ABSTRAK
MEMBANGUN LOYALITAS MEREK MELALUI KEPERCAYAAN MEREK, KARAKTERISTIK MEREK, DAN KARAKTERISTIK HUBUNGAN
PELANGGAN-MEREK
(Studi Pada Pelanggan Bedak Muka Pixy di Bandar Lampung)
Oleh Eka Ratna Sari
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel kepercayaan merek, karakteristik merek, dan karakteristik hubungan pelanggan-merek terhadap loyalitas merek pada pelanggan pixy di Bandar lampung. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah eksplanasi. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 pelanggan pixy yang berbelanja di stokis Bandar lampung. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan teknik Regresi Linier Berganda dengan alat uji SPSS 20. Pengujian hipotesis menggunakan uji R, Uji F dan Uji T.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan, kepercayaan merek, karakteristik merek, dan karakteristik hubungan pelanggan-merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek. Secara parsial, untuk variabel kepercayaan merek, dan karakteristik hubungan pelanggan-merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek, untuk variabel karakteristik merek berpengaruh namun tidak signifikan terhadap loyalitas merek.
ABSTRACT
BUILDING BRAND LOYALTY THROUGH BRAND TRUST, BRAND
CHARACTERISTICS AND CHARACTERISTICS OF CUSTOMER - BRAND RELATIONSHIP
(A Study on Face Powder Pixy Customer in Bandar Lampung)
By Eka Ratna Sari
This study aimed to determine the effect of brand trust variables, brand characteristics, and characteristics of customer-brand relationship towards brand loyalty of pixy customers in Bandar Lampung. The type of this research was explanatory. This study used 100 customers who shopped at stockist pixy Bandar Lampung as samples. Analysis of the data in this study used the technique of Multiple Linear Regression testing tool SPSS 20. Hypothesis testing used R test, test and test F T.
Results of this study showed that simultaneously, brand trust, brand characteristics, and characteristics of customer-brand relationships have significant effect on brand loyalty. Partially, for the variable of brand trust and customer-brand relationships characteristics influence brand loyalty significantly, for brand characteristics variable has influence on brand loyalty but not significant.
MEMBANGUN LOYALITAS MEREK MELALUI
KEPERCAYAAN MEREK, KARAKTERISTIK
MEREK, DAN KARAKTERISTIK HUBUNGAN
PELANGGAN-MEREK
(Studi Pada Pelanggan Bedak Muka Pixy di Bandar
Lampung)
Oleh
Eka Ratna Sari
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar SARJANA ADMINISTRASI BISNIS
Pada
Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Sendang Mulyo pada tanggal 17 April 1993, anak pertama dari dua bersaudara, dari pasangan bahagia Bapak Riyanto dan Ibu Sunarsih.
Penulis mengawali pendidikan formal di TK Xaverius Bumi Dipasena Agung tahun 1997. Tahun 1999 diterima di SD Xaverius Dipanesena agung yang diselesaikan pada tahun 2005. Tahun 2005 diterima di SMP Negeri 1 Pringsewu yang diselesaikan pada tahun 2008. Tahun 2008 dterima di SMA Negeri 1 Pringsewu yang diselesaikan pada tahun 2011.
PERSEMBAHAN
Alhamdulillahirrabil’alamin, dengan mengucap syukur
kepada Allah SWT, ku persembahkan karya ilmiahku ini untuk:
Bapak dan Ibuku tercinta yang telah membesarkan, mendidik, dan mengusahakan yang terbaik untukku.
Terimakasih atas kasih sayang yang tak terhingga. Maafkan segala kesalahan Ananda yang telah membuat
kalian kecewa. Mudah-mudahan suatu hari nanti Ananda dapat membahagiakan dan membuat kalian
bangga.
Adikku terasayang terimakasih atas kasih sayang, dan doa yang telah adinda berikan untuk mengukir senyum
dalam hidupku.
Keluarga besarku yang banyak memberikan kasih sayang, bimbingan, dan bantuan selama ini.
Imam masa depanku kelak, yang akan membimbingkumeraih Syurga Allah SWT dan menemaniku dalam menjalani suka duka kehidupan
Para pendidik dan dosen yang terhormat...
MOTO
“Sesungguhnya setelah kesulitan itu ada kemudahan,
maka apabila kamu telah selesai ( dari suatu urusan),
kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain
dan hanya kepada Allah-lah hendaknya kamu berharap.
{Al-Insyirah ( Melapangkan Dada), 5-7}
Janganlah hidup untuk nanti. Hiduplah sekarang.
Hidup ini bukan untuk sampai pada keadaan indah
yang penuh kesyukuran, tapi untuk hidup dalam
kesyukuran, setiap saat dan setiap hari.
SANWACANA
Alhamdulillahirrabilalamin
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena atas rahmat dan hidayah-Nya skripsi ini dapat diselesaikan. Skripsi dengan judul “Membangun Loyalitas Merek Melalui Kepercayaan Merek, Karakteristik Merek,dan Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek (Study pada Pelanggan Pixy di Bandar Lampung)”, disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
Selama proses menyelesaikan skripsi ini banyak kekurangan dan kendala yang dihadapi penulis. Namun berkat dorongan, bimbingan, doa dan bantuan dari banyak pihak, baik bersifat moril maupun materiil akhirnya skripsi ini dapat selesai juga. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Drs. H. Agus Hadiawan, M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
2. Bapak Drs. A. Efendi, M.M. selaku pembantu dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
5. Bapak Dr. Suripto, S.Sos., M.A.B selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung dan juga selaku Dosen Penguji yang telah banyak memberikan masukan dan nasihat dalam perbaikan skripsi ini.
6. Bapak Hartono S. Sos., MA selaku pembimbing yang telah mengarahkan dan membimbing penulis serta memberi masukan atas skripsi ini.
7. Bapak Ahmad Rifa’i S.Sos.,M.Si selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah memberikan masukan serta arahan dalam penyusunan skripsi ini
8. Seluruh jajaran dosen di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung, dan seluruh staff Tata Usaha dan pegawai di FISISP Universitas Lampung.
9. Seluruh dosen dan staf Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis (Ibu Merta) yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terimakasih atas bantuan, ilmu dan nasihatnya.
10.Untuk Ayahanda Riyanto dan Ibunda Sunarsih tercinta yang selalu mendoakanku dalam setiap sujudnya, memberiku semangat serta dukungan yang tak henti-hentinya untukku. I LOVE YOU
11.Untuk adikku tersayang Haffsah Dwi Handayani terimakasih telah memberikan warna baru dalam kehidupanku.
untuk semua waktumu.
14.Sahabat ku tersayang “ Zevania, Anisa Maya Sari, Esa Devi Safiani, Sabrina, Diah comet serta adikku Yuka Dewingga yang selalu memberiku semangat, dukungan, dan selalu ada untukku saat aku butuh bantuan kalian. Terimakasih juga atas kebersamaannya selama ini.
15.Penghuni Kost Pondok Bumi Asri Bapak Syaiful (bapak kost) dan ibu Endar (Ibu kost) dan Mba Dian Eka Lestari terimakasih atas keceriannya selama ini.
16.Teman-teman satu perjuangan Putri, Isal, Anas, Andre, Gede teman menunggu saat bimbingan.
17.Teman-teman seperjuanganku di Ilmu Administrasi Bisnis angkatan 2011, Rinda, Yuki, Bekti, Ena, Ade, Meitha, Ratu, Sepmutia, Rio, Heri, Paksi, Angga, Rohani, Fenika, Rama, Ratih, Made, Sendy, Inggrid, Supri, Umam, Resti, Wili, Herdiyani, Hilda, dan semuanya yang tidak bisa disebutkan satu per satu, terimakasih atas bantuannya.
18.Keluarga KKN Desa Kalianda, Kabupaten Lampung Selatan Bang Dian, Bang Riza, Bang Ceri, Angga, Dini, Desi, Grace, Anca, Indah, Eri, terimakasih untuk 40 hari yang indah, bermakna dan berharga.
