SKRIPSI
PENGARUH DISIPLIN DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. INFOMEDIA NUSANTARA DIVISI CALL CENTER
TELKOMSEL MEDAN
OLEH
PRIMA JANA ANUNASANA SITOHANG 100521103
PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
PENGARUH DISIPLIN DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. INFOMEDIA NUSANTARA
DIVISI CALL CENTER MEDAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh disiplin dan kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan. Hipotesis dalam penelitian ini adalah disiplin dan kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh caroline officer di PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan dan sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari caroline officer berjumlah 70 orang. Oleh karena itu penelitian ini menggunakan metode probability sampling.
Data primer dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner, dimana sebelum kuesioner disebarkan dilakukan terlebih dahulu uji validitas dan reliabilitas dengan memberikan kuesioner kepada caroline officer di PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan yang berjumlah 30 orang perawat. Data sekunder juga dikumpulkan untuk mendukung analisis dalam penelitian ini. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan analisis kuantitatif yaitu dengan analisis regresi linear berganda.
Pada hipotesis pertama hasil penelitian menunjukkan bahwa disiplin dan kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja caroline officer di PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan. Pada hipotesis kedua hasil penelitian menunjukkan bahwa disiplin berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja caroline officer di PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan. Pada hipotesis ketiga hasil penelitian menunjukkan kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja caroline officer di PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan. Variabel yang paling dominan mempengaruhi kinerja caroline officer di PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan adalah variabel kepuasan kerja kerja.
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF DISCIPLINE AND JOB SATISFACTION TO THE EMPLOYEE PERFORMANCE OF PT. INFOMEDIA NUSANTARA
CALL CENTER DIVISION IN MEDAN
The purpose of this research was to identify and analyze the influence of discipline and job satisfaction to the employee performance of PT. Infomedia Nusantara Call Center Division in Medan. The hypothesis of this research is discipline and job satisfaction influencing to the performance caroline officer PT. Infomedia Nusantara Call Center Division in Medan positively and significantly
The population in this research were all caroline officer at PT. Infomedia Nusantara Call Center Division in Medan and samples in this research were part of caroline officer as much as 70 employee. Therefore, this research uses probability sampling method.
The Primary data was collected using a questionnaire, in which before the questionnaire distributed first tested the validity and reliability for 30 caroline officer of PT. Infomedia Nusantara Call Center Division in Medan. Secondary data were also collected to support the analysis of this research. Methods of analysis used in this research is descriptive and quantitative with multiple linear regression analysis.
Firstly hypothesis, showed that discipline and job satisfaction have a positive and significant impact for employee performance of PT. Infomedia Nusantara Call Center Division in Medan. The second hypothesis, showed that discipline have a positive and significant impact for employee performance of PT. Infomedia Nusantara Call Center Division in Medan. Thirdly hypothesis, showed that job satisfaction have a positive and significant impact for employee performance of PT. Infomedia Nusantara Call Center Division in Medan. Job satisfaction is the most dominant variabel influencing the employee performance of PT. Infomedia Nusantara Call Center Division in Medan.
From the result of coefficients determination obtained the value R Adjusted Square (R
2
) is 0,173, it’s means that 17,3 % variable of performance explainable of discipline and job satisfaction while as much as 82,7% explainable by another variable in which not researched by researcher in this research
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala limpahan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi yang berjudul Pengaruh Disiplin dan Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan. Penulisan skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan Pendidikan Program Studi S-1 pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis sadar bahwa skripsi ini tidak akan dapat diselesaikan tanpa dukungan dari berbagai pihak. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE, ME., dan Ibu Marhayanie, SE, M.Si, selaku Ketua dan Sekretaris Departemen S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si., dan Ibu Dra. Friska Sipayung, MSi selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
saran kritik dan evaluasi yang bersifat membangun untuk penyempurnaan skripsi yang diajukan.
5. Ibu Dra. Friska Sipayung, MSi selaku dosen pembaca penilai yang telah memberikan masukan dalam penulisan skripsi ini.
6. Kepada Ibunda Mariama br Lumbantoruan, S.Pd, kedua adik saya Clara Grace Yusri Anda Sitohang, S.Kep., Ns., dan Triputriana Dostahi Sitohang, S.Farm., yang tidak pernah berhenti mendoakan dan mencurahkan dukungan baik moril maupun materil
7. Teman-teman seperjuangan Manajemen stambuk 2010 dan semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
Medan, Januari 2013
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 10
1.3 Tujuan Penelitian ... 11
1.4 Manfaat Penelitian ... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Disiplin Kerja ... 13
2.1.1. Pengertian Kedisiplinan ... 13
2.1.2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kedisiplinan Kerja ... 14
2.1.3. Bentuk-Bentuk Disiplin Kerja ... 17
2.2. Kepuasan Kerja ... 18
2.2.1.Pengertian Kepuasan Kerja ... 18
2.2.2.Teori-Teori Tentang Kepuasan Kerja ... 20
2.2.3.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja ... 22
2.3. Kinerja ... 23
2.3.1.Pengertian Kinerja ... 23
2.3.2.Indikator-Indikator Kinerja ... 24
2.4. Penelitian Terdahulu ... 26
2.5. Kerangka Konseptual ... 27
2.6. Hipotesis ... 29
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ... 30
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ... 30
3.3. Batasan operasional ... 30
3.4. Definisi Operasional Variabel ... 31
3.5. Pengukuran Variabel ... 33
3.6. Populasi dan Sampel ... 33
3.7. Metode Pengumpulan Data ... 35
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum PT. Infomedia Nusantara ... 43
4.1.1. Sejarah Singkat PT Infomedia Nusantara ... 43
4.1.2. Visi dan Misi ... 44
4.1.2.1. Visi ... 44
4.1.2.2. Misi ... 45
4.1.3. Struktur Organisasi ... 45
4.2. Analisis Deskriptif ... 46
4.2.1. Responden Berdasarkan Usia ... 46
4.2.2. Responden Berdasarkan Lama Bekerja ... 47
4.2.3. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 47
4.2.4. Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 48
4.2.5. Deskriptif Variabel ... 48
4.2.5.1. Variabel Kedisiplinan Sebagai X1 ... 48
4.2.5.2. Variabel Kepuasan Kerja Sebagai X2 ... 51
4.2.5.3. Variabel Kinerja Karyawan Sebagai Y ... 53
4.3. Uji Asumsi Klasik ... 57
4.3.1. Uji Normalitas Data ... 57
4.3.2. Uji Heterokedastisitas ... 60
` 4.3.3. Uji Multikolinearitas ... 62
4.3.4. Analisis Regresi Linier Berganda ... 63
4.4. Pengujian Hipotesis ... 65
4.4.1. Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ... 65
4.4.2. Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ... 66
4.4.3. Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 68
4.5. Pembahasan ... 70
4.5.1. Pengaruh Kedisiplinan Terhadap Kinerja Karyawan PT Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan ... 70
4.5.2. Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan PT Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan ... 71
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 73
5.2. Saran ... 74
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.1 Akumulasi Pelanggaran Caroline Office ... 5
1.2 Data Turnover Caroline Officer ... 6
1.3 Target Kerja Caroline Officer ... 7
1.4 Laporan Kinerja Caroline Officer ... 9
2.1 Penelitian Terdahulu ... 26
3.1 Operasional Variabel ... 32
3.2 Instrumen Skala Likert ... 33
3.3 Hasil Uji Validitas ... 37
3.4 Reliability Statistic ... 38
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 46
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja ... 47
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 47
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir 48 4.5 Data Variabel Kedisiplinan Caroline Officer... 49
4.6 Data Variabel Kepuasan Kerja Caroline Officer... 51
4.7 Data Variabel Kinerja Karyawan Caroline Officer ... 54
4.8 Hasil Uji Normalitas Pendekatan ... 59
4.9 Hasil Uji Glejser Heterokedastisitas ... 62
4.10 Uji Nilai Tolerance dan VIF ... 63
4.11 Analisis Regresi Linier Berganda ... 64
4.12 Hasil Uji F ... 66
4.13 Hasil Uji t ... 67
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
2.1 Kerangka Konseptual ... 29
4.1 Histogram Uji Normalitas ... 57
4.2 Normal P-P Plot ... 58
ABSTRAK
PENGARUH DISIPLIN DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. INFOMEDIA NUSANTARA
DIVISI CALL CENTER MEDAN
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh disiplin dan kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan. Hipotesis dalam penelitian ini adalah disiplin dan kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh caroline officer di PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan dan sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari caroline officer berjumlah 70 orang. Oleh karena itu penelitian ini menggunakan metode probability sampling.
