DI RUMAH SAKIT KANJURUHAN KEPANJEN DAN HOME CARE ADONARA MEDICA MALANG
SKRIPSI
Oleh :
ROSELYA AYU SEPTI WAHYUDI Nim : 08060151
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS ILMU KESEHATAN
i
PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN HOSPITAL CARE DAN HOME CARE TERHADAP MUTU PELAYANAN
DI RUMAH SAKIT KANJURUHAN KEPANJEN DAN HOME CARE ADONARA MEDICA MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan mencapai Derajat Sarjana Keperawatan (S.Kep) Pada Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Malang
Disusun oleh:
ROSELYA AYU SEPTI W. 08060151
PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS ILMU KESEHATAN
ii
LEMBAR PERSETUJUAN
PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN HOSPITAL CARE DAN HOME CARE TERHADAP MUTU PELAYANAN DI RUMAH SAKIT KANJURUHAN
KEPANJEN DAN HOME CARE ADONARA MEDICA MALANG
SKRIPSI Disusun Oleh :
ROSELYA AYU SEPTI W. 08060151
Skripsi ini telah disetujui Tanggal 25 Januari 2013
Pembimbing I Pembimbing II
Yoyok Bekti P.,M.Kep, SP.Kom Titik Agustyaningsih, S.Kep, Ns NIP. UMM. 112.0309.0405 NIP. UMM. 112.0501.0415
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang
iii
LEMBAR PENGESAHAN
PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN HOSPITAL CARE DAN HOME CARE TERHADAP MUTU PELAYANAN DI RUMAH SAKIT KANJURUHAN
KEPANJEN DAN HOME CARE ADONARA MEDICA MALANG SKRIPSI
Disusun Oleh :
ROSELYA AYU SEPTI W. 08060151
Skripsi ini telah disetujui Tanggal 25 Januari 2013
Penguji I Penguji II
Yoyok Bekti P.,M.Kep, SP.Kom Titik Agustyaningsih, S.Kep, Ns NIP. UMM. 112.0309.0405 NIP. UMM. 112.0501.0415
Penguji III Penguji IV
Aini Alifatin, S.Kep, M.Kep Ledy Martha A. S.Kep,Ns, M.Kes NIP. UMM. 112.9311.0305 NIP. UMM.
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang
iv
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Roselya Ayu Septi W. NIM : 08060151
Program Studi : Program Studi Ilmu Keperawatan FIKES UMM
Judul Skripsi : Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Hospital Care dan Home Care terhadap Mutu pelayanan di Rumah Sakit Kanjuruhan Kepanjen dan Home Care Adonara Medica Malang.
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa Tugas Akhir yang saya tulis ini benar – benar hasil karya saya sendiri, bukan merupakan pengambilalihan tulisan atau pikiran orang lain yang saya akui sebagai tulisan atau pikiran saya sendiri.
Apabila dikemudian hari dapat dibuktikan bahwa tugas akhir ini adalah hasil jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.
Malang, Januari 2013 Yang Membuat Pernyataan,
Roselya Ayu Septi W.
v
PERSEMBAHAN
First. Buat ayah dan ibu yang selalu menyayangi, memberi semangat dan selalu mendoakan saya sehingga terselesaikan skripsi ini.
Second. Buat AdekQ yang selalu membuat q tertawa walaupun kadang aku merasa tidak bersemangat dalam mengerjakan skripsi ini.
Third. Buat my best friend D’Cunds (mami olip, nurul, vani, vita) yang selalu mendukung dan memberi support sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini..
Fourth. Buat temen2 PSIK 08 yang selalu menemani dalam suka duka selama 4 tahun…terima kasih atas pengalaman yang kalian
berikan yang nggak mungkin aku dapatkan sebelumnya…
Fifth. Buat Bodrek (a’a, mas pogo, ijul, alfan, bima, sandy, nur, dayat, samsul leo dkk ) semangat trus…kita yakin pasti
bisaa….