19.Keluarga Besar Universitas Lampung yang telah membantu saya selama saya belajar di Universitas Lampung.
selama ini. Pada akhirnya penulis mengharapkan agar Skripsi ini dapat dipergunakan dengan sebaik-baiknya dan dapat bermanfaat bagi ilmu pengetahuan, khususnya Ilmu Administrasi Bisnis.
Bandar Lampung, Juni 2015 Penulis,
DAFTAR ISI
1.4 Manfaat Penelitian ... 11
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Merek ... 13
2.2 Kepercayaan Merek ( Brand Trust ) ... 16
2.3 Tolak Ukur Kepercayaan Merek ... 18
2.4 Karakteristik Merek (Brand Characteristics) ... 21
2.5 Karakteristik Hubungan Merek- Pelanggan (Consumer Brand Characteristics) .... 23
2.6 Loyalitas Merek (Brand Loyality) ... 25
2.7 Hubungan Antar Variabel ... 33
2.8 Penelitian Terdahulu ... 38
2.9 Model Penelitian ... 39
III. METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ... 41
3.2 Definisi Operasional ... 42
3.3 Skala Pengukuran ... 44
3.4 Populasi dan Sampel ... 44
3.5 Sumber Data ... 46
3.6 Metode Pengumpulan Data ... 47
3.7 Metode Analisis Data ... 47
3.8 Teknik Analisis Data ... 55
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1Gambaran Umum Objek Penelitian ... 61
4.2Analisis Statistik Deskriptif ... 66
A.Karakteristik Responden ... 66
B.Analisis Jawaban Responden ... 69
4.3Hasil Analisis Data ... 80
4.3.1 Uji Asumsi Klasik... 80
A. Uji Normalitas ... 80
B. Uji Heterokedastisitas ... 82
C. Uji Multikolinearitas ... 83
4.3.2 Uji Regresi Linear Berganda ... 84
4.3.3 Uji Hipotesis ... 87
A. Uji T ... 87
B. Uji F ... 89
C. Uji R2 ... 90
4.4 Pembahasan 4.4.1 Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Merek ... 91
4.4.2 Pengaruh Karakteristik Merek Terhadap Loyalitas Merek ... 93
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
Tabel 1.1 Faktor yang mempengaruhi pembelian Bedak muka ... 5
Tabel 1.2 Top Brand Index Bedak Muka ... 6
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 38
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 43
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas pada Variabel Kepercayaan Merek (X1) ... 50
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas pada Variabel Karakteristik Merek (X2) ... 50
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas pada Variabel Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek (X3) ... 50
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas pada Variabel Loyalitas Merek(Y) ... 51
Tabel 3.6 Hasil Uji Relibilitas pada Variabel Kepercayaan Merek (X1) ... 53
Tabel 3.7 Hasil Uji Reliabilitas pada Variabel Karakteristik Merek (X2) ... 53
Tabel 3.8 Hasil Uji Reliabilitas pada Variabel Karakteristik Hubungan Pelanggan Merek (X3) ... 54
Tabel 3.9 Hasil Uji Reliabilitas pada Variabel Loyalitas Merek (Y) ... 54
Tabel 3.10 Tabel Pedoman Interprestasi Terhadap Koefisien Korelasi ... 60
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Umur ... 66
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 67
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 68
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Bedak Muka Pixy ... 68
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden mengenai Pixy Merupakan Merek Bedak Muka Yang Cukup Terkenal ... 70
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden mengenai Bedak Muka Pixy Terbuat Dari Bahan Yang Berkualitas ... 70
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden untuk mengenai Bedak Muka Pixy Membuat Tampilan Lebih Percaya Diri ... 71
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden mengenai Pixy Merupakan Merek Bedak Muka Yang Saya Sukai ... 71
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden mengenai Produk Pixy Memiliki Kualitas yang Baik ... 72
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Reponden mengenai Produk Pixy Memiliki Berbagai Macam Varian yang Berbeda ... 72
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden mengenai Bedak Muka Merek Pixy Tidak Mudah Luntur Ketika Digunakan ... 73
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Reponden mengenai Merek Pixy Memiliki Reputasi yang Baik ... 73
Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden mengenai saya Memilih Bedak Muka
Merek Pixy Karena Harga yang Ditawarkan Relatif Murah ... 75
Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden mengenai Produk Pixy Mampu Menarik Minat saya ... 75
Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden mengenai saya Yakin Bahwa Bedak Muka Merek Pixy Merupakan Pilihan yang Tepat ... 76
Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden mengenai Bedak Muka Merek Pixy Memiliki Keunggulan Dibanding Merek Pesaing ... 76
Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden mengenai Saya Akan Membeli dan Menggunakan Bedak Muka Merek Pixy ... 77
Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden mengenai Saya Selalu Mengikuti Informasi Tentang Produk dari Merek Pixy ... 78
Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden mengenai Saya Memilih Merek Pixy Karena Produknya Sesuai Dengan Keinginan Saya ... 78
Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Responden mengenai Saya Merasa Puas Terhadap Produk Merek Pixy ... 79
Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Responden mengenai Saya Akan Merekomendasikan Bedak Muka Merek Pixy Kepada Orang Lain ... 79
Tabel 4.23 Uji Multikolinearitas ... 83
Tabel 4.24 Analisis Regresi Linear Berganda ... 85
Tabel 4.25 Hasil Uji T ... 87
Tabel 4.26 Hasil Uji F ... 89
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Lampiran 1 Gambar Varian Objek penelitian Lampiran 2 Kuisioner Penelitian
Lampiran 3 Data Kuisioner Lampiran 4 Uji Validitas Lampiran 5 Uji Reliabilitas Lampiran 6 Uji Normalitas
Lampiran 7 Uji Heterokedastisitas Lampiran 8 Uji Multikolinearitas
Lampiran 9 Uji Regresi Linear Berganda Lampiran 10 Uji R2
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
Grafik 1.1 Tingkat Penjualan Kosmetik di Indonesia ... 3
Gambar 2.1 Driver Utama Kesetiaan Pelanggan ... 28
Gambar 2.2 Model Penelitian ... 39
Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas ... 81
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Pemasaran pada dasarnya adalah membangun merek di benak konsumen. Merek menjadi semakin penting karena konsumen tidak lagi puas hanya dengan tercukupi kebutuhannya. Oleh karena itu pentingnya pemasaran atas suatu produk, berhasil atau tidaknya produk tersebut dipasaran tergantung dari keahlian pihak perusahaan dalam mengkombinasikan fungsi-fungsi pemasaran.
Pemasaran dapat dikatakan sebagai suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga produk yang ditawarkan, kegiatan promosi dan tempat untuk mendistribusikan produk, termasuk kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Jika pemasaran atas suatu produk sudah baik, masih ada faktor lain yang menentukan sukses tidaknya produk tersebut dipasaran. Salah satunya adalah bagaimana perusahaan menciptakan dan memelihara suatu merek (Brand).
dikenal dengan mencantumkan merek atau identitas yang mudah diingat dan mempunyai nilai tinggi. Penamaan sebuah produk dalam bentuk merek menjadi faktor pendukung kelancaran dalam proses pemasaran.
Kotler dan Keller (2007) menyatakan bahwa merek sebenarnya merupakan sarana untuk membedakan barang-barang dari satu produsen dengan produsen yang lain. Demikian juga merek dapat menjadikan satu tingkat tertentu dimana pembeli yang puas dapat lebih mudah memilih produk tersebut. Merek harus memiliki kualitas yang lebih sehingga suatu merek dapat dikenal dan memiliki keunikan sendiri, sebuah merek lebih dari sekedar produk, produk adalah sesuatu yang di produksi di pabrik, sedangkan merek adalah sesuatu yang dibeli konsumen.
Konsumen biasanya tidak menjalin relasi dengan barang atau jasa tertentu, namun sebaliknya membina hubungan yang kuat dengan merek spesifik. Adapun pendapat yang menyatakan bahwa yang dimaksud dengan merek adalah sebagai berikut (Kotler, 2000).
