ANALISIS PENGARUH PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN
MUTU ISO 9001:2000 TERHADAP PENINGKATAN
KINERJA PADA PT JASA RAHARJA (PERSERO)
CABANG SUMATERA UTARA
T E S I S
Oleh
CIPTA DHARMA
037019001/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2007
SE K
O LA
H
P A
S C
A S A R JA
ANALISIS PENGARUH PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN
MUTU ISO 9001:2000 TERHADAP PENINGKATAN
KINERJA PADA PT JASA RAHARJA (PERSERO)
CABANG SUMATERA UTARA
T E S I S
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
Oleh
CIPTA DHARMA
037019001/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2000 TERHADAP
PENINGKATAN KINERJA PADA PT JASA
RAHARJA (PERSERO) CABANG SUMATERA
UTARA
Nama Mahasiswa : Cipta Dharma
Nomor Pokok : 037019001
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE) Ketua
(Drs. Rahim Siregar, MA) Anggota
Ketua Program Studi,
(Prof. Dr. Rismayani, SE., MS)
Direktur,
(Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc)
Telah diuji pada
Tanggal: 27 September 2007
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE
Anggota : 1. Drs. Rahim Siregar, MA
2. Prof. Dr. Rismayani, SE., MS
3. Dra. Nisrul Irawati, M.Si
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa yang berjudul:
“ANALISIS PENGARUH PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO
9001:2000 TERHADAP PENINGKATAN KINERJA PADA PT JASA
RAHARJA (PERSERO) CABANG SUMATERA UTARA”.
Adalah benar hasil kerja saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya. Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas.
Medan, 27 September 2007
ABSTRAK
Cipta Dharma, 2007, Analisis Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 terhadap Peningkatan Kinerja pada PT Jasa Raharja (Persero) Cabang Sumatera Utara, di bawah bimbingan: A. Rahim Matondang, (Ketua), Rahim Siregar (Anggota).
Penelitian ini dilakukan pada PT Jasa Raharja (Pesero) Sumatera Utara yang telah memiliki sertifikasi ISO 9001:2000. Walaupun telah memperoleh sertifikasi tersebut akan tetapi di dalam kinerja rutin PT. Asuransi Jasa Raharja masih sering terjadi waktu penyelesaian proses administrasi dan keuangan tidak sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan, hal ini menunjukkan belum tercapainya tingkat pencapaian antara rencana kerja dengan hasil kerja, permasalahan di bidang keorganisasian dan sumber daya manusia juga belum begitu optimal dilaksanakan.
Rumusan masalah di dalam penelitian ini adalah: bagaimana pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap kinerja karyawan pada PT Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara?
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap kinerja karyawan di PT Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara.
Penelitian ini adalah merupakan penelitian Survey. Penelitian Survey adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data. Penelitian survey di sini bertujuan menjelaskan hubungan kausal dan pengujian hipotesis pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara.
Berdasarkan sifat, penelitian ini bersifat descriptive explanatory yaitu menguraikan dan menjelaskan pengaruh antara karakteristik SDM dan karakteristik organisasi terhadap kinerja karyawan melalui hipotesis yang dilakukan melalui pengumpulan data di lapangan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara pada tingkat kepercayaan 95% (=5%). Hal ini berarti setiap kebijakan yang dilakukan
perusahaan telah sesuai dengan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. Secara parsial variabel variabel sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 yang mempengaruhi kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara berpengaruh postif dan signifikan terhadap kinerja karyawan.
ABSTRACT
Cipta Dharma, 2007, The impact of ISO 9001:2000 implementation on employees performance in PT. Asuransi Jasa Raharja (Persero) North Sumatra Branch, supervised by: A. Rahim Matondang, (Chairman), Rahim Siregar
(Member).tu
This research was conducted in PT. Asuransi Jasa Raharja (Persero) North Sumatra Branch that had ISO 9001:2000 certificate, although this company has implementation on employees performance in PT. Asuransi Jasa Raharja North Sumatra Branch.
This is a survey research. Survey research is a reasearch that got the data from sample of the population by using questionairre. This survey research is to explain causal relationship and hypothesys testing of the impact of ISO 9001:2000 implementation on employess performance in PT. Asuransi Jasa Raharja North Sumatera Branch.
This is a decriptive explanatory research, it describs the impact human resources and organizational characteristics on employees performance through hypothesis that collected from the field.
The result showed ISO 9001:2000 had positive and significant impact on employees performance simultaneously in PT. Asuransi Jasa Raharja North Sumatra Branch with alpha 5%. Partially, ISO 9001:2000 implementation had positive and significant impact on employees performance in PT. Asuransi Jasa Raharja North Sumatra Branch.
Keywords: ISO 9001:2000, Employees Perfomance, Organizational Characteristics, Human Resources Characteristics.
ra perdagangan bebas (liberalisasi perdagangan), setiap perusahaan harus menghadapi
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT penulis panjat atas segala rahmat dan petunjukNya sehingga tesis ini dapat diselesaikan. Tak lupa shalawat dan salam pada Rasulullah SAW, yang menjadi sumber pencerahan dan pembawa kebenaran.
Penelitian ini merupakan tugas akhir yang menjadi prasyarat untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
Banyak pihak yang telah membantu dalam penyelesaian penelitian ini, oleh karena itu penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Ibu Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc selaku Direktur Sekolah
4. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, M.SIE selaku Ketua Komisi Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan petunjuk dan dorongan.
5. Bapak Drs. Rahim Siregar, MA selaku Anggota Pembimbing yang juga turut telah banyak memberikan petunjuk dan dorongan.
6. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MSi selaku Dosen Pembanding yang telah banyak memberikan kritik dan saran yang membangun.
7. Pimpinan dan staf PT Jasa Raharja (Persero) Cabang Sumatera Utara.
8. Seluruh Staf Pengajar pada Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
Secara khusus, penulis menyampaikan terima kasih yang tak terhingga kepada kedua orang tua yakni Ayahanda Abdullah Eteng dan Ibunda Atkah Lubis atas segala bimbingan dan kasih sayangnya yang tak ternilai semasa hidupnya. Semoga Allah SWT memberikan rahmat dan ampunan serta menempatkan di tempat yang mulia.
Terima kasih juga kepada istriku, Mimi serta ucapan kasih kepada anak-anakku: Tika, Dewi dan Yoan. Semoga ini sebagai pendorong bagi kalian menjadi orang yang berguna.
Akhirul kata, semoga Allah SWT memberikan balasan yang setimpal kepada semua pihak yang telah memberi bantuan.
Medan, Agustus 2007
RIWAYAT HIDUP
Nama Cipta Dharma, lahir di Medan pada tanggal 18 Januari 1961. Anak ke dua dari tiga orang bersaudara dari pasangan Abdullah Eteng dan Atkah Lubis. Status menikah, isteri bernama Mimi dan mempunyai anak bernama Puteri Atikah, Kartika Dewi, Yohana Fithri. Saat ini bekerja sebagai staf pengajar pada Politeknik Negeri Medan.
