BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Objek Penelitian
1. Sejarah Dunkin Donuts
Dunkin Donuts adalah restoran dan waralaba makanan internasional yang mengkhususkan dalam donat. Pada tahun 1940 pengusaha dari Boston bernama Bill Rosenberg mempunyai sebuah kedai donut dengan nama Open Kettle tahun 1950. Bill Rosenberg merubah nama kedai tersebut menjadi Dunkin Donuts dan merek Dunkin Donuts sangat digemari dan disukai pelanggannya hingga kini.
Pada awal tahun 1950 pertama kali pengusaha mempunyai pandangan yang potensial dan tidak terbatas. Di dalam hak monopoli (Franchise) Rosenberg adalah salah satu pelopor merintis jalan hak monopoli (Franchise). Sama seperti ketika hak monopoli (Franchise) Dunkin Donuts didapat dan diresmikan pemakainya kepada yang percaya merek Dunkin Donuts.
mempunyai lebih dari 5000 tempat penjualan di Amerika dan 41 negara diseluruh dunia. Tempat penjualan yang ke-5000 adalah di Bali Indonesia.
Selama tahun lima puluhan, pendapatan dan keuntungan perusahaan terus meningkat, tahun 1963, William Rosenberg mengalihkan jabatan CEO
kepada puteranya, Robert. Robert baru berusia 25 tahun dan baru lulus sarjana dari Harvard Business School.
Kepemilikannya berpindah tangan pada tahun 1989. Allied Lyon, konglomerat makanan internasional besar membeli Dunkin Donuts. Pengambil alihan dilakukan dengan penuh persahabatan. Dunkin Donuts benar-benar sesuai dengan usaha makanan Allied&Togo’s yang selama ini sudah ada yang mencakup
Tetley Tea dan Boskin Robbins. Allied tidak melakukan perubahan besar apapun terhadap manajemen namun membantu Dunkin Donuts menumbuhkan pasaran dalam dan luar negerinya.
Suatu pengambil alihan yang serupa namun lebih besar dilakukan pada tahun 1990 saat pesaing terbesarnya Mister Donut diambil alih, 550 toko Mister Donut diambil alih dari perusahaan Internasional Multifood.
Daerah perluasan baru tidak terbatas pada daerah-daerah dalam negeri saja. Dunkin Donuts memanfaatkan kepopuleran barang Amerika di dalam banyak negara asing dengan menambah perluasannya ke luar negeri. Kini usahanya telah tersebar diseluruh dunia mulai dari Brazil sampai ke Arab Saudi.
Allied Lyons, induk Dunkin Donuts yang berada di Inggris baru-baru ini berbenah diri untuk membantu mempersiapkan Dunkin Donuts meningkatkan pertumbuhan internasionalnya. Suatu divisi penjualan baru dipersiapkan. Sebelumnya fungsi penjualan eceran berada dibawah divisi manufaktur makanan Allied. Pengalaman internasional Allied Lyons akan membantu Dunkin Donuts agar berkembang secara global.
Allied telah menetapkan tempat daerah baru, antara lain Amerika, Eropa Barat, Inggris Raya dan bagian dunia lainnya. Lebih dari 650 tempat penjualan internasional. Usaha sedang diperluas ke Spanyol, Korea dan Inggris dalam tahun 1993.
dan memasuki pesanan baru tempat tidak adanya persaingan inti dengannya salah satu caranya dengan mencoba meningkatkan jumlah pelanggan yang berlangsung ke setiap tempat usahanya setiap hari.
Dunkin Donuts pertama kali berdiri di Indonesia pada tahun 1985 yang bertempat di Jalan Hayam Wuruk Jakarta. Pendirinya salah satu franchise yang menyebar keseluruh dunia adalah Bapak Tanpoliong dan Ibu Tanposion. Hingga saat ini Dunkin Donuts Indonesia telah mengembangkan cabang-cabangnya sampai pada wilayah Jakarta dan sekitarnya (Jabotabek, Jawa barat, Jawa tengah, Sumatra dan Bali), dengan jumlah melebihi 350 cabang.
2. Pengembangan Management Dan Sumber Daya Manusia
Tujuan program mempunyai dua sisi yaitu :
1. Untuk para manajer dan karyawan akan berarti suatu kesempatan untuk belajar dan mengembangkan diri secara terus menerus sampai batas yang dapat mereka capai.
2. Untuk perusahaan, program ini berarti suatu usaha untuk mencari, menemukan, melatih, mengembangkan dan mempertahankan karyawan yang mempunyai potensi untuk memegang jabatan dan tanggung jawab yang lebih besar.
Melalui pelatihan dan pembinaan serta pemantapan budaya perusahaan, program tersebut diperkuat pula oleh usaha rekruitment tenaga-tenaga muda yang berkualitas tinggi mulai dari SMA sampai dengan berpendidikan Pasca Sarjana.
Dengan dimulainya program ini maka masa datang akan terjadi kesinambungan dalam sukses manajerial dan penyedia (supervisi) dalam semua tingkatan.