Data primer dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner, dimana sebelum kuesioner disebarkan dilakukan terlebih dahulu uji validitas dan reliabilitas dengan memberikan kuesioner kepada caroline officer di PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan yang berjumlah 30 orang perawat. Data sekunder juga dikumpulkan untuk mendukung analisis dalam penelitian ini. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan analisis kuantitatif yaitu dengan analisis regresi linear berganda.
Pada hipotesis pertama hasil penelitian menunjukkan bahwa disiplin dan kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja caroline officer di PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan. Pada hipotesis kedua hasil penelitian menunjukkan bahwa disiplin berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja caroline officer di PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan. Pada hipotesis ketiga hasil penelitian menunjukkan kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja caroline officer di PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan. Variabel yang paling dominan mempengaruhi kinerja caroline officer di PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan adalah variabel kepuasan kerja kerja.
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF DISCIPLINE AND JOB SATISFACTION TO THE EMPLOYEE PERFORMANCE OF PT. INFOMEDIA NUSANTARA
CALL CENTER DIVISION IN MEDAN
The purpose of this research was to identify and analyze the influence of discipline and job satisfaction to the employee performance of PT. Infomedia Nusantara Call Center Division in Medan. The hypothesis of this research is discipline and job satisfaction influencing to the performance caroline officer PT. Infomedia Nusantara Call Center Division in Medan positively and significantly
The population in this research were all caroline officer at PT. Infomedia Nusantara Call Center Division in Medan and samples in this research were part of caroline officer as much as 70 employee. Therefore, this research uses probability sampling method.
The Primary data was collected using a questionnaire, in which before the questionnaire distributed first tested the validity and reliability for 30 caroline officer of PT. Infomedia Nusantara Call Center Division in Medan. Secondary data were also collected to support the analysis of this research. Methods of analysis used in this research is descriptive and quantitative with multiple linear regression analysis.
Firstly hypothesis, showed that discipline and job satisfaction have a positive and significant impact for employee performance of PT. Infomedia Nusantara Call Center Division in Medan. The second hypothesis, showed that discipline have a positive and significant impact for employee performance of PT. Infomedia Nusantara Call Center Division in Medan. Thirdly hypothesis, showed that job satisfaction have a positive and significant impact for employee performance of PT. Infomedia Nusantara Call Center Division in Medan. Job satisfaction is the most dominant variabel influencing the employee performance of PT. Infomedia Nusantara Call Center Division in Medan.
From the result of coefficients determination obtained the value R Adjusted Square (R
2
) is 0,173, it’s means that 17,3 % variable of performance explainable of discipline and job satisfaction while as much as 82,7% explainable by another variable in which not researched by researcher in this research
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Sumber Daya Manusia (SDM) merupakan elemen utama organisasi yang harus dikelola dengan sebaik mungkin agar mampu memberikan kontribusi secara optimal. Sumber daya manusia yang diperlukan saat ini adalah SDM yang sanggup menguasai teknologi dengan cepat, adaptif dan responsif terhadap perubahan-perubahan teknologi. Sumber daya manusia yang dimaksud adalah orang–orang yang memberikan tenaga, pikiran, bakat, kreativitas dan usahanya pada perusahaan. Setiap perusahaan berupaya untuk mendapatkan karyawan yang terlibat dalam kegiatan perusahaan yang dapat memberikan kinerja yang baik.
Menurut Mangkunegara (2000 : 67), kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Kinerja yang baik adalah kinerja yang sesuai dengan standar perusahaan dalam pencapaian tujuan dari perusahaan tersebut. Kinerja karyawan dapat dilihat dari penilaian kerja yang dilakukan oleh perusahaan terhadap masing-masing individu.
Untuk mencapai kinerja yang tinggi, perusahaan harus memperhatikan disiplin kerja.
Menurut Letainer dalam Sutrisno (2011:87), disiplin adalah suatu kekuatan yang berkembang di dalam tubuh karyawan dan menyebabkan karyawan dapat menyesuaikan diri dengan sukarela pada keputusan, peraturan, dan nilai-nilai tinggi dari pekerjaan dan perilaku. Dalam arti sempit, biasanya dihubungkan dengan hukuman.
Peningkatan disiplin menjadi bagian yang penting bagi manajemen sumber daya manusia, sebagai faktor penting dalam peningkatan produktivitas. Perusahaan harus mampu mendorong karyawan menaati standar dan peraturan sehingga tidak terjadi pelanggaran, atau bersifat mencegah tanpa ada yang memaksakan yang pada akhirnya akan menciptakan disiplin diri. Untuk mencapai tujuan ini, karyawan harus mengetahui dan memahami standar perusahaan dan standar tersebut harus jelas. Karyawan juga dilibatkan dalam penyusunan standar dan standar atau aturan harus dinyatakan secara positif.
Selain disiplin, hal lain yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kinerja karyawan adalah kepuasan kerja. Menurut Robbins (2003 : 91), kepuasan kerja adalah sikap umum seorang individu terhadap pekerjaannya. Kepuasan kerja ditentukan oleh perbedaan antara semua yang diharapkan dengan semua yang dirasakan dari pekerjaannya atau semua yang diterimanya secara aktual.
yang lebih suka menikmati kepuasan kerja dalam pekerjaan ini akan lebih mengutamakan pekerjaannya daripada balas jasa dari pelaksanaan tugas-tugasnya.
Kepuasan kerja seseorang dipengaruhi oleh banyak faktor, tidak hanya gaji, tetapi terkait dengan pekerjaan itu sendiri, dengan faktor lain seperti atasan, rekan sekerja, lingkungan kerja dan aturan-aturan. Untuk meningkatkan kepuasan kerja, perusahaan harus merespon kebutuhan pegawai dengan cara mengembangkan suatu mekanisme yang memberikan kesempatan secara penuh kepada karyawan dalam pengambilan keputusan.
Alasan peneliti memilih operator selular Telkomsel karena perusahaan ini adalah perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia yang banyak diminati masyarakat dari segala kalangan. Layanan Call Center Telkomsel di bawah naungan PT. Infomedia Nusantara berlokasi di Surabaya, Makasar, Bandung, Jakarta dan Medan.
PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan adalah perusahaan yang bergerak dibidang penyedia layanan informasi telepon di Indonesia. Divisi ini dibentuk untuk memberi kemudahan bagi semua pelanggan Telkomsel untuk mendapatkan informasi, permintaan ataupun komplain pelanggan mengenai produk Telkomsel. Layanan ini dapat diakses melalui panggilan telepon ke nomor 188 dengan tarif Rp.300 per panggilan.
Dalam pelaksanaan layanan tersebut, PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan selalu berupaya untuk menjaga kualitas pelayanan dari karyawan yang biasa disebut caroline officer agar selalu dapat memberikan informasi yang tepat dan layanan yang memuaskan kepada pelanggan. Untuk mencapai hal tersebut maka caroline officer dalam melaksanakan tugasnya mempunyai standar kerja yang harus dicapai dan adanya penilaian kinerja secara periodik yang dilakukan oleh tim khusus dengan tujuan agar kualitas pelayanan caroline officer tetap terjaga dan dapat menampilkan kinerja yang produktif. Oleh sebab itu PT. Infomedia Nusantara menuntut karyawannya memiliki kedisiplinan yang tinggi dalam mengerjakan tugas masing-masing.
datang terlambat ke kantor, kurang disiplin waktu, tidak bisa memanfaatkan sarana kantor dengan baik dan bahkan masih ada yang melanggar peraturan (rule of the game) kantor.
Berikut ini dapat dilihat dari data akumulasi pelanggaran yang dilakukan oleh caroline officer dari Januari – Desember 2012.
