SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA PT. RAZA KARYA HOLIDAYS MEDAN
OLEH
Gifani Dwi Puteri 110502177
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PT.RAZA KARYA HOLIDAYS MEDAN
Di era globalisasi saat ini, masyarakat indonesia lebih mementingkan kebutuhan akan efesiensi waktu dan kemudahan dalam bidang transportasi yang dapat memberikan peluang besar bagi para pengusaha untuk mengembangkan bisnis dalam bidang “ Tour and Travel”. Perusahaan Travel adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa transportasi, akomodasi dan lain-lain. Kualitas pelayanan merupakan kunci agar suatu perusahaan dapat memenangkan persaingan yang terdapat dalam bisnis. Kualitas pelayanan yang baik akan menimbulkan kesetiaan pada pelanggan. Munculnya kesetiaan juga dapat dibangun melalui manajemen hubungan pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan merupakan salah satu pendekatan bisnis yang berbasis pengelolaan hubungan atau relasi dengan pelanggan. PT. Raza Karya Holidays merupakan salah satu perusahaan jasa travel yang memberikan pelayanan dan membangun manajemen hubungan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. Raza Karya Holidays Medan. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan yang pernah menggunakan jasa ticketing airlines sebanyak dua kali maupun lebih di travel PT.Raza Karya Holidays Medan.Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling yaitu seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan berada di tempat penelitian. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Raza Karya Holidays Medan.
ABSTRACT
ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ON
CUSTOMER OF PT. RAZA KARYA HOLIDAYS MEDAN.
In the current era of globalization, Indonesian people are very concerned about time efficiency and ease of transport that can provide great opportunities for entrepreneurs to develop business in the field of "Tour and Travel". Travel company is a company engaged in the field of transportation, accommodation, and others. service quality is the key of a company to be able to win the competition of business. Good service quality will increase customer loyalty. Customer loyalty can also be built through customer relationship management. Customer relationship management is one of the businesses based approach to managing relationships or relationships with customers. PT. Raza Karya Holidays is one of the travel services company that provides services and build customer relationship management. The purpose of this research is to determine and analyze the influence of service quality and customer relationship management to customer loyalty PT. Raza Karya Holidays. The population in this study is the customer who have used the services of airlines ticketing twice or more in the travel PT.Raza Karya Holidays Medan. The samples were taken by using accidental sampling method, ie a person selected as samples because they happen to be in the research area. This research uses multiple linear regression analysis. The results showed that the quality of service and customer relationship management had positive and significant influence on customer loyalty of PT. Raza Karya Holidays customers.
Keywords: Service Quality, Customer Relationshiop Management, Costumer
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas berkatnya yang berlimpah kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Raza Karya Holidays Medan”.
Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan, bimbingan, motivasi, saran, kritik dan doa dari berbagai pihak. Skripsi ini peneliti persembahkan untuk ayahanda Antoni, SH dan ibunda tercinta Drg. Sri Febriani yang tidak pernah berhenti untuk memberikan semangat, motivasi, nasehat, doa dan mencukupi segala kebutuhan materi dan non materi dalam proses pembuatan skripsi ini. Kepada kakak saya Faradisa Puteri S.TP dan adik saya Soultan Arif Pratama yang selalu memberi dukungan. Penulis juga ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Azhar Maksum, ME.c, Ak, CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE., ME., selaku Ketua Departemen Manajemen dan Ibu Dra. Marhayanie, MSi., ME., selaku sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Ibu Dra. Friska Sipayung, Msi selaku Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, S.E, M.B.A, selaku Dosen Pembimbing
yang telah meluangkan waktunya dalam memberikan bimbingan, arahan, saran, dan masukan selama penulisan skripsi ini.
5. Bapak Liasta Ginting, S.E, M.Si, selaku Dosen Pembanding 1 yang turut meluangkan waktu dalam member kritik, arahan, saran, dan masukan untuk penyempurnaan skripsi ini.
6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan
7. Kepada PT. Raza Karya Holidays sebagai tempat penelitian yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian.
8. Kepada Afriansyah, Lydia, Tiza, Umaira, Sonia, Elsa, Farah, Sausan, Agnes, yang selalu membantu dan mendukung penulis.
9. Kepada Azmi, Gian, Ari, Rio, Wahyu,dan seluruh teman di S1 Manajemen 2011 khususnya Grup C yang selalu membantu dan mendukung.
Penulis mengucapkan terimakasih dan semoga segala kebaikan yang telah diberikan kepada penulis dibalas oleh Allah SWT.
Medan, Agustus 2015 Penulis,
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
Jumlah Pelanggan Ticket Airliness…… ..………... Penelitian Terdahulu ... Operasionalisasi Variabel ... Instrumen Skala Likert ... Uji Validitas ………... Uji Reliabilitas ………... Uji Reliabilitas ………... Pendapat Responden Berdasarkan Usia ………. Pendapat Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……….. Pendapat Responden Berdasarkan Pekerjaan ………. Pendapat Responden Berdasarkan Frekuensi Pembeli Tiket ………... Pendapat Responden Terhadap Variabel Kualitas
Pelayanan ………... Pendapat Responden Terhadap Variabel Manajemen Hubungan Pelanggan ………. Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas
Pelanggan ………...
Uji Kolmogorv – Smirnov ………..
Uji Glejser ……….. Uji Multikolinieritas ………... Analisis Regresi Linear Berganda ……….. Uji Simultan (Uji-f) ……… Uji Parsial (Uji-t) ……… Uji Koefisien Determinasi (R2) ………..
DAFTAR GAMBAR
No. Tabel Judul Halaman
2.1 2.2 2.3 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5
Rantai Nilai Manajemen Hubungan Pelanggan ... Tahap Pembentukan Loyalitas ... Kerangka Konseptual ... Logo PT. Raza Karya Holidays ………. Struktur Organisasi ………. Uji Normalitas dengan Histogram ………. Uji Normalits dengan Normal P-P Plot ……….
Scatterplot ………..
DAFTAR LAMPIRAN
No Judul Halaman
1 2 3 4 5 6 7 8
Kuesioner Penelitian ... Data Butir Kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas …….. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ……… Deskriptif Responden ………. Data Butir Kuesioner Penelitian ………. Deskriptif Variabel ………. Hasil Uji Asumsi Klasik ………. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ………
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PT.RAZA KARYA HOLIDAYS MEDAN
Di era globalisasi saat ini, masyarakat indonesia lebih mementingkan kebutuhan akan efesiensi waktu dan kemudahan dalam bidang transportasi yang dapat memberikan peluang besar bagi para pengusaha untuk mengembangkan bisnis dalam bidang “ Tour and Travel”. Perusahaan Travel adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa transportasi, akomodasi dan lain-lain. Kualitas pelayanan merupakan kunci agar suatu perusahaan dapat memenangkan persaingan yang terdapat dalam bisnis. Kualitas pelayanan yang baik akan menimbulkan kesetiaan pada pelanggan. Munculnya kesetiaan juga dapat dibangun melalui manajemen hubungan pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan merupakan salah satu pendekatan bisnis yang berbasis pengelolaan hubungan atau relasi dengan pelanggan. PT. Raza Karya Holidays merupakan salah satu perusahaan jasa travel yang memberikan pelayanan dan membangun manajemen hubungan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. Raza Karya Holidays Medan. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan yang pernah menggunakan jasa ticketing airlines sebanyak dua kali maupun lebih di travel PT.Raza Karya Holidays Medan.Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling yaitu seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan berada di tempat penelitian. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Raza Karya Holidays Medan.
