PENGARUH MEREK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK MINUMAN TEH BOTOL SOSRO
(Studi Pada Warung Bakso Mas No)
Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Program Studi Administrasi Bisnis
SKRIPSI O L E H
INDRA NASUTION 090907002
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh :
Nama : Indra Nasution
NIM : 090907002
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Judul : Pengaruh Merek Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk
Minuman Teh Botol Sosro (Studi Pada Warung Bakso Mas No Medan)
Medan, 2013
Pembimbing Ketua Program Studi
Dra. Nurlela Ketaren, M.SP
NIP : 195405021982032002 NIP : 195908161986111001 Prof. DR. Marlon Sihombing, M.A
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
oleh :
Nama : Indra Nasution
NIM : 090907002
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Judul : Pengaruh Merek Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk
Minuman Teh Botol Sosro (Studi Pada Warung Bakso Mas No Medan)
yang dilaksanakan pada :
Hari :
Tanggal :
Waktu :
Ketua : ( ……….. )
Anggota I : ( ……….. )
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas segala limpahan rahmat dan
karunia-Nya penulis dapat menyeleasaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Merek Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Minuman Teh Botol Sosro (Studi pada Warung Bakso Mas No)”.
Penyusunan skripsi ini diajukan sebagai salah salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Administrasi Bisnis dalam proses penilaian untuk menyelesaikan Program Pendidikan
S1 pada Departemen Ilmu Administrasi Bisnis.
Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis telah banyak mendapat bantuan dan
bimbingan, baik moril maupun materil dari berbagai pihak. Teristimewa penulis ucapkan rasa
cinta, sayang dan terimakasih sebesar-besarnya kepada Ayahanda tersayang Alm Syafaruddin Nasution S. Sos, beliau merupakan penyemangat dan motivasi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dan ibunda tercinta Nurizah Lubis, yang telah melahirkan dan membesarkan penulis, dan juga penyemangat dan selalu memberikan motivasi penulis dalam menyusun skripsi ini.
Tiada kata yang bisa mengungkapkan betapa besar rasa terimakasih yang saya sampaikan.
Tak lupa juga seluruh pihak yang telah membantu dengan sepenuh hati, sehingga
Skripsi ini dapat diselesaikan, yaitu :
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.sos. M. SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
4. Ibu Dra. Nurlela Ketaren, M. SP selaku Dosen Pembimbing yang memberikan motivasinya kepada penulis dan ikhlas meluangakan waktu serta untuk memberikan
bimbingan kepada penulis.
5. Untuk kedua kakak dan abangda tersayang Emma Sari Nasution dan Zulfadly Nasution, S. Sos, dan seluruh keluarga yang selalu memberikan motivasi dan semangatnya hingga skripsi ini selesai.
6. Untuk Bou Uni Dan Udak Lolom yang selalu mendukung, memberikan motivasi, menasehati, dan menyemangati hingga skripsi ini dapat diselesaikan.
7. Kepada anggota BBG (BOY BAND GAIB) sahabat-sahabatku Anggey, Elvan (evan Escobar), Mamek (Rahmad), bang Edu, Nunuk (Wisnu), bang BESS (Fajar) yang selalu ada dalam suka dan duka. Terimakasih atas support dan pertemanan kita yang tidak
mungkin saya lupakan sampai kapanpun. Semoga kita semua nantinya akan menjadi
orang yang sukses. Arti sahabat bermula dari kalian.
8. Kepada temen-temen cewek (Cici, Fani, Elda, Risa, Septi, Irma) yang mendukung, memberi saran dan masukan hingga skripsi ini selesai.
9. Untuk Bapak dan Ibu Dosen Ilmu Administrasi Bisnis yang telah banyak memberi
pengetahuan dan pengalaman yang bermanfaat.
10. Untuk Kak Siswati dan Bang Farid yang telah membantu penulis dalam urusan surat menyurat sampai Skripsi ini selesai dan juga kepada seluruh pegawai administrasi FISIP
11. Untuk Mas No selaku pemilik Warung Bakso Mas No yang telah mengizinkan penulis
melakukan penelitian di tempat usahanya.
12. Kepada Kawan-kawan Administrasi Bisnis 09 lainnya dan adik-adik Administrasi Bisnis
10, 11 dan 12 yang juga memberikan dukungannya dalam penyelesaian Skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan
dikarenakan keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis dalam penelitian, maupun
penulisan karya ilmiah. Oleh sebab itu, penulis mengharapkan adanya saran dan kritik yang
membangun demi kesempurnaan Skripsi ini. Akhir kata penulis berharap Skripsi ini membawa
manfaat dan dapat berguna bagi semua pihak yang membaca.
Medan, September 2013 Penulis
DAFTAR ISI KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
DAFTAR GAMBAR DAFTAR TABEL DAFTAR LAMPIRAN ABSTRAK
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang………... 1
1.2 Rumusan Masalah……….. 4
1.3 Tujuan Penelitian……….. 5
1.4 Manfaat Penelitian………...……….. 5
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran…...……….. 6
2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran..……….. 7
2.1.2 Pengertian Konsep Pemasaran.……….. 7
2.1.3 Pengertian Merek………….……….. 8
2.1.4 Pengertian Harga……..……….. 10
2.1.4.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi harga….….…….12
2.1.4.2 Metode Penetapan Harga….……….. 14
2.1.4.3 Prosedur Penetapan Harga……….16
2.1.4.4 Tujuan Penetapan Harga……….17
2.1.4.5 Konsep Dan Peranan Harga………18
2.1.5 Kepuasan Pelanggan………..18
2.1.5.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ………19
2.1.6 Loyalitas Pelanggan………....21
2.1.6.1 Karakteristik Loyalitas Pelanggan………..23
2.1.6.2 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan………..24
2.2 Hipotesis…….……….. 25
2.3 Definisi Konsep……..……….. 25
2.4 Definisi Operasional...……….. 25
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian……….. 28
3.2 Lokasi Penelitian…….……….. 28
3.3 Populasi dan Sample...……….. 28
3.3.1 Populasi……..………... 28
3.3.2 Sample………... 28
3.4 Teknik Pengumpulan Data….………... 29
3.5 Teknik Pengumpulan Skor….………... 29
3.6 Teknik Analisis Data ………... 30
3.6.1 Metode Uji Instrumen ………... 30
3.6.2 Metode Analisis Data ………... 32
3.6.3 Pengujian Hipotesis………... 35
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian……….….. 38
4.2 Penyajian Data……...………... 41
4.2.1 Uji Validitas dan Uji Realibilitas……...………... 42
4.2.2 Karakteristik Responden Penelitian...………... 45
4.2.4 Penyajian Data Tentang Pengaruh Harga (Variabel X2)……43
4.2.5 Penyajian Data Tentang Pengaruh Merek dan Harga (Variabel Y)……….... 52
4.3 Analisis Data ………... 55
4.3.1 Klasifikasi Data……..………... 55
4.3.2 Analisis Regresi Liniear…….………... 60
4.4 Uji Asumsi Klasik…..………... 61
4.4.1 Uji Normalitas...………... 61
4.4.2 Uji Heteroskedastisitas ………... 63
4.4.3 Uji Multikolonieritas….………... 64
4.5 Pengujian Hipotesis………... 65
4.5.1 Uji T…..………... 65
4.5.2 Uji F…..………... 67
4.5.3 Koefisien Determinasi..………... 68
4.6 Pembahasan...………... 68
4.6.1 Merek Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan …………70
4.6.2 Harga Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan ………….71
4.6.3 Merek dan Harga Secara Bersamaan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan ………...….73
BAB V KESIMPULAN 5.1 Kesimpulan………... 74
5.2 Saran..………... 75
DAFTAR PUSTAKA……... 76
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 : Daftar Harga Minuman ………... 2
Tabel 2.1 : Kepuasan Pelanggan .…….……….……… 19
Tabel 3.1 : Skala Likert ………...30
Tabel 4.1 : Menu Minuman Warung Bakso Mas No ……….39
Tabel 4.2 : Menu Makanan Warung Bakso Mas No ………...40
Tabel 4.3 : Pendidikan Karyawan Warung Bakso Mas No ...………... 40
Tabel 4.4 : Modal Untuk Minuman ………...………....41
Tabel 4.5 : Hail Uji Validitas Variabel Merek (X1) ……...………….. 43
