ABSTRACT
ANALYSIS OF THE FACTORS THAT AFFECT THE SATISFACTION OF CUSTOMERS AND IT’S IMPLICATIONS ON CUSTOMER LOYALTY
(FOR PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) Tbk KANTOR KAS PRINGSEWU)
By
LITA MONALYSA
PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk is one of a bank owned by the state in the field of banking .Currently the bank btn played as one of the banks that handle public housing or possession (KPR) public housing mortgage loan . But , Bank BTN also as business operators to retail funds or funds a third party (DPK ) .Reason researchers used bank btn especially bank btn pringsewu cash offices because Bank BTN Pringsewu cash offices have to make in improving excellence kompetitifnya satisfaction customers finally improve customer loyalty and seek to improve so that competitors weaknesses not in use .The product competitors also very varied with interest rates and mistress of a diversity of average loans.
A problem from the formulation of this research is that fluctuates to a problem that is on the bank btn pringsewu whether are factors which affect the satisfaction of customers and how does the satisfaction of customers against loyalty customer in bank btn pringsewu .
A draft in line with the aim of this research is analyzing factors affecting satisfaction customer satisfaction and how they affect the customer loyalty Bank BTN Pringsewu.
A hypothesis that is proposed is ( 1 ) factors ( product excellence , a sense of trust , the value of customers , service quality and image of companies ) have had a positive impact on the satisfaction of customers and ( 2 ) customer satisfaction have had a positive impact on customer loyalty .
Lita Monalysa This research result inferred factors such as product excellence taste believe value customers the quality of service and influential imagery company positive on customer satisfaction and the satisfaction of customers influential positive on the loyalty of customers. Qualitatively can be inferred customers have a sense of confidence which although image high Bank BTN Pringsewu have a low value. Suggested to can improve the image of btn pringsewu bank to increase and maintain loyalty of customers.
ABSTRAK
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH DAN IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH (PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) Tbk KANTOR KAS PRINGSEWU)
Oleh
LITA MONALYSA
PT Bank Tabungan Negara (Pesero) Tbk merupakan salah satu bank milik negara dalam bidang perbankan. Saat ini Bank BTN memerankan sebagai salah satu bank yang menangani perumahan rakyat atau kepemilikan perumahan rakyat (KPR). Tetapi, Bank BTN juga sebagai pelaku usaha untuk dana retail atau dana pihak ketiga (DPK). Alasan peneliti menggunakan Bank BTN khusunya Bank BTN Kantor Kas Pringsewu dikarenakan Bank BTN Kantor Kas Pringsewu harus memanfaatkan keunggulan kompetitifnya dalam meningkatkan kepuasan nasabah yang pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas nasabah serta berupaya memperbaiki kelemahan-kelemahan sehingga tidak di manfaatkan pesaing. Produk pesaing juga sangat beragam dengan tingkat suku bunga pinjaman dan simpanan rata-rata yang beragam
Rumusan masalah dari penelitian ini adalah yang berfluktuasi terhadap masalah yang ada pada Bank BTN Pringsewu adalah faktor-faktor apakah yang mempengaruhi kepuasan nasabah dan bagaimana pengaruhnya kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di Bank BTN Pringsewu.
Sejalan dengan rumusan masalah maka tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dan bagaimanna kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di Bank BTN Pringsewu.
Lita Monalysa
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan Metode Sampel Acak (Random Sampling). Jumlah nasabah yang menjadi sampel penelitian adalah 69 orang . Teknik Analisis Data dengan Analisis Kualitatif, Analisis Kuantitatif, Regresi Linier Berganda, dan Regresi Linier Sederhana.
Hasil penelitian ini disimpulkan faktor-faktor seperti keunggulan produk, rasa percaya, nilai nasabah, kualitas layanandan citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Secara kualitatif dapat disimpulkan nasabah mempunyai rasa percaya yang tinggi meskipun citra Bank BTN Pringsewu mempunyai nilai yang rendah. Disarankan untuk dapat meningkatkan citra Bank BTN Pringsewu agar dapat meningkatkan dan mempertahankan loyalitas nasabah.
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH DAN IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH (PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) Tbk KANTOR KAS PRINGSEWU)
Oleh
LITA MONALYSA
Tesis
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar MAGISTER MANAJEMEN
Pada
Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG
Moto :
PERSEMBAHAN
Dengan segala ketulusan dan kerendahan hati atas segala rahmat dan hidayah yang Allah SWT berikan, kupersembahkan karya ini kepada :
Ibundaku tercinta Habibah atas segala pengorbanan jiwa dan raga yang tak tergantikan, limpahan kasih sayang, cinta, doa, kesabaran dan ketulusan yang selalu diberikan yang sampai kapanpun tak terbalaskan. Alm Ayahanda Marwan yang selalu menjadi panutan dalam hidup. Keluarga Kakakku Heri Ramadhan, S.H atas dukungan dan doanya.
Suamiku tercinta Jovan Reinaldo, S.H atas segala doa, cinta kasih, kesabaran,
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bandar Lampung, pada tanggal 12 Desember 1989, putri kedua Bapak Alm. Marwan dan Ibu Habibah.
Penulis menempuh pendidikan Sekolah Dasar (SD) di SD Negeri 1 Kedaton pada Tahun 2000, Sekolah Menengah Pertama (SMP) diselesaikan di SMP Negeri 24 Bandar Lampung pada tahun 2004, Sekolah Menengah Atas (SMA) di SMA Negeri 12 Bandar Lampung pada tahun 2007 dan pada Tahun 2007 penulis kuliah di Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi Institute Bussines and Informatica Darmajaya Lampung pada Tahun 2011.
SANWACANA
Puji syukur Penulis ucapkan kehadirat Allah SWT, karena atas rahmat dan hidayahnya tesis ini dapat diselesaikan.
Tesis dengan judul “ Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Kas Pringsewu adalah salah satu syarat untuk mencapai gelar Magister Manajemen pada Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. H. Satria Bangsawan, S.E., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung dan juga sebagai Penguji Utama. Terima kasih untuk masukan, kritik dan saran yang diberikan;
2. Bapak Dr. H. Irham Lihan, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen dan selaku Penguji Utama.
3. Bapak Prof. Dr. Sudjarwo, M.S. selaku Direktur Program Pascasarjana;
4. Ibu Dr. Rr. Erlina, S.E., M.Si selaku Pembimbing I dan Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si. selaku Pembimbing II atas kesediaannya untuk memberikan bimbingan, saran dan kritik dalam proses penyelesaian tesis ini;
5. Seluruh karyawan PT Bank Tabungan Negara (Pesero) tbk khusus nya di Bandar Lampung yang telah memberikan saya kesempatan untuk menlanjutkan dan menyelesaikan studi Magister Manajemen Universitas Lampung.
6. Suamiku tercinta Jovan Reinaldo, S.H yang selalu mendoakan, memberikan
support, dukungan dan kesempatan kepada penulis selama menempuh pendidikan pada Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung;
berhenti untuk berdoa, mendukung, Kakakku Heri Romadhan, S.H yang dan ponakan Rafi, Nay, dan Jeje yang selalu menghibur;
8. Bapak dan Ibu Staf Administrasi pada Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung;
9. Seluruh rekan-rekan angkatan XIII/2012 Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung yang saling memberikan semangat. Terima kasih atas kebersamaan kalian semua;
Akhir kata, penulis menyadari bahwa tesis ini masih belum sempurna, akan tetapi penulis berharap semoga tesis ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua.
Aamiin Ya Robbal Alamin.
