LAMPIRAN Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PT. RAZA KARYA HOLIDAYS MEDAN
1. Identitas Responden
Nama :
Umur : Tahun
Jenis Kelamin : Pria Wanita
Pekerjaan : Pelajar/ Mahasiswa Pegawai/ Karyawan Wiraswasta
Lain-Lain
Frekuensi pembelian tiket pesawat: 2-4 kali 5-7 kali > 7 kali
2. Petunjuk Pengisian
• Responden dimohon mengisi kuesioner dengan menjawab seluruh pertanyaan yang telah disediakan
• Berikan tanda (√) pada kolom yang tersedia dan pilih sesuai dengan keadaan yang sebernarnya.
Predikat Keterangan bobot
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
KS Kurang Setuju 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
Bagian I. Kualitas Pelayana No
n:
Pernyataan SS S KS TS STS
1 Raza Karya Holidays memberikan fasilitas ruangan yang nyaman untuk pelanggan
2 Raza Karya Holidays memiliki lapangan parkir yang luas
3 Pegawai Raza Karya Holidays tanggap dalam mengatasi keluhan dari
pelanggan
4 Pegawai Raza Karya Holidays cepat dan tanggap dalam melayani
pelanggan
5 Pegawai Raza Karya Holidays memiliki perhitungan yang akurat dalam administrasi
6 Pegawai Raza Karya Holidays dapat diandalkan dalam memenuhi
7 Saya merasa aman dalam menggunakan jasa Raza Karya Holidays
8 Saya merasa yakin dalam
menggunakan jasa yang ditawarkan Raza Karya Holidays
9 Pegawai Raza Karya Holidays bersikap sopan dalam memberikan pelayanan
10 Pegawai Raza Karya Holidays penuh perhatian dalam melayani pelanggan Bagian II. Manajemen Hubungan Pelanggan
No
:
Pernyataan SS S KS TS STS
1 Informasi ticket promo/tour melalui SMS atau email mudah diperoleh 2 Data pelanggan yang saya berikan
kepada travel sudah di manfaatkan dengan baik
3 Profesionalisme yang dimiliki pegawai Raza Karya Holidays sudah baik
4 Pelayanan personal yang diberikan pegawai Raza Karya Holidays sudah baik
5 Raza Karya Holidays memberikan kemudahan dalam proses pembayaran (seperti penggunaan kartu debit atau kartu kredit )
Bagian III. Loyalitas Pelangga No
n
Pernyataan SS S KS TS STS
1 Saya akan menggunakan jasa travel Raza Karya Holidays kembali 2 Saya akan merekomendasikan travel
Raza Karya Holidays kepada orang lain
3 Saya akan menggunakan jasa lain yang ditawarkan travel Raza Karya
Holidays
Lampiran 2:
DATA BUTIR KUESIONER UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
No
Kualitas Pelayanan X1
Lampiran 3:
HASILUJI VALIDITAS DAN REALIBILITAS Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
Lampiran 4:
DESKRIPTIF RESPONDEN
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Laki-laki 53 69.7 69.7 69.7
Perempuan 23 30.3 30.3 100.0
Total 76 100.0 100.0
Pekerjaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Pegawai 44 57.9 57.9 57.9
Wiraswasta 17 22.4 22.4 80.3
Mahasiswa 6 7.9 7.9 88.2
Lain-lain 9 11.8 11.8 100.0
Total 76 100.0 100.0
Frekuensi Pembelian Tiket
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2-4 kali 37 48.7 48.7 48.7
5-7 kali 30 39.5 39.5 88.2
>7 kali 9 11.8 11.8 100.0
Lampiran 5:
DATA BUTIR KUESIONER PENELITAN
No Kualitas Pelayanan
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 X1
1 4 2 3 3 5 5 5 5 5 5 42
2 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 47
3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 42
4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 46
5 4 3 4 5 3 3 3 3 3 3 34
6 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 38
7 4 2 3 3 4 4 3 3 4 2 32
8 4 4 4 4 5 5 5 4 3 5 43
9 2 1 3 3 4 2 3 3 2 2 25
10 5 5 5 5 5 3 4 3 3 4 42
11 2 2 3 4 3 5 4 4 3 3 33
12 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 48
13 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 29
14 3 3 5 5 5 4 5 4 3 4 41
15 4 3 4 5 5 4 5 4 4 5 43
16 2 1 3 2 1 2 3 2 3 2 21
17 3 4 3 3 3 4 3 2 3 4 32
18 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 46
19 2 3 3 4 5 4 4 5 4 5 39
20 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 34
21 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 45
22 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 30
23 3 3 3 3 4 3 4 3 3 2 31
25 4 3 4 4 5 4 4 4 5 5 42
26 5 3 5 5 5 3 5 4 5 5 45
27 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 41
28 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 26
29 5 3 5 5 3 5 5 4 5 4 44
30 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 45
31 4 4 5 4 5 3 4 4 4 4 41
32 2 2 5 5 5 3 4 3 4 4 37
33 2 2 4 4 3 3 3 3 3 3 30
34 4 3 2 2 4 4 4 4 4 4 35
35 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41
36 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 44
37 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 46
38 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 44
39 3 3 2 2 4 3 3 3 2 2 27
40 4 5 5 4 4 4 3 3 3 3 38
41 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 44
42 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 42
43 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 46
44 4 4 5 3 4 4 5 4 4 2 39
45 4 5 5 4 5 4 4 3 5 4 43
46 4 4 5 3 4 4 5 4 5 3 41
47 4 4 3 4 4 5 5 5 5 3 42
48 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 42
49 4 3 4 4 5 3 5 3 4 5 40
50 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 44
51 3 2 4 3 3 5 3 4 4 3 34
52 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 37
53 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41
55 3 3 3 3 3 4 5 5 4 4 37
56 4 3 4 3 4 3 5 5 4 4 39
57 4 4 4 4 5 4 5 5 3 5 43
58 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 41
59 4 5 4 3 4 4 3 3 4 3 37
60 3 4 4 3 5 5 4 4 4 3 39
61 3 3 3 3 4 3 5 5 4 5 38
62 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 46
63 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 41
64 5 3 4 3 5 4 5 5 5 4 43
65 5 4 3 3 5 3 5 5 4 5 42