Tabel 4.6 : Relialibitas Kuisioner Merek (X1) ……….. 43
Tabel 4.7 : Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Variabel Harga (X2) .. 43
Tabel 4.8 : Reliabilitas Kuisioner Harga (X2) ………... 44
Tabel 4.9 : Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Loyalitas Pelanggan (Y) ………44
Tabel 4.10 : Reliabilitas Kuisioner Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)...45
Tabel 4.11 : Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………...45
Tabel 4.12 : Identitas Responden Berdasarkan Usia ………..46
Tabel 4.13 : Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan …….……....46
Tabel 4.14 : Distribusi Jawaban Responden Tentang “Merek Teh Botol Sosro Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan”.47 Tabel 4.15 : Distribusi Jawaban Responden Tentang “Merek Teh Botol Sosro Memiliki Variasi Yang Diinginkan Oleh Pelanggan” ……….………48
Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan”………...49
Tabel 4.18 : Distribusi Jawaban Responden Tentang ”Harga Mudah Di Jangkau Masyarakat Pelangga”………50
Tabel 4.19 : Distribusi Jawaban Responden Tentang ”Harga Teh Botol Sosro Kompetitif Dibandingkan Dengan Yang Lain” ……….50
Tabel 4.20 : Distribusi Jawaban Responden Tentang “Loyalitas Pelanggan Dipengaruhi Harga”………...51
Tabel 4.21 : Distribusi Jawaban Responden Tentang ”Merek Dan Harga Secara Bersamaan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan” ………...52
Tabel 4.22 : Distribusi Jawaban Responden Tentang “Saya Merasa Puas Terhadap Merek Dan Harga Teh Botol Sosro” ………...………52
Tabel 4.23 : Distribusi Jawaban Responden Tentang ”Saya Merekomendasikan Merek Teh Botol Sosro Kepada Orang Lain” ………... 53
Tabel 4.24 : Distribusi Jawaban Responden Tentang ”Saya Menjadikan Teh Botol Sosro Sebagai Pilihan Utama Dari Produk Lain”………....54
Tabel 4.25 : Distribusi Jawaban Responden Tentang “Saya Tidak Ingin Beralih Dari Produk Teh Botol Sosro Ke Produk Sejenis Lainnya”………..54
Tabel 4.26 : Frekuensi Nilai Jawaban Responden Tentang Merek……...57
Tabel 4.27 : Frekuensi Nilai Jawaban Responden Tentang Harga ……..58
Tabel 4.28 : Frekuensi Nilai Jawaban Responden Tentang Loyalitas Pelanggan ………...59
Tabel 4.29 : Hasil Perhitungan Regresi ………...…... 60
Tabel 4.30 : Uji Multikolinearitas ……….…... 65
Tabel 4.31 : Uji Signifikan Parsial (Uji t) ………..…… 66
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 : Grafik Analisis Histogram ……... 62
Gambar 4.2 : Grafik PP Plots ……… 63
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuisioner Penelitian
2. Pengajuan Judul Skripsi.
3. Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi.
4. Penugasan Pembimbing Skripsi.
5. Jadwal Seminar Proposal Skripsi.
6. Surat Izin Pra Penelitian
7. Surat Izin Penelitian
8. Kartu Kendali Bimbingan
9. Daftar Hadir Seminar Proposal.
10.Data Demografi Responden.
11.Nilai Item Jawaban Responden Variabel Merek.
12.Nilai Item Jawaban Responden Variabel Harga.
13.Nilai Item Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan.
14.Ouput Demografi Responden dengan SPSS 20
15.Output Regresi dan Asumsi Klasik dengan SPSS 20
16.Tabulasi data Uji validitas dan Uji Realibilitas variabel X1, X2, Y
ABSTRAK
PENGARUH MEREK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK MINUMAN TEH BOTOL SOSRO
(Studi pada Warung Bakso Mas No) Nama : Indra Nasution
Nim : 090907002
Jurusan : Administrasi Niaga/Bisnis Pembimbing : Dra. Nurlela Ketaren, M.SP
Pada saat ini, sudah banyak perusahaan-perusahaan minuman ringan yang telah membuat bermacam-macam produk yang dikonsumsi oleh masyarakat. Perusahaan tersebut tidak luput dari dunia persaingan. Tingkat pertumbuhan pasar yang rendah dan tingkat persaingan yang semakin ketat membuat pemasar harus berusaha keras untuk mencari yang terbaik. Sarana dalam pemasaran suatu produk tersebut mampu menarik perhatian konsumen salah satunya adalah atribut yang dapat di jangkau oleh konsumen merek dan harga teh botol sosro.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh merek dan harga terhadap loyalitas pelanggan pada produk minuman teh botol sosro.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan untuk penelitian masing-masing variabel bebas, juga terhadap pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap variabel loyalitaspelanggan pada produk minuman teh botol sosro.
Adapun metode yang digunakan adalah bentuk deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda, yaitu analisis yang bertujuan untuk memprediksi perubahan nilai variabel dependen akibat pengaruh dari variabel independen.
Dari hasil perhitungan diperoleh persamaan regresi Y = 10,427 + 0,547 X1 + 0,148 X2 + ε dimana X1 adalah merek, X2 adalah harga dan Y adalah loyalitas pelanggan produk minuman
teh botol sosro. Dari persamaan tersebut dapat disimpulkan jika variabel merek (X1) meningkat
sebesar satu satuan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,547 satuan dan jika variabel harga (X2) meningkat sebesar satu satuan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan
sebesar 0,148 satuan.
ABSTRACT
BRAND AND PRICE EFFECT ON CUSTOMER LOYALTY IN TEH BOTOL SOSRO BEVERAGE PRODUCTS
( Studies In Warung Bakso Mas No )
Name : Indra Nasution
Nim : 090907002
Departement : Business Administration
Advisor : Dra. Nurlela Ketaren, M.SP
At this time, many soft drink companies that have made a variety of products that are consumed by the public. The company did not escape from the world of competition. Low market growth rate and the level of competition is getting tougher to make marketers must strive to find the best. Means of marketing a product that is able to attract the attention of consumers one of which is an attribute that can be reached by consumers and the price of teh botol sosro.
This study aimed to determine the effect of brand and price on customer loyalty to the product of teh botol sosro beverages.
Results of this study showed that the brand variables have positive and significant influence on customer loyalty, whereas for each study independent variables, also the positive and significant effect on customer loyalty variables on teh botol sosro beverage products.
The method used is a form of descriptive quantitative approach, data analysis in this study using multiple linear regression analysis, the analysis aims to predict the changes in value of the dependent variable due to the influence of the independent variables.
From the calculations, the regression equation Y = 10.427 + 0.547 X1 + 0.148 X2 + ε where X1 is a brand, X2 is the price and the Y is a customer loyalty of the botol sosro beverage products. From these equations it can be concluded if the variable brand (X1) increases by one unit will increase customer loyalty by 0.547 units and if the price variable (X2) increases by one unit will increase customer loyalty by 0.148 units.
ABSTRACT
BRAND AND PRICE EFFECT ON CUSTOMER LOYALTY IN TEH BOTOL SOSRO BEVERAGE PRODUCTS
( Studies In Warung Bakso Mas No )
Name : Indra Nasution
Nim : 090907002
Departement : Business Administration
Advisor : Dra. Nurlela Ketaren, M.SP
At this time, many soft drink companies that have made a variety of products that are consumed by the public. The company did not escape from the world of competition. Low market growth rate and the level of competition is getting tougher to make marketers must strive to find the best. Means of marketing a product that is able to attract the attention of consumers one of which is an attribute that can be reached by consumers and the price of teh botol sosro.
