ABSTRACT
ANALYSIS OF QUALITY OF SERVICE AND EFFECT ON PATIENT DECISIONS BPJS ASKES CHOOSE HEALTH SERVICES IN HOSPITAL Dr. H ABDUL
MOELOEK LAMPUNG PROVINCE By
Bambang Hermanto
Health is an investment in human resources. A healthy society will increase the productivity of the community which in turn, will improve the competitiveness of Indonesia in the international arena.
Data were obtained an average number of patients seeking treatment BPJS Askes Hospital Dr. H Abdul Moeloek decline of as much as 91 187 patients in 2012, and in 2013 amounted to 86 049 resulting in a decrease 5.63%.
This study aims to analyze quality of service to Patient Decision selecting BPJS Askes health services at the Hospital Dr. H Abdul Moeloek Lampung.
Methods of data collection to test the hypothesis using a questionnaire addressed to 100 respondents. The results based on the test results in partial regression analysis showed that the effect of each independent variable with the dependent variable that can be determined by the number kesignifikanannya level (p-value / sig.) That sequentially as follows: responsiveness 0,000, 0,019 preference, tangible 0,037 , 0,020 assurance, empathy and reliability 0.159 0.045. At the 95% confidence level% can be stated that the partial or individually, the variable responsiveness, preference, tangible, assurance, empathy positive effect on patient Keputusn BPJS Askes choose kresehatan services at the Hospital Dr. H Abdul Moeloek Lampung province, while the variable reliability is not a positive effect.
Based on testing simultaneously in the regression analysis showed calculated F value of 11.529 with a significance of 0.000 F, because F significance value <significance level (α = 5%) then Ho is rejected and it can be stated that there is a significant effect (significant) between service quality Patients with Decision BPJS Choosing Health Insurance Health Services Hospital Dr. H Abdul Moeloek Lampung. Factors of service quality are the most dominant influence on patient decision BPJS Askes choose health care at the Hospital Dr. H Abdul Moeloek preference is a factor which is based on regression analysis showed p / value sig. = 0.019 and beta = 0.112 and based on the analysis of the description of the average value / mode of 5. The highest indicator of respondents answered strongly agree is about the affordable rates of 80 respondents.
services, will continue to choose health care services at the Hospital Dr. H Abdul Moeloek and promoting the Hospital Dr. H Abdul Moeloek to others.
ABSTRAK
ANALISIS MUTU PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN PASIEN BPJS ASKES MEMILIH LAYANAN KESEHATAN DI
RUMAH SAKIT Dr H ABDUL MOELOEK PROPINSI LAMPUNG Oleh
Bambang Hermanto
Kesehatan merupakan investasi sumber daya manusia. Masyarakat yang sehat produktivitas masyarakat akan meningkat yang pada gilirannya nanti,akan meningkatkan daya saing bangsa Indonesia dalam percaturan dunia.
Data yang didapatkan rata-rata jumlah pasien BPJS ASKES yang berobat ke Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek menurun dari Tahun 2012 sebanyak 91.187 pasien, dan tahun 2013 berjumlah 86.049 sehingga terjadi penurunan 5,63 %.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Mutu pelayanan terhadap Keputusan Pasien BPJS ASKES memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung.
Metode pengumpulan data untuk menguji hipotesis menggunakan angket yang ditujukan kepada 100 responden. Hasil penelitian berdasarkan hasil pengujian secara parsial analisis regresi didapatkan hasil bahwa pengaruh masing-masing variabel bebas dengan variabel terikat yang dapat ditentukan oleh angka tingkat kesignifikanannya (p-value/sig.) yang secara berurutan sebagai berikut:
responsiveness 0,000, preference 0,019, tangible 0,037, assurance 0,020 , empathy
0,045 dan reliability 0,159. Pada tingkat kepercayaan 95% % dapat dinyatakan bahwa secara parsial atau sendiri-sendiri maka variabel responsiveness, preference, tangible, assurance, empathy berpengaruh positif terhadap Keputusn Pasien BPJS ASKES memilih layanan kresehatan di Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung, sedangkan variabel reliability tidak berpengaruh positif.
Berdasarkan pengujian secara simultan dalam analisis regresididapatkanhasil nilai F hitung sebesar 11,529 dengan signifikansi F sebesar 0,000, karena nilai signifikansi F < taraf nyata (α=5%) maka Ho ditolak dan dapat dinyatakan bahwa terdapat pengaruh yang nyata (signifikan) antara Mutu Pelayanan dengan Keputusan Pasien BPJS ASKES Memilih Layanan Kesehatan di Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung.
hasil p/value sig. = 0,019 dan Beta = 0,112 dan berdasarkan analisis deskripsi nilai rata-rata / modus sebesar 5. Indikator yang paling tinggi responden menjawab sangat setuju adalah mengenai tarif terjangkau yaitu 80 responden.
Faktor mutu pelayanan yang mendapatkan respon kurang memuaskan adalah faktor reliability dimana berdasarkan penghitungan analisis regresi tingkat kesignifikanannya (p-value/sig.) dan koefisien regresi (Beta) adalah 0,159 dan Beta = -0,054, sedangkan berdasarkan analisis deskriptif nilai rata-rata / modus sebesar 3. Indikator pada mutu pelayanan reliability yang mendapat respon kurang baik adalah mengenai ketepatan jadwal pelayanan. Variabel keputusan untuk memilih layanan kesehatan berdasarkan analisis deskriptif hasilnya nilai rata-rata /modus sebesar 5, Dengan demikian dari hasil penelitian ini menegaskan bahwa pasien BPJS ASKES setelah mengetahui tentang mutu pelayanan yang ada, akan tetap memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek dan mempromosikan Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek kepada orang lain.
Saran yang diajukan kepada Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung terkait mutu pelayanan yaitu perbaikan sarana parkir, pengaturan jadwal pelayanan, pengurusan administrasi lebih efisien,waktu tunggu pelayanan dipercepat,petugas kesehatan harus tahu nama pasien.
ANALISIS MUTU PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP
KEPUTUSAN PASIEN BPJS ASKES MEMILIH LAYANAN KESEHATAN
DI RUMAH SAKIT Dr H ABDUL MOELOEK
PROPINSI LAMPUNG
Oleh
BAMBANG HERMANTO
NPM. 1121011038
Tesis
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar
MAGISTER MANAJEMEN
pada
Program Pascasarjana Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung
PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Kota Metro pada tanggal, 10 Juni 1974, anak ke empat dari lima bersaudara, orang tua bernama H. A Hani (Alm) dan Hj. Sumiati.
Tahun 1986 lulus Sekolah Dasar Negeri 1 Purwosari Metro Tahun 1989 lulus Sekolah Menengah Pertama Negeri I Metro Tahun 1992 lulus Sekolah Perawat Kesehatan Metro
Tahun 1997 lulus Sekolah Menengah Atas Dharma Putra Metro Tahun 2009 lulus Akademi Perawatan Negri Tanjung Karang
Tahun 2005 lulus lulus Fakultas Keperawatan Universitas Indonesia.
Pada tahun 20011 penulis diterima sebagai mahasiswa program Pasca Sarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung.
