5 44 O

III Tidak Bisa Connect, Tidak Bisa Browsing, Lambat, Intermitten (Petugas Diminta Datang)

III.1 Membuka aplikasi Aplikasi 0,00056 O III.2 Sign in dengan ID dan nomor pelanggan Aplikasi 0,00083 O III.3 Memilih jenis gangguan Aplikasi 0,00027 O III.4 Memilih tanggal & hari untuk petugas datang Aplikasi 0,0022 O

III.5 Approval Aplikasi 0,0014 O

III.6 Menunggu persetujuan Aplikasi 0,0027 D

III.7 Menyimpan bukti ticket order & Open Ticket Aplikasi 0,0042 O

III.8 Menunggu petugas 0,5 D

Total 4 jenis gangguan 2,04864 IV Open Ticket-Petugas Datang

IV.1 Perjalanan Divisi Jaringan 0,25 7 T

IV.2 Pengecekan RK (Rumah Kabel) Divisi Jaringan 0,76 7 I IV.3 Perbaikan di rumah pelanggan Divisi Jaringan 0,78 7 O

V Clossing Ticket

V.1 Menangkap laporan setting 0,05 T

V.2 Closing WO di aplikasi 0,08 O Total 28,65864 P rocess A ctivi ty M ap ping – futur e st ate

No. Aktivitas Tipe Waktu (jam)

Keterangan

VA NVA NNVA

1. Greeting dan pencatatan identitas dan nomor ID pelanggan. O 0,17 0,17

2. Open aplikasi O 0,08 0,08

I Keluhan Jumlah Tagihan

I.1 Cek Embassy/OS3/Minitools. Pengecekan STATUS

PELANGGAN. I 0,53 0,53

I.2 Cek Payment. I 2,6 2,6

I.3 Cek Payment Pengecekan Detail Tagihan. I 3,5 3,5

I.4 Cek Isiska Pengecekan Dossier Pelanggan I 3,5 3,5

I.5 Cek OS3 Pengecekan Usage Pelanggan I 3,5 3,5

I.6 Edukasi O 2,3 2,3

II Buka Isolir

II.1 Cek Payment I 7,01 7,01

II.2 Edukasi O 1,5 1,5

III Tidak Bisa Connect, Tidak Bisa Browsing, Lambat, Intermitten (Petugas Diminta Datang)

III.1 Membuka aplikasi O 0,00056 0,00056

III.2 Sign in dengan ID dan nomor pelanggan O 0,00083 0,00083

III.3 Memilih jenis gangguan O 0,00027 0,00027

III.4 Memilih tanggal & hari untuk petugas datang O 0,0022 0,0022

III.5 Approval O 0,0014 0,0014

III.6 Menunggu persetujuan D 0,0027 0,0027

III.7 Menyimpan bukti ticket order & Open Ticket O 0,0042 0,0042

III.8 Menunggu petugas D 0,5 0,5

Total 4 jenis gangguan 2,04864 0,03784 2 0,0054

IV Open Ticket-Petugas Datang

IV.1 Perjalanan T 0,25 0,25

IV.2 Pengecekan RK (Rumah Kabel) I 0,76 0,76

IV.3 Perbaikan di rumah pelanggan O 0,78 0,78

V Clossing Ticket

V.1 Menangkap laporan setting T 0,05 0,05

V.2 Closing WO di aplikasi O 0,08 0,08 Total 28,65864 20,56784 2,3 5,7854 Ka tegori Ak ti fit as P er ba ikan – futur e s tat e

Evaluasi-Aktivitas Operasi

• Setelah dilakukan perbaikan aktivitas operasi

meningkat menjadi 12 aktivitas dari yang sebelumnya hanya 8 aktivitas. Namun total waktu yang digunakan berkurang dari yang sebelumnya 6,61 jam menjadi 4,95 jam.

• Prosentase waktu sebelum perbaikan sebesar 14% dari keseluruhan waktu (47,94 jam), kemudian

terjadi peningkatan sebesar 17% dari total

keseluruhan waktu (28,66 jam) setelah dilakukan perbaikan.

Usulan Perbaikan & Evaluasi

Evaluasi-Aktivitas Inspeksi

• Untuk aktivitas inspeksi setelah dilakukan perbaikan terdapat penurunan jumlah aktivitas yaitu sebanyak 7 aktivitas dari semula 22 aktivitas. Selain itu juga terjadi penurunan total waktu yang digunakan dari sebelumnya 37,58 jam menjadi 21,4 jam.