“ A brand is a name, trem, sign, simbol, or design, or a combination of them, intented to identity the goods or service of the one seller or group of seller and to differentiate them from those of competitors.”
Artinya merek adalah nama, istilah, tanda, simbol desain, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang dan jasa dari seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakan dari barang dan jasa pesaing.
termasuk produk kosmetik yang akan dikonsumsi. Hal ini terjadi seiring dengan semakin meningkatnya taraf hidup masyarakat dan perkembangan jaman dimana perubahan teknologi dan arus informasi berkembang pesat, dan kemudian mempengaruhi banyak hal seperti kebutuhan, gaya hidup, dan keinginan yang semakin meningkat dan beragam.
Kebutuhan akan kosmetik yang semakin meningkat terlebih lagi bagi segmen remaja dan putri dewasa, ini merupakan segmen yang menarik dan menguntungkan. Hal ini mengakibatkan banyak perusahaan-perusahaan mulai memasuki industri kosmetik. Begitu banyak macam merek Bedak muka yang beredar di pasar. Merek tersebut antara lain : Pixy, Wardah, Sariayu, Latulipe, Maybeline, Viva, Revlon, dan lain-lain.
Grafik 1.1
Tingkat Penjualan Kosmetik di Indonesia
Sumber: http://indonesianconsume.blogspot.com/ (20-11-2014)
saat ini beredar di Indonesia diantaranya Sara Lee, Loreal, Pixy, Ponds, Mustika Ratu, Sari Ayu, Nivea, La Tulipe, Shinzu’i, Revlon, Maybeline, Oriflame, Bless,
Putri, Avon, dan lain-lain.
Perusahaan-perusahaan kosmetik tersebut berasal baik dari dalam dan luar negeri memberikan tawaran yang menarik dan beraneka ragam untuk menarik minat konsumen sehingga menimbulkan persaingan yang ketat. Mengingat hal tersebut diatas maka perusahaan dituntut untuk dapat menciptakan sesuatu yang berbeda dalam menghadapi persaingan yang ada. Saat ini konsumen dihadapkan pada berbagai pilihan dalam mengkonsumsi kebutuhan sehari-hari. Pilihan tersebut didukung dengan adanya perkembangan teknologi dan informasi, serta perkembangan industri yang cukup pesat.
Perkembangan industri yang mengalami perkembangan cukup pesat adalah industri kosmetik yakni Bedak muka. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang memproduksi kosmetik yang berusaha memenuhi kebutuhan konsumen dengan berbagai macam inovasi produk.
Fenomena tersebut dapat dilihat dari persaingan yang saat ini terjadi pada produk kosmetik Bedak muka merek Pixy. Keanekaragaman produk kosmetik yang ada terus mendorong konsumen untuk melakukan identifikasi dalam pengambilan keputusan saat menentukan suatu merek yang memenuhi kriteria sesuai yang diinginkan.
tersendiri dibandingkan produk lain yang sejenis. Hal itulah yang terjadi pada produk kosmetik Bedak muka merek Pixy. Bedak muka merek Pixy merupakan kosmetik yang di produksi oleh PT. Mandom Indonesia Tbk.
Tabel 1.1
Faktor yang mempengaruhi pembelian Bedak muka
Kategori Presentase
Warna 26 %
Merek 22 %
Harga 22 %
Kualitas 18 %
Kemasan 12 %
Total 100 %
Sumber : http://a-research.upi.edu
Berdasarkan Tabel 1.2 dapat diketahui bahwa faktor dominan dalam pembelian bedak
muka adalah berdasarkan warna senilai 26% kemudian konsumen
mempertimbangkan merek dan harga senilai 22% kualitas bedak sebanyak 18% dan
Tabel 1.2 Top Brand Index Bedak Muka Top Brand Index Bedak muka tahun 2012
Merek TBI TOP Top Brand Index Bedak muka tahun 2013
Merek TBI TOP Tabel Top Brand Index Bedak muka tahun 2014
Merek TBI TOP
berhasil memperoleh TBI tertinggi dari indeks produk sejenis yang beredar di pasar. PIXY mencatat prestasi dengan meraih dua penghargaan TOP BRAND, masing-masing untuk kategori Bedak Wajah dan Lipstick pada 8 Februari, 2010 dan mewakili PIXY untuk menerima penghargaan itu Tiurma Rondang Sari, General Manager Riset & Pengembangan PT Mandom Indonesia Tbk sebagai produsen PIXY. Penghargaan ini diselenggarakan sebagai kerjasama antara Frontier Consulting Group dan Majalah Pemasaran.
Ini adalah penghargaan ketiga BRAND TOP diterima oleh PIXY dalam kategori Bedak Wajah. Pada tanggal 12 November 2014, PT Mandom Indonesia Tbk (produsen PIXY) menerima penghargaan Social Media Award untuk PIXY kategori bedak wajah dan Lipstick. Penghargaan ini merupakan salah satu kepercayaan wanita Indonesia terhadap PIXY yang sudah berhasil membangun ekuitasnya. Gambaran tersebut menunjukan pentingnya merek dimata konsumen.
penting dalam menyusun strategi pemasaran. Saat ini, perusahaan harus mendapatkan konsumen yang loyal terhadap merek agar dapat bertahan hidup dalam persaingan. Oleh sebab itu, seorang pemasar harus mampu meningkatkan loyalitas merek dari pelanggan walaupun merek tersebut sudah menjadi market leader.
Pada umumnya loyal konsumen tidak mencari alternatif dan tidak mudah berpaling pada merek produk lain. Dengan alasan tersebut perusahaan berusaha untuk menciptakan konsumen yang loyal. Menurut Kotler (2000) para pesaing adalah perusahaan-perusahaan yang memuaskan pelanggan yang sama. Begitu perusahaan mengidentifikasi pesaingnya, maka harus mengetahui dengan pasti karakteristik, khususnya strategi, tujuan, kelemahan, dan pola reaksi pesaing ketika mendapat ancaman pasar.
menciptakan agar merek yang dimiliki oleh perusahaan dapat menjadi kekayaan atau ekuitas bagi perusahaan.
Kepercayaan pada merek (brand trust) menggambarkan suatu komponen yang penting dari penempatan internal atau sikap yang diasosiasikan dengan loyalitas merek (Lau dan Lee, 1999). Oleh karena itu, pemahaman yang lebih sempurna loyalitas pelanggan pada merek tidak dapat dicapai tanpa penjelasan mengenai brand trust. Pada konteks pemasaran industri, kepercayaan dibangun dalam hubungan person-to-person. Pemahaman brand trust berbeda dengan kepercayaan interpersonal, karena merek merupakan simbol dan simbol tersebut sulit untuk merespon pelanggan. Guna memperoleh loyalitas dalam pasar saat ini, pemasar harus memfokuskan pada pembentukan dan pemeliharaan kepercayaan dalam hubungan pelanggan dengan merek (Lau dan Lee, 1999).
Bagian selanjutnya akan diuraikan mengenai loyalitas pelanggan atau loyalitas merek, kepercayaan pelanggan pada merek, serta penjelasan tiga karakteristik yang menjadi anteseden kepercayaan pelanggan pada merek. Pada bagian terakhir akan dipaparkan mengenai hubungan antara kepercayaan pelanggan dan loyalitas merek.
Berdasarkan uraian dari permasalahan di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Membangun loyalitas merek melalui kepercayaan merek, karakteristik merek, dan karakteristik hubungan pelanggan-merek”. (Studi Pada Pelanggan Bedak Muka Pixy di Bandar Lampung).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka dapat dirumuskan masalah penelitian yaitu :
1. Apakah karakteristik merek berpengaruh dalam membangun loyalitas merek terhadap Pelanggan Bedak muka Pixy di Bandar Lampung?
2. Apakah kepercayaan merek berpengaruh dalam membangun loyalitas merek terhadap Pelanggan Bedak muka Pixy di Bandar Lampung?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian sesungguhnya mengenai jawaban yang dikehendaki dalam rumusan masalah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis:
1. Untuk mengetahui pengaruh karakteristik merek dalam membangun loyalitas merek terhadap Pelanggan Bedak muka Pixy di Bandar Lampung.
2. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan merek dalam membangun loyalitas merek terhadap Pelanggan Bedak muka Pixy di Bandar Lampung.
3. Untuk mengetahui pengaruh karakteristik hubungan pelanggan-merek dalam membangun loyalitas merek terhadap Pelanggan Bedak muka Pixy di Bandar Lampung.
1.4 Manfaat dari Penelitian
Setiap aktifitas dan kegiatan yang dilaksanakan di dalam mengadakan penelitian pasti memiliki tujuan -tujuan dan manfaat baik itu bagi perusahaan maupun pihak lain yang terkait. Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Manfaat praktis
2. Manfaat teoritis
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Merek
Beberapa keahlian unik yang dituntut dari seorang pemasar yang profesional adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan merek. Para pemasar menyatakan bahwa pemberian merek adalah seni yang penting dalam pemasaran.
Menurut Herman, (dalam Ferrinadewi, 2008) menyatakan : “A brand is the anticipation of consumer feel, toward a specific benefit toward about to be derived from a identified source (a product, a service, and so forth) often associated with a standardized set of symbolic representation (name, logo, emblem, color, tagline, image, etc).”
Pada intinya merek adalah penggunaan nama, logo, trade mark, serta slogan untuk membedakan perusahaan - perusahaan dengan individu – individu satu sama lain dalam hal apa yang mereka tawarkan. Penggunaan konsisten suatu merek, simbol, atau logo membuat merek tersebut segera dapat dikenali oleh konsumen sehingga segala sesuatu yang berkaitan dengannya tetap diingat (Kurniawan, 2009).
Nama merek juga memilik suatu peran di dalam suatu pemasaran, yaitu:
2. Menjadikan produk mudah diingat, nama merek itu sendiri harus menempel di ingatan orang. Banyak cara agar hal itu terjadi, seperti memilih nama merek yang unik dan beda yang menimbulkan kesan meyakinkan.
3. Menciptakan titik fokus, nama merek harus memberikan daya tarik sentral yang merangkum semuanya. Nama merek harus relevan dengan produk dan fungsi serta idealnya harus memberi sejenis inspirasi atau petunjuk pada seluruh komunikasi merek.
4. Menggambarkan hakikat atau fungsi produk, untuk beberapa merek, nama menggambarkan segalanya.
5. Menciptakan perasaan atau identifikasi yang positif, sebuah nama merek yang dapat membuat pelanggan merasa bangga ketika membelinya, merupakan nama merek yang berkontribusi besar pada loyalitas pelanggan.
Selanjutnya menurut UU Merek No. 15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1, merek adalah
“tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan
warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa”. Definisi ini memiliki kesamaan dengan defenisi versi American Marketing Association yang menekankan peranan merek sebagai identifier dan differentiator.
Tjiptono dan Anastasia, (2000) menjelaskan dalam suatu merek terkandung 6 (enam) macam makna, yaitu:
1. Atribut
Merek menyampaikan atribut-atribut tertentu, misalnya Mercedes mengisyaratkan tahan lama (awet), mahal, desain berkualitas, nilai jual kembali yang tinggi, cepat dan sebagainya.
2. Manfaat
Merek bukanlah sekedar sekumpulan atribut, sebab yang dibeli oleh konsumen adalah manfaat, bukannya atribut.
3. Nilai – nilai
Merek juga menyatakan nilai – nilai yang dianut produsennya. Contohnya Mercedes mencerminkan kinerja tinggi, keamanan dan prestise.
4. Budaya
Dalam merek juga terkandung pula budaya tertentu. 5. Kepribadian
Merek bisa pula memproyeksikan kepribadian tertentu. Apabila suatu merek divisualisasikan dengan orang, binatang, atau suatu proyek, yang akan terbayangkan.
6. PemakaiMerek juga mengisyaratkan tipe konsumen yang membeli atau menggunakan produknya.
logo membuat merek tersebut segera dapat dikenali oleh konsumen sehingga segala sesuatu yang berkaitan dengannya tetap diingat.
2.2 Kepercayaan Merek ( Brand Trust )
Kepercayaan konsumen dalam suatu organisasi biasanya dianggap sebagai kepercayaan pelanggan dalam hal kualitas dan rasa dengan mengandalkan jasa yang ditawarkan. Karena itu kepercayaan dianggap sebagai komponen yang sangat penting dalam menjalin hubungan antar organisasi dengan konsumennya secara kooperatif. Kepercayaan konsumen terhadap suatu produk atau jasa biasanya timbul karena konsumen menilai mutu produk dengan apa yang mereka lihat atau pahami. Karena itu perusahaan perlu membangun rasa percaya konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkannya, agar tingkat kepercayaan konsumen lebih tinggi terhadap perusahaan dan tercipta kepuasan pelanggan.
Kepercayaan merupakan faktor yang sangat penting dalam mengubah pembeli atau konsumen menjadi pelanggan pertama kali. Konsumen yang percaya pada suatu merek, cenderung akan mempercayakan masalahnya pada merek tersebut. Kepercayaan merek adalah kepercayaan konsumen bahwa merek yang mereka inginkan dapat diandalkan, memberikan jaminan tidak merugikan dan kinerjanya sangat berharga atau sangat bermanfaat.
Menurut Kotler (2003) :“A belief is a descriptive thought that a person holds about something”.
Kepercayaan adalah rasa aman yang dirasakan konsumen terhadap merek, bahwa merek tersebut akan memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Mowen dan Minor
(1998) menyatakan bahwa kepercayaan konsumen atau pengetahuan konsumen menyangkut kepercayaan bahwa suatu produk memiliki berbagai atribut dan manfaat dari berbagai atribut tersebut. kepercayaan konsumen terhadap suatu produk, atribut dan manfaat produk menggambarkan persepsi konsumen. Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama. Apabila kepercayaan sudah timbul antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membina hubungan kerjasama akan lebih mudah. Kepercayaan ditunjukkan oleh pihak lain karena memiliki keahlian yang dikehendaki untuk melakukan suatu tugas.
2.3 Tolak Ukur Kepercayaan Merek
Kepercayaan Merek atau Brand Trust menurut Journal of product and Management, dapat diukur oleh dua indikator yaitu keandalan merek (brand reliability) dan niat merek (brand intention). Dari kedua unsur pembentuk kepercayaan merek, niat merek (brand intention) lebih besar pengaruhnya dalam pembentukan keputusan pembelian terhadap sebuah merek daripada keandalan merek (brand reliability). Indikator-indikator kepercayaan merek terdiri dari:
a. Keandalan Merek (Brand Reliability)
Keandalan merek dipahami sebagai keputusan pembelian pelanggan karena kompetensi merek tersebut, yang selanjutnya meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap merek tersebut. Keunggulan Pixy sebagai merek Bedak muka yang dapat dinilai dari segi kualitas, features seperti warna, bentuk, dan susunannya.
b. Niat Merek (Brand Intention)
Niat merek atau (Brabnd Intention) dipahami sebagai keputusan pembelian pelanggan yang mengakibatkan pelanggan semakin yakin kepada suatu merek sehingga pelanggan akan cenderung memilih merek tersebut dan tidak beralih kepada merek lain. Niat merek juga didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa akan menahan minat konsumen ketika masalah tak terduga muncul.
c. Prediktabilitas Merek (Brand Predictability)
d. Kepercayaan pada Perusahaan (Trust in The Company)
Trust in the company adalah kepercayaan konsumen terhadap perusahaan yang memproduksi produk yang dibeli. Jika konsumen percaya pada perusahaan maka konsumen akan percaya pada merek atau produk perusahaan (Tjahyadi, 2006). Kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dapat dipengaruhi oleh reputasi perusahaan, besarnya perusahaan, pembagian informasi dan hubungan perusahaan dengan konsumen, seperti: kegiatan-kegiatan sosial dimasyarakat yang bertujuan untuk menampakkan pertanggung jawaban sosial perusahaan dan adanya customer service. Loyalitas merek adalah suatu kondisi dimana seorang pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu dan berniat untuk terus membelinya di masa mendatang (Mowen Minor, 2002).
