UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STRATA-1 MEDAN
PENGARUH TRUST IN A BRAND TERHADAP BRAND LOYALTY PRODUK AIR MINUM AQUA PADA MAHASISWA
FAKULTAS EKONOMI UMSU MEDAN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Universitas Sumatera Utara Medan
2010 SKRIPSI
DIAJUKAN OLEH
DARA SARTIKA DEWI 060502188
ABSTRAK
Dara Sartika Dewi, (2010). Pengaruh Trust In a Brand Terhadap Brand Loyalty
Produk Air Minum Aqua Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UMSU Medan ; Dosen Pembimbing: Dr. Endang S. Rini, SE, MSi; Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara : Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, Msi; Dosen Penguji I : Dra. Lucy Anna, MS ; Dosen Penguji II : Drs. Choiruddin Nst.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap merek (trust in a brand) terhadap loyalitas merek (brand loyalty) produk air minum Aqua pada mahasiswa fakultas ekonomi UMSU Medan. Dalam penelitian ini peneliti ingin melihat variabel mana yang paling dominan mempengaruhi variabel intervening kepuasan pelanggan dan seberapa besar kepuasan pelanggan mempengaruhi variabel terikat loyalitas merek (brand loyalty). Metode analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif, metode analisis linear berganda dan metode analisis linear sederhana. Juga dilakukan analisis uji validitas dan reliabilitas serta uji koefisienn determinasi dengan menggunakan bantuan software SPSS 16.00. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan sampel 92 responden.
Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serentak brand reliability dan brand intentions berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembentukan kepuasan pelanggan dengan Fhitung (70,121) > F tabel (3,09). Secara parsial variabel brand intention merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan produk air air minum Aqua yaitu sebesar 0,191. Sedangkan variabel brand reliability tidak berpengaruh secara sinifikan terhadap kepuasan pelanggan Berdasarkan koefisien determinasi (R²) maka variabel brand reliability dan brand intention mampu menjelaskan pengaruh kepuasan pelanggan sebesar 0,603 atau 60,3%. Dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty dengan t hitung (8,786) > t tabel (1,96). Koefisien determinasi (R²) hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap brand loyalty sebesar 0,68 atau 68 % artinya hubungannya erat.
KATA PENGANTAR
Bismillaahirrahmaanirrahiim
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT karena atas Rahmat dan Hidayah-Nya, akhirnya penulis mampu menyelesaikan penulisan skripsi ini yang penulis beri judul “Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Terhadap Brand Loyalty Produk Air Minum Aqua Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UMSU Medan”.
Penulisan skripsi ini dilakukan guna memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Selama mengikuti kegiatan perkuliahan hingga selesainya skripsi ini penulis banyak memperoleh bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Atas bantuan yang diterima, maka penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, sebagai Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si, sebagai Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan saran yang sangat berharga bagi penulis dalam penulisan skripsi ini. 3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA. sebagai Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dra. Endang S. Rini, SE, MSi. Sebagai dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, memberikan pengarahan dan masukan yang sangat berharga bagi penulis dalam penulisan skripsi ini.
6. Bapak Drs. Chairuddin Nst, sebagai dosen penguji II yang telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
7. Seluruh staf pengajar yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan memperkaya wawasan penulis selama mengikuti kegiatan perkuliahan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
8. Ayahanda ku Maryadi dan ibundaku Hidayah Handayani serta kakandaku Heru Setiawan atas seluruh dukungan baik moril dan materil yang telah diberikan selama kuliah hingga terselesaikannya skripsi ini.
9. Seluruh keluarga besarku mbah, bude Indar, pak Ono, buk Is, Pak Didit, Buk yaya, Buk wiwik, Om ai dan sepupu-sepupuku terutama Rio atas seluruh dukungan dan bantuan yang telah diberikan selama penulisan skripsi ini.
10.Briptu Haris Syahputra atas perhatian, dukungan, semangat dan bantuan yang diberikan kepada penulis selama ini.
11.Teman- teman ”seperjuanganku” Rini, Dewi, Mei, Riza, Fitri, Dani, Nuri dan semua temanku di manajemen stambuk 2006 serta sahabat-sahabat terbaikku Najia, Rini, Fika, Kartika, Kerry yang selalu memberi dukungan, motivasi, semangat. dan bantuan kepada penulis.
12.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu dan mendukung dalam menelesaikan skripsi ini.
Semoga Allah SWT membalas semua amal dan budi baik yang telah diberikan oleh berbagai pihak untuk penulis selama ini.
Medan, Januari 2010 Penulis
DAFTAR ISI
BAB I : PENDAHULUAN………..……….…1
A. Latar Belakang Masalah……….……….…1
B. Perumusan Masalah………...…5
C. Kerangka Konseptual………...…..….…5
D. Hipotesis………..…....……7
E. Tujuan Dan Manfaat Penelitian………...7
1. Tujuan Penelitian………...…..…7
2. Manfaat Penelitian………...……7
F. Metode Penelitian………...…...8
1. Batasan Operasional………..…..…8
2. Defenisi Operasional………..…….8
3. Skala Pengukuran Variabel………..…….10
4. Waktu dan Lokasi Penelitian………...…10
5. Populasi dan Sampel………...…10
6. Jenis dan Sumber Data………..……12
7. Teknik Pengumpulan Data………...….…12
8. Uji Validitas dan Reliabilitas………...……..….13
9. Teknik Analisis Data………...14
BAB II : URAIAN TEORITIS……….…...…..18
A. Penelitian Terdahulu………18
B. Pengertian Merek (Brand)………...19
C. Loyalitas Merek (brand loyalty)………..22
D. Merek dan kepercayaan konsumen (brand trust)……….…………...23
E. Kepuasan Pelanggan………27
F. Manfaat Kepuasan Pelanggan……….27
G. Faktor yang Menentukan Kepuasan pelanggan………...28
BAB III : GAMBARAN UMUM PRODUK...30
A. Sejarah Singkat Perusahaan...30
B. Perluasan Produksi Aqua...32
C. Jenis-jenis Produk Aqua...32
D. Sumber Mata Air aqua...33
E. Sertifikasi dan Penghargaan...36
BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN...38
A. Analisis Deskriptif...38
B. Analisis Statistik...42
1. Uji Validitas dan Reliabilitas...42
4. Analisis Regresi Linear Sederhana...52
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN………...53
A. Kesimpulan...53
B. Saran ...54
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Penjualan Produk AMDK Aqua...………..…...3
Tabel 1.2 Variabel dan Indikator Penelitian..………...…..9
Tabel 1.3 Skor Pernyataan...………...10
Tabel 1.4 Distribusi Responden...11
Tabel 3.1 Mata Air Aqua...36
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Departemen...38
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...39
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur...39
Tabel 4.4 Pendapat Responden Terhadap Variabel Brand Reliability (X1)...40
Tabel 4.5 Pendapat Responden Terhadap Variabel Brand Intentions (X2)...40
Tabel 4.6 Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1)...41
Tabel 4.7 Pendapat Responden Terhadap Variabel Brand Loyalty (Y2)...41
Tabel 4.8 Reliability Statistic I...43
Tabel 4.9 Item Total Statistic I...43
Tabel 4.10 Item Total Statistic II...44
Tabel 4.11 Reliability Statistic II...44
Tabel 4.12 Uji Kolmogorv-Sminorv...46
Tabel 4.13 Uji Glesjer...47
Tabel 4.14 Uji Multikolinieritas...48
Tabel 4.15 Uji Regresi Secara Bersama-sama (Uji F)...49
Tabel 4.16 Uji Regresi Secara Parsial (Uji t)...50
Tabel 4.17 Pengujian Godness of Fit (R²)...51
Tabel 4.18 Uji Regresi Secara Parsial (Uji t)...52
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual……...……….…...6
Gambar 2.1 Alur Kepercayaan Konsumen Pada Merek………...………...25
Gambar 4.1 Pengujian Normalitas P-P Plot...45
ABSTRAK
Dara Sartika Dewi, (2010). Pengaruh Trust In a Brand Terhadap Brand Loyalty
Produk Air Minum Aqua Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UMSU Medan ; Dosen Pembimbing: Dr. Endang S. Rini, SE, MSi; Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara : Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, Msi; Dosen Penguji I : Dra. Lucy Anna, MS ; Dosen Penguji II : Drs. Choiruddin Nst.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap merek (trust in a brand) terhadap loyalitas merek (brand loyalty) produk air minum Aqua pada mahasiswa fakultas ekonomi UMSU Medan. Dalam penelitian ini peneliti ingin melihat variabel mana yang paling dominan mempengaruhi variabel intervening kepuasan pelanggan dan seberapa besar kepuasan pelanggan mempengaruhi variabel terikat loyalitas merek (brand loyalty). Metode analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif, metode analisis linear berganda dan metode analisis linear sederhana. Juga dilakukan analisis uji validitas dan reliabilitas serta uji koefisienn determinasi dengan menggunakan bantuan software SPSS 16.00. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan sampel 92 responden.
Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa secara serentak brand reliability dan brand intentions berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembentukan kepuasan pelanggan dengan Fhitung (70,121) > F tabel (3,09). Secara parsial variabel brand intention merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan produk air air minum Aqua yaitu sebesar 0,191. Sedangkan variabel brand reliability tidak berpengaruh secara sinifikan terhadap kepuasan pelanggan Berdasarkan koefisien determinasi (R²) maka variabel brand reliability dan brand intention mampu menjelaskan pengaruh kepuasan pelanggan sebesar 0,603 atau 60,3%. Dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty dengan t hitung (8,786) > t tabel (1,96). Koefisien determinasi (R²) hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap brand loyalty sebesar 0,68 atau 68 % artinya hubungannya erat.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan pelanggan yang telah ada, terus menggarap pelanggan-pelanggan potensial baru agar jangan sampai pelanggan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan perusahaan lain. Dengan kata lain perusahaan harus mampu mempertahankan loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang sangat ketat dengan pertumbuhan yang rendah. Pada kondisi demikian loyalitas pada merek sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Di samping itu, upaya mempertahankan loyalitas merek ini merupakan upaya strategis yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru.
Merek bisa memiliki nilai tinggi karena ada brand building activity yang bukan sekadar berdasarkan komunikasi, tetapi merupakan segala macam usaha lain untuk memperkuat merek tersebut. Dari komunikasi, merek bisa menjanjikan sesuatu, bahkan lebih dari janji, merek juga mensinyalkan sesuatu (brand signaling). Merek akan mempunyai reputasi jika ia memiliki kualitas dan karisma. Agar memiliki karisma, merek harus mempunyai aura, harus konsisten, kualitasnya harus dijaga dari waktu ke waktu, selain tentunya juga harus mempunyai kredibilitas. Agar tampil menjadi yang terbaik, tentu suatu merek harus terlihat bernilai di pasar hingga mampu membuat konsumen tertarik membelinya. Selain itu, harus mampu meningkatkan keterlibatan emosi pelanggan sehingga pelanggan mempunyai ikatan dan keyakinan terhadap merek tersebut.
Kondisi pemasaran produk yang sangat dinamis membuat para pelaku pasar dan produsen berlomba untuk memenangkan kompetisi yang sangat ketat ini. Setiap saat baik melalui media televisi, radio, koran, majalah ataupun internet kita melihat peluncuran produk baru yang seolah tidak pernah berhenti. Produk-produk yang ditawarkan begitu beragam dengan merek yang juga sangat bervariasi. Begitu banyak hal yang ditawarkan pada konsumen. Hal ini tentu membuat para konsumen menjadi lebih leluasa dalam menentukan pilihannya. Sementara dampaknya bagi produsen, hal ini menjadi tantangan yang membuat mereka harus bekerja lebih keras untuk mempertahankan loyalitas konsumennya.
Kepercayaan konsumen pada merek dapat diperoleh bila pemasar dapat menciptakan dan mempertahankan hubungan emosional yamg positif dengan konsumen. Hubungan emosional yang positif ini harus dibangun selama jangka waktu yang tidak pendek namun harus dilakukan secara konsisten. Delgado berpendapat, kepercayaan merek adalah kemampuan merek untuk dipercaya (brand reliability) yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan dan intensi baik merek (brand intention) yang didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen (Ferrinadewi,2008:150).
Tingkat persaingan antara perusahaan Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) saat ini cukup ketat. Menurut Hendro Baroeno wakil ketua umum Dewan Pengurus Pusat Aspadin (Asosiasi Perusahaan Air Minum Dalam Kemasan), di Indonesia ada 480 perusahaan AMDK, tetapi yang berproduksi hanya 350 pemain. Mereka ini mengusung 600-an merek AMDK dengan pangsa pasar 45%-55% dipegang oleh merek Aqua. Lalu pemain besar lainnya adalah Ades, Sosro (Prim-A), Club (Surabaya dan Semarang) dan 2 Tang menguasai 30%-35%. Selebihnya menurut Hendro dikua sai oleh merek loka
Berikut tabel total penjualan bersih produk air minum dalam kemasan Aqua pada PT. Aqua Golden Mississippi di Indonesia:
Tabel 1.1
Penjualan Produk AMDK AQUA PT. AQUA Golden Mississippi
Tahun 2004 2005 2006 2007
Penjualan 1.021.899 1.284.692 1.517.359 1.435.217
Namun demikian, Aqua sebagai salah satu produsen air minum terbesar dan pertama di Indonesia masih menjadi market leader dalam bisnis AMDK. Tetapi walaupun demikian Aqua tetap tidak menghendaki para pelanggannya beralih ke produk lain. Oleh sebab itu, tuntutan untuk selalu menjadi yang terbaik harus menjadi komitmen organisasi agar para pengguna air minum masih tetap setia untuk selalu mengkonsumsi air minum Aqua.
Kesetiaan pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi memerlukan proses panjang untuk meyakinkan bahwa Aqua merupakan air minum terbaik. Membangun kepercayaan konsumen telah dilakukan oleh perusahaan air mineral Aqua sejak didirikan. Hal ini dibuktikan dengan inovasi yang telah dilakukan oleh PT Tirta Investama untuk selalu memberikan yang terbaik kepada konsumen. Inovasi tersebut berupa selalu melakukan pengembangan dan diversifikasi terhadap produk Aqua serta membangun aliansi dengan merek terkenal, yaitu Danone untuk peningkatan kualitas dan memperkuat pasar.
Merek-merek yang telah dipercaya akan lebih sering dibeli dan akan memunculkan komitmen yang tinggi untuk selalu membeli merek-merek yang sudah dipercaya karena adanya konsistensi merek dalam memenuhi harapan konsumen dimana merek tersebut dapat melindungi, menjaga keselamatan, keamanan, dan kepentingan konsumen.
B. Perumusan Masalah
Dari latar belakang masalah yang telah diuraikan dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:
1. Apakah variabel trust in a brand mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk air minum Aqua pada mahasiswa FE UMSU?”
2. Apakah variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty produk air minum Aqua pada mahasiswa FE UMSU?”
C. Kerangka Konseptual
Konsumen yang loyal terhadap suatu merek (brand loyalty) akan bersedia membayar lebih untuk merek tersebut karena mereka merasa telah mendapatkan nilai (value) dari merek tersebut yang tidak ia dapatkan dari merek lain. Keunikan nilai tersebut diperoleh melalui kepercayaan yang lebih besar dari merek tersebut (trust in a brand).
