ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
TINGKAT LOYALITAS PENGGUNA JASA TRANSPORTASI
BUS DAMRI JURUSAN BANDARA
(Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat)
DINDA MUTIARA ARTANTY
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Bus DAMRI Jurusan Bandara (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat) adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Mei 2013
1
ABSTRAK
DINDA MUTIARA ARTANTY. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Bus DAMRI Jurusan Bandara (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat). Dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN dan R. DIKKY INDRAWAN.
Bus DAMRI jurusan bandara merupakan salah satu jasa transportasi yang perkembangannya terus meningkat setiap tahunnya. Tingginya persaingan transportasi dengan tujuan akhir ke bandara membuat perusahaan perlu meningkatkan pelayanan mereka guna menarik hati pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan mereka. Variabel yang diteliti adalah image, customer expectations, perceived quality, dan perceived value, dan cutomer satisfaction index. Data dianalisis menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan perangkat lunak SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor yang memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan adalah citra perusahaan. Kepuasan konsumen bisa langsung dibentuk dari citra perusahaan sehingga bisa dikatakan harapan pelanggan, kualitas yang dirasakan, dan nilai yang dirasakan tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas (L).
Kata Kunci : customer satisfaction index, DAMRI, loyalitas pelanggan, SmartPLS
ABSTRACT
DINDA MUTIARA ARTANTY. Analysis of Factors that Effected The Customer Loyalty in Transportation Service of DAMRI Airport Bus (Case Study in Bogor) . Supervised by MUHAMMAD SYAMSUN and R. DIKKY INDRAWAN.
DAMRI airport bus is one of the transportation service that growing every year. Higher competition in transportation services to the airport makes the companies need to improve their services to get customer. Therefore, the companies have to understand the factors that effected the customer loyalty. The variable in this research are image, customer expectations, perceived quality, perceived value, and customer satisfaction index.
The analysis used the Structural Equation Model (SEM) and software of SmartPLS. The results of this research was customer loyalty were significantly effected by company’s image. The customer satisfaction itself were effected by image so customer expectations, perceived quality, and perceived value didnt have any effect to customer loyalty.
Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Bus DAMRI Jurusan Bandara (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat). Dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN dan R. DIKKY INDRAWAN.
Bus DAMRI jurusan bandara merupakan salah satu jasa transportasi yang perkembangannya terus meningkat setiap tahunnya. Tingginya persaingan transportasi dengan tujuan akhir ke bandara membuat perusahaan perlu meningkatkan pelayanan mereka guna menarik hati pelanggan. Apabila suatu jasa transportasi mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik, memiliki citra yang baik, serta menetapkan harga yang sesuai, maka pelanggan akan setia untuk menggunakan jasa transportasi tersebut dibandingkan dengan jasa transportasi umum lainnya. Oleh karena itu, Perum DAMRI perlu memiliki pelanggan yang loyal jika ingin bersaing, sebab jika pelanggan tidak puas maka mereka dapat beralih ke transportasi umum lainnya yang dirasa mampu memenuhi kebutuhan mereka, baik itu dari segi harga maupun kenyamanan. Selain itu, Perum DAMRI juga harus mampu memahami perilaku dan karakteristik pelanggan pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan sangat tergantung pada karakteristik pelanggannya. Jika Perum DAMRI memahami karakteristik pelanggannya, maka Perum DAMRI dapat memberikan kepuasan secara lebih baik dan akan meraih keuntungan yang jauh lebih besar dari pesaingnya. Berdasarkan permasalahan tersebut maka perusahaan harus mengetahui karakteristik pengguna bus DAMRI jurusan bandara di Kota Bogor, bagaimana pengaruh image, customer expectations, perceived quality dan perceived value terhadap loyalitas pengguna bus DAMRI jurusan bandara di Kota Bogor serta faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan mereka secara langsung maupun tidak langsung.
Variabel yang diteliti adalah image, customer expectations, perceived quality, dan
perceived value, dan cutomer satisfaction index. Data dianalisis menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan perangkat lunak SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik pengguna jasa transportasi bus DAMRI jurusan bandara mayoritas berjenis kelamin laki-laki sebesar 62%. Usia terbanyak berada dalam rentang usia 17-25 tahun sebesar 55%. Sebesar 27 % pengguna bus DAMRI jurusan bandara memiliki pengeluaran diatas Rp. 2.250.000 dan pengguna bus DAMRI jurusan bandara di Kota Bogor didominasi oleh pelajar/mahasiswa yaitu sebesar 42%. Jenis bus DAMRI yang paling diingat adalah bus DAMRI jurusan bandara dengan persentase sebesar 83 % dan mayoritas pengguna tidak pernah menggunakan jenis bus DAMRI lain selain angkutan khusus bandara (42%). Informasi mengenai jasa transportasi ini mayoritas diperoleh dari teman (43,5%). Intensitas mayoritas dalam menggunakan bus DAMRI yaitu 2 kali dalam setahun sebesar 37% dan lebih dari 4 kali dalam setahun sebesar 31% dengan tujuan mayoritas untuk bekerja, usaha atau bisnis (30,9%) serta rekreasi/ jalan-jalan (30%). Pengguna lebih memilih bus DAMRI jurusan bandara dibandingkan transportasi lainnya dengan alasan mudah ditemui dan dijangkau sebesar 33,2%. Pada karakteristik responden usia, profesi, dan tingkat pengeluaran per bulan tidak ada korelasi dengan loyalitas pelanggan karena nilai asimtot signifikan > nilai taraf nyata yang menyatakan tidak ada korelasi
2
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Manajemen
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
TINGKAT LOYALITAS PENGGUNA JASA TRANSPORTASI
BUS DAMRI JURUSAN BANDARA
(Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat)
DINDA MUTIARA ARTANTY
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
4
Judul Skripsi : Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Bus DAMRI Jurusan Bandara (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat)
Nama : Dinda Mutiara Artanty NIM : H24090079
Disetujui oleh
Diketahui oleh
Dr Ir Jono M Munandar MSc Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
Dr Ir Muhammad Syamsun, MSc Pembimbing I
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Shalawat serta salam tercurah kepada Rasulullah SAW beserta para keluarga, sahabat serta para pengikutnya hingga akhir zaman.Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilakukan sejak bulan Februari 2013 ini adalah loyalitas pelanggan dengan judul
“Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pengguna Jasa Transportasi Bus DAMRI Jurusan Bandara (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa
Barat)”.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr Ir Muhammad Syamsun M.Sc dan Bapak R. Dikky Indrawan, SP, MM selaku pembimbing serta Ibu Dra. Siti Rahmawati, M.Pd. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah, dan ibu atas segala doa dan kasih sayangnya, teman-teman satu bimbingan atas segala diskusinya, bus community dan semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah membantu hingga skripsi ini terselesaikan.
Semoga skripsi ini bermanfaat.
Bogor, Mei 2013
6
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL vi
DAFTAR GAMBAR vi
DAFTAR LAMPIRAN vi
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 4
Tujuan Penelitian 5
Ruang Lingkup Penelitian 5
METODE PENELITIAN 5
Kerangka Pemikiran 5
Lokasi dan Waktu 6
Jenis dan Sumber Data 6
Pengambilan Sampel 6
Pengujian Kuisioner 6
Pengolahan dan Analisis Data 7
HASIL PEMBAHASAN 9
Gambaran Umum Perum DAMRI 9
Karakteristik Responden 11
Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Loyalitas 12 Costumer Satisfaction Index (CSI) 13 Hasil Analisis Partial Least Square (PLS) 14
Pengujian Model 14
Implikasi Manajerial 23 SIMPULAN DAN SARAN 24
DAFTAR PUSTAKA 25 LAMPIRAN 27
DAFTAR TABEL
1 Produksi angkutan penumpang dan barang Perum DAMRI 2 2 Jumlah tenaga kerja komuter menurut jenis kelamin dan wilayah 2
3 Variabel laten dan indikator 8
4 Karakteristik responden 11
5 Chi-Square usia dan loyalitas 12 6 Chi-Square pengeluaran dan loyalitas 12 7 Chi-Square profesi dan loyalitas 12
8 Nilai faktor loading 14
9 Hasil nilai R-Square 17
10 Path coeficients (Mean, STDEV, T-Values) 18
DAFTAR GAMBAR
1 Gambaran kerangka penelitian 5
2 Model penelitian 8
3 Model awal CSI bus DAMRI jurusan bandara 15
4 Model akhir CSI bus DAMRI jurusan bandara 16
5 Hasil model CSI pada bus DAMRI jurusan bandara 19 6 Hasil model CSI bus DAMRI jurusan bandara berdasarkan tujuan bekerja 20 7 Hasil model CSI bus DAMRI jurusan bandara berdasarkan tujuan
rekreasi 21
8 Hasil model CSI bus DAMRI jurusan bandara berdasarkan tujuan
lain-lain 22
9 Hasil model CSI bus DAMRI jurusan bandara berdasarkan tujuan
sekolah 22
DAFTAR LAMPIRAN
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Tuntutan kehidupan yang tinggi membuat transportasi menjadi sebuah kebutuhan di era yang modern ini. Melalui transportasi, sektor perekonomian mengalami perkembangan yang signifikan. Tak hanya di sektor ekonomi, jasa transportasi juga berpengaruh terhadap aspek-aspek kehidupan lain seperti aspek sosial, politik dan lingkungan. Hal tersebut semakin membuktikan bahwa jasa transportasi memegang peranan penting dalam suatu negara. Jika dilihat dari jenisnya, jasa transportasi dapat dibedakan menjadi transportasi melalui darat, laut dan jasa transportasi melalui udara. Keanekaragamannya menjadi pilihan tersendiri bagi masyarakat mulai dari kelas low cost hingga kelas high cost.
