ANALISIS BRAND LOYALTY TERHADAP KARTU SIMPATI
(Studi Pada Pengunjung di graPARI Telkomsel Solo)Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Oleh :
HARTANTI SULISTYOWATI NIM F3206123
PROGRAN STUDI DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir dengan judul :
ANALISIS BRAND LOYALTY TERHADAP KARTU SIMPATI (Studi Pada Pengunjung di graPARI Telkomsel Solo)
Surakarta, 1 Mei 2009
Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan judul :
ANALISIS BRAND LOYALTY TERHADAP KARTU SIMPATI (Studi Pada Pengunjung di graPARI Telkomsel Solo)
Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir Program Studi Diploma 3 Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Unversitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, 16 Mei 2009 Tim Penguji Tugas Akhir
Drs. Djoko Purwanto, M. B. A
NIP. 131472193 Penguji
Drs. Imam Mahdi, MM
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO :
Boleh jadi kamu membenci sesuatu, padahal ia Amat baik bagimu, dan boleh jadi (pula) kamu menyukai sesuatu, padahal ia Amat buruk bagimu; ALLAH mengetahui sedang kamu tidak mengetahui (QS. Al-Baqarah : 216)
Karya ini dipersembahkan kepada : 1. Bapak dan Ibu tercinta
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga Tugas Akhir dengan judul Analisis Brand Loyalty Terhadap Kartu SimPATI (Studi pada pengunjung graPARI Telkomsel Solo) ini dapat diselesaikan dengan baik. Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat mencapai gelar Ahli Madya pada program Diploma 3 Prgram Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
Dalam kesempatan ini penulis sampaikan ucapan tarima kasih kepada pihak-pihak yang membantu penyusunan laporan Tugas Akhir ini :
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Sutopo, M. Com., Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
2. Bapak Drs. Harmadi, MM selaku Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran pada Program Diploma 3 FE UNS.
3. Bapak Drs. Imam Mahdi, MM selaku Pembimbing Tugas Akhir yang telah memberikan pengarahan selama penyusunan Tugas Akhir. 4. Bapak Drs. Djoko Purwanto, M. B. A selaku penguji Tugas Akhir. 5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
yang telah membekali ilmu pengetahuan.
spiritual yang selalu mendukung langkah penulis hingga terselesainya Tugas Akhir ini.
7. Ibu Murni Marlina Lestari selaku Supervisor Service Operation graPARI Solo yang telah memberikan ijin, bantuan, dan pengaruh kepada penulis dalam melaksanakan penelitian untuk Tugas Akhir ini.
8. Mbak Prana yang telah membantu penulis dalam hal pencarian tempat magang.
9. Seluruh staf dan karyawan graPARI Solo yang telah memberikan kemudahan dan bantuan dalam memperoleh informasi yang dibutuhkan penulis.
10. Dan semua pihak yang telah membantu penyusunan Tugas Akhir yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan Tugas Akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Namur demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Surakarta, 3 Mei 2009 Penulis
D A F T A R I S I
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ……… v
KATA PENGANTAR……… vi A. Latar Belakang Masalah ……….. 1
B. Rumusan Masalah ………. 5
C. Tujuan Penelitian ……….. 5
D. Manfaat Penelitian ……….5
E. Metodologi Penelitian ……… 6
BAB II. LANDASAN TEORI A. Landasan Teori …... ………..16
B. Kerangka Pemikiran ……. ……… 27
BAB III. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Objek Penelitian ………. 28
1. Sejarah Berdirinya Telkomsel ………..28
2. Kantor Pelayanan Telkomsel ………...31
3. Struktur Organisasi ………35
4. Produk-produk Telkomsel ……… 36
5. Konsep Pentarifan Selular ………44
B. Laporan Magang Kerja ………. 54
C. Analisis Data dan Pembahasan ……….. 57
1. Analisis Karakteristik Responden ………56
a. Analisis Jenis Kelamin ………. 56
b. Analisis Umur ……….57
c. Analisis Pendapatan ………. 58
2. Analisis Tingkatan Brand Loyalty ………... 59
a. Analisis Switcher ………...60
b. Analisis Habitual Buyer ……… 61
c. Analisis Satisfied Buyer ………62
d. Analisis Liking The Brand ……… 64
e. Analisis Committed Buyer ………65
3. Penerapan ke Dalam Piramida ………66
BAB IV. PENUTUP A. Kesimpulan ………. 70
B. Saran ………71
D A F T A R T A B E L
Tabel Halaman
3. 1 Fasilitas dan layanan Telkomsel Priority ………. 48
3. 2 Analisis Jenis Kelamin ……… 58
3. 3 Analisis Umur ………59
3. 4 Analisis Penghasilan ……….. 60
3. 5 Analisis Switcher ………. 62
3. 6 Analisis Habitual Buyer ……….. 63
3. 7 Analisis Satisfied Buyer ……….. 64
3. 8 Analisis Liking The Brand ……….. 65
D A F T A R G A M B A R
Gambar Halaman
2. 1 Piramida Tegak ……… 25
2. 2 Piramida Terbalik ………. 26
3. 1 Struktur Organisasi ……….. 35
3. 2 Kartu HALO ……….. 36
3. 3 Kartu simPATI ……….. 40
3. 4 Kartu AS ……… 42
3. 5 POC Mobile Telkomsel ……….. 47
D A F T A R L A M P I R A N
Lampiran 1. Surat Pernyataan
Lampiran 2. Surat Rekomendasi Magang
Lampiran 3. Surat Keterangan Penilaian Magang Lampiran 4. Kuesioner
ABSTRAK
ANALISIS BRAND LOYALTY TERHADAP KARTU SIMPATI (Studi Pada Pengunjung di graPARI Telkomsel Solo)
HARTANTI SULISTYOWATI NIM F3206123
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat loyalitas pengunjung graPARI terhadap kartu simPATI. Dan juga untuk mengetahui apakah brand loyalty terhadap kartu simPATI tersebut menunjukkan loyalitas yang kuat ataukah lemah. Metode penelitian yang digunakan adalah diskriptif dimana merupakan jenis riset yang tujuan utamanya adalah menggambarkan sesuatu. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung graPARI Telkomsel Solo. Dengan menggunakan perhitungan sampel menurut Malhotra, sample diperoleh sebanyak 96,04 responden dan dibulatkan menjadi 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah judgmental, periset menggunakan pertimbangan tertentu terhadap elemen populasi yang dipilih sebagai sampel. Kriteria yang dimaksudkan untuk menjadi sampel pada penelitian ini adalah pengunjung di graPARI Telkomsel Solo dan pengunjung yang menggunakan kartu SimPATI.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan terhadap kartu simPATI itu kuat, karena pada penggambaran piramidanya membentuk piramida terbalik. Hasil penelitian antara lain : yang tergolong pada tingkat switcher sebanyak 5%. Tingkat habitual buyer 60%, tingkat satisfied buyer 65%, liking the brand 72%, dan committed buyer 30%. Dari tingkatan pertama sampai dengan keempat piramida melebar. Hanya saja pada tingkatan committed buyer bentuk piramida mengecil. Hal ini menunjukkan 70% responden tidak berkomitmen terhadap simPATI.
Meskipun hasil commited buyer sedikit, tetapi penelitian menunjukkan bahwa responden termasuk loyal terhadap simPATI. Dari hasil analisis tersebut diharapkan Telkomsel tetap mempertahankan loyalitas pelanggannya, dengan memberikan berbagai fasilitas yang dapat mempertahankan pelanggan lama dan menarik pelanggan baru. Dan untuk mengatasi pelanggan yang switcher mungkin dengan memberikan tarif telepon atau sms yang bersaing dari provider lain dan secara terus-menerus.
B A B I
P E N D A H U L U A N
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Sebuah perusahaan sebelum mengembangkan usahanya,
biasanya mereka dahului dengan penetapan-penetapan strategi. Baik dari
produk, harga, promosi dan lokasi yang harus terencana dengan baik.
