PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA PEGAWAI BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU
(BPPT) KOTA MEDAN
OLEH : YESICA SENIATI
112103134
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
NAMA : YESICA SENIATI
NIM : 112103134
PROGRAM STUDI : DIII KESEKRETARIATAN
JUDUL : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KINERJA PEGAWAI BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KOTA MEDAN
Tanggal : Juli 2014 Ketua Program Studi DIII Kesekretariatan
( Dr.Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM )
NIP. 19741012200003 2 003
Tanggal : Juli 2014 Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis USU
PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR
NAMA : YESICA SENIATI
NIM : 112103134
PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
JUDUL : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KINERJA PEGAWAI BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU KOTA MEDAN
Medan, Juli 2014 Menyetujui
Dosen Pembimbing
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena atas rahmat dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan studi pada program Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Adapun judul Tugas Akhir ini adalah “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA PEGAWAI BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU (BPPT) KOTA MEDAN”. Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kata sempurna baik dari segi isi pembahasan maupun dari segi penyajiannya.Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun,untuk kesempurnaan Tugas Akhir ini.
Selama perkuliahan hingga selesainya Tugas Akhir ini, penulis telah banyak menerima bantuan moril maupun materil dari berbagai pihak. Maka dalam kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. dr. Syahril Pasaribu, D.T. M.&H, M.Sc. (C.T.M.) ,Sp.A. (K.) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dr. Elisabeth Siahaan, SE, M.Ec selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan arahan dan dorongan kepada penulis dalam penulisan Tugas Akhir.
6. Bapak Syahfrizal H Situmorang, SE, MSi selaku dosen Penasehat Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
7. Bapak dan Ibu dosen serta seluruh staf pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
8. Seluruh Staff dan Pegawai kantor Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Medan yang berinteraksi langsung maupun tidak langsung dengan penulis. Terkhusus Sub Bagian Umum yang telah memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis.
9. Teman-teman di Program Studi Diploma III Kesekretariatan Stambuk 2011, serta seluruh teman-teman DIII Kesekretariatan lainnya di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
10.Yang teristimewa kepada Kedua Orang Tua penulis Rusmin (Ayahanda) dan Maisyarah (Ibunda) tercinta, serta Yudhi Handoko (Abang), Yunita Vivi Handayani (Kakak), dan Yudha Haditia (Abang) yang telah membesarkan, mendidik, dan memberikan kasih sayang, doa, dukungan, semangat, serta kesabaran kepada penulis yang telah mendukung selama masa perkuliahan di Universitas Sumatera Utara.
Akhir kata, besar harapan penulis semoga Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat bagi penulis dan pembacanya, semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya..
Medan, Juli 2014
Penulis,
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang ... 1
1.2Perumusan Masalah ... 6
1.3Tujuan Penelitian ... 6
1.4Manfaat Penelitian ... 7
1.5Metode Penelitian dan Kesimpulan Data ... 7
1.6Tempat danWaktu Penelitian... 8
1.7Sistematika Penulisan ... 9
BAB II PROFIL PERUSAHAAN 2.1 Sejarah Perusahaan ... 11
2.1.1 Tujuan Pendirian Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) ... 12
2.1.2 Visi dan Misi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) ... 13
2.2 Struktur Organisasi ... 14
2.3 Deskripsi Jabatan ... 17
2.4 Susunan Kepegawaian dan Kelengkapan ... 21
2.5 Rencana Kegiatan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan ... 23
3.1.1 Pelayanan ... 48
3.1.2 Standar Pelayanan ... 49
3.1.3 Kualitas Pelayanan ... 50
3.2 Pelayanan Publik ... 51
3.2.1 Asas Pelayanan Publik ... 53
3.3 Pelayanan Prima ... 55
3.4 Pengertian Kinerja ... 56
3.5 Kualitas Pelayanan Sangat Berpengaruh Terhadap Kinerja Pegawai Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan ... 60
3.6 Akuntabilitas Kinerja ... 61
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN 4.1 Kesimpulan ... 76
4.2 Saran ... 77
Tabel Judul Halaman 1.1 Jadwal Kegiatan ... 9 2.1 Profil SDM Aparatur Badan Pelayanan Perijinan Terpadu
(BPPT) Kota Medan Tahun 2010 ... 21 2.2 Jumlah SDM Perbidang Badan Pelayanan Perijinan Terpadu
(BPPT) Kota Medan Tahun 2011 ... 22 3.1 Pengukuran Kinerja Badan Pelayanan Perijinan Terpadu
No. Gambar Judul Halaman
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Otonomi Daerah merupakan salah satu upaya renovasi yang dilaksanakan pemerintah untuk menjadikan Indonesia semakin maju. Maksud dari otonomi daerah adalah hak, wewenang, dan kewajiban daerah untuk mengatur dan mengurus sendiri rumah tangganya sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Adapun Undang – undang Nomor 25 Tahun 2004 tentang Sistem Perencanaan Pembangunan Nasional dan Undang – undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah adalah menjadi dasar dan landasan penyelenggaraan otonomi daerah bagi pemerintah daerah itu sendiri yang mana maksud dan Undang – undang tersebut adalah guna mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan, pemberdayaan, dan peran serta masyarakat. Setiap Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) di lingkungan Pemerintah Kota Medan perlu menyusun Rencana Strategis SKPD dengan berpedoman pada RPJMD Kota Medan Tahun 2011-2015.
(Siagian, 2001). Selain itu, perubahan paradigma dimana pemerintah harus memberikan pelayanan dengan konsep customer oriented bukan government oriented semakin mendorong terwujudnya pelayanan prima yang dikehendaki. Karena itulah pelayanan di segala bidang harus dirancang sedemikian rupa sehingga bisa memenuhi kebutuhan masyarakat termasuk kebijakan di bidang perijinan.
Sementara itu, salah satu indikator dari kualitas pemerintahan yakni kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah itu sendiri. Oleh sebab itu, buruknya sistem birokrasi pemerintahan dimasa lalu dengan segala implikasinya menjadi titik tolak pemikiran pemerintah untuk melakukan usaha - usaha perbaikan kualitas pelayanan publik, yang mana hal tersebut mendorong pemerintah untuk kembali memahami arti pentingnya kualitas pelayanan publik terhadap kemajuan pembangunan yang dilakukan oleh pusat maupun oleh pemerintah daerah baik itu pelayanan tentang perijinan ataupun non perijinan.
Di Provinsi Sumatera Utara, salah satu upaya dalam rangka memperbaiki kualitas pelayanan oleh pemerintah daerah yakni melalui pembentukan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (one stop service) oleh Pemerintah Provinsi Sumatera Utara yang ditandai dengan didirikannya Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Provinsi Sumatera Utara meskipun tidak serta merta diikuti oleh pendelegasian seluruh jenis layanan perijinan.
oleh masyarakat dalam hal perijinan selama ini, BPPT berusaha menjadi solusi dan jawaban atas semua kendala tersebut. Hal ini sesuai dengan Peraturan Gubernur Sumatera Utara Nomor 37 Tahun 2011 tentang pendelegasian kewenangan pelayanan perijinan kepada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Provinsi Sumatera Utara untuk kepentingan masyarakat. Sebab bagaimanapun, kemudahan dan kecepatan perijinan menjadi salah satu stimulan meningkatkan kualitas pelayanan publik di Sumatera Utara.
Sejauh ini, BPPT Provinsi Sumatera Utara sudah memproses sebanyak 115 perijinan dalam kurun waktu tahun 2012. Perijinan tersebut sesuai dengan kewenangan yang diberikan kepada mereka yakni 56 jenis perijinan untuk 13 bidang usaha dan di setiap prosesnya, BPPT Provinsi Sumatera Utara selalu berkoordinasi dengan instansi teknis lainnya sebelum mengeluarkan sebuah ijin (http://deligeistpro.com/index.php/news) diakses pada 20 Juni 2014 Pukul 18.06 Wib).
