TESIS
ANGGI WAHYU RAHMADANI 1802011124
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
INSTITUT KESEHATAN HELVETIA MEDAN
2022
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat
Untuk memperoleh gelar Magister Kesehatan Masyarakat (MKM) pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Manajemen Rumah Sakit
Fakultas Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia
Oleh:
ANGGI WAHYU RAHMADANI 1802011124
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
INSTITUT KESEHATAN HELVETIA MEDAN
2022
Minat Studi : Manajemen Rumah Sakit
Menyetujui Komisi Pembimbing :
Pembimbing I
Dr. Asriwati, S.Kep., Ns., S.Pd., M.Kes
Pembimbing II
Dr. dr. Beni Satria, M.Kes, MH.Kes
Mengetahui, Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Dr. Nur Aini, S.Pd., M.Kes
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Asriwati, S.Kep., Ns., S.Pd., M.Kes Anggota : 1. Dr. dr. Beni Satria, M.Kes., MH.Kes
2. Dr. Mappeaty Nyorong, MPH
1. Tesis ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan gelar akademik Magister Kesehatan Masyarakat (M.K.M.), di Fakultas Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia.
2. Tesis ini adalah murni gagasan, rumusan, dan penelitian saya sendiri, tanpa bantuan pihak lain, kecuali arahan tim pembimbing dan masukkan tim penelaah/tim penguji.
3. Dalam tesis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama pengarang dan dicantumkan dalam daftar pustaka.
4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di kemudian hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh karena karya ini,serta sanksi lainnya sesuai dengan norma yang berlaku di perguruan tinggi ini.
Medan, 01 Februari 2023
Yang membuat
pernyataan
Anggi Wahyu Rahmadani 1802011124
Nama : Anggi Wahyu Rahmadani
NIM : 180201124
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas : Kesehatan Masyarakat
Jenis Karya : Tesis
demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Fakultas Kesehatan Masyarakat Hak Bebas Royalti Non Eksklusif (Non Exsclusive Royalti Free Right) atas tesis saya yang berjudul :
Analisis Pelayanan Kefarmasian Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RSUD Rokan Hulu Riau Tahun 2022
beserta perangkat yang ada (jika diperlukan) dengan Hak Bebas Royalti Non Eksklusif ini Fakultas Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Masyarakat Helvetia Medan berhak menyimpan, mengalih media format, mengolah dalam bentuk pangkalan data (database), merawat dan mempublikasi tesis saya tanpa meminta izin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sabagai penulis, pencipta, dan sebagai Pemilik Hak Cipta.
Demikian persyaratan ini saya buat dengan sebenarnya
Medan, 01 Februari 2023 Yang Menyatakan,
Anggi Wahyu
Rahmadani 1802011124
ANGGI WAHYU RAHMADANI 1802011124
The Ministry of Health of the Republic of Indonesia states that the quality of health services is everything that includes performance that shows the level of perfection of health services, not only that can cause satisfaction for patients in accordance with the average satisfaction of the population but also in accordance with established standards and codes of professional ethics. Quality is one of the important elements in every health service. Therefore, in providing health services for the community, health service providers must always maintain the quality of services provided. The goal to be achieved in this study is to analyze the Effect of Pharmaceutical Services on Outpatient Satisfaction at Rokan Hulu Hospital.
This type of research uses a descriptive analytical survey with a cross- sectional design. The population in this study was all outpatients who took drugs at the Pharmacy Installation of Rokan Hulu Riau Hospital in 2022 with an average of 322 patients visiting smpel collection using the Accidental sampling method. While the sample was 76 people. Data analysis was carried out by univariate, bivariate and multivariate analysis.
Based on the results of the chi-square test, it is known that patient satisfaction affects Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy p = 0.001, meaning that there is an influence of Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy on patient satisfaction.
From the results of the multivariate analysis, it is known that the most influential variable inthis assessment is the Reliability variable with an OR value of 83,966.
The conclusion in this study is that the reliability variable has a more dominant value, meaning that the reliability variable most affects patient satisfaction at the Pharmacy Installation of Rokan Hulu Riau Hospital. For pharmacyinstallation workers, it is expected to always provide good services to patients and in order to add insight and competence by attending training both internal and external training,
Keywords: Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy
i
ANGGI WAHYU RAHMADANI 1802011124
Kemenkes RI menyatakan kualitas pelayanan kesehatan merupakan segala hal yang meliputi kinerja yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan. Pengaruh Pelayanan Kefarmasian Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RSUD Rokan Hulu.
Jenis penelitian ini menggunakan survei analitik deskriptif dengan rancangan cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan yang mengambil obat di Instalasi Farmasi RSUD Rokan Hulu Riau Tahun 2022 dengan rata-rata pasien yaitu sebanyak 322 orang pasien kunjungan pengambilan smpel dengan metode Accidental sampling.sedangkan sampel berjumlah 76 orang. Analisa data dilakukan dengan analisis univariat, bivariat dan multivariat.
Berdasarkan hasil uji chi-square diketahui bahwa kepuasan pasien berpengaruh terhadap Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati p = 0,001, artinya ada pengaruh Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati terhadap kepuasan pasien. Dari hasil analisis multivariat diketahui variabel yang paling berpengaruh dalam penelitian ini adalah variabel Kehandalan dengan nilai OR 83.966.
Kesimpulan dalam penelitian ini adalah variabel Kehandalan bernilai lebih dominan, artinya variabel Kehandalan paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Instalasi Farmasi RSUD Rokan Hulu Riau. Bagi petugas Instalasi Farmasi diharapkan untuk selalu memberikan pelayanan yang baik kepada pasien dan agar dapat menambah wawasan dan kompetensi dengan mengikuti pelatihan baik pelatihan internal maupun eksternal,
Kata Kunci : Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati
ii
Jalan Di RSUD Rokan Hulu Tahun 2022”
Tesis ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Magister Kesehatan Masyarakat (M.K.M) pada Program Studi S2 Kesehatan Masyarakat, Institut Kesehatan Helvetia. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa Proposal tesis ini tidak dapat diselesaikan tanpa bantuan berbagai pihak, baik dukungan moril, materil dan sumbangan pemikiran. Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Dr. H. Ismail Effendy, M.Si., selaku Rektor Institut Kesehatan Helvetia,.
2. Dr. Asriwati, S.Kep., Ns., S.Pd., M.Kes, selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Institut Kesehatan Helvetia dan selaku Pembimbing I dan Penguji I yang telah meluangkan waktu dan memberikan pemikiran dalam membimbing penulis selama penyusunan tesis ini
3. Dr. Nur Aini, S.Pd., M.Kes, selaku Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia Medan
4. Dr. dr. Beni Satria, M.Kes, MH.Kes, selaku Pembimbing II dan Penguji II yang telah meluangkan waktu dan memberikan pemikiran dalam membimbing penulis selama penyusunan tesis ini.
5. Dr. Mappeaty Nyorong, MPH, selaku Penguji III yang telah meluangkan waktu dan memberikan pemikiran dalam membimbing penulis selama penyusunan tesis ini.
