SKRIPSI
PENGARUH BUDAYA KERJA DAN KOMITMEN
KARYAWAN TERHADAP KINERJA
KARYAWAN PADA
PT. BANK SUMUT
CABANG UTAMA
MEDAN
OLEH
TRIS AMALIA 080502069
PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama : Tris Amalia
NIM : 070502026
Program Studi : Strata 1 Manajemen
Konsentrasi : Manajemen Sumber Daya Manusia
Judul Skripsi : Pengaruh Budaya Kerja dan Komitmen Karyawan Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan
Medan, 2012
Penulis
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
Nama : Tris Amalia
NIM : 070502026
Program Studi : Strata 1 Manajemen
Konsentrasi : Manajemen Sumber Daya Manusia
Judul Skripsi : Pengaruh Budaya Kerja dan Komitmen Karyawan Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan
Tanggal, 2012 Ketua Program Studi
NIP: 19620513 199203 2 001 Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si
Tanggal, 2012 Dekan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN
BERITA ACARA UJIAN
Hari :
Tanggal : Maret 2012
Nama : Tris Amalia
NIM : 080502069
Program Studi : Strata 1 Manajemen
Konsentrasi : Manajemen Sumber Daya Manusia
Judul Skripsi : Pengaruh Budaya Kerja dan Komitmen Karyawan Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan
Ketua Program Studi S1 Pembimbig Skripsi Manajemen
Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si
NIP: 19620513 199203 2 001 NIP: 194909191978032001 Dra.Komariah Pandia., M. Si.
Penguji I Penguji II
Dra.Yulinda, M. Si
SURAT PERNYATAAN
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul:
“Pengaruh Budaya Kerja dan Komitmen Karyawan Terhadap Kinerja Karyawan
Pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan”
Adalah benar hasil karya tulis Saya sendiri yang disusun sebagai tugas akhir guna
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara Medan. Apabila di kemudian hari pernyataan ini tidak benar, Saya
bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku.
Medan, 2011
Penulis
ABSTRAK
Judul penelitian ini adalah “Pengaruh Budaya Kerja dan Komitmen
Karyawan Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan.” Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh budaya kerja dan komitmen karyawan terhadap kinerja karyawan pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian. Pengujian data menggunakan kuesioner yang dianalisis dengan menggunakan analisis statistik seperti : uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik dan analisis regresi linear berganda
pada α=5% dengan bantuan SPSS 15.0 for Windows.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh secara positif dan signifikan antara variabel budaya kerja dan komitmen karyawan terhadap kinerja karyawan pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan Medan. Pada uji F diketahui bahwa variabel budaya kerja dan komitmen karyawan secara bersama-sama mempengaruhi variabel kinerja karyawan pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan secara positif dan signifikan. Pada uji t diketahui bahwa budaya kerja berpengaruh lebih dominan terhadap kinerja karyawan pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan. Pada pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0.389, yang memiliki arti bahwa variabel kinerja karyawan pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan dipengaruhi oleh variabel budaya kerja dan komitmen karyawan sebesar 38.9% dan sisanya 61.1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
The title of this survey is “Influence of Work Culture and Employee
Comitment to Employee Performance in PT Bank Sumut Cabang Utama Medan.” The purpose of this survey is to know and to analyse work culture and
employee commitment to employee performance in PT Bank Sumut Cabang Utama Medan.
This survey is asociative survey. Test of data using the questionnaire that analyzed by using statistical analysist such as : test of validity and reliability, assumptions of classical test and multiple linear regression analysist on α=5% with using SPSS 15.00 version for windows.
This survey result is influence of work culture and employee commitment to employee performance in PT Bank Sumut Cabang Utama Medan positive and significantive. F test shows both of work culture and employee commitment influential to employe performance positive and significantive. T test shows work culture is domineer to influence employee performance in PT Bank Sumut Cabang Utama Medan. Determination coefficient test shows Adjusted R Square is 0.389, it means work culture and employee commitment influential to employee performance in PT Bank Sumut Cabang Utama Medan as 38.9% and the rest as 61.1% is explained by other variable which not examinated by examinator.
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmaanirrahiim
Alhamdulillah, puji dan syukur Penulis mengucapkan kepada Allah Swt.
atas segala rahmat dan karunia-Nya yang selalu menyertai Penulis dalam
menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Budaya Kerja dan Komitmen
KaryawanTerhadap Kinerja Karyawan Pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan.” Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi di Universitas Sumatera Utara.
Penulis mempersembahkan rasa hormat dan terimakasih kepada kedua
orangtua Penulis, ayahanda Ir.H. Djaili Azwar, M.Si. dan Ibunda Hj. Salamah
yang dengan ikhlas dan penuh dukungan disertai kasih sayang dan do’a menuntun
Penulis dalam hidup.
Selama proses studi dan pengerjaan penelitian ini, Penulis telah banyak
menerima saran, motivasi, serta do’a dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini Penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara yang selalu berusaha membangun Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara ke arah yang lebih baik.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E., M.Si. dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si. selaku
Ketua Departemen Manajemen dan Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si selaku Ketua Program Studi Departemen
Manajemen Universitas Sumatera Utara yang selalu membimbing Mahasiswa/i
untuk mempersiapkan diri untuk masa depan.
4. Ibu Dra. Komariah Pandia, M.Si. selaku dosen pembimbing. Penulis
mengucapkan terimakasih banyak kepada Ibu atas kesabaran dan kesediaan Ibu
atas waktu yang Ibu berikan untuk skripsi ini.
5. Ibu Dra. Yulinda, M. Si. dan Ibu Fivi Rahmatus Sofia, SE, M.Si. selaku dosen
penguji I dan dosen penguji II. Penulis mengucapkan banyak terimakasih atas
kesedian Ibu memberikan waktu dan saran serta nasehat dari Ibu untuk
Penulis.
6. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi, khususnya Departemen Manajemen yang
telah memberikan pelajaran yang berharga selama di perkuliahan.
7. Seluruh pegawai Departemen Manajemen, Penulis mengucapkan terimakasih.
8. Teman-teman Saya tersayang, Putri Irma Novia, Julia S Tambunan, Roza Dwi
Ningtyas dan teman-teman konsentrasi MSDM yang telah memberikan
semangat dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis juga mengucapkan