2.4 Karakteristik Merek (Brand Characteristic)
Karakteristik Merek (Brand Characteristic) mempunyai peran yang penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan konsumen melakukan penilaian sebelum membelinya. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi reputasi (reputation), dapat diramalkan (predictability) dan kompetensi (competence).
a. Reputasi merek (brand reputation)
Reputasi merek (brand reputation) adalah opini orang lain bahwa merek baik dan dapat dipercaya. Bila konsumen merasa bahwa orang lain berpendapat bahwa perusahaan yang berada dibalik merek yang dipilihnya terkenal adil dan bijaksana, konsumen tersebut akan merasa lebih aman dalam menerima dan menggunakan produk perusahaan tersebut.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa, persepsi konsumen bahwa perusahaan memiliki reputasi kesetaraan sangat berkaitan erat dengan kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.
b. Peramalan terhadap merek (brand predictability).
c. Kompetensi Merek (Brand Competence)
Kompetensi merek adalah merek yang memiliki kemampuan untuk dapat memecahkan permasalahan yang dihadapi konsumen dan memenuhi segala kebutuhannya. Jika diyakini bahwa mereka mampu memecahkan permasalahnnya maka konsumen akan percaya terus pada merek tersebut.
Perubahan-perubahan dalam selera dan pilihan konsumen, munculnya pesaing baru atau teknologi baru, atau pengembangan baru dalam lingkungan pemasaran, dapat mempengaruhi nasib merek. Keputusan menyangkut hal-hal seperti cara memberi merek kepada produk baru itu sangat penting. Ketika perusahaan memperkenalkan produk baru, ada tiga pilihan utama yang harus dihadapi:
1. Perusahaan dapat mengembangkan unsur-unsur merek baru untuk produk baru.
2. Perusahaan dapat menerapkan beberapa unsur mereknya yang ada.
3. Perusahaan dapat menggunakan kombinasi dari unsur-unsur merek baru dan yang sudah ada.
Semua merek memiliki batasan-batasan sebuah merek hanya dapat direntangkan sejauh batasan itu. Merek apapun tidak terlihat sama menyenangkan oleh semua segmen pasar yang berbeda yang ingin ditargetkan perusahaan. Beberapa alasan lain untuk memperkenalkan merek dalam sebuah kategori adalah :
1. Memperbanyak ketersediaan rak dan keterganrungan pengecer dalam toko; dan
3. Meningkatkan persaingan internal dalam perusahaan;
4. Menghasilkan skala ekonomi dalam penjualan, perdagangan, dan distribusi fisik.
2.5 Karakteristik Hubungan Merek- Pelanggan (Consumer Brand Characteristic)
Hubungan bukanlah suatu cara yang mutlak, karena kedua kelompok saling mempengaruhi hubungan diantara mereka. Oleh karena itu karakteristik konsumen merek dapat mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap suatu merek. Konsep diri merupakan totalitas pemikiran dan perasaan individu dengan acuan dirinya sebagai suatu obyek. Sebuah analogi popular yang digunakan dalam konteks pemasaran adalah merek sama dengan orang.
Jadi suatu merek dapat memiliki kesan antar kepribadian. Kepribadian merek adalah asosiasi yang terikat dengan merek yang diingat oleh konsumen dalam menerimanya. Karakteristik dalam hubungan pelanggan dengan merek mencakup kesamaan (similarity) antara self-concept pelanggan dengan citra merek, kesukaan pelanggan terhadap merek, pengalaman pelanggan, kepuasaan pelanggan, serta dukungan dari rekan (peer support).
A. Persamaan Antara Konsep Diri dan Merek (Similarity Between Consumer Self Concept and Brand).
konsumen dengan kepribadian merek sangat berkaitan dengan kepercayaan knsumen terhadap merek tersebut.
B. Kegemaran terhadap suatu merek (brand liking)
Liking menunjukkan kesukaan yang dimiliki oleh suatu kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan daya tariknya. Secara formal dapat dinyatakan, simpati konsumen terhadap suatu merek sangat berhubungan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.
C. Pengalaman merek (brand experience)
Brand experience adalah pengalaman masa lalu konsumen dengan merek tersebut, khususnya dalam lingkup pemakaian. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pengalaman konsumen terhadap suatu merek sangatlah berkaitan dengan kepercayaan terhadap merek tersebut.
D. Kepuasan terhadap merek (brand satisfaction)
Kepuasan terhadap suatu merek dapat didefinisikan sebagai hasil evaluasi subyektif terhadap apa yang telah dicapai oleh merek terpilih dalam rangka memenuhi apa yang diharapkan oleh konsumen.
E. Dukungan dari rekan ( Peer Support )
2.6 Loyalitas Merek (Brand Loyality)
Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi prefensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang produk yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan (Riana, 2008).
Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Menurut Schiffman dan Kanuk (2004) loyalitas merek merupakan hasil yang paling diharapkan dari sebuah penelitian mengenai perilaku konsumen. Ada banyak definisi loyalitas merek ditinjau dari berbagai macam sudut pandang. Definisi yang umum dipakai adalah penjelasan bahwa loyalitas merek merupakan suatu preferensi konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifikasi atau pelayanan tertentu.
Loyalitas merek juga merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek yang lain, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik yang menyangkut harga ataupun atribut lain. Pelanggan yang loyal pada umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut meski dihadapkan banyak alternatif merek pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul.
karakteristik produk, harga, dan kenyaman pemakaiannya serta atribut lain yang ditawarkan oleh merek lain (Durianto, 2003). Adapun menurut Griffin (2005) prasyarat untuk mengembangkan loyalitas diperlukan adanya 2 keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap produk dan jasa tertentu yaitu pertama tingkat preferensi (seberapa besar keyakinan) pelanggan terhadap produk dan jasa tertentu dan yang kedua tingkatan differensiasi produk yang dipersepsikan, misalnya seberapa signifikan pelanggan membedakan produk atau jasa tertentu dari alternatif-alternatif lain.
Sciffman dan Kanuk (2004) mendefinisikan loyalitas merek sebagai preferensi konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau kategori pelayanan tertentu. Walaupun demikian, loyalitas merek berbeda dengan perilaku pembelian berulang (Repeat purchasing behavior). Perilaku pembelian berulang adalah tindakan pembelian berulang pada suatu produk atau merek yang lebih dipengaruhi oleh faktor kebiasaan. Dalam loyalitas merek, tindakan berulang terhadap merek tersebut dipengaruhi oleh kesetiaan terhadap merek. Konsumen akan memberikan loyalitas dan kepercayaannya pada merek selama merek tersebut sesuai dengan harapan yang dimiliki oleh konsumen, bertindak dalam cara-cara tertentu dan menawarkan nilai-nilai tertentu. (Cuccia,2001).
Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang konsumen beralih ke merek produk yang lain, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain. Berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas merek merupakan suatu sikap positif dan kelekatan seorang konsumen pada sebuah merek dimana konsumen memilih untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori produk secara konsisten. Banyak kajian empiris dan literatur pemasaran menunjukkan menunjukkan kepuasan pelanggan sebagai salah satu faktor penentu kesetiaan pelanggan kepuasan pelanggan dipertimbangkan sebagai prediktor kuat terhadap kesetiaan pelanggan termasuk rekomendasi positif, niat membeli ulang, dan lain-lain. Banyak peneliti yang melaporkan bahwa korelasi positif antara kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan ingatan pelanggan yang pada akhirnya mengarahkan tingkat profitabilitas.
