Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pengunjung Tempat Wisata
Hairos Waterpark Medan
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
Apriandi Sembiring Nim : 7123210005
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
i ABSTRAK
Apriandi Sembiring. NIM 7123210005 “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pengunjung Tempat Wisata Hairos Waterpark Medan”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pengunjung Tempat Wisata Hairos Waterpark Medan. Berdasarkan hasil pra penelitian dengan melakukan wawancara kepada Manajer Hairos Waterpark Medan maka populasi dalam penelitian ini ialah konsumen yang berkunjung dengan jumlah rata-rata 3.468 perbulan. Pengambilan sampel menggunakan teknik Accindental Sampling dengan jumlah sampel 97 orang pengunjung. Pengujian yang digunakan adalah uji kualitas data dan uji asumsi klasik. Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda, uji f dan uji t.
Dari hasil uji validitas diperoleh rhitung > rtabel untuk masing-masing item pertanyaan dan uji reliabilitas angket diperoleh alpha cronbach masing-masing variabel yaitu 0,792 untuk variabel X1, 0,698 untuk variabel X2 dan 0,605 untuk variabel Y. Nilai ini lebih besar dari taraf signifikan rtabel yaitu 0,361.
Analisis data masing-masing variabel diperoleh persamaan regresi berganda Y = 9,618 + 0,256 X1 + 0,216 X2 + e. Diperoleh R2 sebesar 0,234, yang berarti X1 dan X2 menjelaskan pengaruh terhadap variabel Y sebesar 23,4% sedangkan sisanya 76,6% dijelaskan variabel diluar perusahaan. Uji parsial yang dihasilkan masing-masing variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat dengan signifikansi penelitian lebih kecil dari 0.05, serta hasil perhitungan uji-simultan sebesar 14,369 dengan Ftabel 3,09 yang artinya Fhitung > Ftabel dengan level of significant (α) 0,000< 0,05, yang artinya hipotesis diterima yaitu kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung tempat wisata hairos waterpark medan.
Abstract
Apriandi Sembiring. IDN 7123210005 "The Effect of Service Quality And Customer Value at Hairos Waterpark Visitor Satisfaction".
This research aims to determine the effect of Service Quality and Customer Value at the Visitor Satisfaction at Hairos Waterpark Medan. Based on the results of pre-study to do an interview to Manager Hairos Waterpark Medan, the population in this study is that consumers who visit with the average number of 3,468 per month. Accindental sampling using sampling with a sample of 97 people visitors .The test used is the test data quality and classical assumption. The hypothesis test uses multiple linear regression analysis, f test and t test.
Validity of test results obtained t> t table for each item reliability test questions and questionnaires obtained a Cronbach alpha of each variable is 0.792 for the variable X1, 0.698 for X2 and 0.605 for the variable Y. This value is greater than the level that is significantly rtabel 0.361.
The data analysis of each variable regression equation Y = 9.618 + 0.256 X1 + 0.216 X2 + e. Retrieved R2 of 0.234, which means the X1 and X2 explain the effect on variable Y by 23.4% while the remaining 76.6% is explained variables outside the company. The resulting partial test each independent variables affect the dependent variable with research significance less than 0.05, and the results of the test-simultaneous calculation of 14.369 with Ftable 3.09 which means Fresult> F table with a level of significant (α) 0,000 <0, 05, which means that the hypothesis is accepted that the quality of service and customer value together significant effect on visitor satisfaction hairos waterpark attractions terrain.
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada kehadirat Tuhan Yang Maha
Esa karena atas segala anugerah dan karunia-Nya lah penulis dapat
menyelesaikan penulisan skripsi ini, yang berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pengunjung Tempat Wisata Hairos Waterpark Medan”.
Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Pada Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan. Selain itu penulis juga berharap kiranya
skripsi ini dapat memperluas, menambah wawasan dan menambah pengetahuan
pembaca, secara khusus mahasiswa Jurusan Manajemen.
