SKRIPSI
KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA SALESPERSON PADA PT.TRASN SUMATERA AGUNG
MEDAN
OLEH
INDAH AYU KARTIKA SARI 090521036
PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN EKSTENSION DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRACK
KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA SALESPERSON PADA PT. TRANS SUMATERA AGUNG
MEDAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh salesmanship, negotiation, relationship marketing dan kepribadian beribawa terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian asesustif ( penjelasan), yaitu penelitian ini dapat dikaji menurut tingkatnya didasarkan kepada tujuan dan objeknya.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT. Trans Sumatera Agung Medan yang melakukan pembelian dari Januari 2013 sampai July 2013. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner, pengamatan langsung ( observasi), dan studi dokumentasi. Data diproses dengan menggunakan SPSS 16.0 for windows. Metode Analisis data menggunakan metode deskriptif dan metode kuantitatif yaitu dengan Analisa data Regresi Linier berganda yang digunakan untuk mengukur pengaruh salesmanship, negotiation, relationship marketing dan kepribadian berwibawa terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan.
Berdasarkan uji F variabel bebas yang terdiri dari salesmanship, negotiation, relationship marketing dan kepribadian beribawa secara bersama- sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat (kepercayaan pelanggan). Melalui pengujian koefisien korelasi ( R) diperoleh bahwa tingkat korelasi atau hubungan antara salesmanship, negotiation, relationship marketing dan kepribadian beribawa terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan.merupakan hubungan yang cukup tinggi. Salesmanship merupakan factor yang paling dominan mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan.
ABSTRACK
CUSTOMER TRUS SALESPERSON IN PT.TRANS SUMATERA AGUNG MEDAN
This study aims to determine the influence of salesmanship, negotiation, marketing relationship and commanding personality of the customer confidence in PT. Trans Sumatera Agung medan
This study is a kind of explanatory research, is research can be assessed according to their level based on the goals and objects. The populasi in this study is the consumer of PT. Trans Sumatera Agung Medan who make purchases from January 2013 until July 2913. Data collection methods in this study is a questionnaire,direct observation (observatioan),and study documentation. Data are processed using SPSS 16.0 for windows. Methods of data analysis using descriptive method and quantitative methods, namely the multiple linear regression analysis is used to measure the influence of salesmanship, negotiation, marketing relationship, and commanding personality of the customer confidience in PT. Trans Sumatera Utara Medan.
Based on F test of the independent variables consisting of salesmanship, negotiation, marketing and personal relationship authoritative together have a positive and signifikan effect on the dependent variabel (cunsomer confidence ). Thourg testing the correlation coefficient (R) is obtained that the degree of correlation or relationship between salesmanship, negotiation, marketing relationship between salesmanship, negotiation, marketing relationship and dignified personality of the customer confidence in PT. Trans Sumatera Agung Medan is a relationship that is quite high. Salesmanship is the most dominant factor influencing customer trust in the PT. Trans Sumatera Agung Medan.
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur peneliti ucapkan kepada Allah Swt yang telah member kemudahan , kekuatan dan penghimburan sehingga skripsi ini dapat selesai. Skripi ini merupakan salah satu syarat untuk memproleh gelar Sarjana Ekonomi dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu peneliti akan menerima saran dan kritik yang memabnagun. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi peneliti sendiri dan berbagai pihak.
Untuk Ayahnda Ir. H. Syammaun Usman M,Si dan Ibunda Hj. Juartini ,peneliti mengucapkan terima kasih atas kasih sayang,dukungan dan motivasinya sehingga peneliti dapat menyelesaikan kuliah di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapakan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof.Dr.Azhar.Maksum.M.Ec.Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti, SE,ME dan Ibu Dra. Marhayanie,Msi selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Ami Dilham, MSi selaku Dosen Pembaca Penilaian yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini.
5. Buat abang. Dan adik-adiku terima kasih buat dukungan ,semangat dan doanya.
6. Buat keluarga besar PT. Trans Sumatera Agung Medan terima kasih buat pengertian dan dukunganya.
7. Untuk Armaya, Popy, Nadia,Christina terima kasih sahabat untuk doanya. Buat temen-temen lainnya terima kasih buat dukunganya.
Semoga skripsi ini dapat member manfaat kepada siapa saja yang membaca dan mempelajarinya khususnya bagi dari peneliti.
Medan , agustus 2013
Peneliti
DAFTAR ISI
BAB III METODE PENELITIAN ... 31
3.1. Jenis Penelitian ... 31
BAB IV HASIL DA PEMBAHASAN ...52
4.1 Gambar Umum Perusahaan ... 52
4.2 Hasil Peilitian ... 56
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 78
5.2 Saran ... 79
DAFTAR PUSTAKA ... 80
ABSTRACK
KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA SALESPERSON PADA PT. TRANS SUMATERA AGUNG
MEDAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh salesmanship, negotiation, relationship marketing dan kepribadian beribawa terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian asesustif ( penjelasan), yaitu penelitian ini dapat dikaji menurut tingkatnya didasarkan kepada tujuan dan objeknya.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT. Trans Sumatera Agung Medan yang melakukan pembelian dari Januari 2013 sampai July 2013. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner, pengamatan langsung ( observasi), dan studi dokumentasi. Data diproses dengan menggunakan SPSS 16.0 for windows. Metode Analisis data menggunakan metode deskriptif dan metode kuantitatif yaitu dengan Analisa data Regresi Linier berganda yang digunakan untuk mengukur pengaruh salesmanship, negotiation, relationship marketing dan kepribadian berwibawa terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan.
Berdasarkan uji F variabel bebas yang terdiri dari salesmanship, negotiation, relationship marketing dan kepribadian beribawa secara bersama- sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat (kepercayaan pelanggan). Melalui pengujian koefisien korelasi ( R) diperoleh bahwa tingkat korelasi atau hubungan antara salesmanship, negotiation, relationship marketing dan kepribadian beribawa terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan.merupakan hubungan yang cukup tinggi. Salesmanship merupakan factor yang paling dominan mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan.
ABSTRACK
CUSTOMER TRUS SALESPERSON IN PT.TRANS SUMATERA AGUNG MEDAN
This study aims to determine the influence of salesmanship, negotiation, marketing relationship and commanding personality of the customer confidence in PT. Trans Sumatera Agung medan
This study is a kind of explanatory research, is research can be assessed according to their level based on the goals and objects. The populasi in this study is the consumer of PT. Trans Sumatera Agung Medan who make purchases from January 2013 until July 2913. Data collection methods in this study is a questionnaire,direct observation (observatioan),and study documentation. Data are processed using SPSS 16.0 for windows. Methods of data analysis using descriptive method and quantitative methods, namely the multiple linear regression analysis is used to measure the influence of salesmanship, negotiation, marketing relationship, and commanding personality of the customer confidience in PT. Trans Sumatera Utara Medan.
Based on F test of the independent variables consisting of salesmanship, negotiation, marketing and personal relationship authoritative together have a positive and signifikan effect on the dependent variabel (cunsomer confidence ). Thourg testing the correlation coefficient (R) is obtained that the degree of correlation or relationship between salesmanship, negotiation, marketing relationship between salesmanship, negotiation, marketing relationship and dignified personality of the customer confidence in PT. Trans Sumatera Agung Medan is a relationship that is quite high. Salesmanship is the most dominant factor influencing customer trust in the PT. Trans Sumatera Agung Medan.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis, yang menuntut setiap perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan. Di indonesia banyak perusahaan manufaktur dan jasa memasuki lingkungan kompetitif dengan mengunakan salesperson dalam memasarkan produknya. Menggunakan tenaga penjualan ( salesperson ) dalam meningkatkan pertumbuhan penjualan merupakan salah satu startegi pemasaran. Keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan hasil penjualan tidak lepas dari peran para tenaga penjualan. Dengan peran tenaga penjualan, maka perusahaan akan mampu manjalin hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan. Semakin dekat dan baiknya hubungan antara perusahaan dengan para pelanggan akan mempermudah perusahaan dalam meningkatkan keberhasilan pemasarannya.
Salah satu keberhasilan dalam hubungan antara perusahaan dengan para pelanggan adalah kepercayaan. Kepercayaan dapat membangun hubungan jangka
panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan (Kennedy et al., 2011 : 74). Dengan dasar inilah maka diperlukan langkah –
yang bersifat terbuka, dilandasi kujujuran dan saling ketergantungan diantara kedua belah pihak ( Smith dan Barclay , 1977 ; 5 ).
