SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN PADA STOCKIST
CENTER K-LINK
MEDAN
OLEH
DEDDY AZWARSYAH
050502001
PROGRAM STRATA-1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVARSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor–faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada stockist center K-link Medan. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah Analisis Deskriptif dan Metode Regresi Linier Berganda (Multiple Linear Regression). Populasi penelitian sebanyak 72 orang. Ukuran sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin, dan jumlah sampel yang didapat sebesar 41,86 dibulatkan menjadi 42 orang. Pada penelitian ini penulis menggunakan metode aksidental sampling.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan hasil uji parsial, dapat diketahui bahwa hasil uji serempak dapat diketahui, variabel yang paling berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) adalah variabel kehandalan (X2) sedangkan variabel bukti langsung (X1) dan variabel
empati (X5) juga memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) namun
tidak begitu signifikan karena nilai signifikan t > alpha 0,05. Variabel daya tanggap (X3) dan variabel jaminan (X4) memiliki hasil nilai t hitung yang lebih
kecil dari nilai t tabel, sehingga dapat diketahui bahwa variabel daya tanggap dan jaminan kurang memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y).
ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the factors that affect customer loyalty in the K-link stockist center field. The research method used in this research is Descriptive Analysis and Multiple Linear Regression Method (Multiple Linear Regression). The study population of 72 people. The sample size in this study was determined using the Slovin formula, and the number of samples obtained at 41.86 rounded to 42 people. In this study the authors using accidental sampling method.
Results showed that based on the partial test results, it can be seen that the test results can be known simultaneously, the most influential variable in a positive and significant impact on customer loyalty (Y) is the variable reliability (X2), while direct evidence variable (X1) and empathy variables (X5 ) also has an influence on customer loyalty (Y) but not so significant because of significant value t> alpha of 0.05. Variable responsiveness (X3) and the variable insurance (X4) has the value t count that is smaller than value t tables, so it can be seen that the variable responsiveness and assurance have less influence on customer loyalty (Y).
Beri peringkat terjemahan
KATA PENGANTAR
Syukur alhamdulillah, karena berkat pertolongan Nya peneliti dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Stockist Center K-Link Medan. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih banyak kekurangan dalam penyajiannya karena kemampuan yang masih terbatas. Peneliti dengan rendah hati akan menerima saran-saran dan petunjuk yang bersifat membengun yang ditujukan untuk lebih menyempurnakan skripsi ini.
Selama peneliti menjalani masa perkuliahan di Fakultas Ekonomi USU dan menyusun Skripsi ini, peneliti banyak memperoleh pendidikan, bimbingan dan bantuan baik secara moril maupun materil dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, pada kesempatan ini dengan hati yang tulus peneliti ucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada kedua orang tua peneliti Drs. H. Azman Usmanuddin, MM (ayah) dan Dra. Hj. Sukiyawati, MM (bunda), serta ucapan terima kasih kepada: 1. Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M, Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara.
2. Dr. Endang Sulistya Rini, MS., selaku Ketua Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara yang telah bersedia meluangkan waktunya kepada peneliti dan menyumbangkan pikiran untuk kesempurnaan skripsi ini.
3. Marhayanie, selaku Sekretaris Departemen Manajemen yang telah bersedia meluangkan waktu dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.
5. Drs. Ami Dilham, M.Si, selaku Dosen Penguji 1 yang telah memberikan saran dan kritik kepada peneliti dalam penyusunan skripsi ini.
6. Ibu Frida Ramadini, SE, MM, selaku Dosen Penguji 2 yang telah memberikan saran dan kritik kepada peneliti dalam penyusunan skripsi ini.
7. Terima kasih yang tak terhingga kepada adikku H. Dhanyl Adriansyah, S.Kep, dan Hj. Syiva Fitria, Nenekku Hj. Asma dan Hj. A’Syiah yang telah banyak memberi bantuan, motivasi dan kasih sayang yang tak terhingga kepada peneliti.
8. Abangda Marzuki Desky dan Shafwan Has, S.Pd atas motivasi dan semangat yang telah diberikan selama ini.
9. Seluruh karyawan dan karyawati K-Link, serta seluruh distributor serta
downline-downline saya.
10.Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh staf dan pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah membantu, mendidik dan membimbing peneliti selama masa perkuliahan.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, masih banyak kekurangan baik dari isi maupun penyajiannya. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak.
Medan, Agustus 2011 Penulis
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 42
5.1 Kesimpulan ... 42
5.2 Saran ... 43
DAFTAR PUSTAKA ... 44
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman Tabel
1.1 Data Omset Penjualan 2009 ... 2
3.1 Operasional Variabel ... 18
3.2 Instrumen Skala Likert ... 19
3.3 Item Total Statistics ... 21
3.4 Validitas Instrumen ... 23
3.5 Reability Statistics ... 24
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 34
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 35
4.3 Coefficients ... 35
4.4 Coefficients ... 37
4.5 Anova ... 39
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman Gambar
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman Lampiran
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor–faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada stockist center K-link Medan. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah Analisis Deskriptif dan Metode Regresi Linier Berganda (Multiple Linear Regression). Populasi penelitian sebanyak 72 orang. Ukuran sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin, dan jumlah sampel yang didapat sebesar 41,86 dibulatkan menjadi 42 orang. Pada penelitian ini penulis menggunakan metode aksidental sampling.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan hasil uji parsial, dapat diketahui bahwa hasil uji serempak dapat diketahui, variabel yang paling berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) adalah variabel kehandalan (X2) sedangkan variabel bukti langsung (X1) dan variabel
empati (X5) juga memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) namun
tidak begitu signifikan karena nilai signifikan t > alpha 0,05. Variabel daya tanggap (X3) dan variabel jaminan (X4) memiliki hasil nilai t hitung yang lebih
kecil dari nilai t tabel, sehingga dapat diketahui bahwa variabel daya tanggap dan jaminan kurang memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y).
ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the factors that affect customer loyalty in the K-link stockist center field. The research method used in this research is Descriptive Analysis and Multiple Linear Regression Method (Multiple Linear Regression). The study population of 72 people. The sample size in this study was determined using the Slovin formula, and the number of samples obtained at 41.86 rounded to 42 people. In this study the authors using accidental sampling method.
