PELANGGAN DALAM MELAKUKAN PEMBELIAN JASA
DI KEDAI TELAPAK BOGOR
Oleh
FUNY MURDIANTI
H24076046
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
DI KEDAI TELAPAK BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
Pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh:
FUNY MURDIANTI H24076046
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
NIM : H24076046
Menyetujui, Pembimbing
(Ir. Mimin Aminah, MM) NIP. 19660907 199103 2 002
Mengetahui: Ketua Departemen
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP. 19610123 198601 1 002
Pelanggan dalam Melakukan Pembelian Jasa di Kedai Telapak Bogor. Dibawah bimbingan MIMIN AMINAH.
Bisnis restoran telah mengalami dinamisme dan perluasan makna yang melahirkan fenomena sosial dan budaya baru. Restoran saat ini bergeser menjadi usaha melayani dan memuaskan rasa lapar pada para pelanggan dengan disertai usaha menyediakan suasana yang nyaman bagi pelanggan dalam menyantap hidangan. Selain menonjol dari segi makanan atau minuman, restoran harus juga bisa menjual suasana, pelayanan dan fasilitas. Kebutuhan akan bisnis restoran beserta perubahan fungsinya berdampak pada pertumbuhan jumlah restoran. Hal ini juga mengakibatkan tingginya persaingan antar pelaku bisnis restoran dalam meraih pangsa pasar dan mempertahankan pelanggannya. Dalam menghadapi tingginya tingkat persaingan dan dalam rangka untuk meraih pasar maka pelaku bisnis restoran harus mengetahui secara mendalam mengenai perilaku konsumen yang akan menjadi sasarannya.
Penelitian ini berusaha untuk mengidentifikasi karakteristik umum pelanggan Kedai Telapak, mengindentifikasi keputusan pembelian pelanggan di Kedai Telapak, dan mengidentifikasi faktor-faktor yang dipertimbangkan pelanggan dalam melakukan pembelian jasa di Kedai Telapak.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kedai Telapak telah berhasil membidik segmentasi pengunjungnya yaitu kelas menengah dengan pelanggan berusia 21-30 tahun, berpendidikan Sarjana (S1) dan berpendapatan Rp 3.000.000 – Rp 4.000.000.
Keputusan pembelian pelanggan Kedai Telapak dimotivasi oleh kebutuhan akan makan. Sumber informasi mengenai keberadaan Kedai Telapak diperoleh dari teman dan hal yang penting yang ingin diketahui pelanggan adalah jenis & rasa makanan dan minuman. Pelanggan melakukan pembelian di Kedai Telapak karena lokasi yang strategis dan mudah dijangkau. Pelanggan datang terencana ke Kedai Telapak dan tujuan utama datang adalah untuk meeting/keperluan pekerjaan. Yang mempengaruhi kunjungan adalah teman dan biasanya pelanggan datang ke Kedai Telapak di hari tak tentu, demikian pula dengan waktu kunjungan. Pelanggan setidaknya melakukan kunjungan lebih dari 5 kali dalam sebulan. Promosi penjualan yang dirasa akan menarik pelanggan adalah keragaman menu. Pelanggan merasa biasa saja setelah melakukan kunjungan ke Kedai Telapak. Jika ada kenaikan harga, maka pelanggan akan mengurangi frekuensi pembelian selanjutnya. Pada umumnya pelanggan akan melakukan kunjungan kembali setelah kunjungan sebelumnya.
iii
Penulis bernama Funy Murdianti lahir pada tanggal 26 Juni 1981 di kota Bogor. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara, dari pasangan Bapak Bambang Murdianto dan Ibu Sunarti.
Penulis mulai menjalani pendidikan formal di TK Bhayangkari 5 dan kemudian melanjutkan pendidikan di SD Negeri Pengadilan 5 sejak tahun 1988 hingga tahun 1994. Penulis menamatkan studinya di SMP Negeri 1 Bogor pada tahun 1997. Tahun 1997-2000 penulis melanjutkan jenjang pendidikan di SMU Negeri 1 Bogor. Setelah lulus SMU pada tahun 2000, penulis meneruskan studinya pada Program Studi Diploma 3 Informatika, Institut Pertanian Bogor melalui jalur Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI). Kemudian penulis meneruskan kuliah di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2007.
iv
Puji dan syukur kehadirat Ilahi Rabbi yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Faktor yang dipertimbangkan Pelanggan dalam Melakukan Pembelian Jasa di Kedai Telapak Bogor”. Penyusunan skripsi ini merupakan suatu persyaratan bagi penulis untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini terdapat banyak keterbatasan. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak untuk perbaikan selanjutnya. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Bogor, Maret 2011
v
Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada semua orang yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Ibu Ir. Mimin Aminah, MM sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. WH Limbong, MS dan Ibu Lindawati Kartika, SE, M.Si selaku dosen penguji.
3. Ibu Farida Ratna Dewi selaku dosen Quality Control skripsi ini.
4. Manajemen dan staf Kedai Telapak yang telah membantu dan memberikan informasi yang dibutuhkan penulis.
5. Seluruh staf dan pengajar PSAJM Departemen Manajemen, FEM IPB. 6. Bapak, Ibu dan adik tercinta yang telah memberikan doa dan dukungan.
7. Teman-teman di Departemen Manajemen Angkatan III yang telah memberikan semangat, ilmu dan doanya.
vi
RINGKASAN
RIWAYAT HIDUP ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
UCAPAN TERIMA KASIH ... v
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
I. PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 3
1.3. Tujuan Penelitian ... 5
1.4. Ruang Lingkup Penelitian ... 5
1.5. Manfaat Penelitian ... 5
II. TINJAUAN PUSTAKA ... 6
2.4.2. Asumsi-Asumsi dalam Analisis Faktor ... 19
2.4.3. Ukuran Sampel dan Jenis Data ... 20
2.5. Kajian Penelitian Terdahulu ... 25
III. METODE PENELITIAN ... 29
vii
3.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data ... 33
3.5.1. Uji Validitas ... 33
4.1.1. Sejarah dan Perkembangan Kedai Telapak ... 37
4.1.2. Struktur Kedai Telapak dan Ketenagakerjaan ... 39
4.1.3. Produk Kedai Telapak ... 41
4.2. Uji Validitas dan Realibitas Kuesioner ... 41
4.3. Karakteristik Umum Pelanggan... 42
4.3.1. Jenis Kelamin ... 42
4.4. Proses Keputusan Pembelian di Kedai Telapak ... 48
4.4.1. Pengenalan Kebutuhan ... 49
4.4.2. Pencarian Informasi ... 50
4.4.3. Evaluasi Alternatif ... 51
4.4.4. Pembelian ... 51
4.4.5. Hasil ... 55
4.5. Analisis Faktor yang Dipertimbangkan Pelanggan dalam Melakukan Pembelian Jasa di Kedai Telapak... 58
4.5.1. Faktor-faktor yang Dipertimbangkan Pelanggan Kedai Telapak ... 58
4.5.2. Komponen Utama pada Keputusan Pembelian Jasa di Kedai Telapak ... 62
a. Komponen Utama Pertama (Kemampuan dan SikapKaryawan) ... 64
b. Komponen Utama Kedua (Produk) ... 65
c. Komponen Utama Ketiga (Hospitality & Caretaking) ... 65
d. Komponen Utama Keempat (Pelayanan) ... 65
4.6. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Kedai Telapak ... 66
KESIMPULAN DAN SARAN ... 70
1. Kesimpulan ... 70
2. Saran... 70
DAFTAR PUSTAKA ... 72
viii
No. Halaman
1. Perkembangan Jumlah Restoran dan Rumah Makan
di Kota Bogor 2000-2009 ... 2 2. Dimensi SERVQUAL ... 31 3. Sebaran Responden Menurut Motivasi Kunjungan ke Kedai Telapak ... 49 4. Sebaran Responden Menurut Sumber Informasi tentang Keberadaan
Kedai Telapak ... 50 5. Sebaran Responden Menurut Hal Penting yang Ingin Diketahui
Pelanggan ... 51 6. Sebaran Responden yang Menjadi Pertimbangan Pelanggan dalam
Mengunjungi Kedai Telapak ... 52 7. Sebaran Responden Menurut Cara Responden Memutuskan
Pembelian di Kedai Telapak ... 53 8. Sebaran Responden Menurut Tujuan Utama Datang ke Kedai Telapak .. 53 9. Sebaran Responden Menurut Pihak yang Mempengaruhi Kunjungan ... 54 10. Sebaran Responden Menurut Hari Konsumen Memutuskan
Pembelian di Kedai Telapak ... 54 11. Sebaran Responden Menurut Waktu Konsumen Mengunjungi Kedai