• Prosentase waktu sebelum perbaikan 78% dari total waktu (47,94) menurun menjadi 75% dari total waktu perbaikan (28,66 jam).

Usulan Perbaikan & Evaluasi

Evaluasi-Aktivitas Transportasi

• Aktivitas transportasi tetap tidak ada berubahan baik sebelum maupun setelah proses perbaikan yaitu

sebanyak 2 aktivitas sebesar 0,3 jam yang bearti 1% dari keseluruhan total waktu baik sebelum (47,94 jam) maupun sesudah (28,66 jam).

Usulan Perbaikan & Evaluasi

Evaluasi-Aktivitas Delay

• Pada aktivitas delay untuk jumlah aktivitas dan prosentase tidak ada perubahan yaitu sebanyak 2 aktivitas dengan prosentase sebesar 7% dari

keseluruhan total waktu sebelum (47,94 jam) atau sesudah (28,66). Akan tetapi terjadi pengurangan waktu setelah proses perbaikan yaitu sebesar 2,01 jam dari sebelum perbaikan sebesar 3,7 jam.

Usulan Perbaikan & Evaluasi

Usulan Perbaikan & Evaluasi

Future State

Map-Tidak Bisa Connect

Kesimpulan (1)

• Dari hasil interview, kuisioner dan observasi, terdapat 5 jenis

wastes, yaitu: overproduction, waiting, excessive transportation, inappropriate processing, unnecessary motion, defects.

• Inisiatif perbaikan untuk meningkatkan efisiensi proses, yaitu: memecah tim teknisi dari 2 orang menjadi 1 orang, perbaikan

database pelanggan agar tersinkronisasi saat penginputan, dan

merubah sistem pemesanan tiket untuk teknisi datang ke rumah dengan berbasis mobile online. Apabila seluruh inisiatif

perbaikan dilakukan maka waktu yang dibutuhkan untuk proses pelayanan gangguan speedy yang semula 47,94 jam dapat

diturunkan menjadi 28,66 jam, sehingga terjadi pengurangan waktu sebesar 19,28 jam.

Kesimpulan & Saran

Gambaran Internet Mobile Service

Mobile Service

Mobile Service

Tidak Bisa Connect Tidak Bisa Browsing Lambat

Intermiten

Info Tagihan dan Paket Langganan

Kesimpulan & Saran

Kesimpulan (2)

• Waktu yang dibutuhkan untuk melakukan pelayanan:

17%

75% 1%

7%

Total waktu : 47,94 jam

Operasi : 4,95 jam Inspeksi : 21,4 jam Transport : 0,3 jam Delay : 2,01 jam

Kesimpulan & Saran

Kesimpulan (3)

61% 13% 26% Sebelum Perbaikan VA NVA NNVA 72% 8% 20% Setelah Perbaikan VA NVA NNVA Kesimpulan & Saran

Saran

• Perbaikan pada sistem database.

• Memecah tim teknisi : semula 2 orang

/ tim menjadi 1 orang / tim.

• Pembuatan mobile service online.

Kesimpulan & Saran

Daftar Pustaka

• Aji, Hendy Mustiko. (2014). Memaksimalkan Customer Value dengan Lean

Production.

http://hendymustikoaji.blogspot.com/2014/10/paper-konsepsual-memaksimalkan-customer.html.

• Gaspersz, Vincent. (2007). Lean Six Sigma for Manufacturing and Service

Industries. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

• Hines, P dan Rich, N. (1997). The seven value stream mapping tools. International Journal of Operations & Production Management. USA.

• Hines, P dan Taylor, D. (2000). Going Lean : A Guide To Implementation. Lean Enterprise Research Center. Cardiff Business School. USA.

• Shingo, Shigeo. (1989). A Study Of The Toyota Production System From An

Industrial Engineering Viewpoint. Cambridge: Productivity Press.

• Widodo, Teguh. (2013). Gambaran Umum PT. Telkom Indonesia, tbk.

http://teguhwidodo12.blogspot.com/2013/10/normal-o-false-false-false-en-us-x-none.html. Jakarta Timur.

• http://telkomspeedy.com/ • http://t3-online.telkom.co.id