This study aimed to determine the effect of brand and price on customer loyalty to the product of teh botol sosro beverages.
Results of this study showed that the brand variables have positive and significant influence on customer loyalty, whereas for each study independent variables, also the positive and significant effect on customer loyalty variables on teh botol sosro beverage products.
The method used is a form of descriptive quantitative approach, data analysis in this study using multiple linear regression analysis, the analysis aims to predict the changes in value of the dependent variable due to the influence of the independent variables.
From the calculations, the regression equation Y = 10.427 + 0.547 X1 + 0.148 X2 + ε where X1 is a brand, X2 is the price and the Y is a customer loyalty of the botol sosro beverage products. From these equations it can be concluded if the variable brand (X1) increases by one unit will increase customer loyalty by 0.547 units and if the price variable (X2) increases by one unit will increase customer loyalty by 0.148 units.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Pada saat ini, sudah banyak perusahaan-perusahaan minuman ringan yang sudah
membuat bermacam-macam produk yang dikomsumsi oleh masyarakat. Perusahaan tersebut
tidak luput dari yang namanya dunia persaingan, dimana perusahaan yang memproduksi
minuman ringan siap saji itu sudah banyak mengeluarkan berbagai macam variasi yang dimulai
dari perbandingan harga, kemasan, cita rasa, serta nama besar dari produk tersebut. Salah satu
dari perusahaan minuman ringan tersebut adalah PT. SINAR SOSRO. Perusahaan ini sudah lama
berdiri dan sudah banyak memproduksi produknya dengan berbagai macam variasi yang
berbeda. Dan yang menjadi produk unggulan dari PT. SINAR SOSRO ini adalah teh botol sosro.
Tingkat persaingan yang ketat saat ini membuat manajer pemasaran harus memutar otak
untuk mencari strategi pemasaran terbaik. Dari berbagai media informasi yang digunakan oleh
pemasar, maka televisi dan internet menjadi pilihan utama dari manajer pemasar selain radio dan
pamplet. Pada saat ini iklan sudah cukup untuk mendukung penjualan produk, karena pada
dasarnya iklan yang ditampilkan akan menarik minat masyarakat untuk mencoba dan membeli
produk teh botol sosro. Saat ini bila bicara mengenai produk teh botol tersebut, maka tidak akan
terlepas dari atribut produk yang menyertainya. Atribut produk tersebut diantaranya adalah
merek dan harga.
konsumen ditanya mengenai produk minuman ringan berupa teh, pasti kebanyakan konsumen
akan menjawab dan memilih teh botol sosro karena nama besar merek yang dibangun sudah
cukup menempel di benak konsumen, dan harga yang ditawarkan juga relatif lebih murah jika
dibandingkan dengan produk minuman ringan lain pada umumnya.
Tabel 1.1 Daftar Harga Minuman
No Merek Harga
1 Teh Botol Rp. 2.500
2 Coca-cola Rp. 3.000
3 Pocari Sweat Rp. 6.000
4 Mizone Rp. 5.000
Sumber : Hasil Penelitian 2013
Pada penelitian ini, peneliti mencoba mencari referensi yang mendukung dan
berhubungan dengan permasalahan yang diteliti. Beberapa penelitian terdahulu yang mengacu
kepada penelitian yang dilaksanakan oleh peneliti adalah
penelitian mengenai :
“ Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Air Mineral AQUA (Angling Laraswaty Kemuning, 2010)”. Penelitian ini mengunakan analisi regresi linier sederhana, pengujian dilakukan dengan uji t pengolahan data dilakukan dengan menggunakan
program SPSS 16 for windows pada air mineral Aqua pada warga komplek DEPDAGRI
diperoleh populasi sebanyak 1200 orang dan diambil sampel penelitian, diketahui bahwa citra
“ Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Brand Loyality Pada Konsumen Air Minum Aqua Di Kota Denpasar” (Gede Riana, 2008). Dengan hasil penelitiannya, bahwa secara bersama-sama dan parsial variable trust in a brand berpengaruh signifikan terhadap brand loyality.
Penelitian sebelumnya yang juga menjadi referensi peneliti adalah
“Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Loyalitas Pelanggan Rokok Gudang Garam Filter” (Ogi Sulistian, 2011). Hasil penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif korelasional dengan populasi seluruh perokok merek gudang garam filter di
wilayah perumnas ciporang yang berjumlah 107 orang. Pengambilan sampel menggunakan
rumus slovin sebanyak 52 orang, dengan teknik pengumpulan sampel menggunakan purposive
sampling. Teknik pengumpulan datanya dengan penyebaran angket
Penelitian sebelumnya yang juga menjadi referensi peneliti adalah “Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Starbuck Coffee di Semarang)’ (Aditya Shendi Kurniawan 2007). Penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh variabel baik itu merek itu sendiri (brand characteristic) perusahaan pembuat merek (company characteristic)
dan kosumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty sedangkan untuk
penelitian masing-masing variabel bebas juga terhadap pengaruh positif dan signifikan terhadap
variabel brand loyalty pelanggan starbuck coffee di semarang. Kesimpulan dari penelitian ini
adalah masing-masing variabel bebas baik itu merek itu sendiri (brand characteristic),
perusahaan pembuat merek (company characteristic) konsumen (
consumer-brand-characteristic) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel brand loyalty .
lebih ponsel merek nokia dan masih menggunakannya. Berdasarkan hasil penelitian, di ketahui
bahwa (1) brand image ponsel nokia yang meliputi asosiasi merek, dukungan asosiasi merek,
kekuatan asosiasi merek, dan keunikan asosiasi merek dalam kondisi baik dengan loyalitas
mahasiswa pengguna ponsel nokia dalam kondisi loyal.
Dari sekian banyak merek minuman yang ada, pelanggan biasanya menggunakan merek
dan harga sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan pembelian minuman.
Desain yang unik, ukuran yang bermacam-macam, warna, bentuk dan informasi yang diberikan
pada merek akan semakin mempengaruhi konsumen dalam memilih produk. Seorang konsumen
akan memberikan kepercayaannya dan loyal terhadap suatu produk jika merek suatu produk
sudah cukup dikenal dan harganya juga terjangkau bagi konsumen.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan
judul “Pengaruh Merek dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan produk minuman Teh Botol Sosro (Studi kasus di Warung Bakso Mas No).
1.2Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis membuat rumusa n masalah
sebagai berikut:
1. Apakah merek berpengaruh tehadap loyalitas pelanggan?
2. Apakah harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
1.3Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan yang telah dipaparkan sebelumnya, maka
tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh merek terhadap loyalitas pelanggan.
2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan.
3. Untuk mengetahui pengaruh merek dan harga secara bersamaan terhadap loyalitas
pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan perbandingan sampai sejauh
mana teori-teori yang didapat selama di bangku perkuliahan dapat diterapkan dalam
dunia nyata.
2. Bagi Universitas
Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi perpustakaan dan memperkaya ilmu
pengetahuan yang berkaitan dengan masalah pengaruh merek dan harga terhadap
loyalitas pelanggan pada Warung Bakso Mas No
3. Bagi perusahaan
Sebagai masukan dan bahan pertimbangan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para
pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungsungan hidupnya, untuk
berkembang, dan mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis
tergantung pada keahlian mereka di bidang pemasaran, produksi, keuangan, maupun bidang
lain. Selain itu juga tergantung pada kemampuan mereka untuk mengkombinasikan
fungsi-fungsi tersebut agar organisasi dapat berjalan lancar.