ABSTRACT
ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ON
CUSTOMER OF PT. RAZA KARYA HOLIDAYS MEDAN.
In the current era of globalization, Indonesian people are very concerned about time efficiency and ease of transport that can provide great opportunities for entrepreneurs to develop business in the field of "Tour and Travel". Travel company is a company engaged in the field of transportation, accommodation, and others. service quality is the key of a company to be able to win the competition of business. Good service quality will increase customer loyalty. Customer loyalty can also be built through customer relationship management. Customer relationship management is one of the businesses based approach to managing relationships or relationships with customers. PT. Raza Karya Holidays is one of the travel services company that provides services and build customer relationship management. The purpose of this research is to determine and analyze the influence of service quality and customer relationship management to customer loyalty PT. Raza Karya Holidays. The population in this study is the customer who have used the services of airlines ticketing twice or more in the travel PT.Raza Karya Holidays Medan. The samples were taken by using accidental sampling method, ie a person selected as samples because they happen to be in the research area. This research uses multiple linear regression analysis. The results showed that the quality of service and customer relationship management had positive and significant influence on customer loyalty of PT. Raza Karya Holidays customers.
Keywords: Service Quality, Customer Relationshiop Management, Costumer
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan perekonomian di Indonesia pada saat ini semakin meningkat dan berkembang pesat karena pengaruh era globalisasi. Kondisi perekonomian seperti ini menyebabkan persaingan yang semakin ketat di antara perusahaan termasuk perusahaan jasa. Salah satu perusahaan yang terkena pengaruh globalisasi adalah perusahaan penyediaan jasa transportasi. Perkembangan teknologi transportasi saat ini yang sangat pesat membuat persaingan dalam penyediaan jasa transportasi menjadi sangat tajam dan ketat. Di era globalisasi saat ini, masyarakat indonesia lebih mementingkan kebutuhan akan efesiensi waktu dan kemudahan dalam bidang transportasi yang dapat memberikan peluang besar bagi para pengusaha untuk mengembangkan bisnis dalam bidang “ Tour and Travel”. Perusahaan Travel adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa transportasi, akomodasi dan lain-lain.
perbedaan kompetitif, kualitas pelayanan dan produktifitasnya. Untuk dapat menghadapi persaingan, travel harus mampu menghadapi tiga tugas dengan baik agar timbulnya loyalitas pelanggan.
Memiliki pelanggan loyal adalah tujuan akhir dari semua bisnis. Bisnis travel juga mengaharapkan suatu loyalitas dari pelanggannya. Travel harus mampu memberikan rasa puas kepada para pelanggannya, dan ini dapat dilakukan dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan merupakan kunci agar suatu perusahaan dapat memenangkan persaingan yang terdapat dalam bisnis. Travel sebagai perusahaan jasa, tidak dapat mengabaikan 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Kelima dimensi kualitas pelayanan yang bagus dan berkualitas lebih tinggi dari pesaing dapat memberikan rasa puas pada pelanggan sehingga akan timbulnya kesetiaan.
kesetiaan pelanggan. Dengan dipenuhinya kebutuhan pelanggan secara tepat maka dapat mendorong timbulnya kesetiaan di benak pelanggan.
Mempertahankan pelanggan agar loyal dan tidak berpaling ke perusahaan lain merupakan salah satu hal yang perlu diperhatikan perusahaan. Loyalitas pelanggan secara umum dapat dinilai berdasarkan lamanya pelanggan dalam menggunakan jasa serta kesetiaan pelanggan untuk tidak berpaling keperusahaan sejenis. Pelanggan sering sekali tidak menjadi loyal oleh karena beberapa sebab, seperti menurunnya kualitas pelayanan dari yang diharapkan pelanggan dan tidak adanya jalinan kedekatan antara pihak perusahaan dengan pelanggan. Oleh karena itu, kualitas pelayanan yang baik serta membangun hubungan dengan pelanggan dapat mewujudkan tujuan dari perusahaan. Hal tersebut tentunya perlu peranan aktif dari seluruh karyawan dan pihak yang terlibat dalam penyediaan jasa.
Melihat hal tersebut, PT. Raza Karya Holidays yang berpusat di Jl. Sisingamangaraja No.53 Medan merupakan salah satu perusahaan travel telah cukup lama berdiri sejak 4 Juni 2008, yang bergerak melayani dalam bidang Ticketing Airlines, Tour, Umrah & Haji Khusus, pengurusan dokumen perjalanan dan reservasi hotel. PT. Raza Karya Holidays dapat dikatakan bahwa dalam proses pemasarannya perusahaan ini memiliki nama dan kepercayaan dimata pelanggannya terhadap jasa yang ditawarkan sehingga pelanggan masih menggunakan jasanya.
pelanggannya. Tidak hanya dari segi pelayanan yang diperhatikan untuk meciptakan pelanggannya agar loyal, melainkan PT. Raza Karya Holidays berusaha terus membangun hubungan dengan pelanggan dengan menerapkan manajemen hubungan pelanggan. Perusahaan menerapkan manajemen hubungan pelanggan seperti membuat database pelanggan yang menggunakan jasa travel yang dimana database berguna untuk pemberian informasi seperti ticket promo dan paket tour kepada pelanggan. PT. Raza Karya Holidays memanfaatkan data pelanggan seperti nomor handphone dan email untuk memberikan informasi tiket promo. PT. Raza Karya Holidays juga memberikan potongan harga kepada pelanggan yang menurut mereka sudah loyal terhadap mereka.
Sebagai perusahaan travel yang menginginkan loyalitas dari pelanggannya, PT. Raza Karya holidays menghadapi sebuah fenomena yaitu adanya ketidakstabilan jumlah pelanggan di travel Raza Karya Holidays, seperti terlihat pada Tabel 1.1 berikut ini:
Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Ticket Airliness
Tahun Jumlah Pelanggan Persentase
2011 354 -
2012 376 Naik 5,85 %
2013 341 Turun 10,26 %
2014 335 Turun 1,79 %
Sumber: PT. Raza Karya Holidays Medan
observasi awal dari peneliti, peneliti melihat adanya kemungkinan beberapa hal yang menjadi penyebab permasalah tersebut, antara lain untuk fasilitas fisik seperti lapangan parkir yang tidak terlalu luas pada kantor Raza Karya Holiday yang terletak dipinggir jalan dan pada daerah pertokoan. Adapun hal lain seperti masih kurangnya pegawai di kantor untuk melayani pelanggan sehingga dapat menimbulkan kurang diandalkan sepenuhnya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat. Raza Karya Holidays juga tidak menyediakan wadah untuk memberikan kritik dan saran, dimana wadah kritik dan saran berguna untuk menyampaikan keluhan dan memberikan saran. Masih kurangnya penerapan manajemen hubungan pelanggan yang diciptakan Raza Karya Holidays.