Banyak pertimbangan yang dilakukan oleh pengguna ketika menggunakan jasa transportasi baik dari segi biaya, jarak, waktu tempuh, maupun resiko yang akan dihadapi selama perjalanan.
Jasa transportasi umum yang menjadi pilihan bagi beberapa masyarakat adalah jasa transportasi darat, terutama jasa transportasi yang menggunakan kendaraan beroda empat, seperti bus. Bus menjadi primadona jasa transportasi yang melayani pengangkutan penumpang, baik di dalam kota maupun antar kota. Kapasitas penumpang yang besar dan harga yang bersaing dengan moda transportasi lain menjadi daya tarik sendiri bagi masyarakat. Kebutuhan masyarakat akan transportasi membuka kesempatan yang lebar dan membuat bisnis di sektor ini terus mengalami perkembangan. Tak hanya pihak swasta, pemerintah pun tertarik untuk meraih peluang bisnis di sektor ini melalui DAMRI. DAMRI merupakan kepanjangan dari Djawatan Angkoetan Motor Repoeblik Indonesia yang dibentuk berdasarkan Makloemat Kementerian Perhubungan RI No.01/DAMRI/46 tanggal 25 November 1946 dengan tugas utama menyelenggarakan angkutan orang dan barang diatas jalan menggunakan kendaraan bermotor. Tahun 1961, terjadi peralihan status DAMRI menjadi Badan Pimpinan Umum Perusahaan Negara (BPUPN) berdasarkan PP No. 233 tahun 1961, yang kemudian pada tahun 1965 BPUPN dihapus dan DAMRI ditetapkan menjadi Perusahaan Negara (PN). Tahun 1982, DAMRI beralih status menjadi Perusahaan Umum (Perum) berdasarkan PP No. 30 Tahun 1984, selanjutnya dengan PP No. 31 Tahun 2002, hingga tahun 2013 (www.damri.co.id 2012).
2
Tabel 1 Production of passengers and goods of Perum DAMRI 2006-2010 No. Uraian
781.194 667.570 798.759 750.918 867.639
5 Bus Perintis
Pioneer Buses
Pnp – Km
Km – Pass
158.675 207.875 172.770 193.582 179.512
6 Bus Antar Negara
980.052 895.223 993.668 981.188 981.188
7 Truk Box (Ton)
Truck boxes (Ton)
Ton 17.824 0 13.178 20.865 26.436
Sumber: Directorate of Road Transport and Traffic, Directorate General of Land Transportation, December 2010 (diolah kembali)
DAMRI memiliki jaringan pelayanan yang tersebar hampir diseluruh wilayah Republik Indonesia, termasuk Bogor. Bogor merupakan salah satu kota dengan jumlah penduduk yang cukup padat. Penduduknya mengalami peningkatan yang awalnya sebesar 750.250 jiwa di tahun 2006 kemudian menjadi 1.945.000 jiwa di tahun 2011 (kotabogor.go.id 2012). Letaknya yang strategis diantara kota-kota besar membuat mobilitas di kota ini cukup tinggi. Hal ini tidak mengherankan mengingat Bogor merupakan kawasan penyokong Ibu Kota Jakarta bersama dengan Bekasi, Depok, dan Tangerang. Banyak masyarakat yang tinggal di Bogor namun memiliki aktivitas di kota besar baik itu sekolah, bekerja, dan beragam aktivitas lainnya. Jika dilihat dari segi masyarakat yang bekerja saja, lebih dari separuh tenaga kerja komuter (tenaga kerja yang waktu pulang pergi ditempuh setiap hari dan kabupaten/kota tempat tinggalnya berbeda dengan kabupaten/kota bekerja) berada di wilayah Jabodetabeka (menegpp.go.id 2012).
Tabel 2 Jumlah tenaga kerja komuter menurut jenis kelamin dan wilayah
Wilayah Laki-laki Perempuan Total
Jawa 3.743.335 1.460.060 5.203.395
Jabodetabeka 2.011.229 793.287 2.804.516 Luar Jabodetabeka 1.732.106 666.773 2.398.879
Luar Jawa 1.207.738 497.019 1.704.757
Total 4.951.073 1.957.079 6.908.152
Sumber : dihitung dari SAKERNAS 2008
menuntut adanya suatu jasa transportasi yang mampu memenuhi berbagai kebutuhan mereka, baik itu dari transportasi darat, laut, maupun udara. Kebutuhannya antara lain adalah kecepatan sampai tujuan, keamanan dan kenyamanan di perjalanan, serta harga yang terjangkau. Sebagai perusahaan penyedia jasa transportasi milik pemerintah, DAMRI menjawab kebutuhan itu. DAMRI dapat ditemui di berbagai kota di Indonesia termasuk Bogor. Letaknya berada di Baranangsiang dan melayani dua tujuan yaitu ke Bandar Lampung dan ke Bandara Soekarno-Hatta, namun perjalanan ke bandara inilah yang cukup diminati. DAMRI menentukan segmentasi pasarnya berdasarkan psikografis yaitu gaya hidup dan geografis yang bersifat kota. Kemudian dari segmentasi tersebut ditetapkan pasar sasaran yaitu masyarakat yang membutuhkan transportasi dari dan menuju bandara yang mementingkan keamanan dan kenyamanan serta di kota-kota besar yang memiliki mobilitas tinggi. DAMRI sendiri memposisikan produknya sebagai jasa transportasi yang cepat, aman, dan nyaman.
Angkutan pemadu moda khususnya di Bandara Soekarno-Hatta Jakarta ini menjadi penyumbang utama laba usaha Perum Damri selama Semester I/2012 yang mencapai Rp. 24,1 miliar. Laba usaha 6 bulan pertama di tahun 2012 ini tercatat naik 39,3% dari periode yang sama tahun lalu yang masih Rp. 17,3 miliar. Bahkan pada tanggal 4 December 2012 untuk memuaskan pelanggannya DAMRI sendiri meluncurkan 7 bus tambahan untuk memperkuat perjalanan trayek Bogor-Soekarno-Hatta (damri.co.id 2012). Disamping itu, angkutan khusus bandara ini terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun dibandingkan dengan jenis kegiatan usaha DAMRI lainnya seperti ditunjukkan pada Tabel 1. Sebenarnya ada beberapa alternatif untuk menuju Bandara Soekarno-Hatta selain menggunakan DAMRI seperti menggunakan taksi, mobil pribadi dan Cipaganti rental, namun DAMRI tetap menjadi pilihan karena tarifnya yang relatif murah jika dibandingkan dengan taksi dan travel.
Tingginya persaingan transportasi di kota Bogor akibat banyaknya alternatif dengan tujuan akhir yang sama yaitu ke bandara membuat masing-masing pihak berusaha meningkatkan pelayanan mereka guna merebut hati pelanggan. Setiap perusahaan akan memberikan pelayanan terbaik untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan kembali lagi untuk menggunakan jasa transportasi tersebut dan menceritakan pengalaman mereka ke orang lain. Hal tersebut dapat menguatkan posisi kompetisi di pasar, mengurangi biaya pemasaran dan menarik perhatian pelanggan baru.