Results showed that based on the partial test results, it can be seen that the test results can be known simultaneously, the most influential variable in a positive and significant impact on customer loyalty (Y) is the variable reliability (X2), while direct evidence variable (X1) and empathy variables (X5 ) also has an influence on customer loyalty (Y) but not so significant because of significant value t> alpha of 0.05. Variable responsiveness (X3) and the variable insurance (X4) has the value t count that is smaller than value t tables, so it can be seen that the variable responsiveness and assurance have less influence on customer loyalty (Y).
Beri peringkat terjemahan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan dalam mencapai kualitas pelayanan yang optimal, Orientasi dunia pemasaran (marketing) telah mengalami perubahan dari
product orientied kepada customer statisfied oriented. Dalam hal ini
perusahaan harus mempertimbangkan loyalitas konsumen/pengguna jasa selain pencapaian keuntungan maksimal.
Perusahaan sering menghadapi masalah yaitu belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar diharapkan pengguna jasa. Faktor utama tersebut berasal dari pelayanan yang berkualitas rendah. Pada perusahaan jasa pelayanan merupakan strategi perusahaan untuk merebut pangsa pasar dalam menghadapi persaingan dengan memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas.
Medan sehingga pelanggan bisa memberikan kepercayaan, empati atau perhatian yang diberikan untuk memahami keinginan pelanggan dan bukti fisik yang tersedia.
PT.K-link Nusantara merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang Multy Level Marketing yang menditribusikan produk-produk kesehatan berupa makanan suplemen. Dalam kegiatan usahanya PT. K-link Nusantara dibantu oleh stockist center nya yang berada di setiap kabupaten di seluruh Indonesia, yang berperan sebagai penyalur produk bagi distributor/anggota .
Stockist center K-link cabang tomang elok medan merupakan salah satu
stockist K-link yang menyuplai produk-produk K-link bagi wilayah kota
Medan dan sekitarnya. Pada awal diresmikan tahun 2006, omset yang diraih oleh stokist center medan ternbilang cukup fantastis, tetapi terjadi penurunan pada tahun 2009. Penurunan yang terjadi dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut:
Tabel 1.1
Data Omset Penjualan 2009
No Bulan Omset
Loyalitas pelanggan pada stockiest center K-Link Medan dapat juga terlihat dari omset penjualan 2009. Loyalitas pelanggan terbentuk karena adanya rasa puas setelah menggunakan produk yang ditawarkan oleh K-Link. Kepuasan setelah menggunakan produk K-Link ini yang menimbulkan loyalitas pada diri pelanggan, sehingga pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk yang ditawarkan oleh K-Link, bahkan kerap menawarkannya kepada kerabatnya.
Karena permasalahan diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Stockist Center K-link Medan ”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah dan hasil dari penelitian pendahuluan yang penulis lakukan pada Stockist center K-link maka dirumuskan permasalahan sebagai berikut. “Apakah Faktor-faktor yang terdiri dari bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada stockist center K-link Medan?”
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian permasalahan yang telah dikemukan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
b. Untuk mengetahui variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada stockist center K-link Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
a. Bagi peneliti
Memperdalam tentang penelitian riset pasar guna mengaplikasikan terhadap ilmu yang diperoleh dalam bangku kuliah.
b. Bagi perusahaan
Memberikan informasi yang berguna bagi stockist center K-linkMedan dalam upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
c. Bagi pihak lain
Referensi bagi pihak-pihak yang ingin meneliti tentang faktor–faktor loyalitas pelanggan.
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi (2001: 148 – 149), dimensi kualitas pelayanan ada 5 (lima) dimensi yaitu :
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana perusahaan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pengawainya.
2. Realibity, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sipat yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayananannya.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan
santun (courtesy).
5. Empaty, yaitu memberikan pehatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki suatu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Dimensi - dimensi kualitas pelayanan harus diramu dengan baik apabila tidak, hal tersebut menimbulkan kesesnjangan antara pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan.
2.2. Loyalitas Konsumen
Schiffman dan Kanuk (Sumarwan, 2003: 25) menyebutkan perilaku konsumen sebagai yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.
Konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi atau dipakai akan membeli ulang produk tersebut. Jika pembelian ulang tersebut dilakukan secara terus-menerus, maka ini lah yang dikatakan Loyalitas konsumen (Sumarwan, 2003 : 325). Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan atas dua kelompok, yaitu: Loyalitas merek (brand loyality) dan loyalitas toko (store
loyality). Loyalitas merek merupakan suatu sikap menyenangi suatu merek yang
direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu.
Loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan dengan suatu merek. Seorang pelanggan yang sangat loyal terhadap suatu merek tidak akan dengan mudah pindah ke merek lain apapun yang terjadi dengan merek tersebut. Bila loyalitas pelanggan terhadap suatu merek meningkat, kerentanan kelompok pelanggan tersebut dari ancaman dan serangan dari produk lain dapat dikurangi. Loyalitas merek adalah salah satu indikator dari ekuitas merek yang jelas terkait dengan peluang penjualan, yang berarti pula jaminan perolehan laba perusahaan dimasa yang akan datang.
lebih didasarkan pada suatu harga. Bila sebagian besar pelanggan dari suatu merek dalam kategori ini, berarti ekuitas merek produk tersebut adalah lemah. 1. Fungsi Loyalitas Merek.
Dengan pengelolaan dan pemanfaatan yang benar, loyalitas merek dapat menjadi assets strategis bagi perusahaan, sehingga loyalitas merek memiliki fungsi potensial bagi perusahaan yaitu:
a. Mengurangi biaya pemasaran.
Dalam kaitannya dengan biaya pemasaran, akan lebih murah mempertahankan pelanggan dibandingkan dengan upaya untuk mendapatkan pelanggan baru.
b. Meningkatkan perdagangan
Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan peningkatan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran.
c. Menarik minat pelanggan baru.
Pelanggan suatu merek yang merasa puas dan suka pada suatu merek akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon pelanggan untuk mengkonsumsi suatu merek terutama jika pembelian yang mereka lakukan mengandung resiko yang tinggi.
d. Memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan.
2. Tingkatan loyalitas merek
Loyalitas merek suatu produk, ada beberapa tingkatan loyalitas merek. Masing-masing tingkatan menunjukkan tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus asset yang dapat dimanfaatkan. Tingkatan loyalitas merek tersebut yaitu:
a. Berpindah-pindah (Switcher)
Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan yang berada pada tingkat yang paling dasar. Pada tingkatan ini merek apapun mereka anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian.
b.Pembeli yang bersifat kebiasaan (Habitual buyer)
Pembeli yang berada pada tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya. Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk menciptakan keinginan untuk membeli merek produk yang lain.
c. Pembeli yang puas (Satisfied buyer)
Pada tingkatan ini pembeli masuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut.
d.Menyukai merek (likes the brand)
Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai suatu merek. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada suatu merek.
e. Pembeli yang komit (Comitted buyer)
menjadi sangat penting bagi mereka dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi diri.
