ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAKSANAAN
KUALITAS PELAYANAN PADA RESTORAN BMC
BANDUNG
THE ANALYSIS OF SATIFACTION ON SERVICE QUALITY EXECUTION IN RESTAURANT BMC BANDUNG
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Ujian Sidang Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya
Pada Program Studi Manajemen Pemasaran
Oleh:
NAMA : MARLINA
NIM : 21408025
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
Pada Restoran BMC Bandung “, di bawah bimbingan Raeny Dwisanty, SE., M.Si. Perkembangan usaha sektor jasa berlangsung cukup pesat meskipun keadaan perekonomian di Indonesia sedang mengalami masa yang cukup sulit pada saat sekarang ini. Seiring dengan meningkatnya usaha-usaha di sektor jasa, menyebabkan terjadinya persaingan diantara perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang jasa, salah satunya jasa restoran.
Semakin maraknya usaha di bidang jasa restoran karena usaha di bidang jasa restoran ini sangat dibutuhkan oleh setiap orang. Maka dari itu penulis melakukan penelitian terhadap Restoran BMC Bandung.
Tujuan penulis melakukan penelitian ini adalah untuk menganalisis pelaksanaan kualitas pelayanan dan tanggapan responden terhadap pelaksanaan kualitas pelayanan pada Restoran BMC Bandung, yang meliputi Tangible
(berwujud), Empathy (empati), Responsive (Daya Tanggap), Reability
(Kehandalan) dan Assurance (Kepastian) . Sedangkan tujuan dari analisis data pada Tugas Akhir ini adalah untuk memperoleh kesimpulan tentang pelaksanaan kualitas pelayanan pada Restoran BMC Bandung sehingga dapat menjadi acuan dalam pelaksanaan kualitas pelayanan pada masa yang akan datang.
Penulis menggunakan metode analisis deskriftif dalam penelitian ini, dengan objek penelitian pelaksanaan kualitas pelayanan pada Restoran BMC Bandung. Adapun teknik pengumpulan data adalah dengan melakukan studi kepustakaan (Libelary Research) studi lapangan (Field Research).
ABSTRAK
Marlina, " consumer satisfaction analysis on service quality execution in restaurant bmc bandung" , be guidance Raeny Dwisanty, SE., M.Si.
service sector effort development is going on enough fast although economics conditon in indonesia is experiencing time enough difficult at the (time) of this time. along with the increasing of efforts at service sector, causes the happening of rivalry between companies that move membidang service, one of them restaurant service.
more the hoisterous of effort at restaurant service area because effort at this restaurant service area is wanted by everyone so much. so from that is author does watchfulness towards restaurant bmc bandung.
author aim does this watchfulness analyzes service quality execution and respondent conception towards service quality execution in restaurant bmc bandung, cover tangible (extant), empathy (empathy), responsive (power tanggap), reability (reliability) and assurance (certainty). while aim from data analysis in task will end this will get conclusion about service quality execution in restaurant bmc bandung so that can be reference in service quality execution in that time.
author uses analysis method deskriftif in this watchfulness, with service quality execution watchfulness object in restaurant bmc bandung. as to data collecting technique with do study literature (libelary research) field study (field research). keyword: service quality
segala kasih-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan
judul ”Analisis Kepuasan Konsumen Atas Pelaksanaan Kualitas Pelayanan
Pada Restoran BMC Bandung”. Adapun penyusunan Tugas Akhir ini adalah
untuk memenuhi dan melengkapi salah satu syarat dalam menempuh ujian
sidang Ahli Madya Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi
Universitas Komputer Indonesia.
Penulis menyadari dalam menyusun Tugas Akhir ini masih terdapat
banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan, baik dalam mengolah data
maupun dalam penyajiannya, yang dikarenakan keterbatasan pengetahuan dan
kemampuan serta pemahaman penulis. Oleh karena itu dengan segala
kerendahan hati penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat
membangun dari semua pihak demi perbaikan Tugas Akhir ini.
Penyusunan Tugas Akhir ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan
dari berbagai pihak, baik secara moril atau materil, maka dari itu dalam
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada:
1. Bapak Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto selaku Rektor Universitas
Komputer Indonesia.
2. Ibu Prof. Dr. Hj. Ria Ratna Ariawati, MS. Ak selaku Dekan Fakultas
3. Ibu Dra. Rahma Wahdiniwaty, M.Si selaku Ketua Program Studi
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Komputer
Indonesia, sekaligus sebagai Dosen Wali Kelas Manajemen Pemasaran I
Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.
4. Ibu Elvira Azis, SE., MT selaku Sekretaris Program Studi Manajemen
Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.
5. Ibu Raeny Dwisanty, SE., M.Si selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir
Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas
Komputer Indonesia.
6. Seluruh Dosen dan Staf Program Studi Manajemen Pemasaran yang
telah memberikan bekal pendidikan yang berguna dan telah memberikan
kemudahan dalam menyelesaikan Tugas Akhir.
7. Bapak Reza Mahdi selaku Business Dev. Senior Mgr Bumbu Desa Kedai Laswi Bandung.
8. Karyawan dan Karyawati (Khususnya Ibu Indri, Bapak Tedi, Bapak
Alex dan saudara Piet) Bumbu Desa Kedai Laswi Bandung yang telah
membantu melengkapi data-data yang diperlukan dalam pembuatan
Tugas Akhir.
9. Kedua orang tua (Bapak M. Amin dan Ibu Hotimah) yang tak henti memberi
do’a, bantuan, dukungan dan kasih sayangnya kepada penulis, serta kakak
-kakakku (Susan Irawati dan Rudi Sumantri) atas do’a, bantuan dan
bisaa haha... makasihh ya tetewku..
12. Juga Buat Semua yang telah mendukung dan membantu yang tidak bisa
kusebutkan satu-satu.. God Bless You All
Akhir kata penulis mengharapkan semoga kebaikan dan bantuan yang
telah diberikan oleh semua pihak dapat membawa berkah dan mendapatkan
pahala dari Tuhan, amin. Mudah-mudahan laporan Tugas Akhir ini dapat
bermanfaat bagi semua pihal khususnya penulis sendiri. Atas segala
perhatiannya penulis ucapkan terima kasih.
Bandung, Agustus 2011
Penulis
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Saat ini Bandung tidak hanya terkenal sebagai kota wisata belanja pakaian,
tetapi Bandung pun terkenal dengan banyaknya tempat-tempat makan yang
menawarkan berbagai jenis makanan baik tradisional maupun internasional.
Di Indonesia perkembangan usaha sektor jasa berlangsung cukup pesat
meskipun keadaan perekonomian di Indonesia sedang mengalami masa yang cukup
sulit pada saat sekarang ini. Seiring dengan meningkatnya usaha-usaha di sektor jasa,
menyebabkan terjadinya persaingan diantara perusahaan-perusahaan yang bergerak di
bidang jasa. Begitupun halnya dengan pertumbuhan dalam sektor jasa restoran, selain
persaingan yang ketat di sektor jasa tersebut, juga diikuti dengan meningkatnya
jumlah pengguna jasa restoran.
BMC saat ini menjadi divisi Industri PT. Agronesia yang bergerak dibidang
makanan dan minuman. BMC dulunya hanya tempat pengolahan susu yang hanya
diperuntukkan untuk memenuhi kebutuhan konsumsi orang-orang belanda dan
Sebenarnya BMC baru menjadi restoran ( Industri Makanan dan Minuman)
pada periode tahun 1999-2000. Untuk bertahan ditengah-tengah persaingan antar
restoran dikota Bandung, maka BMC tidak hanya meningkatkan usahanya dibidang
Food & Beverange dan Milk Processing saja. Pada saat ini, BMC juga melakukan inovasi dengan mengadakan berbagai usaha baru yaitu Pastry & Bakery dan air minum dalam kemasan.
