(The Influence of Location Factors and Provision of
Facility to the Consumer
’s
Satisfaction at Rumah Makan
Cibiuk Jatinangor)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat Guna Memperoleh Gelar Strata 1 Program Studi Manajeman
Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia
Oleh:
Fitriani Nur Fauzia 21212172
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
vii
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Faktor Lokasi dan Penyediaan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Cibiuk”.
Penyusunan skripsi ini untuk mememuhi salah satu syarat dalam
menyelesaikan program mata kuliah Skripsi S1 Manajemen Universitas Komputer
Indonesia.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari masih banyak
kekurangan dan masih jauh dari kesempurnaan, hal ini dikarenakan keterbatasan
kemampuan serta pengetahuan yang penulis miliki. Saran dan kritik yang
membangun sangat dibutuhkan oleh penulis untuk mencapai hasil yang lebih baik.
Dalam Penyusunan skripsi ini penulis banyak mendapat bantuan dari
berbagai pihak, oleh sebab itu penulis ingin mengungkapkan rasa terima kasih
kepada:
1. Dr. Ir. Eddy Seoryanto Soegoto selaku Rektor Universita Komputer
Indonesia
2. Prof. Dr. Hj. Dwi Kartini, SE., Spec.Lic
.
selaku Dekan FakultasEkonomi
3. Dr. Raeni Dwi Santy SE., M.Si. selaku Ketua Program Diklat
Manajemen serta selaku dosen pembimbing Skripsi ini, terima kasih
viii
besarnya telah bersedia menguji ditengah kesibukan sebagai dosen.
5. Kepada Penguji 2 Dr. Ir. H. Iman Santoso, SE., MM., MBA
Terimakasih sebesar-besarnya bersedia menguji ditengah kesibukan
yang sangat padat sebagai dosen.
6. Orang tua yang selalu membantu dengan doa dan doa orang tua adalah
hal yang paling berharga dalam membantu proses penulisan skripsi ini.
7. Suami dan anak yang sealalu menyemangati dalam mengerjakan hasil
usulan penelitian ini.
Untuk itu penulis mengharapkan kritk dan saran guna perbaikan dimasa
yang datang. Akhir kata semoga skripsi ini dapat memenuhi persyaratan untuk
menempuh jenjang S1 Program Studi Manajemen.
Bandung, 2 Agustus 2016
Penulis
v
1.2. Identifikasi dan Rumusan Masalah ...5
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian...6
1.3.1 Maksud Penelitian ...6
1.3.2 Tujuan Penelitian...6
1.4. Kegunaan Penelitian...7
1.4.1 Kegunaan Akademis ...7
1.4.1 Kegunaan Praktis ...7
1.5. Lokasi dan Waktu Penelitian ...8
1.5.1 Lokasi Penelitian...8
2.1.1.4 Faktor-faktor penentu Lokasi ...13
2.1.2 Fasilitas...14
2.1.2.1 Definisi Fasilitas ...14
2.1.2.2 Indikator Fasilitas...15
2.1.2.3Faktor-faktor yang Berpengaruh Signifikan Terhadap Fasilitas...16
2.1.2.4Pengaruh Fasilitas Terhadap Minat Mereferensikan...17
2.1.3 Kepuasan Konsumen ...18
2.1.3.1 Definisi Kepuasan Konsumen...18
2.1.3.2 Indikator Kepuasan Konsumen ...19
vi
2.2 Penelitian Terdahulu ...28
2.3 Kerangka Pemikiran...32
2.3.1 Keterkaitan Antar Variabel ...33
2.3.2Keterkaitan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen...33
2.3.3Keterkaitan Penyediaan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen...34
2.3.4 Keterkaitan Lokasi dan Penyediaan fasilitas Terhadap Kepuasan ... Konsumen ...36
3.2.3 Sumber dan Teknik Pengumpulan Data ...45
3.2.3.1 Sumber Data... ...45
3.2.3.2 Teknik Penentuan Data... ...46
3.2.4 Teknik Pengumpulan Data ...47
3.2.4.1 Uji MSI ...48
3.2.4.2 Uji Validitas ...50
3.2.4.3 Uji Reabilitas ...51
3.2.5 Rancangan Analisis dan Pengujian Hipotesis ...53
3.2.5.1 Rancangan Analisis ...53
3.2.5.1.1 Analisis Deskriptif...54
3.2.5.1.2 Analisis Verifikatif ...55
3.2.5.2 Pengujian Hipotesis...59
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian... ...67
4.1.1 Sejarah Perusahaan...67
4.1.2 Visi, Misi Perusahaan ... 67
4.1.2.1 Visi Rumah Makan Cibiuk ... .67
4.1.2.2 Misi Rumah Makan Cibiuk... 68
4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan ...68
4.1.4 Deskripsi Jabatan ... 69
4.2 Pembahasan Penelitian... 69
4.2.1 Data Responden ... 69
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 72
4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan... ... 73
4.3 Analisis Deskriptif... . 74
vii
4.4.3 Uji Koefisien Korelasi Pearson... ... 96
4.4.4 Uji Koefisien Determinasi... 99
4.4.5 Pengujian hipotesis secara simultan (uji-F)... 101
4.4.6 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)...104
4.4.6.1 Pengujian Hipotesis Faktor Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen...104
4.2.3.2 Pengujian Hipotesis Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen... 107
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 110
5.2 Saran... 111
Alma, Buchari. 2003. Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan. Bandung: Alfabeta
Amir, M. Taufiq. 2005. Dinamika Pemasaran: Jelajahi & Rasakan. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada. Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta. Arikunto, Suharsimi. 2009. Dasar-dasar Evaluasi Pendidikan. Aneka Cipta: Jakarta.
Azwar, S. (2007). Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya, adisi 2, Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Christina Widhya Utami. 2010. Manajemen Ritel. Jakarta: Salemba Empat.
Fides Matzdorf, Louise Smith, Helen Agahi. 2003. The impact of facilities on student choice of university. Volume 21 Number 10 2003
Guilford, J.P. 1956. Fundamental Statistics in Psychology and Education. New York: McGraw Hill. 145.
Ghozali, Imam, 2013. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 21. Edisi 7, Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Gujarati, Damodar, 2003, Ekonometri Dasar. Terjemahan: Sumarno Zain, Jakarta: Erlangga.
Hays, W. L., 1969. Quantification in Psychology. Prentice Hall of India Private Limited. New Delhi. Kotler, Philip. Susanto, AB. 2007.Manajemen PemasaranIndonesia.Buku 2. Salemba Empat: Jakarta
Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Milenium, Jakarta, Prehallindo.
Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Jakarta, PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip dan K.L. Keller. 2006. Manajemen Pemasaran: Kualitas Jasa. Edisi Kedua, Terjemahan Ancella Anitawati, Penerbit PT. Prenhalindo. Jakarta
Nasution. (2004).Metode Research. Jakarta:Bumi Aksara.
Nasution, M. N., 2005. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Ghalia Indonesia, Bogor.
Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti H. Aksa. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia Santoso Singgih, 2002 Statistik Parametrik, Cetakan Ketiga, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sudjana, 2001,Metode Statistika,Edisi Revisi, Cet. 6, Bandung: Tarsito.
Sugiyono, 2005, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung: Alfabeta.