Perusahaan travel berbasis websute memberikan kemudahan seperti dalam pemesanan tiket hanya dengan membuka website perusahaannya, kemudahan mendapat informasi harga, jadwal penerbangan dan maskapai penerbanganan sesuai yang dibutuhkan pelanggan, pembayaran melalui e-payment dan proses pemesanan tiket yang sangat cepat sehingga tidak menghabiskan banyak waktu. Perusahaan travel berbasis website memberikan pelayanan kepada pelanggannya 24 jam sehingga pelanggan dapat memesan tiket kapan saja. Beberapa perusahaan juga memberikan layanan call center 24 jam yang berguna melayani pertanyaan, informasi dan keluhan dari pelanggan dan membangun hubungan dengan memberikan kemudahaan pelanggan untuk mendapatkan info tiket promo dan diskon dengan mendaftarkan email di website. Mereka juga mulai memberikan informasi kepada pelanggan melalui media eletronik seperti internet, media sosial dan televisi.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul, “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Raza Karya Holidays Medan.”
1.2 Perumusan Masalah
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. Raza Karya Holidays Medan.
1.4 Manfaat Penilitian
Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah:
1. Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi PT. Raza Karya Holidays Medan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan.
2. Untuk menambah pengetahuan dan wawasan bagi peneliti dalam bidang ilmu manajemen pemasaran, khususnya mengenai kualitas pelayanan, manajemen hubungan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. 3. Sebagai bahan refrensi bagi peneliti selanjutnya yang ingin mengkaji
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Kualitas
Kualitas dijadikan sebagai ukuran atau tolak ukur untuk membedakan barang atau jasa dari suatu perusahaan terhadap perusahaan lain. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkaran yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2005:48). Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan pelanggan, dengan memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas selalu berfokus pada pelanggan. Kualitas sendiri bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan dan keinginan.
2.1.2 Pelayanan
adalah setiap tindakan yang tidak memiliki wujud dan tidak menimbulkan kepemilikan yang dapat ditawarkan ke konsumen.
Pelayanan mempunyai empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu intangibility, inseparability, variability, dan Perishability (Hurriyati, 2005:29)
1. Intangibility (Tidak Berwujud)
Pelayanan itu tidak berwujud oleh karena itu konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya.
2. Inseparability (Tidak Terpisahkan)
Pelayanan tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas.
3. Variability (Bervariasi)
Pelayanan yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standart.
4. Perishability (Mudah Musnah)
tidak dapat dijual pada masa yang akan mendatang. Keadaan musnah ini bukanlah suatu masalah jika permintaanya stabil, mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka
perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya.
2.1.3 Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman (Lupiyoadi, 2006:181). Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan (Wisnalmawati, 2005:155).
perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima.
2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithmal, Berry dan Parasuraman ada lima dimensi pokok yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan ( Tjiptono, 2005:14), yaitu:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal. Penampilan dari kemampuan sarana dan prasarana perusahaan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya) perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan seusai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness yaitu ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
4. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan kesopansantunan, dan kemampuan seluruh para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibiltas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (countersy).
5. Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki suatu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.2 Manajemen Hubungan Pelanggan
Kompetisi global yang semakin intensif dalam meperebutkan “share of
wallet” berdampak pada berkurangnya efektivitas diferensiasi berdasarkan
2005:413). Mengelola hubungan dengan pelanggan melalui manajemen hubungan pelanggan adalah strategi yang dilakukan perusahaan dalam mengelola pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2008:148) manajemen hubungan pelanggan adalah “proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua titik kontak pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan”. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian di mana pelanggan menghadapi merek dan produk dari pengalaman actual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa. Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif. Berdasarkan apa yang mereka ketahui tentang setiap pelanggan yang dinilai, perusahaan dapat menyesuaikan penawaran pasar, layanan, program, pesan, dan media. Manajemen hubungan pelanggan penting karena pendorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggan perusahaan.
memungkinkan perusahaan tersebut untuk mengelola hubungan baik dengan pelanggannya.
Berdasarkan beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen hubungan pelanggan adalah suatu proses pendekatan bisnis dalam mengelola hubungan dengan pelanggan untuk menimbulkan dan memperluas hubungan yang menguntungkan dan bertujuan memperoleh tingkat kepuasan pelanggan secara maksimum yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan dengan biaya yang relatif lebih rendah.
2.2.1 Tujuan dan Manfaat Manajemen Hubungan Pelanggan
Aktivitas Manajemen hubungan pelanggan pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai dengan kebutuhannya (Hamidin, 2008:A32). Dengan demikian, pelanggan akan merasa lebih dekat dengan perusahaan, yang pada akhirnya akan meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan. Tujuan inti manajemen hubungan pelanggan ini ditunjukkan oleh kepala anak panah pada ujung kanan rantai nilai manajemen hubungan pelanggan (Gambar 2.1) dibawah ini, yaitu profitabilitas pelanggan. Rantai nilai manajemen hubungan pelanggan menetapkan proses lima tahap untuk pengembangan dan penerapan strategi manajemen hubungan pelanggan. Masing-masing dari kelima tahap tersebut dilakukan dengan menggunakan sejumlah alat dan proses (Buttel, 2007:56).
Sumber: Buttel (2007:56)
Perusahaan yang menerapkan strategi manajemen hubungan pelanggan akan menimbulkan manfaat tersendiri, adapun manfaat dalam manajemen hubungan pelanggan adalah
a. Menjaga pelanggan yang sudah ada/ loyalitas pelanggan b. Menarik pelanggan baru
c. Cross Selling: menjual produk yang dibutuhkan pelanggan
berdasarkan pembeliannya
d. Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi e. Perusahaan dapat merespon keinginan pelanggan lebih cepat
2.2.2 Tahapan Manajemen Hubungan Pelanggan
Menurut Achmad ( 2010:5), ada tiga tahapan manajemen hubungan pelanggan diantaranya adalah:
1. Memperoleh pelanggan baru
Mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi serta kemudahan karena nilai suatu produk atau jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan. 2. Meningkatkan Keuntungan
Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada dengan mendorong terciptanya produk atau komplemen dan penjualan produk atau jasa yang lebih baik dari produk atau jasa yang dimiliki oleh pelanggan.
3. Mempertahankan (retain)
Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan daripada bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan.