terimakasih kepada seluruh teman di Fakultas Ekonomi khususnya stambuk
2008 Departemen Manajemen.
Medan,
2011 Penulis
DAFTAR ISI
2.2.Penelitian Terdahulu ... 18
2.3.Kerangka Konseptual ... 19
2.4.Hipotesis... 21
BAB III METODE PENELITIAN ... 22
3.1.Jenis penelitian ... 22
3.2.Tempat dan Waktu Penelitian ... 22
3.3.Batasan Operasional Variabel ... 22
3.4.Definisi Operasional Variabel ... 23
3.5.Skala Pengukuran Variabel ... 26
3.6.Populasi dan Sampel ... 26
3.7.Metode Pengumpulan Data ... 26
3.8.Uji Validitas dan Reliabilitas ... 27
3.9.Teknik Analisis Data ... 28
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 33
4.1.Gambaran Umum Perusahaan ... 33
4.2.Uji Validitas dan Reliabilitas ... 40
4.3.Metode Analisis Data... 43
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 66
5.1.Kesimpulan ... 66
5.2.Saran ... 67
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Tabel Halaman
Tabel 1.1. Hasil Penilaian Peringkat Unit PT. Bank Sumut Cabang
Utama Medan Periode Nov 2010-Sept 2011 ... 4
Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 25
Tabel 3.2. Instrumen Skala Likert... 26
Tabel 4.1. Uji Validitas ... 41
Tabel 4.2. Reliability Statistics ... 42
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 43
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 43
Tabel 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Bagian Pekerjaan 44 Tabel 4.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja ... 45
Tabel 4.7. Distribusi Pendapat Responden Tentang Variabel Budaya Kerja... ... . 46
Tabel 4.8. Distribusi Pendapat Responden Tentang Variabel Komitmen... ... . 48
Tabel 4.9. Distribusi Pendapat Responden Tentang Variabel Kinerja Karyawan... ... .. 49
Tabel 4.10. Kolmogrov Smirnov ... 53
Tabel 4.11. Uji Glejser ... 56
Tabel 4.12. Uji Nilai Tolerance dan VIF ... 57
Tabel 4.13. Analisis regresi Linier Berganda ... 58
Tabel 4.14. Pengujian Koefisien Determinasi (R2) ... 59
Tabel 4.15 Uji F... ... 61
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Gambar Halaman
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual... 20
Gambar 4.1.Struktur Organisasi PT Bank Sumut Cabang Utama Medan ... 39
Gambar 4.2. Histogram Uji Normalitas ... 52
Gambar 4.3. Plot Uji Normalitas ... 53
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
Lampiran I Kuesioner Penelitian 70
Lampiran II Distribusi Jawaban Responden Pada Validitas dan
Reliabilitas ... 73 Lampiran III Output SPSS Versi 15.00 Pada Uji Validitas dan
Reliabilitas ... 74 Lampiran IV Distribusi Jawaban Responden Pada Regresi Linier
Berganda ... 77 Lampiran V Output SPSS Versi 15.00 Pada Frekuensi Identitas
Responden ... 78 Lampiran VI Output SPSS Versi 15.00 Pada Frekuensi Distribusi
Responden ... 79 Lampiran VII Output SPSS Versi 15.00 Pada Asumsi Klasik ... 87 Lampiran VIII Output SPSS Versi 15.00 Pada Regresi Linier
ABSTRAK
Judul penelitian ini adalah “Pengaruh Budaya Kerja dan Komitmen
Karyawan Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan.” Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh budaya kerja dan komitmen karyawan terhadap kinerja karyawan pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian. Pengujian data menggunakan kuesioner yang dianalisis dengan menggunakan analisis statistik seperti : uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik dan analisis regresi linear berganda
pada α=5% dengan bantuan SPSS 15.0 for Windows.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh secara positif dan signifikan antara variabel budaya kerja dan komitmen karyawan terhadap kinerja karyawan pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan Medan. Pada uji F diketahui bahwa variabel budaya kerja dan komitmen karyawan secara bersama-sama mempengaruhi variabel kinerja karyawan pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan secara positif dan signifikan. Pada uji t diketahui bahwa budaya kerja berpengaruh lebih dominan terhadap kinerja karyawan pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan. Pada pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0.389, yang memiliki arti bahwa variabel kinerja karyawan pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan dipengaruhi oleh variabel budaya kerja dan komitmen karyawan sebesar 38.9% dan sisanya 61.1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
The title of this survey is “Influence of Work Culture and Employee
Comitment to Employee Performance in PT Bank Sumut Cabang Utama Medan.” The purpose of this survey is to know and to analyse work culture and
employee commitment to employee performance in PT Bank Sumut Cabang Utama Medan.
This survey is asociative survey. Test of data using the questionnaire that analyzed by using statistical analysist such as : test of validity and reliability, assumptions of classical test and multiple linear regression analysist on α=5% with using SPSS 15.00 version for windows.
This survey result is influence of work culture and employee commitment to employee performance in PT Bank Sumut Cabang Utama Medan positive and significantive. F test shows both of work culture and employee commitment influential to employe performance positive and significantive. T test shows work culture is domineer to influence employee performance in PT Bank Sumut Cabang Utama Medan. Determination coefficient test shows Adjusted R Square is 0.389, it means work culture and employee commitment influential to employee performance in PT Bank Sumut Cabang Utama Medan as 38.9% and the rest as 61.1% is explained by other variable which not examinated by examinator.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Sumber daya manusia (SDM) memegang peranan yang sangat dominan
dalam kegiatan perusahaan. Berhasil atau tidaknya perusahaan dalam mencapai
tujuan sangat tergantung pada kemampuan SDM atau karyawannya dalam
menjalankan tugas-tugas yang diberikan sehingga karyawan dituntut untuk selalu
mampu mengembangkan diri secara proaktif dalam suatu perusahaan. SDM yang
diperlukan saat ini adalah SDM yang memiliki kinerja. Kinerja karyawan yang
baik dapat dilihat dari berbagai sisi. Oleh karena itu, penilaian kinerja sangat
perlu dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui sejauh mana karyawan mampu
berperan dalam perkembangan dan pertumbuhan perusahaan.
Kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu
kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi dan misi
organisasi (Mahsun, 2006:25). Kinerja seseorang atau kelompok dipengaruhi oleh
faktor eksternal dan internal. Faktor eksternal antara lain berupa peraturan
ketenagakerjaan, keinginan pelanggan, pesaing, nilai-nilai sosial, serikat buruh,
kondisi ekonomi, perubahan lokasi kerja, dan kondisi pasar. Faktor internal yang
mempengaruhi kinerja karyawan/kelompok terdiri dari kecerdasan, keterampilan,
kestabilan emosi, motivasi, komitmen, persepsi peran, kondisi keluarga, kondisi
fisik seseorang dan karakteristik kelompok kerja dan budaya kerja (Nursyahfitri,
Dari beberapa faktor yang mempengaruhi kinerja seperti yang diuraikan
ini, dua faktor diantaranya adalah budaya kerja dan komitmen. Budaya kerja ialah
suatu sistem nilai yang merupakan kesepakatan kolektif dari semua yang terlibat
dalam perusahaan
Budaya kerja dalam organisasi seperti di perusahaan diaktualisasikan
sangat beragam. Bisa dalam bentuk dedikasi atau loyalitas, tanggung jawab,
kerjasama, kedisiplinan, kejujuran, ketekunan, semangat, mutu kerja, keadilan dan
integritas kepribadian. Semua bentuk aktualisasi budaya kerja itu sebenarnya
bermakna komitmen. Ada suatu tindakan, dedikasi, dan kesetiaan seseorang pada
janji yang telah dinyatakannya untuk memenuhi tujuan organisasi dan individunya Kesepakatan disini adalah dalam hal cara
pandang tentang bekerja dan unsur-unsurnya. Suatu sistem nilai merupakan
konsepsi nilai yang hidup dalam pemikiran sekelompok manusia/ individu
karyawan dan manajemen. Dalam hal ini budaya kerja berkaitan erat dengan
persepsi terhadap nilai-nilai dan lingkungannya. Lalu, persepsi itu melahirkan
makna dan pandangan hidup yang akan mempengaruhi sikap dan tingkah laku
karyawan dan manajemen dalam bekerja. Budaya kerja yang dianut oleh pimpinan
perusahaan dan diimplementasikan oleh karyawan menjadi perilaku karyawan
yang kemudian menentukan arah keberhasilan suatu perusahaan dalam
meningkatkan kinerja perusahaan.
yang telah dipilihnya dalam waktu lama
Faktor lain yang mempengaruhi kinerja adalah komitmen. Menurut Porter
dan keterlibatan seseorang dalam suatu organisasi tertentu. Karyawan yang
memiliki komitmen tinggi akan menerima hampir semua tugas dan tanggung
jawab pekerjaan yang diberikan padanya. Karyawan juga merasakan adanya
loyalitas dan rasa memiliki terhadap organisasi. Komitmen mempengaruhi kinerja
melalui bagaimana perusahaan meningkatkan taraf kesejahteraan karyawannya,
perasaan bahwa perusahaan merupakan pilihan terbaik dan bahwa keputusan
untuk bekerja di perusahaan merupakan keputusan terbaik karyawan.
Budaya kerja dan komitmen karyawan dapat menjadi basis adaptasi dan
kunci keberhasilan organisasi sehingga banyak penelitian dilakukan untuk
mengidentifikasi nilai-nilai atau norma-norma perilaku yang bisa memberikan
kontribusi besar bagi keberhasilan organisasi.
PT Bank Sumut merupakan salah satu BUMD yang sebelumnya dikenal
dengan PT Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara (BPDSU). Bank Sumut
adalah bank non devisa yang mempunyai visi, misi dan nilai-nilai yang
mencerminkan budaya untuk mencapai tujuan perusahaan. Budaya kerja yang ada pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan yaitu TERBAIK yang merupakan
singkatan dari terpercaya, enerjik, ramah, bersahabat, aman, integritas tinggi dan
komitmen.