Beberapa faktor yang dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjual adalah memperhatikan kepercayaan terhadap karateristik tenaga penjualan yaitu kesamaan (Similarity),frekusensi kontak bisnis (frequent business contact), frekuensi kontak sosial, jarak hubungan (length of relationship) (Doney
dan Cannon, 1997 : 39 ).
Kenndey et al, (2001 :3 ) dalam penelitian terhadap bisnis otomotif memberikan informasi bahwa kepercayaan akan dapat memepengaruhi pemebelian ulang dan interaksi sebuah hubungan memiliki keyakinan kepada pihak yang lainnya terhadap integritas dan realbilitas. Adapun dalam sebuah konteks hubungan pemasaran, kepercayaan terdiri atas dua dimensi penting yaitu kreadi bilitas dan kebaikan ( Ganeshan, 1944 :12).
yang masing asing. Hal ini menunjukan bahwa dengan keakraban antara tenaga penjualan dan pelanggan, maka keakraban dengan pelanggan akan dapat mempengaruhi tumbuhnya kepercayaan dalam diri pelanggan.
Dari uraian diatas, dapat digarisbawahi pentingnya peranan karateristik tenaga penjualan terhadap kepercayaan pelanggan. Berdasarkan pemikiran inilah, maka perusahaan yang mengandalkan penjualan melalui tenaga penjualan harus benar–benar memperhatikan hal –hal yang dapat berpengaruh atas kepercayaan konsumen dan pelanggan atas kepercayaan konsumen dan pelanggan atas tenaga penjualan.
PT. Trans Sumatera Agung Medan adalah salah satu perusahaan otomotif yang mengadalkan penjualan melalui tenaga penjualan (salesperson). Suzuki kembali memperoleh apresiasi terbaik dari pelanggan,dengan diraihnya penghargaan J.D. Power Asia Pasific Indonesia Sales Satisfaction Index (SSI) 2010,setelah sebelumnya Suzuki dianugerahi penghargaan Customer Satisfaction Index (CSI) 2010.
Tabel 1.1
Persentase Penjualan
Nama- Nama Shorum Tahun 2012 Tahun 2013
Toyota 37.177 unit 202.231 unit
Daihatsu 32.195 unit 2.290 unit
Mitsubishi 6.000 unit 8.000 -9.000 unit
Suzuki 32.517 unit 71.523 unit
Yamaha 6.500 unit 9.500 unit
Sumber : PT. Trans Sumatera Agung Medan.
Salah satu keunggulan Suzuki adalah terletak pada karakteristik salesperson. Suzuki tidak sekedar merekut salesperson, tetapi membekali dan memberikan pelatihan agar menjadi seorang salesperson yang profesional untuk mempertahankan pelanggan dan menjaga nama baik perusahaan
Adapun yang ditekankan Suzuki kepada salesperson adalah bagi mana memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan, bagaimana memuaskan keingginan pelanggan, memberikan kenyamanan yang terbaik dan menjadikan pelanggan sebagai raja. Suzuki mengetahui betul peranan salesperson,karena karakteristik seorang salesperson mencerminkan sitra perusahaan. Untuk itu, sudah menjadi suatu budaya bahwa salesperson harus mudah tersenyum, ramah,bersahabat,jujur, dan beretanggung jawab.
Suzuki senantiasa serius dalam meningkatkan layanannya bagi pelanggan, namun tentu saja, keberhasilan ini terutama diraih dukungan pelanggan setia Suzuki. Bukan hal yang mudah untuk terus memperthakan kepercayaan dan kepuasaan pelanggan dengan varian produk dan layanan,serta jaringan terluas di Indonesia
namun juga harus memperhatikan kepuasaan menyeluruh dalam layanan total kepada pelanggan.
Berdasarkan uraian dan penjelasan yang telah dikemukakan
sebelumnya,maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitiandengan judul ”
Kepercayaan Pelanggan Pada Salesperson Pada PT. Trans Sumatera Agung Medan ”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakng masalah yang telah diuraikan diatas, maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut :
Apakah karakteristik salesperson berpengaruh sacara positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan ?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah
Mengetahui dan menganalisa pengaruh karakteristik salesperson terhadap kepercayaan pada PT. Trans Sumatera Agung Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi : a. Bagi Peneliti
b. Bagi pihak lain
Diharapkan penelitian ini dapat memperluas pengetahuan serta dapat menambah wawasan mengenai manajemen pemasaran pada umumnya dan kepercayan pelanggan khususnya.
c. Bagi peneliti selanjutnya
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Tentang Kepercayaan
Kepercayaan konsumen adalah pengetahuan konsumen mengenai suatu objek, atributnya dan manfaatnya, sedangkan kepercayaan dalam konsep pemasaran didefenisikan sebagai kepercayaan yang berakar kuat ( deep – rooted ) pada sikap memetingkan patner dan dalam tatanan moral sebuah hubungan/ kerja sama. Kepercayaan dibentuk oleh persepsi atas kejujuran, keadilan, truhfulness, serta rasa ketergantungan terhadap patner ( McAllister,1955 :12 )
Dalam konteks hubungan antara pelanggan dengan tenaga penjualan, kepercayaan merupakan perilaku yang ditunjukan pelanggan terhadap tenaga penjualan yang muncul akibat pengaruh komunikasi yang bersifat terbuka, dilandasi kejujuran dan saling ketergantungan diantara kedua belah pihak (Smith dan Barday, 1977 : 6) . Kepercayaan melibatkan dimensi psikologis pelanggan yaitu :
1. Perasaan atau emosi
2. Kepercayaan/ keyakinan (belief) atau kesadaran (cognition) bahwa tenaga penjualan (salesperson) memenuhi janji atau tidak
3. Nilai pelanggan apakah perencanaan di masa datang akan berperilaku dengan epnuh kepercayaan atau tidak, dalam menghadapi tenaga penjualan
2.2 Konsep Tenaga Pelanggan
Menurut Rhamayanty (2010 : 1 ), pelanggan adalah raja, pelanggan adalah alasan keberadan salesperson, pelanggan adalah orang yang paling penting disisi salesperson, tanpa pelanggan salesperson tidak punya apa–apa, pelanggan tidak tergantung kepada salesperson, salespersonlah yang tergantung padanya, pelanggan tidak menganggu pekerjaan salesperson, untuknya salesperson bekerja, jika salesperson tidak memahami bisnisnya, salesperson tidak melayani karena kemurahan hati, tetapi pelangganlah yang memberikan kemurahan kepada salesperson karena memberi kesempatan kepada salesperson untuk melayaninya.
Karena begitu pentingnya peranan pelanggan,makan seorang salesperson harus mengetahui empat dasar pelanggan yang dijelaskan sebagai berikut menurut ( Martin, 2004 : 42 ) :
1. Kebutuhan Untuk Dipahami
Pelanggan yang telah memilih pelayanan salesperson butuh merasa bahwa dirinya berkomunikasi secara efektif. Hal ini berarti pesan yang mereka sampaikan harus diartikan dengan benar. Tembok penghalang emosi atau bahasa bisa mencampuri pemahaman semestinya.
2. Kebutuhan Untuk Merasa Diterima
3. Kebutuhan Untuk Merasa Penting
Ego dan harga diri adalah kebutuhan manusia yang kuat. Kita semua senang merasa diri penting. Apapun yang bisa salesperson lakukan untuk membuat seseorang pelanggan merasa dirinya penting adalah langka menuju ke arah yang tepat.
4. Kebutuhan Akan Kenyamanan
Pelanggan membutuhkan kenyamanan fisik sebuah tempat untuk emnunggu, beristirahat, berbicara atau berbisnis. Mereka juga membutuhkan kenyamanan psikologis kepastian bahwa mereka akan diperlakukan secara pantas dan kenyakinan bahwa salesperson akan memenuhi kebutuhan mereka.
2.3 Membangun Kepercayaan Pelanggan
Membangun kepercayaan didasarkan pada harapan pelanggan mengenai motivasi dan perilaku tenaga penjual ( salesperson ) . Sehingga dengan melakukaj analisa dan pengamatan atas perilaku dan karateristik tenaga penjualan, maka akan dapat dibangun kepercayaan pelanggan.
