AN ALI SI S JALU R BRAN D I M AGE SEBAGAI AN TESED EN LOYALI TAS:
( STU D I PAD A PROGRAM PASCASARJAN A U N I V ERSI TAS TERBU KA)
PATH AN ALYSI S ON BRAN D I M AGE AS TH E LOYALTY AN TECED EN T
( CASE STU D Y ON TH E POSTGRAD U ATE PROGRAM OF OPEN U N I V ERSI TY)
Sucia t i
Pa sca sa r j a na Univ e r sit a s Te r buk a
Ge dung Fa k ult a s I I , La nt a i 2 . Jl. Ca be Ra y a , Pondok Ca be , Ciput a t - Ta nge r a ng, e - m a il: psucia t i@ut .a c.id
N ur H ida y a h
Pa sca sa r j a na Univ e r sit a s M uha m m a diy a h Ja k a r t a Jl. KH . Ahm a d D a hla n, Ciput a t - Ja k a r t a Se la t a n 1 5 4 1 9
e - m a il: nur hida y a hpra not o@y a hoo.com
Dit er im a t anggal: 12/ 10/ 2012; Dik em balik an unt uk r ev isi t anggal: 28/ 11/ 2012; Diset uj ui t anggal: 15/ 02/ 2013
Abst r a k : Penelit ian ini ber t uj uan unt uk : 1) m enget ahui per sepsi lulusan t ent ang k ualit as lay anan pem belaj ar an, br and im age ( cit r a) peny elenggar a lay anan, k epuasan, dan loy alit as lulusan; dan 2) m enj elask an hubungan k ausalit as ant ar a k ualit as pelay anan, br and im age, k epuasan lulusan, dan loyalit as lulusan. Pengum pulan dat a dilakuk an m elalui sur v ei kepada alum ni Pr ogram
Pascasar j ana Univ er sit as Ter buk a t ahun 2011, m elibat k an 108 lulusan, y ang hadir pada upacar a w isuda di Jak ar t a dalam dua k ali k esem pat an w isuda. Dat a k uesioner y ang t elah diisi dianalisis m enggunak an analisis desk r ipt if ber upa per sent ase, dan t ek nik analisis j alur ( pat h analy sis) unt uk m elihat pola hubungan k ausal ( m odel t est ing) ant ar var iabel. Hasil penelit ian m enunj uk k an
bahw a k ualit as pelay anan pem belaj ar an dinilai sudah baik , br and im age univ er sit as dan progr am m e y a k i n k an l u l u san d a n d i k e n a l lu as, ser t a a lu m n i m e r a sa p u as d en g a n p e n g al am an pem belaj ar an dan m em ilik i loy alit as ( set ia) k epada inst it usi. Di sam ping it u, secar a langsung m aupun t idak langsung br and im age dan k epuasan, m em pengar uhi loy alit as. Kualit as pelayanan
secar a langsung t idak ber pengar uh pada loy alit as, nam un m elalui br and im age dan k epuasan lulusan , ber pengar uh t er hadap loy alit as lulusan. Mengingat bahw a loy alit as lulusan pent ing bagi k eber langsungan ( sust ainabilit y ) pr ogr am st udi, m ak a inst it usi per lu m eny usun st r at egi m em pert ahankan dan m eningkat k an loyalit as m ahasisw a dan lulusan m elalui peningk at an k ualit as
pelay anan dan br and im age.
Ka t a k u n ci: k ualit as lay anan, cit r a univ er sit as, k epuasan lulusan, loy alit as, dan analisis j alur .
Abst r a ct : This st udy w as m ult ipur pose. Fir st ly is t o descr ibe st udent s’ per cept ion of lear ning serv ice qualit y, univ er sit y brand im age, st udent sat isfact ion and loyalt y t o t he inst it ut ion. Secondly,
t his st udy aim s t o inv est igat e t he causal r elat ionship of br and im age and loy alt y , and t he pat t er n of r elat ionship of ser v ice qualit y , br and im age, st udent sat isfact ion and st udent loy alt y . A sur v ey w as conduct ed in 2011, inv olv ing 108 gr aduat es, w ho at t ended t w o occasions of t he gr aduat ion day at Univ er sit as Ter buk a. The quest ionnair es w er e analy zed using descr ipt iv e st at ist ics and
pat h analy sis t o ex plain t he int er act ion m odel am ong t he v ar iables. The findings indicat ed t hat in gener al st udent s hold a posit iv e per cept ion r egar ding t he lear ning ser v ice qualit y at t he gr aduat e st udy at UT, t he br and im age of t he pr ogr am , and hav e a high lev el of sat isfact ion of t he ov er all lear ning ex per ience. They also indicat e loy alt y t o t he inst it ut ion; I n addit ion, t he
find in gs sh ow t hat b r and im ag e and st u den t sat isfact ion h av e a dir ect im p act on loy alt y . Ev ent hough ser v ice qualit y does not dir ect ly im pact st udent loy alt y , but t hr ough br and im age and st udent sat isfact ion, ser vice qualit y influences st udent loyalt y . Since inst it ut ion sust ainabilit y t o a cert ain lev el depends on st udent loyalt y , educat ion inst it ut ions w ill hav e t o dev elop st r at egies
t o st r engt hen alum ni and st udent ’s loy alt y .
di f er ensi asi, m em eli har a loy alit as l ul usan y ang sudah t er daf t ar sam a pent ingny a dengan m er e-k r ut l ulu san bar u. Riset di dal am see-k t or bisn is m engindik asik an bahwa m em per t ahank an lulusan y a n g su d ah t er d af t ar seb ag a i p el an g g a n d an m enj ual pr od uk t am bahan un t u k m er ek a l eb ih m u r ah bi ay any a dib an di ng k an d en gan m en ar ik p e l a n g g a n b a r u ( Ch u , Ts a i , & H o, 2 0 0 7 ; Pendhar k ar, 20 0 9) .