Definisi mengenai pemasaran yang dikemukakan oleh William J. Stanton (Bayu Swastha,
2005:5) adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa
yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial’
Kegiatan-kegiatan tersebut beroperasi di dalam suatu lingkungan yang dibatasi oleh
sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri, peraturan-peraturan, maupun konsekuensi sosial
dari perusahaan. Pada umumnya, dalam pemasaran perusahaan berusaha menghasilkan laba
dari penjualan barang dan jasa yang diciptakan untuk memenuhi kebutuhan pembeli.
2.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan
program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan
Manajemen pemasaran dirumuskan sebagainsuatu proses manajemen, yang meliputi
penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan kegiatan pemasaran yang
dilakukan oleh perusahaan. Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang
diinginkan, baik yang menyangkut barang dan jasa, atau benda-benda lain yang dapat
memenuhi kebutuhan psikologis, sosial dan kebudayaan. Proses pertukaran dapat
ditimbulkan baik oleh penjual, maupun pembeli yang menguntungkan kedua belah pihak.
2.1.2 Pengertian Konsep Pemasaran
Pada dasarnya konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasaan terhadap keinginan
dan kebutuhan pembeli.Perubahan pada lingkungan masyarakat mendorong peusahaan
untuk menganalisa selera pelanggan untuk memberikan kepuasaan terhadap pelanggan.
Konsep Pemasaran Basu Swastha (2005:7-8) adalah sebuah falsafah bisnis yang
menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial
bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Konsep Pemasaran tersebut disusun berdasarkan 3 Elemen pokok (Basu Swastha,
2005:8), yaitu:
1. Orientasi konsumen atau pasar atau pembeli.
2. Volume penjualan yang menguntungkan.
3. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasran dala perusahaan.
2.1.3 Pengertian Merek
Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, atau rancangan, atau kombinasi dari hal-hal
tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau
sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing ( Philip Kotler,
Merek dapat memiliki enam tingkat pengertian, yaitu:
a. Atribut
Merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. Atribut perlu dikelola dan
diciptakan agar pelanggan dapat mengetahui dengan asti atribut-atribut apa saja yang
terkandung dalam suatu merek.
b. Manfaat
Merek tidak saja serangkaian atribut. Pelanggan tidak membeli atribut pada produk,
namun mereka membeli manfaat fungsional ataupun manfaat emosional.
c. Nilai
Merek yang memiliki nilai tinggi akan dihargai oleh pelanggan sebagai merek
berkelas.
d. Budaya
Merek juga dapat dipakai untuk melambangkan budaya tertentu. Misalnya sepeda
motor mewakili budaya jepang yang terorganisir dengan baik.
e. Kepribadian
Merek memiliki kepribadian bagi para penggunanya. Jadi diharapkan dengan
menggunakn merek kepribadian pengguna akan tercermin bersamaan dengan merek
yang ia gunakan.
f. Pemakai
Merek menunjukkan jenis pelanggan pemakai merek tersebut. Itulah sebabnya para
pemasar selalu menggunakan analogi orang-orang terkenal untuk pengguna
Strategi merek dapat berupa Philip Kotler (2001:586-591), yaitu:
1.Perluasan Lini
Strategi ini dapat dilakukan dengan cara perusahaan memperkenalkan berbagai
macam fitur atau tambahan variasi produk dalam sebuah produk dibawah nama
merek yang sama.
2 Perluasan Merek
Usaha apapun yang dilakukan untuk menggunakan sebuah nama merek yang
sudah berhasil untuk meluncurkan produk baru.
3.Multi Merek
Perusahaan ingin mengelola berbagai nama merek dalam kategori yang ada untuk
mengemukakan fungsi dan manfaat yang berbeda.
4. Merek Baru
Sebuah perusahaan dapat menciptakan sebuah nama merek baru ketika memasuki
sebuah kategori produk baru. Strategi ini dapat dilakukan karena tidak ada nama
merek yang sesuai.
Umar Husein (2000:425-426) mengelompokkan merek ke dalam empat kategori,
yaitu:
a. Brand Loyality adalah sejauh mana seorang pelanggan setia terhadap suatu merek, dan
seberapa besar kemungkinan ia akan pindah ke merek lain.
b. Brand Awareness adalah merupakan informasi mengenai tingkat kemampuan
pelanggan untuk mengenal dan mengingat keberadaan suatu produk.
c. Perceived Quality adalah merupakan informasi berupa persepsi pelanggan terhadap
d. Brand Association adalah sesuatu yang dapat dihubungkan dalam memori responden
terhadap misalnya sebuah merek.
2.1.4 Pengertian Harga
Harga merupakan sejumlah uang yang digunakan untuk menilai dan mendapatkan produk
maupun jasa yang dibutuhkan oleh konsumen.Menurut Basu, SD & Irawan (2005: 241)
adalah jumlah uang (ditambahkan beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk
mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Harga adalah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau
menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui
tawar-menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua
pembeli.penetapan harga dan persaingan harga telah dinilai sebagai masalah utama yang
dihadapi perusahaan. Namun, banyak perusahaan yang tidak menangani harga dengan baik.
Keputusan-keputusan mengenai harga dipengaruhi oleh berbagai faktor, yaitu:
1. Faktor internal
Keputusan harga disessuaikan dengan sasaran pemasaran, misalnya, sasarannya adalah
untuk bertahan hidup, memaksimalkan laba jangka pendek, memaksimalkan pangsa
pasar atau kepemimpinan mutu produk.Keputusan harga disesuaikan dengan strategi
‘marketing-mix’-nya, dimana manajemen harus mempertimbangkan ‘marketing-mix’
sebagai satu keseluruhan. Jika produk diposisikan atas dasarfaktor-faktor bukan harga,
maka keputusan-keputusan mengenai mutu, promosi dan distribusi akan mempengaruhi
maka harga akan sangat mempengaruhi keputusan-keputusan mengenai unsure-unsur
‘marketing-mix’ lainnya.
2. Faktor eksternal
Dapat dijelaskan sebagai berikut: pasar dan permintaan konsumen merupakan plafon
harga (harga tertinggi). Konsumen akan membandingkan harga suatu produk atau jasa
dengan manfaat yang dimilikinya. Oleh karenanya sebelum menetapkan harga, harus
dipahami dulu hubungan antara harga dan permintaan terhadap produk atau jasa tersebut
baik untuk jenis pasar yang berbeda maupun persepsi konsumennya, lalu dianalisis
dengan metode-metode yang sesuai.Harga dan tawaran pesaing perlu diketahui untuk
menentukan harga serta reaksi mereka setelah keputusan harga diberlakukan.
Dalam penentuan harga produk sangat tergantung kepada persepsi pembeli. Untuk
itulah perusahaan harus dapat memahami apa yang ada di dalam benak konsumen dan
sesuaikan harga dengan kualitas produk/jasa. Karena setiap konsumen pasti
menginginkan suatu produk/jasa berkualitas baik dengan harga yang murah dan
terjangkau..
2.1.4.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat harga: a. Keadaan perekonomian
Keadaan perekonomian sangat mempengaruhi tingkat harga yang berlaku. Pada periode
prosesi misalnya, merupakan suatu periode dimana harga berada pada suatu tingkat
b. Penawaran dan permintaan
Permintaan adalah sejumlah barang yang dibeli oleh pembeli pada tingkat harga
tertentu. Pada umumnyatingkat harga yang lebih rendah akan mengakibatkan jumlah
yang diminta lebih besar.
Penawaran merupakan kebalikan dar permintaan, yaitu suatu jumlah yang
ditawarkan oleh penjual pada suatu tingkat harga tertentu.Pada umumnya, harga yang
lebih tinggi mendorong jumlah yang ditawarkan lebih besar.
c. Elastisitas permintaan
Faktor lain yang dapat mempengaruhi penentuan harga adalah sifat permintaan
pasar.Sebenarnya sifat permintaan pasar ini tidak hanya mempengaruhi penentuan
harganya tetapi juga mempengaruhi volume yang dapat dijual.
d. Persaingan.