TENGKYU ALL….
vi
MOTTO
SESEORANG YANG SUKSES ADALAH SESEORANG YANG DAPAT MELETAKKAN FONDASI YANG KOKOH DENGAN BATA-BATA YANG
ORANG LAIN LEMPARKAN KEARAHNYA.
KERETA KEGAGALAN SELALU BERJALAN DI ATAS REL KEMALASAN
WAKTU ADALAH SUATU HAL YANG FIKTIF KARENA TIDAK DAPAT DILIHAT DAN DIRASAKAN. TAPI BISA MENJADI SUATU PENYESALAN YANG NYATA JIKA KITA TIDAK MENGHARGAINYA.
vii
KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT, rahmat dan bimbingan-Nya saya dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Hospital Care dan Home Care terhadap Mutu Pelayanan Di Home Care Adonara Medica dan Rumah Sakit Kanjuruhan Kepanjen ”. Skrpsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana keperawatan (S, Kep) pada Program Studi Imu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.
Bersamaan ini perkenankanlah saya mengucapkan terima kasih yang sebesar- besarnya dengan hati yang tulus kepada yang terhormat:
1. Tri Lestari Handayani, M.Kep, Sp. Mat selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Nurul Aini, S.Kep, Ns, M. Kep selaku Ketua Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Yoyok Bekti P. M. Kep, Sp.Kom selaku Dosen pembimbing I yang senantiasa memberikan bimbingan, pengarahan kepada peneliti.
4. Titik Agustyaningsih S.Kep, Ns. selaku Dosen pembimbing II yang telah memberikan bimbingan hingga terselesaikannya skripsi ini.
5. Seluruh Dosen Program Studi Ilmu Keperawatan yang telah memeberikan ilmunya.
6. Seluruh pasien Home Care Adonara Medica dan Rumah Sakit Kanjuruhan Kepanjen yang telah bersedia menjadi responden.
Mohon maaf atas segala kesalahan dan ketidaksopanan yang mungkin telah saya perbuat. Semoga Allah SWT senantiasa memudahkan langkah-langkah kita menuju kebaikan dan selalu menganugerahkan kasih sayang-Nya untuk kita semua. Amin,
Malang, Januari 2012
viii ABSTRAK
Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Hospital Care dan Home Care terhadap Mutu Pelayanan
(Studi pada Pasien Rumah Sakit Kanjuruhan Kepanjen dan Pasien Home Care Adonara Medica Malang)
Roselya ¹ , Yoyok Bekti P. ², Titik Agustyaningsih ³
Latar Belakang : Kepuasan merupakan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Kondisi masyarakat yang semakin kritis terhadap mutu pelayanan menjadi pemicu bagi profesi kesehatan untuk meningkatkan pelayanannya. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya
Metode : Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif. Penelitian ini menggunakan sampel 77 pasien yang terdiri dari 46 pasien hospital care dan 31 pasien home care. Teknik pengumpulan data dengan kuisioner. Analisa data menggunakan Analisis statistik deskriptif.
Hasil : Pasien Hospital care yang puas sebanyak 43,5% dan tidak puas sebanyak 56,5%. Pasien Home Care yang puas sebanyak 74,2% dan tidak puas sebanyak 25,8%. Dari hasil penelitian di dapatkan nilai t hitung sebesar 2,775 dengan signifikansi sebesar 0,007. Nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel (2,775 > 1,992) dan nilai signifikansi lebih kecil dari α = 0,05.
Kesimpulan : Kesimpulan dalam penelitian ini adalah terdapat perbedaan kepuasan pasien hospital care dan home care terhadap mutu pelayanan di Rumah Sakit Kanjuruhan Kepanjen dan Home Care Adonara Medica Malang. Jika peran perawat sebagai care giver dan management pelayanan kesehatan tidak disamakan dan diperbaiki maka masyarakat akan lebih memilih pelayanan yang menurut mereka baik dan hal tersebut akan berdampak buruk pada instansi kesehatan yang terkait.