Konsep kepercayaan (trust) menjadi suatu isu yang populer dalam bidang pemasaran. Kepercayaan dipandang sebagai dasar dalam hubungan dengan konsumen dan kepercayaan merupakan atribut terpenting yang dimiliki oleh merek. Menurut Delgado (dalam Ferrinadewi 2008:150), kepercayaan merek (trust in a brand) adalah kemampuan merek untuk dipercaya dan intensi baik merek. Berdasarkan defenisi ini kepercayaan merek merefleksikan 2 komponen penting yaitu brand reliability dan brand intentions.
dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Brand reliability merupakan hal yang esensial bagi terciptanya kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi nilai yang dijanjikannya akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan kepuasan yang sama di masa depan. Sedangkan brand intentions didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga.
Para peneliti pemasaran menyatakan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menciptakan kepuasan pada konsumen, karena adanya konsistensi merek dalam memenuhi harapan konsumen yang akhirnya akan menimbulkan loyalitas. Di samping itu, merek yang dipilih dapat melindungi, menjaga keselamatan, keamanan, dan kepentingan konsumen. Dengan demikian, keyakinan mengenai keandalan dan kenyamanan merupakan hal yang penting dari kepercayaan. Apabila efek dari kepercayaan merek ini tidak dikendalikan dapat mengakibatkan pertimbangan akan tingkat kepentingan kepuasan pelanggan dalam meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk (Morgan dan Hunt, dalam Ferrinadewi 2008:148).
Kerangka konseptual
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual
Sumber : Delgado, Morgan dan Hunt (dalam Ferrinadewi:2008)data diolah
Brand loyalty (Y2)
Brand intension (X2)
Brand reliability (X1)
D. Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah yang ada maka penulis menetapkan hipotesis sebagai berikut:
1. Variabel trust in a brand mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan produk air minum Aqua pada mahasiswa FE UMSU”.
2. Variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty produk air minum Aqua pada mahasiswa FE UMSU”.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh trust in a brand terhadap brand loyalty produk air minum Aqua pada mahasiswa Fakultas Ekonomi UMSU.
2. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut: a. Bagi Perusahaan
Penelitian ini bermanfaat sebagai bahan masukan untuk perusahaan Aqua dalam meningkatkan loyalitas merek pada konsumennya.
b. Bagi Peneliti Lain
c. Bagi peneliti
Penelitian ini bermanfaat untuk menerapkan wawasan yang telah diperoleh selama menjalani perkuliahan dan memperluas wahana berfikir ilmiah dalam bidang manajemen pemasara
F. Metode Penelitian
1. Batasan Operasional
Penelitian ini mengkhususkan pembahasan mengenai pengaruh trust in a brand terhadap brand loyalty. Variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah:
a. Variabel independen yaitu brand reliability (X1), brand intension(X2).
b. Variabel intervening yaitu kepuasan pelanggan (Y1). c. Variabel dependen yaitu brand loyalty (Y2).
2. Defenisi Operasional Variabel
Tabel 1.2
Variabel dan Indikator Penelitian
variabel Defenisi
operasional
Indikator Skala
Pengukuran
Brand reliability(X1) Keyakinan konsumen bahwa
produk tersebut mampu
memenuhi nilai yang dijanjikan.
1. Baik untuk kesehatan 2. Keyakinan konsumen
terhadap merek 3. Tidak berbahaya 4. Menjamin kepuasan
Likert
Brand intentions (X2) Keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen
1. Kejujuran dan ketulusan merek
2. Dapat diandalkan 3. Selalu berusaha
memuaskan konsumen 4.. Kompensasi dari merek
Likert
Kepuasan pelanggan(Y1)
Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
1. Produk yang berkualitas 2. Pelayanan
3. Faktor emosional konsumen
4. Harga yang bersaing 5. Kemudahan untuk
memperoleh produk
LIkert
Brand loyalty (Y2) Komitmen konsumen terhadap produk yang memungkinkan konsumen melakukan pembelian merek yang sama secara
berulang
1.Melakukan pembelian ulang
2.Merekomendasikan kepada konsumen lain
3.Kesediaan membayar lebih tinggi
3. Skala Pengukuran Variabel
Dalam penelitian ini variabel diukur menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2006:86). Dalam penelitian ini diberikan 5 alternatif jawaban kepada responden yang dapat dilihat pada tabel 1.1 sebagai berikut:
Tabel 1.3 Skor Pernyataan
No. Pernyataan Skor
1. Sangat Setuju 5
2. Setuju 4
3. Kurang Setuju 3
4. Tidak Setuju 2
5. Sangat Tidak Setuju 1
3. Waktu dan Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian adalah Fakultas Ekonomi UMSU. Waktu penelitian dari Agustus 2009 –Januari 2010.
4. Populasi dan Sampel
Populasi pada penelitian ini adalah mahasiswa FE UMSU angkatan 2009 pagi yang berjumlah 1229 orang. Dimana kriteria populasi yang diambil sebagai sampel adalah sebagai berikut:
a. Mengenal adanya air minum Aqua dalam bentuk kemasan, botol dan galon.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling, dimana teknik penemuan sampel berdasarkan bertemu secara kebetulan di lokasi penelitian yang pernah mengkonsumsi air minum merek Aqua bukan untuk pertama kalinya.
Dalam menentukan jumlah sampel, penulis menggunakan rumus dari Slovin (umar,2004:78) sebagai berikut:
n = N 1+ Ne² Keterangan:
N = Jumlah sampel N = Ukuran populasi E = Taraf Kesalahan 10%
Sehingga jumlah sampel yang diperoleh adalah : n = 1229
1+ 1229(0,1²)
= 92,47 dibulatkan menjadi 92
Maka jumlah responden yang akan diambil adalah 92 responden.
Tabel 4. Distribusi Responden Departemen Jumlah mahasiswa
5. Jenis dan Sumber Data
Sumber data dari penelitian ini adalah: a. Data primer
Yaitu merupakan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada responden berisi tentang variabel yang diteliti.
b. Data sekunder
Yaitu data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan, diambil dari artikel tentang loyalitas merek, internet dan jurnal yang berhubungan dengan loyalitas merek dan kepercayaan terhadap merek.
6. Teknik Pengumpulan Data
a. Kuesioner
Kuesioner adalah pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan pada objek penelitian yang sesuai dengan variabel yang diteliti.
b. Studi Dokumen
7. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat keabsahan dan kevalidan suatu alat ukur atau instrument penelitian. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang diukur dalam suatu penelitian. Untuk menguji validitas alat ukur atau instrumen penelitian terlebih dahulu di cari nilai (harga) korelasi dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment Pearson.
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 15.0 for windows dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan dinyatakan valid. b. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.
Reliabilitas mengarah pada keajegan suatu alat ukur. Tingkat reliabilitas memperhatikan sejauh mana alat ukur dapat diandalkan dan dipercaya sehingga hasil pengukuran tetap konsisten jika dilakukan pengukuran berulang-ulang terhadap gejala yang sama dengan alat ukur yang sama. Menurut Ghozali (2005) dan Kuncoro (2003), suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel apabila memiliki Cronbach Alpha > 0,06 atau nilai Cronbach Alpha > 0,08. Jika instrumen pertanyaan < 0,06 atau < 0,08 maka instrumen pertanyaan tersebut tidak valid.