3. Struktur Organisasi Departemen Operasional Pemasaran Dunkin Donut’s
Cabang Fatmawati
organisasi yang dapat dipahami oleh setiap karyawan, karena hal ini dapat menjamin kelancaran pelaksanaan kegiatan-kegiatan perusahaan.
Adapun struktur organisasi pada PT. Dunkindo Lestari adalah struktur organisasi fungsional, yaitu bentuk organisasi dimana bawahan mendapat perintah dari pimpinan dan masing-masing menguasai suatu keahlian tertentu serta bertanggung jawab dan mempunyai wewenang sepenuhnya atas bidangnya masing-masing. Untuk jelasnya penulis gambaran struktur organisasi divisi operasional pemasaran PT. Dunkindo Lestari, dimana counter menjadi bagiannya.
Uraian struktur organisasi dari masing-masing jabatan mempunyai tugas dan tanggung jawab yang berbeda-beda., maka berikut ini dijelaskan fungsi dari masing-masing posisi yang ada di counter sebagai berikut :
1. Branch Manajer
Bertugas sebagai pemegang mandate dari kantor pusat yang memiliki kekuasaan penuh dan tanggung jawab penuh terhadap segala hal. Yang ada ditingkat cabang, tugas :
a. Mengelola cabang dengan baik
b. Mengatur kegiatan produksi dan penjualan berdasarkan target omset yang telah ditetapkan oleh kantor pusat
2. Sekretaris
Sekretaris merupakan bagian yang bertugas mengatur dan mengumpulkan data yang dipakai mengambil keputusan di kantor cabang.
3. Staff Branch
Merupakan bagian yang mengelola data-data dan mengatur segala administrasi yang menyangkut masalah operasional, baik masalah produksi maupun masalah penjualan.
4. Kepala Dapur
Mempunyai tugas dan wewenang penuh terhadap kegiatan produksi di cabang, tugasnya adalah :
a. Mengkoordinasikan semua komponen yang terkait dengan masalah produksi
b. Melakukan pengawasan penuh terhadap proses produksi
c. Mengatur pemesanan dan pembelian bahan baku
5. Shift Leader
Mempunyai tanggung jawab penuh terhadap kegiatan produksi yang berjalan pada shiftnya. Tugas shift leader adalah :
a. Memantau kegiatan produksi yang berjalan di shiftnya
b. Mengkoordinasikan seluruh karyawan yang bertugas di shiftnya
c. Menyelesaikan masalah yang terkait dalam kegiatan produksi pada shiftnya
d. Merekapitulasi estimasi penerimaan counter yang diterima dan kemudian menganalisis produksi yang akan dikerjakan.
6. Assisten Shift Leader
Merupakan wakil dari shift leader yang mempunyai tugas membantu shift leader mengatasi permasalahan yang terjadi/
7. Crew
B. Deskripsi Hasil Penelitian
1. Data Responden
Dari kuesioner yang sudah disebarkan dan diisi oleh 50 responden mengenai pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek pada Dunkin Donuts diperoleh data sebagai berikut :
Tabel 4.1
Data Responden Berdasarkan Jenis kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Presentase (%)
Pria 28 56%
Wanita 22 44%
Total 50 100%
Sumber: Hasil Kuesioner yang telah diolah
Tabel 4.2
Data Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi (F) Presentase (%)
<20 tahun 4 8%
21-30 tahun 33 66%
>30 tahun 13 26%
jumlah 50 100%
Sumber: data diperoleh dari hasil kuesioner
Tabel 4.3
Data Responden Berdasarkan Pekerjaan
Kriteria Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)
Mahasiswa 12 24%
Pelajar 4 8%
Pegawai Negeri 7 14%
Pegawai Swasta 15 30%
Karyawan 4 8%
Wiraswasta 8 16%
Total 50 100%
Sumber: Hasil kuesioner yang telah diolah
2. Pembahasan Hasil Perhitungan
Pengujian validitas dan reliabilitas instrumen telah dicobakan kepada 30 responden. Instrumen terdiri dari atas 19 butir variabel independent dan 4 butir pada variabel dependent , jawaban rendah diberi skor 1 dan tertinggi diberi skor 5. hasil uji validitas dan reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach sebagai berikut:
1. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner
a. Kepuasan konsumen
Listwise deletion based on all variables in the procedure. a.
Pada tabel 4.5 terlihat bahwa besarnya nilai Alpha Crobach, yaitu 0,936 dengan jumlah pertanyaan 19 butir. Nilai Alpha Crobach : 0,936 terletak diantara 0,80 hingga 1,00 sehingga tingkat reliabilitas adalah sangat reliable.
Untuk nilai r untuk taraf kepercayaan 95 % atau signifikansi 5 % (= 0,05) dapat dicari berdasarkan jumlah responden atau N. Oleh karena
N= 30, maka derajat bebasnya N-2 = 30-2= 28. Nilai r tabel pada df = 28 dan = 0,05 adalah 0,374 ( pada table r ).
Hasil Corrected Item-Total Correlation, untuk variabel Kepuasan Konsumen terlihat bahwa semua pernyataan memiliki nilai r hitung > r tabel 0,374 sehingga semua pernyataan pada variabel Kepuasan konsumen adalah valid.
Listwise deletion based on all variables in the procedure. a.
Tabel 4.8
Reliability Statistics
.813 4
Cronbach's
Alpha N of Items
Pada tabel 4.8 terlihat bahwa besarnya nilai Alpha Crobach, yaitu 0,813 dengan jumlah pertanyaan 4 butir. Nilai Alpha Crobach : 0,813 terletak diantara 0,80 hingga 1,00 sehingga tingkat reliabilitas adalah sangat reliable.
Pada tabel 4.9 terlihat hasil perhitungan validitas dan reliabilitas yang akan dianalisis untuk ke-4 butir pertanyaan.
Untuk nilai r untuk taraf kepercayaan 95 % atau signifikansi 5 % (= 0,05) dapat dicari berdasarkan jumlah responden atau N. Oleh karena
Hasil Corrected Item-Total Correlation, untuk variabel kesetiaan merek terlihat bahwa semua pernyataan memiliki nilai r hitung > r tabel 0,374 sehingga semua pernyataan pada variabel kesetiaan merek adalah valid.
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). **.
Pada tabel 4.10 terlihat angka korelasi sebesar 0,817 yaitu angka koefisien korelasi atau r = 0,817. Angka tersebut menunjukkan korelasi yang sangat kuat karena terletak antara 0,80 – 1,00. Kesimpulannya hubungan antara Kepuasan konsumen dengan Kesetiaan merek adalahSangat Kuat.
hubungan positif menunjukkan semakin tinggi Kepuasan konsumen maka semakin tinggi pula Kesetiaan merek.
Signifikansi hasil korelasi dapat diuji dengan ketentuan sebagai berikut:
a. Jika probabilitas < 0,05 maka pengaruh antara Kepuasan konsumen (variabel X) dan Kesetiaan merek (variabel Y) signifikan.
b. Jika probabilitas > 0,05 maka pengaruh antara Kepuasan konsumen (variabel X) dan Kesetiaan merek (variabel Y) tidak signifikan.
Pada tabel 4.10 terlihat angka signifikansi hubungan antara variabel Kepuasan konsumen dengan Kesetiaan merek adalah 0,00. Angka 0,00 < 0,05 yang menyebabkan hubungan kedua variabel tersebut signifikan.
3. Analisis Koefisien Determinasi (R Square)
Tabel 4.11
Model Summary
.817a .668 .661 2.06321
Model
Berdasarkan tabel 4.11 didapat besarnya R square adalah 0,668 Artinya pengaruh Kepuasan konsumen terhadap Kesetiaan merek adalah sebesar 66,8% dan sisanya 33,2% merupakan pengaruh faktor lain seperti misalnya gaya hidup dan citra merek perusahaan yang baik.
4. Analisis Model Regresi dan Uji T
Tabel 4.12
Coefficientsa
1.052 1.452 .724 .473
.198 .020 .817 9.833 .000
(Constant)
a. Ho : = 0, Maka tidak ada pengaruh yang nyata antara variabel X
dengan variabel Y (tidak signifikan), artinya
Kepuasan konsumen tidak berhubungan dengan
Kesetiaan merek.
b. Ha : ≠ 0, Maka ada pengaruh yang nyata antara variabel X
dengan variabel Y (tidak signifikan), artinya
Kepuasan konsumen tidak berhubungan dengan
Kesetiaan merek.
Sedangkan hipotesis yang dilakukan dengan menggunakan kriteria sebagai berikut:
1. Jika probabilitas < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. 2. Jika probabilitas > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.
Pada tabel 4.12 terlihat angka signifikansi dari hasil perhitungan sebesar 0,00 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya terdapat pengaruh antara Kepuasan konsumen terhadapKesetiaan merek.
Hubungan antara Kepuasan konsumen dengan Kesetiaan merek
Kriteria dalam pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:
a. Jika probabilitas < 0,05 maka pengaruh antara Kepuasan konsumen (variabel X) dan Kesetiaan merek (varibel Y) signifikan.
b. Jika probabilitas > 0,05 maka pengaruh antara Kepuasan konsumen (variabel X) dan Kesetiaan merek (varibel Y) tidak signifikan.
Berdasarkan kriteria diatas maka Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap Kesetiaan merek.
C. Pembahasan
alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atribut.
Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan konsumen berdasarkan dimensi 7p yaitu produk, promosi, tempat, harga, orang, proses, dan bukti langsung terhadap kesetiaan merek. Hal ini dapat disimpulkan bahwa Dunkin Donuts mempunyai konsumen yang puas dan mempengaruhi kesetiaan pada mereknya karena merek yang dihasilkan sesuai dengan keinginan dan harapan dari konsumen.