PT Bank Sumut saat ini sedang melakukan akselerasi untuk mencapai
target Regional Champion pada tahun 2014. Untuk itu, diciptakan strategi To Be
The Best yang terdiri dari The Best Product, The Best Service dan The Best
Finance. Regional Champion telah disepakati bersama oleh Bank Indonesia (BI)
di seluruh Indonesia sebagai bank terbaik dari seluruh perbankan yang ada di
daerahnya masing-masing, yang ditargetkan bisa tercapai pada 2014. Maka dari
itu, akan dilakukan survei oleh Lembaga Peneliti Khusus (LPK) selama satu bulan
sekali dengan datang ke setiap cabang Bank Sumut termasuk Cabang Utama
Medan dengan berlaku sebagai nasabah guna mengetahui dan menilai pelayanan
yang dilakukan oleh karyawan. Dengan menyadari target itu, karyawan Bank
Sumut berada pada kondisi perlu melakukan akselerasi terhadap perencanaan
kegiatannya dan membuat komitmen pada diri sendiri untuk menjadi pemimpin
perbankan di negerinya sendiri, baik dalam aspek pelayanan, kualitas produk dan
pencapaian kinerja karyawan dan keuangan.
Pada Tabel 1.1 dapat dilihat tentang penilaian peringkat pelayanan unit
kantor PT Bank Sumut Cabang Utama Medan:
Tabel 1.1
Hasil Penilaian Peringkat Pelayanan Unit Kantor PT Bank Sumut Cabang Utama Medan Periode September 2010-Juli 2011
Bulan Peringkat Kantor Nilai
September 38 80.85
Dari Tabel 1.1 terlihat bahwa hasil penilaian peringkat unit PT Bank Sumut
bulan. Hanya pada bulan November, Februari dan April yang mengalami
peningkatan peringkat. Penurunan peringkat ini disebabkan karena penilaian yang
dilakukan oleh tim Regional Champion pada PT Bank Sumut Cabang Utama
Medan mempunyai standarisasi pencapaian nilai yang rendah yang dinilai baik
dari satpam, customer service, teller, peralatan banking hall, kenyamanan
ruangan, toilet, ATM dan layanan telepon. Kriteria dalam membuat penilaian
peringkat pelayanan di atas yaitu dinilai dari karyawan frontliner yang terdiri dari
satpam, customer service, teller. Selain itu, tim Regonal Champion juga menilai
dari peralatan banking hall, kenyamanan ruangan, toilet, ATM dan layanan
telepon. Indikator dalam penilaian yaitu loyalitas, disiplin, tanggung jawab,
kerjasama, kebersihan, kerapian, kelengkapan, skill, fasilitas, penampilan,
keramahan dan kenyamanan ruangan.
Membudayakan pelayanan terbaik bukanlah proses yang instan. Oleh
karena itu, diperlukan komitmen dari para karyawan PT Bank Sumut Cabang
Utama Medan untuk melaksanakan standar pelayanan ini dengan sebaik-baiknya,
mengawasinya, melakukan evaluasi untuk menungkatkan pelayanan kepada
nasabah pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan, sehingga manfaatnya
benar-benar dapat dirasakan oleh para nasabah, mitra dan pemilik. Komitmen yang ada
pada karyawan PT Bank Sumut Cabang Utama Medan khususnya bagian
frontliner seperti memberikan kepuasan dalam pelayanan kepada nasabah
sehingga nasabah datang kembali, menjaga performance, profesionalisme dan
role play yang dilakukan seminggu sekali pada sore hari. Seharusnya budaya kerja
dalam diri karyawan sehingga tidak adanya penurunan peringkat nilai seperti yang
terlihat pada Tabel 1.1 dan diharapkan PT Bank Sumut Cabang Utama Medan
mempertahankan bahkan meningkatkan peringkatnya di antara 95 Bank Sumut
Cabang lainnya.
Nasabah dan mitra akan merasakan proses standarisasi ini, sehingga
mereka diharapkan menjadi loyal. Loyalitas nasabah yang memungkinkan PT
Bank Sumut dapat tumbuh berkesinambungan sehingga PT Bank Sumut dapat
menjadi tuan rumah di daerahnya sendiri dapat terwujud menjadi kenyataan.
Untuk terus mempertahankan bahkan meningkatkan peringkat yang berarti juga
meningkatkan kinerja karyawan diperlukan komitmen yang tinggi dari para
karyawan. Griffin (2004:115) menyatakan bahwa karyawan-karyawan yang
merasa lebih berkomitmen pada organisasi memiliki kebiasaan-kebiasaan yang
bisa diandalkan dan mencurahkan lebih banyak upaya dalam bekerja.
Bagi Bank Sumut dimana setiap cabang yang mempunyai penilaian yang
terbaik akan memperoleh reward. Bagi individu atau karyawan Bank Sumut,
komitmen pada perusahaan juga mempunyai dampak personal yang positif yaitu
berupa makan malam dengan Direktur, nominal dan manajemen kinerja berupa
penambahan 50 poin yang apabila terus dikumpulkan berguna untuk promosi
jabatan karyawan sehingga para karyawan terus berkomitmen melakukan yang
terbaik.
Budaya kerja dan komitmen karyawan nantinya sangat berpengaruh dalam
usaha pencapaian tujuan organisasi yang optimal dalam peningkatan kinerja
maka penulis tertarik untuk menulis skripsi dengan judul “Pengaruh Budaya
Kerja dan Komitmen Karyawan Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan paparan di atas, maka dapat dirumuskan masalah yang akan
diteliti adalah “Apakah Ada Pengaruh Budaya Kerja, Komitmen Karyawan
Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan?”.
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa
pengaruh budaya kerja dan komitmen karyawan terhadap kinerja karyawan pada
PT Bank Sumut Cabang Utama Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
a. Bagi Perusahaan
Menjadi masukan informasi bagi perusahaan dan diharapkan agar
perusahaan dapat mengetahui manfaat budaya kerja dan komitmen
b. Bagi Penulis
Untuk memperluas wawasan penulis tentang ilmu sumber daya manusia
khususnya budaya kerja, komitmen karyawan dan kaitannya dengan
kinerja karyawan.
c. Bagi Pihak Lain
Memberikan sumbangan pemikiran atau referensi bagi peneliti yang
nantinya dapat memberikan perbandingan dalam mengadakan penelitian
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Uraian Teoritis 2.1.1 Budaya Kerja
Ndraha dalam Tika (2006:2), mengemukakan definisi budaya menurut
Edward Burnett dan Vijay Sathe sebagai berikut:
a. Edward Burnett
Mengatakan bahwa budaya mempunyai pengertian teknografis yang luas
meliputi ilmu pengetahuan, keyakinan, seni, moral, hukum, adat istiadat dan
berbagai kemampuan dan kebiasaan lainnya yang didapat sebagai anggota
masyarakat.
b. Vijay Sathe
Mengatakan bahwa budaya adalah seperangkat asumsi penting yang dimiliki
bersama anggota masyarakat.
Budaya kerja adalah suatu falsafah yang didasari oleh pandangan hidup
sebagai nilai-nilai yang menjadi sifat, kebiasaan dan kekuatan pendorong,
membudaya dalam kehidupan suatu kelompok masyarakat atau organisasi,
kemudian tercermin dari sikap menjadi perilaku, kepercayaan, cita-cita, pendapat
dan tindakan yang terwujud sebagai “kerja” atau “bekerja”. Melaksanakan budaya
kerja mempunyai arti yang sangat dalam, karena akan merubah sikap dan perilaku
sumber daya manusia untuk mencapai produktivitas kerja yang lebih tinggi dalam
Wolseley dan Camplbell dalam Triguna (1995:9) menyatakan bahwa
orang yang terlatih dalam kelompok budaya kerja akan mempunyai sikap:
1. Menyukai kebebasan, pertukaran pendapat, dan terbuka bagi gagasan-gagasan
baru dan fakta baru dalam usahanya untuk mencari kebenaran;
2. Memecahkan permasalahan secara mandiri dengan bantuan keahliannya
berdasarkan metode ilmu pengetahuan, pemikiran yang kreatif, dan tidak
menyukai penyimpangan dan pertentangan;
3. Berusaha menyesuaikan diri antara kehidupan pribadinya dengan kebiasaan
sosialnya;
4. Mempersiapkan dirinya dengan pengetahuan umum dan keahlian-keahlian
khusus dalam mengelola tugas atau kewajiaban dalam bidangnya;
5. Memahami dan menghargai lingkungannya;
6. Berpartisipasi dengan loyal kepada kehidupan rumah tangga, masyarakat dan
organisasinya serta penuh rasa tanggung jawab.