8. Teknik Analisis Data
a. Metode analisis Deskriptif
Metode ini bertujuan untuk menggambarkan secara sistematis fakta atau karakteristik dari suatu keadaan dalam hal ini yang sudah dikumpulkan kemudian diklasifikasikan, diinterpretasikan, dan selanjutnya dirumuskan, sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti.
b. Metode Analisis Kuantitatif/infrensial
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode analisis statistik regresi linear sederhana dan regresi linear berganda. Regresi liner berganda untuk memprediksi variabel independent yaitu brand reliability dan brand intentions terhadap variabel intervening yaitu kepuasan pelanggan. Regresi liner sederhana untuk memprediksi variabel intervening yaitu kepuasan pelanggan terhadap variabel dependen yaitu brand loyalty. Adapun model persamaan yang digunakan adalah:
Y1 = a+b1X1+b2X2+ e Y2= a + Y1x + e
Keterangan : Y1 = Kepuasan pelanggan Y2 = Brand loyalty
a = Konstanta
Adapun syarat uji asumsi klasik yang harus dipenuhi metode regresi linear berganda adalah sebagai berikut:
1. Uji asumsi klasik
Uji asumsi klasik dilakukan untuk melihat suatu model yang termasuk layak atau tidak layak digunakan dalam penelitian adalah:
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yaitu distribusi data tersebut tidak menceng ke kanan dan kekiri.
b. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk melihat apakah pada model regresi ditemukan korelasi antar variabel bebas. Jika terjadi korelasi maka disebut terjadi masalah multikolinearitas. Untuk mendeteksi gejala multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat nilai VIF (variance Influence Factor) . Menurut Santoso (2000:206) pada umumnya jika VIF >5 atau nilai Tolerance < 1 , maka variabel tersebut mempunyai persoalan multikolinearitas dengan variabel bebas lainnya.
c. Uji Heterokedastisitas
secara statistik mempengaruhi variabel dependen maka ada indikasi terjadi heterokedastisitas.
2. Uji Hipotesis
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan apabila nilai uji statisnya berada didalam daerah kritis ( daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya disebut tidak signifikan bila uji statisnya berada dalam daerah dimana Ho diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yaitu:
a. Uji Signifikan (uji t)
Uji statistik t disebut juga sebagai uji signifikasi individual. Uji ini menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen. Bentuk pengujiannya:
Ho: bi = 0, artinya suatu variabel independen secara parsial tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.
H1: bi ≠ 0, artinya variabel independen secara parsial berpengaruh terhadap variabel dependen.
Kriteria pengambilan keputusan:
Ho diterima jika t hitung < t table, α = 5% H1 ditolak jika t hitung > t table, α = 5%
b. Uji F
Uji F menunjukan apakah semua variabel independen yaitu yang dimasukan kedalam model mempunyai pengaruh bersama-sama terhadap variabel dependen.
H1 : b1 = b2 = b3 , artinya variabel independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen.
c. Koefisien determinasi (R²)
BAB II
URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Erna Ferrinadewi (2008) dalam judul “pengaruh threat emotion konsumen dan brand trust pada keputusan pembelian produk susu Anlene di Surabaya”. Dari hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi berganda menunjukan bahwa variabel threat emotion dan variabel brand trust berpengaruh terhadap pengambilan keputusan pembelian pada produk susu Anlene.
Yunita Hairani Sitanggang (2008) dalam judul “Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek (studi kasus restoran Kentucky Fried Chicken Cab. Medan mall di Medan). Dari hasil penelitian dengan menggunakan metode analisis regresi linear berganda menunjukan bahwa variable barang dan jasa yang berkualitas, relationship marketing, program promosi loyalitas dan penanganan komplain yang efektif berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek KFC.
B. Pengertian Merek (Brand)
Keahlian yang sangat unik dari pemasar profesional adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan merek. Para pemasar mengatakan bahwa pemberian merek adalah seni dan bagian paling penting dalam pemasaran.
Menurut American Marketing Association (Kotler, 2000 : 460), merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-haltersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dariseorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing.
Menurut Aaker (1991 : 7), merek adalah nama dan atau symbol yang bersifat membedakan (seperti, sebuah cap, logo atau kemasan) dengan maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual atau sebuah kelompok penjual tertentu. Dengan demikian suatu merek membedakannya dari barang dan jasa yang dihasilkan kompetitor. Suatu merek pada gilirannya memberi tanda pada konsumen mengenai sumber produk tersebut. Di samping itu, merek melindungi, baik konsumen maupun produsen dari para kompetitor yang berusaha memberikan produk-produk yang tampak identik.
Menurut Rangkuti (2002:36), merek adalah nama, istilah, symbol atau desain khusus atau beberapa kombinasi unsur-unsur ini yang dirancang untuk mengidentifikasikan barang atau jasa yang ditawarkan penjual.
1. Atribut: Merek mengingatkan pada atribut tertentu.
2. Manfaat: bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekadar menyatakan atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut, tetapi membeli manfaat. Atribut yang dimiliki oleh suatu produk dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan atau emosional (Aaker dalam Ferrinadewi 2008:139) manfaat fungsional mengacu pada kemampuan fungsi produk yang ditawarkan. Sedangkan manfaat emosional adalah kemampuan merek untuk membuat penggunaannya merasakan sesuatu selama proses pembelian atau selama konsumsi.
3. Nilai: merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. 4. Budaya: merek juga mewakili budaya tertentu.
5. Kepribadian: merek mencerminkan kepribadian tertentu.
6. Pemakai: merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut.
Pada intinya merek adalah penggunaan nama, logo, trade mark, serta slogan untuk membedakan perusahaan perusahaan dan individu-individu satu sama lain dalam hal apa yang mereka tawarkan. Penggunaan konsisten suatu merek, simbol, atau logo membuat merek tersebut segeradapat dikenali oleh konsumen sehingga segala sesuatu yang berkaitan dengannya tetap diingat. Dengan demikian, suatu merek dapat mengandung tiga hal, yaitu sebagai berikut:
1. Menjelaskan apa yang dijual perusahaan.
2. Menjelaskan apa yang dijalankan oleh perusahaan. 3. Menjelaskan profil perusahaan itu
tentang mutu suatu produk yaitu dengan memperoleh informasi yang berkaitan dengan merek tersebut. Dikenalnya merek oleh masyarakat membuat pihak perusahaan meningkatkan inovasi produk untuk menghadapi persaingan. Sedangkan bagi produsen merek tentunya bermanfaat untuk melakukan segmentasi pasar, menarik konsumen untuk membeli produk dari merek tersebut serta memberikan perlindungan terhadap produk yang dihasilkan.
Aaker (dalam simamora,2003:14) mengatakan terdapat tiga nilai yang dijanjikan sebuah merek, yaitu nilai fungsional, nilai emisional dan nilai ekspresi diri. 1. Nilai fungsional
Nilai fungsional yaitu nilai yang diperoleh dari atribut produk yang memberikan kegunaan funsional kepada konsumen. Nilai ini berkaitan langsung dengan funsi yang diberikan oleh produk atau layanan kepada konsumen.
2. Nilai emosional
Jika konsumen mengalami perasaan positif saat membeli atau menggunakan suatu merek maka merek tersebut memberikan nilai emosional. Pada intinya nilai emosional berhunbungan dengan perasaan, yaitu perasaan positif apa yang akan dialami konsumen pada saat membeli produk.
3. Nilai eksperisi diri.
Nilai ekspresi diri merupakan bagian dari nilai emosi. Jika nilai emosional berpusat pada publik. Tetapi nilai ekspresi diri mencari jawaban atas jati diri seseorang.
Sebaliknya, bagi produsen, merek dapat membantu upaya upaya untuk membangun loyalitas dan hubungan berkelanjutan dengan konsumen.
C. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)
Loyalitas merek (brand loyalty ) merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam strategi pemasaran. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan.
Aaker (1996 : 8) mendefinisikan brand loyalty sebagai “A measure of theattachment that a costumer has a brand“. Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari pelanggan. Mowen (2002 : 109) mengemukakan bahwa loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk yang dikaitkan dengan proporsi pembelian. Perusahaan yang mempunyai basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru.
