KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN NIFAS YANG
DILAKSANAKAN OLEH BIDAN
SEPTI SUSIANTI S
NIM 095102075
KARYA TULIS ILMIAH
PROGRAM D-IV BIDAN PENDIDIK FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PROGRAM D-IV BIDAN PENDIDIK FAKULTAS KEPERAWATAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Karya Tulis Ilmiah, JUNI 2010 Septi Susianti S
Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Nifas yang dilaksanakan oleh Bidan di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu
Riau
viii + 36 hal + 3 tabel + 1 skema + 11 lampiran Abstrak
Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa merupakan salah satu indikator dalam menilai mutu pelayanan di puskesmas. Pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan merupakan salah satu bagian integral dari pelayanan kesehatan di puskesmas dan menjadi salah satu penentu kualitas pelayanan yang memerlukan adanya peningkatan mutu layanan pelayanan nifas yang dilakukan oleh bidan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau yang dinilai dari lima aspek kualitas pelayanan kesehatan yaitu hubungan bidan dengan pasien, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati. Penelitian ini menggunakan desain deskriptif dengan jumlah sampel 84 orang. Adapun teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik simple random sampling. Waktu yang digunakan dalam pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 2010 sampai Maret 2010. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari data demografi dan kuesioner untuk mengukur kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan. Dalam penelitian ini, data dianalisis secara deskriptif dan disajikan dalam bentuk tabel distribusi
frekuensi dan persentase. Hasil penelitian menunjukkan 89,28% pasien menyatakan kepuasan sedang, 8,33% kepuasan tinggi dan 2,38% kepuasan rendah pada pelayanan nifas khususnya dalam hal ketanggapan bidan dalam menanggapi keluhan pasien. Implikasi yang diperoleh dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan berada dalam tingkat sedang dan perlu lebih ditingkatkan lagi sehingga tercapai kepuasan yang tinggi terhadap layanan kesehatan.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah yang berjudul “Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Nifas Yang Dilaksanakan Oleh Bidan “.
Penulis menyadari bahwasannya dalam penulisan Karya Tulis Ilmiah ini masih banyak terdapat kekurangan karena keterbatasan kemampuan pengetahuan penulis. Untuk itu dengan kerendahan hati penulis menerima segala kritik dan saran yang sifatnya membangun dari para pembaca sekalian, demi kebaikan dan kesempurnaan Karya Tulis Ilmiah ini.
Selama pelaksanaan penulis menerima dukungan moril, materil serta kritik dan saran dari berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini yaitu kepada bapak Setiawan, S.Kp, MNS, Ph.D, selaku dosen pembimbing yang telah banyak membantu penulis dalam penyusunan karya tulis ilmiah ini dan dengan penuh kesabaran meluangkan waktu sehingga terselesaikannya karya tulis ilmiah ini.
Tak lupa pula penulis menghaturkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada ayahanda terkasih Alm. A. Siringo-ringo dan ibunda Tm.br. Barutu yang telah memberikan dukungan baik moril maupun materil dan doa serta semangat belajar kepada penulis selama penulis mengikuti pendidikan. Kemudian ucapan terimaksih juga penulis sampaikan kepada kedua adikku tersayang Astini Siringo-ringo dan Lina Siring-ringo yang selalu memberikan semangat kepada penulis dan teman-teman D-IV Bidan Pendidik Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara yang telah banyak membantu penulis selama menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyelesaian Karya Tulis Ilmiah ini masih jauh dari sempurna dan masih banyak kekurangan yang merupakan kesilapan serta keterbatasan pengetahuan penulis. Akhir kata penulis mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang banyak memberikan bantuan dan semoga Karya Tulis Ilmiah ini. Kiranya Tuhan Yang Maha Esa senantiasa melimpahkan berkatNya kepada kita semua. Amin.
Medan, Juni 2010
DAFTAR ISI
Halaman LEMBAR PERSETUJUAN
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR SKEMA ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... viii
BAB I Pendahuluan A. Latar Belakang ... 1
B. Pertanyaan Penelitian ... 3
C. Tujuan Penelitian ... 4
D. Manfaat Penelitian ... 4
BAB II Tinjauan Pustaka A. Kepuasan ... 6
1. Pengertian Kepuasan Pasien ... 6
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ... 7
3. Kepuasan yang Mengacu pada Penerapan Standar dan Kode Etik Profesi ... 9
4. Aspek-aspek Kualitas Pelayanan Pengukuran Kepuasan Pasien .. 10
B. Pelayanan Nifas ... 11
2. Tujuan Asuhan Masa Nifas ... 12
3. Peran dan Tanggung jawab Bidan dalam Masa Nifas ... 12
4. Tahapan dalam Masa Nifas ... 13
5. Program dan Kebijakan Teknis Pelayanan Nifas ... 13
BAB III Kerangka Penelitian A. Kerangka Konsep ... 15
B. Definisi Operasional ... 16
BAB IV Metode Penelitian A. Desain Penelitian ... 17
B. Populasi dan Sampel Penelitian ... 17
1. Populasi ... 17
2. Sampel ... 17
C. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 18
1. Lokasi Penelitian ... 18
2. Waktu Penelitian ... 18
D. Pertimbangan Etik Penelitian ... 18
E. Instrumen Penelitian ... 19
F. Uji Validitas dan Realibilitas ... 20
H. Analisa Data ... 21
BAB V Hasil dan Pembahasan A. Hasil Penelitian ... 23
1. Karakteristik Responden berdasarkan Data Demografi ... 23
2. Kepuasan Pasien ... 25
B. Pembahasan ... 27
BAB VI Kesimpulan dan Saran A. Kesimpulan... 33
B. Saran ... 34
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
5.1 Distribusi Frekuensi dan Persentase Karakterisrik Pasien Yang Pernah Mendapatkan Pelayanan Nifas Yang Dilaksanakan Oleh Bidan di
Puskesmas Ujung Batu Rokan Hulu-Riau ... ……..24 5.2 Distribusi Frekuensi dan Persentase Kepuasan Pasien yang Pernah Mendapatkan Pelayanan Nifas yang Dilaksanakan Oleh Bidan Di
DAFTAR SKEMA
Skema Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lembar Persetujuan Sidang KTI Lampiran 2 Lembar Pernyataan
Lampiran 3 Surat Pernyataan Editor Bahasa Indonesia
Lampiran 4 Lembar Persetujuan Menjadi Partisipan Penelitian Lampiran 5 Kuesioner Penelitian
Lampiran 6 Surat Pernyataan Contant Validity Lampiran 7 Master Tabel
Lampiran 8 Surat Izi Penelitian dari Program D-IV Bidan Pendidik USU Lampiran 9 Surat Izin Penelitian dari Klinik N.Tambunan Medan
PROGRAM D-IV BIDAN PENDIDIK FAKULTAS KEPERAWATAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Karya Tulis Ilmiah, JUNI 2010 Septi Susianti S
Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Nifas yang dilaksanakan oleh Bidan di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu
Riau
viii + 36 hal + 3 tabel + 1 skema + 11 lampiran Abstrak
Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa merupakan salah satu indikator dalam menilai mutu pelayanan di puskesmas. Pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan merupakan salah satu bagian integral dari pelayanan kesehatan di puskesmas dan menjadi salah satu penentu kualitas pelayanan yang memerlukan adanya peningkatan mutu layanan pelayanan nifas yang dilakukan oleh bidan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau yang dinilai dari lima aspek kualitas pelayanan kesehatan yaitu hubungan bidan dengan pasien, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati. Penelitian ini menggunakan desain deskriptif dengan jumlah sampel 84 orang. Adapun teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik simple random sampling. Waktu yang digunakan dalam pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 2010 sampai Maret 2010. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari data demografi dan kuesioner untuk mengukur kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan. Dalam penelitian ini, data dianalisis secara deskriptif dan disajikan dalam bentuk tabel distribusi
frekuensi dan persentase. Hasil penelitian menunjukkan 89,28% pasien menyatakan kepuasan sedang, 8,33% kepuasan tinggi dan 2,38% kepuasan rendah pada pelayanan nifas khususnya dalam hal ketanggapan bidan dalam menanggapi keluhan pasien. Implikasi yang diperoleh dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan berada dalam tingkat sedang dan perlu lebih ditingkatkan lagi sehingga tercapai kepuasan yang tinggi terhadap layanan kesehatan.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Masa nifas (puerperium) berlangsung selama 6 minggu, dimulai setelah plasenta lahir dan berakhir ketika alat-alat kandungan kembali seperti keadaan sebelum hamil. Saifuddin (2002) menyatakan bahwa masa nifas merupakan masa kritis dalam kehidupan ibu dan bayi karena sekitar 60% kematian ibu terjadi segera setelah kelahiran dimana 50% dari kematian tersebut terjadi dalam 24 jam pertama setelah persalinan. Lebih dari 65% dari kematian tersebut, perlu dilakukan pemeriksaan dan perawatan pada ibu serta penyuluhan kepada ibu dan keluarganya agar komplikasi nifas tidak terjadi (Saroha,2009).
Pemantauan yang ketat serta penyuluhan oleh tenaga kesehatan pada ibu dan keluarga akan sangat membantu dalam mencegah kematian ibu. Semua ibu nifas dianjurkan untuk melakukan pemeriksaan nifas ke fasilitas kesehatan atau dikunjungi di rumahnya walaupun pertolongan persalinan dilakukan oleh dukun atau keluarganya. Kunjungan nifas dilakukan untuk menilai keadaan ibu, mendeteksi dan menangani masalah-masalah yang mungkin terjadi (Depkes, 1998)
yang dilayani oleh bidan. Hal ini sesuai dengan Permenkes No. 900/SK/VII/2002 yang menyebutkan bahwa bidan memiliki wewenang untuk memberikan pelayanan kebidanan yang meliputi: pelayanan pranikah, kehamilan, persalinan, nifas, bayi baru lahir dan balita. ( Syafrudin, 2009).
Menurut Imbalo, kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapan dan sebaliknya, ketidakpuasan pasien atau perasaan kecewa akan muncul apabila kinerja
layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Menurut Philip Kotler (2006) Kepuasan pelanggan/klien adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Pendapat tersebut juga sesuai dengan Irawan (2003) yang mengatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya.
fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah kurang dimanfaatkan oleh masyarakat akibat ketidakpuasan layanan kesehatan yang diberikan . Oleh sebab itu, pengukuran tingkat kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala, teratur, akurat, dan berkesinambungan ( Pohan, 2007)
Puskesmas Ujungbatu merupakan puskesmas induk di Kecamatan Ujungbatu yang sudah berdiri sejak tahun 1958 terdiri dari 5 desa di wilayah kerjanya dan belum pernah diteliti tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan. Berdasarkan rekapitulasi laporan bagian Poli Kesehatan Ibu dan Anak Puskesmas Ujungbatu tahun 2008, diperoleh data cakupan pertolongan persalinan tahun 2006 sebesar 208 dengan jumlah persalinan (93%) dari target 371. Pada tahun 2007 mengalami penurunan menjadi 194 jumlah persalinan (79,87%). Sementara pada tahun 2008 tetap mengalami penurunan menjadi 97 jumlah persalinan. Dengan penurunan jumlah persalinan ini juga mempengaruhi jumlah pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan (Puskesmas Ujungbatu, 2008)
B. Pertanyaan Penelitian
Adapun pertanyaan dalam penelitian ini adalah bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan di Puskesmas Ujungbatu kecamatan Ujungbatu, kabupaten Rokan Hulu,Riau.
D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi: 1. Pendidikan kebidanan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai informasi dan masukan bagi mahasiswa nantinya untuk menentukan strategi dalam pengambilan keputusan dalam perbaikan kualitas pelayanan nifas dengan tujuan meningkatkan kepuasan pasien. 2. Penelitian kebidanan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumber informasi atau bahan referensi data bagi peneliti selanjutnya yang berhubungan dengan kepuasan terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan
4. Pihak puskesmas
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A Kepuasan
1. Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (Atmojo, 2006)
Menurut Irawan (2003), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya.
Pada dasarnya harapan klien adalah perkiraan atau keyakinan klien tertang pelayanan yang diterimanya akan memenuhi harapannya. Sedangkan hasil kinerja akan dipersepsikan oleh klien. Kesimpulan yang dapat diambil dari beberapa pengertian di atas terdapat kesamaan pandangan bahwa kepuasan pelanggan/klien merupakan ungkapan perasaan puas apabila menerima kenyataan / pengalaman pelayanan memenuhi harapan klien.
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Klien
Menurut Kotler & Amstrong (dalam Huriyati,2005 & Rangkuti, 2006) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan berhubungan dengan tingkah laku konsumen yaitu faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologi.
a. Faktor Kebudayaan
Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap perilaku pelanggan/klien. Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen yaitu budaya, sub-budaya dan kelas sosial. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan atau kepuasan orang. Sub-budaya terdiri atas nasionalitas, agama, kelompok, ras, dan daerah geografi. Sedangkan kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen mempunyai susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai, minat dan tingkah laku. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor melainkan diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan,dan variabel lainnya.
Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan status. Orang yang berpengaruh kelompok/lingkungannya biasanya orang yang mempunyai karakteristik, keterampilan, pengetahuan, kepribadian. Orang ini biasanya menjadi panutan karena pengaruhnya amat kuat.
c. Faktor Pribadi
Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan dan menanggapi pengalaman sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya. Faktor pribadi klien dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup, dan kepribadian/konsep diri. Usia mempunyai dimensi kronologis dan intelektual, artinya berdimensi kronologis karena bersifat progres berjalan terus dan tidak akan kembali sedangkan usia berdimensi intelektual berkembang melalui pendidikan dan pelatihan. Usia merupakan tanda perkembangan kematangan/kedewasaan seseorang untuk memutuskan sendiri atas suatu tindakan yang diambilnya. Usia juga dapat meningkatkan kemungkinan terjadinya penyakit misal penyakit kardio vaskuler dengan peningkatan usia.
Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal maupun informal yang dialami seseorang. Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang dalam mendewasakan diri. Selain itu. pendidikan juga berkaitan dengan harapan. Seseorang yang tingkat pendidikannya tinggi akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi.
seseorang untuk berperilaku dalam menentukan pelayanan yang diinginkan. Status perkawinan sementara diduga ada kaitannya dengan gaya hidup dan kepribadian.
d. Faktor Psikologi
Faktor psikologi yang berperan dengan kepuasan yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Motivasi mempunyai hubungan erat dengan kebutuhan. Ada kebutuhan biologis seperti lapar dan haus, ada kebutuhan psikologis yaitu adanya pengakuan, dan penghargaan. Kebutuhan akan menjadi motif untuk mengarahkan seseorang mencari kepuasan (Sutojo, 2003).
Menurut Kotler (2005 dalam Wijono 1999) menyebutkan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain : pendekatan dan perilaku petugas, perasaan klien terutama saat pertama kali datang, mutu informasi yang diterima, outcomes pengobatan dan perawatan yang diterima, prosedur perjanjian, waktu tunggu. Oleh karena itu kepuasan pasien merupakan respon kebutuhan pasien terhadap keistimewaan suatu kualitas produk jasa atau pelayanan.
3.
a) Hubungan bidan dengan pasien.
Terbinanya hubungan bidan dengan pasien yang baik adalah salah satu dari kewajiban etik adalah amat diharapkan setiap pasiennya secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal ingin diketahui oleh pasien.
b) Kenyaman pelayanan
Kenyamanan yang dimaksud disini tidak hanya yang menyangkut fasilitas yang disediakan, tetapi terpenting menyangkut sikap serta tindakan bidan ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan
c) Kebebasan melakukan pilihan
Suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu bila kebebasan memilih ini dapat diberikan dan karena itu harus dapat dilaksanakan oleh setiap penyelenggara pelayanan kesehatan.
d) Pengetahuan dan kompetensi teknis
Secara umum disebut semakin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis tersebut, maka makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan.
e) Efektifitas pelayanan
Makin efektif pelayanan kesehatan makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan. f) Keamanan tindakan
4. Aspek-aspek kualitas pelayanan pengukuran kepuasan pasien
Menurut Zeithhml Parasuraman (1997, dalam Purwanto,2007), aspek- aspek kepuasan yang diukur adalah: kenyataan, kehandalan, ketanggapan, jaminan,empati. a) Kenyataan ; meliputi fasilitas fisik, peralatan dan penampilan petugas, kebersihan,
kerapian dan kenyamanan ruangan, kesiapan dan kebersihan alat. Pasien akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan seperti menilai gedung, peralatan, seragam, yaitu hal-hal yang menimbulkan kenikmatan bila dilihat. b) Kehandalan ; yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan segera, tepat
waktu dan benar misalnya penerimaan yang cepat, pelayanan pemeriksaan dan perawatan yang cepat dan tepat. Kehandalan juga merupakan kemampuan bidan dalam pelayanan yang akurat atau tidak ada kesalahan
c) Ketanggapan ; yaitu kemampuan petugas dalam menanggapi keluhan pasien termasuk kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan dan tindakan cepat pada saat dibutuhkan.
d) Jaminan ; yaitu kepercayaan pasien terhadap jaminan kesembuhan dan keamanan sehingga akibat pelayanan yang diberikan termasuk pengetahuan termasuk pengetahuan petugas kesehatan dalam memberikan tindakan pelayanan nifas. Aspek ini juga mencakup kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh petugas, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan.
5. KEPMENPAN NO. KEP/25/M.PAN/2/2004
Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur penyelenggara pelayanan publik. Indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Sasaran pengukuran kepuasan masyarakat: (a) tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat; (b) penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayaan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna; (c) tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah; (e) memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; (f) bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; (9) kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; (10) kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; (11) kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; (12) kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;(13) kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; (14) keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
B. Pelayanan Nifas
1. Pengertian Masa Nifas
Masa nifas adalah masa dimulai beberapa jam sesudah lahirnya plasenta sampai 6 minggu setelah melahirkan (Pusdiknakes, 2003). Pernyataan ini juga diperjelas oleh Abdul Bari (2000) yang menyatakan bahwa masa nifas dimulai setelah kelahiran plasenta dan berakhir ketika alat-alat kandungan kembali seperti keadaan sebelum hamil yang berlangsung kira-kira 6 minggu.
memerlukan waktu 6- 12 minggu. Masa nifas merupakan masa selama persalinan dan segera setelah kelahiran yang meliputi minggu-minggu berikutnya pada waktu saluran reproduksi kembali ke keadaan tidak hamil yang normal. (F.Gary cunningham,Mac Donald,1995).
2. Tujuan Asuhan Masa Nifas
Tujuan dari pemberian asuhan pada masa nifas untuk : (a) menjaga kesehatan ibu dan bayinya, baik fisik maupun psikologis; (b) melaksanakan skrinning secara komprehensif, deteksi dini, mengobati atau merujuk bila terjadi komplikasi pada ibu maupun bayi; (c) memberikan pendidikan kesehatan tentang perawatan kesehatan diri, nutrisi, KB, cara dan manfaat menyusui, pemberian imunisasi serta perawatan bayi sehari-hari; (d) memberikan pelayanan keluarga berencana; (e) mendapatkan kesehatan emosi
(Ambarwati, 2008).