Bandar Lampung, Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI……….. i
DAFTAR GAMBAR………..... iv
DAFTAR TABEL ………..…… v
I. PENDAHULUAN ……….………... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ...………..……... 1
1.2 Rumusan Masalah……….. 7
1.3 Tujuan Penelitian ……….………. 8
1.4 Kegunaan Penelitian ……….……… 8
1.5 Kerangka Pemikiran ……..……… 8
1.6 Hipotesis ...……… 9
II. TINJAUAN PUSTAKA………. 11
2.1Telaah Pustaka...………….……..……….………. 11
2.1.1 Keunggulan Produk ...………. 12
2.1.2 Rasa Percaya ....……….……….. 13
2.1.3 Nilai Nasabah ... 14
2.1.4 Kualitas Layanan ……… 16
2.1.5 Citra Perusahaan ………. 22
2.1.6 Kepuasan Nasabah ………. 23
2.1.7 Loyalitas Nasabah ……….. 25
2.2 Penelitian Terdahulu ……….. 26
2.3 Perbedaaan Penelitian dan Sumbangan Penelitian ……… 27
III. METODE PENELITIAN ……….. 30
3.1Jenis dan Sumber Data……….….…. 30
ii
3.3 Populasi dan Sampel …….….……….... 33
3.4 Operasional Variabel ………..…………..…… 34
3.5 Metode Analisis ...………….……....… 37
3.5.1 Uji Validitas ……….…. 37
3.5.2 Uji Reliabilitas ……….….. 40
3.5.3 Regresi Linier Berganda ……… 41
3.5.4 Regresi Linier Sederhana ………..… 42
3.6 Pengujian Hipotesis ………... 43
3.6.1 Uji Signifikasi Parsial (Uji f) ……….… 42
3.6.2 Uji Signifikasi Simultan (Uji t) ...………..… 43
IV HASIL DAN PEMBAHASAN ……….. 44
4.1 Deskripsi Jawaban Nasabah BTN Pringsewu …………. 44
4.1.1 Rekapitulasi Jawaban Responden Atas Variabel Keunggulan Produk ……….………. 44
4.1.2 Rekapitulasi Jawaban Responden Atas Variabel Rasa Percaya ……… 45
4.1.3 Rekapitulasi Jawaban Responden Atas Variabel Nilai Nasabah ………. 46
4.1.4 Rekapitulasi Jawaban Responden Atas Variabel Kualitas Layanan ……….. 47
4.1.5 Rekapitulasi Jawaban Responden Atas Variabel Citra Perusahaan ……… 48
4.1.6 Rekapitulasi Jawaban Responden Atas Variabel Kepuasan Nasabah ……… 49
4.1..7 Rekapitulasi Jawaban Responden Atas Variabel Loyalitas Nasabah ……….. 50
4.2 Hasil Regresi I ……… 52
4.3 Impilkasi Manajerial ………. 55
iii SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan ……….. 62
5.2 Saran ……… 64
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR TABEL
Tabel
1.1 Jumlah Nasabah yang Membuka Rekening di
Bank BTN Kantor Kas Pringsewu ... 3
2.1 Penelitian Terdahulu ... 26
3.1 Format Jawaban Skala Likert ………. 38
3.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner ……… 40
3.3 Uji Reliabilitas Instrument ……… 40
4.1 Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Keunggulan Produk ….. 44
4.2 Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Rasa Percaya….. 45
4.3 Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Nilai Nasabah …………. 46
4.4 Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Kualitas Layanan……… 47
4.5 Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Citra Perusahaan ………. 48
4.6 Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Kepuasan Nasabah …….. 49
4.7 Rekapitulasi Jawaban Atas Variabel Loyalitas Nasabah ……… 50
4.8 Hasil Uji F ……….. 52
4.9 Hasil Uji t ……… 56
1
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Berbagai upaya dilakukan perusahaan perbankan untuk tetap bertahan hidup (survive) di masa setelah krisis yang berkepanjangan ini dalan menghadapi persaingan yang sangat ketat dengan perusahaan-perusahaan perbankan lainnya. Salah satu cara yang harus ditempuh perisahaan dalam hal ini adalah dengan menentukan hasil strategi yang tepat supaya tetap bertahan hidup di tengah persaingan serta dapat meningkatkan profitabilitasnya. Namun dalam melakukan strateginya, perusahaan akan mengalami suatu kegagalan apabila tanpa di dukung baik oleh pihak internal perusahaan itu sendiri. Maupun pihak luar perusahaan yang dalam hal ini adalah para nasabah yang selalu menuntut kepuasan atas kinerja dari perusahaan perbankan Prichard et al, (1999).
Penerapan strategi pemasaran di dalam suatu perusahaan senantiasa selalu berubah sejalan dengan perkembangan dan perubahan lingkungan industri yang ada. Perubahan tersebut memaksa perusahaan untuk terus menyesuaikan diri dengan perkembangan di lingkungan sekitarnya. Strategi diciptakan untuk dapat memenangkan persaingan dengan menawarkan konsep yang jelas dari produk serta keunggulan khas yang ada di dalamnya. Perusahaan jasa pada saat ini lebih menekankan pada konsep pemasaran yang melakukan pendekatan kepada konsumennya, perusahaan memperhatikan bahwa betapa pentingnya kepuasan konsumen bagi kelangsungan perusahaannya. Perusahaan memperhatikan unsur kepuasan konsumen tersebut sebagai dasar untuk membangun loyalitas konsumen terhadap produk atau jasa yang diciptakannya, Infobank (2008).
2
sekitarnya. Hal tersebut ditandai dengan semakin maraknya ekspansi dari bank-bank asing yang mencoba masuk ke pasar perbank-bankan di Indonesia. Industri perbankan saat ini berlomba-lomba untuk meningkatkan layanan kepada nasabah, dengan cara memberikan fasilitas-fasilitas yang memudahkan nasabah tersebut dalam melakukan transaksi keuangan Infobank (2008). Menurut Lovelock (1988) dalam era globalisasi di abad 21 ini, persaingan bisnis antar perusahaan semakin ketat baik dipasar domestik maupun internasional. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus mampu memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dengan harga murah, penyerahan cepat, dan memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya dibanding kompetitornya. Untuk memenuhi kepuasan nasabah pada industri perbankan, kualitas pelayanan sangat penting bagi perusahaan untuk dikelola dengan baik agar memenuhi keinginan konsumen.
3
Tabel 1.1
Jumlah Nasabah di Bank BTN Kantor Kas Pringsewu Periode Oktober 2012–Oktober 2013
NO BULAN JUMLAH PENABUNG
1 Oktober 13
2 November 6
3 Desember 4
4 Januari 12
5 Februari 25
6 Maret 61
7 April 11
8 Mei 21
9 Juni 15
10 Juli 18
11 Agustus 12
12 September 8
13 Oktober 14
Jumlah 220
Sumber : Bank BTN Pringsewu 2013
4
tersebut dapat terjalin hubungan sehingga nasabah merasa puas karna adanya kepercayaan sehingga nasabah loyal terhadap Bank BTN Pringsewu. Nilai nasabah. Keseluruhan penilaian nasabah tentang keinginan, kegunaan suatu produk yang berdasar pada persepsi yang diberikan kepada nasabah dan nasabah akan merasa puas dan akan menjadi nasabah yang loyalitas. Kualitas pelayanan. Dengan adanya kualitas dalam layanan, maka nasabah dapat merasakan nyaman dengan ada nya kualitas pelayanan. Citra perusahaan menjadi fasilitas pilihan ketika produk atau itu tampak sulit atau tidak mungkin dilakukan. Dari kelima faktor tersebut akan mempengaruhi kepuasan nasabah yang akhirnya akan mempengaruhi loyalitas nasabah Bank BTN Pringsewu.
Masyarakat sebagai pengguna jasa kini semakin selektif dalam memilih bank untuk menitipkan dana yang dimilki untuk menghindari resiko kehilangan dana akibat buruknya kinerja suatu bank. Dalam hal ini unsur kepercayaan menjadi faktor kunci bagi bank-bank untuk memenangkan persaingan Doney dan Cannon (1997). Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasar pada azas kepercayaan yang didukung keunggulan produk Mital et al., (1998), nilai nasabah Tax, Brown dan Chandrashekaran, 1998; Too, Souchon dan Thirkell (2000), kualitas pelayanan yang diberikan Pansuraman, Ziethmak dan Berry (1988) dan citra perusahaan, Aaker dan Keller (1990) sehingga masalah percaya keunggulan produk, nilai nasabah, kualitas pelayanan dan citra perusahaan menjadi faktor yang sangat menentukan keberhasilan bisnis ini.
5
et al (1998) menunjukkan hasil bahwa kinerja yang negatif pada produk mempunyai pengaruh negatif pada kepuasan nasabah dan kerja yang positif pada produk mempunyai pengaruh positif pada kepuasan nasabah.