Telapak ... 54 12. Sebaran Responden Menurut Jumlah Kunjungan dalam Sebulan ... 54 13. Sebaran Responden Menurut Bentuk Promosi Penjualan yang
akan Menarik Pelanggan ... 55 14. Sebaran Responden Menurut Sikap Responden ... 55 15. Sebaran Responden Menurut Sikap Responden Jika Ada Kenaikan
Harga ... 56 16. Sebaran Responden Menurut Sikap Responden untuk Melakukan
Kunjungan Kembali ... 57 17. Variabel SERVQUAL Kuesioner ... 59 18. KMO and Bartlett’s Test ... 59 19. Nilai Respon Faktor-faktor yang Dipertimbangkan Responden
Kedai Telapak ... 61 20. Komponen Utama pada Keputusan Pembelian Jasa di Kedai Telapak .... 63 21. Skor Kinerja (Tingkat Kepuasan Pelayanan) ... 66 22. Skor Kepuasan untuk Setiap Variabel ... 66
ix
No. Halaman
1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen... 9
2. Proses Keputusan Pembelian ... 13
3. The Flower of Services ... 17
4. Kerangka Pemikiran ... 29
5. Desain Indoor dan Outdoor Kedai Telapak Bogor ... 38
6. Struktur Organisasi Kedai Telapak ... 39
7. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43
8. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 44
9. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 45
10. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 46
11. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ... 47
12. Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili ... 47
13. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan ... 48
x
No. Halaman
1. Kuesioner ... 75
2. Daftar Menu Kedai Telapak ... 81
3. Daftar Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 83
1.1.Latar Belakang
Memasuki abad 21, perekonomian dan bisnis menjadi dinamis, kompleks, dan penuh ketidakpastian. Lingkungan bisnis yang makin bergejolak serta sulitnya memprediksi perekonomian dan bisnis menciptakan perubahan dramatis pada kondisi persaingan dan perekonomian dunia. Dinamisme lingkungan bisnis membawa dampak pada makin ketatnya persaingan antar perusahaan dalam mendapatkan pangsa pasar dan kesempatan untuk memenangkan persaingan. Perusahaan harus bisa membuat pilihan terbaik tentang apa yang menjadi kebutuhan konsumen dan bagaimana memenuhi kebutuhan konsumen (Lina Anatan, 2008).
Bisnis restoran telah mengalami dinamisme dan perluasan makna yang didorong oleh tren gaya hidup masyarakat, khususnya masyarakat perkotaan. Pengaruh aspek budaya dan sosial yang datang dari luar negeri membuat pola perilaku masyarakat perkotaan berubah. Adanya perubahan dan pengaruh itu menyebabkan pergeseran dan atau perubahan fungsi sebuah restoran yang melahirkan fenomena sosial dan budaya baru (Royan, 2004). Restoran saat ini, selain menyediakan menu makanan dan minuman sebagai kegiatan utamanya, kemudian bergeser menjadi usaha melayani dan memuaskan rasa lapar pada para pelanggan dengan disertai usaha menyediakan suasana yang nyaman bagi mereka dalam menyantap hidangan.
menjadi salah satu tempat untuk melakukan prospecting business antar eksekutif. Kebutuhan akan bisnis restoran beserta perubahan fungsinya berdampak pada pertumbuhan jumlah restoran.
Jumlah restoran di kota Bogor dari tahun ke tahun cenderung mengalami peningkatan. Pada tahun 2009 jumlah restoran yang ada di kota Bogor adalah sebanyak 225 buah, meningkat sebesar 6,64% dari tahun 2008 yang berjumlah 211 buah . Pada Tabel 1 dapat dilihat perkembangan jumlah restoran di kota Bogor dari tahun 2000 sampai tahun 2009.
Tabel 1. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Bogor Tahun 2000-2009 Tahun Jumlah (unit) Pertumbuhan (%)
2000 105
-2001 107 1,90
2002 161 50,47
2003 178 10,56
2004 192 7,87
2005 222 15,63
2006 248 11,71
2007 268 8,06
2008 211 -21,27
2009 225 6,64
Sumber: Buku Pariwisata Kota Bogor, Dinas Informasi, Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, 2000-2009
keuntungan pelaku bisnis restoran. Mengingat harga yang dibeli oleh konsumen mengalami peningkatan maka daya beli masyarakat pun berkurang. Restoran yang tidak mendapatkan pengunjung mengalami penurunan keuntungan sehingga akhirnya mengalami gulung tikar. Jumlah restoran di kota Bogor kemudian mengalami pertumbuhan kembali pada tahun 2009 sebesar 6,64%. Secara umum, jumlah restoran di Kota Bogor cenderung mengalami peningkatan.
Dalam bidang industri jasa, kualitas layanan memainkan peranan penting dalam memberi nilai tambah terhadap layanan secara keseluruhan, oleh karena itu restoran yang mampu memberi kualitas layanan terbaik akan berkembang dan mampu mempertahankan pelanggannya. Pelaku bisnis restoran perlu untuk menyusun suatu strategi pemasaran yang tepat dalam menghadapi persaingan dan meningkatkan pelayanan terhadap pelanggannya dalam rangka mempertahankan pelanggannya. Prinsip pemasaran mengatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada seberapa mampu organisasi tersebut memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dan memenuhinya secara lebih efisien dan efektif dibanding pesaing.
1.2. Perumusan Masalah
Restoran yang ada di Kota Bogor beraneka ragam, mulai dari restoran tradisional, khas Indonesia maupun restoran bercita rasa internasional (asing). Jumlah restoran pun terus meningkat. Oleh karena itu, restoran-restoran tersebut harus mampu memberikan pelayanan yang diinginkan oleh konsumen. Dalam hal ini restoran-restoran tersebut membutuhkan riset mengenai perilaku konsumen.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Manager Operasional Kedai Telapak pada bulan November 2010, Kedai Telapak hingga saat ini belum melakukan riset mengenai perilaku konsumen. Hal ini dikarenakan Kedai Telapak terfokus pada bagaimana cara meningkatkan pendapatannya. Oleh karena itu persoalan yang menarik bagi Kedai Telapak adalah mengetahui faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh pelanggan dalam melakukan pembelian jasa di Kedai Telapak.
Meningkatnya jumlah restoran di kota Bogor dari tahun ke tahun menyebabkan semakin penting posisi konsumen bagi pelaku bisnis restoran. Hal ini membuat suatu riset atau penelitian mengenai konsumen menjadi penting untuk dilakukan. Pelaku bisnis restoran membutuhkan penelitian yang mampu menjawab keingintahuan pelaku bisnis restoran, akan faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam melakukan pembelian di restoran agar dapat mengatasi persaingan yang terjadi.
Perilaku konsumen dapat menjelaskan bagaimana konsumen melakukan keputusan pembelian dan mengevaluasi tingkat kepuasan yang diperoleh dari suatu produk. Mengenali perilaku konsumen akan memudahkan upaya pemasaran yang dilakukan pelaku bisnis restoran menjadi lebih terfokus dan efektif. Oleh karena itu, Kedai Telapak perlu mengetahui karakteristik konsumen, tahap-tahap konsumen dalam melakukan keputusan pembelian, serta faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini, yaitu:
1. Bagaimana karakteristik pelanggan Kedai Telapak?
2. Bagaimana keputusan pembelian pelanggan Kedai Telapak?
3. Faktor-faktor apa yang dipertimbangkan oleh pelanggan dalam melakukan pembelian jasa di Kedai Telapak?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan, maka tujuan penelitian yaitu:
1. Mengindentifikasi karakteristik pelanggan Kedai Telapak.
2. Mengindentifikasi keputusan pembelian pelanggan Kedai Telapak.
3. Mengidentifikasi faktor-faktor yang dipertimbangkan pelanggan dalam melakukan pembelian jasa di Kedai Telapak.
4. Memberikan rekomendasi bagi Kedai Telapak. 1.4.Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini menitikberatkan pada faktor-faktor yang dipertimbangkan pelanggan dalam melakukan pembelian jasa di Kedai Telapak. Pelanggan yang dijadikan responden adalah pria dan wanita yang telah melakukan kunjungan ke Kedai Telapak minimal 3 kali dalam 3 bulan terakhir.