Tetapi terkadang hal-hal yang terencana rapi, hasilnya tidak selalu sesuai
dengan apa yang diharapkan.
Banyaknya pesaing di lingkungan bisnis tidak hanya menjadikan
ancaman bagi perusahaan. Tetapi dengan adanya pesaing tersebut dapat
menumbuhkan semangat perusahaan untuk selalu memberikan yang
terbaik bagi konsumen. Karena banyaknya pesaing, maka perusahaan
harus tetap bertahan hidup. Mengingat daur hidup produk yang
menyatakan bahwa produk tidak selalu berada di atas, tetapi produk dapat
mengalami penurunan. Usia untuk masing-masing produkpun
berbeda-beda, terkadang ada yang sanggup bertahan lama, tetapi ada juga yang
tidak mampu bertahan lama.
Dalam berbisnis, faktor keuntungan adalah tujuan utama. Namun
seiring perkembangan zaman, hanya mengejar keuntungan semata bukan
lagi tipe berbisnis yang baik. Dari itulah pentingnya pemberian sebuah
merek, tidak hanya sebagai identitas atau pembeda produk. Tetapi
pelanggannya terhadap mereknya. Hal terpenting yang harus dilakukan
perusahaan adalah tetap mengikat pelanggan yang lama dan menarik
pelanggan yang baru. Hal tersebut dapat dicapai dengan cara tetap
mempertahankan loyalitas baik pelanggan yang lama maupun pelanggan
yang baru saja bergabung.
Keberhasilan suatu merek untuk jangka panjang tidak didasarkan
pada banyaknya konsumen yang melakukan pembelian sekali saja
terhadap merek itu. Sebaliknya, merek dapat dikatakan berhasil bila
memiliki konsumen yang setia, yang membeli atau menggunakan secara
berulang. Loyalitas atau kesetiaan menunjukkan probabilitas seorang
konsumen untuk membeli atau memakai produk atau merek secara
berulang dalam periode waktu tertentu. (Istijanto, 2005: 172)
Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau
kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi
barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan untuk
membedakannya dari produk pesaing. (Kotler, 2001: 575).
Merek yang dapat mengikat pelanggan tidak hanya dilihat dari
aspek komunikasi, melainkan dari karisma merek itu sendiri dan merek
harus tetap konsisten. Karena merek merupakan suatu penggambaran
produk, maka produk tersebut harus tetap menjaga kualitasnya dari waktu
ke waktu.
Perkembangan dewasa ini, banyak perusahaan yang
berbagai bidang berusaha menciptakan produk baru. Dan apabila
perusahaan sudah mempunyai produk andalan, mereka
mempertahannkan produk tersebut supaya konsumen tetap loyal
mengkonsumsinya. Tidak hanya melakukan perubahan-perubahan
terhadap produk tersebut, tetapi terkadang mereka menawarkan
keunggulan-keunggulan baru yang bisa menarik minat beli pelanggan.
Persaingan yang sangat mencolok antar perusahaan di era
sekarang ini adalah pada bidang komunikasi. Para provider selular
berlomba-lomba menarik minat pelanggan baru dengan penawaran harga
telepon atau sms dengan tarif yang termurah. Provider ini tidak hanya
bersaing dalam masalah harga, tetapi mereka juga bersaing dalam hal
promosi. Kebanyakan dari mereka menjatuhkan lawan secara
terang-terangan, dengan penyampaian pesan melalui iklan yang terkesan
menyidir atau menjatuhkan lawan. Dan dengan penawaran harga telepon
atau sms yang bersaing ini, membuat para konsumen tertarik untuk
berpindah ke provider selular yang menawarkan tarif termurah.
Penggambaran hal-hal yang ada di atas menunjukkan bahwa
sebuah perusahaan harus lebih memperhatikan pelanggan dari berbagai
ancaman yang berada di sekitar perusahaan, agar mereka tetap loyal
terhadap produk perusahaan. Terkadang suatu perubahan itu penting,
terlebih lagi untuk merek-merek ternama.
Sebagai salah satu provider selular terbesar di Indonesia,
yang berkembang dan menjadi pesaing produk-produk Telkomsel,
diantaranya: Indosat, Exelindo, Axis, dan masih banyak lagi. Untuk
mengantisipasi dari banyaknya pesaing ini provider Telkomsel
mengeluarkan tiga produk unggulan yaitu kartu pascabayar HALO, kartu
prabayar SimPATI dan As. Telkomsel berharap dengan adanya tiga
produk pilihan tersebut, pelanggan tetap setia terhadap Telkomsel dan
tidak berpindah ke provider selular yang lain.
Ketiga merek tersebut diciptakan untuk mengikat berbagai segmen
yang berbeda. Ada yang membidik segmen pengusaha atau pebisnis ada
juga yang membidik segmen remaja. Untuk tetap mempertahankan
loyalitas pelanggan. Telkomsel juga mengeluarkan berbagai macam
program-program andalan diantaranya : Telkomsel Poin, Dunia 3G
Telkomsel, Gen’Asik dari kartu As atau AS Shcool Comunity, dan yang
terbaru adalah program akses Internet FLASH. Dari kesemuanya itu
merupakan program yang ditawarkan Telkomsel untuk membuat
pelanggan setia menggunakan produk-produk Telkomsel.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan penulisan Tugas
Akhir dengan judul :
ANALISIS BRAND LOYALTY TERHADAP KARTU SIMPATI
B. RUMUSAN MASALAH
1. Bagaimana tingkat loyalitas pengunjung graPARI terhadap kartu
SimPATI?
2. Apakah tingkatan loyalitas tersebut membentuk piramida yang
menunjukkan “brand loyalty lemah” atau piramida terbalik yang
menunjukkan “brand loyalty kuat” ?
C. TUJUAN PENELITIAN
1. Untuk mengetahui tingkat loyalitas pengunjung graPARI
terhadap kartu SimPATI.
2. Untuk mengetahui tingkatan loyalitas tersebut membentuk
piramida yang menunjukkan “brand loyalty lemah” atau piramida
terbalik yang menunjukkan “brand loyalty kuat”.
D. MANFAAT PENELITIAN
Penelitian tersebut diharapkan dapat memberikan manfaat secara
akademis (bagi peneliti dan peneliti lain) dan manfaat praktis bagi
perusahaan. Adapun manfaat tersebut antara lain :
1. Bagi Peneliti
Dapat menambah wawasan dan pengetahuan dalam Manajemen
Pemasaran khususnya yang berhubungan dengan Analisis Brand
2. Bagi Peneliti Lain
Hasil penelitian tersebut diharapkan dapat menjadi masukan bagi
peneliti lain untuk melakukan penelitian yang sejenis.
3. Bagi Perusahaan
Dengan mengetahui loyalitas pelanggan terhadap kartu SimPATI
pada tingkatan switcher, habitual buyer, satisfied buyer, likes the
brand, atau committed buyer. Maka diharapkan penelitian
tersebut dapat dijadikan sebagai sumbangan pemikiran yang
berharga bagi perusahaan dalam menentukan strategi
pemasaran untuk waktu yang akan datang.
E. METODOLOGI PENELITIAN
1. Obyek Penelitian
Obyek penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan di graPARI
Telkomsel Solo mengenai loyalitas terhadap merek kartu prabayar
SimPATI.
2. Model Penelitian
Model penelitian yang digunakan di dalam penelitian ini adalah
dengan menggunakan metode deskriptif. Kata deskriptif di bentuk dari
kata kerja bahasa inggris to discribe yang berarti “menggambarkan”. Jadi
riset deskriptif merupakan jenis riset yang tujuan utamanya adalah
Pendukung model penelitian deskriptif yang dilakukan adalah
dengan mengadakan survei kepada pengunjung atau konsumen. Survei
merupakan metode yang digunakan secara luas, khususnya dalam riset
konsumen. Informasi dikumpulkan dengan menanyai orang melalui daftar
pertanyaan atau kuesioner yang terstruktur. “Dengan survei, periset
bertujuan memperoleh informasi seperti preferensi, sikap, atau pendapat
responden yang diungkapkan dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan”.