Manfaat – manfaat dibangunya kepercayaan pelanggan bagi pelaku bisnis adalah sebagai berikut :
1. Meraih Sukses Berkesinambungan
dan rencana operasional yang baku, sehingga tidak ada kekhawatiran bagi yang menjalankannya.
2. Selalu Dilindungi Oleh Pelanggan
Memegang kepercayaan pelanggan, tentu akan mendapatkan timbal balik yang paling berharga dari pelanggan, yaitu salesperson selalu mendapatkan informasi langsung dari pelangganya, apa yang baik dan apa yang buruk atas barang atau jasa yang ditawarkan. Hal sebaliknya, bila kepercayaan itu sirna, yang didaptkan adalah permusuhan, sudah banyak contoh di dunia ini, kehilangan kepercayaan pelanggan, akan berakibat menculnya musuh baru.
3. Memperkokoh Loyalitas
Kepercayaan pelanggan yang diperoleh akan berakibat kepada munculnya loyalitas pelanggan kepada salesperson, disaat –saay salesperson dalam kondisi yang sulit, pelanggan datang kepada salesperson sebagai penolong dengan tetap memperhatikan dan
mendorong agar tetap teguh (Raharjo,
htpp:/annagari.wordpress.com/2008/04/18/membangun–kepercayaan pelanggan /)
Berikut langkah –langkah dalam memabangun kepercayan pelanggan yaitu:
1. Melakukan pendekatan yang ramah, hangat dan personal
yang ramah dan personal, maka tidak akan emmbuat customer membeli produk yang ditawarkan. Lakukan pendekatan yang personal pada pelanggan
2. Jujur dan jangan sekedar janji –janji
Jangan menyembunyikan sesuatu. Bila produk bernilai maka sampaikan nilai n-nilai yang ada dengan sejujurnya, jangan melebih – lebihkan sehingga membuat pelanggan merasa ditipu. Jangan menjajinkan sesuatu yang sebetulnya tidak dipenuhi, sehingga pelanggan merasa dibohongi
3. Jaminan terhadap produk
Berikan jaminan terhadap produk dan jasa yang anda jual sehingga pembeli merasa nyakin dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Konsekuan dengan apa yang dijaminkan, bila terjadi komplain maka bener –bener memberikan ganti rugi
4. Kemudahan menyampaikan komplain
Berikan kemudahan–kemudahan bagi eplanggan untuk bisa menyampaikan komplain, misalnya memberikan nomor telepon dan cara lain dimana akan memudahkan pelanggan menghubunginya. Tangani komplain pelanggan, maka akan berpotensi untuk didengar oelh lebih banyak orang lain.
5. Bangunlah kesuksesan
sehingga bisa diketahui oleh lebih banyak orang . Cara publikasu bisa dengan emnaruh kesaksian itu pada brosur produk atau pada kemasab produk anda.
2.4 Fungsi Salesperson
Menurut Rahmayanty ( 2010 : 191 ) tugas salesperson membangun dan mempertahkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Salesperson adalah orang yang bekerja untuk sebuah perusahaan dengan melakukan suatu atau beberapa aktifitas, seperti : mencari prospek, berkomunikasi, melayani, dan mengumpulkan informasi.
Tetapi seorang salesperson yang terlatih secara efektif dapat memberikan tiga sumbangan penting :
1. Meningkatkan Posisi Persediaan
Salesperson dapat emmbunjuk penyalur untuk mengambil lebih banyak persediaan dan memberikan ruang rak yang elbih luas untuk merek perusahaan itu.
2. Membangun Antusiasme
Salesperson dapat membangun antusiasme penyalur untuk suatu produk baru dengan mendramatiskan periklanan yang direncanakan dan dukungan promosi penjualan.
3. Penjualan Misioner
Salesperson juga harus menciptakan kesan yang baik terhadap pelanggan,menciptakan suasana penjualan yang menyenangkan, menciptakan persahabatan dengan pelanggan,menciptakan yang diinginkan pelanggan.menciptakan rasa kepuasaan untuk pelanggan
2.5 Karakteristik tenaga penjual
Kepercayaan terhadap tenaga penjualan ( salesperson) ditentukan juga dari diri dan personality tenaga penjualan. Oleh doney dan cannon (1977;39 ), karakteristik tenaga penjualan dibentuk oleh dua hal utama ,yaitu keahlian dan kekuatan. Keahlian membangun kepercayaan pembeli dengan meningkatkan keyakinan pembeli, bahwa tenaga penjual dapat memenuhi janji–janjinya. Sedangkan kekuatan tenaga penjualan didefenisikan sebagai kepercayaan pembeli terhadap tenaga penjualan, bahwa tenaga penjualan memiliki kemampuan untuk menyediakan hasil yang sesuai dengan apa yang menjadi janjinya.
Faktor –faktor yang melekat pada diri tenaga penjualan akan dapat mempengaruhi kepercayaan, karena kepercayaan akan tergantung pada dimensi – dimensi eprsonal, seperti kompetensi, kejujuran,tanggug jawab. Dengan demikian maka,karakteristik tenaga penjualan yang merupakan gambaran secara personal tenaga penjualan,memiliki peran penting dalam menjalani hubungan dengan pelanggan.
secara terus terang dan jujur mengenai hal- hal yang ingin diketahui pelanggan. Kejujuran ditunjukan juga mengenai informasi kelemahan atau kekurangan produk yang ditawarkan secara jujur dan terbuka. Sikap yang penuh tanggung jawab dari tenaga penjulana ditempatkan dengan menempatkan ketertarikan pelanggan pada tempat yang utama,sehingga penjualan akan bersedia menyediakan waktu yang lebih banyak bagi pelanggan,apabila diperlukan.
Pribadi yang menyenangkan memberikan gambaran karateristik tenanga penjualan yang menyenangkan bagi pelanggan dengan ditunjukan sikap yang bersahabat, baik serta sopan. Dengan sikap yang menyenangkan, maka kepercayaan akan dapat ditumbuhkan. Pada akhirnya karakteristik tenaga penjualan yang ditampakkan dari pribadi yang berkompeten,memiliki keahlian, jujur,tanggung jawab dan menyenangkan, akan dapat mendorong kepercayaan tenaga penjualan atas tenaga penjualan.
Menurut Rahmayanty ( 2010 : 188 ) karateristik salesperson adalah:
1. Salesmanship
Salesperson harus memiliki pengetahuan tentang produk dan menguasai seni menjual,seperti cara mendekati pelanggan, memberikan presentasi dan demontrasi, mengatasi penolakan pelanggan dan mendorong pembelian
2. Negotiating
3. Relationship Marketing
Salesperson harus tahu cara membina dan memelihara hubungan baik dengan para pelanggan. Dimana seorang salesperson memiliki sifat yang ramah,menyenangkan,jujur dan bertanggung jawab.
4. Kepribadian Beribawa
Kepribadian beribawa dapat membimbing orang lain melakukan sesuatu sesuai dengan anjuran atau saram salesperson. Semakin menonjol kepribadian beribawa salesperson maka semakin besar pila kemungkinan mereka dapat menyakini pelanggan membeli produknya.
2.5.1 Salesmanship
Huegy dan Mitchell mendefenisikan (1997 : 55)” Salesmaship is one of
order and on of the most effective methods of creating and stimulating demand,
finding buyer’sand making sales” - menjual adalah suatu metode yang paling tua dan paling efektif dalam menciptakan dan mendorong permintaan, mencari pembeli dan melakukan penjualan (Alma, 2005:111).
Seorang penjualan yang terampil dan profesional, dapat memberikan saran kepada para pembeli atau pelanggan, apa yang harus dibeli, bagaimana cara
menggunakan barang, dan sebagainya.
