PENGARUH RESPONSIVITAS BIROKRASI
TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DALAM
PENERBITAN SERTIFIKAT TANAH DI BADAN
PERTANAHAN NASIONAL KOTA MEDAN
D
I
S
U
S
U
N
OLEH :
YENI SISKA
(060903029)
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
2 KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmaanirrahiim,
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Segala puji hanya milik Allah SWT. Penulis mengucapkan rasa syukur
yang sedalam-dalamnya kepada Allah SWT atas segala nikmat yang
diberikannya, terutama nikmat iman dan islam yang telah membawa kebaikan
hidup dan menjadikannya lebih bermakna. Dan tak lupa penulis mengucapkan
shalawat beriring salam kepada Nabi Besar Muhammad SAW, beserta keluarga,
sahabat dan shahabiah, yang telah menuntun umatnya dari alam yang gelap
kepada alam yang terang benderang dan penuh dengan ilmu pengetahuan sperti
sekarang ini.
Skripsi ini merupakan sebuah karya tulis yang diperlukan untuk
melengkapi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana serta sebagai wadah
untuk mengembangkan ilmu pengetahuan dan wawasan yang telah diperoleh
selama masa perkuliahan.
Adapun judul skripsi ini adalah “Pengaruh Responsivitas Birokrasi
Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Penerbitan Sertifikat Tanah Di Badan Pertanahan Nasional Kota Medan”. Adapun yang menjadi tujuan dari
penulisan ini adalah untuk mengetahui responsivitas birokrasi di BPN Kota
Medan, untuk mengetahui kepuasan masyarakat di BPN Kota Medan, dan untuk
mengetahui pengaruh responsivitas birokrasi terhadap kepuasan masyarakat di
BPN Kota Medan. Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk
Utara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, khususnya di Departemen Ilmu
Administrasi Negara.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan, untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis tidak menutup
diri untuk menerima kritik dan saran yang sifatnya untuk perbaikan dan
membangun demi kesempurnaan skripsi ini.
Dalam proses penulisan skripsi ini penulis banyak sekali dibantu oleh
keluarga. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua tercinta Mama dan
Papa. Terima kasih atas, doa, support, kasih sayang dan perhatian yang selama ini
telah kalian berikan yang tidak akan pernah terbalas sampai kapan pun juga.
Untuk mama, bagi ika mama adalah ibu yang paling hebat di dunia ini, tanpa
kasih sayang dan doa serta dukungan dari mama ika gak akan bisa jadi seperti
sekarang ini. Terima kasih telah melahirkan, merawat, dan membesarkan ika,
terima kasih juga karena udah ngizinin ika kuliah disini, di tempat yang jauh dari
rumah yang buat qta gak bisa slalu bersama. Jauh dari mama selama hampir
empat tahun ini adalah saat yang paling berat yang pernah ika lewati. Ika gak akan
sia-siakan pengorbanan mama, ika akan buat mama bangga punya anak seperti
ika. Buat papa q tersayang makasih banget atas dukungan dan supportnya selama
ini, akhirnya ika bisa selesai kuliah, bisa cepat pulang supaya kita bisa kumpul
bareng lagi berempat, doain ika bisa jadi orang sukses n buat papa bangga. Amin.
Terima kasih juga buat adikku tersayang dan tercinta yang cuma
satu-satunya, Dody. Makasih ya dek atas doanya slama ini, makasih adek udah bantuin
4 buat ika, makasih adek udah jagain keluarga kita, makasih…makasih untuk semua
yang adek lakuin buat ika. Ayo adek yang semangat ya buat kuliah, ika doain
walaupun sambil kuliah adek bisa lulus di setiap ujian dan test-test yang adek
lewati, ayo…ayoooo semangat kita buat mama n papa bangga punya anak kayak
kita.
Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang
telah membantu, membimbing dan mendukung penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini, baik secara langsung maupun tidak langsung yaitu kepada:
1. Bapak Prof. DR. M. Arif Nasution, MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. DR. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Ilmu
Administrasi Negara.
3. Ibu Hj. Dra. Beti Nasution, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ilmu
Administrasi Negara.
4. Ibu Dra. Februati Trimurni, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah
bersedia membimbing dan mengarahkan penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak/Ibu Staf Pengajar serta Pegawai Administrasi FISIP USU yang telah
berjasa mendidik dan membimbing penulis selama masa perkuliahan, serta
memudahkan administrasi khusunya kepada Kak Dian dan Kak Mega selaku
pegawai bagian pendidikan FISIP USU.
6. Terima kasi juga kepada Pak Sugeng yang telah membantu penulis untuk
7. Seluruh pegawai dan masyarakat pengguna jasa di Kantor Badan Pertanahan
Nasional yang turut membantu penulis dalam penulisan skripsi ini.
8. Buat Esry yang berperan sebagai, sahabat, kakak, rekan kerja, n smua2 deh,
thx udah mau jadi temen yeni, thx untuk kerja samanya, pokoknya suka duka
kita lewati bareng-bareng. Meskipun setelah lulus ini kita gak bisa sama-sama
lagi ayoook kita tetap semangat buat nerusin cita-cita n visi misi kita yang
belum tercapai. Inget target dan impian yang mau kita raih, kita harus jadi
orang sukses dunia akhirat, Amin.
9. Buat Nia sebagai rekan yang sama-sama penelitian di BPN, makasih banyak
ya…selama penelitian ke lapangan sepak terjang kita udah makin meluas aja
nih, Nia udah jadi wanita super tangguh yang bisa kemana aja…duh jadi
kangen niy dengan rute perjalanan ke luar kota yang kita lalui bareng, yang
penuh warna dan aura kenyasaran, mulai dari nyasar di jalan raya ampe nyasar
di kebun jagung pun pernah kita lewati,ckckckck hebat juga ah sahabat q yang
katanya garda depan kelompok 5 niy,,,, ^_^
10.Buat Zi, sahabat plus rekan buat bimbingan. Makasih….n makasih banyak
banget buat zi yang udah ngasih support n jadi “pembimbing 2” jg buat
aq….zi emang hebat, gak pernah nyerah walaupun kami smua udah patah
semangat. Salut banget buat zi….
11.Buat Santi, sahabat satu kost ku. Makasih atas smuanya, banyak bgt yang
udah kita rasain bareng-bareng, susahnya air, listrik mati, OL berjamaah,
sampe duduk di bawah kost bareng si akang juga sama-sama. Wah gak seru
6
12.Buat Ida q sayang, thx ya buat smua yang udah qta lewati bareng, ntar klo
pulang kampung pasti inget ida terus, pegen tidur di rumah ida lagi
maen-maen sm mutia. Bagiku mama, papa, n adik2 ida udah kayak keluargaku
sendiri.
13.Buat Ira tengkyuuu ya buat senyum n canda tawa yang ira kasih, mulai dari
jadi Mrs. False, Julia R. Sumpah ah ira bener2 mewataki stiap tokoh yang
diperanin jadi pengen minta tanda tangan niy,,,,
14.Buat Wira, makasih ya buq mentri agama atas doanya selama ini,
Alhamdulillah doa buq mentri slalu di denger Allah….
15.Buat Tina rekan satu kelompok q waktu magang,,,wah all about buq tina
emang sulit diceritakan lagi, smuanya gokil abis, thx ya buq atas kerja sama
dan bantuanya slama ini.
16.Buat rama yang juga rekan satu kelompok magang q yang paling cuek, n
santai thx ya atas doa dan bantuannya slama ini.
17.Buat smua temen-temen AN 06 thx ya atas doa kalian supaya kami bisa
cepet-cepet sidang.
18.Buat sahabat-sahabat q dari SMA N 5 Jambi, Muly, Sista, Mumut, Angga,
Deva, Shodiq, Agus, Menux, Mbak Etta, Tari, n temen-temen yang lain
yang gak bisa disebutin satu per satu. Thx ya atas doa kalian selama ini….
19.Buat temen-temen di kost 367, Yayan, Leles, Hilda, Ira, n Rina….thx ya
untuk smuanya, thx juga atas kerja samanya di kost Bulang yang kita cintai
20.Special thx juga buat “abang q” yang udah rela nganterin kemana aja, udah
rela dimarah-marahin kalo q lagi stress, thx 4 Every Thing. Ayoo yang
semangat kerjanya biar bisa cepat jadi orang sukses…amin!