Harga jaul beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan persaingan yang
ada. Dalam persaingan seperti ini penjual yang berjumlah banyak aktif menghadapi
pembeli yang banyak pula. Banyaknya penjual dan pembeli ini akan mempersulit
penjual perseorangan untuk menjual dengan harga yang lebih tinggi kepada pembeli
yang lain.
e. Biaya
Biaya merupakan dasar dalam penetuan harga, sebab suatu tingkat harga yang tidak
dapat menutup biaya akan mengakibatkan kerugian. Sebaliknya, apabaila suatu tingkat
harga melebihi suami biaya, baik biaya produksi, biaya operasi, maupun biaya non
f. Tujuan Perusahaan
Penetapan harga suatu barang sering dikaitkan dengan tujuan-tujuan yang akan dicapai.
Setiap perusahaan tidak selalu mempunyai tujuan yang sama dengan perusahaan
lainnya.
Tujuan-tujuan yang hendak dicapai terebut antara lain:
1. Laba maksimun
2. Volume penjualan tertentu
3. Penguasaan pasar
4. Kembalinya modal yang tertanam dalam jangka waktu tertentu.
2.1.4.2 Metode-metode Penetapan Harga
Menurut Fandy Tjiptono (2007:160), menetapkan metode-metode penetapan harga
sebagai berikut:
a. Standar mark up pricing
Menurut metode ini seorang penjual menetapkan harga jual dengan menambahkan
persentase tertentu dari biaya dari semua item ke dalam satu kelas produk.
Produk ini banyak diterapkan di toko eceran, supermarket yang banyak menawarkan
banyak lini produk yang dijual.Biasanya produk dengan perputaran cepat dikenai
persentase kecil, tapi produk dengan putaran rendah dikenai persentase yang lebih
besar.
b. Cost plus percentage of cost pricing
Menurut metode ini perusahaan menambahkan persentase tertentu dari biaya produksi
atau konstruksi.
Menurut metode ini penjual mendapatkan ganti atas semua biaya yang dikeluarkan
berapapun hasilnya dan penjualan akan menerima fee sebagai laba dari total biaya
produk yang besarnya disepakati bersama.
d. Experience Curve Pricing
Menurut metode ini bahwa unit cost barang dan jasa akan menurun antara 10% hingga
30% untuk setiap peningkatan sebesar dua kali lipat pada pengalaman perusahaan
dalam memperoduksi dan menjual barang atau jasa tersebut.
e. Rate of return pricing (ROR)
Dimana harga ditentukan untuk mencapai tingkat rate of investment.
ROR dibagi menjadi empat macam, yaitu;
1) Competitive parity pricing, yaitu harga-harga telah ditentukan pada basis mengikuti
harga-harga yang telah ditetapkan oleh pemimpin pasar.
2) Loss leading pricing, biasanya dipakai pada basis jangka pendek, untuk menetapkan
suatu posisi dalam pasar untuk memberikan peluang untuk menjual silang (crosell).
3) Value basad pricing, yaitu harga-harga yang didasarkan pada nilai persepsi jasa bagi
segmen konsumen tertentu. Ini merupakan pendekatan yang dipandu pada pasar untuk
menguatkan positioning
4) Relationship pricing, yaitu harga-harga didasarkan pada pertimbangan mengenai
keuntungan potensial dimasa yang akan datang yang mengalir selama masa hidup
konsumen
2.1.4.3 Prosedur Penetapan Harga
Prosedur penentuan harga yang dipakai meliputi enam tahap, yaitu:
Penjual membuat estimasi permintaan barang nya secara total. Hal ini mudah dilakukan
terhadap permintaan barang yang ada dibandingkan dengan permintaan barang baru.
b. Mengetahui lebiih dulu reaksi dalam persaingan.
Kondisi persaingan sangat mempengaruhi kebijaksanaan penentuan harga bagi perusahaan
atua penjual. Oleh karena itu penjual perlu mengetahui reaksi persaingan yang terjadi
dipasar serta sumber-sumber penyebabnya. Adapu sumber-sumber persaingan yang ada
dapat berasal dari:
1. Barang sejenis yang dihasilkan oleh perusahaan lain.
2. Barang pengganti atau subsitusi.
3. Barang-barang lain yang dibuat oleh perusahaan lain yang sama-sama menginginkan
uang konsumen.
c. Menentukan market share yang dapat diharapkan.
Perusahaan yang agresif selalu menginginkan market share yang lebih besar.
Kadang-kadang, perluasan market share harus dilakukan dengan mengadakan periklanan dan
bentuk lain dari persaingan bukan harga, di samping dengan harga tertentu.
d. Memilih strategi harga untuk mencapai target pasar.
Dalam hal ini penjual dapat memilih di antara dua macam strategi harga yang dianggap
palingb ekstrim, yaitu: (a) skim-thecream-pricing dan (b) penetration pricing.
e. Mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan.
Tahap selanjutnya dalam prosedur penentuan harga adalah mempertimbangkan politik
pemasaran perusahaan dengan melihat pada barang, sistem distribusi, dan program
promosi. Perusahaan tidak dapat menentukan harga suatu barang tanpa
Harga memiliki 2 peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para konsumen,
yaitu:
1) Peranan alokasi yang membantu para pembeli untuk mendapatkan manfaat terbesar
berdasar daya beli dan
2) Peranan informasi yang memberikan gambaran mengenai manfaat produk.
Harga yang mencerminkan kualitas akan menjadi pertimbangan penting dalam
pengambilan keputusan konsumen, sehingga harga berpengaruh pada loyalitas konsumen.
2.1.4.4 Tujuan penetapan harga
Menurut Basu Swastha (2005:271) ada 3 jenis tujuan dari penetapan harga, yaitu:
a. Maksimisasi laba.
b. Maksimisasi pendapatan/penjualan
c. Maksimisasi volume unitnya.
Penjelasan diatas menjelaskan bahwa tujuan penetapan harga dapat dijadikan pedoman
oleh manajemen perusahaan untuk menetapkan harga suatu produk yang dihasilkan agar
perusahaan dapat mencapai target yang diinginkan. Tujuan tersebut harus konsisten agar
perusahaan dapat menempatkan posisi relatifnya dalam persaingan
2.1.4.5 Konsep dan Peranan Harga
Fandy Tjiptono (2007:152) berpendapat bahwa “harga memiliki dua peranan utama
dalam proses pengambilan keputusan, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi”.
Penjelasan dari peranan harga tersebut adalah:
a. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk
memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan
b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi dalam harga “mendidik” konsumen mengenai
factor-faktor produk sperti kualitas.
2.1.5 Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Keller (2008) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan
seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari
sebuah produk, baik barang dan jasa. Jika jasa yang dipersepsikan kinerjanya lebih rendah
dari yang diharapkan, maka pelanggan akan meresa kecewa. Jika persepsi jasa memenuhi
atau melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas dan ada
kecenderungan pelanggan akan mempergunakan penyedia jasa tersebut.
Menurut Kotler (2000;42), Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang berasal dariperbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan
harapan yang dimiliki.
Dari berbagai pendapat tersebut dapat disimpulkan secara sederhana bahwa kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa
Menurut Tjiptono konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar di bawah ini.
Tabel 2.1 Kepuasan Pelanggan
(Tjiptono, 2002;126)
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh harapan dan kinerja yang dirasakan. Harapan dari
konsumen adalah mendapatkan produk yang sesuai dengan apa yang mereka inginkan
sehingga kinerjanya pun memuaskan. Ketika kepuasan dirasakan konsumen pun tentu masih
ada rintangan pengalihan dari produk lain serta keluahan pelanggan yang muncul terhadap
produk yang mereka konsumsi.
2.1.5.1 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan
Menurut Lupiyoadi (2001) menyebutkan faktor-faktor utama yang mempengaruhi
kepuasaan pelanggan, yaitu:
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika
produk itu dapat mememnuhi kebutuhannya.