Keberhasilan pelaksanaan program budaya kerja antara lain dapat dilihat
dari peningkatan tanggung jawab, peningkatan kedisiplinan dan kepatuhan pada
norma/aturan, terjalinnya komunikasi dan hubungan yang harmonis dengan semua
tingkatan, peningkatan partisipasi dan kepedulian, peningkatan kesempatan untuk
pemecahan masalah serta berkurangnya tingkat kemangkiran dan keluhan.
2.1.1.1 Terbentuknya Budaya Kerja
Budaya kerja berbeda antara organisasi satu dengan yang lainnya, hal itu
dalam organisasi berbeda. Budaya kerja yang terbentuk secara positif akan
bermanfaat karena setiap anggota dalam suatu organisasi membutuhkan sumbang
saran, pendapat bahkan kritik yang bersifat membangun dari ruang lingkup
pekerjaaannya demi kemajuan di lembaga pendidikan tersebut, namun budaya
kerja akan berakibat buruk jika pegawai dalam suatu organisasi mengeluarkan
pendapat yang berbeda hal itu dikarenakan adanya perbedaan setiap individu
dalam mengeluarkan pendapat, tenaga dan pikirannya, karena setiap individu
mempunyai kemampuan dan keahliannya sesuai bidangnya masing-masing
(Kreitner dan Kinicki, 2003:127).
Untuk memperbaiki budaya kerja yang baik membutuhkan waktu
bertahun-tahun untuk merubahnya, maka itu perlu adanya
pembenahan-pembenahan yang dimulai dari sikap dan tingkah laku pemimpinnya kemudian
diikuti para bawahannya, terbentuknya budaya kerja diawali tingkat kesadaran
pemimpin atau pejabat yang ditunjuk dimana besarnya hubungan antara pemimpin
dengan bawahannya sehingga akan menentukan suatu cara tersendiri apa yang
dijalankan dalam perangkat satuan kerja atau organisasi.
Maka dalam hal ini budaya kerja terbentuk dalam satuan kerja atau
organisasi itu berdiri, artinya pembentukan budaya kerja terjadi ketika lingkungan
kerja atau organisasi belajar dalam menghadapi permasalahan, baik yang
menyangkut masalah organisasi.
1. Disiplin, yaitu perilaku yang senantiasa berpijak pada peraturan dan norma
yang berlaku di dalam maupun di luar perusahaan. Disiplin meliputi ketaatan
terhadap peraturan perundang-undangan, prosedur, berlalu lintas, waktu kerja,
berinteraksi dengan mitra, dan sebagainya.
2. Keterbukaan, yaitu kesiapan untuk memberi dan menerima informasi yang
benar dari dan kepada sesama mitra kerja untuk kepentingan perusahaan.
3. Saling menghargai, yaitu perilaku yang menunjukkan penghargaan terhadap
individu, tugas dan tanggung jawab orang lain sesama mitra kerja.
2.1.1.2 Fungsi dan Manfaat Budaya Organisasi
Menurut Pascale dan Athos dalam Tika (2006:14) fungsi utama budaya
organisasi adalah sebagai berikut:
a. Sebagai batas pembeda terhadap lingkungan, organisasi maupun kelompok
lain. Batas pembeda ini karena adanya identitas tertentu yang dimiliki oleh
suatu organisasi atau kelompok yang tidak dimiliki organisasi atau kelompok
lain.
b. Sebagai perekat bagi karyawan dalam suatu organisasi.
Hal ini merupakan bagian dari komitmen kolektif dari karyawan. Mereka
bangga sebagai seorang karyawan suatu organisasi atau perusahaan. Para
karyawan mempunyai rasa memiliki, partisipasi, dan rasa tanggung jawab atas
c. Mempromosikan stabilitas sistem sosial.
Hal ini tergambarkan dimana lingkungan kerja dirasakan positif, mendukung
dan konflik serta perubahan diatur secara efektif.
d. Sebagai mekanisme kontrol dalam memadu dan membentuk sikap serta
perilaku karyawan. Dengan dilebarkannya mekanisme kontrol, didatarkannya
struktur, diperkenalkannya tim-tim dan diberi kuasanya karyawan oleh
organisasi, makna bersama yang diberikan oleh suatu budaya yang kuat
memastikan bahwa semua orang diarahkan kearah yang sama.
e. Sebagai integrator.
Budaya organisasi dapat dijadikan sebagai integrator karena adanya sub-sub
budaya baru. Kondisi seperti ini dialami oleh adanya perusahaan-perusahaan
besar dimana setiap unit terdapat sub budaya baru.
f. Membentuk perilaku bagi para karyawan
Fungsi seperti ini dimaksudkan agar para karyawan dapat memahami
bagaimana mencapai tujuan organisasi.
g. Sebagai sarana untuk menyelesaikan masalah-masalah organisasi pokok
organisasi. Masalah utamanya yang sering dihadapi organisasi adalah masalah
adaptasi terhadap lingkungan eksternal dan masalah integrasi internal.
h. Sebagai acuan dalam menyusun perencanaan perusahaan.
Fungsi organisasi atau perusahaan adalah sebagai acuan untuk menyusun
perencanaan pemasaran, segmentasi pasar, menentukan positioning yang akan
i. Sebagai alat komunikasi.
Budaya organisasi dapat berfungsi sebagai alat komunikasi antara atasan dan
bawahan atau sebaliknya serta antara anggota organisasi.
j. Sebagai penghambat berinovasi.
Budaya organisasi dapat juga sebagai penghambat dalam berinovasi. Hal ini
terjadi apabila budaya organisasi tidak mampu mengatasi masalah-masalah
yang menyangkut lingkungan eksternal dan integrasi internal.
2.1.1.3 Pembagian Budaya Kerja
Menurut Paramita dalam Ndraha (1999:81), budaya kerja dapat dibagi
menjadi :
a. Sikap terhadap pekerjaan
Yakni kesukaan akan kerja dibandingkan dengan kegiatan lain seperti
bersantai atau semata-mata memperoleh kepuasan dari kesibukan
pekerjaannya sendiri, atau merasa terpaksa melakukan sesuatu hanya untuk
kelangsungan hidupnya.
Sikap terhadap pekerjaan dipengaruhi oleh:
1) Pengetahuan dan informasi kerja
2) Kesadaran akan kepentingan
b. Perilaku waktu bekerja
Seperti rajin, berdedikasi, bertanggung jawab, berhati-hati, teliti, cermat,
kemauan yang kuat untuk mempelajari tugas dan kewajibannya dan
2.1.1.4 Budaya Kuat Versus Budaya Lemah
Menurut Robbins (2008:259), budaya yang kuat mempunyai dampak yang
lebih besar terhadap perilaku karyawan dan lebih terkait langsung dengan
menurunnya perputaran karyawan. Dalam budaya yang kuat, nilai-nilai inti
organisasi dipegang teguh dan dijunjung tinggi secara bersama. Budaya organisasi
itu kuat, lemah atau diantaranya tergantung pada faktor-faktor seperti ukuran
organisasi itu, berupa lama organisasi itu telah berdiri, berapa banyak angka
penggantian di antara karyawan dan intensitas asal muasal budaya tersebut.
2.1.2 Komitmen
Becker dalam Panggabean (2002:127) menggambarkan komitmen sebagai
kecenderungan untuk terikat dalam garis kegiatan yang konsisten karena
menganggap adanya biaya pelaksanaan yang lain (berhenti bekerja).