3. Peran dan Tanggung Jawab Bidan dalam Masa Nifas
kegiatan administrasi; (e) mendeteksi komplikasi dan perlunya rujukan; (f) memberikan tanda-tanda bahaya, menjaga gizi yang baik, serta mempraktekkan kebersihan yang aman; (g) melakukan manajemen asuhan dengan cara mengumpulkan data, menetapkan diagnosa dan rencana tindakan serta melaksanakannya untuk mempercepat proses pemulihan, mencegah komplikasi dengan memenuhi kebutuhan ibu dan bayi selama periode nifas; (h) memberikan asuhan kebidanan secara professional (PP IBI,2008
4. Tahapan Masa Nifas
Saroha (2009) menyatakan bahwa masa nifas terbagi menjadi tiga tahapan, yaitu : (a) puerperium dini yaitu suatu masa kepulihan dimana ibu diperbolehkan untuk berdiri dan berjalan-jalan; (b) puerperium intermedial yaitu suatu masa dimana kepulihan dari organ-organ reproduksi selama kurang lebih enam minggu; (c) remote puerperium yaitu waktu yang diperlukan untuk pulih dan sehat kembali dalam keadaan sempurna terutama bila ibu selama hamil atau waktu persalinan mengalami komplikasi
5. Program dan Kebijakan Teknis Pelayanan Nifas
masalah yang timbul dan mengganggu kesehatan ibu nifas maupun bayinya (PP IBI, 2008)
b. Asuhan yang diberikan sewaktu melakukan kunjungan nifas
Adapun asuhan yang diberikan selama kunjungan pada mass nifas yaitu: Kunjungan pertama, dilakukan 6-8 jam setelah persalinan dengan tujuan untuk mencegah perdarahan pada masa nifas karena atonia uteri, mendeteksi dan merawat penyebab lain perdarahan berlanjut, memberikan konseling pada ibu dan keluarganya bagaimana cara mencegah perdarahan masa nifas karena atonia uteri, pemberian ASI, dan melakukan hubungan antara ibu dan bayi baru lahir, menjaga bayi tetap sehat dengan mencegah hipotermia.
Kunjungan kedua, 3 hari setelah persalinan dengan tujuan untuk memastikan involusi uterus berjalan normal, uterus berkontraksi, fundus di bawah pusat, tidak ada perdarahan abnormal, tidak ada bau, menilai adanya tanda-tanda demam, infeksi atau perdarahan abnormal, memastikan ibu mendapat cukup istirahat, makan dan cairan; memastikan ibu menyusui dengan baik dan tidak memperlihatkan tanda-tanda penyulit, memberikan konseling pada ibu mengenai asuhan pada bayi, tali pusat, menjaga bayi tetap hangat dan merawat bayi sehari-hari; menganjurkan ibu untuk minum tablet darah sampai 40 hari setelah persalinan, memberi penjelasan tentang Keluarga Berencana (KB) dan pencegahan infeksi saluran reproduksi.
Kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan: 1. Hubungan bidan dengan
pasien 2. Kehandalan 3. Ketanggapan 4. Jaminan 5. Empati
BAB III
KERANGKA PENELITIAN
A Kerangka konsep
Kerangka konsep penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan. Dalam penelitian ini kepuasaan pasien dapat dilihat dari hubungan bidan dengan pasien, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati.
Adapun kerangka konsep dapat digambarkan sebagai berikut:
Skema 1: Kerangka konseptual Penelitian
Tinggi Sedang Rendah
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
A.Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain deskriptif yang bertujuan untuk mengidentifikasi kepuasan pasien tehadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau.
B.Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang pernah mendapatkan pelayanan nifas di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau. Berdasarkan data poli KIA Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau, jumlah ibu bersalin dan mendapat pelayanan nifas selama 1 tahun dari Juni 2008 sampai Juni 2009 sebanyak 107 orang.
2. Sampel
n =
Keterangan : N = Besar Populasi n = Besar Sampel
d = Tingkat Kepercayaan yang diinginkan (0,05) Kriteria yang akan ditentukan untuk subjek penelitian ini yaitu:
a Ibu yang pernah melahirkan dan mendapatkan pelayanan nifas di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau
b Dapat membaca dan menulis dengan bahasa Indonesia c Bersedia menjadi responden dalam penelitian ini
C. Lokasi Dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau. Alasan pemilihan lokasi ini karena terdapat penurunan jumlah pasien yang dari tahun sebelumnya dan merupakan puskesmas induk di wilayah Kabupaten serta terdapat pasien yang sesuai dengan kriteria sampel dalam penelitian ini.
2. Waktu Penelitian
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari 2010 sampai Maret 2010
D. Pertimbangan Etik Penelitian
Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau. Setelah mendapat izin, peneliti melakukan pendekatan kepada responden dan menjelaskan tujuan serta prosedur penelitian yang dilakukan kepada responden. Responden yang bersedia, diminta untuk menandatangani lembar persetujuan (informed consent) penelitian atau responden dapat menyatakan persetujuan secara verbal.
Untuk menjaga kerahasiaan identitas responden, peneliti tidak mencantumkan nama responden (anonymity) pada lembar pengumpulan data, tetapi dengan memberi kode masing-masing lembar tersebut. Kerahasiaan informasi responden dijamin oleh peneliti dan hanya kelompok data tertentu saja yang akan dilaporkan sebagai hasil penelitian (Hidayat, 2007)
E. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang terdiri dari 2 bagian. Bagian pertama, yaitu kuesioner data demografi responden pasien yang meliputi umur, agama, suku, pendidikan terakhir, pekerjaan, penghasilan perbulan.
Bagian kedua, yaitu kuesioner kepuasan pasien yang berisi sejumlah pernyataan yang digunakan mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan. Kuesioner penelitian ini terdiri dari 25 pernyataan yaitu Hubungan Bidan dengan Pasien ada 4 pernyataan (no 1-4), Kehandalan ada 7 pernyataan (no 5-11), Ketanggapan ada 4 pernyataan (no 12-15), Jaminan atau keyakinan ada 5 pernyataan (no 16-20) dan Empati ada 5 pernyataan (no 21-25).
dikuantifikasi, seperti : Sangat puas, Puas, Tidak Puas, Sangat Tidak Puas (Hidayat, 2007). Jika responden menjawab sangat puas maka diberi nilai 3, responden menjawab puas diberi nilai 2, responden menjawab tidak puas diberi nilai 1, dan terakhir responden menjawab sangat tidak puas diberi nilai 0. Nilai tertinggi yang dicapai 75 sedangkan nilai terendah adalah 0.