1.5.Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi:
1. Kedai Telapak, sebagai bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan, khususnya dalam menyusun kebijakan pemasaran yang sesuai.
2.1. Definisi Restoran
Restoran adalah usaha bisnis yang menyediakan makanan dan minuman
untuk dijual kepada konsumen. Kata restoran mencakup serangkaian operasi jasa
makanan. Istilah ini berasal dari kata Perancis “restourant” yang berarti restore of energy atau pemulihan tenaga. Restoran tidak hanya melayani kebutuhan sosial tetapi juga kebutuhan secara biologis. Berbagai macam alasan yang dimiliki orang
ketika memutuskan untuk makan di restoran antara lain untuk melepaskan diri
dari kebosanan, untuk bersosialisasi, merasakan makanan yang berbeda yang
biasanya disajikan di rumah selain itu juga untuk menghindari pekerjaan yang
membosankan di tempat kerja (Power, 1999).
“Restoran adalah suatu usaha komersial yang menyediakan jasa pelayanan
makanan dan minuman bagi masyarakat umum dan dikelola secara professional”
(Soekresno, 2000). Dengan demikian restoran dapat didefinisikan sebagai suatu
usaha yang bergerak dalam bidang jasa yang menyediakan jasa pelayanan
makanan dan minuman. Usaha restoran termasuk pada pengolahan jasa yang
bersifat campuran yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan produk dan
jasa (Kotler, 2001). Menurutnya usaha restoran merupakan suatu bentuk usaha
yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan antara produk dan jasa.
2.1.1.Jenis Restoran
Restoran memiliki beberapa jenis yang didasarkan pada beberapa kriteria.
Jenis restoran tersebut antara lain:
1. Berdasarkan dari pengelolaan dan sistem penyajian, restoran diklasifikasikan
menjadi 3 yaitu (Soekresno, 2000):
a. Formal Restaurant (Restoran Formal): adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan profesional
dengan pelayanan yang eksklusif. Contoh: Members Restaurant, Gourmet,
b. Informal Restaurant (Restoran Informal): adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersial dan profesional
dengan lebih mengutamakan kecepatan pelayanan, kepraktisan dan
percepatan frekuensi yang silih berganti pelanggan. Contoh: Cafetaria,
Fast Food Restaurant, dan Family Restaurant.
c. Specialties Restaurant: adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersil dan professional dengan
menyediakan makanan khas dan diikuti dengan sistem penyajian yang
khas dari suatu negara tertentu. Contoh: Indonesian Food Restaurant,
Japanese Food Restaurant, Korean Food Restaurant, dan Thai Food Restaurant.
2. Berdasarkan segmentasinya, restoran memiliki 2 (dua) jenis restoran yaitu
(Jack & Davis, 2006):
1. Non Commercial: adalah bisnis dibidang makanan dan minuman dimana dalam bisnis ini tidak mengutamakan dalam produksi ataupun pelayanan
dan mengambil keuntungan dari usaha yang dijalankan melainkan lebih
bersifat pada pengembangan dan penyediaan produk yang dijual. Misalnya
restoran yang terdapat di sekolah, penjara, kantin pegawai rumah sakit,
kantin pabrik, ataupun organisasi transportasi umum. Terdapat 2 (dua)
jenis restoran dari restoran non komersil yaitu:
a. Self operated. Jenis dari restoran ini memiliki program yang diatur dan dioperasikan oleh organisasi milik karyawan.
b. Contract Management Company-operated. Kebalikan dari self operated
jenis restoran ini memiliki program yang diatur, dan dioperasikan oleh
perusahaan yang ahli dibidangnya yaitu pengolahan makanan dan
minuman.
2. Commercial: adalah bisnis dibidang makanan dan minuman dimana dalam bisnis ini mengutamakan dalam produksi ataupun pelayanan dan
mengambil keuntungan, contohnya hotel, bar, lounge.
3. Berdasarkan jenis dasarnya restoran dibagi menjadi empat jenis yaitu: (Jack &
a. Upscale (High-Check Average) Restaurant: adalah restoran yang menawarkan makanan dan minuman dengan kualitas tertinggi dari produk
makanan dan minuman yang dimiliki. Biasanya disebut “luxury” atau “gourmet” restoran.
b. Casual-service Restaurant: adalah restoran yang memiliki kecenderungan suasana yang santai, ceria dan menyenangkan. Sebagian besar restoran ini
memiliki tema yang bersifat menyeluruh dalam hal desain makanan,
minuman, dekorasi interior dan eksterior.
c. Family-service Restaurant. Restoran ini memiliki suasana dan menu yang sederhana, seperti coffeeshop dan cafeteria. Menu makanan yang disajikan seperti masakan makan di rumah.
d. Quick-service Restaurant. Restoran ini dirancang untuk efisiensi dan kenyamanan dengan self-service counter. Menu yang disediakan terbatas dan harganya yang relatif murah. Restoran ini lebih dikenal dengan sebutan
Fast Food Restaurant.
Menurut Marsum (2000), ada tujuh (7) tipe klasifikasi restoran:
1. A La Carte Restaurant: adalah restoran yang telah mendapatkan ijin penuh untuk menjual makanan, lengkap dengan banyak variasi. Konsumen bebas
memilih sendiri makanan yang mereka kehendaki. Tiap-tiap makanan yang
tersedia di restoran jenis ini memiliki harga tersendiri.
2. Table D’Hote Restaurant: adalah restoran yang khusus menjual menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai hidangan penutup) dan tertentu,
dengan harga yang telah ditentukan pula.
3. Cafetaria atau Café: adalah restoran kecil yang mengutamakan penjualan kue, roti isi, kopi dan teh. Pilihan terbatas dan tidak menjual minuman beralkohol.
4. Inn Tavern: adalah restoran dengan harga yang relatif cukup terjangkau, yang dikelola oleh perorangan di tepi kota. Suasana dibuat sangat dekat dan ramah
dengan konsumennya serta menyediakan hidangan yang lezat.
5. Snack Bar atau Milk Bar: adalah restoran dengan tempat yang tidak terlalu luas yang sifatnya tidak resmi dengan pelayanan yang cepat, dimana konsumen
mengumpulkan makanan mereka diatas baki yang diambil dari atas counter
ke meja makan. Konsumen bebas memilih makanan yang disukai, disini lebih
dikenal dengan nama restoran cepat saji (fast food). Makanan yang tersedia umumnya hamburger, roti isi, kentang goreng, ayam goreng, nasi dan mie.
6. Specialty Restaurant: adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan. Restoran-restoran
semacam ini menyediakan masakan Eropa, China, Jepang, India. Pelayanan
sedikit banyak berdasarkan tata cara negara asal makanan spesial tersebut.
7. Family Type Restaurant: adalah restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga yang relatif murah dan terjangkau.
Terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan.
2.2. Perilaku Kosumen
Perilaku konsumen menurut Engel et al. (1994) adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk
dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.
Menurut Engel et al. (1994), pengaruh yang mendasari pada perilaku konsumen adalah (1) pengaruh lingkungan; (2) perbedaan dan pengaruh
individual; dan (3) proses psikologis.
Gambar 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen
2.2.1. Pengaruh Lingkungan
Perilaku proses keputusan konsumen dipengaruhi oleh: (1) budaya; (2)
kelas sosial; (3) pengaruh pribadi; (4) keluarga; dan (5) situasi.
Budaya dalam studi perilaku konsumen mengacu pada nilai, gagasan,
artefak, dan simbol-simbol lain yang bermakna yang membantu individu untuk
berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi sebagai anggota masyarakat.
Kelas sosial adalah pembagian didalam masyarakat yang terdiri dari
individu-individu yang berbagi nilai, minat dan perilaku yang sama. Mereka
dibedakan oleh perbedaan status sosial ekonomi yang berjajar dari yang rendah
hingga yang tinggi.
Pengaruh pribadi kerap memainkan peranan penting dalam pengambilan
keputusan konsumen, khususnya bila ada tingkat keterlibatan yang tinggi dan
risiko yang dirasakan dan produk atau jasa memiliki visibilitas publik. Keadaan
ini diekspresikan melalui kelompok acuan maupun melalui komunikasi lain.
Keluarga adalah kelompok yang terdiri dari dua atau lebih orang yang
berhubungan melalui darah, perkawinan atau adopsi dan tinggal bersama.
