PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN BENIH KELAPA
SAWIT PT SOCFIN INDONESIA
SRI ARIANI SAFITRI
SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis berjudul Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Benih Kelapa Sawit PT Socfin Indonesia adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir tesis ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, November 2016
Sri Ariani Safitri
SRI ARIANI SAFITRI. Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Benih Kelapa Sawit PT Socfin Indonesia. Dibimbing oleh SUHARNO dan ANNA FARIYANTI.
Seiring dengan meningkatnya permintaan benih kelapa sawit memicu meningkatnya jumlah produsen benih kelapa sawit di Indonesia. Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, PT Socfin Indonesia (Socfindo) sebagai salah satu produsen benih kelapa sawit perlu melakukan evaluasi kinerja bauran pemasaran (produk, harga, tempat dan promosi) terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi pihak yang paling berpengaruh pada proses keputusan pembelian benih kelapa sawit PT Socfindo, menganalisis pengaruh kinerja bauran pemasaran terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dan menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan benih kelapa sawit PT Socfindo, serta menganalisis implikasi manajerial yang dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan benih kelapa sawit PT Socfindo.
Penelitian dilakukan di PT Socfindo yang beralamat di Jalan K.L Yos Sudarso No 106 Medan, provinsi Sumatera Utara. Metode analisis yang digunakan untuk mengidentifikasi pihak yang paling berpengaruh pada proses keputusan pembelian adalah metode deskriptif. Untuk melihat pengaruh dimensi bauran pemasaran terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah Structural Equation Modelling Partial Least Square (SEM PLS). Selain itu, untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan, penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Modelling Partial Least Square (SEM PLS) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Sedangkan untuk menganalisis tingkat loyalitas pelanggan, menggunakan metode analisis Structural Equation Modelling Partial Least Square (SEM PLS) dan Customer Loyalty Index (CLI).
Hasil analisis menunjukkan bahwa departemen produksi/tanaman merupakan pihak yang paling berpengaruh dalam proses keputusan pembelian benih kelapa sawit PT Socfindo. Dari empat dimensi bauran pemasaran, hanya satu dimensi yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan benih kelapa sawit PT Socfindo yakni dimensi bauran pemasaran produk. Di sisi lain, dimensi harga, distribusi dan promosi tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan benih kelapa sawit PT Socfindo. Tingkat kepuasan pelanggan benih kelapa PT Socfindo termasuk ke dalam kategori „sangat puas‟ dengan nilai CSI sebesar 77.19, sedangkan tingkat loyalitas pelanggan benih kelapa sawit PT Socfindo termasuk ke dalam kategori „loyal‟ dengan nilai CLI sebesar 69.61. Selain itu, implikasi manajerial bagi PT Socfindo untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan benih kelapa sawit yakni meningkatkan kinerja bauran pemasaran produk berupa homogenitas benih kelapa sawit, rerata potensi produksi TBS, rerata potensi ekstraksi CPO dan layanan purna jual.
SRI ARIANI SAFITRI. The Influence of Marketing Mix on Oil Palm Seed Customer Satisfaction and Loyalty of PT Socfin Indonesia. Supervised by SUHARNO and ANNA FARIYANTI.
Along with the increasing demand of oil palm seeds, number of seed producers of palm oil also increased in Indonesia. Under condition of high competition, PT Socfin Indonesia (Socfindo) as one of the producers of oil palm seeds needs to evaluate the performance of the marketing mix (product, price, place and promotion) towards customer satisfaction and loyalty.
The purposes of this study were to identify the most important influence on the purchase decision process of PT Socfindo oil palm seeds, to analyze the influence of marketing mix towards oil palm seeds customer satisfaction and loyalty of PT Socfindo, to analyze the level of oil palm seeds customer satisfaction and loyalty of PT Socfindo, and to analyze the managerial implications which can increase oil palm seeds customer satisfaction and loyalty of PT Socfindo.
The study was conducted at PT Socfindo at Jalan K.L Yos Sudarso No. 106 Medan, North Sumatra Province. The method of analysis used to identify the most important influence on the purchase decision process was descriptive method. Structural Equation Modelling Partial Least Square (SEM PLS) was used to test the influence of the dimensions of the marketing mix on customer satisfaction and loyalty. In addition, Structural Equation Modeling Partial Least Square (SEM PLS) and Customer Satisfaction Index (CSI) were used to analyze the level of customer satisfaction. On the other hand, to analyze the level of customer loyalty, Structural Equation Model Partial Least Square (SEM PLS) analysis and Customer Loyalty Index (CLI) were used.
The analysis showed that the production/plant department was the most important division which influenced the purchase decision process of oil palm seed of PT Socfindo. Among the four dimensions of the marketing mix, only one dimension that had an influence on customer satisfaction and loyalty of oil palm seeds of PT Socfindo that was the dimensions of the product marketing mix. On the other hand, the dimensions of price, distribution, and promotion did not have a significant influence on oil palm seed customer satisfaction and loyalty of PT Socfindo. The oil palm seeds customer satisfaction of PT Socfindo was categorized as 'very satisfied' with the CSI value of 77.19, while the level of oil palm seeds customer loyalty of PT Socfindo was 'loyal' with the CLI value of 69.61. In addition, the managerial implications for PT Socfindo in to increase customer satisfaction and loyalty oil palm seeds that improved the performance of the marketing mix of products such as homogeneity of oil palm seeds, the average FFB production potential, the average CPO extraction potential and after sales service.
© Hak Cipta Milik IPB, Tahun 2016
Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan IPB
Tesis
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains
pada
Program Studi Agribisnis
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN BENIH
KELAPA SAWIT PT SOCFIN INDONESIA
SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR 2016
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Penelitian ini berjudul Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Benih Kelapa Sawit PT Socfin Indonesia. Karya ilmiah ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan studi dan memperoleh gelar Master pada Program Studi Agribisnis, Sekolah Pascasarjana, Institut Pertanian Bogor.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih terhadap sejumlah pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan tesis ini, khususnya kepada:
1. Dr Ir Suharno, MAdev selaku ketua komisi pembimbing, dan Dr Ir Anna Fariyanti, MSi selaku anggota komisi pembimbing atas segala bimbingan, arahan, motivasi, dan bantuan yang telah diberikan kepada penulis.
2. Prof Dr Ir Rita Nurmalina, MS selaku dosen evaluator pada pelaksanaan kolokium proposal penelitian yang telah memberikan banyak arahan dan masukan sehingga penelitian ini dapat dilaksanakan dengan baik.
3. Dr Ir Burhanuddin, MM selaku dosen penguji luar komisi dan Dr Amzul Rifin, SP MA selaku dosen penguji perwakilan program studi pada ujian tesis.
4. Prof Dr Ir Rita Nurmalina, MS selaku Ketua Program Studi Agribisnis dan Dr Ir Suharno, MAdev selaku Sekretaris Program Studi Agribisnis serta seluruh staf Program Studi Agribisnis atas bantuan dan dukungan.
5. PT Socfin Indonesia (Socfindo) yang telah memberikan izin dan membantu dalam penelitian.
6. Ibunda Nuriken Br Tarigan dan Ayahanda Suyono serta keluarga atas dukungan moril dan materil serta do’a yang tidak pernah putus.
7. Ari Ismoyo yang telah memberikan semangat dan do’a kepada penulis.
8. Sahabat Kobatama dan teman-teman seperjuangan Magister Sains Agribisnis angkatan 5 atas dukungan yang telah diberikan.
Semoga tesis ini bermanfaat.