66 3 3 3 4 4 4 4 5 4 5 39
67 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 42
68 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 44
69 3 3 3 3 4 3 4 5 3 3 34
70 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 42
71 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 45
72 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 43
73 3 3 3 3 4 5 5 4 4 4 38
74 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 41
75 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 35
No Manajemen Hubungan Pelanggan Loyalitas Pelanggan P1 P2 P3 P4 P5 P6 X2 P1 P2 P3 P4 Y
1 2 4 4 4 5 3 22 5 5 5 5 20
2 3 3 4 5 5 4 24 5 5 5 4 19
3 3 5 4 4 5 4 25 5 5 4 4 18
4 4 5 5 5 5 5 29 5 5 5 4 19
5 1 3 2 2 4 1 13 3 3 4 2 12
6 3 4 4 4 5 3 23 4 4 4 4 16
7 3 4 3 3 3 3 19 5 5 4 3 17
8 5 5 5 5 4 5 29 5 5 4 4 18
9 3 3 3 3 3 4 19 3 3 3 3 12
10 4 5 5 5 4 5 28 4 3 4 4 15
11 3 3 4 5 4 4 23 4 4 4 3 15
12 4 5 4 5 4 4 26 4 4 4 3 15
13 1 2 4 3 4 1 15 3 3 4 2 12
14 4 5 5 5 4 4 27 5 5 5 5 20
15 3 4 4 5 4 5 25 4 4 4 5 17
16 2 2 2 3 3 3 15 3 3 3 2 11
17 4 5 5 4 4 4 26 4 3 4 3 14
18 3 4 4 4 5 5 25 4 3 4 3 14
19 5 5 4 5 4 4 27 4 3 4 3 14
20 3 3 2 2 3 4 17 4 4 4 2 14
21 3 3 4 4 4 4 22 4 4 4 3 15
22 3 3 4 5 4 4 23 4 4 4 4 16
23 2 4 4 4 3 1 18 4 4 4 2 14
24 5 5 5 5 4 5 29 5 5 4 2 16
25 5 5 2 5 5 2 24 4 4 4 4 16
26 3 3 4 4 3 4 21 4 4 5 3 16
27 4 5 5 5 4 5 28 4 4 4 4 16
29 3 5 4 5 5 3 25 5 5 5 5 20
30 4 3 4 3 5 4 23 4 4 4 3 15
31 4 3 4 5 5 5 26 4 4 4 4 16
32 1 2 4 4 5 4 20 3 3 3 3 12
33 3 3 3 3 5 4 21 4 4 4 3 15
34 2 3 4 4 5 3 21 3 3 4 4 14
35 3 5 4 4 5 3 24 4 4 4 5 17
36 4 3 4 5 5 4 25 4 4 4 4 16
37 4 5 5 4 4 4 26 5 5 5 5 20
38 3 4 4 4 4 5 24 4 4 4 4 16
39 2 3 3 3 3 3 17 3 3 3 3 12
40 3 4 4 4 5 3 23 4 4 4 4 16
41 4 5 4 4 5 3 25 5 5 5 5 20
42 4 5 4 4 4 4 25 4 4 4 3 15
43 5 5 5 5 5 4 29 5 5 5 5 20
44 4 5 5 4 4 4 26 5 5 5 4 19
45 2 3 4 3 5 2 19 3 3 5 5 16
46 4 3 4 4 5 5 25 3 3 5 3 14
47 5 4 5 5 4 4 27 5 5 5 5 20
48 4 4 5 5 5 3 26 5 5 5 5 20
49 3 3 4 5 4 4 23 3 3 3 4 13
50 3 4 4 3 5 3 22 5 5 5 5 20
51 4 3 3 3 4 3 20 3 3 3 5 14
52 3 2 4 5 5 3 22 3 3 3 4 13
53 2 3 3 3 4 3 18 4 5 4 3 16
54 3 4 4 4 5 3 23 5 5 5 5 20
55 5 3 3 4 5 4 24 4 4 3 4 15
56 3 3 4 4 3 4 21 4 4 4 4 16
57 5 4 5 4 4 4 26 5 5 5 4 19
59 4 4 4 4 4 3 23 3 3 3 4 13
60 3 4 5 4 3 3 22 4 4 4 5 17
61 3 4 4 4 3 4 22 4 4 3 3 14
62 2 3 3 3 4 3 18 3 3 3 4 13
63 5 4 5 4 4 4 26 5 5 5 4 19
64 4 4 5 4 4 4 25 5 5 5 5 20
65 3 3 5 5 3 4 23 5 5 5 5 20
66 4 4 4 4 4 4 24 5 5 5 4 19
67 3 3 4 4 5 4 23 3 3 3 3 12
68 5 4 5 5 4 4 27 5 5 4 4 18
69 5 4 4 4 3 3 23 5 5 4 4 18
70 4 3 5 4 5 4 25 4 4 4 4 16
71 3 3 4 4 5 4 23 4 4 4 4 16
72 4 4 4 4 5 4 25 4 4 4 4 16
73 3 3 4 4 4 4 22 4 4 5 5 18
74 3 4 5 4 5 4 25 4 4 5 4 17
75 3 4 4 3 4 4 22 4 4 4 4 16
Lampiran 7:
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 76
Normal Parametersa,,b Mean .0000000 Std. Deviation 2.00703260 Most Extreme
Differences
Absolute .073 Positive .047 Negative -.073
Kolmogorov-Smirnov Z .632
Asymp. Sig. (2-tailed) .819
Uji Multikolinieritas Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant)
kualitas_pelayanan .649 1.541 manajemen_hubungan
_pelanggan .649 1.541
a. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan
Uji Geljser Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) -.764 .986 -.775 .441
kualitas_pelayanan .054 .028 .267 1.924 .058 manajemen_hubungan_
pelanggan .013 .046 .038 .274 .785
Lampiran 8:
HASIL ANALISIS REGRESI BERGANDA Coefficientsa
a. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan
ANOVAa
a. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan
b. Predictors: (Constant), manajemen_hubungan_pelanggan, kualitas_pelayanan
DAFTAR PUSTAKA
Buku:
Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management, Bayumedia, Malang.
Erlina, 2011. Metodologi Penelitian, USU Press, Medan.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: How To Keep It, How To Earn It. Edisi Revisi, Bahasa Indonesia, Erlangga, Jakarta.
Hurriyati, Ratih, 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan, Alfabeta, Bandung.
Iskandar, 2008. Metodelogi Penelitian Pendidikan dan Sosial (Kuantitatif dan Kualitatif), Gaung Persada Press, Jakarta.
Kotler, Philip, 2005. Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas, PT. Indeks, Jakarta.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008.Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2006. Marketing Management, Pearson Internasional Education, Jakarta. .
Lukas, Ade Paul, 2006. Makalah Seminar. Customer and Partner Relaltionship Management, Telematic Research Group. .
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. .
Ratminto dan Atik Winarsih, 2005. Manajemen Pelayanan, Pustaka Belajar, Yogyakarta. .
Sangadji, E.M. dan Sopiah. 2010. Metodologi Penelitian: Pendekatan Praktis dalam Penelitian, Andi, Yogyakarta. .
Situmorang, Syafrizal et al, 2008. Analisis Data Penelitian, USU Press, Medan. .
Sugiyono, 2005, Metode Penelitian Administrasi, Cetakan Keenam, Alfabeta, Bandung. .
Sugiyono, 2008.Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, CV Alpabeta, Bandung. .
Sugiyono, 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alpabeta, Bandung.
Supramono, 2003. Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran, Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2005. Pemasaran Jasa, Cetakan Pertama, Bayumedia, Malang.
Jurnal:
Herlistyani, Listien dkk. 2012. “Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Informasi Telkom Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkom Speedy Kepada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk”, eJurnal Mahasiswa Universitas Padjadjaran, Volume 1 Nomor 1, hal 1-14. .