Keluarga kerap merupakan unit pengambilan keputusan utama dengan pola
peranan dan fungsi yang kompleks dan bervariasi.
Situasi pembelian dapat memiliki pengaruh yang kuat pada perilaku
konsumen. Konsumen dapat sering mengubah pola pembelian mereka bergantung
kepada situasi pemakaian. Perubahan pada situasi dan hubungannya terhadap
perilaku konsumen dapat menjadi manfaat bagi pemasar dalam menentukan
strategi pemasarannya.
2.2.2. Perbedaan Individu
Perilaku konsumen diperluas dengan memasukkan lima cara penting
dimana konsumen mungkin berbeda yaitu (1) sumber daya konsumen;
(2) motivasi dan keterlibatan; (3) pengetahuan; (4) sikap; (5) kepribadian, gaya
hidup dan demografi.
Sumber daya yang sebenarnya dimiliki oleh konsumen terdiri atas tiga hal
dan melalui ketiga hal inilah pemasar melakukan proses pertukaran barang dan
Secara praktis, ini berarti pemasar bersaing untuk mendapatkan uang, waktu dan
perhatian konsumen.
Keterlibatan mengacu pada tingkat relevansi yang didasari dalam tindakan
pembelian dan konsumsi. Bila keterlibatan tinggi, ada motivasi untuk memperoleh
dan mengolah informasi dan kemungkinan yang jauh lebih besar dari pemecahan
masalah yang diperluas. Terdapat dua jenis keterlibatan yaitu langgeng dimana
keterlibatan ada sepanjang waktu karena peningkatan konsep diri dan keterlibatan
situasional yaitu keterlibatan sementara yang distimulasikan oleh risiko yang
didasari, tekanan konformitas atau pertimbangan lain.
Pengetahuan konsumen merupakan informasi yang disimpan didalam
ingatan. Pemasar harus mengetahui pengetahuan konsumen karena informasi yang
ada pada konsumen mengenai produk akan sangat mempengaruhi pola pembelian
mereka.
Sikap merupakan sebuah evaluasi menyeluruh. Intensitas, dukungan dan
kepercayaan adalah sifat penting dari sikap. Sifat-sifat ini bergantung pada
kualitas pengalaman konsumen sebelumnya dengan objek sikap. Dengan
demikian sikap pun dapat berubah yaitu saat dimana konsumen
mengakumulasikan pengalaman baru.
Kepribadian dapat diartikan sebagai respon yang konsisten terhadap
stimulus lingkungan. Gaya hidup adalah pola dimana orang hidup dan
menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup juga merupakan hasil dari jajaran
total ekonomi budaya dan kekuatan kehidupan sosial yang menyokong kualitas
manusia seseorang. Demografi adalah karakteristik yang dimiliki oleh
masyarakat, dapat berupa umur, jenis kelamin, pekerjaan dan pendapatan.
2.2.3 Proses Psikologis
Proses psikologis merupakan proses sentral yang membentuk semua aspek
motivasi dan perilaku konsumen. Proses psikologis juga merupakan hal penting
dalam mempengaruhi konsumen dalam proses keputusan. Menurut Engel et al. (1994) ada tiga proses psikologis yang utama, yaitu pemrosesan informasi,
Pemrosesan informasi adalah suatu proses yang mengacu pada bagaimana
stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan dalam ingatan, dan kemudian diambil
kembali. Pemrosesan informasi terdiri dari tahap pemaparan, perhatian,
penerimaan dan pemerolehan kembali.
Proses psikologis juga menjelaskan bagaimana seharusnya pemasar
memahami konsumen belajar. Dalam hal ini ada empat jenis pembelajaran yaitu
pembelajaran kognitif berkenaan dengan proses mental yang menentukan retensi
informasi. Pengkondisian klasik yang berfokus pada pembelajaran melalui
asosiasi. Pengkondisian operant mempertimbangkan bagaimana perilaku dimodifikasikan oleh pengukuh dan penghukum. Pembelajaran vicarious
menyangkut pembelajaran melalui observasi.
Perubahan sikap dan perilaku merupakan suatu hal yang dapat dipengaruhi
dan salah satu yang paling mendasar tetapi menantang yang dihadapi oleh
perusahaan. Banyak perusahaan yang mengeluarkan dana besar dalam usaha
memodifikasi atau mengukuhkan cara konsumen berpikir, merasa dan bertindak
didalam pasar.
2.2.4. Peran Pembelian
Suatu proses keputusan membeli bukan sekedar mengetahui berbagai
faktor yang akan mempengaruhi pembeli, tetapi berdasarkan peranan dalam
pembelian dan keputusan untuk membeli. Terdapat lima peran yang terjadi dalam
keputusan membeli:
• Pemrakarsa (initiator). Orang yang pertama kali menyarankan membeli suatu
produk atau jasa tertentu.
• Pemberi pengaruh (influencer). Orang yang pandangan/nasihatnya memberi
bobot dalam pengambilan keputusan akhir.
• Pengambil keputusan (decider). Orang yang sangat menentukan sebagian atau keseluruhan keputusan pembelian, apakah membeli, apa yang dibeli, kapan
hendak membeli, dengan bagaimana cara membeli dan dimana akan membeli.
• Pembeli (buyer). Orang yang melakukan pembelian nyata.
2.2.5. Proses Keputusan Pembelian
Menurut Engel et al (1994), ada lima (5) tahap yang dilalui konsumen
dalam proses pembelian, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, pembelian, dan hasil. Model ini menekankan bahwa proses pembelian
bermula sebelum pembelian dan berakibat jauh setelah pembelian.
1. Pengenalan kebutuhan. Konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan
yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan
mengaktifkan proses keputusan.
2. Pencarian informasi. Konsumen mencari informasi yang disimpan didalam
ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan
keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal).
3. Evaluasi alternatif. Konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat
yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih.
4. Pembelian. Konsumen memperoleh alternatif yang dipilih.
5. Hasil. Konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi
kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan.
Gambar 2. Proses Keputusan Pembelian
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Pembelian
2.2.6. Karakteristik Pembeli
Ada tiga (3) macam karakteristik yang bermanfaat dalam mendeskripsikan
pembeli suatu bentuk produk atau kelas produk tertentu:
1. Lokasi (Geografis)
Tingkat pembelian berbagai bentuk produk dapat dipengaruhi oleh faktor
iklim, kepadatan penduduk, tradisi budaya, dan faktor-faktor lain yang
bervariasi menurut daerah. Contohnya, di negara yang memiliki empat musim
(panas, gugur, dingin, dan semi) ada kebutuhan akan selimut elektrik dan
pemanas ruangan (heater) khususnya di musim dingin. 2. Demografis
Usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan jumlah anggota keluarga
merupakan sebagian karakteristik yang dapat mencirikan para pembeli suatu
bentuk produk tertentu. Produk-produk seperti rumah susun, flat atau
apartemen, mesin cuci, lemari es, dan mobil cenderung berkaitan erat dengan
jumlah anggota keluarga.
3. Gaya Hidup
Ukuran gaya hidup atau faktor psikografis mencerminkan kesesuaian antara
produk dengan pola hidup normal konsumen tertentu. Gaya hidup
digambarkan lewat tiga indikator utama yaitu activities (bagaimana orang menggunakan waktunya), interest (apa saja yang penting bagi mereka), dan
opinion (apa pendapat mereka tentang diri sendiri dan lingkungan sekitarnya). Dengan demikian, ukuran gaya hidup menunjukkan pengaruh kekuatan sosial
terhadap proses konsumsi. Karena gaya hidup berkaitan erat dengan perilaku
pembelian produk, maka gaya hidup dapat memberikan gambaran tentang
mengapa konsumen menggunakan atau tidak menggunakan suatu produk
secara rutin. Selain itu, media dan periklanan akan bisa lebih efektif bila
dirancang sedemikian rupa selaras dengan gaya hidup pasar sasaran. Faktor
gaya hidup kerap dimanfaatkan para pemasar majalah gossip, acara TV, kafe,
tempat hiburan dan pusat perbelanjaan dalam merancang produk dan unsur
2.3. Jasa
Kotler (2000) mendefinisikan jasa sebagai “tindakan atau perbuatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Walaupun demikian, produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun
tidak. Ada produk jasa murni (seperti Master of Ceremony, pengacara, guru olah vokal, dan babysitter), ada pula jasa yang membutuhkan produk fisik sebagai persyaratan utama (misalnya gudang untuk jasa pergudangan, komputer dan
peripheralnya dalam jasa warnet dan makanan di restoran).