Loy ali t as l u lu san si f at ny a d in am i s, ban y ak f a k t or y an g m e m p en g a r u h i l oy al i t as l u l u s an , seper t i per sepsi t er hadap k ualit as ( Pat r ic, 200 4) , b r an d im age ( Beck w i t h & Leh m an , 1 9 7 5 ) dan
k ep uasan ( Hoy t & How el l , 2 0 1 1 ) . Fak t or y an g ber pen gar uh t er hadap loy alit as disebut sebagai p e n g g e r ak l oy al i t a s ( t h e ‘ d r i v e r s ’ of l oy al t y ) ( H el g ese n & N ess et , 2 0 0 7 ) . Per sep si l u l u s an t er hadap k ualit as pelay anan univ er sit as m ungk in m em p en gar u hi k ep u asan d an l oy al it as l u l usan t er h ad ap per g ur u an t ing gi t er k ai t ( Helg esen & Nesset , 2 0 0 7 ) , d al am b en t uk k ei ng i nan u n t u k m e l a k u k a n r e g i s t r a s i u l a n g a t a u m en g a m b i l pr ogr am st udi pada lev el y ang lebih t inggi y ang d i t a w a r k a n p e r g u r u a n t i n g g i i t u . Re p u t a s i per gur uan t inggi sebagaim ana dit unj uk k an oleh k e s e l u r u h a n s i k a p l u l u s a n j u g a m e m p u n y a i p e n g a r u h y a n g p o s i t i f t e r h a d a p k e p u a s a n pelanggan/ lulusan ( Johnson et al., 2 00 1 ; Oliv er, 1 9 9 7 ) . Lu l u s an m e m p u n y a i s eb u a h p e r s ep s i t e r t e n t u t e n t a n g p e r g u r u a n t i n g g i a p a k a h per g ur uan t in gg i t er sebu t m em pu ny ai r epu t asi at au t id ak . Per sepsi l ul u san t er h ad ap r ep ut asi per gur uan t inggi sangat pent ing unt uk m enar ik dan m em per t ahank an lulusan ( St andifir d, 20 05 ) .
Pe ne lit ia n Te rda hulu
Bany ak st udi dilak uk an, k hususny a dalam sek t or bisn is, un t uk m el ihat h ubungan ant ar a k ual it as j asa at au pr oduk dengan k epuasan dan loy alit as p e l an g g a n . D a l a m p e n e l i t i a n Ch a o - Ch an W u ( 2 0 1 1 ) d i Taiw an t en t ang lay an an r um ah sak it sw ast a, d ia m enel it i t en t an g h ub u ng an an t ar a b r an d i m ag e r u m ah s a k i t , k u a l i t a s l ay a n a n ,
k e p u a s a n p e l a n g g a n d a n l o y a l i t a s , d e n g a n m en g g g u n ak an su r v ei . Hasi l n y a m en u n j u k k an b a h w a b r an d i m ag e r u m ah s ak i t m em p u n y ai pengar uh langsung dan t idak langsung t er hadap l oy al it as p elan g gan . Loy al i t as di u k u r m en g gu -nak an k einginan unt uk ber k unj ung k em bali at au m e n g g u n a k a n j a s a r u m a h s a k i t . H e r m a w a n ( 2 0 1 1 ) m e l a k u k a n p en e l i t i a n s er u p a d e n g a n m en ggun ak an pelanggan j am u PT. Sido Mun cul seb ag ai r espon den, u nt uk m en g uk ur p en gar u h k ualit as j am u t er hadap k epuasan, r eput asi m er ek d an l oy al i t as k on s u m en . Ha si l p en el i t i an m e-nunj uk k an bahw a k ualit as pr oduk m em pengar uhi k e p u a s a n k o n s u m e n m el a l u i r ep u t a s i m e r e k ( b r a n d i m a g e ) , d a n b a h w a k u a l i t a s p r o d u k m e m p e n g a r u h i l o y a l i t a s k o n s u m e n m e l a l u i r eput asi m er ek . Dit ar ik k esim pulan bahwa k ualit as pr odu k y an g b ai k ak an m eni ngk at k an loy alit as k onsum en j am u P. T. Sido Muncul. Ket ik a m em ilih j am u unt uk dik onsum si, k onsum en lebih bany ak m endasar k an pilihan j am u pada r eput asi m er ek , buk an k epuasan m engk onsum si pr oduk di m asa lalu.
Ber dasar k an pada pem bahasan sebelum ny a, disusun k er angk a t eor i, seper t i Gam bar 1.