Krishnamoorthy, V. and R, Srinivasan. 2013. “Impact Of Customer Relationship Management On Loyalty In Indian Banking Sector – An Empirical Sector”. International Monthly Refereed Journal of Research In
Management & Technology, Volume II, hal 150-162.
Kassim, M Norizan and Nor Asiah Abdillah. 2008. “Impact Customer Loyalty in e-commerce setting: An Empirical Study”. Eletronic Market, Volume 18 Nomor 3, hal 275-290.
Mokodongan, Asminar. 2010. “Analisis Penerapan Program Customer Relationship Management Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan.” Jurnal Inovasi, Volume 7 Nomor 4, hal 240.
Munandar, Dadang. 2006. “Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Bisnis PT. Frisian Flag Indonesia Bandung”. Majalah Ilmiah Unikom, Volume 7 Nomor 1, hal. 137-148. .
Poku, Kofi. 2013. “Impact of Service Quality on Customer Loyalty in the Hotel Industry: An Empirical Study From Ghana”. International Review of
Setyorini, Winarti. 2011. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Mahkota di Pangkalan Bun”. Jurnal Ilmu-ilmu Sosial, Volume 3 Nomor 1, hal 167-179.
Skripsi:
Isnalia, Desi. 2008. “Pengaruh Customer Relationship Marketing (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Java Star Tour and Travel”, Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Widyatama.
Sinarta, Yeyen Meilani. 2011. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Tour Leader terhadap Loyalitas Konsumen di Travel Agent Surabaya”, Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra. .
Wiguna, Irfan Setya. 2008. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Armada Safari Suci Bandung”, Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Widyatama.
Wirawan, Winanto. 2008. “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Astra International Tbk.-Toyota (AUTO 2000) di Kota Bandung”. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Widyatama .
Noor, Haqi Ramadhan. 2013. “Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Nasabah”, Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Nurfarhana, Anna. 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas
Pelanggan PT.Telkomsel Jakarta”, Skripsi. Fakultas Pendidikan dan Pengetahuan Sosial Universitas Indraprasta PGRI.
Website:
Darmastria, Hendri. 2011. Pengertian kualitas Pelayanan. http://www.hrcentro. com/ artikel/Pengertian_Kualitas_Pelayanan_110502.html (20 Okt. 2014).
Teori Kualitas Pelayanan.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Berdasarkan penelitian yang akan dilakukan mengenai “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Raza Karya Holidays Medan”, maka jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif adalah penelitian yang datanya dinyatakan dalam angka dan dianalisis dengan teknik statistik (Sangadji, 2010:26). Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah variabel bebas, yaitu kualitas pelayanan (X1) dan manajemen hubungan pelanggan (X2), serta variabel terikatnya adalah loyalitas pelanggan (Y).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada kantor PT. Raza Karya Holidays di Jl. Sisingamangaraja No.53 Medan. Penelitian ini akan dilakukan dari bulan April 2015 sampai Agustus 2015.
3.3 Batasan Operasional
3.4 Definisi Operasional
Penentuan variabel pada dasarnya adalah operasionalisasi terhadap konstrak, yaitu upaya mengurangi abstraksi konstrak sehingga dapat diukur. Definisi operasional adalah penentuan konstrak sehingga menjadi variabel yang dapat diukur. Definisi operasional menjelaskan variabel penelitian dan skala pengukurannya. Definisi operasional dalam penelitian ini adalah:
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi Dimensi Indikator Skala Kualitas
4 Melayani dengan cepat dan tanggap
1.Technology 1.Kemudahan dalam Mendapatkan informasi 2.Pemanfaatan aplikasi
pendekatan PT.
4.Tidak beralih pada pihak lain
Likert
Sumber: Tjiptono (2005), data diolah peneliti.
Seperti penjelasan sebelumnya, dan terlihat pada tabel 3.1. Adapun variabel pada penelitian ini adalah:
a. Variabel bebas (independent variable)
1. Kualitas Pelayanan (X1)
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan pelanggan dan pengendalian atas suatu keunggulan dari suatu kegiatan PT. Raza Karya Holidays yang dapat ditawarkan ke pelanggan dari pihak travel yang tidak memiliki wujud dan tidak mempunyai hak kepemilikan
2. Manajemen Hubungan Pelanggan (X2)
Manajemen hubungan pelanggan adalah suatu proses pendekatan PT. Raza Karya Holidays dalam mengelola hubungan dengan pelanggan untuk menimbulkan dan memperluas hubungan yang menguntungkan antara pihak travel dan pelanggan.
b. Variabel terikat (dependent variable)
variabel yang tergantung dengan variabel lain, atau variabel yang dapat dipengaruhi oleh variabel lain. Loyalitas Pelanggan (Y)
1. Loyalitas Pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap PT. Raza Karya Holidays yang tercermin pada penggunaan jasa berulang kali.
3.5 Skala Pengukuran Variabel
pernyataan kemudian memberikan jawaban atas pernyataan yang diajukan. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor (Sugiyono, 2008:86).
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert
Sumber: Sugiyono (2008:108)
3.6 Populasi dan Sampel
3.6.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Erlina, 2011:80). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah menggunakan jasa ticketing airlines sebanyak dua kali maupun lebih di travel Raza Karya Holidays. Oleh
karena itu populasi ini merupakan populasi yang tidak dapat diketahui secara pasti jumlah sebenarnya.
3.6.2 Sampel
Sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk memperkirakan karakteristik populasi (Erlina, 2011:81). Pengambilan sampel dilakukan dengan dengan pendekatan Accidental Sampling dimana teknik penentuan sampel
No. Pernyataan Skor
1. Sangat Setuju (SS) 5
2. Setuju (S) 4
3. Kurang Setuju (KS) 3
4. Tidak Setuju (TS) 2
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa pun yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel (Sangadji, 2010:189).
Dikarenakan jumlah populasinya tidak diketahui secara pasti maka untuk menentukan besarnya sampel yaitu dengan menggunakan rumus Unknown Populations (Supramono, 2003 : 62) :
�= (��)2 (�)(�) (�)2 Keterangan :
n = ukuran sampel
Zα = nilai standar normal yang besarnya tergantung α bila α = 0,05 z = 1,67
bila α = 0,1 z = 1,96 p = estimator proporsi populasi q = 1 – p
d = penyimpangan yang ditolelir
Untuk memperoleh nilai estimator proporsi populasi( p ), maka dilakukan pra penelitian kepada 30 orang pelanggan untuk mengetahui estimator proporsi populasi. Dari 30 orang pelanggan diketahui 22 orang sudah pernah menggunakan jasa lebih 2 kali maupun lebih, sedangkan 8 orang belum menggunakan jasa lebih dari 2 kali. Maka dapat diketahui p sebesar 0,73. Sehingga jumlah sampel menjadi:
�
=
(1,96)2 (0,73)(0,27)
(0,1)2
Dari hasil perhitungan tersebut maka diketahui besar sampel yang diperlukan adalah 76 responden.