2.3.1. Dimensi Kualitas Jasa
Model kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran
dan pemasaran jasa adalah model SERVQUAL (singkatan dari service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam serangkaian
penelitian mereka terhadap enam sektor jasa: reparasi peralatan rumah tangga,
kartu kredit, asuransi, sambungan telepon interlokal, perbankan ritel, dan pialang
sekuritas.
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa,
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) berhasil mengidentifikasi lima dimensi
pokok kualitas jasa, yaitu:
1. Tangible (bukti fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa, ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lainnya), teknologi
(peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan
pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personil, dan materi komunikasi.
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai
dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa
sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara
akurat, tepat waktu dan dapat dipercaya.
3. Responsiveness (daya tanggap), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan
mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
4. Assurance (jaminan), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa
menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para
karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau
masalah pelanggan.
5. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha
untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual.
2.3.2. Kualitas Pelayanan
Secara universal belum terdapat keseragaman definisi tentang konsep
kualitas pelayanan, namun disini akan dikutip beberapa pendapat ahli tentang
konsep tersebut.
Pertama, menurut Lovelock (1994) dalam Tjiptono, Chandra dan Adriana (2008) suatu produk bila ditambah dengan pelayanan akan menghasilkan suatu
kekuatan yang memberikan manfaat pada perusahaan dalam meraih profit bahkan
untuk menghadapi persaingan. Penawaran produk fisik tidak dapat terlepas dari
unsur layanan pelengkap (supplementary services) yang diklasifikasikan kedalam delapan kelompok yang disebut “The Flower of Services”.
menggunakan produk ini atau layanan pelengkap, peringatan (warnings), persyaratan penjualan/layanan, pemberitahuan tentang adanya perubahan,
dokumentasi, konfirmasi reservasi, rekapitulasi rekening, tanda terima dan
tiket.
2. Consultation, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi, dan konsultasi manajemen/teknis.
3. Order-taking, meliputi aplikasi (keanggotaan di klub atau program tertentu), jasa langganan, jasa berbasis kualifikasi (misalnya perguruan tinggi), order entry, dan reservasi (tempat duduk, meja, ruang, professional appointments, dan admisi untuk fasilitas yang terbatas seperti pameran).
Gambar 3. The Flower of Services
4. Hospitality, diantaranya sambutan, food and beverages, toilet dan kamar kecil, perlengkapan kamar mandi, fasilitas menunggu (majalah, hiburan,
koran, ruang tunggu), transportasi, dan jasa keamanan.
5. Caretaking, terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang milik pelanggan yang mereka bawa (parkir kendaraan roda dua dan roda empat;
penanganan bagasi; titipan tas; dan lain-lain), serta perhatian dan
perlindungan atas barang yang dibeli pelanggan (pengemasan, transportasi,
pengantaran, instalasi, pembersihan, inspeksi dan diagnosis, pemeliharaan
preventif, reparasi dan inovasi, dan upgrades). CORE
Information
Consultation Payment
Billing
Exceptions
Safekeeping
Hospitality
6. Exceptions, meliputi permintaan khusus sebelum penyampaian produk, menangani complaint/pujian/saran, penyelesaian masalah (jaminan dan garansi atas kegagalan pemakaian produk; kesulitan yang muncul dalam
pemakaian produk; kesulitan yang disebabkan kegagalan produk, termasuk
masalah dengan staf atau pelanggan lainnya); dan restitusi (pengembalian
uang, kompensasi atau ganti rugi, dan sebagainya).
7. Billing, meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk transaksi individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening, mesin yang memperlihatkan
jumlah rekening dan self-billing.
8. Payment, dalam bentuk pembayaran swalayan oleh pelanggan, pelanggan berinteraksi dengan personel perusahaan yang menerima pembayaran,
pengurangan otomatis atas rekening pelanggan, serta pengawasan dan
verifikasi.
2.4. Analisis Faktor
Analisis faktor adalah suatu teknik untuk menganalisis tentang saling
ketergantungan (interdependence) dari beberapa variabel secara simultan dengan tujuan untuk menyederhanakan dari bentuk hubungan antara beberapa variabel
yang diteliti menjadi sejumlah faktor yang lebih sedikit daripada variabel yang
diteliti, yang berarti juga dapat menggambarkan tentang struktur data dari suatu
penelitian (Suliyanto, 2005).
Pada prinsipnya, analisis faktor digunakan untuk mengelompokkan
beberapa variabel yang memiliki kemiripan untuk dijadikan satu faktor, sehingga
dimungkinkan dari beberapa atribut yang mempengaruhi suatu komponen variabel
dapat diringkas menjadi beberapa faktor utama yang jumlahnya lebih sedikit.
Menurut Malhotra (1996), analisis faktor merupakan salah satu bentuk
analisis multivariate yang tujuan umumnya adalah menemukan satu atau beberapa variabel atau konsep yang diyakini sebagai sumber yang melandasi seperangkat
variabel nyata.
2.4.1. Fungsi Analisis Faktor
1. Mengidentifikasi dimensi-dimensi mendasar yang dapat menjelaskan korelasi
dari serangkaian variabel.
2. Mengidentifikasi variabel-variabel baru yang lebih kecil, untuk menggantikan
variabel tidak berkorelasi dari serangkaian variabel asli yang berkorelasi.
3. Mengindentifikasi beberapa variabel kecil dari sejumlah variabel yang
banyak untuk dianalisis dengan analisis multivariat lainnya.
2.4.2. Asumsi-Asumsi dalam Analisis Faktor
Prinsip utama dalam analisis faktor adalah korelasi, artinya variabel yang
memiliki korelasi erat akan membentuk suatu faktor, sedangkan variabel yang ada
dalam suatu faktor akan memiliki korelasi yang lemah dengan variabel yang
terdapat pada faktor yang lain. Karena prinsip utama analisis faktor adalah
korelasi, maka asumsi dalam analisis faktor berkaitan erat dengan korelasi berikut.
1. Korelasi atau keterkaitan antarvariabel harus kuat.
Hal ini dapat diidentifikasi dari nilai determinannya yang mendekati nol. Nilai
determinan dari matriks korelasi yang elemen-elemennya menyerupai matriks
identitas akan memiliki nilai determinan sebesar satu. Artinya, jika nilai
determinan mendekati satu, maka matriks korelasi menyerupai matriks
identitas, dimana antar-item/variabel tidak saling terkait karena matriks
identitas memiliki elemen pada diagonal bernilai satu, sedangkan lainnya
bernilai nol.
2. Indeks perbandingan jarak antara koefisien korelasi dengan koefisien korelasi
parsialnya secara keseluruhan harus kecil.
Hal ini dapat diidentifikasikan dengan nilai-nilai kaiser-meyer-olkin measure of sampling adequacy (KMO). KMO merupakan sebuah indeks perbandingan jarak antara koefisien korelasi dengan koefisien korelasi parsialnya secara
keseluruhan. Jika jumlah kuadrat koefisien korelasi parsial diantara seluruh
pasangan variabel bernilai kecil dibandingkan dengan jumlah kuadrat koefisien
korelasi, maka akan menghasilkan nilai KMO yang mendekati satu. Nilai
KMO yang kecil menunjukkan bahwa analisis faktor bukan merupakan pilihan
yang tepat. Untuk dapat dilakukan analisis faktor, nilai KMO dianggap cukup
3. Indeks perbandingan jarak antara koefisien korelasi dengan koefisien korelasi
parsialnya secara keseluruhan harus kecil.
Hal ini dapat diidentifikasikan dengan nilai measures of sampling adequacy
(MSA). MSA merupakan sebuah indeks perbandingan jarak antara koefisien
korelasi dengan koefisien korelasi parsialnya secara item/variabel. Untuk dapat dilakukan analisis faktor, nilai MSA dianggap cukup apabila nilai MSA > 0,5.
Apabila ada item/variabel yang tidak memiliki nilai MSA > 0,5, variabel
tersebut harus dikeluarkan dari analisis faktor secara bertahap satu per satu.
4. Dalam beberapa kasus, setiap variabel yang akan dianalisis dengan
menggunakan analisis faktor harus menyebar secara normal.