Bogor, November 2016
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL iv
DAFTAR GAMBAR vii
DAFTAR LAMPIRAN vii
1 PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 3
Tujuan Penelitian 5
Manfaat Penelitian 5
Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian 6
2 TINJAUAN PUSTAKA 6
Mutu Benih Kelapa Sawit 6
Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan 7 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas 8
3 KERANGKA PEMIKIRAN 9
Kerangka Pemikiran Teoritis 9
Kerangka Pemikiran Operasional 17
4 METODE PENELITIAN 19
Lokasi dan Waktu Penelitian 19
Jenis dan Sumber Data 19
Metode Pengambilan Responden 20
Variabel Penelitian dan Skala Pengukuran 20
Metode Analisis Data 23
5 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 30
6 HASIL DAN PEMBAHASAN 35
Proses Keputusan Pembelian Pelanggan Benih Kelapa Sawit 35
Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan 38
Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan dan Loyalitas 43
Implikasi Manajerial 55
7 SIMPULAN DAN SARAN 57
Simpulan 57
Saran 57
DAFTAR PUSTAKA 58
LAMPIRAN 63
DAFTAR TABEL
1 Jumlah produksi dan pangsa pasar produsen benih kelapa sawit di
Indonesia tahun 2014-2015 3
2 Jumlah pesanan pelanggan di PT Socfindo dan total pesanan pelanggan
tahun 2010-2014 4
3 Jenis dan sumber data serta alat analisis penelitian 19 4 Variabel laten dan variabel indikator model persamaan struktural 21 5 Kriteria skala likert untuk variabel indikator (manifest) 23
6 Kriteria nilai customer satisfaction index 25
7 Kriteria nilai customer loyalty index 26
8 Kriteria model pengukuran SEM PLS 29
9 Kriteria model struktural SEM PLS 30
10 Sebaran responden berdasarkan varietas benih kelapa sawit 32 11 Perkembangan produksi benih kelapa sawit PT Socfindo 1997-2014 32 12 Sebaran responden berdasarkan jumlah benih setiap pembelian 33 13 Sebaran responden berdasarkan pihak yang berpengaruh 35 14 Sebaran responden berdasarkan proses keputusan pembelian dan pihak
yang berpengaruh 37
15 Indeks kepuasan pelanggan benih kelapa sawit PT Socfindo 39 16 Sebaran responden berdasarkan intensitas pembelian 40 17 Sebaran responden berdasarkan tahun pertama membeli 40 18 Sebaran responden berdasarkan tahun terakhir membeli 41 19 Sebaran responden berdasarkan pelanggan beralih 41 20 Sebaran responden berdasarkan perusahaan pesaing 42 21 Indeks loyalitas pelanggan benih kelapa sawit PT Socfindo 43 22 Hasil uji validitas diskriminan kriteria cross loading 45 23 Hasil uji validitas diskriminan kriteria fornell-larcker 46 24 Loading factor, average variance extracted, dan composite reliability 47
25 Hasil uji signifikansi 49
DAFTAR GAMBAR
1 Perkembangan luas areal dan produksi CPO di Indonesia ... 1
2 Kerangka pemikiran operasional penelitian ... 18
3 Diagram jalur penelitian ... 27
4 Tampilan hasil SEM PLS algorithm sebelum respesifikasi ... 44
5 Tampilan hasil SEM PLS algorithm sesudah respesifikasi ... 45
DAFTAR LAMPIRAN
1 Dokumentasi Penelitian 63
2 Struktur Organisasi PT Socfin Indonesia 65
1 PENDAHULUAN
Latar Belakang
Kelapa sawit merupakan salah satu hasil perkebunan sebagai minyak edible yang paling banyak diperdagangkan di Indonesia. Oleh karena itu kelapa sawit memiliki peran penting dalam kegiatan perekonomian baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Berdasarkan data GAPKI (2014) dalam kurun waktu 1965-2014, konsumsi minyak sawit dunia meningkat rata-rata 9.42 persen per tahun. Sejak tahun 2008 minyak kelapa sawit mampu menggeser dominasi minyak kedelai dan sekaligus menempatkan minyak kelapa sawit sebagai sumber penting minyak nabati dunia.
Seiring dengan peningkatan jumlah penduduk, maka permintaan akan kebutuhan produk turunan kelapa sawit juga semakin meningkat. Hal ini juga berpengaruh positif terhadap perkembangan industri kelapa sawit bagi negara produsen kelapa sawit. Negara-negara produsen kelapa sawit dengan pangsa pasar terbesar di dunia adalah Indonesia, Malaysia Thailand, Colombia, Nigeria, Papua New Guinea dan Equador. Rata-rata laju pertumbuhan ekspor CPO Indonesia yakni 14.57 persen per tahun, sedangkan Malaysia sebesar 10.84 persen per tahun. Hal ini mendorong keberhasilan Indonesia menjadi negara produsen dan eksportir kelapa sawit utama dunia (GAPKI 2014).
Sistem agribisnis kelapa sawit saling berkaitan antar subsistem mulai dari subsistem hulu hingga subsistem hilir. Setiap subsistem dalam agribisnis memiliki keterkaitan ke belakang (backward linkage) dan keterkaitan ke depan (forward linkage). Hasil penelitian Liwang et al. (2012) menyatakan bahwa terdapat korelasi positif yang signifikan antara permintaan benih kelapa sawit dengan harga minyak sawit CPO dan pertambahan lahan baru. Selain itu perkembangan industri kelapa sawit di Indonesia juga berbanding lurus dengan peningkatan luas areal dan produksi CPO dalam negeri. Perkembangan luas areal dan produksi CPO di Indonesia dapat dilihat pada Gambar 1.
Gambar 1 Perkembangan luas areal dan produksi CPO di Indonesia Sumber : BPS (2014)
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
(Juta Ton) (Juta Ha)
Pada Gambar 1 menunjukkan bahwa luas areal kelapa sawit dan produksi CPO mengalami peningkatan setiap tahunnya. Perkembangan luas areal kelapa sawit dari tahun 2009 sampai pada tahun 2015 mengalami peningkatan rata-rata 9.7 juta ha per tahun dengan persentase kenaikan rata-rata 5.8 persen per tahun. Hal tersebut juga diikuti dengan peningkatan produksi CPO yang mengalami peningkatan rata-rata 25.7 juta ton per tahun dengan persentase kenaikan produksi rata-rata 6.2 persen setiap tahunnya. Peningkatan ini disebabkan oleh peningkatan permintaan CPO dan produk-produk turunan dari kelapa sawit. Adanya keterkaitan ke belakang (backward linkage) dari subsistem hilir ke subsistem hulu sehingga peningkatan luas areal berdampak langsung terhadap meningkatnya permintaan benih kelapa sawit.
Selain untuk kebutuhan perluasan areal baru, penyediaan benih kelapa sawit juga digunakan untuk penanaman ulang (replanting) kebun kelapa sawit yang telah ada dengan asumsi umur produktif kelapa sawit 25 tahun. Maka, untuk menjamin kelanjutan agribisnis minyak kelapa sawit memerlukan replanting 4 persen dari luas areal atau setara dengan 400 ribu hektar setiap tahun. Cetak biru sifat-sifat ekonomis tanaman kelapa sawit seperti produktivitas dan rendemen minyak dimulai pada industri perbenihan. Oleh sebab itu pentingnya benih kelapa sawit unggul yang memiliki materi genetis yang membawa ciri tanaman yang menguntungkan secara komersial (GAPKI 2014).
Peningkatan permintaan benih kelapa sawit di Indonesia berdampak terhadap perkembangan industri benih kelapa sawit dan mengalami persaingan yang semakin ketat. Pada awalnya hanya terdapat tiga produsen benih kelapa sawit, yakni PPKS (Pusat Penelitian Kelapa Sawit), PT Lonsum (London Sumatera) dan PT Socfindo (Socfin Indonesia). Namun hingga pada tahun 2016 terjadi penambahan jumlah produsen benih kelapa sawit menjadi empat belas perusahaan, sebelas perusahaan lainnya yakni PT Dami Mas Sejahtera, PT Bakti Tani Nusantara, PT Bina sawit Makmur (Sampoerna), PT Sarana Inti Pratama, PT Tania Selatan, PT Sasaran Ehsan Mekarsari, PT ASD-Bakrie, PT Gunung Sejahtera Ibu Pertiwi (GSIP/Astra Group), PT Tunggal Yunus Estate (Asian Agri Group), PT Dura Inti Lestari, dan PT Perkebunan Nusantara IV (DITJENBUN 2016).
Kondisi pasar benih kelapa sawit di Indonesia mengalami perubahan diakibatkan oleh bertambahnya produsen benih domestik baru (new entry) sehingga mengurangi pangsa pasar dari tiga produsen benih domestik yang ada sebelumnya. Kinerja perusahaan industri sangat dipengaruhi oleh struktur pasar. Perubahan struktur pasar benih kelapa sawit menjadi pasar oligopoli pada tingkat konsentrasi tinggi akan mempengaruhi perilaku konsumen dan strategi perusahaan (Liwang et al. 2013).
Pada kondisi persaingan yang ketat, mencari pelanggan baru membutuhkan biaya dan waktu yang lebih besar dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Perusahaan menghabiskan dari lima kali lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada (Kotler dan Keller 2009; Wills 2009). Salah satu hambatan untuk pindah (switching barrier) yang dapat dilakukan untuk tetap mempertahankan pelanggan yakni dengan cara membentuk loyalitas pada pelanggan.
pelanggan pada prosesnya dipengaruhi oleh kinerja bauran pemasaran. Kinerja dari bauran pemasaran merupakan cermin atas kinerja perusahaan. Bauran pemasaran yang mampu memuaskan pelanggan akan berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pembelian ulang (Kotler dan Keller 2009). Oleh sebab itu perusahaan harus mampu merekayasa elemen-elemen dari bauran pemasaran melalui langkah-langkah strategi dan mengevaluasi kinerja bauran pemasaran sehingga dapat mempertahankan pelanggan agar tidak berpindah ke perusahaan pesaing.