Apabila suatu jasa transportasi mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik, memiliki citra yang baik, serta menetapkan harga yang sesuai, maka pelanggan akan setia untuk menggunakan jasa transportasi tersebut dibandingkan dengan jasa transportasi umum lainnya. Melihat hal tersebut maka kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi penting karena pada dasarnya perusahaan akan selalu berhadapan dengan dua macam pelanggan yaitu pelanggan baru dan pelanggan lama.
Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku daripada dengan sikap. Jika seseorang merupakan pelanggan yang loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian
4
dari dua kali. Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retensi pelanggan dan total pangsa pelanggan. Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan atau persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pemakaian ulang selama periode waktu yang terbatas. Pangsa pelanggan menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang digunakan ke perusahaan tersebut (Griffin 2005).
Apabila pesaing bus DAMRI jurusan bandara seperti taksi, travel ataupun kereta api tujuan bandara mampu menangkap presentase tertentu dari anggaran pelanggan, maka Perum DAMRI akan kehilangan pangsanya sebesar yang berhasil ditangkap oleh pesaing. Oleh karena itu, Perum DAMRI perlu memiliki pelanggan yang loyal jika ingin bersaing, sebab jika pelanggan tidak puas maka mereka dapat beralih ke transportasi umum lainnya yang dirasa mampu memenuhi kebutuhan mereka, baik itu dari segi harga maupun kenyamanan. Selain itu, Perum DAMRI juga harus mampu memahami perilaku dan karakteristik pelanggan pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, sangat tergantung pada karakteristik pelanggannya. Jika Perum DAMRI memahami karakteristik pelanggannya, maka Perum DAMRI dapat memberikan kepuasan secara lebih baik dan akan meraih keuntungan yang jauh lebih besar dari pesaingnya.
Berdasarkan permasalahan tersebut maka diperlukan suatu survei kepada pelanggan mengenai karakteristik, faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan serta variabel yang memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan terutama pada pengguna bus DAMRI di Kota Bogor. CSI (Customer Satisfaction Index) adalah suatu model yang mengasumsikan bahwa kepuasan pelanggan disebabkan oleh beberapa faktor, seperti customer expectations, perceived quality, perceived value dan image. Beberapa faktor ini menggambarkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk mengetahui faktor mana yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pengguna bus DAMRI di kota Bogor dibandingkan moda transportasi lainnya dengan menggunakan model CSI-TMPS.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah disampaikan, maka dapat disusun permasalahan yang akan diteliti, yaitu :
1. Bagaimana karakteristik pengguna bus DAMRI jurusan bandara di Kota Bogor?
2. Bagaimana pengaruh image, customer expectations, perceived quality dan
perceived value terhadap loyalitas pengguna bus DAMRI jurusan bandara di Kota Bogor?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Mengidentifikasi karakteristik pengguna bus DAMRI jurusan bandara di Kota
Bogor.
2. Menganalisis pengaruh image, customer expectations, perceived quality dan
perceived value terhadap loyalitas pengguna bus DAMRI jurusan bandara di Kota Bogor
3. Mengidentifikasi model CSI mencerminkan variabel mana yang berpengaruh secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas pengguna bus DAMRI jurusan bandara di Kota Bogor
Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup dalam penelitian ini terbatas pada menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada sektor jasa transportasi khususnya untuk pengguna bus DAMRI jurusan bandara pool Baranangsiang. Responden yang dipilih adalah pengguna bus DAMRI jurusan bandara pool Baranangsiang.
METODE PENELITIAN
Kerangka Pemikiran
Gambar 1 Gambaran kerangka penelitian DAMRI sebagai transportasi massal
Image
Customer Expectations
Perceived Quality
Perceived Value
Customer Satisfaction Index Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan
Karakteristik Pelanggan Tingginya permintaan Bus DAMRI
menuju ke bandara
Analisis Model Struktural (SEM)
Rekomendasi Terhadap Perusahaan
Analisis Deskriptif
dan Chi-Square Kepuasan Pelanggan
6
Lokasi dan Waktu
Penelitian ini dilakukan di wilayah Kota Bogor. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja, hal ini dikarenakan letaknya yang strategis mengingat Bogor merupakan wilayah penyokong Ibu Kota Jakarta sehingga membuat mobilitas di kota Bogor cukup tinggi. Penelitian dilakukan pada bulan Februari 2013 sampai dengan Maret 2013.
Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang dikumpulkan terdiri dari dua jenis, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada pengguna bus DAMRI pool Baranangsiang, sedangkan data sekunder diperoleh dari studi kepustakaan melalui buku-buku, internet, jurnal, dan literatur yang berhubungan dengan penelitian.
Pengambilan Sampel
Populasi dari penelitian ini adalah pengguna bus DAMRI jurusan bandara Soekarno-Hatta yang telah menggunakan bus DAMRI. Teknik pengambilan contoh menggunakan nonprobability sampling sehingga probabilitas masing-masing anggota populasi tidak diketahui. Pada tekmik ini semua elemen populasi belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Metode yang digunakan adalah metode convenience sampling. Pada umumnya, peneliti menggunakan metode ini untuk memperoleh daftar pertanyaan dalam jumlah besar dan lengkap secara cepat dan hemat dimana penentuan responden berdasarkan pada ketersediaan sampel menjadi responden (Kuncoro 2003). Menurut Ghazali (2011) smartPLS merupakan software yang powerfull yang dapat mengolah data dengan jumlah yang sedikit. Besarnya sampel untuk SmartPLS tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten yang dikalikan lima. Penelitian ini menggunakan 22 indikator sehingga sampel yang dibutuhkan adalah 110 orang.
Pengujian Kuesioner
Pada penelitian ini dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Hal ini dilakukan agar kuesioner yang digunakan memang akurat dan layak untuk disebarkan kepada responden. Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan bantuan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 19.
a. Uji Validitas
diukur. Suatu skala pengukuran disebut valid jika memiliki nilai r hitung yang merupakan nilai dari corrected Item-Total Correlation > dari r-tabel. Selain uji validitas pertanyaan, uji validitas dilakukan terhadap responden dengan cara menstranpose data pada uji validitas pertanyaan. Setelah melakukan pengujian terhadap 30 kuesioner, terdapat 8 pertanyaan yang tidak valid sehingga tersisa 22 pertanyaan yang valid.
b. Uji Reliabilitas
Setelah menguji kesahihan dan didapatkan hasil bahwa alat ukur yang digunakan sahih, maka selanjutnya adalah menguji keandalan (reliabilitas) alat ukur tersebut. Kuesioner yang reliable adalah kuesioner yang apabila dicoba berulang pada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakan Software SPSS versi 19. Uji reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden dimana reliabilitas variabel dikatakan baik apabila memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,60 (Nugroho 2005). Setelah uji validitas dan hasilnya valid pada pertanyaan kuesioner dan pada responden, lalu dilakukan uji realibilitas dengan
menggunakan teknik α cronbach. Uji reabilitas juga dilakukan pada kuesioner
faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Nilai menunjukkan bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah reliable.
Pengolahan dan Analisis Data
Consumer satisfaction Index (CSI) dalam Structural Equation Modeling(SEM)
Model dengan lima variabel yang saling berhubungan yaitu image / citra (C, Image), ekspektasi pelanggan (CE, customer expectations), kualitas yang dirasakan (PQ, perceived quality), nilai yang dirasakan (PV, perceived value), dan indeks kepuasan pelanggan (CSI, customer satisfaction index) yang dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Menurut Santoso (2011) SEM adalah teknik statistic multivariate yang merupakan kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi (korelasi), yang bertujuan untuk menguji hubungan-hubungan antara variabel yang ada pada sebuah model, baik itu antar indikator dengan konstruknya, maupun hubungan antar konstruk. Beberapa istilah yang umum dalam analisis SEM yaitu
a. Variabel laten disebut pula dengan istilah unobserved variable atau konstruk laten.
b. Variabel manifest disebut pula dengan istilah observed variabel, measurement
variabel atau indikator.
c. Variabel eksogen adalah variabel independen yang mempengaruhi variabel dependen. Pada model SEM, variabel eksogen ditunjukan dengan adanya anak panah yang berasal dari variabel tersebut menuju ke variabel endogen.
8
Setelah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas, terjadi pengurangan indikator pada setiap variabel laten. Pengurangan ini dikarenakan nilai r hitung dari indikator tersebut lebih kecil dari nilai r tabel untuk n sama dengan 30 responden, yaitu 0,361. Jumlah indikator yang dipakai dalam penelitian berjumlah 22 indikator, dari sebelumnya berjumlah 30 indikator. Indikator yang hilang diantaranya kredibilitas pada laten image, situasional factor dan past experience
pada laten customer expectations; pelayanan, ketahanan dan keandalan pada laten
perceived quality sementara pada laten perceived value indikator yang hilang yaitu emotional value serta membeli lini produk pada laten customer loyalty. Pada laten customer satisfaction index (CSI), 3 indikator yang diteliti, yaitu overall
satisfaction, fullfillment of expectations, dan compare with ideal dipecah menjadi 11 sub indikator seperti yang ditunjukkan pada Tabel 3.