2.6.1 Konsep Loyalitas Merek
Riset terkini menunjukkan bahwa kualitas memiliki dampak yang sidnifikan terhadap minat beli ulang. Citra merek muncul menjadi faktor penentu kesetiaan pelanggan, pada tingkat yang lebih tinggi, kepuasan pelanggan meningkatkan kesetiaan pelanggan dan mereka ini ikut serta membesarkam/membangun citra perusahaan lebih positif. Kajian empiris juga menemukan hubungan positif antara citra perusahaan dan kepuasan pelanggan, yang kemudian memimpin ke arah kesetiaan, citra (merek atau perusahaan) memainkan peran penting dalam kesetiaan pelanggan.
Gambar 2.1
Driver Utama Kesetiaan Pelanggan
Sumber: Ali Hasan 2013
Persepsi value (nilai yang dirasakan) dinyatakan sebagai perbandingan manfaat yang dirasakan dan biaya-biaya yang dikeluarkan pelanggan diperlakukan sebagai faktor penentu kesetiaan pelanggan. Pelanggan mengembangkan kesetiaan ke
perusahaan tertentu ketika pelanggan pesaing perusahaan. Persepsi nilai berpengaruh positif yang sangat signifikan(sangat kuat) terhadap kesetiaan pelanggan dan kepuasan pelanggan, nilai yang dirasakan menjadi determinasi terbesar terhadap niat membeli dan loyalitas pelanggan dalam penggunaan merek.
Relasional pelanggan (customer relationship) didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap proporsionalitas rasio biaya dan manfaat (pelanggan), rasio biaya dan keuntungan (perusahaan) dalam hubungan yang terus menerus dan timbal balik, pihak yang terkait dalam hubungan ini, menerima biaya jangka pendek karena ekspektasi kompensasi masa depan (manfaat yang lebih besar atau biaya yang lebih rendah).
Relasional pelanggan menjadi salah stau faktor penentu (yang signifikan)hubungan yang stabil dan tahan lama, dan itulah kesetiaan. Secara khusus, persepsi pelanggan tinggi terhadap relasional itu dapat meningkatkan loyalitas sikap, karena pelanggan merasa diperlakukan adil di sepanjang hubungan dan karena itu akan memperkuat sikapnya terhadap perusahaan, bahkan mereka
menjadi “cuek” terhadap rangsangan pesaing yang sebetulnya berpotensi
memuaskan. Selain itu,persepsi relasional yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas perilaku, karena harapan pelanggan untuk masa mendatang. Ini berarti bahwa pelanggan akan semakin sering melakukan pembelian kembali dari perusahaan yang memiliki relasional adil karena mengharapkan bahwa pembelian yang lebih besar akan dihargai dengan nilai yang lebih tinggi dalam hubungan itu. Pengembangan hubungan semacam itu telah mampu berperan sebagai generator kepuasan dan kesetiaan pelanggan untuk jangka panjang dan menyediakan sesuatu unik-susah ditiru oleh pesaing dan full power dalam berkompetisi di pasar.
dengan pelanggan, switching cost ini menjadi faktor penahan atau pengendali diri dari perpindahan pemasok/penyakur produk, dan mungkin karenanya pelanggan menjadi setia. Faktor-faktor penyulut peralihan pelanggan (customer switching) berhubungan dengan kualitas pelayanan yang buruk, reaksi harga tinggi dan kekecewaan pelanggan, biaya prosedural, biaya tabungan yang tinggi, biaya relasional, biaya pembuatan, biaya belajar, dan biaya transaksi yang terlalu tinggi. Customer Switching memiliki dampak yang sangat signifikan terhadap pendapatan, kontinuitas layanan, profitabilitas, pangsa pasar, biaya per-unit dan faktor-faktor keuntungan kompetitif lainnya. Sementara bukti empiris menunjuukan dari lima persen pelanggan yang setia dapat meningkatkan laba tujuh puluh lima persen.
Untuk menghindari customer switching, perusahaan dapat mencoba menggunakan strategi influencer ( melalui tokoh, artis, atau lainnya yang relevan) untuk mereferensi, membentuk harapan, norma kesesuaian atau strategi biaya tinggi untuk membujuk pelanggan agar tidak beralih ke merek-produk pesaing.
(tingkat kecepatan layanan) memengaruhi kesetiaan, dan keterkaitan dengan aspek capaian operasi perusahaan, demikian juga dengan mutu secara luas dikenal sebagai pemandu kesetiaan pelanggan.
2.6.2 Ciri-ciri loyalitas Merek pada Konsumen
Menurut Giddens (2002) konsumen yang loyal terhadap suatu merek memiliki ciri-ciri sebagai berikut :
1. Memiliki komitmen pada merek tersebut.
2. Berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan yang lain. 3. Akan merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.
4. Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak melakukan pertimbangan.
5. Selalu mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek tersebut.
6. Mereka dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan mereka selalu mengembangkan hubungan dengan merek tersebut.
2.7 Hubungan Antar Variabel
2.7.1 Hubungan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek
Pembagian informasi dan hubungan perusahaan dengan konsumen, seperti: kegiatan-kegiatan sosial dimasyarakat yang bertujuan untuk menampakkan pertanggung jawaban sosial perusahaan dan adanya customer service. Loyalitas merek adalah suatu kondisi dimana seorang pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu dan berniat untuk terus membelinya di masa mendatang (Mowen Minor, 2002; 108).
Loyalitas merek berkaitan erat dengan pengalaman dalam menggunakan merek. Jadi terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan dengan suatu merek yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Konsumen yang loyal terhadap suatu merek produk akan melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek yang sama.
Jika loyalitas merek para pelanggan dikelola dan dieksploitasi dengan benar, maka akan mempunyai potensi untuk memberikan nilai dan keuntungan dalam beberapa bentuk. Adapun nilai dan keuntungan loyalitas merek adalah sebagai berikut:
a. Pengurangan biaya pemasaran
b. Peningkatan perdagangan
Loyalitas merek yang kuat akan menyakinkan pihak pengecer untuk memajang di rak-raknya, karena mereka mengetahui bahwa para pelanggan akan mencantumkan merek-merek tersebut dalam daftar belanjanya.
c. Menarik konsumen baru
Perasaan puas dan suka terhadap suatu merek akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon konsumen untuk mengkonsumsi merek tersebut dan biasanya akan merekomendasikan/mempromosikan merek yang ia pakai kepada orang lain, sehingga kemungkinan dapat menarik pelanggan baru.
d. Waktu merespon
Loyalitas merek memberikan waktu, semacam ruang bernafas pada suatu perusahaan untuk cepat merespon gerakan-gerakan pesaing. Misal: jika salah satu pesaing mengembangkan produk yang unggul, seorang pengikut yang loyal akan memberi waktu pada perusahaan agar memperbaharui produknya.Strategi yang dapat dikembangkan untuk menciptakan dan mempertahankan loyalitas konsumen terhadap suatu merek tertentu (Sapto Handoyo, 2004) adalah:
1. Meningkatkan mutu pelayanan purna jual.
2. Menurunkan harga, misal: dengan memberikan diskon.
3. Mengembangkan pesan-pesan periklanan yang baik dan persuasif. 4. Pemberian kupon belanja.
5. Pemberian contoh produk secara cuma-cuma.
Pengaruh kepercayaan terhadap merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas atau kesetiaan merek, menunjukkan apabila kepercayaan terhadap merek meningkat maka juga akan meningkatkan loyalitas terhadap merek, dengan meningkatkan kepercayaan terhadap merek melalui perhatian perusahaan konsumen, meningkatkan rasa aman bagi konsumen,dan peningkatan kinerja merek, maka akan berakibat pada loyalitas konsumen dan menciptakan hambatan masuk yang menyulitkan perusahaan lain untuk memasuki pasar.
Sehingga dari pernyataan diatas, maka dirumuskan hipotesis yang pertama yaitu:
2.7.2 Hubungan Karakteristik Merek terhadap Loyalitas Merek
Karakteristik merek sangatlah berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap suatu merek. Dimana konsumen akan melihat karakteristik dari merek yang ingin mereka percaya, yaitu reputasi dari merek tersebut apakah baik atau tidak, kemampuan dari merek tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen, dan bagaimana suatu merek bisa memenuhi harapan dari para konsumennya.