2.2.3 Komponen Manajemen Hubungan Pelanggan
Manajemen hubungan Pelanggan memiliki 3 (tiga) komponen utama menurut Lukas (2006: 116) yang saling berintegrasi, yaitu:
1. Orang (People)
Peran yang sangat penting dalam hubungan manajemen Pelanggan adalah orang atau manusia sebagai pelaksana. Di dalam dimensi manusia, faktor kunci yang harus diperhatikan adalah seperti struktur organisasi, peran dan tanggung jawab, budaya perusahaan, prosedur, dari program
change management secara menyeluruh. Perusahaan tidak boleh sama,
sekali meremehkan pentingnya keterlibatan staf garis depan dalam membangun dan menjalankan program hubungan manajemen Pelanggan.
2. Proses (Process)
Proses manajemen hubungan pelanggan (Lukas, 2006:8) adalah sebagai berikut:
a. Identifikasi
menguntungkan perusahaan dan mengapa dia menguntungkan. Ada beberapa hal yang perlu diketahui tentang pelanggan, seperti:
a. Firmagrafik, yaitu informasi tentang pelanggan atau perusahaan yang melakukan bisnis dengan kita, seperti misalnya : Indotimat, bidang, bisnis, kode pos, kode bisnis, jumlah karyawan, penjualan tahunan.
b. Demografi dan psikografi, terutama informasi yang menyangkut contact person (pelanggan,), seperti umur, sex, dan pendekatan psikologis yang diinginkan.
c. Infografi, bagaimana contact person menginginkan cara interaksi dalam mendapatkan informasi mengenai dirinya. Pada tahap identifikasi ini bertujuan untuk menentukan kriteria secara tepat siapa Pelanggan yang akan dibidik, lebih tepatnya who will be our most profitable consumers. Perusahaan harus dapat mengimplementasikan pengetahuan (knowledge) tentang pelanggan ke setiap area di perusahaan tersebut, dan manajemen di level tertinggi sampai pada setiap pegawai yang berhubungan langsung dengan pelanggan.
b. Diferensiasi (Differentiation)
demografi, ekspektasi pelanggan, mengenali siapa pelanggan yang benar-benar profitable dan yang tidak profitable.
c. Interaksi (Interaction)
Perusahaan harus dapat membuat rencana terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan kemudian membuat program kesetiaan pelanggan, cross selling, dan sebagainya.
d. Personalisasi (Personalization Customization)
Personalisasi yang dimaksud adalah membuat produk atau program memotivasi pelanggan yang disesuaikan dengan keinginan pelanggan secara terus menerus dengan menggunakan semua informasi yang telah didapat sebelumnya.
3. Teknologi (Technology)
Pelanggan, karyawan, maupun budaya kerjanya, karena teknologi tidak dapat memecahkan persoalan begitu saja.
2.2.4 Strategi dan Implementasi Manajemen Hubungan Pelanggan
Tujuan dari strategi manajemen hubungan pelanggan adalah untuk membentuk interaksi antara perusahaan dan pelanggannya dengan cara yang memaksimalkan nilai hidup pelanggan untuk perusahaan. Perusahaan mengenali bahwa pelanggan dibedakan oleh nilai ekonomi mereka kepada perusahaan dan dalam harapan mereka ke perusahaan (dalam hal kesediaan untuk terlibat dalam suatu hubungan jangka panjang). Membentuk interaksi pelanggan-perusahaan melalui daya tarik dan retensi dari sasaran kelompok pelanggan menuju struktur operasional dan strategis dari pengguna manajemen hubungan pelanggan. Hasilnya perencanaan manajemen hubungan pelanggan yang sukses merupakan suatu satuan aktivitas kompleks yang bersama-sama membentuk dasar untuk sesuatu yang bisa mendukung keunggulan kompetitif yang sulit ditiru.
Manajemen hubungan pelanggan sendiri menimbulkan implementasi, implementasi dari konsep hubungan dengan konsumen dalam jangka panjang sangatlah diperlukan oleh konsumen. Tiga pendekatan implementasi manajemen hubungan pelanggan tersebut adalah:
b. Brand-based Relationship, yaitu mekanisme membangun hubungan Pelanggan melalui hubungan emosional antara Pelanggan dengan perusahaan.
c. Human-based Relationship, yaitu mekanisme membangun
hubungan pelanggan melalui kompetensi dan skill front liner dalam menciptakan value bagi Pelanggan.
2.3 Loyalitas Pelanggan
Perilaku setelah pembelian produk barang atau jasa ditentukan oleh kepuasan atau ketidakpuasan akan suatu produk barang atau jasa sebagai akhir dari proses penjualan. Pembentukan sikap dan pola perilaku seseorang terhadap pembelian dan penggunaan produk barang/jasa merupakan hasil pengalaman mereka sebelumnya. Perilaku pembelian ulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek. Akan tetapi, ada perbedaan diantara keduannya. Bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka perilaku pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali ( Tjiptono, 2005:386).
barang/jasa secara terus menerus yang disebabkan adanya timbul rasa kepuasan pada suatu produk. Loyalitas menggambarkan keinginan konsumen untuk terus berlangganan dalam jangka waktu yang panjang, melakukan pembelian dan menggunakan barang dan jasa secara berulang dan merekomendasikan produk perusahaan kepada teman atau koleganya.
2.3.1 Faktor-Faktor Untuk Mengembangkan Loyalitas
Menurut Griffin (2005:20) terdapat dua faktor penting untuk mengembangkan loyalitas:
1. Keterikatan yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibandingkan terhadap produk atau jasa pesaing potensial, keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa dibentuk oleh dua dimensi yaitu, tingkat preferensi dan diffrensiasi.
2. Pembelian berulang yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibanding dengan produk lain dari pesaing.
2.3.2 Tahap Pembentukan Loyalitas
Kotler (2006:148) mengemukakan bahwa ada sembilan tahap pertumbuhan atau pembentukan seseorang menjadi pelanggan yang loyal yaitu:
1. Suspect
Setiap orang yang mempunyai kemungkinan untuk membeli produk atau jasa yang dihasilkan.
2. Prospect
walaupun seorang prospect belum tentu membeli dari kita, tetapi telah ada seseorang yang merekomendasikan tentang kita.
3. Disqualified Prospect
Adalah Prospect yang cukup kita pelajari dan mereka tidak membutuhkan atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli produk kita.
4. First time Customer
Mereka yang baru pertama kali membeli dari mereka, mereka ini mungkin termasuk pelanggan kita tetapi masih menjadi pelanggan pesaing.
5. Repeat Customer
Mereka yang telah melakukan pembelian dua kali atau lebih, mereka ini sudah bisa diklasifikasikan sebagai pelanggan. 6. Client
Seorang klien membeli semua produk yang kita tawarkan yang mungkin dapat dipergunakan atau sesuai kebutuhan mereka.
7. Members
Biasanya dimulai dengan adanya penawaran program penawaran keanggotaan, dimana dengan menjadi anggota akan lebih mudah memperoleh seluruh keuntungan atau manfaat yang akan didapat dibanding bila tidak menjadi anggota.
Seorang advokat memiliki semua produk atau jasa dan membelinya secara reguler.
