BAB I PENDAHULUAN
2.2. Telaah Teori
2.2.1. Kepuasan
Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Universitas Muhammadiyah Malang
parsial maupun koefisien determinasi (R2) kelima dimensi mutu kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien, dimana hasil dari uji simultan adalah 18,843 (0,000). Hasil dari uji
parsial pada
dimensi tangibles adalah 2,451 (0,016), pada dimensi reliability adalah 4,349 (0,000), pada dimensi responsiveness adalah 2,105 (0,038), pada dimensi assurance adalah 2,241 (0,027) dan pada dimensi empathy adalah 2,177 (0,032) (20)
2.2 Telaah Teori
secarn normal atau mampu melakukan kegiatan sehari hari di rumah, di sekolah, di tempat kerja, dan sebagainya. Pada saat terjadi interaksi antara petugas kesehatan dengan pasien selalu diawali situasi informasi yang tidak seimbang (asyrnetrical atau disbalance information). Petugas kesehatan memiliki pengetahuan lebih banyak tentang penyakit dan jenis terapi yang digunakan untuk pasien karena mereka sudah mempelajari di bangku pendidikan. Di sisi lain pasien dan keluarga masih awam karena hanya bisa merasakan proses terjadinya sakit dan kondisi kesakitannya (21).
Oleh karena itu, faktor komunikasi verbal dan non verbal dalam pelayanan kesehatan memegang faktor kunci utama yang akan menentukan keberhasilan pelayanan agar bisa memenuhi kepuasan penerima layanan (kesembuhan pasien), Interaksi positif (reciprocal- timbal balik) antara pasien dan keluarganya di satu pihak dan petugas kesehatan di pihak lainnya perlu terus dijaga dan dikembangkan. Sikap positif dan empati petugas kesehatan terhadap pasien atau kelompok masyarakat akan sangat menentukan interaksi positif ini.
Petugas kesehatan punya tanggung jawab moral memberikan tanggapan yang cepat, akurat dan dilandasi empati terhadap gangguan kesehatan yang cliderita pasien. Sikap seperti ini akan memberikan nilai tambah (added value) terhadap kepuasan pengguna (pasien, keluarga dan masyarakat) yang juga akan menjamin partisipasi aktif (comp/ience) mereka mengikuti nasehat yang cliberikan oleh petugas (22).
Salah satu kelemahan pelayanan kesehatan yang mengakibatkan ketidakpuasan pasien adalah : (22)
1. Ketidakpastian atas lemahnya jaminan kesembuhan pasien untuk penyakit yang serius
2. Penyakit yang belum tersedia obatnya. Misalnya, kalau ada pertanyaan dari pihak pasien atau keluarganya kepacla petugas kesehatan tentang prognosi penyakitnya, atau pertanyaan tentang kapan mereka bisa sembuh atau kapan mereka bisa kembali bekerja seperti semula, petugas kesehatan kemungkina besar tidak akan bisa memberikan jawaban yang tepat dan pasti.
Kondisi ketidakpastian tentang kesembuhan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu :
1. Tingkat keseriusan penyakit, penyebabnya, kemampuan tubuh pasien menerima terapi.
2. Kemauan pasien untuk sembuh, kemampuan pasien atau keluarga untuk membayar biaya pelayanan.
Tingkat kepentingan pasien dalam memberikan tanggapan pelayanan kesehatan yang diterima yaitu:
1. Adequate service
Tingkat kinerja minimal yang masih bisa diterima oleh para penguna pelayanan sesuai dengan batas toleransinya, perkiraan mutu pelayanan yang diterima, alternatif lain yang munkin bisa disediakan oleh pihak institusi penyedia pelayanan kesehatan. Tingkat penerimaan pasien dipengaruhi oleh situasi kedaruratan yang dihadapi pasien, subtitusi pelayanan sebelum mereka mengakses pusat-pusat pelayanan kesehatan, derajat keterlibatan para pengguna
pelayanan yang memang dibuka peluangnya oleh pihak institusi penyedia pelayanan kesehatan atau perkiraan mutu yang diterima oleh pihak penguna.