Sugiyono, (2008). Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung Alfabeta.
Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D)
Bandung: Alfabeta.
Sutarto, 2006, Dasar-dasar Organisasi, Gajah Mada University Press Yogyakarta Swastha, Basu. 2002.Azas-Azas Pemasaran, Yogyakarta, Liberty
Tjiptono, Fandy. 2002, Strategi Pemasaran, Andy Offset, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2006.Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang.
Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Malang, Penerbit : Bayumedia Publishing. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Penerbit Andi. Yogyakarta
Ujang Sumarwan. 2004. Perilaku Konsumen Teori Dan Penerapannya Dalam Pemasaran,
Bogor, Ghalia Indonesia.
Utama: Jakarta.
Peter, J. Paul dan Jerry C Olson. 2014. Perilaku konsumen dan strategi pemasarann. Terjemahan. Jakarta: Erlangga
Yamit, Zulian . 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ed. 1, Cet. 4. Yogyakarta: Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta
Jurnal
Akbar, Panji, A. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda (Study Kasu Pada Dealer Sepeda Motor
Honda Di Kota Banjarnegara): skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro: Semarang.
Ferdy Zoel Kurniawan. 2009. Pengaruh Harga, Produk, Lokasi Dan Pelayanan Terhadap Keputusan
Pembelian Pada Soto Angkring “Mas Boed” Spesial Ayam Kampung Semarang.
Hendra Fure. 2013. Lokasi, Keberagaman Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Minat Beli Pada Pasar Tradisional Bersehati Calaca Jurnal EMBA Vol.1 No.3 September 2013, Hal. 273-283, ISSN 2303-1174.
Haida, Neni Nurul 2012. Pelayanan Prima. http://pelayananprimaneni.com/. Diakses pada tanggal 2 Agustus 2016.
Harminingtyas, Rudika. 2012. “Analisis Faktor Pelayanan, Fasilitas, Promosi, Dan Lokasi Terhadap
Kepuasan Penghuni Perumahan Permata Puri Ngalian Semarang”. Jurnal STIE Semarang. VOL. 4, NO 3. Edisi Oktober 2012 (ISSN : 2252-7826).
Muzahid Mohammad, Parvez Noorjahan. 2013. Impact of Service Quality, Trush, And Costumer Satisfaction On Costumer Loyalty. ABAC Journal. Vol.29 No.1 April 2009,
Rudika Harminingtayas. 2012. Analisis Faktor Pelayanan, Fasilitas, Promosi Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Penghuni Perumahan Permata Puringalian Semarang. Jurnal Stie Semarang. Vol 4, No 3, Edisi Oktober 2012 (Issn : 2252-7826)
Yunus. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen. Vol. 3 No. 12 2014
Website
http://travel.detik.com/read/2016/02/16/104546/3143018/1382/saatnya-kuliner-bandung--bogor-goyang-lidah-turis-malaysia
http://kuliner.panduanwisata.id/indonesia/rumah-makan-cibiuk-sambal-warisan-leluhur/ https://www.mindtalk.com/channel/wisatakuliner
http://www.beritasatu.com/food-travel/149777-mari-elka-kuliner-indonesia-minim-promosi.html http://griyasatria.co.id/category/griya-satria
http://www.femina.co.id/article/tip-mengatur-ruang-makan
http://www.peralatanhotelrestorancafecatering.com/
http://ruangmuslim.com/tips-10-hari-terakhir-ramadhan/
1 1.1 Latar Belakang Penelitian
Seiring dengan perkembangan zaman, saat ini kita memasuki era
globalisasi. Persaingan dibidang kuliner semakin pesat, dengan banyaknya jenis
kuliner-kuliner baru yang berdatangan ke dunia kuliner. Selain itu, dengan
banyaknya pesaing baru dengan kuliner yang lebih baru jenis kuliner yang telah
ada harus tetap membuat inovasi agar tidak tersingkir dari persaingan dunia
kuliner ini.
Wisata kuliner sangat pesat perkembangannya di Indonesia khususnya di
Jawa Barat. Seperti banyaknya rumah makan baru yang bermunculan dan dengan
adanya dukungan pemerintah dengan mengadakan promosi untuk go ASEAN
kuliner bandung ini seperti yang dikutip berikut ini “Edisi awal, makanan
Bandung dan Bogor yang akan dipromosikan di Go ASEAN Channel Astro TV
Malaysia," ujarnya dalam rilis yang diterima (detikTravel), Selasa (16/2/2016)
Di Jawa Barat, khuusnya Jatinangor, mempunyai kuliner yang beraneka
ragam, salah satunya yaitu masakan sunda. Masakan sunda sudah tersedia
dimana-mana, salah satu yang menyediakan makanan sunda adalah Rumah
Makan Cibiuk. “Rumah Makan Cibiuk sudah menjelma dari warung nasi menjadi
restoran sunda terkenal. Kita dapat dengan mudah menemukannya di beberapa
kota Indonesia, terutama kota besar seperti Bandung dan Jakarta.” Dikutip dari
Banyak sekali rumah makan cibiuk yang dapat kita jumpai di kota-kota
besar seperti Garut (pusat), Bandung, Jatinangor, Jakarta, Aceh, dan kota-kota
lainnya. Rumah makan cibiuk adalah salah satu rumah makan khas sunda yang
terkenal, sehingga jika kita mengunjungi rumah makan tersebut pada hari libur
pasti cenderung akan dipenuhi oleh para konsumen, tetapi masih ada rumah
makan cibiuk yang terlihat sepi di daerah Jatinangor. Namun, apa yang
membedakan Rumah Makan Cibiuk di Jatinangor dengan Rumah Makan Cibiuk
lainnya? Berikut adalah survey awal yang di sebarkan kepada 30 responden:
Tabel 1.1
- Lokasi Rumah Makan Cibiuk Jatinangor strategis
- Fasilitas yang diberikan sesuai dengan yang diinginkan
12 18 40% 60%
3 Kepuasan Konsumen
- Anda merasa puas dengan faktor lokasi
-Anda merasa puas dengan penyediaan fasilitas Rumah Makan Cibiuk
Kepuasan konsumen merupakan nomer satu dibisnis ini karena jika
pelanggan puas bisa membuat konsumen itu kembali ke rumah makan Cibiuk,
makanan, harga, pelayanan dan masih banyak lagi seperti faktor lokasi dan
fasilitas yang tersedia dirumah makan tersebut.
Dari hasil survey yang peneliti lakukan kebanyakan konsumen
menyatakan tidak puas dengan apa yang ada di Rumah makan Cibiuk di
jatinangor tersebut, buktinya 60% konsumen menyatakan seperti itu baik dari segi
lokasi maupun fasilitas.
Faktor lokasi merupakan hal pertama yang dilihat jika ingin mampir ke
rumah makan apakah parkir luas dan jalan mudah lalui, tetapi ada salah satu
lokasi rumah makan cibiuk terletak di Jatinangor lokasi parkir luas dan lokasi
strategis tetapi sepi pengunjung beda hal nya dengan rumah makan Cibiuk di
daerah lainya.
Dari hasil survey mengatakan bahwa lokasi rumah makan cibiuk yang
berada didaerah Jatinangor tersebut kurang strategis 63% responden
membenarkan tentang hal tersebut, dan 56 % mengatakan tidak mudah dijangkau
dengan beralasan menuju tempat tersebut selalu macet.