Penulis juga mengucapkan rasa terima kasih dan penghargaan yang
sebesar besarnya kepada yang teristimewa kedua orang tua penulis Ayahanda
Simon Petrus Sembiring S.Pd dan Ibunda Ernawati Br Ginting S.Pak yang selalu memberikan kasih sayang dan mendoakan dan selalu memotivasi penulis
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Terima Kasih juga penulis
ucapkan untuk Abang kandung Penulis Julmanto Sembiring dan Adik Kandung Penulis Yuniati Br Sembiring yang selalu memberikan semangat kepada penulis dan bantuan dalam hal apapun sehingga penulis dapat
iv
Penulis juga ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya
kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Syawal Gultom , M.Si, selaku Rektor Universitas
Negeri Medan.
2. Bapak Prof. Indra Maipita, M.Si, Ph.D , selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan.
3. Bapak Dr. Eko Wahyu Nugrahadi, M.Si, selaku pembantu Dekan I
Ekonomi Universitas Negeri Medan.
4. Ibu T. Teviana, SE. M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan.
5. Ibu Dita Amanah, M.BA, selaku sekretaris Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan dan juga selaku Dosen
Pembimbing Akademik penulis selama mengikuti perkuliahan di
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan
6. Sri Rezeki, SE. M.Si selaku dosen pembimbing skripsi yang telah
meluangkan banyak waktunya untuk memberikan bimbingan dan arahan
kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Tidak ada
kata-kata yang dapat saya ucapkan untuk kebaikan ibu, semoga Tuhan yang
Maha Kuasa melimpahkan Rahmatnya untuk Ibu dan Keluarga. Terima
v
7. Bapak Agus Rahmadsyah SE,MM dan Bapak Khafi Puddin SE., M.Si
selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan-masukan yang
berharga bagi penulis demi penyempurnaan skipsi ini.
8. Kepada seluruh Bapak/ Ibu Dosen Jurusan Manajemen Ekonomi
Universitas Negeri Medan yang selama ini memberikan ilmu
pengetahuan.
9. Kepada Kak Ummi Kajur yang selalu bantuin dan direpotin dalam
berbagai hal untuk menyelesaikan penelitian ini.
10.Seluruh pegawai Administrasi di Lingkungan Universitas Negeri Medan
yang telah memberikan bantuan sehingga skripsi ini terselesaikan.
11.Bapak Jufri selaku Manager Hairos Waterpark Medan yang telah
memberikan izin dan kemudahan dalam melakukan penelitian kepada
penulis.
12.Seluruh staf karyawan Hairos Waterpark Medan yang telah membantu
penulis dalam melakukan penelitian.
13.Kepada sahabat saya Heru Apriyandi, Ramadhan Purba, Ekklesioga
Kaban, dan Alexander Romario Bukit terimakasih atas semangat dan
dukungan yang diberikan, semoga kita sukses dan persahabatan kita
langgeng terus ya kel dan semoga kelen cepet nyusul ya kela-kela ku
semua haha, Amin
14.Kepada sahabat – sahabat penulis Eros Aritonang, Riki Sinaga, Freddy
vi
Aruan, terimakasih dukungan dan bantuan dari kalian, semoga kita
sukses dan selalu bersama dalam suka maupun duka.
15.Kepada Senior saya Dodi Rivay Sinuraya, SE yang telah mendukung
sekaligus memberikan arahan kepada saya dalam pengerjaan skripsi ini,
Bujur Melala Bang.
16.Buat Adinda Ayu Layla terimakasih selama ini sudah banyak membantu
dan sudah banyak direpotkan dalam penulisan skripsi ini dari awal
sampai akhir penulisan.
17.Kepada teman – teman seangkatan kelas A dan kelas B, terima kasih
dukungannya dan bantuan juga dorongan semangat dari kalian, terutama
buat Lolita , Zul Fadhli, Guntur Agung, dan lainnya yang gak bisa
diucapkan satu persatu.
18.Kepada junior – junior tersayang, Ivo, Lusi, Lasma, Melva, Fitri dan
Helena terimakasih sudah banyak membantu saya selama perkuliahan.
Atas segala bantuan dan jasa mereka penulis tidak dapat membalasnya
selain dengan doa semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu menyertai langkah dan
melimpahkan berkah dan Rahmad-NYA kepada mereka semua.