Kata Kunci : perbedaan kepuasan, hospital care, home care
1. Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Malang.
ix ABSTRACT
Differentiation Level of Satisfaction Patient Hospital Care and Home Care toward Quality of Services
(Study of Patient Rumah Sakit Kanjuruhan Kepanjen and Patient Home Care Adonara Medica Malang)
Roselya ¹ , Yoyok Bekti P. ², Titik Agustyaningsih ³
Background : Satisfaction is a relief because a person consumes a product or service to obtain the services of a service. Conditions of society are increasingly critical of the quality of service becomes a trigger for healthcare professionals to improve services. Patients who satisfied a very valuable asset because if patients are satisfied they will continue to use the services of his choice
Research method : Type of research is descriptive research. This study used a sample of 77 patients consisting of 46 patient hospital care and 31 home care patients. Questionnaire data collection techniques. Analysis of the data using descriptive statistical analysis.
The result : Hospital patient care as much as 43.5% of satisfied and unsatisfied as much as 56.5%. Home Care Patients who are satisfied as much as 74.2% and 25.8% dissatisfied. From the results of research in getting the t value of 2.775 with a significance of 0.007. T value is greater than the value of t table (2.775> 1.992) and the significance value is less than α = 0.05.
Conclusion : The conclusion of this research is that there are differences in patient satisfaction of hospital care and home care for the quality of services at the Hospital and Home Care Kanjuruhan Kepanjen Adonara Medica Malang. If the role of the nurse as a care giver and management of health services not identified and corrected, the community would prefer a service that they think good and it will have a negative impact on health-related agencies.
Key words : level of satisfaction, hospital care, home care
1. Students of Nursing Study Program, Faculty of Hygiene, Muhammadiyah University of Malang
2. Lecture of Nursing Study Program, Faculty of Hygiene, Muhammadiyah University of Malang
x DAFTAR ISI
Halaman Judul...i
Lembar Persetujuan...ii
Lembar Pengesahan...iii
Lembar Keaslian Penelitian ……….iv
Halaman Persembahan……….v
Motto………...…vi Kata Pengantar...vii
Abstrak...viii
Daftar Isi………..ix
Daftar Tabel………xii
BAB I PENDAHULUAN...1
1.1 Latar Belakang...1
1.2 Rumusan Masalah...5
1.3 Tujuan Penelitian...5
1.3.1 Tujuan Umum...5
1.3.2 Tujuan Khusus...5
1.4 Manfaat Penelitian...6
1.5 Keaslian Penelitian………7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...9
2.1 Konsep Kepuasan Pasien...9
2.1.1 Pengertian...9
2.1.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi...10
2.1.3 Tingkat Kepuasan Pasien...15
2.1.4 Pengukuran Tingkat Kepuasan...16
2.1.5 Kepuasan Terhadap Pelayanan Kesehatan...19
2.2 Peran Perawat Mengenai Tingkat Kepuasan Pasien...20
2.2.1 Pengertian...20
xi
2.2.3 Peran Perawat Di Home Care...24
2.3 Perbedaan Pelayanan dan Perawatan di Hospital Care dan Home Care...25
2.3.1 Pelayanan Dan Perawatan Di Hospital Care...26
2.3.2 Pelayanan Dan Perawatan Di Home Care...30
BAB III KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN...36
3.1 Kerangka Konsep...36
3.2 Hipotesis Penelitian...37
BAB IV METODE PENELITIAN...38
4.1 Desain Penelitian...38
4.2 Kerangka Penelitian...38
4.3 Populasi, Sample Dan Sampling...39
4.3.1 Populasi...39
4.3.2 Sample...39
4.3.3 Sampling...39
4.4 Variabel Penelitian...40
4.5 Definisi Operasional...41
4.6 Tempat Penelitian...42
4.7 Waktu Penelitian...42
4.8 Instrument Penelitian...42
4.8.1 Uji Validitas...43
4.8.2 Uji Reliabilitas...44
4.9 Prosedur Pengumpulan Data...45
4.10 Analisa Data...45
4.11 Etika Penelitian...48