6. Masnelly Lubis, S.Kep, Ns,MARS, selaku Penguji IV yang telah meluangkan waktu dan memberikan pemikiran dalam membimbing penulis selama penyusunan tesis ini.
7. Seluruh Dosen Program Studi S2 Kesehatan Masyarakat yang telah mendidik dan mengajarkan berbagai ilmu yang bermanfaat bagi penulis.
8. Teristimewa keluarga yang selalu memberikan dukungan baik moril dan materil serta mendoakan dan memotivasi penulis dalam menyelesaikan Tesis ini.
Penulis menyadari bahwa tesis ini masih memiliki banyak kekurangan.
Oleh kerena itu, penulis menerima kritik dan saran demi kesempurnaan Tesis ini.
Sekian dan Terima Kasih.
Medan, 01 Februari 2023 Penulis,
Anggi Wahyu Rahmadani 1802011124
iii
di Pekanbaru 23 Januari 1996, Provinsi Riau dan di besarkan ditengah lingkungan keluarga yang menomor satukan pendidikan dan pendidikan agama. Riwayat pendidikan peneliti Tahun 2002-2008 SDN 003 rambah samo, Tahun 2008-2011 SMP IT Syahruddiniyah, 2011-2014 SMAN 1 rambah. Tahun 2014-2020 Selesai program Kedokteran Universitas Islam Sumatera utara.. Tahun 2018-saat ini sedang menempuh pendidikan di Program S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Institut Kesehatan Helvetia Medan.
.
iv
ABSTRAK...
ii
KATA PENGANTAR ...
iii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ...
iv
DAFTAR ISI ...
v
DAFTAR GAMBAR ...
vii
DAFTAR TABEL ...
viii
DAFTAR LAMPIRAN ...
x
BAB I PENDAHULUAN... 1
1.1. Latar belakang... 1
1.2. Rumusan Masalah... 9
1.3. Tujuan Penelitian... 10
1.3.1. Tujuan Umum... 10
1.3.2. Tujuan Khusus... 10
1.4. Manfaat Penelitian... 10
1.4.1. Manfaat Teoretis ... 10
1.4.2. Manfaat Praktis... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 12
2.1. Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 12
2.2. Telaah Teori ... 17
2.2.1. Kepuasan ... 17
2.2.2. Mutu Pelayanan Kesehatan... 21
2.2.3. Rumah Sakit... 32
2.2.4. Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS)... 41
2.3. Landasan Teori... 49
2.4. Kerangka Konsep... 50
2.5. Hipotesis Penelitian... 50
BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 51
3.1. Desain Penelitian... 51
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian... 51
3.2.1. Lokasi Penelitian... 51
v
3.4.1. Jenis Data ... 53
3.4.2. Teknik Pengumpulan Data ... 54
3.4.3. Uji Validasi dan Realibilitas ... 54
3.5. Definisi Operasional dan Aspek Pengukuran... 60
3.5.1. Definisi Operasional... 60
3.5.2. Aspek Pengukuran... 61
3.6. Metode Pengolahan Data... 62
3.7. Analisis Data... 63
3.7.1. Analisis Univariat ... 63
3.7.2. Analisis Bivariat ... 63
3.7.3. Analisis Multivariat... 63
BAB IV HASIL PENELITIAN... 65
4.1. Hasil Penelitian... 65
4.1.1. Gambaran Umum... 65
4.1.2. Visi dan Misi RSUD Rokan Hulu... 66
4.1.3. Tujuan RSUD Rokan Hulu... 66
4.2. Karakteristik Responden... 67
4.3. Analisis Univariat... 68
4.4. Analisis Bivariat... 70
4.4.1. Tabulasi dan Hasil Uji Statistik... 70
4.5. Analisis Multivariat... 73
BAB V PEMBAHASAN... 76 5.1. Pengaruh Karakteristik Responden Dengan Kepuasan
Pasien di Intalasi Farmasi RSUD Rokan Hulu Riau ...
...
76
5.2. Pengaruh Bukti Fisik Dengan Kepuasan Pasien di Intalasi
Farmasi RSUD Rokan Hulu Riau
...
...
80
5.3. Pengaruh Kehandalan Dengan Kepuasan Pasien di Intalasi Farmasi RSUD Rokan Hulu Riau ...
...
82
vi
5.5. Pengaruh Jaminan Dengan Kepuasan Pasien di Intalasi
Farmasi RSUD Rokan Hulu Riau
...
...
86
5.6. Pengaruh Empati Dengan Kepuasan Pasien di Intalasi
Farmasi RSUD Rokan Hulu Riau
...
...
87
5.7. Implikasi Hasil Penelitian
...
...
89
5.8. Keterbatasan Penelitian
...
...
89
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN... 90 6.1. Kesimpulan
...
...
90 6.2. Saran
...
...
91
DAFTAR PUSTAKA...
92
LAMPIRAN...
97
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
2.1. Kerangka Teori... 49
vii
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
2.1. Tabel Sintesa Penelitian
viii
55 3.3. Validitas Reliability
56 3.4. Validitas Assurance
56 3.5. Validitas Emphaty
57
3.6. Validitas Kepuasan Pasien 57
3.7. Reliabilitas Tangibles 58
3.8. Reliabilitas Responsiveness 58
3.9. Reliabilitas Reliability 59 3.10. Reliabilitas Assurance
59 3.11. Reliabilitas Emphaty
59
3.12. Reliabilitas Kepuasan Pasien 60
3.13. Aspek Pengukuran 61
4.1. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di Instalasi Farmasi RSUD Rokan Hulu Riau
67
4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur di Instalasi
Farmasi RSUD Rokan Hulu Riau
ix
4.4. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Bukti Fisik di Instalasi Farmasi RSUD Rokan Hulu Riau
68
T4.5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kehandalan di Instalasi Farmasi RSUD Rokan Hulu Riau
68
4.6. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Daya Tanggap di Instalasi Farmasi RSUD Rokan Hulu Riau
69
4.7. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jaminan di Instalasi Farmasi RSUD Rokan Hulu Riau
69
T4.8. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Empati di Instalasi Farmasi RSUD Rokan Hulu Riau
69
4.9. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi RSUD Rokan Hulu Riau
70
4.10. Hubungan Bukti Fisik Dengan Kepuasan Pasien di Instalasi
Farmasi RSUD Rokan Hulu Riau
70
4.11. Hubungan Kehandalan Dengan Kepuasan Pasien di Instalasi
Farmasi RSUD Rokan Hulu Riau
71
4.12. Hubungan Daya Tanggap Dengan Kepuasan Pasien di Instalasi
Farmasi RSUD Rokan Hulu Riau
71
4.13. Hubungan Jaminan Dengan Kepuasan Pasien di Instalasi
Farmasi RSUD Rokan Hulu Riau
72
x
dan Empati Terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi
RSUD Rokan Hulu Riau
73
4.16. Pengaruh Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati Terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi
RSUD Rokan Hulu Riau
76
xi
97
II Surat Balasan Survei Awal 98
III Surat Uji Validitas 99
IV Surat Balasan Uji Validitas 100
V Surat Izin Penelitian 101
VI Surat Balasan Penelitian 102
VII Kuesioner Penelitian
VIII Master Tabel Uji Validitas
IX Hasil Output Uji Validitas
X Master Tabel Penelitian
XI Hasil Output Penelitian
XII Dokumentasi
xii
XV Lembar Revisi
xiii
1.1 Latar Belakang
Kepuasan pasien merupakan suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pasien dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh persepsi pasien atau performance dalam memenuhi harapan pasien, pasien merasa puas apabila harapan terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan terlampaui (1).