Perumusan Masalah
PT Socfin Indonesia (Socfindo) adalah salah satu perusahaan benih kelapa sawit di Indonesia yang berkedudukan di Medan Provinsi Sumatera Utara. Adanya penambahan jumlah produsen benih kelapa sawit di Indonesia berpengaruh terhadap PT Socfindo sebagai produsen lama pada pasar benih kelapa sawit. Terjadi penurunan pangsa pasar PT Socfindo pada tahun 2014 sampai tahun 2015 dari 32 persen menjadi 19 persen sementara jumlah produksi benih kelapa sawit di Indonesia mengalami peningkatan. Data jumlah produksi benih kelapa sawit dan pangsa pasar produsen benih kelapa sawit di Indonesia tahun 2014-2015 dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1 Jumlah produksi dan pangsa pasar produsen benih kelapa sawit di Indonesia tahun 2014-2015
No Produsen Benih Jumlah benih (butir) Pangsa pasar (%)
2014 2015 2014 2015
1 PT Socfindo 32 895 824 26 477 500 32 19
2 PPKS 23 462 269 25 000 000 23 18
3 PT Dami Mas Sejahtera 14 802 189 20 000 000 14 14 4 PT TYE (asian agri) 8 769 058 15 000 000 9 11 5 PT BSM (sampoerna) 8 204 695 15 000 000 8 11
6 PT Lonsum 6 963 605 16 000 000 7 11
7 PT Sarana Inti Pratama 3 537 252 6 500 000 3 5 8 PT Bakti Tani Nusantara 2 313 886 7 000 000 2 5
9 PT Tania Selatan 1 102 770 5 000 000 1 3
10 PT Sasaran Ehsan Mekarsari 775 370 5 000 000 1 3
Total 102 826 918 140 977 500 100 100
Sumber : DITJENBUN (2016)
Data mengenai jumlah benih kelapa sawit yang dibeli pelanggan di PT Socfindo dan total benih kelapa sawit yang dibeli pelanggan pada tahun 2010-2014 dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2 Jumlah pesanan pelanggan di PT Socfindo dan total pesanan pelanggan tahun 2010-2014
Tahun Jumlah pesanan pelanggan
(butir) di PT Socfindo Total pesanan pelanggan (butir)
2010 54 833 870 89 897 420
Pelanggan PT Socfindo didominasi oleh pelanggan bisnis yang meliputi perusahaan perkebunan baik swasta dan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang tersebar di beberapa provinsi di Indonesia. Pada dasarnya, karakter pelanggan untuk perusahaan yang berbasis Business to business (B to B) memiliki perbedaan dari Business to Consumers (B to C), baik dalam hal jumlah pelanggan dan produk yang dipasarkan maupun hubungan dengan pelanggan. Selain itu proses keputusan pembelian pada pelanggan bisnis melalui proses yang lebih kompleks, karena melibatkan beberapa pihak dalam perusahaan. Sehingga proses keputusan pembelian dapat menghasilkan tujuan dan kriteria keputusan yang berbeda antara satu dengan yang lain (Essien dan Philip 2013).
Kondisi tingkat persaingan yang semakin tinggi menuntut PT Socfindo untuk membuat langkah strategis dalam menyikapi perubahan pasar yang dinamis. Evaluasi bauran pemasaran (4P) berdasarkan informasi baru dari pelanggan diharapkan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan serta dapat merancang strategi baru dalam menghadapi persaingan pasar yang semakin kompetitif.
Berdasarkan uraian sebelumnya, maka perlu dilakukan penelitian mengenai pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan benih kelapa sawit PT Socfindo. Untuk itu rumusan masalah yang akan dibahas pada penelitian ini adalah:
1. Bagaimana proses keputusan pembelian pelanggan bisnis benih kelapa sawit
PT Socfindo?
2. Bagaimana tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan benih kelapa sawit PT
Socfindo?
3. Bagaimana pengaruh kinerja bauran pemasaran terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan benih kelapa sawit PT Socfindo?
4. Apa implikasi manajerial yang dapat diberikan untuk meningkatkan kepuasan
dan loyalitas pelanggan benih kelapa sawit PT Socfindo?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang dikemukakan di atas, maka tujuan penelitian ini antara lain :
1. Mengidentifikasi pihak yang paling berpengaruh pada proses pembelian benih
kelapa sawit PT Socfindo.
2. Menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan benih kelapa sawit PT
Socfindo.
3. Menganalisis pengaruh kinerja bauran pemasaran terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan benih kelapa sawit PT Socfindo.
4. Menganalisis implikasi manajerial yang dapat meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan benih kelapa sawit PT Socfindo.
Manfaat Penelitian
Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini difokuskan pada identifikasi pihak yang paling berpengaruh pada proses pembelian benih kelapa sawit, tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan benih kelapa sawit, pengaruh antara bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan benih kelapa sawit PT Socfindo dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening variabel antara bauran pemasaran dan loyalitas pelanggan serta implikasi manajerial yang dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan benih kelapa sawit. PT Socfindo Konsep bauran pemasaran 4P (product, price, place, promotion) dijadikan sebagai dasar bagi penentuan indikator dalam masing-masing dimensi. Pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah pelanggan benih kelapa sawit PT Socfindo yang berbentuk perusahaan baik perusahaan BUMN ataupun perusahaan swasta.
Penelitian ini terbatas hanya pada pelanggan benih kelapa sawit PT Socfindo sehingga hasil penelitian ini tidak dapat dianggap sama untuk setiap perusahaan benih kelapa sawit.
2 TINJAUAN PUSTAKA
Mutu Benih Kelapa Sawit
Benih merupakan faktor yang sangat penting bagi pertanaman karena sangat menentukan kualitas tanaman dikemudian hari. Benih kelapa sawit adalah biji yang telah diseleksi dan dijamin kemurnian genetiknya dan digunakan untuk tujuan penanaman komersial (Pahan 2010). Oleh sebab itu petani dan perusahaan mengharapkan benih kelapa sawit unggul yang memiliki materi genetis yang membawa ciri tanaman yang menguntungkan secara komersial serta memiliki daya tahan dan perkecambahan yang baik (Sipayung 2006).
Investasi bahan tanaman yakni benih kelapa sawit hanya berkisar 7-8 persen dari total biaya investasi kebun, namun hal ini menjadi faktor penting yang mempengaruhi tingkat keuntungan dan percepatan pengembalian investasi. Ketersediaan benih kelapa sawit yang bermutu sangat dibutuhkan bagi negara-negara produsen kelapa sawit. Negara produsen utama benih kelapa sawit selain Indonesia adalah Malaysia, Costa Rica, Papua New Guinea, Thailand, Kamerun dan Nigeria (Liwang 2011).
Begitu pula dengan di Indonesia, Saragih et al. (2012) menyatakan bahwa rendahnya produktifitas kelapa sawit di Indonesia bukan hanya dipengaruhi oleh lingkungan maupun manajemen tetapi juga dipengaruhi oleh bahan tanaman yang dipergunakan. Bahan tanaman yang dimaksud mencakup kemurnian benih itu sendiri, yakni bahan tanaman yang dihasilkan dari persilangan induk-induk dura dan pisifera terpilih yang sudah menjalani proses pengujian serta tidak terkontaminasi dengan persilangan yang lainnya. Benih yang bermutu mempengaruhi mutu genetik bibit. Untuk itu diperlukan manajemen pembenihan dan pembibitan kelapa sawit yang baik sehingga supply chain kelapa sawit dapat berjalan secara efisien, melalui sertifikasi benih dan bibit yang telah dilegalkan oleh pemerintah merupakan salah satu cara yang mampu menghasilkan benih dan bibit berkualitas tinggi yang akan mempengaruhi secara langsung efisiensi produsen minyak sawit berkelanjutan, mengingat kelapa sawit adalah tanaman keras jangka panjang hingga 25 tahun (Rahman et al. 2008; Akpo et al. 2013).
Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan
Terdapat hubungan positif dan signifikan antara strategi pemasaran dan kinerja perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa tujuan perusahaan dalam mencapai hasil kinerja yang unggul perlu memperhitungkan faktor bauran pemasaran (Kisu 2015). Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan untuk menjalankan strategi pemasaran. Faktor yang ada dalam bauran pemasaran merupakan variabel yang diharapkan mampu menciptakan kepuasan pelanggan dan berujung pada loyalitas pelanggan. Dengan demikian, faktor yang ada dalam bauran pemasaran (marketing mix) merupakan variabel-variabel yang diharapkan mampu menciptakan kepuasan konsumen, atau dengan kata lain variabel-variabel tersebut akan mempengaruhi kepuasan konsumen dalam membeli suatu produk (Rachmawati 2011).
Kepuasan dan ketidakpuasan merupakan salah satu inti dari konsep pemasaran. Selain itu kepuasan juga merupakan tujuan strategis dari perusahaan untuk mencapai keunggulan kompetitif (Curtis 2009). Pada konteks pelanggan business to business (B to B) kepuasan pelanggan merupakan hal penting bagi pemasar. Hal ini diasumsikan bahwa pelanggan yang puas merupakan proses membangun hubungan pelanggan sehingga terjadi pembelian ulang (rebuy) dan selanjutnya dapat membentuk loyalitas. Hal ini tentunya produsen akan meraup keuntungan dan meningkatkan pertumbuhan penjualan bagi produsen (Grünbaum 2015).
Selain itu, kepuasan pelanggan secara keseluruhan memiliki efek yang kuat dan positif pada loyalitas pelanggan di berbagai kategori produk dan layanan. Survey kepuasan pelanggan sebagai evaluasi keseluruhan yang dibangun dari waktu ke waktu, kepuasan biasanya menengahi efek dari kualitas produk, layanan kualitas, dan harga atau ekuitas pembayaran terhadap loyalitas (Gustaffsson et al. 2006).
perusahaan yang ditetapkan pada waktu tertentu dalam proses pembelian. Kepuasan pelanggan dapat tercipta melalui kinerja bauran pemasaran yang dilakukan dengan baik oleh perusahaan. Sehingga bauran pemasaran merupakan cerminan dari kepuasan pelanggan.
Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan dalam pasar sasaran. Pada umumnya, bauran pemasaran memiliki empat prinsip dasar atau disebut juga bauran produk yang terdiri dari 4P, yaitu product, place, price, dan promotion. Dengan menggunakan bauran pemasaran, pelanggan dapat mengevaluasi kinerja perusahaan secara keseluruhan baik dari segi kualitas produk dan kualitas pelayanan.
Hasil penelitian mengenai hubungan elemen bauran pemasaran dengan kepuasan pelanggan benih yakni Subagiyo (2009) variabel produk dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen sedangkan variabel distribusi dan promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan Koes (2013) menyatakan bahwa hanya variabel produk dan tempat yang berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen benih.
Hasil penelitian Sipayung (2006) menyatakan bahwa konsumen benih kelapa sawit menginginkan benih bersertifikat dan berlabel, benih dengan daya kecambah yang tinggi, bebas dari organisme pengganggu tanaman (OPT), kotoran serta memiliki keseragaman fisik. Dari aspek pemasaran konsumen mengharapkan benih mudah dipesan, mendapatkan bonus serta garansi sebagai pelayanan pembelian. Terkait dengan supply benih, ketersediaan benih yang tepat waktu dengan kualitas baik, pengemasan yang baik. Adanya sertifikasi untuk jaminan jenis varietas, bentuk fisik, bebas dari penyakit. Sedangkan aspek hasil, konsumen mengharapkan tanaman yang diperoleh nantinya memiliki produktivitas yang tinggi.
Selain itu Liwang et al. (2011) juga menyatakan bahwa atribut benih kelapa sawit yang mempengaruhi konsumen benih kelapa sawit di Indonesia, yakni merek benih, harga benih, mutu benih, ukuran dan bentuk kemasan, kemudahan membeli benih, pelayanan purna jual, ketepatan waktu pengiriman, kemudahan izin membeli benih dan iklan yang menarik.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Kepuasan merupakan faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, hasil penelitian (Koes 2013; Sugiarman 2014) menyatakan adanya pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas. Hal ini menunjukkan bahwa sejauh mana perusahaan mampu menciptakan kepuasan dan akan menciptakan loyalitas pelanggan karena ketika pelanggan sudah terpuaskan kebutuhan dan harapannya, maka kebanyakan pelanggan tersebut akan loyal terhadap produsen. Ketika suatu perusahaan mampu mencapai kepuasan pelanggan, maka hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi lebih harmonis dan memberikan dasar yang baik bagi loyalitas pelanggan.
pemasaran memberikan kontribusi besar terhadap keinginan rekomendasi oleh pelanggan kepada pihak lain. Terdapat hubungan antara kepuasan pelanggan dalam mewujudkan loyalitas pelanggan, maka hal ini akan berimbas signifikan terhadap peningkatan penjualan (Rachmawati 2011; Liwang 2011). Oleh sebab itu, kemampuan perusahaan dalam menciptakan kebutuhan dan keinginan pelanggan sangat dibutuhkan, karena hal ini yang selanjutnya akan mewujudkan loyalitas dari pelanggan. Dengan adanya pelanggan yang loyal, tujuan perusahaan atau organisasi jangka panjang akan lebih mudah tercapai.
Bauran pemasaran tidak berpengaruh langsung terhadap terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan variabel yang memediasi hubungan antara bauran pemasaran dan loyalitas (Suwarni 2011; Almuala 2012). Dengan kata lain dimensi bauran pemasaran berpengaruh langsung ataupun tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan pelanggan. Ini artinya apabila perusahaan meningkatkan kinerja bauran pemasaran dengan harapan adanya peningkatan terhadap kepuasan pelanggan, maka hal tersebut dapat menciptakan loyalitas pelanggan.
3 KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis Proses Keputusan Pembelian Pelanggan Bisnis
Perusahaan yang sukses dalam persaingan yakni perusahaan yang berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Salah satu strateginya yakni perusahaan harus mampu memahami perilaku pelanggan pada pasar sasarannya. Perilaku pelanggan bisnis merupakan aspek fundamental untuk strategi pemasaran organisasi/institusi untuk bersaing secara efektif di pasar yang kompetitif (Holvitie 2006).
Perilaku konsumen pada pasar bisnis merupakan proses yang kompleks yang melibatkan banyak orang, sehingga dapat menghasilkan tujuan dan kriteria keputusan yang berbeda antara satu dengan yang lain (Essien dan Philip 2013). Menurut Belujaj dan Cellion (2011) pentingnya memahami perilaku konsumen organisasi pada pembelian industri. Hal ini akan membantu perusahaan dalam memahami konsumen, dengan demikian dapat menciptakan nilai tambah bagi perusahaan. Sedangkan dari perspektif konsumen organisasi hal ini juga penting dalam menemukan informasi yang relevan untuk membuat keputusan yang tepat dalam pembelian produk atau menolaknya.
Konsumen organisasional bergerak pada pasar bisnis. Pasar bisnis adalah semua perusahaan/organisasi yang membeli barang atau jasa yang digunakan untuk membuat produk dan jasa lain, atau untuk mengambil keuntungan dari menjual atau menyewakannya kembali kepada yang lain (Kotler dan Amstrong 2001). Karakteristik pasar bisnis adalah sebagai berikut :
1. Pembeli pada pasar bisnis berjumlah lebih sedikit daripada pasar konsumen. 2. Volume pembeliannya pada umumnya jauh lebih besar daripada pasar
3. Dalam pembelian pasar bisnis, pembeli dan penjual bekerjasama lebih erat dan membangun hubungan jangka panjang yang lebih dekat.
4. Pembeli biasanya terpusat secara geografis.
5. Permintaannya bersifat permintaan turunan (derived demand) yakni situasi dimana permintaan akan suatu produk dihasilkan atau disebabkan oleh permintaan yang ada atas produk lainnya.
6. Permintaannya tidak elastis (tidak banyak dipengaruhi oleh perubahan harga dalam jangka pendek).
7. Permintaannya lebih berfluktuasi dan lebih cepat. 8. Proses pembelian bisnis lebih formal.
9. Orang yang mempengaruhi keputusan pembelian pada pasar bisnis umumnya lebih banyak dari pasar konsumen.
Proses keputusan pembelian pada konsumen bisnis merupakan salah satu ciri yang membedakan dengan konsumen individu. Webster et al. (1972) menyatakan terdapat tiga tipe utama situasi pembelian pada konsumen bisnis. pembelian kembali langsung (straight rebuy) yakni pembeli memesan kembali sesuatu tanpa memodifikasi pemesanan. Tipe pembelian ini biasanya ditangani secara rutin oleh pemasar. Pembeli kembali modifikasi (modified rebuy) yakni pembeli ingin memodifikasi spesifikasi produk, harga persyaratan atau pemasok. Selanjutnya perusahaan membeli produk untuk pertama kalinya menghadapi situasi tugas baru (new task). Dalam situasi pembelian, semakin besar jumlah partisipan keputusan dan semakin besar usaha untuk mengumpulkan informasi.