9. Partners
Suatu tahapan terakhir dimana perusahaan bersama pelanggan secara aktif melakukan kerjasama yang saling menguntungkan. Sebagai gambaran maka dapat dilihat pada Gambar 2.2
Sumber: Kotler (2006:148)
Gambar 2.2 Tahap Pembentukan Loyalitas Suspect
Prospect
First time Customer
Repeat Customer
Client
Members
Advocate
Disqualified Prospect
2.3.3 Karakteristik dan Jenis Loyalitas
Menurut Griffin (2005:31), loyalitas pelanggan dalam kaitannya dengan perilaku pembelian ditandai dengan adanya:
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur 2. Melakukan pembelian antarlini produk/jasa 3. Merefrensikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
Adapun jenis dari loyalitas ialah menurut Griffin (2005:22) terdapat empat jenis loyalitas yaitu :
1. Tanpa loyalitas
Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal.
2. Loyalitas yang lemah
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah
3. Loyalitas tersebunyi
4. Loyalitas premium
Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang tinggi juga.
2.3.4 Keuntungan Loyalitas
Menurut Griffin (2005:11) ada beberapa keuntungan apabila perusahaan memiliki pelanggan yang loyal, yaitu:
1. biaya pemasaran menjadi berkurang 2. biaya transaksi menjadi lebih rendah
3. biaya perputaran pelanggan menjadi berkurang
2.4 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Nama
Peneliti
Empirical Sector
sedangkan tangible dan assurance tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
2.5 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah penjelasan secara teoritis model konseptual variabel-variabel penelitian, tentang bagaimana pertautan teori-teori yang berhubungan dengan variabel-variabel peneitian yang ingin diteliti (Iskandar, 2008:54). Dalam kaitannya dengan loyalitas , kualitas pelayanan yang baik mampu menciptakan rasa puas di dalam benak pelanggan sehingga para pelanggan tidak akan berpindah ke produk jasa lain. Sekaligus para pelanggan dapat merekomendasikan perusahaan jasa tersebut kepada orang lain maupun relasi. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan (Wisnalmawati, 2005: 155).
loyalitas Pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku (Hurriyati, 2010:129). Cara menciptakan loyalitas Pelanggan dapat dibentuk melalui pemberian kualitas pelayanan yang lebih unggul dibandingkan perusahaan lain sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Selain dengan memberikan kualitas pelayanan yang lebih unggul, perusahaan dapat menciptakan hubungan dengan pelanggan dengan mengumpulkan informasi mengenai pelanggan dan memanfaatkan data pelanggan untuk menjalin hubungan kedekatan dengan pelanggan sehinggan pelanggan akan merasa puas dan menimbulkan kesetiaan pada perusahaan tersebut.
Berdasarkan kepada teori-teori dan pendapat para pakar yang tersebut di atas maka dapat disusun sebuah kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Sumber : Diolah Oleh Peneliti (2015)
Gambar 2.3. Kerangka Konseptual Kualitas Pelayanan
(X1)
Manajemen Hubungan Pelanggan
(X2)
2.6 Hipotesis
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Berdasarkan penelitian yang akan dilakukan mengenai “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Raza Karya Holidays Medan”, maka jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif adalah penelitian yang datanya dinyatakan dalam angka dan dianalisis dengan teknik statistik (Sangadji, 2010:26). Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah variabel bebas, yaitu kualitas pelayanan (X1) dan manajemen hubungan pelanggan (X2), serta variabel terikatnya adalah loyalitas pelanggan (Y).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada kantor PT. Raza Karya Holidays di Jl. Sisingamangaraja No.53 Medan. Penelitian ini akan dilakukan dari bulan April 2015 sampai Agustus 2015.
3.3 Batasan Operasional
3.4 Definisi Operasional
Penentuan variabel pada dasarnya adalah operasionalisasi terhadap konstrak, yaitu upaya mengurangi abstraksi konstrak sehingga dapat diukur. Definisi operasional adalah penentuan konstrak sehingga menjadi variabel yang dapat diukur. Definisi operasional menjelaskan variabel penelitian dan skala pengukurannya. Definisi operasional dalam penelitian ini adalah:
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi Dimensi Indikator Skala Kualitas
4 Melayani dengan cepat dan tanggap
1.Technology 1.Kemudahan dalam
Mendapatkan informasi 2.Pemanfaatan aplikasi
pendekatan PT.
4.Tidak beralih pada pihak lain
Likert
Sumber: Tjiptono (2005), data diolah peneliti.
Seperti penjelasan sebelumnya, dan terlihat pada tabel 3.1. Adapun variabel pada penelitian ini adalah:
a. Variabel bebas (independent variable)
1. Kualitas Pelayanan (X1)
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan pelanggan dan pengendalian atas suatu keunggulan dari suatu kegiatan PT. Raza Karya Holidays yang dapat ditawarkan ke pelanggan dari pihak travel yang tidak memiliki wujud dan tidak mempunyai hak kepemilikan
2. Manajemen Hubungan Pelanggan(X2)
Manajemen hubungan pelanggan adalah suatu proses pendekatan PT. Raza Karya Holidays dalam mengelola hubungan dengan pelanggan untuk menimbulkan dan memperluas hubungan yang menguntungkan antara pihak travel dan pelanggan.
b. Variabel terikat (dependent variable)
variabel yang tergantung dengan variabel lain, atau variabel yang dapat dipengaruhi oleh variabel lain. Loyalitas Pelanggan (Y)
1. Loyalitas Pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap PT. Raza Karya Holidays yang tercermin pada penggunaan jasa berulang kali.
3.5 Skala Pengukuran Variabel
pernyataan kemudian memberikan jawaban atas pernyataan yang diajukan. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor (Sugiyono, 2008:86).
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert
Sumber: Sugiyono (2008:108)
3.6 Populasi dan Sampel
3.6.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Erlina, 2011:80). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah menggunakan jasa ticketing airlines sebanyak dua kali maupun lebih di travel Raza Karya Holidays. Oleh karena itu populasi ini merupakan populasi yang tidak dapat diketahui secara pasti jumlah sebenarnya.
3.6.2 Sampel
Sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk memperkirakan karakteristik populasi (Erlina, 2011:81). Pengambilan sampel dilakukan dengan dengan pendekatan Accidental Sampling dimana teknik penentuan sampel
No. Pernyataan Skor
1. Sangat Setuju (SS) 5
2. Setuju (S) 4
3. Kurang Setuju (KS) 3
4. Tidak Setuju (TS) 2
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa pun yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel (Sangadji, 2010:189).