Tabel 3. Variabel laten dan indikator
Variabel Laten Indikator
Citra C1 : Atribut
C2 : Orang dan relationship
C3 : Nilai dan program C4 : Profesional Customer
Expectations
CE1: enduring service intensifiers CE2: personal needs
CE3: transitory service intensifiers CE4: perceived service alternatives
CE5 : self perceived roles CE6 : explicit service CE7: implicit service CE8 : word of mouth Perceived
Quality
PQ1 : Kinerja
PQ2 : Karakteristik produk
PQ3 : Kesesuaian dengan spesifikasi PQ4 : Hasil akhir
Perceived Value
PV1 : Social value
PV2 : Quality/performance value
PV3 : Price value for money
Customer Satisfaction Index
CSI1 : Pelayanan yang dijanjikan CSI2 : Kemauan menolong CSI3 : Pelayanansupir CSI4 : Keahlian mengemudi CSI5 : Kepedulian terhadap keluhan CSI6 : Kondisi fisik kendaraan
CSI7 : Penampilan supir CSI8 : Fasilitas
CSI9 : Kebersihan dan kenyamanan CSI10: Kualitas fasilitas
CSI11: Perbandingan dengan transportasi lain
Loyalitas L1 : melakukan pembelian secara teratur L2 : merekomendasikan ke orang lain
Pada penelitian ini pengolahan data dilakukan dengan mengunakan software SmartPLS. Pendekatan PLS adalah distribution free (tidak mengasumsikan data berdistribusi tertentu, dapat berupa nominal, kategori, ordinal, interval, dan rasio). PLS merupakan metode analisis powerfull karena tidak didasarkan banyak asumsi, dan sampel tidak harus besar. Walaupun PLS dapat digunakan untuk mengkonfirmasi teori, tetapi PLS juga dapat digunakan untuk menjelaskan ada tidaknya hubungan antara variabel laten (Ghozali 2011).
Analisis Deskriptif
Menurut Nazir (1999) analisis deskriptif adalah suatu model dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Analisis deskriptif dipilih karena dinilai mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik dan tingkat loyalitas responden dengan cara mentabulasikan secara sederhana data yang diperoleh. Data karaktristik dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama dan ditabulasikan kemudian dipersentasekan. Persentase terbesar merupakan faktor-faktor yang dominan dari masing-masing atribut yang diteliti.
Uji Chi-Square
Uji Khi Kuadrat merupakan salah satu uji non parametrik, dapat diterapkan dalam pengujian data nominal atau kategorik. Pengujian uji Khi Kuadrat digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data observasi yang diharapkan (expected value). Berdasarkan sebaran data tersebut dapat diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap observasi lainnya (Santoso 1999). Pada penelitian ini uji Chi-Square dilakukan menggunakan SPSS untuk mengetahui hubungan antara usia, pengeluaran per bulan dan profesi degan loyalitas.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Perum DAMRI
10
Pada tahun 1961, terjadi peralihan status DAMRI menjadi Badan Pimpinan Umum Perusahaan Negara (BPUPN) berdasarkan PP No. 233 Tahun 1961, yang kemudian pada tahun 1965 BPUPN dihapus dan DAMRI ditetapkan menjadi Perusahaan Negara (PN). Kemudian pada tahun 1982, DAMRI beralih status menjadi Perusahaan Umum (Perum) berdasarkan PP No. 30 Tahun 1984, selanjutnya dengan PP No. 31 Tahun 2002. Pada perkembangannya sebagai Perusahaan Umum (Perum), nama DAMRI tetap diabadikan sebagai brand mark dari BUMN yang hingga saat ini masih tetap konsisten menjalankan tugasnya sebagai salah satu service provider angkutan orang dan barang dengan menggunakan bus dan truk. DAMRI sendiri memiliki visi yaitu menjadi penyedia jasa angkutan jalan raya yang aman, handal, dan unggul dalam kinerjanya, dan misi menyediakan jasa angkutan jalan raya unggulan berkelas dunia yang memuaskan pengguna jasa, pemilik DAMRI, pegawai, masyarakat yang berkepentingan dan meningkatkan nilai DAMRI (www.damri.co.id 2012).
DAMRI memiliki jaringan pelayanan tersebar hampir diseluruh wilayah Indonesia dengan 4 kantor cabang yang terbagi di Jakarta, Semarang, Surabaya, dan Jayapura ditambah 46 stasiun agen DAMRI yang tersebar di seluruh Indonesia. Adapun kantor pusat DAMRI berlokasi di jl. Matraman Raya No 25, Jakarta Timur. Kegiatan komersial DAMRI merupakan kegiatan operasional yang diarahkan untuk memperoleh keuntungan dengan tidak mengesampingkan pelayanan kepada masyarakat umum yang meliputi beberapa pelayanan yaitu 1. Angkutan Kota
Pelayanan dalam jaringan trayek kota yang meliputi 10 kota besar pulau Jawa, Sumatera dan Sulawesi.
2. Angkutan Antar Kota
Pelayanan dalam jaringan trayek Antar Kota Antar Propinsi (AKAP) dan meliputi Antar Kota Dalam Propinsi (AKDP). Jaringan pelayanan meliputi 22 kota besar di pulau Jawa, Sumatera, Sulawesi dan Kalimantan.
3. Angkutan Antar Negara
DAMRI memelopori transportasi lintas-batas antar negara, melayani trayek dari Pontianak (Indonesia) tujuan Kuching (Malaysia) dan Pontianak menuju Brunai Darussalam.
4. Angkutan Travel
Unit ini juga bekerja sama dengan Depnakertrans dalam pengangkutan TKI dari terminal kedatangan di Bandara Internasional Soekarno-Hatta ke daerah-daerah asal TKI.
5. Angkutan Khusus Bandara
Unit Angkutan Khusus Bandara Perum DAMRI, merupakan salah satu segmen pelayanan yang saat ini beroperasi dari dan ke Bandara Soekarno-Hatta. Melayani trayek strategis di wilayah Jabodetabek. Di Surabaya melayani trayek Bandara Juanda-Tanjung Perak dan Bandara Juanda-Gresik. Pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan ini akan terus memberikan pelayanan terbaiknya dengan tarif relatif murah, aman dan nyaman. Disamping itu, layanan ini juga ada di Aceh,Padang, Pangkal Pinang, Palembang, Jambi, Jogjakarta, Mataram, Ambon, Makasar dan Sentani.
6. Unit Transit dan Paket
regular, DAMRI juga melakukan kerja sama dengan PT. Pos Indonesia untuk tujuan Medan, Dumai, Surabaya, dan Mataram.
7. Angkutan Perintis
Melayani angkutan di daerah-daerah terisolir dimana di daerah tersebut tidak tersedia sarana angkutan yang memadai dengan tarif yang terjangkau.
Karakteristik Responden
Informasi karakteristik responden dalam penelitian ini diperoleh dari pengguna jasa transportasi bus DAMRI jurusan bandara Soekarno Hatta pool Baranangsiang yang memiliki kriteria pernah menggunakan bus DAMRI jurusan bandara minimal dua kali. Responden yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 110 responden berdasarkan ukuran contoh untuk menggunakan software smartPLS.
26-34 tahun 23 Angkutan Antar
Negara
2
35-43 tahun 7 Angkutan Perintis 2
44-52 tahun 15 Angkutan Travel 1
3 Profesi Pelajar/Mahasiswa 42 7 Intensitas penggunaan
>Rp.2.250.001 27 Sekolah/Kuliah 13,6 5 Top Of Mind Angkutan Khusus
Bandara
83 10 Pertimbangan Mudah ditemui dan dijangkau
33,2
Angkutan Antar Kota 10 Kenyamanan di perjalanan
26
Angkutan Kota 7 Kecepatan dan
12
Hubungan Antara Karakteristik Pengguna dengan Tingkat Loyalitas
1. Usia dengan Loyalitas Pengguna
Hasil uji chi square seperti yang terlihat pada Tabel 5 menunjukkan bahwa tidak terdapat korelasi antara usia dengan loyalitas pada pengguna bus DAMRI jurusan bandara. Hal ini dapat dilihat dari nilai asimtot signifikan yang lebih besar dari nilai taraf nyata, yaitu 0,318 > 0,05. Pengguna bus DAMRI jurusan bandara terdiri dari beragam usia namun usia seseorang tidak terlalu mempengaruhi keputusan mereka untuk tetap menggunakan bus DAMRI jurusan bandara ketika akan menuju bandara.