DAFTAR ISI
2.2. International Organization for Standardization (ISO) ... 8
2.3. Langkah-langkah Membangun dan Mengembangkan Sistem Manajemen Mutu ... 11
2.4. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000... 13
2.5. Persyaratan Standar dari Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000... 15
2.6. Pengertian Kinerja... 17
2.7. Pengukuran (Penilaian) Kinerja Perusahaan ... 18
2.8. Manajemen Kinerja ... 20
2.9. Penilaian Pelaksanaan Kinerja ... 21
2.10. Karakteristik Individu ... 23
2.11. Karakteristik Organisasi... 25
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 27
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian ... 27
3.2. Jenis Penelitian... 27
3.3. Populasi dan Sampel ... 27
3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 28
3.5. Jenis dan Sumber Data ... 29
3.7. Validitas Instrumen Penelitian ... 34
3.8. Reliabilitas Instrumen ... 35
3.9. Model dan Teknis Analisis... 35
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 38
4.1. Sejarah Berdirinya Perusahaan. ... 38
4.2. Visi dan Misi ... 39
4.3. Struktur Organisasi... 40
4.4. Bidang Usaha ... 43
4.5. Kerangka Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 ... 44
4.6. Pengelolaan Sumber Daya ... 49
4.7. Proses Realisasi Jasa ... 50
4.8. Karakteristik Responden ... 51
4.9. Analisis Deskriptif ... 55
4.10. Evaluasi Model... 67
4.11. Regressi Linear Berganda ... 71
4.12. Pengaruh Variabel-variabel Independent terhadap Variabel Dependent ... 73
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 76
5.1 Kesimpulan ... 76
5.2 Saran... 77
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
3.1 : Definisi Operasional Variabel ... 33
3.2 : Uji Validitas ... 34
3.3 : Uji Realibilitas... 35
4.1 : Jumlah Pegawai PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Medan Berdasarkan Jenis Kelamin Tahun 2007 ... 53
4.2 : Jumlah Pegawai PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Medan Berdasarkan Usia Tahun 2007 ... 53
4.3 : Jumlah Pegawai PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Medan Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tahun 2007 ... 53
4.4 : Frekuensi Jawaban Responden terhadap Kinerja... 55
4.5 : Frekuensi Jawaban Responden terhadap Keahlian (X1)... 58
4.6 : Frekuensi Jawaban Responden terhadap Pendidikan (X2) ... 59
4.7 : Frekuensi Jawaban Responden terhadap Pengalaman (X3)... 61
4.8 : Frekuensi Jawaban Responden terhadap Sumber Daya Organisasi (X4) ... 62
4.9 : Frekuensi Jawaban Responden terhadap Iklim Organisasi (X5) ... 64
4.10 : Frekuensi Jawaban Responden terhadap Struktur Organisasi (X6) ... 65
4.11 : Uji Multikolinearitas ... 69
4.12 : Model Summary... 70
4.13 : Coefficients (a) ... 71
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
1.1 : Kerangka Pemikiran ... 7
2.1 : Model Proses Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 ... 11
4.1 : Struktur Organisasi PT. Jasa Raharja Tipe A Cabang Sumut ... 42
4.2 : Normalitas Data... 68
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1 : Regresi Hasil Pengolahan SPSS sebelum ISO 9001:2000. ... 80
2 : Regresi Hasil Pengolahan SPSS sesudah ISO 9001:2000... 86
3 : Uji Validitas dan Reliabilitas. ... 92
4 : Daftar Pertanyaan. ... 96
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan industri jasa asuransi pada saat sekarang ini banyak mengalami perubahan, adanya era perdagangan bebas (liberalisasi perdagangan), mengharuskan setiap perusahaan untuk menghadapi persaingan ketat dari seluruh dunia.
Kondisi ini mendorong perusahaan untuk segera meningkatkan mutu dan daya saing dengan cara melakukan perbaikan secara konsisten dan terus-menerus agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar perusahaan itu sendiri.
Penerapan sistem manajemen mutu pada perusahaan jasa asuransi merupakan sesuatu yang sangat mendesak (urgent) agar dapat bersaing dengan perusahaan perusahaan asuransi asing yang kini semakin banyak masuk ke Indonesia. Dengan masuknya perusahaan perusahaan asuransi asing ini menyebabkan perusahaan harus berusaha meningkatkan kualitas agar dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Untuk mengantisipasi tuntutan pelanggan dan pasar PT. Asuransi Jasa Raharja (Persero) melakukan peningkatan manajemen yaitu dengan menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000.
kinerja karyawan, sehingga belum dapat dilihat efek nyata dari adanya sertifikasi tersebut.
Dalam kinerja rutin PT. Asuransi Jasa Raharja masih sering terjadi waktu penyelesaian proses administrasi dan keuangan tidak sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan, hal ini menunjukkan belum tercapainya tingkat pencapaian antara rencana kerja dengan hasil kerja, permasalahan di bidang keorganisasian dan sumber daya manusia juga belum begitu optimal dilaksanakan.
Fenomena yang terlihat hasil penilaian kinerja belum secara optimal ditindak lanjuti oleh manajemen, masih terdapatnya kekecewaan pelanggan terhadap pelayanan administrasi dan keuangan, masih adanya karyawan yang belum pernah diikut sertakan dalam pelatihan di bidang yang dilakukannya, sehingga kompetensi karyawan masih perlu untuk ditingkatkan demikian juga halnya dengan fasilitas, sarana kerja dan dukungan organisasi sebagai infrastruktur pendukung kelancaran pelaksanaan pekerjaan juga masih perlu ditingkatkan.
PT. Asuransi Jasa Raharja cabang Sumatera Utara berharap dengan adanya implementasi ISO 9001:2000 PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara agar tercipta:
2. Perusahaan dapat memperoleh image yang lebih baik dalam pandangan masyarakat karena perusahaan diijinkan untuk mengiklankan pada media massa bahwa sistem manajemen kualitas dari perusahaan itu telah diakui secara internasional.
3. Kualitas kinerja perusahaan dapat dijaga kesinambungannya karena dengan ISO 9001:2000 berarti perusahaan akan diaudit secara periodik oleh registrar dari lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem kualitas. Hal ini lebih jauh akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem kualitas oleh pelanggan.
4. Perusahaan secara otomatis akan terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan potensial ingin mencari pemasok bersertifikat ISO 9001:2000, akan menghubungi lembaga registrasi. Jika nama perusahaan telah terdaftar pada lembaga registrasi bertaraf internasional, maka hal itu berarti terbuka kesempatan pasar baru.
5. Perusahaan dapat meningkatkan kualitas dan kinerja dari manajemen melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan karena operasi internal menjadi lebih baik.
7. Perusahaan dapat memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefinisi secara baik.
8. Secara keseluruhan akan terjadi perubahan positif pada perusahaan dalam hal kultur kualitas dari anggota organisasi, karena manajemen dan karyawan senantiasa terdorong untuk mempertahankan sertifikat ISO 9001:2000 yang umumnya hanya akan berlaku selama 3 tahun.
Beberapa perusahaan yang sudah sukses menyadari bahwa pada dasarnya peningkatan bisnis mereka dilandasi oleh suatu sistem yang dilaksanakan secara konsisten dan efisien sehingga menghasilkan kinerja perusahaan yang lebih baik.
Sistem tersebut perlu dituliskan dan didokumentasikan sehingga karyawan dapat mengetahui sasaran dan apa yang diharapkan perusahaan. Pola pelaksanaan secara konsisten tersebut merupakan prinsip dalam melaksanakan manajemen mutu.
Dalam sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terdapat beberapa klausul yang penerapannya berkaitan dengan kinerja karyawan khususnya pada klausul 6 (enam), antara lain adalah:
1. Karakteristik Organisasi,
2. Karakteristik Sumber Daya Manusia.
Hal ini sejalan dengan pendapat Gasperez (2002), elemen-elemen yang terdapat dalam ISO 9001:2000, klausul 6 yakni mengenai manajemen sumber daya terdiri dari:
2. Sumber daya manusia, 3. Infrastruktur,
4. Dan lingkungan kerja.
Elemen-elemen ini dipercaya memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kinerja karyawan. Di mana karakteristik sumber daya manusia lebih jauh dipengaruhi oleh keahlian, pendidikan dan pengalaman. Sedangkan karakteristik organisasi dipengaruhi oleh sumber daya, iklim organisasi dan struktur organisasi.
Karena pertimbangan hampir homogennya karakteristik pekerjaan di PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Medan serta relatif luasnya karakter lingkungan, maka diadakanlah penelitian mengenai Analisis Pengaruh Penerapan ISO 9001:2000
terhadap Peningkatan Kinerja pada PT. Asuransi Jasa Raharja, dengan
penekanan kepada Pengaruh Karakteristik Sumber Daya dan Karakteristik
Organisasi terhadap Peningkatan Kinerja.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas maka dalam penelitian ini dirumuskan masalah sebagai berikut:
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap kinerja karyawan di PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara.