BAB V HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA ...49
5.1 Karakteristik Responden………..49
5.2 Tingkat Kepuasan Pasien Hospital Care dan Home Care ….………...54
5.3 Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Hospital Care dan Home Care………..56
xii
6.1 Karakteristik Responden………..59
6.2 Tingkat Kepuasan Pasien Hospital Care………..………...63
6.3 Tingkat Kepuasan Pasien Home Care………..………..65
6.4 Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Hospital Care dan Home Care………...66
BAB VII PENUTUP………...70
7.1 Kesimpulan………..70
7.2 Saran………71
Daftar Pustaka………...72 Lampiran
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Definisi Operasional………33
Tabel 4.2 Uji Validitas Kuisioner ………35
Tabel 4.3 Uji Reliabilitas………..36
Tabel 5.1 Deskriptif Usia Responden………..42
Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Responden………..43
Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Hospital Care……..45
Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Home Care……….45
Tabel 5.5 Deskriptif Tingkat Kepuasan Pasien Hospital Care dan Pasien Home Care………...46
xiv
DAFTAR GAMBAR
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Permohonan Izin Penelitian………..62
Lampiran 2 Surat Keterangan Selesai Penelitian………..63
Lampiran 3 Lembar Permohonan Inform Consent………64
Lampiran 4 Kuisioner Tingkat Kepuasan………..66
xvi
DAFTAR PUSTAKA
A.A. Gde Muninjaya. 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC: 220-234.
Aritonang, L.R, 2005. Kepuasan Pelanggan, PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Azwar, A, 1994. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, (Aplikasi Prinsip Lingkaran
Pemecahan Masalah), Yayasan Penerbitan IDI. Jakarta
________, 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi ketiga, Bina Rupa Aksara. Jakarta
________, 1996. Menuju Pelayanan Kesehatan Yang Lebih Bermutu, Yayasan Penerbitan Ikatan Dokter Indonesia. Jakarta
Azwar, S, 2003. Penyusunan Skala Psikologi, Pustaka Pelajar. Yogyakarta _______, 2003. Reliabilitas dan Validitas, Pustaka Pelajar. Yogyakarta
Ali, Zaidin. 2001. Dasar-dasar Keperawatan Profesional. Jakarta: Widya Medika
Anonymous. Home Care Atau Perawatan Kesehatan Di Rumah. Dari : http://wwwfauziismail.blogspot.com/2010/10/home-care.html : Diakses tanggal : 25 Mei 2012
Ariesti, Gunk. home care mandiri. Dari : http://learntogether-aries.blogspot.com Diakses tanggal 29 Mei 2012
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi V. Rineka Cipta: Jakarta.
Arwani & Supriyatno (2006). Manajemen bangsal keperawatan. (Cetakan Pertama). Jakarta: EGC
Asep Adya Barata, 2006. Dasar-dasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Asropi. (2008). http://asropi.wordpress.com/2008/10/10/sampling/. Diakses tanggal 2 Juli 2012
Azrul, Azwar. 2003. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Pustaka Sinar Harapan, JakartaBarata, A.A, 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Gramedia. Jakarta Bryant, C, Kent, E.B., Lindenberger, J., and Schroiher, J.M., 1998. Increasing Consumer
Satisfaction, Marketing Health Services, 15, (6), 5-17
Budiastuti. 2002. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit. Dari http://www.\kepuasan-pasien-terhadap-pelayananrumahsakit
xvii
Carman, J.M, 1990. Consumer Perceptions of Service Quality: An Assesment of The SERVQUAL Dimensions, Journal of Retailing,16 (3): 36-42
Cohen, L.K, and Bryant, P.S., 1984. Social Sciences and Dentistry: A Critical and Bibliography, Quintessence Publishing Company, Ltd. London
Depkes RI, Pedoman Pelayanan Keperawatan Mandiri di Rumah, Pusat Pendayagunaan Tenaga Kesehatan Depkes RI, Jakarta, 2005.
Depkes RI. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 128/MENKES/SK/II/2004 tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta.
Depkes RI. 2008. Standar Operasional Praktik. Jakarta : Direktorat Rumah Sakit Umum dan Pendidikan, Dirjen Pelayanan Medik.
Departemen Kesehatan R.I., 1999. Rencana Pembangunan Kesehatan Menuju Indonesia Sehat 2010
______, 2006. Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Masyarakat Miskin ______, 2007. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, Jakarta
______, 2009. Pedoman Pelaksanaan Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas)
Etter, J.F., and Perneger, T.V., 1997. Quantitative and Qualitative Assessment of Patient Satisfaction in a Managed Care Plan, Evaluation Program Planning, Vol. 20, No. 2, pp 129-135. Switzerland
Foster, S.T, 2004. Managing Quality An Integrative Approach, Second Edition, Pearson Education, Upper Saddle River. Ner Jersey
Hadi, S, 2000. Metodologi Research, Andi, Yogyakarta
Hastono, S.P, 2001. Analisis Data, Fakultas Kesehatan Masyarakat UI. Jakarta
Kartiko, P.I, 2000. Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Sehat Dan Askes Terhadap Pelayanan Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Sleman, Tesis S2 IKM UGM. Yogyakarta
Kotler, P, 2000. Manajemen Pemasaranan, Edisi Milennium, Prenhallindo. Jakarta _____, 2003. Marketing Management, Elevent Edition, Upper Saddle River. New Jersey Kusnanto, H, 2004. Metode Kualitatif dalam Riset Kesehatan, PSIKM Pascasarjana
Universitas Gadjah Mada. Yogyakarta
Mukti, A.G, 2000. Berbagai Model Alternatif Sistem Penyelenggaraan Asuransi Kesehatan di Indonesia, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Volume 03, No. 01: 3-7
xviii
Nurcholis, H, 2005. Teori dan Praktek Pemerintahan dan Otonomi Daerah, PT. Grasindo. Jakarta
Osborne, D, dan Gaebler, T, 2003. Mewirausahakan birokrasi. Mentransformasi semangat wirausaha ke dalam sector Public Seri Manajemen Strategi No. 4. ppm. Jakarta.
Parasuraman, A, Zeithaml, V.A, Berry, L.L, 1985. A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications Of Future Research, Journal Of Marketing, 49(Fall): 41-50 _________, 1990. Delivering Quality Service Balancing Costumer Perceptions and
Expectations, The Free Press, A Division of Macmillan inc. New York
_________, 1990. A Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal Of the Retailing, 67(Winter): 420-450
Pohan, I.S, 2003. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian, Kesaint Blanc. Bekasi, Indonesia
_________, 2003. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan: Penerapannya DalamPelayanan Kesehatan, Kesaint Blanc. Bekasi, Indonesia
RSUD Pasaman Barat, 2006. Rencana Strategis (Renstra) 2006-2010 Soejadi, 1996, Pedoman Penilaian Kinerja Rumah Sakit, Katiga Bina. Jakarta Sugiyono, 2003, Statistika Untuk Penelitian, Alfabeta. Bandung
Supranto, J, 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta. Jakarta
Tjiptono, F. & Chandra, G, 2005. Service, Quality & Satisfaction, Penerbit Andi. Yogyakarta
Tjiptono & Diana, 2001. Total quality manajemen. Edisi IV, Andi Offset. Yogyakarta Utama, S, 2005. Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit, Jurnal Manajemen
Pelayanan Kesehatan. Jakarta
Wijono, D, 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga University Press. Surabaya
Yogi, S & M. Ikhsan, 2005. Standar Pelayanan Publik di Daerah, Jakarta.
Ebeling, E, Charles. An Introduction to Realiability and Maintenability Engineering. 2005. Waveland Press Inc. Illinois.
Fandi Tjiptono.2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.
xix
Hashim R. Patient satisfaction with dental services at Ajman University, United Arab Emirates. Eastern Mediterranean Health Journal 2005; 11: 3.
http://www.indoeducation.com/2012/08/peraturan-rumah-sakit-swasta.html, Diakses tanggal: 26 November 2012.
Jacobalis, S. 2004. Aspek Etika pada Pemasaran Rumah Sakit. Seminar The Way to Win in Hospital Management. Program MARS FKM UI, Jakarta.
Junaidi. 2002. Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Karakteristik Kategori Produk, dan Kebutuhan Mencari Variasi, terhadap Keputusan Perpindahan Merek. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, p 91-104. Vol. 17. No. 1.
Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi Milenium, Jilid 1. PT. Prenhallindo. Jakarta.
Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. Engelwood Cliffs: Prentice Hall International Inc. A Division of Simoon and Scuster: 64-451.
. 2005. According To Kotler (Terjemahan). PT. Bhuana Ilmu Populer. Jakarta.
. 2007. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi Kedua Belas Jilid 1. PT. Indeks. Jakarta.
Lukman, Arif. Konsep Keluarga, Konsep Merokok, dan Konsep Keperawatan Keluarga. Dari : http://doblang88.blogspot.com/2011/07/konsep-keluarga-konsep-merokok-konsep.html Diakses tanggal : 1 Juni 2012
Lumenta B. Berbagai determinan yang mempengaruhi penilaian pasien terhadap pelayanan medis. Cermin Dunia Kedokteran 1996; 110: 57-60.
Lumenta, B. 1999. Pasien Citra. Peran dan Perilaku. Penerbit KANISIUS.
Misdiono, Erlan. Pro dan Kontra Mengenai Home Care. Dari : http://maidun- gleekapay.blogspot.com/2008/05/pro-dan-kontra-mengenai-home-care-di.html Diakses tanggal : 29 Mei 2012
Nasution B.J. 2005. Hukum Kesehatan : Pertanggungjawaban Dokter, Rineka Cipta, Cetakan Pertama.
Nasution, M.N., 2005, Reformasi Birokrasi: Peningkatan Mutu Pelayanan Publik, Universitas Diponegoro, Semarang.
Nursalam. Riset dan Penerapan metodologi Penelitian Keperawatan: pedoman Skripsi, tesis, dan Instrumen Penelitian Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika. 2003.
xx
Poerwodarminta, W. J. S. (2001). Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka. Ramadanura. Patient’s satisfaction toward oral care service at Huayploo Community Hospital in
Nakhon Chaisri Thailand. Dent J 2002; 7: 96, 100-1.
Restiani, Ana. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Pasien di Rumah Sakit Kanjuruhan, Kota Kepanjen Kab. Malang. Skripsi, Universitas Islam Negeri Malang.
Rice, N., & Smith, P. C. 2001. Capitation and Risk Adjustment in Health Care Financing. International Program Report. Quarterly Millbank Report. 81-114.
Riduwan dan Sunarto,. 2004. Hubungan Tingkat Kepuasan terhadap Pelayanan Kesehatan. Bandung : Alfabeta.
S, C Roy. & H, Andrews. 2000.The Roy adaptation model. USA :Appleton & Lange. Sairman. 2011. Bentuk Jenis Pelayanan Kesehatan. Dari :
http://id.shvoong.com/writing-and-speaking/2142607-bentuk-jenis-pelayanan-kesehatan/ : Diakses tanggal : 22 Mei 2012
Sudijono, Prof. Drs. Anas. 2008. Pengantar Statistik Pendidikan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Sugiyono, 2006, Statistika Untuk Penelitian. Bandung Alfabeta
Suhamiarti, Budijanto D. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan responden pengguna rawat jalan rumah sakit pemerintah di Indonesia. Buletin Penelitian Sistem Kesehatan 2007; 10(2): 125.
Susilo, B. 2005. Hubungan Antara Persepsi Karyawan Terhadap Budaya Organisasi dengan Kepuasan Kerja Karyawan . Skripsi (tidak diterbitkan). Depok: Fakultas Psikologi Universitas Gunadarma.