Mowdy, Porter & Steer dalam Munandar (2004:75), komitmen adalah sifat
hubungan seorang individu dengan organisasi dengan memperlihatkan ciri-ciri
sebagai berikut:
a. Menerima nilai-nilai dan tujuan organisasi
b. Mempunyai keinginan berbuat untuk organisasinya
c. Mempunyai keinginan yang kuat untuk tetap bersama dengan organisasinya
2.1.2.1. Bentuk-Bentuk Komitmen Karyawan
Allen dan Meyer (dalam Luthans, 2006:249) menjelaskan ada tiga bentuk
a. Komitmen afektif adalah keterikatan emosional karyawan, identifikasi
dan keterlibatan dalam organisasi.
b. Komitmen kelanjutan adalah komitmen berdasarkan kerugian yang
berhubungan dengan keluarnya karyawan dari organisasi.
c. Komitmen normatif adalah seberapa jauh seorang karyawan secara
psikologi atau kejiwaan terikat untuk menjadi karyawan dari seluruh
organisasi yang didasarkan kepada perasaan seperti kesetiaan,
kehangatan, pemilikan, kebanggaan, kesenangan, kebahagiaan dan
lain-lain.
2.1.2.2. Konsekuensi dari Komitmen Karyawan
Menurut Greenberg dan Baron (2000:184), konsekuensi dari komitmen
yaitu:
a. Karyawan yang memiliki komitmen mempunyai kemungkinan lebih
kecil untuk mengundurkan diri. Semakin besar komitmen karyawan pada
organisasi, maka semakin kecil kemungkinan untuk mengundurkan diri.
Komitmen mendorong karyawan untuk tetap mencintai pekerjaannya dan
akan bangga ketika dia sedang berada disana.
b. Karyawan yang memiliki komitmen bersedia untuk berkorban demi
organisasinya. Karyawan yang memiliki komitmen menunjukka n
kesadaran tinggi untuk membagikan dan berkorban yang diperlukan
2.1.2.3. Motif yang Mendasari Komitmen Karyawan
Ada dua motif yang mendasari sesorang untuk berkomitmen pada
organisasi atau unit kerjanya (Reichers dalam Munandar, 2004:79) antara
lain:
a. Side-best orientation
Hal ini memfokuskan pada akumulasi dari kerugian yang dialami atas
segala sesuatu yang telah diberikan oleh individu kepada organisasi
apabila meninggalkan organisasi tersebut. Dasar pemikiran ini adalah
bahwa meninggalkan organisasi akan merugikan karena takut kehilangan
hasil kerja kerasnya yang tidak bisa diperoleh dari tempat lain.
b. Goal-congruance orientation
hal ini memfokuskan pada tingkat kesesuaian antara tujuan personal
individu dan organisasi sebagai hal yang menentukan komitmen pada
organisasi. Pendekatan ini menyatakan bahwa komitmen karyawan pada
organisasi dengan goal-congruance orientation akan menghasilkan
karyawan yang memiliki penerimaan atas tujuan dan nilai-nilai
organisasi, keinginan untuk membantu organisasi dalam mencapai
tujuan, serta hasrat untuk tetap menjadi anggota organisasi.
2.1.3 Kinerja Karyawan
Menurut Mangkunegara (2009:9), kinerja karyawan adalah hasil kerja
secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam
Mahsun (2006:25), kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat
pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan
sasaran, tujuan, visi dan misi organisasi. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa
kinerja SDM adalah prestasi kerja atau hasil kerja (output) baik kualitas maupun
kuantitas yang dicapai SDM persatuan periode waktu dalam melaksanakan tugas
kerjanya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
2.1.3.1 Penilaian Kinerja Karyawan
Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi penilaian kinerja karyawan
yaitu:
a. Karakteristik situasi
b. Deskripsi pekerjaan, spesialisasi pekerjaan dan standar kinerja
c. Tujuan-tujuan penilaian kinerja
d. Sikap para karyawan dan manajer terhadap evaluasi
2.2. Penelitian Terdahulu
Penelitian Sembiring (2008) berjudul “Pengaruh Budaya Kerja Terhadap
Komitmen Kerja Pegawai Pada PT. Tiffa Mitra Sejahtera”. Berdasarkan hasil
pengujian hipotesis diperoleh kesimpulan bahwa variabel budaya kerja
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen karyawan.
Pengujian data dilakukan dengan kuesioner yang dianalisis dengan menggunakan
analisis statistik seperti: uji validitas dan realibilitas, uji asumsi klasik, dan
square menunjukkan variabel bebas mampu menjelaskan variabel terikat sebesar
51.8% sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain sebesar 48.2%.
Nursyahfitri (2010) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh
Budaya Kerja Karyawan dan Komitmen Karyawan Terhadap Kinerja Karyawan
Pada Karyawan Divisi Produksi PT. Marumitsu Indonesia”. Pengujian data
dilakukan dengan kuesioner yang dianalisis dengan menggunakan analisis statistik
seperti: uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, dan analisis regresi linear
berganda dengan bantuan SPSS versi 16,0 for Windows. Hasil dari penelitian
tersebut adalah bahwa budaya kerja (X1) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kinerja karyawan (Y), begitu juga komitmen karyawan (X2) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap (Y) pada divisi produksi PT. Marumitsu Indonesia.
Nilai R square menjelaskan bahwa sebesar 0,275 yang berarti sebanyak 27,5%
variasi atau perubahan dalam kinerja karyawan bisa dijelaskan oleh perubahan
atau variasi dari budaya kerja karyawan dan komitmen karyawan, sedangkan
sebanyak 72,5% dijelaskan oleh faktor lain.
2.3. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah penjelasan secara teoritis pertautan antara
variabel yang diteliti. Jadi secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antara
variabel independen dan dependen (Sugiyono, 2006:47).
Budaya kerja mendorong terciptanya komitmen organisasi dan
menguntungkan sebuah organisasi. Dan menurut Robbins dalam Tika (2006:10)
budaya kerja mendorong sikap kejujuran, ketekunan, kreativitas, dan kedisiplinan.
Budaya kerja dan komitmen sangat penting bagi karyawan pada suatu
perusahaan khususnya perbankan, maka dari itu karyawan perlu diatur dan
diperhatikan keberadaannya sehingga dapat didayagunakan dengan optimal dan
pada akhirnya mereka akan memiliki komitmen yang tinggi terhadap perusahaan
dan kepuasan serta yang terpenting bagi perusahaan kinerja yang meningkat dari
karyawan untuk perusahaan.
Kinerja karyawan merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan
karena berkaitan dengan faktor sumber daya manusia. Tinggi rendahnya tingkat
kinerja karyawan akan mempengaruhi tinggi rendahnya produktivitas perusahaan
secara keseluruhan termasuk standar pelayanan yang semakin baik .
Berdasarkan uraian di atas dapat diperoleh gambaran keterkaitan antara
budaya kerja, komitmen karyawan dengan kinerja karyawan.
Sumber : Paramita dalam Ndraha (1999:81), Steers (1985:50) dan Mathis dan Jackson (2006:378)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Berdasarkan Gambar 2.1 terlihat bahwa budaya kerja berpengaruh
terhadap kinerja karyawan, begitu juga dengan komitmen karyawan berpengaruh
terhadap kinerja karyawan. Budaya Kerja (X1)
Komitmen Karyawan (X2)
2.4. Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah yang telah ditetapkan maka hipotesis
penelitian ini adalah : “Budaya Kerja dan Komitmen Karyawan Berpengaruh
Positif dan Signifikan Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT. Bank Sumut
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian menurut tingkat eksplanasi, dimana
penelitian ini dapat dikaji menurut tingkatannya yang didasarkan pada tujuan
objek-objeknya (Sugiyono, 2006:10). Pada tingkat eksplanasi, penelitian termasuk
ke dalam penelitian asosiatif yaitu penelitian yang menghubungkan dua variabel
atau lebih untuk melihat pengaruh antar variabel yang terumus pada hipotesis
penelitian, yaitu variabel budaya kerja dan komitmen karyawan berpengaruh
terhadap variabel kinerja karyawan.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian ini akan dilaksanakan pada PT Bank Sumut Cabang
Utama Medan di Jl. Imam Bonjol No. 18 Medan, sedangkan waktu penelitian
akan dilaksanakan pada bulan Desember 2011 sampai dengan Februari 2012.
