i ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PT.RAZA KARYA HOLIDAYS MEDAN
Di era globalisasi saat ini, masyarakat indonesia lebih mementingkan kebutuhan akan efesiensi waktu dan kemudahan dalam bidang transportasi yang dapat memberikan peluang besar bagi para pengusaha untuk mengembangkan bisnis dalam bidang “ Tour and Travel”. Perusahaan Travel adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa transportasi, akomodasi dan lain-lain. Kualitas pelayanan merupakan kunci agar suatu perusahaan dapat memenangkan persaingan yang terdapat dalam bisnis. Kualitas pelayanan yang baik akan menimbulkan kesetiaan pada pelanggan. Munculnya kesetiaan juga dapat dibangun melalui manajemen hubungan pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan merupakan salah satu pendekatan bisnis yang berbasis pengelolaan hubungan atau relasi dengan pelanggan. PT. Raza Karya Holidays merupakan salah satu perusahaan jasa travel yang memberikan pelayanan dan membangun manajemen hubungan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. Raza Karya Holidays Medan. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan yang pernah menggunakan jasa ticketing airlines sebanyak dua kali maupun lebih di travel PT.Raza Karya Holidays Medan.Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling yaitu seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan berada di tempat penelitian. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan manajemen hubungan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Raza Karya Holidays Medan.
ii ABSTRACT
ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ON
CUSTOMER OF PT. RAZA KARYA HOLIDAYS MEDAN.
In the current era of globalization, Indonesian people are very concerned about time efficiency and ease of transport that can provide great opportunities for entrepreneurs to develop business in the field of "Tour and Travel". Travel company is a company engaged in the field of transportation, accommodation, and others. service quality is the key of a company to be able to win the competition of business. Good service quality will increase customer loyalty. Customer loyalty can also be built through customer relationship management. Customer relationship management is one of the businesses based approach to managing relationships or relationships with customers. PT. Raza Karya Holidays is one of the travel services company that provides services and build customer relationship management. The purpose of this research is to determine and analyze the influence of service quality and customer relationship management to customer loyalty PT. Raza Karya Holidays. The population in this study is the customer who have used the services of airlines ticketing twice or more in the travel PT.Raza Karya Holidays Medan. The samples were taken by using accidental sampling method, ie a person selected as samples because they happen to be in the research area. This research uses multiple linear regression analysis. The results showed that the quality of service and customer relationship management had positive and significant influence on customer loyalty of PT. Raza Karya Holidays customers.