Utama, S. Memahami fenomena kepuasan pasien rumah sakit. Medan: FKM USU, 2003 Zulva E, Sunarto, Kuntari T. Perbedaan tingkat kepuasan pasien peserta jamkesmas dan
pasien umum di instalasi rawat jalan RSUD Cilegon-Banten. Naskah publikasi FK-UII 2009: 3-6.
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada era globalisasi terjadi kemajuan dalam ilmu pengetahuan dan teknologi serta bidang jasa pelayanan kesehatan yang ditandai dengan peningkatan investasi modal asing di Indonesia dengan membangun pusat pelayanan kesehatan, sehingga berdampak pada peningkatan kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang bermutu. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Tingkat kepuasan pasien hospital care dan home care sangat berbeda-beda, tergantung dari karakteristik pasien itu sendiri
(Budiastuti, 2002).
merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Pelayanan dan perawatan tersebut diberikan sama sesuai dengan masalah yang diderita pasien di hospital care maupun home care. Kasus pada pasien penyakit kronis di hospital care maupun home care mendapatkan pelayanan dan perawatan yang sama dari perawat maupun petugas kesehatan yang lain. Dalam hal ini kualitas pelayanan yang mempengaruhi perbedaan tingkat kepuasan pasien hospital care dengan pasien home care dapat dinilai dari lima dimensi yaitu kehandalan, daya tanggap, bukti langsung, jaminan dan empati. Adanya perbedaan kepuasan pasien akan berdampak pada klien, perawat, dan instansi kesehatan. Kerugian yang ditimbulkan adanya perbedaan kepuasan akan membuat pasien sebagai konsumen akan memilih instansi kesehatan yang memiliki banyak pasien.
didapatkan dapat disimpulkan bahwa di Rumah Sakit Kanjuruhan Kepanjen mengalami penurunan jumlah pasien masuk dibandingkan dengan Home Care Adonara Medica Malang yang mengalami peningkatan pasien. Hal tersebut menandakan bahwa masyarakat lebih memilih pelayanan secara home care di bandingkan di rumah sakit.
Home Care Adonara Medica merupakan pelayanan kesehatan swasta. Pelayanan Kesehatan Swasta dalam penyelenggaraannya diatur oleh peraturan yang mengikat yaitu Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 084/Menkes/Per/II/1990 Tentang Perubahan atas Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 920/Menkes/Per/XII/1986 Tentang Upaya Pelayanan Kesehatan Swasta di Bidang Medik, Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 806b/Menkes/SK/XII/1987 tentang Klasifikasi Rumah Sakit Umum Swasta, dan Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 282/Menkes/SK/III/1993 tentang Pola Tarif Rumah Sakit Swasta (Depkes RI, 2004).
Home Care Adonara Medica merupakan salah satu home care dari beberapa home care yang beroperasi di Kota Malang. Sebagai home care rujukan dari beberapa rumah sakit di Kota Malang, Home Care Adonara Medica berperan sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan yang berfokus pada perawatan pasien secara intensif di rumah. Home Care Adonara Medica mempunyai visi “Home care by loving touch and the best service in Malang Raya”. Visi tersebut menjadikan Home Care Adonara medica mendapatkan kepercayaan dari beberapa kliennya di Kota Malang.
Malang, Tn X mengatakan pelayanan dan perawatan yang dilakukan selama di rumah sangat berbeda daripada pelayanan dan perawatan selama ada di rumah sakit. Jadi dapat disimpulkan faktor waktu, tempat dan peran serta perawat merupakan hal penting terhadap kepuasan pasien. Dari hasil survey sementara peneliti pada tanggal 5-10 Oktober pada 10 pasien home care, 8 orang menyatakan puas dan 2 menyatakan kurang puas terhadap kinerja yang dilakukan tenaga di rumah pasien.
Dari hasil survey tentang pengaruh tingkat kepuasan pasien terhadap peran perawat dan penyediaan fasilitas yang dilakukan oleh peneliti lain yang dilakukan di Rumah Sakit Kanjuruhan, Kota Kepanjen dari 100 responden pasien rawat inap hospital care menyatakan 48,5 persen mengatakan puas, 37,8 persen menyatakan kurang puas, 13,7 persen menyatakan tidak puas terhadap kinerja dari tenaga medis di rumah sakit (Ana Restiani, 2009). Dari hasil survey tanya jawab pada 10 pasien home care, 8 orang menyatakan puas dan 2 menyatakan kurang puas terhadap kinerja yang dilakukan tenaga di rumah pasien. Hal tersebut menandakan kinerja yang dilakukan secara hospital care membuat pasien kurang puas dibandingkan kinerja yang dilakukan secara home care.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, rumusan masalah yang dihasilkan adalah apakah ada perbedaan tingkat kepuasan pasien hospital care dan home care terhadap mutu pelayanan di Rumah Sakit Kanjuruhan Kepanjen dan
Home Care Adonara Medica Kota Malang?
1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum
Mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien hospital care dan home care terhadap mutu pelayanan di Rumah Sakit Kanjuruhan Kepanjen dan
Home Care Adonara Medica Kota Malang 1.3.2 Tujuan Khusus
1) Mendeskripsikan karakteristik responden terhadap kepuasan mutu pelayanan di Rumah Sakit Kanjuruhan Kepanjen dan Home Care Adonara Medica Kota Malang.
2) Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien hospital care terhadap mutu pelayanan di Rumah Sakit Kanjuruhan Kepanjen.
3) Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien home care terhadap mutu pelayanan di Home Care Adonara Medica di Kota Malang.
1.4 Manfaat Penellitian
1.4.1 Bagi Rumah Sakit Kanjuruhan Kepanjen dan Home Care Adonara Medica Kota Malang.
1) Membantu meningkatkan kinerja perawat, khususnya pemberian pelayanan keperawatan pada pasien.
2) Memberi masukan bagi pengelola home care dalam pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan perawatan.
1.4.2 Bagi Profesi Keperawatan
1) Sebagai masukan untuk meningkatkan mutu pelayanan keperawatan pada pasien.
2) Sebagai bahan masukan untuk penelitian lebih lanjut di bidang keperawatan.
1.4.3 Bagi Penulis
Menambah wawasan tentang penelitian secara umum tentang tingkat kepuasan pasien hospital care dan home care terhadap mutu pelayanan di Home Care Adonara Medica Kota Malang dan Rumah Sakit Kanjuruhan Kepanjen.
1.4.4 Bidang Ilmu
1.5 Keaslian Penelitian
Menurut pengetahuan penelitian, penelitian ini belum pernuh dilakukan terapi sudah ada penelitian-penelitian yang berhubungan dengan kepuasan pasien hospital care dan home care. Penelitian-penelitaian yang berhubungan dengan permasalahan ini antara lain :
1. Pardani, 2001, Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan Di Rumah Sakit Dr. Soetomo Surabaya. Penelitian dengan menggunakan Descriptive Analitikal dan uji penelitian. Uji yang digunakan uji T test. Adanya pengaruh pelayanan keperawatan terhadap tingkat kepuasan pasien dengan nilai t hitung sebesar 3.130 (p=0,003; α<0,05). Perbedaan dengan
penelitian peneliti yaitu peneliti menitik bertakan tentang gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan yang digunakan dalam Rumah Sakit Dr. Soetomo, Surabaya.
2. Edwin Idris, 2012, Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Ruangan Rawat Inap RSUD Pariaman merupakan penelitian Descriptive Correlation, dan uji penelitian yang digunakan adalah Regresi, hasil
penelitian menunjukkan ada hubungan dimensi mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien di ruangan rawat inap RSUD Pariaman. Perbedaan dengan penelitian yaitu peneliti menitik beratkan hanya pada kepuasan pasien yang ada pada ruangan rawat inap di Rumah Sakit RSUD Pariaman, Padang, Sumatera Utara.
3. Aditya, 2012, Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan Di Home Care i-Care Surabaya merupakan penelitian Descriptive Correlation, dan uji penelitian yang digunakan adalah Regresi, hasil penelitian