Mital et al., (1998) mengemukakan bahwa kinerja yang negatif pada produk atribut mempunyai efek negatif pada kepuasan keseluruhan dan kerja yang positif mempunyai pengarug positif pada atribut yang sama dan kepuasan keseluruhan menunjukkan pengurangan sensitivitas pada tingkat kinerja atribut, sehingga ketidakpuasan nasabah menurut Mital et al., (1998) sangat dipengaruhi oleh produk yang mempunyai efek negatif ataupun tidak mempunyai keunggulan yang dari pesaingnya.
Dalam meningkatkan nilai nasabah perusahaan juga tidak bisa melupakan jenis dan mutu produknya. Perusahaan yang jenis produknya sangat inovatif, bermutu tinggi dengan harga bersaing sehingga dapat bersaing dengan produk lain yang sejenis, akan dapat menarik lebih banyak konsumen. Semakin inovatif suatu produk sehingga dapat memenuhi segala kebutuhan konsumen, maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen, Song and Parry (1997).
6
Oliver (1997) dalam penelitiannya menunjukkan hasil bahwa rasa percaya (trust) memiliki karakteristik hubungan jangka panjang bagi nasabah bank, dimana hal tersebut sangat berbeda dengan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang diartikan sebagai respon seketika atas konsumsi. Moorman, Zaltman dan Deshpade (1992) pada penelitian yang sama menunjukkan bahwa trust secara positif dipengaruhi oleh keinginan nasabah untuk mengurangi ketidakpastian. Sementara Morgan dan Hunt (1994) menyatakan semakin tinggi tingkat kepercayaan dalam suatu hubungan, akan menjadi semakin bernilai hubungan tersebut, dan apabila timbul ketdakpastian maka kedua belah pihak lebih memilih menjaga hubungan tersebut, dari pada harus menilaidari awal proses pertukaran. Menurut Doney dan Cannon (1997) perusahaan harus membuat investasi yang disginifikan untuk mengembangkan dan memelihara rasa percaya nasabah (customer trust), Doney dan Cannon (1997) menyarankan bahwa dengan membangun rasa percaya yang relatif lebih sulit dan memakan waktu yang lebih kompleks, akan memberikan sumbangan yang berarti dalam hubungan pembeli dan penjual dan akan meningkatkan kesetiaan yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan nasabah.
Hubungan antara kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah menurut Fornell (1992) adalah kepuasan nasabah mempengaruhi perilaku pembeli, dimana nasabah yang puas cenderung menjadi nasabah yang loyal, namun nasabah yang loyal tidak perlu puas. Loyalitas berarti kemampuan perusahaan memposisikan produknya di benak nasabah, dimana perusahaan berusaha menganggap nasabah sebagai mitranya dengan cara memantapkan keyakinan nasabah, selalu berinteraksi, bila perlu mengembangkan demi kemajuan bersama, Kartajaya (1999).
7
Parasuraman et al., (1998), Aaker dan Keller (1990), dan Fornell (1992) yaitu keunggulan produk, rasa percaya, nilai nasabah, kualitas pelayanan dan citra perusahaan dan obyek penelitian di lakukan oleh salah satu bank swasta yaitu PT. Bank Bukopin Kantor Cabang Tegal. Tetapi, Fatrio, Novel (2006) tidak memasukkan variabel seperti rasa percaya Tax, Brown dan Chandrashekaran, (1998) dan Pramono (2001) dan komitmen pelanggan Pramono (2001). Maka, penelitian ini melakukan replikasi penelitian dari riset Fatrio, Novel (2006) dengan menggunakan lima faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah yang didukung oleh penelitian terdahulu, kelima faktor tersebut adalah keunggulan produk, rasa percaya, nilai nasabah, kualitas layanan dan citra perusahaan. Selain itu penelitian yang menguji kelima faktor tersebut terhadap kepuasan nasabah Bank BTN Kantor Kas Pringsewu.
Penelitian ini juga memperluas pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas membeli dari pelanggan tersebut. Dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas pelanggan yang merasa puas tadi Aaker dan Keller (1990).
1.2 Rumusan Masalah
8
1.3 Tujuan Penelitian
Rumusan masalah diatas, dapat diidentifikasikan tujuan dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah.
2. Menganalisis bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.
1.4 Kegunaan Penelitian
Kegunaan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Manfaat teoritis, yaitu sebagai tambahan referensi dan wawasan dalam pengembangan ilmu pengetahuan bidang pemasaran khususnya mengenai Keunggulan Produk, Rasa Percaya, Nilai Nasabah, Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, Kepuasan Nasabah serta Loyalitas Nasabah.
2. Manfaat praktis, yaitu meningkatkan kepuasan nasabah dan juga sebagai bahan acuan penelitian dimasa yang akan datang dan akan diketahui faktor mana yang dominan dari faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dalam meningkatkan loyalitas nasabah.
1.4 Kerangka Pemikiran
9
atau komposisi fisik, teknikal dari produk. sehingga Kerangka pemikiran penelitian ini dikembangkan secara teoritis sebagaimana terlihat dalam Gambar 1.2 berikut ini :
Gambar 1.2
Kerangka Permikiran Teoritis
Sumber : Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1998), Aaker dan Keller (1990) Tax Brown dan Chandrashekaran (1998), Doney dan Cannon (1997) dan
Mital et al (1998).
Gambar 1.2 menjelaskan bahwa kelima faktor dari keunggulan produk, rasa percaya, nilai nasabah, kualitas layanan dan citra perusahaan dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Selanjutnya kepuasan nasabah akan mempengaruhi loyalitas nasabah terhadap Bank BTN Pringsewu.
1.5 Perumusan Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian,oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didsarkan pada teori yang didasarkan pada teori yang didapat belum berdasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat
10
dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum menjadi jawaban empiris, Sugiyono (2007).
Berdasarkan uraian diatas maka dapat dirumuskan hipotesis dari penelitian ini yaitu :
H1 : Faktor-faktor (keunggulan produk, rasa percaya, nilai nasabah,
kualitas pelayanan dan citra perusahaan) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Telaah Pustaka 2.1.1 Keunggulan Produk
Penelitian terdahulu Li dan Calantone (1998) dan Cooper (1992) menyarankan bahwa atribut produk seperti kualitas produk, reliabilitas, terbaru dan keunikan, memberikan gambaran yang lebih nyata dari kemampuan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan ”perbedaan-perbedaan antara alternatif-alternatif pada atribut-atribut yang penting memberikan keunggulan yang jelas”Li dan Calantone (1998). Sementara Mital et al (1998) mengemukakan bahwa kinerja yang negatif pada produk atribut mempunyai efek negatif pada kepuasan keseluruhan dan kerja yang positif mempunyai pengaruh positif pada atribut yang sama dan kepuasan keseluruhan menunjukkan pengurangan sensitivitas pada tingkat kinerja atribut.
Berdasarkan tingkatan (level) produk dapat dibagi menjadi lima tingkatan yaitu Kotler (1994).
1. Produk inti, yang menawarkan manfaat atau kegunaan utama yang dibutuhkan pelanggan.
2. Produk generik, yang mencerminkan versi dasar (fungsional) dari suatu produk .
3. Produk yang diharapkan, yaitu sekumpulan atribut dan kondisi yang diharapkan pelanggan pada saat membeli.
12
5. Produk potensial, yaitu segala tambahan dan tranformasi pada produk yang mungkin dilakukan di masa yang akan datang.
Kesempatan atau peluang suatu perusahaan didalam memutuskan untuk menciptakan produk baru didasarkan pada adanya kesenjangan antara kepuasan pelanggan dengan harapan pelanggan terhadap suatu produk. Kodama (1995) dalam Song dan Parry (1997) mengemukakan bahwa yang terpenting dalam pengembangan produk baru adalah kemampuan untuk mengubah jarak permintaan (demand) dengan harapan yang samar-samar atau tidak jelas menjadi produk yang nyata (well-defined).