Terbitnya Permendagri No. 24 Tahun 2006 (tanggal 6 Juli 2006) tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PPTSP) semakin mendorong inisiatif pembentukan unit-unit PPTSP di Indonesia. Hal yang ingin dicapai Permendagri ini pada dasarnya ada dua: pertama, memperluas akses publik terhadap pelayanan perijinan yang berkualitas. Kedua, mendorong peningkatan investasi, dengan menyerderhanakan proses-proses perijinan.
Untuk mengintegrasikan proses pelayanan ini, dibutuhkan sistem informasi yang handal yang dapat membantu petugas dalam usaha memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Sistem informasi yang akan dibangun harus dapat memenuhi prinsip Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu (PPTSP) yang antara lain, penyelenggaraan perizinan mulai tahap pemohonan sampai penerbitan dokumen dilakukan secara terpadu dalam satu tempat, ada pemilihan anatara Front Office dengan Back Office, pemohon hanya bertemu dengan petugas Front Office, pemohon ke PPTSP hanya pada saat menyerahkan dan mengambil izin dan pembayaran dilakukan lewat kasir khusus atau loket Bank. Serta memperhatikan hal-hal mengelolah PPTSP dilakukan dengan menggunakan sistem informasi terpadu yang dapat diakses oleh masyarakat luas dan usaha, selain itu juga sistem informasi dapat diakses oleh seluruh unit-unit kerja pemerintah daerah. (http://sumarnork:wordpress.com/)
Pemerintah tampaknya telah melakukan langkah-langkah untuk mengatasi kendala itu dengan membuat kebijakan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Model pelayanan terpadu, pelaksanaannya seringkali ditentang oleh instansi yang berwenang memberikan ijin. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang pemerintahan Daerah antara lain ditegaskan bahwa tujuan pemberian otonomi adalah berupaya memberikan peningkatan pelayanan dan kesejahteraan yang semakin baik kepada masyarakat, pengembangan kehidupan demokrasi, keadilan dan pemerataan. Sehubungan dengan hal tersebut di atas, maka Pemerintah Kota Medan membentuk Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) pada tahun 2009 dengan dasar pembentukan :
1. Peraturan Pemerintah Nomor 41Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah;
2. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 tentang Pedoman Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan Perijinan Terpadu di Daerah; 3. Peraturan Organisasi Kota Medan Nomor 3 Tahun 2009 tentang
Sebagai instansi yang baru dibentuk maka BPPT tentu saja masih harus berbenah diri, dan melakukan evaluasi-evaluasi dalam rangka meningkatkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap masyarakat. Untuk itu diperlukan suatu kajian yang mengenai persepsi masyarakat tentang keberadaan BPPT serta perencanaan dalam pengaruh kualitas pelayanan yang berorientasi pada kepentingan masyarakat.
Berdasarkan uraian diatas terlihat jelas bahwa Kualitas Pelayanan untuk mencapai kepuasan masyarakat mempunyai peran yang sangat penting dalam mendukung instansi pemerintah untuk mencapai tujuannya. Dari latar belakang diatas, maka penulis melakukan observasi yakni mengenai : “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Pegawai Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan ”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan ikhtisar latar belakang masalah yang dikemukakan diatas, maka dalam penulisan tugas akhir ini ada beberapa perumusan masalah antara lain ;
a. Bagaimana Kualitas Pelayanan yang dilakukan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) kepada publik?
b. Apakah Kualitas Pelayanan dapat berpengaruh terhadap Kinerja Pegawai Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penulisanTugas Akhir ini adalah :
b. Untuk mengevaluasi manfaat adanya program peningkatan kinerja pegawai Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) terhadap kualitas pelayanan konsumen, dalam hal ini adalah pihak yang akan membuat perijinan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah : a. Bagi penulis
1. Menambah pengetahuan penulis dalam bidang yang diteliti mengenai kualitas pelayanan dan kinerja pegawai dalam suatu Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan.
2. Dapat mempraktekkan dan mengimplementasikan ilmu yang telah dipelajari dibangku kuliah dan dapat menambah wawasan.
b. Bagi instansi
1. Memberikan bahan masukan bagi pegawai Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.
1.5 Metode penelitian dan Kesimpulan Data
Dalam penulisan Tugas Akhir ini dilakukan beberapa cara untuk mengumpulkan data yang mendukung agar Tugas Akhir ini dapat diselesaikan dengan baik. Beberapa cara yang dilakukan antara lain :
a. Pengambilan Data
1. Data Primer yaitu: berdasarkan data yang diperoleh dari buku “Penyusunan Laporan Capaian Kinerja dan Ikhtisar Realisasi Kinerja SKPD (LAKIP TAHUN 2012” dan “RENCANA STRATEGIS TAHUN 2011-2015 (BPPT)” 2. Data sekunder yaitu : berdasarkan referensi buku-buku tentang teori kualitas
pelayanan.
b. Melakukan studi keperpustakaan
Merujuk pada berbagai teori dan pedoman, setelah itu dilakukan analisa data kemudian diperoleh kesimpulan.
1.6 Tempat dan Waktu Penelitian
Penulis melaksanakan penelitian di Kantor Pelayanan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan yang bertempat di Jalan Jenderal Besar Abdul Haris Nasution No.12 Sisi Timur LT II-III Medan – 20143 yang dilaksanakan selama 30 (tiga puluh) hari kerja. Pelaksanaan penelitian dimulai pada tanggal 03 Maret 2014 sampai dengan 14 April pada hari Senin sampai Jum’at dari pukul 07.30 sampai 16.15 WIB.
Jadwal Jam Kerja di Kantor Pelayanan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan :
1. Senin- Jum’at
Berikut adalah waktu penelitian yang penulis dalam bentuk tabel 1.1 Tabel 1.1 Waktu Kegiatan
Kegiatan I II III IV I II III IV I II III IV April Mei Juni
1 Survei awal
2 Penusunan Proposal
3 Pengumpulan data
4 Pengelolahan data
5 Analisa data
6 Penulisan Tugas Akhir
Sumber : Penulis ( 2014 ) Keterangan :
Pada tahap draf Tugas Akhir , dimulai Dari pencarian buku-buku referensi mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Pegawai Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan. Magang dilaksanakan 03 Maret 2014 sampai 14 April 2014. Setelah melakukan observasi penulis memulai penulisan laporan yang akan dikemas dalam bentuk Tugas Akhir. Dimana dalam penulisannya penulis akan dibimbing oleh Dewan Pembimbing agar penulisan laporan sesuai judul dan materi pembahasan.
1.7 Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah pembahasan setiap masalah dibuat sistem-sistem pokok pembahasan yang ditentukan sebelumnya. Adapun urutan-urutan pokok permasalahan adalah sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
BAB II : PROFIL PERUSAHAN/INSTANSI
Bab ini berisi tentang sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi dan personalia, job description, kinerja usaha terkini dan rencana kegiatan serta konsep dasar dari Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Pegawai Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan.
BAB III : TOPIK PEMBAHASAN
Bab ini berisi tentang pembahasan mengenai tempat dan waktu penelitian juga masalah yang terdiri dari pengrtian pelayanan, karekteristik pelayanan, kualitas pelayanan, dan hasil dari penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kinerja Pegawai Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan.
BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN
2.1 Sejarah Perusahaan
Pelayanan prima dituangkan pada visi dan misi Nasional Indonesia, menunjukkan bahwa tuntutan masyarakat terhadap pelayanan prima aparatur pemerintah kepada masyarakat merupakan suatu keharusan dan tidak dapat diabaikan lagi, karena hal ini adalah merupakan bagian dari tugas dan fungsi pemerintah. Pelayanan prima kepada masyarakat tersebut diatas tertuang antara lain dalam :
1. GBHN Republik Indonesia Tahun 1999 Bab III
2. INPRES Nomor 1 Tahun 1995 tentang Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat
3. Keputusan Menpan Nomor 81Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum
4. Keputusan Edaran Menkoswasbangpan Nomor 56/MK. WASPAN/6/1998, antara lain menyebutkan bahwa langkah-langkah perbaikan mutu pelayanan masyarakat diupayakan dengan menetapkan pola pelayanan masyarakat diupayakan dengan menerapkan pola pelayanan terpadu (satu atap dan satu pintu) bagi unit-unit kerja kantor pelayanan yang terkait dalam proses atau menghasilkan suatu produk pelayanan.