Gam bar 1. Kerangk a Teor i
Kualit as Program ( X1)
Brand I m age Program
Kepuasan ( Y2)
pelanggan, y ait u: 1) k et er ik at an t er hadap pr oduk dan pelay anan; 2 ) k om it m en unt uk t id ak m au pindah k epada pesaing; 3) m elak uk an pem belian u lang ; dan 4 ) sebag ai p en g an j u r. Cont oh p er -t any aan y ang digunak an dalam ins-t r um en adalah; “ Mesk ipun ada penawar an dar i PT lain y ang lebih t er nam a, t et api say a t idak ak an pindah dar i PPs UT sam pai lulus,” “ Saya ak an m engam bil j enj ang pendidik an y ang lebih t inggi di PPs UT bila ada pr ogr am dok t or ”, dan “ Saya ak an m enganj ur k an t em an dan saudara saya unt uk k uliah di PPs. UT.” Hasi l u j i v al i di t as i nst r u m en m enu n j u k k an bahwa unt uk v ar iabel k ualit as pelayanan PPs UT, b r a n d i m a g e PPs UT, k e p u a s a n l u l u s a n , d a n
loy alit as lulusan, dengan m enggunak an k oef isien k o r e l a s i Pe a r s o n , s e m u a i n d i k a t o r h a s i l n y a signifik an pada lev el 0 ,01 ( 2 t ailed) y ang ber ar t i v alid. Adapun j um lah per t any aan pada m asing-m asing v ar iabel, r eliabilit as inst r uasing-m en, dan r at a-r at a sk oa-r daa-r i pea-r t any aan set iap v aa-r iabel dapat dilihat pada Tabel 1.
H a sil Pe ne lit ia n da n Pe m ba ha sa n Ana lisis D e sk r ipt if Va r ia be l Pe ne lit ia n
Hasil per hit ungan st at ist ik desk r ipt if dar i j um lah nilai set iap var iabel penelit ian seper t i Tabel 2.
Tabel 2. St at ist ik Desk r ipt if
Variabel N Range Minim um Maxim um Jum lah Rat a- rat a Rat a- rat a Relat if Kualit as
Pelayanan
108 30 34 64 5447 50.4352 79%
Brand I m age 108 24 28 52 4447 41.1759 79%
Kepuasan 108 24 32 56 4830 44.7222 80%
Loyalit as 108 30 30 60 5251 48.6204 81%
Valid N ( list w ise)
108
Ta b el 2 m en u n j u k k an b a h w a j u m l ah r e s-p o n d e n 1 0 8 , n i l a i s t a t i s t i k d e s k r i s-p t i s-p u n t u k k eem pat v ar iabel penelit ian ber beda- beda k ar ena j um lah per t any aan set iap v ar iabel j uga ber beda. Dilihat dar i per sent asiny a pencapaian nilai r at a-r a t a d aa-r i k e em p a t v a a-r i a b el p en e l i t i an , y ai t u ku a l i t a s
p
e l a y a n a n , b r a n d i m a g e , k e p u a s a n l u l u s an , d a n l o y a l i t a s l u l u s a n PPs- UT s e m u a t er m asuk dalam k at egor i t inggi, t er lihat dar i nilai r at a- r at a r elat if y ang t inggi. Nilai y ang dihar apk an ( b er d asa r k an j u m l a h b u t i r p er n y at a an d al am k uesioner ) dapat dicapai secar a m ak sim al dan nilai r at a- r at a, sel isihny a m en unj uk k an k esenj an gan y an g per lu diisi den gan per b aik an . Selisi h ni lai m ak sim um dan nilai r at a- r at a k ualit as pelay anan adal ah 6 4 – 5 0 , 4 = 1 3 , 6 at au 2 1 , 2 5 % , k ek u at an b r a n d i m a g e 5 2 – 4 1 , 2 = 1 0 , 8 a t a u 2 0 , 7 7 % ,k epuasan pelanggan 56–44,7 = 11,3 at au 20,19% , dan loy alit as pelanggan PPs UT 60 – 48 ,6 = 1 1, 4 a t a u 1 9 % . Se m a k i n k e c i l s e l i s i h n y a a r t i n y a sem ak in k ecil j uga k esenj anganny a m enunj uk k an t ingk at pencapaianny a lebih baik .
Dengan dem ik ian, dapat disim pulk an bahw a lulusan m em puny ai per sepsi y ang posit if t er hadap k ualit as pelay anan, br and im age, k epuasan dan l oy al it as m er ek a, m esk ip un p ada t in gk at y an g belum opt im al.
Variabel Jum lah But ir Alpha Rat a- rat a Kualit as Pelayanan 16 0.83 3.2
Brand I m age 13 0.83 3.2
Kepuasan 14 0.89 3.2
Loyalit as 15 0.97 3.3
s i g n i f i k a n m e m p en g a r u h i v ar i a b e l d e p e n d en . Unt uk uj i t , apabila nilainy a lebih besar dar i 2, dan j um lah degr ee of fr eedom ( df ) 20 at au lebih dengan der aj at k eper cay aan 5% , m ak a Ho dapat dit olak , d en g an k at a lai n h i pot esi s al t er n at i f d i t er i m a, ar t i n y a v ar i ab el i n d ep en d en secar a i n d i v i d u al m em pengar uhi v ar iabel dependen ( I m am Ghozali, 20 11 ) .