Didalam mengisi kesenjangan tersebut dapat diisi dengan melakukan inovasi terhadap produk yang sudah ada maupun dengan mengembangkan produk yang benar-benar baru. Selain upaya pengembangan produk baru tersebut perusahaan juga harus mempertimbangkan agar produk baru yang dikembangkan dapat diterima dalam persaingan. Adapun karakteristik keunggulan produk baru dalam persaingan dapat ditemukenali dari beberapa hal yaitu: a) kualitas produk yang bersangkutan; b) bentuk dan kemasan yang unik; c) pelayanan purna jual yang memuaskan; d) fungsi kepeloporan produk; e) aneka atau multifungsi produk dan sebagainya.
13
atau kedua-duanya. Atribut yang mendukung keunggulan produk adalah dengan melakukan diferensiasi produk yang komponen- komponennya antara lain adalah produk tersebut harus lebih inovatif dibandingkan dengan produk yang sudah ada, produk tersebut harus mempunyai kualitas yang tinggi, dan yang ketiga produk harus dapat menjembatani keinginan dari konsumen dengan baik, dalam hal ini diterjemahkan sebagai fungsi daripada produk tersebut.
2.1.2. Rasa Percaya
14
Penelitian yang dilakukan oleh Oliver (1997) menentukan bahwa pertimbangan evaluasi nasabah secara signifikan mempengaruhi ketersediaan interaksi masa depan. Sementara itu Morgan dan Hunt (1994) pada kasus dimana pembeli memiliki rasa percaya pada supplier maka, akan meningkatkan kerja sama dengan supplier. Semakin tinggi tingkat kepercayaan dalam suatu hubungan, akan menjadi semakin bernilai hubungan tersebut, dan apabila timbul ketidakpastian maka kedua belah pihak lebih memilih menjaga hubungan tersebut, daripada harus menilai dari awal proses pertukaran. Doney dan Cannon (1997) dalam penelitiannya mengatakan bahwa perusahaan harus membuat investasi yang signifikan untuk mengembangkan dan memelihara rasa percaya nasabah (customer trust). Hasil penelitiannya menyarankan bahwa dengan membangun rasa percaya yang relatif lebih sulit, memakan waktu yang lebih kompleks, akan memberikan sumbangan yang berarti dalam hubungan pembeli–penjual dan akan meningkatkan kesetiaan dan memberikan dan memberikan sumbangan yang berarti dalam hubungan pembeli-penjual dan akan meningkatkan kesetiaan dan memberikan dampak pada peningkatan kepuasan nasabah.
2.1.3. Nilai Nasabah
15
Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh beberapa peneliti diperoleh definisi tentang nilai nasabah. Nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian pelanggan tentang kegunaan suatu produk yang berdasar pada persepsi tentang apa yang diterima dan apa yang diberikan Zeithami (1987). Persepsi pembeli tentang nilai yang menggambarkan sebuah perbandingan antara kualitas atau keuntungan yang mereka rasakan dalam produk dengan pengorbanan yang mereka rasakan ketika membayar harga produk.
Dari konsep dan beberapa definisi tentang nilai nasabah diatas dapatlah kita kembangkan secara komprehensif, bahwa secara garis besar nilai nasabah merupakan perbandingan antara manfaat (benefits) yang dirasakan oleh nasabah dengan apa yang nasabah korbankan (costs) untuk mendapatkan atau menkonsumsi produk tersebut. Sehingga nilai nasabah merupakan suatu preferensi yang dirasakan oleh nasabah dan evaluasi terhadap atribut-atribut produk serta berbagai konsekuensi yang timbul dari penggunaan suatu produk untuk mencapai tujuan dan maksud nasabah, Wooddruff (1997).
16
optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak nasabah yang merasa puas tadi.
2.1.4. Kualitas Layanan 2.1.4.1. Pengertian Kualitas
Perusahaan yang ingin memenangkan persaingan dalam dunia industri akan memberikan perhatian penuh pada kualitas. Perhatian penuh pada kualitas akan memberikan dampak positif terhadap bisnis melalui dua cara, yaitu dampak terhadap biaya produksi dan dampak terhadap pendapatan Gaspersz (1997). Dampak terhadap biaya produksi terjadi melalui proses pembuatan produk yang memiliki conformance yang tinggi terhadap standar sehingga bebas dari tingkat kerusakan. Dengan demikian proses produksi yang memperhatikan kualitas akan menghasilkan produk berkualitas yang bebas dari kerusakan. Dampak terhadap pendapatan terjadi melalui peningkatan penjualan atas produk berkualitas. Produk berkualitas yang dibuat melalui suatu proses yang berkualitas akan memiliki keunggulan/keistimewaan yang mampu meningkatkan kepuasan pelanggan atas penggunaan produk tersebut. Hal ini akan meningkatkan penjualan dari produk tersebut dan akhirnya akan meningkatkan pangsa pasar (market share).
17
Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan/keunggulan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif. Keistimewaan langsung berkaitan dengan kepuasan nasabah yang diperoleh langsung dengan mengkonsumsi produk tersebut. Keistimewaan atraktif berkaitan dengan kepuasan nasabah yang diperoleh secara tidak langsung dengan mengkonsumsi produk, seperti layanan 24 jam tanpa penambahan biaya, pembelian produk melalui telpon dan penyerahan di rumah.
Menurut Kotler (1997) kualitas harus dimulai dari kebutuhan nasabah dan berakhir pada persepsi nasabah. Berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasar persepsi para pelanggan. Persepsi nasabah terhadap kualitas merupakan perilaku menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Hal ini didukung oleh pendapat Band (1989) bahwa yang dimaksud kualitas adalahperceived quality, yaitu perspektif nasabah.
Krajewski dan Ritzman (1990) membedakan pengertian kualitas menurut pandangan produsen dan konsumen. Menurut pandangan produsen, kualitas adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dalam hal ini produsen memberikan toleransi tertentu yang dispesifikasikan untuk atribut-atribut kritis dari setiap bagian yang dihasilkan. Dari sudut pandang konsumen, kualitas adalah nilai (value), yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyediakan tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar konsumen dalam menilai kualitas. Yang meliputi perangkat keras yang berupa wujud fisik atau peralatan, pendukung produk atau jasa, dan kesan secara psikologis.
18
pekerja, nasabah dan dari waktu ke waktu, sehingga lebih sukar untuk dilakukan standarisasi sebagaimana produk barang.
Konsistensi kualitas jasa sangat sulit untuk dijaga. Dalam kebanyakan jasa, kualitas terjadi selama proses penyerahan kepada nasabah, umumnya dalam interaksi dengan nasabah dan kontak personal dengan perusahaan jasa. Dengandemikian, kualitas jasa memiliki ketergantungan yang tinggi pada kinerja pekerja sumber organisasional, dimana mereka tidak dapat dikontrol semudah komponen barang diproduksi Zeithaml (1987).
Menurut Lewis dan Boomas (1983) dalam Gasperzs (1997) menyatakan bahwa kualitas dinyatakan sebagai pengukuran tingkat jasa yang diberikan atau disalurkan sesuai dengan harapan konsumen. Dengan kata lain penyampaian jasa berarti menyesuaikan harapan konsumen pada basis yang konsisten. Beberapa contoh definisi yang sering dijumpai antara lain: kesesuaian dengan persyaratan/ tuntutan, kecocokan untuk pemakai, perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan, bebas dari kerusakan/cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan dari awal dan setiap saat, melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, dan sesuatu yang bisa membahagiakan nasabah, Tjiptono (1997).
19
Sebelum membahas kualitas secara mendalam, terlebih dahulu perlu diketahui tentang pengertian kualitas. Kualitas memiliki banyak definisi untuk hal
1. Yang berbeda dan bagi orang yang berbeda. Definisi kualitas menurut para ahli Deming (1992) dalam Gaspersz (1997) mendefinisikan kualitas sebagai perbaikan terus-menerus. Ia mendasarkan pada peralatan statistik, dengan proses bottom-up. Deming (1992) dalam Gaspersz (1997) tidak memasukkan biaya ketidakpuasan nasabah, karena menurutnya biaya ini tidak dapat diukur. Strategi Deming adalah dengan melihat proses untuk mengurangi variasi. Perbaikan kualitas akan mengurangi biaya. Ia memiliki kepercayaan yang tinggi pada pemberdayaan pekerja untuk memecahkan masalah, memberikan kepada manajemen peralatan yang tepat.