Unit-unit usaha divisi industri makanan dan minuman yang menjadi usaha
BMC, yaitu :
1. Bidang Food & Beverage, BMC menyediakan makanan dan minuman dengan cipta rasa yang baik dan sehat.
2. Bidang Milk Processing, BMC mengolah susu sapi yang dijadikan susu segar Acehisasi dan produk olahan susu lainnya.
3. Bidang pastry & Bakery, BMC memproduksi beraneka ragam kue dan roti
serta makanan cemilan.
4. Bidang air minum dalam kemasan, BMC memproduksi sendiri air minum
dalam kemasannya berupa Cup, Botol dan Gallon.
Bukan hanya membuat inovasi baru, tetapi BMC juga merancang strategi
peamasaran dengan mengidentifikasikan tingkat kepuasan pelanggan yang tepat guna.
3
Kebutuhan pangan merupakan aspek dasar dari kebutuhan primer dan fisiologis
manusia yaitu makan dan minum. Oleh karena itu, BMC menjadikannya sebagai
peluang strategi bisnis untuk pemenuhan kebutuhan dasar manusia. Jadi sekarang
hanya tinggal bagaimana BMC mampu menyingkapi peluang tersebut dengan suatu
gerakan yang nyata dalam bentuk strategi dan taktik yang sistematis dan tepat guna.
Kini disadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka
mempertahankan perusahaan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Meski
demikian tidaklah mudah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara
menyuluruh. Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan pelanggan bukanlah
suatu yang mudah untuk dilakukan, sering didapati masalah-masalah dalam
pengelolaan pelayanan
PT. Agronesia Restoran BMC Bandung merupakan sebuah perusahaan yang
bergerak dibidang makanan dan minuman. Salah satu target perusahaan adalah
menjalankan usahanya yaitu memberikan kepuasan dengan kualitas pelayanan yang
baik. Dalam upaya mencapai target tersebut PT. Agronesia BMC berusaha
memberikan kepuasan kepada pelanggan sehingga diharapkan dapat meningkatkan
volume penjualan produknya.
Berdasarkan survey awal terhadap 30 responden yang datang kepada restoran
BMC Bandung didapat hasil yang menyatakan bahwa sekitar 65% atau 20 responden
menyatakan sangat baik akan sarana kebersihan terhadap restoran BMC Bandung
sedangkan 35% menyatakan baik akan sarana kebersihan dari restoran BMC
menyatakan kurang puas, sedangkan 32,3% menyatakan puas dan 24,4% menyatakan
cukup puas akan kenyamanan suasana interior restoran dikarena kurangnya audio
visual yang disajikan pihak restoran BMC Bandung. Berdasarkan kecermatan
pelayanan 43,3% menyatakan sangat baik terhadap pelayanan yang diberikan restoran
BMC Bandung karena salah satunya adalah keramahan para karyawan juga perhatian
secara individual yang diberikan terhadap konsumen, sedangkan 27,5% menyatakan
baik dan 29,2% menyatakan cukup baik terhadap kecermatan pelayanan BMC
Bandung. Berdasarkan kecepatan waktu pelayanan 65,5% responden menyatakan
baik akan ketepatan waktu akan restoran BMC Bandung tersendiri namun 34,5%
menyatakan cukup akan kecepatan waktu pelayanan.
Dan berdasarkan perhatian terhadap keluhan responden menyatakan 13,3% baik
akan perhatian baik secara individu kepada konsumen, sedangkan 27,7% menyatakan
cukup akan perhatian terhadap keluhan yang ditawarkan dan 59 % menyatakan
kurang atas perhatian terhadap keluhan restoran BMC Bandung. Dan segi Kesopanan
karyawan menyatakan bahwa 35% sangat baik dan 25% responden menyatakan baik
5
Tabel 1.2
Survey Responden
Indikator Survey Responden
65% atau 20 responden menyatakan sangat baik akan sarana kebersihan terhadap restoran BMC Bandung sedangkan 35% menyatakan baik akan sarana kebersihan dari restoran BMC Bandung.
1.Tangible 43,3% responden menyatakan kurang puas, sedangkan 32,3% menyatakan puas dan 24,4% menyatakan cukup puas akan kenyamanan suasana interior restoran dikarena kurangnya audio visual yang disajikan pihak restoran BMC Bandung.
2. Reability 44,3% menyatakan sangat baik terhadap pelayanan yang diberikan restoran BMC Bandung karena salah satunya adalah keramahan para karyawan juga perhatian secara individual yang diberikan terhadap konsumen, sedangkan 27,5% menyatakan baik dan 29,2% menyatakan cukup baik terhadap kecermatan pelayanan BMC Bandung
3. Ressponsiveness kecermatan pelayanan 43,3% menyatakan sangat baik terhadap pelayanan yang diberikan restoran BMC Bandung karena salah satunya adalah keramahan para karyawan juga perhatian secara individual yang diberikan terhadap konsumen, sedangkan 27,5% menyatakan baik dan 29,2% menyatakan cukup baik terhadap kecermatan pelayanan BMC Bandung.
4. Assurance keluhan responden menyatakan 13,3% baik akan perhatian baik secara individu kepada konsumen, sedangkan 27,7% menyatakan cukup akan perhatian terhadap keluhan yang ditawarkan dan 59 % menyatakan kurang atas perhatian terhadap keluhan restoran BMC Bandung. .
Dari survey awal tersebut, konsumen yang menyatakan kurang puas atas
perhatian terhadap keluhan restoran dan suasana interior restoran cukup besar, ini
menunjukkan komitmen terhadap kepuasan konsumen masih kurang. Dalam hal ini
dapat dikatakan pula bahwa pihak restoran BMC Bandung kurang peka akan keluhan
terhadap keinginan konsumen. Menyadari pentingnya membangun dan
mempertahankan kualitas pelayanan, maka perlu dilakukan upaya-upaya agar
terciptanya kepuasan pelanggan atas pelaksanaan kualitas pelayanan. Berdasarkan
uraian masalah diatas maka penulis tertarik untuk mengetahui lebih lanjut mengenai
kepuasan konsumen yang dituang dalam judul :
“ ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN ATAS PELAKSANAAN KUALITAS
PELAYANAN PADA RESTORAN BMC BANDUNG “
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian diatas, penulis mengidentifikasi masalah
sebagai berikut :
1. Kualitas Pelayanan yang sudah diterapkan oleh restoran BMC Bandung
berkurang. Ini berdasarkan latar belakang dimana pihak restoran BMC
Bandung kurang peka akan keluhan dan perubahan akan suasana interior
restoran itu sendiri.
Berdasarkan latarbelakang penelitian diatas penulis merumuskan masalah
7
a. Bagaimana tanggapan responden terhadap Kualitas Pelayanan pada
Restoran BMC Bandung
b. Bagaimana tanggapan responden tentang Kepuasan atas Kualitas
Pelayanana pada restoran BMC Bandung
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud penelitian ini adalah untuk menjelaskan serta menilai tentang kepuasan
pelanggan atas pelaksanaan kualitas pelayanan dengan menggunakan praktek
lapangan secara langsung, data melalui wawancara dengan karyawan restoran BMC
Bandung dan konsumen dan melalui internet.