Tabel 5 Chi-Square usia dan loyalitas
Chi-Square Tests
Value Df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 7,029a 6 ,318
Likelihood Ratio 7,975 6 ,240
Linear-by-Linear Association 1,443 1 ,230
N of Valid Cases 110
a. 6 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,51.
2. Pengeluaran per Bulan dengan Loyalitas Pengguna
Berdasarkan uji chi square seperti yang ditunjukkan pada Tabel 6 diperoleh hasil bahwa tidak terdapat korelasi antara usia dengan loyalitas pada pengguna bus DAMRI jurusan bandara. Hal ini dapat dilihat dari nilai asimtot signifikan yang lebih besar dari nilai taraf nyata yaitu 0,696 > 0,05. Pengeluaran per bulan tidak berpengaruh terhadap loyalitas yang dengan kata lain pelanggan dengan pengeluaran besar setiap bulannya belum tentu loyal terhadap bus DAMRI jurusan bandara, ada kemungkinan mereka menggunakan transportasi lain seperti mobil pribadi atau taksi ketika hendak menuju bandara.
Tabel 6 Chi-Square pengeluaran dan loyalitas
Chi-Square Tests
Value Df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 9,084a 12 ,696
Likelihood Ratio 11,375 12 ,497
N of Valid Cases 110
a. 11 cells (52,4%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,25.
3. Profesi dengan Loyalitas Pengguna
Tabel 7 Chi-Square profesi dan loyalitas
Chi-Square Tests
Value Df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 5,029a 8 ,755
Likelihood Ratio 5,747 8 ,676
N of Valid Cases 110
a. 7 cells (46,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,45.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Pada penelitian ini juga diperoleh nilai Customer Satisfaction Index yang dihitung dari 11 indikator yang digunakan untuk mengetahui kinerja bus DAMRI jurusan bandara dibandingkan tingkat kepentingan dari setiap responden. Indikator yang diperhatikan adalah
1. CSI Pelayanan yang dijanjikan
Pada CSI pelayanan yang dijanjikan ini tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingannya sebesar 86,61%.
2. CSI Kemauan Menolong Penumpang
Tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingannya sebesar 83,26%. 3. CSI Pelayanan Supir
Tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan sebesar 85,2%. 4. CSI Keahlian Mengemudi Supir
Perum DAMRI sendiri telah memberi perhatian pada hal ini yang terlihat dari tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingannya yang mencapai 84,19%.
5. CSI Kepedulian Terhadap Keluhan Penumpang
Berdasarkan perhitungan diperoleh bahwa baru 81,72% kinerja Perum DAMRI yang memenuhi ekspektasi pelanggan.
6. CSI Kondisi Fisik Kendaraan
Berdasarkan perhitungan diperoleh bahwa tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan pada Perum DAMRI sebesar 87,5%.
7. CSI Penampilan Supir
Berdasarkan perhitungan diperoleh bahwa tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan pada Perum DAMRI dalam hal ini cukup tinggi yaitu sebesar 96,06% yang menandakan bahwa kinerja Perum DAMRI dalam memperhatikan penampilan karyawannya sudah sangat baik.
8. CSI Fasilitas di dalam Kendaraan
Tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingannya cukup tinggi yaitu sebesar 91, 15%.
9. CSI Kebersihan dan Kenyamanan
Tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan pada indikator ini sebesar 88,91%.
10. CSI Kualitas Fasilitas Kendaraan
Tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan sebesar 88,63%. 11. CSI Perbandingan dengan Transportasi Lainnya
Tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan sebesar 90,94%.
14
mampu memenuhi seluruh harapan pelanggan akan pelayanan yang diinginkan. Setelah menghitung weighted factor dan weighted score, maka nilai dari customer satisfaction index jasa transportasi bus DAMRI jurusan bandara adalah sebesar 79,97. Berdasarkan nilai tersebut, maka dapat dikatakan kalau pelanggan telah puas dengan kinerja bus DAMRI jurusan bandara karena berada di dalam rentang 0,66-0,80 yang merupakan rentang dimana pelanggan telah merasa puas.
Hasil Analisis Partial Least Square (PLS)
Variabel laten dalam penelitian ini terdiri dari enam laten. Laten tersebut terdiri dari Image (C), customer expectations (CE), perceived quality (PQ),
perceivedvalue (PV), CSI dan customer loyalty (L). Metode analisis ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh Image (C) sebagai variabel eksogen murni serta
customer expectations (CE), perceived quality (PQ), perceived value (PV), dan
customer satisfaction index (CSI) sebagai variabel endogen yang juga berfungsi ganda sebagai variabel eksogen karena selain dipengaruhi oleh variabel laten lain juga memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (L) yang berkedudukan sebagai variabel endogen murni.Proses analisis menggunakan software SmartPLS 2.0 untuk mengetahui hubungan sebab akibat atau pengaruh signifikan atau tidaknya dari variabel laten yang digunakan. Oleh karena itu, pemilihan SmartPLS sebagai alat analisis dinilai tepat untuk mengetahui hubungan yang kompleks dalam suatu model, serta mampu melihat hubungan antara variabel laten dengan indikatornya secara reflektif dan formatif, dengan jumlah data yang sedikit.
Pengujian Model
Untuk mengevaluasi model dalam penelitian ini diperlukan beberapa cara bergantung pada model yang telah dibentuk. Secara umum, evaluasi dan interpretasi model dapat dilihat sebagai berikut :
1. Model Pengukuran (Outer Model)
Ghozali (2011) menyatakan bahwa tahap ini bertujuan menganalisa hubungan antara setiap blok indikator (manifest) dengan variabel latennya (konstruk). Menurut Ghozali jika nilai faktor loading dari masing-masing indikator pada model kurang dari 0,5 maka harus mengalami pendropan atau penghapusan. Proses penghapusan indikator yang mempunyai nilai faktor loading dibawah 0,5 pada penelitian ini, dimulai dari variabel laten image (C) sebagai eksogen murni, customer expectations (CE), perceived quality (PQ), dan
Tabel 8 Nilai faktor loading
Konstruk Indikator Bus DAMRI jurusan bandara
Citra (C) C1 (Atribut produk) C2 (Orang dan relationship) C3 (Nilai dan program)
CE1 (enduring service intensifiers) CE2 (personal needs)
CE3 (transitory service intensifiers) CE4 (perceived service alternativies)
CE5 (self-perceived service roles) CE6 (explicit service promises)
CE7 (implicit service promises) CE8 (word of mouth)
PV2 (Quality/performance value) PV3 (Price value for money)
CSI11 (Perbandingan dengan transportasi lain)
0,538469 Loyalitas (L) L1 (Pembelian secara teratur)
L2 (Merekomendasikan ke orang lain) L3 (Kekebalan terhadap pesaing)
0,850786 0,890952 0,328396
Pada model CSI awal bus DAMRI jurusan bandara seperti ditunjukkan pada Gambar 3, terdapat beberapa indikator yang nilai faktornya tidak diatas 0,5 yaitu C4 (profesional), CE3 (transitory service intensifiers), CE7 (implicit service promises), dan L3 (kekebalan terhadap pesaing) sehingga indikator tersebut mengalami dropping. Hal ini menunjukkan bahwa indikator tersebut tidak memiliki pengaruh terhadap laten masing-masing.