Di bawah ini digambarkan seorang yang terampil dan profesional dalam menjual : 1. Memiliki kemampuan menjual yang memuaskan para pembeli atau pelanggan. 2. Memiliki suatu kebanggaan memilih pekerjaan menjual
3. Memelihara kebutuhan pribadinya dan kebebasan dalam menjual 4. Tidak ketinggalan zaman karena selalu belajar dalam menjual 5. Memiliki standar etika yang tinggi dalam menjual
6. Terampil dalam menjual
7. Benar bila berjanji dalam menjual
8. Memiliki pengetahuan luas dalam menjual
Sifat-sifat penjual yang baik dan berhasil dalam penjualan barang dan jasa adalah yang disenangi para pembeli dan pelanggan. Sifat-sifat penjual yang disenangi para pembeli dan para pelanggan adalah sebagai berikut :
1. Penuh inisiatif 2. Penuh perhatian 3. Tidak putus asa
4. Ketajaman daya ingatan 5. Mudah bergaul
9. Bijaksana
Di dalam ilmu menjual terdapat 3 (tiga) pengetahuan dasar mengenai azas-azas penjualan, sebagai berikut :
a. Pengetahuan akan diri sendiri
Seorang penjual (salesperson) sebelum mengenal para pembeli atau pelangan terlebih dahulu harus mengenal dirinya sendiri. Usaha ini dapat dilakukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan yang harus dijawab dengan jujur. Hal-hal tersebut sangat penting karena tugas penjual selalu berhubungan dengan orang-orang yang bermacam-macam sifat, karakternya, dan tabiatnya.
b. Pengetahuan tentang barang yang akan dijual
Salah satu dasar ilmu menjual adalah ilmu mengenal barang. Seorang
salesperson sebelum menjual produk kepada pelanggan, terlebih dahulu harus memahami dan mengetahui apa manfaat produk, kelebihan dan kekurangannya. Pengetahuan tentang calon pembeli atau pelanggan
2.5.2 Negoisasi (Negotiating)
Salesperson pastinya sangat familiar dengan negoisasi, karena tugas utama
salesperson adalah produk dan dalam prosesnya pasti melalui negoisasi untuk menentukan order pelanggan, mendapatkan tempat untuk pajangan maupun menawarkan aktivitas promosi pada pembeli.
Negoisasi sendiri adalah ilmu sehingga dapat dipelajari, sama dengan ilmu yang lain negoisasi sendiri memiliki berbagai tingkatan dari dasar, menengah sampai expert. Penguasaan skill negoisasi sangat diperlukan salesperson, semakin tinggi penguasaan atas skill ini akan semakin meyakinkan tingkat penjualan dan loyalitas pelanggan.
Berikut adalah dasar yang harus diketahui dan dilaksanakan oleh
salesperson saat melakukan negoisasi dengan pelanggan. 1. Persiapan yang matang
Sebelum melakukan negoisasi, pasti semua tool dan alat pendukung tersedia seperti detail mekanisme aktivitas, penjualan toko dalam beberapa minggu terakhir serta proyeksi penjualan melalui kalkulasi yang tepat. Hal lain adalah persiapan flow pembicaraan dengan pelanggan, kelebihan dan keuntungan dari produk yang ditawarkan, batas wewenang yang dimiliki serta waktu adalah hal yang perlu disiapkan secara matang dalam mendukung proses negoisasi yang sukses.
2. Fokus pada tujuan
pembicaraan semua pembicaraan ke point tersebut. Hal ini dilakukan mengingat waktu negoisasi dengan pelanggan sangat terbatas sehingga waktu yang ada harus dioptimalkan.
3. Beri penekanan pada keuntungan dan manfaat produk bagi pelanggan Dalam proses negoisasi, selalu beri penekanan yang cukup pada keuntungan dan manfaat dari produk yang ditawarkan, dan kaitan sebisa mungkin dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan seperti tambahan keuntungan, additional konsumen traffic atau tambahan lini produk. Hal ini akan memudahkan proses negoisasi selama penakanan pada tujuan akhir yang kita sampaikan adalah win-win solution.
4. Gunakan bahasa yang sesuai
Negoisasi adalah proses komunikasi, dan supaya komunikasi menjadi efektif perlu diperhatikan adalah penggunaan bahasa. Gunakan bahasa yang sesuai dengan pelanggan baik tata bahasa, gaya bahasa maupun jenis bahasa selain kecepatan bicara. Penggunaan bahasa yang sesuai serta kecepatan bicara yang cukup akan menjadikan proses komunikasi menjadi efektif dan proses negoisasi dapat berjalan dengan baik.
5. Antisipasi pertanyaan pelanggan
atas produk baru atau membandingkan produk yang ditawarkan dengan pesaing. Hal ini dapat diatasi dengan mempersiapkan diri atas pertanyaan yang mungkin timbul dari pelanggan sehingga antisipasi dapat dengan cepat dilakukan.
Proses negoisasi adalah hal yang sangat kritikal dan selalu dilakukan setiap hari oleh salesperson dalam menjual produknya, dan karena pelanggan berbeda-beda maka proses negoisasi itu sendiri tidak akan memiliki hasil yang sama disetiap pelanggan. Kunci utama bagi
salesperson dalam sukses bernegoisasi adalah belajar dan terus berlatih sehingga kemampuan salesperson akan meningkat terus menerus. Sumber Andri (http://basic-salesmanship.blogspot.com/2008/09/dasar-negoisasi.html,tanggal 11 Desember 2011).
2.5.3 Relationship Marketing
Relationship marketing menurut Kotler (1996:56) adalah the process of creating, maintaining and enchanging strong, value laden relationship with customers and other stockholder. Yang kurang lebih memiliki arti bahwa relationship marketing adalah proses mencipta, memelihara dan mengalihkan keunggulan, muatan nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lainnya. Jadi setiap badan usaha atau perusahaan dalam melakukan hubungan dengan pelanggan sangat membutuhkan proses relationship marketing.
menimbulkan hubungan biaya efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan, dan rekan-rekan lain yang saling menguntungkan.
Lain halnya dengan Chan (2003:44) relationship marketing merupakan pengenalan pada setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah yang dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
Menurut Tanjung (2004:56) empat dimensi relationship marketing adalah : 1. Bonding
Ketergantungan antara kedua belah pihak harus cukup kuat, sehingga hubungan keduanya dapat bertahan lama. Seorang pelanggan bila merasa tidak memiliki ketergantungan yang kuat terhadap penjual (salesperson), maka kemungkinan pelanggan tersebut akan sering berganti pemasok.
2. Empathy
Seorang penjual (salesperson) harus memiliki kepedulian (empathy) kepada pelanggan, artinya seorang penjualan hendaknya peduli terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan dan memperhatikan sudut pandang pelanggan dalam mengatasi suatu masalah.
3. Reciprocity
4. Trust
Trust lebih dari sekedar believe, meskipun kedua kata tersebut memiliki arti yang hampir sama. Masing-masing pihak bila memiliki komitmen yang kuat, maka akan menciptakan rasa sangat percaya (trust) dan memperkuat hubungan.
Menurut Kotler (2009: 189) suatu relationship marketing mengandung tiga manfaat, yaitu manfaat ekonomis, sosial, dan status, yang secara singkat dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Manfaat Ekonomis
Pendekatan pertama untuk membangun suatu hubungan nilai dengan pelanggan adalah menambah manfaat-manfaat keuangan atau ekonomis manfaat ekonomis dapat berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, potongan-potongan khusus.
2. Manfaat Sosial
3. Status
Pendekatan ketiga untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah menambah status. Maksudnya, bahwa badan usaha-badan usaha memberikan pendekatan atau program yang terstruktur yang dapat menarik minat konsumen untuk mau terlibat menjadi anggota kartu keanggotaan.
2.5.4 .Kepribadian Berwibawa
Kepribadian berwibawa dapat membimbing orang lain melakukan sesuatu (misalnya membeli produk) sesuai dengan tujuan anjuran atau saran pemilik kepribadian (dalam hal ini salesperson). Semakin menonjol kepribadian berwibawa salesperson semakin besar pula kemungkinan mereka dapat meyakinkan konsumen membeli produknya.
Kepribadian berwibawa dapat dibangun dengan mempraktekkan tiga pedoman berikut ini :
1. Membangun kepandaian menguasai diri
Salesperson harus dapat memaksa dirinya sendiri untuk melakukan berbagai macam hal yang diperlukan dengan tujuan memperlancar proses penjualan produk, walaupun sebenarnya mereka tidak menyukai hal itu.
Salesperson harus dapat menerima keberatan, pendapat atau saran calon pembeli yang tidak sama dengan pendapat mereka sendiri.
para salesperson, sebelum mereka dapat “menguasai” calon pembeli sehingga bersedia melakukan himbauan membeli produk, salesperson harus mampu menguasai dirinya sendiri terlebih dahulu.