Rumah Sakit merupakan salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan berperan strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Menurut Undang- Undang RI Nomor 44 tahun 2009, Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat (2).
Meningkatnya jumlah rumah sakit di Indonesia baik yang dikelola oleh pemerintah maupun swasta, menuntut rumah sakit untuk tetap memberikan tingkat kepedulian, profesionalisme dan kompetensi yang maksimal untuk mencerminkan kualitas pelayanan terbaik. Kulitas memberikan dorongan khusus bagi rumah sakit untuk memahami harapan pasien yang pada gilirannya dapat meningkatkan kepuasan dan menciptakan loyalitas pasien. Penilaian pasien pada kualitas pelayanan rumah sakit merupakan hal penting sebagai acuan dalam
1
pembenahan pelayanan sehingga terciptanya suatu kepuasan dari pasien.
Kepuasan pasien telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (3).
Pelayanan kefarmasian merupakan suatu pelayanan langsung dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien. Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah bergeser orientasinya dari obat (Drug Oriented) ke pasien yang mengacu kepada Pharmaceutical Care. Kegiatan pelayanan kefarmasian yang semula hanya berfokus pada pengelolaan obat sebagai komoditi menjadi pelayanan yang komprehensif dalam pengertian tidak saja sebagai pengelola obat, namun dalam pengertian yang lebih luas mencakup pelaksanaan pemberian informasi yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup dari pasien. Konsekuensi atas perubahan orientasi tersebut, apoteker dituntut untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan komunikasi dan perilaku agar dapat melaksanakan interaksi langsung dengan pasien. Bentuk interaksi tersebut antara lain adalah pemberian informasi obat dan konseling kepada pasien yang membutuhkan (3).
Dengan penerapan layanan kesehatan, kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan pelayanan kesehatan, artinya pengukuran tingkat kepuasan pasien menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pelayanan kesehatan termasuk pelayanan farmasi(4).
Salah satu indikator yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan di farmasi adalah dengan mengukur tingkat kepuasan pasien. Kualitas pelayanan apotek sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Selain untuk
promosi apotek, pengukuran kepuasan pasien bertujuan untuk mengevaluasi pelayanan yang telah diberikan apotek pada pasiennya (Leebov dan Scott, 1994).
Kepuasan pasien yang belum tercapai, seharusnya menjadi fokus penting bagi manajemen apotek untuk mengambil kebijakan dalam rangka memperbaiki kualitas pelayanan di farmasi (4).
Fokus utama perhatian pelayanan sebuah rumah sakit adalah pasien yang berkunjung ke rumah sakit karena membutuhkan pelayanan kesehatan. Pasien yang berkunjung ke rumah sakit tidak saja sebagai individu yang mengalami gangguan kesehatan tetapi juga sebagai bagian dari sebuah keluarga. Kualitas jasa pelayanan kesehatan yang dijual kepada pasien merupakan bagian penting yang perlu mendapat perhatian. Pengemasan jasa yang diproduksi merupakan salah satu strategi pemasaran institusi pelayanan kesehatan kepada para penggunanya, yaitu pasien dan keluarganya. Pihak manajemen harus berusaha agar paket jasa pelayanan yang ditawarkan mampu bertahan atau berkesinambungan sehingga segmen rumah sakit tertentu mampu dipertahankan atau tercipta pasien baru karena cerita dari mulut ke mulut oleh pengguna jasa sebelumnya. Keunggulan suatu produk jasa pelayanan kesehatan juga sangat tergantung dari keunikan paket jasa yang ditawarkan benar–benar sesuai dengan harapan (ekspektasi) pasiennya (4).
Menurut Supranto (2006), pasien harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak dipuaskan akan meninggalkan apotek. Oleh karena itu apotek yang merupakan salah satu sistem pelayanan kesehatan harus melakukan pelayanan kesehatan yang memuaskan pasien. Berbagai kendala yang ada seperti lamanya pelayanan resep, harga obat yang dianggap terlalu mahal, ketidaklengkapan obat,
ketidakramahan pegawai apotek menjadi hambatan dalam hal kepuasan pasien.
Pasien adalah pekerja yang nyata (customer are the real employer) yang dapat mendorong kemajuan apotek, sedangkan ketidakpuasan pasien merupakan sesuatu yang sangat mengkhawatirkan apotek karena kekecewaan pasien dapat dimanfaatkan kompetitor dengan meningkatkan pelayanan secara transparan dan memberi alternatif yang bersahabat sehingga pasien dapat berpindah ke farmasi rumah sakit lain (5).
Petugas kesehatan sebagai profesi yang berperan dalam memberikan pelayanan kesehatan sehingga tidak jarang pelayanan kepetugas kesehatan menjadi sasaran dari rasa tidak puas pasien tersebut. Kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan sangat penting untuk diperhatikan, karena dapat menggambarkan mutu pelayanan di tempat pelayanan kesehatan tersebut.
Mengetahui kepuasan pasien sangat bermanfaat bagi instansi terkait dalam rangka evaluasi program yang sedang dijalankan dan dapat menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan (5)
Kepuasan pasien adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pasien dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh persepsi pasien atau performance dalam memenuhi harapan pasien, pasien merasa puas apabila harapan terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan terlampaui (6).
Hasil penilaian dari pasien terhadap pelayanan kesehatan dengan membandingkan apa yang diharapkan sesuai dengan kenyataan pelayanan
kesehatan yang diterima disuatu tatanan kesehatan rumah sakit sangat memengaruhi mutu pelayanan pada suatu rumah sakit. Dengan demikian kepuasan pasien dirumah sakit tergantung bagaimana pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit tersebut. Namun pelayanan yang diberikan masih ada yang belum sesuai dengan apa yang diinginkan oleh pasien dan kepuasan pasien masih belum sesuai dengan standar. Standar kepuasan pasien di pelayanan kesehatan ditetapkan secara nasional oleh Kementerian Kesehatan Republik Indonesia (6)
Menurut Peraturan Kementrian Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Minimal untuk kepuasan pasien yaitu diatas 95%.
Bila ditemukan pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasaan pasien berada dibawah 95%, maka dianggap pelayanan kesehatan yang diberikan tidak memenuhi standar minimal atau tidak bermutu (7).