16
Gambar 4 Model akhir CSI bus DAMRI jurusan bandara
Pada model akhir CSI bus DAMRI jurusan bandara seperti yang terlihat pada Gambar 4 menunjukkan bahwa konstruk citra (C) yang tersisa setelah proses
dropping adalah C1(atribut produk), C2 (orang dan relationship), dan C3 (nilai dan program). Sedangkan pada konstruk customer expectations (CE) yang nilai
loading faktornya diatas 0,5 adalah CE1 (enduring service intensifiers), CE2 (personal needs), CE4 (perceived service alternativies), CE5 (self-perceived roles), CE6 (explicit service promises), dan CE8 (word of mouth). Pada konstruk
perceived quality (PQ) terdapat empat manifest yang bertahan, yaitu PQ1 (kinerja), PQ2 (karakteristik produk) dan PQ3 (kesesuaian dengan spesifikasi), dan PQ4 (hasil akhir), sementara pada konstruk perceived value (PV), konstruk yang tersisa adalah PV1 (social value), PV2 (quality/performance value), dan PV3 (price value for money). Konstruk customer satisfaction index (CSI) yang memiliki nilai faktor loading diatas 0,5 adalah CSI1 (pelayanan yang dijanjikan), CSI2 (kemauan menolong), CSI3 (pelayanan supir), CSI4 (keahlian mengemudi), CSI5 (kepedulian terhadap keluhan), CSI6 (kondisi fisik kendaraan), CSI7 (penampilan supir), CSI8 (fasilitas), CSI9 (kebersihan dan kenyamanan), CSI10 (kualitas fasilitas), CSI11 (perbandingan dengan transportasi lain) sedangkan pada konstruk loyalitas, indikator yang tidak dihapus adalah L1 (pembelian secara teratur) dan L2 (merekomendasikan ke orang lain). Indikator-indikator yang tidak dihapus tersebut memiliki nilai faktor loading diatas 0,5 dan memiliki makna bahwa indikator tersebut mampu merefleksikan variabel laten atau konstruknya. 2. Model Struktural (Inner Model)
Model struktural (inner model) dapat memberikan gambaran terkait hubungan antar variabel laten dalam suatu model penelitian. Menilai inner model
Tabel 9 menunjukkan hasil pengujian model CSI bus DAMRI jurusan bandara, dari nilai R-Square diperoleh bahwa variabel citra (C) mampu menjelaskan varians customer expectations (CE) sebesar 14,37% dan 85,63% sisanya dijelaskan oleh variabel lain. Sementara itu, CE sendiri dapat menjelaskan
perceived quality (PQ) sebesar 13,55%, dan dijelaskan oleh variabel lain sebesar 86,45%. Variabel perceived value (PV) dijelaskan sebesar 27,71% oleh PQ, dan dijelaskan oleh variabel lain sebesar 72,29%. Pada variabel customer satisfaction index (CSI) dijelaskan oleh beberapa variabel, yaitu citra (C), customer expectations (CE), perceived quality (PQ), dan perceived value (PV) sebesar 9,1% dan 90,9% sisanya dijelaskan oleh variabel lain, sedangkan variabel loyalitas (L), hanya dijelaskan oleh customer satisfaction index (CSI) dan citra (C) sebesar 9,5% dan sebanyak 90,5% sisanya dijelaskan oleh variabel lain.
Tabel 9 Hasil nilai R-Square
Metode Bootstrapping pada SmartPLS digunakan untuk memperoleh kesalahan standar (standard errors), koefisien jalur (path coefficients), dan nilai T-Statistik sehingga dengan metode ini, peneliti dapat menilai signifikansi
statistic model penelitian dengan menguji hipotesis untuk tiap jalur hubungan. Pada model CSI bus DAMRI jurusan bandara, dengan melihat nilai pada kolom
original sample (O) dan t-statistik pada Tabel 10 didapatkan hasil bahwa konstruk
customer expectations (CE) memiliki pengaruh negatif langsung terhadap CSI sebesar -0,19 dan pengaruhnya tidak signifikan karena nilai t statistik konstruk CSI (1,59) kurang dari nilai t-tabel (1,96) pada selang kepercayaan 5%. Pada konstruk customer expectations (CE) dengan perceived quality (PQ) terdapat hubungan positif langsung sebesar 0,36 dan memiliki pengaruh yang signifikan karena t statistik konstruk PQ (3,89) diatas t-tabel. Begitu juga dengan konstruk citra yang memiliki hubungan positif langsung terhadap customer expectations
(CE) sebesar 0,37 dan pengaruhnya signifikan karena nilai t statistiknya melebihi t-tabel yaitu sebesar 4,65. Hal tersebut serupa dengan konstruk citra terhadap CSI yang memiliki pengaruh positif langsung sebesar 0,26 namun memiki pengaruh yang signifikan karena nilai nilai t statistiknya melebihi t-tabel yaitu 2,67.
Konstruk citra terhadap loyalitas memiliki pengaruh positif langsung sebesar 0,30 dan pengaruhnya signifikan karena t statistiknya diatas t-tabel yaitu sebesar 3,19. Berbeda halnya dengan CSI yang memiliki pengaruh negatif langsung pada loyalitas sebesar -0,15 dan tidak signifikan karena nilat t statistiknya dibawah t-tabel yaitu hanya 1,91. Perceived Quality (PQ) memiliki pengaruh langsung positif (0,10) terhadap CSI namun tidak signifikan, karena konstruk CSI nilai t statistiknya dibawah t-tabel yaitu 0,78. Pada perceived quality
18
untuk konstruk perceived value (PV) pada CSI memiliki pengaruh negatif (-0,05) dan tidak signifikan karena nilai t statistik pada konstruk CSI (0,42) dibawah nilai t-tabel 1,96.
Tabel 10 Path coeficients (Mean, STDEV,T-Values)
Berdasarkan penjelasan data diatas, dapat dianalisis bahwa pada model CSI bus DAMRI jurusan bandara loyalitas pelanggan secara signifikan dapat dipengaruhi oleh citra (C) dikarenakan variabel tersebut memiliki t-statistik diatas 1,96 yaitu sebesar 3,19. Hasil penelitian ini sesuai dengan studi yang dilakukan Andreassen, et al. (1998) yang menyatakan bahwa citra perusahaan memiliki pengaruh penting menuju loyalitas, terutama pada perusahaan jasa. Pelanggan cenderung akan lebih memilih jasa transportasi yang memiliki citra yang baik di masyarakat, karena telah yakin dengan kinerja dari jasa transportasi tersebut. Oleh karena itu, Perum DAMRI perlu membangun dan mempertahankan citra yang baik. Hal ini dapat dilakukan dengan cara meningkatkan atribut produk seperti meningkatkan kualitas, memberikan inovasi-inovasi terbaru, membina hubungan baik dengan pelanggan, serta melakukan program-program CSR yang bermanfaat bagi masyarakat sekitar maupun bagi lingkungan. Citra perusahaan yang baik dapat mempengaruhi kepuasan dan membangun loyalitas pada pelanggan sehingga pelanggan akan merekomendasikan perusahaan pada orang lain dan kembali menggunakan bus DAMRI ketika menuju bandara.
intensifiers dimana pelanggan mengharapkan bahwa Perum DAMRI dapat memberikan perlakuan yang sama dan konsisten; self perceived roles dan kebutuhan individu; persepsi pelanggan terhadap perusahaan lain yang sejenis dimana jika pelanggan memiliki beberapa alternatif maka harapannya juga akan cenderung lebih besar, explicit service promises yaitu pernyataan perusahaan akan jasanya; serta word of mouth, sehingga ketika ekspektasi pelanggan akan perusahaan tinggi, maka pelanggan berharap akan merasakan kualitas pelayanan yang baik pula. Oleh karena itu, ekspektasi pelanggan (CE) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas yang dirasakan (PQ).
Kualitas yang dirasakan berkaitan dengan kinerja, karakteristik produk, kesesuaian dengan standar-standar misalnya bus yang digunakan adalah bus yang layak jalan dan dalam kondisi prima. Meskipun begitu, kualitas yang dirasakan oleh pelanggan tidak dapat langsung membuat mereka merasa puas secara keseluruhan terhadap perusahaan. Hasil akhir penilaian dari kualitas yang dirasakan pelanggan akan mempengaruhi nilai yang dirasakan pelanggan, sehingga mereka dapat merasakan apakah harga yang mereka bayarkan kepada perusahaan telah sesuai dengan kualitas atau kinerja yang mereka rasakan, sehingga kualitas yang dirasakan (PQ) berpengaruh signifikan terhadap nilai yang dirasakan pelanggan (PV). Nilai yang dirasakan pelanggan (PV) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction index. Hal ini menunjukkan bahwa seseorang yang merasa bangga belum tentu merasa puas secara keseluruhan. Melihat penjelasan tersebut, kepuasan pelanggan hanya dipengaruhi secara signifikan oleh citra (C).