Semoga budi baik dan jasa kalian semua kepada penulis dibalas oleh Allah
SWT, amin.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Medan, Maret 2010 Penulis
8 1.5.1.1. Pengetian Responsivitas ... 7
1.5.1.2. Pengertian Birokrasi... 8
1.5.1.3. Responsivitas Birokrasi ... 10
1.5.2. Kepuasan Masyarakat 1.5.2.1. Pengertian Kepuasan Masyarakat ... 16
1.5.2.2. Hal-Hal Yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat ... 22
1.5.3. Penerbitan Sertifikat Tanah ... 25
1.5.4. Hubungan Responsivitas Birokrasi Terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Penerbitan Sertifikat tanah ... 28
1.6. Hipotesis ... 30
1.7. Defenisi Konsep ... 31
1.8. Defenisi Operasional ... 32
1.9. Sistematika Penulisan... 37
BAB II METODE PENELITIAN 2.1. Bentuk Penelitian ... 38
2.2. Lokasi Penelitian ... 38
2.3. Populasi dan Sampel ... 38
2.4. Teknik Pengumpulan Data ... 39
2.4.1. Teknik Pengumpulan Data Primer ... 39
2.4.2. Teknik Pengumpulan data Sekunder ... 39
2.5. Teknik Penentuan Skor ... 40
2.6. Teknik analisa Data ... 41
3.1 Sejarah Berdirinya BPN Kota Medan ... 44
3.2. Visi dan Misi Badan Pertanahan Nasional Kota Medan ... 46
3.3. Tugas Pokok dan Fungsi BPN Kota Medan ... 47
3.4. Pelaksanaan Responsivitas Birokrasi Di BPN Kota Medan ... 59
3.5. Kepuasan Masyarakat Di BPN Kota Medan ... 61
BAB IV PENYAJIAN DATA 4.1. Deskripsi data Identitas Responden 4.1.1. Responden Masyarakat ... 63
4.1.2. Responden Pegawai ... 65
4.2. Variabel X (Responsivitas Birokrasi) ... 68
4.3. Variabel Y (Kepuasan Masyarakat) ... 80
BAB V ANALISA DAN INTERPRETASI DATA 5.1. Analisa Data ... 98
5.1.1. Responsivitas Birokrasi ... 99
5.1.2. Kepuasan Masyarakat ... 101
5.1.3. Pengaruh Responsivitas Birokrasi Terhadap Kepuasan Masyarakat ... 103
5.2. Interpretasi Data 5.2.1. Pelaksanaan responsivitas Birokrasi ... 106
5.2.2. Kepuasan masyarakat ... 110
5.2.3. Pengaruh Responsivitas Birokrasi Di BPN Kota Medan ... 116
BAB VI PENUTUP 6.1. Kesimpulan ... 118
6.2. Saran ... 119
10 DAFTAR TABEL
Tabel 1 Interpretasi Product Moment ... 43
Tabel 2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis kelamin ... 63
Tabel 3 Distribusi Responden Berdasarkan Umur... 64
Tabel 4 Distribusi Responden Tingkat Pendidikan ... 65
Tabel 5 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65
Tabel 6 Distribusi Responden Berdasarkan Umur... 66
Tabel 7 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 67
Tabel 8 Distribusi Responden Berdasarkan Golongan ... 67
Tabel 9a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Kesesuaian Pelayanan Yang Disediakan Oleh BPN Dengan harapan Masyarakat………... 68
Tabel 9b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Kesesuaian Pelayanan Yang Disediakan Oleh BPN Dengan harapan Masyarakat ... 68
Tabel 10a Distribusi jawaban Masyarakat Mengenai Penyampaian Keluhan Oleh Masyarakat ... 69
Tabel 10b Distribusi jawaban Pegawai Mengenai Penyampaian Keluhan Oleh Masyarakat ... 69
Tabel 11a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Komunikasi Antara Sesama Pegawai Di BPN Dalam Menanggapi Keluhan Masyarakat ... 70
Tabel 11b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Komunikasi Antara Mereka Di BPN Dalam Menanggapi Keluhan Masyarakat ... 70
Pegawai ... 71
Tabel 12b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Komunikasi Mereka dan
Masyarakat ... 71
Tabel 13a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Respon atau Tanggapan Aparat
Yang ada Di BPN Saat Menerima Keluhan Mereka ... 72
Tabel 13b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Respon atau Tanggapan Aparat
Yang Ada Di BPN Saat Menerima Keluhan Masyarakat ... 72
Tabel 14a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Penanganan Keluhan Yang
Mereka sampaikan ... 73
Tabel 14b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Penanganan Keluhan Yang
Disampaikan Oleh Masyarakat ... 73
Tabel 15a : Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Pelayanan Yang Diberikan
Oleh Aparat Setelah Menerima Komplain ... 74
Tabel 15b : Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Pelayanan Yang Mereka Berikan
Setelah Menerima Komplain ... 74
Tabel 16a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Tingkat Kepuasannya
Setelah Adanya Komplain ... 75
Tabel 16a Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Tingkat Kepuasan Masyarakat
Setelah Adanya Komplain ... 75
Tabel 17 Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Sikap Aparat Setelah
Menerima Komplain dari Masyarakat ... 76
12
Pelayanan Yang Diberikan Oleh BPN... 77
Tabel 18b Distribusi Jawaban Pegawai BPN Mengenai Ketepatan Variasi
Pelayanan Yang Mereka Berikan ... 77
Tabel 19a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Perlu Atau Tidaknya
Variasi Pelayanan lain dalam Penerbitan sertifikat ... 78
Tabel 19b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Perlu Atau Tidaknya
Variasi Pelayanan lain dalam Penerbitan sertifikat ... 78
Tabel 20a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Bagaimana Aparat
Menempatkan Mereka sebagai Pelanggan ... 79
Tabel 20b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Bagaimana Aparat
Menempatkan Masyarakat Sebagai Pelanggan ... 79
Tabel 21a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Kejelasan Prosedur
Pelayanan Yang Disediakan Oleh BPN ... 80
Tabel 21b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Kejelasan Prosedur
Pelayanan Yang Mereka Sediakan ... 80
Tabel 22a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Kompleksitas Bagan/alur
Pelayanan Yang Disediakan Oleh BPN ... 81
Tabel 22b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Kompleksitas Bagan/alur
Pelayanan Yang Mereka Sediakan ... 81
Tabel 23a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Kejelasan Mengenai
Syarat-Syarat Pelayanan Yang Disediakan Oleh BPN ... 82
Tabel 23b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Kejelasan Mengenai
Syarat-Syarat Pelayanan Yang Mereka Sediakan ... 82
Tabel 24a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Ketersediaan Petugas
Pemberi Layanan Di BPN ... 83
Pemberi Layanan Di BPN ... 83
Tabel 25a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Apakah Para Pegawai
Selalu Bisa Ditemui Pada Jam Kerja ... 84
Tabel 25b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Apakah Para Pegawai
Selalu Bisa Ditemui Pada Jam Kerja ... 84
Tabel 26a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Apakah Ada Aparat Yang
Ditunjuk Langsung Untuk Menangani Masalah Dalam Penerbitan
Sertifikat... 85
Tabel 26b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Apakah Ada Aparat Yang
Ditunjuk Langsung Untuk Menangani Masalah Dalam Penerbitan
Sertifikat... 85
Tabel 27 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Tingkat Pengetahuan
Yang Dimiliki Oleh Aparat Yang Ada Di BPN ... 86
Tabel 28a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Pelayanan di BPN Yang
Akurat dan Bebas Dari Kesalahan... 87
Tabel 28b Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Pelayanan di BPN Yang
Akurat dan Bebas Dari Kesalahan... 87
Tabel 29a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Berapa Lama Berkas
Permohonan Penerbitan Sertifikat Diproses Penyelesaiannya... 88
Tabel 29b Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Berapa Lama Berkas
Permohonan Penerbitan Sertifikat Diproses Penyelesaiannya... 88
Tabel 30a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Ketepatan Waktu Dalam
Penerbitan Sertifikat ... 89
Tabel 30b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Ketepatan Waktu Dalam
14
Tabel 31a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Keadilan Sikap Pegawai
Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat ... 90
Tabel 31b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Keadilan Sikap Pegawai
Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat ... 90
Tabel 32a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Kesopanan Pegawai Dalam
Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat ... 91
Tabel 32b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Kesopanan Pegawai Dalam
Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat ... 91
Tabel33a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Keterjangkauan Biaya
Dalam Penerbitan Sertifikat ... 92
Tabel33b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Keterjangkauan Biaya
Dalam Penerbitan Sertifikat ... 92
Tabel 34a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Apakah Ada Biaya Tambahan
Dalam Penerbitan Sertifikat Diluar Biaya Yang Telah Dicantumkan
Dalam Peraturan ... 93
Tabel 34b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Apakah Ada Biaya Tambahan
Dalam Penerbitan Sertifikat Diluar Biaya Yang Telah Dicantumkan
Dalam Peraturan ... 93
Tabel 35a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Kesesuaian Jadwal Pelayanan
Yang Telah Ditetapkan Dengan Pelaksanaannya... 94
Tabel 35b Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Kesesuaian Jadwal Pelayanan
Tabel 36a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Fasilitas Ruang Tunggu Yang
Disediakan Oleh BPN ... 95
Tabel 36b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Fasilitas Ruang Tunggu Yang
Disediakan Oleh BPN ... 95
Tabel 37a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Ketersediaan Fasilitas Pendukung
Pelayanan ... 96
Tabel 37b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Ketersediaan Fasilitas Pendukung
Pelayanan ... 96
Tabel 38a Distribusi Jawaban Masyarakat Mengenai Pernah Atau Tidaknya
Terjadi Kehilangan Dokumen Atau Berkas Masyarakat Yang Akan
Mengurus Kepemilikan Sertifikat ... 97
Tabel 38b Distribusi Jawaban Pegawai Mengenai Pernah Atau Tidaknya
Terjadi Kehilangan Dokumen Atau Berkas Masyarakat Yang Akan
Mengurus Kepemilikan Sertifikat ... 97
Tabel 39 Rekapitulasi Klasifikasi Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat
Pelaksanaan Responsivitas Birokrasi ... 100
Tabel 40 Rekapitulasi Klasifikasi Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat
16
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen : Ilmu Administrasi Negara Pembimbing : Dra. Februati Trimurni, MSI
Salah satu fungsi utama pemerintah adalah menyelenggarakan kegiatan pembangunan dan pelayanan sebagai bentuk dari tugas umum pemerintah untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Untuk mampu melaksanakan fungsi pemerintahan dengan baik maka organisasi birokrasi harus profesional, aspiratif dan memiliki daya tanggap yang tinggi terhadap tuntutan masyarakat yang dilayani agar masyarakat pengguna jasa merasa puas terhadap pelayanan yang diterimanya.
Pelayanan publik di Indonesia belum menunjukkan kinerja yang efektif, hal ini dipicu oleh berbagai hal yang kompleks mulai dari budaya birokrasi yang bersifat paternalistik, dan kelangkaan komitmen pemerintah daerah untuk menciptakan pelayanan publik yang responsif, akuntabel dan transparan. Badan Pertanahan Nasional (BPN) adalah salah satu instansi penyelenggara layanan publik yang seringkali mendapat kritikan dari masyarakat mengenai proses pensertifikatan tanah yang berbelit-belit, biaya yang mahal, dan waktu penyelesaian yang sangat lama. Oleh karena itu BPN Kota Medan harus berusaha memperbaiki citranya di mata masyarakat pengguna jasa dengan cara meningkatkan penerapan responsivitas birokrasi untuk menciptakan kepuasan masyarakat.
Penulisan ini bertujua untuk mengetahui pengaruh penerapan responsivitas birokrasi terhadap kepuasan masyarakat di BPN Kota Medan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian korelasional
dengan analisis kuantitatif. Hipotesis yang dikemukakan adalah “Penerapan responsivitas birokrasi berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat”.
ABSTRAK
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen : Ilmu Administrasi Negara Pembimbing : Dra. Februati Trimurni, MSI
Salah satu fungsi utama pemerintah adalah menyelenggarakan kegiatan pembangunan dan pelayanan sebagai bentuk dari tugas umum pemerintah untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Untuk mampu melaksanakan fungsi pemerintahan dengan baik maka organisasi birokrasi harus profesional, aspiratif dan memiliki daya tanggap yang tinggi terhadap tuntutan masyarakat yang dilayani agar masyarakat pengguna jasa merasa puas terhadap pelayanan yang diterimanya.
Pelayanan publik di Indonesia belum menunjukkan kinerja yang efektif, hal ini dipicu oleh berbagai hal yang kompleks mulai dari budaya birokrasi yang bersifat paternalistik, dan kelangkaan komitmen pemerintah daerah untuk menciptakan pelayanan publik yang responsif, akuntabel dan transparan. Badan Pertanahan Nasional (BPN) adalah salah satu instansi penyelenggara layanan publik yang seringkali mendapat kritikan dari masyarakat mengenai proses pensertifikatan tanah yang berbelit-belit, biaya yang mahal, dan waktu penyelesaian yang sangat lama. Oleh karena itu BPN Kota Medan harus berusaha memperbaiki citranya di mata masyarakat pengguna jasa dengan cara meningkatkan penerapan responsivitas birokrasi untuk menciptakan kepuasan masyarakat.
Penulisan ini bertujua untuk mengetahui pengaruh penerapan responsivitas birokrasi terhadap kepuasan masyarakat di BPN Kota Medan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian korelasional
dengan analisis kuantitatif. Hipotesis yang dikemukakan adalah “Penerapan responsivitas birokrasi berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat”.
17 BAB I
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Masalah
Salah satu fungsi utama pemerintah adalah menyelenggarakan kegiatan
pembangunan dan pelayanan sebagai bentuk dari tugas umum pemerintah untuk
mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Birokrasi merupakan instrumen
pemerintah untuk mewujudkan pelayanan publik yang efisien, efektif,
berkeadilan, transparan, dan akuntabel. Hal ini berarti untuk mampu
melaksanakan fungsi pemerintahan dengan baik maka organisasi birokrasi harus
profesional, aspiratif dan memiliki daya tanggap yang tinggi terhadap tuntutan
masyarakat yang dilayani agar masyarakat pengguna jasa merasa puas terhadap
pelayanan yang diterimanya.
Pelayanan publik di Indonesia belum menunjukkan kinerja yang efektif,
hal ini dipicu oleh berbagai hal yang kompleks mulai dari budaya birokrasi yang
bersifat paternalistik, lingkungan kerja yang tidak kondusif terhadap perubahan
zaman, rendahnya sistem rewa rd dalam birokrasi di Indonesia, dan lemahnya
mekanisme punishment bagi aparat birokrasi, serta kelangkaan komitmen
pemerintah daerah untuk menciptakan pelayanan publik yang responsif, akuntabel
dan transparan (Kumorotomo dan Purwanto, 2005: 87).
Menurut Dwiyanto (Dalam Kumorotomo dan Purwanto, 2005: 88) ada tiga
masalah besar dalam pelayan publik yaitu besarnya diskriminasi pelayanan, tidak
pelayanan publik. Oleh karena itu perlu dikembangkannya sebuah konsep seperti
Good Governance yang dipercaya mampu untuk menjawab dan mengatasi
permasalahan tersebut.
Salah satu bentuk pelayanan publik yang paling penting adalah pelayanan
dalam penerbitan sertifikat tanah. Karena masalah tanah merupakan masalah yang
sangat dominan dan sering menimbulkan perselisihan dah juga menimbulkan
sengketa di antara warga masyarakat, maka usaha untuk menciptakan catur tertib
pertanahan melalui penertiban kepemilikan tanah patut mendapat perhatian yang
besar.
Bukti kepemilikan berupa sertifikat adalah bukti yang sangat kuat dan
memiliki dasar hukum yang kuat sehingga dengan adanya sertifikat tanah status
tanah mereka menjadi jelas dan mempunyai payung hukum yang jelas. Dalam
Hukum Agraria atau hukum pertanahan dinyatakan bahwa sertifikat tanah
memiliki nilai yang tinggi, oleh karena itu sertifikat merupakan tanda bukti
kepemilikan hak atas tanah yang kuat.Sertifikat tanah sendiri ialah suatu alat
bukti yang dapat menjamin kepastian hukum bagi pemilik tanah yang sah
(Perangin 1991: 2).