3.7 Jenis Data
Penelitian menggunakan dua jenis data dalam melakukan penelitian ini untuk membantu memecahkan masalah, yaitu :
1. Data Primer
Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan/suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan untuk kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat berupa interview, observasi (Situmorang dan Lufti, 2012:3). Dalam penelitian ini untuk mendapatkan data primer dapat dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner langsung pelanggan PT. Raza Karya Holidays Medan
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh/dikumpulkan dan disatukan oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh berbagai instansi lain (Situmorang dan Lufti, 2012:3). Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari data-data PT. Raza Karya Holidays yaitu berupa sejarah singkat PT. Raza Karya Holidays ,jumlah pelanggan Ticketing Airliness tahun 2011 hingga 2014.
3.8 Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan sejumlah daftar pertanyaan atau pernyataan yang tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
2. Studi Pustaka / Dokumentasi
Mengumpulkan dan mempelajari informasi yang bersumber dari buku-buku, jurnal, majalah dan internet yang berkaitan dengan penelitian.
3.9 Uji Validitas dan Relialibiltas
Sebelum instrument penelitian digunakan maka terlebih dahulu diadakan uji validitas dan reabilitas :
3.9.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuesioner). Apabila instrument sudah disusun, instrument disebarkan kepada kelompok responden.\etelah instrument dikembalikan, maka dapat dilakukan pengujian validitas secara statistik (Juliandi, 2013:79).
Uji Validitas ini dilakukan pada 30 orang pelanggan PT. Raza Karya Holidays Medan diluar sampel. Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS (Statistic Package and Social Science).
Tabel 3.3
Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan kuesioner telah valid karena rhitung > rtabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada
tahap reliabilitas.
3.9.2 Uji Reliabilitas
1. Jika nilai Cronbach Alpha > 0,8 maka kuesioner penelitian dinyatakan reliable (sangat baik/ sangat meyakinkan).
2. Jika Cronbach Alpha < 0,8 maka kuesioner penelitian dinyatakan tidak reliable (kurang meyakinkan).
Hasil uji reliabilitas berdasarkan data yang diperoleh dengan bantuan aplikasi SPSS dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas No. Pernyataan Cronbach
Alpha (r alpha)
r tabel Validitas
1. VAR00001 0,881 0,80 Reliabel
2. VAR00002 0,885 0,80 Reliabel
3. VAR00003 0,884 0,80 Reliabel
4. VAR00004 0,883 0,80 Reliabel
5. VAR00005 0,878 0,80 Reliabel
6. VAR00006 0,882 0,80 Reliabel
7. VAR00007 0,883 0,80 Reliabel
8. VAR00008 0,877 0,80 Reliabel
9. VAR00009 0,877 0,80 Reliabel
10. VAR00010 0,878 0,80 Reliabel
11. VAR00011 0,885 0,80 Reliabel
12. VAR00012 0,883 0,80 Reliabel
13. VAR00013 0,879 0,80 Reliabel
14. VAR00014 0,881 0,80 Reliabel
15. VAR00015 0,883 0,80 Reliabel
16. VAR00016 0,880 0,80 Reliabel
17. VAR00017 0,882 0,80 Reliabel
18. VAR00018 0,885 0,80 Reliabel
19. VAR00019 0,884 0,80 Reliabel
20. VAR00020 0,880 0,80 Reliabel
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (2015)
butir instrument dinyatakan reliabel. Realibilitas instrument juga dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.5 Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.887 20
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (2015)
3.10 Uji Asumsi Klasik
Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi linier berganda sebelum data dianalisis adalah sebagai berikut:
1. Uji Normalitas Data
Uji normalitas adalah mengetahui apakah variabel dependen, independen, atau keduanya berdistribusi normal, mendekati normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan grafik fan pendekatan statistik yaitu Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal.
Uji heteroskedatisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain atau dengan kata lain apakah sebuah grup mempunyai varians yang sama diantara anggota grup tersebut. Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan Uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas.
3. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas dilakukan untuk menguji variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Multikolinieritas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau pasti diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel dan Variance Inflation Factor (VIF) dengan membandingkan sebagai berikut:
a) VIF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas.
b) Tolerance > 0,1 maka tidak terdapat multikolinearitas.
3.11 Teknik Analisis Data
3.11.1 Analisis Deskriptif
responden penelitia. Kuesioner ini berisikan tentang karakteristik responden, dan deskriptif variable untuk mendapatkan informasi yang relevan
3.11.2 Analisis Regresi Linier Berganda
Dalam Penelitian ini penulis menggunakan analisis statistic regresi linier berganda. Persamaan yang digunakan adalah
Y = a + ����+ ���� + e Keterangan:
Y = Loyalitas Pelanggan
a = Konstanta
b1b2 = Koefisien regresi
X1 = Skor dimensi kualitas pelayanan
X2 = Skor dimensi manajemen hubungan pelanggan
e = Standar error
3.12. Uji Hipotesis
Adapun Pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah:
1. Uji Signifikasi Simultan (Uji-F)
Ho : b1 = b2 = 0
Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
Ha : b1≠ b2 0
Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel-variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Kriteria Pengujiannya dengan taraf signifikansi sebesar 5% maka:
Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai Ftabel . Kriteria pengambilan
keputusannya, yaitu:
Ho diterima jika Fhitung < Ftabelpada α = 5%
Ha diterima jika Fhitung > Ftabelpada α = 5%
2. Uji signifikan Individual/Uji Parsial (Uji-t)
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, maka dilakukan pengujian terhadap hipotesis yang diajukan pada penelitian ini. Metode pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dilakukan pengujian secara parsial menggunakan uji t. Uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen
Untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat secara parsial dengan
menentukan derajat kepercayaan 95% (α =0,05) dan juga penerimaan atau
• H0 : b1 = 0 artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.
• H0 : b1 ≠ 0 artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.
3. Koefisien Determinasi (R2)
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Perusahaan
PT. Raza Karya holidays adalah sebuah badan hukum yang berdiri pada tanggal 4 Juni 2008 yang didirikan oleh Bapak HM. Nasir B. PT. Raza Karya Holidays bergerak di bidang tour & travel dan biro jasa. Sebelum menjadi badan hukum (PT), Raza Karya Holidays telah menjalankan pelayanannya bekerjasama dengan travel yang sudah menjadi badan hukum dengan SDM yang berpengalaman pada bidangnya masing-masing. PT. Raza Karya Holidays sempat mengalami perubahan lokasi yang pada awalanya bertempat di Jalan Karya Jaya No.55 Medan, namun demi mengoptimalkan pelayanannya PT. Raza Karya Holidays sengaja berpindah tempat memilih lokasi kantornya yang menjadi salah satu sentra kota Medan yaitu Jalan Sisingamangaraja No.53 Simpang Limun-Medan. PT. Raza Karya Holidays bergerak melayani dalam bidang Umrah & Haji Khusus, ticketing, tour, pengurusan dokumen perjalanan, rent car, reservasi hoterl dan event organizer.
penawaran-penawaran tiket murah kepada pelanggannya, memberikan paket-paket tour yang menarik serta mengemas paket-paket-paket-paket Umrah maupun Haji Khusus yang menarik dan reasonable, dengan biaya yang lebih terjangkau namun tetap memberikan fasilitas dan pelayanan prima. PT. Raza Karya Holidays hadir untuk menjadi yang professional dan amanah dengan memberikan pelayanan secara maksimal serta mengutamakan kenyamanan dan kepuasan pelanggan.