Disamping faktor lokasi yang baik, fasilitas juga turut berperan dalam
menjaring konsumen. Fasilitas adalah sarana yang sifatnya mempermudah
konsumen untuk melakukan suatu aktivitas.
Konsumen pada jaman sekarang adalah konsumen yang kritis yang sangat
berhati-hati dalam membelanjakan uang. Mereka mempertimbangkan banyak
faktor untuk memilih sebuah produk atau jasa termasuk rumah makan. Fasilitas
Pada tingkat harga yang hampir sama, semakin lengkap fasilitas yang
disediakan pihak rumah makan, maka akan semakin puas pelanggan dan ia akan
terus memilih perusahaan tersebut sebagi pilihan prioritas berdasarkan persepsi
yang ia peroleh terhadap fasilitas yang tersedia, tetapi dari hasil survey awal 60%
dari konsumen menyatakan tidak puas dengan fasilitas yang disediakan oleh
rumah makan cibiuk.
Salah satu strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen rumah makan
harus memiliki lokasi yang baik dan tentunya dengan penyediaan fasilitas yang
baik pula. Apakah dengan strategi meningkatkan faktor lokasi dan penyediaan
fasilitas tersebut akan meningkatkan kepuasan konsumen? Berdasarkan uraian
latar belakang tersebut penulis tertarik menganalisis masalah dengan judul:
1.2 Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah
Dari latar belakang masalah di atas secara singkat dapat diidentifikasikan
permasalahan-permasalahan sebagai berikut:
1. Tempatnya strategis namun Rumah Makan Cibiuk Jatinangor tetap sepi
dibandingkan dengan Rumah Makan Cibiuk lainnya.
2. Fasilitas yang diberikan oleh Rumah Makan Cibiuk Jatinangor tergolong
baik tetapi konsumen yang datang lebih sedikit dibandingkat Rumah
Makan Cibiuk lainnya.
3. Banyaknya pesaing yang mempunyai makanan yang serupa dengan Rumah
Makan Cibiuk, tetapi menu yang terdapat dirumah makan tidak ada inovasi
yang baru.
1.2.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana tanggapan konsumen tentang Faktor Lokasi di Rumah Makan
Cibiuk Jatinangor
2. Bagaimana tanggapan konsumen tentang Penyediaan Fasilitas di Rumah
Makan Cibiuk Jatinangor
3. Bagaimana tanggapan konsumen tentang Kepuasan Konsumen di Rumah
Makan Cibiuk Jatinangor
4. Apakah terdapat pengaruh Faktor Lokasi dan Penyediaan Fasilitas
terhadap Kepuasan Konsumen baik secara simultan maupun parsial di
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian
Berdasarkan latar belakang dari identifikasi masalah dilakukannya
penelitian ini adalah berhubungan dengan masalah Pengaruh Faktor Lokasi dan
Penyediaan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Cibiuk
Jatinangor, guna menyusun Skripsi yang merupakan syarat untuk mendapatan
gelar Sarjana Ekonomi.
1.3.2 Tujuan Penelitian
Sedangkan tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui tanggapan konsumen tentang Faktor Lokasi di Rumah
Makan Cibiuk Jatinangor
2. Untuk mengetahui tanggapan konsumen tentang Penyediaan Fasilitas di
Rumah Makan Cibiuk Jatinangor
3. Untuk mengetahui tanggapan konsumen tentang Kepuasan Konsumen di
Rumah Makan Cibiuk Jatinangor
4. Untuk mengetahui pengaruh Faktor Lokasi dan Penyediaan Fasilitas
terhadap Kepuasan Konsumen baik secara simultan maupun parsial di
1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Akademis
a. Bagi Pengembangan Ilmu
Kegunaan Penelitian ini dalam bidang Pengembangan Ilmu adalah dapat
mengimplementasikan ilmu baru dalam bidang Pemasaran yang berguna
dalam meningkatkan penjualan dan kepuasan konsumen.
b. Bagi Peneliti
Kegunaan penelitian ini bagi peneliti adalah sebagai indicator untuk
mengambangkan kemampuan dalam melakukan penelitian, meningkatkan
skill dalam melakukan penelitian dan sebagai bahan evaluasi terhadap skill
dan kemampuan peneliti dalam melakukan penelitian.
c. Bagi Peneliti Lain
Kegunaan penelitian ini bagi peneliti lain adalah dapat menjadi salah satu
sumber referensi bagi peneliti yang akan melakukan penelitian yang
berhubungan dengan penelitian yang peneliti bahas.
1.4.2 Kegunaan Praktis a. Bagi Perusahaan
Kegunaan Praktis Penelitian ini bagi pihak Perusahaan adalah untuk
mengetahui apakah Faktor Lokasi dan penyediaan fasilitas berpengaruh
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian 1.5.1 Lokasi Penelitian
Lokasi yang akan diteliti oleh penulis adalah suatu rumah makan yaitu
Rumah Makan Cibiuk Jatinangor yang berada di Jalan Raya Jatinangor No 136
1.5.2 Waktu Penelitian
Tabel 1.2 Waktu Penelitian
No Uraian
Waktu Kegiatan
Febuari Maret April Mei Agustus
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1. Survey Tempat Penelitian
2. Melakukan Penelitian 3. Mencari Data
4. Membuat Proposal 5. Seminar
6. Revisi
7. Penelitian Lapangan 8. Bimbingan
9 2.1.1 Lokasi
2.1.1.1 Definisi Lokasi
Lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan di
mana operasi dan stafnya akan ditempatkan (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:92).
Definisi lain lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan
dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan (Ratnasari dan Aksa,2011:55).
Menurut Peter dan Olson (2014:268), lokasi adalah tempat atau berdirinya
perusahaan atau tempat usaha.
Swastha (2002:97) menyatakan bahwa “Lokasi adalah tempat dimana
suatu usaha atau aktifitas usaha dilakukan”. Faktor penting dalam pengembangan
suatu usaha adalah letak lokasi terhadap daerah perkotaan, cara pencapaian dan
waktu tempuh lokasi.
Menurut Kotler (2008:51) ”Salah satu kunci menuju sukses adalah lokasi,
lokasi dimulai dengan memilih komunitas”. Keputusan ini sangat bergantung pada
potensi pertumbuhan ekonomis dan stabilitas, persaingan, iklim politik, dan
sebagainya.
Jadi Lokasi adalah salah satu awal kesuksesan tempat untuk melakukan
suatu aktifitas agar banyak yang mengunjungi lokasi tersebut dan membuat usaha
usaha/perusahaan akan didirikan karena sangat berpengaruh terhadap siklus
perusahaan tersebut beroperasi.
2.1.1.1 Indikator Lokasi
Indikator lokasi pada umumnya yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
(Akbar dan Panji, 2011) :
1. Tempat penjualan yang strategis dan mudah dijangkau
Lokasi yang strategis dalam teori wirausaha ditafsirkan sebagai lokasi di
mana banyak ada calon pembeli, dalam artian lokasi inimudah dijangkau,
gampang dilihat konsumen, dan lokasi yang banyak dilalui atau dihuni target
konsumen yang berpotensi membeli produk atau jasa yang dijual.