2. Menurut Juran dalam Schonberger dan Knod (1997), kualitas adalah fitness for use/kesesuaian penggunaan. Beberapa alat yang dapat digunakan untuk pemecahan masalah adalah statistical process control (SPC). Ia berorientasi untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Juran memperkenalkan quality trilogy
yang terdiri:
a. Quality planning/ perencanaan kualitas
Perencanaan kualitas merupakan proses untuk merencanakan kualitas sesuai dengan tujuan. Dalam proses ini nasabah diidentifikasikan dan produk yang sesuai dengan kebutuhan nasabah dikembangkan.
b. Quality control/ kontrol kualitas
Kontrol kualitas merupakan proses mencapai tujuan selama operasi. Kontrol kualitas meliputi lima tahap:
1) Menentukan apa yang seharusnya dikontrol 2) Menentukan unit-unit pengukuran
3) Menetapkan standar kinerja 4) Mengukur kinerja
20
c. Quality improvement / perbaikan kualitas, untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih tinggi.
3. Menurut Taguchi (1987) kualitas adalah loss to society, yang maksudnya adalah apabila terjadi penyimpangan dari target, hal ini merupakan fungsi berkurangnya kualitas. Pada sisi lain, berkurangnya kualitas tersebut akan menimbulkan biaya. Strategi Taguchi (1987) memfokuskan pada peningkatan efisiensi untuk perbaikan dan pertimbangan biaya, khususnya pada industri jasa.
4. Crosby (1979) dalam Gaspersz (1997) mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan.ia melakukan pendekatan pada transformasi budaya kualitas. Setiap orang yang ada dalam organisasi dilibatkan dalam proses dengan menekankan pada kesesuaian dengan persyaratan individual. Proses ini berlangsung secaratop down.Konsepzero defect/tingkat kesalahan nol merupakan tujuan dari kualitas. Konsep ini mengarahkan pada tingkat kesalahan produk sekecil mungkin, bahkan sampai tidak terdapat kesalahan. 5. Kotler (1997) mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri dan
karakteristik produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Definisi ini menekankan pada fokus nasabah.
6. Tidak satupun definisi dari para ahli kualitas tersebut yang sempurna. Namun dari dafinisi-definisi yang ada terdapat beberapa persamaan, yakni adanya unsur-unsur sebagai berikut:
Kualitas dimaksudkan untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Kualitas meliputi produk, jasa, manusia proses dan lingkungan.
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis, yang selalu berubah (moving target). Dimana dalam hal ini kualitas harus diperbaiki setiap waktu karena produk yang dianggap berkualitas pada saat ini mungkin akan dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang.
21
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
2.1.4.2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuraman et. al (1990) telah mengembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (Service Quality), SERVQUAL ini merupakan
skala multi item yang terdiri dari 22 pertanyaan yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi nasabah atas kualitas layanan. Menurut Parasuraman et al (1990) kualitas layanan meliputu lima dimensi yaitu:
1. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personilnya dan sarana komunikasi. Hal ini berkaitan dengan fasilitas fisik, penampilan karyawan, peralatan dan teknologi yang dipergunakan dalam memberi layanan, fasilitas fisik seperti gedung, ruang tempat layanan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, tempat parkir merupakan salah satu segi dalam kualitas jasa karena akan memberikan sumbangan bagi konsumen yang memerlukan layanan perusahaan. Penampilan karyawan yang baik akan memberikan rasa dihargai bagi nasabah yang dilayani sedang dalam peralatan dan teknologi yang dipergunakan dalam memberikan layanan akan memberikan kontribusi pada kecepatan dan ketepatan layanan.
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk menghasilkan kinerja pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan pasti. Hal ini berarti bahwa pelayanan harus tepat waktu dan dalam spesifikasi yang sama, tanpa kesalahan, kapanpun pelayanan tersebut diberikan.
3. Responsiveness (keikutsertaan), yaitu kemampuan para karyawan untuk membantu para nasabah dan memberikan layanan dengan tanggap. Hal ini tercermin pada kecepatan, ketepatan layanan yang diberikan kepada nasabah, keinginan karyawan untuk membantu para nasabah (misal: customer service
22
4. Assurance, yaitu kemampuan , kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Berkaitan dengan kemampuan para karyawan dalam menanamkan kepercayaan kepada nasabah, adanya perasaan aman bagi nasabah dalam melakukan transaksi, dan pengetahuan dan sopan santun karyawan dalam memberikan layanan kepada konsumen, pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan akan menimbulkan kepercayaan dan keyakinan terhadap perusahaan.
5. Empathy, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan nasabah. Hal ini berhubungan dengan perhatian atau kepedulian karyawan kepada pelanggan (misal: untuk menemui karyawan senior), kemudahan mendapatkan layanan (berkaitan dengan banyaknya outlet, kemudahan mendapatkan informasi melalui telepon). Kepedulian karyawan terhadap masalah yang dihadapinya. Perusahaan memiliki objetifitas yaitu: memperlakukan secara sama semua nasabah. Semua nasabah berhak untuk memperolah kemudahan layanan yang sama tanpa didasari apakah mempunyai hubungan khusus dengan karyawan atau tidak.
2.1.5. Citra Perusahaan
23
dibandingkan dengan informasi yang telah diperoleh sebelumnya dari pelanggan yang lain untuk kemudian dijadikan daar dalam melakukan evaluasi terhadap perusahaan tersebut, Bontis dan Booker, (2007). Carmeli dan Tisher 92004) menjelaskan bahwa citra adalah merupakan salah satu bagian penting dalam menghadapi persaingan dalam lingkungan usaha.
Sebuah lembaga perbankan akan dianggap berhasil dalam membangun citra banknya apabila berhasil untuk menarik minat nasabah, baik itu nasabah baru maupun nasabah yang telah ada. Nasabah akan cenderung mendatangi atau akan menjadi bagian dari perusahaan (bank) tersebut apabila telah memiliki gambaran tentang apa yang akan dialami dan rasakan dengan berdasarkan pada pengalaman-pengalaman transaksi atau informasi sebelumnya dari bank-bank pesaing atau meneurut cerita dari nasabah lain, Bontis dan Booker, (2007).
Citra perusahaan didefinisikan sebagai sebuah persepsi mengenai kualitas
yang digabungkan, Aaker dan Keller (1990). Fungsi utama dari citra perusahaan adalah menjadi fasilitas pilihan ketika pedoman instrinsik atau atribut atribut tampak sulit atau tidak mungkin untuk dilakukan. Pedoman instrinsic meliputi komposisi fisik atau teknikal dari produk. Nama merk telah didefinisikan sebagai sebuah pedoman ekstrinsik, sehinggamenjadi sebuah atribut yang digabungkan dengan jasa tetapi tidak menjadi bagian fisik jasa itu sendiri.
2.1.6 Kepuasan Nasabah
24
Beberapa definisi kepuasan pelanggan, beberapa diantaranya adalah Tse dan Wilton (1988) menyatakan bahwa kepuasan nasabah adalah respon nasabah terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel (1995) mendefinisikan kepuasan nasabah sebagai evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan nasabah, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan nasabah. Sedangkan Kotler (1997) menyatakan bahwa kepuasan nasabah adalah tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara penilaian kinerja atau hasil akhir produk dalam hubungannya dengan harapan nasabah.
Dari definisi-definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan atau nasabah merupakan perbedaan/kesenjangan antara harapan sebelum pembelian dengan kinerja atau hasil yang dirasakan setelah pembelian. Pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau organisasi, maka yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa yang mereka dan mereka dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Setiap orang dalam perusahaan harus bekerja dengan nasabah internal dan eksternal untuk menentukan kebutuhan mereka dan bekerja sama dengan pemasok internal dan ekseternal.
Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang ditentukan nasabah yaitu:
1. Nasabah harus merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup organisasi tergantung nasabah.
25
3. Kepuasan nasabah dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus-menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar nasabah tetap puas dan loyal.