Tiap tingkatan loyalitas merek mewakili tantangan pemasaran yang berbeda dan juga mewakili tipe assets yang berbeda dalam pengelolaan dan eksploitasinya.(Durianto, 2001:128 – 129).
Empat hal yang menunjukkan kecenderungan konsumen yang loyal, yaitu: a. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri
terhadap pilihannya.
b. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat resiko yang lebih tinggi dalam pembelian.
c. Konsumen yang loyal terhadap merek juga memungkinkan loyal terhadap toko.
d. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap merek.
Seperti halnya, loyalitas merek, loyalitas toko juga ditunjukkan oleh perilaku konsistensi, tetapi tindakan konsistensi pada loyalitas toko merupakan perilaku yang konsistensinya dalam mengunjungi toko dimana disitu konsumen bisa membeli merek produk yang diinginkannya. Jika konsumen menjadi loyal terhadap suatu merek karena kualitas produk, maka loyalitas toko yang menyebabkan kepuasan adalah kualitas pelayanan toko.
a. Kurangnya keterlibatan. Sikap akan kurang mempunyai hubungan dengan perilaku pada katagori produk Low Involvement.
b. Kurangnya pengalaman penggunaan produk secara langsung. Studi yang dilakukan Berger dan Mitchell menemukan bahwa ketika konsumen mempunyai pengalaman langsung, maka sikap mereka akan lebih mungkin berhubungan dengan perilaku.
c. Kurangnya hal-hal yang bersifat instrumental dirasakan oleh konsumen. Sikap tidak mungkin berkaitan dengan perilaku jika kepercayaan terhadap merek tidak berkaitan dengan nilai-nilai konsumen. Fakta menunjukkan bahwa kepercayaan konsumen pada sereal yang mengandung kalori lebih sedikit, tdak bisa dijadikan dasar untuk memprediksi perilaku jika konsumen tidak mempunyai keinginan untuk menurunkan berat badannya. d. Perubahan kondisi pasar. Peningkatan dalam harga dari merek yang
disenangi menyebabkan konsumen mengubah pilihan dengan tidak mengubah sikapnya. Potongan harga spesial dari merek lain, akan memungkinkan konsumen memilih merek produk itu. Hal lain juga misalnya ketidaksediaan merek produk yang disenangi akan mengubah pilihan tanpa mengubah sikap.
2.3 Peneliti Terdahulu
1. Awang Syafik Safsal Barar (2006) “Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel DHUHA SERVICE di Jombang S1 Program Studi Ekonomi jurusan manajemen konsentrasi bidang pemasaran fakultas ekonomi Universitas Brawijaya Malang”. Dari hasil penelitian didapat bahwa dimensi kualitas jasa dapat dijelaskan oleh variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5). Hal ini sesuai dengan kajian teori yang dijelaskan, dengan demikian dapat dikatakan bahwa variabel yang digunakan untuk meneliti kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan adalah valid. Hasil yang diperoleh dari analisis regresi linier berganda terhadap variabel-variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5), sebagai variabel independen dan kepuasan pelanggan (Y) sebagai variabel dependen. Dengan menggunakan 96 orang responden, variabel yang mempunyai pengaruh paling signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah variabel empati (X5). Berdasarkan pengujian secara bersama-sama, diketahui varabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5), secara simultan memberikan pengaruh yang signifikan dan dominan terhadap kepuasan pelanggan (Y) bengkel DHUHA SERVICE.
daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5), berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa dan variabel daya tanggap (X3) memiliki pengaruh yang dominant terhadap kepuasan mahasiswa.
3. Maya Agustina H (2006) “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Pelangi I Malang SI jurusan manajemen fakultas ekonomi Universitas Brawijaya Malang“. Dari hasil penelitian diketahui bahwa secara simultan variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Pelangi I Malang. Hal tersebut diajukan oleh f hitung > f tabel dan didukung oleh tingkat signifikansi < level of significant yang digunakan.
2.4 Kerangka Konseptual
Sumber: Lupiyoadi (2001: 148) yang diadopsi peneliti. Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Variabel kehandalan (Reability) Variabel Bukti Fisik (Tangibles)
Variabel Empati (Empaty) Variabel Daya Tangkap (Responsiveness)
Variabel Jaminan (Assurance)
2.5 Hipotesis Penelitian
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih. Selain itu juga menunjukkan arah hubungan antara variabel bebas dengan varibel terikat (menunjukkan masalah sebab-akibat) (Arikunto, 35: 2003).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di stockist center K-link Medan yang beralamat di Jalan Gatot Subroto Komplek Pertokoan Tomang Elok. Waktu penelitian dimulai bulan Februari 2011 sampai Agustus 2011.
3.3 Populasi dan Sampel a. Populasi
Menurut Sugiyono (2003:72), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan
stockist center K-link Medan yang aktif dan telah berkunjung lebih dari 4 kali,
berjumlah 72 orang pada Juli 2011. b. Sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti yang dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui dilokasi penelitian itu cocok sebagai sumber data. (Sugiyono, 2003:77). Kriteria sampel dalam penelitian ini yaitu pelanggan
stockist center K-link Medan yang aktif dan telah berkunjung lebih dari 4 kali.
Ukuran sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2005), yaitu:
N n =
1+Ne²
Dimana n = Jumlah Sampel N = Ukuran Populasi
e = Taraf Kesalahan (standard error) = 10 % 72
Sehingga jumlah sampel menjadi : n = = 41,86046 1 + 72 (0,1)²
Jumlah sampel yang didapat sebesar 41,86046, dibulatkan menjadi 42 orang dan yang telah berkunjung lebih dari 4 kali.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data pada penelitian ini ialah: a. Kuesioner
Menyebarkan daftar pertanyaan yang telah diberikan alternatif jawaban untuk menjawabnya kepada responden terpilih.
b. Wawancara
a. Studi Pustaka
Yaitu dengan mengumpulkan dan mempelajari informasi dan data-data yang diperoleh jurnal, buku-buku literature, majalah dan internet yang terkait dengan penelitian ini.
3.5 Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan 2 (dua) jenis data yaitu:
a. Data Primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner dan wawancara kepada responden terpilih.
b. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi pustaka dengan mempelajari berbagai tulisan dari buku, jurnal, majalah dan internet untuk mendukung penelitian ini.