Moto
Persembahan
Tesis ini kupersembahkan kepada :
1. Kedua orang tua tercinta
2. Istri tersayang Sulyana
Persembahan
Tesis ini kupersembahkan kepada :
1. Kedua orang tua tercinta
2. Istri tersayang Sulyana
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyusun tesis ini dengan judul: Pengaruh Faktor-Faktor Dimensi Mutu Terhadap Keputusan Pasien BPJS ASKES Memilih Layanan Kesehatan Di Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung.Tesis ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat menyelesaikan program pasca sarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas lampung. Dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih yang tulus kepada :
1. Prof.Dr. H. Satria Bangsawan, S.E., M.Si.selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Lampung.
2. Dr.Irham Lihan, S.E., M.Si, selaku ketua Program Pasca Sarjana Magister
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung dan sekaligus sebagai dosen pembimbing utama.
3. Rinaldi Bursan, S.E., M.Si, selaku sekretaris Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung.
4. Dr.RR.Erlina, S.E., M.Si, selaku pembimbing I yang telah memberikan arahan dan bimbingan, membagi ilmu dan pengalamannya kepada penulis untuk menyelesaikan tesis ini.
5. Yuningsih, S.E., MM, selaku pembimbing II yang telah memberikan arahan dan bimbingan, membagi ilmu dan pengalamannya kepada penulis untuk
6. Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek yang telah membantu baik moril maupun materiil dalam penyelesaian penulisan ini.
7. Seluruh Staf Pengajar dan Karyawan Program Pasca Sarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung.
8. Semua pihak yang telah memberikan bantuannya, terutama mahasiswa/i Magister Manajemen Universitas Lampung .
Akhirnya, penulis mengucapkan terimakasih yang tak terhingga kepada keluarga besar saya, mertua, istri dan anak-anak tercinta atas pengorbanan dan dorongan semangat dan do’a selama penulis menyelesaikan tesis ini.
Semoga Allah SWT membalas budi baik yang telah diberikan kepada penulis, dan penulis berharap semoga tesis ini dapat memberikan manfaat bagi ilmu pengetahuan. Amin.
Bandarlampung, Mei 2014 Penulis.
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1.Jumlah Pegawai Bapeda Kabupaten Way Kanan ... 6 2. Jumlah Pegawai Bapeda Kabupaten Way Kanan Berdasarkan Golongan .. 7 3. Jumlah PNS Bapeda Kabupaten Way Kanan Berdasarkan Pendidikan ... 8 4. Jumlah PNS Bapeda Kabupaten Way Kanan Berdasarkan
Diklat Struktural ... 8 5.Model Penelitian Peranan Birokrasi Organisasi Terhadap
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1. Jumlah pasien BPJS ASKES di Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek ... 4
2. Jumlah pasien BPJS ASKES di ruang rawat inap ... 5
3. Operasional Variabel Penelitian... 28
4. Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Mutu Pelayanan Preference ... 31
5. Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Mutu Pelayanan Tangible... ... 32
6. Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Mutu pelayanan Reliability... 32
7. Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Mutu Pelayanan Responsivenes ... 33
8. Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Mutu Pelayanan Assurance ... 33
9. Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Mutu Pelayanan Empathy ... 34
10. . Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Keputusan Memilih ... 34
11. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 40
12. Karakteristik Responden berdasarkan Usia ... 41
13. . Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 41
14. Distribusi Jawaban Preference ... 43
15. Distribusi Jawaban Tangible ... 44
16. Distribusi Jawaban Reliability ... 46
17. Distribusi Jawaban Responsivines ... 47
19. Distribusi Jawaban Empathy ... 50
20. Distribusi Rata-rata Jawaban Responden terhadap Dimensi Mutu ... 51
21. Distribusi Jawaban keputusan Pasien ... 52
22. Korelasi Variabel Penelitian ... 53
23. Nilai Koefisien Regresi dan Hasil Pengujiannya ... 54
V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 61 5.1. Kesimpulan ... 61 5.2. Saran ... 63 DAFTAR PUSTAKA
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Kesehatan merupakan investasi sumber daya manusia. Dengan masyarakat yang sehat maka produktivitas masyarakat akan meningkat yang pada gilirannya nanti,akan meningkatkan daya saing bangsa Indonesia dalam percaturan dunia (Agung Laksono, April 2010 Info Askes 7).
Mutu merupakan hal yang sangat penting bagi suatu organisasi. Menurut Azwar (1996) pelayanan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Syarat pokok pelayanan yang baik meliputi :
1.Tersedia dan berkesinambungan
Semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan dan terjangkau
2.Dapat di terima dan wajar
Pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat
3.Mudah dicapai
Untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting, yaitu :
2
Pengertian mutu adalah menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan di upayakan oleh pemerintah biaya pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
2.Bermutu kesehatan yang di selenggarakan.
Mutu pelayanan khususnya pelayanan kesehatan pada dasarnya sukar didefinisikan. Namun mutu dapat diartikan sebagai derajat kesempurnaan atau tingkat kesempurnaan, penampilan, dalam hal ini tingkat kesempurnaan penampilan dari pelayanan kesehatan (Depkes RI 2000). Untuk mengukur derajat kesempurnaan tentunya harus dibandingkan dengan suatu keadaan kesempurnaan yang di idamkan sebagai tolak ukur yang telah dibakukan yang disebut standar.
Mutu pelayanan bisa di ukur dengan beberapa faktor,sehingga dengan faktor-faktor ini bisa di analisis apakah suatu produk itu bermutu atau tidak. Menurut
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) menyatakan bahwa ada 6 faktor-faktor utama dimensi mutu yang mempengaruhi mutu pelayanan konsumen adalah
Preference, Tangible, Reliability, Responsiveness,Assurance,Empathy.
3
perlindungan ini hanya khusus kalangan tertentu semisal pegawai negeri, TNI/Polri, dan pegawai swasta.
Program jaminan pemeliharaan kesehatan yang ada di Kota Bandar Lampung sebelum Tahun 2014 antara lain : Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) yang pembiayaannya ditanggung oleh Pemerintah Pusat, Jaminan Kesehatan Masyarakat Daerah (Jamkesda) yang pembiayaannya ditanggung pemerintah daerah, dan Asuransi Kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil (ASKES) yang merupakan jaminan pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil dan keluarganya (Prestaka, 2006). Penjamin asuransi kesehatan Pegawai Negeri dilakukan oleh pemerintah melalui Badan usaha Milik Negara yaitu PT. ASKES (Persero) Indonesia dengan menyelenggarakan suatu bentuk asuransi sosial yang bersifat wajib dalam bidang pemeliharaan kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil (PNS) pada masa bhakti maupun pada masa purna karya. Sebagai perwujudannya adalah Asuransi Kesehatan (ASKES) yang preminya diambil dari potongan gaji pokok pada setiap bulannya. Sejak 1 Januari 2014 semua program jaminan kesehatan di jadikan dalam satu wadah yaitu JKN (Jaminan Kesehatan Nasional) yang di kelola oleh BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial). Peserta ASKES PNS secara otomatis masuk dalam kepesertaan BPJS ASKES sejak 1 Januari 2014.