(Istijanto, 2005: 54)
3. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
Menurut Durianto, dkk (2001: 26) “mengartikan populasi adalah
keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup dan waktu yang ingin
di teliti”. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung graPARI
Telkomsel Solo.
Tidak semua populasi yang berada di tempat penelian dijadikan
responden. Untuk menghemat waktu dan biaya maka hanya mengambil
beberapa responden untuk menjadi sampel. “Sampel adalah sebagian
dari observasi yang dipilih dari populasi dengan menggunakan prosedur
tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasi”. (Durianto, 2001:
26)
Rumus yang digunakan dalam menentukan besarnya sampel
adalah (Malhotra, 2004: 362) :
n adalah jumlah sampel
adalah standar deviasi populasi
z adalah nilai z untuk interval keyakinan 95% yaitu sebesar 1,96
D adalah nilai keakuratan yang dikehendaki
04
Perhitungan sampel di atas perolehan responden sebanyak 96,04
responden dan dibulatkan menjadi 100 responden. Dalam penelitian ini
teknik sampling yang digunakan peneliti adalah judgmental sampling
Kata “judgmental” berarti atas dasar pertimbangan tertentu. Dalam
metode ini, periset menggunakan pertimbangan tertentu terhadap elemen
populasi yang dipilih sebagai sampel. Anggota populasi yang dipilih
ditentukan langsung oleh periset sehingga tidak ada peluang bagi anggota
populasi yang lain untuk menjadi sampel bila di luar pertimbangan periset.
(Istijanto, 2005: 120)
Kriteria yang dimaksudkan untuk menjadi sampel pada penelitian
ini adalah pengunjung di graPARI Telkomsel Solo dan pengunjung yang
4. Sumber Data
Dalam penelitian terdapat dua jenis sumber data yang dapat
digunakan untuk memperoleh data ataupun informasi yang berkaitan
dengan penelitian. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah :
a. Sumber data primer
Kata primer (primary) berarti utama, asli atau secara
langsung dari sumbernya. Pengertian data primer adalah data
asli yang dikumpulkan oleh periset untuk menjawab masalah
risetnya secara khusus. (Istijanto, 2005: 45)
Data primer penelitian ini berupa kuesioner yang di bagikan
kepada pengunjung dan pengguna kartu SimPATI di graPARI
Telkomsel Solo.
b. Sumber data sekunder
Kata sekunder berasal dari bahasa Inggris secondary yang
berarti kedua atau bukan secara langsung dari sumbernya
melainkan dari pihak lain. Pengertian data sekunder adalah data
yang telah dikumpulkan oleh pihak lain bukan periset sendiri
untuk tujuan yang lain. (Istijanto, 2005: 38)
Data sekunder berupa gambaran umum tentang
perusahaan, sejarah berdirinya, mengenai bagian sumber daya
manusia, dan struktur organisasi yang terdapat di graPARI
5. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan antara lain :
a. Wawancara
Wawancara atau interview adalah suatu cara
mengumpulkan data dengan menanyakan langsung kepada
informan atau pihak yang kompeten dalam suatu permasalahan.
(Istijanto, 2005: 15). Pihak yang berkompeten disini adalah
pengunjung graPARI yang menggunakan kartu simPATI.
b. Survei
Survei merupakan metode yang digunakan secara luas,
khususnya dalam riset konsumen. Informasi dikumpulkan dengan
menanyai orang melalui daftar pertanyaan atau kuesioner yang
terstruktur. Dengan survei, periset bertujuan memperoleh
informasi seperti preferensi, sikap, atau pendapat responden
yang diungkapkan dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan.
(Istijanto, 2005: 54)
Peneliti akan membagikan sejumlah kuesioner kepada
responden. Dan kuesioner yang disajikan merupakan kuesioner
yang terstruktur.
c. Observasi
Pengumpulan data melalui observasi dijalankan dengan
kejadian-kejadian melalui cara yang sistematik. (Istijanto, 2005:
58)
d. Studi pustaka
Studi pustaka adalah teknik pengumpulan data melalui
buku-buku panduan, atau artikel-artikel yang diambil melalui internet.
6.Definisi Operasional
Dalam penelitian mengenai riset pemasaran, pelanggan dapat
dikatakan loyal pada merek kartu seluler simPATI apabila dapat diukur
berdasarka dimensi-dimensi antara lain : (Durianto, dkk, 2001: 128)
a. Switcher (berpindah-pindah)
Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan
sebagai pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar.
Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan
pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek yang lain
mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak
loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Ciri yang paling
nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu
produk karena harganya murah.
b. Habbitual buyer (Pembelian yang bersifat kebiasaan)
Pembeli yang berada pada tingkat loyalitas ini dapat
dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk
yang dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak mengalami
Kesimpulannya pembeli ini dalam membeli sutu merek
didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.
c. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)
Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas
bila mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian
mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain
dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang
terkait dengan waktu, uang, risiko kinerja yang melekat dengan
tindakan mereka beralih merek.
Untuk dapat menarik minat para pembeli yang masuk dalam
tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya
peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk
dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang
cukup besar sebagai kompensasinya (switching cost loyal).
d. Likes the brand (menyukai merek)
Pembeli yang masuk dalam loyalitas ini merupakan pembeli
yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada
tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada
merek.
Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang
terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam
penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh
Meskipun demikian sering kali rasa suka ini merupakan suatu
perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat
untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik.
e. Committted buyer (pembeli yang komit)
Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia.
Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu
merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi
mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu
ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini,
salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan
merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada
pihak lain.
Loyalitas merek yang tinggi dapat meningkatkan perdagangan. Dan
dapat menarik minat pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan
bahwa membeli produk bermerek minimal dapat mengurangi risiko.
Keuntungan lain yang didapat dari loyalitas merek adalah perusahaan
dapat lebih cepat untuk merespons gerakan pesaing.
7. Teknik Analisis Data
Analisis merupakan tindakan mengolah data sehingga menjadi
informasi yang bermanfaat untuk menjawab masalah riset. Dalam
penelitian tersebut responden yang dilibatkan berjumlah 100 orang. Untuk
perhitungan dan analisi datanya menggunakan skala likert, rata-rata, dan
Skala likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan
tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk. Sebagai
gambaran bila peneliti memberi 5 alternatif jawaban kepada responden,
maka rentang skala yang digunakan adalah 1 sampai 5. Pemetaan bobot
penilaian adalah sebagai berikut : (Durianto, dkk, 2001: 42)
Skala 1 : sangat jelek, diberi bobot 1
Skala 2 : jelek, diberi bobot 2
Skala 3 : cukup, diberi bobot 3
Skala 4 : baik, diberi bobot 4
Skala 5 : sangat baik, diberi bobot 5
Kemudian nilai score yang diperoleh dikelompokkan pada setiap
pertanyaan yang terdapat dalam angket. Lalu mengkalikan besarnya
bobot pada kategori tertentu yang telah ditetapkan dengan jumlah
responden yang masuk dalam kategori yang sama. Selanjutnya, dari data
yang diperoleh dicari nilai rata-ratanya dan standard deviasinya untuk
mengetahui ukuran pemusatan dan ukuran keragaman tanggapan
responden. Rumus yang digunakan : (Durianto, dkk , 2001: 43)
Rata-rata (x) = n
fi Xi
.Standar Deviasi (S) =
Keterangan :
xi : Nilai pengukuran ke-i
fi : frekuensi kelas ke-i
n : banyaknya pengamatan
Hasil dari nilai rata-rata dan standard deviasi kemudian dipetakan dalam
rentang skala yang mempertimbangkan informasi interval :
Interval = nilai tertinggi – nilai terendah banyaknya kelas
Interval =
5 1 5
= 0,8
Rentang skala tersebut adalah :
1,00-1,80 : Sangat jelek
1,80-2,60 : Jelek
2,60-3,40 : Cukup
3,40-4,20 : Baik
4,20-5,00 : Sangat baik
Penggunaan skala likert tersebut diharapkan dapat mengukur
B A B II
L A N D A S A N T E O R I
A. LANDASAN TEORI
1. Pengertian Merek (Brand)
Sebagian besar produk konsumen dan industrial memiliki merek.