4.1.2 Visi Misi Perusahaan
Visi dari PT. Raza Karya Holidays adalah menjadi salah satu perusahaan biro perjalanan wisata terbaik dengan kualitas pelayanan terbaik yang dapat memberikan kontribusi bagi masyarakat
Misi dari PT. Raza Karya Holidays yaitu:
1. Menjadi perusahaan biro perjalanan dengan kualitas layanan prima. 2. Memberikan pelayanan yang maksimal dan memuaskan kepada semua
pelanggan.
4.1.3 Logo Perusahaan
Sumber: PT. Raza Karya Holidays
Gambar 4.1 Logo PT. Raza Karya Holidays
4.1.4 Struktur Organisasi
Sumber: PT. Raza Karya Holidays
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Komisaris Utama
H.M. Nasir. B
Direktur Faris, SH
Divisi Umrah & Haji Ahmad Niswan
Fadil
Divisi Tiket &
Tour
Husin Mubarak, SE
Divisi Handling
4.2 Analisis Deskriptif
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar pernyataan. Jumlah penyataan seluruhnya adalah 10 butir untuk varibel X1, 6 butir untuk variable X2, dan 4 butir untuk variabel Y. Total seluruh pernyataan adalah 20 butir. Sebagaimana tujuan penelitian ini, daftar pernyataan disebarkan kepada responden berisikan pernyataan mengenai kualitas pelayanan (X1), manajemen hubungan pelanggan (X2), dan loyalitas pelanggan (Y). Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan ticketing airlines pada travel PT. Raza Karya Holidays.
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden
Analisis data dilakukan dalam dua kelompok, yaitu analisis responden dan analisis pengaruh kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. Raza Karya Holidays. Data yang dijadikan dasar perhitungan adalah data pada saat penelitian dilakukan yaitu pada bulan Mei 2015-Agustus 2015.
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah
Nominal Persentase
20-35 tahun 27 orang 35,5 %
36-50 tahun 34 orang 44,7 %
>51 tahun 15 orang 19,7 %
Sumber : Hasil Pengelolaan SPSS (2015)
Berdasarkan Tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 76 responden, jumlah responden yang berada di kategori usia 20-35 tahun yaitu sebanyak 27 orang (35,5%), di kategori 36-50 tahun yaitu sebanyak 34 orang (44,7%), dan dikategori >51 tahun yaitu sebanyak 15 orang (19,7%). Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa kategori usia 36-50 tahun adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 44,7% . Ini dapat dilihat ketika peneliti mengadakan riset di kantor PT. Raza Karya Holidays dimana mayoritas pelanggan yang berusia 36-50 tahun lebih banyak menggunakan jasa PT. Raza Karya Holidays.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin jenis_kelamin
Berdasarkan Tabel 4.2 menunjukkan bahwa dari 76 responden, jumlah reponden laki-laki yaitu sebanyak 52 orang (68,4%), dan responden perempuan yaitu sebanyak 24 orang (31,6%). Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa responden laki-laki yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 68,4%. Hal ini dikarenakan peneliti banyak menjumpai pelanggan yang datang pada PT. Raza Karya Holidays adalah laki-laki.
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Pegawai 35 46.1 46.1 46.1
Wiraswasta 19 25.0 25.0 71.1
Mahasiswa 6 7.9 7.9 78.9
lain-lain 16 21.1 21.1 100.0
Total 76 100.0 100.0
Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Frequensi Pembelian Tiket
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Tiket frekuensi_pembelian_tiket
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2-4 kali 35 46.1 46.1 46.1
5-7 kali 28 36.8 36.8 82.9
>7 kali 13 17.1 17.1 100.0
Total 76 100.0 100.0
Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)
Berdasarkan Tabel 4.4 menunjukkan bahwa dari 76 responden, jumlah responden yang sudah melakukan pembelian tiket 2-4 kali yaitu sebanyak 35 orang (46,1%), 5-7 kali yaitu sebanyak 28 orang (36,8%), dan >7 kali yaitu sebanyak 13 orang (17,1%). Berdasarkan data diatas dapat disimpulkan bahwa responden yang sudah melakukan pembelian tiket 2-4 kali yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 46,1%. Hal ini dikarenakan peneliti banyak menjumpai pelanggan yang datang sudah melalukan pembelian tiket sebanyak 2-4 kali pada PT. Raza Karya Holidays.
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel
pelanggan (Y). Kuesioner disebarkan kepada 76 pelanggan ticketing airlines sampel. Berikut distribusi jawaban responden terhadap variabel X dan Y.
1. Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Pendapat responden mengenai kualitas pelayanan:
Tabel 4.5
Pendapat Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan No
Item
STS TS KS S SS Total
F % F % F % F % F %
1 0 0 6 7,9 18 23,7 35 46,1 17 22,4 76 2 2 2,6 7 9,2 30 39,5 28 36,8 9 11,8 76 3 0 0 3 3,9 18 23,7 30 39,5 25 32,9 76 4 0 0 4 5,3 21 27,6 34 44,7 17 22,4 76 5 1 1.3 2 2.6 10 13,2 26 34,2 37 48,7 76 6 0 0 2 2,6 19 25 39 51,3 16 21,1 76 7 0 0 0 0 15 19,7 37 48,7 24 31,6 76 8 0 0 4 5,3 15 19,7 31 40,8 26 34,2 76 9 0 0 2 2,6 17 22,4 42 55,3 15 19,7 76 10 0 0 7 9,2 12 15,8 35 46,1 22 28,9 76 Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa
a. Pada pernyataan pertama “raza karya holidays memberikan fasilitas ruangan yang nyaman untuk pelanggan”, terdapat 22,4% responden menyatakan sangat setuju, 46,1% responden menyatakan setuju, 23,7% responden menyatakan kurang setuju, 7,9% yang menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.
responden menyatakan setuju, 39,5% responden menyatakan kurang setuju, 9,2% responden menyatakan tidak setuju, dan 2,6% responden menyatakan sangat tidak setuju.
c. Pada pernyataan ketiga “pegawai raza karya holidays tanggap dalam mengatasi keluhan dari pelanggan”,terdapat 32,9% responden menyatakan sangat setuju, 39,5% responden menyatakan setuju, 23,7% menyatakan kurang setuju, 3,9% responden menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju
d. Pada pernyataan keempat “pegawai raza karya holidays cepat dan tanggap dalam melayani pelanggan”, terdapat 22,4% responden menyatakan sangat setuju, 44,7% responden menyatakan setuju, 27,6% responden menyatakan kurang setuju, 5,3% responden menyatakan tidak setuju, dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.
e. Pada pernyataan kelima “pegawai raza karya holidays memiliki perhitungan yang akurat dalam administrasi”, terdapat 48,7% responden menyatakan sangat setuju, 34,2% responden menyatakan setuju, 13,2% responden menyatakan kurang setuju, 2,6% menyatakan tidak setuju dan 1,3% menyatakan sangat tidak setuju.
g. Pada pernyataan ketujuh “Saya merasa aman dalam menggunakan jasa raza karya holidays”, terdapat 31,6 % responden menyatakan sangat setuju, 48,7% responden menyatakan setuju, 19,7% responden menyatakan kurang setuju, dan 0% menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
h. Pada pernyataan kedelapan “saya merasa yakin dalam menggunakan jasa yang ditawarkan raza karya holidays”, terdapat 34,2 % responden menyatakan sangat setuju, 40,8% responden menyatakan setuju, 19,7% responden menyatakan kurang setuju, 5,3% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.
i. Pada pernyataan kesembilan “pegawai raza karya holidays bersikap sopan dalam memberikan pelayanan”, terdapat 19,7% responden menyatakan sangat setuju, 55,3% responden menyatakan setuju, 22,4% responden menyatakan kurang setuju, 2,6% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.