2. Membangun kebulatan tekad menyelesaikan tugas
Untuk sampai pada keputusan konsumen membeli produk diperlukan suatu proses pengambilan keputusan membeli yang dalam banyak kejadian memakan waktu cukup lama. Salesperson harus mengikuti proses pengambilan keputusan membeli tersebut dengan tekun, ulet dan sabar. Apabila mereka setengah-setengah dalam melakukan tugasnya hasilnya pun juga tidak akan optimal.
Untuk penjualan produk yang mahal harganya dan harus bersaing dengan perusahaan lain, harapan menjual produk seringkali timbul tenggelam sejalan dengan berjalannya proses pengambilan keputusan membeli. Dalam keadaan demikain itu kebulatan tekad salesperson untuk menyelesaikan tugas sangat diperlukan.
3. Membangun kecepatan berpikir dalam menghadapikonsumen
Kemampuan berpikir cepat dalam presentasi produk atau menghadapi konsumen dapat dibangun dengan jalan menganalisis keberhasilan salesperson
dalam setiap pertemuan mereka dengan pembeli, kemudian mempraktikkan pada pertemuan yang lain. Untuk itu setiap saat menyelesaikan pertemuan hendaknya
salesperson berpikir positif dan membangun kepribadian positif pula. Disamping itu kebiasaan tersebut juga membantu mereka bersikap optimis dalam menghadapi situasi kritis, penuh harap dan panjang akal. Sumber :
http://www.smakristencilacap.com/id/arti-pemasaran-dan-manajemenpemasaran/kepribadian-berwibawa.
2.6 Kepercayaan Kepada Tenaga Penjualan (Salesperson)
Kepercayaan pelanggan terhadap tenaga penjualan ditunjukkan dengan sikap yakin dan percaya bahwa tenaga penjualan dapat memenuhi keinginan pelanggan dalam jangka panjang (Crosby et al., 1990 : 71).
Sikap percaya atau tidak percaya yang ditunjukkan oleh pelanggan didasarkan pada persepsi atas pengalaman yang dikatakan dan dijanjikan tenaga penjualan (Swan dan Nolan, 1985 dalam Swan et al., 1988 : 2). Dengan demikian maka persepsi atas karakteristik personal tenaga penjualan maupun faktor-faktor yang berperan dalam hubungan tenaga penjualan pelanggan, akan menentukan kepercayaan pelanggan atas tenaga penjualan.
2.7 Penelitian Terdahulu
Penelitian mengenai kepercayaan pelanggan telah lama menjadi perhatian bagi para peneliti dibidang ilmu pemasaran. Ada beberapa peneliti terdahulu yaitu
penelit Arriawan (2001) dengan judul : “Analisis Pengaruh Karakteristik Tenaga Penjualan, Ethical Concren, dan Keakraban Terhadap Kepercayaan Pelanggan
(Studi Empiris Pada Pelanggan Produk Susu IMF Nenatal di Jateng dan DIY)”.
Faktor karakteristik tenaga penjual pada penelitian ini terbukti secara signifikan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan. Karakteristik tenaga penjual ini menggambarkan bagaimana kepribadian dari tenaga penjual yang berhubungan dengan pelanggan. Dengan variabel bebas yaitu Kompetensi (X1), berkeahlian (X2), jujut (X3), tanggung jawab (X4) dan pribadi yang menyenangkan (X5).
Peneliti selanjutnya adalah Tobing (2008) dengan judul “Pengaruh
SalespersonCharacteristic Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada Wiraniaga PT. Petrokimia Kayaku (Studi Kasus Pada Distributor Pestisida PT. Petrokimia
Kayaku di Indonesia”.
Dari uji F diperoleh bahwa variabel-variabel salesperson characteristic
secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan pada wiraniaga (Y). hasil uji t menunjukkan bahwa variabel bebas yang terdiri dari
salesperson’s experise XI), salesperson’s intention (X2), dan salesperson’s
2.8 Kerangka Konseptual
Karakteristik tenaga penjual didefenisikan sebagai atribut-atribut personal yang melekat pada diri tenaga penjual (salesperson) yang mencerminkan kualitas pribadi yang menciptakan kepercayaan pelanggan kepada salesperson.
Karakteristik personal diukur dengan kriteria salesperson, negotiating, relationship marketing dan kepribadian berwibawa. Dengan karakteristik yang menggambarkan suatu kualitas terhadap tenaga penjual tinggi maka diharapkan kepercayaan terhadap tenaga penjual (salesperson) akan meningkat.
Sumber : Rahmayanty (2012) diolah peneliti Gambar 2.1
Variabel Karakteristik Tenaga Penjual
2.9 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban yang sifatnya sementara atas rumusan masalah, yang kebenarannya akan diuji dalam pengujian hipotesis (Sugiyono, 2004:306). Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka hipotesis penelitian ini
adalah : “Karakteristik tenaga penjual (salesperson) meliputi variabel Salemanship (X1)
Negotiating (X2)
Relationship Marketing (X3)
Kepribadian Berwibawa (X4)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian menurut tingkata asesuatif (penjelasan), penelitian ini dapat dikaji menurut tingkatnya didasarkan kepada tujuan dan objeknya. Pada tingkat eksplanasi penelitian termasuk kedalam penelitian asosiatif, yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih untuk melihat pengaruh, yaitu atas variabel salesmanship (X1), negotiating (X2), relationship marketing
(X3)m dan kepribadian beribawa (X4), berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan (Y), Rahmayanty (2010:188).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan pada bulan Januari 2013 sampai dengan bulan Juli 2013 yang berlokasi di PT.Trans Sumatera Agung Medan.
3.3 Batasan Operasional
Penelitian ini mengkhususkan pembahasan mengenai pengaruh hubungan kepercayaan pelanggan terhadap salesperson. Variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel Independen (X) terdiri atas salesmanship (X1), negotiating (X2),
relationship marketing (X3), dan kepribadian beribawa (X4).
3.4 Defenisi Operasional Variabel
Penguraian defenisi operasional variabel-variabel yang akan diteliti merupakan suatu cara untuk mempermudah pengukuran variabel penelitian. Selain itu juga memberi batasan-batasan pada obyek yang akan diteliti.
1. Variabel Bebas adalah variabel terikat baik secara positif atau negatif. Adapun yang menjadi variabel bebas pada penelitian ini adalah :
a. Salesmanship (X1) adalah pengetahuan tentang produk dan penguasaan seni menjual, seperti cara mendekati pelanggan, memberikan presentasi dan demonstrasi, mengatasi penolakan pelanggan dan mendorong pembelian.
b. Negotiating (X2) adalah kemampuan salesperson berkomunikasi, merundingkan, dan berdiskusi dengan calon pembeli baik perorangan maupun kelompok yang di dalamnya terjadi diskusi dan perundingan untuk mencapai kesepakatan tujuan yang saling menguntungkan kedua belah pihak.
c. Relationship Marketing (X3) adalah kemampuan salesperson dalam membina dan memilihara hubungan baik dengan para pelanggan. Dimana seorang salesperson memiliki sifat yang ramah, menyenangkan, jujur dan bertanggung jawab.
2. Variabel Terikat adalah variabel yang nilainya dipengaeruhi variabel bebas. Adapun yang menjadi variabel terikat adalah kepercayaan pelanggan (Y). Kepercayaan pelanggan adalah keyakinan pelanggan terhadap integritas dan kredibilitas salesperson ditunjukkan dengan sikap yakin dan percaya bahwa salesperson dapat memenuhi keinginan pelanggan dalam jangka panjangnya (Crosby et al., 1990 : 71).
Tabel 3.1
Operasional Variabel
Variabel Defenisi Indikator Skala Pengukuran
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Lanjutan
Variabel Defenisi Indikator Skala Pengukuran
Kepribadian
Sumber : Rahmayanty, diolah peneliti (2012)
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Variabel dalam penelitian ini yang diukur adalah variabel salesmanship,
Tabel 3.2
Pada penelitian ini, responden diharuskan memilih salah satu dari kelima alternatif jawaban yang tersedia, kemudian setiap jawaban yang akan diberi skor (nilai) tertentu (1,2,3,4, dan 5). Nilai yang diperoleh akan dijumlahkan dan jumlah tersebut menjadi nilai total. Nilai inilah yang akan ditafsirkan sebagai posisi responden dalam skala Likert.
3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi
Populasi adalah keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin diteliti (Sekaran, 2006:121). Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang melakukan pembelian pada bulan Januari 2013 sampai dengan Juli 2013 di PT. Trans Sumatera Agung Medan yaitu berjumlah 255 orang.