1.4. Manfaat Penelitian
Dengan dilaksanakannya penelitian ini, diharapkan dapat memberi manfaat yang luas antara lain:
1. Sebagai masukan kepada Manajemen PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara dalam upaya meningkatkan kinerja karyawan.
2. Sebagai referensi dan masukan bagi peneliti di masa mendatang dalam mengkaji masalah sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 berkaitan dengan kinerja karyawan.
3. Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara diharapkan hasil penelitian ini dapat memperkaya referensi untuk pengembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu manajemen.
1.5. Kerangka Pemikiran
Wujud sistem manajemen mutu ISO 9001:2001 merupakan dokumen yang bersifat sebagai alat bantu. Penyusunan dokumen sistem mutu ditinjau dari segi pengakuan bermanfaat ganda, yaitu memudahkan personal dalam bekerja dan mendapatkan pengakuan melalui sertifikasi.
Gambar 1.1. Kerangka Pemikiran
1.6. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian dan kerangka pemikiran di atas maka dalam penelitian ini diajukan hipotesis sebagai berikut: “Penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara.
KARAKTERISTIK SDM
KARAKTERISTIK ORGANISASI
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Kajian tentang ISO dan kinerja organisasi telah banyak dilakukan sebelumnya oleh berbagai kalangan, khususnya para akademisi.
Syafrida (2004) meneliti tentang Pengaruh ISO 9001: 2000 terhadap Peningkatan Produktivitas Karyawan pada Rumah Sakit X di Medan menyimpulkan terdapat pengaruh positif dan signifikan secara serempak antara sumber daya manusia, infra struktur dan lingkungan kerja terhadap peningkatan produktivitas karyawan.
Sutoyo (2006) meneliti tentang pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap kinerja karyawan dengan memfokuskan pada kompetensi kesadaran dan pelatihan, infrastruktur dan lingkungan kerja. Penelitian ini menyimpulkan ketiga variabel (kompetensi, kesadaran, dan pelatihan, infrastruktur, dan lingkungan kerja) baik secara simultan maupun parsial berpengaruh secara signifikan pada kinerja karyawan PT. Brantas Abipraya Wilayah I Medan.
2.2. International Organization for Standardization (ISO)
menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi.
ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk (barang atau jasa). Tidak ada kriteria penerimaan produk dalam ISO 9001:2000, sehingga kita tidak dapat menginspeksi suatu produk terhadap standar-standar produk. ISO 9001:2000 hanya merupakan standar sistem manajemen mutu. Dengan demikian apabila ada perusahaan yang mengiklankan bahwa produknya telah memenuhi standar internasional, itu merupakan hal yang salah dan keliru, karena seyogianya manajemen perusahaan hanya boleh menyatakan standar internasional, karena tidak ada kriteria pengujian produk dalam ISO 9001:2000. Bagaimanapun diharapkan, meskipun tidak selalu, bahwa produk yang dihasilkan dari suatu sistem manajemen mutu internasional akan bermutu baik (standar). Persyaratan-persyaratan dan rekomendasi dalam ISO 9001:2000 diterapkan pada manajemen organisasi yang memasok produk, sehingga akan mempengaruhi bagaimana produk itu didesain, diproduksi, dirakit, ditawarkan dan lain-lain.
The International Organization for Standardization (IS0) Technical
Committee (TC) 176 bertanggung jawab untuk standar-standar sistem manajemen
tahun, guna menjamin bahwa standar-standar ISO 9000 akan menjadi up to date dan relevan untuk organisasi.
Revisi terhadap standar ISO 9000 telah dilakukan pada tahun 1994 dan tahun 2000. Dengan demikian standar ISO 9000 yang terbaru adalah ISO 9000 Versi Tahun 2000. ISO 9000 Versi Tahun 2000 mencakup beberapa seri berikut:
1. ISO 9000:2000 → QMS → Fundamentals and Vocabulary Replacing ISO
8402 and ISO 9001.
2. ISO 9001:2000 → QMS → Requirements Replacing the 1994 Versions of ISO
9001, 9002 and 9003.
3. ISO 9004: 2000 → QMS → Guidance for Performance Improvement
Replacing ISO 9004 with Most Parts.
4. ISO 19011 → Guidance for Auditing Management Systems Replacing ISO
10011 and 14011.
`
Sumber: Gaspersz (2003)
Gambar 2.1. Model Proses Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000
Dibandingkan ISO 9001:1994, banyak persyaratan standar yang diganti, dikurangi dan direvisi serta terdapat pula beberapa persyaratan standar yang ditambahkan ke dalam ISO 9001:2000.
2.3. Langkah-Langkah Membangun dan Mengembangkan Sistem
Manajemen Mutu
Definisi dari Standar ISO 9000 untuk sistem manajemen mutu (Quality
Management System, QMS) adalah: “struktur organisasi, tanggung jawab,
prosedur-prosedur; proses-proses dan sumber-sumber daya untuk penerapan manajemen mutu”
(Gaspersz: 2003). Suatu sistem manajemen mutu merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktik-praktik standar untuk manajemen sistem yang bertujuan
menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.
Sistem manajemen mutu mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan praktik manajemen mutu secara konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar. Terdapat beberapa karakteristik umum dari sistem manajemen mutu:
1. Sistem manajemen mutu mencakup suatu lingkup yang luas dari aktivitas-aktivitas dalam organisasi moderen. Mutu dapat didefinisikan melalui lima pendekatan utama:
a. transcendent quality, yaitu suatu kondisi ideal menuju keunggulan;
b. product-based quality, yaitu suatu atribut produk yang memenuhi mutu;
c. user-based quality, yaitu kesesuaian atau ketepatan dalam penggunaan
produk;
d. manufacturing-based quality, yaitu kesesuaian terhadap
persyaratan-persyaratan standar, dan
e. value-based quality, yaitu derajat keunggulan pada tingkat harga yang
kompetitif.
2. Sistem manajemen mutu berfokus pada konsistensi dari proses kerja. Hal ini sering mencakup beberapa tingkat dokumentasi terhadap standar-standar kerja.
diakui pula bahwa banyak sistem manajemen mutu tidak akan efektif 100% pada pencegahan semata, sehingga sistem manajemen mutu juga harus berlandaskan pada tindakan korektif terhadap masalah-masalah yang ditemukan. Dalam kaitan dengan hal ini, sistem manajemen mutu merupakan suatu closed loop system yang mencakup deteksi, umpan balik dan koreksi. Bagaimanapun proporsi yang terbesar (lebih dari 85%) harus diarahkan pada pencegahan kesalahan sejak tahap awal.
4. Sistem manajemen mutu mencakup elemen-elemen: tujuan (objectives), pelanggan (costumers), hasil-hasil (out-put), pemasok (suppliers) dan pengukuran untuk umpan balik (measurements for feedback and feedforward).
2.4. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000
Manfaat dari penerapan ISO 9001:2000 telah diperoleh banyak perusahaan. Beberapa manfaat dapat dicatat sebagai berikut:
1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang terorganisir dan sistematik. Proses dokumentasi dalam ISO 9001:2000 menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur dan instruksi yang berkaitan dengan mutu telah direncanakan dengan baik.
2. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diizinkan untuk mengiklankan pada media massa bahwa sistem manajemen mutu dari perusahaan itu telah diakui secara internasional. Hal ini berarti meningkatkan
3. Audit sistem manajemen mutu dari perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dilakukan secara periodik oleh registrar dari lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem mutu. Hal ini akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit.
4. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 secara otomatis terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan potensial ingin mencari pemasok bersertfikat ISO 9001:2000, akan menghubungi lembaga registrasi. Jika nama perusahaan itu telah terdaftar pada lembaga registrasi bertaraf internasional, maka hal itu berarti terbuka kesempatan pasar baru. 5. Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan
komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten serta pengurangan dan pencegahan pemborosan. Meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan.
6. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefinisi secara baik.