3.3. Batasan Operasional Variabel
Batasan operasional bertujuan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam
penelitian. Penelitian yang dilakukan peneliti hanya membahas mengenai budaya
kerja dan komitmen karyawan dan pengaruhnya terhadap kinerja karyawan PT
3.4. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel di dalam penelitian ini adalah:
a. Budaya Kerja (X1)
Menurut Paramita dalam Ndraha (1999:81), budaya kerja dapat dibagi
menjadi :
1. Sikap terhadap pekerjaan
Yakni kesukaan akan kerja dibandingkan dengan kegiatan lain seperti
bersantai atau semata-mata memperoleh kepuasan dari kesibukan
pekerjaannya sendiri, atau merasa terpaksa melakukan sesuatu hanya
untuk kelangsungan hidupnya.
2. Perilaku waktu bekerja
Seperti rajin, berdedikasi, bertanggung jawab, berhati-hati, teliti, cermat,
kemauan yang kuat untuk mempelajari tugas dan kewajibannya dan
bersahabat seperti suka membantu sesama karyawan atau sebaliknya.
b. Komitmen karyawan (X2)
Menurut Steers (1985:50), komitmen karyawan adalah keterlibatan atau
kesediaan karyawan untuk berusaha sebaik mungkin demi kepentingan
organisasi yang bersangkutan
c. Kinerja Karyawan (Y)
Menurut Mathis dan Jackson (2006:378) pada dasarnya pengukuran
kinerja didasarkan pada 5 hal berikut :
2. Kualitas dari hasil
3. Ketepatan waktu,
4. Kehadiran
5. Kemampuan bekerja sama
Secara keseluruhan operasionalisasi variabel yang akan diteliti dalam
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Dimensi Definisi Variabel Indikator Skala
Budaya
b. Kualitas dari hasil c. Ketepatan waktu
3.5. Skala Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan Skala Likert yang digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena
sosial. (Sugiyono, 2006:86)
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No Alternatif Jawaban Skor
1. Sangat Setuju (SS) 5
2. Setuju (S) 4
3. Kurang Setuju (KS) 3
4. Tidak Setuju (TS) 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber : Sugiyono (2006:87)
3.6. Populasi dan Sampel
Populasi (Sugiyono, 2006:72) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan frontliner pada PT. Bank Sumut
Cabang Utama Medan yang berjumlah 30 orang karyawan. Sampel adalah bagian
dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono,
2006:73). Teknik penentuan sampel menggunakan sampling jenuh dimana semua
anggota populasi digunakan sebagai sampel (Sugiyono, 2006:78).
3.7. Metode Pengumpulan Data
a. Wawancara
Penulis melakukan wawancara dengan responden dan pihak-pihak yang
bagian operasional dan bagian akuntansi yang bekerja di PT Bank Sumut Cabang
Utama Medan.
b. Kuesioner
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan daftar
pertanyaan yang akan diisi oleh responden yang menjadi sampel.
c. Studi pustaka
Studi pustaka adalah teknik pengumpulan data dengan mengumpulkan
data-data informasi yang diperoleh dari buku-buku, majalah dan situs internet
yang berhubungan dengan penelitian ini.
3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas
Untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang bermutu dan baik sudah
semestinya jika rangkaian penelitian yang dilakukan harus baik juga. Perencanaan
yang matang mutlak diperlukan lalu alat-alat yang dgiunakan juga harus dalam
kondisi baik. Oleh karena itulah sering kali sebelum penelitian dilakukan alat-alat
yang digunakan terlebih dahulu. Hal ini dilakukan agar data-data yang diperoleh
valid dan reliabel. Uji validitas pada penelitian ini dilakukan langsung di PT Bank
Sumut Cabang Iskandar Muda Medan dengan sampel sebanyak 30 orang.
3.8.1 Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS
(Statistical Program/Package for Social Science ) versi 15.00 dengan kriteria
sebagai berikut:
b. Jika r hitung < r tabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid.
3.8.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan tingkat kendala instrumen penelitian. Instrumen
yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan berulang kali untuk
mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono,
2006:110). Uji reliabilitas data akan menunjukkan konsistensi dari
jawaban-jawaban responden yang terdapat pada kuesioner. Uji ini dilakukan setelah uji
validitas dan yang diuji merupakan pernyataan yang sudah valid.
Butir pernyataan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan
ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika r alpha positif atau > r tabel, maka pernyataan reliabel.
b. Jika r alpha negatif atau < r tabel, maka pernyataan tidak reliabel.
3.9. Teknik Analisis Data
3.9.1 Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan metode analisis data dimana peneliti
mengumpulkan, mengklasifikasi, menganalisis dan menginterpretasikan data
sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti.
3.9.2 Uji Asumsi Klasik
Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum
a. Uji Normalitas
Pengujian normalitas data untuk melihat normal tidaknya sebaran data
yang akan dianalisis. Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau
mendekati normal. Untuk melihat normalitas data ini digunakan pendekatan
grafik, yaitu Normality Probability Plot. Deteksi normalitas dengan melihat
penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Data yang baik adalah
data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yakni distribusi data
tersebut tidak melenceng ke kiri atau ke kanan (Situmorang, 2010:62).
b. Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah sebuah grup
mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut. Artinya, jika
varians variabel independen adalah konstan (sama) untuk setiap nilai tertentu
variabel independen disebut homokedastisitas. Sedangkan, heterokedastisitas
diuji dengan menggunakan uji glejser dengan pengambilan keputusan jika
variabel independen signifkan secara statistik mempengaruhi variabel dependen,
maka ada indikasi terjadi heterokedastisitas. Jika probabilitas signifikan di atas
tingkat kepercayaan 5% (0,05) dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah
adanya heterokedastisitas.
c. Uji Multikolinearitas
Multikolinieritas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau pasti
di antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi.
melihat toleransi variabel dan Variante Inflation Factor (VIF) dengan
membandingkan sebagai berikut:
1. VIF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas
2. Tolerance > 0,1 maka tidak terdapat multikolinearitas
3.9.3 Metode Analisis Statistik
a. Analisis Regresi Berganda
Peneliti menggunakan analisis regresi berganda untuk mengetahui
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Peneliti menggunakan bantuan
program SPSS versi 15.00 agar hasil yang diperoleh lebih terarah.
Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah sebagai berikut:
Y = a+b1X1+b2X2+e
Dimana :
Y = Kinerja Karyawan
a = Konstanta
b1,b2 = Koefisien Regresi Berganda
X1 = Budaya Kerja
X2 = Komitmen Karyawan
e = Variabel Pengganggu (standard error)
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai
uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak), sebaliknya
disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho
b. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Uji secara Simultan/Serempak (Uji F)
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan (serempak)
terhadap variabel terikat.
Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut:
a) Ho : b1 = b2 = 0, artinya secara serempak tidak terdapat pengaruh yang
signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
b) Ha : b1 b2 ≠ 0, artinya secara serempak terdapat pengaruh yang signifikan
dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :
1) H0 diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5%
2) Ha diterima jika F hitung > F tabel pada α = 5%
2. Uji Signifikansi Secara Parsial (Uji t)
Uji-t dilakukan untuk mengetahui signifikansi pengaruh dari
masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat.
Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut :
a) H0 : bi = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan
dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
b) Ha : bi ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari
Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :
1) H0 diterima jika-t hitung < t tabel pada α = 5%
2) Ha diterima jika-t hitung > t tabel pada α = 5%
3. Koefisien Determinan (R2)
Koefisien Determinan (R2) atau koefisien determinasi digunakan untuk
mengukur seberapa jauh kemampuan variabel-variabel bebas dalam
menerangkan variasi-variasi terikat. Koefisien determinasi (R2) ini berkisar
antara nol sampai dengan satu ( 0 ≤ R 2 ≤ 1), dimana semakin tinggi R2
(mendekati 1) berarti variabel-variabel bebas memberikan hampir semua
informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat dan
apabila R2 = 0 menunjukkan variabel bebas secara keseluruhan tidak dapat
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Penulis dalam menganalisis dan mengevaluasi data menggunakan dua
metode yaitu metode deskriptif dan metode kuantitatif yang digunakan untuk
melihat Pengaruh Budaya Kerja dan Komitmen Karyawan Terhadap Kinerja
Karyawan Pada PT Bank Sumut Cabang Utama Medan.