Adapun tujuan penelitian adalah untuk mengetahui :
1. Untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan kualitas pelayanan pada BMC
Bandung
2. Untuk mengetahui Tanggapan Responden Tentang Kepuasan atas Kualitas
Pelayanan pada restoran BMC.
1.4 Kegunaan Penelitian
1.4.1 Kegunaan Praktis
1. Bagi Perusahaan
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan atau
gambaran informasi bagi pengelola perusahaan dalam menentukan
strategi pemasaran yang beriorentasi atas pelaksanaan kualitas
pelayanan untuk mendapatkan kepuasan konsumen pada restoan
BMC Bandung.
2. Bagi Pihak Terkait
Dari hasil penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan masukan
dan informasi tambahan bagi pihak-pihak terkait seperti investor dan
bagi perusahaan-perusahaan lain yang bergerak pada bidang usaha
yang sama.
1.4.2 Kegunaan Akademis
1. Bagi Penulis
Untuk menambah ilmu pengetahuan dan wawasan tentang dunia
kerja, serta secara langsung penulis dapat mengetahui cara dan
metode yang diterapkan perusahaan dalam hal kepuasan atas kualitas
pelayanan.
2. Bagi Pembaca
Dengan adanya hasil penelitian ini, pembaca dapat mengetahui
informasi tentang kepuasan atas kualitas pelayanan pada restoran
9
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian
Dalam melaksanakan penelitian ini, penulis mengambil lokas di PT.
Agronesia BMC yang beralamat di jalan Aceh No. 30 Bandung, Jawa Barat.
Penelitian ini dilaksanakan pada pertengahan bulan Mei 2011 sampai dengan bulan
BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 Jasa
Menurut Djaslim Saladin (2004:134) pengertian jasa adalah sebagai berikut:
Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak
dikaitkan dengan suatu produk fisik.”
Menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2005:28)
pengertian jasa adalah sebagai berikut:
“Jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam
pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli
pertamanya.”
Berdasarkan beberapa definisi di atas, maka jasa pada dasarnya adalah sesuatu
yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut:
- Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
- Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan
suatu produk fisik.
11
2.1.2 Karakteristik Jasa
Jasa ini banyak macamnya, mulai dari salon kecantikan sampai dari taman
hiburan rakyat sampai taman hiburan dunia fantasi, dari mess sampai ke hotel
berbintang lima dan sebagainya. Secara umum kita melihat karakteristik umum dari
jasa. Beberapa karakteristik jasa menurut Gasperz (Sadu, 2001:53) terdiri dari 12
karakteristik, yaitu :
1. Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible outpu)
2. Palayanan merupakan output variabel, tidak standar
3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi
dalam produksi
4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses
pelayanan.
5. Pelanggan berpartispasi dalam proses memberikan pelayanan.
6. Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada
pelanggan.
7. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang
memberikan pelayanan.
9. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal
10. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan
12. Option penetapan harga lebih rumit
Menurut Philip Kotler (2005:112) ada empat karakteristik jasa adalah :
1. Tidak berwujud, berbeda dari produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba,
didengar atau dicium sebelum dibeli. Orang yang menjalani operasais wajah
tidak dapat melihat hasilnya yang sesunguhnya sebelum dia membeli jasa
tersebut.
2. Tidak terpisahkan. Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Tidak tahan lama, karena jasa tidak dapat disimpan, sifatnya yang mudah rusak
maka jasa dibeli dan dikonsumsi pada saat itu juga.
4. Bervariasi, karena bergantung pada siapa yang memberikan dimana dan kapan
diberikannya.
2.2 Kualitas Pelayanan
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Dalam memasarkan produknya perusahaan selain harus memiliki strategi
pemasaran untuk mencapai tujuannya harus mempunyai kualitas pelayanan yang baik
13
Menurut Fandy Tjiptono (2007:59) adalah :
“ Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan “.
Menurut wyckof (2002:59) adalah :
“ Kualitas Pelayanan adalah tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan
pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan atau harapan pelanggan “. Kualitas pelayanan adalah penyampaian pelayanan secara
excellence atau superior dibandingkan dengan harapan konsumen.”
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
merupakan cara penyampaian pelayanan yang dilakukan perusahaan suapaya dapat
memenuhi harapan dari pelanggan. Sebuah perusahaan yang sudah mampu
memenuhi atau melebihi harapan pelanggannya maka perusahaan tersebut sudah
berkualitas.
Tujuan dari kualitas pelayanan adalah untuk memenuhi kebutuhan dan
kepuasan pelanggan serta berkelanjutan dengan menyerahkan jasa yang berkualitas
dengan harga yang berkompetitif dalam waktu yang singkat. (Fandy Tjiptono,
2000:54)
Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dalam bukunya
berjudul Strategi Pemasaran (2002;26) dalam memberikan penilaian mengenai
kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, konsumen memberikan beberapa
1. Kehandalan (Reability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.
2. Daya tanggap (Responsive) yaitu kemampuan untuk membantu pelangaan dan memberikan jasa dengan cepat.
3. Kepastian (Assurance) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan.
4. Empaty (Empathy) yaitu kesediaan untuk peduli memberikan pelatihan pribadi kepada pelanggan.
5. Berwujud (Tangible) yaitu penempatan fasilitas fisik, personil dan materi.
Dengan kualitas pelayanan yang baik maka akan memberikan citra atau
nama perusahaan dimata konsumen pada khususnya, dan dimata masyarakat
pada umumnya, itu merupakan hasil dari kinerja karyawan dalam melayani
konsumen pada masa sekarang juga masa yang akan datang.
2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa/Pelayanan
Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dalam bukunya
yang berjudul Strategi Pemasaran (2002:26) dalam memberikan penilaian mengenai
kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan konsumen memberikan beberapa
kriteria yang secara garis besarnya adalah :
15
2. Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikas yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
3. Reliability (keandalan) adalah konsistensi dari penampilan dan kehandalan
pelayanan yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
yanag dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
4. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesigapan dan kecepatan penyedia jasa dalam menyelesaikan masalah dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
5. Assurance (jaminan) yaitu kemampuan dan ketrampilan petugas, keramahan
petugas, kepercayaan dan keamanan.
Sementara itu, Djaslim Saladin (2004:139) yang melakukan penelitian
khusus terhadap beberapa jenis jasa dan telah berhasil mengidentifikasi 10 faktor atau
dimensi utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh factor tersebut meliputi :
1. Reliability, mencakup 2 pokok yaitu : a) Konsistensi kerja (performance)
b) Kemampuan untuk dipercaya (Dependability)
Dalam hal ini perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat
pertama (right the first time) dan memenuhi janjinya. Misalnya menyampaikaan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa
tersebut.
4. Access, yaitu meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui. Hal ini
berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang
tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihungi dan lain-lain.
5. Courlesy, yaitu meliputi sikap sopan santun, respect, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personel ( seperti repsesionis, operator
telepon dan lain-lain).
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan para pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibiltas mencakup nama perusahaan, karakteristik pribadi, contact personel dan interaksi pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau dari keragu-raguan. Aspek ini meliputi kemananan secara fisik (phisycal safety), kemananan financial.
9. Understanding/ Knowing the costumer, yaitu usaha untuk memahami pelanggan.
10. Tangible, yaitu bukti fisik dari jasa yang berupa fasilitas baik fisik, peralatan
yang dipergunakan dan reprentasi fisik dari jasa.
17
1) Kesiapan Sarana Jasa (Access)
2) Komunikasi yang baik ( Communication) 3) Karyawan harus terampil
4) Hubungan baik dengan konsumen
5) Karyawan harus berorientasi pada konsumen
6) Harus nyata
7) Cepat tanggap
8) Keamanan harus terjaga
9) Harus bisa dilhat
10) Memahami Keinginan konsumen
Untuk keperluan penelitian ini, maka pengukuran terhadap kualitas
pelayanan jasa Restoran BMC Bandung ini akan digunakan kelima dimensi kualitas
pelayanan yang dikemukan oleh Parasuraman. Karena dimensi yang dikembangkan
merupakan dimensi yang paling popular dan banyak digunakan bagi penelitian
kualitas pelayanan.
2.2.3 Faktor-faktor penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan
Menurut Fandy Tjiptono (2002:85) ada beberapa faktor yang dapat
menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk, diantaranya adalah sebagai berikut :
Salah satu karakteristik jasa yang sangat penting adalah inseparability yang
artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan sehingga dalam
memberikan jasa dibuthkan kehadiran dan partisipasinya pelanggan. Akibatnya
timbul masalah-masalah sehubungan dengan adanya interkasi antara produsen dan
konsumen jasa, yang disebabkan karena tidak terampil dalam melayani
pelanggan,penampilan yang tidak sopan, kurang ramah, cemberut, dll.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi
Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa dapat
menimbulkan masalah dalam kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang tinggi
disebabkan oleh tingkat upah dan pendidikan karyawan yang masih relatif rendah,
kurang perhatian dan tingkat kemahiran karyawan yang tinggi.
3. Dukungan terhadap pelanggan internal yang kurang memadai
Karyawan front line merupakan ujung tombak dari system pemberian jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif maka mereka perlu dapat
pemberdayaan dan dukungan dari fungsi-fungsi utama manjemen sehingga nantinya
mereka akan dapat mengendalikan dan menguasai cara melakukan pekerjaan, sadar
dan konteks diimana pekerjaan dilaksanakan, bertanggung jawab ata output kinerja
19
2.3 Kepuasan Pelanggan
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka
sering terlihat slogan-slogan ”Pelanggan adalah raja”. Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” artinya cukup baik, memadai dan “facio” yang
artinya melakukan atau membuat. Kepuasan itu tidak hanya diindikasikan dengan
keuntungan yang diperoleh, baik untuk perusahaan maupun konsumen.
Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2005;70) dinyatakan sebagai berikut :
“ Kepuasan pelanggan adalah Perasaan senang atau kecewa seseorang yang
,muncul setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang diperkirakan
terhadap kinerja yang diharapkan“.
Dari definisi – definisi di atas dapat ditarik kesimpulan, bahwa pada dasarnya
kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan prestasi atau hasil yang
dirasakan dan kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman
dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan
hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapka. Puas atau tidak puas bukan
merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi.
Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja
berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan
Tawaran akan berhasil, jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran.
Pembeli memilih diantara beraneka ragam tawaran yang dianggap memberikan nilai
yang paling banyak.
2.3.2 Alat Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Philip Kotler (2005:72) alat yang digunakan untuk melacak dan mengukur
kepuasan pelangaan adalah :
1. System keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berpusat pada pelanggan memapermudah para
pelanggannya guna memasukkan saran dan keluhan. Contohnya dengan menyediakan
nomor telpon bebas pulsa, situs web dan e-mail untuk komunikasi dua arah yang
cepat.
2. Survey kepuasan pelanggan
Sejunlah penelitian menunjukkan bahwa walaupun para pelanggan kecewa
pada satu hari dari empat pembelian, kurang dari lima persen yang akan mengadu
keluhan. Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih sedikit atau berpindah pemasok.
Perusahaan yang tanggap mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan
melakukan survey secara berkala, guna mengukur minat membeli ulang dan
21
3. Belanja siluman.
Perusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai calon pembeli
guna melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialami sewaktu membeli produk
perusahaan dan pesaing. Pembelanjaan misterius ini dapat cara penjualan karyawan
diperusahaan itu menangani berbagai situasi. Para manajer itu sendiri harus keluar
dari kantor masuk ke situasi penjualan diperusahaannya dan pesaingnya dengan cara
menyamar untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan
memperlakukan para pelanggannya.
4. Analisis pelanggan yang hilang
Perusahaan haruas menghubungi para pelanggan yang berhenti atau yang
telah terlatih keperusahaan lain guna memapelajari alas an kejadian itu. Dan supaya
dapat mengambil kebijakan atau penyempurnaan selanjutnya. Serta yang terpenting
juga adalah memantau tingkat kehilangan pelanggan.
2.3.3 Konsep Kepuasan Pelanggan
Berikut ini merupakan gambar konsep kepuasan pelanggan yang dikemukakan
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Konsumen
Sumber : Fandy Tjiptono, (Manajemen Jasa, 2002;148)
Pelayanan jasa yang baik tidak terlepas dari penilaian kualitas. Kualitas jasa
merupakan standar pelayanan yang diberikan dan diungkapkan dalam batasan yang
luas terhadap pemenuhan harapan kepuasan pelanggan, selain dari kualitas produk
dan harga serta pengaruh situsional dan pengaruh pribadi dari pelanggan itu sendiri.
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Produk
Nilai Produk bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
23
2.2 Kerangka Pemikiran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh
perusahaan dalam usahannya mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan agar
dapat bertahan dan berkembang. Pemasaran dibagi menjadi dua yaitu pemasaran
produk dan pemasaran jasa.
Pemasaran jasa merupakan suatu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan
dalam menawarkan jasa sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak
menimbulkan kepemilikan apapun. Hal ini sesuai dengan yang diungkapkan Adrian
Payne (2000:27) adalah
Pemasaran jasa merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi pasar sasaran yang dipilih secara khusus, dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah oerganisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
Usaha jasa merupakan suatu usaha dimana pada dasarnya apa yang diterima
atau didapatkan oleh konsumen atau pelanggan adalah sesuatu yang abstrak atau tidak
dapat dilihat bentuk fisiknya yaitu berupa pelayanan, yang ditukarkan dengan
sejumlah uang oleh konsumen atau pelanggan untuk mendapatkan kepuasan dari jasa
yang dihasilkan tersebut.
Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak
pada pihak dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu
Dalam memasarkan produknya perusahaan harus memiliki kualitas pelayanan
yang baik untuk meraih pelanggan, sehingga pelanggan bias merasa puas dengan apa
yang didapatnya. Adapun definisi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh
Wyckup yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2007:59) adalah :
“ Kualitas pelayanan adalah tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian
atas kesempurnaan tersebut adalah untuk memenuhi keinginan atau harapan
pelanggaan “.
Berdasarkan pengertian-pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa seorang
penjual telah memberikan kualitas bila produk yang berupa barang atau pelayanan
penjual memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Dalam memberikan penilaian
atas pelayanan yang diterimanya pelanggan menggunakan lima indicator penentu
kualitas pelayanan sebagaimana dikemukakan oleh Philip Kotler diterjemahkaan oleh
Benyamin Molan (2005:123) adalah sebagai berikut :
1. Tangible (Berwujud), yaitu perlengkapan, fasilitas fisik, penampilan
karyawan
2. Empathy (Empati). Yaitu kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan.
3. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
25
5. Assurance (Jaminan) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan
kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
Tujuan dari kualitas pelayanan adalah untuk memenuhi kebutuhan dan
kepuasan pelanggan serta berkelanjutan dengan menyerahkan jasa yang berkualitas
dengan harga yang berkompetitif dalam waktu yang singkat. (Fandy Tjiptono
2000:54).
Menurut Kotler alih bahasa Hendra Teguh A Ronny (2000:67)
“terdapat hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan,
dimana semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan maka akan menyebabkan semakin
tingginya kepuasan pelanggan “.
Apabila pelanggan merasa puas dalam hal atau setelah melakukan pembelian,
maka konsumen akan terpikirkan untuk melakukan pembelian ulang sehingga
terbentuk loyalitas terhadap jasa yang bersangkutan. Selain hal diatas Fandy Tjiptono
(2000:54) menyatakan bahwa “ kepuasan pelanggan dapat menciptakan loyalitas
pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan itu “.
Jadi jika kualitas pelayanan mendapatkan tanggapan yang positif dari
konsumen maka akan menghasilkan kepuasan konsumen dan selanjutnya akans
menimbulkan loyalitas. Sehingga perusahaan aakans berusaha agar pelayanan yang
diberikan dapat melebihi harapan pelanggan, yang akhirnya pelanggan yang puas
Kualitas Pelayanan
Tangible (Berwujud)
Reability (Kehandalan)
Responsiveness (Daya Tanggap)
Assurance (Keyakinan)
Emphaty (Empati)
Gambar 2.1
Skema kerangka pemikiran Analisis Bauran Eceran Pada Restoran BMC Bandung
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Objek penelitian merupakan sarana untuk mendapatkan suatu data. Sesuai
dengan pendapat Sugiyono (2004:13), pengertian objek penelitian yaitu :
“ Objek penelitian adalah sasaran ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan
dan kegunaan tertentu tentang sesuatu hal objektif, valid dan reliable tentang suatu hal (variable tertentu) “.
Menurut Husein Umar (2005:303) dalam bukunya menerangkan bahwa : “ Objek
penelitian menjelaskan tentang apa dan atau siapa yang menjadi objek penelitian.
Juga dimana dan kapan penelitian dilakukan. Bisa juga ditambahkan hal-hal lain jika
dianggap perlu.
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa objek penelitian digunakan
untuk mendapatkan data sesuai tujuan dan kegunaan tertentu. Objek penelitian yang
akan diteliti dalam penelitian ini : “ Analisis Kepuasan Konsumen atas Pelaksanaan
Kualitas Pelayanan Pada Restoran BMC Bandung “.
Objek penelitian merupakan suatu permasalahan yang dijadikan sebagai topic
penelitian dalam rangka menyusun suatu penelitian. Pengamatan dalam penelitian ini
menjadi objek penelitian pada penelitian ini adalah menganalisis kepuasan konsumen
atas pelaksanaan kualitas pelayanan pada restoran BMC Bandung yang mencakup
bukti fisik (Tangible), empati (Emphaty), kehandalan (Reliablity), daya tanggap (Rensponsiveness), dan Jaminan (Assurance).
3.2 Metode Penelitian
Setiap penelitian harus menggunakan suatu metode tertentu untuk
mempermudah pencapaian tujuan yang diharapkan dari penelitian. Dalam kegiatan
apapun, metode dan teknik analisis harus selalu ada sebagai satu kesatuan yang
keberadaannya tidak dapat dipisah-pisahkan karena metode dan teknik suatu kegiatan
penelitian ini, maka penulis menentukan metode tertentu yang disesuaikan dengan
masalah dan tujuan yang telah dirumuskan.
Dalam melakukan penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian
deskriptif yaitu dengan cara menggambarkan tentang keadaan perusahaan/masalah
yang terjadi di perusahaan yang sifatnya nyata dan sesuai dengan fakta yang ada
khususnya pengembangan produk yang terjadi pada masa sekarang yang kemudian
disusun, dijelaskan, dianalisa untuk diambil suatu kesimpulan dari masalah tersebut.
Menurut Sugiyono (2008:5) metode penelitian adalah :
” cara ilmiah untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditemukan,
dikembangkan, dan dibuktikan, suatu pengetahuan tertentu sehingga pada gilirannya
29
Dari pengertian diatas penulis menyimpulkan bahwa metoda penelitian
merupakan cara yang dilakukan peneliti dalam menganalisis data untuk memberikan
solusi terhadap suatu kondisi yang bermasalah.
3.2.1 Desain Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh gambaran tentang pelaksanaan
pelaksanaan kualitas pelayanan pada restoran BMC Bandung dan apakah pelaksanaan
kualitas pelayanan tersebut dapat meningkatkan hasil penjualan, oleh karena itu
digunakan penelitian deskriftif yang bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang
pelaksanaan kualitas pelayanan pada restoran BMC Bandung
3.2.2 Operasional Variabel
Metode penelitian adalah teknik atau cara mencari, memperoleh,
mengumpulkan atau mencatat data, baik berupa data primer maupun data sekunder
yang dapat digunakan untuk keperluan menyusun karya ilmiah dan kemudian
menganalisis faktor-faktor yang berhubungan dengan pokok-pokok permasalahan
sehingga akan didapat suatu kebenaran atas data yang diperoleh penulis.
Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode deskriftif analisis,
yaitu metode yang bertujuan untuk memberikan gambaran mengenai keadaan
perusahaan yang sebenarnya, khususnya menyangkut aspek-aspek yang diteliti
dimana data dan informasi yang diperoleh akan dikumpulkan, diuraikan serta di
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel
Konsep
Variabel Indikator Ukuran Skala
3.2.3. Sumber Dan Teknik Pengumpulan Data
3.2.3.1 Sumber Data (Primer dan Sekunder)
Untuk memperoleh data yang dikumpulkan dalam penyusunan penelitian
ini tentunya penulis mengunakan teknik pengumpulan data, adapun teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut :
1. Data Primer
Data ini penulis peroleh dari penelitian dan pengamatan secara langsung pada
objek penelitian yang dilakukan dengan cara observasi dan wawancara langsung
dengan pihak yang terkait dengan penelitian ini.
2. Data Sekunder
Merupakan data yang berfungsi sebagai pelengkap data primer. Data sekunder
merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung, biasanya dari pihak kedua
yang mengolah data keperluan orang lain. Data sekunder dapat diperoleh dengan cara
membaca, mempelajari dan memahami melalui media lain yang bersumber pada
literatur dan buku-buku.
3.2.3.2 Teknik Pengumpulan Data
Populasi
Pengertian populasi menurut Sugiono (2008:115) adalah wilayah
33
kesimpulan”. Untuk penelitian diperlukan sekelompok orang dalam satu wilayah
yang diteliti untuk diberikan kuesioner yang berisi sejumlah pertanyaan yang
berisikan indikator dan variabel yang diteliti. Yang menjadi populasi dalam penelitian
ini adalah sejumlah pengunjung yang datang ke Restoran BMC Bandung selama
kurang lebih satu bulan. Penulis memperoleh data jumlah pengunjung dalam satu
bulan terakhir sebanyak 1500 konsumen.
Sampel
Sampel adalah bagian dari sejumah dan karakteristik yang dimiliki populasi
tersebut (Sugiyono, 2008:116). Penggunaannya adalah dengan mengambil sampel
acak sederhana (simple random sampling) yaitu sampel yang diambil sedemikian rupa sehingga setiap unit penelitian dari populasi mempunyai kesempatan yang sama
untuk dipilih sebagai sampel.
Untuk menentukan jumlah sampel yang akan diteliti maka penulis
menggunakan rumus menurut slovin yang dikutip oleh Husein Umar (2002:146)
yaitu:
Dengan menggunakan rumus tersebut, maka ukuran sampel dapat dihitung sebagai
Jadi diketahui dari perhitungan untuk ukuran sampel dengan tingkat kesalahan
sebesar 10 % adalah sebanyak 94 responden.
3.2.4 Teknik Pengumpulan Data (Observasi, Kuesioner, Wawancara,
Dokumentasi)
Metode Pengumpulan Data yang dilakukan berasal dari sumber-sumber
sebagai berikut :
1. Library research (study kepustakaan)
Adalah suatu rangkaian penelitian yang dilakukan dengan membaca literature,
buku, majalah, jurnal untuk mendapatkan data sekunder. Data sekunder tersebut
35
a. Interview/Wawancara
Yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara berkomunikasi
langsung/menanyakan langsung dengan karyawan bersangkutan/ di pimpinan
Restoran BMC Bandung.
b. Quesioner
Yaitu suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan membagikan
lembaran kertas yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang akan diisi oleh responden.
Yang kemudian lembaran-lembaran kertas tersebut akan dikumpulkan dan hasilnya
akan diolah menjadi materi yang akan dibahas.
2. Field research (study lapangan)
Penelitian ini dilaksanakan dengan maksud memperoleh data sekunder yang
berfungsi sebagai landasan teori guna mendukung dan sebagai pembanding data
primer yang diperoleh selama penelitian. Data sekunder ini didapat dari membaca
literature-literatur yang ada hubungannya dengan masalah yang sedang dibahas baik
3.2.5 Importance Perfaormance Analysis (IPA)
Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan
oleh Martilla dan James (1997) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara
persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula
sebagai quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu&Everett, 2000). IPA telah diterima
secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan
untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan
kinerja (Martinez, 2003).
IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan
dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi
kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen
perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan.
IPA menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat
kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan
mendapatkan usulan praktis, Intrepertasi gradik IPA sangat mudah, dimana grafik
IPA dibagi menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran
37
Gambar 3.1
Pembagian Kuadran Impotance Performance Analysis
Tingkatkan Kepuasan
Berikut penjelasa untuk masing-masing kuadran (Brandt, 2000) :
Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance % high performance)
faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan
bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi
yang telah dicapai.
Kuadran Kedua “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance)
faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting
sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait
penanganan lebih tinggi yang masih membutuhkan peningkatan, semisal
dikuadran keempat
Kuadran ketiga “Prioritas Rendah” (low importance & low performance) faktor
-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan
Yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen,
sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan
perhatian pada faktor-faktor tersebut.
Kuadran Keempat, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga
pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai
untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak
pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.
Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode IPA :
Penentuan faktor-faktor yang akan dianalisa,
Melakukan survey melalui penyebaran kuesioner,
Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan,
membuat grafik IPA,
39
3.2.5 Metode Analisis Data
Dalam penelitian pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan instrument
kuesioner. Analisis yang digunakan dalam pengolahan data penulisan Tugas Akhir ini adalah
sebagai berikut :
Ada 2 skala pengukuran yang dapat digunakan :
1. Skala Nominal
Skala yang paling sederhana dimana angka yang diberikan kepada suatu
kategori lainnya, hanya berupa kode atau label (Umar, 2001).
Contoh : gender atau status
2. Skala Interval
Skala yang memiliki jarak yang tetap antar respon yang ditawarkan,
biasanya 1 unit skala (Burns & Bush, 2000).
Untuk menilai jawaban dari setiap pertanyaan dari kuesioner, dilakukan
dengan menggunakan metode Skala Likert. Metode ini mengukur setiap penilaian
responden melalui pemberian bobot pada setiap jawaban pertanyaan sebagai berikut
:
1. Untuk kuesioner berdasarkan tingkat kinerja perusahaan mengenai kualitas
1. Sangat Tidak Setuju Bobot 1
2. Tidak Setuju Bobot 2
3. Ragu-ragu Bobot 3
4. Setuju Bobot 4
5. Sangat Setuju Bobot 5
2. Untuk kuesioner berdasarkan harapan atau tinggkat kepentingan yang
diterima konsumen adalah :
1. Sangat Tidak Penting Bobot 1
2. Tidak Penting Bobot 2
3. Standar Bobot 3
4. Penting 4
3.2.4 Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis
Metode yang digunakan dalam penelitian ini metode deskriptif dan verifikatif
dengan pendekatan kuantitatif. Metode deskriptif bertujuan untuk membuat deskripsi
secara sistematik, actual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta pengaruh
antar fenomena yang diteliti sedangkan verifikatif digunakan untuk meneliti ulang
hasil penelitian sebelumnya dengan tujuan untuk memverifikasikan kebenaran hasil
penelitian sebelumnya, serta kuantitatif merupakan penelitian yang menekankan pada
analisis data numeric (angka).
Menurut Umi Narimawati (2008:21) ;
“ Metode deskriptif adalah metode yang menggambarkan atau menguraikan hasil penelitian melalui pengungkapan berupa narasi, grafik, maupun gambar .”
Pengertian verivikatif menurut Umi Narimawati (2008:21) adalah :
“ Metode pengujian hipotesis melalui alat analisis statistik”.
Pengertian data Kuantitatif menurut Sugiyono (2006:13) adalah : “ data yang
berbentuk angka atau data kuantitatif yang diangkakan “.
3.2.4.2 Metode Analisis
43
“ Merupakan metode analisis yang berlandaskan pada filsafat
postpositivisme, digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang
alamiah, dimana peneliti adalah sebagai instrument kunci. Hasil
penelitian kualitatif lebih menekankan makna daripada generalisasi
“. (Sugiyono 2008:14).
Selanjutnya untuk menetapkan peringkat dalam setiap variabel penelitian dapat
dilihat dari perbandingan antara skor actual dengan skor ideal. Skor actual diperoleh
melalui hasil perhitungan seluruh pendapat responden sesuai klasifikasi bobot yang
diberikan (1,2,3,4,5). Sedangkan skor ideal diperoleh melalui perolehan prediksi nilai
tertinggi dikalikan dengan jumlah kuesioner dikalikan jumlah responden. Misalnya
untuk variabel sumber kompetensi terdiri dari 15 item kuesioner dengan jumlah 67
responden, maka akan diperoleh criteria sebagai berikut :
Skor aktual : jawaban seluruh responden (67) responden atas 15 kuesioner yang
diajukan
Skor ideal : bobot tertinggi yakni 5 x 15 x 67
Apabila digambarkan dengan rumus, maka akan tampak seperti dibawah ini :
% skor =
X 100Skor ideal
Selanjutnya hasil tersebut, dikonfirmasi dengan kriteria yang telah
ditetapkan sebagai berikut :
Tabel 3.2
Kriteria Skor Tanggapan Responden Terhadap Skor Ideal
No. % Jumlah Skor Kriteria
1 20.00 – 36.00 Tidak Baik
2 36. 01 – 52.00 Kurang Baik
3 52. 01 – 68.00 Cukup
4 68. 01 – 84.00 Baik
5 84. 01 - 100 Sangat Baik
Sumber : Umi Narimawati , 2008
Selanjutnya untuk mengolah data-data tersebut peneliti menggunakan
beberapa metode antara lain :
45
Analisis regresi digunakan jika kita ingin mengetahui bagaimana variabel
dependent atau kritera dapat diprediksikan melalui variabel indepent predictor secara
individual.
Regresi linier yang digunakan dal penelitian ini adalah regresi linier
sederhana. Regresi linier sederhana didasarkan pada hubungan fungsional atau kausal
satu variabel independent dengan satu variabel dependent
Persamaan regresi linier sederhana ialah sebagai berikut:
Dimana :
Y = subjek dalam variabel dependent yang diprediksikan
a = konstanta yang menyatakan panjangnya sumbu tegak atau vertical regresi
atau besarnya Y bila X sama dengan nol.
b = koefisien arah regresi yang menyatakan perubahan nilai Y bila terjadi
perubahan nilai X
x = subjek pada variabel independent yang mempunyai nilai tertentu.
Koefisien a dan b dapat diketahui, dengan rumus sebagai berikut :
(Sugiono,2002 :204)
Sumber : Sugiyono, 2008
B. Analisis korelasi (Person Product Moment)
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh arus kas bebas terhadap kebijakan
dividen digunakan korelasi dengan rumus “pearson” sebagai berikut :
2
n = jumlah tahun yang dihitung
(Husein Umar,2002 :316)
Angka korelasi berkisar anatara 0 sampai 1. Besar kecilnya angka korelasi
menentukan kuat atau lemahnya hubungan kedua variabel. Keeratan variabel dapat
dilihat dalam tabel berikut ini :
Koefisien korelasi mempunyai nilai -1≤ r ≤ +1 dimana:
Apabila r = +1, maka korelasi antar kedua variabel dikatakan sangat
kuat dan searah, artinya jika X naik sebesar 1 maka Y juga akan naik
47
Apabila r = 0, maka hubungan antar kedua variabel sangat lebar atau
tidak ada hubungannya sama sekali
Apabila r = -1, maka korelasi antar kedua variabel sangat kuat dan
berlawanan arah, artinya apabila X naik sebesar 1 maka Y akan turun
sebesar 1. Dan sebaliknya.
Untuk dapat memberikan penafsiran terhadap koefisien korelasi di atas maka
digunakan ketentuan-ketentuan yang tertera pada tabel sebagai berikut :
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 - 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Tabel 3.3
C. Analisis Koefisien Determinasi
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh arus kas bebas terhadap kebijakan
Kd = r² x 100%
Keterangan :
r = Koefisien korelasi product moment
100% = Pengali yang menyatakan dalam persentase
Jika r2 = 100% berarti variabel independen berpengaruh sempurna
terhadap variabel dependen, demikian juga sebaliknya
Jika r2 = 0 berarti variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel
dependen.
3.3.3.2 Perancangan Hipotesis
Digunakan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel yang memiliki
hubungan yang erat atau saling mempengaruhi antara variabel X (independent) dan
variabel Y (dependent). Langkah-langkah yang dilakukan dalam pengujian adalah
sebagi berikut :
Nyatakan H0 dan Ha
H0 : β = 0, artinya terdapat pengaruh kepuasan pelanggan melalui penciptaan
kualitas pelayanan pada travel Citi Trans Bandung.
Ha : β ≠ 0, artinya terdapat pengaruh kepuasan pelanggan melalui penciptaan
49
Dimana :
β = nilai korelasi dalam formula yang dihipotesiskan.
Untuk lebih meyakinkan lagi, maka pengujian hipotesis dilakukan dengan
menggunkan rumus sebagai berikut :
t
hitung=
Dimana :
t = Nilai Uji t
r = Koefisien Korelasi
n = jumlah sampel
Nilai thitung tersebut selanjutnya dibandingkan dengan nilai ttabel dengan tingkat
signifikan sebesar 0.05 (α = 5%) dan dk= -2.
Dinyatakan dengan kriteria sebagai berikut :
Jika ttabel < thitung, maka H0 ada pada daerah penolakan, berarti H1
diterima atau ada hubungannya
Jika ttabel > thitung, maka H0 ada pada daerah penerimaan, berarti H1
G
a
m
b
a
r
3.1
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Perusahaan
Tidak banyak yang tahu bahwa BMC merupakan kepanjangan dari
Bandoengsche Melk Centrale. BMC merupakan Divisi Industri Makanan dan Minuman dari PT.Agronesia, sepanjang perjalannya BMC telah melalui beberapa
periode sebagai berikut :
4.1.1.1Periode Sebelum 1945
Pada bulan Maret 1903, sebuah kapal Perancis yang bernama “La Seyne”
mendarat di Pelabuhan Tanjungpriok dengan mengangkut 20 orang Broer yang
berasal dari Afrika Selatan. Dalam perkembangan selanjutnya, diketahui bahwa
orang-orang Broer ini yang mendirikan Bandoengsche Melk Centrale di Bandung,
sebagai tempat pengolahan produksi susu yang dihasilkan dari peternakan mereka di
Pangalengan dan Lembang. Fasilitas bangunan pengolahan susu ini dimaksudkan
untuk memenuhi kebutuhan konsumsi orang Belanda akan susu, (dan berbagai
macam produk olahan susu lainnya) setiap hari. Karena itu diperkirakan bahwa BMC
didirikan sekitar tahun 1935.
42
Dari sejak awal berdirinya, BMC merupakan satu-satunya koperasi dan pusat
pengolahan susu pertama di Bandung. Menurut catatan Haryanto Kunto, pada tahun
1938 terdapat 22 usaha pemerahan susu dengan produksi 13.000 liter susu per hari.
Semua hasil produksi susu tersebut ditampung oleh Bandoengsche Melk Centrale
untuk diolah (dipasteurisasi dan dikemas) sebelum disalurkan kepada para pelanggan
di dalam maupun luar kota Bandung.
Berdasarkan sejarah kepemilikan, diketahui bahwa pemilik pertama bangunan BMC
dengan melihat persil tanah nomor 1713 dan 1714 berdasarkan pengukuran tanah
tanggal 18 Juni 1932 (Jl. Aceh No. 30 sekarang) adalah Louis Hirschland. Ia bersama
Van Zijl adalah pemilik peternakan sapi.
4.1.1.2Periode 1945 – 1965
Setelah Indonesia merdeka kemudian dengan berdasarkan UU No. 86 1958 tentang
nasionalisasi perusahaan-perusahaan Belanda, maka pengelolaan BMC dilimpahkan
kepada Kodam Siliwangi, yang dua tahun kemudian diserahkan kepada Departemen
Peternakan. Pada tahun 1965 pengelolaan BMC diserahkan kepada Pemerintah
Propinsi Jawa Barat, sesuai dengan Keputusan Mendagri No. 1 tahun 1965. Pada
pelaksanaannya, pengelola langsung BMC adalah PD Kerta Sari Mamin melalui
4.1.1.3 Periode 1965 – 1999
Pada tahun 1999 Pemerintah Daerah Tingkat I Jawa Barat mengeluarkan Peraturan
Daerah No. 3 tahun 1999, tentang peleburan Perusahaan-perusahaan Daerah Tingkat I
Jawa Barat dari 10 Perusahaan Daerah menjadi hanya 3 Perusahaan Daerah, yang
salah satunya adalah Perusahaan Daerah Industri Propinsi Jawa Barat yang bergerak
di bidang industri perkaretan, industri makanan dan minuman dan industri lainnya.
Dimana BMC (Industri Makanan Minuman) adalah merupakan salah satu Unit dari
pada PD. Industri Propinsi Jawa Barat tersebut.
4.1.1.4Periode 2002 hingga sekarang
Perusahaan daerah industri Propinsi Tingkat 1 Jawa Barat telah berubah bentuk
hukumnya menjadi Perseroan Terbatas (PT) berdasarkan Perda No. 4 Tahun 2002
tentang perubahan bentuk hukum Perusahaan Daerah Industri Propinsi daerah
Tingkat 1 Jawa Barat menjadi Perseroan Terbatas, tanggal 12 April 2001 dan telah
diundangkan dalam Lembaran Daerah Propinsi Jawa Barat tahun 2002 Nomor 8 seri
D.
Sedangkan sesuai dengan akta notaris Popy Kuntari Sutresna, S.H.,M.Hum., di
kota Bandung, tertanggal 17 juni 2001 nomor 8, telah didirikan sebagai Perseroan
Terbatas dengan nama PT. Agronesia disyahkan dengan SK Menteri Kehakiman dan
Hak Asasi Manusia No : C-12614.01-01 tahun 2002 tanggal 10 Juli 2002 dengan
bidang usaha :
44
nama PD. Industri pun berganti menjadi PT. Agronesia pada bulan Juni 2002
tepatnya pada tanggal 17 Juni 2002 melalui SK Menteri Kehakiman RI no. Y.A
7/6/25 Tgl 22-3-1982 juncto No. C.87-HT.03.01 Th 1990 Tgl 8-10-1990 serta Akta
Notaris Popy Kuntari Sutresna, SH,M Hum no.8 Thn 2002.
Kemudian pendirian PT. Agronesia ini disahkan dengan SK. Menteri
Kehakiman dan Hak Asasi Manusia No : C – 12614 Ht.01.01 Th. 2002 tanggal 10
Juli 2002 serta telah diundangkan dalam lembaran Berita Negara RI No. 73 tanggal
20 September 2002. Adapun pendiri PT. Agronesia adalah Pemerintah Daerah
Provinsi Jawa Barat beserta dengan Koperasi Karyawan Mitra Industri PT. Agronesia
Selanjutnya dalam perkembangannya, PT. Agronesia yang dahulu bernama
Perusahaan Daerah (PD) Industri, telah mengembangkan usaha-usahanya dibidang
industri manufacture, perdagangan dan jasa. Sehingga dengan demikian bisnis inti (Core Business) dari PT. Agronesia dapat di kelompokan sebagai berikut :
a. Industri Teknik Karet dengan merek dagang “Inkaba”
b. Industri Plastik dengan merek dagang ”Agroplas”
c. Industri Es Balok dan Ice Tube / Cube dengan merek dagang “ Saripetojo” (Unit Saripetojo Bandung, Saripetojo Bogor, Saripetojo Sukabumi, Saripetojo
Cirebon).
d. Industri Makanan dan Minuman dengan merek dagang ” BMC” (unit Pastry dan
Pada bulan Maret 1903, sebuah kapal Perancis yang bernama “La Seyne”
mendarat di Pelabuhan Tanjungpriok dengan mengangkut 20 orang Broer yang
berasal dari Afrika Selatan. Dalam perkembangan selanjutnya, diketahui bahwa
orang-orang Broer ini yang mendirikan Bandoengsche Melk Centrale di Bandung,
sebagai tempat pengolahan produksi susu yang dihasilkan dari peternakan mereka di
Pangalengan dan Lembang.
Fasilitas bangunan pengolahaan susu ini dimaksudkan untuk memenuhi
kebutuhan konsumsi orang Belanda akan susu (dan berbagai macam produk olahan
susu lainnya) setiap hari. Karena itu diperkirakan bahwa BMC didirikan sekitar tahun
1935.
Sejak awal berdirinya, BMC merupakan satu-satunya koperasi dan pusat
pengolahan susu pertama di Bandung. Menurut catatan Haryanto Kunto, pada tahun
1938 terdapat 22 usaha pemerahan susu dengan produksi 13.000 liter susu per hari.
Semua hasil produksi susu tersebut ditampung oleh Bandoengsche Melk Centrale
untuk diolah (dipasteurisasi dan dikemas) sebelum disalurkan kepada para pelanggan
didalam maupun diluar kota Bandung.
Berdasarkan sejarah kepemilikan, diketahui bahwa pemilik pertama bangunan
BMC dengan melihat persil tanah nomor 1713 dan 1714 berdasarkan pengukuran
tanah tanggal 18 Juni 1932 (Jl. Aceh No. 30 sekarang) adalah Louis Hirschland. Ia
bersama Van Zijl adalah pemilik peternakan sapi.
46
dilimpahkan kepada Kodam Siliwangi, yang dua tahun kemudian diserahkan kepada
Departemen Peternakan.
Pada Tahun 1965 pengelolaan BMC diserahkan kepada Pemerintah Propinsi
Jawa Barat, sesuai dengan Keputusan Mendagri No.1 Tahun 1965. Pada
pelaksanaannya, pengelola langsung BMC adalah PD Kerta Sari Mamin melalui
salah satu unit usahanya yaitu unit Pusat Susu Bandung
Pada Tahun 1999 Pemerintah Daerah Tingkat I Jawa Barat mengeluarkan
Peraturan Daerah No. 3 Tahun 1999, tentang peleburan Perusahaan-perusahaan
Daerah Tingkat I Jawa Barat dari 10 Perusahaan Daerah menjadi hanya 3
Perusahaan Daerah, yang salah satunya adalah Perusahaan Daerah Industri Propinsi
Jawa Barat yang bergerak dibidang industri perkaretan, industri makanan dan
minuman dan industri lainnya. Dimana BMC (Industri Makanan Minuman) adalah
merupakan salah satu Unit dari pada PD. Industri Propinsi Jawa Barat tersebut.
Perusahaan Daerah Industri Propinsi Tingkat I Jawa Barat telah berubah
bentuk hukumnya menjadi Perseroan Terbatas (PT) berdasarkan Perda No. 4
Tahun 2002 tentang perubahan bentuk hukum Perusahaan Daerah Industri Propinsi
Daerah Tingkat I Jawa Barat menjadi Perseroan Terbatas, tanggal 12 April 2001 dan
telah diundangkan dalam Lembaran Daerah Propinsi Jawa Barat Tahun 2002 Nomor
8 Seri D. Sedangkan sesuai dengan akta notaris Popy Kuntari Sutresna, S.H.,
M.Hum., di kota Bandung, tertanggal 17 Juni 2001 nomor 8, telah didirikan sebagai
4.1.1.5Logo Perusahaan BMC
Gambar 4.1 Logo Perusahaan
4.2 Visi dan Misi PT. Agronesia
Seperti selayaknya perusahaan-perusahaan lainnya, BMC mempunyai visi dan
misi perusahaan. Visi dan Misi inilah yang mendorong BMC semakin berkembang
dan terus berkembang :
Di bawah ini merupakan visi dari PT. Agronesia:
“Dengan azas-azas profesionalisme Pt. Agronesia berdaya saing tinggi serta
menjadi andalan pendapatan asli daerah dan stake holders lainnya dalam era globalisasi.”
Berdasarkan visi tersebut dapat kita ketahui bahwa PT. Agronesia merupakan
sebuah perusahaan professional yang berambisi untuk menjadi sumber pendapatan
utama daerah dan juga mempunyai daya saing yang tinggi di era global ini.