Harapan
Keluhan Pelanggan Rintangan Pengalihan
Loyalitas Pelanggan Kepuasan pelanggan
b. Kualitas Pelayanan
Pelanggan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai
dengan harapan.
c. Emosional
Pelanggan merasa bangga ketika orang lain memujinya karena menggunakan merek
tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu dan tenaga untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas terhadap produk
tersebut.
2.1.5.2 Ciri-ciri Kepuasan Pelanggan
Kotler (2000) menyatakan cirri-ciri pelanggan, yaitu:
a. Loyal terhadap produk
Pelanggan yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari
produsen yang sama.
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.
Komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon
pelanggan lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk atau perusahaan.
Ketika pelanggan ingin membeli produk lain, maka perusahaan yang telah
memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
2.1.6 Loyalitas Pelanggan
Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku ( behavior) daripada
dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku
pembelian yang didefinisikan sebagai nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu
oleh beberapa unit pengambilan keputusan Griffin Jill (2003:5). Istilah nonrandom
merupakan kuncinya. Seorang pelanggan yang memiliki prangsangka spesifik mengenai apa
yang akan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya buakn merupakan peristiwa acak. Selain itu,
loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan
pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.
Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retensi pelanggan
(customer retention) dan total pangsa pasar (total share of customer).
Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan.Tingkat retensi
pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang
selam periode waktu yang terbatas. Banyak perusahaan beroperasi dengan anggapan yang
keliru bahwa pelanggan yang “bertahan” secara otomatis menjadi pelanggan yang loyal.
Pangsa pelanggan menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan
keperusahaan tersebut. Misalnya, suatu perusahaan menangkap 100%, atau total, pangsa
pelanggan bila pelanggan itu menghabiskan seluruh anggaran bagi produk atau jasa yang
Menurut Robinette (2001:13) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan,
yaitu:
1. Perhatian (caring)
Perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun
permasalahan yang dihadapi pelanggan.dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi
puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada
akhirnya mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal.
2. Kepercayaan (trust)
Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling
mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan,
maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan
tercermin dari tingkat perusahaan para pelanggan.
3. Perlindungan (length of patronage)
Perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa
kaulitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purna jual.Dengan demikian,
pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan
dengan perusahaan, karena pelanggan merasa perusahaan memberikan perlindungan yang
mereka butuhkan.
4. Kepuasan Akumulatif (overall satisfaction)
Kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian berdasarkan total pembelian dan
komsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepuasan akumulatif
terhadap perusahaan itu sendiri.Oleh karena itu, perusahan dapat dapat memberikan rasa
puas kepada pelanggan dalam melakukan transaksi dengan perusahaan.
2.1.6.1 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal merupakan asset bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari
karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana dikemukakan oleh Griffin dalam Nurhayati
(2005:130) bahwa ada beberapa karakteristik loyalitas pelanggan, yaitu:
1. Melakukan pembelian berulang yang teratur.
2. Pembelian antarlini produk dan jasa.
3. Merefrensikan kepada orang lain.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Sedangkan Alma (2004:274) menyatakan karakteristik loyalitas pelanggan adalah
sebagai berikut:
1. Pelanggan mau melakukan pembelian ulang secara teratur atau regular.
2. Pelanggan mau membeli produk-produk lain dan bukan hanya satu produk saja.
3. Pelanggan tersedia merekomendasikan produk yang dibelinya kepada teman-teman atau
orang terdekat.
4. Pelanggan tidak mudah beralih pada produk pesaing.
2.1.6.2 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2005:23) terdapat empat loyalitas yang berbeda, yaitu:
1.Tidak Loyal
Beberapa pelanggan tidak menerapkan sifat loyalitas pada suatu produk atau jasa.
Perusahaan hendaknya tidak menghindari pelanggan ini untuk menjadi target mereka.
2.Loyalitas Lemah
Pelanggan pada tipe ini, melakukan pembelian atau penggunaan terhadap suatu produk
atau jasa hanya dikarenakan kebiasaan mereka. Pelanggan dengan tipe ini sangat mudah
untuk berpaling kepada pesaing apabila mereka melihat kelebihan pesaing secara nyata.
3.Loyalitas Tersembunyi
Ketika seorang pelanggan berada pada tahapan ini, dalam melakukan pembelian
mereka cenderung untuk lebih situasional. Perusahaan dituntut untuk dapat
memberikan pelayanan yang prima sehingga diharapkan pelanggan tersebut melakukan
repeat purchase.
4.Loyalitas Premium
Merupakan tipe loyalitas yang diinginkan atau diharapkan oleh setiap perusahaan.
Pelanggan pada kategori ini bangga terhadap produk yang mereka gunakan dan tidak
segan-segan menghimbau orang=orang yang ada disekitarnya untuk membeli produk
tersebut. Pelanggan ini adalah yang paling berharga untuk harus dipertahankan dan
harus diperhatikan kebutuhannya oleh perusahaan karena memberikan keuntungan
dalam melakukan usaha promosi.
2.2 Hipotesis
Hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut:
H1 : Apakah Merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
H2 : Apakah harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?
H3. Apakah merek dan harga secara bersamaan berpengaruh terhadap loyalitas
2.3 Definisi Konsep
Konsep adalah istilah atau definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak
kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian bagian ilmu social
(singarimbun,1995:33). Tujuannya adalah untuk menyederhankan pemikiran, memudahkan
pemahaman dan menghindari terjadinya interprestasi ganda dari variabel yang diteliti.
a. Merek adalah suatu nama, simbol, tanda desain atau gabungan antaranya untuk dipakai
sebagai identitas suatu perseorang, organisasi atau perusahaan pada barang dan jasa yang
dimiliki untuk membedakan dengan produk jasa lainnya.
b. Harga didefinisikan jumlah uang yang dapat dibutuhkan untuk memperoleh beberapa
kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya.
2.4 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah unsure-unsur yang memberitahukan bagaimana mengukur
suatu variabel sehingga dengan pengukuran tersebut dapat diketahui indikator-indikator apa
saja mendukung analisa dari variabel-variabel tersebut (singarimbun,1995:33).
Indikator X2 Merek
a. Merek adalah suatu nama, simbol, tanda desain atau gabungan antaranya untuk dipakai
sebagai identitas suatu perseorang, organisasi atau perusahaan pada barang dan jasa yang
dimiliki untuk membedakan dengan produk jasa lainnya.
Indikator merek , yaitu:
1. Memiliki variasi yang di inginkan oleh pelanggan
3. Lebih unggul dibanding merek lain
Indikator X1 Harga
b. Harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk membeli minuman teh botol sosro.
Indikator harga, yaitu:
1. Harga sesuai dengan kualitas produk
2. Harga kompetitif dibanding produk lain
3. Harga mudah di jangkau masyarakat/pelanggan
4. Loyalitas pelanggan di pengaruhi harga
Indikator Y Loyalitas
c. Loyalitas pelanggan adalah keinginan yang kuat dari pelanggan untuk tetap
menggunakan teh botol sosro untuk minuman yang ada pada saat sekarang maupun masa
depan.
Indikator loyalitas ada empat, yaitu:
1. Puas terhadap minuman teh botol sosro
2. Tidak ingin mengganti produk lain selain teh boto sosro
3. Merekomendasikan kepada orang lain untuk meminum teh botol sosro
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan
pendekatan kuantitatif, dengan maksud untuk mencari pengaruh antara variabel independen dan
variabel dependen. Melalui metode ini diharapkan dapat menjelaskan fenomena yang ada
berdasarkan informasi dan data yang diperoleh.
3.2 Lokasi Penelitiaan
Yang menjadi lokasi penelitian adalah di Warung Bakso Mas No, Jalan. Pimpinan No. 66.