Untuk menentukan kategori tingkat kepuasan pasien tersebut maka digunakan rumus:
-Menentukan nilai rentang (R)
Rentang = skor terbesar – skor terkecil = 75-0 = 75
-Menentukan nilai panjang kelas (i)
Panjang kelas (i) = Rentang (R) / banyaknya kelas = 75 / 4
= 18,75
-Menentukan skor kategori pada setiap item :
Sangat rendah= 0+18,75=18,75(bila responden menjawab dengan skor 0-19) Rendah = 18,75+18,75 = 36,5(bila responden menjawab dengan skor 20-36) Sedang = 36,5 + 18,75 = 55,25(bila responden menjawab dengan skor 37-55) Tinggi = 55,25 + 18,75= 75 (bila responden menjawab dengan skor 56-75)
F. Uji Validitas dan Reabilitas Instrumen
dilakukan pada penelitian ini adalah dengan menggunakan metode uji validitas isi yaitu mensyaratkan bahwa instrumen dibuat mengacu pada isi yang dikehendaki menurut tujuan tertentu (Danim, 2003). Validitas isi kuesioner telah dilakukan uji validitas oleh dr.Ichwanul Adenin,SpOG dengan nilai CVI 0,772.
Reabilitas suatu instrumen menggambarkan stabilitas dan konsistensi suatu instrument (Brockopp, 1999). Penelitian ini menggunakan reabilitas internal yang diperoleh dengan cara menganalisis data dari satu kali pengetesan (Arikunto, 2006). Uji reabilitas dilakukan dilakukan pada 84 orang responden yang memenuhi kriteria sampel penelitian. Uji reabilitas kuesioner ini telah dilakukan dengan menggunakan Cronbach Alpha dalam program SPSS. Hasil analisa reabilitas untuk kuesioner ini diperoleh nilai 0,869 dan instruman ini sudah layak (reliabel) karena hasil pengukuran menunjukkan angka lebih dari 0,70 (Polite & Hungler, 1995)
G. Prosedur Pengumpulan Data
diberi kesempatan untuk bertanya apabila ada pernyataan yang tidak dipahami. Pengambilan data dilakukan secara bertahap oleh peneliti sebanyak 64 responden pada tahap pertama tanggal 12 Februari 2010 jumlah responden yang terkumpul sebanyak 20 orang, tahap kedua tanggal 26 Februari 2010 jumlah responden terkumpul sebanyak 28 orang, tahap ketiga tanggal 13 Maret 2010 sebanyak 26 orang. Sedangkan pengumpulan data responden selanjutnya dilakukan oleh asisten yaitu sebanyak 20 orang. Dalam pengisian kuesioner oleh beberapa responden, memilih untuk mengisi kuesioner di rumahnya sendiri dan pengumpulan data dilakukan oleh asisten.
H. Analisa Data
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini diuraikan hasil penelitian dan pembahasan mengenai Kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau. Penelitian ini telah dilaksanakan mulai tanggal 2 Januari sampai dengan 28 Maret 2010 di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau dengan jumlah responden sebanyak 84 orang.
A. Hasil Penelitian
Untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas oleh bidan, peneliti menggunakan kuesioner yang berisikan 25 pernyataan dan pengambilan data dilakukan dengan pengisian lembar kuesioner yang telah diisi oleh responden. Berikut ini akan diuraikan hasil penelitian mengenai karakteristik responden dan kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan di Puskesmas Ujungbatu kabupaten Rokan Hulu- Riau.
1. Karakteristik responden berdasarkan data demografi
seorang IRT sebanyak 45 orang (53,75%) serta sebagian besar pasien berpenghasilan Rp.750.000-1.000.000 sebanyak 35 orang (41,66%).
Tabel 5.1
Distribusi Frekuensi Dan Persentase Karakteristik Pasien yang Pernah Mendapatkan Pelayanan Nifas yang Dilaksanakan oleh Bidan di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten
Rokan Hulu-Riau Januari-Maret 2010
Karakteristik Frekuensi Persentase
Petani
Kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau dilihat dari hasil jawaban responden terhadap kuesioner pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan yang terdiri dari 5 aspek yaitu Hubungan bidan dengan pasien, Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), Emphaty (empati) dan dapat dilihat pada tabel 2 di bawah ini. Pada aspek hubungan bidan dengan pasien, hasil penelitian menunjukka n
bahwa 42,56% responden sangat puas dengan bidan selalu bersikap ramah, memberi informasi tentang perubahan yang normal terjadi pada masa nifas, memberikan respon yang baik terhadap pertanyaan yang diajukan tentang masalah dalam masa nifas, bidan memberikan jawaban yang memuaskan atas pertanyaan pasien.
tentang tanda-tanda bahaya yang mungkin terjadi dan tanggap memberikan penyuluhan terhadap perawatan ibu dalam masa nifas sebelum pulang.
Sementara pada aspek assurance (jaminan), hasil penelitian menunjukkan bahwa 55,95% responden menjawab puas dengan pernyataan bahwa bidan memberikan penjelasan setiap tindakan yang dilakukan kepada pasien dengan ramah dan sopan, tindakan yang dilakukan bidan menimbulkan rasa aman dan nyaman kepada pasien.
Pada aspek empati, hasil penelitian menunjukkan bahwa 49,76% responden menjawab puas dengan pernyataan bahwa bidan bersikap sabar dalam dalam mendengarkan keluhan pasien, memberikan pelayanan dan menjalin komunikasi yang baik dengan pasien, bersikap sabar dalam mengajarkan perawatan diri yang baik dalam masa nifas.