2.5. Persyaratan Standar dari Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000
Karena sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 merupakan sistem manajemen mutu yang berfokus pada proses dan pelanggan, maka pemahaman terhadap persyaratan-persyaratan dari ISO 9001:2000 ini akan membantu organisasi dalam menetapkan dan mengembangkan sistem manajemen mutu secara sistematik untuk memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan peningkatan proses terus-menerus (continious process impovement). Berikut klausul-klausul yang perlu diperhatikan oleh manajemen organisasi (Gaspersz: 2003):
Klausul 1. Ruang Lingkup
Ruang lingkup ISO 9001: 2000 telah dikembangkan atau diperluas. Dalam hal ini persyaratan-persyaratan standar telah menekankan untuk memenuhi kepuasan pelanggan melalui efektivitas dari aplikasi sistem mutu, termasuk proses-proses untuk meningkatkan terus-menerus dan jaminan kesesuaian.
Klausul 2. Referensi Normatif
Klausul ini hanya memuat referensi-referensi dari ISO 9001:2000.
Klausul 3. Istilah dan Definisi
Klausul ini menyatakan bahwa istilah dan definisi-definisi yang diberikan dalam ISO 9000:2000 (Quality Management System –Fundamental and Vocabulary).
Klausul 4. Sistem Manajemen Mutu
Klausul ini lebih menekankan pada kebutuhan untuk peningkatan terus-menerus
(continual improvement). Manajemen organisasi harus menetapkan langkah-langkah
Klausul 5. Tanggung Jawab Manajemen
Klausul ini menekankan pada komitmen dari manajemen puncak menuju perkembangan dan peningkatan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. Klausul ini juga “memaksa” keterlibatan manajemen puncak dengan kebutuhan-kebutuhan pelanggan, menetapkan kebijakan untuk mutu, menetapkan tujuan-tujuan mutu, perencanaan sistem manajemen mutu, menetapkan tanggung jawab dan wewenang organisasi, mengangkat secara formal seorang yang mewakili manajemen dan menjamin proses komunikasi internal yang tepat, serta harus melakukan peninjauan ulang sistem manajemen mutu.
Klausul 6. Manajemen Sumber Daya Manusia
Klausal ini menyatakan bahwa suatu organisasi hasus menetapkan dan memberikan sumber-sumber daya yang diperlukan secara tepat, personel yang bertanggung jawab dalam melaksanakan tugas harus didefinisikan dalam sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 serta memiliki kompetensi yang berkaitan dengan pendidikan yang relevan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman.
Klausul 7. Realisasi Produk
Klausul ini menyatakan bahwa organisasi harus menjamin bahwa proses realisasi produk berada di bawah pengendalian agar memenuhi persyaratan produk.
Klausul 8. Pengukuran, Analisis dan Peningkatan
agar menjamin kesesuaian dari produk, menjamin kesesuaian dari sistem manajemen mutu dan meningkatkan terus-menerus efektivitas dari sistem manajemen mutu.
2.6. Pengertian Kinerja
Menurut Oxford Dictionary, kinerja (performance) merupakan suatu tindakan, proses dan atau cara bertindak atau melakukan fungsi. Kinerja merupakan suatu konstruk, di mana banyak para ahli yang masih memiliki sudut pandang yang berbeda dalam mendefinisikan kinerja (Mwita: 2003). Ketidakmampuan mendefinisikan kinerja akan berakibat kinerja tidak dapat diukur atau dikelola (Amstrong dan Baron, 2000).
Beberapa ahli mendefinisikan kinerja berkaitan dengan pekerjaan dan juga tentang hasil yang dicapai, harus didefinisikan sebagai outcome dari pekerjaan karena memberikan hubungan yang kuat dengan tujuan strategis perusahaan, kepuasan pelanggan dan konstribusi ekonomi (Mwita, 2003). Campbell (2001) mengatakan premis bahwa kinerja merupakan perilaku dan harus dibedakan dari out-come karena dapat terkontaminasi oleh faktor sistem, yang merupakan di luar kendali yang melakukannya.
Kinerja juga dapat dipandang dari model produksi, terdiri dari tiga tahap,
input, output dan hasil, kemudian kinerja dapat diartikan dalam efisiensi dan
Kinerja seperti didefinisikan di atas dipengaruhi oleh sejumlah faktor, di mana seluruh faktor tersebut harus dipertimbangkan ketika mengelola, mengukur, memodifikasi dan menghargai kinerja (Amstrong dan Baron, 2001: Mwita, 2003):
1. Faktor-faktor pribadi: keahlian pribadi, kepercayaan diri, motivasi dan komitmen.
2. Faktor-faktor kepemimpinan: mutu dorongan, arahan dan dukungan yang diberikan oleh manajer dan pemimpin tim.
3. Faktor-faktor tim: mutu dukungan yang diberikan oleh kolega.
4. Faktor sistem-sistem kerja dan fasilitas (instrumen tenaga kerja) yang diberikan oleh organisasi.
5. Faktor-faktor kontekstual (situasional): tekanan dan perubahan lingkungan internal dan eksternal.
2.7. Pengukuran (Penilaian) Kinerja Perusahaan
Penilaian kinerja menurut Brandon dan Drtina (2002: 731): “The first step in designing a performance measurement system is to select the proper measures, that
are congruent with all of the form’s interest”. Pernyataan ini mengandung maksud
Anthony (2000: 461) memberikan pandangan mengenai kinerja sebagai berikut: “A performance measurement system is simply a mechanism for improving
the likehood of the organization successful implementing a strategy”.
Selanjutnya Mulyadi (2001: 476) mengatakan bahwa penilaian suatu kinerja adalah sebagai berikut:
“Penentuan secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi dan karyawan berdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Tujuan pokok penilaian kinerja adalah untuk memotivasi karyawan dalam mencapai sasaran organisasi dan dalam mematuhi standar perilaku yang sudah ditetapkan sebelumnya agar membuahkan tindakan dan hasil yang diinginkan”.
Sedangkan menurut Atkinson, dkk (2000: 51) sistem efektivitas penilaian kinerja sebaiknya mengandung indikator kinerja, yaitu:
1. memperhatikan setiap aktivitas organisasi dan menekankan pada perspektif pelanggan;
2. menilai setiap aktivitas dengan menggunakan alat ukur kinerja secara komprehensif yang mempengaruhi pelanggan;
3. memperhatikan semua aspek aktivitas kinerja secar komprehensif yang mempengaruhi pelanggan;
Merujuk pada konsep tersebut, maka penilaian kinerja mengandung tugas-tugas untuk mengukur berbagai aktivitas tingkat organisasi sehingga menghasilkan informasi umpan balik untuk melakukan perbaikan organisasi. Perbaikan organisasi mengandung makna perbaikan manajemen organisasi yang meliputi:
a. perbaikan perencanaan; b. perbaikan proses; c. perbaikan evaluasi.
Lebih luas lagi penilaian kinerja perusahaan menurut Hansen dan Mowen (2002: 396) sebagai berikut:
“Activity performance measures exist both financial and non financial forms.
Therse measures are designed to assess how well an activity was performed and the result achieved. They are also designed to reveal if constant improvement is being realized. Measures of activity performance centre on three major dimension: (1) efficiency, (2) quality and (3) time.
2.8. Manajemen Kinerja
Menurut Villere (2002: 17), ada empat kunci keberhasilan di dalam organisasi di mana seorang bekerja, yaitu:
1. Hubungan yang saling mendukung dan mempercayai harus dikembangkan dan dipupuk di seluruh rantai perintah.
2. Organisasi dan anggotanya tidak dapat efektif kecuali sasaran yang samar digantikan dengan sasaran-sasaran yang spesifik dan dapat diukur.
3. Keterampilan harus dikembangkan untuk mengatasi kelambanan dan perlawanan komponen organisasi terhadap perubahan.
4. Beberapa anggota organisasi memerlukan dukungan dan perhatian khusus untuk berubah dari komponen organisasi menjadi prestasi produktif.