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
Bank Sumatera Utara (Bank Sumut) yang sebelumnya dikenal dengan
nama Bank Pembangunan Daerah Sumatera Utara (BPDSU) didirikan pada
tanggal 4 Nopember 1961 dengan Akte Notaris Rusli Nomor 22 dalam bentuk
Perseroan Terbatas dengan nama BPDSU. Pada tahun 1962 berdasarkan
Undang-Undang Nomor 13 tahun 1962 tentang ketentuan pokok Bank Pembangunan
Daerah Tingkat l Sumatera Utara Nomor 5 Tahun 1965. Modal dasar pada saat itu
sebesar Rp. 100.000.000 dan sahamnya dimiliki oleh pemerintah Daerah Tingkat
II se-Sumatera Utara.
Pada tanggal 16 April 1999, berdasarkan peraturan Daearah Tingkat I
Sumatera Utara No.2 Tahun 1999, bentuk badan dirubah kembali menjadi
perseroan terbatas dengan nama Bank Sumut. Perubahan tersebut dituangkan
dalam Akte Pendirian Alina Hanum Nasution SH, dan telah mendapat pengesahan
dari mentri Kehakiman Republik Indonesia dibawah Nomor C-8224 HT.01.01 TH
99, serta diumumkan dalam berita Negara Republik Indonesia Nomor 54 tanggal
6 juli 1999. Anggaran dasar Bank telah beberapa kali mengalami perubahan,
tanggal 10 September 2008 Notaris H. Marwansyah Notaris, S.H, mengenai
penambahan modal dasar dari Rp 500.000.000.000 menjadi Rp
1.000.000.000.000. Perubahan anggaran dasar ini telah mendapat persetujuan dari
Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia dengan
keputusannya No. AHU-87927.A.H.01.02 tanggal 20 Nopember 2008 serta
diumumkan dalam berita Negara Republik Indonesia No. 10 tanggal 3 Februari
2009 Tambahan No. 3023.
PT Bank Sumut merupakan bank non devisa yang kantor pusatnya di Jalan
Imam Bonjol No. 18 Medan. Dalam tahun 2011, Bank Sumut telah memiliki 30
unit Kantor Cabang, 101 unit Kantor Cabang Pembantu dan 7 unit Kantor Kas.
Pada tahun 2004, PT Bank Sumut membuka Unit Usaha Syariah yang telah
mendapatkan izin dari Bank Indonesia Cabang Medan dengan suratnya No. 6 /
142 / DPIP / Prz / Mdn tanggal 18 Oktober 2004. Dalam tahun 2011, PT Bank
Sumut memiliki 5 unit Kantor Cabang Syariah dan 17 Kantor Cabang pembantu
Syariah. PT Bank Sumut juga memiliki 36 unit Kantor Jaringan Kas di Luar
Kantor (Payment Point). Keseluruhan jaringan ini melayani masyarakat diseluruh
daerah di Sumatera Utara.
Adapun visi daripada PT Bank Sumut yakni menjadi bank andalan untuk
membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah
di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka
peningkatan taraf hidup rakyat. Misi daripada PT Bank Sumut yakni mengelola
prinsip-prinsip compliance. Statemen budaya perusahaan Bank Sumut yakni
memberikan pelayanan terbaik.
Fungsi daripada PT Bank Sumut adalah sebagai alat kelengkapan otonomi
daerah dibidang perbankan, sebagai pengerak dan pendorong laju pembangunan
di daerah, bertindak sebagai pemegang kas daerah yang melaksanakan
penyimpanan uang daerah serta sebagai salah satu sumber pendapatan asli daerah
dengan melakukan kegiatan usaha sebagai Bank umum seperti dimaksudkan pada
undang-undang nomor 7 tahun 1992,tentang perbankan sebagaimana telah diubah
dengan Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998.
Penerapan standar pelayanan Bank Sumut merupakan hasil karya terbaik
dari seluruh karyawan terutama karyawan front liner yang langsung berhadapan
dengan nasabah yang bertujuan untuk memberikan pelayanan yang terbaik
sehingga nasabah dan mitra kerja merasakan layanan yang sama dimanapun
mereka berinteraksi dengan PT Bank Sumut. Adapun tugas-tugas dari front liner
sendiri, antara lain:
a Customer service, tugasnya antara lain:
1. Berdiri dan senyum ketika menyambut nasabah, menatap mata nasabah
2. Mengucapkan salam dengan nada sopan dan jelas bahkan salam dan bahasa
boleh disesuaikan dengan kondisi daerah
3. Mempersilahkan duduk
4. Menawarkan bantuan yaitu dalam keadaan selalu siap melayani, tidak
berbicara dengan staf lain ataupun dalam keadaan makan atau minum dan
5. Menggali kebutuhan, seperti mendengarkan nasabah dengan seksama,
menguraikan kembali kebutuhan nasabah, memahami kebutuhan nasabah
yang pasti dengan menggunakan pertanyaan yang efektif, mengarahkan
kebutuhan nasabah
6. Menjelaskan ketentuan secara menyeluruh, seperti menggunakan produk
yang ada dalam menjelaskan produk dan ketentuan, melayani dengan
menggunakan bahasa yang mudah, jelas dan sistematis, proses transaksi
nasabah dengan cepat dan akurat, menawarkan produk PT. Bank Sumut
yang sesuai dengan kebutuhan nasabah
7. Konfirmasi, yaitu menindak lanjuti kebutuhan, keluhan dan saran nasabah
dalam waktu yang cepat
8. Mengucapkan terima kasih dengan menyebutkan nama dan salam.
b Teller, tugasnya antara lain:
1. Berdiri dan senyum ketika menyambut nasabah, menatap mata nasabah
2. Mengucapkan salam dengan nada sopan dan jelas bahkan salam dan
bahasa boleh disesuaikan dengan kondisi daerah
3. Menanyakan kebutuhan yaitu dalam keadaan selalu siap melayani, tidak
berbicara dengan staf lain ataupun dalam keadaan makan atau minum dan
alat tulis untuk nasabah sudah dipersiapkan
4. Memeriksa kelengkapan nota, seperti membantu nasabah dalam pengisian
nota/slip, memeriksa kelengkapan dan kebenaran pengisian data dan bukti
5. Proses transaksi dengan cepat dan teliti, yaitu memasukkan data transaksi
ke sistem (posting), mencetak buku transaksi (validasi) dan memeriksa
kembali hasil validasi dengan tulisan nasabah
6. Konfirmasi, yaitu menghitung uang dihadapan nasabah (jelas terlihat oleh
nasabah), mengkonfirmasikan jumlah uang (baik tarikan maupun setoran)
7. Menanyakan kebutuhan lain, seperti menawarkan produk PT. Bank Sumut
yang sesuai dengan kebutuhan nasabah
8. Mengucapkan terima kasih dengan menyebutkan nama dan salam.
c Satpam, tugasnya antara lain:
1. Senyum dengan tulus dan menatap mata nasabah
2. Mengucapkan salam dengan nada sopan dan jelas bahkan salam dan
bahasa boleh disesuaikan dengan kondisi daerah
3. Membuka dan menjaga pintu, yaitu membuka pintu untuk setiap nasabah
yang datang dan pergi dari PT. Bank Sumut
4. Ramah dan siap membantu, seperti siap membantu nasabah yang
membutuhkan bantuan, kebingungan ataupun bertanya dan menunjukkan
arah dengan jelas.
5. Sigap dan tanggap, yaitu disiplin dan datang tepat waktu, siap untuk
menghadapi segala situasi, cepat bereaksi ketika dibutuhkan, mengatur
6. Waspada dalam menjaga keamanan, yaitu selalu memperhatikan keadaan
sekitar untuk memastikan rasa aman dan nyaman untuk para nasabah dan
selalu tahu apa yang terjadi di sekelilingnya.
7. Menjaga kebersihan tampak luar PT. Bank Sumut
Pemimpin Cabang
Wakil Pem. Cabang Bid Pemasaran Wakil Pem. Cabang Bid.
