1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Era globalisasi yang dicirikan dengan pesatnya perdagangan, industri pengolahan pangan, jasa dan informasi akan mengubah gaya hidup dan pola konsumsi makan masyarakat. Pemikiran tersebut memperlihatkan bahwa saat ini tingginya konsumsi makanan juga diiringi dengan perubahan gaya hidup dan pola konsumsi makan. Masyarakat yang tadinya senang berada di rumah sekarang lebih sering menghabiskan hari-harinya untuk beraktivitas di luar rumah, terutama bagi masyarakat perkotaan. Umumnya mereka beraktivitas mulai dari pagi sampai sore hari untuk menjalankan bisnis atau kegiatan lainnya. Dengan kesibukan yang dimiliki, masyarakat tersebut tidak memiliki waktu lagi untuk memenuhi semua kebutuhan yang diperlukan termasuk memenuhi kebutuhan dasar yaitu makanan. Untuk mengatasi kondisi yang dihadapi, masyarakat tersebut mencari pola konsumsi makan yang lebih bersifat praktis, cepat, dan sehat. Restoran dapat memberikan kemudahan bagi masyarakat yang tidak mempunyai waktu untuk menyediakan makanan sendiri. Berbagai macam pelayanan diberikan sebuah restoran dalam memanjakan konsumennya seperti memberikan kenyamanan. Karena saat ini, restoran bukan hanya dijadikan sebagai tempat makan dan minum saja, bahkan sering dijadikan sebagai tempat rekreasi keluarga, berkumpul dengan teman-teman dan tempat pertemuan dengan relasi bisnis (Baliwati et al., dalam Risenasari, 2009).
2
Pengunjung Restoran X di Kota Malang cukup banyak sehingga setiap hari terlihat lumayan ramai, khususnya pada hari sabtu dan minggu serta pada hari-hari libur nasional. Berikut ini data rata-rata kedatangan pengunjung per bulan di restoran tersebut.
Tabel 1.1
Rata-rata Jumlah Kedatangan Pengunjung di Restoran X di Kota Malang April – Oktober 2011
No. Bulan Rata-rata Pengunjung (orang)
1. April 2011 ± 700
Sumber: Buku Tamu Restoran X Tradional Food, 2011
Namun, dalam perkembangannya, Restoran X di Kota Malang mengalami beberapa kendala berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikannya kepada konsumennya. Hasil penelusuran awal, peneliti menemukan bahwa prosedur pemilihan tempat duduk dalam restoran terlalu rumit. Selain itu, pihak restoran sering mendapat komplain dari konsumen pada saat ramai yang dikarenakan lamanya penyajian makanan yang telah dipesan. Kondisi ini jika dibiarkan terus menerus maka akan mengakibatkan ketidakpuasan bagi konsumen. Jika banyak konsumen yang merasa kecewa atas pelayanan yang mereka terima, maka restoran ini terancam akan bangkrut. Artinya, saat ini restoran X di kota malang sangat membutuhkan evaluasi atas kualitas pelayanan yang telah mereka berikan kepada konsumen selama ini.
3
konsumen atas pelayanan yang mereka terima. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan.
Bisnis restoran merupakan suatu bentuk usaha yang menawarkan pelayanan jasa, oleh sebab itu manajemen restoran harus mampu mengetahui kebutuhan serta keinginan yang mampu menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Dalam kaitannya dengan permasalahan yang terjadi di Restoran X di Kota Malang, maka yang tampak adalah adanya permasalahan kehandalan (reliability) dalam kualitas pelayanan. Permasalahan kehandalan ini ditandai dengan adanya pelayanan yang kurang cepat dan prosedur mengambil tempat duduk yang agak rumit (lambat) sehingga dapat menyusahkan pelanggan.
Pada tanggal 25 juni 2011, salah satu konsumen restoran X di Kota Malang yang bernama Ibu Ida mengeluh bahwa dirinya merasa terlalu lama menunggu untuk menikmati hidangan atau minuman yang sudah dipesan. Akibatnya Ibu Ida sempat merasa jengkel dengan pelayanan yang diterimanya dari restoran tersebut. Pengalaman yang hampir sama juga dikeluhkan oleh Ibu Siti pada tanggal 16 agustus 2011, bahwa makanan dan minuman yang dipesan orang lain yang datang belakangan lebih dulu dihidangkan. Padahal dirinya yang datang dan memesan lebih dahulu justru dilayani belakangan, walaupun minuman pesanannya sudah disajikan. Akibatnya Ibu Siti juga menjadi jengkel dan meninggalkan mejanya serta hanya membayar minuman yang dia pesan. Permasalahan di atas menunjukkan kurangnya kehandalan (reliability) dalam kualitas pelayanan pada restoran tersebut. Kondisi ini jika tidak segera dievaluasi dan dibenahi, maka bukan tidak mungkin restoran tersebut akan gulung tikar alias bangkrut karena akan ditinggal oleh para pelanggannya.