Proses pembelian bisnis (business buying process) yakni proses pengambilan keputusan yang dilalui pembeli bisnis untuk menentukan kebutuhan produk atau jasa yang dibeli, dan mengidentifikasikan, mengevaluasi, serta memilih diantara beberapa alternatif pemasok dan merek. Perusahaan yang menjual kepada konsumen organisasi bisnis harus melakukan yang terbaik untuk memahami pasar bisnis dan perilaku konsumen bisnis (Kotler dan Amstrong 2001). Berdasarkan Webster et al. (1972) terdapat delapan tahapan proses keputusan pembelian pada pasar bisnis. Pembeli yang menghadapi situasi pembelian tugas baru (new task) biasanya melalui semua tahapan pembelian. Sedangkan pembeli yang melakukan pembelian kembali modifikasi atau langsung mungkin menghilangkan beberapa tahap-tahap berikut ini.
1. Pengenalan masalah : Tahapan proses pembelian bisnis dimana seseorang di dalam perusahaan mengenai masalah atau kebutuhan yang dapat dipenuhi dengan memperoleh barang atau jasa.
2. Deskripsi kebutuhan umum : Tahap dalam proses pembelian dimana perusahaan menggambarkan karakteristik umum dan kuantitas produk yang diperlukan.
3. Spesifikasi Produk : Tahapan pada proses pembelian bisnis dimana organisasi pembelian memutuskan dan menetapkan spesifikasi karakteristik teknis produk terbaik untuk produk yang diperlukan.
4. Pencarian pemasok : Tahap proses pembelian bisnis dimana pembeli berusaha menemukan vendor terbaik.
6. Pilihan pemasok : Tahap proses pembelian bisnis dimana pembeli meninjau ulang proposal dan memilih satu atau beberapa pemasok.
7. Spesifikasi pesanan rutin : Tahap proses pembelian bisnis dimana pembeli menulis pesanan akhir dengan pemasok terpilih, menyebutkan spesifikasi teknis, kuantitas yang diperlukan, waktu pengiriman yang diharapkan, kebijakan pengembalian dan jaminan.
8. Tinjauan ulang kinerja : Tahap proses pembelian bisnis dimana pembeli menilai kinerja pemasok dan memutuskan untuk melanjutkan, memodifikasi, atau meninggalkan suatu kesepakatan.
Secara umum proses keputusan pembelian pada pasar bisnis tidak jauh berbeda dengan proses keputusan pembelian pada pasar konsumen atau individu. Namun yang membedakan pada pasar bisnis terdapat banyak pihak yang berpengaruh terhadap tahapan proses keputusan pembelian. Unit pengambilan keputusan dalam konsumen bisnis disebut sebagai pusat pembelian (buying center) yaitu semua individu dan unit yang berpartisipasi dalam model keputusan bisnis. Ini terdiri dari anggota organisasi dari berbagai departemen yang terlibat dalam proses pembelian untuk memutuskan untuk produk tertentu atau layanan atau bahkan pemilihan supplier. Pemakai (users), yaitu mereka yang akan menggunakan barang atau jasa. Dalam banyak kasus, pemakai memprakarsai proposal pembelian dan membantu dalam spesifikasi produk. Menurut Kotler dan Amstrong (2008) terdapat berbagai macam peranan yang bisa dimainkan setiap anggota organisasi dalam proses keputusan pembelian. Peranan tersebut yakni meliputi :
1. Pemberi pengaruh (influencers) yaitu orang-orang yang mempengaruhi keputusan pembelian. Mereka sering membantu dalam menentukan spesifikasi produk dan juga menyediakan informasi untuk mengevaluasi alternatif-alternatif yang ada.
2. Pembuat keputusan (deciders) yakni orang-orang yang memutuskan persyaratan produk dan/atau pemasok.
3. Pemberi persetujuan (approvers) yaitu orang-orang yang mengesahkan tindakan yang diusulkan oleh pemberi keputusan atau pembeli.
4. Pembeli (buyers) yakni mereka yang mempunyai wewenang resmi untuk memilih pemasok dan menyusun syarat-syarat pembelian. Pembeli dapat membentuk dalam memilih pemasok dan bernegosiasi.
5. Gatekeeper yaitu mereka yang mempunyai kekuasaan untuk mencegah penjual atau informasi dalam menjangkau anggota pusat pembelian dalam organisasi.
Bauran Pemasaran
Menurut McHugh et al (2008) pemasaran adalah sebuah proses dalam menentukan kebutuhan dan keinginan konsumen, dan kemudian menyediakan barang dan jasa yang dimilikinya sesuai dengan ekspektasi konsumen tersebut atau lebih dari itu. Pemasaran adalah sebuah proses yang berkelanjutan atau terus menerus. Untuk itu, perusahaan secara kontinu melakukan adaptasi terhadap perubahan dalam pasar, serta berupaya pula melakukan perubahan pada kebutuhan dan keinginan konsumen.
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Levens (2010) menyatakan bahwa pemasaran memiliki peran penting dalam perusahaan. Tujuan dari perusahaan adalah untuk menciptakan pelanggan. Dalam mencapai tujuan tersebut perusahaan memiliki dua kunci utama yakni inovasi dan pemasaran. Keduanya saling berhubungan dalam menciptakan nilai dan terus mengalami perubahan dari waktu ke waktu.
Pemasaran memiliki konsep yang berbeda dengan konsep penjualan. Menurut Kotler dan Lane (2009), menjelaskan bahwa dalam konsep pemasaran penekanan yang dilakukan bukanlah mencari konsumen yang tepat untuk produk melainkan menemukan produk yang tepat bagi konsumen. Sedangkan penjualan hanya berfokus pada kepentingan penjual untuk mendapatkan uang tunai dan meningkatkan keuntungan. Selain itu Levens (2010) menyatakan bahwa pemasaran bukan hanya dikaitkan dengan penjualan dan periklanan, namun konsep pemasaran memiliki sudut pandang yang fungsinya luas, mulai fungsi pertukaran yakni aktivitas untuk mentransfer kepemilikan, fungsi fisik yaitu berkenaan mengalirkan barang/jasa dari produsen ke konsumen dan fungsi fasilitasi yang merupakan layanan yang pendampingan dalam proses kegiatan fungsi pertukaran dan fungsi fisik.
Bauran Pemasaran merupakan kombinasi dari berbagai elemen yang digunakan sebagai alat strategi pemasaran. Pada tahun 1960-an Jerome McCarthy memperkenalkan konsep marketing mix yang dikenal dengan teori 4P. Pada awalnya konsep ini secara ringkas menjelaskan praktik generik dari manajemen produk, yakni membuat sebuah produk (product), menentukan harganya (price), melakukan promosi (promotion), dan merancang tempat distribusi (place). Dalam merencanakan dan melaksanakan strategi perusahaan bergantung pada keempat komponen dasar tersebut (Griffin dan Ebert 2003). Perusahaan yang berhasil pada dasarnya mampu memainkan kombinasi “P” secara efisien dan efektif yang didukung oleh keputusan yang inovatif.
Berdasarkan Kotler dan Amstrong (2008) tujuan dari pemasaran yakni memuaskan kebutuhan pelanggan. Jika perusahaan memahami kebutuhan pelanggan dengan baik, mengembangkan produk, menetapkan harga mendistribusikan, dan mempromosikan produknya dengan efektif, maka tujuan dari pemasaran akan tercapai. Alat untuk mencapai tujuan dari pemasaran disebut bauran pemasaran. Bauran pemasaran atau marketing mix merupakan komponen yang terdiri dari beberapa variabel, yakni berupa produk, harga, tempat, dan promosi. Berdasarkan hal tersebut maka pemasaran memiliki kaitan dengan bauran pemasaran atau marketing mix.
1. Produk (product)
Kotler dan Amstrong (2008) mengklasifikasikan produk menjadi dua kelas besar menurut jenis konsumen yang menggunakannya, yakni produk konsumen dan produk industri. Produk konsumen adalah produk yang dibeli konsumen akhir untuk konsumsi pribadi. Sedangkan produk industri adalah produk yang dibeli untuk pemrosesan lebih lanjut atau penggunaan yang terkait dengan bisnis. Dalam produk industri dikelompokkan menjadi tiga, yaitu bahan dan suku cadang, barang modal serta perlengkapan dan jasa.
produk. Aktual merupakan wujud konkrit dari produk seperti mutu, merek, kemasan, serta desain. Untuk selanjutnya, tambahan merupakan layanan purna jual produk seperti garansi, pemasangan, pemeliharaan, retur, dan lain sebagainya. Komponen bauran pemasaran produk menurut Kotler dan Keller (2009) yakni ragam, kualitas, desain, ciri, nama merek, kemasan, dan ukuran.
2. Harga (price)
Harga adalah salah satu alat bauran pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya. Keputusan harga harus dihubungkan dengan keputusan rancangan produk, distribusi, dan promosi untuk membuat program pemasaran yang efektif sehingga mencapai tujuan pemasaran. Keputusan yang dibuat untuk variabel-variabel bauran pemasaran lainnya mempengaruhi keputusan penetapan harga (Kotler dan Amstrong 2008). Harga merupakan satu-satunya faktor yang strategi bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan bagi organisasi, sedangkan yang lainnya terkait dengan biaya (Lovelock 2002).
Pada bauran pemasaran harga, beberapa perusahaan berhasil dengan cara menawarkan harga yang lebih rendah dari pesaingnya, perusahaan lain berhasil menawarkan dengan harga yang lebih tinggi. Strategi harga rendah dan strategi harga tinggi dapat efektif pada situasi yang berbeda. Pada umumnya harga-harga rendah mengakibatkan volume penjualan yang lebih besar. Harga tinggi biasanya membatasi ukuran pasar tetapi meningkatkan laba per unit. Selain itu harga yang tinggi juga menarik konsumen karena mengisyaratkan bahwa produk memiliki kualitas yang sangat tinggi (Griffin dan Ebert 2003).
Menurut Kotler dan Keller (2009) komponen dari elemen bauran pemasaran harga yakni daftar harga, diskon, potongan harga khusus, periode pembayaran dan syarat kredit. Harga merupakan hal yang sangat sensitif pada konsumen. Jika suatu perusahaan pemimpin industri (market leader) menurunkan harga, maka para pesaingnya harus menurunkan harga pula.
3. Saluran Distribusi (place)
Berdasarkan Kotler dan Amstrong (2008) tempat merupakan distribusi. Hal ini artinya berbagai kegiatan perusahaan untuk membuat produk dan penyampaian barang/jasa dari produsen ke konsumen, sehingga penggunaannya sesuai dengan yang diperlukan (jenis, jumlah, harga, tempat, dan waktu saat dibutuhkan). Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa bauran pemasaran tempat terdiri dari beberapa komponen yakni saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokan lokasi, persediaan dan transportasi.
4. Promosi (promotion)
Promosi merupakan suatu bentuk komunikasi pemasaran dan sebagai salah satu faktor penentu keberhasilan pemasaran. Produk yang berkualitas, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin akan kualitas dari produk tersebut, maka konsumen tidak akan pernah membelinya.
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci dalam pembentukan keinginan pelanggan untuk pembelian di masa depan. Kotler dan Amstrong (2008) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas. Mutu atau kualitas produk mempunyai pengaruh langsung terhadap kinerja produk dengan demikian berpengaruh juga terhadap kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis. Kepuasan pelanggan juga bergantung kepada kualitas dari produk dan jasa yang dihasilkan dari suatu perusahaan. Terdapat keterkaitan yang erat antara kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan dan profitabilitas. Semakin tinggi tingkat kualitas suatu produk, maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen yang dihasilkan, didukung dengan harga yang lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah. Hal ini tentunya akan meningkatkan profitabilitas perusahaan (Kotler dan Keller 2009).
Dutka (2008) menyatakan bahwa terdapat tiga dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan secara universal yaitu 1). Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk menentukan kepuasan, benefit dari produk tersebut. 2). Attributes related to service yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang diberikan. 3). Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari produsen seperti kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi perusahaan.
Selain itu, pelanggan akan memberikan respon yang berbeda-beda terhadap produk/ jasa yang ditawarkan. Berdasarkan Engel et al. (1995) terdapat bentuk penilaian yang berbeda dalam menilai tingkat kepuasan pelanggan yaitu:
1. Pengakuan positif (diskonfirmasi positif)
Pengakuan positif menggambarkan prestasi yang telah dijalankan oleh perusahaan lebih baik dari apa yang diharapkan pelanggan. Pengakuan positif dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.
2. Pengakuan sederhana (konfirmasi sederhana)
Situasi ini menunjukkan bahwa prestasi perusahaan sama dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Pengakuan sederhana akan memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memungkinkan terjadinya pembelian ulang.
3. Pengakuan negatif (diskonfirmasi negatif)
Pengakuan negatif menunjukkan bahwa prestasi perusahaan lebih buruk dari apa yang diharapkan oleh pelanggan yang mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan. Ketidakpuasan pelanggan memungkinkan pelanggan tidak melakukan pembelian ulang.
salah satu indikasi dimensi kinerja pasar dan dipengaruhi oleh hasil evaluasi bauran pemasaran yang dibangun dari waktu ke waktu (Gustaffsson et al. 2005).
Raab et al. (2008) menyatakan bahwa pelanggan yang puas akan memungkinkan pelanggan untuk melakukan tindakan sebagai berikut:
1 Pembelian Lini Produk
Apabila pelanggan telah merasa puas dan yakin terhadap kualitas dari setiap produk perusahaan tersebut. Maka pelanggan akan melakukan pembelian ulang dan membeli produk lain dari perusahaan yang sama atau lini produk oleh perusahaan tersebut.
2. Komitmen Pelanggan
Pelanggan yang puas pastinya akan memiliki komitmen untuk tidak beralih ke perusahaan lain. Sehingga seperti ada ikatan yang kuat antara pelanggan dan perusahaan.
3. Retensi Harga
Ketika pelanggan merasa puas maka pelanggan akan rela membayar harga lebih mahal untuk mendapatkan kualitas yang sesuai.
4. Rekomendasi Positif
Tingkat kepuasan merupakan gambaran dari kinerja perusahaan. Pelanggan akan merekomendasikan perusahaan secara positif kepada calon pelanggan lain melalui sistem word of mouth.
Loyalitas Pelanggan
Pentingnya loyalitas pelanggan dalam pemasaran adalah hal mutlak. Loyalitas pelanggan merupakan komitmen yang dipegang pelanggan untuk membeli kembali, meski situasi persaingan yang semakin meningkat berpotensi menyebabkan pelanggan beralih (Kotler dan Keller 2009).
Loyalitas pelanggan merupakan tujuan penting bagi perencanaan pemasaran strategis dan merupakan dasar penting untuk mengembangkan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan (Nuseir et al. 2015). Pelanggan yang loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Selain itu, pelanggan yang loyal akan mengurangi biaya untuk memperoleh konsumen baru dan memberikan umpan balik positif bagi perusahaan. Hal senada juga dikemukakan oleh Engel et al. (1994), upaya mempertahankan pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar lagi dibandingkan upaya untuk mendapat konsumen baru. Pada umumnya lebih murah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada menarik pelanggan baru. Oleh karena itu, loyalitas konsumen berdasarkan kepuasan merupakan salah satu aset terbesar yang mungkin didapat oleh perusahaan.
tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi kuat dan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan (Kotler dan Amstrong 2008).
Terdapat beberapa indikator dalam mengukur loyalitas pelanggan. Tjiptono (2016) menyatakan bahwa terdapat enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan, yaitu 1) pembelian berulang, 2) kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut, 3) selalu menyukai merek tersebut, 4) tetap pada merek tersebut, 5) memiliki keyakinan bahwa merek tersebut yang terbaik, dan 6) merekomendasikan merek tersebut pada pihak lain.
Raab et al. (2008) mengemukakan bahwa alasan pelanggan melakukan pembelian ulang berbeda-beda tergantung motif atau tujuan tertentu, yaitu:
1. Situasional
Pelanggan melakukan pembelian ulang salah satunya karena motif situasional. Hal ini berhubungan dengan segala faktor eksternal. Misalnya faktor jarak atau pembelian berulang karena motifsituasional bisa terjadi karena pelanggan telah terbiasa melakukan pembelian tersebut. Pelanggan yang sudah terbiasa akan secara otomatis membeli produk/jasa dari perusahaan yang sama tanpa ada rasa loyal kepada perusahaan tersebut.
2. Kontraktual
Adanya kontrak atau kondisi tertentu dimana pada waktu tertentu pelanggan mendapatkan keuntungan dari pembelian berulang kepada suatu perusahaan. Namun, ketika keuntungan tersebut telah berakhir atau habis maka pelanggan akan mengakhiri pembelian berulangnya.
3. Ekonomi
Pelanggan melakukan pembelian berulang terhadap perusahaan karena produk/jasa yang ditawarkan perusahaan memberikan harga yang sesuai atau karena pesaing belum bisa memberikan harga yang lebih rendah kepada produk/jasa sejenis. Pelanggan dengan motif ekonomi seperti ini bukanlah pelanggan yang loyal. Ketika pendapatan pelanggan tersebut meningkat dan mereka mampu membeli produk/jasa yang memiliki kualitas lebih baik dari perusahaan pesaing, maka pelanggan akan meninggalkan perusahaan tersebut. 4. Teknikal/Fungsional
Pelanggan melakukan pembelian berulang berdasarkan manfaat yang dirasakan atas produk/jasa tersebut. Pelanggan telah komitmen dalam menetapkan standarnya terhadap produk/jasa yang akan digunakannya padasaat awal pembelian. Pergantian terhadap merek akan menurunkan standarnya dan menghadapi banyak persoalan baru sehingga pelanggan memutuskan untuk melakukan pembelian ulang terhadap perusahaan yang sama.
5. Psikologis
Pada motif ini pelanggan tidak mendasari pembelian ulangnya berdasarkan keuntungan secara materi, melainkan pelanggan merasakan keterikatan dengan perusahaan. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang berdasarkan motif ini, sangat berpotensi untuk menjadi pelanggan yang loyal. Pelanggan ini akan kebal dalam menghadapi tarikan dari perusahaan pesaing karena pelanggan ini mendasari pembeliannya berdasarkan keterikatan.
Kotler dan Keller (2009) berpendapat bahwa terdapat empat jenis kegiatan pemasaran yang penting yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, antara lain :
Dalam membentuk loyalitas pelanggan, mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen hubungan pelanggan. Sistem pemasaran langsung memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan.
2. Mengembangkan program loyalitas
Pemberian penghargaan kepada pelanggan yang sering membeli dalam jumlah besar atau memberikan bonus pembelian atau potongan harga dalam pembelian jumlah besar. Hal ini merupakan program yang dapat membantu membentuk loyalitas pelanggan jangka panjang.
3. Mempersonalisasikan Pemasaran
Perusahaan harus dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan dengan menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Perusahaan mengenal pelanggan dengan pemanfaatan data base pelanggan.
4. Memenangkan kembali
Mempertahankan pelanggan sering kali lebih mudah daripada mencari pelanggan baru. Sehingga melakukan strategi untuk menarik kembali mantan pelanggan merupakan cara yang efektif. Hal ini dapat dilakukan dengan melalui survey kepuasan pelanggan.
Kerangka Pemikiran Operasional
Kerangka pemikiran operasional disusun berdasarkan kerangka pemikiran teoritis yang didukung dengan tinjauan pustaka pada bab sebelumnya. Kondisi industri kelapa sawit yang semakin berkembang pesat di Indonesia berpengaruh positif terhadap perkembangan industri benih kelapa sawit di sektor hulu. Perkembangan industri benih kelapa sawit yang cukup pesat di Indonesia dimulai pada tahun 2009, terjadi penambahan jumlah produsen benih kelapa sawit dari tiga produsen menjadi delapan produsen benih kelapa sawit di Indonesia. Hingga pada tahun 2016 perkembangan industri benih kelapa sawit semakin pesat, hal ini ditandai dengan semakin meningkatnya jumlah produsen benih kelapa sawit hingga empat belas produsen benih kelapa sawit di Indonesia.
Pada kondisi pasar benih kelapa sawit yang semakin kompetitif, PT Socfin Indonesia (Socfindo) sebagai salah satu perusahaan lama pada pasar benih kelapa sawit di Indonesia perlu melakukan langkah strategis dalam meningkatkan pangsa pasar dan upaya untuk tetap mempertahankan pelanggan sehingga pelanggan tidak beralih ke produsen benih kelapa sawit lain. Salah satu cara yang dapat dilakukan yakni membentuk loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan dengan mengevaluasi kinerja bauran pemasaran.
Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui pihak yang paling berperan dalam proses keputusan pembelian benih kelapa sawit di PT Socfindo. Selain itu, analisis deskriptif juga digunakan untuk menjelaskan implikasi manajerial sebagai bahan evaluasi untuk bagi PT Socfindo. Analisis yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan menggunakan analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dan untuk mengetahui seberapa besar tingkat loyalitas pelanggan benih kelapa sawit PT Socfindo diukur dengan menggunakan Customer Loyalty Index (CLI). Selain itu, analisis pemodelan persamaan struktural atau Structural Equation Model Partial Least Square (SEM PLS) digunakan untuk melihat pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan serta implikasinya terhadap loyalitas pelanggan,
Implikasi manajerial ini diharapkan dapat menjadi rekomendasi bagi pihak perusahaan PT Socfindo agar dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan secara maksimal. Dengan demikian PT Socfindo diharapkan mampu bertahan pada kondisi pasar yang dinamis. Berdasarkan uraian tersebut, kerangka pemikiran operasional pada penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2 Kerangka pemikiran operasional penelitian Loyalitas Pelanggan
4 METODE PENELITIAN
Metode penelitian diperlukan untuk menjawab tujuan penelitian. Berdasarkan empat tujuan penelitian menggunakan metode-metode yang meliputi metode penentuan respoden, metode pengumpulan data, dan metode analisis data. Secara garis besar, metode yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3 Jenis dan sumber data serta alat analisis penelitian
Tujuan Data Alat
Kuantitatif Primer PLS Gambaran pengaruh kinerja bauran
Penelitian dilakukan di perusahaan PT Socfindo yang berpusat di Jalan K.L Yos Sudarso No 106 Medan Provinsi Sumatera Utara. Hal ini dilakukan dengan pertimbangan karena PT Socfindo merupakan produsen lama pada pasar benih kelapa sawit di Indonesia. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Maret 2016 sampai dengan bulan Mei 2016.
Jenis dan Sumber Data
sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner kepada pelanggan benih kelapa sawit PT Socfindo. Data sekunder merupakan data pendukung yang diperoleh dari instansi terkait yaitu Badan Pusat Statistik, Direktorat Jenderal Perkebunan Kementerian Pertanian, Gabungan Pengusaha Kelapa Sawit Indonesia (GAPKI) dan PT Socfindo.
Metode Pengambilan Responden
Pengambilan responden pada penelitian ini menggunakan metode purposive sampling. Artinya responden yang diambil sesuai dengan maksud atau tujuan tertentu dari peneliti. Peneliti memilih dan menentukan sendiri responden yang akan dijadikan responden.
Total pelanggan domestik PT Socfindo pada tahun 2015 yakni sekitar 220 pelanggan yang terdiri dari pelanggan individu, kelompok tani dan perusahaan. Pelanggan yang dipilih sebagai respoden adalah pelanggan yang berbentuk perusahaan atau institusi dan kantor pusat (head office) perusahaan atau institusi berada di Kota Medan. Hal ini karena alasan kepraktisan dalam hal biaya dan waktu. Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Model Partial Least Square (SEM PLS) yakni metode alternatif yang dapat digunakan untuk mengatasi permasalahan hubungan diantara variabel yang kompleks namun ukuran sampel datanya relatif kecil atau minimal direkomendasikan berkisar dari 30 sampai 100 sampel (Hair et al. 2012). Sehingga jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah 30 responden dari 30 perusahaan.
Variabel Penelitian dan Skala Pengukuran
Variabel-variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel laten dan variabel manifes sebagai indikator dari variabel laten. Dimensi bauran pemasaran (4P) dipilih sebagai variabel laten yakni berupa produk, harga, distribusi dan promosi karena bauran pemasaran (4P) dianggap yang dapat menggambarkan kinerja perusahaan. Selain itu penelitian terdahulu mengenai benih juga menggunakan dimensi bauran pemasaran (4P) dalam melihat kepuasan pelanggan (Liwang et al. 2011; Koes 2013). Variabel manifes (indikator) dari bauran pemasaran berdasarkan teori, hasil penelitian sebelumnya mengenai benih kelapa sawit dan hasil pengamatan pada prasurvey.