Operasional
Bagian Kredit Bagian
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas
Kualitas hasil penelitian yang baik sudah semestinya diperoleh jika
rangkaian penelitian dilakukan dengan baik. Perencanaan yang matang, dengan
alat penelitian seperti daftar pertanyaan yang digunakan harus dalam kondisi baik.
Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen penelitian
dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya data yang diperoleh konsisten
atau stabil. Agar data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji
validitas dan reliabilitas. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian ini
menggunakan bantuan software SPSS 15.0 for windows.
4.2.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 15.0 dengan
kriteria sebagai berikut :
a. Jika rhitung positif atau rhitung > rtabel, maka butir pertanyaan tersebut valid.
b. Jika rhitung positif atau rhitung < rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.
Nilai rhitung dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation.
Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan
kepada 30 orang responden yang berada di PT. Bank Sumut Cabang Iskandar
Tabel 4.1 Uji Validitas
Butir Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
P1
Sumber:Hasil Penelitian (Februari, 2012)
Pada Tabel 4.1 diatas menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor
total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Untuk
mengetahui validitas pada setiap pertanyaan, maka nilai pada colom corrected
item total correlation yang merupakan nilai rhitung dibandingkan dengan rtabel untuk
mengetahui validitas pada setiap butir pertanyaan. Adapun pada α = 0,05 dengan
Pada tabel 4.1 juga menunjukkan bahwa butir pernyataan P1-P28 valid
karena rhitung>rtabel yang dapat dilihat dari rhitung pada corrected item total
correlation yang pada keseluruhan butir lebih besar dari rtabel (0,361). Dengan
demikian, pengujian dapat dilanjutkan ke tahap uji reliabilitas.
4.2.2 Uji Reliabilitas
Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS 15.0 for windows dengan
kriteria sebagai berikut:
a. Jika r alpha positif atau lebih besar dari rtabel maka dinyatakan reliabel.
b. Jika r alpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka dinyatakan tidak reliabel.
Menurut Ghozali dan Kuncoro (Situmorang dkk, 2010:75) butir
pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan
reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
a. Menurut Ghozali jika nilai Cronbach’s alpha > 0.60
b. Menurut Kuncoro jika nilai Cronbach’s alpha > 0.80
Tabel 4.2 Reliability Statistics
Cronbach’s alpha N of item
.954 28
Sumber:Penelitian (Februari, 2012)
Pada tabel 4.2 terlihat bahwa nilai Cronbach’s alpha 0.954>0.60 dan
4.3 Metode Analisis Data
4.3.1 Analisis Deskriptif 4.3.1.1. Identitas Responden
Karakteristik responden pada penelitian ini dapat dilihat dari segi usia,
jenis kelamin, bagian dan lama bekerja.
a. Usia Responden
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah responden
(orang)
Sumber: Hasil Penelitian (Februari, 2012)
Tabel 4.3 menunjukkan mayoritas usia responden usia 15-30 tahun adalah
sebanyak 27 orang atau 90.0% dan usia 31-45 tahun sebanyak 3 orang atau
10.0%. Hal ini menunjukkan bahwa responden yang berusia 15-30 tahun adalah
responden yang paling banyak dalam penelitian ini dan responden berada pada
usia yang mempunyai produktivitas tinggi.
b. Jenis Kelamin
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden (orang)
Persentase (%)
Laki-laki 14 46.7%
Perempuan 16 53.3%
Total 30 100%
Tabel 4.4 menunjukkan mayoritas jenis kelamin responden laki-laki adalah
sebanyak 14 orang atau 46.7% dan perempuan adalah 16 orang atau 53.3%. Hal
ini menunjukkan bahwa responden berjenis kelamin perempuan lebih banyak
dalam penelitian ini yang berarti bahwa karyawan perempuan lebih banyak
bekerja pada bagian frontliner PT Bank Sumut, karena ada beberapa bagian yang
diperlukan agar karyawan perempuan menduduki posisi tersebut.
c. Bagian Pekerjaan
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Bagian Pekerjaan
Bagian Jumlah Responden
(orang)
Persentase (%)
Teller 12 40.0%
CS 10 33.3%
Satpam 8 26.7%
Total 30 100%
Sumber: Hasil Penelitian (Februari, 2012)
Tabel 4.5 menunjukkan mayoritas bagian pekerjaan teller adalah sebanyak
12 orang atau 40.0%, CS sebanyak 10 orang atau 33.3% dan satpam sebanyak 8
orang atau 26.7%. Hal ini menunjukkan bahwa responden di bagian pekerjaan
sebagai teller lebih banyak dalam penelitian ini, karena memang teller sangat
dibutuhkan sehingga nasabah tidak perlu menunggu lama untuk melakukan proses
d. Lama Bekerja
Tabel 4.6
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja
Lama Bekerja Jumlah Responden (orang)
Sumber: Hasil Penelitian (Februari, 2012)
Tabel 4.6 menunjukkan mayoritas lama bekerja 1 tahun sebanyak 3 orang
atau 10.0%, 2 tahun sebanyak 3 orang atau 10.0%, 3 tahun sebanyak 11 orang
atau 36.7%, 4 tahun sebanyak 7 orang atau 23.3%, 5 tahun sebanyak 4 orang atau
13.3%, 6 tahun sebanyak 2 orang atau 6.7%. Hal ini menunjukkan bahwa
responden yang lama bekerja 3 tahun lebih banyak dalam penelitian ini.
4.3.1.2. Distribusi Penilaian Responden
Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif persentase hasil
penelitian setiap variabel yang mempengaruhi kinerja karyawan PT Bank Sumut
Cabang Utama Medan. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kuesioner. Jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 12 butir variabel budaya kerja
(X1), 6 butir variabel komitmen (X2) dan 10 butir variabel kinerja karyawan (Y)
jadi jumlah seluruh pertanyaan adalah 28 butir.
Kuesioner yang disebarkan dalam penelitian ini diukur dengan
menggunakan skala Likert dengan tanggapan responden sebagai berikut:
Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5
Kurang Setuju (KS) : diberi skor 3
Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2
Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1
a. Budaya Kerja sebagai variabel X1
Tabel 4.7
Distribusi Pendapat Responden Tentang Variabel Budaya Kerja
Pernyataan
Frekuensi Pendapat Responden (%)
Total
Sumber: Hasil Penelitian (Februari, 2012)
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 30 orang responden untuk
variabel budaya kerja pada Tabel 4.7 yaitu:
1) Pada pernyataan pertama tidak terdapat responden yang menyatakan kurang
setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju.
2) Pada pernyataan kedua tidak terdapat responden yang menyatakan kurang
setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju.
3) Pada pernyataan ketiga terdapat 1 orang atau 3.3% menyatakan kurang setuju
berusaha untuk memahami data-data dan informasi yang menjadi tanggung
jawab mereka karena setiap harinya sudah mereka lakukan tanpa harus terlalu
dipahami.
4) Pada pernyataan keempat 1 orang atau 3.3% menyatakan kurang setuju
karena apabila terlalu berpikir keras dan mengambil resiko dalam pekerjaan
bisa menimbulkan stres terhadap diri sendiri.
5) Pada pernyataan kelima terdapat 1 orang atau 3.3% menyatakan kurang setuju
karena tidak selalu menepati waktu dalam melaksanakan tugas hingga
menyelesaikannya.
6) Pada pernyataan keenam terdapat 4 orang atau 13.3% menyatakan kurang
setuju karena ketika mereka terlambat masuk kantor, mereka mampunyai
alasan yang jelas yang dapat dijelaskan kepada pimpinan.
7) Pada pernyataan ketujuh terdapat 3 orang atau 10.0% menyatakan kurang
setuju karena tidak semua masalah yang dihadapi nasabah dapat saya
selesaikan sendiri tanpa meminta bantuan rekan kerja.
8) Pada pernyataan kedelapan terdapat 1 orang atau 3.3% menyatakan kurang
setuju karena sudah yakin terhadap pekerjaan yang diselesaikan tanpa harus
memeriksa kembali..
9) Pada pernyataan kesembilan tidak terdapat responden yang menyatakan
kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju
10) Pada pernyataan kesepuluh terdapat 1 orang atau 3.3% menyatakan tidak
setuju karena ada pekerjaan yang tidak mampu saya kerjakan sehingga