Gambar 5 Hasil model CSI bus DAMRI jurusan bandara
Loyalitas pada moda transportasi bus DAMRI jurusan bandara hanya dipengaruhi secara langsung oleh citra seperti yang terlihat pada Gambar 5. Hal ini menjelaskan bahwa citra bus DAMRI sebagai penyedia jasa transportasi dari dan menuju bandara sudah melekat dengan kuat dibenak masyarakat sehingga ketika seseorang hendak menuju bandara maka dia akan memilih bus DAMRI. Citra juga akan mempengaruhi harapan pelanggan (CE) terkait dengan kualitas pelayanan yang dirasakannya (PQ), namun hubungan antara PQ dengan CSI tidak signifikan artinya apabila kualitas yang dirasakan seseorang tinggi, hal tersebut tidak akan mempengaruhi kepuasan seseorang secara keseluruhan karena pengaruh PQ adalah terhadap nilai yang dirasakan (PV) yang dengan kata lain tingginya kualitas pelayanan yang dirasakan akan memunculkan perasaan bangga, dan penilaian bahwa harga yang dikeluarkan telah sesuai. Pengaruh PV terhadap
Berpengaruh Tidak Berpengaruh
CSI L
C
CE
PQ
20
CSI sendiri tidak signifikan yang artinya meskipun dia memiliki rasa bangga yang tinggi tidak akan menyebabkan dia merasa puas secara keseluruhan, mungkin ada faktor lain yang berpengaruh terhadap kepuasan seperti harga. Begitu juga dengan hubungan antara CSI dengan loyalitas yang tidak signifikan artinya meskipun kepuasannya tinggi hal itu tidak akan menimbulkan loyalitas pada moda transportasi bus DAMRI jurusan bandara sehingga ketika moda transportasi lain menawarkan harga yang lebih rendah, mereka dapat beralih ke transportasi lain seperti kereta api ataupun taksi gelap. Oleh karena itu, dalam model ini loyalitas hanya dibentuk oleh citra. Hal ini berbeda dengan penelitian dari Turkiyilmaz dan Ozkan (2004) serta Aydin dan Ozer (2005) dimana kepuasan pelanggan mengakibatkan timbulnya loyalitas pelanggan.
Gambar 6 Hasil model CSI bus DAMRI jurusan bandara berdasarkan tujuan bekerja
Banyak orang menggunakan bus DAMRI dengan tujuan yang berbeda-beda baik itu bekerja, rekreasi, sekolah/kuliah dan tujuan lainnya. Hasil model CSI pada bus DAMRI jurusan bandara berdasarkan tujuan bekerja pada Gambar 6 menunjukkan pengaruh yang signifikan antara citra dengan loyalitas. Adanya alasan pekerjaan membuat orang menuntut transportasi yang cepat, aman, dan nyaman dalam menuju bandara. Citra DAMRI sebagai penyedia jasa transportasi dari dan menuju bandara mampu membuat orang menjadi puas, sehingga ada pengaruh yang signifikan antara citra (C) dengan kepuasan (CSI). Ketika seseorang memiliki kepuasan yang tinggi maka dia akan menjadi loyal. Hal ini sesuai dengan penelitian dari Turkiyilmaz dan Ozkan (2004) serta Aydin dan Ozer (2005) yang dilakukan pada sektor komunikasi handphone di Turki, dimana kepuasan pelanggan mengakibatkan timbulnya loyalitas pelanggan.
Citra yang telah baik, membuat pelanggan mengasumsikan Perum DAMRI telah mampu memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan, serta telah memiliki kredibilitas dan profesionalisme kerja yang baik sehingga terdapat pengaruh yang signifikan antra citra (C) dengan ekspektasi pelanggan (CE). Harapan-harapan yang dimiliki para pengguna memiliki dampak terhadap nilai yang dirasakan. Mereka akan menilai sejauh mana kualitas Perum DAMRI telah sesuai dengan harapan mereka. Hal itulah yang menyebabkan kualitas yang dirasakan akan berpengaruh terhadap nilai yang dirasakan, misalnya ketika seseorang menggunakan bus DAMRI jurusan bandara, dan kualitas pelayanan yang diberikan sudah optimal maka dia merasa biaya yang telah dikeluarkan telah sesuai sehingga timbul rasa puas, dan kepuasan tersebut akan membentuk
Berpengaruh Tidak Berpengaruh
CSI L
C
CE
PQ
loyalitas. Oleh karena itu, bagi pelanggan dengan tujuan bekerja, loyalitas dipengaruhi secara signifikan oleh dua hal yaitu citra dan kepuasan.
Gambar 7 Hasil model CSI bus DAMRI jurusan bandara berdasarkan tujuan rekreasi
Citra bus DAMRI bandara saat ini terus meningkat di masyarakat terlebih dengan ditambahnya armada dan fasilitas baru seperti hadirnya wi-fi dll. Hal ini membuat banyak orang memilih menggunakan bus DAMRI untuk perjalanan dari dan menuju bandara, terutama pada musim liburan dimana jalanan akan ramai dan macet sehingga orang-orang yang hendak liburan akan memilih menggunakan bus DAMRI. Hal ini ditujukkan dengan pengaruh yang signifikan dari citra terhadap loyalitas yang tercermin dari adanya rekomendasi pengguna terhadap orang lain dan melakukan pembelian secara teratur, namun citra tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan seperti yang ditunjukkan pada Gambar 7.
Citra akan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap ekspektasi pelanggan (CE). Harapan-harapan pelanggan akan mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap kualitas yang dirasakan (PQ). Apabila ekspektasi mereka terpenuhi maka akan timbul kepuasan sehingga ada pengaruh yang signifikan antara CE dengan CSI, begitu juga dengan pengaruh antara PQ dengan CSI yang dengan kata lain apabila nilai yang dirasakan tinggi maka akan menyebabkan kepuasan pada pelanggan dan kepuasan yang tinggi akan menyebabkan orang menjadi loyal. Kualitas yang dirasakan juga memiliki pengaruh yang signifikan dengan nilai yang dirasakan (PV). Hal ini tercermin dari adanya perasaan bangga karena menggunakan bus DAMRI jurusan bandara dan kesesuaian harga dengan kualitas yang dirasakan, meskipun begitu nilai yang dirasakan tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan, sehingga dapat dikatakan pelanggan hanya merasa bangga tanpa diiringi perasaan puas secara keseluruhan. Oleh karena itu, dalam model ini loyalitas pelanggan pada moda transportasi bus DAMRI jurusan bandara dibentuk oleh kepuasan dan citra.
Berpengaruh
Tidak Berpengaruh
CSI L
C
CE
PQ
22
Gambar 8 Hasil model CSI bus DAMRI jurusan bandara berdasarkan tujuan lain-lain
Gambar 9 Hasil model CSI bus DAMRI jurusan bandara berdasarkan tujuan sekolah
Gambar 8 menunjukkan bahwa loyalitas untuk pengguna moda transportasi bus DAMRI jurusan bandara dengan tujuan lain-lain ini dipengaruhi secara signifikan oleh citra saja. Citra Perum DAMRI sebagai perusahaan yang telah berdiri sejak tahun 1946 memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan (CSI) namun kepuasan sendiri tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Banyak pengguna yang merasa puas namun kepuasan yang tinggi tidak akan menimbulkan loyalitas. Pada Gambar 8 kepuasan dipengaruhi secara signifikan oleh citra, customer expectations (CE), perceived quality (PQ), dan perceived value (PV). Selain itu, citra juga memberikan pengaruh yang signifikan terhadap ekspektasi pelanggan. Ekspektasi ini akan mempengaruhi kualitas yang dirasakan oleh pelanggan. Hal ini berbeda dengan Gambar 9 dimana ekspektasi pelanggan tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas yang dirasakan. Selain itu, perbedaan juga terlihat pada konstruk PV yang tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan, seperti yang terlihat pada Gambar 9. Jadi, tingginya perasaan bangga yang dimiliki seseorang belum tentu menyebabkan mereka puas secara keseluruhan.
Berpengaruh
Tidak Berpengaruh Berpengaruh
Tidak Berpengaruh
CSI L
C
CE
PQ
PV
CSI L
C
CE
PQ
Implikasi Manajerial
Berdasarkan penelitian, loyalitas pengguna jasa transportasi bus DAMRI jurusan bandara hanya dipengaruhi oleh citra. Perum DAMRI yang sudah bertahan sejak tahun 1946 harus berusaha menjaga citra yang baik agar pelanggan yang setia tidak beralih ke jenis transportasi lainnya. Hal yang perlu dilakukan untuk mempertahankan dan meningkatkan citra yang baik di benak masyarakat adalah tetap menjaga hubungan baik dengan pelanggannya, melakukan program CSR sehingga masyarakat mengetahui bahwa Perum DAMRI memiliki kepedulian yang tinggi terhadap masyarakat maupun lingkungan serta meningkatkan atribut dan kualitas, baik itu dalam pelayanan ataupun inovasi. Salah satu inovasi yang dapat dilakukan yaitu memberikan informasi terkini terkait dengan jadwal keberangkatan pesawat sehingga pengguna tidak merasa cemas apabila ketinggalan penerbangan. Selain itu, Perum DAMRI harus tetap memberangkatkan bus sesuai dengan jadwal sebab jika sudah membeli tiket sesuai jadwal yang ditentukan, kemudian perjalanannya harus dimundurkan pada jam pemberangkatan berikutnya, penumpang akan kecewa dan ini bisa memberikan stigma buruk kepada Perum DAMRI yang tengah membangun citra sebagai perusahaan yang memberikan pelayanan dengan tepat waktu.