2. Kenyamanan tempat parkir
Penyediaan fasilitas parkir juga dapat berfungsi sebagai salah satu alat
pengendali lalu lintas. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut maka pada
kawasankawasan tertentu dapat disediakan fasilitas parkir untuk umum yang
diusahakan sebagai suatu kegiaatan usaha yang berdiri sendiri dengan memungut
bayaran. Fasilitas tersebut dapat berupa gedung parkir dan taman parkir.
Penyediaan fasilitas parkir ini dapat pula merupakan penunjang kegiatan ataupun
bagian yang tidak terpisahkan dari kegiatan pokok misalnya gedung pertokoan
ataupun perkantoran.
3. Arus lalulintas dan akses menuju lokasi
Salah satu penunjang agar konsumen mendatangi tempat usaha kita
(rumah makan) adalah dengan arus lalulintas dasn akses yang lancar. Suatu arus
suatu ruas jalan tanpa mengalami hambatan atau gangguan dari jalan atau arah
lain. Namun, apabila akses menuju lokasi terhambat atau macet tidak menutup
kemungkinan untuk mengundang pengunjung untuk datang ke tempat usaha kita,
khususnya rumah makan.
2.1.1.2 Pemilihan Lokasi
Pemilihan lokasi merupakan faktor penting yang berpengaruh terhadap
kesuksesan suatu usaha, karena pemilihan lokasi juga berhububungan dengan
keputusan pembelian konsumen. Lokasi yang paling ideal bagi perusahaan adalah
lokasi dimana biaya operasinya paling rendah/serendah mungkin. Lokasi yang
salah, akan menyebabkan biaya operasi perusahaan tinggi.
Sebagai akibatnya, tidak akan mampu bersaing, yang sudah barang tentu
menyebabkan kerugian. Oleh karena itu lokasi tempat usaha yang tepat
merupakan tuntutan yang mutlak harus dipenuhi oleh setiap perusahaan.
Untuk itu, dalam proses pemilihan lokasi perusahaan pengusaha harus
mempertimbangkan keputusannya dengan benar agar tidak menimbulkan
kerugian dikemudian harinya. Ada dua langkah yang perlu diperhatikan dalam
memilih sebuah lokasi usaha yaitu sebagai berikut:
1. Menentukan masyarakat yang akan dituju atau dilayani
2. Memilih lokasi disekitar masyarakat tersebut.
Menurut Tjiptono (2008:147) pemilihan lokasi memerlukan pertimbangan
yang cermat terhadap beberapa faktor berikut:
1. Akses yaitu kemudahan untuk menjangkau visiabilitas yaitu kemudahan
2. Lalulintas. hal yang diperhatikan: Banyaknya orang yang lalu lalang bisa
memberikan peluang yang besar tejadinya keinginan membeli.
3. Tempat parkir yang luas dan aman
4. Ekspansi yaitu tersedia tempat yang luas untuk perluasan di kemudian
hari.
5. Lingkungan yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.
6. Persaingan yaitu lokasi dengan pesaing sejenis
7. Peraturan Pemerintah. Faktor-faktor seperti kepadatan lalu lintas,
kepadatan populasi dan taraf kehidupan disekitar lokasi juga menjadi
faktor penting dalam pemilihan lokasi.
Menurut Buchari Alma (2003:105) untuk menentukan lokasi yang strategis
perlu dipertimbangkan hal-hal berikut:
1. Karakteristik demografi konsumen
2. Kondisi ekonomi setempat
3. Keadaan penduduk setempat
4. Persaingan
5. Iklim sosial dan perdagangan
Menurut Utami C.W (2010:93) melalui pemilihan lokasi yang tepat
mempunyai keuntungan:
1. Merupakan komitmen sumber daya jangka panjang yang dapat
mengurangi fleksibilitas masa depan.
2. Lokasi akan mempengaruhi pertumbuhan bisnis pada masa yang akan
sehingga dapat mempertahankan keberlangsungan toko saat awal maupun
masa yang akan datang.
2.1.1.4 Faktor-faktor Penentu Lokasi
Menurut Fandy Tjiptono (2006) dalam penelitian Aprih Santoso dan Sri
Widowati (2011: 183) variabl lokasi mempunyai faktor-faktor sebagai berikut:
1. Konsumen mendatangi pemberi jasa
Apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting.
Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah
dijangkau, dengan kata lain harus strategis.
2. Pemberi jasa mendatangi konsumen
Dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting tetapi yang harus diperhatikan
adalah penyampaian jasa tetap berkualitas.
3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung
Berarti penyedia jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu
seperti telepon, komputer, ataupun surat. dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak
penting selama komunikasi antar kedua belah pihak dapat terlaksana.
2.1.2 Fasilitas
2.1.2.1 Definisi Fasilitas
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam
menggunakan jasa perusahaan tersebut. Fasilitas adalah sumberdaya fisik yang
ada dalam sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen (Tjiptono,
2002:41). Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam
fasilitas, kelengkapan, desain interior, dan eksterior serta kebersihan fasilitas
harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau
didapat konsumen secara langsung. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab
jika tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing.
Hal ini akan mengakibatkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan
menurunkan pendapatan perusahaan.
Sedangkan menurut Kotler (2005:75) mendefinisikan fasilitas yaitu segala
sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk
mendukung kenyamanan konsumen. Menurut Tjiptono (2006:43) desain dan tata
letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan presepsi pelanggan.
Sejumlah tipe jasa, presepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan
fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan.
Jadi fasilitas merupakan suatu kelengkapan atau kebutuhan tambahan yang
diberikan peusahan agar konsumen merasa nyaman. Fasilitas juga merupakan
suatu faktor yang menentukan kepuasan dan kenyamanan konsumen suatu usaha
2.1.2.2 Indikator Fasilitas
Menurut Roy V. Salomo (2009:129) ada beberapa indikator yang perlu
dipertimbangkan dalam menentukan fasilitas, yaitu:
1. Peningkatan fasilitas rumah makan berupa tempat makan nyaman
Dengan adanya fasilitas yang nyaman dapat meningkatkan kepuasan
konsumen. Ruang makan harus terang, baik bersumber dari cahaya alami
atau melalui penerangan khusus sehingga ketika kita menyantap makan
kita akan merasa tenang dan nyaman dan menambah nafsu makan kita.
2. Fasilitas internet gratis
Akses internet yang disediakan oleh rumah makan haruslah baik, karena
masyarakat pada zaman sekarang selalu update dalam mencari informasi
dimanapun mereka berasa. Internet dan informasi sudah menjadi
kebutuhan pokok
3. Perlatan dan perlengkapan yang mempunyai kualitas yang bagus.
Sebuah restoran tentu harus memperhatikan peralatan yang mereka
memiliki, karena menciptakan perlengkapan yang memadai dan alat-alat
yag mencukupi adalah faktor yang sangat menunjang keberhasilan usaha
sebuah restoran. Setiap tamu yang datang ke restoran akan memperoleh
kesan yang baik dengan suasana menyenangkan apabila didapati perabot
4. Fasilitas ibadah yang nyaman
Tempat yang disediakan sebagai tempat beribadah haruslah nyaman. Hal
ini akan mempengaruhi ibadah, karena dengan tempat ibadah yang
nyaman membantu kita beribadah dengan khusyuk
2.1.2.3 Faktor-faktor yang Berpengaruh Signifikan Terhadap Fasilitas
Menurut (Tjiptono, 2006:43) desain dan tata letak fasilitas jasa erat kaitannya
dengan pembentukan presepsi pelanggan. Factor-faktor yang berpengaruh
signifikan terhadap desain fasilitas jasa adalah sebagai berikut:
1. Sifat dan tujuan organisasi
Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan desainnya.