6. Keputusan Menpan No. KEP/24/M.PAN/2004 tentang petunjuk teknis Transparansidan akuntabilitas penyelenggara pelayanan publik.
Sesuai dengan Undang-Undangan Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahaan Daerah antara lain ditegaskan bahwa tujuan pemberian otonomi adalah berupaya memberikan peningkatan pelayanan dan kesejahteraan yang semakin baik kepada masyarakat, pengembangan kehidupan demokrasi, keadilan dan pemerataan. Jadi kualitas pelyanan paratus pemerintah keopada masyarakat merupakan indikator keberhasilan otonomi daerah. Sehubungan dengan hal tersebut diatas, maka Pemerintah Kota Medan membentuk Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) sesuai dengan Peraturan Daerah Kota Medan No. 3 Tahun 2009 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Medan. Adapun maksud didirikannya BPPT Kota Medan adalah untuk menyelenggarakan pelayanan perijinan yang prima dan satu pintu. Hal tersebut diharapkan dapat mendorong terciptanya iklim usaha yang kondusif bagi penanam modal dan investasi dalam rangka pemberdayaan ekonomi masyarakat Kota Medan. Adapun prinsip dari pelayaan prima adalah sebagaimana yang tertuang dalam Keputusan Menpam Nomor 81 Tahun 1993,antara lain:
Sederhana, jelas, aman, transparan, effisiensi, ekonomis, adil dan tepat
waktu.
2.1.1 Tujuan Pendirian Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT)
1. Mewujudkan pelayanan prima
2. Melayani kepentingan masyarakat dalam mengurus perijinan dengan baik yang didasarkan pada prinsip-prinsip pelayanan publik, yaitu responsivitas, kesererhanaan, transparansi, dan kepastian hukum.
3. Meningkatakan efisiensi dan efektivitas kinerja aparatur Pemerintah Kota Medan, khususnya yang terlibat lansung dengan pelayanan masyarakat. 4. Mendorong kelancaran pemberdayaan ekonomi masyarakat, yang pada
gilirannya masyarakat dapat terdorong untuk ikut berpartisipasi aktif dalam berbagai kegiatan pembangunan.
2.1.2 Visi dan Misi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT)
Dalam setiap organisasi ataupun instansi memiliki visi dan misi. Adapun visi dari Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan mengacu pada visi pembangunan Kota Medan Tahun 2011-2015 yaitu :
“Kota Medan menjadi Kota Metropolitan yang berdaya saing , nyaman, peduli dan sejahtera”.
Visi dan Misi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu adalah: Visi:
Pelayanan Prima Perijinan untuk Mewujudkan Medan Kota Metropolitan yang berdaya saing, nyaman, peduli dan sejahtera.
Misi:
1. Mewujudkan pelayanan perijinan yang sederhana, transparan, tepat waktu dan memiliki kepastian hukum;
Motto Kota Medan:
‘Medan hari ini lebih baik dari hari kemarin dan hari esok harus lebih cerah dari hari ini’
Motto Pelayanan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan: ‘Pelayanan Prima, Bebas Korupsi Kolusi dan Nepotisme’
2.2
Struktur OrganisasiDalam menjalankan instansi Pemerintah atau perusahan swasta tentu membutuhkan suatu struktur organisasi yang merupakan sarana bagi perusahaan tersebut untuk memudahkan dalam pembagian kerja dan mengkoordinasikan kegiatan yang dilaksanakan oleh perusahaan untuk mencapai hasil yang diharapkan mestinya.
Berdasarkan peraturan Walikota Medan Nomor 6 Tahun 2010 tentang Rincian Tugas Pokok Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan, dimana di dalamnya salah satunya mengatur Struktur Organisasi Badan Pelayanan Perijinan (BPPT) Kota Medan yaitu pada Bab II pasal 2 dimana Organisasi Badan terdiri dari :
a. Sekretariat
b. Bagian Tata Usaha, Membawahkan : 1. Sub Bagian Umum
2. Sub Bagian Keuangan
f. Bidang Pelayanan Perijinan IV g. Tim Teknisi
h. Kelompok Jabatan Fungsional
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada bagan/struktur dibawah ini :
Bagian : Kantor Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan
A. Bagan/Struktur Organisasi Badan Pelayanan Perijinan
Terpadu Kota Medan
Sumber : Sub BagianUmum BPPT (2014)
Gambar 2.1 Bagan/Struktur Organisasi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan
2.3 Deskripsi Jabatan
Tugas dan fungsi dari setiap bagian dalam struktur organisasi Badan Pelayanan Perijian Terpadu Kota Medan adalah sebagai berikut :
1. Kepala Badan
Kepala Badan Bertugas untuk :
a. Melaksanakan seluruh kewengan yang ada sesuai dengan bidang dan tugasnya.
b. Merumuskan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Daerah
c. Melaksanakan pemberian bimbingan, pembinaan dalam pelaksanaan kegiatan perijinan.
d. Merumuskan dan melaksanakan kebijakan teknis dibidang perijinan.
2. Bagian Tata Usaha
Bagian Tata Usaha dipimpin oleh Kepala Bagian yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan.
Tugas pokok Bagian Tata Usaha melaksanakan sebagian tugas Badan lingkup ketata usahaan yang meliputi pengelolaan administrasi umum, keuangan dan penyusunan program :
1. Sub Bagian Umum
2. Sub Bagian Keuangan
Dipimpin oleh Kepala Sub Bagian yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Bagian Tata Usaha dan mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas Bagian Tata Usaha lingkup pengelolaan administrasi keuangan.
3. Sub Bagian Penyusunan Program
Dipimpin oleh Kepala Sub Bagian yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Bagian Tata Usaha lingkup penyusunan program dan laporan.
a. Bidang Pelayanan Perijinan I
Bidang Pelayanan Perijinan I dipimpin oleh Kepala Bidang yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan.
Bidang Pelayanan Perijinan I mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagain tugas Badan lingkup pelayanan perijinan yang berkaitan dengan Usaha, Perdagangan, dan Prindustrian.
a. Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) b. Ijin Usaha Industri (IUI)
c. Tanda Daftar Perusahaan (TDP) Tugas Bidang Pelayanan Perijinan I :
b. Bidang Pelayanan Perijinan II
Bidang Pelayanan Perijinan II dipimpin oleh Kepala Bidang yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan.
Bidang Pelayanan Perijinan II mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas Badan lingkup pelayanan perijinan yang berkaitan dengan Ketentraman dan Ketertiban Masyarakat.
a. Ijin Gangguan Perusahaan Industri (HO.IN) b. Ijin Gangguan Bukan Perusahaan Industri (HO) c. Ijin Usaha JasaTeknik (IUJK)
d. Ijin Usaha Perdagangan (IUP) e. Tanda Daftar Perusahaan (TDP)
c. Bidang Pelayanan Perijinan III
Bidang Pelayanan Perijinan III dipimpin oleh Kepala Bidang yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan.
Bidang Pelayanan Perijinan III mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas Badan lingkup pelayanan perijinan yang berkaitan dengan Tata Ruang, Perhubungan dan Lingkup Hidup.
a) Ijin Pemasangan /penyelenggaraan Reklame/Merek Usaha b) Ijin Pemakaian dan Penutupan Jalan
c) Ijin Pengeboran Air Bawah Tanah
d. Bidang Pelayanan Perijinan IV
Bidang Pelayanan Perijinan IV dipimpin oleh Kepala Bidang, yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan.
a) Ijin Usaha JasaKontruksi (IUJK) b) Ijin Praktek Dokter Umum c) Ijin Praktek Dokter Spesialis d) Ijin Praktek Bidan
e) Ijin Optik
e. Tim Teknis
Tim Teknis mempunyai tugas : 1) Meneliti permohonan ijin.