Tabel 5.2
Distribusi dan Persentase Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Nifas yang dilaksanakan oleh Bidan di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu Riau
No Pernyataan
Jawaban
SP P TP STP
n % n % n % n %
A Hubungan bidan dengan pasien
1 Bidan selalu bersikap ramah terhadap anda
18 21,42 14 16,67 3 3,57 1 1,19
2 Bidan memberi informasi tentang perubahan yang normal terjadi dalam tubuh anda pada masa nifas
6 7,14 6 7,14 3 3,57 1 1,19
3 Bidan memberikan respon yang baik terhadap
pertanyaan yang anda
ajukan tentang masalah yang anda alami dalam masa nifas
4 Bidan bidan memberikan jawaban yang memuaskan atas pertanyaan anda
6 7,14 6 7,14 3 3,57 0 0
Total rata-rata 36 42,56 34 40,77 12 13,99 2 2,68
B Reliability (kehandalan)
5 Bidan dengan segera memberikan informasi tentang tanda-tanda bahaya seperti tidak ada rasa mules pada perut anda dalam 2 jam setelah melahirkan
3 3,57 26 30,95 5 5,95 0 0
6 Bidan memberikan
informasi tentang kebutuhan nutrisi yang anda perlukan dalam masa nifas
2 2,38 4 4,76 4 4,76 0 0
7 Bidan memberikan konseling KB yang tepat dan aman anda gunakan dalam masa nifas
3 3,57 6 7,14 3 3,57 0 0
8 Bidan mengajarkan perawatan diri yang benar pada anda selama masa nifas
2 2,38 2 2,38 3 3,57 0 0
9 Bidan mengajarkan cara merawat tali pusat dan merawat bayi anda yang benar
3 3,57 1 1,19 5 5,95 1 1,19
10 Bidan mengajarkan cara menyusui yang benar dalam masa nifas
11 Bidan mengajarkan
perawatan payudara dalam masa nifas
1 1,19 1 1,19 0 0 1 1,19
Total rata-rata 15 17,35 40 47,62 26 31,29 3 3,74
C Responsiveness (ketanggapan)
12 Bidan dengan cepat
memberikan pelayanan nifas sesuai dengan kebutuhan pasien
0 0 5 5,95 16 19,04 2 2,38
13 Bidan cepat menanggapi keluhan tentang masalah yang anda alami dalam masa nifas
0 0 10 11,9 11 13,09 2 2,38
14 Bidan dengan cepat memberikan penyuluhan tentang tanda-tanda bahaya yang mungkin terjadi dalam masa nifas
1 1,19 5 5,95 4 4,76 1 1,19
15 Bidan dengan tanggap memberikan penyuluhan terhadap perawatan ibu dalam masa nifas
1 1,19 11 13,09 12 14,28 2 2,38
Total rata-rata 2 1,79 31 36,9 44 52,38 7 8,93
D Assurance (jaminan)
16 Bidan selalu mendampingi ibu selama 2 jam pertama setelah anda melahirkan dengan ramah dan sabar
3 3,57 10 11,9 5 5,95 1 1,19
17 Bidan memberikan
penjelasan terhadap tindakan pemeriksaan keadaan umum yang diberikan pada anda dengan sopan
18 Bidan memberikan penjelasan setiap tindakan pelayanan nifas dengan sopan
1 1,19 9 10,71 3 3,57 0 0
19 Bidan bersikap ramah kepada anggota keluarga pasien
0 0 9 10,71 5 5,95 0 0
20 Tindakan pemeriksaan fisik yang dilakukan oleh bidan menimbulkan rasa aman
0 0 10 11,9 10 11,9 1 1,19
Total rata-rata 5 5,72 47 55,95 30 35,71 2 2,62
E. Emphaty (empati)
21 Bidan selalu mendengarkan keluhan pasien
2 2,38 12 14,28 2 2,38 0 0
22 Bidan selalu memperhatikan dan mendengarkan keluhan pasien tentang masalah yang terjadi dalam masa nifas
2 2,38 8 9,52 8 9,52 1 1,19
23 Bidan bersikap sabar dalam memberikan pelayanan nifas
3 3,57 10 11,9 2 2,38 0 0
24 Bidan menjalin komunikasi yang baik dengan pasien
2 2,38 8 9,52 4 4,76 1 1,19
25 Bidan bersikap sabar dalam mengajarkan perawatan diri yang baik dalam masa nifas
2 2,38 4 4,76 13 15,47 0 0
Total rata-rata 11 12,86 42 49,76 29 34,52 2 2,86
dilaksanakan oleh bidan di Puskesmas Ujungbatu kabupaten Rokan Hulu- Riau dapat dilihat dari tabel 3 di bawah ini
Data yang diperoleh menunjukkan bahwa data dari 84 orang responden terdapat 84,52% responden yang memiliki tingkat kepuasan sedang, 9,52% responden yang memiliki kepuasan tinggi, 3,57% responden yang memiliki tingkat kepuasan rendah, 2,38% responden yang memiliki tingkat kepuasan sangat rendah.
Tabel 5.3
Frekuensi dan Persentase Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Nifas yang dilaksanakan oleh Bidan di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu- Riau
Karakteristik Frekuensi Persentase
Tingkat kepuasan tinggi 8 9,52% Tingkat kepuasan sedang 71 84,52% Tingkat kepuasan rendah 3 3,57% Tingkat Kepuasan sangat rendah 2 2.38%
B. Pembahasan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilakukan adalah sedang (84,52%) khususnya dalam hal pelayanan bidan dalam memberikan asuhan 2 jam pertama setelah melahirkan karena bidan masih mendampingi pasien (30,95%). Hal ini sesuai dengan penelitian Indria di bangsal kebidanan RSUD Sukoharjo tahun 2009 yang menunjukkan tingkat kepuasan sedang (60%) Meskipun demikian kepuasan sangatlah bervariasi pada setiap individu.
puas dengan pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan. Salah satu cara untuk menarik pasien dan memenangkan persaingan adalah dengan cara memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan yang dapat memberikan kepuasan. Kepuasan memberikan pengaruh terhadap pasien untuk mengulang untuk menggunakan jasa pelayanan kesehatan kembali ( Kotler, 2005).
Pada penelitian yang sama dilakukan oleh Kastanto pada tahun 2005 tentang pengaruh pelayanan medis dan pelayanan non medis terhadap kepuasan pasien di Bangsal Kebidanan Dahlia pada Badan Rumah Sakit Umum Daerah Sukoharjo didapatkan hasil 46,5% tingkat kepuasan rendah. Salah satu yang mempengaruhi ketidak puasan pasien adalah segi pelayanan medis yaitu pelayanan bidan yang kurang komunikatif dengan pasien.
Purwanto (2007) menambahkan bahwa ada beberapa aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pada klien sebagai berikut : (a) sikap pendekatan staf tenaga kesehatan pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pasien datang ke fasilitas kesehatan, (b) kualitas pelayanan kesehatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, (c) prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit atau fasilitas kesehatan selama perawatan berlangsung sampai keluar dari tempat layanan kesehatan, (d) fasilitas-fasilitas yang disediakan rumah sakit/puskesmas yaitu fasilitas ruang inap, privasi dan waktu kunjungan pasien.
pertanyaan yang diajukan tentang masalah dalam masa nifas, bidan memberikan jawaban yang memuaskan atas pertanyaan pasien. Hal ini sesuai dengan pernyataan Azwar (2006) terbinanya hubungan bidan dengan pasien yang baik adalah salah satu dari kewajiban etik adalah amat diharapkan setiap pasiennya secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal ingin diketahui oleh pasien.
pendidikan pada klien tentang aspek-aspek yang relevan dengan perawatan diri dan penyembuhan klien selama masa nifas. Informasi yang diberikan pada klien harus dapat memberikan pengertian dan pemahaman tentang masalah yang dihadapi klien serta membantu dalam memberikan alternatif pemecahan masalah dalam periode nifas.