2.4.3. Ukuran Sampel dan Jenis Data
Untuk melakukan penelitian dengan menggunakan analisis faktor, jumlah
sampel minimal adalah empat sampai lima kali jumlah variabel. Namun demikian,
bukan berarti bahwa jika dalam penelitian menggunakan analisis faktor jumlah
sampel sudah empat sampai lima kali jumlah variabel, jumlah sampel yang
diambil telah mewakili populasi. Jumlah sampel yang mewakili populasi akan
tetap tergantung kepada jumlah dan tingkat variasi dari populasi yang diteliti.
Jumlah sampel sebanyak empat sampai lima kali jumlah variabel hanya dapat
memenuhi syarat untuk dapat dilakukan analisis faktor. Data dalam analisis faktor
minimal adalah interval, sehingga apabila data yang diperoleh berupa data ordinal,
harus ditransformasikan menjadi data interval, misalnya dengan menggunakan
metode successive interval.
2.4.4. Penentuan Jumlah Faktor
Untuk menentukan banyaknya jumlah faktor yang terbentuk dalam analisis
faktor dapat dilakukan dengan beberapa pendekatan berikut.
1. Penentuan Berdasarkan Apriori
Dalam metode penentuan ini, jumlah faktor telah ditentukan sebelumnya oleh
peneliti.
Untuk menentukan jumlah faktor yang terbentuk dapat didasarkan pada
eigenvalue. Jika suatu variabel memiliki eigenvalue > 1, dianggap sebagai suatu faktor, sebaliknya jika suatu variabel hanya memiliki eigenvalue < 1, tidak dimasukkan dalam model.
3. Penentuan Berdasarkan Screen Plot
Screen plot pada dasarnya merupakan grafik yang menggambarkan hubungan antara faktor dengan eigenvalue, pada sumbu Y menunjukkan eigenvalue, sedangkan pada sumbu X menunjukkan jumlah faktor. Untuk dapat
menentukan berapa jumlah faktor yang diambil, ditandai dengan slope yang sangat tajam antara faktor yang satu dengan faktor berikutnya.
4. Penentuan Berdasarkan Persentase Varian (Percentage of Variance)
Persentase varian menunjukkan jumlah variasi yang berhubungan pada suatu
faktor yang dinyatakan dalam persentase. Untuk dapat menentukan berapa
jumlah faktor yang diambil, harus memiliki nilai persentase varian > 0,5.
Sedangkan apabila menggunakan kriteria kumulatif persentase varian,
besarnya nilai kumulatif persentase varian > 60%.
Untuk mengetahui peranan masing-masing variabel dalam suatu faktor
dapat ditentukan dari besarnya loading variabel yang bersangkutan. Loading
dengan nilai terbesar berarti mempunyai peranan utama pada faktor tersebut.
Variabel yang memiliki nilai loading < 0,5 dianggap tidak memiliki peranan yang berarti terhadap faktor yang terbentuk sehingga variabel tersebut dapat diabaikan
dalam pembentukan faktor.
2.4.5. Model Analisis Faktor
Pada dasarnya, model analisis faktor dapat dikelompokkan menjadi dua,
yaitu sebagai berikut:
1. Principal Component Analysis
Principal component analysis merupakan model dalam analisis faktor yang tujuannya untuk melakukan prediksi terhadap sejumlah faktor yang akan
Model Principal Components Analysis:
Fm =
l
m1 X1 +l
m2 X2 + …l
mp XpSyarat, m < p
Jika ditulis dalam bentuk matriks adalah:
F =
l
X, dimana: F : faktor principal components (unobservable)X : variabel yang diteliti (observable)
l :
bobot dari kombinasi linier (loading)Dengan demikian, secara mudahnya dalam model principal components analysis dapat dinyatakan sebagai berikut:
- Faktor m terbentuk oleh variabel X1 dengan bobot kontribusi sebesar
l
m1 dan variabel X2 dengan bobot kontribusi sebesarl
m2, danseterusnya.
- Semakin besar bobot suatu variabel terhadap faktor, maka
menunjukkan semakin erat variabel tersebut terhadap faktor yang
terbentuk, demikian juga sebaliknya. Kontribusi suatu variabel akan
lebih besar terhadap faktor yang terbentuk dibandingkan dengan
kontribusi variabel tersebut terhadap faktor lain. Misalnya, dalam
analisis faktor-faktor yang disukai konsumen terhadap produk sepeda
motor. Variabel kehalusan mesin yang masuk ke faktor kualitas akan
memiliki kontribusi lebih besar terhadap faktor kualitas dibandingkan
kontribusi variabel kualitas mesin terhadap faktor lain, misalnya
faktor kehematan.
2. Common Factors
Common Factors merupakan model dalam analisis faktor yang tujuannya untuk mengetahui struktur dari variabel yang diteliti (karakteristik dari
observasi).
Model common factors:
Syarat, m < p
Jika ditulis dalam bentuk matriks adalah:
Xp =
l
F +ε
, dimana: F : common factors (unobservable)X : variabel yang diteliti (obserbable)
l
: bobot dari kombinasi linear (loading)
ε
: specific factorDengan demikian, secara mudahnya dalam model common factors dapat dinyatakan sebagai berikut:
- Variabel Xp memberikan kontribusi kepada faktor F1 dengan bobot
kontribusi sebesar
l
p1 dan kepada faktor F2 dengan bobot kontribusisebesar
l
p2 dan juga kepada faktor lain yang tidak diteliti.2.4.6. Rotasi Faktor
Hasil dari analisis faktor adalah faktor matriks yang berisi koefisien
bobot kontribusi suatu variabel terhadap faktor atau yang sering disebut dengan
factor loading. Namun demikian, sering kali kita dihadapkan pada permasalahan bahwa output yang dihasilkan sulit untuk diinterpretasi karena satu faktor dapat
berkorelasi dengan beberapa variabel. Untuk mempermudah interpretasi,
dilakukan rotasi faktor sehingga faktor matriks yang tadinya kompleks menjadi
lebih simpel.
Pada dasarnya, metode rotasi dalam analisis faktor dapat digolongkan
menjadi dua, yaitu sebagai berikut:
1. Orthogonal Rotation
Orthogonal rotation adalah metode rotasi dengan cara memutar sumbu ke kanan sampai 900. Metode ini menggunakan asumsi bahwa hubungan
antarvariabel tidak ada atau korelasi antar faktor adalah nol. Asumsi ini
sebenarnya kurang realistis, namun demikian metode ini lebih stabil. Metode
ini dapat dibagi lagi menjadi metode quartimax, varimax dan equimax. 2. Oblique Rotation
hubungan antarfaktor atau korelasi antarfaktor tidak sama dengan nol.
Asumsi ini sebenarnya lebih realistis, namun masih banyak mengandung
kontroversi. Metode ini dapat dibagi lagi menjadi metode oblimin, promax,
orthoblique, dan lainnya.
Dalam perkembangannya, metode rotasi yang paling banyak digunakan
dalam analisis faktor adalah metode orthogonal rotation varimax.
2.4.7. Penamaan Faktor yang Terbentuk
Untuk menamai faktor yang telah dibentuk dalam analisis faktor, dapat
dilakukan dengan cara berikut.
1. Memberikan nama faktor yang dapat mewakili nama-nama variabel yang
membentuk faktor tersebut.
2. Memberikan nama faktor berdasarkan variabel yang memiliki nilai factor loading tertinggi. Hal ini dilakukan apabila tidak dimungkinkan untuk memberikan nama faktor yang dapat mewakili semua variabel yang
membentuk faktor tersebut.
2.4.8. Uji Ketepatan Model Analisis Faktor
Uji ketepatan model digunakan untuk melihat apakah faktor-faktor yang
telah terbentuk berdasarkan analisis faktor benar-benar telah valid. Ada beberapa
cara untuk menguji ketepatan model dari faktor-faktor yang telah terbentuk, yaitu
sebagai berikut:
1. Dengan membagi sampel awal menjadi dua sama besarnya. Apabila jumlah
sampel ganjil, maka satu sampel harus dihilangkan atau dimasukkan kepada
dua bagian sampel tersebut. Kemudian sampel yang telah dibagi dua
dianalisis satu per satu. Apabila hasil analisis faktor antara sampel pertama
dan sampel kedua tidak banyak perbedaan, faktor yang terbentuk dinyatakan
baik.