Adapun tingkatan brand loyalty tersebut adalah sebagai berikut :
1. Tingkatan loyalitas yang paling dasar adalah pembeli yang sama sekali tidak loyal (switcher buyer). Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Pada tingkatan ini merek apa pun mereka anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah.
2. Pembeli yang berada dalam tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan mereka produk yang dimonsumsikan atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek produk tersebut. Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk menciptakan keinginan untuk membeli produk yang lain atau berpindah merek terutama jika peralihan tersebut memerlukan usaha, biaya maupun berbagai pengorbanan lain. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini (habitual buyer).
masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya (switching cost loyal).
4. Pada tingkat keempat, pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut (likes the brand). Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh perceived quality yang tinggi. Meskipun demikian sering kali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik.
5. Tingkat teratas adalah pelanggan yang setia (commited buyer). Mereka memiliki suatu kebanggan sebagai pengguna suatu mereka dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain.
D. Merek, dan kepercayaan konsumen (brand trust)
Pemahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak dapat diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan terhadap merek (trust in a brand) dan bagaimana hubungannya dengan loyalitas merek. Dalam pemasaran industri, para peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan terhadap sales dan supplier merupakan sumber dari loyalitas.
Kepercayaan adalah sejumlah spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka), competency (kemampuan pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan konsistensi perilaku pihak yang dipercaya (Luarn dan Lin dalam Ferrinadewi,2008).
Dalam riset Costabile (Ferrinadewi,2008) kepercayaan atau trust disefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau terpenuhinya harapan akan kinerja produk. Kepercayaan merek merupakan variabel psikologis yang mencerminkan sejumlah akumulasi awal yang melibatkan kredibilitas, integritas dan benevolence yang dilekatkan pada merek tertentu.
nama, merek, kemasan produk. Manfaat adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada konsumen. (Mowen,2002;312)
Pengalaman merupakan proses belajar bagi konsumen karena dari pengalaman konsumen memperoleh banyak informasi. Dimana informasi mengenai produk didapatkan dari pengalaman langsung dengan produk seperti konsumsi karena terciptanya kepercayaan merek melalui pengalaman akan terjadi proses pembelajaran yang memungkinkan terbangunnya asosiasi, pemikiran dan pengambilan kesimpulan yang lebih relevan dengan pribadi individu atau konsumen.
Kepercayaan bersumber dari harapan konsumen akan terpenuhinya janji merek. Ketika harapan mereka tidak terpenuhinya maka kepercayaan akan berkurang bahkan hilang (Ferrinadewi,2008;153).
Gambar 2. Alur kepercayaan konsumen pada merek
Berdasarkan gambar diatas, dapat disimpulkan bahwa kunci dari terciptanya pengalaman atau bahkan runtuhnya kepercayaan terhadap merek adalah pengalaman konsumen dengan merek.
Beberapa contoh stimuli yang dapat digunakan pemasar untuk membangun kepercayaan konsumen, diantaranya:
Janji kinerja
merek
Harapan konsumen
1. Pada kemasan tersedia cara pemakaian dan manfaat produk. Informasi semacam ini menggambarkan kepedulian perusahaan pada konsumen.
2. Merek menyediakan jaminan dalam bentuk tertentu jika terjadi kinerja dibawah yang dijanjikan. Jaminan semcam ini menggambarkan niat baik perusahaan pada konsumen sekaligus menunjukan pada konsumen bahwa perusahaan memiliki kepentingan yang sama dengan konsumen yaitu untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
3. Menyediakan informasi tentang efek samping yang mungkin akan dialami oleh konsumen. Stimuli semacam ini memberikan kesan bahwa merek tidak menutup-nutupi efek negatif.
4. Menyediakan saluran komunikasi khusus bagi konsumen yang ingin menyampaikan keluhan atau saran
5. Menyediakan sales counter atau advisor yang dapat menberikan penjelasan secara langsung kepada konsumen, khusunsya untuk merek produk yang bersifat jasa.
E. Kepuasan Pelanggan
Kotler (Lupiyoadi, 2001:158) menyatakan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dengan yang diharapkan.
E. 1. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Schaars (Tjiptono, 1997:24), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
E. 2. Faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2003 : 16), kepuasan pelanggan merupakan salah satu alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan. Berdasarkan beberapa artikel ilmiah tentang kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan:
1. Kualitas produk
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance, features, reliability, conformance to spesification, durability, serviceability, estetika, dan perceived quality.
2. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan sudah banyak dikenal yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.
3. Faktor emosional
ini bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut, tetapi social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Di sini jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.
5. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
BAB III
GAMBARAN UMUM PRODUK
A.Sejarah Singkat Perusahaan
PT Aqua Golden Mississippi didirikan pada tahun 1973 oleh Bapak Tirto Utomo, sebagai produsen pelopor air minum dalam kemasan di Indonesia. Kegiatan fisik perusahaan dimulai pada bulan Agustus 1973, ditandai dengan pembangunan pabrik di kawasan Pondok Ungu, Bekasi, Jawa Barat. Percobaan produksi dilaksanakan pada bulan Agustus1974 dan produk komersil dimulai sejak tanggal 1 Oktober 1974 dengan kapasitas produksi 6 juta liter setahun. Produk pertamanya adalah Aqua botol kaca 950 ml yang kemudian disusul dengan kemasan Aqua 5 galon, pada waktu itu juga masih terbuat dari kaca.
Semula produk Aqua ditujukan untuk masyarakat golongan menengah atas, baik perkantoran maupun rumah tangga dan restoran. Namun, saat berbagai jenis kemasan baru : 1500ml, 500ml, 220ml, dari kemasan plastik mulai diproduksi sejak 1981, maka produk Aqua dapat terjangkau oleh masyarakat luas, karena mudahnya transportasi dan harga terjangkau. Pada 1984, pabrik Aqua kedua didirikan di Pandaan di Jawa Timur, sebagai upaya agar lebih mendekatkan diri pada konsumen yang berada di wilayah tersebut. Pada 1985, pengembangan produk Aqua dalam bentuk kemasan PET 220 ml. Pengembangan ini membuat produk Aqua menjadi lebih berkualitas dan lebih aman untuk dikonsumsi. Pada 1993, Aqua menyelenggarakan program Aqua Peduli (Aqua Cares), sebagai langkah pendauran ulang botol plastik Aqua menjadi materi plastik yang bisa dapat digunakan kembali.
dapat segera diisi air bersih di ujung proses produksi., sehingga proses produksi menjadi lebih higienis. Pada 1998, penyatuan Aqua dan grup Danone pada tanggal 4 September 1998. Langkah ini berdampak pada peningkatan kualitas produk dan menempatkan Aqua sebagai produsen air mineral dalam kemasan (AMDK) yang terbesar di Indonesia. Pada 2000, bertepatan dengan pergantian milenium, Aqua meluncurkan produk berlabel Danone-Aqua. Pada 2001, Danone meningkatkan kepemilikan saham di PT Tirta Investama dari 40 % menjadi 74 %, sehingga Danone kemudian menjadi pemegang saham mayoritas Aqua Group.
Aqua menang telak di ajang Indonesian Best Brand Award. Mulai diberlakukannya Kesepakatan Kerja Bersama [KKB 2002 - 2004] pada 1 Juni 2002. Pada 2003, perluasan kegiatan produksi Aqua Group ditindaklanjuti melalui peresmian sebuah pabrik baru di Klaten pada awal tahun. Upaya mengintegrasikan proses kerja perusahaan melalui penerapan SAP (System Application and Products for Data Processing) dan HRIS (Human Resources Information System).