4
Tabel 1.1. Jumlah pasien BPJS ASKES di Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek Provinsi Lampung
BULAN TAHUN
2011 2012 2013
JANUARI 8.416 7.944 8.143
FEBRUARI 8.193 8.125 7.567
MARET 8.849 8.017 7.792
APRIL 8.575 7.602 7.285
MEI 8.588 7.692 7.027
JUNI 8.005 7.696 6.925
JULI 9.218 7.692 7.725
AGUSTUS 6.608 6.091 5.471
SEPTEMBER 7.596 7.474 7.219
OKTOBER 7.782 7.751 6.872
NOVEMBER 7.524 7.494 6.584
DESEMBER 8.051 7.609 7.439
JUMLAH 97.415 91.187 86.049
Sumber : Satuan kerja verifikasi BPJS ASKES Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek Provinsi Lampung Tahun 2014
5
Dari data di atas jumlah pasien BPJS ASKES yang berobat ke Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek dari Tahun 2011 ke Tahun 2013 mengalami penurunan. Tahun 2011 tercatat 97.415 pasien dan Tahun 2012 tercatat 91.187 pasien sehingga terjadi penurunan kunjungan pasien BPJS ASKES sebesar 6.228 pasien atau 6,39 %. pasien.Tahun 2012 jumlah pasien BPJS ASKES 91.187 pasien sedangkan Tahun 2013 jumlah pasien BPJS ASKES 86.049,sehingga terjadi penurunan sebesar 5.138 atau 5,63 %.
Peserta BPJS ASKES yang rawat inap menempati ruang sesuai dengan golongan kepangkatan dan kelas perawatannya sebagai berikut:
-PNS golongan I dan II berhak di kelas 2 -PNS golongan III dan IV berhak di kelas 1
Untuk kelas VIP dan VVIP peserta BPJS ASKES harus menambah biaya perawatan sesuai selisih tarif yang di tetapkan berdasarkan perda tarif dan BPJS ASKES.
Jumlah pasien BPJS ASKES yang berobat di ruang VIP dan VVIP dari Bulan Januari sampai Bulan April 2014 dapat di lihat di tabel di bawah ini.
Tabel 1.2. Jumlah pasien BPJS ASKES di Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek
Bulan Ruang Rawat Inap
Ruang kelas Idan II Ruang kelas VIP dan VVIP
Januari 4.526 327
Februari 5.217 451
Maret 4.170 349
April 4.783 465
Jumlah 18.696 1.592
6
Penurunan jumlah pasien BPJS ASKES yang berobat di Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek dari Tahun 2011 dan sampai Tahun 2014 dapat disebabkan salah satunya oleh persepsi peserta BPJS ASKES tentang mutu pelayanan. Oleh karena itu peneliti mengangkat masalah analisis mutu pelayanan dan pengaruhnya terhadap keputusan pasien BPJS ASKES memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung.
1.2Perumusan Masalah
Berdasarkan data yang didapatkan rata-rata jumlah pasien BPJS ASKES yang berobat ke Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek menurun dari Tahun 2011 sebanyak 97.415 pasien dan Tahun 2012 sebanyak 91.187 pasien, sehingga terjadi penurunan 6,39%, dan tahun 2013 berjumlah 86.049 terjadi penurunan 5,63 %, maka perlu pengkajian agar dapat mengidentifikasi analisis mutu pelayanan dan pengaruhnya terhadap keputusan pasien BPJS ASKES memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek.
Masalah penelitian diatas dapat dirumuskan dalam bentuk pertayanan penelitian : 1.Bagaimanakah analisis mutu pelayanan (Preference) dan pengaruhnya terhadap keputusan pasien BPJS ASKES memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung.
2.Bagaimanakah analisis mutu pelayanan (Tangible) dan pengaruhnya terhadap keputusan pasien BPJS ASKES memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung.
7
4.Bagaimanakah analisis mutu pelayanan (Responsiveness) dan pengaruhnya terhadap keputusan pasien BPJS ASKES memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung.
5.Bagaimanakah analisis mutu pelayanan (Assurance) dan pengaruhnya terhadap keputusan pasien BPJS ASKES memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung.
6.Bagaimanakah analisis mutu pelayanan (Empathy) dan pengaruhnya terhadap keputusan pasien BPJS ASKES memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung.
1.3Tujuan Penelitian
Secara eksplisit penelitian ini bertujuan untuk mengetahui :
a. Analisis mutu pelayanan (Preference) dan pengaruhnya terhadap keputusan pasien BPJS ASKES memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung.
b. Analisis mutu pelayanan (Tangible) dan pengaruhnya terhadap keputusan pasien BPJS ASKES memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung.
c. Analisis mutu pelayanan (Reliability) dan pengaruhnya terhadap keputusan pasien BPJS ASKES memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung
8
e. Analisis mutu pelayanan (Assurance) dan pengaruhnya terhadap keputusan pasien BPJS ASKES memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung
f. Analisis mutu pelayanan (Empathy) dan pengaruhnya terhadap keputusan pasien BPJS ASKES memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung
1.4Manfaat Penelitian
Penelitian ini khusus tentang pasien BPJS ASKES yang berobat ke Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung yaitu analisis mutu pelayanan dan pengaruhnya terhadap keputusan pasien BPJS ASKES memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung, sehingga penelitian ini mempunyai manfaat yang khusus untuk Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung agar senantiasa dapat memberikan pelayanan yang sesuai harapan peserta BPJS ASKES
1.4.1 Manfaat Teoritis
a. Hasil penelitian diharapkan dapat berguna untuk mengembangkan konsep teori kepuasan pelanggan.
b. Sebagai informasi penting bagi Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung tentang pelayanan terhadap pasien BPJS ASKES.
1.4.2 Manfaat Praktis
9
b. Hasil penelitian tersebut dapat dimanfaatkan oleh Dinas Kesehatan Propinsi
Lampung dalam upaya meningkatkan kinerja rumah sakit dan bagi direktur-direktur
rumah sakit untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan melakukan penyesuaian
terhadap analisis hasil penelitian tersebut yang mempunyai kontribusi besar bagi
pembentukan keputusan pasien BPJS ASKES untuk memilih layanan kesehatan di
Rumah Sakit Dr H abdul Moeloek Provinsi Lampung, sehingga menjadi dasar
pertimbangan untuk meningkatkan kinerja seluruh rumah sakit di Propinsi Lampung.
1.5Kerangka Pikir
Pelayanan kesehatan yang bermutu hendaknya dikerjakan sesuai standar
pelayanan yang berlaku dan dilakukan secara benar dan segera. Mutu pelayanan
kesehatan senantiasa dituntut peningkatan baik oleh petugas kesehatan sebagai
pemberi pelayanan kesehatan dan pihak lain, misalnya pihak yang membiayai. Mutu
pelayanan bisa di ukur dengan beberapa faktor-faktor mutu ,sehingga dengan faktor-
faktor mutu ini bisa di analisis apakah suatu produk itu bermutu atau tidak. Menurut
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) menyatakan bahwa ada 6 faktor-faktor utama dimensi mutu yang mempengaruhi kepuasan konsumen,yaitu:
1 Preference
Preference berarti ”Lebih Suka” yang dimaksud dengan Preference dalam hal ini
adalah merupakan faktor penarik minat atau keinginan pasien untuk datang
10
2. Tangible
Tangible adalah sesuatu yang dapat dilihat langsung oleh pelanggan berhubungan dengan jasa, seperti fasilitas, petugas dan pelayanan yang tersedia.
3 Reliability
Reliability adalah kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dapat dijanjikan dan akurat.
4 Responsiveness
Responsiveness adalah kesediaan untuk membantu konsumen dengan pelayanan yang cepat.