2. Deskriptif Variabel Manajemen Hubungan Pelanggan (X2)
Pendapat responden mengenai manajemen hubungan pelanggan:
Tabel 4.6
Pendapat Responden Terhadap Variabel Manajemen Hubungan Pelanggan No
Item
STS TS KS S SS Total
F % F % F % F % F %
1 3 3,9 8 10,5 31 40,8 22 28,9 12 15,8 76 2 0 0 4 5,3 28 36,8 26 34,2 18 23,7 76 3 0 0 4 5,3 9 11,8 43 56,6 20 26,3 76 4 0 0 2 2,6 14 18,4 37 48,7 23 30,3 76 5 0 0 0 0 13 17,1 33 43,4 30 39,5 76 6 3 3,9 3 3,9 21 27,6 39 51,3 10 13,2 76 Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa
a. Pada pernyataan pertama “informasi ticket promo/tour melalui SMS atau email mudah diperoleh”, terdapat 15,8% responden menyatakan sangat
setuju, 28,9% responden menyatakan setuju, 40,8% responden menyatakan kurang setuju, 10,5% responden menyatakan tidak setuju, dan 3,9% responden menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada pernyataan kedua “data pelanggan yang saya berikan kepada travel sudah dimanfaatkan dengan baik”, terdapat 23,7% responden menyatakan sangat setuju. 34,2% responden menyatakan setuju, 36,8% responden menyatakan kurang setuju, 5,3% responden menyatakan tidak setuju, dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju.
setuju, 56,6% responden menyatakan setuju, 11,8% responden menyatakan kurang setuju, 5,3% menyatakan tidak setuju dan 0% sangat tidak setuju.
d. Pada pernyataan keempat “pelayanan personal yang diberikan pegawai raza karya holidays sudah baik”, terdapat 30,3% responden menyatakan sangat setuju, 48,7% responden menyatakan setuju, 18,4% responden menyatakan kurang setuju, 2,6% responden menyatakan tidak setuju, dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.
e. Pada pernyataan kelima “raza karya holidays memberikan pelanggan kemudahan dalam proses pembayaran (seperti penggunaan kartu debit atau kredit)”, terdapat 39,5% responden menyatakan sangat setuju, 43,4% responden menyatakan setuju, 17,1% responden menyatakan kurang setuju, dan 0% menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
3. Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Pendapat responden mengenai loyalitas pelanggan:
Tabel 4.7
Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan No
Item
STS TS KS S SS Total
F % F % F % F % F %
1 0 0 0 0 15 19,7 36 47,4 25 32,9 76 2 0 0 0 0 19 25 31 40,8 26 34,2 76 3 0 0 0 0 13 17,1 39 51,3 24 31,6 76 4 0 0 6 7,9 19 25 32 42,1 19 25 76 Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa:
1. Pada pernyataan pertama “saya akan menggunakan jasa travel raza karya holidays kembali”, terdapat 32,9% responden menyatakan sangat setuju, 47,4% responden menyatakan setuju, 19,7% responden menyatakan kurang setuju, dan 0% menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
2. Pada pernyataan kedua “saya akan merekomendasikan travel raza karya holidays kepada orang lain”, terdapat 34,2% responden menyatakan sangat setuju, 40,8% responden menyatakan setuju, 25% responden menyatakan kurang setuju, dan 0% menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
17,1% responden menyatakan kurang setuju, dan 0% menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
4. Pada pernyataan keempat “saya akan tetap menjadi pelaggan travel raza karya holidays disaat ada tawaran dari travel lain”, terdapat 25% responden menyatakan sangat setuju, 42,1% responden menyatakan setuju, 25% responden menyatakan kurang setuju, 7,9% menyatakan tidak setuju dan 0% sangat tidak setuju.
4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik
4.3.1 Uji Normalitas
Uji normalitas penelitian ini dilakukan dengan analisis grafik yaitu dengan grafik Histogram dan NormalP-P Plot of Regression Standarizied Residual. Selain itu uji normalitas dilakukan juga dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Dan hasilnya ditunjukkan sebagai berikut:
1. Hasil Uji Normalitas dengan Histogram
Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)
Gambar 4.3 Uji Normalitas dengan Histogram
Pada gambar 4.3 terlihat grafik tidak melenceng ke kiri maupun ke kanan, hal ini menunjukkan bahwa variabel berdistribusi normal.
2.Hasil Uji Normalitas dengan Normal P-P Plot
Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)
Gambar 4.4 Uji Normalitas dengan Normal P-P Plot
3. Hasil Uji Normalitas dengan Kolmogrov- Smirnov
Tabel 4.8
Uji Kolmogorv-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 76
Normal Parametersa,,b Mean .0000000 Std. Deviation 2.00703260 Most Extreme
Differences
Absolute .073 Positive .047 Negative -.073
Kolmogorov-Smirnov Z .632
Asymp. Sig. (2-tailed) .819
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa nilai Asymp.Sig (2-tailed) adalah 0,819 dan nilai diatas nilai signifikan (0,05) atau 0,819 > 0,05. Dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal.
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas
1. Grafik Scatterplot
Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)
Gambar 4.5. Scatterplot
2. Uji Glejser
Uji Glejser dilakukan dengan cara meregresikan antara variabel independent dengan nilai absolute residualnya, jika nilai signifikansi
antara variabel independent dengan absolute residual 0,05 maka tidak terjadi masalah heteroskedastisitas
a. Dependent Variable: absut
Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)
Berdasarkan Tabel 4.9 terlihat jelas menunjukkan tidak satupun variabel independent yang signifikan mempengaruhi variabel dependent absolute Ut (asbUt). Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya diatas tingkat kepercayaan 5% jadi disimpulkan model regresi tidak memengaruhi heterokedastiditas.
4.3.3 Uji Multikolinieritas
manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Tolerance adalah mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel lainnya. Nilai yang dipakai untuk Tolerance > 0,1 sedangkan Variance Inflation Factor (VIF) < 5.