2.1.7 Loyalitas Nasabah
Setelah nilai suatu produk sampai di tangan pelanggan dan kemudian pelanggan dapat menggunakan atau mengkonsumsinya secara optimal, sehingga konsumen merasa puas, Mital et al, (1998). Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai konsekuensi perilaku berupa komplain dan loyalitas pelanggan, sehingga apabila organisasi atau perusahaan dapat memperhatikan segala hal yang dapat membentuk kepuasan pelanggan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan secara keseluruhan akan terbentuk. Dimana kepuasan keseluruhan didefinisikan sebagai pernyataan afektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau jasa, yang dipengaruhi oleh kepuasan pelangan terhadap produk tersebut dan dengan informasi yang digunakan untuk memilih produk. Kepuasan konsumen atau pelanggan merupakan suatu darah kehidupan setiap perusahaan, sehingga kepuasan pelanggan merupakan salah satu elemen penting dalam peningkatan kinerja pemasaran dalam suatu perusahaan atau organisasi.
26
Hubungan antara kepuasan dan loyalitas telah banyak diteliti dalam beberapa studi Selnes (1993). Fornell (1992) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan mempengaruhi perilaku pembeli, dimana pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan yang loyal, namun pelanggan yang loyal tidak perlu
puas. Loyalitas berarti kemampuan perusahaan memposisikan produknya di benak pelanggan, dimana perusahaan berusaha menganggap pelanggan sebagai mitranya dengan cara memantapkan keyakinan pelanggan, selalu berinteraksi, bila perlu mengembangkan, demi kemajuan bersama Kartajaya (1999). Sedangkan yang dimaksud dengan pelanggan yang loyal atau setia adalah seseorang yang melakukan pembelian ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan ke konsumen yang lain yang potensial dari mulut ke mulut dan menjadi penangkal serangan dari pesaingnya Evan dan Laskin (1994). Sehingga dapatlah dikatakan bahwa keberhasilan suatu perusahaan sangatlah ditentukan oleh loyalitas pelanggannya.
2.2. Penelitian Terdahulu
Ada beberapa penelitian terdahulu yang mengemukakan hasil penelitian tersebut yang disajikan pada Tabel 2.1 sebagai berikut :
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Peneliti / Topik Variabel Metode Hasil
27 produk, rasa percaya, nilai nasabah, kualitas
2.3 Perbedaan Penelitian dan Sumbangan Penelitian
Hasil Penelitian terdahulu dengan hasil penelitian sekarang memiliki perbedaan. Perbedaan tersebut akan dijelaskan sebagai berikut :
28
pada penelitian Aaker dan Keller (1990) tidak menguji pengaruh keunggulan produk, nilai nasabah, rasa percaya dan kualitas terhadap kepuasan nasabah. Sumbangan yang diberikan penelitian ini dari penelitian terdahulu adalah pada penggunaan variabel keunggulan produk, nilai nasabah, rasa percaya dan kualitas layanan serta penggunaan keempat variaabel tersebut dalam mempengaruhi kepuasan nasabah pada industri perbankan.
2. Mital, Ross dan Baldsare (1998), perbedaannya adalah pelunasan pada variabel loyalitas nasabah, nilai nasabah, rasa percaya, kualitas layanan dan citra perusahaan dimana pada penelitian Mital, Ross,dan Baldsare (1998) tidak menguji pengaruh nilai nasabah, rasa percaya, kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah serta menguji pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah namun hanya menguji pengaruh keunggulan produk terhadap kepuasan nasabah. Sumbangan yang diberikan penelitian ini dari penelitian terdahulu adalah pada penggunaan variabel loyalitas nasabah, nilai nasabah, rasa percaya, kualitas layanan dan citra perusahaan serta penggunaan variabel nilai nasabah, rasa percaya, kualitas layanan dan citra perusahaan dalam mempemgaruhi loyalitas nasabah pada industri perbankan.
3. Woodside et al (1989), perbedaannya adalah perluasan pada variabel loyalitas nasabah, keunggulan produk, nilai nasabah, rasa percaya dan citra perusahaan dimana pada penelitian Woodside et al (1989) tidak menguji pengaruh keunggulan produk, nilai nasabah, rasa percaya dan citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah serta menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah. Sumbangan yang diberikan penelitian ini dari penelitian terhadulu adalah penggunaan variabel kenggulan produk, nilai nasabah, rasa percaya dan citra perusahaan dalam mempengarhi loyalitas nasabah pada industri perbankan.
29
tidak menguji pengaruh keunggulan produk, kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap variabel kepuasan nasabah namun hanya menguji pengaruh rasa percaya dan nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah. Sumbangan yang diberikan penelitian ini dari penelitian terdahulu adalah penggunaan variabel loyalitas nasabah dan keunggulan produk, kualitas layanan dan citra perusahaan serta pemggunaan variabel keunggulan produk, kualitas layanan dan citra perusahaan dalam mempengaruhi loyalitas nasabah pada industri perbankan.\
5. Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1994), perbedaannya adalah perluasan pada variabel loyalitas nasabah, keunggulan produk, nilai nasabah, rasa percaya dan citra perusahaan dimana pada penelitian Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1994) tidak menguji pengaruh keunggulan produk, nilai nasabah, rasa percaya dan citra perusahaan terhadap variabel kepuasan nasabah namun hanya menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah
6. Fatrio, Novel (2006) melakukan penelitian di PT. Bank Bukopin Kantor Cabang Tegal yang menggunakan alat analisis The Structural Equation Modeling(SEM) dari paket software statistik AMOS 4.0.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis dan Sumber Data
Menurut Sugiyono (2008) dilihat dari sumber perolehannya data dapat dibagi menjadi dua jenis yaitu :
1. Data Primer
Merupakan data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli atau pertama. Data ini tidak tersedia dalam bentuk terkompilasi atau pun dalam bentuk file-file dan data ini harus dicari melalui nara sumber yaitu orang yang kita jadikan objek penelitian atau orang yang kita jadikan sebagai sarana mendapatkan informasi atau pun data.
2. Data Sekunder
Merupakan data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung atau melalui media perantara. Data ini sudah tersedia, sehingga peneliti hanya mencari dan mengumpulkannya saja. Misalnya: data di perpustakaan, kantor-kantor pemerintah, biro pusat statistik, dan internet.
31
3.2 Teknik Pengumpulan Data 3.2.1 Metode Kuesioner
Peneliti menggunakan daftar pertanyaan secara tertulis yang diberikan kepada responden untuk dijawab sesuai dengan alternatif jawaban yang tersedia. Kuesioner ini terdiri dari beberapa item pertanyaan yang berkaitan dengan identitas responden, tanggapan responden tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dalam meningkatkan loyalitas nasabah Bank BTN cabang Pringsewu.
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode survey dengan cara memberikan kuesioner (pertanyaan tertulis) yang diantar langsung oleh peneliti ke alamat masing-masing bank yang menjadi responden penelitian untuk memperoleh data primer. Data primer merupakan data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara) yang secara khusus dikumpulkan peneliti untuk menjawab masalah penelitian, Indrianto dan Supomo (2002). Dalam mengumpulkan data primer yang berupa kuesioner, ada beberapa langkah yang dilakukan penulis yaitu :
Memberikan kuesioner kepada seluruh anggota populasi.
Anggota populasi meminta waktu satu minggu untuk mempelajari dan mengisi kuesioner tersebut. Setelah satu minggu maka peneliti mengumpulkan kuesioner yang telah diisi para responden.
32
1. Kelompok A berisikan pertanyaan mengenai faktor-faktor kepuasan nasabah. 2. Kelompok B berisikan pertanyaan mengenai loyalitas nasabah.
Responden diminta untuk memilih salah satu jawaban pada setiap butir pertanyaan dalam bagian A dan B setiap butir pertanyaan dalam angket tersebut akan diberi nilai oleh responden sebagai berikut:
SS : berarti Sangat Setuju S : berarti Setuju
AS : berarti Agak Setuju KS : berarti Kurang Setuju
SKS : berarti Sangat Kurang Setuju
Data yang terkumpul mulai daftar pertanyaan merupakan data kualitatif kemudian selanjutnya diubah menjadi data kualitatif dengan cara pemberian skor berdasarkan skala likert pada masing-masing alternative jawaban sebagai berikut:
Tabel 3.1
Format Jawaban Skala Likert
Nilai Skor Alternatif Jawaban
5 Tinggi Sekali Sangat Setuju
4 Tinggi Setuju
3 Sedang Kurang Setuju
2 Rendah Tidak Setuju
1 Rendah Sekali Sangat Tidak Setuju
33
3.3 Populasi dan Sampel
Populasi adalah jumlah dari keseluruhan objek (satuan-satuan atau individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga Djarwanto dan Subagyo (1996). Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono, (2001). Populasi dalam penelitian ini dapat diketahui secara pasti dikarenakan nasabah dapat dilihat dari data pelaporan.