Perubahan secara fisik dilakukan dengan memperbaharui dan menyeragamkan penampilan eksterior dan interior farmasi di masing-masing rumah sakit yang tersebar di seluruh Indonesia. Diciptakan pula budaya baru bagi tiap farmasi untuk lebih berorientasi kepada pelayanan konsumen, dimana setiap farmasi di rumah sakit umum daerah mampu memberikan pelayanan yang baik dan ramah, penyediaan obat yang baik dan lengkap, serta waktu pelayanan yang cepat dan terasa nyaman. Dari hal tersebut akan menambah kepercayaan pasien kepada farmasi , karena ditangani secara profesional dengan tenaga farmasi yang berpengalaman. Sehingga konsumen tidak akan ragu untuk membeli obat di farmasi. Dengan adanya tenaga ahli yang dimiliki dalam bidang farmasi, rumah sakit juga berusaha memberikan pelayanan terbaik kepada para pasien. Hal ini dilakukan agar pasien merasakan kepuasan karena mendapatkan pelayanan yang
sesuai dengan harapannya. Kepuasan yang diperolehnya tersebut menjadikan pasien akan kembali lagi untuk melakukan pembelian obat ataupun penebusan resep yang pada akhirnya akan menjadikan pasien pelanggan yang setia pada farmasi (7).
Berbagai manfaat yang bisa didapat apabila menerapkan sistem manajemen lingkungan rumah sakit adalah yang terpenting perlindungan terhadap lingkungan dan kesehatan masyarakat. Spesifikasi manajemen rumah sakit akan memberikan garis besar pengelolaan lingkungan yang didesain untuk semua aspek, yaitu operasional, produk, dan jasa dari rumah sakit secara terpadu dan saling terkait satu sama lain (8).
Mewujudkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan khususnya farmasi tentunya mengacu pada berbagai faktor. Menurut Parasuraman ada 5 faktor yang memengaruhi kepuasan pasien yaitu : 1) bukti fisik, 2) kehandalan, 3) daya tanggap, 4) jaminan, 5) empati. Dengan faktor tersebut pasien dapat menilai bagaimana pelayanan yang diberikan oleh petugas farmasi dengan yang diterimanya serta dapat mempersepsikan apakah sesuai dengan yang diinginkan oleh pasien tersebut atau tidak (8).
Salah satu Rumah Sakit di Rokan Hulu Riau dengan jumlah pengunjung yang banyak adalah pasien rawat jalan, yang juga merupakan salah satu rumah sakit rujukan yang harus menangani pasien setiap hari dan harus ditangani dengan cepat. Dalam kondisi seperti ini farmasi rumah sakit sebagai unit pelayanan kesehatan dituntut untuk meningkatkan mutu pelayanan terutama pada pelayanan resep rawat jalan (9).
Pelayanan di Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Rokan Hulu Riau
mempunyai tujuan yaitu kesembuhan pasien dengan harapan semua pihak dapat merasa puas. Peningkatan mutu pelayanan yang harus diperhatikan adalah manajemen petugas farmasi terhadap pasien. Manajemen adalah petugas kesehatan pasien disebutkan sebagai proses pengelolaan pelayanan farmasi, pengobatan dan rasa puas kepada pasien, keluarga dan masyarakat.
Berdasarkan survey awal yang dilakukan oleh peneliti di farmasi Rawat Jalan hasil laporan kunjungan pasien di rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Rokan Hulu Riau yang mengambil resep di farmasi tahun 2019-2021 diketahui bahwa pada tahun 2019 jumlah kunjungan mencapai 332.352 kunjungan, kemudian mengalami penurunan pada tahun 2020 yaitu 198.788 kunjungan dan pada tahun 2021 kembali mengalami penurunan jumlah kunjungan yaitu 222.521 kunjungan. Berdasarkan data kunjungan tersebut dapat dilihat dari tahun 2019 hingga 2021 mengalami penurunan. Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Rokan Hulu Riau telah mengupayakan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas, namun dalam perjalanannya masih saja mendapat keluhan dari pasien.
Berdasarkan data indeks kepuasan pasien diketahui bahwa pada tahun 2020 indeks kepuasan pasien tidak mencapai 100 % dan hanya mencapai angka 65 %, banyak pasien yang tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas farmasi, sedangkan pada tahun 2021 diketahui data kepuasan pasien hanya mencapai indeks kepuasan adalah 68 %, yang artinya Indeks Kepuasan Pasien Rawat jalan untuk pelayanan Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Rokan Hulu Riau menurun akibat dari ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan farmasi yang diberikan.
Selain itu, peneliti juga melakukan wawancara dengan responden yang
mengambil resep di farmasi dan hasil wawancara menginformasikan bahwa dari 15 orang pasien rawat jalan yang berkunjung di Rumah Sakit Umum Daerah Rokan Hulu Riau ada 10 orang pasien lainnya menyatakan tidak puas terhadap pelayanan farmasi yang diberikan. Ketidakpuasan pasien tersebut salah satunya diakibatkan kurangnya jumlah tenaga farmasi, khususnya yang meracik obat, jumlah petugas 2 orang dan jumlah loket farmasi rawat jalan hanya 1 unit loket, sedangkan jumlah pasien yang berobat perharinya ada sebanyak 83 orang, sehingga hal tersebut membuat tenaga kesehatan menjadi tidak maksimal dalam memberikan pelayanan.
Beberapa responden menyatakan bahwa penampilan fisik Instalasi Farmasi di Rumah Sakit Umum Daerah Rokan Hulu Riau tidak terlalu menarik dan terkesan sempit, sehingga ketika pasien yang mengambil obat akan berdesak- desakan. Ada juga yang menyatakan bahwa kurangnya kebersihan ruang tunggu farmasi terutama kamar mandi, padahal sudah dilaporkan kepada petugas yang bertugas namun tidak diacuhkan sama sekali, kemudian sebanyak 5 orang pasien menyatakan petugas frmasi kurang cepat tanggap dan terkadang lama dalam merespon, jika pasien tidak marah-marah maka petugas farmasi tidak akan tanggap terhadap keluhan pasien. Sebanyak 3 orang pasien menyatakan petugas farmasi n terkadang kurang ramah dalam melayani pertanyaan pasien tentang cara minum obat yang telah diterimnya. Menurut pengakuan pasien, petugas farmasi jarang senyum dan apabila senyum terkesan memaksa. Sebanyak 3 orang pasien menyatakan bahwa petugas farmasi kurang memberikan informasi yang jelas kepada pasien tentang pengaturan minum obat, dan 3 orang pasien menyatakan petugas farmasi memberikan kesan yang kurang baik dengan memarahi pasien,
bila kurang jelas tentang resep yang diberikan dokter.
Berdasarkan latar belakang tersebut penulis ingin melakukan penelitian tentang tingkat kepuasan pasien di RSUD Rokan Hulu Riau. Salah satu model yang banyak dipakai untuk mengukur kepuasan pasien adalah model SERVQUAL (Service Quality). Penilaian tingkat kepuasan diamati berdasarkan parameter-parameter kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan fasilitas berwujud yang diberikan farmasi sebagai pelayanan kepada pasien (10).Oleh sebab itu peneliti akan meneliti tentang “Pelayanan Kefarmasian Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RSUD Rokan Hulu Tahun 2022”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu ‘Bagaimana pengaruh Pelayanan Kefarmasian Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RSUD Rokan Hulu Tahun 2022?’