3.6.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang diharapkan dapat mewakili populasi penelitian (Kuncoro, 2003:107).
Untuk menentukan ukuran sampel dari populasi, peneliti menggunakan rumus Slovin pada Umar (2003:120) sebagai berikut :
Dimana :
n = jumlah sampel N = jumlah populasi E = taraf kesalahan
Populasi (N) adalah sebanyak 255 orang, taraf kesalahan (e) sebesar 5% maka besarnya pengambilan sampel (n) adalah sebagai berikut :
255_
1+255(0,10)2
N = 71 orang
Pada penelitian ini jumlah sampel adalah 71 orang. Penelitian menggunakan Sampel random sampling, yaitu suatu cara pengambilan sampel dimana tiap unsur yang membentuk populasi diberi kesempatan yang sama untuk terpilih menjadi sampel.
3.7 Jenis dan Sumber Data
Penelitian yang dilakukan di PT. Trans Sumatera Agung Medan ini memiliki 2 (dua) sumber, diantaranya :
3.7.1 Data Primer
3.7.2 Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui buku, jurnal, situs internet, dan literatur yang dianggap menjadi referensi pendukung dalam penelitian ini. Sumbernya Biro pusat statistic (BPS) ,buku, laporan, jurnal dan lain-lain.
3.8 Teknik Pengumpulan Data
Adapun tehnik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Daftar pertanyaan (Questionnaire)
Memberikan daftar pertanyaan kepada sampel yang dijadikan responden. 2. Studi Dokumentasi
Mengumpulkan dan mempelajari informasi yang bersumber dari buku-buku, jurnal, majalah, dan internet yang berkaitan dengan penelitian.
3.9 Uji Validitas dan Realibilitas
Penelitian ini mempunyai beberapa pengujian antara lain : 1. Uji Validitas dan Relibilitas Kuesioner
Tabel 4.3
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, Diolah (2013)
Hasil pengolahan data pada Tabel 3.3 menunjukkan bahwa semua pernyataan dinyatakan valid. Hal ini dapat dilihat pada nilai Corrected Item Total Corelation (rhitung) pada semua pernyataan lebih besar dari rtabel untuk jumlah
Tabel 4.4 menunjukan bahwa 25 pertanyaan valid, dapat dilihat dari r hitung pada Corrected item – Total Correlation yang pada 25 pertanyaan lebih besar dari r tabel (0,361), sehingga 25 variabel peryataan dapat digunakan untuk penelitian, seperti pada tabel 4,4
4.5.2 Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas dilakukan untuk instrumen yang apabila digunakan berulangkali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama ( Sugiyono, 2006:110)
Adapun kriteria untuk pengujian reliabilitas adalah sebagai berikut : 1. Jika ralpha positif atau ≥ rtabel maka pertanyaan tersebut reliabel 2. Jika ralpha negatif atau < rtabel maka pertanyaan tersebut tidak reliabel
Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 30 orang responden, diluar sampel.Responden ini merupakan penumpang yang pernah menggunakan jasa transportasi Lion Air rute Medan - Jakarta.
Menurut Ghozali dan kuncoro (dalam ginting dan situmorang, 2008 :179), suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha> 0,6 atau Cronbach Alpha> 0,8.
Reliabilitas instrument dapat dilihat pada Tabel 4.6 Tabel 4.6
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.946 25
4.6 Metode Analisa Deskriptif 4.6.1 Analisa Deskriptif Responden
Yaitu metode penganalisa yang dilakukan dengan cara menentukan data, mengumpulkan data dan mengaklasifikasikan data sehingga dapat diperoleh gambaran secara jelas mengenai objek yang diteliti. Data diperoleh dari data primer berupa kuesioner yang diisi oleh sejumlah responden.
4.6.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.7 Tabel 4.7
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik Jumlah
Responden
% Total %
Jenis Laki-laki 50 70,42% 100
Kelamin Perempuan 20 29,58 %
Sumber : Hasil Pengolahan data primer (2013)
4.6.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.8 Tabel 4.8
Pekerjaan Responden Pegawai
Negeri
Pegawai
Swasta Mahasiswa/i Wirausaha Total
F % F % F % F % F %
20 28,16 15 21,12 10 14,0 26 36,61 71 100
Sumber : Hasil Pengolahan data primer (2013)
a. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Salesmanship
Distribusi jawaban responden terhadap variable salesmanship dapat dilihat pada Tabel 4.9 berikut :
Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Salesmanship No Item Sangat
Sumber : Hasil Penelitian ,2013 (data diolah) Dari Tabel 4.9 datas dapat disimpulkan bahwa :
1. Untuk peryataan pertama yaitu : “ Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan memiliki pengetahuan yang luas terhadap produk
Suzuki.”diketahui 3 menyatakan setuju, tidak setuju sebnayak 19
orang, ragu-ragu sebnayak 8 orang.setuju sebanyak 0 orang dan sangat setuju sebanyak 0 orang.
2. Untuk peryataan kedua yaitu : ‘’Salesperson PT.Trans Sumatera Agung Medan memliki kemampuan menjual yang memuaskan
“diketahui 1 menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju sebanyak 16
orang,ragu-ragu sebanyak 13 orang,setuju sebanyak 0 orang, dan sangat tidak setuju sebanyak 0 orang,
3. Untuk peryataan ketiga yaitu : “ Salesperson PT. Trans Sumatera
ragu-ragu sebnayak 12 orang, setuju sebnayak 0 orang dan sangat setuju sebanyak 0 orang.
4. Untuk peryataan keempat yaitu : ‘’Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan member informasi yang akurat yang dapat dipercayai
‘’Diketahui bahwa 2 sangat tidak setuju,19 orang menyatakan tidak
setuju, ragu-ragu sebanyak 8 orang,setuju sebanyak 1 orang dan sangat setuju sebnayak 0 orang.
5. Untuk peryataan kelima yaitu : ‘’Salesperson PT. Trans Sumatera
Agung Medan memliki sikap yang baik ‘’diketahui bahwa 1
menyatakan sangat tidak setuju, 21 orang menyatakan tidak setuju,ragu-ragu sebanyak 8 orang ,setuju sebanyak 0 orang dan sangat setuju sebnayak 0 orang.
b. .Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Negotiating
Distribusi jawaban responden terhadap variable negotiating dapat dilihat dalam Tabel 4.10 berikut ini :
Tabel 4.10
Dari Tabel 4.10 dapat dsimpulkan :
1. .untuk peryataan pertama yaitu :’’Salesperson PT.Trans Sumatera Agung Medan dapat menjelaskan secara terperinci mengenai
syarat-syarat pembelian’’ Diketahui 5 menyatakan sangat tidak setuju, tidak
setuju sebanyak 19 orang, ragu-ragu sebanyak 5 orang.setuju sebnayak 1 orang setuju dan sangat tidak setuju sebnayak 0 0rang.
2. Untuk peryataan kedua yaitu :’’Salesperson PT.Trans Sumatera Agung
Medan dapat berkomunikasi dengan baik ‘’Diketahui 5 menyatakan
sangat tidak setuju,tidak setuju sebanyak 13 orang,ragu-ragu sebanyak 12 orang,setuju sebanyak 0 orang,dan sangat setuju sebnayak 0 orang. 3. Untuk peryataan ketiga yaitu : ‘’Salesperson PT.Trans Sumatera
Agung Medan dapat menyakinkan pelanggan’’Diketahui bahwa 5
menyatakan sangat tidak setuju,13 orang menyatakan tidak setuju,ragu-ragu sebanyak 10 orang,setuju 2 orang dan sangat setuju sebnayak 0 orang.
4. Untuk peryataan keempat yaitu :’’Salesperson PT,Trans Sumatera Agung Medan memliki kejujuran yang tinggi terhadap produk
‘’Diketahui bahwa 4 menyatakan sangat tidak setuju,18 orang
menyatakan tidak setuju,ragu-ragu sebnayak 6 orang,setuju sebanyak 2 orang,dan sangat setuju 0 orang.
5.