2. Desired service
Desired Service adalah tingkatan kinerja jasa institusi penyedia pelayanan kesehatan seperti yang diharapkan oleh pasien. Tingkatan kinerja seperti ini merupakan gabungan antara kepercayaan para pengguna pelayanan tentang apa yang dapat dan memang harus diterima oleh pasien dari pihak penyedia jasa pelayanan kesehatan. Kinerja pelayanan kesehatan juga dipengaruhi oleh faktor kebutuhan para pasien, pengalaman masa lalu para pasien, janji penyedia jasa pelayanan seperti yang terungkap di dalam promosi mereka, dan komunikasi dari mulut ke mulut tentang mutu jasa pelayanan tersebut. Ruang di antara kedua tingkat kepentingan pasien ini merupakan batas toleransi yang masih bisa diterima (zone of tolerance) pihak institusi penyedia pelayanan kesehatan dan para pasien. Di zona ini, pihak penyedia pelayanan kesehatan dapat mengembangkan berbagai variasi pelayanan. Luas batas toleransi ini bisa bertambah atau berkurang atau berbeda untuk setiap individu, institusi, jenis jasa dan situasi pelayanan pada saat jasa pelayanan diterima oleh pasien.
Moment of truth (MOT) atau services encounter adalah tingkat kenyamanan yang dialami dan bisa dirasakan oleh pengguna layanan kesehatan pada setiap interaksi antara petugas dan pasien. MOT harus mendapat perhatian serius penyedia layanan kesehatan agar pelayanannya dirasakan memuaskan oleh pengguna atau memberi nilai tambah (added value) kepada mereka. Misalnya, seorang pasien diantar oleh keluarganya untuk mencari pengobatan di sebuah
rumah sakit. Untuk kasus ini, MOT yang perlu mendapat perhatian oleh pihak manajemen rumah sakit harus dimulai pada saat keluarga ini mencari tempat pakir. Artinya harus ada kemudahan. kemudian kemudahan berikutnya adalah mencari tempat pendaftaran pasien dan kelancaran sistem antreannya, disusul keramahan dan kecepatan petugas di tempat pendaftaran, kenyamanan ruang tunggu. keramahan dan kecepatan pemeriksaan oleh dokter atau paramedis di poliklinik. Kejelasan informasi tentang hasil pemeriksaan penyakit yang dilakukan oleh dokter. kejelasan informasi tentang jenis obat dan cara penggunaannya, termasuk nasehat oleh petugas terkait tentang pantangan terhadap makanan, kecepatan penyediaan obat di apotek, keterjangkauan harga obat, sampai follow-up pasien dan seterusnya. Serangkaian interaksi dengan petugas di rumah sakit mulai dari tempat parkir sampai pasien pulang dari perawatan rumah sakit adalah MOT yang harus mendapat jaminan dari pihak manajemen terkait dengan mutu pelayanan agar memberikan kepuasan kepada para pengguna layanan rumah sakit tersebut (23).
Di bidang pelayanan kesehatan, MOT yang harus mendapat perhatian utama pimpinan adalah human MOT. Tingkat kepuasan pasien sangat ditentukar oleh mutu proses interaksi langsung antara pasien dan keluarganya dengar petugas medis dan non medis mulai saat mereka tiba di rumah sakit, dilayani petugas sesuai keluhannya, sampai mereka keluar dari ruang perawatan, salah satu faktor yang menentukan tingkat kepuasan pasien adalah persepsi pasien terhadap kualitas jasa dan juga ditentukan oleh kualitas barang, harga, nilai
produk, faktor-faktor yang bersifat pribadi dan hal lainnya yang bersifat sementara (23) .
2.2.2 Mutu Pelayanan Kesehatan