Merek-merek dibubuhkan pada produk yang dijual untuk memberikan
identifikasi khusus pada suatu produk, sehingga konsumen akan
memperoleh kemudahan untuk membeda-bedakan produk yang banyak
terdapat di pasar.
Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau
kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi
barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan untuk
membedakannya dari produk pesaing. (Kotler, 2001: 575)
Suatu merek pada gilirannya memberi tanda pada konsumen
mengenai sumber produk tersebut. Di samping itu, merek melindungi, baik
konsumen maupun produsen dari para kompetitor yang berusaha
memberikan produk-produk yang tampak identik. Merek sebenarnya
merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan
keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli.
Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu. Akan tetapi, merek
lebih dari sekadar simbol. Merek dapat memiliki enam level pengertian
a. Atribut : merek mengingatkan pada atribut tertentu. Mercedes
memberi kesan sebagai mobil yang mahal, dibuat dengan baik,
dirancang dengan baik, tahan lama, dan bergengsi tinggi.
b. Manfaat : bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekadar
menyatakan atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk
tidak membeli atribut, tetapi membeli manfaat. Atribut yang
dimiliki oleh suatu produk dapat diterjemahkan menjadi manfaat
fungsional dan atau emosional. Sebagai contoh : atribut “tahan
lama“ diterjemahkan menjadi manfaat fungsional “tidak perlu
cepat beli lagi, atribut “mahal“ diterjemahkan menjadi manfaat
emosional “bergengsi”, dan lain-lain.
c. Nilai : merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen.
Jadi, Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan
lain-lain.
d. Budaya : merek juga mewakili budaya tertentu. Mercedes
mewakili budaya Jerman, terorganisasi, efisien, bermutu tinggi.
e. Kepribadian : merek mencerminkan kepribadian tertentu.
Mercedes mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang),
singa yang memerintah (binatang), atau istana yang agung
(objek).
f. Pemakai : merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli
Merek menjadi sangat penting saat ini, karena beberapa faktor
(Durianto, dkk, 2001: 2) seperti :
a. Emosi konsumen terkadang turun naik. Merek mampu membuat
janji emosi menjadi konsisten dan stabil.
b. Merek mampu menembus setiap pagar budaya dan pasar. Bisa
dilihat bahwa suatu merek yang kuat mampu diterima di seluruh
dunia dan budaya. Contoh yang paling fenomenal adalah Coca
Cola yang berhasi menjadi ”Global Brand”, diterima di mana dan
kapan saja di seluruh dunia.
c. Merek mampu menciptakan komunikasi interaksi dengan
konsumen.
d. Merek sangat berpengaruh dalam membentuk perilaku
konsumen. Merek yang kuat akan sanggup merubah perilaku
konsumen.
e. Merek memudahkan proses pengambilan keputusan pembeli
oleh konsumen.
f. Merek berkembang menjadi sumber aset terbesar bagi
perusahaan.
Pada intinya merek adalah penggunaan nama, logo, trade mark,
serta slogan untuk membedakan perusahaan perusahaan dan
individu-individu satu sama lain dalam hal apa yang mereka tawarkan. Suatu
kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Dengan demikian, merek sangat
penting, baik bagi konsumen maupun produsen.
Bagi konsumen, merek bermanfaat untuk mempermudah proses
keputusan pembelian dan merupakan jaminan akan kualitas. Sebaliknya,
bagi produsen, merek dapat membantu upaya-upaya untuk membangun
loyalitas dan hubungan berkelanjutan dengan konsumen.
2. Ekuitas Merek (Brand Equity)
Brand equity adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang
terkait dengan suatu merek, nama, simbol, yang mampu menambah atau
mengurangi nilai yang diberikan oleh produk pada perusahaan maupun
pada pelanggan.
Ada empat faktor yang menentukan besar-kecilnya ekuitas merek,
(A. Aaker, dalam Durianto, dkk, 2001: 4) yaitu:
1. Brand awareness (kesadaran merek)
Kesanggupan calon pembeli untuk mengenali atau mengingat
kembali bahwa merek merupakan bagian dari kategori produk
tertentu.
2. Brand association (asosiasi merek)
Pencitraan suatu merek terhadap kesan tertentu dalam
hubungannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut
produk, geografis, harga, pesaing dan lain-lain.
Persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau
keunggulan produk dibandingkan dengan yang diharapkan.
4. Brand loyalty (kesetiaan terhadap merek)
Tingkat kefanatikan konsumen terhadap suatu merek tertentu
karena merek tersebut memiliki posisi yang baik dalam benak
konsumen.
Brand equity merupakan asset yang dapat memberikan nilai
tersendiri di mata pelanggan. Disamping memberi nilai bagi konsumen,
brand equity juga memberikan nilai bagi perusahaan (Durianto, dkk, 2001:
6) dalam bentuk :
a. Brand equity yang kuat dapat mempertinggi keberhasilan
program dalam memikat konsumen baru atau merangkul
kembali konsumen yang lama.
b. Empat dimensi brand equity : brand awareness, percived
quality, asosiasi-asosiasi, dan aset merek lainnya dapat
mempengaruhi alasan pembelian konsumen.
c. Brand loyalty yang telah diperkuat merupakan hal penting
dalam merespons inovasi yang dilakukan para pesaing.
d. Brand association juga sangat penting sebagai dasar strategi
positioning maupun strategi perluasan produk.
e. Salah satu cara memperkuat brand equity adalah dengan
melakukan promosi besar-besaran yang membutuhkan biaya
f. Brand equity yang kuat dapat digunakan sebagai dasar untuk
pertumbuhan dan perluasan merek kepada produk lainnya atau
menciptakan bidang bisnis baru yang terkait, yang biayanya
akan jauh lebih mahal untuk dimasuki tanpa merek yang
memiliki brand equity tersebut.
g. Brand equity yang kuat dapat meningkatkan penjualan karena
mampu menciptakan loyalitas saluran distribusi.
h. Aset-aset brand equity lainnya dapat memberikan keuntungan
kompetitif bagi perusahaan dengan memanfaatkan celah-celah
yang tidak dimiliki pesaing.
Brand equity menempati posisi yang sangat penting di dalam
perusahaan. Untuk memenangkan persaingan dari kompetitor, maka
perusahaan harus benar-benar mengetahui brand equity produknya
melalui riset terhadap elemen brand equity.
3. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)
“Brand loyalty merupakan sejauh mana seorang pelanggan
menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen
pada merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa depan”.
(Mowen dan Minor, 2002: 108). Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan
suatu konsep yang sangat penting dalam strategi pemasaran.
Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat diperlukan agar
Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam
untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi
preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan
cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional
dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan.
Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara
pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan
adanya pembelian ulang dari pelanggan.
Menurut Cheverton, (2004: 34) menyatakan bahwa keloyalan sejati
dihasilkan dari kualitas hubungan yang dibangun antara pemasok dan
pelanggan. Jika hal ini melibatkan kontak langsung antarmanusia maka
ada kesempatan-kesempatan signifikan untuk membangun keloyalan
melalui perilaku pribadi, tetapi apabila itu tidak ada, maka merek itulah
yang menjadi cerminan utama paling efektif dari hubungan tersebut.
Loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk
yang dikaitkan dengan proporsi pembelian. Perusahaan yang mempunyai
basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek yang tinggi dapat
mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk
mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan dengan
mendapatkan pelanggan baru. (Mowen dan Minor, 2002: 109)
Dengan pengelolaan dan pemanfaatan yang benar, brand loyalty
dapat diberikan oleh brand loyalty kepada perusahaan (Durianto, dkk,
2001: 127), antara lain :
a. Reduce marketing cost (mengurangi biaya pemasaran).
b. Trade leverage (meningkatkan perdagangan)
c. Attracting new customers (menarik minat pelanggan baru)
d. Provide time to respond to commpetitive threats (memberi waktu
untuk merespons ancaman pesaing)
Brand loyalty sendiri mempunyai beberapa tingkatan, untuk setiap
tingkatannya menunjukkan tantangan pemasaran yang harus dihadapi
sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan. Tingkatan-tingkatan brand
loyalty tersebut adalah : (Durianto, dkk, 2001: 128)
a. Switcher (berpindah-pindah)
Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan
sebagai pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar.
Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan
pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek yang lain
mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak
loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Ciri yang paling
nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu
produk karena harganya murah.
b. Habbitual buyer (Pembelian yang bersifat kebiasaan)
Pembeli yang berada pada tingkat loyalitas ini dapat
yang dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak mengalami
ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek produk tersebut.
Kesimpulannya pembeli ini dalam membeli sutu merek
didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.
c. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)
Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas
bila mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian
mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain
dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang
terkait dengan waktu, uang, risiko kinerja yang melekat dengan
tindakan mereka beralih merek.
Untuk dapat menarik minat para pembeli yang masuk dalam
tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya
peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk
dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang
cukup besar sebagai kompensasinya (switching cost loyal).
d. Likes the brand (menyukai merek)
Pembeli yang masuk dalam loyalitas ini merupakan pembeli
yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada
tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada
merek.
Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang
penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh
kerabatnya ataupun disebabkan oleh percived quality yang tinggi.
Meskipun demikian sering kali rasa suka ini merupakan suatu
perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat
untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik.
e. Committted buyer (pembeli yang komit)
Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia.
Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu
merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi
mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu
ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini,
salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan
merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada
pihak lain.
Tiap tingkatan brand loyalty dapat ditunjukkan melalui gambar
piramida :
Committed buyer
Liking the brand
Satisfied buyer
Habitual buyer
Switcher
Gambar di atas menunjukkan piramida tegak yang menunjukkan
bahwa brand loyalty lemah. Karena posisi switcher mempunyai proporsi
lebih besar daripada commited buyer.
Committed buyer
Liking the brand
Satisfied buyer
Habitual buyer
Switcher
Gambar 2. 2
Gambar 2. 2 membentuk piramida terbalik yang menunjukkan
bahwa brand loyalty kuat. Hal ini dapat dilihat dari posisi committed buyer
yang berada pada urutan teratas dan mempunyai proporsi lebih besar
daripada switcher.
Tingkatan brand loyalty mewakili tantangan pemasaran yang
berbeda dan juga mewakili tipe aset yang berbeda dalam pengelolaan dan
eksploitasnya. Loyalitas merek yang tinggi dapat meningkatkan
perdagangan. Dan dapat menarik minat pelanggan baru karena mereka
memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek minimal dapat
mengurangi risiko. Keuntungan lain yang didapat dari loyalitas merek
B. KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka pemikiran dalam penelitian mengenai brand loyalty ini
adalah sebagai berikut :
Dimensi-dimensi yang mempengaruhi brand loyalty ada lima
tingkatan yaitu switcher, habitual buyer, satisfied buyer, likes the brand,
dan commited buyer. Tiap tingkatan brand loyalty mewakili tantangan
pemasaran yang berbeda dan juga mewakili tipe aset yang berbeda
dalam pengelolaan dan eksploitasnya. Tingkatan-tingkatan tersebut dapat
menunjukkan apakah pelanggan loyal terhadap merek ataukah
sebaliknya.
Switcher
Habitual Buyer
Commited Buyer Likes the brand
B A B III
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
1. Sejarah Berdirinya Telkomsel
Pada tanggal 26 Mei 1995 PT Telkomsel secara hukum, resmi
berdiri. Dengan kepemilikan saham PT Telkom sebesar 51% dan Indosat
sebesar 49%. Dan pada awal mulanya pendirian sampai dengan tahun
1996, Telkomsel mulai beropersi di Ibu Kota Jakarta dan berhasil melayani
seluruh propinsi yang ada di Indonesia.
Tahun 1997 Telkomsel menjadi pelopor kartu prabayar isi ulang
Asia dengan meluncurkan simPATI. Pada tahun 2002, Telkomsel menjadi
operator selular terbesar di Indonesia, dengan komposisi kepemilikan
saham 65% PT Telekomunikasi Indonesia Tbk. dan 35% SingTel,
Singapore. Selain itu Telkomsel juga berhasil menjadi operator pertama
yang menyediakan pre-paid International Roaming kartu pra bayar pada
tahun 2003.
Telkomsel selalu berusaha memberikan yang terbaik bagi
pelanggannya. Dengan cara menyediakan pre-paid kartu simPATI dan
post-paid kartu HALO. Tidak hanya itu saja, pada tahun 2004 Telkomsel
meluncurkan pre-paid ekonomis kartu AS. Atas keberhasilan Telkomsel
dalam meluncurkan berbagai macam produk andalannya, pada tahun
membentuk Bridge Mobile Alliance Operator. Bridge Mobile Alliance
adalah Join Venture antara Mobile Operator terbesar di Asia Pasific yang
anggotanya terdiri dari Mobile Operator yang terpandang di Negaranya.
Untuk memudahkan pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik
dari Telkomsel, pada tahun 2005 Telkomsel menghadirkan layanan seluler
di seluruh Kota dan Kabupaten di Indonesia. Karena itulah sampai saat ini
Telkomsel merupakan Market Leader Operator selular di Indonesia,
dengan penguasaan pasar lebih dari 55%. Sampai tahun 2009 ini
Telkomsel melayani 68 juta pelanggan di seluruh Indonesia.
Pada tahun 2006 Telkomsel menjadi operator pertama 3G di
Indonesia. Karena kecepatan Telkomsel dalam menguasai teknologi
dengan kemampuan Telkomsel dalam mengeluarkan berbagai macam
inovasi-inovasi yang baru, maka pada tahun 2006 Telkomsel memperoleh
banyak penghargaan. Penghargaan yang diperoleh Telkomsel pada tahun
2006 antara lain :
a. Penghargaan IMAC (Indonesian Most Admired Company) kategori
industri Telekomunikasi dari Frontier dan majalah Business Week.
b. Call Center Telkomsel mendapatkan Exceptional Excellent
dariCenter for Customer Satisfaction & Loyalty (CCSL)
c. The Best Innovative Operator
d. The Best Multimedia Operator
Sebagai provider terbesar di Indonesia, Telkomsel selalu menjaga
konsistensinya terbukti pada tahun 2007 Telkomsel meluncurkan inovasi
terbaru untuk 3 produk kartu selular unggulannya (HALO, SimPATI, dan
AS) yaitu :
a. Launching Halo Hybrid
b. Launching Simpati Ekstra
c. Launching AS Hyperbola
d. Launching Telkomsel Flash
e. Launcing Telkomsel Pelindung Dataku
f. Launching Go Yahoo!!!
Pada tahun 2007 ini pula Telkomsel memperoleh beberapa award
dari lembaga riset MARS, antara lain :
a. The Best Multimedia Services
b. The Best Postpaid GSM untuk Kartu Halo
c. The Best GSM Operator
d. The Best Operator of the Year
e. The Best Call Center Asia Pacific
Sebagai provider terbesar Telkomsel tentunnya mempunyai
cakupan jaringan yang luas. Telkomsel memiliki cakupan jaringan GSM
atau GPRS atau EDGE paling luas di Indonesia dengan menyediakan
cakupan jaringan suara sama luasnya dengan cakupan jaringan data.
Selain itu, jaringan Telkomsel telah melingkupi lebih dari 95% dari total
kecamatan. Untuk menjangkau coverage Internasional yang lebih luas,
saat ini Telkomsel telah menjalin kerjasama dengan mitra internasional
untuk GSM roaming di berbagai negara. Telkomsel juga di dukung oleh
SMS Centers dengan total kapasitas trafik mencapai ribuan SMS per
detik.