3.6 Definisi Operasional Variabel dan Skala Ukur 1. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
2. Operasionalisasi Variabel
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
No Variabel Defenisi Indikator Skala
Ukur 1. Loyalitas
Konsumen (Y)
Kesetian konsumen terhadap K-Link karena rasa puas yang timbul setelah merasakan
2 Bukti fisik (X1) Sarana dan prasarana yang tersedia yang fisik dengan jenis jasa yang diberikan
Likert
3 Kehandalan(X2) Kesesuaian antara pelaksanaan pelayanan 2. Kecepatan dan ketepatan
5 Jaminan (X4) Kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa
percaya pelanggan kepada perusahaan.
1. Kemampuan SDM
2. Rasa aman selama berhubungan/berurusan
6 Empati (X5) Perhatian tulus yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
1. Perhatian kepada konsumen
Instrumen penelitian menggunakan kuesioner. Kuesioner adalah seperangkat pertanyaan tertulis yang disusun oleh peneliti yang berisikan pertanyaan tentang variabel kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.
Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan skala Likert. Dengan skala Likert maka variabel yang diukur dan dijabarkan dalam indikator-indikator yang kemudian indikator-indikator tersebut dijadikan item-item instrumen yang berupa pernyataan (Sugiyono, 2003: 86).
Tabel 3.2
Instrument Skala Likert
No. Skala pengukuran Bobot
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Uji Validitas dan Reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah layak untuk digunakan sebagai instrument penelitian. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur, dan reliabel berarti instrument yang digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2006:109). Penulis menggunakan bantuan software SPSS versi 15 untuk memperoleh hasil yang lebih terarah pada uji validitas dan reliability kuesioner dalam penelitian ini.
3.8 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Tabel 3.3
Sumber: Data diolah (2011)
Interprestasi item total statistic, yaitu :
1. Scale mean if item deleted artinya jika pertanyaan (item) 1 dihapus maka
2. Scale Variance if item deleted merupakan besarnya variance instrumen jika
salah satu item dihapus. Misalnya instrumen item 1 dihapus maka besarnya
variance adalah sebesar 1970.817 dan seterusnya.
3. Corrected item total correlation merupakan korelasi antar skor item dengan
skor item yang merupakan uji validitas instrumen. Korelasi item skor dinterpretasikan dengan cara mengkonsultasikan dengan r tabel (ketentuan validitas sahih apabila r hitung > r tabel yaitu sebesar 0.30).
a. Validitas Instrumen
Validitas instrumen dapat dilihat pada Tabel 3.4 berikut ini, yaitu : Tabel 3.4
Validitas Instrumen Corrected Item-Total
Correlation r tabel Validitas
butir 27 ,568 0.30 Valid
Realibilitas instrumen dapat dilihat pada Tabel 3.5 berikut ini, yaitu : Tabel 3.5
1) Setelah semua butir pertanyaan dinyatakan valid maka uji selanjutnya adalah menguji realibilitas kuesioner tersebut dengan ketentuan sebagai berikut:
Jika r hitung positif dan lebih besar dari r tabel maka realibel Jika r hitung negatif atau r hitung lebih kecil maka tidak realibel 2) ralpha dapat dilihat pada akhir analisis yaitu bernilai 0,751 sedangkan
rtabel bernilai 0,30
3) ralpha positif dan lebih besar dari rtabel maka kuesioner tersebut relibel
sehingga dapat diteliti.
3.9 Metode Analisis Data a. Analisis deskriptif,
sehingga diperoleh gambaran yang jelas tentang faktor faktor yang mempengaruhi loyalitas pelangan.
b. Metode Kuantitatif
Metode analisis kuantitatif merupakan metode yang digunakan untuk menyajikan data dalam bentuk angka. Dalam metode ini peneliti akan menggunakan metode regresi linear berganda. Metode regresi linear berganda untuk melihat seberapa varibel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Analisis data juga menggunakan bantuan SPSS. Versi 15. Rumusannya adalah sebagai berikut:
Y = B0 + B1X1+ B1X2+ B3X3 +B4X4 +B5X5+ e
Dimana:
Y = Loyalitas pelanggan X1 = Bukti fisik
X2 = Kehandalan
X3 = Daya tanggap
X4 = Jaminan
X5 = Empati
B1- 5 = Koefisien regresi
e = Standar Error B0 = Konstanta
c. Teknik Analisis Data
1. Uji –F (Uji serentak)
Untuk melihat secara bersama-sama (serentak) pengaruh secara positif dan signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, X3, dan X4 ,X5) berupa
variabel bukti fisik, variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, dan variabel empati terhadap loyalitas pelangan yaitu variabel
dependent (Y).
Melalui Uji statistik dengan menggunakan langkah-langkah sebagai berikut: Ho : b1 = b2 = b3 = b4=b5 = 0
Artinya secara bersama-sama (serentak) tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4,X5)
berupa variabel bukti fisik, variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, dan variabel empati terhadap loyalitas pelanggan (Y). Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4≠ b5≠0
Artinya secara bersama-sama (serentak) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4,X5) berupa
variabel bukti fisik, variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, dan variabel empati terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK): Ho diterima, apabila F-hitung < F-tabel (α )
Ha diterima, apabila F-hitung > F-tabel (α)
2. Uji - t ( uji parsial)
secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan atau tidak. Melalui uji - t (uji parsial) dengan menggunakan langkah-langkah sebagai berikut: Ho : b1 = 0
Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4,X5) berupa variabel bukti
fisik, variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, dan variabel empati terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Ha : b1 ≠ 0
Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4,X5) berupa variabel bukti
fisik, variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, dan variabel empati terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK): Ho diterima, apabila t-hitung < t-tabel (α )
Ha diterima, apabila t-hitung > T-tabel (α)
3. Uji Koefisien Determinasi (r2)
Pengujian dengan menggunakan uji koefisien determinasi, yaitu untuk melihat besarnya pengaruh variabel bebas yaitu (X1, X2, X3, X4, X5) berupa
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Sejarah Perusahaan
PT.K-LINK Indonesia didirikan di saat-saat pada transisi antara era lama dan era baru. Selain membawa tradisi pengetahuan tentang kasih sayang dan perikemanusiaan dari abad terakhir yang telah berlalu, K-LINK bertujuan untuk membantu para distributor/anggota untuk mengembangkan pengetahuan ekonomi dari kedua abad yang telah bergabung bersama dan menghasilkan jumlah keuntungan yang sangat menakjubkan. Inilah harapan dan prinsip kerja yang diterapkan oleh PT K-LINK Indonesia.