2) Mengadakan rapat pembahasan permohonan ijin.
3) Melaksanakan peninjauan lokasi/lapangan terhadap permohonan ijin apabila diperlukan.
4) Melaksanakan proses perijinan, perhitungan retribusi dan persiapan konsep Surat Keputusan/Perijinan.
5) Memberikan sarana – sarana atau pertimbangan-pertimbangan kepada Kepala Badan yang menyangkut pelaksanaan tugas dan fungsi Badan.
6) Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Badan sesuai dengan tugas dan fungsinya.
f. Kelompok Jabatan Fungsional
2) Setiap kelompok Jabatan Fungsional dipimpin oleh Tenaga Fungsional Senior yang ditunjuk.
3) Jumlah Tenaga Fungsional ditentukan berdasarkan kebutuhan dan beban kerja.
4) Jenis dan jenjang jabatan fungsional diatur berdasarkan peraturan perundang-undangan.
2.4 Susunan Kepegawaian dan Kelengkapan
Penyelenggaraan urusan pelayanan perijinan terpadu selama tahun 2010 secara kelembagaan digerakan oleh sumberdaya kepegawaian sebagai berikut :
Tabel 2.1
Profil SDM Aparatur Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan Tahun 2010 Sumber : Sub Bagian Umum BPPT Kota Medan (2014)
2 tentang organisasi pasal 161 Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan terdiri dari :
1. Kepala Badan eselon llb. 2. Sekretaris eselon lla. 3. 4 orang Kabid eselon lllb. 4. 3 orang Kasubbag eselon Iva
Table 2.2
Jumlah SDM Perbidang Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan Tahun 2011
Kabid Pelayanan Perijinan I : Tim Teknis
Kabid Pelayanan Perijinan II : Tim Teknis
Kabid Pelayanan Perijinan III : Tim Teknis
Kabid Pelayanan Perijinan IV : Tim Teknis
2.5 Rencana Kegiatan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan
Renstra Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan tahun 2011-2015 ini merupakan dokumen perencanaan yang diharapkan dapat menjadi masukan yang berguna dalam penyusunan Renstra SKPD setiap tahun selama 5 tahun sebagai dasar penyusunan Rancangan Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah Kota Medan tahun 2011-2015. Rencana program kegiatan dibedakan atas dua yaitu :
1. Berdasarkan Prioritas Kota Tahun 2011-2015; 2. Berdasarkan Prioritas SKPD.
Selanjutnya kerangka regulasi dan anggaran lebih lanjut dituangkan dalam lampiran matriks usulan program/kegiatan Tahun Anggaran 2011-2015 dengan prediksi kenaikan 10% (sepuluh persen) pertahun.
Adapun Rencana Program kegiatan berdasarkan Prioritas SKPD sekaligus merupakan Prioritas Kota pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu dijabarkan sebagai berikut :
a. Program Pelayanan Administrasi Perkantoran, dengan kegiatan pokok : 1. Penyedian Jasa Kominikasi, sumber daya air dan listrik;
2. Penyedian Jasa Administrasi Keuangan; 3. Penyedian Jasa Kebersihan Kantor; 4. Penyedian Alat Tulis Kantor;
5. Penyediaan Barang Cetakan dan Penggadaan;
8. Penyediaan Makanan dan Minuman;
9. Rapat-rapat Koordinasi dan Konsultasi ke Luar Daerah.
a. Program Peningkatan Sarana dan Prasarana Aparatur, terdiri dari kegiatan pokok yaitu :
1. Pengadaan Perlengkapan Gedung Kantor; 2. Pengadaan Peralatan Gedung kantor 3. Pengadaan Mebeleur;
4. Pemeliharaan Rutin/Berkala Kendaraan Dinas/Operasional; 5. Pemeliharaan Rutin/Berkala Perlengkapan Gedung Kantor; 6. Pemeliharaan Rutin/Berkala Peralatan Gedung Kantor;
b. Program Peningkatan Disiplin Aparatur, dengan kegiatan pokok yaitu : 1. Pengadaan pakaian dinas beserta perlengkapan;
2. Pengadaan pakaian khusus hari-hari tertentu;
c. Program Peningkatan Kapasitas Sumber Daya Aparatur, dengan kegiatan pokok, yaitu :
1. Sosialisasi Peraturan Perundang-undangan dimulai Tahun 2012;
d. Program Peningkatan Pengembangan Sistem Pelaporan Capaian Kinerja dan Keuangan, dengan kegiatan pokok yaitu :
1. Penyusunan laporan capaian kinerja dan ikhtisar realisasi kinerja SKPD (LAKIP);
2. Penyusunan Pelaporan Keuangan Akhir;
3. Penyusunan Rencana kerja SKPD dan Anggaran SKPD
2. Sertifikasi ISO 9001 terhadap proses perijinan yang ada di BPPT dimulai tahun 2013.
3. Pembuatan Buku Saku Prosedur Perijinan.
2.6 Gambaran Umum Pelayanan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan
Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah antara lain ditegaskan bahwa tujuan pemberian otonomi adalah berupaya memberikan peningkatan pelayanan dan kesejahteraan yang semakin baik kepada masyarakat, pengembangan kehidupan demokrasi, keadilan dan pemerataan. Jadi kualitas layanan aparatur Pemerintah kepada masyarakat merupakan indikator keberhasilan otonomi daerah.
Memasuki tahun ke-4 pembentukan Badan Pelayanan perijinan Terpadu Kota Medan proses pelayanan perijinan yang ada semakin mengalami kesempurnaan baik dari segi Hardware berupa gedung dan peralatan (sarana/prasarana pendukung pelayanan perijinan prima), Software berupa ketentuan dan peraturan ijin-ijin yang diproses, Brainware berupa kapabilitas Aparatur (SDM) dan System berupa kapabilitas aparatur.
Adapun hal-hal yang telah dicapai Badan Perijinan Terpadu Kota Medan sampai saat ini antara lain :
1. Manajemen Sumber Daya Manusia
dan Pedoman Perilaku Pegawai di Lingkungan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan.
b. Tersedia sistem penilaian yang obyektif dan terukur (selain DP3) menyangkut kinerja pegawai berupa pemotongan uang Tambahan Penghasilan bagi yang tidak mengikuti apel pagi, tidak masuk, cepat pulang dan tidak masuk tanpa alasan dengan sistem absen online ke Badan Kepegawaian daerah Kota Medan melalui Finger Print.
2. Kualitas Pelayanan 1. Tata Laksana Layanan
a. Membuat pengumuman di ruang layanan agar masyarakat mengurus ijinnya secara langsung berupa :
1. Banner, papan pengumuman, Pop-Up televisi secara terus menerus.
Motto, slogan, himbauan yang berisi kemudahan bagi pemohon langsung dalam mengurus ijin diantaranya:
a) proses ijin yang lebih cepat dari standar waktu pemrosesan ijin yang ada di SOP ;
b) Bagi Pemohon langsung dapat dilayani walaupun pada jam istirahat, loket tetap dibuka;
c) Memisahkan loket untuk pemohon langsung dan tidak langsung sehingga meminimalisasikan antrian pada pemohon langsung dan memperbanyak loket pemohon langsung sebanyak 4 loket dan pemohon tidak langsung 2 loket.
1. Membuat kebijakan 1 (satu) pemohon 1 (satu) berkas dalam 1 (satu) hari sehingga pada perantara/calo tidak dapat mendominasi loket dengan berkas yang banyak.
2. Membuat surat kuasa bagi perantara/calo.
3. Menuliskan besaran retribusi pada ijin yang dikeluarkan sekalipun itu gratis (0) rupiah.
4. Sebelum pemberian nomor antrian perantara/calo harus memperlihatkan Formulir pemohonan dan Surat Kuasa yang sah, apabila tidak sesuai maka nomor antrian tidak diberikan oleh petugas security.
c. Mengoptimalkan keamanan (security) dalam memantau kegiatan perantara/calo dengan mengawasi ketertiban pelayanan:
1. Security menjaga sistem antrian dan meneliti berkas untuk menghindari agar dapat 1 (satu) berkas tidak lebih dari 1 (satu) nomer antrian.