5 Assurance
Assurance adalah kemampuan petugas untuk mendapatkan kepercayaan
6. Empathy
Empathy adalah perhatian yang berlebih dan bersifat khusus.
Prilaku pasien memilih layanan kesehatan dilandasi teori perilaku konsumen umum dan perilaku konsumen atas keputusan membeli barang atau jasa secara umum. Adaptasi dari teori perilaku konsumen yang diterapkan dalam penelitian ini adalah menggabungkan dari pola umum teori perilaku konsumen dengan faktor yang berpengaruh dalam pemanfaatan layanan kesehatan.
11
variabel tempat pelayanan kesehatan yaitu : Preference, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
Variabel Independen (X)
Variabel Dependen (Y)
Sumber: Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985)
1.6.Hipotesis
Berawal dari latar belakang, rumusan masalah dan kerangka pikir yang telah di bentuk,maka rumusan hipotesis penelitian adalah :
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Pelayanan Kesehatan
2.1.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan
Menurut Levey dan Loomba (1973) yang dikutip oleh Azrul Azwar (1996) yang dimaksud pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga maupun masyarakat.
2.1.2 Bentuk Pelayanan Kesehatan
Menurut Soekidjo Notoatmodjo (1997), bentuk pelayanan kesehatan terbagi menjadi tiga yaitu :
1) Primary Health Care
Pelayanan jenis ini diperlukan untuk masyarakat yang sakit ringan dan masyarakat yang sehat untuk meningkatkan kesehatan mereka. Pelayanan yang diperlukan bersifat pelayanan kesehatan standar (basic health services) atau juga merupakan pelayanan kesehatan primer. Bentuk pelayanan ini di Indonesia adalah puskesmas, puskesmas pembantu, puskesmas keliling dan balai kesehatan masyarakat.
2) Secondary Health Services
13
kesehatan primer. Bentuk pelayanan kesehatan ini misalnya rumah sakit tipe C dan D dan memerlukan tersedianya tenaga spesialis.
3) Tertiary Health Services
Pelayanan kesehatan ini diperlukan oleh kelompok masyarakat atau pasien yang sudah tidak dapat ditangani oleh pelayanan kesehatan sekunder. Pelayanan sudah komplek dan memerlukan tenaga-tenaga super spesialis. Contoh di Indonesia adalah rumah sakit tipe A dan B.
2.2 Rumah Sakit
2.2.1 Pengertian Rumah Sakit
Rumah sakit adalah sebuah institusi perawatan kesehatan profesional yang pelayanannya di sediakan oleh dokter,perawat,dan tenaga ahli kesehatan lainnya. Rumah sakit merupakan unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Provinsi dan kabupaten/kota yang melaksanakan tugas teknis operasional pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya. Yang dimaksud dengan pembangunan kesehatan adalah upaya kesehatan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar pembangunan kesehatan meliputi pembangunan yang berwawasan kesehatan, pemberdayaan masyarakat dan keluarga serta pelayanan kesehatan yang bermutu. (Depkes RI, 2003)
2.2.2 Fungsi Rumah Sakit
Fungsi rumah sakit sesuai dengan Sistem Kesehatan Nasional adalah :
14
2.Menyediakan dan menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan pasien.
3.Sarana pendidikan dan pelatihan di bidang kedokteran dan kedokteran gigi jenjang diploma ,dokter ,dokter gigi, dokter spesialis ,dokter gigi spesialis konsultan, magister, doktor dan pendidikan berkelanjutan bidang kedokteran.
2.2.3 Tipe Rumah Sakit
Berdasarkan fungsi dan tugas dari rumah sakit,ada beberapa pembagian tipe rumah sakit berdasarkan kemampuan dalam memberikan pelayanan medis kepada para pasiennya,yaitu :
1.Rumah sakit tipe A
Merupakan rumah sakit yang telah mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis luas sehingga oleh pemerintah di tetapkan sebagai tempat rujukan tertinggi (Top Refferal Hospital) atau biasa juga di sebut sebagai rumah sakit pusat.
2.Rumah sakit tipe B
Merupakan rumah sakit yang telah mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis terbatas. Rumah sakit ini di dirikan di setiap ibukota propinsi yang mampu menampung pelayanan rujukan dari rumah sakit tingkat kabupaten.
3.Rumah sakit tipe C
15
4.Rumah sakit tipe D
Merupakan rumah sakit yang hanya bersifat transisi dengan hanya mampu memberikan pelayanan kedokteran umum dan gigi. Rumah sakit tipe C ini mampu menampung pelayanan rujukan dari puskesmas.
5.Rumah sakit tipe E
Merupakan rumah sakit khusus (spesial hospital) yang hanya mampu menyelenggarakan satu macam pelayanan kesehatan kedokteran saja,misal: rumah sakit kusta,rumah sakit paru,rumah sakit jantung,rumah sakit ibu dan anak ,dll
2.3 BPJS ASKES
16
2.3.1 Fungsi
UU BPJS menyatakan bahwa BPJS Kesehatan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan.Jaminan Kesehatan menurut UUSJSN diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas,dengan tujuan menjamin agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan.
2.3.2 Tugas
Dalam melaksanakan fungsi sebagaimana tersebut diatas, BPJS bertugas untuk :
a. Melakukan dan/atau menerima pendaftaran peserta
b. Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi kerja c. Menerima bantuan iuran dari Pemerintah
d. Mengelola Dana Jaminan Sosial untuk kepentingan peserta
e. Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan sosial
f. Membayarkan manfaat dan/membiayai pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan program jaminan sosial
g. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program jaminan sosial kepada peserta dan masyarakat
2.4 Mutu Pelayanan Kesehatan
17
standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Syarat pokok pelayanan yang baik meliputi :
1.Tersedia dan berkesinambungan
Semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan dan terjangkau
2.Dapat diterima dan wajar
Pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat
3.Mudah dicapai
Untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting
4.Mudah dijangkau hal ini terutama dari sudut biaya
5.Bermutu kesehatan yang diselenggarakan.
Mutu pelayanan khususnya pelayanan kesehatan pada dasarnya sukar didefinisikan. Namun mutu dapat diartikan sebagai derajat kesempurnaan atau tingkat kesempurnaan, penampilan, dalam hal ini tingkat kesempurnaan penampilan dari pelayanan kesehatan (Depkes RI 2000). Untuk mengukur derajat kesempurnaan tentunya harus dibandingkan dengan suatu keadaan kesempurnaan yang diidamkan sebagai tolak ukur yang telah dibakukan yang disebut standar.
Definisi kualitas/mutu pelayanan menurut Avedis Donabedian terkait tiga hal utama
penting yaitu :
18
2.Fenomena tersebut dihubungkan oleh suatu yang bisa dicapai
3.Terdapat kriteria dan standar untuk menilai setiap hubungan tersebut yang
ditujukan dalam skala dari yang terbaik sampai yang terburuk
Pelayanan kesehatan yang bermutu hendaknya dikerjakan sesuai standar pelayanan
yang berlaku dan dilakukan secara benar dan segera. Mutu palayanan kesehatan
senantiasa dituntut peningkatan baik oleh konsumen kesehatan, pemberi pelayanan
kesehatan dan pihak lain, misalnya pihak yang membiayai.