Dikarenakan jumlah populasinya tidak diketahui secara pasti maka untuk menentukan besarnya sampel yaitu dengan menggunakan rumus Unknown Populations (Supramono, 2003 : 62) :
�= (��)2 (�)(�) (�)2 Keterangan :
n = ukuran sampel
Zα = nilai standar normal yang besarnya tergantung α bila α = 0,05 z = 1,67
bila α = 0,1 z = 1,96 p = estimator proporsi populasi q = 1 – p
d = penyimpangan yang ditolelir
Untuk memperoleh nilai estimator proporsi populasi( p ), maka dilakukan pra penelitian kepada 30 orang pelanggan untuk mengetahui estimator proporsi populasi. Dari 30 orang pelanggan diketahui 22 orang sudah pernah menggunakan jasa lebih 2 kali maupun lebih, sedangkan 8 orang belum menggunakan jasa lebih dari 2 kali. Maka dapat diketahui p sebesar 0,73. Sehingga jumlah sampel menjadi:
�
=
(1,96)2 (0,73)(0,27)
(0,1)2
Dari hasil perhitungan tersebut maka diketahui besar sampel yang diperlukan adalah 76 responden.
3.7 Jenis Data
Penelitian menggunakan dua jenis data dalam melakukan penelitian ini untuk membantu memecahkan masalah, yaitu :
1. Data Primer
Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan/suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan untuk kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat berupa interview, observasi (Situmorang dan Lufti, 2012:3). Dalam penelitian ini untuk mendapatkan data primer dapat dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner langsung pelanggan PT. Raza Karya Holidays Medan
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh/dikumpulkan dan disatukan oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh berbagai instansi lain (Situmorang dan Lufti, 2012:3). Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari data-data PT. Raza Karya Holidays yaitu berupa sejarah singkat PT. Raza Karya Holidays ,jumlah pelanggan Ticketing Airliness tahun 2011 hingga 2014.
3.8 Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan sejumlah daftar pertanyaan atau pernyataan yang tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
2. Studi Pustaka / Dokumentasi
Mengumpulkan dan mempelajari informasi yang bersumber dari buku-buku, jurnal, majalah dan internet yang berkaitan dengan penelitian.
3.9 Uji Validitas dan Relialibiltas
Sebelum instrument penelitian digunakan maka terlebih dahulu diadakan uji validitas dan reabilitas :
3.9.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Apabila instrument sudah disusun, instrument disebarkan kepada kelompok responden.\etelah instrument dikembalikan, maka dapat dilakukan pengujian validitas secara statistik (Juliandi, 2013:79).
Uji Validitas ini dilakukan pada 30 orang pelanggan PT. Raza Karya Holidays Medan diluar sampel. Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS (Statistic Package and Social Science).
Tabel 3.3
Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan kuesioner telah valid karena rhitung > rtabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada
tahap reliabilitas.
3.9.2 Uji Reliabilitas
1. Jika nilai Cronbach Alpha > 0,8 maka kuesioner penelitian dinyatakan reliable (sangat baik/ sangat meyakinkan).
2. Jika Cronbach Alpha < 0,8 maka kuesioner penelitian dinyatakan tidak reliable (kurang meyakinkan).
Hasil uji reliabilitas berdasarkan data yang diperoleh dengan bantuan aplikasi SPSS dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas No. Pernyataan Cronbach
Alpha (r alpha)
r tabel Validitas
1. VAR00001 0,881 0,80 Reliabel
2. VAR00002 0,885 0,80 Reliabel
3. VAR00003 0,884 0,80 Reliabel
4. VAR00004 0,883 0,80 Reliabel
5. VAR00005 0,878 0,80 Reliabel
6. VAR00006 0,882 0,80 Reliabel
7. VAR00007 0,883 0,80 Reliabel
8. VAR00008 0,877 0,80 Reliabel
9. VAR00009 0,877 0,80 Reliabel
10. VAR00010 0,878 0,80 Reliabel
11. VAR00011 0,885 0,80 Reliabel
12. VAR00012 0,883 0,80 Reliabel
13. VAR00013 0,879 0,80 Reliabel
14. VAR00014 0,881 0,80 Reliabel
15. VAR00015 0,883 0,80 Reliabel
16. VAR00016 0,880 0,80 Reliabel
17. VAR00017 0,882 0,80 Reliabel
18. VAR00018 0,885 0,80 Reliabel
19. VAR00019 0,884 0,80 Reliabel
20. VAR00020 0,880 0,80 Reliabel
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (2015)
butir instrument dinyatakan reliabel. Realibilitas instrument juga dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.5 Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.887 20
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (2015)
3.10 Uji Asumsi Klasik
Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi linier berganda sebelum data dianalisis adalah sebagai berikut:
1. Uji Normalitas Data
Uji normalitas adalah mengetahui apakah variabel dependen, independen, atau keduanya berdistribusi normal, mendekati normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan grafik fan pendekatan statistik yaitu Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal.
Uji heteroskedatisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain atau dengan kata lain apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama diantara anggota grup tersebut. Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan Uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas.
3. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas dilakukan untuk menguji variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Multikolinieritas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau pasti diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel dan Variance Inflation Factor (VIF) dengan membandingkan sebagai berikut:
a) VIF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas.
b) Tolerance > 0,1 maka tidak terdapat multikolinearitas.
3.11 Teknik Analisis Data
3.11.1 Analisis Deskriptif
responden penelitia. Kuesioner ini berisikan tentang karakteristik responden, dan deskriptif variable untuk mendapatkan informasi yang relevan
3.11.2 Analisis Regresi Linier Berganda
Dalam Penelitian ini penulis menggunakan analisis statistic regresi linier berganda. Persamaan yang digunakan adalah
Y = a + ����+ ���� + e Keterangan:
Y = Loyalitas Pelanggan
a = Konstanta
b1b2 = Koefisien regresi
X1 = Skor dimensi kualitas pelayanan
X2 = Skor dimensi manajemen hubungan pelanggan
e = Standar error
3.12. Uji Hipotesis
Adapun Pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah:
1. Uji Signifikasi Simultan (Uji-F)
Ho : b1 = b2 = 0
Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
Ha : b1≠ b2 0
Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel-variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Kriteria Pengujiannya dengan taraf signifikansi sebesar 5% maka:
Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai Ftabel . Kriteria pengambilan
keputusannya, yaitu:
Ho diterima jika Fhitung < Ftabelpada α = 5%
Ha diterima jika Fhitung > Ftabelpada α = 5%
2. Uji signifikan Individual/Uji Parsial (Uji-t)
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, maka dilakukan pengujian terhadap hipotesis yang diajukan pada penelitian ini. Metode pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dilakukan pengujian secara parsial menggunakan uji t. Uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen
Untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat secara parsial dengan
menentukan derajat kepercayaan 95% (α =0,05) dan juga penerimaan atau
• H0 : b1 = 0 artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.
• H0 : b1 ≠ 0 artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.