1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum
Adapun yang menjadi tujuan umum dalam penelitian ini yaitu untuk menganalisis Pengaruh Pelayanan Kefarmasian Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RSUD Rokan Hulu Tahun 2022.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Untuk menganalisis pengaruh bukti fisik Pelayanan Kefarmasian Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RSUD Rokan Hulu Riau.
2. Untuk menganalisis pengaruh kehandalan Pelayanan Kefarmasian Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RSUD Rokan Hulu Riau.
3. Untuk menganalisis pengaruh daya tanggap Pelayanan Kefarmasian Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RSUD Rokan Hulu Riau.
4. Untuk menganalisis pengaruh jaminan Pelayanan Kefarmasian Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RSUD Rokan Hulu Riau.
5. Untuk menganalisis pengaruh empati Pelayanan Kefarmasian Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RSUD Rokan Hulu Riau.
6. Untuk menganalisis variabel yang paling dominan pada Pelayanan Kefarmasian Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RSUD Rokan Hulu Riau.
1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi atau masukan mengenai mutu pelayanan pelayanan petugas terhadap Pelayanan Kefarmasian Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RSUD Rokan Hulu Riau.
1.4.2 Manfaat Praktis
1. Sebagai bahan masukan bagi petugas kesehatan tentang mutu pelayanan petugas farmasi terhadap kepuasan pasien rawat jalan Di RSUD Rokan Hulu Riau.
2. Sebagai bahan masukan/ informasi dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, khususnya Pelayanan Kefarmasian Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di RSUD Rokan Hulu Riau.
3. Bagi lembaga pendidikan Institusi Kesehatan Helvetia dapat menjadi bahan tinjauan keilmuan di bidang kesehatan masyarakat sehingga dapat meningkatkan pengetahuan peserta didik dalam bidang kesehatan.
2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Tabel Sintesa Penelitian
No Peneliti (Tahun)
Judul dan Nama Jurnal
Desain
Penelitian Sampel Temuan
1 Srikun
(2021) Pengaruh Kualitas Pelayanan Farmasi Terhadap Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Di
Instalasi
Farmasi Rsud Engku Haji Daud
Cross
Sectional 100 orang Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan farmasi yang berpengaruh pada kepuasan pasien rawat jalan di Instalasi Farmasi RSUD Engku H Daud adalah dimensi responsiveness (p value
= 0,004), sedangkan dimensi yang tidak berpengaruh ada pada:
tangibles (p value = 0,183), reliability (p value = 0,151), assurance (p value = 0,086), empathy (p value = 0,311) (11)
2 Maya
(2021)
Analisis Faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan Pasien di Apotek Rumah Sakit Swasta Karawang
Metode pada penelitian ini menggunaka n metode survei dengan pendekatan cross sectional.
65 pasien Hasil penelitian menunjukkan pada dimensi reliability sebagian besar pasien merasa puas (49,2%), pada dimensi assurance sebagian besar pasien merasa tidak puas (40,1%), pada dimensi tangible sebagian besar pasien merasa puas (53,8%), pada dimensi Empathy sebagian besar pasien merasa puas (43,1%), dan pada dimensi responsiveness sebagian besar pasien merasa puas (41,6%).
Analisis hubungan
12
tingkat kepuasan pasien terhadap 5 dimensi service quality didapatkan p-value 0,01 (reliability); 0,095 (assurance); 0,02 (tangible); 0,08 (empathy); dan 0,026 (responsiveness) (12)
3 Nataza
(2021)
Analisis
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Informasi Obat Di Puskesmas
KE CA MA TA N DE PO K, SLE
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif observasional dengan rancangan cross- sectional
103 orang Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa total responden di Puskesmas Depok didominasi responden perempuan (51,5%), responden berusia 46-55 tahun (29,1%), dan responden dengan total jumlah kunjungan 2-5 kali (63,1%). Kepuasan dalam penelitian ini dinilai berdasarkan dimensi RATER dengan cara analisis gap. Analisis gap secara keseluruhan termasuk pada gap negatif yang berarti pasien merasa bahwa pelayanan tidak memuaskan. Hambatan yang dialami apoteker yaitu terkait kurangnya ketersediaan tenaga kerja, beban kerja, alur pelayanan di Puskesmas, pasien lansia, pandemi Covid-19, dan sarana prasarana kurang mendukung (13).
4 Ferenanda (2021)
Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Sehati Surakarta Selama Masa Pandemi Covid- 19
Dengan metode deskriptif non
eksperiment al
105 responden
Hasil penelitian
menunjukkan tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi kehandalan yaitu 80%,
dimensi ketanggapan 84%, dimensi jaminan 83%, dimensi empati 84%
dan dimensi bukti nyata 82%. Kesimpulan dari penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Sehati Surakarta selama masa pandemi Covid-19 menunjukkan rata-rata
persentase sebesar 83%
dengan kriteria sangat puas (14).
5 Sri Lestari (2021)
Analisis Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelayanan Pasien diinstalasi Farmasi RSUD Rantau prapat
Kuantitatif dengan metode survei analitik dengan pendekatanc ross
sectional.
35 pasien hasil penelian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh, informasi (p=0,009)dan sarana prasarana (p=0,038) dengan kepuasan pasien, sedangkan waktu tunggu (p=0,415) dan sumber daya manusia (p=0,217) dak memiliki pengaruh dengan kepuasan pasien, serta variabel yang paling dominan dalam penelian ini adalah variabel X4 yaitu peran informa (15).
6 Cristinawati
(2021) Evaluasi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Instalasi
Farmasi Rs Tni Au Dr. M.
Salamun
Jenis
penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan deskriptif.
75
responden
Hasil penelitian persepsi tingkat kepuasan terbesar ada pada dimensi penampilan (tangible) 72% dengan parameter kepuasaan tertinggi pada penampilan dan fasilitas apotek rumah sakit diluar maupun di dalam, dimensi jaminan (assurance) 70%, dimensi ketanggapan (responsiveness) 67%, dimensi empati (emphaty)
66%, sedangkan
parameter kepuasaan terendah ada pada dimensi keandalan (reliability) 65% pada prosedur pelayanan tidak berbelit- belit dan mudah dimengerti (16)
7 Nita
Prihatini (2021)
Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit dan Puskesmas di 11 Provinsi di Indonesia
Kuantitatif dengan metode survei analitik dengan pendekatanc ross
sectional.
11 RS Hasil penelitian
menunjukkan kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian di RS 90,9%
dan di puskesmas 96,6%.
Persentase terbesar pasien rawat jalan di RS dan puskesmas adalah pada kelompok umur 40-59 tahun, jenis kelamin perempuan, pendidikan lanjutan, dan tidak bekerja/ibu rumah tangga.
Ada perbedaan yang
bermakna pada kelompok umur, jenis kelamin, dan pendidikan pasien rawat jalan antara RS dan puskesmas. Tidak ada hubungan yang bermakna antara karakteristik (umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan) pasien rawat jalan dengan kepuasan pelayanan kefarmasian di RS maupun puskesmas (17)
8 Meyse
(2021)
Evaluasi Kepuasan Pelayanan Kefarmasian Di Instalasi
Farmasi RSJ.