2. Kantor Pelayanan Telkomsel
Kantor pelayanan Telkomsel tidak hanya terdapat di pusat-pusat
kota saja, tetapi kantor pelayanan Telkomsel telah merambah sampai
pelosok desa. Kantor pelayanan Telkomsel antara lain graPARI,
GeraiHALO, dan Plasa graPARI.
a. GraPARI
Graha Pari Sraya atau yang disingkat GraPARI berasal dari
Bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan
Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel
sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor
pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak
itulah seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan
nama GraPARI Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel.
Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri
untuk melayani pelanggannya, GraPARI juga menyediakan
penjualan produk sendiri seperti kartu HALO dan simPATI .
kebijaksanaan tertentu untuk menjual dalam bentuk paket produk
Telkomsel, hal inipun tidak selalu dilakukan. Sehingga jika ada
pelanggan yang ingin membeli perangkat telepon selular terpisah
dari produk Telkomsel maka GraPARI akan menyarankan untuk
mendapatkannya pada dealer resmi, outlet eksklusif, maupun
ritel yang telah bekerjasama dengan Telkomsel.
GraPARI menjual dan memasarkan kartu HALO maupun
simPATI untuk mempermudah masyarakat memperoleh produk
Telkomsel karena ada di antara pelanggan di seluruh Indonesia
tersebut hanya tahu bahwa untuk mendapatkan kartu HALO dan
simPATI harus ke kantor Telkomsel . Mereka belum mengetahui
bahwa kartu HALO dan simPATI juga dapat diperoleh di dealer
resmi, outlet eksklusif maupun ritel. Dengan kata lain GraPARI
hanya sebagai salah satu alternatif kemudahan untuk
memperoleh dan menutupi pangsa pasar yang tidak tertampung
oleh saluran distribusi Telkomsel lainnya.
Pelanggan yang datang ke GraPARI untuk mendapatkan
kartu HALO maupun simPATI bukan hanya pelanggan
perseorangan atau individual tetapi juga dealer resmi, outlet
eksklusif dan juga ritel. Jenis pemesanan yang dilakukan oleh
pihak saluran distribusi tentunya berbeda dalam hal prosedur dan
b. GeraiHALO
Saat ini terdapat daerah-daerah yang tidak terjangkau oleh
pelayanan Telkomsel yaitu daerah yang berada di pinggiran kota
terutama diluar pulau Jawa. Hal ini disebabkan oleh keterbatasan
kemampuan Grapari untuk mengisi kekosongan pelayanan
tersebut walaupun telah diusahakan berbagai peningkatan
jangkauan Grapari (terutama karena permasalahan sumber daya
manusia).
Untuk meningkatkan jangkauan penjualan dan atau
pelayanan, telah dilakukan penjajakan metode alternatif
franchising atau waralaba untuk memperluas jaringan pelayanan
Telkomsel. Konsep franchising merupakan solusi yang sangat
efektif karena jauh lebih efektif untuk daerah-daerah yang selama
ini belum terpenuhi.
Franchising didefinisikan sebagai ketentuan penjualan dan
pelayanan pelanggan dengan menggunakan sumber
daya-sumber daya pihak ketiga dan merek atau cap serta standard
Telkomsel.
GeraiHalo adalah Grapari dalam skala yang lebih kecil
dengan fungsi yang identik dengan Grapari (yaitu penjualan dan
pelayanan pelanggan) yang dimiliki oleh dealer Telkomsel
Dengan diimplementasikan konsep franchising ini
diharapkan Telkomsel dapat memperbaiki jangkauan penjualan dan
pelayanan pelanggan dengan biaya yang efektif untuk
daerah-daerah yang selama ini belum terlayani.
Sampai dengan saat ini graPARI Solo membawai sebanyak
lima GeraiHALO untuk wilayah Solo-Klaten. GeraiHALO tersebut
antara lain : GeraiHALO Solo Inner yang terletak di wilayah Solo
Baru, GeraiHALO Karanganyar, GeraiHALO Sragen, GeraiHALO
Wonogiri, dan yang terakhir GeraiHALO Klaten.
c. Plasa GraPARI
Saat ini terdapat daerah-daerah yang tidak terjangkau oleh
pelayanan Telkomsel yaitu kota-kota kecil di luar jangkauan
GraPARI dan GeraiHALO. Untuk meningkatkan jangkauan
pelayanan tersebut telah dilakukan kerjasama antara PT Telkomsel
dengan PT. TELKOM sebagai induk perusahaan untuk memberikan
layanan Telkomsel di Plasa Telkom yang sudah ada di seluruh
Indonesia. Konsep kerjasama ini merupakan solusi yang jauh lebih
efektif untuk daerah-daerah yang selama ini belum terpenuhi.
Dengan tetap memberikan kuantitas dan kualitas pelayanan
3. Struktur Organisasi
Struktur organisasi yang dimiliki oleh graPARI Telkomsel solo
adalah sebagai berikut :
Gambar 3. 1
Branch Departement dipimpin oleh seorang Manager. Sales dan
outlet Operation Sub Departement dipimpin oleh seorang Supervisor
dengan 3 orang staf. Shop Sub Departement dipimpin oleh seorang
Supervisor dengan 20 orang staf.
a. Tugas Sales & Outlet Sub Departement :
1) Melakukan penjualan dan promosi produk
2) Melakukan pembinaan terhadap para mitra
b. Tugas Shop Sub Departement :
1) Memberikan pelayanan kepada pelanggan yang berkunjung ke
GraPARI
2) Menindaklanjuti keluhan pelanggan
3) Menjual produk multimedia
4) Memonitor dan mengevaluasi kualitas pelayanan di GraPARI Branch
Depatement
Sales & Outlet Operation sub Departement
4. Produk-Produk Telkomsel
Saat ini, Telkomsel memiliki tiga jenis produk andalan yang berupa
kartu SIM yaitu Kartu HALO, Kartu simPATI, dan Kartu AS.
a. Kartu HALO
Gambar 3. 2
Kartu HALO adalah Kartu pasca-bayar (post-paid) dari
Telkomsel. Diperlukan proses pendaftaran untuk berlangganan
kartu HALO dengan melampirkan persyaratan-persyaratan yang
dibutuhkan. Pembayaran dilakukan setiap bulan sesuai dengan
billing cycle dan jenis paketnya.
Jenis kartu berdasarkan kapasitas memory saat ini
dikategorikan ke dalam empat macam kartu HALO yaitu : 8 Kb,
16 Kb, 32 Kb dan yang terbaru 64 Kb. Tampilan pada bagian
muka kartu HALO didesain dengan gambar orang berpakaian
adat. Pakaian tersebut menunjukkan dari area mana kartu
dikeluarkan (saat ini terdapat 32 macam desain kartu HALO).
Pada bagian belakang, bisa kita temukan empat baris
angka yang masing masing terdiri dari 4 (empat) digit, yang
berbeda, dengan ketentuan sbb : 0811 XX YYYY dan 0812 XX
YYYYY.
Adapun syarat-syarat untuk berlangganan kartu HALO
diantaranya adalah :
1). Persyaratan Pasang Baru Kartu HALO Alamat Rumah :
a) Fotocopy KTP yang masih berlaku
b) Fotocopy Kartu Keluarga (tidak wajib)
c) Denah lokasi alamat (untuk alamat yang sulit ditempuh)
2). Bagi pelajar atau mahasiswa tambahkan :
a) Surat Jaminan Orang Tua atau Wali
b) Fotocopy KTP Orang Tua atau Wali
c) Catatan :
Apabila alamat tagihan tidak sesuai dengan KTP dan KK,
lampirkan surat keterangan RT atau RW atau Kelurahan
tempat tinggal yang bersangkutan atau rekening PLN
atau Telkom atau PDAM atas nama sendiri atau keluarga
minimal tiga bulan terakhir.