Menurut Ruky (2001), manfaat manajemen kinerja ditinjau dari aspek pengembangan sumber daya manusia sebagai berikut:
1. Penyesuaian program pelatihan dan pengembangan karyawan. 2. Penyusunan program seleksi dan kaderisasi.
3. Pembinaan karyawan.
2.9. Penilaian Pelaksanaan Kinerja
Menurut Nawawi (2003: 395) pengertian penilaian pelaksanaan pekerjaan yang bersifat komprehensif meliputi:
2. Penilaian kinerja adalah usaha mengidentifikasi dan menilai aspek-aspek pelaksanaan pekerjaan yang berpengaruh kepada kesuksesan organisasi non profit dalam mencapai tujuannya.
3. Penilaian kinerja adalah kegiatan mengukur/menilai untuk menetapkan seorang pegawai/karyawan sukses atau gagal dalam melaksanakan pekerjaannya dengan mempergunakan standar pekerjaan sebagai tolok ukurnya.
Armstrong (1998: 194) menjelaskan bahwa penilaian kinerja bukanlah kegiatan kontrol atau pengawasan, dan bukan pula mencari-cari kesalahan untuk menjatuhkan sanksi atau hukuman. Kegiatannya difokuskan pada usaha mengungkapkan kekurangan dalam bekerja untuk diperbaiki dan kelebihan bekerja untuk dikembangkan, agar setiap pegawai/karyawan mengetahui tingkat efisiensi dan efektivitas kontribusinya dalam melaksanakan pekerjaannya guna mencapai tujuan organisasi nonprofit yang mempekerjakannya. Untuk itu aspek-aspek yang dinilai harus sesuai dengan apa yang seharusnya dikerjakan, sebagaimana terdapat di dalam analisis pekerjaan berupa deskripsi pekerjaan.
Data atau informasi tentang kinerja karyawan terdiri dari dua kategori (Mathis dan Jackson, 2002).
1. Informasi berdasarkan ciri-ciri seperti kepribadian yang menyenangkan, inisiatif, atau kreativitas dan mungkin sedikit pengaruhnya pada pekerjaan tertentu.
2. Informasi berdasarkan hasil mempertimbangkan apa yang telah dilakukan karyawan atau apa yang telah dicapai karyawan.
2.10. Karakteristik Individu
Bagi individu organisasi adalah wadah untuk mencapai tujuan-tujuan yang tidak dapat direalisasikan secara individual, baik tujuan pribadi maupun tujuan organisasi. Individu dengan karakter yang tersendiri dan organisasi juga memiliki karakter tertentu yang saling menyesuaikan. Latar belakang individu dapat menjadikan ciri-ciri tertentu pada setiap individu (Moekijat, 1996: 103).
Menurut Mathis (2002: 64) ada empat karakteristik individu yang mempengaruhi bagaimana orang-orang membuat pilihan karir, antara lain, minat, jati diri, kepribadian dan latar belakang sosial.
a. Keahlian
Menurut Ruki (2002: 35) keahlian yang harus dimiliki seseorang adalah keahlian teknis, keahlian interaksi atau hubungan antar manusia, keahlian konseptual. Sedangkan Robin (2002: 251) mempertegas, bahwa keterampilan dapat dibagi ke dalam tiga kategori; keterampilan teknis, keterampilan berinteraksi secara efektif dan keterampilan dalam pemecahan masalah. b. Pendidikan
c. Pengalaman Kerja
Selain pendidikan formal, para individu dalam organiasi juga perlu memiliki pengalaman kerja, serta mampu beradaptasi dengan lingkungannya dalam organisasi, terutama sehubungan dengan upaya meniti suatu karir dan mengembangkan potensi dirinya. Dengan pengalaman seseorang akan dapat mengembangkan kemampuannya sehingga karyawan tetap betah bekerja pada perusahaan, dengan harapan suatu waktu ia akan dipromosikan. Kadangkala pegawai memiliki kemampuan yang rendah dan terbatas karena sudah lama bekerja namun belum juga dipromosikan. Ini berarti kelak perusahaan akan dipimpin oleh orang yang berkemampuan rendah, sehingga perkembangan perusahaan dapat disangsikan (Siagian, 2001: 52).
2.11. Karakteristik Organisasi
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara yang berlokasi di Jalan Gatot Subroto Medan. Penelitian ini dilakukan pada September 2006 – April 2007.
3.2. Jenis Penelitian
Berdasarkan metode, penelitian ini adalah merupakan penelitian Survey. Penelitian Survey adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data (Singarimbun, 1995).
Penelitian survey di sini bertujuan menjelaskan hubungan kausal dan pengujian hipotesis pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara.
Berdasarkan sifat, penelitian ini bersifat descriptive explanatory yaitu menguraikan dan menjelaskan pengaruh antara karakteristik SDM dan karakteristik organisasi terhadap kinerja karyawan melalui hipotesis yang dilakukan melalui pengumpulan data di lapangan.
kegiatan, sikap dan pandangan serta proses yang sedang berlangsung dan pengaruh dari suatu fenomena.
3.3. Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara, yang berjumlah 90 (sembilan puluh orang). Dengan menggunakan metode total sampling seluruh populasi menjadi anggota yang akan diamati sebagai sampel, dengan pertimbangan karena sampel yang besar cenderung mendekati nilai yang sesungguhnya.
Arikunto (2002) “jika jumlah subyeknya kurang dari 100, maka lebih baik semua subyeknya diteliti, sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi, karena subyeknya meliputi semua yang terdapat di dalam populasi”.
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara sebagai berikut:
1. Observasi, yaitu mengamati kegiatan perusahaan atau karyawan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
2. Interview, yaitu dengan melakukan dialog dengan Pimpinan Perusahaan guna mendapatkan keterangan dan data yang dibutuhkan dalam hal yang berhubungan dengan masalah penelitian.
4. Dokumentasi, yaitu pengumpulan data yang sudah tersedia tentang hal hal yang berkaitan dengan penelitian seperti dokumen dokumen ISO 9001:2000.
3.5. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Data Primer, yaitu data yang secara langsung diperoleh peneliti melalui observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner kepada responden.
2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari perusahaan berupa struktur organisasi, dan data lain yang relevan dengan analisis dalam penelitian ini.
3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
3.6.1. Identifikasi Variabel
Berdasarkan hipotesis yang diajukan, maka variabel-variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini dibagi atas:
a. Variabel terikat (dependent), yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah yaitu kinerja karyawan (Y).
3.6.2. Definisi Operasional Variabel
Definisi Operasional variabel adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel dengan cara memberi arti atau menspesifikasikan kegiatan atau memberikan suatu operasional yang mengukur variabel (Nasir, 1999).
1. Variabel Bebas (independent variable) adalah:
a. Keahlian (X1); yang dimaksud dengan keahlian responden dalam
penelitian ini adalah:
1) standar pelaksanaan tugas, penyelesaian tugas sesuai dengan apa yang ditetapkan oleh organisasi yang bersangkutan;
2) ketepatan waktu adalah kecepatan menyelesaikan pekerjaan dibandingkan standar waktu yang ditetapkan organisasi;
3) kemampuan memotivasi diri orang lain dalam pekerjaan;
4) kemampuan membantu rekan kerja dalam menyelesaikan pekerjaan; 5) kemampuan menjalankan kerjasama dengan pegawai lainnya; 6) kecakapan dalam menuangkan gagasan untuk kemajuan pekerjaan; Indikator ini diukur dengan skala Likert di mana nilai terendah diberi skor 1 dan tertinggi diberi skor 5.
b. Pendidikan dan Pelatihan (X2); berkaitan dengan pendidikan dan pelatihan
formal maupun informal yang diikuti pegawai.
c. Pengalaman kerja (X3); berkaitan dengan berapa lama karyawan bekerja
Indikator ini diukur dengan indeks pengalaman kerja dalam tahun, untuk masa kerja satu tahun untuk selanjutnya disesuai dengan lama responden bekerja dalam tahun.
d. Sumber daya organisasi (X4). Sumber daya yang dimaksud dalam
penelitian ini adalah:
1) kemampuan keuangan yang ada dalam organisasi yang dialokasikan untuk kemajuan karyawan maupun organisasi;
2) kemampuan personalia dalam mengelola dan merencakan karir; 3) kemampuan personalia dalam kecepatan menyampaikan informasi; 4) kemampuan memfasilitasi pengembangan karyawan.