B. Perluasan Produksi Aqua
Diterimanya Aqua oleh masyarakat luas dan wilayah penjualan yang telah menjangkau seluruh pelosok Indonesia, maka Aqua harus segera meningkatkan kapasitas produksinya. Untuk memenuhi kebutuhan pasar yang terus meningkat itu, lisensi untuk memproduksi Aqua diberikan kepada PT Tirta Jayamas Unggul di Pandaan, Jawa Timur pada tahun 1984 dan Tirta Dewata Semesta di Mambal, Bali pada tahun 1987. Hal yang sama juga diterapkan di berbagai daerah di Indonesia. Pemberian lisensi ini disertai dengan kewajiban penerapan standar produksi dan pengendalian mutu yang prima. Upaya ekspor dirintis sejak 1987 dan terus berjalan baik hingga kini mencakup Singapura, Malaysia, Maldives, Fiji, Australia, Timur Tengah dan Afrika. Total kapasitas produksi dar seluruh pabrik Aqua pada saat ini adalah 1,665 milyar liter per tahun.
Di luar negeri, tepatnya Filipina, dijalin pula kerja sama untuk memproduksi Aqua yang telah berproduksi sejak awal 1998. Sedangkan di Brunei Darussalam, pada tahun 1991 dilakukan kerja sama dengan membentuk IBIC Sdn. Bhd untuk memproduksi air minum dalam kemasan (AMDK) dengan merek SEHAT. Nama dipilih karena tidak adanya sumber mata air pegunungan yang memenuhi standar produksi Aqua, sehingga bahan bakunya diambil dari sumur bor. Karena itu nama Aqua tidak digunakan.
C. Jenis – Jenis Produk Aqua
Kemasan sekali pakai terdiri atas:
1. Botol PET (Poly Ethelene Terephthalate) : 1500ml, 625 ml, 600 ml, 330 ml. 2. Gelas plastic PP (Poly Propelene) : 240 ml.
Kemasan ulang-alik terdiri atas:
1. Botol kaca : 380 ml
2. Botol PC (Poly Carbonate) : 5 Galon (19 liter)
Semula Aqua memproduksi botol-botol plastiknya memakai bahan PVC (Poly Vinyl Chloride) yang kurang ramah lingkungan karena menimbulkan hujan asam bilamana dibakar. Pada tahun 1988 Aqua mengganti mesin produksi dan bahan bakunya dengan PET, sedangkan di Eropa pada saat itu masih memakai PVC. Aqua lah yang pertama-tama merubah botol bulat disain Eropa menjadi persegi dan bergaris agar mudah dipegang. Botol PET ciptaan Aqua ini sekarang menjadi standar dunia. Demikian pula dengan gelas plastik 240 ml yang semula berukuran 220 ml, diciptakan oleh Research & Development Aqua dan sekarang menjadi teramat popular di Indonesia.
D. Sumber Mata Air Aqua
Aqua hanya berasal dari mata air pegunungan pilihan. Aqua berasal dari sumber mata air terpilih yang mewakili sebagian dari sumber mata air alami terbaik di Indonesia. Meski Indonesia kaya akan sumber mata air, namun tidak semuanya layak menjadi sumber mata air Aqua.
Karenanya bagi Aqua, kerja keras untuk mencari sejumlah sumber air terbaik di seluruh Indonesia, bukanlah main-main. Pada saat menemukan sumber mata air alami, harus dipastikan bahwa setiap sumber mata air pegunungan harus memenuhi 9 poin kriteria yang kemudian melewati 5 tahap proses seleksi yang ketat sebelum akhirnya dapat dijadikan sumber mata air untuk Aqua.
9 kriteria yang harus dipenuhi dalam pemilihan mata air pegunungan adalah:
1. Jumlah debit air dari sumber air harus seimbang dengan kebutuhan. Hal ini karena Aqua ingin memastikan bahwa lingkungan di sekitar mata air tetap terjaga.
2. Parameter fisik, misalnya PH atau tingkat konduktivitas.
3. Parameter kimia, seperti misalnya keberadaan elemen kalsium atau magnesium yang sesuai dengan standar SNI.
4. Parameter mikrobiologi, misalnya ketiadaan bakteri-bakteri yang kurang baik bagi kesehatan, sesuai dengan standar SNI.
5. Lingkungan mata air dan keberadaan sumber-sumber yang berpotensi untuk menjadi sumber polutan, karena penting bagi Aqua untuk memberikan air yang penuh dengan segala kebaikan alam.
6. Stabilitas parameter fisik, yaitu pemantauan jangka panjang terhadap kemungkinan berubahnya parameter fisik dalam periode waktu tahunan.
8. Kesinambungan sumber air, dimana dalam proses pemilihan mata air, Aqua memastikan bahwa mata air tersebut dapat bersifat berkesinambungan, baik dari segi kualitas maupun jumlah debit.
9. Ketersediaan infrastruktur yang mendukung namun tetap menjaga lingkungan sekitar sumber mata air.
Selanjutnya Aqua berkomitmen untuk melakukan studi yang terintegrasi oleh tim ahli yang memerlukan waktu lebih dari 1 tahun untuk mempelajari karakteristik sumber mata air terpilih yang diterapkan dalam 5 tahap proses seleksi yang ketat, yang terdiri dari:
1. Studi identifikasi prospek, dimana sumber mata air akan dilihat berdasarkan kesesuaian dengan 9 kriteria diatas.
2. Studi geologi untuk semua sumber mata air untuk memastikan kualitas dan kuantitas mata air serta lingkungan di sekitarnya. Dan juga rencana untuk melakukan studi hidrogeologi dan hidrologi guna meningkatkan pengetahuan akan keunikan semua sumber mata air Aqua.
3. Studi geolistrik untuk menginterpretasi kualitas dan kuantitas air berdasarkan kondisi mata air serta lingkungan sekitarnya.
4. Studi eksplorasi awal untuk menentukan kemungkinan suatu mata air pegunungan untuk menjadi mata air Aqua.
5. Studi pendayagunaan mata air yang menyeluruh untuk memastikan kesinambungan mata air.
Tabel 3.1 Mata Air Aqua
Mata air Pegunungan yang terkait dengan mata air
Brastagi Gunung sibayak (± 1250 meter)
Jabung-Lampung Balak Ridge (± 245 meter)
Kubang - Sukabumi Gunung Salak (± 2210 meter)
Lido Gunung salak (± 2210 meter)
Cipondoh - Subang Gunung Tangkubanparahu (± 2209 meter)
Mangli Gunung Sindoro (± 3136 meter)
Sigedang Gunung Merapi (± 2920 meter)
Pandaan Gunung Arjuno (± 3339 meter)
Keboncandi Gunung Bromo (± 245 meter)
Mambal Gunung Batur (± 245 meter)
E.Sertifikasi dan Penghargaan
1. ISO 9001:2000 (sistem manajemen mutu). Kemampuan untuk memenuhi berbagai persyaratan internasional berdasarkan karakteristik/sifat yang dimiliki suatu produk.
2. ISO 14001 (sistem manajemen lingkungan). Bagian dari sistem manajemen yang mencakup struktur organisasi, perencanaan, kegiatan, tanggung jawab, praktek dan sumber daya untuk membangun, menerapkan, mencapai, menelaah dan memelihara kebijakan lingkungan
4. GMP (Good Manufacturing Practices) DANONE 2005 Persyaratan Grup DANONE tentang proses produksi yang baik (terdiri atas 153 syarat)
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriptif
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, jumlah pernyataan berupa 9 butir pernyataan untuk variabel X dan 5 butir pernyataan untuk variabel Y, jumlah seluruh pernyataan adalah 14 butir.
Kuesioner yang disebarkan kepada responden berupa pernyataan-pernyataan mengenai kepercayaan merek (trust in a brand) sebagai variabel X terhadap loyalitas merek (brand loyalty) sebagai variabel Y. Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa fakultas ekonomi UMSU Medan yang pernah mengkonsumsi air minum merek Aqua.