2. Dengan melihat nilai perbandingan antara observed correlation dengan re-produced correlations. Diharapkan perubahan matriks korelasi yang baru tidak jauh berbeda dengan matriks korelasi awal. Untuk itu, perlu dilakukan
nilai koefisien korelasi dari matriks korelasi asal dengan koefisien korelasi
dari matriks korelasi yang baru. Jika nilai mutlak dari selisih tersebut
melebihi 0,05, dimasukkan dalam kategori bahwa koefisien korelasi tersebut
tidak sama (berubah). Kemudian, dihitung jumlah koefisien yang berbeda dan
yang tergolong sama. Jumlah relatif dari koefisien yang tergolong sama
dijadikan indikator ketepatan model. Model dikatakan baik apabila koefisien
yang tidak berubah atau sama lebih banyak (> 50%) daripada yang tergolong
berubah. Dalam perkembangannya, metode ini lebih banyak digunakan.
2.5. Kajian Penelitian Terdahulu
Harini Siswati (2002) penelitiannya berjudul “Analisis Faktor yang
Mempengaruhi Proses Keputusan Konsumen dalam Pembelian di Oktias Fried Chicken Cabang Cibinong dan Cabang Depok”. Penelitian bertujuan untuk: (1) Mendeskripsikan karakteristik konsumen Oktias Fried Chicken, dan (2) Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi proses keputusan konsumen
dalam pembelian di Oktias Fried Chicken. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei, dengan lokasi di Oktias Fried Chicken
di kedua cabang, Cibinong dan Depok. Data yang dikumpulkan terdiri dari data
primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui hasil kuesioner, yang
dilakukan dengan mewawancarai langsung konsumen. Sedangkan data sekunder
diperoleh dari bahan pustaka, serta literatur dari perusahaan dan instansi terkait.
Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan secara kebetulan
(Accidentaly Sampling), yaitu memberikan kuesioner pada pelanggan yang ditemukan dan bersedia diwawancarai. Untuk menganalisis data dalam penelitian
ini digunakan dua alat analisis yaitu Model Angka Ideal dan Analisis Komponen
Utama. Data yang tidak dianalisis menggunakan kedua instrumen ini akan
dianalisis secara deskriptif.
Penelitian lain dilakukan oleh Sururun Marurah (2009) dengan judul
“Analisis Faktor yang Dipertimbangkan dalam Pembelian Krim Yoghurt Activia
(Kasus di Giant Botani Square, Bogor). Tujuan penelitian ini ada tiga yaitu:
(1) mengidentifikasi karakteristik umum konsumen krim yoghurt Activia,
(3) mengindentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian
krim yoghurt Activia.
Sebelum melakukan pengolahan data, terlebih dahulu dilakukan
perhitungan persentase jawaban responden, terhadap pertanyaan demografi dan
pertanyaan perilaku, yang disajikan dalam bentuk tabulasi sederhana. Untuk
mengetahui urutan faktor-faktor yang dipertimbangkan atau mempengaruhi
konsumen, dilakukan perhitungan nilai respon. Sedangkan untuk mengetahui
hubungan antar faktor-faktor tersebut, dilakukan pengolahan data dengan
menggunakan Analisis Faktor dengan metode ekstraksi Komponen Utama
(Principal Component).
Pembelian krim yoghurt Activia oleh responden dilakukan dengan terlebih
dahulu melalui tahap-tahap dalam proses keputusan pembelian, yaitu pengenalan
kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses pembelian dan perilaku
pasca pembelian. Pada tahap pengenalan kebutuhan alasan/motivasi utama yang
mendasari pembelian krim yoghurt Activia dikarenakan faktor kesehatan. Sumber
informasi yang paling berpengaruh terhadap pembelian krim yoghurt Activia
adalah iklan di televisi. Pada tahap evaluasi alternatif, konsumen
mempertimbangkan khasiat dan rasa krim yoghurt Activia. Setelah tahap evaluasi
alternatif, konsumen melakukan proses pembelian. Mayoritas responden
melakukan pembelian di Supermarket/Hypermarket. Konsumen umumnya sudah
merasa puas dengan krim yoghurt Activia dan tidak berminat untuk mengganti
dengan merek lain.
Lima variabel teratas yang menjadi pertimbangan utama responden krim
yoghurt Activia dalam melakukan pembelian krim yoghurt Activia adalah variabel
membantu pencernaan menempati urutan pertama, yang berarti variabel tersebut
paling besar pengaruhnya. Urutan selanjutnya adalah produk bebas pengawet,
rasa, sertifikasi halal dan iklan. Komponen utama krim yoghurt Activia adalah:
promosi dan distribusi produk, label kemasan, keamanan produk, manfaat produk,
rasa produk, pengaruh eksternal dan atribut kemasan.
Penelitian berjudul Pengaruh Kualitas Makanan, Pelayanan dan
Lingkungan Fisik pada Kepuasan Pelanggan dan Tujuan Perilaku di Restoran
tiga faktor penentu dimensi kualitas (prediksi: makanan, pelayanan dan
lingkungan fisik), harga (moderator), dan kepuasan dan niat perilaku (kriteria) di
restoran cepat-santai. Meskipun pentingnya kualitas jasa makanan, akademisi dan
manajer mengetahui relatif sedikit tentang bagaimana efek gabungan kualitas
(makanan, pelayanan dan lingkungan fisik) mendatangkan kepuasan pelanggan
yang pada gilirannya mempengaruhi niat perilaku. Hirarki analisis regresi
berganda dengan interaksi menunjukkan bahwa kualitas makanan, pelayanan, dan
lingkungan fisik merupakan faktor penentu yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Selain itu, harga dianggap bertindak sebagai moderator dalam proses
pembentukan kepuasan. Akhirnya, hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan
pelanggan memang prediksi yang signifikan terhadap niat perilaku. Temuan dapat
memberikan pelaku bisnis restoran sebuah panduan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan dan tingkat niat perilaku.
Penelitian oleh Johnny Swandi Sjam (2000) berjudul “Evaluasi Kepuasan
Pelanggan Indosatnet sebagai Dasar bagi Strategi Pengembangan Pelayanan
Pelanggan”. Tujuan dari evaluasi kepuasan pelanggan ini adalah untuk
memberikan masukan kepada perusahaan didalam rencana perusahaan
Pengembangan Sistem Pelayanan Pelanggan. Dalam mengevaluasi kualitas
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan serta mengukur tingkat kepuasan
pelanggan, digunakan metode SERVQUAL DIMENSION yang terdiri dari 5
(lima) dimensi:
1. Tampilan fisik (Tangibles)
2. Kemampuan mewujudkan janji (Reliability)
3. Ketanggapan dalam memberikan jaminan layanan (Responsiveness)
4. Kemampuan memberi jaminan layanan (Assurance)
5. Kemampuan memahami kebutuhan pelanggan (Empathy)
Berdasarkan ke lima dimensi tersebut diatas, dan dari hasil penelitian
terhadap persepsi pelanggan, dapat diketahui bahwa pelanggan merasa “Puas”
terhadap kualitas pelayanan IndosatNet. Faktor yang sangat memuaskan
memberi layanan (responsiveness) dan kemampuan memberikan jaminan layanan (assurance). Sedangkan faktor kemampuan mewujudkan janji (reliability) dan faktor kemampuan memahami kebutuhan pelanggan adalah merupakan faktor
yang masih harus ditingkatkan pelayanannya.
Dilihat dari evaluasi kesenjangan yang dilakukan penelitian terhadap
manajemen dan karyawan Indosat, tampak bahwa faktor kemampuan memahami
kebutuhan pelanggan (empathy) adalah merupakan dimensi dengan nilai terendah, sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa penelitian terhadap pelanggan dan
terhadap karyawan terdapat kecocokan dimana dimensi empathy adalah merupakan faktor utama yang harus menjadi prioritas perbaikan oleh perusahaan.
3.1. Kerangka Pemikiran
Gambar 4. Kerangka Pemikiran
Bisnis restoran telah mengalami dinamisme dan perluasan makna yang melahirkan fenomena sosial dan budaya baru. Restoran saat ini bergeser menjadi usaha melayani dan memuaskan rasa lapar pada para pelanggan dengan disertai usaha menyediakan suasana yang nyaman bagi pelanggan dalam menyantap hidangan. Semakin banyak orang saat ini yang memilih pergi ke rumah makan, kafe, warung makan bahkan warung tenda dibanding makan dirumah sendiri.