Indikator ini diukur dengan skala Likert di mana nilai terendah diberi skor 1 dan tertinggi diberi skor 5.
e. Iklim organisasi (X5);
1) Kondisi lingkungan kerja yang menunjang, seperti rekan kerja, atasan, dan bawahan;
2) Kesempatan yang diberikan organisasi dalam mengembangkan diri. Indikator ini diukur dengan skala Likert di mana nilai terendah diberi skor 1 dan tertinggi diberi skor 5.
f. Struktur organisasi (X6);
2) departementalisasi yaitu kecocokan dalam pengelompokan pekerjaan, tingkat konflik antar bagian dan keterkaitan antar bagian;
3) jenjang atau tingkatan kewenangan dengan pertanggungjawaban serta ketepatan dalam pengembangan;
4) koordinasi dalam peranan unit kerja, tingkat perbedaan dan integritas pegawai.
Indikator ini diukur dengan skala Likert di mana nilai terendah diberi skor 1 dan tertinggi diberi skor 5.
4. Variabel terikat (dependent variable) adalah Kinerja Karyawan (Y) terdiri
dari:
a. Persentase kehadiran,
b. Ketepatan waktu tiba di kantor,
c. Ketepatan waktu meninggalkan kantor, d. Kepuasan dalam melaksanakan pekerjaan, e. Kepuasan atasan terhadap hasil pekerjaan,
f. Kepuasan pelanggan/nasabah atas hasil pekerjaan, g. Hambatan hambatan dalam pekerjaan,
h. Jumlah pendapatan karyawan,
i. Jumlah pendapatan dan laba perusahaan.
Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel
Variabel Indikator Variabel Skala
Pengukuran Keahlian (X1) - standar pelaksanaan tugas,
- ketepatan waktu
- kemampuan memotivasi diri orang lain dalam pekerjaan
- kemampuan membantu rekan kerja dalam menyelesaikan pekerjaan; - kemampuan menjalankan kerjasama dengan pegawai lainnya - kecakapan dalam menuangkan gagasan untuk kemajuan pekerjaan
Likert
Pendidikan (X2) - pelatihan/pendidikan formal yang diselenggarakan perusahaan
- pelatihan/pendidikan informal yang selenggarakan perusahaan - pelatihan untuk peningkatan kualitas pekerjaan
- diklat sesuai dengan pekerjaan untuk menunjang produktivitas - kesempatan untuk mengembangkan keahlian dalam pekerjaan - tidak mempunyai anggaran untuk pelatihan pegawai
Likert
Pengalaman kerja (X3);
- pengalaman mempengaruhi kualitas pekerjaan
- kualitas dan produktivitas dalam bekerja ditentukan pengalaman kerja - pengalaman kerja memberikan arti bagi kenaikan jabatan
- promosi jabatan dilakukan berdasarkan senioritas - pengalaman kerja memberikan arti bagi kualitas kerja - masa kerja mempengaruhi tingkat pendapatan
Indeks
Sumber daya organisasi (X4).
- perusahaan mempunyai cukup banyak modal (keuangan) untuk pengembangan pegawai
- perusahaan mampu merealisasikan keuangan untuk kebutuhan pengembangan pegawai
- perusahaan tidak mempunyai anggaran untuk pelatihan pegawai - perusahaan memiliki fasilitas yang mendukung untuk segala pekerjaan
Anda
- perusahaan secara berkala melengkapi fasilitas kantor - aktivitas kantor karyawan sering membiayai dirinya sendiri
Likert
Iklim organisasi (X5)
- pimpinan memberi dukungan kepada pegawai
- pimpinan memberikan pengarahan dan menuntun proses berfikir untuk meningkatkan kualitas kerja
- pimpinan kurang mampu menciptakan hubungan kerja yang menyenangkan
- karyawan tidak suka memberi pujian kepada teman - karyawan memperhatikan kenyamanan kerja - karyawan bekerja dengan humor
- karyawan saling membantu
Likert
Struktur organisasi (X6)
- pembagian kerja telah sesuai dengan minat dan bakat karyawan - tingkat kebosanan dalam melaksanakan berbagai pekerjaan - kecocokan penempatan/pengelompokan pekerjaan - pelaksanakan pekerjaan terdapat konflik antar bagian
- keterikatan pekerjaan dengan bagian-bagian lain di perusahaan - kesesuaian antara jenjang/tingkatan jabatan dengan tanggung jawab - ketepatan proses pengembangan organisasi
- kualitas koordinasi dalam peranan unit kerja perusahaan
Likert
Kinerja Karyawan (Y)
- persentase Kehadiran - ketepatan waktu tiba di kantor - ketepatan waktu meninggalkan kantor - kepuasan dalam melaksanakan pekerjaan - kepuasan atasan terhadap hasil pekerjaan - kepuasan pelanggan/nasabah atas hasil pekerjaan - hambatan hambatan dalam pekerjaan
- jumlah pendapatan karyawan
- jumlah pendapatan dan laba perusahaan
3.7. Validitas Instrumen Penelitian
Uji validitas dilakukan untuk memastikan seberapa baik suatu instrumen digunakan untuk mengukur konsep yang seharusnya diukur. Menurut Sugiono (2003), untuk menguji validitas konstruk dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor totalnya. Masing-masing item (skor butir) dilihat harga korelasinya. Bila harga korelasi positip dan r 0,3 maka butir
instrumen tersebut dinyatakan valid. Menurut Umar (2004), “Jumlah responden untuk uji coba disarankan minimal 30 orang, agar distribusi skor (nilai) akan mendekati kurva normal.
Uji validitas menggunakan 30 orang responden di luar dari responden untuk penelitian. Hasil uji validitas dapat dilihat pada Tabel 3.2.
Tabel 3.2. Uji Validitas
Item Kinerja Karyawan Karakteristik SDM Karakteristik Organisasi Korelasi Keterangan Korelasi Keterangan Korelasi Keterangan
3.8. Reliabilitas Instrumen
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau andal jika jawaban seseorang terhadap suatu pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengujian reliabilitas instrumen dengan menggunakan teknik alpha cronbach. Reliabilitas instrumen dianggap andal jika memiliki koefisien reliabilitas alpha lebih besar dari 0,60. Teknik ini cocok untuk menguji skala instrumen yang masing-masing butirnya mempunyai lebih dari satu alternatif jawaban.