D ar i Tab el 4 d ik et ahu i b ahw a h asi l Uj i F= 6 6 . 0 0 3 l ebi h b esar d ar i 4 dan p r ob ab i li t asny a 0 . 0 0 0 < 0 . 0 5 , a r t i n y a k u a l i t a s p el ay an a n b e r -pengar uh posit if signifik an t er hadap br and im age. Dar i Tabel 5 dik et ahui bahwa Bet a St andar d-ized Coefficient s 0.619 adalah k oefisien j alur p1 at au pada per sam aan 1 = b1, y ait u besar ny a pengar uh l an g s u n g k u al i t a s p el a y a n an t e r h a d a p b r a n d i m a g e PPs U T. M a k a p e r s a m a a n 1 y a i t u
1 1 1 b X e
Y m enj adi Y1= 0.619 X + 0.783.
Unt uk Per sam aan 2 y ait u Y2 b1xb2Y1e2, ak an dij elask an m enggunak an Tabel 6 .
Dar i Tabel 6 dik et ahui R Squar e 0.555, m ak a e2= ( 1 - 0 . 5 5 5 ) = 0 . 6 6 7 , ar t iny a v ar iabel k epu-asan pelanggan y ang t idak dapat dij elask an oleh k ualit as pelay anan dan br and im age PPs sebesar 6 6 . 7 % . Na m u n d e m i k i a n , p e n g ar u h si m u l t an k ual it as p elay an an d an b r an d i m age t er h ad ap k e p u a s a n p e l a n g g a n PPs a d a l a h p o s i t i f d a n signifik an yang dit unj uk k an oleh Tabel 7 dengan F= 6 5 . 5 7 3 y an g m enu nj u k k an n il ai y ang l eb ih besar dar i 4 dan pr obabilit asny a 0. 000 < 0.0 5.
Unt uk per sam aan 2 y ait u Y2 b1Xb2Y1e2, dapat dij elask an m enggunak an Tabel 8. Koefisien j a l u r d i t u n j u k k a n o l e h Be t a St a n d a r d i z e d Co e f f i c i e n t s , p2 a d a l a h k o e f i s i e n j a l u r y a n g m en u n j u k k an k u ali t as p el ay an an b er p en g ar u h posit if dan signifik an t er hadap k epuasan
pelang-Tabel 5. Coefficient s Pengar uh Kualit as LBB Ter hadap Br and I m age PPs UT Tabel 4. Hasil Uj i F Kualit as Pelayanan dan Br and I m age
ANOVAb
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
1 Regression 1034.410 1 1034.410 66.003 .000a
Residual 1661.247 106 15.672
Tot al 2695.657 107
a. Predict ors: (Constant ), kualit as pelayanan b. Dependent Variable: brand im age
Tabel 6. R Squar e unt uk Menghit ung e2 Model Sum m ary
Model R R
Square
Adj usted R Square
St d. Error of t he Est im ate
1 .745a .555 .547 3.56645
a. Predict ors: (Constant ), brand im age, kualit as pelayanan Coefficient sa
Model Unst andardized
Coefficients
St andard ized Coefficient s
t Sig.
B St d. Er ror Bet a
1 ( Const ant ) 12.66 3 3.530 3. 587 . 001
Kualit as pelayanan
.565 .070 .61 9 8. 124 . 000
gan, besar ny a = b1= 0.448, dan p3 adalah k oefisien j alur y ang m enunj uk k an k ek uat an br and im age b e r p e n g a r u h p o s i t i f d a n s i g n i f i k a n t er h a d a p k ep uasan pelang gan = b2= 0 . 3 7 9 . Mak a, per sa-m aan 2 sa-m enj adi y2 0.448x0.379y10.667.
Per sam aan 3 y ait u Z b1Xb2Y1b3Y2 e3, m ak a nilai e3 dapat dihit ung dar i Tabel 9. Nilai R Squar e = 0.443, m ak a e3= ( 1- 0.443) = 0.746, ar t iny a v ar iabel loy alit as lulusan y ang t idak dapat dij elask an oleh v ar iabel k ualit as pelay anan, br and i m ag e , d an k ep u asan l u l u san PPs UT seb esar
7 4. 6% .
Tabel 1 0 m en un j u k k an bahw a hasi l Uj i F= 2 7 . 5 2 4 lebih besar dar i 4 , d an pr obab ilit asn y a 0 . 0 0 0 < 0 . 0 5 , y an g ar t i ny a k ual i t as p el ay anan , k ek u at an b r an d i m ag e , d an k ep u asan l u l u san ber pengar uh posit if dan siginifik an secar a sim ult an t er hadap loyalit as lulusan PPs UT.
Model Sum m ary
Model R R Square Adj usted
R Square
St d. Error of t he Est im at e
1 .665a .443 .426 4.87578
a. Predict ors: (Constant ), kepuasan pelanggan, brand im age, kualit as pelayanan Tabel 9. R Squar e unt uk Menghit ung e3
Tabel 8 . Coef ficient s Pengar uh Kualit as Pelay anan dan Br and I m age Ter hadap Kepuasan Coefficientsa
Model Unst andardized
Coefficients
St andardized Coefficients
t Sig.