Pada aspek responsiveness (ketanggapan), hasil penelitian menunjukkan 52,38% responden tidak puas dengan pernyataan bahwa bidan dengan cepat memberikan pelayanan nifas sesuai dengan kebutuhan, cepat menanggapi keluhan tentang masalah yang dialami oleh pasien dalam masa nifas, memberikan penyuluhan tentang tanda-tanda bahaya yang mungkin terjadi dan tanggap memberikan penyuluhan terhadap perawatan ibu dalam masa nifas sebelum pulang. Pada saat ini banyak klien yang menuntut diberikan informasi tentang kondisi kesehatannya dan keputusan yang terkait dengan tindakan kebidanan yang akan diterimanya, perhatian mereka sepenuhnya diarahkan seluruhnya pada spektrum pelayanan kebidanan yang mereka terima selama mereka berada di fasilitas kesehatan (Wesley, 1992 dalam Nurachman, 2001).
Menurut Stuart (1998 dalam Suryani 2005), bidan atau petugas kesehatan yang efektif adalah bidan yang membantu mengatasi permasalahan klien dengan segera. Tindakan bidan dalam pelayaanan nifas erat kaitannya dengan beberapa hal seperti bidan kurang peka terhadap apa yang diungkapkan klien dan perasaannya, bidan berfokus pada dirinya sendiri atau bidan tidak mempunyai pengetahuan atau pengalaman untuk memecahkan permasalahan klien. Hal ini bisa juga karena klien mengungkapkan perasaan negatifnya terhadap tenaga kesehatan.
setiap tindakan yang dilakukan kepada pasien dengan ramah dan sopan, tindakan yang dilakukan bidan menimbulkan rasa aman dan nyaman kepada pasien. Hal ini sesuai dengan pernyataan KEPMENPAN NO. KEP/25/M.PAN/2/2004 mengenai keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Pelayanan kesehatan yang dapat memberikan rasa aman dan bertanggung jawab dalam menyelenggarakan pelayanan dengan tidak membeda-bedakan status sosial dan ekonomi merupakan tugas dari petugas kesehatan ( Ratminto dan Winarsih, 2005 ).
Paramitasari (2007) mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan akan menimbulkan rasa aman dan nyaman apabila peralatan yang ada dan pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan standar. Pevelayer, dkk (2000 dalam Wicaksono, 2008) dalam penelitiannya tentang pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan klien menunjukkan bahwa persepsi kualitas fungsional yang terdiri atas sikap ramah, kepedulian, kejujuran, dan rasa nyaman yang diberikan kepada klien memiliki pengaruh terhadap pelayanan kebidanan khususnya dalam pelayanan nifas.
kesehatan merupakan faktor penting dari mutu pelayanan jika petugasnya sabar dan ramah tentu pasien akan puas dan merasa dihormati. Selain dari itu bidan juga dituntut untuk mempunyai rasa empati yang tinggi, terutama kesadaran diri dan seni berempati dan seni mendengarkan keluhan pasien. Selain mengobati secara fisik bidan juga mempertimbangkan realitas psikologi dan sosial para pasiennya ( Golemen, 2000).
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan pada tanggal 2 Januari sampai dengan 28 Maret 2010 di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau maka diperoleh kesimpulan dan saran sebagai berikut :
A Kesimpulan
Penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau, mayoritas kepuasan pasien berada pada kategori tingkat kepuasan sedang. Data yang diperoleh menunjukkan bahwa dari 84 responden, sebanyak 84,52% memiliki tingkat kepuasan sedang. Jika dilihat dari aspek-aspek kualitas pelayanan nifas yang
B Saran
1. Bagi Pendidikan Kebidanan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pasien kurang mendapatkan informasi tentang keadaan dirinya setelah melahirkan. Hal ini dapat menjadi data dasar bagi bidan agar lebih mempersiapkan diri supaya bersedia dan mampu memberikan pendidikan kesehatan atau penyuluhan tentang nifas yang dapat dimengerti oleh pasien.
2. Bagi Penelitian selanjutnya
Disarankan bagi penelitian selanjutnya untuk melakukan penelitian dengan menggunakan desain yang berbeda seperti desain deskriptif korelasi dengan tujuan untuk menggambarkan hubungan antara kepuasan pasien dengan faktor-faktor yang mempengaruhinya dengan jumlah sampel yang lebih banyak sehingga hasilnya lebih representative.
3. Bagi Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau
Dari hasil penelitian ini disarankan supaya Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau lebih meningkatkan pelayanan nifas khususnya dalam memberikan penyuluhan atau pendidikan kesehatan kepada pasien dan mengadakan pelatihan manajemen mutu pelayanan nifas di Puskesmas tersebut.
DAFTAR PUSTAKA
Ambarwati (2008). Asuhan Kebidanan Nifas. Yogyakarta: Mitra Cendikia.
Arikunto. (2006). Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi. Jakarta : Rineka Cipta
Aritonang, R.L.(2005). Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Pustaka Utama Azwar (2006). Administrasi kesehatan. Jakarta : PT.Bina Putra Brockopp,D.(1999).Dasar-Dasar Riset Keperawatan. Jakarta: EGC
Danim, S.(2003). Riset Keperawatan: Sejarah Dan Metodologi. Jakarta: EGC Golemen.(2000). Emotional Intelegency. Jakarta : PT.Gramedia
Hidayat,A.A.A.(2007). Pengantar Konsep Dasar Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika
Hidayat,A.A.A.(2007). Riset Keperawatan Dan Teknik Penulisan Ilmiah. Jakarta: Salemba Medika
Irawan .(2003). Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pelayanan Kesehatan, Program Pasca Sarjana UNHAS
Juliana,E.S.(2008). Manajemen Pelayanan Kebidanan. Jakarta: EGC
Kepmen Pendayagunaan Aparatur Negara No: Kep/25/M.Pan/2/2004, Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah . Diakses 24 Februari 2010 dari book.Pdf/pedoman-pelayanan-publik/
Kotler,P.(2005). Manajemen Pemasaran ,Indonesia.PT.INDEKS Kelompok Gramedia Muninjaya,A.A.G. (2004).Manajemen Kesehatan. Jakarta: EGC
Notoadmodjo,S.(2002).Ilmu Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Rineka Cipta
Nursalam.(2003). Konsep Dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan: Pedoman Skripsi, Tesis Dan Instrumen Penelitian Keperawatan (Edisi Pertama). Jakarta: Salemba Medika
Polit,D.F & Hungler, B.P.(1995). Nursing Research Principle and Method (fifith edition). Philadelphia : J.B.Lipincott Company
PP IBI.(2008).Bidan Menyongsong Masa Depan Cetakan ke XI. Jakarta
Purwanto,S.(2007). Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit. Diakses 27 Oktober 2009 dari
Pusdiknakes .( 2003). Asuhan Kebidanan Post Partum. Jakarta: Pusdiknakes
Rangkuti, F.(2006). Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan-JP. Jakarta
Ratminto dan Winarsih Atik Septi.(2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Penerbit Pustaka Pelajar
Saifudin, Abdul Bari Dkk.(2000). Buku Acuan Nasional Pelayanan Kesehatan Maternal dan Neonatal. Jakarta : Yayasan Bina Pustaka Sarwono Prawirohardjo.