Tabel 4.10 Uji Multikolinieritas Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant)
kualitas_pelayanan .649 1.541 manajemen_hubungan
_pelanggan .649 1.541
a. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan
Sumber : Hasil Pengelolaan SPSS (2015)
Pada Tabel 4.10 memperlihatkan semua ini variabel bebas memiliki Tolarance Value >0,1 atau VIF <5 yaitu 0,649>0,1 atau 1,541<5. Maka dapat
disimpulkan bahwa tidak terjadi multikonearitas.
4.4 Analisis Regresi Linier Berganda
Y = a + ����+ ���� + e
Analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.10 sebagai berikut:
Tabel 4.11
Analisis Regresi Linier Berganda Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B
Std.
Error Beta
1 (Constant) 4.110 1.821 2.257 .027
kualitas_pelayanan .146 .052 .324 2.834 .006 manajemen_hubungan_
pelanggan .274 .085 .368 3.224 .002
a. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)
Berdasarkan hasil pengelolaan data Tabel 4.11 kolom (unstandardized coefficients) bagian B diperoleh model persamaan regresi linier berganda sebagai
berikut:
Y = 4,110+ 0,146 X1 + 0,274 X2
Pada persamaan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
2. Koefisien Regresi b1 (X1) Kualitas Pelayanan = 0,146 menunjukkan bahwa jika meningkat kualitas pelayanan sebesar satu satuan maka loyalitas pelanggan akan bertambah sebesar nilai koefisien regresi X1 yaitu 0,146.
3. Koefisien Regresi b2 (X2) Manajemen Hubungan Pelanggan = 0,274 menunjukkan bahwa jika manajemen hubungan pelanggan meningkat sebesar satu satuan maka loyalitas pelanggan akan bertambah sebesar nilai koefisien regresi X2 yaitu 0,274.
4.5 Uji Hipotesis
4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
Uji F dilakukan untuk melihat apakah variabel independent secara
bersama-sama (serentak) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependent. Model hipotesis yang digunakan dalam uji F adalah sebagai berikut:
H0 : b1 = b2 = 0
Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen yaitu Kualitas Pelayanan (X1), Manajemen Hubungan Pelanggan (X2), terhadap variabel dependent Loyalitas Pelanggan (Y).
H0 : b1≠ b2≠ 0
hubungan pelanggan (X2) terhadap variabel dependent yaitu loyalitas pelanggan (Y).
Kriterianya, yaitu:
H0 diterima apabila Fhitung < Ftabel pada α = 5 %
H0 ditolak apabila Fhitung > Ftabel pada α = 5 %
Dalam penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) adalah 76 orang dan jumlah keseluruhan variabel (k) adalah 3 sehingga diperoleh:
1. Df (pembilang) = k – 1 3 – 1 = 2 2. Df (penyebut) = n – k 76 – 3 = 73
Dipeloeh nilai Ftabel pada tingkat α = 5 % ( 2:73 ) = 3,12
Berikut ini merupakan hasil pengujian uji-F pada Tabel 4.12
Tabel 4.12 Uji Simultan (Uji-F)
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 186.518 2 93.259 22.534 .000b
Residual 302.113 73 4.139
Total 488.632 75
a. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan
Tabel 4.12 menunjukkan bahwa nilai Fhitung adalah 22,534 dengan tingkat signifikan 0,000. Sedangkan Ftabel adalah 3,12. Dari hasil tersebut Fhitung (22,534)> Ftabel (3,12) dan tingkat signifikansinya 0,000<0,05. Sehingga dapat dilihat bahwa variabel kualitas pelayanan (X1), manajemen hubungan pelanggan (X2), secara simultan atau serentak adalah signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y).
4.5.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)
Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independent yaitu kualitas pelayanan (X1) dan manajemen hubungan pelanggan (X2) terhadap variabel dependent yaitu loyalitas pelanggan (Y) secara parsial. Uji t memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,05, jika signifikansi t berada dibawah 0,05 maka variabel independent secara individu berpengaruh signifikan terhadap variabel dependent. Apabila thitung menunjukkan nilai lebih besar dibandingkan dengan
ttabel, maka koefisien regresi variabel independent adalah signifikan.
Dalam penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) adalah 76 orang dan jumlah keseluruhan variabel (k) adalah 3 sehingga diperoleh:
ttabel = (α/2 ; n-k-1)
=(0,025 ; 72)
Tabel 4.13
a. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)
Dari hasil uji statistik t pada Tabel 4.13 menunjukkan nilai thitung yang diperoleh dari masing-masing variabel yang dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Variabel kualitas pelayanan (X1) memiliki thitung sebesar 2,834 dengan tingkat signifikansi 0,006. Sedangkan ttabel adalah sebesar 1,993. Oleh karena itu thitung ( 2,834) > ttabel (1,993) dan tingkat signifikansinya 0,006 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
4.5.3 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinan bertujuan untuk mengetahui signifikan variabel. Koefisien determinan melihat seberapa besar pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent. Koefisien determinan berkisar antara 0 (nol) sampai dengan 1 (satu), 0< R2<1. Nilai koefisien determinasi dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.14 berikut ini:
Tabel 4.14
Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .618a .382 .365 2.03434
a. Predictors: (Constant),
manajemen_hubungan_pelanggan, kualitas_pelayanan b. Dependent Variable: loyalitas_pelanggan
Sumber: Hasil Pengelolaan SPSS (2015)
Tabel 4.14 menunjukkan bahwa nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,618 yang berarti bahwa korelasi atau hubungan loyalitas pelanggan (variabel dependent) dengan kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan
(variabel independen) mempunyai hubungan yang erat yaitu sebesar 61,8%. Besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan terhadap variabel dependent loyalitas pelanggan ditunjukkan oleh nilai Adjusted R Square sebesar 0,365, artinya variabel kualitas pelayanan dan
sebesar 36,5% sisanya sebesar 63,5% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
4.6 Pembahasan
Berdasarkan pengujian secara simultan diperoleh hasil bahwa variabel kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan, secara simultan atau serentan ada signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dari hasil Fhitung (22,534)> Ftabel (3,12) dan tingkat signifikansinya 0,000<0,05. Berdasarkan pengujian secara parsial diperoleh hasil bahwa variabel kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Maka pengaruh dari variabel independent terhadap variabel dependent sebagai berikut :
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil penelitian ini relevan dengan hasil penelitian yang dilakukan Nurfarhana (2012) yang menyatakan bahwa pelanggan menilai tinggi kualitas pelayanan yang diberikan PT. Telkomsel Jakarta dan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan melakukan peningkatan pada kualitas pelayanan pada kegiatan bisnis yang dilakukan dapat memberikan pengaruh pada pelanggan dalam menggunakan jasa yang ditawarkan. Jika pelanggan diberikan pelayanan dengan kualitas yang baik pelanggan dapat terus menggunakan jasa yang ditawarkan sehingga pada akhirnya akan membuat pelanggan menjadi loyal pada perusahaan tersebut.