Pelayanan dalam penerbitan sertifikat tanah dilakukan oleh BPN (Badan
Pertanahan Nasional). Selain itu BPN juga memberikan pelayanan dalam bentuk
pengecekan sertifikat, peralihan hak jual beli, peralihan hak pewarisan, peralihan
hak hibah, pemecahan sertifikat perorangan, penggabungan sertifikat perorangan,
dan lain-lain.
Badan Pertanahan Nasional adalah salah satu instansi publik yang
19
tanah yang berbelit-belit, biaya yang mahal, dan waktu penyelesaian yang sangat
lama. Oleh karena itu Badan Pertanahan Nasional mempunyai kewajiban untuk
memberikan pelayanan semaksimal mungkin bagi warga masyarakat yang ingin
mengurus kepemilikan sertifikat tanah mereka agar masyarakat pengguna jasa
merasa puas dengan pelayanan yang diterimanya.
Selama tahun 2009 BPN Kota Medan telah menerima permohonan
penerbitan sertifikat tanah sebanyak 25.358 Persil (www.bpn.go.id). Seluruh
jumlah permohonan penerbitan sertifikat tanah tersebut harus segera diproses
penyelesaiannya agar masyarakat yang mengajukan permohonan tersebut dapat
memiliki bukti kepemilikan sertifikat tanahnya.
Banyak permasalahan yang ditimbulkan akibat tidak adanya tanda bukti
kepemilikan sertifikat tanah. Seperti yang dihadapi oleh masyarakat Medan
Polonia yang terlibat kasus sengketa tanah dengan TNI AU, akibat dari
permasalahan ini banyak dari mereka yang penerbitan sertifikat tanahnya masih
tertunda-tunda. Sekitar 260 Ha tanah yang merupakan tanah pemukiman milik
4500 Kepala Keluarga (KK) di Kelurahan Sari Rejo, Kecamatan Polonia sampai
sekarang belum mendapatkan bukti kepemilikan tanah berupa sertifikat. Karena
itu maka pada tanggal 4 agustus 2009 yang lalu mereka melakukan demonstrasi di
depan Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Medan untuk mengungkapkan
ketidakpuasan mereka terhadap kinerja BPN selama ini (Analisa, 5 Agustus
2009).
Agar permasalahan serupa tidak terulang kembali maka BPN Kota Medan
harus senantiasa meningkatkan kinerja aparaturnya. Salah satu indikator yang
birokrasi. Melalui responsivitas akan dapat dilihat seberapa besar daya tanggap
birokrat yang ada di BPN dalam menanggapi tuntutan dan kebutuhan masyarakat
pengguna jasa.
Menurut Lenvine (dalam Dwiyanto, 2002:62) responsivitas adalah
kemampuan birokrasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat menyusun agenda
dan prioritas pelayanan, serta mengembangkan program-program pengembangan
sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat dapat dikatakan
bahwa responsivitas ini merupakan ukuran daya tanggap birokrasi terhadap
harapan, keinginan, dan aspirasi, serta tuntutan para pengguna jasa. Organisasi
yang memiliki responsivitas rendah dengan sendirinya memiliki kinerja yang
jelek juga (Osborne & Plastrik, 1997).
Agar organisasi publik memiliki responsivitas, dalam memberikan
pelayanan perlu menempatkan masyarakat sebagai customer dalam posisi yang
seimbang dengan pemerintah sebagai provider. Menurut Jenny Potter (1988)
dalam teori konsumerismenya mengemukakan bahwa posisi seimbang antara
provider dengan customer hanya dapat dicapai apabila menerapkan prinsip-prinsip
akses, pilihan, informasi, dan perbaikan (www.akademik.unsri.ac.id).
Akses yang dimaksud disini adalah semua lapisan masyarakat harus
memiliki akses yang sama terhadap produk layanan barang dan jasa yang
diberikan oleh organisasi publik. Ini berarti bahwa BPN wajib memberikan
pelayanan yang sama kepada seluruh lapisan masyarakat yang membutuhkan
bantuannya.
Prinsip pilihan, dalam kerangka pelayanan publik pilihan bukanlah hak
21
memperbanyak pilihan dalam pelayanan di berbagai bagian sektor publik.
Semakin banyak pilihan yang diberikan kepada masyarakat untuk suatu jasa
pelayanan maka pelayanan itu akan semakin berkualitas dan pelanggan akan
merasa puas. Dengan demikian pilihan konsumen sebagai individu bukan
merupakan satu-satunya kendali dalam proses pelayanan, dalam hal ini BPN harus
mengakomodasikan kepentingan berbagai lapisan. Apabila masyarakat tidak dapat
menyampaikan preferensi secara langsung mengenai pilihan mereka, maka BPN
harus membuat mekanisme lain agar masyarakat yakin bahwa kepentingan
mereka telah diakomodasi. Untuk itu BPN perlu mengidentifikasi preferensi
masyarakat.
Sedangkan yang dimaksud dengan prinsip informasi adalah yang berkaitan
dengan tujuan dan sasaran pelayanan, standar pelayanan yang disediakan, standar
pencapaian, hak dan tanggung jawabnya sehubungan dengan jasa layanan. Hal ini
diperlukan agar masyarakat yang mempunyai kepentingan dengan BPN
mengetahui secara jelas apa-apa saja jenis pelayanan yang tersedia untuk mereka
sehingga mereka tidak mengalami kesulitan dalam melaksanakan kepentingannya.
Selanjutnya adalah prinsip perbaikan yang sangat diperlukan bagi kinerja
organisai publik maupun aparaturnya dalam memberikan pelayanan, karena
masyarakat sebagai konsumen selalu memerlukan mekanisme pelayanan yang
tepat, cepat, ringkas dan jujur, begitu pula di BPN agar kepuasan masyarakat
pengguna jasa dapat terwujud maka perbaikan pelayanan pun harus senantiasa
terus dilakukan.
Dari hal-hal yang telah diuraikan di atas dapat dilihat betapa pentingnya
kepuasan masyarakat dalam pelayanan penerbitan sertifikat tanah, oleh karena
itulah penulis tertarik mengambil judul “Pengaruh Responsivitas Birokrasi
Terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Penerbitan Sertifikat Tanah di BPN Kota Medan”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka yang
menjadi rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah “Berapa
besar pengaruh responsivitas birokrasi terhadap kepuasan masyarakat dalam penerbitan sertifikat di BPN Kota Medan”
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui responsivitas birokrasi pada kantor BPN Kota Medan
2. Untuk mengetahui kepuasan masyarakat dalam penerbitan sertifikat di BPN
Kota Medan
3. Untuk mengetahui pengaruh responsivitas birokrasi terhadap kepuasan
pelanggan dalam penerbitan sertifikat di Kota Medan
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dan dapat diperoleh dari hasil
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Secara subjektif, penelitian ini bermanfaat untuk melatih, meningkatkan, dan
23
penulis dalam menyusun suatu wacana baru dalam memperkaya khazanah
ilmu pengetahuan.
2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan
bagi instansi terkait dan masyarakat khususnya di tempat penelitian ini
dilaksanakan agar dapat terus melaksanakan kewajibannya.
3. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi baik
secara langsung maupun tidak langsung bagi perpustakaan Departemen Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dan bagi kalangan
penulis lain yang ingin meneliti hal yang sama.
1.5. Kerangka Teori
Dalam penelitian ini diperlukan adanya kumpulan teori-teori yang akan
menjadi landasan teoritis dan menjadi pedoman dalam melaksanakan penelitian.
Setelah masalah penelitian dirumuskan maka langkah selanjutnya adalah mencari
teori-teori, konsep-konsep, dan generalisasi-generalisasi hasil penelitian yang
dapat dijadikan sebagai landasan teoritis untuk melaksanakan penelitian
(Sugiyono, 2005: 55).
Teori-teori yang menjadi landasan dalam penelitian ini adalah :
1.5.1. Responsivitas Birokrasi
1.5.1.1. Pengertian Responsivitas
Responsivitas (responsivness) atau daya tanggap adalah istilah yang
populer digunakan dalam lingkup organisasi bisnis, dan dapat diartikan sebagai
cepat, namun istilah responsivitas juga bisa diadopsi untuk menjelaskan
responsivitas yang seharusnya dilakukan oleh organisasi publik.