Sudjana.(1992).Statistik Penelitian. Bandung: Tarsito
Sugito, Hadi.(2005).Mengukur Kepuasan Pelanggan. Diakses 8 November 2009 dari
Suryani.(2005). Komunikasi Terapeutik : teori dan praktik. Jakarta : EGC
Syafruddin.(2009). Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan dalam Kebidanan. Jakarta: Trans Info Media
Utama,Surya.(2003).Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit. Diakses 3
November 2009 dari
Wicaksono, dkk.(2009). Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan klien dan Dampaknya pada Preferensi Rekomendasi klien. Diakses 30 Desember 2009 dari
terminanMempengaruhiPenilaian110.html
FORMULIR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN
Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Nifas yang Dilaksanakan oleh Bidan di Puskesmas Ujungbatu Kab. Rokan Hulu - Riau
Saya adalah mahasiswi program studi D-IV Bidan Pendidik Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara yang melakukan penelitian dengan tujuan mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan di Puskesmas Ujungbatu Kab.Rokan Hulu - Riau
Demi terlaksananya penelitian ini, saya mengharapkan partisipasi saudara sebagai responden dan saya mengharapkan jawaban yang saudara berikan sesuai dengan pendapat saudara sendiri tanpa dipengaruhi oleh orang lain. Saya akan menjamin kerahasiaan identitas dan pendapat saudara. Informasi yang saudara berikan hanya akan dipergunakan dalam penelitian ini dan tidak dipergunakan untuk maksud-maksud lain.
Partisipasi saudara dalam penelitian ini bersifat “bebas ”. Saudara bebas untuk ikut atau tanpa adanya sanksi apapun.
Jika saudara bersedia menjadi peserta penelitian ini, maka silahkan menandatangani formulir ini.
Medan, Februari 2010
Peneliti Responden
( Septi Susianti S) ( )
Kuesioner penelitian
Lembaran ini adalah instrumen untuk penelitian “Kepuasan pasien terhadap Pelayanan Nifas di Puskesmas Ujungbatu Kab. Rokan Hulu- Riau”
Petunjuk Pengisian
Saudara diharapkan:
1. Menjawab pertanyaan yang tersedia dengan memberikan tanda checklist (√) pada tempat yang telah disediakan
2. Semua pernyataan harus dijawab
3. Tiap pernyataan harus diisi dengan satu jawaban
4. Bila ada yang kurang dimengerti dapat ditanyakan kepada peneliti
1. Kuesioner Data Demografi
Usia : …..tahun
Agama : ∋ 1. Islam ∋ 2. Kristen
∋ 3. Hindu ∋ 4. Budha
Suku bangsa : ∋ 1. Melayu ∋ 2. Jawa
∋ 3. Batak ∋ 4. Dll, sebutkan…. Pendidikan terakhir : ∋ 1. SD
∋ 2. SMP/SLTP/MTS
∋ 3. SMA/SMU/MAN
∋ 4. Perguruan tinggi
Pekerjaan : ∋ 1. IRT ∋ 2. PNS
∋ 3. Wiraswasta ∋ 4. dll
Penghasilan perbulan : ∋ 1. < Rp.500.000
∋ 3. >Rp.1.000.000
2. Kuesioner Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Nifas yang dilaksanakan oleh Bidan di Puskesmas Ujungbatu Kab. Rokan Hulu- Riau
Petunjuk pengisian : Berilah tanda (√) pada setiap kolom yang tersedia di bawah ini sesuai dengan kondisi dan situasi yang ibu alami, dimana keterangan SP:
No Pernyataan SP P TP STP
A Hubungan bidan dengan pasien
1 Bidan selalu bersikap ramah terhadap anda 2 Bidan memberi informasi tentang perubahan
yang normal terjadi dalam tubuh anda pada masa nifas
3 Bidan memberikan respon yang baik terhadap pertanyaan yang anda ajukan tentang masalah yang anda alami dalam masa nifas
4 Bidan memberikan jawaban yang memuaskan atas pertanyaan anda
B Reliability (kehandalan)
5 Bidan dengan segera memberikan informasi tentang tanda-tanda bahaya seperti tidak ada rasa mules pada perut anda dalam 2 jam setelah melahirkan
6 Bidan memberikan informasi tentang
kebutuhan nutrisi yang anda perlukan dalam masa nifas
7 Bidan memberikan konseling KB yang tepat dan aman anda gunakan dalam masa nifas 8 Bidan mengajarkan perawatan diri yang benar
pada anda selama masa nifas
9 Bidan mengajarkan cara merawat tali pusat dan merawat bayi anda yang benar
10 Bidan mengajarkan cara menyusui yang benar dalam masa nifas
11 Bidan mengajarkan perawatan payudara dalam masa nifas
C Responsiveness (ketanggapan)
12 Bidan dengan cepat memberikan pelayanan nifas sesuai dengan kebutuhan pasien 13 Bidan cepat menanggapi keluhan tentang
masalah yang anda alami dalam masa nifas 14 Bidan dengan cepat memberikan penyuluhan
tentang tanda-tanda bahaya yang mungkin terjadi dalam masa nifas
15 Bidan dengan tanggap memberikan penyuluhan terhadap perawatan ibu dalam masa nifas sebelum pulang
D Assurance (jaminan)
diberikan pada anda dengan sopan
18 Bidan memberikan penjelasan setiap tindakan pelayanan nifas dengan sopan
19 Bidan bersikap ramah kepada anggota keluarga pasien
20 Tindakan pemeriksaan fisik yang dilakukan oleh bidan menimbulkan rasa aman
E Emphaty (empati)
21 Bidan selalu mendengarkan keluhan pasien 22 Bidan selalu memperhatikan dan
mendengarkan keluhan pasien tentang masalah yang terjadi dalam masa nifas
23 Bidan bersikap sabar dalam memberikan pelayanan nifas
24 Bidan menjalin komunikasi yang baik dengan pasien