Sampling adalah cara atau teknik yang digunakan untuk mengambil sampel atau cara untuk menentukan sampel yang jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data yang sebenarnya Kopli (2003). Jadi sampling adalah cara untuk menentukan sampel dalam suatu penelitian. Pada penelitian ini penentuan sampling dilakukan dengan menggunakan teknik random sampling.
Populasi pada penelitian ini adalah nasabah Bank BTN Pringsewu. mengatakan bahwa untuk mendapatkan sampel yang dapat menggambarkan dan mewakili seluruh populasi, maka dalam pemilihan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode sampel acak ( random sampling) dengan menggunakan Rumus Slovin sebagai berikut :
N n = 1 + N.e2 Keterangan :
n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi
34
Dari jumlah populasi pada penelitian ini, dengan tingkat kelonggaran ketidaktelitian sebesar 10%, maka dengan menggunakan Rumus Slovin diperoleh sample sebesar :
220 n =
1 + 220 (0,1)2
= 68,75 = 69 Orang
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan prosedur Random Sampling, yakni proses pemilihan sampel secara acak dimana seluruh anggota populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih, jika sudah dipilih maka tidak dapat dipilih lagi, Umar( 2004).
3.4 Operasional Variabel 3.4.1 Keunggulan Produk
35
3.4.2 Rasa Percaya
Rasa percaya merupakan keinginan untuk mengendalikan mitra pertukaran yang kepadanya mendapatkan kepercayaan Moorman, Zaltman dan Deshpande dalam Birgele et al, (2000). Rasa percaya yang dimaksudkan dalam variabel ini adalah kepercayaan dan nilai pelanggan yang meningkatakan meningkatkan kepuasan pelanggan. Variabel ini diukur dengan instrumen yang digunakan oleh Tax, Brown dan Chandrashekaran (1998). Variabel ini di ukur melalui tiga dimensi yaitu, pemberian informasi yang akurat, tanggapan dan penyelesaian terhadap suatu masalah dan produk yang ditawarkan aman atau tidak berisiko. Peneliti menggunakan skal rendah (poin 1) untuk menunjukkan rasa percaya yang rendah dan skala tinggi (poin 5) untuk menunjukkan rasa percaya yang tinggi.
3.4.3 Nilai Nasabah
Nilai nasabah yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah dibentuk oleh tiga indikator yaitu penilaian terhadap keunggulan produk, rasa ketertarikan keseluruhan terhadap pihak bank dan penilaian terhadap manfaat keseluruhan dari pihak bank. Variabel nilai nasabah diukur dengan instrumen yang di kembangkan oleh Tax, Brown dan Chandrashekaran (1998) dalam Fatrio, Novel (2006). Dan dikembangkan oleh peneliti menggunakan 3 pernyataan dengan skala rendah (poin 1) untuk menunjukkan nilai yang rendah dan skalo tinggi (poin 5) untuk menunjukkan nilai yang tinggi.
3.4.4 Kualitas Layanan
36
Menurut Parasuraman et al (1990) dimensi kualitas layanan meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Sedangkan dari lima dimensi kualitas layanan tersebut yang dipakai oleh peneliti hanya tiga yaitu reliability, responsiveness, dan emphaty. Kuesioner menggunakan 3 pernyataan yang menggunakan skala 5 poin yaitu yaitu dari sangat tidak setuju (poin 1) yang berarti kualitas layanan nya rendah dan sangat setuju (poin 5) berarti kualitas layanan nya yang tinggi
3.4.5 Citra Perusahaan
Citra bisa disebut dengan persepsi atau cara pandang dari nasabah kepada pihak perusahaan yang berdasarkan atas atribut-atribut yang melekat pada perusahaan tersebut, Bloemer and Ruyter (1997). Dimesionalisasi yang dipergunakan dalam mengukur konstruk citra merujuk pada penelitian Bloomer et al (1998) dan Aydin dan Ozer (2004) . Beberapa dari indikator-indikator tersebut adalah kemapanan, citra layanan dan reputasi positif. Citra perusahaan menggunakan skala rendah (poin1) untuk menunjukkan bahwa citra perusahaan tersebut rendah dan skala tinggi (poin5) menunjukkan citra perusahaan yang tinggi.
3.4.6 Kepuasan Nasabah
37
adalah pilihan yang tepat, kesesuaian harapan dan kepuasan fasilitas. Kepuasan nasabah menggunakan skala rendah (poin 1) untuk menunjukkan bahwa kepuasan nasabah nilainya rendah dan skala tinggi (poin5) untuk menunjukkan nilai yang tinggi untuk kepuasan nasabah.
3.4.7 Loyalitas Nasabah
Loyalitas adalah sikap dari nasabah dalam menentukan pilihannya untuk tetap menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan. Sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk membuat komitmen dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut, Foster dan Cadogan, (2000). Variabel yang digunakan untuk mengukur variabel loyalitas nasabah maka peneliti mengacu pada Bloemer,et al (1998). Indikator yang digunakan antara lain rekomendasi, pembelian dan pilihan pertama. Variabel loyalitas nasabah menggunakan skala rendah (poin1) yang menunjukkan nilai loyalitas yang rendah dan skala tinggi (poin5) menunjukkan loyalitas yang tinggi.
3.5 Metode Analisis 3.51 Uji Validitas Data
Uji validitas data digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Salah satu cara
mengukur tingkat validitas dapat dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung
dengan r tabel untuk degree of freedom (df)= n-2, dalam hal ini n adalah jumlah
sampel. Untuk menguji masing-masing indikator valid atau tidak, dapat dilihat dari
38
nilai r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif maka pertanyaan atau indikator
tersebut dinyatakan valid, Ghozali (2007).
Uji validitas diujicobakan pada 30 responden yang dilakukan dengan menggunakan
korelasi product moment. Kriteria pengujian untuk uji ini adalah apabila rhitung > rtabel, maka valid dan apabila rhitung < rtabel, maka tidak valid. Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 3.2
Hasil Uji Validitas Kuisioner
Item Pertanyaan rhitung rtabel Simpulan
Keunggulan Produk
Pertanyaan 1 0,730 0,361 Valid
Pertanyaan 2 0,751 0,361 Valid
Pertanyaan 3 0,629 0,361 Valid
Rasa Percaya
Pertanyaan 4 0,832 0,361 Valid
Pertanyaan 5 0,522 0,361 Valid
Pertanyaan 6 0,857 0,361 Valid
Nilai Nasabah
Pertanyaan 7 0,750 0,361 Valid
Pertanyaan 8 0,882 0,361 Valid
Pertanyaan 9 0,837 0,361 Valid
Kualitas Pelayanan
Pertanyaan 10 0,870 0,361 Valid
39
Pertanyaan 12 0,748 0,361 Valid
Citra Perusahaan
Pertanyaan 13 0,778 0,361 Valid
Pertanyaan 14 0,835 0,361 Valid
Pertanyaan 15 0,623 0,361 Valid
Kepuasan Nasabah
Pertanyaan 16 0,704 0,361 Valid
Pertanyaan 17 0,553 0,361 Valid
Pertanyaan 18 0,619 0,361 Valid
Loyalitas Nasabah
Pertanyaan 19 0,716 0,361 Valid
Pertanyaan 20 0,792 0,361 Valid
Pertanyaan 21 0,849 0,361 Valid
Sumber: Data Primer Diolah Tahun 2014
40
3.5.2 Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur bahwa instrument yang digunakan benar-benar menghasilkan data yang bebas dari kesalahan. Suatu instrument dikatakan reliable jika jawaban terhadap pertanyaan adalah konsisten dari waktu ke waktu. Teknik yang digunakan untuk mengukir reliabilitas dengan menggunakan Cronbach Alpha-nya memiliki nilai lebih besar dari 0,60 , Prayitno, (2012). Jika nilai Cronbach Alpha-nya memiliki nilai lebih dari 0,60, maka item pertanyaan dinyatakan reliabel, Prayitno (2012).