3. Koefisien Determinasi (R2)
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Perusahaan
PT. Raza Karya holidays adalah sebuah badan hukum yang berdiri pada tanggal 4 Juni 2008 yang didirikan oleh Bapak HM. Nasir B. PT. Raza Karya Holidays bergerak di bidang tour & travel dan biro jasa. Sebelum menjadi badan hukum (PT), Raza Karya Holidays telah menjalankan pelayanannya bekerjasama dengan travel yang sudah menjadi badan hukum dengan SDM yang berpengalaman pada bidangnya masing-masing. PT. Raza Karya Holidays sempat mengalami perubahan lokasi yang pada awalanya bertempat di Jalan Karya Jaya No.55 Medan, namun demi mengoptimalkan pelayanannya PT. Raza Karya Holidays sengaja berpindah tempat memilih lokasi kantornya yang menjadi salah satu sentra kota Medan yaitu Jalan Sisingamangaraja No.53 Simpang Limun-Medan. PT. Raza Karya Holidays bergerak melayani dalam bidang Umrah & Haji Khusus, ticketing, tour, pengurusan dokumen perjalanan, rent car, reservasi hoterl dan event organizer.
penawaran-penawaran tiket murah kepada pelanggannya, memberikan paket-paket tour yang menarik serta mengemas paket-paket Umrah maupun Haji Khusus yang menarik dan reasonable, dengan biaya yang lebih terjangkau namun tetap memberikan fasilitas dan pelayanan prima. PT. Raza Karya Holidays hadir untuk menjadi yang professional dan amanah dengan memberikan pelayanan secara maksimal serta mengutamakan kenyamanan dan kepuasan pelanggan.
4.1.2 Visi Misi Perusahaan
Visi dari PT. Raza Karya Holidays adalah menjadi salah satu perusahaan biro perjalanan wisata terbaik dengan kualitas pelayanan terbaik yang dapat memberikan kontribusi bagi masyarakat
Misi dari PT. Raza Karya Holidays yaitu:
1. Menjadi perusahaan biro perjalanan dengan kualitas layanan prima. 2. Memberikan pelayanan yang maksimal dan memuaskan kepada semua
pelanggan.
4.1.3 Logo Perusahaan
Sumber: PT. Raza Karya Holidays
Gambar 4.1 Logo PT. Raza Karya Holidays
4.1.4 Struktur Organisasi
Sumber: PT. Raza Karya Holidays
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Komisaris Utama
H.M. Nasir. B
Direktur Faris, SH
Divisi Umrah & Haji Ahmad Niswan
Fadil
Divisi Tiket &
Tour
Husin Mubarak, SE
Divisi Handling
4.2 Analisis Deskriptif
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar pernyataan. Jumlah penyataan seluruhnya adalah 10 butir untuk varibel X1, 6 butir untuk variable X2, dan 4 butir untuk variabel Y. Total seluruh pernyataan adalah 20 butir. Sebagaimana tujuan penelitian ini, daftar pernyataan disebarkan kepada responden berisikan pernyataan mengenai kualitas pelayanan (X1), manajemen hubungan pelanggan (X2), dan loyalitas pelanggan (Y). Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan ticketing airlines pada travel PT. Raza Karya Holidays.
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden
Analisis data dilakukan dalam dua kelompok, yaitu analisis responden dan analisis pengaruh kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. Raza Karya Holidays. Data yang dijadikan dasar perhitungan adalah data pada saat penelitian dilakukan yaitu pada bulan Mei 2015-Agustus 2015.
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah
Nominal Persentase
20-35 tahun 27 orang 35,5 %
36-50 tahun 34 orang 44,7 %
>51 tahun 15 orang 19,7 %
Sumber : Hasil Pengelolaan SPSS (2015)
Berdasarkan Tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 76 responden, jumlah responden yang berada di kategori usia 20-35 tahun yaitu sebanyak 27 orang (35,5%), di kategori 36-50 tahun yaitu sebanyak 34 orang (44,7%), dan dikategori >51 tahun yaitu sebanyak 15 orang (19,7%). Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa kategori usia 36-50 tahun adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 44,7% . Ini dapat dilihat ketika peneliti mengadakan riset di kantor PT. Raza Karya Holidays dimana mayoritas pelanggan yang berusia 36-50 tahun lebih banyak menggunakan jasa PT. Raza Karya Holidays.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin jenis_kelamin
Berdasarkan Tabel 4.2 menunjukkan bahwa dari 76 responden, jumlah reponden laki-laki yaitu sebanyak 52 orang (68,4%), dan responden perempuan yaitu sebanyak 24 orang (31,6%). Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa responden laki-laki yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 68,4%. Hal ini dikarenakan peneliti banyak menjumpai pelanggan yang datang pada PT. Raza Karya Holidays adalah laki-laki.
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Pegawai 35 46.1 46.1 46.1
Wiraswasta 19 25.0 25.0 71.1
Mahasiswa 6 7.9 7.9 78.9
lain-lain 16 21.1 21.1 100.0
Total 76 100.0 100.0
Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Frequensi Pembelian Tiket
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Tiket frekuensi_pembelian_tiket
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2-4 kali 35 46.1 46.1 46.1
5-7 kali 28 36.8 36.8 82.9
>7 kali 13 17.1 17.1 100.0
Total 76 100.0 100.0
Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)
Berdasarkan Tabel 4.4 menunjukkan bahwa dari 76 responden, jumlah responden yang sudah melakukan pembelian tiket 2-4 kali yaitu sebanyak 35 orang (46,1%), 5-7 kali yaitu sebanyak 28 orang (36,8%), dan >7 kali yaitu sebanyak 13 orang (17,1%). Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa responden yang sudah melakukan pembelian tiket 2-4 kali yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 46,1%. Hal ini dikarenakan peneliti banyak menjumpai pelanggan yang datang sudah melalukan pembelian tiket sebanyak 2-4 kali pada PT. Raza Karya Holidays.
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel
pelanggan (Y). Kuesioner disebarkan kepada 76 pelanggan ticketing airlines sampel. Berikut distribusi jawaban responden terhadap variabel X dan Y.
1. Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Pendapat responden mengenai kualitas pelayanan:
Tabel 4.5
Pendapat Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan No
Item
STS TS KS S SS Total
F % F % F % F % F %
1 0 0 6 7,9 18 23,7 35 46,1 17 22,4 76 2 2 2,6 7 9,2 30 39,5 28 36,8 9 11,8 76 3 0 0 3 3,9 18 23,7 30 39,5 25 32,9 76 4 0 0 4 5,3 21 27,6 34 44,7 17 22,4 76 5 1 1.3 2 2.6 10 13,2 26 34,2 37 48,7 76 6 0 0 2 2,6 19 25 39 51,3 16 21,1 76 7 0 0 0 0 15 19,7 37 48,7 24 31,6 76 8 0 0 4 5,3 15 19,7 31 40,8 26 34,2 76 9 0 0 2 2,6 17 22,4 42 55,3 15 19,7 76 10 0 0 7 9,2 12 15,8 35 46,1 22 28,9 76 Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa
a. Pada pernyataan pertama “raza karya holidays memberikan fasilitas ruangan yang nyaman untuk pelanggan”, terdapat 22,4% responden menyatakan sangat setuju, 46,1% responden menyatakan setuju, 23,7% responden menyatakan kurang setuju, 7,9% yang menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.
responden menyatakan setuju, 39,5% responden menyatakan kurang setuju, 9,2% responden menyatakan tidak setuju, dan 2,6% responden menyatakan sangat tidak setuju.