Pertimbangan perusahaan dalam membina bisnis global adalah jelas. Perusahaan ini memberi arahan dan dukungan penuh kepada para usahawan untuk mengembangkan K-LINK Indonesia ke pasar internasional. Selain memberikan kesadaran tentang arti kesehatan dan kecantikan, perusahaan juga berharap K-LINK dapat memainkan peranan penting dalam bisnis penjualan langsung secara global untuk memenuhi wawasan menjadi perusahaan penjual langsung yang bertaraf internasional. K-LINK perlu menanamkan semangat bermurah hati, keberanian, ketekunan dan perencanaan yang baik kepada setiap anggotanya.
dan menikmati gaya hidup sehat bersama K-LINK”, dan misi, yaitu: Untuk mewujudkan jaringan usaha di tingkat internasional dalam memenuhi komitmen serta bertanggung jawab terhadap para pengguna, usahawan, karyawan, pemegang saham dan rekan usaha dalam menjalankan kewajiban dan tanggung jawab kepada masyarakat dan negara”.
PT.K-LINK Indonesia mempunyai wawasan, antara lain: 1. Terdaftar di bursa saham
2. Pabrik berstatus GMP 3. Bisnis bersifat Global
4. Menguasai sebagian besar pasar 5. Memiliki gedung sendiri
6. Melahirkan jutawan-jutawan “Crown Ambassador”.
Falsafah K-LINK Indonesia akan diselaraskan berdasarkan budaya, bangsa, adat, agama, usia dan latar belakang pendidikan. K-LINK membangun budaya saling mengasihi di antara para usahawan dan pihak manajemen dengan menanamkan sifat keikhlasan, keyakinan dan kemauan. Perusahaan yang berpusat di Jl.Prof DR.Saharjo No 161, Tebet, Jakarta ini mempunyai falsafah, yaitu:
1. Memberikan sumbangsih kepada masyarakat dan negara
2. Mengutamakan para pengguna. Semua rencana dan kebijakan adalah demi kebaikan semua pihak
3. Mempererat hubungan di kalangan rekan usaha, pelanggan, usahawan adalah asas dalam menjalankan usaha jangka panjang
5. Kesuksesan melalui semangat persatuan 6. Berilmu adalah asas dalam meraih kesuksesan 7. Strategi "Win-win" adalah tujuan operasi kita
Perusahaan ini juga telah banyak menerima penghargaan dan pengakuan dari dunia internasional. Ini membuktikan bahwa PT.K-LINK Indonesia adalah perusahaan yang berkomitmen dan tidak perlu diragukan lagi. Beberapa penghargaan yang telah diterima oleh PT.K-LINK Indonesia, antara lain:
1. 10 Influential System in Asia Pacific Regional Award
2. Best Global Network Company Award
3. Honesty Enterprise Award
4. Economic Conference
4.2 Struktur Organisasi
STRUKTUR ORGANISASI PT.K-LINK
Gambar 4.1
Struktur Organisasi PT.K-LINK
4.3 Produk PT.K-LINK Indonesia
PT K-LINK Indonesia mempunyai bermacam-macam produk yang bermutu baik sebagai makanan dan minuman kesehatan, produk-produk UIE (Universe
Induced Energy), produk perawatan kecantikan, produk perawatan kesehatan,
maupun beragam produk-produk handal lainnya. Berikut adalah beberapa contoh produk yang diproduksi oleh PT K-LINK Indonesia:
1. Makanan Kesehatan
a. Gamat Extract Emulsion
Prof. Madya DR. Hassan Yaacob dan tim dari Universitas Kebangsaan Malaysia selama 7 tahun telah melakukan penelitian terhadap khasiat ekstrak gamat. Penelitian dilanjutkan dengan kerja sama dengan Universitas Kyoto dan Universitas Nihon, Tokyo. Gamat telah terbukti banyak sekali manfaatnya bagi kesehatan.
b. K-Omega Squa
K-OmegaSqua merupakan suplemen yang sangat bermanfaat untuk
membantu menjaga kesehatan jantung, kulit dan otak manusia. K-OmegaSqua mengandung tiga unsur yang bekerja secara maksimal dan
sinergis untuk menjaga kesehatan jantung, kulit dan otak. c. Organic K-Biogreen
2. Minuman Kesehatan a. UIE Liquid Chlorophyl
K-Liquid Chlorophyll adalah minuman kesehatan (Herbal Drink) yang bahan utamanya adalah sari klorofil dari daun Alfalfa (Medicago sativa), suatu herbal bernilai nutrisi tinggi.
b. K-Link Liquid Organic Spirulina
Spirulina adalah tumbuhan Mikro Ganggang yang telah hidup sejak 3,6 milyar tahun yang lalu. Spirulina merupakan sumber nutrisi alami yang paling lengkap dibandingkan dengan sumber nutrisi lain yang pernah ada. 3. Perawatan Kesehatan
a. K-Link Kino
K-LINK KINO adalah koyo yang berfungsi untuk menyerap racun dalam tubuh yang beredar bersama aliran darah. K-LINK KINO merupakan suatu inovasi yang mengagumkan dalam metode penyembuhan Fisioterapi praktis, yang menggabungkan aneka ramuan berkhasiat dengan penerapan titik-titik akupuntur dibagian telapak kaki. K-LINK KINO dapat mengatasi berbagai gangguan kesehatan secara tuntas dan efektif tanpa efek samping.
b. Gamat Vitagel
4. Perawatan Kecantikan
a. K BEAUCARELINE Bioxy Super Essence
K-BeauCareline seri perawatan kulit adalah formulasi khusus dari bahan alam untuk menjaga keindahan dan kesehatan kulit. Merupakan suatu pilihan yang tepat untuk kulit sehat, kencang dan kelihatan awet muda b. K BEAUCARELINE Foam Cleander
Diformulasikan khusus dari asam amino protein gandum, mengandung tinggi kadar gliserin dan xylitol untuk memberikan kelembaban pada kulit. 5. Perawatan Pribadi
a. K-Chlorophyll Care Transparant Soap
K-Chlorophyll Care Transparant Soap adalah produk sabun untuk perawatan kecantikan kulit wajah dan tubuh dengan formulasi yang sesuai untuk kulit orang Asia. Memberikan zat-zat gizi dan nutrisi yang sangat diperlukan kulit dan membantu memelihara kulit dengan mempertahankan kelembaban kulit serta membantu pertumbuhan sel-sel baru jika terjadi kerusakan sel kulit.
b. All White Blue Toothpaste Cool Mint
ALL WHITE merupakan produk pasta gigi yang diciptakan dengan teknologi tinggi abad 21 yang diformulasikan secara ilmiah untuk perlindungan terhadap kebersihan gigi.