Apabilia suatu merek dapat melakukan hal tersebut maka konsumen secara langsung akan menjadi loyal terhadap merek tersebut. Dengan karakteristik merek yang telah sesuai dengan konsumen tersebut maka selanjutnya konsumen akan percaya terhadap merek tersebut yang kemudian akan tercipta juga sikap loyal terhadap merek tersebut (Riana, 2008).
merek (Brand predictability) Kecakapan memprediksi merek diartikan sebagai suatu konsistensi, stabilitas dan pengamatan konsumen terhadap merek berdasarkan pengalaman masa lalu dan secara umum responden memperkirakan bahwa merek tersebut akan memberi hasil seperti yang mereka harapkan Rampel et al., dalam Rafiq (2009).
Kompetensi merek (Brand competence) Rafiq (2009) mengungkapkan dalam pengertian kepercayaan terhadap merek secara implisit telah dikemukakan bahwa perasaan percaya konsumen terhadap merek tergantung dari kemampuan merek tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang menyatakan. Sedangkan (Mowen Minor, 2002). Loyalitas merek berkaitan erat dengan pengalaman dalam menggunakan merek. Jadi terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan dengan suatu merek yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk.
2.7.3 Hubungan antara Karakteristik Pelanggan-Merek dengan Loyalitas Merek
Proses perilaku konsumen dalam mengevaluasi, memilih, membeli dan menggunakan suatu produk akan dipengaruhi oleh lingkungan sekitarnya seperti, keluarga, teman, rekan kerja, dan sebagainya (Rafiq, 2009). Yang menyatakan bahwa semakin tinggi reputasi merek berakibat pada semakin tingginya kepercayaan konsumen terhadap merek. Kesukaan merek tidak berpengaruh positif terhadap kepercayaan terhadap merek, menunjukkan bahwa suka tidaknya konsumen terhadap merek tidak mempengaruhi tinggi atau rendahnya kepercayaan terhadap merek.
Pengalaman merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan terhadap merek, menunjukkan bahwa konsumen dengan pengalaman merek yang tinggi akan menunjukkan kepercayaan merek yang tinggi pula. Kepuasan merek tidak berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepercayaan terhadap merek, menunjukkan bahwa puas tidaknya konsumen terhadap merek tidak dapat menyebabkan tinggi atau rendahnya kepercayaan konsuemn terhadap merek. Dukungan teman berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepercayaan terhadap merek, menunjukkan bahwa ada tidaknya dukungan teman tidak dapat menyebabkan tinggi atau rendahnya kepercayaan konsuemn terhadap merek.
kesamaan antara konsep diri konsumen dengan merek dapat membangun sikap loyal konsumen terhadap merek (Riana, 2008).
2.8 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Peneliti Tahun Judul Kesimpulan
Langgeng Yuswo Rini
2010 Study tetang loyalitas merek produk pelembab penelitian ini hanya mampu menjelaskan 52,1 % terhadap variabel dependennya, sehingga masih ada variable lain yang dapat mempengaruhi loyalitas merek produk pelembab Ponds.
Ayu Stia Rini 2010 Pengaruh Brand Trust, Costumer Statisfaction,
dan Corporate Social Responsibility terhadap
Brand Loyality
Variabel brand trust dan Corporate Social Responsibility berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty Aqua di Kota Denpasar. Sedangkan variabel customer satisfaction
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap brand loyalty Aqua di Kota Denpasar.
Luky Susilowati
2010 Membangun Brand Loyality melalui Brand Trust dan Costumer Statisfaction
Semakin tingi Brand Trust dan Costumer Statisfaction maka semakin meningkat loyalitas merek terhadap merek produk tersebut.
Anung Pramudyo
2012 Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas melalui
2.9 Model Penelitian
Dengan adanya kepercayaan terhadap merek yang semakin tinggi diharapkan konsumen akan menjadi loyal terhadap merek tersebut. Dalam model penelitian ini menjelaskan bahwa loyalitas merek dipengaruhi oleh kepercayaan merek, karakteristik merek , dan karakteristik hubungan pelanggan-merek.
Untuk lebih jelasnya tentang bentuk model penelitian yang digunakan peneliti dapat dilihat pada gambar 2.2 berikut ini:
Gambar 2.2 Model Penelitian
2.10 Hipotesis
Menurut Sugiyono (2014), Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.
Kepercayaan Merek (X1)
Karakteristik Merek (X2)
Karakteristik Hubungan
Pelanggan-Merek (X3)
Berdasarkan kerangka pemikiran yang ada, maka hipotesis nya yaitu :
Ha1 : Kepercayaan merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek.
Ho1 :Kepercayaan merek berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas
merek.
Ha2: Karakteristik merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek.
Ho2: Karakteristik merek berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas merek.
Ha3: Karakteristik pelanggan-merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
merek.
Ho3: Karakteristik pelanggan-merek berpengaruh tidak signifikan terhadap
loyalitas merek.
Hipotesis secara simultan :
Ha4: Kepercayaan merek, Karakteristik merek, dan Karakteristik hubungan
pelanggan-merek secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek .
Ho1: Kepercayaan merek, Karakteristik merek, dan Karakteristik hubungan
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Pada penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian yang bersifat eksplanasi. Menurut sugiyono (2008), penelitian eksplanasi adalah penelitian yang digunakan untuk menjelaskan kedudukan-kedudukan dari variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya.
3.1.1 Variabel Independent
3.1.2 Variabel Dependent
Variabel dependen (Y) adalah variabel yang menjadi pusat perhatian peneliti. Dalam script analysis, nuansa sebuah masalah tercermin dalam variabel dependen. Hakekat sebuah masalah (the nature of a problem) mudah terlihat dengan mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti (Ferdinand, 2006). Dalam penelitian ini variabel dependent adalah loyalitas merek (brand loyality).
3.2 Definisi Operasional
Tabel 3.1 keyakinan partner dan proses transaksi ( Liljander & Ross, dalam Sri Maharsi 2006: 7).
3.3 Skala Pengukuran
Dengan melakukan penyebaran kuesioner responden untuk mengukur persepsi responden digunakan Skala Likert (Sugiyono, 2004). Skala likert, yaitu skala yang menunjukkan nilai-nilai skala yang sama dalam karakteristik yang dikur.
Pertanyaan dalam kuesioner di buat dengan menggunakan skala 1-5 untuk mewakili pendapat dari responden. Nilai untuk skala tersebut adalah :
a. sangat setuju/selalu/sangat positif diberi skor 5
b. setuju/sering/positif diberi skor 4
c. ragu-ragu/kadang-kadang/netral diberi skor 3 d. ridak setuju/hampir tidak pernah/negative diberi skor 2 e. sangat tidak setuju/ tidak pernah diberi skor 1
3.4 Populasi dan Sampel
3.4.1 Populasi
3.4.2 Sampel
Menurut Nawawi (2001), sampel diartikan sebagai bagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian. Dengan kata lain sampel adalah sebagian dari populasi untuk mewakili seluruh populasi. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu accidental sampling adalah teknik pengambilan sampel secara tidak sengaja atau secara acak dalam teknik ini pengambilan sampel tidak ditetapkan lebih dahulu. Peneliti langsung
mengumpulkan data dari unit sampling yang ditemui. Menurut Sugiyono (2008), nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan tidak memberikan kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk menjadi sampel secara berulang. Sedangkan penentuan pengambilan responden dilakukan melalui teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu yaitu responden yang memenuhi kriteria yang telah ditetapkan oleh peneliti (Sekaran, 2004). Menurut Rao Purba (1996), jumlah sampel minimal digunakan dengan rumus :
n =
�24 � � 2
dimana :
n = Jumlah Sampel
Z = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% = 1,96
Dengan menggunakan Margins of Error Max sebesar 10%, maka jumlah sampel minimal yang dapat diambil sebesar :
= ,96
2
4 , 2
n= 96,04 atau 96, dan dibulatkan menjadi 100.