Berikut ini diperlihatkan data identitas responden dilihat dari segi jenis kelamin, umur dan jurusan.
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Departemen Departemen Jumlah Responden
(Mahasiswa)
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah responden
(Mahasiswa)
Persentase
Laki-laki 31 33,7%
perempuan 61 66,3%
Total 92 100%
Berdasarkan Tabel 4.2 terlihat bahwa jumlah responden terbanyak adalah berjenis kelamin perempuan yaitu 61 orang atau 66,3%, sedangkan jenis kelamin laki-laki berjumlah 31 orang atau 33,7%.
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Umur Jumlah responden
(Mahasiswa)
Persentase
17 tahun 53 57,6%
18 tahun 30 32,6%
>19 tahun 9 9,8%
Total 92 100%
Berdasarkan Tabel 4.3 terlihat bahwa jumlah responden terbanyak berumur 17 tahun yaitu sebanyak 53 orang atau 57,6% dimana pada penelitian ini responden adalah mahasiswa angkatan 2009 yang pada umumnya berumur 17 tahun, kemudian usia 18 tahun sebanyak 30 orang atau 32,6% dan usia lebih dari 19 tahun adalah 9 orang atau 9,8%.
a. Variabel brand reliability sebagai X1
Tabel 4.4
Pendapat Responden Terhadap Variabel Brand Reliability Tanggapan
Berdasarkan Tabel 4.4 menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa air minum Aqua baik untuk kesehatan, tidak mengecewakan dan dapat memberikan kepuasan. Sedangkan keyakinan konsumen terhadap merek Aqua dapat dilihat sebesar 56 responden atau 60,8% artinya sebagian besar konsumen percaya bahwa Aqua merupakan merek yang dapat memenuhi nilai yang dijanjikan. Walaupun masih ada responden yang menjawab tidak setuju atau kurang setuju karena responden tidak terlalu mengandalkan Aqua dan memperhatikan merek air mineral untuk air minum yang dikonsumsinya dimana responden dapat mengkonsumsi merek air minum lainnya.
b. Variabel brand intentions sebagai X2
Tabel 4.5
Berdasarkan Tabel 4.5 menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa air minum Aqua merupakan merek air minum yang jujur dan tulus pada konsumennya serta dapat diandalkan dan selalu berusaha memuaskan konsumen. Namun masih ada tanggapan tidak setuju atau kurang setuju karena responden tidak melihat kemampuan merek dalam mengutamakan kepentingan konsumennya.
c. Variabel kepuasan pelanggan sebagai Y1
Tabel 4.6
Pendapat Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan ( Y1) Tanggapan
Berdasarkan Tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa air minum Aqua mampu memberikan kepuasan pelanggan dengan kualitasnya yang baik. Namun masih ada responden menjawab kurang setuju karena responden tidak terlalu memperhatikan kualitas dari air minum Aqua.
d. Variabel Brand Loyalty sebagai Y2
Tabel 4.7
Berdasarkan Tabel 4.7 bahwa responden dominan setuju bahwa disetiap kesempatan mereka selalu membeli produk air minum Aqua dan merekomendasikannya kepada orang lain. Sedangkan tanggapan tidak setuju masih ditunjukkan responden bahwa tidak akan melakukan pembelian ulang jika tidak tersedia dan ketidaksediaan responden untuk membayar lebih tinggi untuk produk air minum aqua. Hal ini dikarenakan responden dapat melakukan pembelian air minum merek apapun jika Aqua tidak tersedia sebab Aqua tidak terlalu memiliki ciri yang beda terhadap produk lain yang sejenis.
B. Analisis Statistik
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum kuesioner disebarkan untuk menjadi data yang baik, perlu diuji layak atau tidak untuk digunakan dalam mengumpulkan informasi bagi penelitian ini. Sehingga data yang diperoleh dari responden dapat digunakan dalam penelitian ini. Oleh karena itu peneliti mengadakan pra-survei terhadap 30 orang responden. Pada uji validitas dan reliabilitas
Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.0 for windows dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan dinyatakan valid. b. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.
Tabel 4.8
Tabel 4.10
Setelah dilakukan pengujian validitas kembali terlihat pada Tabel 4.10 semua data variabel valid dimana nilai Corrected Item Total Correlation diatas 0,361.
Tabel 4.11 Reliability Statistics II
Cronbach's
Alpha N of Items
.940 14
2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi berdistribusi normal. Uji normalitas dapat dilakukan dengan analisis grafik dilihat dari titik-titik yang menyebar di sekitar garis diagonal yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan berdistribusi data tersebut tidak menceng kekiri atau kekanan. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan kolmogorv sminorv. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% (0,05) maka jika nilai Asymp.Sig (2-tailed) diatas nilai signifikan % artinya variabel residual berdistribusi normal.
Gambar 4.1 : Pengujian Normalitas P-P Plot Sumber : data primer diolah (Januari, 2010)
Tabel 4.12 Uji Kolmogorv-Sminorv
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 92
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation .39449809
Most Extreme Differences Absolute .108
Positive .108
Negative -.091
Kolmogorov-Smirnov Z 1.037
Asymp. Sig. (2-tailed) .232
a. Test distribution is Normal.
Sumber : data primer diolah (Januari, 2010)
Berdasarkan Tabel 4.12 terlihat bahwa nilai Asymp sig (2-tailed) adalah 0,232 dan diatas nilai signifikan (0,05). Hal ini menunjukan bahwa variabel residual berdistribusi normal.
b. Uji Heteroskedastisitas
Untuk menguji heteroskedastisitas dilakukan dengan analisis grafik dan analisis statistik berupa uji glejser. Melalui analisis grafik suatu model regresi dianggap tidak terjadi heteroskedastisitas jika titik menyebar secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas dan tersebar diatas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y.
Pada Gambar 4.2 memperlihatkan titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehngga model regresi layak dipakai untuk memprediksi loyalitas merek (brand loyalty) konsumen berdasarkan masukan variabel independennya.
Tabel 4.13
a. Dependent Variable: absUt
Sumber : Data primer diolah (Januari, 2010)
Pada Tabel 4.13 memperlihatkan bahwa tidak satu pun variabel independent yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen absolute Ut (absUt). Hal ini terlihat dari probabilitas signifikannya di atas tingkat kepercayaan 5 %. Jadi dapat disimpulkan model regeresi tidak mengarah adanya heterokedastisitas.
c. Uji Multikolinieritas
Tabel 4.14
a. Dependent Variable: kepuasan
Sumber : Data primer diolah (Januari, 2010)
Pada Tabel 4.14 terlihat semua nilai variabel independent untuk Tolerance > 0,1 dan VIF < 5, hal ini berarti tidak terjadi multikolinieritas.
3. Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda untuk mengetahui hubungan linear antara beberapa variabel bebas dengan variabel terikat. Dalam penelitian analisis regresi linear berganda dilakukan untuk memprediksi variabel independent yaitu brand reliability dan brand intentions terhadap variabel intervening yaitu kepuasan pelanggan.
Analisis regresi linear berganda dirumuskan sebagai berikut:
Y1 = a+b1X1+b2X2+ e
Sebelum nilai a (konstanta) nilai b1, b2, b3, dan b4 dimasukkan ke dalam persamaan terlebih dahulu dilakukan analisis determinan, uji F, dan uji t dari hasil pengolahan regresi linear berganda.
a. Uji secara serempak / simultan (Uji F) atau ANOVA
Ho diterima jika Fhitung < F tabel pada α = 5 % Ha ditolak jika F hitung > F tabel pada α = 5%
Tabel 4.15
Uji Regresi Secara Bersama-sama (Uji F)
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 22.316 2 11.158 70.121 .000a
Residual 14.162 89 .159
Total 36.478 91
a. Predictors: (Constant), brand_intentions, brand_reliability
b. Dependent Variable: kepuasan
Sumber : Data primer diolah (Januari, 2010)
Pada Tabel 4.15 memperlihatkan nilai F hitung adalah 70,121 dengan tingkat signifikan 0,000. sedangkan F tabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) adalah 3,09. oleh karena pada kedua perhitungan yaitu F hitung > F tabel dan tingkat signifikan (0,000) < ( 0,05, menunjukkan bahwa pengaruh variabel independent yaitu brand reliability dan brand intentions secara bersama adalah signifikan terhadap kepuasan konsumen.
b. Uji Secara Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.