2. Melarang/menegur pemohon yang merokok, memakai sendal jepit atau celana pendek, membuang sampah sembarangan, ribut, makan, tidur-tiduran dan berbuat diluar kesopanan lainnya.
d. Menerapkan pelayanan pada jam istirahat. 2. Loket Layanan
a. Melakukan pemisahan yang tegas antara front office dan back office.
c. Persyaratan kelengkapan berkas juga di cek secara berlapis dari petugas loket, tim teknis, kepala bidang, sekretaris dan kepala badan.
3. Transparansi
Layanan berupa sistem elektronik yang memberikan fasilitas kepada pengguna layanan untuk dapat memantau proses pelaksanaan layanan berupa touch screen yang ditempatkan di ruang tunggu dimana masyarakat tahu proses ijin yang sedang diproses dan retribusi yang harus dibayar.
4. Pemanfaatan IT
1. Membangun dan menerapkan sistem antrian elektronik. 2. Membangun sistem manajemen informasi berbasis elektronik.
3. Penerapan sistem Pemantauan menggunakan CCTV di 14 titik dilantai 2 dan lantai 3 juga adanya CCTV pada tahun 2012 khusus untuk memantau kehadiran pegawai dengan menggunakan sistem Absensi Sensor Sidik Jari yang online dengan Badan Kepegawaian Daerah Kota Medan.
5. Pengukuran Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) dilaksanakan pada tahun anggaran 2012 dimana nilai IKM Badan Pelayanan Perijinan Terpadu rata-rata adalah 70 hal ini dilakukan pada kegiatan Sertifikasi ISO 9001:2008 Pelayanan Perijinan Tahun 2012 dan telah menerima sertifikat padda tanggal 14 Desember 2012.
6. Ketersediaan media informasi yang dterbuka bagi publik, sudah dilaksanakan melalui:
b. Website khusus Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan pada tahun anggaran 2012 dan launching pada tanggal 14 Desember 2012. c. Leaflet/brosur
d. Papan pengumunan e. Touch Screen
f. TV/Pop Up secara terus menerus bergantian antara informasi dan nomor antrian
g. Spanduk
h. Sertifikat ISO 9001:2008 Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan 7. Sistem Pengaduan
1. Menyediakan media pengaduan masyarakat
a. Kotak pengaduan/kotak saran yang terdapat di ruang tunggu b. Telepon hotline 061 7852253
c. SMS Center Pemko Medan d. Faxmili (061) 7852254
e. Kotak Pos : Alamat surat menyurat Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan Jl. A.H. Nasution No.32 Lt 2-3 Sisi Timur Kota Medan f. Ruang/meja penerima pengaduan pada BPPT Kota Medan tersedia Meja
Customer Service dan Front Office
g. Pengaduan melalui Web Pemko Medan dan Web khusus Badan Pelayanan Perijinan terpadu Kota Medan.
2. Tersedianya database tentang kumpulan pengaduan yang diterima dan usaha tindak lanjutnya.
Pedoman administrasi dan teknis dimaksud disusun berdasarkan jenis-jenis perijinan yang didelegasikan pada Badan Perijinan Terpadu Kota Medan, sesuai dengan Peraturan Walikota Medan 36 Tahun 2010 tanggal 28 Nopember 2010 tentang pendelegasian sebahagian kewenangan proses dan penandatanganan perijinan kepada Kepala Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan yaitu : 1. Ijin Usaha Perdagangan
Dasar Hukum
a. Undang-undang Nomor 40 Tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas. b. Keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan Nomor
289/MPP/Kep/10/2000 tentang Ketentuan Standar Pemberian Surat Izin Usaha Perdagangan.
c. Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia Nomor : 46/M-Dag/Per/9/2000 tentang Perubahan atas Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia 36/M-Dag/Per/9/2000 tentang Penerbitan Surat Izin Usaha Perdagangan.
d. Peraturan Daerah Kota Medan Nomor 10 Tahun 2002 tentang Retribusi Izin Usaha Industri, Perdagangan, Tanda Daftar Gudang/Ruangan dan Tanda Daftar Perusahaan.
Pengertian
untuk memperoleh keuntungan atau laba. Badan adalah suatu bentuk Badan Usaha yang meliputi Perseroan Terbatas, Perusahaan Komanditer, Perseroan lainnya, Badan Milik Negara atau Daerah dengan nama dan dalam bentuk apapun Persekutuan, Perkumpulan, Firma, Kongsi, Koperasi, Yayasan atau Organisasi sejenis Lembaga Dana Pensiun, Bentuk Usaha Tetap serta bentuk Badan Usaha lainnya. Retribusi Izin Usaha Perdagangan adalah Punggutan Daerah dalam rangka pemberian Izin kepada orang atau Badan yang dimaksudkan untuk pembinaan, pengaturan, pengendalian dan pengawasan atau kegiatan usaha perdagangan.
Ijin Usaha Perdagangan terdiri dari : (pasal 5 ayat 3 Perda 10 Tahun 2002) 1. Ijin Usaha perdagangan golongan kecil yaitu perusahaan yang melakukan
kegiatan usaha perdagangan dengan modal disetor dan kekayaan bersih seluruhnya sampai dengan Rp.200.000.000.- (Dua ratus juta rupiah) tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha.
2. Ijin Usaha Perdagangan golongan Menegah yaitu perusahan yang melakukan kegiatan usaha perdagangan dengan modal disetor dan kekayaan bersih seluruhnya Rp.200.000.000.- (Dua ratus juta rupiah) sampai dengan Rp.500.000.000,-(Lima ratus juta rupiah) tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha.
Persyaratan
a. Mengisih formulir permohonan b. Fotocopy kartu tanda penduduk (KTP)
c. Pas photo penangungjawab perusahaan berwarna ukuran 3x4 sebanyak 3 lembar
d. Foto copy NPWP pemilik atau NPWP perusahaan yang bersangkutan e. Foto copy ijin gangguan yang dilegalisir
f. Neraca awal perusahaan yang ditandatanggani oleh pemohon di atas materai secukupnya
g. Bagi perusahaan yang terbentuk PT melampirkan fotocopy akte pendirian dan perubahan beserta fotocopy pengesahan dari Menteri Hukum dan HAM yang dilegalisir
h. Bagi perusahaan berbentuk CV dan Fa melampirkan fotocopy akte pendirian dan perubahan yang didaftarkan di Pengadilan Negeri yang dilegalisir
i. Bagi badan usaha yang berbentuk Koperasi melampirkan fotocopy akte pendirian dan perubahan beserta fotocopy pengesahan dari Dinas Koperasi setempat atas nama Menteri yang dilegalisir
j. Melampirkan rekomendasi atau ijin teknis dari instansi terkait yang dilegalisir bagi perusahaan yang memohon sub bidang barang dangangan yang memerlukannya
2. Ijin usaha industri kecil dan menegah Dasar Hukum
a) Undang – Undang Nomor 5 Tahun 1984 tentang Penindustrian (LN. Tahun 1984 Nomor 22 TLN Nomor 3274)
b) Peraturan Menteri Perindustrian dan Perdagangan Nomor 41/M-IND/PER/6/2008 tentang ketentuan dan tata cara pemberian izin usaha industry, izin perluasan dan Tanda Daftar Industri (TDI).
c) Peraturan Daerah Kota Medan Nomor 10 Tahun 2002 tentang retribusi izin usaha industry, perdagangan, gudang/ruangan dan Tanda Daftar Perusahaan.
d) Keputusan Walikota Medan Nomor 35 Tahun 2002 tantang retribusi izin usaha industry, perdagangan, gudang/ruangan dan Tanda Daftar Perusahaan.