4.4 Hasil Analisis Deskriptif
(dependent). Dimana variabel bebasnya variabel bukti fisik, variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, dan variabel empati serta variabel terikatnya yaitu loyalitas pelanggan.
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk melihat hubungan fungsional antara variabel bukti fisik, variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, dan variabel empati terhadap variabel terikatnya yaitu loyalitas pelanggan dimana dalam menganalisis datanya menggunakan bantuan program
SPSS (Statistical Product and Service Solution) Versi 15.0.
1. Karakteristik responden berdasarkan umur
Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut ini, yaitu :
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur No Umur Jumlah Persentase
1 20 - 30 10 23.80%
2 31- 40 24 57.15%
3 41- 50 8 19.05%
Total 42 100.00%
Sumber: Data diolah (2011)
2. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Coeffi cientsa
,298 2,172 ,137 ,892
,216 ,115 ,258 1,885 ,067 ,250 4,006 ,971 ,131 ,906 7,387 ,000 ,310 3,227 -,309 ,100 -,338 -3, 093 ,004 ,390 2,567 -,014 ,107 -,015 -,133 ,895 ,375 2,669 ,122 ,073 ,124 1,688 ,100 ,858 1,166 (Const ant)
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis kelamin Jumlah Persentase
1 Pria 23 54.76%
2 Wanita 19 45.24%
Total 42 100.00%
Sumber: Data diolah (2011)
4.5 Hasil Penelitian
Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh faktor-faktor yang terdiri dari bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati terhadap loyalitas pelanggan pada stockist center K-link Medan. Adapun bentuk persamaan regresinya sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2+ b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan dengan bantuan program komputer SPSS for Windows versi 15 diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.3
Sumber: data diolah peneliti, 2011.
Y = 0,298 + 0,216 X1 + 0,971 X2 – 0,309 X3 – 0,014X4 + 0,122X5 + e
Persamaan diatas menunjukkan pengaruh masing-masing variabel independen (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel dependen (Y).
1. Hasil Uji thitung (Uji Parsial)
T-test ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independent secara individual (parsial) terhadap variabel dependent. Hasil uji ini dapat dilihat pada Tabel Coefficientsa.
Kriteria pengujian adalah sebagai berikut: Ho : b1 = b2 = b3 = b4=b5 = 0
Artinya secara bersama-sama (serentak) tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4,X5) berupa variabel
bukti fisik, variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, dan variabel empati terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4≠ b5≠0
Artinya secara bersama-sama (serentak) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4,X5) berupa variabel
bukti fisik, variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, dan variabel empati terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Kriteria pengambilan keputusan:
H0 diterima bila t hitung < t tabel pada α = 5 %
Coeffi cientsa
,298 2,172 ,137 ,892
,216 ,115 ,258 1,885 ,067 ,250 4,006 ,971 ,131 ,906 7,387 ,000 ,310 3,227 -,309 ,100 -,338 -3, 093 ,004 ,390 2,567 -,014 ,107 -,015 -,133 ,895 ,375 2,669 ,122 ,073 ,124 1,688 ,100 ,858 1,166 (Const ant) jumlah variabel independent, jadi nilai t tabel adalah 1,669. Output SPSS menunjukkan:
Tabel 4.4
Sumber: data diolah peneliti, 2011.
Tabel 4.4 di atas menunjukkan persamaan regresinya adalah Y = 0,298 + 0,216 X1 + 0,971 X2 – 0,309 X3 – 0,014X4 + 0,122X5 + e. Model persamaan
tersebut menunjukkan masing-masing nilai thitung untuk variabel X1, X2, X3, X4 dan
X5. Nilai konstanta pada hasil penelitian ini sebesar 0,298, yang artinya apabila
bukti langsung (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan
Empati (X5) tidak ada atau sama dengan nol, maka loyalitas pelanggan pada stockist center K-Link Medan adalah sebesar 0,298 point.
Berdasarkan Tabel 4.4 dapat diketahui bahwa variabel yang paling berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) adalah variabel kehandalan (X2) sedangkan variabel bukti langsung (X1) dan variabel
empati (X5) juga memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) namun
kecil dari nilai t tabel, sehingga dapat diketahui bahwa variabel daya tanggap dan jaminan kurang memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y).
2. Hasil Uji F hitung (Uji Serentak)
Uji F hitung dilakukan untuk membuktikan, apakah secara serempak variabel
independen yaitu (X1, X2, X3, dan X4 ,X5) berupa variabel bukti fisik, variabel
kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, dan variabel empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelangan yaitu variabel
dependent (Y) maka digunakan uji F.
Adapun langkah-langkah pengujiannya sebagai berikut: a. Menentukan hipotesis:
Ho : b1 = b2 = b3 = b4=b5 = 0
Artinya secara bersama-sama (serentak) tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4,X5)
berupa variabel bukti fisik, variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, dan variabel empati terhadap loyalitas pelanggan (Y). Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4≠ b5≠0
Artinya secara bersama-sama (serentak) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4,X5) berupa
variabel bukti fisik, variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, dan variabel empati terhadap loyalitas pelanggan (Y).
b. Dengan menggunakan taraf signifikansi (α ) = 0,05; derajat kebebasan (df) = (k); (n – k – 1) = (5); (42 - 5 – 1) = (5), (36) diperoleh nilai F tabel sebesar
ANOV Ab
131,383 5 26,277 35,667 ,000a
26,522 36 ,737
Squares df Mean S quare F Sig.
Predic tors: (Constant), X5, X2, X3, X4, X1 a.
Sumber: data diolah peneliti, 2011.
Hasil perhitungan komputer diperoleh F hitung = 35,667
e. Kesimpulan yang diperoleh adalah nilai F hitung (35,667) lebih besar dari
Ftabel (2,45) sehingga hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif
(Ha) diterima. Dengan diterimanya Ha berarti terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4,X5)
berupa variabel bukti fisik, variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, dan variabel empati terhadap loyalitas pelanggan (Y). 3. Hasil Pengujian Koefisien Determinan (R2)
Koefisien determinasi (R2) digunakan sebagai alat analisis untuk menunjukkan besarnya pengaruh variabel-variabel independent (X1, X2, X3, X4,X5)
Model Summaryb
,912a ,832 ,809 ,85832 Model
Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X4, X1 a.