Coffee shop dan kafe juga bermunculan di kota Bogor yang menawarkan konsep yang berbeda dengan rumah makan biasa, dimana konsep dining (makan)
Dinamisme dan pergeseran makna bisnis restoran
Meningkatnya jumlah restoran di Kota Bogor yang menyebabkan persaingan
Mengkaji perilaku konsumen
• Karakteristik pelanggan
• Proses Keputusan Pembelian: - Pengenalan kebutuhan - Pencarian infomasi - Evaluasi alternatif - Pembelian - Hasil
Faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh pelanggan
Analisis Faktor
Faktor yang dominan/dipentingkan oleh pelanggan
Analisis Deskriptif
dan entertaining (hiburan) merupakan ciri khas yang melekat padanya. Coffee shop dan kafe bukan hanya semata tempat makan, tapi juga tempat bersosialisasi bahkan meeting point untuk urusan bisnis. Restoran saat ini, selain menonjol dari segi makanan atau minuman, harus juga bisa menjual suasana, pelayanan dan fasilitas. Menurut Lovelock (1994) bahwa suatu produk bila ditambah dengan pelayanan akan menghasilkan kekuatan yang memberikan manfaat pada perusahaan dalam meraih profit bahkan untuk menghadapi persaingan. Penawaran produk fisik tidak dapat terlepas dari unsur layanan pelengkap (supplementary services) seperti information, hospitality dan caretaking.
Kebutuhan akan bisnis restoran beserta perubahan fungsinya berdampak pada pertumbuhan jumlah restoran. Hal ini juga mengakibatkan tingginya persaingan antar pelaku bisnis restoran dalam meraih pangsa pasar dan mempertahankan pelanggannya. Dalam menghadapi tingginya tingkat persaingan dan dalam rangka untuk meraih pasar maka pelaku bisnis restoran harus mengetahui secara mendalam mengenai perilaku konsumen yang akan menjadi sasarannya. Termasuk didalamnya adalah karakteristik konsumen, pengambilan keputusan pembelian konsumen, dan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan pembelian. Secara ringkas, bagan aliran kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 4.
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian mengenai analisis faktor yang dipertimbangkan pelanggan dalam melakukan pembelian jasa di Kedai Telapak dilakukan di Kedai Telapak yang terletak di Jalan Pajajaran No. 54 Bogor. Penentuan lokasi penelitian ini dilakukan secara sengaja (purposive). Selain itu kedekatan lokasi dan kemudahan pengambilan data menjadi pertimbangan peneliti dalam penentuan lokasi penelitian. Penelitian dilakukan dilakukan pada bulan Agustus hingga November 2010.
3.3. Jenis dan Sumber Data
responden berisikan pertanyaan dimana alternatif jawaban telah disediakan, sehingga responden hanya memilih jawaban yang menurutnya paling sesuai dan juga pertanyaan terbuka. Kuesioner yang dibagikan terdiri dari enam bagian. Bagian pertama berkaitan dengan jumlah kunjungan yang bertujuan sebagai screening awal untuk menentukan target responden. Bagian kedua berkaitan dengan identitas responden. Bagian ketiga kuesioner memuat pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan perilaku konsumen, yang mengacu pada model perilaku konsumen Engel. Bagian keempat dan kelima memuat pernyataan-pernyataan mengenai pelayanan jasa di Kedai Telapak berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerjanya, dan bagian keenam adalah pertanyaan terbuka untuk pelanggan terkait saran dan komentar untuk perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan Kedai Telapak.
Data sekunder diperoleh dari studi literatur yang berhubungan dengan topik penelitian, yang didapat dari Dinas Informasi, Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, buku-buku perilaku konsumen, serta artikel dan buku lainnya yang berhubungan dengan topik penelitian.
Pada kuesioner bagian keempat dan kelima, pernyataan tingkat kualitas pelayanan dengan konsep SERVQUAL dibagi dalam grup pernyataan lima dimensi pelayanan yaitu:
Tabel 2. Dimensi SERVQUAL
No. Dimensi Pernyataan
1. Tangible 1-5
2. Reliability 6-11
3. Responsiveness 12-13
4. Assurance 14-16
5. Emphaty 17-19
Kuesioner yang digunakan didalam penelitian ini menggunakan format Likert-type. Format Likert memungkinkan responden untuk menjawab sesuai dengan derajat yang diinginkan untuk setiap pertanyaan yang diajukan. Format Likert-type yang digunakan adalah lima interval, yaitu:
(4) Penting (3) Biasa
(2) Tidak Penting
(1) Sangat Tidak Penting
3.4. Jumlah Sampel dan Metode Penarikan Sampel
Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik sampel tanpa peluang (non probability sampling), yaitu dengan metode Convenience Sampling, dimana responden dipilih berdasarkan atas ketersediaan dan kemudahan mendapatkannya (berada ditempat dan waktu yang tepat). Penerapan Convenience Sampling dalam penelitian ini dilakukan dengan:
1. Memilih pelanggan yang bersedia mengisi kuesioner.
2. Pelanggan yang menjadi responden adalah, pelanggan yang telah datang berkunjung ke Kedai Telapak minimal 3 kali dalam 3 bulan terakhir (Agustus-Oktober), sehingga dapat dipastikan bahwa pelanggan telah mengenal Kedai Telapak
Jumlah konsumen yang dijadikan sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Jumlah sampel tersebut diperoleh melalui perhitungan Slovin berikut:
= ………(1)
Dimana : n = Jumlah contoh N = jumlah populasi
e = Tingkat kesalahan yang masih dapat ditolerir (10%)
Berdasarkan informasi dari pihak manajemen Kedai Telapak diketahui bahwa pengunjung rata-rata tiap harinya adalah 100 orang untuk hari kerja dan 190 orang untuk hari Sabtu dan Minggu dan hari libur (diasumsikan dalam sebulan terdapat satu hari libur). Dengan demikian dapat diperkirakan jumlah pengunjung Kedai Telapak setiap bulannya adalah sebagai berikut (asumsi 1 bulan = 30 hari = 4 minggu, dengan 1 hari libur):
( 1 + N e2
Jumlah pengunjung pada hari kerja: 21 hari x 120 orang = 2520 orang.
Jumlah pengunjung pada hari Sabtu, Minggu dan libur: 9 hari x 260 = 2340 orang. Diperkirakan pengunjung Kedai Telapak setiap bulannya sekitar 4860 orang sehingga dengan menggunakan data tersebut dan mempunyai tingkat kesalahan yang dapat ditolerir sebesar 10 persen maka diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 orang.
3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Sebelum melakukan pengolahan data, terlebih dahulu dilakukan perhitungan persentase jawaban responden, terhadap pertanyaan demografi dan pertanyaan perilaku, yang disajikan dalam bentuk tabulasi sederhana. Untuk mengetahui urutan faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh konsumen, dilakukan perhitungan nilai respon. Sedangkan untuk mengetahui hubungan antar faktor-faktor tersebut, dilakukan pengolahan data dengan menggunakan Analisis Faktor dengan metode ekstraksi Komponen Utama (Principal Component). Pengolahan data menggunakan Statistical Package for Social Science (SPSS) 15.0 for Windows, dan Microsoft Office Excel 2007.
Data yang baik hanya dapat diperoleh jika instrumennya juga baik. Instrumen dikatakan baik jika valid dan reliabel. Oleh karena itu instrumen dalam penelitian ini yaitu kuesioner dilakukan uji validitas dan reliabilitas.
3.5.1.Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan.
terpisah pada lembar kerja yang berbeda antara satu konstruk variabel dengan konstruk variabel yang lain sehingga dapat diketahui butir-butir pertanyaan variabel mana yang paling banyak tidak valid.
3.5.2.Uji Reliabilitas
Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk-kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner.
Uji reliabilitas dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan untuk lebih dari satu variabel, namun sebaiknya uji reliabilitas sebaliknya dilakukan pada masing-masing variabel pada lembar kerja yang berbeda sehingga dapat diketahui konstruk variabel mana yang tidak reliabel. Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > dari 0,60.
3.5.3.Analisis Deskriptif
Penelitian ini, data dan informasi dari kuesioner diolah dan disajikan dalam dua bentuk penjelasan. Tujuan pertama dijawab dengan penjelasan secara deskriptif. Tujuan kedua dijelaskan dengan bentuk deskriptif dan juga menampilkan hasil output akhir pengolahan dengan analisis faktor.
3.5.4.Analisis Faktor
Salah satu teknik yang sering digunakan dalam analisis multivariat adalah Analisis Faktor. Analisis faktor digunakan untuk menganalisis faktor-faktor yang menjadi pertimbangan utama pelanggan dalam melakukan pembelian jasa di Kedai Telapak.