Hal ini mengindikasikan dengan meningkatkan dan mempertahankan beberapa nilai yang baik dari tangible, responsiveness, realibility, assurance dan emphaty maka akan menumbuhkan loyalitas pelanggan. Apabila kualitas pelayanan semakin baik, maka pelanggan akan semakin loyal. Hal ini mendukung teori Heskett et al. (dalam Kassim, 2008:280) menyatakan bahwa “Salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang berkualitas baik, yang diharapkan dapat membuat pelanggan untuk kembali melakukan transaksi dengan perusahaan tersebut”.
terpengaruh oleh bujukan pesaing”. Hasil penelitian ini juga menunjukkan masih ada pelayanan yang diberikan oleh PT. Raza Karya holidays yang masih dianggap kurang baik seperti dari dimensi tangible, terdapat 30 responden atau sekitar 39,5% kurang setuju bahwa PT. Raza Karya Holidayas memiliki lapangan parkir yang luas. Hal ini sesuai dengan yang dilihat oleh peneliti dilapangan bahwa area parkir yang dimiliki PT. Raza Karya Holidays tidak terlalu luas dan bertempat didaerah dijalan sisingamangaraja.
pegawai raza karya holidays bersikap sopan dalam memberikan pelayanan. Hal ini dapat dilihat pegawai raza karya berlaku baik dan bertutur kata yang baik dan sopan kepada pelanggan maupun calon pelanggan, seperti mempersilahkan pelanggan atau calon pelanggan duduk.
2. Pengaruh Manajamen Hubungan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji koefisien regresi diperoleh nilai manajemen hubungan pelanggan 0,274 yang menunjukkan jika meningkat kualitas pelayanan sebesar satu satuan maka loyalitas pelanggan akan bertambah sebesar nilai koefisien regresi yaitu 0,274. Hasil Uji-t manajemen hubungan pelanggan memiliki thitung sebesar 3,224 dengan tingkat signifikansi 0,002. Sedangkan ttabel adalah sebesar 1,993. Oleh karena itu thitung ( 3,224) > ttabel (1,993) dan tingkat signifikansinya 0,002 < 0,05. Variabel manajemen hubungan pelanggan merupakan variabel paling dominan dibandingkan variabel kualitas pelayanan.
pelanggan adalah mendorong loyalitas pelanggan. Sedangkan menurut Mokodongan (2010:248) dalam kaitannya dengan manajemen hubungan pelanggan, loyalitas pelanggan adalah hasil yang didapat dari suatu organisasi yang menciptakan manfaat untuk para pelanggan sehingga mereka akan melakukan pembelian atau pembelian ulang dari organisasi tersebut. Loyalitas pelanggan dapat diciptakan tetapi tentunya suatu organisasi harus bekerjasama untuk itu dengan menciptkan suatu hubungan win-win antara perusahan dengan pelanggannya melalui pemberian manfaat antara kedua belah pihak.
PT. Raza Karya Holidays harus meningkatkan nilai yang masih kurang dan mempertahankan nilai yang baik bagian manajemen hubungan pelanggan sendiri yaitu technology, process dan people untuk meningkatkan dan menumbuhkan loyalitas pelanggan .Usaha yang dilakukan oleh PT. Raza Karya Holidays dalam membangun manajemen hubungan pelanggan pada dimensi process dan people dianggap sudah baik oleh pelanggan. Berdasarkan pada jawaban responden pada dimensi people, 43 responden atau sekitar 56,6 % setuju bahwa setuju bahwa profesionalisme yang dimiliki pegawai raza karya holidays sudah baik. Hal ini dibuktikan dengan seluruh pegawai memiliki kemampuan dan mahir dalam melakukan tugas masing-masing yang diberikan. Berdasarkan pada jawaban respondeen pada dimensi process, terdapat 39 responden atau sekitar 51,3% setuju bahwa penanganan
nama pada ticket atau kurangnya penjelasan. Sehingga mereka harus langsung memproses keluhan tersebut.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan, maka dapat disimpulan:
1. Variabel kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Raza Karya Holidays.
2. Hasil penelitian ini menunjukkan variabel manajemen hubungan pelanggan adalah yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,274 dan dengan hasil Uji-t sebesar thitung sebesar 3,224 dengan tingkat signifikansi 0,002 . ini menunjukkan manajemen hubungan pelanggan yang dimiliki PT. Raza Karya Holidays sudah baik dan mampu membuat pelanggan untuk loyal terhadap perusahaan.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diambil, maka saran yang dapat diberikan peniliti adalah:
1. PT. Raza Karya Holidays harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan terutama pada komponen tangible yaitu dengan lebih mengorganisir parkir dengan lokasi parkir yang ada saat ini agar pelanggan lebih mudahkan dan merasa nyaman.
2. PT. Raza Karya Holidays dalam menawarkan jasa tidak hanya memperhatikan pelanggan, namun juga harus memperhatikan kualitas dari sumber daya manusia agar dapat lebih optimal dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan.
3. Komponen pendukung teknologi yang dilakukan oleh PT.Raza Karya Holidays didalam manajemen hubungan pelanggan khususnya pemberian informasi melalui SMS atau e-mail pemanfaatan data pelanggan masih dinilai kurang baik oleh pelanggan. Oleh karena itu, sebaiknya perlu diitingkatkan lagi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
4. PT. Raza Karya Holidays harus lebih meningkatkan dan menambah strategi dalam manajemen hubungan pelanggan seperti dalam komponen technology selain memiliki blog pemberian informasi melalui SMS atau
e-mail bisa lebih dikembangkan seperti membuat website sehingga
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Kualitas
Kualitas dijadikan sebagai ukuran atau tolak ukur untuk membedakan barang atau jasa dari suatu perusahaan terhadap perusahaan lain. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkaran yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2005:48). Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan pelanggan, dengan memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas selalu berfokus pada pelanggan. Kualitas sendiri bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan dan keinginan.
2.1.2 Pelayanan
adalah setiap tindakan yang tidak memiliki wujud dan tidak menimbulkan kepemilikan yang dapat ditawarkan ke konsumen.
Pelayanan mempunyai empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu intangibility, inseparability, variability, dan Perishability (Hurriyati, 2005:29)
1. Intangibility (Tidak Berwujud)
Pelayanan itu tidak berwujud oleh karena itu konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya.
2. Inseparability (Tidak Terpisahkan)
Pelayanan tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas.
3. Variability (Bervariasi)
Pelayanan yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standart.
4. Perishability (Mudah Musnah)
tidak dapat dijual pada masa yang akan mendatang. Keadaan musnah ini bukanlah suatu masalah jika permintaanya stabil, mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka
perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya.
2.1.3 Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman (Lupiyoadi, 2006:181). Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan (Wisnalmawati, 2005:155).
perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima.
2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithmal, Berry dan Parasuraman ada lima dimensi pokok yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan ( Tjiptono, 2005:14), yaitu:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal. Penampilan dari kemampuan sarana dan prasarana perusahaan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya) perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan seusai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
4. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan kesopansantunan, dan kemampuan seluruh para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibiltas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (countersy).
5. Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki suatu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.2 Manajemen Hubungan Pelanggan
Kompetisi global yang semakin intensif dalam meperebutkan “share of wallet” berdampak pada berkurangnya efektivitas diferensiasi berdasarkan