Penelitian dilaksanakan selama 6 hari pada bulan juni
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Warung Bakso Mas
No Jalan Pimpinan No. 66 Medan. Diperhitungkan setiap hari pembeli ke Warung Bakso Mas
No 56 orang, yang menjadi populasi diambil kehadiran pembeli selama 6 hari berturut-turut yang
berjumlah di Warung Bakso Mas No 336 orang dengan tidak tetap orangnya.
3.3.2 Sampel
Menurut Arikunto (2002:107), sampel ialah sebagian atau wakil populasi yang diteliti.
Apabila jumlah populasi kurang dari 100 maka diambil dari seluruhnya untuk dijadikan sampel.
populasi.maka sampel dalam penelitian ini penulis mengambil sampel sebanyak 67 0rang. Dalam
menentukan sampel, teknik sampling yang digunakan adalah teknik Simple Random Sampling, di
mana peneliti menjadikan semua konsumen sebagai objek penelitian.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data dan informasi yang mendukung tujuan penelitian, penulis
menggunakan dua cara teknik pengumpulan data, yaitu:
3.4.1 Teknik pengumpulan data primer:
a. Yaitu pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Alat
pengumpulan data yang digunakan adalah metode angket (kuisioner), yaitu pemberian
daftar pertanyaan secara tertutup kepada responden yang dilengkapi dengan beberapa
alternative jawaban yang tersedia
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data Sekunder:
Yaitu kegiatan penelitian yang dilakukan dengan cara menelaah sejumlah buku,
karya ilmiah, dan dokumen/arsip yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
3.5 Teknik Pengumpulan Skor
Teknik pengolahan data hasil kuisioner menggunakan skala likert dimana alternatif
jawaban nilai positif 5 samapai 1. Pemberian skor dilakukan atas jawaban pertanyaan, baik
mengenai merek (X1) dan harga (X2), maupum loyalitas pelanggan (Y), Sugiyono
(2012:133) mengatakan bahwa “jawaban responden diberi skor dengan menggunakan skala
Tabel 3.1 Skala Likert
No Jawaban skala likert
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: Sugiyono (2012:133)
3.6 Teknik Analisa Data
3.6.1 Metode Uji Instrumen a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menunjukkan kevalidan atau kesahihan suatu
instrument. Sebuah instrument dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang
diinginkan serta mampu mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat
(arikunto, 2002:144). Penelitian ini menggunakan alat kuisioner, karena itu uji validatas
dilakukan untuk menguji data yang telah didapat setelah penelitian, apakah merupakan
yang valid atau tidak dengan menggunakan alat ukur kuisioner tersebut. Pengujian
validitas dilakukan pada Warung Bakso Mas No Jalan Pimpinan No.66 dengan jumlah
Hipotesis uji validitas, yaitu:
H1: Ada korelasi skor item dengan total skor (valid)
Kriteria peneriamaan/penolakan hipotesis adalah sebagai berikut :
i. Tolak H0 jika nilai probabilitas r ≤ taraf signifikan sebesar 0.05, atau (Sig.2
-tailed≤α0,05)=Valid
ii. Terima H0 jika nilai probabilitas r > taraf signifikan sebesar 0.05, atau (Sig. 2> tailed
α0,05)valid
b. Uji Reliabilitas
Realibilitas menunjukkan pada suatu perngertian bahwa suatu instrument dapat
dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena intrumen tersebut
sudah tepat (Arikunto, 2002:145). Reliabilitas menunjukkan tingkat kestabilan,
konsistensi, dan kehandalan instrument untuk menggambarkan gejala seperti apa
adanya. Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila instrument tersebut digunakan
untuk subjek yang sama, dalam waktu dan kondisi yang berbeda, tetapi tetap
menunjukkan hasil yang relative sama. Adapun kriteria dari pengujian realibilitas
adalah:
i. Jika nilai koefisien reliabilitas (Cronbach’s Alpha) > 0,6 maka instrumen
memiliki reliabilitas yang baik (Nunnaly dalam Ghozali,2005) atau dengan
kata lain instrument adalah reliabel atau terpercaya.
ii. Jika nilai koefisien reliabilitas (Cronbach’s Alpha) < 0,6 maka instrumen yang
3.6.2 Metode Analisis Data
a. Metode analisis Deskiptif
Suatu metode analisis dimana data-data yang dikumpulkan, diklasifikasikan,
dianalisis, dan diinterprestasikan secara objektif sehingga memberikan informasi
dan gambaran mengenai topic yang akan dibalas.
b. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisa regresi bertujuan untuk memprediksi perubahan nilai variabel terikat
akibat pengaruh dari nilai variabel bebas atau dengan kata lain untuk mengetahui
seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat (Sugiyono, 2006).
Jika terdapat lebih dari satu buah variabel dengan independen dan hanya ada satu
buah variabel independen maka regresi yang digunakan adalah analisis regresi
linier berganda. Model regresi linier berganda yang digunakan adalah:
Y= a+b1FB+b2SB+b3ST+e
Dimana:
Y= Loyalitas Pelanggan
a = Kostanta
b1b2 = Koefisien regresi berganda
X1= Merek
c. Pengujian Asumsi Klasik
Model regresi linear berganda harus memenuhi syarat asumsi klasik sebelum
data tersebut dianalisis (Ghozali, 2005).
Adapun syarat asumsi klasik tersebut meliputi:
1. Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk melihat apakah dalam sebuah model
regresi, variabel dependen dan independennya memiliki distribusi normal
atau tidak. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah
garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas sehingga
data dalam model regresi penelitian tersebut adalah distribusi data normal
atau mendekati normal. Cara lain menguji normalitas data adalah dengan
menggunakan Kolmogorov Smirnov dimana criteria untuk menentukan
normalatau tidaknya data, dilihat dari nilai probabilitasnya. Jika nilai
Kolmogorov Smirnov tidak signifikan (Asymp, Sig [2-tailed] > α0,05) maka
data adalah normal.
2. Multikonearitas
Multikonearitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model
regesi ditemukan adanya korelasi yang kuat antar variabel independen
(variabel bebas). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikonearitas
didalam model regresi dapat dilihat dari besarnya nilai toleransi atau VIF
(Variance Inflation Factor) melalui program SPSS versi 20. Dengan ketentuan:
i. Bila VIF > 5 maka terdapat masalah multikolinearitas
3. Heterokedastisitas
Heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi,
terjadi ketidak samaan varians residual dari suatu pengamatan ke
pengamatan lain sama atau tetap, maka disebut homokedastisitas, dan jika
varians berbeda disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah
tidak terjadi heterokedastisitas. Cara menditeksinya adalah dengan melihat
ada tidaknya pola tertentu pada grafik scetterplot yang disajikan yaitu
terlihat titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk suatu pola
tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka nol
pada sumbu Y. hal ini berarti tidak terjadi heterokedastisitas pada model
regresi.
d. Pengujian Hipotesis
Model regresi linear berganda yang sudah memenuhi syarat asumsi klasik
tersebut akan digunakan untuk pengujian hipotesis dengan menggunakan:
1. Uji Statistik-t
Uji Statistik-t dilakukan untuk melihat secara parsial bagaimana pengaruh
varibel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan
dalam Uji Statistik-t ini adalah:
H0: b1, b2, b3 = 0, artinya variabel bebas secara parsial tidak
berpengaruh terhadap variabel terikat.
H0: b1, b2, b3 ≠ 0, artinya variabel bebas secara parsial berpengaruh
Kriteria penilaian hipotesis pada uji-t secara manual:
i. Tolak H0 (Terima Ha ) jika nilai t-hitung > t-tabel
ii. Terima H0 bila t-hitung < t-tabel
Kriteria penilaian hipotesis pada uji-t dengan mengunakan SPSS:
i. Tolak H0 jika nilai probabilitas (Sig ≤ α0,05 )
iii. Terima H0jika nilai probabilitas (Sig > α0,05 )
2. Uji Statistik-F (Uji Signifikan Simultan)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui signifikansi dari seluruh
variabel bebas secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat.