Tabel 4.16
Uji regresi secara parsial ( Uji t) Coefficientsa
a. Dependent Variable: kepuasan
Sumber : Data primer diolah (Januari, 2010)
Berdasarkan Tabel 4.16 dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil uji t maka diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y1= - 0,025 + 0,023 X1 + 0,191X2
2. Variabel brand reliability berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap pembentukan kepuasan, hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,406) > 0,05 dan nilai t hitung 0,835 < dari t tabel (1,96) artinya keyakinan konsumen bahwa Aqua dapat dihandalkan tidak akan mempengaruhi kepuasan pelanggan produk air minum Aqua pada mahasiswa Fakultas Ekonomi UMSU Medan. Sehingga walaupun ditingkatkan variabel brand reliability sebesar satu satuan maka kepuasan tidak akan meningkat sebesar 0,023. Hal ini menunjukkan bahwa responden merasa dapat memenuhi kepuasannya dengan tidak hanya mengkonsumsi air minum Aqua. Responden juga dapat menghandalkan air minum merek lain untuk memenuhi kepuasannya. Hal ini dikarenakan air minum Aqua tidak memiliki ciri yang membedakan dengan merek air mineral lainnya 3. Variabel brand intentions berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
produk air minum Aqua pada mahasiswa Fakultas Ekonomi UMSU Medan, jika ditingkatklan variabel brand intentions satu satuan maka peningkatan kepuasan akan meningkat sebesar 0,191. Hal ini menunjukkan bahwa responden merasa maksud baik merek terhadap pelanggan dapat memenuhi kepuasan pelanggan ketika mengkonsumsi air minum Aqua.
4. Pengujian Goodness of Fit ( R²)
Koefisien determinasi mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen.nilainya adalah 0-1. Semakin mendekati nol berarti model tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan sangat terbatas sebaliknya semakin mendekati satu maka suatu model semakin baik.
Tabel 4.17
Pengujian Godness of Fit (R²) Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .782a .612 .603 .39891
a. Predictors: (Constant), brand_intension, brand_reliability b. Dependent Variable: kepuasan
Sumber : Data primer diolah (Januari, 2010)
Pada Tabel 4.17 dapat dijelaskan yaitu:
a. R = 0,782 berarti hubungan antara variabel brand reliability dan brand intentions terhadap kepuasan sebesar 78,2 % artinya hubungan antar variabel erat.
b. Adjusted R Square sebesar 0,603 berarti 60,3 % loyalitas merek dapat dijelaskan oleh variabel brand reliability dan brand intentions. Sisanya sebesar 39,7% dapat dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti.
4. Analisis Regresi Linear Sederhana
Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk memprediksi variabel kepuasan pelanggan terhadap brand loyalty (loyalitas merek) dengan persamaan sebagai berikut:
Y2 = a + Y1X + e
Regresi linear sederhana dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS 16.0 seperti terlihat pada tabel:
Tabel 4.18
Uji regresi secara parsial (Uji t) Coefficientsa
a. Dependent Variable: brand_loyalty
Sumber : Data primer diolah (Januari, 2010)
Berdasarkan Tabel 4.18 dapat diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y2 = 1,894 + 0,168Y1
Tabel 4.19
Pengujian Godness of Fit ( R²) Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .680a .462 .456 .46709
a. Predictors: (Constant), kepuasan
Sumber : Data primer diolah (Januari, 2010)
Keterangan Tabel 4.19 :
a. R= 0,680 berarti hubungan antara kepuasan terhadap brand loyalty sebesar 68 % artinya hubungannya erat.
b. Adjusted R Square sebesar 0,462 berarti 46,2 % loyalitas merek dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan. Sedangkan sisanya 53,8 % dapat dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasakan hasil analisis yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Kepercayaan terhadap merek (trust in a brand) air minum Aqua yang terdiri dari brand reliability dan brand intentions berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembentukan kepuasan pelanggan.
2. Variabel brand intention merupakan variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan produk air minum Aqua pada mahasiswa Fakultas Ekonomi UMSU Medan. Sedangkan variabel brand reliability tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
3. Berdasarkan koefisien determinasi (R²) maka variabel brand reliability dan brand intention mampu menjelaskan pengaruh kepuasan pelanggan sebesar 0,603 atau 60,3% sisanya sebesar 39,7 % dapat dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti misalnya karakteristik merek, karakteristik konsumen dan pesaing dari produk sejenis.
4. Kepuasan pelanggan pada mahasiswa fakultas Ekonomi UMSU berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty
B. Saran
1. PT. Aqua Golden Missisippi perlu memfokuskan perhatian pada peningkatan kepercayaan merek pada konsumen dengan meningkatkan keyakinan bahwa air minum aqua merupakan merek yang dapat dihandalkan dan mampu memberikan yang terbaik untuk konsumennya agar dapat memberikan kepuasan pelanggan yang akan berpengaruh pada loyalitas merek. Dimana kepercayaan merek yang kuat membuat konsumen dapat mengandalkan produk air minum Aqua untuk memenuhi kebutuhannya.
2. Perusahaan sebaiknya menciptakan suatu ciri khas yang dapat membedakan Aqua dari para pesaingnya. Karena tingginya persaingan dan tidak ada ciri yang membedakannya membuat konsumen tidak terlalu mengandalkan produk air minum Aqua untuk memenuhi kebutuhannya. Sehingga konsumen dapat menerima merek apapun yang diberikan. Hal ini berguna untuk menjaga loyalitas merek Aqua ditengah persaingan yang ketat.
DAFTAR PUSTAKA
Aaker A David.1997. Manajemen Ekuaitas Merek. Edisi Indonesia. Jakarta : Mitra Utama.
C, Trihendradi. 2008. SPSS 16 Analisis Data Statistik. Yogyakarta : Penerbit Andi Ferrinadewi, Erna .2008. Merek & Psikologi Konsumen. Yogyakarta : Graha Ilmu Ferrinadewi, Erna (2008). Pengaruh threat emotion konsumen dan brand trust pada
keputusan pembelian produk susu Anlene di Surabaya, Jurnal, Universitas Widya Kartika.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Edisi Ketiga. Badan Penerbitan Universitas Diponegoro. Semarang.
Hairani Sitanggang, Yunita (2008). Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek (studi kasus restoran Kentucky Fried Chicken Cab. Medan mall di Medan), Skripsi, Medan
Irawan, Handi. 2003. Indonesian Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Alex Media Computindo.
Kotler Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: Prenhallindo.
Kristian Hutauruk, Albert (2008). Pengaruh sikap konsumen tentang penerapan program corporate social responsibility (CSR) terhadap brand loyalty sabun mandi Lifebouy pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Skripsi, Medan.
Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Riset Untuk Ekonomi Bisnis. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba Empat, Jakarta
Mowen, Michael minor. 2002. Perilaku konsumen Jilid 1 Edisi Kelima. Jakarta : Erlangga
Santoso, Singgih.2003. SPSS Versi 10. Mengolah Statistik Secara Profesional. Cetakan ke enam. Penerbit Elex Media Komputindo. Jakarta
Simamora, Bilson. 2002. Aura Merek 7 Langkah Membangun Merek Yang Kuat. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama
