PENGARUH KUAITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON.

(1)

RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang Sarjana Pariwisata Untuk

Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata

Oleh

Anis Siyatun Nufus

1106164

PROGRAM STUDI MANAJEMEN INDUSTRI KATERING FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

(2)

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI

RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON”

Oleh :

Anis Siyatun Nufus

1106164

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana

Pariwisata

Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

©Anis Siyatun Nufus

Universitas Penidikan Indonesia

(3)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON

Skripsi ini disetujui oleh :

Pembimbing I Pembimbing II

Agus Sudono, SE.,MM Dewi Turgarini, SS., MM. Par

NIP. 19820508.200812.1.002 NIP. 19700320.200812.2.001

Mengetahui

Ketua Program Studi Manajemen Industri Katering

Agus Sudono, SE.,MM NIP. 19820508.200812.1.002

Mahasiswa

(4)

i

Anis Siyatun Nufus, 2015

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ABSTRAK

Anis Siyatun Nufus, 1106164 “Pengaruh Kuaitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon”

di bawah bimbingan Agus Sudono, SE.,MM dan Dewi Turgarini, SS., MM. Par

Pariwisata merupakan kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan jasa

pariwisata, menyediakan atau mengusahakan obyek dan daya tarik wisata, usaha

sarana pariwisata dan usaha lain yang terkait dibidang tersebut. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui : (1) gambaran kualitas pelayanan yang terdiri dari

tangibles, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance di Rumah Makan

Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon, (2) gambaran kepuasan konsumen Rumah

Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon, dan (3) pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bebas adalah kualitas pelayanan

yang terdiri atas Tangibles (X1), Empathy (X2), Responsiveness (X3), Reliability

(X4), dan Assurance (X5) sedangkan variabel terikat pada penelitian ini adalah

kepuasan konsumen (Y). Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan

verifikatif, dalam jumlah sampel 100 responden. Metode analisis yang digunakan

adalah analisis jalur (path analysis). Berdasarkan hasil olah data, didapatkan

pengaruh kualitas pelayanan pada dimensi responsiveness dan reliability yang

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Kesimpulan pada sub variabel tersebut yang memiliki nilai tertinggi yaitu

pada sub variabel tangibles atau bukti fisik. Sedangkan untuk nilai terendah dapat

diperoleh pada sub variabel responsiveness atau daya tanggap.

Saran untuk penelitian ini rumah makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon

mampu meningkatkan kecepatan karyawannya dalam hal melayani tamu dan

menyelesaikan masalah tamu.

(5)

ABSTRACT

Anis Siyatun Nufus, 1106164 “Impact of Service Quality Customer Satisfaction in Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon” Under guidance by Agus Sudono, SE.,MM dan Dewi Turgarini, SS., MM. Par

Tourism is an activity aimed at providing tourism services, provide or arrange objects and attractions, business tourism facilities and other related businesses in the field. This study aims to idenrify : (1) an overview of service quality consisting of Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon, (2) an overview of consumer satisfaction Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon, and (3) the impact of service quality on customer satisfaction Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon. The results showed that the independent variable is the quality of service consisting of Tangibles (X1), Empathy (X2), Responsiveness (X3), Reliability (X4) and Assurance (X5) while the dependent variable in this study is consumer satisfaction (Y). Type of research is descriptive and verification, in a sample of 100 respondents. The analytical method used is the method of path analysis. Based on the results of data processing, there is the impact of service quality on the dimensions of responsiveness and reliability that significant effect to consumer satisfaction.

Conclusions on the variabel that have the highest value in the sub-variable sub variabel tangibles. While the lowest value obtainable on sub sub-variable or responsiveness.

Suggestions for this research Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon able to increase the speed of its employees in serving guests and resolve guest problems.

(6)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ...

ABSTRAK ... i

ABSTRACT... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ...x

DAFTAR GAMBAR ... xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah ... 1

1.2Rumusan Masalah ... 7

1.3Tujuan Peneliian... 8

1.4Kegunaan Penelitian ... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 9

2.1.1 Teori Pariwisata ... 9

2.1.2 Pengertian Restoran ... 11

2.1.2.1 Klasifikasi Restoran ... 15

2.1.3 Pemasaran ... 18

2.1.4 Bauran Pemasaran ... 18

2.1.5 Konsep Kualitas Pelayanan ... 20

2.1.5.1 Pengertian Jasa Pelayanan ... 20

2.1.5.2 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 22

2.1.5.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 28

(7)

2.2. Kerangka Pemikiran ... 31

2.3 Hipotesis ………... 35

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 37

3.2 Metode Penelitian ... 37

3.3.Operasional Variabel ... 38

3.4 Sumber dan Jenis Data ... 41

3.5 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ... 41

3.5.1 Populasi ... 41

3.5.2 Sampel ... 42

3.5.3 Teknik Sampling... 43

3.6 Teknik dan Alat Pengumpulan Data ... 44

3.7 Rancangan Pengujian Uji Validitas dan Reliabilitas ... 45

3.7.1 Uji Validitas ... 45

3.7.2 Uji Reliabilitas ... 48

3.8 Method of Succesive Interval (MSI) ... 50

3.9 Teknik Analisis Data ... 51

3.9.1 Teknik Analisis Data Deskriptif ... 51

3.9.2 Teknik Analisis Data Verifikatif ... 52

3.9.2.1 Uji Asumsi Statistik ... 52

3.9.2.2 Teknik Analisis Jalur (Path Analysis) ... 53

3.9.3 Pengujian Hipotesis ... 58

(8)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

4.2 Data Penelitian ... 63

4.2.1 Karakteristik Responden ... 63

a. Karakteristik Jenis Kelamin Responden... 63

b. Karakteristik Kota Asal Responden ... 64

c. Karakteristik Pendapatan Per Bulan... 65

d. Karakteristik Usia Responden ... 67

e. Karakteristik Pendidikan Terkahir Responden ... 68

f. Karakteristik Pekerjaan Responden ... 70

4.3 Gambaran Kualitas Pelayanan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon... 71

4.3.1 Gambaran Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Tangible (Bukti Fisik) ... 72

4.3.2 Gambaran Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Empathy (Empati) ... 74

4.3.3 Gambaran Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Responsiveness (Daya Tanggap)... 75

4.3.4 Gambaran Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Berdasarkan Reliability (Keandalan)... 76

4.3.5 Gambaran Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Berdaarkan Assurance (Jaminan) ... 77

4.3.6 Rekapitulasi Tanggapan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon 78 4.4 Kepuasan Konsumen ... 80

4.4.1 Kepuasan Konsumen Terhadap Tangibles ... 80

4.4.2 Kepuasan Konsumen Terhadap Empathy ... 82

4.4.3 Kepuasan Konsumen Terhadap Responsiveness ... 83

4.4.4 Kepuasan Konsumen Terhadap Reliability ... 84

(9)

4.4.6 Rekapitulasi Tanggapan Responden Kepuasan Konsumen Mengenai Kualitas Pelayanan Di Taman Jaya Ujung Kulon

Cilegon... 86

4.5 Uji Asumsi Statistik... 87

4.5.1 Uji Asumsi Normalitas ... 87

4.5.2 Uji Heteroskedastisitas... 89

4.5.3 Uji Linearitas ... 90

4.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon ... 93

4.6.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon Secara Simultan ... 93

4.6.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon Secara Parsial ... 93

4.7 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... 98

4.7.1 Implikasi Hasil Temuan Bersifat Teoritis ... 98

4.7.2 Implikasi Hasil Temuan Bersifat Empirik ... 98

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 100

5.2 Saran ... 101

(10)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR TABEL

No.

Tabel Judul Tabel Hal

1.1 Daftar Restoran dan Rumah Makan di Kota Cilegon ………... 2

1.2 Jumlah Pengunjung Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon Pada Bulan Mei 2011 s/d Bulan Desember 2014 ……….. 4

1.3 Data Penjualan Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon Pada Tahun 2012 s/d 2014 ………. 5

1.4 Tanggapan Konsumen Pada Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon ……….. 6

3.1 Operasional Variabel ………. 39

3.2 Tabel Pengujian Validitas ………. 47

3.3 Hasil Pengujian Reliabilitas ……….. 49

3.8 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi …………. 59

4.1 Klasifikasi Jenis Kelamin Responden ………... 63

4.2 Klasifikasi Kota Asal Responden ……….. 64

4.3 Klasifikasi Pendapatan Per Bulan ………. 66

4.4 Klasifikasi Usia Responden ……….. 67

4.5 Klasifikasi Pendidikan Terakhir ……… 69

4.6 Klasifikasi Pekerjaan Responden ……….. 70

4.7 Tanggapan Responden Yang Dirasakan Responden Terhadap Tangibles (Bukti Fisik) Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon ……….. 72

4.8 Tanggapan Responden Yang Dirasakan Responden Terhadap Empathy (Empati) Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon ………. 74

4.9 Tanggapan Responden Yang Dirasakan Responden Terhadap Responsiveness (Daya Tanggap) Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon …... 75

(11)

4.11 Tanggapan Responden Yang Dirasakan Responden Terhadap Assurance

(Jaminan) Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon ……… 77

4.12 Rekapitulasi Tanggapan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon ……… 78

4.13 Kepuasan Konsumen Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon Terhadap Tangibles ………... 81

4.14 Kepuasan Konsumen Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon Terhadap Empathy ………. 82

4.15 Kepuasan Konsumen Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon Terhadap Responsiveness 83 4.16 Kepuasan Konsumen Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon Terhadap Reliability ……….. 84

4.17 Kepuasan Konsumen Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon Terhadap Assurance………... 85

4.18 Rekapitulasi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan di Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon ... 86

4.19 Uji Normalitas ………... 88

4.20 Uji Heteroskedastisitas ………. 89

4.21 Uji Linearitas (Tangibles) ……… 90

4.22 Uji Linearitas (Empathy) ……….. 91

4.23 Uji Linearitas (Responsiveness) ……… 91

4.24 Uji Linearitas (Reliability) ……… 92

4.25 Uji Linearitas (Assurance) ……… 92

4.26 Pengujian Hipotesis Secara Simultan ... 93

4.27 Pengujian Secara Parsial ………... 94

4.28 Matriks Korelasi Antara Sub Variabel ………. 95

(12)

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR GAMBAR

No.

Gambar Judul Gambar Hal

1.1 Grafik Pengunjung Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cillegon

Periode Tahun 2011 –Tahun 2014 ………. 5

1.2 Diagram Tanggapan Konsumen Pada Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon ……….. 7

2.1 Four Service Characteristics ………. 22

2.2 Kerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ……… 34

3.1 Struktur Hubungan Kausal Hipotesis ……….. 54

4.1 Struktur Organisasi Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon ……….. 62

4.2 Grafik Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………….. 64

4.3 Grafik Karakteristik Responden Berdasarkan Kota Asal ……… 65

4.4 Grafik Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ……….. 67

4.5 Grafik Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ………. 68

4.6 Grafik Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir …… 70

4.7 Grafik Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ………. 71

4.8 Sarana Informasi (Pamflet) Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon ………. 73

4.9 Garis Kontinum Kualitas Pelayanan ……… 80

4.10 Histogram Yang Dirasakan ……….. 88

4.11 Histogram Yang Diharapkan ………... 89

(13)

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Pariwisata merupakan kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan

jasa pariwisata, menyediakan atau mengusahakan obyek dan daya tarik

wisata, usaha sarana pariwisata dan usaha lain yang terkait dibidang

tersebut.

Menurut Nyoman S. Pendit (2003:33), “Pariwisata adalah salah satu

jenis industry baru yang mampu mempercepat pertumbuhan ekonomi dan

penyediaan lapangan kerja, peningkatan penghasilan, standar hidup serta

menstimulasi sektor-sektor produktif lainnya”.

Indonesia yang terdiri dari banyak daerah memiliki potensi pariwisata

yang dapat dikembangkan menjadi objek wisata. Wisatawan yang datang

memiliki tujuan diantaranya yaitu untuk melestarikan alam, lingkungan

dan sumber daya, untuk liburan bersama keluarga atau kerabat,

melepaskan penat, berbelanja, dan juga untuk menikmati wisata kuliner.

Provinsi Banten merupakan daerah yang memiliki keindahan alam

dan pesona lautnya yang menjadikan salah satu objek wisata di Indonesia,

sehingga para wisatawan yang dari luar wilayah Banten mengunjungi ke

tempat objek wisata yang ada di Provinsi Banten.

Salah satunya adalah Kota Cilegon merupakan kota industri terbesar

di Banten. Namun, sebutan lain untuk Kota Cilegon adalah Kota Baja.

Karena adanya PT. Krakatau Steel yang salah satunya sebagai pabrik baja

terbesar di Asia Tenggara. Selain kota industri, di Cilegon terdapat

beberapa restoran yang menyediakan makanan khas Banten. Para

wisatawan yang datang ke kota Cilegon mempunyai tujuan untuk

menjelajahi Cilegon dengan keragaman kulinernya. Salah satu restoran

dan rumah makan yang banyak di minati di Kota Cilegon ada pada tabel

(14)

2

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Tabel 1.1

Daftar Restoran dan Rumah Makan di Kota Cilegon

No. Nama Perusahaan Alamat

1. Bakmi Naga Resto Cilegon Supermall Simpang Tiga

2. Bintang Laguna Restoran JL. A. Yani Kedaleman Cibeber

3. PT. Fast Food Indonesia (KFC) JL. A. Yani (Ramayana Mall) Sukmajaya

4. Pizza Hut Restoran (Sari Melati Kencana)

JL. A. Yani Supermall Ramanuju Purwakarta

5. Sari Banten

JL. Lingkar Selatan Kel. Kedaleman Kec.

Cibeber

6. Sari Kuring Indah (SKI) JL. Raya Serang Km. 3 Cibeber

7. Saung Grogol JL. Raya Merak Link. Keserangan, Grogol

8. Rumah Makan Ayam Tulang Lunak “Ibu Fitri Dede Rusli”

Cabang 1 : JL. A. Yani No.98A Sukmajaya.

Jombang

9. PT. Eka Boga Inti (Hokben) Lt. Dasar No.1 Blok E-F Cilegon Supermall

10. Rumah Makan Jateng (Kalasan) JL. SA Tirtayasa No.95 Kel. Ramanuju

11. Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon

Jalan Akses Tol Cilegon Barat

12. Dapur Hawaii Cilegon Plaza C5 Kel. Jombang Wetan

13. CV. Sinar Solaria Resto

Ramayana Mall Cilegon Lt. dasar JL. Jendral

A Yani Km1 Sukmajaya Cilegon

14. PT. Pendekar Bodoh (D’ Cost Resto)

Ramayana Mall Cilegon Lt. 1 Unit R.351

Cilegon

15. PT. Prima Usaha Era Mandiri (AW Resto)

Supermall Blok A. JL. SA Tirtayasa Cilegon

(15)

Industri pariwisata di dalamnya terdapat usaha-usaha seperti hotel,

restoran, dan transportasi. Marsum (2005:7) mengatakan bahwa “Restoran

adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersil,

yang menyatakan pelayanan dengan baik kepada semua tamu, berupa

makanan maupun minuman”.

Rumah makan sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang

usaha makanan, berusaha untuk menawarkan sesuatu yang unik dan

diharapkan dapat menjaring konsumen lebih banyak lagi. Dengan

mempertahankan pelayanan yang memadai ataupun meningkatkan

pelayanannya walau harus mengeluarkan biaya yang tidak sedikit.

Walaupun demikian, keluhan dari pihak konsumen masih tetap ada

misalnya konsumen merasa kurang puas atas pelayanan yang diberikan

dalam arti terjadi ketidaksesuaian antara harapan dengan tuntutannya.

Tuntutan ini diduga meliputi kecepatan dalam penyajian makanan,

kebersihan ruangan, keramahan para pelayanannya, dan sebagainya.

Oleh karena itu, berhasil tidaknya rumah makan dalam berkomunikasi

dengan para pelanggannya tergantung pada pelayanannya. Pelayanan

memegang peranan yang sangat penting, apakah konsumen merasa puas

atau belum dengan pelayanan yang ada di rumah makan tersebut. Seperti

dalam hal keramahan, kehandalan, kecepatan, dan pemberian informasi

yang lengkap dan akurat, jaminan, empathy, dengan dipenuhinya hal ini

maka kesenjangan antara rumah makan dengan pelanggannya tidak peru

terjadi.

Di kota Cilegon terdapat rumah makan tradisional maupun rumah

makan modern yang menyediakan makanan khas Ayam Bekakak

Kranggot, Rabek, Sate Bandeng, dan Sate Bebek, yang ditawarkan oleh

setiap tempat makan akan berbeda dan menampilkan ciri khas nya

masing-masing yang membuat para wisatawan penasaran untuk mencobanya.

Makanan Ikan Bandeng ini sering diminati oleh para wisatawan yang

datang ke kota Cilegon. Salah satunya yaitu di Rumah Makan Taman Jaya

(16)

4

Rumah Makan tersebut mencirikan khas nya yaitu pepecek bandeng tanpa

duri, pindang kepala ikan tanpa santan, dan juga sambalnya dadakan.

Rumah Makan Taman Jaya ini didirikan pada tahun 2011 yang terletak di

Jalan Akses Tol Cilegon Barat.

Menurut data yang diperoleh dari Rumah Makan Taman Jaya

terhadap jumlah pengunjung mengalami penaikkan dan juga penurunan.

Seperti terlihat pada tabel dan gambar di bawah ini.

Tabel 1.2

Jumlah Pengunjung Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon

pada Bulan Mei 2011 s/d Bulan Desember 2014

Sumber: Data Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon 2015

Berdasarkan tabel 1.2 menunjukkan bahwa Rumah Makan Taman

Jaya Ujung Kulon Cilegon mengalami perubahan jumlah pengunjung

dalam beberapa bulan. Hal ini menunjukkan bahwa permintaan di Rumah

Makan Taman Jaya ini mengalami penaikkan dan penurunan pada

bulan-bulan tertentu. Frekuensi jumlah pengunjung Rumah Makan Taman Jaya

Ujung Kulon Cilegon dapat dilihat dalam gambar 1.1 sebagai berikut:

(17)

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2015

Gambar 1.1

Grafik Pengunjung Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon Periode Tahun 2011 – Tahun 2014

Berdasarkan Gambar 1.1 juga dapat dilihat bahwa jumlah konsumen

pada Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon. Pada bulan

tertentu jumlah konsumen mengalami peningkatan dan penurunan.

Restoran ataupun rumah makan ini harus meningkatkan penjualan dan

mampu bersaing dengan restoran maupun rumah makan lain. Salah satu

strategi yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumennya yaitu

dengan cara mempertahankan atau meningkatkan konsumen yang sudah

menjadi pelanggan tetap dengan cara tetap menjaga kualitas produk, harga,

dan kualitas pelayanan dari restoran ataupun rumah makan tersebut.

Adapun berikut data penjualan yang diperoleh dari Rumah Makan

Taman Jaya ini, terlihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 1.3

Data Penjualan Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon Pada Tahun 2012 dan 2014

2012 2013 2014

Penjualan Rp 360.000.000 Rp 390.000.000 Rp 420.000.000

(18)

6

Tabel 1.3 menunjukkan bahwa tahun 2012 data penjualan senilai 360

juta yang rata-rata seharinya yaitu 1 juta. Sedangkan tahun 2013 data

penjualannya senilai 390 juta yang rata-rata seharinya yaitu 1 juta 300

ribu. Dan tahun 2014 data penjualannya senilai 420 juta yang rata-rata

seharinya yaitu 1 juta 600 ribu. Jadi tiap tahun mengalami peningkatan

sedikit.

Berdasarkan data pra penelitian yang sudah dilakukan melalui

observasi dan kuesioner, penurunan jumlah pembelian pada Rumah Makan

Taman Jaya ini adalah kurangnya pelayanan yang diberikan, sehingga

konsumen menunggu lama. Adapun hasil dari pra penelitian sebagai

berikut.

Tabel 1.4

Tanggapan Konsumen Pada Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon

No Alasan Konsumen Jumlah Konsumen

Sumber : Hasil pengolahan data 2015

Gambar 1.2

(19)

Dalam gambar tersebut dapat diketahui bahwa jumlah konsumen yang

kurang puas karena pelayanannya di Rumah Makan Taman Jaya Ujung

Kulon Cilegon, yaitu sebanyak 71,9%. Hal ini dapat mengakibatkan

ketidakpuasan konsumen, karena pelayanannya yang tidak cepat sehingga

konsumen menunggu lama. Dan apa bila tidak dilakukan perbaikan, maka

konsumen dapat berpaling ke tempat lain. Maka diperlukan penelitian

yang mendalam mengenai pengembangan pelayanan yang dihasilkan

sesuai dengan keinginan konsumen sehingga hal ini berpengaruh terhadap

kepuasan konsumennya. Faktor yang terpenting dalam kelangsungan

sebuah perusahaan yang bergerak di bidang penyedia jasa adalah kepuasan

konsumen.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka perlu diadakan suatu

penelitian tentang “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH MAKAN TAMAN JAYA UJUNG KULON CILEGON”

1.2Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam peneliti ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles,

empathy, responsiveness, reliability dan assurance di Rumah Makan

Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon.

2. Bagaimana gambaran kepuasan konsumen di Rumah Makan Taman

Jaya Ujung Kulon Cilegon.

3. Adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di

(20)

8

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 1.3Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah

untuk memperoleh hasil temuan mengenai :

1. Untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan yang terdiri dari

tangibles, empathy, responsiveness, reliability dan assurance di

Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon.

2. Untuk mengetahui gambaran kepuasan konsumen di Rumah Makan

Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon.

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen di Rumah Makan Taman Jaya Ujung

Kulon Cilegon.

1.4Kegunaaan Penelitian

Penulisan penelitian iini diharapkan bisa memberikan manfaat kegunaan

teoritis maupun praktis.

1. Kegunaan Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan serta

evaluasi kualitas pelayanan memberikan pengaruh kepada

kepuasan konsumen di Taman Jaya Ujung Kulon ini sehingga

mendapatkan peningkatan kepada karyawan tentang kualitas

pelayanannya.

2. Kegunaan Teoritis

Hasil penelitian ini dapat bermanfaat dan dapat memberikan

masukan mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen

(21)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1Objek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi objek adalah variabel bebas (independent

variable) yang terdiri dari kualitas pelayanan (X) yang meliputi Tangible atau fisik

(X1), Empathy atau empati (X2), Responsiveness atau daya tanggap (X3), Reliability

atau keandalan (X4), dan Assurance atau jaminan (X5). Kemudian variabel

dependent variable adalah kepuasan konsumen (Y). Responden dalam penelitian ini

adalah pengunjung Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon. Dari kedua

variabel tersebut maka akan diteliti mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon.

3.2Metode Penelitian

Metode penelitian adalah suatu cara atau prosedur yang dipergunakan untuk

melakukan penelitian sehingga mampu menjawab rumusan masalah dan tujuan

penelitian. Menurut Sugiyono (2012:30) yang mengungkapkan bahwa metode

penelitian dapat diartikan sebagai cara ilmiah yang dilakukan untuk mendapatkan

data yang objektif, valid, dan reliable. Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti

maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Menurut

Sugiyono (2012:53), penelitian deskriptif adalah riset yang dilakukan untuk

mengetahui nilai variabel baik satu atau lebih (independent) tanpa membuat

perbandingan atau menghubungkan dengan variabel lainnya.

Sedangkan Mohammad Nasir (2003:54) mengemukakan bahwa :

(22)

38

akurat, mengenai fakta-fakta, sifat-sifat, serta hubungan antar fenomena yang diselidiki.

Menurut Sugiyono (2012:54) mengemukakan bahwa, “Penelitian verifikatif adalah penelitian yang membandingkan keberadaan satu variabel atau lebih pada dua atau lebih sampel yang berbeda, atau pada waktu yang berbeda”. Penelitian verifikatif bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan konsumen di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon.

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Menurut Sugiyono (2009:14),

mengemukakan bahwa “Metode penelitian kuantitatif adalah sebagai metode

penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivism, digunakan untuk meneliti pada

populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan

secara random, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data

bersifat kuantitatif / statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah

ditetapkan. Dan penulis ingin menganalisa dari kualitas pelayanan yang ditinjau dari

kepuasan konsumen serta apa saja yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan di Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon.

Penelitian ini dilakukan peneliti dalam jangka waktu kurang dari satu tahun,

oleh karena itu metode yang digunakan adalah cross sectional method. Menurut

Husein Umar (2009:42) “cross sectional method adalah metode penelitian dengan

cara meneliti suatu fenomena tertentu dalam kurun waktu saja”.

3.3Operasional Variabel

Menurut Sugiyono (2013:32), mengemukakan bahwa “ Variabel penelitian

adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang

mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya”.

Variabel yang diteliti dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan sebagai

variabel bebas / independent variable (X) yang memiliki lima sub variabel yaitu :

(23)

konsumen di Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon sebagai variabel tak bebas /

dependent variable (Y).

Secara lengkap operasional variable dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 3.1 Operasional Variabel

Variabel Konsep Teoritis Dimensi Ukuran No.

Item bersih, sopan dan rapih

(24)

40

Variabel Konsep Teoritis Dimensi Ukuran No.

Item sopan santun dan etika karyawan dalam berkomunikasi)

 Kepercayaan pelanggan terhadap restoran

 Keamanan yang diberikan restoran kepada konsumen

(25)

3.4Sumber dan Jenis Data

Sumber data dalam penelitian ini adalah subjek dari mana data diperoleh.

Sumber data penelitian ini adalah sumber data yang diperlukan secara langsung (data

primer) maupun secara tidak langsung (data sekunder) yang berhubungan dengan

ojek penelitian. Menurut Sugiyono (2012:193) berdasarkan sumbernya, data

dibedakan menjadi dua, yaitu :

1. Data Primer (Primary Data Service)

Data primer merupakan data yang dikumpulkan secara langsung

oleh peneliti untuk menjawab masalah atau tujuan penelitian yang

dilakukan dalam penelitian eksploratif maupun kausal dengan

menggunakan metode pengumpulan data berupa survei ataupun observasi.

Dalam penelitian ini sumber data primer diperoleh dari kuesioner yang

disebarkan kepada sejumlah responden yang sesuai dengan target pasar

sasaran perusahaan dan dianggap mewakili seluruh populasi dalam

penelitian ini adalah konsumen Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon.

2. Data Sekunder (Secondary Data Source)

Data sekunder merupakan struktur data historis mengenai

variabel-variabel yang telah dikumpulkan dan dihimpun sebelumnya oleh pihak

lain. Sumber data sekunder bisa diperoleh dari dalam suatu perusahaan

(sumber internal), berbagai internet, perpustakaan maupun lembaga

pendidikan, membeli dari perusahaan-perusahaan yang memang

mengkhususkan diri untuk menyajikan data sekunder.

3.5Populasi, Sampel, Teknik Sampling 3.5.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2013:61) mengemukakan bahwa, “Populasi adalah

wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan

(26)

42

Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam

yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek yang

dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subyek atau

obyek itu. Yang menjadi populasi adalah konsumen yang melakukan pembelian di

Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon pada tahun 2011 ampai dengan tahun 2014

sebanyak 18.960 orang.

3.5.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2012:116), sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti

tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena

keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka penelitian dapat menggunakan sampel

yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya

akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi

harus betul-betul representative (mewakili). Sampel dalam penelitian ini adalah

sebagian dari populasi penelitian, yaitu konsumen yang berkunjung ke Taman Jaya

Ujung Kulon Cilegon.

Dalam menentukan jumlah sampel digunakan rumus pengambilan sampel dari

Slovin dalam Husein Umar (2008:67), yaitu sebagai berikut :

Keterangan :

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = presentase kelonggaran kelebihan karena kesalahan pengambilan

sampel yang masih bisa di tolerir atau diinginkan (e = 10%)

Berdasarkan rumus di atas, maka dapat dihitung jumlah populasi (N), yaitu

sebagai berikut :

� = �

(27)

� = 18960 1 + 18960 × 0,12

� = 18960 190,6

� = 99,5 ≈ 100

Jadi, jumlah sampel minimal yang diteliti yaitu sebanyak 100 responden dari

konsumen yang datang ke Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon.

3.5.3 Teknik Sampling

Menurut Sugiyono (2014:62), teknik sampling merupakan tekhnik yang

dilakukan untuk menentukan beberapa jumlah sampel. Hal ini dilakukan untuk

mengetahui sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai teknik

yang digunakan.

Namun Sugiyono (2014:63) menyebutkan bahwa, teknik sampling pada

dasarnya dikelompokan menjadi dua yaitu probability sampling dan nonprobability

sampling. Probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan

peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi

anggota sampel. teknik ini meliputi simple random sampling, proportionate stratified

random sampling, disproportionate stratified random, sampling area (cluster) sampling (sampling menurut daerah). sedangkan nonprobability sampling adalah

teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang/kesempatan yang sama

bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik

meliputi sampling sistematis, sampling kuota, sampling aksidental/incidental,

purposive sampling, sampling jenuh, dan snowball sampling. Sugiyono (2014:62)

menyebutkan teknik sampling dilakukan untuk mennetukan berapa jumlah sampel.

Hal ini dilakukan untuk mengetahui sampel yang akan digunakan dalam penelitian,

terdapat berbagai teknik yang digunakan.

Berdasarkan hal tersebut, maka teknik yang digunakan adalah simple random

sampling yaitu suatu tipe sampling probabilitas, di mana peneliti dalam memilih

(28)

44

untuk ditetapkan sebagai anggota sampel. Menurut Sugiyono (2009:121), systematic

random sampling adalah tekhnik pengambilan sampel berdasarkan urutan dari

anggota populasi yang telah diberi nomor urut.

Langkah-langkah teknik penarikan sampel dalam penelitian ini, yaitu sebagai

berikut :

1. Tentukan populasi sasaran. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi

sasaran adalah konsumen Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon

Cilegon.

2. Tentukan tempat. Dalam penelitian ini yang menjadi tempatnya adalah

Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon jalan akses tol Cilegon

Barat.

3. Tentukan waku yang akan digunakan untuk menentukan sampling. Dalam

penelitian ini waktu konkrit yang digunakan oleh peneliti adalah pukul

11.00 – 15.00, dan pukul 19.00 – 20.30 (waktu rentang kepadatan

pengunjung).

4. Lakukan orientasi lapangan. Orientasi ini akan dijadikan dasar untuk

menentukan interval pemilihan pertama.

3.6Teknik dan Alat Pengumpulan Data

Menurut Sugiyono (2010:224), tekhnik pengumpulan data merupakan langkah

yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah

mendapatkan data. Untuk mendapatkan data yang berhubungan dengan objek yang

akan diteliti, maka penulis melakukan pengumpulan data dengan cara :

1. Observasi, yaitu melakukan pengamatan langsung terhadap objek yang

akan diteliti dengan tujuan untuk mendapatkan gambaran yang lebih baik

dan menyeluruh tentang kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dan

juga data-data serta informasi yang diteliti di Rumah Makan Taman Jaya

Ujung Kulon Cilegon.

2. Wawancara, yaitu merupakan proses komunikasi atau interaksi untuk

(29)

antara peneliti dengan informan atau subjek penelitian. Wawancara ini

dilakukan kepada owner di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon

Cilegon.

3. Angket (kuesioner), yaitu dilakukan dengan menyebar seperangkat daftar

pertanyaan tertulis kepada responden dimana respondennya adalah

pelanggan di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon.

4. Studi Literatur, yaitu penelitian kepustakaan yang digunakan untuk

mandapatkan data atau informasi dengan mempelajari beberapa sumber

tertulis yang diantaranya buku-buku, hasil penelitian, jurnal, skrips

maupun tesis yang relevan dan berkaitan dengan variabel yang akan

diteliti dari kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen serta objek yang

akan diteliti.

3.7 Rancangan Pengujian Uji Validitas dan Realibilitas 3.7.1 Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2010:348), uji validitas merupakan hasil penelitian yang

valid apabila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang

sesungguhnya dan terjadi pada objek yang akan diteliti. Oleh karena itu, sebuah

instrument dikatakan valid apabila instrument ini mengukur apa yang hendak diukur

oleh peneliti.

Tipe validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas konstruk

(Contruct Validity), yaitu yang dilakukan dengan analisis faktor dengan cara

mengkorelasikan antar skor item instrument yang diperoleh dari masing-masing item

yang berupa pertanyaan dengan skor totalnya.

Untuk kevalidan dari item kuesioner digunakan metode koefisien korelasi

Product Moment Person yaitu dengan mengkorelasikan skor total yang dihasilkan

oleh masing-masing responden (Y) dengan skor masing-masing item, yaitu dengan

rumus :

� ₌ � −

(30)

46

Keterangan :

r = koefisien korelasi product moment (antara variabel X dan variabel Y)

n = jumlah sampel atau banyaknya responden

X = skor yang diperoleh subjek dalam setiap item

Y = skor total yang diperoleh subjek dari seluruh item ∑X = jumlah skor dalam distribusi X

∑Y = jumlah skor dalam distribusi Y ∑X2 = kuadrat jumlah faktor variabel X

∑Y2

= kuadrat jumlah faktor variabel Y

Untuk mencari rtabel :

�� = ��

+ �_� 2

Keterangan : df = n-2

Keputusan pengujian validitas responden menggunakan tarif signifikan

sebagai berikut :

a. Jika rhitung > rtabel berarti valid

b. Jika rhitung < rtabel berarti tidak valid

Perhitungan validitas item instrument dilakukan dengan bantuan program

Microsoft Office Excel 2007. Keputusan pengujian validitas item instrument, adalah

sebagai berikut :

1. Nilai r dibandingkan dengan harga rtabel dengan dk=n-2 dan taraf

signifikasi α=10%.

2. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid jika rhitung > rtabel.

3. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid jika rhitung < rtabel.

4. Berdasarkan jumlah angket yang diuji sebanyak 30 responden dengan

tingkat signifikasi 10% dan derajat kebebasan (dk) n-2, (30-2=28), maka

(31)

Tabel 3.2

Tabel Pengujian Validitas

No Item Pertanyaan

Yang Dirasakan Yang Diharapkan

Nilai r

Daya tarik fasilitas operasional restoran (ruang kasir, tempat parkir, musholah, wc, ruang makan, ruang

meeting, taman) restoran (ruang kasir, tempat parkir, musholah, wc, ruang makan, ruang

meeting, taman)

0,593 Valid 0,545 Valid

3. Perlengkapan (gelas, sendok, garpu,

aksesoris lainnya) 0,538 Valid 0,572 Valid

4. Tampilan karyawan bersih, sopan,

dan rapih 0,633 Valid 0,661 Valid

5. Tampilan furniture dengan design

yang menarik 0,706 Valid 0,765 Valid

6. Kejelasan sarana informasi (pamflet)

yang mudah dibaca 0,586 Valid 0,616 Valid

7. Kemenarikan sarana informasi

restoran (pamflet) 0,640 Valid 0,750 Valid

EMPATI (EMPHATY)

8. Perhatian (perhatian karyawan dalam

memahami keinginan pembeli) 0,506

0,306

Valid 0,559

0,306

Valid

9. Pemahaman (memahami setiap

kebutuhan yang konsumen inginkan) 0,406 Valid 0,420 Valid

10.

Ketepatan (ketepatan karyawan yang sesauai dengan yang diperlukan oleh

pelanggan) 0,627 Valid 0,700 Valid

DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS)

11. Kesigapan menangani kebutuhan

konsumen 0,383

0,306

Valid 0,431

0,306

Valid

12. Kesigapan merespon keluhan dan

keinginan konsumen 0,427 Valid 0,409 Valid

13. Kecepatan karyawan dalam

memberikan pelayanan 0,494 Valid 0,467 Valid

KEANDALAN (RELIABILITY)

14.

Kesesuaian pelayanan (karyawan memberikan pelayanan sesuai dengan ucapan)

15. Tingkat keakuratan pelayanan yang

(32)

48

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu No Item Pertanyaan

Yang Dirasakan Yang Diharapkan

Nilai r

16. Kecepatan dalam menyediakan

pelayanan sesuai yang dijanjikan 0,461

0,306

Valid 0,545

0,306

Valid

17. Keandalan dalam menangani masalah

konsumen 0,538 Valid 0,572 Valid

JAMINAN (ASSURANCE)

18.

Perilaku (keramahan, sopan santun dan etika karyawan dalam

berkomunikasi)

19. Kepercayaan pelanggan terhadap

restoran 0,686 Valid 0,765 Valid

20. Keamanan yang diberikan restoran

kepada konsumen 0,586 Valid 0,616 Valid

21.

Tingkat konsistensi perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas

0,746 Valid 0,750 Valid

22. Tingkat jaminan kemampuan dan

pengetahuan karyawan 0,474 Valid 0,559 Valid

Sumber : Data diolah, 2015

3.7.2 Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2013:354), pengujian reliabilitas dapat dilakukan secara

eksternal maupun internal. Secara eksternal pengujian dapat dilakukan dengan

menggunakan tes-tes (stability, equivalent, dan gabungan keduanya). Sedangkan

secara internal reliabilitas instrument dapat diuji dengan menganalisis konsistensi

butir-butir yang ada pada instrument dengan tekhnik tertentu. Uji reliabilitas

dimaksudkan untuk melihat konsistensi dari instrument dalam mengungkapkan

fenomena dari sekelompok individu meskipun dilakukan dalam waktu yang berbeda.

Menurut V. Wiratna Sujarweni dan Poly Endarto dikutip dalam buku “Statistika Untuk Penelitian” (2012:186), reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsisten responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan

kontruk-kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun

dalam suatu bentuk kuesioner. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini

(33)

�11 = −

1 1−

�2

��2

Keterangan :

r11 : reliabilitas instrument

k : banyaknya butir pertanyaan

�2_{: jumlah varian butir pertanyaan}

��2 : varians total

Untuk mencari nilai varian tiap butir, jumlah varian butir dapat dicari seperti

berikut :

�=

2 2

� �

Keputusan pengujian reliabilitas ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut:

1. Jika koefisien internal seluruh item rhitung > rtabel, maka item pertanyaan

dikatakan reliabel.

2. Jika koefisien internal seluruh item rhitung < rtabel, maka item pertanyaan

dikatakan tidak reliabel.

Berikut tabel uji reliabilitas instrument penelitian sebagai berikut :

Tabel 3.3

Hasil Pengujian Reliabilitas

No. Indikator rhitung rtabel Ket

1 Yang dirasakan 0,891

0,306 Valid

2 Yang diharapkan 0,913

(34)

50

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3.8 Method of Succesive Interval (MSI)

Penelitian ini menggunakan data ordinal seperti yang dijelaskan dalam

operasional variabel sebelumnya, maka data ordinal terlebih dahulu di konversi

menjadi data interval dengan menggunakan Method of Succesive Interval (MSI).

Menurut Syarifudin Hidayat (2005:55), Method of Succesive Interval (MSI) adalah

metode penskalaan untuk menaikkan skala pengukuran ordinal ke skala pengukuran

interval. Langkah-langkah transformasi data ordinal ke data interval yaitu :

1. Perhatikan nilai jawaban dari setiap pertanyaan dalam kuesioner.

2. Untuk setiap pertanyaan tersebut, lakukan perhitungan ada berapa responden yang

menjawab skor 1, 2, 3, 4, 5 = frekuensi ( f ).

3. Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya n responden dan hasilnya = proporsi

(p)

4. Kemudian hitung proporsi kumulatifnya (pk)

5. Dengan menggunakan tabel normal, dihitung nilai distribusi normal (Z) untuk

setiap proporsi kumulatif yang diperoleh.

� = 1 2�

−₂2

,−∞< < +∞

6. Tentukan nilai densitas normal (fd) yang sesuai dengan nilai Z

7. Tentukan nilai interval (scale value) untuk setiap skor jawaban dengan rumus

sebagai berikut :

SV = Density at Lower Limit − Density at Upper Limit Area Below Upper Limit − Area Below Upper Limit

Keterangan :

Density at Lower Limit = kepadatan batas bawa

Density at Upper Limit = kepadatan batas atas

Area Below Upper Limit = daerah dibawah batas atas

(35)

8. Sesuaikan nilai skala ordinal ke interval, yaitu Skala Value (SV) yang nilainya

terkecil (harga negatif yang terbesar) diubah menjadi sama dengan jawaban

responden yang terkecil melalui transformasi berikut ini :

Transformed Scale Value : SV = - { Min data – Min SV }

3.9 Teknik Analisis Data

Dalam sebuah penelitian, data merupakan suatu hal yang sangat penting. Data

merupakan satu gambaran dari suatu variabel yang diteliti, yang berfungsi untuk

membentuk sebuah hipotesis penelitian. Sehingga benar atau tidaknya data akan

sangat menentukan mutu dari sebuah penelitian.

3.9.1 Teknik Analisis Data Deskriptif

Teknik analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis gambaran variabel,

sementara teknik analisis inferensial digunakan sebagai alat untuk menarik

kesimpulan ada tidaknya hubungan antar variabel yang diteliti. Secara khusus analisis

data deskriptif yang digunakan adalah dengan menghitung ukuran pemusatan dan

penyebaran data yang diperoleh, kemudian disajikan dalam bentuk tabel dan grafik.

Selanjutnya analisis data inferensial yang digunakan adalah analisis regresi. Analisis

regresi ini digunakan karena tujuan penelitian hendak mengkaji ada tidaknya

pengaruh antar variabel dan jenis data yang diperoleh berbentuk data ordinal.

Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk mendeskripsikan

variabel-variabel penelitian diantara lain :

1. Analisis dskriptif tentang tanggapan Kualitas Pelayanan di Rumah Makan

Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon yang terdiri dari 5 indikator, yaitu :

Tangibles, Emphaty, Reliability, Responsiveness and Assurance.

2. Analisis deskriptif tentang Kepuasan Konsumen yaitu pelayanan yang

diharapkan oleh konsumen dan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen.

Data yang terkumpul dari kuesioner diolah agar dapat memperoleh makna

(36)

52

1. Setiap variabel yang dinilai yang diklasifikasikan ke dalam lima

alternative jawaban, dimana setiap option terdiri dari lima kriteria skor.

2. Setiap jawaban menggunakan skala likert (Likert Scale) yang

menggambarkan peringkat jawaban yang diberi skor antara 1 sampai 5.

3. Setiap jawaban mencerminkan tentang kualitas pelayanan dan kepuasan

konsumen.

3.9.2 Teknik Analisis Data Verifikatif

Menurut Sugiyono (2013:36), penelitian verifikatif adalah penelitian yang

membandingkan keberadaan satu variabel atau lebih pada dua atau lebih sampel yang

berbeda atau pada waktu yang berbeda. Adapun langkah-langkah untuk menganalisis

verifikatif adalah sebagai berikut :

3.9.2.1Uji Asumsi Statisik

a. Uji Asumsi Normalitas

Salah satu syarat unutk melakukan analisis regresi yaitu normalitas.

Uji normalitas ini adalah untuk menentukan apakah sampel data tersebut

berdistribusi normal atau tidak. Dalam penelitian ini menggunakan uji

Kolmogrov-Smirnov. Untuk itu, penulis melakukan uji normalitas kedua

variabel tersebut dengan menggunakan bantuan SPSS 20.0 for windows.

Uji Kolmogrov-Smirnov berdasar pada kriteria pengambilan keputusan

sebagai berikut :

1. Jika nilai probabilitas < 0,10 maka distribusi normal

2. Jika nilai probabilitas > 0,10 maka distribusi tidak normal

Ho : data berasal dari populasi yang berdistribusi normal

Ha : data berasal dari populasi yang berdistribusi tidak normal

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke

(37)

heteroskedastisitas dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi dengan

residualnya. Pengujian heteroskedastisitas menggunakan Spearman Rank

Correlation dengan cara menyusun korelasi ranking antara variabel bebas

dengan absolute residual pada taraf α = 0,10. Jika masing-masing variabel

bebas tidak berkorelasi secara signifikan dengan absolute residual, maka

dalam model regresi tidak menjadi gejala heteroskedastisitas.

Ho : Korelasi tidak signifikan (tidak terjadi heteroskedastisitas)

Ha : Korelasi signifikan (terjadi heteroskedastisitas)

α : 10%

Kriteria Uji :

Terima Ho jika p-value (sig) > 0,10

Tolak Ho jika p-value (sig) ≤ 0,10

c. Uji Linearitas

Uji Linearitas ini melalui hipotesis nol (Ho) bahwa regresi linear

melawan hipotesis tandingan bahwa regresi linear tidal linear. Untuk itu

penulis melakukan uji linearitas untuk kedua variabel tersebut dengan

menggunakan software SPSS 20.0 for Windows. Selanjutnya membandingkan nilai probably value terhadap α dengan derajat kebebasan

(dk) = n-2 untuk tingkat signifikasi (α) = 10%

1. Jika nilai probably value > α maka Ho ditolak dan Ha diterima

2. Jika nilai probably value < α maka Ho ditolak dan Ha ditolak

3.9.2.2Teknik Analisis Jalur (Path Analysis)

Teknik analisis data yang dipergunakan untuk mengetahui hubungan

korelasi dalam penelitian ini yaitu teknik analisis jalur (path analysis).

Analisis ini digunakan untuk menentukan besarnya pengaruh variabel kualitas

pelayanan (X) dimensi kualitas pelayanan yang meliputi terhadap variabel

terikat (Y) yaitu kepuasan konsumen baik secara langsung ataupun tidak

(38)

54

Pengujian hipotesis dengan menggunakan path analysis dilakukan

melalui langkah-langkah sebagai berikut:

1. Menggambar struktur hipotesis

ɛ

Gambar 3.1

Struktur Hubungan Kausal Hipotesis

Keterangan :

X1 = tangibles

X2 = empathy

X3 = responsiveness

X4 = reliability

X5 = assurance

Y = kepuasan konsumen

 = Epsilon = Hubungan

Gambar 3.1 diatas menggambarkan bahwa X1 yang merupakan

variabel independen (eksogen) mempunyai jalur hubungan langsung dengan

X2, X3, X4, X5 dan Y (endogen), teatapi juga mempunyai hubungan yang tidak

langsung dengan Y (endogen) karena harus melewati variabel antara yaitu X2,

X3, X4, X5.

X4

X5 X1

X2

X3

(39)

Struktur hubungan diatas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X)

yang terdiri dari Tangible (bukti fisik), Empathy (empati), Responsiveness

(daya tanggap), Reliability (reliabilitas), Assurance (jaminan) berpengaruh

terhadap variabel dependent yaitu kepuasan (Y) yang terdiri dari expected

quality (Y1), perceived quality (Y2) di Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon.

Selain itu terdapat faktor-faktor lain yang mempengaruhi hubungan antara

kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari Tangible (bukti fisik), Empathy

(empati), Responsiveness (daya tanggap), Reliability (reliabilitas), Assurance

(jaminan) terhadap variabel dependent yaitu kepuasan konsumen (Y) dan

variabel residu yang dilambangkan dengan  (epsilon), namun pada penelitian

ini variabel tersebut tidak diperhitungkan.

2. Menghitung martiks korelasi antar variabel bebas

X1 X2 X3 X4 X5

rx1x1 rx1x2 rx1x3 rx1x4 rx1x5

R1 = rx2x2 rx2x3 rx2x4 rx2x5

rx3x3 rx3x4 rx3x5

rx4x4 rx4x5

rx5x5

3. Identifikasi persamaan sub struktur hipotesis

Menghitung matriks invers korelasi

X1 X2 X3 X4 X5

rx1x1 rx1x2 rx1x3 rx1x4 rx1x5

R1-1 = rx2x2 rx2x3 rx2x4 rx2x5

rx3x3 rx3x4 rx3x5

rx4x4 rx4x5

(40)

56

4. Menghitung semua koefisien jalur melalui rumus

X1 X2 X3 X4 X5

YX1 rx1x1 rx1x2 rx1x3 rx1x4 rx1x5 ryx1

YX2 rx2x2 rx2x3 rx2x4 rx2x5 ryx2

YX3 = rx3x3 rx3x4 rx3x5 ryx3

YX4 rx4x4 rx4x5 ryx4

YX5 rx5x5 ryx5

5. Hitung R2Y (X1,X2,X3,X4,X5) yaitu koefisien yang menyatakan

determinasi total X terhadap Y dengan menggunakan rumus:

ryx1

ryx2

ryx3

ryx4

ryx5

6. Menguji pengaruh langsung maupun tidak langsung pada setiap variable

a. Pengaruh (X1) terhadap Y

Pengaruh langsung = YX1 . YX1

Pengaruh tidak langsung melalui (X2) = YX1 . rx1x2 . YX2

(41)

Pengaruh total (X1) terhadap Y = ………

b. Pengaruh (X2) terhadap Y

c. Pengaruh (X3) terhadap Y

d. Pengaruh (X4) terhadap Y

e. Pengaruh (X5) terhadap Y

 

+

(42)

58

7. Menghitung variabel lain () dengan rumus sebagai berikut:

y= 1− �2 ( 1, 2, 3, 4, 5)

8. Statistik uji simultan yang digunakan adalah

�= � − −1 � = 1YXiYXi (� − −1) _� = 1YXiYXi

Hasil Fhitung dibandingkan dengan tabel distribusi F Snecdor, apabila

Fhitung  Ftabel maka Ho ditolak, tetapi dapat dilanjutkan dengan pengujian

secara parsial, dengan menggunakan rumus:

�= YXiYXi (1− �2 ₍

1 , 2 , 3)) ( �� + ��+ ��)

(� − −1)

t menghitung distribusi t student dengan derajat kebebasan n-k-1

Sesuai dengan kriteria pengambilan keputusan untuk hipotesis yang

diajukan menurut Sugiyono (2007:185) yaitu :

Jika thitung > ttabel maka H0 ditolak artinya X berpengaruh Y

Jika thitung  ttabel maka H0 diterima artinya X tidak berpengaruh terhadap Y

3.9.3 Pengujian Hipotesis

Sebagai langkah terakhir dari analisis data adalah pengujian hipotesis dengan

tujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan yang cukup jelas dan dapat

dipercaya antara variabel eksogen dengan variabel endogen, yang pada akhirnya akan

diambil suatu kesimpulan. Menafsirkan sejauh mana pengaruh tangibles, empathy,

responsiveness. reliability dan assurance terhadap kepuasan konsumen digunakan

(43)

100%. Jika nilai koefisien semakin mendekati 100% berarti semakin kuat pengaruh

variabel eksogen terhadap variabel endogen. Sedangkan mendekati 0% berarti

semakin lemah pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen, sehingga

dibuat pedoman interprestasi koefisien dalam Tabel 3.8 sebagai berikut:

Tabel 3.8

Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat pengaruh

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat

Sumber : Sugiyono (2014, hlm. 184)

Kriteria pengambilan kepuasan pengujian hipotesis secara statistik dalam

rangka pengambilan kepuasan penerimaan atau penolakan hipotesis sebagai berikut:

1. Jika thitung ttabel maka H0 ditolak dan Ha diterima.

2. Jika thitung< ttabel maka H0 diterima dan Ha ditolak.

Secara statistik, hipotesis yang akan diuji dengan derajat kebebasan

(dk=n-k-1) serta pada uji satu pihak, yaitu uji pihak kanan. Hipotesis yang akan diuji pada

penelitian ini sebagai berikut:

Hipotesis utama yaitu :

H0:  0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari tangibles, empathy,

responsiveness, reliability dan assurance terhadap kepuasan konsumen.

H0: < 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari tangibles, empathy,

responsiveness, reliability dan assurance terhadap kepuasan konsumen. Sub hipotesis yaitu :

H0:  0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari tangibles terhadap kepuasan

(44)

60

H0:  0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari empathy terhadap kepuasan

konsumen.

H0:  0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari responsiveness terhadap

kepuasan konsumen.

H0:  0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari reliability terhadap

kepuasan konsumen.

H0:  0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari assurance terhadap

kepuasan konsumen.

H0: < 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari tangibles terhadap

kepuasan konsumen.

H0: < 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari empathy terhadap

kepuasan konsumen.

H0: < 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari responsiveness

terhadap kepuasan konsumen.

H0: < 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari reliability terhadap

kepuasan konsumen.

H0: < 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari assurance terhadap

(45)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan

analisa deskriptif dan verifikatif serta tekhnik analisis regeresi berganda antara

kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Makan Taman Jaya

Ujung Kulon Cilegon, maka dari penelitian tersebut dapat diambil kesimpulan

sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil tanggapan responden yang mengenai kualitas pelayanan

di Rumah Makan Taman Jaya Ujung Kulon Cilegon yang terdiri dari sub

variable tangibles, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance.

Pada sub variabel tersebut yang memiliki nilai tertinggi yaitu pada sub

variabel tangibles atau bukti fisik. Sedangkan untuk nilai terendah dapat

diperoleh pada sub variabel responsiveness atau daya tanggap.

2. Penilaian kepuasan yang dirasakan oleh konsumen Rumah Makan Taman

Jaya Ujung Kulon Cilegon terhadap kualitas pelayanan dapat

membandingkan skor yang dirasakan dengan yang diharapkan oleh

konsumen terhadap kualitas pelayanan. Secara keseluruhan tingkat

kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Makan Taman

Jaya Ujung Kulon Cilegon berada pada tingkatan tidak puas. Adapaun

nilai kepuasan tertinggi terdapat pada sub variabel tangibles atau bukti

fisik sedangkan penilaian kepuasan paling rendah terdapat pada sub

variabel responsiveness atau daya tanggap.

3. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kualitas pelayanan yang

meliputi Tangible, Empathy, dan Assurance tidak terdapat pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan kualitas pelayanan

yang meliputi Responsiveness, dan Reliability terdapat pengaruh yang