B St d. Error Beta
1 ( Const ant ) 6.460 3.368 1.918 .058
kualit as pelayanan
.432 .080 .448 5.407 .000
brand im age .400 .088 .379 4.575 .000
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Adapun besar ny a pengar uh v ar iabel k ualit as pelay anan, k ek uat an br and im age, dan k epuasan p el an gg an t er h ad ap l oy ali t as pelan gg an d it un -j uk k an oleh Tabel 11.
Unt uk per sam aan 3. Z b1Xb2Y1b3Y2e3, d ap a t d i j e l ask an p ad a Tab el 1 1 , y a i t u b a h w a k o e f i s i e n j a l u r y a n g d i t u n j u k k a n o l e h Be t a St andar dized Coefficient s, p4 adalah k oefisien j alur y a n g m e n u n j u k k an k u al i t a s p e l a y an a n t i d a k b e r p e n g a r u h t e r h a d a p l o y a l i t a s p e l a n g g a n , k ar ena ber t anda negat if = b1= - 0,1 19, dan sig. lebih besar dar i 0.05% . Adapun p5 y ait u k oefisien j alur y ang m enunj uk k an k ek uat an br and im age b e r p e n g a r u h p o s i t i f d a n s i g n i f i k a n t er h a d a p loy ali t as pel ang gan, besar ny a dit unj u k k an ol eh b2= 0. 328 . Pengar uh k epuasan pelanggan posit if d a n s i g n i f i k a n t e r h a d a p l o y a l i t a s p e l a n g g a n Tabel 7. Hasil Uj i Anova
ANOVAb
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
1 Regression 1668.113 2 834.056 65.573 .000a
Residual 1335.554 105 12.720
Tot al 3003.667 107
dit unj uk k an oleh k oefisien j alur p6 y ang besar ny a = b3 = 0 . 4 8 9 . Ma k a , p e r s a m a a n 3 y a i t u
3 2 3 1 2
1X b Y b Y e b
Z m e n j a d i Z = - 0 . 1 1 9 + 0.32 8Y1+ 0. 489+ 0.74 6.
Tabel 10. Hasil Uj i F Pengar uh Kualit as Pelayanan, Br and I m age dan Kepuasan t er hadap Loy alit as ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean
Square
F Sig.
1 Regression 1963.018 3 654.339 27.524 .000a
Residual 2472.417 104 23.773
Tot al 4435.435 107
a. Predict ors: (Constant ), kepuasan pelanggan, brand im age, kualit as pelayanan b. Dependent Variable: loyalit as pelanggan
Tabel 1 1. Coefficient s Pengar uh Kualit as Pelayanan dan Br and I m age t er hadap Kepuasan Coefficientsa
Model Unst andardized
Coefficients
St andardized Coefficients
t Sig.
B St d. Error Beta
1 ( Const ant ) 11.804 4.684 2.520 .013
kualit as pelayanan - .140 .123 - .119 - 1.131 .261
brand im age .420 .131 .328 3.207 .002
kepuasan .594 .133 .489 4.450 .000
a. Dependent Variable: loyalit as pelanggan
Penelit ian ini t er m asuk dalam lingk up pene-lit ian sosial, seh in gg a mesk i pu n e1= 0 . 7 8 3 , e2= 0.667, dan e3= 0.746 ( sebagaim ana t er lihat dalam Ga m b a r 2 ) m a s i h d a p a t d i t e r i m a , k a r e n a
Dar i per sam aan: 1 . Y1 = 0.619 X + 0.783 2 . Y2= 0.448X+ 0.379Y1+ 0.667
3 . Z= - 0.119+ 0.328Y1+ 0.489+ 0.746.
Mak a d i k em b an g k a n m o d e l a n a l i s i s j a l u r seper t i Gam bar 2.
b a n y a k n y a v a r i a b e l l a i n y a n g t i d a k d a p a t d i k en d a l i k a n ol e h p e n el i t i , y an g b er p en g a r u h t er hadap v ar iabel dependen.
Koefisien j alur p1 ( pengar uh langsung k ualit as pelay anan t er hadap br and im age) , p2 ( pengar uh l an gsun g k u al it as pelay anan/ X t er hadap k epu
-X
Z
= 0. 328
= 0. 619 = 0. 448
= 0. 379
= 0 .489
= - 0. 119 0. 746
0.66 7
0. 783
asan l ulu san/ Y1) , p3 ( peng ar u h l angsung br an d i m a g e / Y1 t e r h a d a p k e p u a s a n l u l u s a n / Y2) , p5 ( pen gar uh langsu ng k ep uasan lulusan/ t er had ap loy alit as lulusan/ Z) , dan p6 ( pengar uh langsung b r an d i m ag e / Y1 t er h ad ap l o y al i t a s l u l u s an / Z ) sem uany a posi t if dan sign if i k an . Sed ang k an p4 ( p en g ar uh l an g su ng k u al i t as p el ay an an / X t er -h a d a p l oy al i t a s l u l u sa n / Y1) n e g a t i f d an t i d ak signifik an. Dar i Gam bar 2 t er lihat bahwa Y1 adalah v ar iabel int er v ening y ang m em ediasi ant ar a X k e Y1 dan k e Z, di sam ping it u, Y2 m em ediasi X dan Y1 k e Z.
Hasil per hit ungan k oefisien j alur dan t ingk at signifik ansiny a ber dasar k an hasil uj i t dapat dilihat pada Tabel 1 2.