Pengertian
Industri adalah kegiatan ekonomi yang mengolah bahan mentah, bahan baku, barang setengah jadi atau barang jadi menjadi barang lebih tinggi untuk penggunaannya termasuk kegiatan rancang bangun dan parekayasaan Industri. Ijin usah industri adalah pemberian izin kepada orang pribadi atau badan untuk dapat melakukan kegiatan usaha industri. Retribusi ijin usaha adalah penguatan daerah sebagai pembayaran atas jasa atau pemberian izin usaha industri.
seluruhnya sampai dengan Rp.200.000.000.- (Dua ratus juta rupiah) tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha.
2. Ijin Usaha Perdagangan golongan Menegah yaitu perusahan yang melakukan kegiatan usaha perdagangan dengan modal disetor dan kekayaan bersih seluruhnya Rp.200.000.000.- (Dua ratus juta rupiah) sampai dengan Rp.5.000.000.000,-(Lima miliyar rupiah) tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha.
3. Ijin Usaha Perdagangan golongan Besar yaitu perusahan yang melakukan kegiatan usaha perdagangan dengan modal disetor dan kekayaan bersih seluruhnya Rp.5.000.000.000.- (Lima miliyar rupiah) tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha.
Persyaratan
1. Mengisi surat permohonan
2. Foto copy KTP pemilik atau penanggung jawab perusahaan
3. Foto copy NPWP pemilik/penanggung jawab atau NPWP perusahaan yang bersangkutan
4. Pas photo Penanggung jawab perusahaan industri yang dilegalisir 5. Foto copy ijin gangguan perusahan industri yang dilegalisir
6. Bagi perusahaan yang berbentuk PT melampirkan foto copy akte pendirian dan perubahan beserta foto copy pengesahan dari Menteri Hukum dan HAM yang di legalisir
8. Bagi badan usaha yang berbentuk Koperasi melampirkan fotocopy akte pendirian dan perubahan beserta fotocopy pengesahan dari Dinas Koperasi setempat atas nama Menteri yang dilegalisir
9. Khusus bagi industri kecil yang tidak mengeluarkan limbah B3, dilengkapi foto copy surat pernyataan tidak merasa keberatan dari jiran tetangga diketahui oleh lurah setempat yang dilegalisir
10.Khusus untuk perubahan melampirkan asli IUI
3. Tanda Daftar Perusahaan Dasar Hukum
a) Undang - Undang Nomor 3 Tahun 1982 tentang Wajib Daftar Perusahan (WDP).
b) Undang – Unadang Nomor 40 Tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas. c) Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia Nomor
37/M-DAG/PER/9/2007 tentang penyelangaraan Pendaftaran Perusahaan. d) Peraturan Daerah Kota Medan Nomor 10 Tahun 2002 tentang Retribusi
izin usaha industry, perdagangan, Tanda Daftar Gudang/ruang dan Tanda Daftar Perusahaan.
e) Peraturan Walikota Medan Nomor 36 Tahun 2010 tentang pendelegasian sebagian kewenangan proses dan penandatanganan Perijinan kepada Kepala Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan.
Pengertian
daftarkan oleh setiap perusahaan serta disahkan oleh pejabat yang berwenang dari kantor pendaftaran perusahaan. Tanda Daftar Perusahaan adalah tanda daftar yang diberikan kantor pendaftaran perusahaan kepada badan usaha dan perusahan yang telah disyahkan pendaftarannya.
Persyaratan
a. Mengisih formulir permohonan
b. Surat kuasa yang sah (apabila pendaftaran dilakukan bukan oleh pemilik atau pengurus perusahaan tetapi diwakilkan kepada orang lain)
c. Foto copy kartu tanda penduduk pemilik,pengurus, penanggungjawab dan pemegang saham
d. Foto copy NPWP pemilik atau NPWP perusahaan yang bersangkutan e. Foto copy ijin usaha atau surat keterangan yang dipersamakan dengan itu
yang diterbitkan oleh instansi yang berwenang yang dilegalisir. f. Foto copy ijin gangguan yang dilegalisir
g. Bagi perusahaan yang berbentuk PT melampirkan foto copy Akte Pendirian dan perubahanan berserta foto copy pengesahaan dari Mentri Hukum dan HAM yang dilegalisir.
h. Bagi perusahaan berbentuk Koperasi melampirkan foto copy Akte pendirian dan perubahan beserta foto copy pengesahan dari Dinas Koperasi setempat atas nama Menteri yang dilegalisir.
j. Bagi perusahaan yang berbentuk Firma melampirkan foto copy Akte Pendirian yang dilegalisir(apabila ada)
k. Khusus untuk kantor cabang ditambah dengan: 1. Foto copy KTP Pemimpin cabang
2. Foto copy surat penunjukan kantor cabang yang dilegalisir 3. Foto copy NPWP kantor cabang
l. Khusus pembaharuan melampirkan asli TDP dan pembaharuan/perpanjang yang terakhir.
4. Ijin Gangguan Perusahaan Industri dan Bukan Industri Dasar Hukum
1. Peraturan menteri Dalam Negeri No.27 Tahun 2009 tentang Pedoman Penetapan Ijin Gangguan di Daerah.
2. Peraturan Daerah Kota Medan Nomor 22 Tahun 2002 tentang Retribusi Izin Gangguan.
3. Keputusan Walikota Medan Nomor 47 Tahun 2002 tentang Pelaksanaan Peraturan Daerah Kota.
4. Peraturan Walikota Medan Nomor 36 Tahun 2010 tentang Pendelegasian Sebagian kewenangan Proses dan Penandatanganan Perijinan kepada Kepala Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan.
Pengertian
badan yang menyelenggarakan kegiatan usaha wajib memiliki ijin gangguan dari Kepala Daerah.
Persyaratan
1. Mengisih surat permohonan
2. Foto copy KTP pemilik atau penanggung jawab yang masih berlaku 3. Pas photo penanggung jawab perusahaan berwarna ukuruan 3x4 sebanyak
3 lembar
4. Foto copy NPWP pemilik/penanggung jawab atau NPWP perusahaan yanh bersangkutan
5. Bagi perusahaan berbentuk PT melampirkan foto copy akte pendirian dan perubahan beserta foto copy pengesahan dari Menteri Hukum dan HAM yang dilegalisir.
6. Bagi perusahaan berbentuk CV dan Fa melampirkan foto copy akte pendirian dan perubahan yang telah didaftarkan di pengadilan Negeri yang dilegalisir.
7. Bagi badan usaha yang berbentuk Koperasi melampirkan foto copy akte pendirian dan perubahan beserta foto copy pengesahaan dari Dinas Koperasi setempat atas nama Menteri.
8. Foto copy stastus kepemilikan tempat usaha yang dilegalisir(sewa/milik sendiri)
Khusus bagi perusahaan bukan industri :
a. Surat asli pernyataan tidak merasa keberatan dan jiran tetangga diketahui oleh lurah setempat.
b. Foto copy surat ijin mendirikan bangunan (SIMB) yang kegiatan usahanya sesuai dengan peruntukan dilegalisir oleh instansi yang menerbitkan,kecuali bagi perusahaan industri kecil.
c. Rekomendasi dari Bappedalda Kota Medan untuk usaha industri yang wajib upaya pengelolahan lingkungan/upaya pemantauan lingkungan (UKL/UPL), kecuali bagi perusahaan industri kecil.
5. Ijin Pelataran Parkir
Dasar Hukum
1. Peraturan Daerah Kota Medan Nomor 7 Tahun 2002 tentang retribusi pelayanan parkir ditepi jalan umum,tempat khusus parkir dan perijinan pelataran parkir.
2. Peraturan Walikota Medan Nomor 7 Tahun 2010 tentang pendelegasian sebagian Kewenangan proses dan penandatanganan perijinan kepada Kepala Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan.
Pengertian
Persayaratan
Permohonan Ijin Baru dan Perubahan :
a. Foto copy KTP atau Penangguang jawab perusahaan. b. Paspoto ukuran 3x4 sebanyak 3 lembarberwarna
c. Khusus bagi pemohon atas nama Badan Usaha melampirkan:
1. Bagi perusahaan berbentuk PT melampirkan foto copy akte pendirian dan perubahan beserta foto copy pengesahan dari Menteri Hukum dan HAM yang dilegalisir.
2. Bagi perusahaan berbentuk CV dan Fa melampirkan foto copy akte pendirian dan perubahan yang telah didaftarkan di pengadilan Negeri yang dilegalisir.
3. Bagi badan usaha yang berbentuk Koperasi melampirkan foto copy akte pendirian dan perubahan beserta foto copy pengesahaan dari Dinas Koperasi setempat atas nama Menteri yang dilegalisir.
d. Foto copy surat keterangan status tempat usaha (sewa/milik sendiri) yang dilegalisir.
e. Denah lokasi pelataran parkir yang ditandatangani oleh pemohon rangkap 3 (tiga).
f. Bagi pelataran pakir gedung bertingkat dan gedung tertutup melampirkan foto copy surat ijin mendirikan bangunan yang dilegalisir.
6. Ijin Optik Dasar Hukum
2. Peraturan Daerah Kota Medan No. 15 Tahun 2002 tentang retribusi pelayanan dan perijinan di Bidang Kesehatan.
3. Peraturan Walikota Medan No.7 Tahun 2010 tentang pendelegasian sebagian Kewenangan Proses dan Penandatangan perijinan kepada Kepala Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan.
Pengertian
Optikal adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan pemerikasaan mata dasar, pemerikasaan refraksi serta pelayanan kacamata koreksi dan/atau lensa kontak. Laboratorium optic adalah tempat yang khusus melakukan pembuatan lensa koreksi dan/atau pemasangan lensa pada bingkai kacamata, sesuai dengan ukuran yang ditentukan dalam resep.
Persyaratan
1) Foto copy KTP pemilik atau penanggung jawab
2) Pas photo pemilik ukuran 3x4 cm, berwarna 3 (tiga) lembar 3) Foto copy surat ijin gangguan (HO) yang dilegalisir
4) Bagi perusahaan berbentuk PT melampirkan foto copy akte pendirian dan perubahan beserta foto copy pengesahan dari Menteri Hukum dan HAM yang dilegalisir.
5) Bagi perusahaan berbentuk CV dan Fa melampirkan foto copy akte pendirian dan perubahan yang telah didaftarkan di pengadilan Negeri yang dilegalisir.
7) Surat pernyataan dari refraksionis optision/optisi bersedia untuk menjadi penanggung jawab pada optikal/laboratorium optik yang akan didirikan bermaterai secukupnya,dilengkapi dengan :
a. Foto copy surat perjanjian pemilik sarana dengan refraksionis optisien/optisi yang dilegalisir
b. Asli surat keternagan domisili dari lurah tempat tinggal refraksionis optision/optisi
c. Foto copy KTP refraksionis optision/optisi d. Foto copy surat ijin kerja yang dilegalisir e. Surat keternagan sehat dokter
f. Pas photo ukuran 3x4 cm, berwarna 3 (tiga).
7. Ijin Petugas Kesehatan Dasar Hukum
1. Peraturan Menteri Kesehatan No.679/MENKES/SK/V/2003 tentang Registrasi dan Ijin Kerja Asisten Apoteker.
2. Peraturan Menteri Kesehatan No.1239/MENKES/SK/XI/2001 tentang Registrasi dan Praktik Perawat.
3. Peraturan Menteri Kesehatan No.900/MENKES/SK/VII/2002 tentang Registrasi dan Praktik Bidan.
4. Peraturan Menteri Kesehatan No.544/MENKES/SK/V/2003 tentang Registrasi dan Ijin Kerja Refraksionis Optisien.
6. Peraturan Walikota Medan No.7 Tahun 2010 tentang pendelegasian sebagian kewenangan proses dan penandatangan perijinan kepada Kepala Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan.
Pengertian
Asisten apoteker adalah tenaga kesehatan yang berijazah Sekolah asisten Aopteker/ Sekolah Menegah Farmasi, Akademi Farmasi Jurusan Farmasi Politeknik Kesehatan, Akademi Analis Farmasi dan Makanan sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan perawatan baik di dalam maupun di luar negeri sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Persyaratan
a. Foto copy kartu tanda penduduk
b. Foto copy ijazah yang dilegalisir sesuai dengan ijin kerja yang dimohon c. Pas photo ukuran 3x4 cm sebanyak 3(tiga) lembar berwarna
d. Surat keterangan sehat dan khusus untuk asisten apoteker surat keterangan tidak buta warna dari dokter yang memiliki surat ijin praktik (SIP)
e. Foto copy SIAA (Surat Ijin Asisten Apoteker), SIP (Surat Ijin Perawat), SIB (Surat Ijin Bidan), SIRO (Surat Ijin Refraksionis Optision) yang masih berlaku dan dilegalisir (sesuai dengan ijin yang di mohon).
f. Asli surat keterangan dari pimpinan sarana pelayanan kesehatan yang menyatakan tanggal mulai bekerja.
h. Khusus untuk bidan yang masih dalam masa bakti atau sebagai pegawai negeri atau pegawai pada sarana kesehatan harus melampirkan asli surat persetujuan atasan.
8. Ijin Usaha Jasa Konstruksi Dasar Hukum
1. Kepmen kimpraswil 369/ KTPS / M / 2001 tentang pedoman pemberian Ijin Usaha Jasa Konstruksi Nasional.
2. Peraturan Daerah Kota Medan Nomor 23 Tahun 2002 tentang retribusi Ijin Usaha Jasa Kontruksi.
3. SK. Walikota Medan No.602/090.K tentang pedoman kelengkapan persyaratan pengajuan permohon Ijin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK). Pengertian
Ijin Usaha Jasa Konstruksi yang selanjutnya disingkat IUJK adalah ijin untuk melakukan usaha dibidang Jasa konstruksi yang diterbitkan oleh pemerintah Kabupaten/Kota atau Pejabat yang ditunjuk. Setiap orang pribadi dan badan yang menyelenggarakan kegiatan usaha dan atau memiliki tempat usaha yang bergerak dalam bidang jasa pelaksanaan konstruksi dan jasa perencanaan/pegawasan konstruksi wajib memiliki ijin usaha jasa konstruksi dari Kepala Daerah.
Persyaratan
a. Mengisih formulir permohonan
b. Foto copy KTP Pimpinan/penanggung jawab perusahaan
d. Pas photo penangguang jawab perusahaan berwarna ukuran 3x4 cm sebanyak 3 lembar
e. Foto copy SBU yang telah dilegalisir f. Surat ijin Gangguan yang dilegalisir
g. Bagi perusahaan berbentuk PT melampirkan foto copy akte pendirian dan perubahan beserta foto copy pengesahan dari Menteri Hukum dan HAM yang dilegalisir.
h. Bagi perusahaan berbentuk CV dan Fa melampirkan foto copy akte pendirian dan perubahan yang telah didaftarkan di pengadilan Negeri yang dilegalisir.
i. Bagi badan usaha yang berbentuk Koperasi melampirkan foto copy akte pendirian dan perubahan beserta foto copy pengesahaan dari Dinas Koperasi setempat atas nama Menteri yang dilegalisir.
j. Foto copy ijazah tenaga ahli k. Foto copy KTP tenaga ahli
l. Khusus untuk pemohon perpanjangan dan atau perubahan melampirkan IUJK
9. Ijin Air Bawah Tanah Dasar Hukum
2. Peraturan Walikota Nomor 7 Tahun 2010 tentang Pendelegasian sebagian Kewenangan proses dan penandatanganan perijinan Kepada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan.
3. Keputusan Walikota Nomor 05 Tahun 2003 tentang Petunjuk Teknis pelaksanaan peraturan Daerah Kota Medan Nomor 27 Tahun 2002 tentang retribusi izin Pengelolahan Pengeboran, Pengambilan dan Pemanfaatan Air Bawah Tanah Kota Medan.