Standar layanan kesehatan yang terdokumentasi sampai sekarang adalah standar layanan kesehatan yang disusun oleh Departemen Kesehatan bersama IDI. Standar tersebut mencakup standar layanan medis untuk sejumlah besar diagnosis penyakit. Selanjutnya untuk layanan non medis dan infrastruktur fasilitas dan ketenagaan, mekanisme akreditasi fasilitas layanan kesehatan diharapkan dapat mendorong peningkatan mutu. (Pohan, 2005)
Mutu pelayanan kesehatan pada tiap orang tergantung dari latar belakang dan
kepentingan masing-masing. Dapat saja melakukan penilaian dari dimensi yang
berbeda, namun berdasarkan beberapa teori terdapat batasan-batasan tentang mutu
antara lain :
1.Menurut (Payne, 1997) mendefinisikan mutu sebagai tingkat kecendrungan yang dihasilkan dengan dicatat selama proses pemeriksaan pasien hingga memperoleh
diagnosa dan pelaksanaan proses pengobatan
19
3.Menurut K Ishikawa, mutu berarti kepuasan pelanggan/pasien baik internal
maupun eksternal. Kepuasan tidak hanya bagi pasien tetapi juga bagi petugas
kesehatan. Oleh karenanya apabila kepuasan petugas kesehatan terpenuhi,
diharapkan dapat memberikan pelayanan kesehatan yang memuaskan pasien.
Dalam perspektif mikro layanan kesehatan menyangkut tiga hal : Pertama
layanan tersebut memenuhi standar layanan kesehatan yang dalam hal ini ditetapkan
oleh profesional atau pemerintah. Kedua, layanan tersebut memuaskan client atau
pasien. Dua hal tersebut tidak selamanya dapat sejalan. Kadangkala pasien
mengharapkan lebih dari apa yang telah ditetapkan oleh standar, misalnya ada
pasien yang baru merasa puas jika mendapat suntikan dari dokter, walaupun menurut
standar suntikan itu tidak perlu, atau sebaliknya, ada pasien yang merasa standar
tersebut berlebihan. Ketiga, layanan tersebut haruslah cost effective. Suatu layanan
dapat saja memenuhi standar dan memuaskan pasien, akan tetapi layanan tersebut
bukan yang paling cost effective, maka mutu layanan tersebut belum dapat dikatakan
terbaik. Contoh pengobatan TBC dengan rifamficin sudah sesuai standar, namun
jika tidak disertai dengan upaya peningkatan compliance pasien, pengobatan tersebut
menjadi tidak efektif dan oleh karenanya tidak bisa dikatakan bermutu (Dr. Ascorbat
Gani dalam Pohan, 2007).
20
satu aktifitas ke aktifitas lain. Penanganan pekerjaan mulai dari costumer, input ke dalam masing-masing proses, dan output yang dihasilkan dari setiap proses. Parameter-parameter fisik dari hasil pekerjaan, yang menentukan apakah hasil tersebut memenuhi prasayarat kualitas yang telah ditentukan dan disepakati. (Opini, 2010)
2.5 Dimensi Service Quality (Mutu Pelayanan)
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) menyatakan bahwa faktor-faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah :
2.5.1 Preference
Preferenceberarti ”Lebih Suka” yang dimaksud dengan Preference dalam hal
ini adalah merupakan faktor penarik minat atau keinginan pasien untuk datang
berkunjung berobat ke tempat pelayanan kesehatan. Termasuk dalam preference
adalah tarif pelayanan, lokasi tempat pelayanan kesehatan, jenis dan kelengkapan
pelayanan yang tersedia, tersedianya dokter di tempat pelayanan kesehatan,
tersedianya peralatan medis yang digunakan petugas dalam memberikan pelayanan
lengkap dan modern dan kelengkapan obat yang tersedia dan diberikan selain itu
pasien juga memandang dari kebersihan dan kerapihan tempat pelayanan kesehatan.
Hal lain yang merupakan atribut preference adalah kenyamanan. Pasien akan mempunyai toleransi yang besar jika ruang tunggu pasien di rumah sakit begitu
bersih, kursi empuk dengan alunan musik yang syahdu dan pada dinding terdapat
21
2.5.2. Tangible
Tangible adalah sesuatu yang dapat dilihat langsung oleh pelanggan berhubungan dengan jasa, seperti fasilitas, petugas dan pelayanan yang tersedia. Aspek ini menjadi penting karena pelayanan tidak dapat dilihat dan diraba pasien hanya dengan menggunakan penglihatan menilai suatu pelayanan. Pasien mempunyai persepsi baik jika melihat bangunan rumah sakit yang bagus, rapih serta besih, dengan taman yang tertata baik serta melihat penampilan petugas kesehatan bersih dan rapi yang memberikan pelayanan. Tangible yang baik akan mempengaruhi pasien. Pada saat bersamaan aspek tangible ini merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pasien. Oleh karena itu penting bagi suatu pelayanan kesehatan mengetahui seberapa jauh aspek tangible memberikan persepsi yang baik terhadap pelayanan.
2.5.3 Reliability
22
1.Kompetensi teknik dokter dan/atau profesi layanan kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien.
2.Keluaran dari penyakit atau sebagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
Dalam industri manufaktur, sudah lama dikenal istilah zero defect, dimana dalam pelayanan lebih sulit dan lebih kompleks karena sangat bergantung pada manusia atau pemberi pelayanan yang kadang-kadang tidak konsisten. Hal yang dapat dilakukan oleh pemberi pelayanan dalam rangka meningkatkan reliability ini adalah pembentukan budaya kerja yang tanpa kesalahan.
2.5.4 Responsiveness
Responsiveness adalah kesediaan untuk membantu konsumen dengan pelayanan yang cepat. Harapan pasien terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecendrungan naik dari waktu ke waktu. Atribut lain dalam dimensi ini adalah mengkomunikasikan kepada pasien tentang proses pelayanan dan kesigapan dan ketulusan petugas dalam menjawab pertanyaan pasien.
Sebagaimana penelitian (Sampie, 1994) terhadap pasien yang berobat di Puskesmas Kecamatan DKI Jakarta bahwa terhadap hubungan signifikan antara kepuasan pasien dengan kecepatan pasien mendapatkan pelayanan.
2.5.5 Assurance
23
seorang pasein mendaftarkan pada loket pendaftaran, senyum dan keramahan petugas-petugas loket akan menjadi moment of truth pertama yang menentukan persepsi pasien terhadap pelayanan. Keramahan berarti murah senyum dan bersikap sopan.
Sesungguhnya menciptakan budaya senyum bukanlah hal yang mudah. Perlu upaya sistematis dan komitmen implementasi jangka panjang. Budaya senyum harus dimulai dari proses rekruitmen. Ada sebagian orang yang pembawaannya memang ramah, tetapi bagi yang memang pembawaannya tidak ramah dan bersifat arogan tentunya akan sulit untuk diajarkan bersifat ramah terhadap pasien. Sikap ramah sangat dipengaruhi oleh keteladanan dari pimpinan dan juga dipengaruhi oleh reward system.
Reputasi merupakan aspek dari Assurance yang digambarkan jika seorang petugas melakukan kesalahan sehingga terjadi hal-hal yang tidak diinginkan pasien maka pasien dapat melakukan klaim. Hal lain yang termasuk dalam Assurance
adalah Security adalah perasaan aman tidak ada keraguan dari pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan.