Prof. DR. V.L Ratumbuysang
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kualitatif
95
responden
Hasil penelitian evaluasi kepuasan pada pelayanan kefarmasian di RSJ Prof.
Dr. V.L. Ratumbuysang secara keseluruhan adalah 70% berada dalam kategori puas, artinya pelayanan kefarmasian di RSJ Prof. Dr. V.L.
Ratumbuysang dari hasil
evaluasi sudah
memberikan kepuasan kepada pasien. Hal ini dapat dilihat pada capaian nilai kepuasan pasien berdasarkan 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu : Dimensi Kehandalan nilai kepuasan pasien sebesar 67,37%, Dimensi Ketanggapan 69,74%, Dimensi Jaminan 70,16%, Dimensi Empati 70,53%
dan dimensi Penampilan 72,21% (18)
9 Paulina (2021)
Kepuasan Pasien Poli Ibu Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Instalasi
Farmasi Rawat Jalan Rumah Sakit Hermina Pandanaran Semarang
Kuantitatif dengan metode survei analitik dengan pendekatanc ross
sectional
77 pasien Hasil menunjukkan bahwa usia pasien paling banyak adalah 26 – 35 tahun (57%) dengan tingkat pendidikan terakhir pendidikan tinggi (63.3%).
Kepuasan pasien menunjukkan hasil berurutan sebagai berikut:
dimensi wujud nyata 94%, perhatian 90,7%, jaminan kepastian 99,5%, kehandalan 100%, dan ketanggapan 99% (19) 10 Haryanto
(2021)
Analisis Hubungan Antara Kualitas
kuantitatif 100 responden
Hasil penelitian statistik menunjukkan bahwa secara uji simultan, uji
Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Universitas Muhammadiyah Malang
parsial maupun koefisien determinasi (R2) kelima dimensi mutu kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien, dimana hasil dari uji simultan adalah 18,843 (0,000). Hasil dari uji
parsial pada
dimensi tangibles adalah 2,451 (0,016), pada dimensi reliability adalah 4,349 (0,000), pada dimensi responsiveness adalah 2,105 (0,038), pada dimensi assurance adalah 2,241 (0,027) dan pada dimensi empathy adalah 2,177 (0,032) (20)
2.2 Telaah Teori 2.2.1 Kepuasan 2.2.1.1 Pengertian
Kepuasan adalah tanggapan terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan pasien sebelum mereka menerima jasa pelayanan dengan sesudah pelayanan yang diterima. Kepuasan pelayanan kesehatan dapat di simpulkan sebagai selisih kinerja perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan (21).
Tingkat kepuasan pasien institusi pelayanan kesehatan adalah added value bagi dokter, paramedis, perusahan farmasi, pemasok alat-alat kedokteran, termasuk pimpinan institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan. Value berasal dari jenis pelayanan yang diberikan kepada pasien, atau sistem manajamen institusi tersebut, atau sesuatu yang bersifat emosional (21).
Di bidang pelayanan kesehatan, ekspetasi atau kepentingan utama pasien dan keluarganya adalah kesembuhan atau kembalinya tubuh pasien berfungsi
secarn normal atau mampu melakukan kegiatan sehari hari di rumah, di sekolah, di tempat kerja, dan sebagainya. Pada saat terjadi interaksi antara petugas kesehatan dengan pasien selalu diawali situasi informasi yang tidak seimbang (asyrnetrical atau disbalance information). Petugas kesehatan memiliki pengetahuan lebih banyak tentang penyakit dan jenis terapi yang digunakan untuk pasien karena mereka sudah mempelajari di bangku pendidikan. Di sisi lain pasien dan keluarga masih awam karena hanya bisa merasakan proses terjadinya sakit dan kondisi kesakitannya (21).
Oleh karena itu, faktor komunikasi verbal dan non verbal dalam pelayanan kesehatan memegang faktor kunci utama yang akan menentukan keberhasilan pelayanan agar bisa memenuhi kepuasan penerima layanan (kesembuhan pasien), Interaksi positif (reciprocal- timbal balik) antara pasien dan keluarganya di satu pihak dan petugas kesehatan di pihak lainnya perlu terus dijaga dan dikembangkan. Sikap positif dan empati petugas kesehatan terhadap pasien atau kelompok masyarakat akan sangat menentukan interaksi positif ini.
Petugas kesehatan punya tanggung jawab moral memberikan tanggapan yang cepat, akurat dan dilandasi empati terhadap gangguan kesehatan yang cliderita pasien. Sikap seperti ini akan memberikan nilai tambah (added value) terhadap kepuasan pengguna (pasien, keluarga dan masyarakat) yang juga akan menjamin partisipasi aktif (comp/ience) mereka mengikuti nasehat yang cliberikan oleh petugas (22).
Salah satu kelemahan pelayanan kesehatan yang mengakibatkan ketidakpuasan pasien adalah : (22)
1. Ketidakpastian atas lemahnya jaminan kesembuhan pasien untuk penyakit yang serius
2. Penyakit yang belum tersedia obatnya. Misalnya, kalau ada pertanyaan dari pihak pasien atau keluarganya kepacla petugas kesehatan tentang prognosi penyakitnya, atau pertanyaan tentang kapan mereka bisa sembuh atau kapan mereka bisa kembali bekerja seperti semula, petugas kesehatan kemungkina besar tidak akan bisa memberikan jawaban yang tepat dan pasti.
Kondisi ketidakpastian tentang kesembuhan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu :
1. Tingkat keseriusan penyakit, penyebabnya, kemampuan tubuh pasien menerima terapi.
2. Kemauan pasien untuk sembuh, kemampuan pasien atau keluarga untuk membayar biaya pelayanan.
Tingkat kepentingan pasien dalam memberikan tanggapan pelayanan kesehatan yang diterima yaitu:
1. Adequate service
Tingkat kinerja minimal yang masih bisa diterima oleh para penguna pelayanan sesuai dengan batas toleransinya, perkiraan mutu pelayanan yang diterima, alternatif lain yang munkin bisa disediakan oleh pihak institusi penyedia pelayanan kesehatan. Tingkat penerimaan pasien dipengaruhi oleh situasi kedaruratan yang dihadapi pasien, subtitusi pelayanan sebelum mereka mengakses pusat-pusat pelayanan kesehatan, derajat keterlibatan para pengguna
pelayanan yang memang dibuka peluangnya oleh pihak institusi penyedia pelayanan kesehatan atau perkiraan mutu yang diterima oleh pihak penguna.
2. Desired service
Desired Service adalah tingkatan kinerja jasa institusi penyedia pelayanan kesehatan seperti yang diharapkan oleh pasien. Tingkatan kinerja seperti ini merupakan gabungan antara kepercayaan para pengguna pelayanan tentang apa yang dapat dan memang harus diterima oleh pasien dari pihak penyedia jasa pelayanan kesehatan. Kinerja pelayanan kesehatan juga dipengaruhi oleh faktor kebutuhan para pasien, pengalaman masa lalu para pasien, janji penyedia jasa pelayanan seperti yang terungkap di dalam promosi mereka, dan komunikasi dari mulut ke mulut tentang mutu jasa pelayanan tersebut. Ruang di antara kedua tingkat kepentingan pasien ini merupakan batas toleransi yang masih bisa diterima (zone of tolerance) pihak institusi penyedia pelayanan kesehatan dan para pasien. Di zona ini, pihak penyedia pelayanan kesehatan dapat mengembangkan berbagai variasi pelayanan. Luas batas toleransi ini bisa bertambah atau berkurang atau berbeda untuk setiap individu, institusi, jenis jasa dan situasi pelayanan pada saat jasa pelayanan diterima oleh pasien.
Moment of truth (MOT) atau services encounter adalah tingkat kenyamanan yang dialami dan bisa dirasakan oleh pengguna layanan kesehatan pada setiap interaksi antara petugas dan pasien. MOT harus mendapat perhatian serius penyedia layanan kesehatan agar pelayanannya dirasakan memuaskan oleh pengguna atau memberi nilai tambah (added value) kepada mereka. Misalnya, seorang pasien diantar oleh keluarganya untuk mencari pengobatan di sebuah
rumah sakit. Untuk kasus ini, MOT yang perlu mendapat perhatian oleh pihak manajemen rumah sakit harus dimulai pada saat keluarga ini mencari tempat pakir. Artinya harus ada kemudahan. kemudian kemudahan berikutnya adalah mencari tempat pendaftaran pasien dan kelancaran sistem antreannya, disusul keramahan dan kecepatan petugas di tempat pendaftaran, kenyamanan ruang tunggu. keramahan dan kecepatan pemeriksaan oleh dokter atau paramedis di poliklinik. Kejelasan informasi tentang hasil pemeriksaan penyakit yang dilakukan oleh dokter. kejelasan informasi tentang jenis obat dan cara penggunaannya, termasuk nasehat oleh petugas terkait tentang pantangan terhadap makanan, kecepatan penyediaan obat di apotek, keterjangkauan harga obat, sampai follow-up pasien dan seterusnya. Serangkaian interaksi dengan petugas di rumah sakit mulai dari tempat parkir sampai pasien pulang dari perawatan rumah sakit adalah MOT yang harus mendapat jaminan dari pihak manajemen terkait dengan mutu pelayanan agar memberikan kepuasan kepada para pengguna layanan rumah sakit tersebut (23).
Di bidang pelayanan kesehatan, MOT yang harus mendapat perhatian utama pimpinan adalah human MOT. Tingkat kepuasan pasien sangat ditentukar oleh mutu proses interaksi langsung antara pasien dan keluarganya dengar petugas medis dan non medis mulai saat mereka tiba di rumah sakit, dilayani petugas sesuai keluhannya, sampai mereka keluar dari ruang perawatan, salah satu faktor yang menentukan tingkat kepuasan pasien adalah persepsi pasien terhadap kualitas jasa dan juga ditentukan oleh kualitas barang, harga, nilai
produk, faktor-faktor yang bersifat pribadi dan hal lainnya yang bersifat sementara (23) .
2.2.2 Mutu Pelayanan Kesehatan 2.2.2.1 Pengertian
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam menyediakan kepuasan pasien. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pasien dan berakhir pada persepsi pasien. Kualitas pelayanan bisa diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pasien. Faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah layanan yang diharapkan pasien (expected service) dan persepsi terhadap layanan (perceived service) (24).
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi harapan. Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh rumah sakit pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen /pasien (25).
Menurut Freddy Rangkuti, tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang rumah sakittetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pasien. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, harus berorientasi kepada kepentingan pasien dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan (25).
Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pasien, tidak hanya pasien tapi juga berdampak pada orang lain. Karena pasien yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya. Dampaknya, calon pasien akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing (26).
Setiap orang akan menilai kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan standar atau kriteria yang berbeda-beda. Setiap orang yang terlibat dalam layanan kesehatan, seperti pasien, masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah daerah pasti mempunyai pandangan yang berbeda tentang unsur apa yang penting dalam kualitas pelayanan kesehatan. Perspektif kualitas pelayanan kesehatan sebagai berikut: (26)
1. Perspektif pasien atau masyarakat
Pasien atau masyarakat melihat pelayanan kesehatan yang berkualitas sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit.
2. Perspektif pemberi layanan kesehatan (provider)
Provider mengaitkan layanan kesehatan yang berkualitas dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran (outcome) atau hasil layanan kesehatan itu.
3. Perspektif penyandang dana
Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa kualitas layanan kesehatan sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien dan efektif.
Pasien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu sesingkat mungkin sehingga biaya layanan kesehatan dapat menjadi efisien (27).
Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan adalah kesesuaian pelayanan kesehatan dengan standar profesi dengan memanfaatkan sumber daya yang ada secara baik, sehingga semua kebutuhan pasien dan tujuan untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal dapat tercapai (27).
2.2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan Menurut Parrasuraman
Tahun 1985, dalam artikelnya mereka menekankan adanya fenomena umum bahwa pencapaian kualitas dalam hal produk dan layanan menduduki posisi sentral. Kualitas layanan ini bagi mereka belum lagi terdefinisikan secara baik. Kualitas layanan, menurut mereka, adalah perbandingan antara Harapan (Expectation) dengan Kinerja (Performance). Dengan mengutip Lewis and Booms 1983, mereka menyatakan: "Service quality (kualitas layanan) adalah ukuran seberapa baik suatu layanan menemui kecocokan dengan harapan pasien.
Penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan kompromi dengan harapan pasien dengan tata cara yang konsisten." (28).
2.2.2.3 Komponen-komponen Kualitas Pelayanan Parrasuraman
Lewat serangkaian Diskusi Kelompok Terfokus yang mereka adakan sebelumnya, Parasuraman, Zeithaml, and Berry mengajukan 10 kategori Kualitas Pelayanan. Ke-10 kategori ini mereka sebut “Service Quality Determinants.” Ke- 10 kategori tersebut --menurut mereka-- bisa saja bersifat overlapping karena
mereka membangunnya lewat studi eksploratoris yang notabene menggunakan pendekatan kualitatif. Mereka meringkas ke-10 determinan tersebut ke dalam sebuah tabel, yang selengkapnya kami muat sebagai berikut (29):
1. Reliability meliputi konsistensi kinerja dan keandalan. Artinya, organisasi menunjukkan pelayanan segera. Ia juga berarti organisasi menghormati janjinya. Secara rinci meliputi :
a. Ketepatan tagihan;
b. Penyimpanan catatan secara benar;
c. Ketepatan jadwal.
2. Responsiveness adalah keinginan atau kesiapan pekerja dalam menyediakan pelayanan. Ia meliputi:
a. Pengiriman slip transaksi segera;
b. Mengatasi tanggapan pasien secara cepat;
c. Memberikan pelayanan pendahuluan (misal merancang janji secara cepat).
3. Competence artinya menguasai keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan guna melakukan pelayanan. Ia meliputi:
a. Pengetahuan dan keahlian dalam kontak personil;
b. Pengetahuan dan keahlian dalam personil pendukung operasi;
c. Kemampuan riset organisasi.