4
2000). Suatu perusahaan jika ingin tetap unggul dalam persaingan, maka harus dapat memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Kualitas ditentukan oleh konsumen dan bukannya oleh penyedia layanan (Stanton, 1999). Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan yang baik datang dari sudut pandang konsumen, bukannya dari sudut pandang penyedia layanan. Konsumen mengevaluasi kualitas pelayanan yang mereka konsumsi dan kepuasan yang mereka rasakan. Hal ini berdampak kepada keputusan pembelian ulang. Jika pelayanan yang mereka terima dianggap memuaskan, maka kemungkinan besar mereka akan menggunakan layanan itu lagi. Kualitas pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan konsumen bisa mengakibatkan kehilangan pelanggan dan juga kegagalan untuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, pihak manajemen perlu memberikan kualitas pelayanan yang konsisten dengan harapan yang diinginkan oleh pengguna layanan tersebut. Perusahaan harus melakukan program perbaikan mutu atau kualitas secara terus menerus yang bisa memonitor tingkat dan konsistensi kualitas pelayanan. Karena kualitas pelayanan yang tidak dapat dinilai hanya berdasarkan sudut pandang perusahaan, melainkan juga harus dipandang dari sudut pandang penilaian atau persepsi pengguna layanan.
Berikut ini beberapa hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan. Hasil penelitian Yuliarmi dan Riyasa (2007) menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah, pencatatan meter air berada dalam kategori tingkat kepuasan sedang, lokasi pembayaran berada dalam kategori tingkat kepuasan tinggi, dan kecepatan penanganan keluhan berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah. Secara bersama-sama/simultan seluruh variabel, yaitu faktor keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (emphaty), dan bukti langsung (tangible) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.
5
positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien/pelanggan Puskesmas Depok I Sleman. Pengaruhnya yang paling besar adalah variabel assurance diikuti
reliability, tangible, responsiveness, empathy terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian Kiswanto dan Wahyuddin (2008) menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang meliputi reliability, responsiveness,
assurance, emphaty, dan tangible secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor di Kabupaten Sragen. Dimensi reliability mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor di Kabupaten Sragen.
Adapun hasil penelitian Novandy (2009) menunjukkan bahwa penilaian masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang menilai rendah dikarenakan beberapa faktor yakni prosedur berbelit-belit, persyaratan teknis dan administratif kurang jelas, waktu untuk menyelesaikan urusan melewati waktu yang dijanjikan, kurangnya transparansi biaya yang dikeluarkan, dan jarak lokasi kantor dengan tempat tinggal jauh. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik pada Bagian Administrasi Kemasyarakatan dan Kesejahteraan Rakyat Pemerintah Kabupaten Simalungun yakni aspek kesederhanaan (prosedur pelayanan yang berbelit-belit), aspek kejelasan (adanya transparansi biaya yang dikeluarkan), aspek akurasi (urusan sesuai dengan yang dikehendaki), aspek keamanan (bukti tanda terima diberikan), dan aspek kemudahan akses (jarak lokasi kantor dengan tempat tinggal dan ketersediaan angkutan umum menuju lokasi kantor).
Sedangkan hasil penelitian Sulistiono (2010) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi secara signifikan mempengaruhi keputusan menginap di hotel. Keputusan menginap dapat dijelaskan melalui ketiga variabel independen (kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi).
6
Kualitas pelayanan dapat saja dipersepsikan berbeda oleh masing-masing pengguna layanan, dalam hal ini konsumen atau pelanggan restoran X di Kota Malang. Hal ini dikarenakan persepsi adalah proses dimana kita mengorganisasi dan menafsirkan pola stimulus dalam lingkungan (Atkinson, 2002). Respon konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh restoran X di Kota Malang tergantung pada persepsi konsumen atas pelayanan yang mereka terima. Sobur (2003) mengemukakan bahwa persepsi mencakup penerimaan, pengorganisasian, dan penerjemahan stimulus yang telah diorganisir dengan cara yang dapat mempengaruhi perilaku dan pembentukan sikap.
Berdasarkan uraian di atas, maka perlu dibuktikan secara empiris mengenai persepsi konsumen atas kualitas pelayanan yang selama ini telah diberikan oleh industri restoran, dalam hal ini restoran X di Kota Malang kepada para konsumen atau pengunjungnya. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk meneliti persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan Restoran X di kota Malang.