2.5.6 Empathy
Empathy adalah perhatian yang berlebih dan bersifat khusus. Disediakan bagi pelanggan dengan harapan agar petugas mengenal pelanggan, seperti mengetahui nama, mengetahui apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh pasien.
24
mencari jawaban-jawaban yang diberikan pasoen dari pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh petugas kesehatan.
Pelayanan yang empathy memerlukan sentuhan pribadi, tetapi sentuhan pribadi ini akan maksimal jika peneyelenggaraan pelayanan mempunyai data base yang efektif. Para petugas kesehatan harus mempunyai catatan yang lengkap mengenai kondisi pasien yang mendapat jasa pelayanan di rumah sakit..
Empathy memberikan peluang yang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat surprise, sesuatu yang tidak diduga sebelumnya oleh pengguna jasa pelayanan.
2.6.Keputusan memilih
Landasan teori yang mendasari keputusan pasien BPJS ASKES memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung diadaptasi dari teori perilaku konsumen umum dan perilaku konsumen atas keputusan membeli barang atau jasa secara umum. Adaptasi dari teori perilaku konsumen yang diterapkan dalam penelitian ini adalah menggabungkan dari pola umum teori perilaku konsumen dengan faktor yang berpengaruh dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan. Bila pelayanan yang di berikan kepada konsumen memuaskan,konsumen akan cenderung memilih kembali produk tersebut. Proses keputusan dipengaruhi oleh faktor-faktor :
1) Pengaruh Lingkungan
2) Perbedaan Individu
25
Menurut Azwar (1996) keputusan pasien memilih pelayanan kesehatan di pengaruhi 5 hal yaitu:
1.Tersedianya pelayanan spesialis
2. Pelayanan dapat di terima dan wajar
3. Tempat pelayanan mudah dicapai
4. Biaya terjangkau
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Ruang Lingkup Penelitian
Lingkup penelitian ini mempelajari analisis mutu pelayanan dan pengaruhnya terhadap keputusan pasien BPJS ASKES memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung. Obyek penelitian ini adalah pasien peserta BPJS ASKES yang sedang mendapatkan pelayanan rawat inap di Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung khusus di ruang rawat inap VIP Sudha Nirmala. Alasan peneliti mengambil penelitian di ruang rawat inap VIP Sudha Nirmala adalah pasien dengan rawat inap di ruang VIP tetap harus membayar sesuia selisih tarif perda dan BPJS ASKES, serta pasien memiliki kemampuan keuangan sehingga mempunyai kesempatan untuk memilih layanan baik di rumah sakit Pemerintah maupun di rumah sakit swasta yang menjalin kerjasama dengan BPJS, sedangkan pasien BPJS ASKES yang rawat inap sesuai dengan kelas haknya baik di kelas 1 maupun di kelas 2 tidak menambah biaya pelayanan.
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini di laksanakan bulan Mei 2014,tempat penelitian di Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung yang berlokasi di Jl dr Rivai no.06 Penengahan,Bandar Lampung.
3.3 Bahan dan Metode Pengumpulan Data
27
1.Studi Pustaka
Studi pustaka di lakukan guna memperoleh teori pendukung melalui buku literatur,hasil penelitian,web site,dan jurnal ilmiah.
2. Pengumpulan Data Empiris
Data empiris merupakan informasi faktual yang terjadi pada lingkungan penelitian. Sumber data di peroleh dari satuan kerja verifikasi BPJS ASKES Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek Provinsi Lampung.
3. Penelitian Lapangan
Penelitian di lakukan secara langsung dengan metode wawancara dan penyebaran kuesioner penelitian. Kuesioner yaitu alat pengumpulan data dengan cara memberi daftar pernyataan atau angket penelitian yang telah di siapkan oleh peneliti untuk di isi oleh responden.
4. Dokumentasi
Dokumentasi adalah kegiatan dalam rangka menganalisis dengan membandingkan data visual yang ada pada lokasi penelitian.
3.4 Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis variabel yaitu variabel “X” dan
variabel “Y”Variabel “X"merupakan variabel bebas ( Independen ),Yaitu mutu
pelayanan yang terdiri dari Preference (X1), Tangible (X2), Reliability (X3),
28
merupakan variabel terikat (dependen),yaitu keputusan pasien BPJS ASKES memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek Provinsi Lampung.
Tabel 2. Opersional Variabel Penelitian
Variabel Definisi Operasional Cara Ukur Alat Ukur Kategori Skala
Mutu pelayanan
(Preference)
Faktor penarik minat pasien
30
3.5 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 3.5.1. Uji Validitas Instrumen
Sebelum kuesioner digunakan, maka perlu diuji dahulu validitas dari masing-masing pertanyaan yang ada dalam alat pengambil data ini. Menurut Arikunto (2005) dan Prayitno (2010), uji validitas bertujuan untuk mengukur keabsahan suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan hasil yang akan di ukur secara menyeluruh. Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan analisis butir (item) yaitu dengan mengkorelasikan skor tiap item total per konstrak (construct) dan total seluruh item. Data output SPSS,analisis item atau butir tersebut di nyatakan sebagai corrected item-total correlation dan batas kritis untuk menunjukkan item yang valid pada umumnya adalah 0,30.Sehingga nilai corrected item-total correlation di atas 0,30 menunjukkan item yang valid atau sahih.
3.5.2. Uji Reliabilitas
31
berarti alat analisis yang digunakan tidak reliabel. Kuesioner dalam penelitian ini telah dilakukan uji validitas dan reabilitas terhadap 20 responden.
Pengujian validitas dan reliabilitas diberlakukan untuk semua variabel
(X1,X2,X3,X4,X5,X6,dan Y). Pengukuran validitas dan reliabilitas kuesioner dalam
penelitian ini menggunakan metode α-Cronbach dengan uji-t.
3.5.3. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Mutu Pelayanan Preference (X1)
Hasil pengujian validitas dan reliabilitas untuk variabel mutu pelayanan preference
menunjukkan bahwa dari 8 butir pernyataan yang di ajukan hanya 4 butir
pernyataan yang valid dan reliabel. Oleh karena itu, 4 pernyataan mutu pelayanan
preference dapat digunakan, lihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 3. Hasi Uji Validitas dan Realibilitas Mutu Pelayanan Preference
Indikator
Kebersiha ruang tunggu P1 2,139 Valid Reliabel
Lokasi tempat pelayanan P2 4,283 1.9935 Valid Reliabel
Tarif pelayanan P3 3,427 Valid Reliabel
Kelengkapan pelayanan medis P4 4,437 Valid Reliabel
3.5.4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Mutu Pelayanan Tangible (X2)
Hasil pengujian validitas dan reliabilitas untuk variabel mutu pelayanan tangible
menunjukkan bahwa dari 5 butir pernyataan yang di ajukan hanya 4 butir
pernyataan yang valid dan reliabel. Oleh karena itu, 4 pernyataan dimensi mutu
32
Tabel 4. Hasi Uji Validitas dan Realibilitas Mutu Pelayanan Tangible
Indikator
Penampilan gedung tempat
pelayanan. P6 3,287 1.9935 Valid Reliabel
Fasilitas pelayana P7 3,628 Valid Reliabel
Pengaturan parkir kendaraan P8 3,438 Valid Reliabel
3.5.5. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Mutu Pelayanan Reliability (X3)
Hasil pengujian validitas dan reliabilitas untuk variabel mutu pelayanan reliability
menunjukkan bahwa dari 3 butir pernyataan yang di ajukan semua pernyataan
valid dan reliabel. Oleh karena itu,3 pernyataan mutu pelayanan reliability dapat di
gunakan,lihat pada tabel di bawah ini
Tabel 5. Hasi Uji Validitas dan Realibilitas Mutu Pelayanan Reliability
Indikator
terhadap keluhan pasien P10 3,445 1.9935 Valid Reliabel
Ketepatan jadwal pelayanan P11 3,546 Valid Reliabel
3.5.6. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Mutu Pelayanan Responsivenes
33
Hasil pengujian validitas dan reliabilitas untuk variabel mutu pelayanan
responsivenes menunjukkan bahwa dari 3 butir pernyataan yang di ajukan semua
pernyataan valid dan reliabel. Oleh karena itu,3 pernyataan mutu pelayanan
responsivenes dapat di gunakan,lihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 6. Hasi Uji Validitas dan Realibilitas Mutu Pelayanan Responsivines3.5.7.