Tabel 3.2. Uji Realibilitas
Variabel Koefisien Alpha Keterangan
Y 0,940 Reliabel
X1 0,853 Reliabel
X2 0,678 Reliabel
X3 0,956 Reliabel
X4 0,846 Reliabel
X5 0,670 Reliabel
X6 0,634 Reliabel
Sumber: Hasil Penelitian 2007 (data diolah)
3.9. Model dan Teknik Analisis
1. Model analisis
Untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen dan untuk menguji hipotesis penelitian secara matematis, maka dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah regresi linier sederhana. Adapun persamaan matematis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
Di mana:
Y = skor yang memprediksikan variabel tidak bebas X = skor yang memprediksikan variabel bebas b = koefisien regresi
a = konstanta intersepsi sehingga model penelitian adalah:
Y = a0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + B6X6 + e
Di mana:
Y = variabel dependen a0 = konstanta = 0
X1 = keahlian
X2 = pendidikan
X3 = pengalaman kerja
X4 = sumber daya organisasi
X5 = iklim organisasi
X6 = struktur organisasi
b1, b2, b3, b4, b5, b6 = koefisien parsial
e = variabel pengganggu
Analisis data dilakukan dengan menggunakan á = 0,5 artinya kesalahan dari analisis
Langkah awal pengujian hipotesis dengan melakukan uji global regresi yaitu uji F untuk mengetahui signifikansi model yang digunakan atau menguji ada tidaknya pengaruh dari variabel bebas secara keseluruhan terhadap variabel terikatnya
Hipotesis penelitian di atas dikonversikan ke dalam hipotesis statistik. Hipotesis yang akan di uji dapat dituliskan sebagai berikut:
H0 : b1, b2, ..., b6 = 0 (Sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 tidak berpengaruh terhadap kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara)
H1 : b1, b2, ..., b6 0 (Sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 berpengaruh
terhadap kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara)
Uji ini dilakukan dengan membandingkan tingkat signifikansi Fhitung dengan Ftabel
pada signifikansi á (0,05) dengan ketentuan jika signifikansi Fhitung < 0,05 maka H0
ditolak dan H1 diterima
Selanjutnya untuk mengetahui apakah pengaruh variabel yang diteliti signifikan atau tidak terhadap variabel dependen secara parsial, maka perlu dilakukan uji t, dengan membandingkan thitung dengan ttabel, dengan ketentuan jika signifikansi
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.1. Sejarah Berdirinya Perusahaan
Sejarah berdirinya PT. Jasa Raharja (Persero) diawali dengan langkah pemerintah pada tahun 1960 yakni dalam kebijakan pemerintah melakukan nasionalisasi perusahaan milik kolonial Belanda. Ketika itu, pemerintah menetapkan delapan perusahaan asuransi milik pemerintah Belanda menjadi Perusahaan Asuransi Kerugian Negara (PAKN).
Selanjutnya pemerintah mengelompokkan menjadi empat perusahaan, yakni PAKN Ika Bhakti yakni penggabungan dari Fa. Blom & Van Der Aa dengan Fa. Bekouw & Mijnssen serta Fa. Sluyer & Co. PAKN Ika Mulya yang merupakan penggabungan dari NV Kantor Asurantie Kantor CWJ Schlendker dan NV Kantor Asuransi “Kali Besar”. PAKN Ika Sakti yang merupakan nasionalisasi dari PT Maskapai Asuransi Arah Baru.
Pertanggungan Wajib Kecelakaan Penumpang UU No. 34 Tahun 1964 tentang Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan.
Pada tahun 1970, pemerintah mengubah status PANK Djasa Rahardja menjadi Perusahaan Umum (Perum) Djasa Rahardja. Akhirnya pada tahun 1980 status Perum diubah menjadi Perusahaan Perseroan dengan nama PT (Persero) Asuransi Kerugian Jasa Raharja hingga saat ini.
4.2. Visi dan Misi
4.2.1. Visi
Adapun yang menjadi visi PT (Persero) Asuransi Kerugian Jasa Raharja adalah “Menjadi perusahaan terkemuka di bidang asuransi dengan mengutamakan penyelenggaraan Program Asuransi Sosial dan Asuransi Wajib sejalan dengan kebutuhan masyarakat”.
4.2.2. Misi
Catur Bakti Ekakarsa Jasa Raharja
Bakti kepada masyarakat, dengan mengutamakan perlindungan dasar dan pelayanan prima sejalan dengan kebutuhan masyarakat.
Bakti kepada negara, dengan menunjukkan kinerja terbaik sebagai penyelenggara Program Asuransi Sosial dan Asuransi Wajib serta Badan Usaha Milik Negara.
Bakti kepada lingkungan, dengan memberdayakan sumber daya bagi keseimbangan dan kelestarian lingkungan.
4.3. Struktur Organisasi
Untuk wilayah Sumatera Utara pimpinan tertinggi dipegang oleh Kepala Cabang Tipe A Sumatera Utara. Kepala Cabang Tipe A membawahi lima Kepala Bagian dan satu Inspektur Madya yang antara lain adalah:
1. Kepala Bagian Operasi. 2. Kepala Bagian Pelayanan. 3. Kepala Bagian Keuangan. 4. Kepala Bagian SDM & Umum. 5. Kepala Arsiparis Muda Tk. I. 6. Inspektur Madya Tk. II.
Untuk masing-masing Wilayah Pemerintahan Kota dan Kabupaten, dipimpin oleh Kepala Perwakilan dan Sub Perwakilan yakni:
4.4. Bidang Usaha
Bidang usaha yang dilaksanakan saat ini adalah asuransi sosial yang merupakan pelaksanaan UU No. 33 Tahun 1964 dan UU No. 34 Tahun 1964. UU No. 33 mengamanatkan, perusahaan melakukan penghimpunan premi berupa iuran wajib yang berasal dari seluruh penumpang angkutan umum, baik di darat, laut maupun udara. Dana tersebut kemudian dikelola dan digunakan untuk memberikan santunan kepada penumpang umum yang mengalami kecelakaan lalu lintas.
Menurut UU No. 34 Tahun 1964, perusahaan menghimpun premi dalam bentuk sumbangan wajib yang biasa disebut Sumbangan Dana Wajib Kecelakaan Lalu Lintas di Jalan (SWDKLLJ). Sumbangan tersebut merupakan sumber dana yang digunakan untuk memberikan santunan korban lalu lintas yang diberikan dalam bentuk biaya pengganti perawatan dan pengobatan, santunan kematian, santunan cacat tetap dan bagi korban yang tidak memiliki ahli waris akan diberikan biaya penguburan.
4.5. Kerangka Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000
PT. Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara menerapkan sistem manajemen mutu yang berdasarkan kerangka sistem mutu dalam Manual Mutu ini. Prosedur Mutu, Rencana Mutu dan dokumen terkait hal lainnya akan lebih menjelaskan kerangka ini.
4.5.1. Persyaratan Sistem Manajemen Mutu
1. Persyaratan Umum.
PT Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara menetapkan, mendokumentasi, menerapkan dan memelihara sistem manajemen mutu dan senantiasa memperbaiki efektivitas melalui aktivitas identifikasi, penetapan proses dan sistem yang dibutuhkan pada tingkat perusahaan dan bagian yang relevan.
2. Persyaratan Dokumentasi.
Sistem manajemen mutu yang dikembangkan pada PT Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara mencakup beberapa hal antara lain:
a. Kebijakan Mutu dan Sasaran Mutu perusahaan serta Sasaran Mutu pada fungsi/bagian yang relevan.
b. Manual Mutu perusahaan yang berisi kebijakan-kebijakan terhadap penerapan sistem manajemen mutu.
Tindakan Perbaikan dan Prosedur Tindakan Pencegahan serta Prosedur lain yang dibutuhkan.
d. Dokumen yang diperlukan oleh organisasi untuk memastikan efektivitas sistem manajemen mutu perusahaan.
e. Record yang dipersyaratkan, standar maupun yang dibutuhkan perusahaan.
Manual Mutu.
Manual mutu ditetapkan dan dipelihara sebagai pedoman penyelenggaraan sistem manajemen mutu perusahaan.
3. Pengendalian Dokumen.
Pada PT Jasa Raharja pengendalian dokumen dan data dibedakan. Hal ini dimaksudkan agar semua dokumen sistem manajemen mutu dapat terkendali dan dipelihara keabsahannya serta dokumen yang digunakan sebagai panduan maupun penggunaan dokumen lainnya dapat dijamin dengan status terakhir (up to
date).
4. Pengendalian Record.
4.5.2. Tanggung Jawab Manajemen
1. Komitmen manajemen.
Sebagai salah satu wujud komitmen PT. Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara untuk memuaskan klaimen dan senantiasa melakukan perbaikan berkesinambungan, manajemen mempunyai Visi, Misi, Kebijakan Mutu dan Sasaran Mutu.
2. Pusat perhatian pada klaimen.
Manajemen menyadari bahwa klaimen harus mendapatkan perhatian utama, oleh karena itu senantiasa dilakukan pengidentifikasian kebutuhan dan harapan setiap klaimen dan menetapkan proses-proses yang dibutuhkan dalam merealisasikan harapannya.
3. Kebijakan Mutu.
PT. Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara telah menetapkan Kebijakan Mutu yang sesuai dengan tujuan organisasi dan upaya-upaya untuk selalu memelihara dan meninjau kesesuaiannya.