3). Persyaratan Pasang Baru KartuHALO Alamat Kantor :
a) Fotocopy KTP yang masih berlaku
b) Surat Keterangan Kerja berkop surat
4). Persyaratan Pasang Baru Kartu HALO bagi WNA :
a) KITAS (Kartu Ijin Tinggal Sementara)
b) Surat Referensi tempat bekerja
c) Surat penjamin dari orang Indonesia dan KTP Penjamin
Untuk proses akuisisi pelanggan baru yang akan
menggunakan kartu HALO harus menempuh beberapa proses
atau tahapan, yaitu :
Data PSB lengkap (CS, TPR, SA)
Validasi by phone
Survey alamat tagihan
Review Supervisor
Aktivasi
Ada beberapa paket kartu HALO yang dapat dipilih oleh
pelanggan. Diantaranya HALO bebas Komunitas, HALO bebas
150SMS, HALO bebas Abonemen, HALO bebas Bicara, HALO
Hybrid.
1). HALO bebas Komunitas merupakan kartu bebas Roaming
Nasional dari semua nomor operator selular di Indonesia.
a) Pilih 10 temanmu.
b) Jenis pelanggan : HALO keluarga (+ 10 nomor favorit)
c) SMS Rp. 100 antar HALO keluarga dan favorit number.
d) Abonemen Rp 65.000,00.
e) Cocok bagi yang mempunyai mobilitas tinggi dan sering
menghubungi nomor-nomor Telkomsel tertentu.
2). HALO Bebas 150 SMS merupakan kartu bebas Roaming
Nasional dari semua nomor operator selular di Indonesia.
a) GRATIS 150 x SMS per Billing Cycle.
b) Abonemen Rp 45.000,00.
c) Cocok bagi yang senang SMS.
3). HALO Bebas Abonemen merupakan kartu HALO bebas
Roaming Nasional dari semua nomor operator selular di
Indonesia.
a) Bebas Abonemen tiap bulan.
b) Minimum usage Rp 25.000,00.
c) Cocok bagi yang jarang melakukan panggilan tapi sering
menerima.
4). HALO Bebas Bicara Merupakan kartu HALO bebas Roaming
Nasional dari semua nomor operator selular di Indonesia.
a) Panggilan ke nomor Telkomsel interlokal lebih murah: Rp
163,00 /15 dtk.
b) Minimum Usage Rp 45.000,00.
c) Cocok bagi yang sering melakukan panggilan ke nomor
5). HALO Hybrid merupakan kartu HALO bebas Roaming
Nasional dari semua nomor operator selular di Indonesia
a) Bebas tentukan limit pemakaian.
b) Tarif fleksibel pasca dan prabayar.
c) Gratis 100 SMS per bulan.
d) Minimum usage Rp 25.000,00.
e) Cocok bagi yang ingin mengontrol pemakaian.
b. Kartu simPATI
Gambar 3.3
SimPATI adalah kartu pra-bayar (pre-paid) dari
Telkomsel. Artinya pembiayaan pulsa dilakukan sebelum
pemakaiannya, jika pulsa habis dapat ditambahkan dengan
mengisi ulang melalui beberapa metode pengisian pulsa, salah
satunya dengan voucher.
1). Jenis Voucher SimPATI :
a) Voucher Paket perdana berisi SIM card dan Voucher
b) Voucher Isi Ulang merupakan voucher yang dapat
menambah nilai kredit pulsa sesuai dengan nilai rupiah yang
tertera.
2). Jenis Periode Waktu dalam Simpati :
Satu hal yang menjadi keterbatasan simPATI adalah
adanya tenggang waktu tertentu yang menandakan berlakunya
layanan kartu simPATI yang digunakan yaitu:
a). Masa aktif (Window periode)
Pengguna dapat melakukan panggilan sesuai
dengan pulsa yang ada dan menerima panggilan. Lama
periode aktif tergantung pada nilai voucher yang digunakan.
b) Masa Tenggang (Grace periode),
Pengguna hanya dapat menerima panggilan meskipun
pulsa masih ada.Untuk simPATI yang melakukan roaming
hanya bisa menerima panggilan jika pulsa masih mencukupi.
c) Masa Kadaluarsa (Expired)
Jika periode ini berakhir tanpa dilakukan isi ulang, maka
kartu akan rusak dan tidak dapat diisi ulang.
d) Masa blokir
Kesalahan pengisian 14 digit kode pulsa hingga 10 kali
pada saat masa aktif, kartu diblokir dan tidak dapat dilakukan isi
c. Kartu AS
Gambar 3. 4
Kartu As merupakan kartu prabayar di mana harga paket
perdananya Rp 25.000 termasuk didalamnya pulsa senilai Rp
25.000 (“Nomor Cuma-Cuma”). Kartu As dilengkapi dengan
voucher isi ulang senilai Rp.20.000,00 dan Rp.50.000,00 serta
melalui isi ulang elektronik M-KIOS Rp 25.000. Selain dilengkapi
dengan fasilitas Bebas Roaming Nasional (Gratis terima telepon
dari nomor operator manapun), skema tarifnya pun selain murah
juga sederhana, yaitu flat tarif ke sesama Kartu As dan Operator
Telkomsel di seluruh Indonesia ditambah inovasi desain produk
Kartu As selalu ON.
Desain produk Kartu As selalu ON memberikan
kenyamanan berkomunikasi bagi para penggunanya, di mana
Kartu As akan terus aktif (bisa menelpon dan ditelpon) secara
otomatis untuk setiap periode 30 hari ke depan. Desain produk
kartu prabayar kartu AS, kartu prabayar yang selalu aktif tanpa
masa berlaku pulsa merupakan yang pertama di Indonesia.
Seperti kita ketahui pada umumnya, masa aktif produk
ditambahkan pada saat isi ulang (biasanya semakin kecil nilai
pulsa yang ditambahkan, semakin pendek juga masa aktifnya).
Dalam hal ini, apabila pelanggan kartu As telah memiliki dan atau
menggunakan pulsa ≥ Rp 25.000,00 maka secara otomatis pada
periode 30 hari berikutnya, kartunya akan berstatus “Aktif” (bisa
menelpon dan ditelpon).
Nilai pulsa Rp 25.000,00 merupakan nilai yang sangat
terjangkau oleh segmen pengguna kartu prabayar di Indonesia
yang mempunyai ARPU sekitar Rp 75.000,00 atau penggunaan
rata-rata perbulannya mencapai 3 kali dari nilai tersebut.
Di samping mendapatkan produk yang memberikan
biaya murah, pelanggan Kartu As juga dilayani oleh Jaringan
berkualitas Telkomsel yang saat ini merupakan jaringan GSM
terluas di Indonesia yang didukung oleh sekitar 7.000 BTS (Base
Transceiver Station) yang menghadirkan High Performance
Network, di mana tingkat Call Completion Rate Kenyamanan
kontinuitas berkomunikasi mencapai 99%. Untuk mengatasi
kepadatan trafik selular, didukung oleh penerapan teknologi
Dual-Band (GSM 900 dan 1800) dan juga GPRS secara nasional
dan EDGE di daerah-daerah tertentu untuk melayani komunikasi
5. Konsep Pentarifan Selular
Mulai tanggal 1 Maret 2003 telah diimplementasikan perubahan
Point of Charging (POC) kartu HALO dan simPATI di Pulau Jawa dan
tanggal 1 Mei 2003 untuk POC Nasional, yang mengubah cara
perhitungan POC sebelumnya. Untuk sistem pentarifan yang baru
dibedakan antara POC Mobile dan POC PSTN dengan ketentuan sebagai
berikut :
POC Mobile : berlaku untuk panggilan ke seluler, baik Telkomsel
atau operator lain .
Lokal di dalam POC Mobile
- Pangdo- 1 didefinisikan sebagai POC bertetangga
- Pangdo- 2 didefinisikan sebagai POC tidak bertetangga
POC PSTN : berlaku untuk panggilan ke PSTN
Lokal di dalam POC PSTN
- Zona-1 jarak antara 2 POC PSTN s.d. 200 Km
- Zona-2 jarak antara 2 POC PSTN di atas 200 Km s.d 500 Km
Berikut perbandingan antara Konsep POC lama dan Konsep POC Baru :
Lama Baru
27 POC 18POC_Mobile 54 POC_PSTN
5 Wilayah Tidak ada pembagian wilayah
Panggilan ke semua tujuan berdasarkan POC
Panggilan ke selular (baik dengan pelanggan Telkomsel atau ke operator selular lainnya) berdasarkan POC_Mobile.