Dependent Variable: Y b.
Tabel 4.6
Sumber: data diolah peneliti, 2011.
Berdasarkan Tabel 4.6 dari hasil perhitungan regresi didapat nilai koefisien determinan (R2) sebesar 0,832 yang artinya 83,2% dari loyalitas pelanggan (Y) dipengaruhi secara bersama-sama oleh bukti langsung (X1), kehandalan (X2),
daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan Empati (X5), sedangkan sisanya sebesar
16,8% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk didalam penelitian ini.
4.6 Pembahasan
1. Hasil Uji F hitung (Uji Serentak)
Uji F hitung dilakukan untuk membuktikan, apakah secara serempak variabel
independen yaitu (X1, X2, X3, dan X4 ,X5) berupa variabel bukti fisik, variabel
kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, dan variabel empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelangan yaitu variabel
dependent (Y) maka digunakan uji F. Berdasarkan hasil penelitian, maka dapaat
diketahui bahwa nilai F hitung lebih besar dari Ftabel sehingga hipotesis nol (Ho)
ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Dengan diterimanya Ha berarti terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent yaitu (X1,
X2, X3, X4,X5) berupa variabel bukti fisik, variabel kehandalan, variabel daya
Berdasakan hasil uji serentak dapat diketahui, bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati pada penelitian ini memiliki pengaruh yang positif dan signnifikan terhadap loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dapat terbentuk dari rasa puas yang didapat setelah merasakan pelayanan yang diberikan
stockist center K-Link. Rasa puas tersebut membuat pelanggan menjadi loyal, hal
ini dapat dilihat dari tingkat pembelian ulang yang dilakukan pelanggan. Keloyalan pelanggan memiliki pengaruh yang sangat baik terhadap perkembangan perusahan. Tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi menyebabkan tingginya tingkat penjualan yang dilakukan, sehingga akan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan.
2. Hasil Pengujian Koefisien Determinan (R2)
Koefisien determinasi (R2) digunakan sebagai alat analisis untuk menunjukkan besarnya pengaruh variabel-variabel independent (X1, X2, X3, X4,X5)
secara bersama-sama atau keseluruhan dapat mempengaruhi variabel dependent (Y). Berdasarkan Tabel 4.6 dari hasil perhitungan regresi didapat nilai koefisien determinan (R2) sebesar 0,832 yang artinya 83,2% dari loyalitas pelanggan (Y) dipengaruhi secara bersama-sama oleh bukti langsung (X1), kehandalan (X2),
daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan Empati (X5), sedangkan sisanya dipengaruhi
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian maka penulis menyimpulkan bahwa dari hasil uji serempak dapat diketahui, variabel yang paling berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) adalah variabel kehandalan (X2)
sedangkan variabel bukti langsung (X1) dan variabel empati (X5) juga memiliki
pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) namun tidak begitu signifikan karena nilai signifikan t > alpha 0,05. Variabel daya tanggap (X3) dan variabel jaminan
(X4) memiliki hasil nilai t hitung yang lebih kecil dari nilai t tabel, sehingga dapat
diketahui bahwa variabel daya tanggap dan jaminan kurang memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y).
5.2 Saran
1. Dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan sebaiknya stockist center K-link Medan jangan hanya berfokus pada pengembangan variabel empati
saja tetapi juga dapat mengembangkan kemampuan SDM perusahaanya dan meningkatkan kemutakhiran peralatan dan teknologi serta memberikan rasa aman kepada para pelanggan.
tidak membeda-bedakan antara pelanggan baru maupun pelanggan lama, memberikan kartu anggota bagi pelanggan tetap, setiap karyawan diharuskan mampu memberikan solusi terbaik kepada pelanggan dalam merawat kendaraan, serta adanya kebijakakan dari pihak persahaan pada periode tertentu dengan memberikan bonus atau hadiah kepada pelanggan yang loyal. 3. Pihak stockist center K-link Medan harus mampu mempertahankan serta
meningkatkan kualitas jasa yang perusahaan berikan selama ini dengan baik sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk itu perusahan dapat menyediakan kotak saran yang nantinya dari saran-saran atau keluhan pelanggan tersebut pihak perusahaan dapat mengkaji ulang serta memperbaiki pelayanan jasa yang diberikan selama ini kepada pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Durianto, dkk, 2001, Strategi menaklukan Pasar, Penerbit Gramedia Pustaka Utama Jakarta.
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, 2000, Prinsip dan Dinamika Pemasaran, Penerbit J dan J Learning Yogyakarta.
Lupyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Mangkunegara, Prabu, Anwar, 2003, Perilaku Konsumen, Penerbit, Refika Aditama Bandung.
Ratminto dan Winarsih, 2005, Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar Yogyakarta.
Sugiyono, 20003, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alvabeta, Bandung.
Setiadi, j, Nugroho, 2003, Perilaku Konsumen dalam Konsep dan Implikasi Untuk Strategi Penelitian dan Pemasaran, Penerbit Prenada Media. Sumarwan, Ujang, 2003, Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam
Pemasaran, Penerbit Ghalia Indonesia Jakarta.
Lamb, Charles W, Hair, Joseph F, dan McDaniel, Carl, 2001, Pemasaran, Buku Satu, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Arikunto, Suharsimi, 2000, Manajemen Penelitian, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.
Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Keenam, CV Alfabeta, Bandung.
Andi, 2003, Aplikasi Sistem Akuntasnsi Online Berbasis Komputer, Penerbit Salemba, Jakarta.
Lampiran 1: Kuesioner Penelitian
Kuesioner Penelitian
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Stockist Center K-Link Medan
Bagian I. Identitas Responden
1. N a m a :
2. U m u r :
3. Jenis Kelamin : a) Laki-Laki, b) Perempuan
B. Bagian II. Petunjuk Pengisian
a. Mohon memberi tanda checklist pada jawaban yang dianggap paling benar
b. Setiap pertanyaan hanya membutuhkan satu jawaban saja
c. Setelah mengisi kuesioner harap ibu/bapak mengembalikan kuesioner
d. Mohon memberikan jawaban yang sebenar – benarnya
e. Adapun makna tanda dalam kolom adalah :
a) STB : Sangat tidak Baik
TB : Tidak Baik
BS : Biasa saja
B : Baik
SB : Sangat Baik
b) STS : Sangat tidak Setuju
TS : Tidak Baik
RG : Biasa saja
S : Setuju
C. Bagian II. Pertanyaan Variabel Penelitian
Variabel Bukti Langsung (FISIK)
No. Variabel Bukti Langsung STB TB BS B SB
1 Bagaimana tanggapan anda tentang
kemutakhiran peralatan dan teknologi yang
digunakan Stockist Center K-link Medan?