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur bahwa instrumen yang digunakan dalam penelitian benar-benar menghasilkan data yang bebas dari kesalahan. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menghitung Cronbach alpha. Suatu instrumen akan dikatakan reliabel bila Cronbach alpha-nya lebih besar dari 0,60 Prayitno (2012). Ringkasan hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 3.3 berikut ini :
Tabel 3.3
Uji Reliabilitas Instrument
Variabel
Nilai Alpha
Cronbach
Interpretasi
R
Keterangan
Keunggulan Produk (X1) 0,640 0,60 Reliabel
Rasa Percaya (X2) 0,609 0,60 Reliabel
Nilai Nasabah (X3) 0,744 0,60 Reliabel
Kualitas Pelayanan (X4) 0,720 0,60 Reliabel
Citra perusahaan (X5) 0,610 0,60 Reliabel
Kepuasan Nasabah (X6) 0,613 0,60 Reliabel
Loyalitas Nasabah (Y) 0,620 0,60 Reliabel
41
Tabel 3.3 diatas menunjukkan hasil perhitungan menghasilkan nilai alpha cronbach
untuk variabel Keunggulan Produk (X1) sebesar 0,640, Rasa Percaya (X2) sebesar 0,609, variabel Nilai Nasabah (X3) sebesar 0,744, dan variabel Kualitas Pelayanan (X4) sebesar 0,72, Citra Perushaan (X4) sebesar 0,610, Kepuasan Nasabah (X6) sebesar 0,613, Loyalitas Nasabah (Y) sebesar 0,620. Sehungga dapat disimpulkan bahwa semua instrumen yang digunakan adalah reliabel.
3.5.3 Regresi Linier Berganda
Uji regresi linier dengan dua atau lebih variabel independent digunakan untuk menguji pengaruh dan meramalkan suatu variabel dependen (Y) berdasarkan dua atau lebih variabel independen (X1, X2 dan X3) , Aswin (2010). Digunakan untuk menguji pengaruh atau hubungan antara variabel independen (keunggulan produk, rasa percaya, nilai nasabah, kualitas layanan, citra perusahaan dan kepuasan nasabah) dengan variabel dependen (loyalitas nasabah). Perhitungan akan dilakukan dengan bantuan program SPSS V .20 for Windows. Model hubungan variabel akan dianalisis sesuai dengan persamaan regresi:
Y = α + β
1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + Et
Dimana :
Y = Loyalitas nasabah X1 = Keunggulan produk X2 = Rasa percaya X3 = Nilai nasabah X4 = Kualitas pelayanan X5 = Citra Perusahaan α = konstanta β1 ,β
2 = koefisien regresi E
42
3.5.4 Regresi Linear Sederhana
Regresi linier sederhana digunakan untuk melakukan pengujian hubungan atau pengaruh antara variabel dependen (terikat) dengan satu variabel independen (bebas), Aswin (2010). Regresi linear ( linear regression ) digunakan untuk melakukan pengujian hubungan antara sebuah variabel terkait dengan satu atau beberapa variabel bebas yang ditampilkan dalam bentuk persamaan regresi. Jika variabel bebasnya hanya satu maka disebut regresi linear sederhana.
Perhitungannya menggunakan rumus :
Y = α + bx Dimana :
Y = Loyalitas nasabah b = Koefisien regresi x = Kepuasan nasabah
3.5.5 Uji Signifikasi Simultan (Uji F)
Uji F menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Pengujian keberartian koefisien regresi secara menyeluruh menggunakan derajat kebebasan (df) = n – k – 1 , pada tingkat kepercayaan 95% dan α = 0,05 , Maholtra (2010) dalam Chairiza (2012).
Kriteria pengujian dengan menggunakan uji F adalah sebagai berikut : 1. Ho ditolak dan Ha diterima, jika HHitung > F Tabel
43
3.5.6 Uji Siginifikasi Parsial (Uji t)
Tujuan Uji t adalah untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh variabel dependen secara individual dalam menjelaskan variasi variabel dependen, Maholtra (2010) dalam Chairiza (2012). Hipotesis nol (H0) yang akna diuji adalah uji parameter koefisien regresi (b1) sama dengan nol atau H0 = b1 = 0, artinya suatu variabel independen bukan merupakan penjelasan yang signifikan terhadap variabel dependen.
Hipotesis alternatif (Ha) merupakan parameter suatu variabel yang lebih besar dari 0 atau Ha = b1 > 0, aertinya suatu variabel independen merupakan penjelesan yang siginifikan terhadap variabel dependen.
Pengujian keberartian koefisien regresi menyeluruh menggunakan Uji t dengan menggunakan derajat kebebasan (df) = n – k – 1, pada ringkat kepercayaan 95% dan α = 0,05.
Kriteria pengujian dengan menggunakan uji t adalah sebagai berikut : 1. H0 ditolak dan Ha diterima, jika t hitung > t Tabel
2. H0 ditolak dan Ha diterima, jika t hitung < t Tabel
V. SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Lokasi penelitian ini adalah perusahaan perbankan khususnya pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) tbk Kantor Kas Pringsewu dengan sampel 69 responden. Dari 69 kuesioner yang disebarkan, 69 kuesioner yang kembali dan dapat langsung diolah. Berdasarkan analisis yang dilakukan, dapat disimpulkan bahwa semua data dalam penelitian ini adalah valid dan relibel. Uji hipotesis pertama menggunakan analisis linear berganda dan uji hipotesis kedua menggunakan analisis linear sederhana.
Hasil dari berbagai pengujian hipotesis dan analisis data, dari penelitian ini dapat diperoleh beberapa kesimpulan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah sebagai berikut :
1. Pengujian hipotesis pertama (H1) yaitu, faktor-faktor seperti keunggulan produk, rasa percaya, nilai nasabah, kualitas layanan dan citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, maka hipotesis satu (H1) ini dapat diterima. 2. Pengujian Hipotesis dua (H2) yaitu, kepuasan nasabah berpengaruh positif
✁ Dari masing-masing variabel memiliki persamaan regresi dan dipresentasikan dengan uraian sebagai berikut :
1. Pengaruh variabel keunggulan produk terhadap kepuasan nasabah sebesar 22,3%, berarti keunggulan produk dapat meningkatkan kepuasan nasabah Bank BTN Pringsewu.
2. Pengaruh variabel rasa percaya terhadap kepuasan nasabah sebesar 58,0%, berarti rasa percaya dapat meningkatkan kepuasan nasabah Bank BTN Pringsewu.
3. Pengaruh variabel nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah sebesar 29,8%, berarti nilai nasabah dapat meningkatkan kepuasan nasabah Bank BTN Pringsewu.
4. Pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah sebesar 15,6%, berarti kualitas layanan dapat meningkatkan kepuasan nasabah Bank BTN Pringsewu.
5. Pengaruh variabel citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah sebesar 12,8%, berarti citra perusahaan dapat meningkatkan kepuasan nasabah Bank BTN Pringsewu.
60
5.2 Saran
Peneliti menyadari bahwa penelitian ini belum sempurna. Keterbatasan dalam penelitian ini diharapkan dapat diperbaiki dan dikembangkan dalam penelitian selanjutnya. Untuk itu peneliti memberikan saran untuk penelitian selanjutnya.
1. Variabel yang perlu ditingkatkan adalah citra perusahaan. Bank BTN Pringsewu dapat meningkatkan citranya dengan cara menjadikan Bank BTN Pringsewumerupakan Bank yang mampu bersaing dengan bank lain, menjaga bahwa Bank BTN Pringsewu dimata nasabah adalah bank yang mampu dihandalkan sebagai mitra bisnis nasabah, serta Bank BTN Pringsewu memberikan manfaat dan kemudahan layanan transaksi perbankan pada nasabahnya.