Pengertian
Pengeboran air tanah adalah kegiatan membuat sumur bor air tanah yang dilaksanakan sesuai dengan pedoman teknis sebagai sarana eksploitasi, pengambilan, pemakaian dan pengusahaan, pemantauan, atau imbuhan air tanah. Air bawah tanah adalah semua air yang terdapat dalam lapisan mengandung air dibawah permukiman tanah termasuk mata air yang muncul secara alamiah diatas permukiman tanah.
Persyaratan
a. Foto copy KTP yang masih berlaku sebanyak 1 lembar
b. Pas photo penangguang jawab perusahaan berwarna ukuran 3x4 sebanyak 3 lembar
c. Foto copy Surat Ijin Perusahaan Pengeboran Air Bawah Tanah (SIPPAT) Ijin Usaha Jasa Kontruksi (IUJK) yang masih berlaku dan akte pendirian Perusahaan yang dilegalisir.
e. Bagi perusahaan berbentuk CV dan Fa melampirkan foto copy akte pendirian dan perubahan yang telah didaftarkan di pengadilan Negeri yang dilegalisir.
f. Bagi badan usaha yang berbentuk Koperasi melampirkan foto copy akte pendirian dan perubahan beserta foto copy pengesahaan dari Dinas Koperasi setempat atas nama Menteri.
g. Peta situasi bersekala 1 : 10.000 dan atau lebih besar, dan peta topografi, skala 1: 50.000 yang memperlihatkan titik lokasi rencana Pengeboran Air Bawah Tanah
h. Informasi mengenai rencana Pengeboran Air Bawah Tanah
i. Dokumen Upaya Pengelolahan Lingkungan (ULK) dan Upaya Pemantauan Lingkungan (UPL) untuk pengembalian Air Bawah Tanah < 50 (lima puluh) L/detik, sedangkan untuk Pengambilan Bawah tanah > 50 L/detik dalam area <10 (sepuluh) hektar harus dilengkapi dokumen analis mengenai dampak lingkungan (Amdal)
BAB III PEMBAHASAN 3.1 Landasan Teori
3.1.1 Pelayanan
Istilah pelayanan dalam bahasa Inggris adalah “service” Moenir (2002:26-27) mendefinisikan “pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukanoleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayaniatau dilayani, tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna.”
Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi pelayanan.
Selanjutnya Moenir (2002: 16) menyatakan bahwa proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah yang dinamakan pelayanan. Jadi dapat dikatakan pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain.
3.1.2 Standar Pelayanan
Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (Sutopo dan Suryanto, 2003:10) merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.
Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima dapat diwujudkan jika ada standar pelayanan minimal (SPM). SPM (http://www.unila.ac.id/~fisip-admneg/mambo-, 2007) adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara negara kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Dalam Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:7) standar pelayanan ini setidaknya-tidaknya berisi tentang: dasar hukum, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawasan intern, penanganan pengaduan, saran dan masukan dan jaminan pelayanan.
pelayanan sesuai tugas dan fungsinya agar tingkat keprimaan pelayanan dapat diukur. Kepuasan masyarakat ini merupakan salah satu ukuran berkualitas atau tidaknya pelayanan publik yang diberikan oleh aparat birokrasi pemerintah. Bersandarkan pada SPM ini, seharusnya pelayanan publik yang diberikan (pelayanan prima) oleh birokrasi pemerintah memiliki ciri sebagaimana dirumuskan dalam kebijakan strategis melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan, 2003:2) tentang Pedoman Umum Penyelenggaraaan Pelayanan Publik yang meliputi Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggung Jawab, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan serta Kenyamanan. Inilah potret pelayanan publik dambaan setiap warga masyarakat Indonesia setelah munculnya gerakan reformasi 1998.
3.1.3 Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan” (2001: 101)
Menurut Wyckcof dan Lovelock dalam bukunya yang dikutip dan diterjemahkan oleh Tjiptono (2000 : 60) ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu respected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan buruk. Baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemempuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Stemvelt (2004:210) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu persepsi tentang revolusi kualitas secara menyeluruh yang terpikirkan dan menjadi suatu gagasan yang harus dirumuskan (formulasi) agar penerapannya (implementasi) dapat diuji kembali (evaluasi), untuk menjadi suatu proses yang dinamis, berlangsung, terus menerus dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Teori “tujuan” yang dikembangkan oleh Samuelson (2000:84) bahwa tujuan adalah asumsi kepuasaan yang sesuai dengan tingkat kualitas layanan.
3.2 Pelayanan publik
Publik (Republik Indonesia, 2007:2) memaknai bahwa ”pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.”
a.Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan
Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik; unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. e. Keamanan
f. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika. h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisiplinan, kesopan dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain- lain. 3.1.2 Asas Pelayanan Publik
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. e. Keamanan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.
1. Kinerja (performance) 2. Keandalan (reliability)
3. Mudah dalam penggunaan (ease of use) 4. Estetika (esthetics), dan sebagainya. 3.3 Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.
b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.
Sejalan dengan hal itu pelayanan prima juga diharapkan dapat memotivasi pemberi layanan lain melakukan tugasnya dengan kompeten dan rajin. ”Excellent Service in the Civil Service refers to service discharged by a civil servant that exceeds the requirements of normal responsibilities for the post in terms of quality or output. The service is exemplary and motivates other civil servants to discharge their duties diligently and competently.” (http.www.mampu.gov.my,1993). Pelayanan umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat / customer, baik berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam organisasi.
Pelayanan Prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan/masyarakat memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi layanan yang memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.
3.4 Pengertian Kinerja
Menurut Irawan (2002:11), bahwa kinerja (performance) adalah hasil kerja yang bersifat konkret, dapat diamati, dan dapat diukur. Jika kita mengenal tiga macam tujuan, yaitu tujuan organisasi, tujuan unit, dan tujuan pegawai, maka kita juga mengenal tiga macam kinerja, yaitu kinerja organisasi, kinerja unit, dan kinerja pegawai. Dessler (2000:87) berpendapat : Kinerja (prestasi kerja) karyawan adalah prestasi aktual karyawan dibandingkan dengan prestasi yang diharapkan dari karyawan. Prestasi kerja yang diharapkan adalah prestasi standar yang disusun sebagai acuan sehingga dapat melihat kinerja karyawan sesuai dengan posisinya dibandingkan dengan standar yang dibuat. Selain itu dapat juga dilihat kinerja dari karyawan tersebut terhadap karyawan lainnya.
Definisi kinerja organisasi yang dikemukakan oleh Bastian dan Nogi (2005: 175) sebagai gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan tugas dalam suatu organisasi, dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi tersebut. Sanada dengan pendapat Bastian dan Hassel Nogi tersebut, Encyclopedia of Public Administration and Public Policy Tahun 2003 dalam Keban (2004 : 193), juga menyebutkan kinerja dapat memberikan gambaran tentang seberapa jauh organisasi mencapai hasil ketika dibandingkan dengan pencapaian tujuan dan target yang telah ditetapkan.
lembaga (institutional performance) atau kinrja perusahaan (corporate performance) terdapat hubungan yang erat. Dengan perkataan lain bila kinerja karyawan (individual performance) baik maka kemungkinan besar kinerja perusahaan (corporate performance) juga baik.
Indikator Kinerja
McDonald dan Lawton dalam Ratminto dan Winarsih (2005:174) mengemukakan indikator kinerja antara lain : output oriented measures throughput, efficiency, effectiveness. Selanjutnya indikator tersebut dijelaskan sebagai berikut :
a. Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
b. Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organsiasi.
Salim dan Woodward dalam Ratminto dan Winarsih (2005:174) mengemukakan idikator kinerja antar lain: economy, efficiency, effectiveness, equity. Secara lebih lanjut, indikator tersebut diuraikan sebagai berikut :
a. Economy atau ekonomis adalah penggunaan sumber daya sesedikit mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.