Bentuk pengujiannya adalah:
H0: b1 = b2 = b3 = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan secara
bersama-sama dari variabel bebas (X1), (X2), dan ( X3) terhadap
variabel terikat (Y).
H0: b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara
bersama-sama dari variabel terikat (Y).
Kriteria penilaian hipotesis pada uji-F secara manual:
i. Tolak H0 (Terima Ha ) jika nilai F-hitung > F-tabel
ii. Terima H0 bila F-hitung < F-tabel
Kriteria penilaian hipotesis pada uji-f dengan menggunakan SPSS:
i. Tolak H jika nilai probabilitas (sig ≤ α0,05)
3. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) mengukur seberapa besar kemampuan model
dalam menerangkan variabel terikat. Jika semakin besar nilainya (mendekati
satu)., maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3)
adalah kuat terhadap variabel terikat (Y). hal ini berarti model yang digunakan
semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
“Warung Bakso Mas No” merupakan suatu UKM yang bergerak di bidang kuliner. Nama
usaha Warung Bakso Mas No sendiri diambil dari nama pemilik dan orang yang menjalankan
usaha tersebut. Mas No yang lebih dikenal dan dipanggil Mas No akhirnya menetapkan nama
panggilannya tersebut menjadikan nama usahanya.
Warung Bakso Mas No ini memulai usahanya pada tanggal 24 Februari 1986, dia
menjalankan usaha tersebut di rumahnya Jl.Pimpinan No.66 Medan. Pada awal usaha nya dia
hanya menjual bakso dan mie ayam dan dipadukan dengan minuman teh dalam kemasan botol
yaitu “Teh Botol Sosro”. Warung Bakso yang saat itu belum begitu dikenal masyarakat dan
dengan pendapatan yang hanya cukup untuk kebutuhan sehari-hari maka usaha warung bakso ini
sulit untuk dikembangka, sehingga Mas No cukup kesulitan untuk menjalankan usahanya
tersebut, dulu masyarakat hanya mengenal Warung Mie Sop.
Warung Bakso yang belum terlalu dikenal masyarakat dan belum banyak orang yang
melakukan usaha ini, membuat Mas No berpikir kalau usaha ini adalah usaha yang akan maju
untuk dikembangkan untuk kedepannya, ditambah lagi dengan belum banyak nya pesaing dari
usaha kuliner sejenis dengan harga yang terjangkau. Lokasi yang strategis dan cita rasa yang
lezat serta harga yang terjangkau bahkan untuk kalangan pelajar saja membuat Warung Bakso
Saat ini Mas No masih menjalankan usaha warung baksonya tersebut di tempat dan
lokasi yang sama dan tidak berpindah-pindah dari pertama kali buka sampai sekarang, saat ini
warung bakso Mas No mempekerjakan karyawan sebanyak 4 orang. Dan seiring dengan
perubahan zaman dan tuntutan permintaan masyarakat maka warung bakso Mas No menambah
beberapa menu tambahan yaitu mie aceh, indomie kuah, nasi goreng dan beberapa tambahan
pilihan minuman sejenis “Teh Botol Sosro” seperti Frestea, Tebs, Fruit Tea dan Juice dengan
beberapa pilihan rasa.
Keadaan tempat dan lokasi nya tidak berubah, akan tetapi konsumen dan pelanggan
semakin meingkatkan dikarenakan citra baik dari usaha ini yang sudah diketahui oleh pelanggan
yang juga menyampaikannya ke konsumen lain. Dan sampai saat ini “Warung Bakso Mas No. 6”
[image:52.612.180.426.396.566.2]tetap dijalankan oleh pemiliknya.
Tabel 4.1
Menu Minuman: Warung Bakso Mas No
No Minuman Harga
1 The Botol Sosro Rp. 2.500
2 Fanta Rp. 3.000
2 Sprite Rp. 3.000
4 Aneka Juice Rp. 8000
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Dari hasil penelitian ini konsumen lebih banyak memilih minuman teh botol sosro saat
makan di Warung Bakso Mas No karena minuman teh botol sosro sangat dinikmati konsumen
apabila teh botol sosro tersebut dicampur dengan es batu kristal dan harganya relatif terjangkau
Tabel 4.2
Menu Makanan; Warung Bakso No
No Makanan Harga
1 Bakso Rp. 7.000
2 Mie Ayam Rp. 8.000
3 Nasi Goreng Rp. 10.000
4 Mie Aceh Rp. 9.000
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Di Warung Bakso Mas No tersebut yang paling diminati oleh konsumen adalah bakso
karena cita rasa yang enak dan murah bagi masyarakat.
Tabel 4.3
Pendidikan Karyawan Warung Bakso Mas No No Keterangan SD SMP SMA
1 Laki-laki - - 2
2 Perempuan - - 2
Jumlah 4
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Jumlah karyawan di Warung Bakso Mas No adalah 4 orang yang terdiri dari 2 laki dan 2
[image:53.612.184.424.332.485.2]Tabel 4.4
Modal Untuk Minuman
No Modal Jumlah botol
(Krat) Harga Beli Harga Jual
1 Teh Botol Sosro 3 Krat @ Rp. 37.500 Rp. 112.500 Rp. 180.000
2 Fanta 2 Krat @ Rp. 38.000 Rp. 76.000 Rp. 144.000
3 Sprite 1 Krat @ Rp. 38.000 Rp. 38.000 Rp. 72.000
4 Aneka Juice - Rp. 300.000 Rp. 430.000
Sumber: Hasil Penelitian 2013
Dari penelitian yang penulis lakukan di Warung Bakso Mas No selama 6 hari minuman
yang laku terjual adalah minuman teh botol sosro sebanyak 3 krat dengan harga beli Rp. 112.500
dan harga jual Rp. 180.000, fanta 2 krat dengan harga beli Rp. 76.000 dan harga jual Rp.
114.000, sprite dengan harga beli Rp. 38.000 dan harga jual Rp. 72.000, aneka juice harga beli
Rp. 300.000 dan harga jual Rp. 430.000
4.2 Penyajian Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer di peroleh
melalui penyebaran kuisioner kepada 67 orang reponden sample dari populasi yang tidak di
ketahui dengan pasti pada warung bakso Mas No. Angket/kuesioner terdiri atas 4 pernyataan
untuk variabel X1 yaitu merek, 5 pernyataan untuk variabel X2 yaitu harga dan 5 pernyataan
untuk variabel Y yaitu loyalitas pelanggan.
Penyajian data berisikan identitas responden beserta data variabel penelitian. Penyajian
data mengenai identitas responden adalah untuk mengetahui spesifikasi yang di miliki oleh
responden seperti usia dan pekerjaan.
Sedangkan penyajian data tentang variabel penelitian adalah untuk menjawab permasalahan
4.2.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validitas dilakukan dengan mengkorelasikan masing-masing indikator pernyataan
dengan jumlah indikator yang bersangkutan. Apabila rhitung > rtabel maka data dinyatakan
valid. Nilai rtabel diperoleh dari tabel korelasi product moment dengan mengambil jumlah
sampel awal sebanyak n = 30 maka diperoleh nilai rtabel sebesar 0,36. Langkah-langkah
pengujian validitas dan reliabilitas dengan menggunakan program SPSS for Windows 20
adalah sebagai berikut :
a. Masukkan data kedalam lembar kerja SPSS
b. Klik analyze, pilih scale dan reliability analysis
c. Setelah muncul kotak dialog reliability analysis, pindahkan data kedalam item
statistik.
d. Klik kotak dialog statistic pilih scale if item deleted
e. Klik continue dan OK
f. Hasil uji validitas ditunjukkan pada output kolom Corrected item total correlation.
Dari hasil pengujian variabel merek yang dilakukan pada 4 butir pern