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Mutu Pelayanan Assurance (X5)
Hasil pengujian validitas dan reliabilitas untuk variabel mutu pelayanan assurance
menunjukkan bahwa dari 7 butir pernyataan yang di ajukan hanya 4 butir
pernyataan yang valid dan reliabel. Oleh karena itu, 4 pernyataan dimensi mutu
assurance dapat di gunakan,lihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 7. Hasi Uji Validitas dan Realibilitas Mutu Pelayanan Assurance
Indikator
Keramahan petugas P15 3,772 Valid Reliabel
Penjelasan yang cukup
mengenai hasil pemeriksaan P16 3,372 1.9935 Valid Reliabel
Rasa aman pasien selama
terhadap keluhan pasien P13 3,655 1.9935 Valid Reliabel
Kecepatan pengurusan
34
3.5.8. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Mutu Pelayanan Empathy (X6)
Hasil pengujian validitas dan reliabilitas untuk variabel mutu pelayanan empathy
menunjukkan bahwa dari 4 butir pernyataan yang di ajukan hanya 3 butir
pernyataan yang valid dan reliabel.
Tabel 8. Hasi Uji Validitas dan Realibilitas Mutu Pelayanan Empathy
Indikator
mengetahui kebutuhan pasien P20 3,768 1.9935 Valid Reliabel
Petugas kesehatan menjawab pertanyaan2
pasien dg baik
P21 3,267 Valid Reliabel
3.5.9. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Keputusan Memilih(Y)
Hasil pengujian validitas dan reliabilitas untuk variabel (Y) keputusan memilih
menunjukkan bahwa dari 4 butir pernyataan yang di ajukan hanya 2 butir
pernyataan yang valid dan reliabel.
Tabel 9. Hasi Uji Validitas dan Realibilitas untuk variabel keputusan memilih (Y)
35
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
1.Populasi Penelitian
Populasi adalah suatu himpunan unit yang biasanya berupa orang, obyek, transaksi atau kejadian untuk dipelajari (Kuncoro,2001:22). Dalam penelitian ini populasi yang di maksud adalah pasien BPJS ASKES yang rawat inap di Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung berdasarkan data Tahun 2013 berjumlah 8.049 pasien.
2.Metode Pengambilan Sampel
Moh Nazir (2009:271), menyatakan bahwa sebuah sampel adalah bagian dari populasi. Survey adalah suatu prosedur dimana hanya dari sebagian dari populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari populasi.
Hair (2006:197), menyatakan bahwa untuk analisis regresi linear berganda diperlukan minimal 50 sampel dan lebih disarankan 100 sampel bagi kebanyakan penelitian. Besar sampel yang di ambil mengacu kepada pendapat Slovin (Umar,2003) dengan rumus sebagai berikut :
n = N
1 + Ne2
Keterangan :
36
N = ukuran populasi
e = Toleransi ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolelir 0,1
N = 86.049 = 99,86 =100 pasien
1 + 86049(0,1)2
Diperoleh jumlah sampel dalam penelitian sebanyak 100 pasien.
3.7 Metode Pengukuran Instrumen 3.7.1 Penilaian dan Pengelompokan Data
Sebuah data terkumpul melalui penyebaran kuesioner kepada responden
yang telah ditetapkan, selanjutnya dilakukan proses penilaian dan pengkodean
data. Tahapan penilaian dan pengkodean sebagai berikut :
1. Editing
Pemeriksaan terhadap data atau jawaban dari kuesioner untuk menjaga ketepatan dan kelengkapan jawaban, sehingga dapat memudahkan dalam pengolahan data selanjutnya.
2. Coding
Mengklasifikasikan data yang telah diperiksa dari masing-masing variable untuk dilakukan penandaan dengan kode tertentu dari ukuran penelitian yang digunakan. Setiap jawaban diberi kode dengan angka-angka yang sesuai dan telah disediakan berupa kotak yang letaknya disebelah kanan kuesioner. Coding
37
3. Entry Data
Kegiatan memasukkan jawaban dari kuesioner yang telah diberikan kode-kode jawaban kedalam computer untuk dilakukan analisa data dengan menggunakan perangkat lunak computer.
4. Cleaning Data
Kegiatan pengecekan kembali data yang telah dientri, apakah ada kesalahan atau tidak. Setelah itu dilakukan pengolahan data dilanjutkan dengan analisis data dengan menggunakan perangkat lunak komputer.
3.7.2.Analisis Data
Model analisa yang digunakan untuk menguji hasil penelitian ini adalah : 1.Uji T
Uji t berfungsi untuk mengetahui pengaruh secara parsial variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y)”. Uji t dapat dilakukan dengan rumus sebagai berikut: (Hasan, 2002:126)
t= bi – bBi Sbi
bi = nilai koefisien regresi
Bi = nilai koefisien regresi untuk populasi Sbi = kesalahan baku koefisien regresi
38
Kriteria untuk penerimaan dan penolakan suatu hipotesis adalah:
1) Nilai t hitung < t tabel, maka hipotesis nol (Ho) diterima dan hipotesis alternatif (Ha) ditolak
2) Nilai hitung > t tabel, maka hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif diterima (Ha) diterima,
3) Nilai hitung ≥ t tabel, maka hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotsis alternatif diterima (Ha) diterima.
atau dengan melihat signifikan t, yaitu:
1) Signifikan t < 0,05 maka hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima.
2) Signifikan t > 0,05 maka hipotesis nol (Ho) akan diterima dan hipotesis alternatif (Ha) ditolak.
3) Signifikan t ≤ 0,05 maka hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima.
2. Uji F
Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama antara variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y). Uji F dilakukan dengan rumus sebagai berikut:
F = R² / k
__________________ (1 - R² ) / (n-k-1) dimana:
R = koefisien korelasi linier berganda n = banyaknya data
k = banyaknya variabel bebas
39
lebih besar dari 0,05. Dari keterangan diatas, dapat ditarik kesimpulan apakah hipotesis nol atau hipotesis alternatif tersebut ditolak atau diterima.
Kriteria untuk penerimaan dan penolakan suatu hipotesis adalah :
1) Nilai F dihitung < F tabel maka hipotesis nol (Ho) diterima dan hipotesis alternatif ditolak
2) Nilai F hitung > F tabel, maka hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima atau dengan melihat Signifikansi F, yaitu:
1. Signifikansi F ≤ 0,05 maka hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif
(Ha) diterima
2) Signifikansi F ≥ 0,05 maka hipotesis nol (Ho) diterima dan hipotesis alternatif
(Ha) ditolak
Dalam penelitian ini juga dihitung SE (Sumbangan Efektif) yang digunakan untuk menguji variabel bebas mana paling dominan mempengaruhi variabel terikat dan juga melihat kontribusi per variabel (X1,X2,X3,X4,X5,X6). Adapun perhitungan nilai SE ini dapat diketahui dengan menggunakan koefisien determinan r². Dimana r² mengukur proporsi (bagian) atau prosentase total variasi dalam Y yang dijelaskan oleh model regresi. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Rumus Sumbangan Efektif (SE) adalah:
SE = r² x 100%
3.7.3 Alat Analisis Data
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa:
1. Penilaian pasien Rmah Sakit Dr. H. Abdul Moeloek tentang Mutu pelayanan sebagai berikut :
a. Aspek Preference nilai rata-rata / modus 5 yang berarti sangat baik b. Aspek tangible nilai rata-rata / modus 5 yang berarti sangat baik. c. Aspek Reliability nilai rata-rata / modus 4 yang berarti baik
d. Aspek responsivenes nilai rata-rata / modus 3 yang berarti kurang baik e. Aspek assurance nilai rata-rata / modus 4 yang berarti baik
f. Aspek emphaty nilai rata-rata / modu 4 yang bearti baik
g. Aspek keputusan memilih nilai rata-rata / modus 5 yang berarti sangat baik
2. Berdasarkan hasil pengujian secara simultan dalam analisis regresi didapatkan hasil nilai F hitung sebesar 11,529 dengan signifikansi F sebesar 0,000, karena nilai signifikansi F < taraf nyata (α=5%) maka Ho ditolak dan dapat dinyatakan
62
3. Faktor mutu pelayanan paling dominan yang berpengaruh terhadap keputusan pasien BPJS ASKES memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek
adalah faktor preference dimana berdasarkan analisis regresi didapatkan hasil p/value
sig. = 0,019 dan Beta = 0,112 dan berdasarkan analisis deskripsi nilai rata-rata / modus
sebesar 5. Secara umum dapat disimpulkan bahwa faktor mutu pelayanan preference
sudah sesuai dengan keinginan pasien. Indikator yang paling tinggi responden
menjawab sangat setuju adalah mengenai tarif terjangkau yaitu 80 responden.
4. Faktor mutu pelayanan yang mendapatkan respon kurang memuaskan adalah faktor reliability dimana berdasarkan penghitungan analisis regresi tingkat kesignifikanannya (p-value/sig.) dan koefisien regresi (Beta) adalah 0,159 dan Beta = -0,054, sedangkan berdasarkan analisis deskriptif nilai rata-rata / modus sebesar 3. Indikator pada dimensi mutu reliability yang mendapat respon kurang baik adalah mengenai ketepatan jadwal pelayanan. Hal ini menyatakan bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa jadwal pelayanan yang ada di Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek dinilai masih sangat kurang.
63
6. Variabel keputusan untuk memilih layanan kesehatan berdasarkan analisis deskriptif nilai rata-rata /modus sebesar 5, Dengan demikian dari hasil penelitian ini menegaskan bahwa pasien BPJS ASKES setelah mengetahui tentang mutu pelayanan yang ada, akan tetap memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek dan mempromosikan Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek kepada orang lain.
5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh di atas, beberapa saran yang dapat diajukan untuk perbaikan mutu pelayanan di Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek Propinsi Lampung yaitu:
1. Pengaturan parkir di Rumah Sakit Dr H Abdul Moeloek yang berdasarkan penelitian mendapatkan hasil yang kurang memuaskan responden, agar menjadi perhatian serius pihak manajemen. Walaupun masalah parkir sudah di serahkan pihak ke tiga, agar selalu diawasi pelaksanaannya serta memperluas areal parkirnya.
64
4. Waktu menunggu pelayanan juga menjadi masalah yang di keluhkan pasien dengan nilai rata-rata/ modus 3 sehingga masalah ini perlu perhatian pihak manajemen agar waktu tunggu bisa dipercepat.dengan menambah tenaga kesehatan..
5. Variabel empathy berdasarkan penelitan juga mendapat respon yang kurang baik terutama mengenai indikator petugas mengetahui nama pasien. Hal ini perlu perhatian pihak manajemen agar petugas tahu nama pasien dengan memberikan papan nama pasien di setiap tempat tidurnya dan di update secara terus-menerus untuk memudahkan petugas mengetahui nama pasiennya agar meningkatkan empathy.
6. Hasil penelitian ini agar dapat di gunakan dinas kesehatan untuk memperbaiki mutu palayanan di rumah sakit yang ada di Propinsi Lampung
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, A. (1996). Pengantar Administrasi Kesehatan, Bina Rupa Aksara, Jakarta. Departemen Kesehatan RI. (2003) Kebijakan Dasar Puskesmas dan Rumah Sakit
(Menuju Indonesia Sehat 2010), Ditjen Bina Kesehatan Masyarakat. Jakarta. Departemen Kesehatan RI. (2004). Sistim Kesehatan nasional. Ditjen Bina Kesehatan
Masyarakat. Jakarta
Departemen Kesehatan RI. (2004). Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 1241/Menkes/SK/XI/2004 tentang Penunjukan PT Askes sebagai penyelenggara program jaminan kesehatan bagi Masyarakat Miskin, Depkes RI, Jakarta
Departemen Kesehatan RI. (2004). Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 112/Menkes/II/2008 tentang Program Jamkesmas, Depkes RI, Jakarta
Departemen Keuangan RI. (2009). Keputusan Menteri Keuangan RI No. Kep-38/KM.10/2009, PT Asuransi Jiwa In Health Indonesia, Depkeu RI, Jakarta
Departemen Kesehatan RI. (2009). Sistim Kesehatan nasional. Ditjen Bina Kesehatan Masyarakat. Jakarta
Hastono.S.P. (2007). Analisis Data Kesehatan. Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia. Jakarta.
Lwanga. (1993). Adequacy Of Sample Size In Helath Studies. WHO
Notoatmodjo, S (2007). Kesehatan Masyarakat Ilmu dan Seni, Rineke Cipta, Jakarta.
Notoatmodjo, (2007). Promosi Kesehatan dan Ilmu Prilaku, Rineke Cipta, Jakarta Nasoetion, A.H, & Barizi. (1987). Metode Statistik Untuk Penarikan Kesimpulan, PT
Gramedia. Jakarta.
Peraturan Pemerintah Nomor 22 (1984), tentang Pemeliharaan Kesehatan bagi Pegawai Negeri Sipil, Penerima Pensiun (PNS, ABRI, dan Pejabat negara), Jakarta.
Peraturan Pemerintah Nomor 69 (1991), tentang Pemeliharaan Kesehatan yang dikelola Perum Husada Bhakti. Jakarta.
Sabri, L. ( 2007). Statistik Kesehatan, Rajagrafindo Persada, Jakarta. Sugionyono (2007), Statistika Untuk Penelitian, CV Alfa Beta, Bandung
Steel, R, & Tomie, J. (1991). Prinsip Dan Prosedur Statistik, PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Undang-undang Nomor 40. (2004). Tentang Sistim Jaminan Sosial Nasional (SJSN).