Tabel 1.1
Akumulasi Pelanggaran Caroline Officer Divisi Call Center Telkomsel Medan
Periode Januari – Desember 2012
No Periode 2012 Jumlah Surat Pembinaan Total
SP-1 SP-2 SP-3 Pengembalian ke PPJP
1 Januari 19 12 7 12 50
2 Februari 16 13 13 11 53
3 Maret 17 9 6 7 39
4 April 9 3 1 2 15
5 Mei 6 3 2 3 14
6 Juni 10 7 4 3 24
7 Juli 7 2 1 1 11
8 Agustus 13 2 1 5 21
9 September 7 3 3 1 14
10 Oktober 4 2 0 0 6
11 Nopember 5 1 0 0 6
12 Desember 3 0 0 2 5
TOTAL 116 57 38 47 258
Sumber: Sumber Daya Manusia PT Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan (2012), data diolah
Kondisi tersebut sangat mempengaruhi kinerja karyawan. Bentuk pelanggaran yang dilakukan caroline officer adalah bermain handphone di layanan, terlambat log in, salah shif, tidak hadir tanpa kabar dan pelanggaran lain yang bertentangan dengan rule of the game. Pelanggaran peraturan itu mengakibatkan karyawan tidak konsentrasi dalam pekerjaan sehingga pelayanan terhadap pelanggan tidak maksimal dan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan.
Kepuasan kerja karyawan dihubungkan secara negatif terhadap turnover karyawan. Hal ini dapat dilihat pada tabel 1.2
Tabel 1.2
TurnoverCaroline Officer Divisi Call Center Telkomsel Medan Periode Januari – Oktober 2012
No Bulan
Jumlah karyawan yang
keluar
Persentase (%)
Standar kritis turnover yang ditetapkan
perusahaan
1 Januari 28 3,01%
3%
2 Februari 21 2,37%
3 Maret 36 4,40%
4 April 30 3,99%
5 Mei 12 1,70%
6 Juni 27 4,18%
7 Juli 15 2,57%
8 Agustus 12 2,16%
9 September 16 3,00%
10 Oktober 25 4,91%
11 November 27 3,59%
12 Desember 21 3,27%
Sumber: Sumber Daya Manusia PT Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan (2012), diolah oleh penulis
Hal ini disebabkan berbagai hal, antara lain : alasan kesehatan, mendapatkan pekerjaan lain, pindah ke luar kota dan alasan pribadi. Ini dapat diartikan bahwa kepuasan caroline officer pada PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan masih rendah.
Caroline Officer dalam melaksanakan tugasnya harus mencapai target yang sudah ditetapkan oleh perusahaan. Berikut ini target kinerja yang harus dicapai oleh caroline officer PT. Infomedia Nusantara Medan Divisi Call Center Medan.
Tabel 1.3
Target Kerja Caroline Officer Divisi Call Center Telkomsel Medan
Parameter Target
QA Score 95 %
AHT (Average Handling Time) 300 detik
Penjualan (Sales) Rp 275.523.526
Khadiran 100 %
Sumber: Sumber Daya Manusia PT Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan (2012), diolah oleh penulis
dieskalasi. Proses dan sikap layanan terdiri dari proses layanan, service attitude dan komunikasi (sikap layanan), dokumentasi dan cross selling. Dalam proses layanan dinilai cara caroline officer mengidentifikasi, verifikasi dan analisa masalah pelanggan, kemudian pemahaman pelanggan atas solusi yang diberikan. Dalam sikap layanan dinilai keramahan, kemauan membantu dan etika komunikasi.
Untuk AHT (Average Handling Time) adalah rata-rata waktu yang digunakan oleh caroline officer untuk mengatasi permasalahan pelanggan dalam satu panggilan. Sedangkan penjualan dapat dilihat dari hasil cross selling, dimana caroline officer melakukan penawaran aktivasi produk dari Telkomsel langsung dari call center, produk tersebut berupa Nada Sambung Pribadi (NSP), Telkomsel Flash, paket Blackberry, Mobile Newspaper dan Pasang Baru Kartu Halo. Dan untuk kehadiran karyawan dapat dilihat langsung dari dari login sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan, sehingga yang tidak mengikuti peraturan akan diberikan sanksi sesuai dengan peraturan yang ditetapkan perusahaan.
Tabel 1.4
Laporan Kinerja Caroline Officer Divisi Call Center Telkomsel Medan Periode Januari – Desember 2012
Bulan (2012)
QA SCORE
AHT
(detik) Sales Kehadiran
Januari 93,29% 180 Rp 104.554.600,00 99,16% Februari 94,61% 280 Rp 48.007.400,00 99,36% Maret 96,27% 317 Rp 81.333.100,00 99,03% April 96,85% 336 Rp 86.497.100,00 98,77% Mei 98,42% 313 Rp 105.875.600,00 98,13% Juni 99,09% 320 Rp 107.900.800,00 96,57% Juli 99,33% 349 Rp 105.734.700,00 99,16% Agustus 99,68% 343 Rp 128.670.100,00 99,36% September 99,76% 340 Rp 87.704.100,00 99,03% Oktober 99,87% 356 Rp 80.345.100,00 98,77% Nopember 99,61% 360 Rp 92.210.900,00 98,13% Desember 99,96% 363 Rp 136.034.200,00 96,57%
Sumber: Sumber Daya Manusia PT Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan (2012), diolah
Dari tabel penilaian kerja di atas dapat dilihat penilaian rata-rata setiap bulannya, dan bisa disimpulkan bahwa standar kinerja setiap bulannya tercapai yaitu dengan QA Score 95% (QA Score minimum Call Center Telkomsel Medan), namun pencapaian ini belumlah nilai yang sempurna karena diharapkan secara internal masing-masing karyawan dapat mencapai QA Score 100%, untuk dapat memenuhi Customer Intimacy (kepuasan pelanggan) yang tinggi, yang merupakan salah satu visi dari Telkomsel. Standar internal QA Score 100% ini tidak tercapai periode Januari – Desember 2012 diindikasikan karena caroline officer tidak fokus dan merasa cukup dengan pencapaian nilai yang minimum.
standar target. Hal ini disebabkan caroline officer masih tidak fokus menghadapi permasalahan pelanggan dan rendahnya pemahaman caroline officer tentang produk sehingga membutuhkan waktu yang lebih lama untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan atau memberikan informasi.
Untuk pencapaian penjualan juga masih belum tercapai, dimana target penjualan setiap bulannya adalah Rp 275.523.526. Dari tabel penilaian kerja di atas dapat dilihat bahwa jumlah penjualan caroline officer masih jauh di bawah target.
Dari tabel juga dapat dilihat kehadiran tidak pernah mencapai 100%, setiap bulan masih ada caroline officer yang tidak memenuhi disiplin kehadiran. Diantaranya dengan alasan sakit, cuti mendadak, kegiatan penting lainnya yang tidak dapat dihindarkan, bahkan ada yang tidak hadir tanpa alasan yang nantinya diberikan pembinaan dari atasan.
Berdasarkan permasalahan pada latar belakang tersebut maka penulis melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Disiplin dan Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Karyawan PT. INFOMEDIA NUSANTARA Divisi Call Center Telkomsel Medan”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang maka perumusan masalah yang dijadikan objek penelitian adalah sebagai berikut:
2. Apakah kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan ?
3. Apakah disiplin kerja dan kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang diuraikan sebelumnya, maka penelitian ini mempunyai tujuan sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui adanya pengaruh disiplin kerja terhadapkinerja karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan.
2. Untuk mengetahui adanya pengaruh kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan.
3. Untuk mengetahui adanya pengaruh disiplin kerja dan kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan pada PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah :
b. Dari hasil penelitian yang dilakukan, diharapkan dapat bermanfaat bagi peneliti lain sebagai bahan referensi dan bahan masukan bagi pihak pihak berkepentingan terutama yang akan mengadakan penelitian berhubungan dengan permasalahan yang sejenis.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Disiplin Kerja 2.1.1 Pengertian Disiplin
Disiplin adalah kesadaran dan kesediaan seseorang menaati semua peraturan perusahaan dan norma-norma sosial yang berlaku. Kesadaran adalah sikap seseorang yang secara sukarela menaati semua peraturan dan sadar akan tugas dan tanggung jawabnya. Jadi, dia akan mematuhi/mengerjakan semua tugasnya dengan baik, bukan atas paksaan (Hasibuan, 2003:193).
Menurut Beach dalam Sutrisno (2011 : 87), disiplin mempunyai dua pengertian. Arti pertama, melibatkan belajar atau mencetak perilaku dengan menerapkan imbalan atau hukuman. Arti kedua lebih sempit lagi, yaitu disiplin ini hanya bertalian dengan tindakan hukuman terhadap pelaku kesalahan.
Menurut Saydam (2005 : 284), disiplin kerja merupakan sikap kesediaan dan kerelaan seseorang untuk menaati dan mematuhi segala norma-norma, peraturan yang berlaku di sekitarnya. Adapun peraturan-peraturan yang berkaitan dengan disiplin kerja adalah sebagai berikut :
1. Kehadiran yaitu tingkat absensi karyawan dan ketepatan jam masuk, sesuai dengan waktu kerja yang telah ditetapkan perusahaan
3. Sikap yaitu peraturan dasar tentang berpakaian dan bertingkah laku dalam melaksanakan pekerjaan
4. Norma yaitu peraturan tentang apa yang boleh dan apa yang tidak boleh dilakukan oleh para karyawan selama dalam perusahaan dan sebagai suatu acuan dalam bersikap.
Tujuan dari kedisiplinan kerja adalah untuk memenuhi kepatuhan dan menciptakan efisiensi serta tertib administrasi. Setiap karyawan diharapkan mempunyai kemampuan untuk mengerti dan memahami peraturan dan prosedur kerja, baik yang tertulis maupun tidak tertulis dalam rangka menciptakan kinerja yang lebih optimal. Disiplin kerja sangat dibutuhkan bagi karyawan supaya dapat bekerja lebih giat dan meningkatkan hasil yang maksimal.
2.1.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Disiplin Kerja
Disiplin yang baik mencerminkan besarnya rasa tanggung jawab seseorang terhadap tugas-tugas yang diberikan kepadanya. Hal ini mendorong gairah kerja, semangat kerja dan terwujudnya tujuan perusahaan. Semakin disiplin karyawan, semakin tinggi kinerja yang dapat dicapainya, tanpa disiplin maka sulit bagi perusahaan untuk mencapai hasil yang optimal.
Menurut Singodimedjo dalam Sutrisno (2011:89), faktor yang mempengaruhi disiplin karyawan adalah :
1. Besar kecilnya kompensasi.
mendapat jaminan balas jasa yang setimpal dengan jerih payahnya yang telah dikontribusikann bagi perusahaan. Bila ia menerima kompensasi yang memadai, mereka akan dapat bekerja tenang dan tekun, serta selalu berusaha bekerja dengan sebaik-baiknya. Akan tetapi, bila ia merasa kompensasi yamg diterimanya jauh dari memadai, maka ia akan berpikir mendua, dan berusaha untuk mencari tambahan penghasilan lain dari luar, sehingga menyebabkan ia sering mangkir, sering minta izin keluar.
2. Ada tidaknya keteladanan pimpinan dalam perusahaan
Keteladanan pimpinan sangat penting sekali, karena dalam lingkungan perusahaan, semua karyawan akan selalu memperhatikan bagaimana pimpinan dapat menegakkan disiplin dirinya dan bagaimana dia dapat mengendalikan dirinya dari ucapan, perbuatan dan sikap yang dapat merugikan aturan disiplin yang sudah ditetapkan.
3. Ada tidaknya aturan pasti yang dapat dijadikan pegangan
Pembinaan disiplin tidak akan dapat terlaksana dalam perusahaan, bila tidak ada aturan tertulis yang pasti untuk dapat dijadikan pegangan bersama. Disiplin tidak mungkin ditegakkan bila peraturan yang dibuat hanya berdasarkan instruksi lisan yang dapat berubah-ubah sesuai dengan kondisi dan situasi
4. Keberanian pimpinan dalam mengambil tindakan
disiplin, sesuai dengan sanksi yang ada, maka semua karyawan akan merasa terlindungi, dan dalam hatinya berjanji tidak akan berbuat hal serupa. Dalam situasi demikian, maka semua karyawan terhindar dari sikap semberono, asal jadi seenaknya sendiri dalam perusahaan
5. Ada tidaknya pengawasan pimpinan
Dalam setiap kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan perlu ada pengawasan, yang akan mengarahkan para karyawan agar dapat melaksanakan pekerjaan yang tepat dan sesuai dengan yang telah ditetapkan 6. Ada tidaknya perhatian kepada para karyawan
Karyawan adalah manusia yang mempunyai perbedaan karakter antar yang satu dengan yang lain. Seorang karyawan tidak hanya puas dengan penerimaan kompensasi yang tinggi, pekerjaan yang menantang, tetapi juga mereka masih membutuhkan perhatian yang besar dari pemimpinnya sendiri. Pimpinan yang berhasil memberikan perhatian kepada karyawan akan dapat menciptakan disiplin kerja yang baik.
7. Diciptakan kebiasaan-kebiasaan yang mendukung tegaknya disiplin Kebiasaan – kebiasaan positif itu antara lain :
− Saling menghormati, bila bertemu di lingkungan pekerjaan
− Melontarkan pujian sesuai dengan tempat dan waktunya, sehingga para karyawan akan turut merasa bangga dengan pujian tersebut
− Memberi tahu bila ingin meninggalkan tempat kepada rekan sekerja, dengan menginformasikan, ke mana dan untuk urusan apa, walaupun kepada bawahan sekalipun
Menurut Black dalam Sutrisno (2011 : 93), dengan kepemimpinan yang baik, seorang pemimpin dapat berbuat banyak untuk menciptakan iklim kerja yang memungkinkan penegakan disiplin sebagai proses yang wajar, karena para karyawan akan menerima serta mematuhi peraturan-peraturan dan kebijakan-kebijakan sebagai pelindung bagi keberhasilan pekerjaan dan kesejahteraan pribadi mereka.
2.1.3 Bentuk-Bentuk Disiplin Kerja
Menurut Hariandja (2007:300), bentuk-bentuk disiplin kerja adalah sebagai berikut :
a. Disiplin Preventif
Disiplin preventif adalah kegiatan yang dilaksanakan untuk mendorong para karyawan agar mengikuti berbagai standar dan aturan sehingga penyelewengan-penyelewengan dapat dicegah. Sasaran pokoknya adalah mendorong disiplin diri diantara para karyawan. Dengan cara ini para karyawan akan menjaga disiplin diri mereka bukan semata-mata karena dipaksa manajemen.
b. Disiplin Korektif
hukuman dan disebut tindakan pendisiplinan (disiplinary action). Sebagai contoh tindakan pendisiplinan bisa berupa peringatan atau skorsing.
c. Disiplin Progresif
Perusahaan menerapkan kebijakan disiplin progresif yang berarti memberikan kesempatan kepada karyawan untuk mengambil tindakan korektif sebelum hukuman-hukuman lain yang lebuh serius dilaksanakan. Disiplin progresif juga memungkinkan manajemen untuk membantu karyawan memperbaiki kesalahan.
Contoh disiplin progresif adalah sebagai berikut : a. Teguran secara lisan
b. Teguran tertulis degan catatan file personalia c. Skorsing dari pekerjaan satu sampai tiga hari
d. Skorsing dari pekerjaan satu minggu atau lebih lama e. Diturunkan pangkatnya (demosi)
f. Dipecat
2.2 Kepuasan Kerja
2.2.1 Pengertian Kepuasan Kerja
hasil kerja, penempatan, perlakuan, peralatan dan suasana lingkungan kerja yang baik.
Menurut Handoko (2000 : 193), mengemukakan kepuasan kerja adalah keadaan emosional yang menyenangkan atau tidak menyenangkan bagi karyawan memandang pekerjaan mereka. Kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap pekerjaannya. Ini tampak dalam sikap positif karyawan terhadap pekerjaan dan segala sesuatu yang dihadapi di lingkungan kerjanya.
Dalam Robbins (2008:108) dijelaskan dua pendekatan yang umumnya digunakan untuk melihat kepuasan kerja dalam perusahaan, yaitu penilaian tunggal secara umum dan nilai penyajian akhir yang terdiri atas sejumlah aspek pekerjaan. Metode penilaian tunggal secara umum sekadar meminta individu untuk merespon satu pertanyaan, kemudian para responden menjawab dengan cara melingkari sebuah angka antara 1 dan 5 yang cocok dengan jawaban dari "sangat puas" sampai "sangat tidak puas". Pendekatan nilai penyajian akhir mengidentifikasikan elemen-elemen penting dalam suatu pekerjaan dan menanyakan perasaan karyawan tentang setiap elemen. Faktor-faktor khusus yang akan dimasukkan adalah sifat pekerjaan, pengawasan, bayaran saat ini, peluang promosi, dan hubungan dengan rekan-rekan kerja. Faktor-faktor ini dinilai berdasarkan skala standar dan kemudian dijumlahkan untuk mendapatkan nilai kepuasan kerja secara keseluruhan.
dengan tingkat kepuasan kerja dalam organisasi mereka sekurang-kurangnya dengan tiga alasan :
1. Ada bukti yang jelas bahwa karyawan yang tidak puas lebih sering melewatkan kerja dan lebih besar kemungkinan mengundurkan diri.
2. Telah diperagakan bahwa karyawan yang puas mempunyai kesehatan yang lebih baik dan usia lebih panjang.
3. Kepuasan pada pekerjaan.
Pada dasarnya kepuasan kerja merupakan perasaan senang atau tidak senang karyawan dalam memandang dan menjalankan pekerjaannya, jika seseorang senang terhadap pekerjaannya maka orang tersebut puas terhadap pekerjaannya. Dan sebaliknya jika seseorang merasa tidak senang terhadap pekerjaannya maka orang tersebut tidak puas terhadap pekerjaannya.
Dari uraian di atas, bahwa kesimpulan merupakan salah satu hal penting yang harus diperhatikan dalam hubungannya dengan kinerja karyawan. Dengan adanya kepuasan karyawan dalam pekerjaannya maka dapat meningkatkan produktifitas kerja karyawan.
2.2.2 Teori-Teori Tentang Kepuasan Kerja
Menurut Wijono (2011 : 103) terdapat tiga jenis teori kepuasan kerja, yang diantaranya ialah:
Teori ketidaksesuaian mengungkapkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan dari beberapa aspek pekerjaan menggunakan dasar pertimbangan dua nilai (value), yaitu:
a. Ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara apa yang diinginkan individu dengan apa yang diterima dalam kenyataannya.
b. Apa pentingnya pekerjaan yang diinginkan oleh individu tersebut. Kepuasan kerja secara keseluruhan bagi individu adalah jumlah dari kepuasan kerja dari setiap aspek pekerjaan dikalikan dengan derajat pentingnya aspek aspek pekerjaan individu.
Perasaan puas atau tidak puas yang dimiliki oleh individu sangat bersifat pribadi. Karena perasaan tersebut muncul tergantung dari cara individu mempersepsikan ketidaksesuaian atau pertentangan antara keinginan-keinginan dan hasil yang telah dicapainya.
2. Model dari kepuasan bidang atau bagian (Facet satisfaction)
terima dan hasil output yang dipersepsikan dari orang dengan siapa individu akan membandingkan dirinya sendiri.
3. Teori proses bertentangan (opponent-process theory)
Dalam teori proses bertentangan memberi tekanan bahwa individu ingin mempertahankan keseimbangan emosional (emotional equilibrium). Mengasumsikan bahwa kondisi emosional yang ekstrem tidak memberikan kemaslahatan. Teori ini menjelaskan bahwa jika individu memperoleh keberhasilan dalam pekerjaannya, maka individu akan merasa senang sekaligus takut gagal atau tidak senang (yang lebih lemah). Setelah beberapa saat perasaaan senang dan bangga berangsung-angsur menjadi turun dan semakin melemah sehingga individu akan merasa takut gagal atau sedih sebelum kembali dalam kondisi yang normal. Hal ini terjadi karena emosi tidak senang (emosi yang berlawanan) berlangsung lama.
2.2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja
Menurut Hariandja (2007 : 291), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan kerja adalah :
1. Gaji. Jumlah bayaran yang diterima seseorang sebagai akibat dari pelaksanaan kerja apakah sesuai dengan kebutuhan dan dirasakan adil. 2. Pekerjaan itu sendiri, pekerjaan yang dilakukan seseorang apakah
3. Rekan sekerja, yaitu teman-teman kepada siapa seseorang berinteraksi dalam pelaksanaan pekerjaan. Seseorang dapat merasakan rekan kerjanya menyenangkan atau tidak menyenangkan.
4. Atasan, yaitu seseorang yang senantiasa memberi perintah atas petunjuk dalam pelaksanaan kerja. Cara-cara atasan dapat tidak menyenangkan bagi seseorang atau menyenangkan dan hali ini dapat mempengaruhi kepuasan kerja.
5. Promosi, yaitu kemungkinan seseorang dapat berkembang melalui kenaikan jabatan. Seseorang dapat merasakan adanya kemungkinan yang besar untuk naik jabatan atau tidak, proses kenaikan jabatan kurang terbuka atau terbuka. Ini juga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang.
6. Lingkungan kerja, yaitu lingkungan psikologis dan fisik.
2.3 Kinerja
2.3.1 Pengertian Kinerja
Perusahaan perlu mengetahui berbagai kelebihan dan kelemahan karyawan untuk memperbaiki kelemahan dan memperkuat kelebihan dalam meningkatkan kinerja karyawan. Untuk itu perlu dilakukan penilaian kinerja secara periodik untuk mengetahui perkembangan kinerja karyawan.
oleh seseorang karyawan dalam kemampuan melaksanakan tugas-tugas sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan oleh atasan kepadanya. Selain itu, kinerja juga dapat diartikan sebagai suatu hasil dan usaha seseorang yang dicapai dengan adanya kemampuan dan perbuatan dalam situasi tertentu.
Pengertian kinerja karyawan menunjuk pada kemampuan karyawan dalam melaksanakan tugas-tugas yang menjadi tanggung jawabnya. Tugas-tugas tersebut biasanya berdasarkan indikator-indikator keberhasilan yang sudah ditetapkan. Sebagai hasilnya akan diketahui bahwa seseorang karyawan masuk dalam tingkatan kinerja tertentu.
Penilaian untuk kerja merupakan proses organisasi dalam menilai kerja pegawainya. Tujuan dilakukannya penilaian untuk kerja secara umum adalah untuk memberikan feedback kepada pegawai dalam upaya memperbaiki tampilan kerjanya dan upaya meningkatkan produktifitas organisasi.
2.3.2 Indikator-indikator Kinerja
Menurut Malthis dan Jackson (2002 : 78) kinerja karyawan adalah yang mempengaruhi seberapa banyak mereka memberikan kontribusi kepada organisasi antara lain termasuk:
1. Kuantitas kerja
Standar ini lebih menekankan pada mutu kerja yang dihasilkan dibanding volume kerja.
3. Pemanfaatan waktu
Merupakan penggunaan masa kerja yang disesuaikan dengan kebijaksanaan perusahaan.
4. Sikap kooperatif
2.4 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Peneliti /
Tahun Judul Penelitian Variabel
Metode Analisis Data Hasil Penelitian Jane (2011) Pengaruh Disiplin Kerja dan Komitmen Kerja Karyawan Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT Selektani Horticulture Medan (Studi Kasus Pada Bagian Produksi)
Dependen: Kinerja Karyawan
Independen: Disiplin Kerja , Komitmen Kerja Karyawan
Regresi linier berganda
Disiplin Kerja dan komitmen kerja karyawan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan Enjelia G, Diwani (2011) Pengaruh Kepuasan Kerja dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan PT. Enseval Putera Megatrading, Tbk Medan Dependen: Kinerja Karyawan Independen: Disiplin Kerja, Kepuasan Kerja Regresi linier berganda Secara simultan diketahui bahwa variabel kepuasan kerja dan disiplin kerja berengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan Simanjuntak,Ve ronika A (2012)
Analisis Pengaruh Kepribadian Terhadap Kinerja Karyawan Pada Carrefour Citra Garden Padang Bulan Medan Dependen: Kinerja Karyawan Independen: ekstraversi, ramah, teliti, stabilitas emosional, terbuka terhadap hal-hal baru Regresi linier berganda Hanya variabel terbuka terhadap hal-hal baru yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan Wahyuningrum (2008) Hubungan Kemampuan, Kepuasan dan Disiplin Kerja dengan Kinerja Pegawai Di Kecamatan Tanggungharjo Kabupaten Grobongan Dependen : Kinerja Karyawan Independen : Kemampuan, Kepuasan, Disiplin Kerja Korelasi Kendall Tau Terdapat hubungan positif secara bersama – sama antara variabel
2.5 Kerangka Konseptual
Menurut Hasibuan (2003 :193), disiplin adalah kesadaran dan kesediaan seseorang menaati semua peraturan perusahaan dan norma-norma sosial yang berlaku. Menurut Fathoni (2006 : 126), kinerja yang tinggi dapat dicapai jika didukung oleh karyawan yang mempunyai semangat disiplin kerja yang tinggi dalam melaksanakan tugas dan kewajibanny. Jadi, seseorang akan bersedia mematuhi semua peraturan serta melaksanakan tugas-tugasnya. Kedisiplinan diartikan jika karyawan selalu datang dan pulang tepat pada waktunya, mengerjakan semua pekerjaannya dengan baik, mematuhi semua peraturan perusahaan dan norma-norma sosial yang berlaku. Disiplin yang baik mencerminkan besarnya tanggung jawab seseorang terhadap tugas-tugas yang diberikan kepadanya. Hal ini mendorong gairah kerja, semangat kerja, dan terwujudnya tujuan perusahaan.
Menurut Robbins (2003 : 91) istilah kepuasan kerja merujuk kepada sikap umum seorang individu terhadap pekerjaan yang dilakukannya. sesorang dengan tingkat kepuasan kerja yang tinggi menunjukkan sikap yang positif terhadap kerja itu, seseorang yang tidak puas dengan pekerjaannya menunjukkan sikap yang negatif terhadap pekerjaannya itu.
akan menunjukkan sikap menarik diri dari kontak dengan lingkungan sosialnya. (Sutrisno, 2009:75)
Pada umumnya jika karyawan merasa nyaman berkerja di lingkungan kantor dengan rekan kerja yang baik, gaji yang sesuai dengan harapan dan memiliki pemimpin yang peduli maka karyawan akan memiliki kepuasan dalam bekerja. Karena kepuasan itu maka mereka dapat bekerja dengan baik dalam mencapai tujuan perusahaan.
Menurut Hasibuan (2003 : 203), kepuasan kerja mempengaruhi tingkat kedisiplinan karyawan, artinya jika kepuasan diperoleh dari pekerjaan maka kedisiplinan karyawan baik. Sebaliknya jika ke puasan kerja kurang tercapai dari pekerjaannya maka kedisiplinan karyawan rendah.
Kinerja karyawan merupakan wujud dari seberapa banyak mereka memberi kontribusi kepada organisasi. Oleh karena itu, penilaian kinerja sangat perlu dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui sejauh mana karyawan mampu berperan dalam perkembangan dan pertumbuhan perusahaan. Ada 3 penentu kinerja karyawan menurut Malthis dan Jackson (2002:78), yaitu:
1. Kuantitas, merupakan standar yang dilakukan dengan cara membandingkan antara besarnya volume kerja yang seharusnya dengan kemampuan sebenarnya.
2. Kualitas, adalah standar yang menekankan pada mutu kerja dihasilkan dibanding volume kerja.
Secara sederhana kerangka konseptual dapat digambarkan sebagai berikut:
[image:40.595.125.495.142.231.2]Sumber : Robbins (2003 : 91), Fathoni (2006 : 126), Hasibuan (2003: 203), Mathis (2002:78), diolah oleh penulis
Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual
2.6 Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan yang sifatnya sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2006:306). Berdasarkan latar belakang masalah, perumusan masalah, dan kerangka konseptual yang telah di uraikan maka hipotesis penelitian ini adalah :
1. Disiplin kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan
2. Kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan.
3. Disiplin kerja dan Kepuasan kerja berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan.
Disiplin Kerja (X1)
Kepuasan Kerja (X2)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode survey eksplanasi, dimana penelitian ini dapat dikaji menurut tingkatnya yang didasarkan kepada tujuan objeknya. Pada tingkat eksplanasi penelitian termasuk kedalam asosiatif, yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih untuk melihat pengaruh antara variabel yang terumus pada hipotesis penelitian, yaitu variabel (X) yang terdiri dari variabel kedisiplinan (X1) dan kepuasan kerja
(X2), berpengaruh terhadap variabel kinerja karyawan (Y) di PT. Infomedia
Nusantara Divisi Call Center Medan.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan yang berlokasi di Jalan S. Parman Gedung Cambridge Lt.3 Medan. Waktu penelitian dilaksanakan penulis dari bulan Oktober 2013 sampai dengan Desember 2013.
3.3 Batasan Operasional
a. Variabel independen (variabel X) terdiri dari disiplin kerja (X1) dan
kepuasan kerja (X2).
b. Variabel dependen (variabel Y) yaitu kinerja karyawan.
3.4 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini variabel yang diteliti dibagi menjad dua kelompok besar, yaitu variabel bebas (independent variabel) dan variabel bebas (dependent variabel). Definisi operasional masing-masing variabel adalah sebagai berikut:
a. Variabel bebas
1. Disiplin Kerja (X1), kesadaran dan kesediaan caroline officer
menaati semua peraturan perusahaan dan norma-norma sosial yang berlaku.
2. Kepuasan Kerja (X2), sikap caroline officer terhadap pekerjaannya
yang berhubungan dengan gaji, rekan kerja, kesempatan promosi, pimpinan dan kondisi lingkungan kerja.
b. Variabel terikat
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Operasional Dimensi Indikator Skala
Pengukuran
Kedisipli nan Kerja
(X1) Kesediaan dan kerelaan
caroline officer untuk mematuhi dan menaati norma-norma peraturan yang berlaku di PT. Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan
1. Kehadiran
1. Tidak pernah absen dalam bekerja
likert
2. Log in sesuai dengan jadwal
2. Sikap
1. melayani pelanggan dengan ramah
2. berpakaian rapi dan sopan
3. Norma
1. mematuhi peraturan kerja
2. patuh terhadap atasan
4.tanggung jawab
1. meyelesaikan
permasalahan pelanggan
2. pencapaian target nilai
Kepuasa n Kerja (X1)
Sikap caroline officer
terhadap pekerjaan yang berhubungan dengan kondisi kerja, kesempatan untuk maju, imbalan yang diterima dalam kerja, pengawasan, hubungan atasan dengan bawahan, peraturan perusahaan dan hal-hal lain yang
menyangkut faktor fisik dan psikologis
1. Psikologis
1. pekerjaan itu sendiri
Likert
2. kondisi lingkungan pekerjaan
2. Sosial
1.hubungan komunikasi dengan atasan
2. hubungan komunikasi dengan rekan sekerja
3. Fisik
1. Jenis pekerjaan
2. Perlengkapan kerja
4. Finansial 1. Besarnya gaji 2. Promosi Jabatan
kinerja karyawa n (Y)
hasil kerja yang dapat dicapai oleh caroline officer dalam rangka melaksanakan tugas dan tanggung jawab
perusahaan
1. kualitas 1. prestasi kerja
Likert
2. pencapaian target
2. kuantitas
1. waktu penyelesaian permasalahan pelanggan 2. tingkat volume pekerjaan yang harus diselesaikan karyawan
3. pemanfaatan waktu
1. ketaatan
2. bekerja sesuai dengan standar perusahaan
4. kerja sama 1. kerja sama dengan pimpinan
3.5 Pengukuran Variabel
[image:44.595.215.436.281.419.2]Skala pengukuran data dalam penelitian ini adalah Skala Likert sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Pengujian variabel – variabel yang diteliti, pada setiap jawaban akan diberikan skor (Sugiyono, 2008 : 86). Skala likert menggunakan 5 (lima) tingkatan jawaban yang dapat dilihat dari tabel 3.2.
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No Pertanyaan Skor
1 Sangat setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Ragu – Ragu (RG) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Sugiono (2005:86)
3.6 Populasi dan Sampel a. Populasi
b. Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan berdasarkan pada rumus Slovin, sebagai patokan untuk menentukan sampel minimal yang harus diambil (Umar, 2003:78) yaitu:
2 1 Ne N n + = Keterangan : n = Jumlah Sampel N = Ukuran Populasi
e = Standard error yang digunakan adalah 10%
Maka jumlah sampel adalah sebagai berikut :
2 ) 1 , 0 ( 231 1 231 + = n 31 , 3 231 = n = n 69,79
(dibulatkan menjadi 70)
menggunakan sampel secara insidental yang merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara random sampling bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, diambil secara acak, cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2008:122).
3.7 Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut :
1) Daftar pertanyaan (questionaire)
Teknik ini dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk dijawab, kemudian dari jawaban pertanyaan ditentukan skor dengan Skala Likert.
2) Studi Dokumentasi
Studi dokumentasi dilakukan dengan cara meninjau catatan-catatan serta dokumen yang ada. Misalnya tentang sejarah perusahaan, struktur organisasi dan jumlah karyawan. Studi dokumentasi juga dilakukan dengan cara meninjau literatur, jurnal, internet, majalah dan sumber-sumber lainnya yang mendukung penelitian
3) Wawancara (interview)
3.8 Uji Validitas dan Reabilitas
Uji validitas digunakan oleh peneliti untuk mengukur data yang telah didapat setelah penelitian yang merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan yaitu kuesioner. Sampel uji validitas dalam penelitian ini diberikan kepada 30 orang diluar sampel karyawan PT Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 16.0 for windows , dengan kriteria sebagai berikut:
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Keterangan
P1 97.8000 46.166 .636 .910 Valid
P2 97.7000 46.562 .561 .912 Valid
P3 97.6667 46.851 .520 .913 Valid
P4 97.9000 46.714 .594 .911 Valid
P5 97.8000 45.269 .776 .908 Valid
P6 97.8000 45.269 .776 .908 Valid
P7 97.7667 46.116 .635 .910 Valid
P8 97.7000 47.666 .398 .915 Valid
P9 97.9333 45.995 .497 .914 Valid
P10 97.7000 47.528 .418 .914 Valid
P11 97.8667 46.671 .583 .911 Valid
P12 97.9000 47.403 .482 .913 Valid
P13 98.1333 46.602 .385 .917 Valid
P14 97.6667 47.816 .377 .915 Valid
P15 97.9667 44.930 .585 .912 Valid
P16 99.0667 47.651 .401 .915 Valid
P17 97.9333 46.823 .600 .911 Valid
P18 98.1000 49.059 .366 .915 Valid
P19 97.9667 45.964 .783 .908 Valid
P20 97.9333 46.892 .588 .911 Valid
P21 98.6667 46.851 .520 .913 Valid
P22 97.9333 47.168 .542 .912 Valid
P23 97.9667 46.585 .672 .910 Valid
P24 97.7333 47.444 .374 .916 Valid
Sumber : Hasil pengolahan SPSS 16.0 for windows, 2013
semua pernyataan dinyatakan valid dan kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas.
Uji realibitas dilakukan dengan menguji butir pertanyaan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas, akan ditentukan reliabilitasnya dengan bantuan program SPSS 16.0 for windows. Menurut Sugiyono (2008 : 114) suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel dengan kriteria sebagai berikut :
[image:49.595.226.399.340.406.2]a) Jika ralpha positif atau ≥ rtabel, maka pertanyaan reliabel b) Jika ralpha negatif atau < rtabel, maka pertanyaan tidak reliabel
Tabel 3.4 Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items
.916 24
Sumber : Hasil pengolahan SPSS 16.0 for windows, 2013
Tabel 3.4 menunjukkan bahwa hasil pengujian reliabilitas pada instrumen kedisiplinan dan kepuasan kerja dengan nilai Cronbach Alpha atau r-alpha sebesar 0,916. Hal ini membuktikan bahwa instrumen kedisiplinan dan kepuasan kerja adalah reliabel karena r-alpha bernilai 0,916 lebih besar dan positif dari r-tabel yang bernilai 0,60. Ini menunjukkan semua pertanyaan dari variabel kedisiplinan dan kepuasan kerja tersebut dapat digunakan untuk memperoleh data penelitian. 3.9 Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini peneliti menganalisis melalui beberapa tahap yaitu : a. Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data
menurut Sugiyono (2008 : 206). Metode ini merupakan suatu metode analisis dimana data yang dikumpulkan mula-mula disusun, diklasifikasikan dan dianalisis sehingga akan memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang sedang diteliti.
b. Metode Analisis Statistik
1. Analisis Regresi Linier Berganda
Metode analisis regresi linier berganda berfungsi untuk mengetahui pengaruh/hubungan antara variabel bebas (kedisiplinan kerja dan kepuasan kerja) dan variabel terikat (kinerja) akan digunakan analisis regresi linier berganda (multiple regression analysis). Peneliti menggunakan bantuan software SPSS versi 16,0 untuk memperoleh hasil yang lebih terarah. Rumus perhitungan persamaan regresi berganda adalah sebagai berikut :
e X b X b a
Y = + 1 1+ 2 2 +
Dimana :
Y = Kinerja a = Konstanta
1
b,b2 = Koefisien Regresi Berganda
1
X = Kedisiplinan kerja
2
X = Kepuasan Kerja e = Standar Error
1. Uji Normalitas Data
Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikut i atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dapat dilihat dari hasil perhitungan SPSS melalui gambar kurva uji normal P-P plot yang menunjukkan sebaran data penelitian. Dari kurva P-P plot ini dapat disimpulkan bahwa data penelitian mempunyai distribusi normal karena sebaran data yang menyebar ke semua daerah kurva normal, menurut Ginting, Helmi dan Situmorang (2008 : 62).
2. Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas berarti varians variabel independen adalah konstan atau sama untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas diuji dengan menggunakan kurva scatterplot nila residual variabel dependen. Pengambilan kesimpulan diketahui dari memperlihatkan sebaran plot data, menurut Situmorang dkk (2008 : 63). 3. Uji Multikolinearitas
independen lainnya. Nilai umumnya yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas, menurut Ginting, Helmi dan Situmorang (2008 : 104)
4. Uji Signifikan Simultan (Uji F)
Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
0
H : b1,b2 = 0, artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas ( X1, X2) yaitu kedisiplinan kerja, kepuasan kerja dan kinerja karyawan sebagai variabel terikat (Y).
1
H : b1,b2 ≠ 0 , artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh secara positif dan signifikan dari variabel bebas ( X1, X2) yaitu kedisiplinan kerja, kepuasan kerja dan kinerja karyawan sebagai variabel terikat (Y). Kriteria pengambilan keputusan :
0
H diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5% dengan tingkat keyakinan 95%.
1
H diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5% dengan tingkat keyakinan 95%.
5. Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
0
H : b1 = b2 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas (X1,X2) yaitu kedisiplinan kerja, kepuasan kerja dan kinerja karyawan sebagai variabel terikat (Y).
1
H : b1 ≠ b2 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1,X2) yaitu kedisiplinan kerja, kepuasan kerja dan kinerja karyawan sebagai variabel terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusan :
0
H diterima jika thitung < ttabel pada α = 5%
1
H diterima jika thitung > ttabelpada α = 5%
6. Pengujian Koefisien Determinasi (R2)
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum PT. Infomedia Nusantara 4.1.1 Sejarah Singkat PT. Infomedia Nusantara
PT Infomedia Nusantara menjadi perusahaan pertama penyedia layanan informasi telepon di Indonesia pada tahun 1975. PT Infomedia Nusantara telah menerbitkan Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages di bawah sub divisi Elnusa GTDI anak dari perusahaan Pertamina. Perkembangan yang tercatat selanjutnya adalah berdirinya PT Elnusa Yellow Pages pada tanggal 20 Juni 1984 dan berubah nama di tahun 1995 menjadi PT Infomedia Nusantara pada saat PT Telkom Tbk menanamkan investasi.
Untuk mendukung implementasi Good Coorporate Governance dalam setiap aspek kegiatan perusahaan, Infomedia telah mengeluarkan kebijakan pedoman tata kelola perusahaan di tahun 2008 dan pada tanggal 30 Juni 2009 PT Telekomunikasi Indonesia (Telkom) melalui PT Multimedia Nusantara (Metra), anak perusahaan yang 99,99% milik Telkom (selanjutnya disebut TelkomGroup) telah menandatangani Shares Sales & Purchase Agreement (SPA) untuk membeli 49% saham PT Infomedia Nusantara (Infomedia) milik PT Elnusa Tbk (Elnusa), sehingga 100% saham PT Infomedia Nusantara secara resmi dimiliki oleh Telkom Group.
senantiasa memberikan layanan terbaik bagi penguna dan pelanggan, Infomedia telah melaksanakan transformasi bisnis dari 3 Pilar Bisnis (Layanan Direktori, Layanan Contact Center dan Layanan Konten) menjadi Layanan Contact Center & Outsourcing dan Layanan Digital Media & Rich Content (DMRC).
Layanan Contact Center & Outsourcing Infomedia merupakan layanan outsourcing seluruh proses bisnis perusahaan yang meliputi : Contact Center Services, HR Services, IT Services dan Back Office Services. Sedangkan DMRC Infomedia adalah layanan informasi berbasis direktori yang dapat diakses melalui berbagai media, seperti : printed (Yellow Pages, WhitePages & Direktori Khusus & Media Komunitas), mobile (mobile application, SMS Broadcast, QR
Code,Layanan 108, My Mobile Directory 108, myellowpages.co.id) dan online (online ad, e-commerce, membership, online game, web development).
Keseluruhan produk dan layanan Infomedia merupakan komitmen perusahaan dalam memberikan solusi layanan informasi dan komunikasi yang prima bagi pelanggan dan masyarakat di Indonesia.
4.1.2 Visi dan Misi 4.1.2.1 Visi
Visi PT. Infomedia Nusantara adalah menjadi pemimpin layanan informasi di pasar regional.
4.1.2.2 Misi
layanan seperti proses bisnis outsourcing pengetahuan proses outsourcing dan komunikasi pemasaran yang terpadu.
4.1.3 Struktur Organisasi
PT Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan menggunakan struktur organisasi garis (Line Organization) dimana terdapat satu kesatuan perintah. Adapun dari masing-masing bagian adalah sebagai berikut: Komisaris dan Direktur
Komisaris Utama : Muhammad Awaluddin Komisaris : Slamet Riyadi
Komisaris : Eddy Purnomo Komisaris : Tri Djatmiko Dewan Direksi
President Director : Eddy Kurnia
HR and General Affairs Director : Teuku Zilmahram Contact Center and Outsourcing Service Director : Arman Hazairin
Media Director : Ruslan Rustam
Finance and Information Technology Director : Sri Suwantini
4.2 Analisis Deskriptif
4.2.1 Responden berdasarkan Usia
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Karyawan Persentase (%)
21 – 22 Tahun 7 10,00
23 – 24 Tahun 26 37,14
25 – 26 Tahun 23 32,86
27 – 28 Tahun 6 8,57
29 – 30 Tahun 8 11,43
Total 70 100
Sumber: Data primer (2013), diolah oleh penulis
Karakteristik responden berdasarkan umur responden dapat diketahui sebanyak 10% berusia antara 21 – 22 tahun, 37,14% berusia antara 23 – 24 tahun, 32,86% berusia antara 25 – 26 tahun, 8,75% berusia antara 27 – 28 tahun dan sisanya sebanyak 11,43% berusia antara 29 – 30 tahun. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan PT Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan memiliki karyawan muda yang menyukai pekerjaan menantang dan juga dapat mengikuti perkembangan dunia telekomunikasi.
4.2.2 Responden Berdasarkan Lama Bekerja Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja Lama Bekerja Jumlah Karyawan Persentase
< 1 tahun 7 10,00
1 – 3 Tahun 45 64,29
> 3 Tahun 18 25,71
Total 70 100
Sumber: Data primer (2013), diolah oleh penulis
[image:57.595.154.473.556.665.2]bekerja belum memiliki pengalaman kerja yang cukup, sehingga sangat di mungkinkan mudah terganggu konsentrasinya saat bekerja.
[image:58.595.158.475.229.320.2]4.2.3 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Karyawan Persentase
Laki – laki 28 40,00
Perempuan 42 60,00
Total 70 100
Sumber: Data primer (2013), diolah oleh penulis
Berdasarkan jenis kelamin menunjukkan bahwa dari 70 responden, sebanyak 28 orang adalah laki – laki dengan persentase 40%; dan perempuan sebanyak 42 orang dengan persentase sebesar 60%. PT Infomedia Nusantara Divisi Call Center Telkomsel Medan melayani pelanggan Telkomsel selama 24 jam sehingga membutuhkan karyawan perempuan yang lebih banyak daripada laki-laki karena jam kerja wanita lebih banyak dari laki-laki. Karyawan laki-laki cenderung sangat dibutuhkan bekerja pada malam hari saja, sementara karyawan perempuan dapat bekerja mulai pagi hingga sore.
4.2.4 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Jumlah Karyawan Persentase
D3 30 42,86
S1 40 57,14
Total 70 100
[image:58.595.128.496.621.699.2]Pada Tabel 4.4 dapat diketahui bahwa responden yang berpendidikan D3 sebanyak 30 orang (42,86%) dan responden yang berpendidikan S1 sebanyak 40 orang (57,14%). Hal ini menunjukkan bahwa pada PT Infomedia Nusantara terdapat karyawan yang memiliki dasar pengetahuan akademis serta keterampilan yang baik dalam bidang telekomunikasi.
4.2.5 Deskriptif Variabel
4.2.5.1 Variabel Kedisiplinan sebagai X1
Berdasarkan kuisioner yang disebar kepada responden, maka jawaban responden atas variabel kepuasan kerja (X1) dapat dideskripsika pada tabel 4.5
berikut:
Tabel 4.5
Data Variabel Kedisiplinan Caroline Officer
Item Pertanyaan
SS S RG TS STS Total F
Pengguna
Total %
F % F % F % F % F % F %
1 13 18,57 45 64,29 4 5,71 8 11,43 0 0 70 100
2 35 50 33 47,14 1 1,43 1 1,43 0 0 70 100
3 8 11,43 52 74,29 9 12,86 1 1,43 0 0 70 100
4 24 34,29 46 65,71 0 0 0 0 0 0 70 100
5 13 18,57 52 74,29 5 7,14 0 0 0 0 70 100
6 10 14,29 56 80 4 5,71 0 0 0 0 70 100
7 5 7,14 54 77,14 5 7.14 6 8,57 0 0 70 100
8 6 8,57 43 61,43 17 24,29 4 5,71 0 0 70 100
Sumber: Data primer (2013), diolah oleh penulis
2. Pada pertanyaan butir 2 (Setiap hari saya datang dan pulang kerja sesuai dengan jam yang telah ditentukan perusahaan), 35 orang (50%) menjawab sangat setuju, 33 orang (47,14%) menjawab setuju, 1 orang (1,43%) menjawab ragu-ragu dan 1 orang (1,43%) menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa caroline officer PT Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan mematuhi jadwal kerja yang sudah ditentukan perusahaan. 3. Pada pertanyaan butir 3 (Saya memberikan informasi dan menyelesaikan
permasalahan pelanggan dengan ramah), 8 orang (11,43%) menjawab sangat setuju, 52 orang (74,29%) menjawab setuju, 9 orang (12,86%) menjawab ragu-ragu dan dan 1 orang (1,43%) menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa caroline officer PT Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan selalu memberikan informasi dan menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan ramah.
4. Pada pertanyaan butir 4 (Saya selalu datang ke kantor dengan berpakaian rapi dan sopan), 24 orang (34,29%) menjawab sangat setuju dan 46 orang (65,71%) menjawab setuju. Hal ini menunjukkan bahwa caroline officer PT Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan selalu berpakaian rapi dan sopan.
Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan mendapatkan sanksi apabila melanggar peraturan yang telah ditentukan perusahaan
6. Pada pertanyaan butir 6 (Saya melaksanakan pekerjaan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan perusahaan), 10 orang (14,29%) menjawab sangat setuju, 56 orang (80%) menjawab setuju dan 4 orang (5,71%) menjawab ragu-ragu. Hal ini menunjukkan bahwa caroline officer PT Infomedia Nusantara Divisi Call Center Medan melaksanakan pekerjaan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan perusahaan.
7. Pada pertanyaan butir 7 (Saya dapat memberikan informasi dan solusi yang tepat dalam durasi waktu yang ditentukan), 5 orang (7,14%) menjawab sangat setuju, 54 orang (77,14%) menjawab setuju, 5 orang (7,14%) menjawab ragu-ragu dan 6 orang (8,57%) menjawab tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa
