BAB I PENDAHULUAN
2.2. Telaah Teori
2.2.2. Mutu Pelayanan Kesehatan
produk, faktor-faktor yang bersifat pribadi dan hal lainnya yang bersifat sementara (23) .
2.2.2 Mutu Pelayanan Kesehatan
Kualitas yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pasien, tidak hanya pasien tapi juga berdampak pada orang lain. Karena pasien yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya. Dampaknya, calon pasien akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing (26).
Setiap orang akan menilai kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan standar atau kriteria yang berbeda-beda. Setiap orang yang terlibat dalam layanan kesehatan, seperti pasien, masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan, dan pemerintah daerah pasti mempunyai pandangan yang berbeda tentang unsur apa yang penting dalam kualitas pelayanan kesehatan. Perspektif kualitas pelayanan kesehatan sebagai berikut: (26)
1. Perspektif pasien atau masyarakat
Pasien atau masyarakat melihat pelayanan kesehatan yang berkualitas sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit.
2. Perspektif pemberi layanan kesehatan (provider)
Provider mengaitkan layanan kesehatan yang berkualitas dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran (outcome) atau hasil layanan kesehatan itu.
3. Perspektif penyandang dana
Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa kualitas layanan kesehatan sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien dan efektif.
Pasien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu sesingkat mungkin sehingga biaya layanan kesehatan dapat menjadi efisien (27).
Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan adalah kesesuaian pelayanan kesehatan dengan standar profesi dengan memanfaatkan sumber daya yang ada secara baik, sehingga semua kebutuhan pasien dan tujuan untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal dapat tercapai (27).
2.2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan Menurut Parrasuraman
Tahun 1985, dalam artikelnya mereka menekankan adanya fenomena umum bahwa pencapaian kualitas dalam hal produk dan layanan menduduki posisi sentral. Kualitas layanan ini bagi mereka belum lagi terdefinisikan secara baik. Kualitas layanan, menurut mereka, adalah perbandingan antara Harapan (Expectation) dengan Kinerja (Performance). Dengan mengutip Lewis and Booms 1983, mereka menyatakan: "Service quality (kualitas layanan) adalah ukuran seberapa baik suatu layanan menemui kecocokan dengan harapan pasien.
Penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan kompromi dengan harapan pasien dengan tata cara yang konsisten." (28).
2.2.2.3 Komponen-komponen Kualitas Pelayanan Parrasuraman
Lewat serangkaian Diskusi Kelompok Terfokus yang mereka adakan sebelumnya, Parasuraman, Zeithaml, and Berry mengajukan 10 kategori Kualitas Pelayanan. Ke-10 kategori ini mereka sebut “Service Quality Determinants.” Ke- 10 kategori tersebut --menurut mereka-- bisa saja bersifat overlapping karena
mereka membangunnya lewat studi eksploratoris yang notabene menggunakan pendekatan kualitatif. Mereka meringkas ke-10 determinan tersebut ke dalam sebuah tabel, yang selengkapnya kami muat sebagai berikut (29):
1. Reliability meliputi konsistensi kinerja dan keandalan. Artinya, organisasi menunjukkan pelayanan segera. Ia juga berarti organisasi menghormati janjinya. Secara rinci meliputi :
a. Ketepatan tagihan;
b. Penyimpanan catatan secara benar;
c. Ketepatan jadwal.
2. Responsiveness adalah keinginan atau kesiapan pekerja dalam menyediakan pelayanan. Ia meliputi:
a. Pengiriman slip transaksi segera;
b. Mengatasi tanggapan pasien secara cepat;
c. Memberikan pelayanan pendahuluan (misal merancang janji secara cepat).
3. Competence artinya menguasai keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan guna melakukan pelayanan. Ia meliputi:
a. Pengetahuan dan keahlian dalam kontak personil;
b. Pengetahuan dan keahlian dalam personil pendukung operasi;
c. Kemampuan riset organisasi.
4. Access adalah kontak yang mudah dan dekat. Ia berarti:
a. Pelayanan mudah diakses lewat telepon (jalur tidak sibut dan tidak menyuruh tunggu);
b. Waktu tunggu pelayanan tidak lama;
c. Jam operasi yang nyaman;
d. Lokasi fasilitas pelayanan yang nyaman.
5. Courtesy meliputi keramahan, respek, tenggang rasa, dan persahabatan dalam kontak personil (termasuk resepsionis, operator telepon, etc). Ia meliputi:
a. Tenggang rasa bagi barang-barang pribadi pasien;
b. Tampilan yang bersih dan rapi dalam ruang pelayanan.
6. Communication artinya memastikan pasien beroleh informasi dalam bahasa yang bisa mereka pahami serta mendengarkan mereka. Juga ia berarti organisasi harus menyesuaikan bahasa dengan pasien yang berbeda-beda. Ia meliputi:
a. Penjelasan atas layanan itu sendiri;
b. Penjelasan berapa biaya suatu layanan;
c. Penjelasan bagaimana pelayanan dan biasa dipertukarkan;
d. Meyakinkan pasien bahwa masalah akan ditangani.
7. Credibility meliputi kepercayaan, keyakinan, kejujuran. Ia meliputi pemunculan kondisi bahwa kepentingan pasien adalah segalanya. Kontributor untuk credibility adalah :
a. Nama organisasi;
b. Reputasi organisasi;
c. Karakteristik pribadi dari personil yang melakukan kontak;
8. Security adalah kemerdekaan dari bahaya, resiko, atau keraguan. Ia meliputi:
a. Keamanan fisik;
b. Keamanan finansial;
c. Kerahasiaan.
9. Understanding/Knowing The Customer meliputi melakukan usaha untuk memahami kebutuhan pasien. Ia meliputi:
a. Pembelajaran untuk memahami kebutuhan khusus pasien;
b. Menyediakan perhatian pribadi;
c. Mengenali pasien reguler.
10. Tangibles meliputi tampilan fisik pelayanan;
a. Fasilitas fisik;
b. Penampilan pekerja;
c. Alat atau perlengkapan yang digunakan untuk menyelenggarakan pelayanan;
d. Perwakilan fisik dari layanan, seperti kartu kredit plastik atau pernyataan bank;
e. Pasien lain dalam fasilitas pelayanan.
Perceived Service Quality (Kualitas Pelayanan yang Diterima) berkisar pada kontinum kualitas ideal hingga kualitas yang tidak bisa diterima, di mana poin-poin di sepanjang kontinum tersebut mewakili kualitas kepuasan. Pemosisian persepsi pasien atas kualitas pelayanan pada kontinum bergantung pada sifat kesenjangan antara Expected Service (ES) dengan Perceived Service (PS), yang dirangkum dalam proposisi ke-8, yang bunyinya (30):
Pada penelitian ini digunakan teori kualitas pelayanan Parasuraman, dkk untuk mengevaluasi kepuasan pasien dan mengidentifikasikan masalah penelitian
dalam lima dimensi. Kelima dimensi tersebut kemudian disederhanakan menjadi lima dimensi konsep servqual (30) yaitu:
1. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan rumah sakituntuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pasien yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pasien tanpa kesalahan, sikapyang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
2. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
3. Tangible (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu rumah sakitdalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah sakitdan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.
4. Empathy (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pasien dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu rumah sakitdiharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pasien, memahami kebutuhan pasien secara spesifik, serta memiliki waktu
5. Responsiveness (cepat tanggap) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pasien dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan
2.2.2.4 Manfaat Kualitas Pelayanan
Manfaat sebuah pelayanan akan dirasakan secara langsung oleh pasien.
Pasien akan merasakan manfaat yang diberikan oleh sebuah organisasi apabila terpenuhi kebutuhannya. Pohan menjabarkan kebutuhan pasien eksternal terhadap pelayanan kesehatan, diantaranya sebagai berikut (31) :
1. Kebutuhan terhadap akses pelayanan kesehatan, artinya kemudahan memperoleh pelayanan kesehatan yang dibutuhkan
2. Kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan yang tepat waktu, artinya tingkat ketersediaan pelayanan kesehatan pada saat dibutuhkan
3. Kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan yang efisien dan efektif, artinya biaya pelayanan kesehatan terjangkau dan benar jumlahnya serta mampu mengurangi atau menghilangkan keluhan atau penyakit
4. Kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan yang tepat dan layak, artinya pelayanan kesehatan yang diberikan sesua dengan kebutuhan pasien
5. Kebutuhan terhadap lingkungan yang aman, artinya segala upaya dilakukan demi keamanan pasien dan mengurangi terjadnya bahaya cedera serta akibat yang merugikan yang mungkin terjadi dalam organisasi pelayanan kesehatan
Kebutuhan terhadap penghargaan dan penghormatan pribadi, artinya semua pasien harus diperlakukan sebagai menusia yang penting dan terhormat, pasien mempunyai kebutuhan khusus, antara lain seperti (32) :
1. Kebutuhan terhadap kesinambungan pelayanan kesehatan, artinya semua kegiatan pelayanan kesehan pesien harus dikoordinasi dengan efektif, baik antar semua petugas yang terlibat, lintas bagian organisasi.
2. Kebutuhan terhadap kerahasiaan berkenaan dengan seluruh informasi pasien harus terjamin kerahasiaannya dan rahasia baru dapat dibuka atas izin pasien dan dilakukan oleh pekabat yang diberi wewenang.
2.2.2.5 Aspek –Aspek Kualitas Pelayanan
Moenir menyatakan bahwa kualitas pelayanan bersifat multi dimensional, yaitu (32):
a. Dari segi pemakai jasa pelayanan, kualitas pelayanan terutama berhubungan dengan ketanggapan dan kemampuan petugas keperawatan dalam memenuhi kebutuhan pasar dan komunikasi pasien termasuk di dalamnya sifat ramah dan kesungguhan.
b. Dari pihak penyedia jasa dalam hal ini rumah sakit, kualitas pelayanan terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi.
Menurut Depkes RI mengungkapkan bahwa pelayanan perawatan dikatakan berkualitas baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspek-aspek dasar perawatan. Aspek-aspek dasar kualitas pelayanan keperawatan tersebut meliputi (33) :
a. Aspek penerimaan
Aspek ini meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang, selalu tersenyum, menyapa semua pasien.Perawat perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar
belakang sosial ekonomi, budaya, sehingga pribadi utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat harus memiliki minat pada orang lain dan memiliki wawasan luas.
b. Aspek perhatian
Aspek ini meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien.
c. Aspek komunikasi
Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarganya.Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan perawat, adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien.
d. Aspek kerjasama
Aspek ini meliputi sikap perawat harus mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.
e. Aspek tanggung jawab
Aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak.
Berdasarkan pernyataan beberapa teori maka peneliti menyimpulkan bahwa yang sesuai untuk dijadikan instrument penelitian pada variabel kualitas
pelayanan adalah menggunakan aspek-aspek dari kualitas pelayanan yakni meliputi, aspek penerimaan, aspek perhatian, aspek kerjasama, aspek komunikasi dan tanggung jawab.