Tabel 12. Hasil Uj i Hipot esis Analisis Jalur
Hal lain lagi y an g ber beda deng an lay anan j asa p ad a u m u m n y a t er k ai t d en g an l oy al i t as. D a l a m l a y a n a n j a s a s e c a r a u m u m l o y a l i t a s p el ang g an di h ar apk an t er j ad i selam a m un g k i n selam a ada t r ansak si y ang saling m engunt ungk an k edua belah pihak , sem ent ar a dalam j asa pen-didik an, pelanggan at au lulusan dihar apk an agar lulus t epat wak t u, set idak ny a lulus dalam wak t u y ang t idak lebih lam a dar i y ang dihar apk an. Jik a lulusan t idak lulus t epat wak t u m ak a k edua belah pihak ak an m engalam i k er ugian.
Dar i h asil uj i hi pot esis d ik et ahu i peng ar uh l a n g s u n g a n t a r a v a r i a b e l e k s o g e n t e r h a d a p v ar iabel endogen. Dar i pengar uh langsung j alur yang melalui var iab el int er v ening y ait u Y1 dan Y2
Tabel 1 2 m enunj uk k an dengan j elas bahw a p4 negat if dan j alur t idak signifik an, ar t iny a t idak a d a p e n g ar u h s eb a b a k i b a t s e ca r a l an g s u n g a n t a r a k u a l i t a s p e l a y a n a n d e n g a n l o y a l i t a s l u l u san PPs UT. Hal t e r seb u t t er j a d i m u n g k i n k a r e n a s i s t e m p e m b e l a j a r a n p a d a Pr o g r a m Pascasar j ana UT adalah sist em pendidik an j ar ak j auh, y ang m em puny ai k ar ak t er ist ik k husus y ait u l u lu san har u s t er b i asa m an d i r i . Lu l usan h ar u s m eny elesaik an t ugas- t ugas m at ak uliah dan Tugas Ak hir Pr ogr am Magist er ( TAPM) t idak t er gant ung p er sep si l ul usan apak ah lay an ann y a bai k at au k u r a n g b ai k . Kem am p u an i n t el ek t u al l u l u san , k em am puan lulusan belaj ar m andir i, k em am puan ber k om unik asi dengan t ut or, dosen, pem bim bing, d an p en g el ol a d an k em am p u an l u l u san u n t u k m e m an f a a t k a n s e b a i k - b a i k n y a l a y a n a n y a n g disediak an oleh PPs sangat m enent uk an k eber -h asi l an l u l u s an d al am p r oses st u d i d i PPs UT hingga lulus.
t er dapat peng ar uh t id ak lang su ng y an g m er u -pak an hasil k ali dar i pengar uh langsung. Pengar uh t idak langsung dar i X k e Y2 m elalui Y1= p1 x p3. Pengar uh t idak langsung dar i X k e Z m elalui Y1= p1 x p5 dan m el alui Y2= p2 x p5. D ar i p engar uh l an g s u n g d an p en g ar u h t i d ak l an g su n g d ap at dik et ahui pengar uh t ot alny a dengan m enj um lah p en g ar u h l a n g su n g d an t i d ak l an g su n g . H asi l per k alian pengar uh langsung y ang m enghasilk an p e n g a r u h t i d a k l a n g s u n g d a n p e n j u m l a h a n pengar uh langsung dan pengar uh t idak langsung dapat dilihat pada Tabel 1 3.
Se t e l a h d i k e t a h u i h u b u n g a n k a u s a l i t a s sebagaim ana dij elask an sebelum ny a, selanj ut ny a dapat dik et ahui bahwa unt uk m eningk at k an br and im age PPs UT salah sat u car any a adalah dengan
m en i ng k at k an k ual it as pel ay anan. Kar en a t er -d a p a t h u b u n g a n k a u s a l i t a s a n t a r a k u a l i t a s p elay anan den g an b r an d i m ag e PPs UT, m ak a apabila ada upay a unt uk m eningk at k an k ualit as No Koefisien Jalur t hit ung Sig. Signifikansi
1 p1 = 0.619 8.124 0.000 Jalur signifikan
2 P2 = 0.448 5.407 0.000 Jalur signifikan
3 p3= 0.379 4.575 0.000 Jalur signifikan
4 p4 = - 0.119 - 1.131 0.261 Jalur t idak signifikan
5 p5 = 0.328 3.207 0.002 Jalur berart i
pelay anan efek ny a ak an m eningk at k an pula br and
-m engala-m i k epuasan k ar ena lay anan dan penga-lam an pem belaj ar an y ang baik dan m em puny ai l o y a l i t a s t e r h a d a p PPs UT h a r u s s e n a n t i a s a d i u p ay ak an d an di p er j u an g k an ol eh p eng el ol a pr ogr am dan univ er sit as
Lo y a l i t a s j u g a a k a n m e n d o r o n g l u l u s a n m enj adi penganj ur. Lulusan at au alum ni yang loyal t e r h a d a p PPs U T a k a n d e n g a n s e n a n g h a t i m enganj ur k an orang lain m enj adi lulusan PPs UT, m er ek a ak an m encer it ak an hal- hal y ang baik dan m em banggak an. Dengan dem ik ian, m er ek a ak an m en j adi agen pr om osi y an g ef ek t i f d an t anp a biay a, sem ent ar a pr om osi m elalui ber bagai m edia m asa m ahal dan belum t ent u ber hasil.