2 Bagaimana tanggapan anda tentang kondisi
sarana dan prasaranan Stockist Center K-link
Medan?
3 Bagaimana tanggapan anda tentang kondisi
SDM atau mekanik dan pegawai Stockist Center
K-link Medan?
4 Bagaimana tanggapan anda keselarasan fasilitas
fisik dengan jenis jasa yang diberikan Stockist
Center K-link Medan?
5 Bagaimana tanggapan anda tentang bangunan
fisik Stockist Center K-link Medan?
D. Catatan : untuk kepentingan penelitian.
Variabel Kehandalan
No. Variabel Kehandalan STB TB BS B SB
1 Bagaimana tanggapan anda tentang kesesusian
pelaksanaan pelayanan sesuai dengan rencana
Stockist Center K-link Medan?
2 Bagaimana tanggapan anda tentang kepedulian
terhadap permasalahan yang sedang dihadapi
pelanggan Stockist Center K-link Medan?
3 Bagaimana tanggapan anda tentang kehandalan
penyampaian jasa sejak awal Stockist Center K-link Medan?
4 Bagaimana tanggapan anda tentang ketepatan
waktu pelayanan sesui dengan janji yang
diberikan Stockist Center K-link Medan?
5 Bagaimana tanggapan anda tentang keakuratan
penanganan/ catatan/dokumen/service Stockist
E. Catatan : untuk kepentingan penelitian.
Variabel Daya Tanggap
No. Variabel Daya Tanggapa STB TB BS B SB
1 Bagaimana tanggapan anda tentang kejelasan
informasi waktu penyampaian jasa Stockist
Center K-link Medan?
2 Bagaimana tanggapan anda tentang kecepatan
dan ketepatan dalam pelayanan administrasi
atau service Stockist Center K-link Medan?
3 Bagaimana tanggapan anda tentang kesediaan
pegawai selalu membantu pelanggan
Stockist Center K-link Medan?
4 Bagaimana tanggapan anda tentang keluangan
pegawai untuk menanggapi permintaan
pelanggan dengan cepat oleh Stockist Center
K-link Medan?
5 Bagaimana tanggapan anda tentang komunikasi
antara pelanggan dengan pegawai atau mekanik
Stockist Center K-link Medan?
F. Catatan : untuk kepentingan penelitian.
Variabel Jaminan
No. Variabel Jaminan STB TB BS B SB
1 Bagaimana tanggapan anda tentang keampuan
SDM atau pegawai dan mekanik Stockist Center
K-link Medan?
2 Bagaimana tanggapan anda tentang Rasa aman
selama berhubungan/berurusan dengan
staf/pegawai/mekanik Stockist Center K-link
Medan?
3 Bagaimana tanggapan anda tentang kesabaran
pegawai/mekanik Stockist Center K-link Medan?
4 Bagaimana tanggapan anda tentang dukungan
pimpinan kepada tugas staf/pegawai/mekanik
5 Bagaimana tanggapan anda tentang kesopanan
dan kejujuran staf/pegawai/mekanik Stockist
Center K-link Medan?
G. Catatan : untuk kepentingan penelitian.
Variabel Empati
No. Empati STB TB BS B SB
1 Bagaimana tanggapan anda tentang perhatian
staf/pegawai/mekanik secara korporat kepada
pelanggan Stockist Center K-link Medan?
2 Bagaimana tanggapan anda tentang perhatian
staf/pegawai secara pribadi kepada pelanggan
Stockist Center K-link Medan?
3 Bagaimana tanggapan anda tentang Pemahaman akan kebutuhan pelanggan Stockist Center K-link Medan?
4 Bagaimana tanggapan anda tentang perhatian
terhadap kepentingan pelanggan Stockist Center
K-link Medan?
5 Bagaimana tanggapan anda tentang kesesuain
jam kerja dengan kesibukan pelanggan Stockist
Center K-link Medan?
H. Catatan : untuk kepentingan penelitian.
Variabel Loyalitas Pelanggan
No. Variabel Loyalitas Pelanggan STS TS BS S SS
1 Anda tidak pernah berpindah Bengkel Mobil
selain Stockist Center K-link Medan
2 Anda menjadi pelanggan Stockist Center K-link
Medan karena kebiasaan
3 Anda merasa puas menjadi pelanggan Stockist
Center K-link Medan
4 Anda menyukai setiap pelayanan yang diberikan
5 Anda menyarankan dan mempromosikan kepada
orang lain untuk menjadi pelanggan pada Stockist
Center K-link Medan
I. Catatan : untuk kepentingan penelitian.
J. Bagian IV. Usulan/Saran
1. Berikan pendapat Anda tentang prioritas perbaikan layanan yang harus dilakukan oleh Stockist Center K-link Medan?
a. ... b. ... c. ...
2. Hal – hal apa saja menurut Anda ikut berpengaruh dalam menentukan loyalitas pelanggan ?
a. ... b. ... c. ...
3. Fasilitas apa saja menurut Anda yang dibutuhkan agar Anda tetap loyal terhadap Stockist Center K-link Medan?
a. ... b. ... c. ...
K. Catatan : untuk kepentingan penelitian.
Lampiran 2: Hasil Pengolahan SPSS
Regression
[DataSet0]
Va riables Entere d/Re movedb
X5, X2, X3,
All reques ted variables ent ered. a.
Dependent Variable: Y b.
Model Summaryb
,912a ,832 ,809 ,85832 Model
Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X4, X1 a.
Dependent Variable: Y b.
ANOV Ab
131,383 5 26,277 35,667 ,000a 26,522 36 ,737
Squares df Mean S quare F Sig.
Predic tors: (Constant), X5, X2, X3, X4, X1 a.
Dependent Variable: Y b.
Coeffi cientsa
,298 2,172 ,137 ,892
,216 ,115 ,258 1,885 ,067 ,250 4,006
,971 ,131 ,906 7,387 ,000 ,310 3,227
-,309 ,100 -,338 -3, 093 ,004 ,390 2,567
-,014 ,107 -,015 -,133 ,895 ,375 2,669
,122 ,073 ,124 1,688 ,100 ,858 1,166