Perum DAMRI juga dapat menawarkan promo-promo perusahaan melalui kerja sama dengan maskapai penerbangan, misalnya pada tiket pesawatnya sudah termasuk tiket bus DAMRI menuju bandara. Jadi satu tiket untuk dua moda. Selain itu, Perum DAMRI juga dapat menetapkan program membership bagi para pelanggannya sehingga dengan menjadi member, pengguna mungkin bisa memperoleh harga yang lebih murah, dan tambahan pelayanan lainnya. Hal ini dimaksudkan untuk tetap menjaga pelanggan yang telah loyal karena pelanggan yang lebih loyal dapat merekomendasikan perusahaan pada orang lain.
Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa nilai CSI bus DAMRI jurusan bandara adalah sebesar 79,97% dan masuk dalam kategori puas. Meskipun begitu, baru 87,58% harapan pelanggan akan kinerja perusahaan yang dapat dipenuhi oleh Perum DAMRI. Hal ini menunjukkan bahwa masih ada perbaikan yang perlu dilakukan perusahaan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggannya. Kepuasan dapat dibentuk dengan cara meningkatkan kepedulian terhadap keluhan penumpang, kemauan menolong penumpang, keahlian mengemudi supir dan memberikan pelayanan yang ramah dan sopan. Hal tersebut dapat dilakukan dengan mengadakan pelatihan sehingga kompetensi karyawan meningkat.
24
pelanggan karena kebersihan akan mempengaruhi kepuasan seseorang. Peningkatkan kebersihan dapat dilakukan dengan melakukan pemeriksaan setiap saat dan memberlakukan SOP. Apabila hal-hal tersebut diperhatikan dan ditingkatkan, maka pelanggan akan tetap menggunakan bus DAMRI dibanding dengan transportasi umum lainnya, meskipun harganya lebih mahal.
Jika Perum DAMRI mampu memberikan kepuasan pada pelanggannya dan memiliki citra yang baik, maka pelanggan akan lebih loyal dalam menggunakan bus DAMRI dibandingkan dengan jasa transportasi lain. Terlebih dengan semakin banyaknya pilihan jasa transportasi yang tersedia di masyarakat, maka kedua hal tersebut menjadi penting untuk diperhatikan. DAMRI juga harus dapat mengantarkan penumpang sesuai dengan jadwal keberangkatan, sehingga pengguna tidak beralih ke taksi gelap yang tidak hanya dapat mengantarkan penumpang dengan cepat dari dan menuju bandara, tetapi juga dapat menjemput serta mengantarkan penumpang langsung ke rumahnya. Jika tidak, maka pelanggan Perum DAMRI dapat berpindah dari satu transportasi ke transportasi lainnya yang mampu memenuhi kebutuhan mereka seperti taksi gelap ataupun kereta api yang menawarkan harga yang lebih murah dan pelayanan yang lebih prima.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
1. Karakteristik pengguna jasa transportasi bus DAMRI jurusan bandara mayoritas berjenis kelamin laki-laki sebesar 62%. Usia terbanyak berada dalam rentang usia 17-25 tahun sebesar 55%. Sebesar 27 % pengguna bus DAMRI jurusan bandara memiliki pengeluaran diatas Rp. 2.250.000 dan pengguna bus DAMRI jurusan bandara di Kota Bogor didominasi oleh pelajar/mahasiswa yaitu sebesar 42%. Jenis bus DAMRI yang paling diingat adalah bus DAMRI jurusan bandara dengan persentase sebesar 83 % dan mayoritas pengguna tidak pernah menggunakan jenis bus DAMRI lain selain angkutan khusus bandara (42%). Informasi mengenai jasa transportasi ini mayoritas diperoleh dari teman (43,5%). Intensitas mayoritas dalam menggunakan bus DAMRI yaitu 2 kali dalam setahun sebesar 37% dan lebih dari 4 kali dalam setahun sebesar 31% dengan tujuan mayoritas untuk bekerja, usaha atau bisnis (30,9%) serta rekreasi/ jalan-jalan (30%). Pengguna lebih memilih bus DAMRI jurusan bandara dibandingkan transportasi lainnya dengan alasan mudah ditemui dan dijangkau sebesar 33,2%. Pada karakteristik responden usia, profesi, dan tingkat pengeluaran per bulan tidak ada korelasi dengan loyalitas pelanggan karena nilai asimtot signifikan > nilai taraf nyata yang menyatakan tidak ada korelasi.
Perum DAMRI ternyata sensitif terhadap harga sehingga apabila harganya berubah namun pelayanan sama saja pelanggan tidak puas sehingga dia akan beralih ke transportasi lain dan menjadi tidak loyal.
3. Tingkat loyalitas pada bus DAMRI jurusan bandara dipengaruhi secara langsung oleh citra (C). Kepuasan bisa langsung dibentuk dari citra perusahaan sehingga bisa dikatakan harapan pelanggan (CE), kualitas yang dirasakan (PQ), dan nilai yang dirasakan (PV) tidak memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas (L).
Saran
1. Berdasarkan hasil penelitian, image (I) dapat memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas. Oleh karena itu, dapat dijadikan masukan agar Perum DAMRI dapat mempertahankan bahkan meningkatkan citra perusahaannya agar dapat mempertahankan pelanggannya yang telah loyal.
2. Penelitian ini hanya menggunakan konstruk citra (C), harapan pelanggan (CE), kualitas yang dirasakan (PQ), nilai yang dirasakan (PV), dan kepuasan (CSI). Oleh karena itu, untuk penelitian selanjutnya perlu memperhatikan konstruk lainnya dan alat analisis yang berbeda untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi loyalitas pada pengguna bus DAMRI jurusan bandara sehingga didapatkan hasil yang lebih mendukung.
DAFTAR PUSTAKA
Andreassen TW, Linstead B. 1998. The effects of corporate image in the formation of customer loyalty. Journal of servive Marketing.1:82-92
Aydin S, Ozer G. 2005. National customer satisfaction indices: an implementation in the Turkish mobile telephone market. Marketing Intelligence & Planning. Vol. 23 No. 5, pp. 486-504.
[DAMRI] Djawatan Angkoetan Motor Repoeblik Indonesia. 2012. Sejarah Perum DAMRI [internet]. [diunduh 2012 Desember 6]. Tersedia pada: www.damri.co.id
Direktorat LLAJ, Direktorat Jendral Hubungan Darat. 2010. Production of passengers and goods of Perum DAMRI 2006-2010. Jakarta (ID): Ditjen Hubdat
Ghozali I. 2011. Structural Equation Modelling Metode Alternatif dengan Partial Least Square. Edisi 2. Semarang (ID): Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Griffin J. 2005. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan KesetiaanPelanggan. Jakarta (ID): Erlangga
Kementerian Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak Republik Indonesia. Data dan Informasi Ketenagakerjaan [internet]. [diunduh 2012 Desember 6]. Tersedia pada: www. menegpp.go.id.
Kuncoro M. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi : Bagaimana Meneliti dan Menulis Tesis?. Jakarta (ID): Erlangga
26
Nugroho BA. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta (ID): Andi
Penduduk Kota Bogor [internet]. [diunduh 2012 Desember 6]. Tersedia pada: www.kotabogor.go.id.
[SAKERNAS] Survei Angkatan Kerja Nasional. 2008. Antar Kerja Antar Lokal. [internet]. [diunduh 2012 Desember 6].Tersedia pada: www. menegpp.go.id. Santoso S. 1999. Aplikasi Excel dalam Statistik Bisnis. Jakarta (ID): PT Elex
Media Komputindo
Santoso S. 2011. Structural Equation Model : Konsep dan Aplikasi dengan AMOS 18. Jakarta (ID): PT Elex Media Komputindo
Turkyilmaz A, Ozkan C. 2004. Customer satisfaction index models and a pilot study in mobile phone sector. Proceedings of 1st SME’s and Productivity
Conference. Istanbul, Turkey, pp. 259-66.