Untuk peryataan kelima yaitu :’
’Salesperson
PT.Trans
Sumatera Agung Medan dapat menyakinkan pelanggan bahwa
dijanjikan.’’diketahui bahwa 3 menyatakansangat tidak setuju,18 orang menyatakan tidak setuju,ragu-ragu sebanyak 8 orang,setuju sebanyak 1 orang dan sangat setuju sebnayak 0 orang
c. Distrisbusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Relationship Marketing
Distribusi jawaban responden tentang variable relationship marketing dapat dapat
dilihat pada Tabel 4.11 berikut ini :
Tabel 4.11
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Relationship Marketing No Item Sangat Sumber : Hasil Penelitian,2012(data diolah)
Dari Tabel 4.11 diatas dapat disimpulkan bahwa :
1. Untuk peryataan pertama yaitu :Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan mampu membina hubungan baik dengan
pelanggan’’Diketahui 6 menyatakan sangat tidak setuju,tidak setuju
sebanyak 15 orang,ragi-ragu sebanyak 7 orang,setuju sebanyak 2 orang,dan sangat tidak setuju sebanyak 0 orang.
3. Untuk peryataan ketiga yaitu : ‘’Salesperson PT. Trans Sumatera
Agung Medan dapat menciptakan suasana yang hangat ‘’Diketahui 9
orang menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju 15 orang,ragu-ragu sebanyak 6 orang,setuju sebnayak 3 orang dan sangat setuju sebnayak 0 orang.
4. Untuk peryataan keempat yaitu :’’Salesperson PT.Trans Sumatera
Agung Medan memiliki yang ramah ‘’Diketahui 5 menyatakan sangat
tidak setuju,tidak sebanyak 15 orang,ragu-ragu sebanyak 10 orang,setuju sebanyak 0 orang dan sangat setuju sebanyak 0 orang. 5. Untuk peryataan kelima yaitu : ‘’Salesperson PT.Trans Sumatera
Agung Medan memiliki sifat yang bertanggung jawab’’Diketahui 7
D. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepribadian Beribawa Distribusi jawaban responden variable kepribadian beribawa dapat dilihat dalam Tabel 4.12 berikut ini :
Tabel 4.12
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepribadian Beribawa No Item Sangat Sumber : Hasil Penelitian,2013 (data diolah)
Dari Tabel 4.12 dapat disimpulkan bahwa :
1. Untuk peryataan pertama yaitu : ‘’Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan dapat mengarahkan pelanggan dalam mengambil
keputusan ‘’diketahui 4 menyatakan sangat tidak setuju,tidak setuju 19 orang,ragu-ragu sebnayak 6 orang,setuju sebanyak 1 orang,dan sangat setuju sebanyak 0 orang.
2. Untuk peryataan kedua yaitu : ‘’Salesperson PT,Trans Sumatera
Agung Medan mampu membujuk pelanggan ‘’Diketahui 4 orang
menyatakan sangat tidak setuju,tidak setuju sebanyak 17 orang,ragu-ragu sebanyak 8 orang,setuju sebanyak 1 orang,dan sangat setuju sebanyak 0 orang.
3. Untuk peryataan ketiga :’’Salesperson PT.Trans Sumatera Agung medan bersedia dengan senang hati membantu pelanggan
menyatakan tidak setuju, ragu-ragu sebanyak 8 orang,setuju sebnayak 3 orang,dan sangat setuju sebnayak 0 orang.
4. Untuk peryataan keempat ;”Salesperson PT.Trans Sumatera Agung Medan memiliki inisiatif yang tinggi membantu pelanggan’’Diketahui bahwa 2 menyatakan sangat tidak setuju, 19 orang menyatakan tidak setuju, ragu-ragu sebnayak 9 orang,setuju sebnayak 0 orang,dan sangat setuju sebnayak 0 orang.
5. Untuk peryataan kelima yaitu : ‘’Salesperson PT.Trans Sumatera Agung medan memiliki kemampuan berpikir sepat ‘’Diketahui bahwa 6 menyatakan sangat tidak setuju ,15 orang menyatakan tidak setuju,ragu-ragu sebanyak 8 orang,setuju sebanyak 1 orang,dan sangat setuju sebanyak 0 orang.
E. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan Pelanggan
Distribusi jawaban responden terhadap variable kepercayaan pelanggan dapat dilihat dari Tabel 4.13 berikut ini :
Tabel 4.13
Dari Tabel 4.13 dapat disimpulkan bahwa :
1. Untuk peryataan pertama yaitu :’’Salesperson PT.Trans Sumatera Agung Medan terhadap product knowledge yang ditawarkan
‘’Diketahui 1 menyatakan sangat tidak setuju.tidak setuju sebnayak 15
orang,ragu-ragu sebanyak 15 orang,setuju sebanyak 1 orang,dan sangat setuju sebanyak 0 orang.
2. Untuk peryataan kedua yaitu : ‘’Salesperson PT. Trans Sumatera Agung Medan bahwa produk yang ditawarkan hasilnya sesuai dengan
yang dijanjikan’’Diketahui 1 orang menyatakan sangat tidak
setuju,tidak setuju sebanyak 16 orang,ragu-ragu sebanyak 12 orang,setuju sebnayak 1 orang,dan sangat setuju sebanyak 0 orang. 3. Untuk peryataan ketiga yaitu : ‘’Salesperson PT.Trans Sumatera
Agung Medan terhadap kelebihan/kekurangan produk Suzuki yang mereka informasikan ‘’Diketahui bahwa 1 menyatakan sangat tidak setuju,13 orang menyatakan tidak setuju,ragu-ragu sebanyak 16 orang,setuju 1 orang dan sangat setuju sebnayak 0 orang.
4. Untuk peryataan keempat yaitu :”Salesperson PT.Trans Sumatera
Agung Medan terhadap kelulusan mereka melayani ‘’Dikethaui bahwa
menyatakan sangat tidak setuju,13 orang menyatakan tidak setuju,ragu-ragu sebanyak 16 orang,setuju sebanyak 1 orang dan sangat setuju sebanyak 0 orang.
5. Untuk peryataan kelima yaitu : ‘’Salesperson PT.Trans Sumatera
4 menyatakan sangat tidak setuju,17 orang menyatakan tidak setuju,ragu-ragu sebanyak 9 orang,setuju sebanyak 0 orang,dan sangat setuju sebanyak 0 orang
.
3.10 Teknik Analisa Data
Metode yang digunakan penulis dalam penelitian untuk analisis data adalah : A .Metode Analisis Deskriptif
Yaitu metode penganalisaan yang dilakukan dengan cara menentukan data, mengumpulkan data, dan mengklasifikasikan data sehingga dapat diperoleh gambaran umum secara jelas mengenai masalah yang dihadapi. Data diperoleh dari data primer berupa questioner yang telah diisi sejumlah responden.
b. Metode Analisis Regresi Berganda
Metode analisis regresi berganda untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari variabel bebas variabel salesmanship, negotiating, relationship marketing ,kepribadian beribawa terhadap variabel terikat (kepercayaan pelanggan) akan digunakan metode analisis regresi ganda. Agar hasil yang diperoleh lebih terarah, maka penulis menggunakan bantuan program software SPSS versi 16.0.
Keterangan :
Y = Skor dimensi kepercayaan pelanggan
A = Konstanta
b1,b2,b3,b4,b5 = Koefisien regresi
X1 = Skor dimensi Salesmanship
X2 = Skor dimensi Negotiating
X3 = Skor dimensi Relationship Marketing X4 = Skor dimensi Kepribadian Beribawa
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Berangkat dari industry tekstil, Suzuki menancapkan diri sebagai salah satu pabrikan otomotif yang cukup termuka di seluruh dunia. Merek yang memproduksi 1 mobil tiap 6 detik ini ternyata menggunakan penanaman Suzuki lebih karena penyebutannya lebih enak daripada memakai nama keluarga pendirinya
PT.Indomobil sukses Internasional Tbk (Perseroan) merupakan suatu kelompok usaha terpadu yang memiliki beberapa anak perusahaan yang bergerak dibidang otomotif yang termuka di Indonesia. Perseroan didirikan pada tahun 1976 dengan nama PT. Indomobil Investement Corporation dan pada tahun 1997 dilakukan penggabungan usaha (merger) dengan PT. Indomulti Inti Industri Tbk.
Ini produsen Mobil Jepang memiliki sejarah yang kaya mencapai kembali lebih dari 100 tahun. Dari bisnis keluarga kecil,dimulai pada awal abad ek 20 untuk perusahaan Internasional merek Suzuki dikenal untuk hari ini komitmen mereka untuk memberikan yang sangat baik membangun kualitas dengan harga terjangkau tetap sama.
menjadi sinonim untuk. Suzuki kemudian melihat ceruk di pasar trasportasi untuk terjangkau transportasi yang dapat dihandalkan.