Menurut Zeithaml, Parasuruman & Berry Responsivitas adalah suatu
karakteristik kecocokan dalam pelayanan manusia yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggapan (dalam
Boediono, 2003: 114). Sejalan dengan itu pengertian lain menyebutkan bahwa,
responsivitas adalah kerelaan untuk menolong pengguna layanan dalam
menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas. Responsivitas juga menunjuk pada
keselarasan antar program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi
masyarakat (Tangkilisan, 2005: 177).
Dari kedua pendapat mengenai responsivitas di atas dapat dikatakan
bahwa responsivitas itu merupakan suatu bentuk keinginan dan kerelaan staf
untuk membantu memberikan pertolongan kepada masyarakat dalam bentuk
pelayanan. Responsivitas sangat diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan
publik karena responsivitas menunjukan kemampuan instansi dalam menjalankan
misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
1.5.1.2. Pengertian Birokrasi
Secara epistemologi istilah birokrasi berasal dari bahasa Yunani yakni
“bureau” yang artinya meja tulis atau kantor dan “cratia” yang artinya pemerintah.
Jadi pada mulanya istilah ini digunakan untuk menunjukan pada suatu sistematika
kegiatan kerja yang diatur dan diperintah oleh suatu kantor melalui kegiatan
25
Banyak sekali pengertian mengenai birokrasi, birokrasi sering sekali
disamakan dengan pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai bayaran yang
tidak dipilih oleh rakyat, dan diartikan sebagai cara pemerintahan yang sangat
dikuasai oleh pegawai negeri, cara bekerja dan susunan pekerjaaan yang serba
lambat, dan banyak lika-likunya (Boediono, 2003: 21).
Dari pengertian birokrasi tersebut dimata masyarakat birokrasi sendiri
dianggap sebagai suatu instansi yang rumit dan akan panjang urusannya bila
berhadapan dengan birokrasi, padahal seharusnya birokrasi itu adalah pelayan
masyarakat yang mempunyai tujuan untuk menciptakan pelayanan yang baik
sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
Selain itu birokrasi juga dapat diartikan sebagai aparat yang diangkat
oleh penguasa untuk menjalankan pemerintahan (Government by Bureaus). Ini
berarti bahwa aparat yang diangkat oleh penguasa tersebut mempunyai kewajiban
untuk menyelenggarakan pemerintahan yang salah satunya adalah menciptakan
tertib pelayanan demi tercapainya kepuasan pelanggan atau masyarakat pengguna
jasa.
Birokrasi mempunyai tugas yang harus dilaksanakan demi kesejahteraan
masyarakat, adapun tugas pokok birokrasi pemerintah adalah (www.
blog.unila.ac.id/denden/files/2009/07/birokrasi.pdf)
1. Memberikan pelayanan umum yang bersifat rutin kepada masyarakat. Contoh
pelayanan umum ini adalah seperti pelayanan perizinan, pemeliharaan
jaminan kesehatan, penyediaan fasilitas pendidikan, dan pemeliharaan
2. Melakukan pemberdayaan terhadap masyarakat untuk mencapai kemajuan
dalam kehidupan yang lebih baik. Pemberdayaan ini dapat diberikan dalam
bentuk penyaluran modal kepada usaha kecil menengah, dalam hal ini peran
pemerintah tidak semata-mata hanya memberikan modal namun terus
membimbing pelaku UKM dalam menjalankan usahanya agar bisa tetap
bertahan dan menopang perekonomian Negara.
3. Menyelenggarakan pembangunan di tengah masyarakat seperti membangun
infrastruktur perhubungan, telekomunikasi dan pembangunan-pembangunan
lainnya yang mengarah kepada tercapainya pembangunan nasional yang salah
satunya adalah menyelenggarakan catur tertib pertanahan.
Dari tugas pokoknya di atas berarti birokrasi pemerintah berkewajiban
untuk selalu mengutamakan pelayanan umum kepada masyarakat, dan untuk
menjalankan itu diperlukan tata pemerintahan yang baik (Good Governance)
dimana pemerintahan harus bersikap transparan, akuntabel, responsif, bervisi
strategis, dan lain-lain sesuai dengan prinsip-prinsipnya.
1.5.1.3. Responsivitas Birokrasi
Responsivitas atau yang lebih dikenal dengan ketanggapan bukan
merupakan istilah baru lagi, sejak mulai berkembangnya New Publik
Administration responsivitas mendapatkan perhatian yang cukup besar. Di dalam
New Publik Administration (NPA) seorang administrator harus bisa bekerja sama
dengan kaum minoritas dan harus responsif terhadap kebutuhan masyarakat yang
kurang beruntung. NPA tidak hanya memperhatikan aspek-aspek efisiensi namun
27
menekankan adanya daya tanggap (responsiveness) lebih terhadap kebutuhan
warga Negara daripada kebutuhan organisasi publik (Frederickson, 1987: 9).
Dalam perkembangannya responsivitas menjadi semakin penting untuk
diperhatikan dan diupayakan pelaksanaannya oleh institusi pemerintahahn untuk
mewujudkan Good Governance. Penerapan prinsip-prinsip Good Governance ini
sendiri dilatarbelakangi oleh banyaknya masalah ketidakpuasan masyarakat pada
kinerja pemerintah yang selama ini dipercaya sebagai penyelenggara urusan
publik (Wibowo dkk, 2004: 5).
Dengan diterapkannya Good Governance yang salah satu prinsipnya
adalah responsivitas, maka diharapkan agar dalam setiap lembaga dan proses
penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan memiliki kesediaan untuk
memberikan pelayanan yang sama kepada setiap stakeholder sehingga
masalah-masalah pelayanan publik seperti ketidakpuasan masyarakat, diskriminasi
pelayanan, dan tidak adanya kepastian dalam pelayanan publik dapat teratasi
(Kumorotomo dan Purwanto, 2005: 88).
Menurut Lenvine, responsivitas birokrasi adalah kemampuan birokrasi
pemerintah untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan
prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program pelayanan publik
sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat (Dwiyanto, 2006: 62).
Kebutuhan masyarakat yang dimaksud adalah kebutuhan masyarakat
dalam bidang pelayanan publik yang penyelenggaraanya hanya boleh dilakukan
oleh instansi pemerintah, seperti pengurusan perizinan, pengurusan sertifikat
masyarakat akan pelayanan publik menjadi prioritas yang sesuai dengan aspirasi
dan kebutuhan masyarakat diwujudkan dalam bentuk program pelayanan.
Birokrasi yang responsif berarti mampu mengenali apa yang menjadi
kebutuhan masyarakat pengguna jasa dan kemudian melalui hal itu aparat
birokrasi dapat menciptakan program-program pelayanan publik yang bisa
memuaskan masyarakat sehingga dalam implementasinya tidak ada keluhan dari
masyarakat pengguna jasa. Responsivitas dalam tubuh birokrasi pemerintahan
secara langsung mencerminkan kemampuan pemerintah dalam menjalankan misi
dan tujuannya terutama untuk memenuhi dan menyelenggarakan urusan-urusan
publik (Wibowo dkk, 2004:65).
Responsivitas pelayanan publik dijabarkan menjadi beberapa indikator,
seperti meliputi (Dwiyanto 2006: 63):
1. Terdapat tidaknya keluhan dari pengguna jasa
Keluhan dari pengguna jasa ini dapat berupa komplain langsung atau
keluhan-keluhan dari pelanggan atau masyarakat pengguna jasa melalui kotak saran.
Keluhan yang masuk menunjukkan ketidakpuasan masyarakat atas pelayanan
yang diterimanya. Ketidakpuasan masyarakat disebabkan karena pelayanan
yang diterima tidak sesuai dengan harapannya, contohnya seperti di BPN
keluhan yang masuk biasanya karena waktu penyelesaian penerbitan sertifikat
yang tidak sesuai dengan waktu yang telah disepakati dan dijanjikan oleh
petugas atau pegawai pemberi layanan.
2. Sikap aparat birokrasi dalam merespons keluhan dari pengguna jasa
Hal ini dapat dilihat dari bagaimana aparat menanggapi keluhan-keluhan yang
29
keluhan tersebut benar-benar ditindaklanjuti dan dicarikan solusinya.
Contohnya jika ada masyarakat yang komplain terhadap pelayanan yang
diterimanya maka petugas memberikan bukti komlain yang di dalamnya
terdapat nama dan jabatan petugas yang diberi kewajiban untuk
menyelesaikan masalah tersebut.
3. Penggunaan keluhan dari pengguna jasa sebagai referensi bagi perbaikan
penyelenggaraan pelayanan pada masa mendatang
Hal ini dapat dilihat dari bagaimana aparat atau pegawai menggunakan
keluhan-keluhan yang masuk dari pelanggan atau masyarakat pengguna jasa
untuk dicarikan solusinya dan digunakan untuk perbaikan-perbaikan di masa
yang akan dating agar tidak terdapat keluhan yang sama dari para pengguna
jasa lainnya.
4. Berbagai tindakan aparat birokrasi untuk memberikan kepuasan pelayanan
kepada pengguna jasa
Hal ini berkaitan dengan sikap aparat dalam memberikan pelayanan dapat
dilihat misalnya dari kesopanan dan keramahan pegawai dalam memberikan
pelayanan.
5. Penempatan pengguna jasa oleh aparat birokrasi dalam sistem pelayanan yang
berlaku.
Hal ini terkait dengan bagaimana aparat birokrasi sebagai pelayan masyarakat
menempatkan masyarakat sebagai pihak yang harus dilayani.
Berdasarkan indikator-indikator di atas dapat diketahui bahwa jika masih
banyak terdapat keluhan-keluhan dari masyarakat pengguna jasa berarti birokrasi
dan keluhan yang telah masuk selama ini pun tidak pernah ditindaklanjuti untuk
kemudian dipertimbangkan dan dimasukkan dalam program-program pelayanan
selanjutnya.
Untuk meningkatkan responsivitas birokrasi terhadap kebutuhan
pelanggan, terdapat dua strategi yang dapat digunakan yaitu (Dwiyanto, 2005:
152):
1. Strategi KYC (Know Your Costumer)
Dalam konteks birokrasi publik, prinsip KYC dapat digunakan oleh birokrasi
publik untuk mengenali kebutuhan dan kepentingan pelanggan sebelum
memutuskan jenis pelayanan yang akan diberikan. Untuk mengetahui
keinginan, kebutuhan, dan kepentingan pelanggan maka birokrasi harus
mendekatkan diri dengan pelanggan. Tidak ada alasan bagi birokrasi
pemerintah untuk tidak berbuat seperti itu.
Birokrasi pemerintah seringkali tidak mengetahui siapa yang menjadi
pelanggan mereka. Mereka menganggap bahwa eksekutif atau atasan dan
anggota parlemen adalah pelanggan yang harus mereka layani karena dari
merekalah dana diperoleh. Hal ini menyebabkan pelayanan lebih berorientasi
pada kepentingan eksekutif dan anggota parlemen, bukan kepentingan dan
kebutuhan masyarakat yang menjadi pengguna jasa mereka. Karena itu suatu
unit birokrasi pemerintah perlu mendefenisikan kembali siapa yang
sebenarnya menjadi pelanggan atau pengguna jasa mereka sehingga untuk
selanjutnya mereka dapat mengorientasikan pelayanan kepada kebutuhan
pelanggan atau pengguna jasa tersebut.
31
Pada awalnya Citizen charter adalah suatu dokumen yang di dalamnya
disebutkan hak-hak dan kewajiban-kewajiban yang melekat dalam diri
providers maupun dalam diri customer. Lalu seiring dengan perkembangan
konsep dan teori manajemen strategis dalam citizen charter juga disebutkan
visi dan misi organisasi penyelenggara jasa pelayanan dan juga visi dan misi
pelayanan organisasi tersebut (Ratminto dan Winarsih, 2005: 309).
Citizen cha rter adalah suatu pendekatan dalam memberikan pelayanan publik
yang menempatkan pengguna layanan atau pelanggan sebagai pusat perhatian.
Ini berarti, kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi
pertimbangan utama dalam proses pelayanan. Citizen charter ini pada
dasarnya merupakan kontrak sosial antara birokrasi dan pelanggan untuk
menjaga mutu atau kualitas pelayanan publik. Dengan mengadopsi citizen
charter birokrasi juga harus menetapkan sistem untuk menangani keluhan
pelanggan dengan memperbaiki kinerjanya secara terus-menerus. Selama ini
pelayanan publik di Indonesia kurang memenuhi harapan publik karena hanya
didesain oleh penyedia layanan tanpa pernah menanyakan keinginan,
kebutuhan, maupun keluhan para pelanggan atau pengguna layanan
(Dwiyanto, 2005: 156-157).
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik kebutuhan dan kepentingan
pengguna layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam keseluruhan
prosesnya, untuk mencapai maksud tersebut, citizen charter mendorong
penyedia dan pengguna layanan serta stakeholders lainnya secara
bersama-sama menyepakati jenis, prosedur, waktu, biaya serta cara pelayanan.
antara penyedia layanan, pengguna layanan, maupun stakeholders lainnya.
Karena perumusan kesepakatan dilakukan dengan melibatkan warga
pengguna, maka citizen charter ini dapat memudahkan penyedia layanan
untuk memahami kebutuhan dan aspirasi warga Negara mengenai
penyelenggaraan pelayanan.
Sejalan dengan hal itu, Osborne dan Gaebler juga menyatakan bahwa dengan
menerapkan citizen charter berarti telah menempatkan pelanggan pada posisi
sentral atau dengan kata lain selalu mengutamakan pelanggan.
Kedua strategi di atas dapat digunakan untuk mengetahui apa yang
sebenarnya menjadi kebutuhan pelanggan. Dalam strategi KYC (Know Your
Costumer) lebih ditekankan bahwa birokrasi harus bisa mendefenisikan secara
jelas bahwa yang menjadi customernya adalah pelanggan atau masyarakat
pengguna jasa sehingga program pelayanan yang diberikan berorientasi kepada
kepentingan masyarakat. Disini, Masyarakat pengguna jasa tidak dilibatkan secara
langsung aparat hanya mendekatkan diri pada pelanggan untuk mengetahui
keinginan, kebutuhan dan kepentingan pelanggan atau masyarakat pengguna jasa
dan kemudian dipertimbangkan untuk selanjutnya dijadikan suatu program
pelayanan kepada masyarakat.
Sementara dalam strategi citizen cha rter atau dikenal juga dengan nama
kontrak pelayanan lebih ditekankan pada kesepakatan antara penyedia layanan,
pengguna layanan, dan sta keholder lainnya mengenai penyelenggaraan pelayanan,
disini pengguna layanan dilibatkan secara langsung dalam menentukan jenis,
waktu, biaya, serta tata cara pelayanan yang akan diterimanya, hal ini tentunya
33 1.5.2. Kepuasan Masyarakat
1.5.2.1. Pengertian Kepuasan Masyarakat
Dalam organisasi bisnis ataupun organisasi publik yang memberikan jasa
pelayanan kepuasan pelanggan atau masyarakat menjadi prioritas utama, karena
secara langsung maupun tidak langsung kepuasan masyarakat pengguna jasa juga
bisa menggambarkan bagaimana kinerja orgaisasi terkait. Semakin baik kinerja
suatu organisasi maka tingkat kepuasan masyarakat terhadap barang atau jasa
yang dihasilkannya akan semakin tinggi.
Dalam organisasi bisnis yang disebut pelangan itu adalah konsumen atau
pengguna jasa yang setelah merasakan pelayanannya kemudian kembali lagi
untuk mendapatkan pelayanan selanjutnya dan tidak berpindah hati kepada
organisasi lain. Namun berbeda dalam konteks organisasi publik, yang menjadi
pelanggannya adalah semua masyarakat pengguna jasa oleh karena itu aparat
birokrasi harus senantiasa memperhatikan tingkat kepuasannya agar masyarakat
pengguna jasa tidak enggan untuk berurusan dengan birokrasi pemerintah.
Pelanggan adalah orang yang paling penting untuk dilayani, pelanggan
tidak bergantung pada birokrasi dan bukan juga gangguan terhadap tugas
birokrasi, namun sebaliknya birokrasi lah yang bergantung pada pelanggan dan
pelanggan merupakan tujuan dari tugas atau pekerjaan birokrasi (Boediono, 2003:
34).
Dari pengertian tersebut dapat diartikan bahwa kepuasan masyarakat
haruslah menjadi prioritas utama bagi birokrasi dalam menjalankan tujuan dan
merasa terganggu bila ada masyarakat yang meminta bantuan dalam hal
pelayanan karena itu memang telah menjadi kewajibannya.
Menurut Oliver (dalam Supranto: 233) kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dengan harapannya. Sejalan dengan hal itu, Day (dalam Tjiptono, 1996: 146)
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dengan kinerja actual
produk yang dirasakan setelah pemakaian.
Di dalam pengertian lain, Wilkie mendefenisikan bahwa kepuasan
pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumsi suatu produk atau jasa. Sementara menurut Engel kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan
(http://www.smakristencilacap.com/).
Dari beberapa pengertian di atas dapat kita katakan bahwa kepuasan
pelanggan itu berkaitan dengan respon atau tanggapan pengguna jasa setelah
menerima pelayanan, rasa puas atau tidak puasnya sangat dipengaruhi oleh
perasaan yang terbentuk selama menerima layanan. Kepuasan pelanggan
(masyarakat) dapat dicapai apabila aparatur pemerintah yang terlibat langsung
dalam pelayanan, dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginan untuk
melaksanakan pelayanan dengan baik.
Berdasarkan Keputusan Men.PAN Nomor: 63 / M.PAN / 7 / 2003
35 valid dan reliable”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar
pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu (Dalam Ratminto dan Winarsih,
2005: 226):
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan
satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti
serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu
pelayanan. Prosedur pelayanan publik harus sederhana, tidak berbelit-belit,
mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan, serta diwujudkan dalam bentuk
bagan alir (flow chart) yang dipampang dalam ruangan pelayanan.
Karena prosedur bersifat mengatur perbuatan baik kedalam (intern) maupun
keluar (ekstern), maka ia harus diketahui dan dipahami oleh orang-orang yang
berkepentingan baik pegawai yang bekerja sebagai pemberi layanan maupun
orang yang berada di luar organisasi atau pelanggan. Prosedur intern mengatur
langkah/perbuatan pegawai atau pekerja didalam organisasi itu sendiri.
Sedangkan prosedur bagi ekstern pada dasarnya mengatur langkah atau
perbuatan orang diluar organisasi yang mempunyai kepentingan terhadap hasil
kegiatan organisasi baik berupa produk barang ataupun jasa.
2. Persyaratan Pelayanan
Persyaratan Pelayanan adalah persyaratan administratif dan teknis yang harus
dipenuhi penerima layanan. Dengan persyaratan yang jelas dan yang telah
dipenuhi oleh pelanggan maka pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
Oleh karena itu instansi publik terkait harus bisa menjelaskan secara detail apa
yang menjadi syarat-syarat untuk sebuah pelayanan agar pelayanan bisa
segera diproses.
3. Kejelasan petugas pelayanan
Maksudnya adalah keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan, hal ini untuk mempermudah pelayanan bagi pelanggan, contohnya
seperti ketersediaan loket-loket pelayanandi BPN dan jumlah pegawai yang
cukup untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat yang ingin mengurus
kepemilikan sertifikat tanahnya, sehingga pengguna jasa tidak akan bingung
karena ada petugas yang akan membantu mereka.
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Kedisiplinan yang dimaksud adalah kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja yang sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
Mengenai kedisiplinan, ada dua jenis disiplin yang sangat dominan dalam
usaha menghasilkan barang atau jasa yang sesuai dengan apa yang
dikehendaki oleh organisasi. Kedua jenis disiplin itu ialah disiplin dalam hal
waktu dan disiplin dalam hal pekerjaan atau perbuatan. Kedua jenis disiplin
tersebut merupakan suatu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan serta saling
mempengaruhi. Disiplin waktu tanpa disertai dengan disiplin kerja tidak ada
artinya, dengan kata lain tidak ada hasil yang sesuai dengan ketentuan
organisasi. Sebaliknya disiplin kerja tanpa didasari oleh disiplin waktu tidak
ada manfaatnya. Oleh karena itu usaha pendisiplinan tidak dapat dilakukan
37
5. Tanggung Jawab Petugas pelayanan
Hal ini diartikan sebagai kejelasan wewenang dan dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan kepada
masyarakat. Sikap tanggung jawab yang wajib dimiliki aparat adalah sebagian
dari bentuk pengabdian. Apabila sikap ini dapat tertanam pada setiap diri
aparat, maka di dalam setiap penyelesaian pekerjaan akan selalu dikerjakan
secara sungguh-sungguh.
Wewenang diperlukan agar dalam melaksanakan suatu kegiatan mempunyai
dasar hukum, sehingga legalitas kegiatan tersebut tidak diragukan.
Kewenangan yang diberikan harus disertai dengan tanggung jawab, apabila
ada penyimpangan dalam penyimpangan dalam pelaksanaan kewenangan
tersebut. Kewenangan yang disertai dengan tanggung jawab bertujuan untuk
mendorong para aparatur negara yang konsekuen dalam melaksanakan tugas.
6. Kemampuan Petugas pelayanan
Yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat, dalam hal kemampuan
melaksanaan tugas sebagai pelayan masyarakat pengguna jasa petugas
pelayanan diharapkan mampu untuk mengerti dan mampu untuk membaca
kebutuhan pelanggan sehingga para pelanggan merasa senang saat dilayani
oleh petugas tersebut.
7. Kecepatan Pelayanan
Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dengan waktu yang telah
ditetapkan oleh unit penyelenggaraan pelayananan. Dalam memberikan
syarat-syarat dasar yang harus dipenuhi oleh pelanggan. Kecepatan pelayanan
kepada pelanggan terngantung dari pada tingkat kedisiplinan para pemberi
layanan, baik disiplin waktu maupun disiplin kerja.
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan atau
status masyarakat yang dilayani. Aparat pemberi layanan harus memberikan
pelayanan yang sama kepada semua masyarakat yang membutuhkan
pelayanannya dengan tidak membeda-bedakan mereka berdasarkan
pangkat/golongan maupun status atau kedudukan sosialnya di mata
masyarakat.
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas
Sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati membuat
masyarakat merasa nyaman dalam menerima pelayanan. Masalah kesopanan
dan keramahan merupakan hal yang sangat penting, karena dengan adanya
kesopanan yang dimiliki oleh petugas pemberi pelayanan maka itu akan
mendapatkan penghargaan tersendiri dari masyarakat.
10. Kewajaran Biaya Pelayanan
Keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit
pelayanan membuat masyarakat penerima jasa layanan tidak merasa terbebani
39
11. Kepastian biaya Pelayanan
Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan
akan membuat masyarakat penerima jasa merasakan adanya transparansi
dalam penyelenggaraan pelayanan.
12. Kepastian Jadwal Pelayanan
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Dengan kepastian jadwal pelayanan
maka para pengguna layanan bisa memperkirakan berapa lama waktu yang
dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan guna mendukung tujuan yang
telah ditetapkan oleh para pengguna layanan.
13. Kenyamanan Lingkungan
Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi dan teratur sehingga memberikan rasa nyaman kepada penerima
layanan. Kenyamanan lingkungan yang baik akan menjadikan pelanggan
merasa betah dan akan mempercayakan pelayanan kepada organisasi yang
mampu memberikan kenyamanan lingkungan yang baik. Contohnya seperti
fasilitas ruang tunggu yang disediakan oleh instansi terkait.
14. Keamanan Pelayanan
Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
1.5.2.2. Hal-Hal Yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat juga sangat tergantung pada persepsi dan
harapannya terhadap pelayanan yang diterimanya. Jika pelayanan yang
diterimanya telah sesuai atau lebih dari harapannya maka itu akan menimbulkan
persepsi yang baik dan masyarakat pengguna jasa akan merasa puas karena setiap
pelanggan atau masyarakat pengguna jasa mempunyai kesan mental terhadap
organisasi dimana ia pernah berhubungan. Adapun yang mempengaruhi persepsi
pelanggan atau masyarakat pengguna jasa adalah (Finch, 2004: 76):
1. Kemampuan petugas pelayanan masyarakat memenuhi komitmen
Hal ini tercermin dari bagaimana petugas yang telah diberi tugas untuk
melayani masyarakat bertindak atau bekerja sesuai dengan kewajiban dan
komitmennya sebagai pelayan masyarakat pengguna jasa.
2. Kebijaksanaan dan kejujuran dalam menanggapi permintaan atau ketika
mengalami situasi pelayanan yang negatif
Disini berarti petugas pelayanan dituntut untuk jujur dan bisa mengambil
kebijaksanaan yang tidak merugikan pelanggan apabila terjadi sesuatu dalam
hal pelayanan yang tidak diperkirakan sebelumnya, contohnya adanya
keterlambatan penyelesaian pelayanan akibat kesalahan teknis dari pihak
pelayan maka petugas harus mengakuinya dan segera mengambil
kebijaksanaan terkait hal tersebut.
3. Kemampuan untuk menindaklanjuti masalah pelayanan
Hal ini dapat terlihat dari bagaimana tindakan petugas pelayanan dalam
menindaklanjuti keluhan atau komplain yang masuk terkait masalah pelayanan
41
4. Kesopanan
Hal ini terkait dengan bagaimana petugas pelayanan bersikap sewaktu
memberikan pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa.
5. Tindak lanjut setelah menerima pesanan baru atau pesanan yang besar
jumlahnya
Hal ini dapat dilihat dari bagaimana tindakan aparat atau petugas pelayanan
jika ada pelayanan baru yang harus dikerjakannya atau jika tiba-tiba volume
permintaan terhadap jasa layanannya mengalami kenaikan besar.
6. Pembicaraan sehari-hari
Pembicaraan sehari-hari melalui percakapan ringan dan informal juga akan
mempengaruhi bagaimana persepsi masyarakat terhadap petugas pemberi
layanan teersebut.
7. Perilaku petugas pelayanan pelanggan secara umum
Segala tingkah laku dan sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat sealu dinilai oleh masyarakat pengguna jasa.
8. Pemberitahuan di muka mengenai perubahan biaya pelayanan
Jika terjadi perubahan biaya dalam pelayanan maka petugas harus segera
memberitahukannya agar tercipta pelayanan yang transparan dalam hal biaya.
9. Efisiensi petugas pelayanan pelanggan
Hal ini terkait dengan bagaimana petugas pelayanan memberikan layanannya
kepada masyarakat, apakah berbelit-belit atau sangat mempermudah pengguna
10.Keinginan petugas pelayanan pelanggan untuk membantu
Hal ini terlihat dari bagaimana rasa tanggung jawab petugas pemberi layanan
untuk membantu masyarakat yang membutuhkan bantuannya agar masyarakat
tidak merasa terabaikan.
1.5.3. Penerbitan Sertifikat Tanah
Menurut Undang-Undang No 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik,
pelayanan publik adalah adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh BPN adalah pelayanan dalam
bentuk penerbitan sertifikat, pengecekan sertifikat, peralihan hak jual beli,
peralihan hak pewarisan, peralihan hak hibah, pemecahan sertifikat perorangan,
penggabungan sertifikat perorangan, dan lain-lain.
Salah satu bentuk pelayanan publik yang penting yang diselenggarakan
oleh Badan Pertanahan Nasional (BPN) adalah pelayanan dalam menerbitkan
sertifikat. Pelayanan penerbitan adalah pelayanan dasar yang paling banyak
dibutuhkan oleh masyarakat untuk memperoleh bukti kepemilikan sertifikat
tanahnya agar tidak terjadi masalah sengketa atau masalah-masalah lain di atas
tanahnya.
Menurut Ali Achmad Chomzah (2003:25), sertifikat tanah adalah tanda
bukti atau alat pembuktian mengenai pemilikan tanah sehingga merupakan
43
Dari pengertian tersebut dapat kita ketahui betapa pentingya arti memiliki
bukti kepemilikan berupa sertifikat, sehingga kita sebagai warga Negara yang
baik harus ikut membantu pemerintah menciptakan catur tertib pertanahan dengan
cara mendaftarkan kepemilikan sertifikat tanah yang belum memiliki sertifikat.
Secara fisik sertifikat tanah dibagi atas beberapa bagian, yaitu : Sampul
Luar, Sampul Dalam, Buku Tanah dan Surat Ukur/Gambar Situasi (GS). Namun
dalam praktek sehari-hari orang sering hanya menyebut Buku Tanah dan Surat
Ukur / GS. Dalam sebuah sertifikat tanah dijelaskan atau dibuktikan beberapa
hal, antara lain yaitu (dikutip dari
setia wanheru.wordpress.com/2008/04/11/hukum/ ) :
1. Jenis hak atas tanah dan masa berlaku hak atas tanah
Dalam sertifikat tanah, dapat diketahui mengenai jenis hak atas tanah yang
bersangkutan, apakah itu merupakan Hak Milik, Hak Guna Bangunan (HGB),
Hak Pakai, Hak Guna Usaha (HGU), atau Hak Pengelolaan, dan berapa lama
hak tersebut berlaku, kecuali untuk hak milik yang tidak ada batas masa
berlakunya.
2. Nama pemegang hak
Nama pemegang hak dapat kita ketahui dalam Buku Tanah kolom kedua
bagian atas. Di dalam Buku Tanah juga dicatat dalam hal terjadi peralihan hak
atas tanah. Misalnya, apabila terjadi transaksi jual beli, maka nama
pemegang hak yang terdahulu akan dicoret oleh pejabat yang berwenang
(BPN) dan selanjutnya dicantumkan pemegang hak yang baru dan begitu
3. Keterangan fisik tanah
Keterangan fisik suatu tanah dapat dilihat pada Surat Ukur/Gambar
Situasi. Disini kita bisa mengetahui mengenai luas tanah, panjang dan lebar,
bentuk fisik tanah, letak dan batas-batas tanah.
4. Beban di atas tanah
Dari suatu sertifikat juga dapat diketahui apakah ada beban di atas tanah
tersebut. Maksudnya, apakah tanah tersebut sedang dalam keadaan diagunkan
atau dijaminkan pada suatu bank atau apakah di atas sertifikat tersebut
terdapat hak lain, misalnya HGB di atas Hak Milik
5. Peristiwa yang berhubungan dengan tanah.
Semua peristiwa yang berhubungan dengan tanah tersebut juga dicatat oleh
Kantor Pendaftaran Tanah (KPT) dalam sertifikat tersebut, misalnya peristiwa
jual beli, hibah, penyertaan daam suatu Perseroan Terbatas (PT), pewarisan
dan sebagainya
1.5.4. Hubungan Responsivitas Birokrasi Terhadap Kepuasan Masyarakat
Dalam Penerbitan Sertifikat Tanah
Responsivitas birokrasi adalah salah satu prinsip penting dalam penerapan
Good Governance. Responsivitas itu sendiri diartikan sebagai kemampuan
birokrasi pemerintah untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda
dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program pelayanan publik
sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat (Dwiyanto, 2006: 62).
Sementara kepuasan masyarakat adalah tingkat perasaan seseorang setelah
45
atau daya tanggap merupakan unsur yang sangat penting untuk menciptakan
kepuasan masyarakat, oleh karena itu untuk menciptakan kepuasan masyarakat
maka responsivitas dalam tubuh birokrasi perlu ditingkatkan.
Sejalan dengan itu Frederickson (Dalam Wibowo dkk, 2004:5)
menyatakan bahwa untuk mengatasi masalah ketidakpuasan masyarakat yang
dibutuhkan bukan sekedar Government namun lebih kepada Governance, hal ini
didasari karena konsep dan praktik government dianggap tidak lagi memadai
untuk menyelenggarakan semua urusan publik. Oleh karena itu konsep yang
dianggap relevan adalah konsep Good Governa nce yang salah satu prinsipnya
adalah responsivitas.
Untuk menilai kinerja birokrasi publik tidak cukup hanya dengan
menggunakan indikator efisiensi dan efektivitas tetapi juga harus memperhatikan
akuntabilitas dan responsivitas (Rohman dkk, 2008:2). Hal ini didukung oleh
pendapat Osborne dan Plastrik (dalam Dwiyanto, 2006: 62) menyatakan bahwa
organisasi yang mempunyai responsivitas rendah dengan sendirinya mempunyai
kinerja yang jelek pula. Responsivitas dimasukkan dalam indikator kinerja karena
responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik
dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat.
Responsivitas yang rendah ditunjukkan dengan ketidakselarasan antara
pelayanan dan kebutuhan masyarakat, hal tersebut jelas menunjukkan kegagalan
organisasi dalam mewujudkan visi dan misi organisasi publik yaitu menciptakan
tertib pelayanan (Tangkilisan, 2005: 177). Dalam hal ini jika aparat birokrasi di