B. Rumusan Masalah
Permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan Restoran X di kota Malang?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan Restoran X di kota Malang.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini antara lain: 1. Manfaat Teoritis
7
2. Manfaat Praktis a. Bagi perusahaan
Sebagai informasi dan bahan pertimbangan bagi pihak restoran atau rumah makan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang selama ini mereka berikan kepada konsumen atau pelanggannya.
b. Bagi masyarakat
Memberikan informasi dan pengetahuan bagi masyarakat khususnya konsumen atau pelanggan mengenai sejauhmana kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh suatu usaha restoran.
c. Bagi peneliti berikutnya
PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
RESTORAN X DI KOTA MALANG
SKRIPSI
Oleh;
Sindi Metasari
06810247
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
RESTORAN X DI KOTA MALANG
SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang Sebagai Salah Satu Persyaratan
Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Oleh;
Sindi Metasari
06810247
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb.
Segala puji bagi Allah Subhanahu Wa Ta’ala dengan segala kebesaranNya, dan shalawat serta salam selalu tercurah pada junjungan Nabi besar Muhammad SAW. Teriring puji syukur Alhamdullilah senantiasa terpanjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahNya serta telah memberikan berkah berupa petunjuk, kesehatan, serta kesabaran kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Restoran X di Kota Malang”, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana psikologi di Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan dan petunjuk serta bantuan yang bermanfaat dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Dra. Cahyaning Suryaningrum, M.Si, selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Zakarija Achmat, S.Psi, M.Si selaku dosen pembimbing I dan Muhamad Shohib, S.Psi, M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktu terima kasih atas kesabaran, arahan dan masukan-masukan yang sangat berarti, hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
3. Tri MujiIngarianti, M.Siselakudosenwali di fakultasPsikologi yang selalumemberisayamotivasidanpengarahanpadasaya.
5. Mama terimakasih untuk semua yang sudah kau berikan untuk kami anak-anakmu, tidak akan mampu kami membalas semua jasamu. Semoga karya ini dapat ku persembahkan sebagai kado terindah untukmu. Alm,Bapak terimakasih yg tak terhingga untukmu sampai aku mampu menjadi seperti ini, Abah... terimakasih sudah menjadi orangtua & partner hidup untuk mamaku. Ichuuu & Alul terimakasih karena keusilan kalian yg menghibur kebosananku dalam proses penulisan skripsi. Budhe terimakasih untuk semuanya, hingga metha tak mampu mengucapkan satu – persatu kebaikan yang sudah diberikan.
6. Keluarga Pak lek Tomo, terimakasih menjadi keluarga keduaku yang mendidiku menjadi lebih mandiri dan lebih kuat dalam hidup.
7. MbomQ . . . Terimakasih sudah sabar memberikanku support di sela-sela kesibukanmu, sampai metha mampu menyelesaikan penulisan ini.
8. Sahabat-sahabatku Feni, Njezz, Mbok’e mbuun, Mareta, Kipli, Risa, Yu’i dan yang lainnya tidak bisa penulis sebutkan satu-satu yang sudah banyak membantu, menginspirasiku, menemani hariku dan berbagi kebersamaan dalam suka dan duka selama ini.
9. Semua pihak yang tidak dapat penulissebutkan satupersatu, terimakasih semuanya. Semoga Allah SubhanahuWaTa’ala memberikan rakhmat yang terbaik bagi kita semua.
Penulis menyadari tiada satupun karya manusia yang sempurna, sehingga kritik dan saran demi perbaikan karya skripsi ini sangat penulis harapkan. Meski demikian, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti khususnya dan pembaca pada umumnya.
Wassalamualaikum Wr .Wb.
