ARTIKEL
Memenuhi Harapan Pengguna tentang
Layanan Prima Perpustakaan Melalui
Penerapan SOP (Standard Operation
Procedure) Digital
Ole h : B . Mu s ta fa d a n B . Mu s ta fa
Pustakawan Madya pada Perpustakaan Institut Pertanian Bogor (IPB)
Yu yu Yu lia
Pustakawan Madya pada Perpustakaan Institut Pertanian Bogor (IPB)
Ab s tra k
Diuraikan ten tang fun gsi SOP (Stan dard Operation Procedure) di perpustakaan dalam rangka m en in gkatkan m utu lay anan perpustakaan . Den gan adan y a SOP, m aka standar m utu lay anan y ang akan dihasilkan oleh suatu pekerjaan dapat diukur sebelum ny a. Dem ikian juga m utu lay anan y an g diharapkan diberikan kepada pen ggun a dapat diten tukan . Dengan SOP, m aka staf perpustakaan akan m udah m elaksanakan pekerjaanny a, karen a ada pedom an y ang diikuti. Kon trol terhadap pekerjaan dapat dilakukan dengan m udah berkat adany a SOP. Tekn ik m em buat SOP dijelaskan secara ringkas. Dibahas beberapa trik y ang dilakukan perpustakaan un tuk m en don gkrak pen in gkatan m utu lay anan perpustakaan. Selain itu diuraikan contoh form at SOP baik tercetak m aupun form at digital interaktif.
Ka ta ku n ci:
Pen ggun a, m utu layan an perpustakaan , layan an prim a, SOP, Stan dard Operation Procedure, Operasi Baku Mutu, SOP digital Interaktif.
Setiap pengguna perpustakaan m en gharap-kan layan an perpustakaan yan g berm utu. Istilah yan g serin g digun akan adalah layan an prim a. Berbagai cara dapat dilakukan untuk m encapai layanan prim a di perpustakaan. Salah satun ya adalah den gan m em buat SOP atau Stan dard Operation Procedure. Den gan adanya SOP, stan darisasi pelaksanaan pekerjaan di perpustakaan dapat dikon trol. Den gan dem ikian m utu hasil pekerjaan pun pada gilirann ya dapat diawasi un tuk secara bertahap, dari waktu ke waktu m elalui proses m on itorin g dan evaluasi serta perbaikan secara berkesinam bungan, dapat m enuju ke layanan perpustakaan prim a.
form at m ultim edia dan in teraktif yan g dikem as dalam m edia CD. Setelah Perpustakaan IPB sukses m enerapkan SOP di perpustakaan untuk m en in gkatkan m utu layan an , beberapa perpustakaan di In don esia kem udian juga m ulai m em buat dan m en coba m enerapkannya.
Berikut salah satu halam an SOP digital interaktif Perpustakaan IPB bagian Pelayan an Kean ggotaan . Pada bagian in i tercantum SOP m en gen ai prosedur stan dar pendataan keanggotaan Perpustakaan IPB. SOP biasan ya dibuat dalam bentuk m odul-m odul. Dengan deodul-m ikian, odul-m aka setiap kegiatan dibuat SOPn ya dalam ben tuk satu m odul. Setiap m odul tersebut dapat berdiri sen diri, n am un tetap ada keterkaitan den gan m odul lain . Perbaikan pada suatu m odul tidak perlu m engubah secara keseluruhan isi m odul dalam suatu kesatuan SOP. Pen gem ban gan SOP in i harus beran gkat dari bawah, dalam arti stan dar tertulis pekerjaan harus dibuat berdasarkan tahapan kegiatan yang m em ang dilakukan sehari-hari oleh staf. Ten tu saja sam bil m em buat perbaikan -perbaikan ketika akan m en yusun m odul secara tertulis. Modul kegiatan di perpustakaan, biasanya m encakup Nom or kode m odul, J udul m odul, Cakupan , Tujuan , Stan dar yan g digun akan, Tahapan kegiatan, Alur-kerja dalam bentuk diagram , serta form ulir-form ulir yan g m un gkin digun akan dan biaya atau keteran gan lain yan g diperlukan dan terkait lan gsun g den gan isi m odul tersebut. Setiap kelom pok m odul sebaikn ya m em punyai kelom pok n om or kode m odul dan nom or halam an terten tu. Misaln ya kelom pok m odul pelayan an , sebaikn ya m en dapat n om or kode m odul dan kelom pok nom or halam an yang sam a untuk seluruh m odul pelayanan , n am un juga m em punyai nom or khas tersendiri untuk setiap m odul itu.
SOP di perpustakaan dapat m en jadi dasar un tuk m en in gkatkan m utu layan an perpustakaan. Dengan adanya SOP, m aka stan dar m utu layanan yan g akan dihasilkan oleh suatu pekerjaan dapat diukur sebelum n ya. Dengan dem ikian m utu layanan yang diharapkan diberikan kepada pengguna dapat diten tukan . Selain itu, den gan SOP
m aka staf perpustakaan akan m udah m elaksanakan pekerjaannya, karena ada pedom an yan g diikuti. Kon trol terhadap pekerjaan dapat pula dilakukan dengan m udah berkat adan ya SOP. SOP yan g baik akan m em bim bing para pustakawan dalam m elaksanakan tugasn ya. Ketentuan yang tercantum dalam SOP m en gem ukan kan apa yan g harus dilaksan akan dan bagaim an a m elaksan akan n ya dalam m en yelesaikan pekerjaan tertentu. Karena aktivitas dan kegiatan n ya sudah diten tukan , m aka kem ungkinan untuk berhasilnya suatu
pekerjaan lebih besar. Den gan dem ikian peroduktivitas seorang pustakawan dapat ditentukan .
Dalam SOP secara eksplisit m aupun im plisit perlu dican tum kan in form asi ten tan g m in im um layan an yan g akan didapatkan oleh pen ggun a di perpustakaan . Salah satu con toh SOP yan g dibuat Perpustakaan IPB ten tan g layan an kean ggotaan dapat dilihat pada lam piran 1.
S ta n d a r m in im u m La ya n a n P e rp u s taka a n
akhir tulisan ini (Lam piran 2). Standar m inim um itu sudah diterjem ahkan ke dalam bahasa In don esia. Un tuk m en capai stan dar m in im um seperti itu, ten tu saja diperlukan waktu, kerja keras dan didukung dana yang rutin, term asuk dukungan berupa saran-saran dan kritik dari pen ggun a.
Pada sebuah lem baran yan g ditem pelkan di din din g perpustakaan the British Council Jakarta, sedem ikian rupa sehin gga san gat m udah dilihat oleh pen gunjun g perpustakaan dan tentu saja oleh seluruh staf perpustakaan, pihak the Bristish Council
m em ajan g stan dar m in im um layan an yan g harus didapatkan oleh setiap pen ggun a perpustakaan dan layanan inform asi the British Council. Stan dar m inim um layan an in i sesun gguhn ya m erupakan stan dar m in im um yan g diharapkan oleh pen ggun a. Inform asi stan dar m inim um layanan ini akan selalu m en doron g staf perpustakaan un tuk selalu m em beri layan an berm utu seperti dicantum kan pada lem bar inform asi itu. Lem bar in form asi in i, juga berfun gsi sebagai jam in an bagi pen ggun a perpustakaan bahwa m ereka dapat dan harus m en dapatkan layan an den gan m utu seperti yan g disebutkan pada lem baran itu. Kalau m ereka m en dapatkan layan an yan g kuran g dari layanan yang sudah disebutkan dalam inform asi itu, m aka m ereka berhak untuk m engajukan keluhan kepada pihak m anajem en perpustakaan.
Stan dar in i berlaku um um di seluruh perpustakaan the British Council di seluruh dun ia. Dengan dem ikian , m aka perpustakaan the British Council di negara m an apun yan g berada di dun ia ini, jika m enerapkan standar m inim um layanan ini, m aka dapat dikatakan bahwa perpustakaan tersebut m em pun yai stan dar layan an klas dun ia (w orld class library serv ices).
S a ra n , Kritik d a n Ap p re s ia s i P e n ggu n a
Saran , kritik dan apresiasi pen ggun a sesun gguhn ya juga san gat berperan dalam m en doron g pen in gkatan m utu layan an perpustakaan. Banyak cara perpustakaan un tuk m en jarin g saran , kritik dan apresiasi pen ggun a un tuk m en in gkatkan m utu layan an perpustakaan. Salah satu cara yan g palin g um um dilakukan adalah dengan
m enyediakan kotak saran di bagian layanan atau di bagian perpustakaan yang m udah dijan gkau oleh pen ggun a perpustakaan . Setiap kotak saran biasanya sudah dilengkapi den gan fasilitas kertas dan alat tulis un tuk m em udahkan pen ggun a m en uliskan saran , kritik dan apresiasinya.
Pada um um n ya kotak saran yan g biasan ya disediakan di perpustakaan hanya berisi saran dan kritik. Ada saran dan kritik yan g baik, n am un tidak sedikit pula yan g saran dan kritik yan g sifatn ya han ya iseng. Tentu saja sem ua itu perlu m endapat perhatian pustakawan dan perlu ditin dak-lan juti secara n yata. San gat jaran g kotak saran dan kritik itu berisi penghargaan kepada kinerja dan prestasi pustakawan. Padahal secarik kertas kecil yang berisi penghargaan atas usaha-usaha perpustakaan bagaim ana pun kecilnya akan m eningkatkan m oral pustakawan sehin gga m ereka lebih bersem an gat dan pada gilirannya kinerja pustakawan akan sem akin
m en in gkat.
Pada sebuah perpustakaan um um di kawasan Tam pines Singapura, terdapat slogan:
Fe e d b a c k s h o w s u s w h e r e w e c a n d o b e t t e r S u g g e s t io n s h e lp u s im p r o v e P r a is e h e lp s u s w o r k w it h a s m ile
Slogan in i dalam ran gka m en in gkatkan m utu layan an m elalui perbaikan sistem kerja dan sistem layan an m ereka. Sem ua m asukan akan dijadikan stan dar dalam m ereka bekerja. Nam un di sisi lain , m ereka m en un tut pula sem acam pen ghargaan atas hasil kerja m ereka, walau hanya sekadar
senyum dari pengguna, agar m ereka para petugas dapat bekerja den gan sen ang hati dan sem an gat. tanggap m enyikapi saran-saran atau kritik tersebut.
S N I ( S ta n d a r N a s io n a l In d o n e s ia )
SNI (Stan dar Nasion al In don esia) un tuk perpustakaan di Indonesia, yang saat ini sedan g digodok, m em berikan pan duan dan petunjuk stan dar yan g palin g m in im um harus dilakukan atau diadakan oleh perpustakaan untuk dapat m em berikan layan an yan g baik kepada pen ggun an ya. Saat ini tim yang dibentuk oleh Perpustakaan Nasion al bekerja sam a den gan Ban dan Stan darisasi Nasion al (BSN) sedan g m enyusun SNI untuk perpustakaan perguruan tinggi, perpustakaan khusus dan perpustakaan sekolah. Saat ini baru sam pai tahap RSNI 2 (Ran can gan Stan dar Nasion al In don esia level 2) atau RSNI 3.
Selain SNI sesun gguhn ya sudah ada pula buku pedom an untuk berbagai jenis perpustakaan, m isalnya pedom an perpustakaan perguruan tinggi (versi Perpustakaan Nasional dan versi Departem en Pendidikan Nasion al), pedom an perpustakaan khusus (versi Perpustakaan Nasion al). Saat in i sedan g digodok juga standar kinerja pustakawan Indonesia. Bahkan Rancangan Undang-Undang Perpustakaan (RUU Perpustakaan ) yan g secara inten sif dibahas dua tahun terakhir oleh tim bentukan Perpustakaan Nasion al kini sudah sam pai ke Kom isi X Dewan Perwakilan Rakyat (DPR) untuk dibahas lebih lanjut.
Sem ua stan dar dan pedom an serta RUU yan g akhirnya akan m enjadi UU Perpustakaan ini diharapkan dapat m en in gkatkan m utu layan an perpustakaan di In don esia.
Ko n d is i la in ya n g d ip e rlu ka n
Selain perubahan sistem m an ajem en dalam layan an dan pen gem ban gan sum ber-sum ber bacaan bagi pen ggun a, kon disi fisik perpustakaan dan faktor m anusia sebagai petugas layan an di perpustakaan ten tu san gat m em pen garuhi tingkat pem anfaatan perpustakaan. Sudah sering disinggung di berbagai kesem patan dan m edia bahwa faktor keram ahan petugas, kondisi yang nyam an dan sejuk di dalam perpustakaan kiran ya akan m en doron g pen in gkatan pem an faatan layan an perpustakaan .
Garansi dari Hotel IBIS (Garansi 15 m enit)
H otel IBIS Yogyakarta, m elalui sebuh lem baran in form asi, m en gum um kan garan si layanan kepada setiap tam u hotel yang m ereka sebut ”Garansi 15 m enit” atau ”15 m in utes guaran tee”. Melalui program garansi ini, pihak m anajem en hotel m enjanjikan kepada tam u untuk m enginap secara gratis tan pa bayar jika keluhan yan g disam paikan oleh tam u selam a berada di hotel tidak diselesaikan oleh staf hotel dalam waktu 15 m enit!
Ide pokok dari garansi ini adalah bahwa setiap keluhan dari pelanggan akan segera direspon dan diselesaikan oleh pihak hotel dalam waktu tidak lebih dari 15 m en it. J an ji dan jam in an in i akan m em beri rasa n yam an bagi tam u, bahwa apapun keluhan atau ketidakpuasan tam u akan segera dapat ditan ggulan gi dalam waktu sin gkat, palin g lam a han ya 15 m en it. Kalau tidak, ten tu pihak m an ajem en hotel akan rugi karen a tam u tidak perlu bayar untuk m engin ap.
S ika p P u s ta ka w a n ju ga B a gia n d a ri ya n g D is ta n d a rka n
Sesun gguhn ya in vestasi yan g palin g utam a dalam pengem ban gan layan an prim a, bukan lah sem ata peralatan tekn ologi in form asi yan g can ggih, m elain kan adalah
Dalam hal ini sikap pustakawan sangat berpengaruh terhadap berhasilnya layanan perpustakaan, karena diharapkan khususnya pustakawan yan g bekerja di bagian layan an yan g akan lan gsun g berhubungan den gan pen ggun a dapat m em uaskan pen ggun a perpustakaan. Untuk itu, perlu dilakukan usaha agar bisa m enim bulkan m otivasi pribadi, karena jika tidak dari diri sendiri akan sulit un tuk bisa m en gem ban gkan diri. Menurut Ern awati (20 0 5) m otivasi adalah kem am puan besar yang terkandung dalam diri pribadi seseorang. Selan jutn ya dikatakan ada beberapa cara untuk dapat m em otivasi diri diantaranya adalah:
(1) rasa percaya diri; (2) gunakan daya im ajin asi; (3) jan gan takut gagal; (4) perhatikan penam pilan .
Dem ikian trik-trik yang dapat digunakan un tuk dapat m en in gkatkan m utu layan an perpustakaan yaitu adanya keseim ban gan antara tersedianya SOP yang m engatur operasion al kegiatan perpustakaan den gan sum berdaya m an uasia yan g m em iliki sikap profesional dalam m engelola perpustakaan.
D a fta r B a ca a n
Ern awati, Endan g (20 0 5). Kom peten si, kom itm en , dan intrapren ership pustakawan dalam m engelola
perpustakaan di Indonesia. J PI. Vol. 5 No. 1: 1-9.
Yulia, Yuyu dan Saleh, Abdul Rahm an. (20 0 5). Peran an Standard Operatin g Procedure dalam ran gka pen ataan m an ajem en dan produktifitas kerja di perpustakaan. J urnal Pustakawan Indonesia, Vol. 5 No. 2: 43-47.
Wirawan (1993) Peran an Stan dar Prosedur Operasi dalam rangka Penataan Man ajem en dan Produktivitas Kerja. Disam paikan pada Workshop
Lam piran 1.
Perpustakaan
IPB
STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL
Hal :
Revisi ke :
Tgl. Efektif :
Modul : Pelayanan Keanggotaan
Kode : 01C/PLP/PERP-IPB/05
Tujuan :
Menjaga ketertiban, kelancaran, ketaatan azas, keamanan dalam pelayanan keanggotaan perpustakaan
Ruang Lingkup :
Kegiatan dimulai dari pendaftaran anggota, pengaktifan KTM untuk mahasiswa IPB, dan Kartu Identitas Pegawai IPB bagi sivitas IPB lainnya yang juga berfungsi sebagai kartu anggota, di bagian pendaftaran anggota perpustakaan pada data base User, serta pembuatan Kartu Anggota Perpustakaan Khusus apabila KTM dan Kartu identitas lainnya hilang.
Standar :
1. Pedoman Umum Layanan Pustaka 2. Buku Induk Pendaftaran Anggota 3. Kartu Anggota Perpustakaan Khusus
Prosedur Kerja :
1. Pengguna memperlihatkan kartu mahasiswa (KTM) berbacode yang masih berlaku atau kartu identitas lain bagi pengguna luar IPB
2. Petugas memeriksa keabsahan KTM berbacode tersebut atau kartu identitas diri lainnya bagi pengguna dari luar IPB
3. Apabila KTM atau identitas lainnya (pengguna luar IPB) dianggap tidak memenuhi syarat, maka petugas akan menunda pembuatan kartu anggota sampai syarat-syarat yang telah ditentukan terpenuhi 3. Apabila KTM atau identitas lainya (bagi pengguna luar IPB) dianggap telah memenuhi syarat, maka
akan dilakukan pengecekan data pada komputer untuk memeriksa apakah pengguna tersebut telah terdaftar sebagai anggota perpustakaan.
4. Apabila ternyata sudah terdaftar maka permohonan untuk menjadi anggota perpustakaan ditolak 5. Apabila pengguna tersebut belum terdaftar dalam data komputer, petugas akan melakukan pemasukan
data ke dalam database user.
6. Pengguna yang telah memenuhi segala persyaratan diharuskan mengisi buku induk pendaftaran baik untuk sivitas IPB maupun dari luar IPB (Formulir C3 dan C4)
7. Setelah terdaftar dalam database user, maka :
1) Pengguna sivitas IPB dapat menggunakan KTM/Kartu Identitas Pegawai IPB/ Kartu Anggota Perpustakaan Khusus untuk memanfaatkan fasilits layanan yang ada di Perpustakaan IPB
2) Pengguna luar IPB dapat menggunakan KSP untuk memanfaatkan fasilitas layanan yang ada di lingkungan IPB, kecuali layanan sirkulasi.
Jabatan Nama Paraf Tanggal
Lampiran 2:
Th e B r it is h Co u n c il
LIB R A R Y A N D IN FO R M A TIO N S ER V ICES
( LAYAN AN P ERP U S TAKAAN D AN IN FORMAS I)
O u r M in im u m S t a n d a r d s
( S ta n d a r Min im u m Ka m i)
All users of British Coun cil libraries an d in form ation serv ices have a right to expect:
(Setiap pen gguna layanan perpustakaan dan in form asi British Council m em punyai hak un tuk m engharapkan :)
• S t a ff w ho are w elcom in g, helpful, polite, in form ed an d easy to iden tify
(S ta f yan g ram ah, sen an g m em bantu, sopan , sigap, tram pil dan m udah diken ali)
• A n e n v ir o n m e n t w hich is clean , tidy and com fortable, w ell lit and equipped w ith appropriate shelvin g:
( Lin gku n gan yan g bersih, rapih dan n ayam an , teran g dan dilen gkapi den gan susun an buku di rak yang sesuai dengan:)
o W ith clear, legible signs to guide users to the m aterials, services and staff they need
(Marka petun juk yan g jelas dan ben ar yan g dapat m em bim bin g pen ggun a m en uju bahan pustaka, layan an atau staf jika m ereka m em butuhkan )
o W hich is quiet en ough to allow reading, but n ot so silen t as to discourage users from
askin g question s
(Yan g cukup ten an g agar pen ggun a dapat belajar tan pa gan gguan suara, tetapi tidak terlalu hen in g sehin gga m em buat m ereka segan un tuk bertan ya).
• O p e n in g h o u r s w hich are con v enien t for users an d clearly display ed w ith adequate notice given of an y chan ges
( J a m bu ka la ya n a n yan g sesuai kebutuhan pen ggun a dan jelas terpajang dengan inform asi yan g jelas jika ada perubahan ).
• In fo r m a t io n about Britain w hich is accurate and up-to-date: ( In fo rm a s i m en gen ai In ggris yan g akurat dan m utakhir:)
o W hich, for priority group m em bers, m ay be offered proactiv ely
(Yan g, bagi an ggota kelom pok prioritas tertentu, diberikan secara proaktif)
o W hich w ill be provided on the spot, or by a clearly stated deadlin e (or an alternative
source suggested)
(Selalu tersedia di perpustakaan atau saran m en ggun akan sum ber lain yan g dapat digunakan )
o From an enquiry point w hich w ill constantly staffeed during its clearly adv ertised
open ing tim es
(Meja inform asi yang selalu dijaga staf selam a jam layanan)
• M a t e r ia ls w hich are easily accessible: ( Ba h a n p u s ta ka yang m udah didapatkan:)
o W hich are listed in a w ay that helps users see w hat the library contain s an d w here it
is kept
(Yan g disusun sedem ikian rupa sehin gga m em udahkan pen ggun a m en getahui keberadaan dan lokasi penyim panan koleksi perpustakaan)
o Including key British reference m aterials w hich users m ay consult, and a sm all
selection of current British periodicals
o W hich in clude an up-to-date selection of the best British publication s in those areas
of interest to priority groups
(Term asuk publikasi In ggris m utakhir terseleksi dalam bidan g yan g dim in ati oleh kelom pok prioritas)
o W hich m ay in clude a lending stock, at least ten per cent of w hich is replaced ev ery
y ear, of w hich an y item m ay be reserv ed.
(Term asuk bahan pustaka yan g dapat dipin jam , setidak 10 persennya harus digan ti setiap tahun , n am un setiap bahan pustaka dapat dipesan )
• A n e ffe c t iv e p r o c e d u r e fo r c o m p la in t s a n d s u g g e s t io n s w hich is publicized ( P ro s e d u r p e n ga d u a n d a n s a ra n ya n g e fe ktif dan dipublikasikan)
• S e r v ic e d e t a ils outy lin e in a brochure av ailable to all users
( Rin cia n la ya n a n yan g dijelaskan pada sebuah brosur yan g tersedia bagi setiap pen ggun a)
Each library an d in form ation service w ill also carry out custom er surv ey s to help assess how it is m eetin g the above standards.
(Setiap perpustakaan dan layan an in form asi m elakukan survei untuk m engetahui apakah standar m inim um diatas terpenuhi).
Registered in En glan d as a charity n o. 20 9131