c. Pada pernyataan ketiga “pegawai raza karya holidays tanggap dalam mengatasi keluhan dari pelanggan”,terdapat 32,9% responden menyatakan sangat setuju, 39,5% responden menyatakan setuju, 23,7% menyatakan kurang setuju, 3,9% responden menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju
d. Pada pernyataan keempat “pegawai raza karya holidays cepat dan tanggap dalam melayani pelanggan”, terdapat 22,4% responden menyatakan sangat setuju, 44,7% responden menyatakan setuju, 27,6% responden menyatakan kurang setuju, 5,3% responden menyatakan tidak setuju, dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.
e. Pada pernyataan kelima “pegawai raza karya holidays memiliki perhitungan yang akurat dalam administrasi”, terdapat 48,7% responden menyatakan sangat setuju, 34,2% responden menyatakan setuju, 13,2% responden menyatakan kurang setuju, 2,6% menyatakan tidak setuju dan 1,3% menyatakan sangat tidak setuju.
g. Pada pernyataan ketujuh “Saya merasa aman dalam menggunakan jasa raza karya holidays”, terdapat 31,6 % responden menyatakan sangat setuju, 48,7% responden menyatakan setuju, 19,7% responden menyatakan kurang setuju, dan 0% menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
h. Pada pernyataan kedelapan “saya merasa yakin dalam menggunakan jasa yang ditawarkan raza karya holidays”, terdapat 34,2 % responden menyatakan sangat setuju, 40,8% responden menyatakan setuju, 19,7% responden menyatakan kurang setuju, 5,3% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.
i. Pada pernyataan kesembilan “pegawai raza karya holidays bersikap sopan dalam memberikan pelayanan”, terdapat 19,7% responden menyatakan sangat setuju, 55,3% responden menyatakan setuju, 22,4% responden menyatakan kurang setuju, 2,6% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.
2. Deskriptif Variabel Manajemen Hubungan Pelanggan (X2)
Pendapat responden mengenai manajemen hubungan pelanggan:
Tabel 4.6
Pendapat Responden Terhadap Variabel Manajemen Hubungan Pelanggan No
Item
STS TS KS S SS Total
F % F % F % F % F %
1 3 3,9 8 10,5 31 40,8 22 28,9 12 15,8 76 2 0 0 4 5,3 28 36,8 26 34,2 18 23,7 76 3 0 0 4 5,3 9 11,8 43 56,6 20 26,3 76 4 0 0 2 2,6 14 18,4 37 48,7 23 30,3 76 5 0 0 0 0 13 17,1 33 43,4 30 39,5 76 6 3 3,9 3 3,9 21 27,6 39 51,3 10 13,2 76 Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa
a. Pada pernyataan pertama “informasi ticket promo/tour melalui SMS atau email mudah diperoleh”, terdapat 15,8% responden menyatakan sangat setuju, 28,9% responden menyatakan setuju, 40,8% responden menyatakan kurang setuju, 10,5% responden menyatakan tidak setuju, dan 3,9% responden menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada pernyataan kedua “data pelanggan yang saya berikan kepada travel sudah dimanfaatkan dengan baik”, terdapat 23,7% responden menyatakan sangat setuju. 34,2% responden menyatakan setuju, 36,8% responden menyatakan kurang setuju, 5,3% responden menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju.
setuju, 56,6% responden menyatakan setuju, 11,8% responden menyatakan kurang setuju, 5,3% menyatakan tidak setuju dan 0% sangat tidak setuju.
d. Pada pernyataan keempat “pelayanan personal yang diberikan pegawai raza karya holidays sudah baik”, terdapat 30,3% responden menyatakan sangat setuju, 48,7% responden menyatakan setuju, 18,4% responden menyatakan kurang setuju, 2,6% responden menyatakan tidak setuju, dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.
e. Pada pernyataan kelima “raza karya holidays memberikan pelanggan kemudahan dalam proses pembayaran (seperti penggunaan kartu debit atau kredit)”, terdapat 39,5% responden menyatakan sangat setuju, 43,4% responden menyatakan setuju, 17,1% responden menyatakan kurang setuju, dan 0% menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
3. Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Pendapat responden mengenai loyalitas pelanggan:
Tabel 4.7
Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan No
Item
STS TS KS S SS Total
F % F % F % F % F %
1 0 0 0 0 15 19,7 36 47,4 25 32,9 76 2 0 0 0 0 19 25 31 40,8 26 34,2 76 3 0 0 0 0 13 17,1 39 51,3 24 31,6 76 4 0 0 6 7,9 19 25 32 42,1 19 25 76 Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa:
1. Pada pernyataan pertama “saya akan menggunakan jasa travel raza karya holidays kembali”, terdapat 32,9% responden menyatakan sangat setuju, 47,4% responden menyatakan setuju, 19,7% responden menyatakan kurang setuju, dan 0% menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
2. Pada pernyataan kedua “saya akan merekomendasikan travel raza karya holidays kepada orang lain”, terdapat 34,2% responden menyatakan sangat setuju, 40,8% responden menyatakan setuju, 25% responden menyatakan kurang setuju, dan 0% menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
17,1% responden menyatakan kurang setuju, dan 0% menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
4. Pada pernyataan keempat “saya akan tetap menjadi pelaggan travel raza karya holidays disaat ada tawaran dari travel lain”, terdapat 25% responden menyatakan sangat setuju, 42,1% responden menyatakan setuju, 25% responden menyatakan kurang setuju, 7,9% menyatakan tidak setuju dan 0% sangat tidak setuju.
4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik
4.3.1 Uji Normalitas
Uji normalitas penelitian ini dilakukan dengan analisis grafik yaitu dengan grafik Histogram dan NormalP-P Plot of Regression Standarizied Residual. Selain itu uji normalitas dilakukan juga dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Dan hasilnya ditunjukkan sebagai berikut:
1. Hasil Uji Normalitas dengan Histogram
Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)
Gambar 4.3 Uji Normalitas dengan Histogram
Pada gambar 4.3 terlihat grafik tidak melenceng ke kiri maupun ke kanan, hal ini menunjukkan bahwa variabel berdistribusi normal.
2.Hasil Uji Normalitas dengan Normal P-P Plot
Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)
Gambar 4.4 Uji Normalitas dengan Normal P-P Plot
3. Hasil Uji Normalitas dengan Kolmogrov- Smirnov
Tabel 4.8
Uji Kolmogorv-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 76
Normal Parametersa,,b Mean .0000000 Std. Deviation 2.00703260 Most Extreme
Differences
Absolute .073 Positive .047 Negative -.073
Kolmogorov-Smirnov Z .632
Asymp. Sig. (2-tailed) .819
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa nilai Asymp.Sig (2-tailed) adalah 0,819 dan nilai diatas nilai signifikan (0,05) atau 0,819 > 0,05. Dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal.
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas
1. Grafik Scatterplot
Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)
Gambar 4.5. Scatterplot