Secar a um um hasil penelit ian ini m enduk ung t em u an p en el i t i an Her m aw an , b ah w a k u al i t as ( pr oduk ) m em puny ai pengar uh t er hadap loy alit as m el alui r ep ut asi m er ek ( br and im ag e) dan k e-puasan pengguna. Hal ini m enj adi dasar pem ik ir an bahwa pr insip- pr insip loy alit as dalam sek t or bisnis t er n y at a j u g a d ap at di t er ap k an d al am b i d an g p e n d i d i k a n . Pe n d i d i k a n p a d a i n t i n y a a d a l a h lay anan j asa, y ang m elibat k an dim ensi t angible dan int angible, sebagaim ana lay anan bisnis.
Sim pula n da n Sa r a n Sim pula n
Sec a r a u m u m l u l u s an Pr o g r am Pas c a sa r j an a Uni v er si t as Ter b u k a m em p un y ai per sepsi y an g posit if t er hadap k ualit as pelay anan pem belaj ar an dan br and im age pr ogr am st udi dan Univ er sit as Ter buk a. Lulusan j uga m em puny ai t ingk at k epu-asan y ang posit if t er hadap pengalam an m er ek a m engik ut i pendidik an di PPs- UT, dan m em puny ai loy ali t as t er h ad ap UT y ang d in y at ak an deng an k ei n g i n a n u n t u k m e n j a d i ‘ p e m as a r ’ p r o g r a m Pa s c a s a r j a n a d a n m i n a t u n t u k m e n g a m b i l p en d i d i k an j en j an g l eb ih t i n g g i d i Un i v er si t as Ter buk a. Hasil analisis m enunj uk k an bahwa t ingk at p e r s ep s i l u l u s a n t e r h a d a p b e r b a g a i v a r i a b e l p en eli t ian b elu m op t i m al, seh in g ga m asih ad a r uang unt uk peningk at an.
Secar a def i ni t if h asil an al isi s m enun j u k k an adany a hubun gan k ausalit as k ualit as pelay anan p em b el aj ar an t er h ad ap b r an d i m ag e p r og r am s t u d i , d a n k u a l i t a s p e l a y a n a n p e m b e l a j a r a n t er hadap k epuasan lulusan. Br and im age Pr ogr am s t u d i m e m p u n y a i p e n g a r u h , b a i k t e r h a d a p k epuasan lulusan m aupun loy alit as, dan k epuasan m em puny ai pengar uh langsung t er hadap loy alit as lulusan. Di sam ping it u hasil analisis j uga m enun-j uk k an adany a pengar uh t idak langsung k ualit as pelay anan t er hadap loy alit as lulusan m elalui br and im age dan k epuasan lulusan.
Sa r a n
D a l a m t e o r i p e m as a r an , b er b a g a i s t u d i m e -n u -n j u k k a-n b a h w a a d a -n y a p ol a k au s al a-n t a r a k ual it as pelay anan, br and im age peny ed ia j asa p elay an an , k ep u asan d an l oy al i t as p el an g gan . Hasil penelit ian ini m enunj uk k an bahwa pr insip-pr insip m anaj em en pem asar an dapat dit er apk an d al am p em asar an l em b aga pen di di k an den gan peny esuaian dim ensi dan m ak na sesuai dengan k ar ak t er i st ik l em b ag a p en d id i k an. D al am per -s a i n g a n m e r e k r u t l u l u -s a n , p r i n -s i p - p r i n -s i p m anaj em en pem asar an dar i du nia bisnis dap at dit er apk an oleh pengelola per gur uan t inggi unt uk m e n i n g k a t k an k u a l i t as p el ay an an , m e n y u s u n st r at egi unt uk m em bangun br and im age y ang k uat , m e n j a g a k e p u a s a n l u l u s a n d a n m e m b a n g u n l o y al i t as l u l u s an . Men i n g k at k an d a n m e n j a g a k ualit as ak adem ik adalah f ok us dan har ga m at i b a g i p e r g u r u a n t i n g g i , t e t a p i t i d a k b e r a r t i m en gesam p in g k an pr ak t ek m an aj em en. Just r u seb agai m an a d i k at ak an ol eh Sh at t ock ( 2 0 0 4 ) , m anaj em en y ang baik ( dal am m engel ola br and i m ag e d an k eb er l an g su n g a n p er g u r u an t i n g g i
Pust a k a Acua n
Beck wit h, N., & Lehm an, D.R. 1975. The im por t ance of halo effect s in m ult i- at t r ibut e at t it ude m odels. Jour nal of Mar k et ing Resear ch, 11 : 265- 275.
Br own, R.M., & Mazzar ol, T.W. 2008. The im por t ance of inst it ut ional im age t o st udent sat isfact ion and loy alt y wit hin higher educat ion. Higher Educat ion, 58, pp 81 – 95, DOI 10.1007/ s10734- 008-91 83 - 8 .
Chenat ony, L. & Mc.Donald, M. 1992. Cr eat ing Power ful Bar anding, London: But t er wor t h- Heinem ann. Lt d.
Chu, B. H., Tsai, M. S., & Ho, C. S. 2007. Towar d a hy br id dat a m ining m odel for cust om er r et ent ion. Knowledge- Based Sy st em s, 20 ( 8) , 703–718.
Depar t em en Pendidik an dan Kebuday aan. 2012. UU Nom or 12 Tahun 2012 t ent ang Pendidik an Tinggi. Duk e, C. 2001. Managing The Lear ning Univ er sit ies, Buck ingham : Open Univ er sit y Pr ess.
Gibbons, M. 2005. Choice and Responsibilit y : I nnov at ion in a New Cont ex t , Higher Educat ion Managem ent and Policy, Volum e 17, No. 1, I SSN 1682- 3451, © OECD 2005.
Ghozali, I m am . 2011. Aplik asi Analisis Mult iv ar iat dengan Pr ogr am I BM SPSS 19. Sem ar ang: Badan Pener bit UNDI P.
Helgesen, O., & Nesset , E. 200 7. I m ages, sat isfact ion and ant ecedent s: Dr iv er s of st udent loyalt y ? A case st udy of a Nor wegian univ er sit y college. Cor por at e Reput at ion Rev iew, 10 ( 1) , 38–59. Her m aw an, Budi,. 2 01 1. Pengar uh Kualit as Pr oduk t er hadap Kepuasan, Reput asi Mer ek dan Loy alit as
Konum en Jam u Tolak Agin P.T. Sido Muncul. Jur nal Manaj em en: Teor i dan Ter apan. Univ er sit as Air langga. ht t p: / / j ur nalm anaj em en. unair s1 m anaj em en. com / index . php/ hom e/ j ur nal/ 1 5 , diunduh 11 Mar et 2013.
Hidayah, Nur. 2008. Model Loyalit as, Cocok k ah unt uk Pendidik an Tinggi? Dalam JURNAL EKUBANG: Ek onom i Keuangan dan Per bank an, Volum e 3, Edisi Nov em ber 2008, Jak ar t a: PPPM STEKPI
( I SSN 854 – 4151) .
Hoy t , J.E., & Howell, SL. 2011. Bey ond Cust om er Sat isfact ion: Reex am ining Cust om er Loyalt y t o Ev aluat e Cont inuing Educat ion Pr ogr am . The Jour nal of Cont inuing Higher Educat ion, 59: 21–33. Johnson, M.S., Sivadas, E., & Gar bar ino, E. 2001. Cust om er Sat isfact ion, Per ceiv ed Risk and Affect ive
Com m it m ent : an I nv est igat ion of Dir ect ions of I nfluence. Jour nal of Ser v ice Mar k et ing, v ol. 22 iss: 5, pp.3 53- 3 62.
Kar t aj ay a, Her m awan. 2004. Mar k Plus&Co. Her m awan Kar t aj ay a On Br and, Bandung: PT Mizan Pu st ak a.
Knapp, D. E. 2000. The Br and Mindset , USA: McGr aw- Hill.
Kot ler, P. 2003. Mar k et ing Managem ent , elev ent h edit ion, USA: Pr ent ice Hall, Pear son Educat ion I n t er nat i onal.
Oliv er, R.L. 1997. Sat isfact ion: A Behav ioral Per spect iv e on t he Consum er. New Yor k : The McGraw- Hill Com panies, I nc
Oyvind, H., & Nesset, E.. 2007. Cor por at e Reput at ion Rev iew: 10, 38–59. doi: 10.1057/
palgrav e.cr r. 1550 037, I m ages, Sat isfact ion and Ant ecedent s: Dr iv er s of St udent Loyalt y ? A Case St udy of a Nor w egian Univ er sit y College.
Pear son, S. 1996. Building Br ands Dir ect ly , Cr eat ing Business Value fr om Cust om er Relat ionships, London: Macm illan Pr ess Lt d.
Pendhar k ar, P. C. 2009 . Genet ic algor it hm based neural net wor k appr oaches f or pr edict ing chur n in cellular wir eless net wor k ser v ices. Ex per t Sy st em s wit h Applicat ions, 36( 3) , 6714–6720. Pat r ick , J. F. 2004. The r oles of qualit y, value, and sat isfact ion in pr edict ing cr uise passenger s’
behav ior al int ent ions. Jour nal of Tr av el Resear ch, 42 ( 4) , 397–407. Russ, F.A., & Kir k pat r ick . A. 1982. Mar k et ing, Canada: Lit t le, Br own & Com pany.
Sauer, P.L., & O’Donnell, J.B. 2006. The im pact of new m aj or offer ings on st udent r et ent ion. Jour nal of Mar k et ing for Higher Educat ion, 16( 2) , 135–155
Shat t ock , M. 2004. Managing Successful Univ er sit ies, London: Open Univ er sit y Pr ess.
St andifir d, S.S. 2005. Reput at ion am ong peer academ ic inst it ut ions: An inv est igat ion of t he US News and Wor ld Repor t ’s r ank ings. Cor por at e Reput at ion Rev iew, 8 ( 3) , 233–244
Wu, Chao- Chan. 2011. The I m pact of Hospit al Brand I m age on Ser v ice Qualit y, Pat ient Sat isfact ion and Loyalt y. Afr ican Jour nal of Business Managem ent . Vol 5 ( 12) , pp. 4873- 4882, I SSN 1993-8233, DOI : 10.5897/ AJBM10.1347