Setelah perang dunia kedua menunda perkembangan perushaan Suzuki sebagai persiapan untu perang mengambil president atas keprihatian domestic tetapi perusahaan Suzuki selamat dan akhirnya diambil alih oleh Suzuki putra shuzo Suzuki. Kontribusi besar pertama untuk perusahaan adalah jenis yang unik dari motor yang dapat melekat pada sebuah sepeda yang mampu mendorong siklus saat mengayuh,sementara freewhelling atau terputus sama sekali.
Setelah dipatenkan pemerintahan Jepang bersubsid karyanya. Motor lengkap diproduksi oleh Suzuki dan menimbulkan berbagai kemenangan balap. Pada pertengahan 1950 perusahaan telah diganti merek Suzuki Motor Co dan memproduksi massal kendaraan bermotor ringan. Pada tahun 1963 perusahaan mulai mengekspor berbagai merek Sepeda Motor ringan ke Amerika Serikat. Pada tahun 1980 perusahaan telah mengembangkan kendaraan semua medan pertama. Tak lama setelah itu,meraka mulai mengekspor mobil jangkauan merek ke Amerika Serikat. Perusahaan mengungguli semua produsen Jepang lainnya untuk perdagangan tahun pertama merek di Amerika Serikat dan terus mendapatkan popularitas.
Pada tahun 2000 Suzuki memperkenalkan XL-7, kursi sport utility vehicle
tujuh. Dalam lima tahun jangkauan merek diperluas untuk mencangkup sedan
semua kendaraan roda yang terus mengambil Amerika dan 146 negara lainnya oleh badai.
4.2 Ruang Lingkup Bidang Usaha
Kegiatan usaha yang dilakukan perusahaan adalah :
1. .Penjualan produk kendaraan merek Suzuki seperti Suzuki Equator, Suzuki Grand Vitara, Suzuki Swift, Suzuki Aerio, Suzuki Kizashi.
2. Penjualan Jasa Bengkel (after sales service)
Penjualan Jasa Bengkel merupakan salah satu aktivitas utama pada peusahaan ini, untuk memberikan kepuasan kepada pelangganya. Dalam memberikan pelayanan after sales services, dibagi menjadi dua bagian yaitu :
a. Pelayanan after sales perbaiki umum yang disebut general repair b. Pelayanan after sales perbaikan body yang disebut body and paint
service
3. Penjualan suku cadang atau sparepat merk Suzuki
4.3 Organisasi dan Manajemen 4.3.1 Struktur Organisasi
Pihak-pihak yang mengelola perusahaan diatur sedemikian rupa dalam suatu struktur organisasi. Struktur organisasi merupakan suatu kerangka dasar tertentu yang menunjukan hubungan satuan organisasi dan individu- individu yang berada didalam suatu organisasi tersebut. Melalui struktur organisasi maka tugas-tugas,wewenang dan tanggung jawab setiap pejabat dpat diketahui dengan jelas dan tegas,sehingga diharapkan setiap satuan-satuan organisasi dapat bekerja bersama-sama secara harmonis. Dengan adanya struktur organisasi baik,akan menentukan sukses tidaknya perusahaan dalam pencapaian tujuan perusahaan,sehingga usaha-usaha yang dilakukan dapat berjalan secara efisien dan efektif
PT.Trans Sumatera Agung Medan dipimpin oleh seorang kepala cabang
(Branch Manager). Kepala cabang tersebut bertanggung jawab kepada pimpinan di kantor pusat Jakarta. Dalam melaksanakan tugasnya,kepala cabang dibantu oleh tiga kepala department, yaitu : Kepala Penjualan, Kepala Bengkel, dan Kepala Adinistrasi. Adapun strukutur organisasi sebagai berikut :
menurut fungsi-fungsinya sehingga terlihat dengan jelas tanggung jawab tiap bagian yang akan memudahkan tiap bagian untuk melaksanakan tugasnya masing-masing. Dalam hai ini dapat dilihat adanya pembagian departemen yaitu departemen penjualan,bengkel,dan administrasi yang memiliki tugas dan tanggung jawab sesuai dengan fungsinya masing- masing.
4.3.2 Uraian tugas dan Tanggung Jawab
Organisasi yang baik adalah organisasi yang jelas dan teratur sehingga dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya setiap pemangku jabatan memiliki gambaran yang diuraikan sebagai berikut :
1.Kepala cabang ( Branch Manager)
Kepala cabang memiliki tugas dan tanggung jawab dalam melakukan kegiatan pengelolaan cabang dalam bidang penjualan, bengkel, dan administrasi serta mengoptimalkan sumber daya yang ada dalam usaha pencapaian target, meningkatkan produktifitas/performance cabang serta kepuasan pelanggan dan membuat perencanaan strategis, kebijakan, arah dan target cabang dengan
guideline dari pusat 2.Departemen Penjualan
Departemen penjualan dipimpin oleh seorang Kepala Penjualan yang dalam melaksanakan tugasnya bertanggung jawb Kepada Kepala cabang.
A . Tugas Kepala Penjualan
a. Meningkatkan jumlah unit kendaraan yang dijual
d. Membuat ramalan penjualan
e. Merencanakan kegiatan promosi produk perusahaan melalui media cetak
Dalam melaksanakan tugasnya,Kepala Penjualan dibantu oleh Supervisor
penjualan dan para Wiraniaga (Salesman dan Counter Sales) B.. Tugas dan Supervisor Penjualan adalah :
a. Meningkatkan jumlah ubit kendaraan yang dijual
b. Membina hubungan baik dengan perusahaan pengangkutan c. Menganalisa pasar
d. Mmemberikan arahan dan motivasi para wiraniaga. C.. Tugas dan Wiraniaga (Salesperson) adalah
a. Membina hubungan baik dengan perusahaan
b. Menjual kendaraan kepad pelanggan diluar lingkungan kantor PT. Trans Sumatera Agung Medan sesuai dengan target yang telah ditetapkan oleh Kepala cabang.
D. Tugas dari WIraniaga (Customer Sales) adalah
a. Menjual kendaraan kepada pelanggan didalam/diluar lingkungan kantor PT. Trans Sumatera Agung Medan sesuai dengan target yang telah Ditetapkan oleh kepala cabang.
B Membina hubungan baik dengan pelanggan c.. Departemen administrasi.
Tujuan dari Kepala Administrasi adalah :
a..Mengatur dan mengawasi pelaksanaan kegiatan administrasi. b.Mengatur administrasi stok barang dan gudang
c. Mengatur masalah keuangan dan pembayaran gaji para karyawan d. Merencanakan dana promosi
e. Mengeadakan peralatan kantor
f. Mengadakan pemelihatraan gedung dan aktiva lainnya g. Menilai prestasi kerja karyawan
4 .Departemen Bengkel
Bengkel PT.Trans Sumatera Agung Medan mendukung penjualan kendaraan merek Suzuki perusahaan, dengan memberikan pelayanan perbaikan kendaraan pelanggan dan juga menyediakan suku cadang yang diperlukan oleh pelanggan. Departemen bengkel dipimpin oleh seorang Kepala Bengkel, yang dalam menjalankan tugasnya bertanggung jawab kepada Kepala Cabang .
Tugas dan tanggung jawab dari Kepala Bengkel adalah : a. Mengatur kebijaksanaan perusahaan di bidang services b. Meningkatkan mutu servis
c. Mengatur dan mengawasi seluruh kegiatan servis secara umum d. Merencanakan pengadaan suku cadang.
Dalam menjalankan tugasnya Kepala Bengkel dibantu oleh Supervisor
Bengkel, Instruktur, Foreman, Mekanik, Services Advisor, Kordinator THS, Mekanik THS, PDC, Lubbing,washing,valet service,service plus, partman dan
part counter
Tugasnya dari Instruktur adalah mengembangkan technical skill dari mekanik, foreman dan service advisor melalui pelaksanaan training di bengkel sesuai dengan perencanan dan kebutuhan yang ada untuk meningkatkan mutu pelayanan bengkel.
Tugas dari forema adalah mengkoordinir dan mengoptimalkan jalanya kerja mekanik dalam menangani Perintah Kerja Bengkel (PKB)/ Work Order