Sebagai contoh desain rumah sakit perlu mempertimbangkan ventilasi yang
memadai, ruang peralatan medis yang representatif, ruang tunggu pasien yang
nyaman, kamar pasien yang bersih. Desain fasilitas yang baik dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya perusahaan mudah dikenali dan desain interior bisa
menjadi ciri khas atau petunjuk mengenai sifat jasa didalamnya
2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat
Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan
fasilitas jasanya. Dalam menentukan lokasi fisik diperlukan beberapa faktor yaitu
kemampuan finansial, peraturan pemerintah berkaitan dengan kepemilikan tanah
dan pembebasan tanah, dan lain–lain.
3. Fleksibilitas
Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering
relatif besar. Kedua kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat
disesuaikan dengan kemungkinan perkembangan di masa datang.
4. Faktor estetis
Fasilitas jasa yang tertata rapi, menarik akan dapat meningkatkan sikap
positif pelanggan terhadap suatu jasa, selain itu aspek karyawan terhadap
pekerjaan dan motivasi kerjanya juga meningkat. Aspek-aspek yang perlu ditata
meliputi berbagai aspek. Misalnya tinggi langit–langit bangunan, lokasi jendela
dan pintu, bentuk pintu yang beraneka ragam, dan dekorasi interior.
5. Masyarakat dan lingkungan sekitar
Masyarakat (terutama masalah sosial dan lingkungan hidup) dan
lingkungan disekitar fasilitas jasa memainkan peranan penting dan berpengaruh
besar terhadap perusahaan. Apabila perusahaan tidak mempertimbangkan faktor
ini, maka kelangsungan hidup perusahaan bisa terancam.
6. Biaya kontruksi dan operasi
Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas. Biaya kontruksi
dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bangunan yang digunakan. Biaya operasi
dipengaruhi oleh kebutuhan energi ruangan, yang berkaitan dengan perubahan
suhu.
2.1.2.4 Pengaruh Fasilitas Terhadap Minat Mereferensikan
Menurut Tjiptono (2006:45) dengan fasilitas yang baik maka dapat
membentuk presepsi di mata pelanggan. Di sejumlah tipe jasa, presepsi yang
terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap
menyenangkan dengan desain fasilitas yang menarik akan mempengarui
konsumen dalam Minat Mereferensikan.
2.3.1 Kepuasan Konsumen
2.1.3.1 Definisi Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler (2002: 42) “Kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”. Sedangkan
menurut Zulian Yamit (2005: 78) “Kepuasan konsumen merupakan evaluasi
purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan
harapannya”. Dalam konsep kepuasan konsumen, terdapat dua elemen yang
mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja.
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi
ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya
dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson
dalam Nasution, 2004).
Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen
sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen
produk.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman.
Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika
kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan
konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi
harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak
tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang
dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan
kebutuhannya.
Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan
konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
produk yang dia rasakan dengan harapannya.
2.1.3.2. Indikator Kepuasan Konsumen
Penggukuran kepuasan konsumen sangatlah penting untuk dilakukan
karena memberikan informasi bermanfaat bagi perusahaan, pemegang saham,
investor, pemerintah dan konsumen. Menurut Tjiptono (2011,453-454) ada tiga
1. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk
Cara pandang seorang konsumen tehadap suatu produk apakah produk
tersebut baik atau buruk secara kualitas, harga, bentuk, dan manfaat
sebelum ia mengambil keputusan pembelian
2. Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan
Persepsi kualitas pelayanan adalah keyakinan penilaian konsumen tentang
layanan yang diterima (baik ataukah kurang baik) yang dialami oleh
konsumen
3. Minat dan ketersediaan pembelian ulang
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bukan hanya
terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa,
tur keliling) kesediaan pelanggan untuk kesediaannya kembali untuk melakukan
pembelian ulang serta merekomendasikan produk kepada teman atau keluarga.
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bukan
hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah,
asuransi jiwa, tur keliling) kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk
kepada teman atau keluarga.
2.1.3.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler (2002:42) mengemukakan beberapa cara yang dapat
dilakukan untuk mengukur kepuasan yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan (Customer-Centered)
saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, menyediakan kartu
komentar dan lain sebagainya. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan
masukan kepada perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap
dan cepat untuk mengatasi masalah.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Metode ini dapat dilakukan melalui pos, telepon maupun wawancara
pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal)
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Pengukuran pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara,
diantaranya:
a. Directly Reportered Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti:
“Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT A pada skala berikut:
sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”.
b. Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka
rasakan.
c. Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua
hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
d. Importance-Performance Analysis
Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut dan juga merangking seberapa baik
kinerja perusahaan dalam tiap atribut itu.
3. Ghost Shooping
Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk
perusahaan pesaing, lalu menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan pesaing. Selain itughost shopperjuga dapat
mengamati cara penanganan keluhan.
4. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli
dan beralih pemasok. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai
penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini bermanfaat bagi perusahaan untuk
mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
2.1.3.4 Komponen Kepuasan Konsumen
Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak pengertian
kepuasan konsumen. Menurut Giese & Cote (2000:66) sekalipun banyak definisi
kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen
utama, yaitu:
Tipe dan intensitas Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan
juga kognitif. Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk
sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu.
b. Fokus
Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai
standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan
berbelanja, penjual dan toko.
c. Waktu respon
Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah konsumsi, setelah
pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan
mengarah kepada berapa lama respn kepuasan itu berakhir.
2.1.3.5.Ciri-ciri Konsumen yang puas
Kotler, (2006:48) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas
sebagai berikut:
a. Loyal terhadap produk konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka
akan membeli ulang dari produsen yang sama
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif Komunikasi
dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif
yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang
baik mengenai produk.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain Ketika
konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah
2.1.3.6. Elemen Kepuasan Konsumen
Tjiptono (2011:439) menyebutkan bahwa terdapat 5 elemen dalam
kepuasan konsumen yaitu :
1. Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum
konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian
dilakukanan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima
sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang
sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.
2. Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika
digunakan tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang
atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3. Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau
jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut.
Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau
melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
4. Confirmation/disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap
penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.
Confirmationterjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. sebaliknya
aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika tejadi
confirmation/discofirmation.
2.1.3.3 Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan
Konsumen Sumarwan (2005:70) menerangkan teori kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu
menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak
dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan
sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Harapan
pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut
(product performance). Fungsi produk antara lain:
a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi
positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan
merasa puas.
b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana
(simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk
tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan
netral. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut
diskonfimasi negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan
menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas.
2.1.2.7 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Lupiyoadi (2006:148) Lima faktor utama yang perlu diperhatikan
a. Kualitas Produk: Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk
dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi
kebutuhanya.
b. Kualitas produk: Ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas
produk dari faktor eksternal adalah citra merek.
c. Kualitas Pelayanan: Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
d. Emosional: Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena
menggunakan merek yang mahal.
e. Harga: Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Berdasarkan uraian di atas maka faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan menurut Lupiyoadi (2006:148) salah satunya adalah kualitas
produk. Produk dikatakan berkualitas jika terpenuhi harapan konsumen
2.1 Penelitian Terdahulu positif dan signifikan
terhadap kepuasan
konsumen konsumen
Star Clean Car Wash
Semarang. Artinya
apabila fasilitas baik
maka kepuasan
konsumen juga akan meningkat, begitu pula sebaliknya. Apabila fasilitas menurun maka kepuasan konsumen juga akan menurun. Nilai koefisien korelasinya menunjukkan kekuatan hubungan antara fasilitas dan kepuasan konsumen adalah kuat, artinya setiap perubahan yang kecil, baik meningkat
atau menurun pada
fasilitas akan
mempengaruhi
peningkatan atau
penurunan kepuasan konsumen yang lebih besar.
penelitian yang telah dilakukan baik melalui kajian pustaka telaah pustaka maupun analisis
data dengan
menggunakan analisis regresi berganda dengan melihat pengaruh pada
koefesien regresi
diperoleh bukti empiris
bahwa kualitas
pelayanan, harga dan lokasi berpengaruh mediating role between service quality and customer loyalty is
supported by this
research. Hence, the
management should
provider and increased commitment to re-patronize.
Customer satisfaction alone can not achieve the objective of creating a the impact of facilities on Businesses at the level of market sectors or
individual
prestige and esteem. It also made easier for the managers to
turn them to loyal one.
6. Rudika
pasar tradisional
Untuk memudahkan pemahaman mengenai keseluruhan rangkaian
penelitian ini, maka disusunlah kerangka pikir penelitian sebagai berikut :
Kerangka Teoritis Dalam kerangka pemikiran ini, peneliti berusaha
membahas permasalahan yang diangkat oleh peneliti. Pembahasan tersebut
dijelaskan dengan menggunakan konsep dan teori yang ada hubungannya untuk
membantu menjawab masalah penelitian. Penelitian ini terdiri dari tiga variabel
dimana variabel X1 yaitu Lokasi dan X2 Fasilitas sebagai variabel independent
Lokasi dan Penyediaan Fasilitas (X) merupakan strategi pemasaran yang
sangat jitu untuk meningkatkan penjualan produk atau jasa yang ditawarkan oleh
perusaahaan karena dengan adanya lokasi yang strategis dan penyediaan fasilitas
yang baik konsumen akan merasa puas dan tentunya akan kembali membeli
produk kami, dan biasanya secara tidak langsung pelanggan yang merasa puas
akan melakukan promosi kepada teman-temannya.
Swastha (2002:97) menyatakan bahwa “Lokasi adalah tempat dimana
suatu usaha atau aktifitas usaha dilakukan”. Faktor penting dalam pengembangan
suatu usaha adalah letak lokasi terhadap daerah perkotaan, cara pencapaian dan
waktu tempuh lokasi.
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam
menggunakan jasa perusahaan tersebut. Fasilitas adalah sumberdaya fisik yang
ada dalam sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen (Tjiptono,
2002:41).
Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan
(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan mengatakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya (Amir,
2005:53).
Secara tidak langsung lokasi dan penyediaan fasilitas (X1 dan X2) dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen (Y).
Menentukan lokasi tempat untuk setiap bisnis merupakan suatu tugas
penting bagi pemasar, karena keputusan yang salah dapat mengakibatkan
kegagalan sebelum bisnis dimulai. Memilih lokasi berdagang merupakan
keputusan penting untuk bisnis yang harus membujuk pelanggan untuk datang ke
tempat bisnis dalam pemenuhan kebutuhannya. Pemilihan lokasi mempunyai
fungsi yang strategis karena dapat ikut menentukan tercapainya tujuan badan
usaha. Lokasi lebih tegas berarti tempat secara fisik (Basu Swasta dan Irawan,
2003:339).
Dengan lokasi yang mudah dijangkau memberikan kemudahan yang
sangat menguntungkan bagi konsumen seperti menghemat waktu untuk menuju
lokasi, tidak macet, dan mudah dijangkau. Sama dengan hasil penelitian terdahulu
yang dilakukan Muhtarom, Warso, dan Leonardo (2010:8) menyatakan bahwa
Variable lokasi mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen.
Koefisien variable lokasi memberikan nilai sebesar 0,289 yang berarti bahwa jika
harga dirumah makan SBC Semarang mengalami kenaikan dengan asumsi
variable lain konstan, maka kepuasan konsumen di rumah makan tersebut akan
meningkat sebesar 0,289.
2.3.3. Keterkaitan Penyediaan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono (2004:23) dengan fasilitas yang baik maka dapat
membentuk persepsi di mata pelanggan. Di sejumlah tipe jasa, persepsi yang
terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap
Yunus dan Budiyanto (2014:18) menyatakan bahwa dari hasil penelitian
yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa variabel yang berpengaruh
dominan terhadap kepuasan pelanggan di Narita hotel Surabaya adalah fasilitas.
Terdapat pengaruh secara positif dan signifikan dari variabel fasilitas terhadap
variabel keputusan menginap. Hal ini didasarkan pada analisis kuantitatif, di mana
hasil nilai signifikansi t hitung pada variabel fasilitas adalah 0,000 lebih kecil dari
0,05. Indikator Tata cahaya yang mampu mendukung pelaksanaan aktivitas
penting dalam mempengaruhi kepuasan seorang pelanggan. Pada dasarnya tata
cahaya dalam sebuah ruangan sangat dibutuhkan pelanggan untuk melaksanakan
aktivitas sehari–hari.
Dengan penelitian terdahulu yang mendukung penelitian ini bahwa
fasilitas mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dengan
fasilitas yang memadai dan sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga
konsumen memberikan persepsi yang baik terhadap perusahaan dan membuat
konsumen puas terhadap fasilitas yang ada.
2.3.4 Keterkaitan Lokasi dan Penyediaan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen
Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen
sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor
yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman. Band (dalam Nasution, 2005)
mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan
melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya,
bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan
kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang
tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan
mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.
Dengan sesuainya Lokasi dan Fasilitas membuat persepsi konsumen baik
dan puas terhadap apa yang disediakan oleh perusahaan, hal itu juga didukung
oleh penelitian terdahulu yang dilakukan Rudika Harminingtayas (2012:7)
menyatakan bahwa :
Dari hasil Uji F test diperoleh bahwa nilai F test lebih besar dari F table ini
berarti memang benar factor pelayanan, fasilitas, promosi dan lokasi mempunyai
pengaruh simultan yang signifikan. Dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima.
Koefisien determinasi sebesar 78,2 % artinya 78,2 % kepuasan penghuni
perumahan Permata Puri di Ngalian Semarang dipengaruhi oleh factor pelayanan,
fasilitas, promosi dan lokasi perumahan, 21,80 % sisanya oleh faktor lain di luar
Rudika
• Akses internet gratis yang cepat
• Minat dan ketersediaan pembelian ulang
Muhtarom, Warso, dan Leonardo (2010:8)
Yunus dan
Gambar 2.1
Paradigma Kerangka Pemikiran 2.4 Hipotesis Penelitan
Dalam penelitian ini diajukan sebuah hipotesis sebagai jawaban sementara
terhadap permasalahan yang telah dikemukakan. Adapun hipotesis yang diajukan
dalam penelitian ini adalah “Pengaruh Lokasi dan Penyediaan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Cibiuk”.
Sub Hipotesis:
H1 : Lokasi berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen di Rumah Makan Cibiuk
H2 : Fasilitas berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen di Rumah Makan
Cibiuk
Hipotesis Utama:
Faktor Lokasi dan Penyediaan Fasilitas Berpengaruh secara simultan maupun
39 3.1 Objek Penelitian
Menurut Suharsimi Arikunto (2006:118) objek penelitian adalah “fenomena atau masalah penelitian yang telah diabstaksi menjadi suatu konsep
atau variabel”.
Menentukan Objek Penelitian adalah langkah awal yang harus diputuskan
oleh seorang peneliti, karena Objek Penelitian adalah tempat dimana peneliti akan
melakukan penelitian. Objek Penelitian merupakan tempat dimana masalah yang
diteliti berada. Menentukan objek penelitian harus selektif, agar data dan
kebutuhan yang ingin diteliti sesuai dengan masalah yang akan dipecahkan.
3.2 Metode Penelitian
Menurut Sugiyono (2011:2) metode penelitian pada dasarnya merupakan
cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.
Metode yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah metode
deskriptif dan verifikatif. Metode deskriptif adalah suatu metode penelitian yang
bertujuan untuk menggambarkan, menjelaskan keadaan berdasarkan data dan
fakta yang dikumpulkan kemudian disusun secara sistematis yang selanjutnya
dianalisis untuk mendapatkan kesimpulan. Sedangkan metode verifikatif adalah
metode yang digunakan untuk menguji hipotesis dengan menggunakan statistik
Menurut Sugiyono (2005:21) “Metode deskriptif adalah metode yang
digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi
Metode verifikatif juga digunakan untuk menguji kebenaran dari suatu
hipotesis sehingga metode verifikatif ini digunakan untuk menjawab penelitian
poin ketiga, yaitu untuk mengetahui besarnya variabel yang sedang diteliti
Dengan metode ini dapat diketahui berapa besarnya pengaruh variabel
independent mempengahuri terhadap varibel dependent, serta besarnya arah
hubungan yang terjadi.
Berdasarkan jenis penelitiannya, yaitu penelitian defkriptif dan verifikatif,
maka metode penelitian yang digunakan adalah Explanatory Survey.
Explanatory Survey adalah suatu survey yang digunakan untuk
menjelaskan hubungan antara kausal antara dua variabel melalui pengujian
hipotesis, survei dilakukan dengan cara mengambil sampel dari satu populasi dan
menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpulan data.
3.2.1 Desain Penelitian
Desain Penelitian menurut Moh. Nazir dalam Umi Narimawatim Sri Dewi Anggadini dan Linna Ismawati (2010:30) adalah : “Desain penelitian adalah
semua proses yang diperlukan dalam perencanaan pelaksanaan penelitian”
Desain Penelitian merupakan rancangan penelitian yang digunakan
sebagai pedoman dalam melakukan proses penelitian. Desain penelitian akan
berguna bagi semua pihak yang terlibat dalam proses penelitian, karena langkah
dalam melakukan penelitian mengacu kepada desain penelitian yang telah dibuat.
Langkah-langkah desain penelitian menurut Umi Narimawati (2011:30)
1. Menetapkan permasalah sebagai indikasi dari fenomena penelitian,
selanjutnya menetapkan judul penelitian.
2. Mengidentifikasi permasalahan yang terjadi.
3. Menetapkan rumusan masalah.
4. Menetapkan tujuan penelitian.
5. Menetapkan hipotesis penelitian, berdasarkan fenomena dan dukungan teori.
6. Menetapkan konsep variabel sekaligus pengukuran variabel penelitian yang
digunakan
7. Menetapkan sumber data, teknik penentuan sampel dan teknik pengumpulan
data.
8. Melakukan analisis data. Analisis data dilakukan dengan menggunakan
analisis kualitatif (metode deskriptif) dan analisis kuantitatif (metode
verifikatif)
9. Menyusun laporan hasil penelitian melalui data informasi yang diperoleh dari
perusahaan kemudian data menyimpulkan penelitian, sehingga akan diperoleh
Tabel 3.1 Desain Penelitian
Tujuan Penelitian Desain Penelitian
Jenis T-1 Descriptive Descriptive &
Survey
T-2 Descriptive Descriptive & Survey
T-3 Descriptive Descriptive & Survey
T-4 Descriptive & Verifikatif
3.2.2 Operasional Variabel
Pengertian operasional variabel menurut Umi Narimawati (2008:30)
adalah sebagai berikut: “Operasionalisasi Variabel adalah proses penguraian
variabel penelitian ke dalam sub variabel, dimensi, indikator sub variabel, dan
pengukuran. Adapun syarat penguraian operasionalisasi dilakukan bila dasar
konsep dan indikator masing-masing variabel sudah jelas, apabila belum jelas secara konseptual maka perlu dilakukan analisis faktor”.
Sesuai dengan judul penelitian yang diungkapkan oleh penulis yaitu,
Pengaruh Faktor Lokasi dan Penyediaan Fasilitas Terhadap K
Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Cibiuk Jatinangor, maka
1. Variabel Bebas/Independen (X)
Menurut Umi Narimawati (2010:27) dalam Contoh Skripsi Unikom Kuliah Online variabel bebas yaitu: “Variabel stimulus atau variabel yang
mempengaruhi variabel lain. Variabel bebas merupakan variabel yang
pengaruhnya diukur, dimanipulasi atau dipilih oleh peneliti untuk menentukan
hubungannya dengan suatu gejala yang diobservasi dalam kaitannya dengan variabel lain.”
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen yaitu Faktor
Lokasi (X1) dan Penyediaan Fasilitas (X2)
2. Variabel Terikat/Dependen (Y)
Menurut Umi Narimawati (2010:27) dalam Contoh Skripsi Unikom Kuliah Online variabel tidak bebas yaitu: “Variabel yang memberikan
reaksi/respon jika dihubungkan dengan variabel bebas. Variabel tergantung adalah
variabel yang keberadaannya diamati dan diukur untuk menentukan pengaruh yang disebabkan oleh variabel bebas.”
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen yaitu Lokasi (X1)
Tabel 3.2
Operasionalisasi Variabel Variabel Sub
Variabel
Konsep Indikator Ukuran Skala
(Y) evaluasi
3.2.3 Sumber dan Teknik Penentuan Data 3.2.3.1 Sumber Data
Dalam penelitian ini sumber data primer diperoleh dari pengamatan
langsung (observasi) dan wawancara dengan pihak Rumah Makan Cibiuk serta
menyebarkan kuesioner dengan konsumen yang berlangganan di Rumah Makan
Cibiuk.
Dan menggunakan data sekunder yaitu data Lokasi dan Fasilitas Rumah
Makan Cibiuk untuk melihat apakah dengan adanya Lokasi dan penyediaan
Fasilitas menambah Kepuasan Konsumen.
3.2.3.2 Teknik Penentuan Data
Teknik penentuan data yang digunakan adalah Metode yang digunakan
Menurut Umi Narimawati (2008:161) populasi adalah “objek atau subjek
yang memiliki karakteristik tertentu sesuai informasi yang ditetapkan oleh
peneliti, sebagai unit analisis penelitiata
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen rumah makan Cibiuk
Jatinangor yaitu sebanya 1758 konsumen dalam jangka waktu 1 bulan terakhir
data ini diambil dari hasil pembelian yang dilakukan konsumen yang dicatat oleh
kasir rumah makan Cibiuk Jatinangor
1. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang akan dijadikan objek dalam
melakukan penelitian dan pengujian data. Metode yang digunakan dalam
penarikan sampel ini adalah menggunakan rumus Slovin Rumus dituliskan
sebagai berikut:
n= N 1+N(e)2 Dimana:
n= Jumlah Sampel
N=Jumlah Populasi
e= Tingkat Kesalahan
N = 125 / 125 (0,05)2 + 1 = 95,23, dibulatkan 95 sampel yang akan diberikan
kuisioner untuk penelitian ini.
Teknik pengumpulan data dimana peneliti mengadakan pengamatan secara
langsung terhadap subjek yang diselidiki, baik pengamatan itu dilakukan didalam
situasi yang sebenarnya maupun dilakukan didalam situasi buatan yang khusus
diadakan pada masalah-masalah yang ada pada perusahaan terkait. Dalam
penelitian ini, peneliti melakukan pengamatan langsung (observasi) di Rumah
Makan Cibiuk.
b. Wawancara (Interview)
Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan melakukan tanya
jawab secara lisan dengan orang-orang yang berhubungan dengan penelitian.
Peneliti mengumpulkan data dan menggali informasi dengan mengajukan tanya
jawab secara lisan dengan karyawan dan pelanggan Rumah Makan Cibiuk.
a. Kuesioner
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk
kemudian dijawabnya. Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup yang
telah diberi skor, dimana data tersebut nantinya akan dihitung secara statistik.
Kuesioner tersebut berisi daftar pertanyaan yang ditunjukkan kepada responden
yang berhubungan dalam penelitian ini. Hasil dari kuesioner ini yaitu berupa data – data mengenai Pengaruh Lokasi dan Penyediaan Fasilitas Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Rumah Makan Cibiuk.
Teknik pengolahan data hasil kuesioner digunakan skala likert dimana
alternatif jawaban nilai 5 sampai dengan 1. Pemberian skor dilakukan atas
(X2), Kepuasan Konsumen (Y), karena data ini bersifat ordinal maka selanjutnya
nilai – nilai dari alternatif tersebut dijumlahkan untuk setiap responden. Adapun
kriteria pembobotan nilai untuk alternatif jawaban dapat dilihat pada tabel
dibawah ini :
Tabel 3.3 Skala Likert
Jawaban Bobot Nilai
Sangat Setuju/Sangat
Menarik/Sangat Mudah/Sangat
Tepat/Sangat Baik 5
Setuju/Menarik/Mudah/Tepat/Baik 4 Cukup/Cukup Menarik/ Cukup
Mudah/Cukup Tepat/Cukup Baik 3
Tidak Setuju/Kurang
Data yang telah dikumpulkan melalui kuisioner akan diolah dengan
pendekatan kuantitatif. Oleh karena data yang didapat dari kuisioner merupakan
data ordinal, sedangkan untuk menganalisis data diperlukan data interval, maka
untuk memecahkan persoalan ini perlu ditingkatkan skala interval melalui “Methode of Successive” (Hays, 1969:39). Dan selanjutnya dilakukan analisis
regresi korelasi serta determinasi.
1. Transformasi Data Ordinal menjadi Interval
Adapun langkah-langkah untuk melakukan transformasi data ordinal
a. Ambil data ordinal hasil kuisioner
b. Setiap pertanyaan, dihitung proporsi jawaban untuk setiap kategori
jawaban dan hitung proportsi kumulatifnya
c. Menghitung nilai Z (tabel distribusi normal) untuk setiap proporsi
kumulatif. Untuk data n>30 dianggap mendekati luas daerah dibawah
kurva normal
d. Menghitung nilai densitas untuk setiap proportsi komulatif dengan
masukan nilai Z pada rumus distribusi normal.
e. Menghitung nilai skala dengn rumus Method Successive Interval
Means of Interval= Density at Lower Limit – Density at Upper Limit
Area at Below Density Upper Limit – Area at Belom Lower Limit
Dimana:
Means of Interval = Rata-rata Interval
Density at Lower Limit = Kepadatan batas bawah
Density at Upper Limit = Kepadatan atas bawah
Area Under Upper Limit = Daerah di bawah batas atas
Area Under Lower Limit = Daerah dibawah batas bawah
f. Menentukan nilai transformasi (nilai untuk skala interval) dengan
menggunakan rumus :
Nilai transformasi = Nilai Skala + Nilai Skala Minimal + 1
(Azwar 2007:89) Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti
sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi
ukurnya. Suatu skala atau intrumen pengukur dapat dikatakan mempunyai
validitas tinggi apabila instrumen tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau
memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dan dilakukanya pengukuran
tersebut. Sedangkan tes yang memiliki validitas rendah akan menghasilkan data
yang tidak relevan dengan tujuan pengukuran. Rumus yang digunakan untuk
menguji validitas adalah rumus Korelasi Product Moment yang dikemukakan oleh
Pearson sebagai berikut:
Dalam mengadakan interprestasi mengenai besarnya koefisien korelasi
menurut Suharsimi Arikunto (2009:164) dapat dilihat pada Tabel 3.4 sebagai
berikut:
Tabel 3.4 Interprestasi Nilai r
Antara 0,700 sampai dengan 1,00 Sangat tinggi
Antara 0,600 sampai dengan 0,500 Tinggi
Antara 0,500 sampai dengan 0,400 Agak Tinggi
Antara 0,400 sampai dengan 0,300 Sedang
Antara 0,300 sampai dengan 0,200 Agak tidak tinggi kmm,,
Antara 0,200 sampai dengan 0,100 Tidak tinggi
Antara 0,100 sampai dengan 0,000 Sangat tidak tinggi Sumber: Suharsimi Arikunto (2009:164)
Uji keberartian koefisien r dilakukan dengan uji t (taraf signifikansi 5%). Rumus
yang dilakukan adalah sebagai berikut:
t = �√ �−
√ −�2 : Dimana:
n = ukuran sampel
r = Koefisien Korelasi Pearson
Keputusan penguji validitas instrument dengan menggunakan taraf signifikansi
dengan 5% atau satu sisi adalah:
1. Item instrument dikatakan valid jika thitung lebih dari satu atau sama dengan
t0,05 = 1,9744 maka instrument tersebut dapat digunakan.
2. Item instrument dikatakan tidak valid jika thitung kurang dari satu t0,05 =
1,9744 maka instrument tersebut tidak dapat digunakan.
3.2.4.3 Uji Reliabilitas
Menurut Cooper (2006) yang dikutip oleh Umi Narimawati, Sri Dewi Anggadini dan Linna Ismawati (2010:43) mengemukakan: “reliabitity is a
characteristic of meansurement concerned wih accuracy precision, and