Malang,04 februari 2012
Penulis,
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
INTISARI ... iii
ABSTRACT ... iv
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... viii
BAB I. PENDAHULUAN A.LatarBelakang ... 1
B.RumusanMasalah ... 6
C.TujuanPenelitian ... 6
D.ManfaatPenelitian ... 6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. PERSEPSI 1. Pengertianpersepsi ... 8
2. Proses TerjadinyaPersepsiJenis-jenispersepsi ... 8
3. Jenis-JenisPersepsi ... 10
4. Faktor-faktor yang mempengaruhipersepsi ... 10
5. Tahap-tahapPersepsi ... 11
B. KUALITAS PELAYANAN 1. PengertianKualitasPelayanan ... 12
2. TugasPelayananJasa ... 13
3. PengukuranKualitasPelayanan ... 14
C. RESTORAN 1. PengertianRestoran ... 16
2. JenisRestoran ... 17
D. PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN .. 19
BAB III. METODE PENELITIAN
A. RancanganPenelitian... 22
B. Variabel Penelitian ... 23
1. Identivikasi Variabel Penelitian ... 23
2. Definisi Operasional ... 23
C. Populasi dan Sampel ... 24
1. Populasi Penelitian ... 24
2. Sampel Penelitian ... 24
D. Jenis Data dan Instrumen Penelitian ... 25
1. Jenis Data ... 25
2. Instrumen Penelitian ... 25
E. ProsedurPenelitian ... 27
F. Validitas dan Reliabilitas ... 27
G. MetodeAnalisa Data ... 31
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data ... 32
B. HasilAnalisis Data ... 35
C. Deskripsi Hasil Penelitian ... 37
D. Pembahasan ... 40
BAB V. PENUTUPAN A. Kesimpulan ... 44
B. Saran ... 44
DAFTAR PUSTAKA ... 46
DAFTAR TABEL
NomorTabel Halaman
Tabel 1.1 ; Rata-rata JumlahKedatanganPengunjung di Restoran X
di Malang ... 2
Tabel 3.1 ; Blue Print Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan ... 26
Tabel 3.2 ; Skor Pilihan Jawaban ... 26
Tabel 3.3 ; Hasil Uji Validitas Item Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan ... 29
Tabel 3.4 ; Hasil Uji Reliabilitas Indikator Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan ... 30
Tabel 3.5 ; Hasil Uji Reliabilitas Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan ... 31
Tabel 4.1 ; Data JenisKelaminResponden... 32
Tabel 4.2 ; Data UsiaResponden ... 33
Tabel 4.3 ; DataStatusPernikahanResponden ... 33
Tabel 4.4 ; Data PendidikanTerakhirResponden ... 34
Tabel 4.5 ; Data PekerjaanResponden ... 35
Tabel 4.6 ; Hasil T-score Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan ... 36
Tabel 4.7 ; Bukti Langsung (Tangibles) ... 37
Tabel 4.8 ; Keandalan (Reliability) ... 38
Tabel 4.9 ; Daya Tanggap (Responsiveness) ... 39
Tabel 4.10; Jaminan (Assurance) ... 39
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A; InstrumenPenelitian... 48
Lampiran B; Data Try Out ... 49
Lampiran C; Data Penelitian ... 50
DAFTAR PUSTAKA
Arief, A.R. 2005. Pengantar Ilmu Perhotelan dan Restoran. Graha Ilmu. Yogyakarta.
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Arisman. 2007. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor.
Skripsi. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian.Institut Pertanian Bogor
Atkinson, R. L. 1983. Pengantar Psikologi. Batam Center: Interaksa.
Azwar, Saifuddin. 1999. Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Azwar, Saifuddin. 2007. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Chandra, Gregorius. 2002. Strategi dan Program Pemasaran.Yogyakarta: Andi. Kiswanto dan Wahyuddin, M. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor di Kantor Bersama Samsat UPPD Dipenda Propinsi Jateng Kabupaten Sragen. Jurnal Daya Saing. Vol. 7, No. 2.
Kerlinger, Fred. 2006. Asas-asas Penelitian Behavioral. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jilid I dan Jilid II Edisi kesembilan. Jakarta: Prehallindo.
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. PT. Salemba Empat.
Merdekawati, Sukma. 2008. Hubungan Kesadaran Beragama dengan Persepsi Tentang Pacaran. Skripsi. Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang.
Kesejahteraan Rakyat Pemerintah Kabupaten Simalungun. Tesis. Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan.
Poerwadarminta. 1993. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka Poerwanti, E. 1998. Dimensi-dimensi Riset Ilmiah. Malang: Universitas
Muhammadiyah Malang Press.
Rahmulyono, Anjar. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman. Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Islama Indonesia Yogyakarta.
Risenasari, Hepi. 2009. Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD) Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoran Pringjajar Kabupaten Pemalang Jawa Tengah. Skripsi. Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Simamora, Bilson. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Sobur, Alex. 2003. Semiotika Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Stanton, J. William. 1999. Prinsip-prinsip Pemasaran. Alih bahasa: Gunawan Hutaurak. Jakarta: Erlangga
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sulistiono, Ari B. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap (Studi pada Tamu Hotel Srondol Indah Semarang). Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.
Thoha, Miftah. 2010. Perilaku Organisasi: Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta: RajaGrafindo Perkasa.
Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Walgito, Bimo. 2003. Psikologi Sosial. Yogyakarta: Andi
Winarsunu, Tulus. 2004. Statistik Dalam Penelitian Psikologi dan Pendidikan. Malang: Universitas Muhammadiyah Malang Press.