Berdasarkan perhitungan diperoleh jumlah sampel minimal yang harus dipenuhi sebanyak 96,04 responden. Sedangkan dalam penelitian ini digunakan sebanyak 100 responden. Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode accidental sampling, yaitu teknik pengambilan sampel secara tidak sengaja atau secara acak, yaitu adalah pernah membeli Bedak muka Pixy minimal 2 kali.
3.5Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah:
a. Data Primer yaitu data yang dikumpulkan melalui penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumbernya, dalam hal ini diperoleh dari responden yang menjawab pertanyaan. Dalam penelitian ini berupa data mentah yang diperoleh dari hasil penyebaran angket pada responden yang telah ditentukan, yakni: pelanggan Pixy di Bandar Lampung
3.6 Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan secara acak untuk memperoleh sampel dari populasi yang dimaksud, agar diperoleh data yang baik maka dipilih dengan menggunakan metode:
3.6.1 Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono,2008). Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian adalah menggunakan kuesioner. Dalam kuesioner ini nantinya terdapat rancangan pertanyaan yang secara logis berhubungan dengan masalah penelitian dan tiap pertanyaan merupakan jawaban-jawaban yang mempunyai makna dalam menguji hipotesis.
3.6.2 Studi Pustaka
Mempelajari Liteartur-literatur yang terdahulu mengenai penelitian ini dan menjadikannya sebagai sumber rujukan atau pustaka.
3.7 Metode Analisis Data
diajukan. Teknik analaisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan statistik. Dan dapat disimpulkan bahwa teknik analisa data merupakan tahap selanjutnya setelah teknik pengumpulan data telah terkumpul untuk menguji penelitian.
3.7.1 Analisis Kuantitatif
Analisis kuantitatif yaitu data dalam bentuk jumlah dituangkan untuk menerangkan suatu kejelasan dari angka-angka atau memperbandingkan dari beberapa gambaran sehingga memperoleh gambaran baru, kemudian dijelaskan kembali dalam bentuk kalimat/uraian. Pada penelitian ini data akan diolah menggunakan software komputer yaitu SPSS (Statistical Package for Social Science) yang berfungsi untuk menganalisis data, melakukan perhitungan statistik baik untuk statistik parametrik maupun nonparametrik dengan basis windows. Dalam penelitian ini akan menggunakan program SPSS for Windows version 20.0. Adapun alat analisis yang digunakan antara lain sebagai berikut:
3.7.2 Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
tidak memenuhi syarat, maka item tersebut tidak akan diteliti lebih lanjut. Syarat tersebut menurut Sugiyono (2014) yang harus dipenuhi yaitu harus memiliki kriteria sebagai berikut:
b. Jika r ≥ 0,30, maka item-item pertanyaan dari kuesioner adalah valid c. Jika r ≤ 0,30, maka item-item pertanyaan dari kuesioner adalah tidak valid d. Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan korelasi Product Moment
dengan rumus sebagai berikut:
� = � . ∑ − ∑ . ∑
√� . ∑ − ∑ . √� . ∑ − ∑
sumber : Sugiono, 2014
Keterangan:
r = Koefisien validitas butir pertanyaan yang dicari n = Banyaknya koresponden
X = Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item Y = Skor total yang diperoleh dari seluruh item
∑X = Jumlah Skor dalam distribusi X
∑Y = Jumlah Skor dalam distribusi Y
∑X² = Jumlah kuadrat masing-masing X
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Pada Variabel Kepercayaan Merek (X1)
Item Rhitung Rtabel Keterangan
Item 1 0.683 0,30 Valid
Item 2 0.725 0,30 Valid
Item 3 0.780 0,30 Valid
Item 4 0.897 0,30 Valid
Sumber: Data diolah, 2015
Berdasarkan Tabel 3.2 menunjukkan bahwa nilai pearson correlation pada indikator X1.1, X1.2, X1.3, dan XI.4 dilihat pada kolom X1 menghasilkan nilai yang lebih besar dari nilai r tabel (≥ 0,3). Jadi dapat disimpulkan variabel X1 valid.
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Pada Variabel Karakteristik Merek (X2)
Item Rhitung Rtabel Keterangan
Item 1 0.726 0,30 Valid
Item 2 0.691 0,30 Valid
Item 3 0.693 0,30 Valid
Item 4 0.721 0,30 Valid
Sumber: Data diolah, 2015
Berdasarkan Tabel 3.3 menunjukkan bahwa nilai pearson correlation pada indikator X2.1, X2.2, X2.3, dan X2.4 dilihat pada kolom X2 menghasilkan nilai yang lebih besar dari nilai r tabel (0,30). Jadi dapat disimpulkan variabel X2 valid.
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Pada Variabel Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek (X3)
Item Rhitung Rtabel Keterangan
Item 1 0.862 0,30 Valid
Item 2 0.842 0,30 Valid
Item 3 0.817 0,30 Valid
Item 4 0.855 0,30 Valid
Item 5 0.688 0,30 Valid
Sumber : Data diolah, 2015
Berdasarkan Tabel 3.4 menunjukkan bahwa nilai pearson correlation pada indikator X3.1, X3.2, X3.3, X3.4, dan X3.5 dilihat pada kolom X3 menghasilkan
nilai yang lebih besar dari nilai r tabel (≥ 0,3). Jadi dapat disimpulkan variabel X3
Tabel 3.5 Uji Validitas Variabel Loyalitas Merek (Y)
Item Rhitung Rtabel Keterangan
Item 1 0. 890 0,30 Valid
Item 2 0.834 0,30 Valid
Item 3 0.851 0,30 Valid
Item 4 0.855 0,30 Valid
Item 5 0.717 0,30 Valid
Sumber: Data diolah, 2015
Berdasarkan Tabel 3.5 menunjukkan bahwa nilai pearson correlation pada indikator Y1.1, Y1.2, Y1.3, Y1.4, dan Y1.5 dilihat pada kolom Y menghasilkan
nilai yang lebih besar dari nilai r tabel (≥ 0,3). Jadi dapat disimpulkan variabel Y
valid.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas instrumen penelitian ini akan menggunakan reliability analysis dengan teknik Alpha Cronbach yang mempunyai rumus sebagai berikut:
� = [� −� ͷ] [�− ∑ ����= ]
Keterangan:
α = Koefisien reliabilitas instrumen Alpha Cronbach
n = Jumlah butir pernyataan
S2 = Varian skor secara keseluruhan
Jumlah varian dicari terlebih dahulu dengan cara mencari nilai varian tiap butir dengan persamaan sebagai berikut:
� = ∑
∑
� �
Keterangan: S = varian
X = nilai skor yang dipilih n = jumlah sampel
Untuk menjaga realibilitas dalam penelitian ini adalah dengan menghitung koefisien realibilitas pada alat ukur melalui Cronbach Alpha dengan ketentuan nilai Cronbach Alpha >0,6. Suatu instrumen alat ukur dikatakan reliabel dan bisa diproses pada tahap selanjutnya jika nilai Cronbach Alpha > 0,6. Jika instrumen alat ukur memiliki nilai Cronbach Alpha < 0,6 maka alat ukur tersebut tidak reliabel.
perengkat lunak komputer (software) program Exel for windows dan SPSS (Statistical Product and Service Solution). Dibawah ini hasil uji reliabilitas setiap variabel dengan nilai Alpha harus >0,6 maka kuesioner tersebut dinyatakan reliable: Dibawah ini hasil uji reliabilitas setiap variabel dengan nilai Alpha harus >0,6 maka kuesioner tersebut dinyatakan reliable:
Tabel 3.6 Hasil Uji Reliabilitas pada Kepercayaan Merek (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Keterangan
0.774 Reliabel
Sumber: Data diolah, 2015
Berdasarkan Tabel 3.6 menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha variabel
kesadaran merek (X1) lebih dari taraf signifikan 60% atau 0,6 maka variabel tersebut dinyatakan reliable.
Tabel 3.7 Hasil Uji Reliabilitas pada Karakteristik Merek (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Keterangan
0.652 Reliabel
Sumber : Data diolah, 2015