Tabel 4 Variabel laten dan variabel indikator model persamaan struktural
Secara operasional definisi masing-masing variabel yang digunakan dalam pengujian hipotesis adalah sebagai berikut :
1. Variabel produk dalam penelitian ini memiliki indikator sebagai berikut : a. Daya kecambah benih adalah tingkat pertumbuhan benih kelapa sawit
dalam masa pembibitan yang sesuai standar.
b. Homogenitas ukuran benih adalah keseragaman ukuran benih kelapa sawit.
c. Ketahanan tanaman kelapa sawit terhadap hama dan penyakit adalah sifat tanaman induk yang diturunkan memungkinkan tanaman resisten terhadap hama dan penyakit.
Variabel
laten Kode Variabel indikator (manifest) Sumber Eksogen X12 Homogenitas ukuran benih
X13 Rerata potensi produksi TBS X14 Rerata potensi ekstraksi CPO X15 Ketahanan tanaman kelapa sawit
terhadap hama dan penyakit X16 Kualitas kemasan benih
X17 Layanan purna jual
Harga
X21 Harga benih sesuai mutu Liwang (2011) Kotler dan Keller (2009) Sipayung (2006) X22 Harga benih sesuai yang diinginkan
Tempat X31 Kemudahan akses dalam pembelian benih Liwang (2011) Kotler dan Keller (2009)
d. Rerata potensi produksi TBS adalah produksi kelapa sawit yang akan diolah menjadi minyak sawit CPO (crude palm oil) dan inti sawit (karnel) dengan ekspektasi produksi pertahun 29-34 ton/Ha.
e. Rerata potensi ekstraksi CPO adalah rasio (persen) kandungan minyak kelapa sawit di dalam tandan buah segar (TBS) yang mencapai 26-28 persen.
f. Kualitas kemasan benih adalah kemasan mampu menjamin benih sampai pada lokasi dalam keadaan tidak ada kerusakan.
g. Layanan purna jual adalah kunjungan konsumen mengenai pertumbuhan
benih di lapangan dan kunjungan supervisi ke pembibitan secara berkala. 2. Variabel harga dalam penelitian ini memiliki indikator sebagai berikut :
a. Harga benih sesuai mutu adalah tingkat harga yang tinggi juga diikuti dengan mutu yang tinggi.
b. Harga benih sesuai yang diinginkan adalah tingkat harga yang sesuai dengan budget konsumen dan lebih rendah bila dibandingkan dengan harga pesaing.
3. Variabel tempat dalam penelitian ini memiliki indikator sebagai berikut :
a. Kemudahan akses dalam pembelian benih adalah kemudahan dalam memperoleh informasi mengenai kualitas benih dan kemudahan dalam proses pemesanan.
b. Ketepatan waktu pengiriman adalah ketersediaan benih kelapa sawit PT Socfindo selalu sesuai dengan realisasi waktu yang telah ditentukan. 4. Variabel promosi dalam penelitian ini memiliki indikator sebagai berikut :
a. Bekerjasama dengan pihak lain adalah melaksanakan event dengan cara bekerjasama dengan pihak lain. Hal ini bertujuan untuk melakukan promosi.
b. Iklan di media online atau media cetak adalah proses yang dilakukan untuk memberikan informasi terbaru mengenai produk benih kelapa sawit kepada pelanggan melalui media surat kabar/majalah, brosur dan media cetak berupa website.
c. Pemberian bonus pembelian adalah kesediaan perusahaan untuk memberikan bonus dengan syarat minimal pembelian.
d. Penjualan perorangan (personal selling) adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan produk benih kelapa sawit kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap benih kelapa sawit yang ditawarkan sehingga calon pelanggan mempertimbangkan untuk membeli benih kelapa sawit tersebut.
5. Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kualitas (produk, harga, tempat, promosi) sesuai dengan harapan pelanggan.
6. Loyalitas pelanggan merupakan pelanggan yang merasa puas dan melakukan pembelian ulang meski ada produsen benih kelapa sawit pesaing serta bersedia untuk merekomendasikan benih kelapa sawit PT Socfindo kepada pihak lain.
atau pernyataan. Skala ini digunakan untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap kinerja bauran pemasaran, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Pada penelitian ini skala likert digunakan terhadap atribut-atribut yang membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jumlah skala likert yang digunakan adalah empat skala dengan menghilangkan unsur keragu-raguan dalam setiap pertanyaannya.
Alasan menggunakan empat skala likert yakni bias sosial menjadi pertimbangan saat menentukan jumlah titik respon. (Garland 1991 dalam Budiaji 2013) menyatakan, jumlah titik respon genap (jumlah titik 4) lebih disarankan dari pada jumlah titik respon ganjil (jumlah titik 5) karena bias sosial dapat dikurangi. Bias sosial yang dimaksud adalah keinginan untuk menyenangkan interviewer atau perasaan agar dianggap penolong oleh interviewer karena mau menjadi responden. Responden akan cenderung menjawab dengan memilih netral (titik ditengah). Skor dan respon yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5 Kriteria skala likert untuk variabel indikator (manifest)
Kriteria Skor
Sangat setuju 4
Setuju 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Sugiyono (2010)
Keterangan:
1. Kategori sangat tidak setuju adalah pelanggan yang menggunakan benih kelapa sawit PT Socfindo merasakan bahwa kinerja benih kelapa sawit tersebut sangat tidak sesuai dengan harapannya, sehingga pelanggan memiliki kemungkinan sangat kecil untuk membeli kembali benih kelapa sawit.
2. Kategori tidak setuju adalah pelangganyang menggunakan benih kelapa sawit PT Socfindo merasakan bahwa kinerja benih kelapa sawit tersebut tidak sesuai dengan yang diharapkan.
3. Kategori setuju adalah pelanggan yang menggunakan benih kelapa sawit PT Socfindo merasakan bahwa kinerja benih kelapa sawit tersebut sudah sesuai dengan harapannya.
4. Kategori sangat setuju adalah pelanggan yang menggunakan benih kelapa sawit PT Socfindo merasakan bahwa kinerja benih kelapa sawit tersebut lebih dari yang diharapkan. Pelanggan kemungkinan besar akan sulit berpindah ke produsen yang lain dan bersedia untuk merekomendasikan benih kelapa sawit PT Socfindo kepada pihak lain.
Metode Analisis Data
menyajikan fakta secara sistematik sehingga dapat lebih mudah dipahami dan disimpulkan (Winartha 2006). Analisis deskriptif ini digunakan untuk menjawab tujuan penelitian yang terkait dengan pihak yang berperan penting dalam tahapan proses pembelian dan implikasi manajerial dalam meingkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Data yang diperoleh dari responden ditransformasi ke dalam bentuk tabulasi agar lebih mudah dibaca dan dipahami.
Data kuantitatif dianalisis dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI), Customer Loyalty Index (CLI) dan Structural Equation Model Partial Least Square (SEM PLS). Structural Equation Model Partial Least Square (SEM PLS) digunakan untuk melakukan pemodelan persamaan struktural dengan ukuran sampel relatif kecil dan tidak membutuhkan asumsi normal multivariate. Berdasarkan Hair et al. (2012), metode ini merupakan sebuah pendekatan pemodelan kausal yang bertujuan menguji pengaruh langsung dan tidak langsung antara variabel yang kompleks dengan ukuran sampel datanya relatif kecil namun dapat menjelaskan konstruk atau variabel laten yang dibangun model dalam penelitian. Customer Satisfaction Index (CLI) dan Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan berapa tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan hasil analisis dari Structural Equation Model Partial Least Square (SEM PLS).
Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan melalui perhitungan penilaian pelanggan terhadap kinerja dari indikator yang melekat pada suatu barang/jasa. Hal ini karena melalui metode analisis Structural Equation Model Partial Least Square (SEM PLS) hanya dapat memperoleh bobot, hubungan, serta pengaruh indikator maupun variabel laten terhadap loyalitas pelanggan, namun belum mampu menunjukkan status tingkat kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan benih kelapa sawit.
Cara untuk mengukur Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dilakukan melalui teknik pembobotan (weighted CSI) pada tiap indikator yang digunakan untuk menyusun kepuasan (yang terdapat pada laten eksogen). Hal tersebut terkait dengan masing-masing indikator memiliki kontribusi yang berbeda satu sama lain terhadap kepuasan pelanggan. Bobot pada masing-masing indikator dapat diperoleh dari hasil analisis pada Structural Equation Model Partial Least Square (SEM PLS), yakni berupa pembagian antara besar pengaruh per indikator dengan total besar pengaruh, dimana besar pengaruh sendiri merupakan perkalian antara loading factor dengan koefisien konstruk.