4. Sasaran dan Perencanaan Mutu.
5. Sistem Manajemen Mutu.
a). Tanggung Jawab dan Wewenang.
Tugas dan tanggung jawab setiap personil pada perusahaan ditetapkan dalam bentuk job description yang dikomunikasikan kepada masing-masing personil agar dapat memahami dan melaksanakan sebagaimana seharusnya.
b). Management Representative (Wakil Manajemen).
Management Representative adalah pejabat yang ditunjuk oleh Direksi dan
bertanggung jawab memastikan proses-proses yang dibutuhkan sistem manajemen mutu dilaksanakan dan dipelihara secara berkesinambungan serta memiliki wewenang tertinggi untuk menyelesaikan masalah mutu pelayanan santunan.
c). Komunikasi Internal.
6. Tinjauan Manajemen. a). Umum.
Manajemen PT. Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara memiliki kebijakan untuk melaksanakan peninjauan terhadap sistem manajemen mutu organisasi yang mencakup penilaian peluang perbaikan dan kebutuhan akan perubahan pada sistem manajemen mutu, termasuk peninjauan terhadap kebijakan mutu dan sasaran umum. Peninjauan tersebut dimaksudkan untuk memastikan kesesuaian, kecukupan dan efektivitas sistem manajemen mutu dapat terus berlanjut.
b). Masukan Tinjauan Manajemen.
Hal-hal yang dijadikan masukan untuk dibahas pada rapat tinjauan manajemen berupa:
(1).hasil audit;
(2).umpan balik dari klaimen; (3).kinerja proses dan mutu jasa;
(4).status tindakan perbaikan dan pencegahan;
(5).tindak lanjut dari rapat tinjauan manajemen sebelumnya;
(6).perubahan-perubahan dalam organisasi yang mempengaruhi sistem manajemen mutu;
c). Keluaran Tinjauan Manajemen.
Keluaran dari rapat tinjauan manajemen berupa keputusan dan tindakan yang berkaitan dengan:
(1).perbaikan pada efektivitas sistem manajemen mutu dan proses;
(2).perbaikan pada mutu jasa yang berkaitan dengan persyaratan klaimen; (3).bukti-bukti pelaksanaan rapat tinjauan manajemen ini termasuk notulen
rapat disimpan dan dipelihara.
4.6. Pengelolaan Sumber Daya
4.6.1. Penyediaan Sumber Daya
Penyediaan sumber daya ditetapkan dalam rangka:
a) menetapkan dan memelihara sistem manajemen mutu yang secara terus menerus diperbaiki efektivitasnya;
b) selalu berusaha meningkatkan kepuasan klaimen dengan memenuhi persyaratan klaimen.
4.6.2. Sumber Daya Manusia
4.6.3. Pengelolaan Prasarana
Prasarana yang disediakan oleh PT. Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara antara lain:
1. Kantor dan sarana pendukung.
2. Peralatan proses dan peralatan pendukung (hardware dan software). 3. Sarana komunikasi dan transportasi.
4. Prasarana tersebut dikelola dengan mencakup kegiatan penetapan, penyediaan dan pemeliharaan untuk mencapai kesesuaian pada persyaratan jasa yang ditetapkan dan menjadi harapan klaimen.
4.6.4. Pengelolaan Lingkungan Kerja
PT. Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara menetapkan dan menyediakan lingkungan kerja yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian pada persyaratan jasa yang ditetapkan, termasuk kategori lingkungan kerja di kantor, ruangan dan daerah sekitar lingkungan internal dan eksternal.
4.7. Proses Realisasi Jasa
1. persyaratan mutu jasa (melalui spesifikasi yang ditetapkan); 2. proses, peralatan, dokumen dan sumber daya yang diperlukan;
3. referensi yang digunakan serta personil yang bertanggung jawab untuk aktivitas dari suatu proses;
4. kegiatan-kegiatan verifikasi, validasi, pemantauan dan inspeksi yang diperlukan bagi jasa tersebut;
5. kegiatan pemantauan dan pengukuran terhadap proses dan jasa;
6. record diperlukan sebagai bukti bahwa proses dan jasa yang dihasilkan
memenuhi persyaratan.
4.8. Karakteristik Responden
Persaingan ketat di era globalisasi menuntut setiap perusahaan harus senantiasa meningkatkan kualitas dan berbagai keunggulan (advantage). Hal ini sangatlah penting mengingat mekanisme pasar tidak akan pernah berpihak kepada perusahaan-perusahaan yang tidak inovatif dan mengikuti trend permintaan pasar. Dengan kata lain perusahaan-perusahaan yang tidak peka akan keinginan dan tuntutan pasar, cepat atau lambat akan ditinggalkan.
Salah satu hal khusus yang dilakukan PT. Jasa Raharja (Persero) sebagai upaya meningkatkan kualitas pelayanan organisasi adalah dengan upaya mendapatkan sertifikasi ISO 9000:2000 dalam bidang manajemen mutu sejak tahun 2001. PT. Jasa Raharja (Persero) percaya dengan diperolehnya sertifikasi ISO perusahaan akan sangat terbantu dalam menetapkan dan mengembangkan sistem manajemen mutu untuk yang bermuara pada pemenuhan kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) serta peningkatan kualitas organisasi secara berkesinambungan (continous improvement).
Terkait dengan proses continous improvement maka dipandang perlu untuk melakukan analisis lebih mendalam tentang kualitas keberhasilan implementasi ISO 9000:2000 terutama dalam melihat sejauhmana benefit perusahaan dari sisi peningkatan kinerja dan kepuasan pelanggan.
Tabel 4.1. Jumlah Pegawai PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Medan Berdasarkan Jenis Kelamin Tahun 2007
Jenis Kelamin Jumlah
Pria 58 orang
Wanita 32 orang
Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa komposisi karyawan berdasarkan jenis kelamin hampir sebanding antara pria dan wanita, namun berdasarkan data jumlah karyawan pria (64%) lebih banyak dibandingkan jumlah karyawan wanita (36%).
Berdasarkan Tabel 4.2 di atas diketahui bahwa proporsi karyawan terbesar berada pada kelompok umur 30 s/d 40 tahun (44,4%), disusul kelompok umur 40 s/d 50 tahun pada posisi kedua dengan porsi (27,7%). Sementara di tempat ketiga adalah kelompok umur 20 s/d 30 tahun dengan porsi 16,6%.
Tabel 4.3. Jumlah Pegawai PT. Jasa Raharja (Persero) Cabang Medan Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tahun 2007
Berdasarkan Tabel 4.3 diketahui bahwa dari sisi tingkat pendidikan karyawan yang berpendidikan SLTA memiliki porsi terbesar dengan jumlah 40 orang, disusul karyawan dengan tingkat pendidikan sarjana pada posisi kedua dengan jumlah 38 orang. Adapun jumlah karyawan yang masih memiliki pendidikan di bawah SLTA memiliki porsi relatif sedikit yakni 8 orang, yang sehari-hari bertugas sebagai supir,
office boy dan cleaning service.
Sesuai dengan apa yang dikemukakan Gasperez (2002), elemen-elemen yang terdapat dalam ISO 9001:2000 Klausul 6 yakni mengenai manajemen sumber daya terdiri dari penyedian sumber daya, sumber daya manusia, infrastruktur dan lingkungan kerja. Klausul ini menyatakan bahwa suatu organisasi harus menetapkan dan memberikan sumber-sumber daya yang diperlukan secara tepat, personal (individu) yang bertanggung jawab dalam melaksanakan tugas-tugas yang telah ditetapkan, serta memiliki kompetensi yang berkaitan dengan pendidikan yang relevan, pelatihan, keterampilan dan pengalaman. Elemen-elemen ini dipercaya memiliki pengaruh yang signifikan terhadap produktivitas karyawan yang ingin diungkapkan secara lebih jauh dalam penelitian ini. Beberapa indikator lain yang bisa digunakan untuk mendeteksi produktivitas kerja (kinerja) adalah perbandingan input,