4. Access adalah kontak yang mudah dan dekat. Ia berarti:
a. Pelayanan mudah diakses lewat telepon (jalur tidak sibut dan tidak menyuruh tunggu);
b. Waktu tunggu pelayanan tidak lama;
c. Jam operasi yang nyaman;
d. Lokasi fasilitas pelayanan yang nyaman.
5. Courtesy meliputi keramahan, respek, tenggang rasa, dan persahabatan dalam kontak personil (termasuk resepsionis, operator telepon, etc). Ia meliputi:
a. Tenggang rasa bagi barang-barang pribadi pasien;
b. Tampilan yang bersih dan rapi dalam ruang pelayanan.
6. Communication artinya memastikan pasien beroleh informasi dalam bahasa yang bisa mereka pahami serta mendengarkan mereka. Juga ia berarti organisasi harus menyesuaikan bahasa dengan pasien yang berbeda-beda. Ia meliputi:
a. Penjelasan atas layanan itu sendiri;
b. Penjelasan berapa biaya suatu layanan;
c. Penjelasan bagaimana pelayanan dan biasa dipertukarkan;
d. Meyakinkan pasien bahwa masalah akan ditangani.
7. Credibility meliputi kepercayaan, keyakinan, kejujuran. Ia meliputi pemunculan kondisi bahwa kepentingan pasien adalah segalanya. Kontributor untuk credibility adalah :
a. Nama organisasi;
b. Reputasi organisasi;
c. Karakteristik pribadi dari personil yang melakukan kontak;
8. Security adalah kemerdekaan dari bahaya, resiko, atau keraguan. Ia meliputi:
a. Keamanan fisik;
b. Keamanan finansial;
c. Kerahasiaan.
9. Understanding/Knowing The Customer meliputi melakukan usaha untuk memahami kebutuhan pasien. Ia meliputi:
a. Pembelajaran untuk memahami kebutuhan khusus pasien;
b. Menyediakan perhatian pribadi;
c. Mengenali pasien reguler.
10. Tangibles meliputi tampilan fisik pelayanan;
a. Fasilitas fisik;
b. Penampilan pekerja;
c. Alat atau perlengkapan yang digunakan untuk menyelenggarakan pelayanan;
d. Perwakilan fisik dari layanan, seperti kartu kredit plastik atau pernyataan bank;
e. Pasien lain dalam fasilitas pelayanan.
Perceived Service Quality (Kualitas Pelayanan yang Diterima) berkisar pada kontinum kualitas ideal hingga kualitas yang tidak bisa diterima, di mana poin-poin di sepanjang kontinum tersebut mewakili kualitas kepuasan. Pemosisian persepsi pasien atas kualitas pelayanan pada kontinum bergantung pada sifat kesenjangan antara Expected Service (ES) dengan Perceived Service (PS), yang dirangkum dalam proposisi ke-8, yang bunyinya (30):
Pada penelitian ini digunakan teori kualitas pelayanan Parasuraman, dkk untuk mengevaluasi kepuasan pasien dan mengidentifikasikan masalah penelitian
dalam lima dimensi. Kelima dimensi tersebut kemudian disederhanakan menjadi lima dimensi konsep servqual (30) yaitu:
1. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan rumah sakituntuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pasien yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pasien tanpa kesalahan, sikapyang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
2. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
3. Tangible (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu rumah sakitdalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah sakitdan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.
4. Empathy (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu rumah sakitdiharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pasien, memahami kebutuhan pasien secara spesifik, serta memiliki waktu
5. Responsiveness (cepat tanggap) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pasien dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan
2.2.2.4 Manfaat Kualitas Pelayanan
Manfaat sebuah pelayanan akan dirasakan secara langsung oleh pasien.
Pasien akan merasakan manfaat yang diberikan oleh sebuah organisasi apabila terpenuhi kebutuhannya. Pohan menjabarkan kebutuhan pasien eksternal terhadap pelayanan kesehatan, diantaranya sebagai berikut (31) :
1. Kebutuhan terhadap akses pelayanan kesehatan, artinya kemudahan memperoleh pelayanan kesehatan yang dibutuhkan
2. Kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan yang tepat waktu, artinya tingkat ketersediaan pelayanan kesehatan pada saat dibutuhkan
3. Kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan yang efisien dan efektif, artinya biaya pelayanan kesehatan terjangkau dan benar jumlahnya serta mampu mengurangi atau menghilangkan keluhan atau penyakit
4. Kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan yang tepat dan layak, artinya pelayanan kesehatan yang diberikan sesua dengan kebutuhan pasien
5. Kebutuhan terhadap lingkungan yang aman, artinya segala upaya dilakukan demi keamanan pasien dan mengurangi terjadnya bahaya cedera serta akibat yang merugikan yang mungkin terjadi dalam organisasi pelayanan kesehatan
Kebutuhan terhadap penghargaan dan penghormatan pribadi, artinya semua pasien harus diperlakukan sebagai menusia yang penting dan terhormat, pasien mempunyai kebutuhan khusus, antara lain seperti (32) :
1. Kebutuhan terhadap kesinambungan pelayanan kesehatan, artinya semua kegiatan pelayanan kesehan pesien harus dikoordinasi dengan efektif, baik antar semua petugas yang terlibat, lintas bagian organisasi.
2. Kebutuhan terhadap kerahasiaan berkenaan dengan seluruh informasi pasien harus terjamin kerahasiaannya dan rahasia baru dapat dibuka atas izin pasien dan dilakukan oleh pekabat yang diberi wewenang.
2.2.2.5 Aspek –Aspek Kualitas Pelayanan
Moenir menyatakan bahwa kualitas pelayanan bersifat multi dimensional, yaitu (32):
a. Dari segi pemakai jasa pelayanan, kualitas pelayanan terutama berhubungan dengan ketanggapan dan kemampuan petugas keperawatan dalam memenuhi kebutuhan pasar dan komunikasi pasien termasuk di dalamnya sifat ramah dan kesungguhan.
b. Dari pihak penyedia jasa dalam hal ini rumah sakit, kualitas pelayanan terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi.
Menurut Depkes RI mengungkapkan bahwa pelayanan perawatan dikatakan berkualitas baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspek-aspek dasar perawatan. Aspek-aspek dasar kualitas pelayanan keperawatan tersebut meliputi (33) :
a. Aspek penerimaan
Aspek ini meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang, selalu tersenyum, menyapa semua pasien.Perawat perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar
belakang sosial ekonomi, budaya, sehingga pribadi utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat harus memiliki minat pada orang lain dan memiliki wawasan luas.
b. Aspek perhatian
Aspek ini meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien.
c. Aspek komunikasi
Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarganya.Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan perawat, adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien.
d. Aspek kerjasama
Aspek ini meliputi sikap perawat harus mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.
e. Aspek tanggung jawab
Aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak.
Berdasarkan pernyataan beberapa teori maka peneliti menyimpulkan bahwa yang sesuai untuk dijadikan instrument penelitian pada variabel kualitas