Panggilan ke PSTN berdasarkan jarak antar POC_PSTN
Penerimaan berdasarkan POC_Mobile POC kartuHALO dan dan menerima panggilan di luar POC Mobile
Zona terdiri atas :
Lokal = inside POC_Mobile Pangdo-1 = bertetangga Pangdo-2 = tidak bertetangga Panggilan PSTN :
Lokal = inside POC_PSTN
Zone-1 = jarak antar 2 POC_PSTN < 200 surcharge 20 % untuk panggilan di luar zona asal
Tidak dikenakan surcharge 20 % untuk pelanggan simPATI yang melakukan panggilan di luar POC Mobile
Untuk pelanggan simPATI tidak dibedakan tarif panggilan ke seluler
Pengecualian : Panggilan dari POC Mobile Jabotabek-Banten ke POC
Lampung adalah Pangdo-1 dan Panggilan dari POC Mobile Jawa Timur
ke POC Bali-Nusra adalah Pangdo-1.
Berikut adalah Tabel Pembagian POC :
Area POC Mobile POC PSTN
Jawa 4 POC :
Jabotabek, Serang, Karawang, Bandung, Cirebon, Tasikmalaya, Semarang, Solo, Kudus, Peka-longan, Jogjakarta, Purwokerto, Surabaya, Bojonegoro, Pame-kasan, Malang, Madiun, Jember.
Sumatera 6 POC :
Aceh, Lhokseumawe, Medan, Pematang Siantar, Sibolga, Padang, Bukit tinggi, Pekanbaru, Dumai, Batam, Palembang, Bangka - Belitung, Lubuk Linggau, Jambi, Bengkulu, Lampung, Kotabumi.
Pontianak, Balikpapan, Tarakan, Palangkaraya, Banjarmasin
Pare-pare, Palu, Kendari, Manado, Gorontalo, Ambon, Ternate, Papua Barat, Papua Tengah, Papua Timur
Gambar 3. 5
6. Komunitas Telkomsel
Upaya Telkomsel dalam rangka menjaga loyalitas pelanggannya,
tidak hanya menciptakan inovasi-inovasi baru ataupun kartu-kartu dengan
berbagai kemudahan. Dalam hal mempertahankan pelanggan lama dan
menarik pelanggan yang baru Telkomsel menciptakan berbagai komunitas
pengguna kartu SIM baik kartu HALO, simPATI, maupun AS.
a. Telkomsel Priority
Telkomsel Priority merupakan program komunitas pelanggan yang
merupakan pengembangan dari program HALOclub untuk seluruh
pelanggan (kartu HALO, simPATI, kartuAs) yang masuk kriteria high
value customer. Pelanggan yang menjadi anggota komunitas ini
mendapatkan benefit berupa segmented services baik di call centre
maupun GraPARI, bonus poin dan pengundian special event. Secara
berlangganan minimum 6 bulan. Anggota Telkomsel Priority dibagi lagi
kedalam 2 (dua) kategori :
1) Gold, dengan kriteria penggunaan kartu HALO, simPATI dan
KartuAs dalam 1 bulan rata-rata ≥ Rp 1.000.000,00 - < Rp
3.000.000,00
2) Platinum, dengan kriteria penggunaan kartuHALO, simPATI dan
KartuAs dalam 1 bulan rata-rata ≥ Rp 3.000.000,00
Masa keanggotaan Telkomsel Priority berlaku selama 1 (satu)
tahun. Selanjutnya dilakukan perpanjangan dengan persyaratan yang
telah ditentukan :
Tabel 3. 1
FASILITAS & LAYANAN PLATINUM GOLD
Gratis ganti kartu √ √
Double bonus TELKOMSELpoin √ -Bonus 50% TELKOMSELpoin - √ Gratis temporary CliR √
-Welcome Kit √ √
Prioritas layanan di call center √ √ Prioritas layanan di GraPARI √ √ Gratis berlangganan content bisnis √ √ Gratis majalah komunitas Telkomsel Priority √ √ Diskon di merchant-merchant yang sudah
bekerjasama diseluruh Indonesia √ √ Program Special Package √ √ Undangan Special Event √ √
Airport Lounge √
-Airport Handling √
-b. SimPATIzone
SimPATIzone adalah wadah komunitas bagi pemakai kartu
simPATI untuk menikmati beragam fasilitas dan informasi tambahan
mengenai produk & layanan komunitas simPATIzone maupun Telkomsel
secara umum.
1). Keanggotaan
a) Keanggotaan komunitas simPATIzone bersifat sukarela, setiap
pemakai kartu simPATI dapat menjadi anggota komunitas
simPATIzone dengan cara melakukan registrasi atau mendaftar
sebagai anggota melalui saluran-saluran yang disediakan oleh
Telkomsel dari waktu ke waktu, dan tidak terbatas pada sarana SMS,
Web entry, e-mail, formulir dan lain-lain.
b) Keanggotaan simPATIzone berakhir dalam hal :
(1) Tidak lagi mempergunakan kartu simPATI karena sebab
apapun
(2) Telkomsel mengakhiri pengadaan program komunitas
simPATIzone dengan pemberitahuan terlebih dahulu.
(3) Anggota dapat mengajukan permohonan berhenti menjadi
anggota simPATIzone sesuai ketentuan yang berlaku.
c) Setiap anggota simPATIzone dapat menjadi anggota Telkomsel
priority dengan ketentuan sebagai berikut :
(1) Pemakaian kartu simPATI dalam 6 (enam) bulan terakhir
(2) Telah menggunakan kartu simPATI dengan masa
penggunaan minimal 6 (enam) bulan.
2). Fasilitas simPATIzone
a) Anggota simPATIzone dapat memperoleh hal-hal sebagai berikut :
(1) Fasilitas Utama
(a) Gratis iuran tahunan (keanggotaan).
(b) Gratis untuk pendaftaran keanggotaan.
(c) Gratis newsletter setiap tiga bulan yang akan dikirimkan
langsung ke alamat anggota yang telah mengajukan
permintaan sebelumnya.
(d) Gratis download beberapa logo, picture message dan
ringtones yang diinfokan pada setiap newsletter.
(e) Diskon untuk penggantian kartu hilang sesuai ketentuan
yang berlaku.
(f) Aktivasi langsung Fasilitas Internasional Roaming simPATI
serta fasilitas pilihan lainnya.
(2) Fasilitas Tambahan
(a) Telkomsel dapat menyelenggarakan acara atau program
seperti acara nonton gratis konser musik, nonton film gratis,
pemberian pulsa gratis, dan lain-lain, yang dapat diikuti oleh
anggota simPATIzone yang terpilih oleh Telkomsel.
sepenuhnya dan keputusan tersebut tidak dapat diganggu
gugat.
(b) Anggota sepenuhnya memahami bahwa Telkomsel dari
waktu ke waktu, tanpa pemberitahuan sebelumnya,
berwenang penuh untuk merubah fasilitas simPATIzone,
baik berupa penambahan, pengurangan ataupun peniadaan
salah satu atau lebih dari fasilitas.
3). Lain-lain
a) Anggota wajib mengisi atau memberikan identitas keanggotaan
dengan benar dan lengkap sesuai ketentuan yang berlaku, anggota
bertanggungjawab atas kebenaran identitas keanggotaan beserta
setiap perubahan yang dilakukan.
b) Anggota wajib mentaati seluruh ketentuan yang berlaku dalam
komunitas simPATIzone.
c) Sehubungan dengan keanggotaan dalam komunitas simPATIzone,
anggota sepenuhnya memahami dan sepakat bahwa Telkomsel
dari waktu ke waktu berhak untuk memberikan informasi kepada
Anggota baik yang dilakukan melalui SMS, e-mail, surat dan sarana