Penulis telah berusaha sebaik mungkin untuk menyelesaikan skripsi ini dan
penulis menyadari masih banyaknya kekurangan yang diperbaiki lagi. Oleh
karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran demi perbaikan dimasa yang
vii
Medan, Maret 2016 Penulis
viii Daftar Ist
Halaman ABSTRAK ...t
ABSTRACT ...tt KATA PENGANTAR ...ttt DAFTAR ISI ...vttt
DAFTAR TABEL ...xtt DAFTAR GAMBAR ...xttt
DAFTAR LAMPIRAN ...xtv Bab I Pendahuluan
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ...7
1.3 Pembatasan Masalah ...7
1.4 Rumusan Masalah ...7
1.5 Tujuan Penelitian ...8
1.6 Manfaat Penelitian ...8
Bab II Ttnjauan Pustaka 2.1 Kerangka Teori...10
2.1.1 Kepuasan Konsumen ...10
2.1.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen...10
2.1.1.2 Tingkat Kepuasan Konsumen ...11
2.1.1.3 Tujuan Pemberian Kepuasan Konsumen ...12
ix
2.1.1.5 Indikator Kepuasan Konsumen...14
2.1.2 Kualitas Pelayanan ...14
2.1.2.1 Pengertian Kualitas ...14
2.1.2.2 Pengertian Pelayanan ...16
2.1.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan ...16
2.1.2.4 Dimensi Kualitas Pelayanan ...18
2.1.2.5 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan ...18
2.1.2.6 Pelayanan Yang Baik ...19
2.1.2.7 Indikator Kualitas Pelayanan ...21
2.1.3 Nilai Pelanggan...22
2.1.3.1 Pengertian Nilai Pelanggan ...22
2.1.3.2 Indikator Nilai Pelanggan ...23
2.2Penelitian Terdahulu ...25
2.3 Kerangka Pemikiran ...30
2.4 Hipotesis ...32
Bab III Metode Peneltttan 3.1 Lokasi Penelitian ...33
3.2 Populasi Dan Sampel ...33
3.2.1 Populasi ...33
3.2.2 Sampel ...33
3.3 Variabel Penelitian Dan Defenisi Operasional ...35
3.3.1 Variabel Penelitian ...35
x
3.4 Teknik Pengumpulan Data ...37
3.5Pji Validitas Dan Reliabilitas ...38
3.5.1 Pji Validitas...38
3.5.2 Pji Reliabilitas ...39
3.6Teknik Analisis Data ...41
3.6.1 Pji Asumsi Klasik ...42
3.6.1.1 Pji Normalitas Data ...42
3.6.1.2 Pji Multikolinearitas ...42
3.6.1.3 Pji Heterokedastisitas ...43
3.6.2 Analisis Regresi Berganda ...44
3.6.3 Koefisien Determinan (R2) ...45
3.6.4 Pji Hipotesis ...45
3.6.4.1 Pji t (Parsial) ...45
3.6.4.2 Pji f (Simultan) ...46
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ...47
4.1.1 Sejaraah Singkat Perusahaan...47
4.2 Identifikasi Responden ...49
4.3 Pji Validitas dan Reliabilitas ...51
4.3.1 Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ...51
4.3.2 Varibel Nilai Pelanggan (X2) ...52
4.3.3 Variabel Kepuasan Pengunjung (Y) ...54
xi
4.5 Teknik Analisis Data ...55
4.5.1 Pji Asumsi Klasik ...55
4.3.1.1 Pji Normalitas ...55
4.3.1.2 Pji Multikolinearitas ...57
4.3.1.3 Pji Heterokedastisitas ...58
4.6 Analisis Regresi Berganda ...60
4.7 Pji Hipotesis ...61
4.7.1 Pengujian Hipotesis Secara Parsial Menggunakan Pji T ...61
4.7.2 Pengujian Hipotesis Secara Simultan Menggunakan Pji F ....62
4.7.3 Koefisien Determinasi ( R Square ) ...63
4.8 Pembahasan Hasil Penelitian ...64
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ...66
5.2 Saran ...67
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 ...4
Tabel 2.1 ...25
Tabel 3.1 ...35
Tabel 4.1 ...49
Tabel 4.2 ...51
Tabel 4.3 ...52
Tabel 4.4 ...53
Tabel 4.5 ...53
Tabel 4.6 ...54
Tabel 4.7 ...55
Tabel 4.8 ...57
Tabel 4.9 ...58
Tabel 4.10 ...60
Tabel 4.11 ...61
Tabel 4.12 ...62
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 ...31
Gambar 4.1 ...56
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 : Tabulasi Uji Coba Instrumen
Lampiran 3 : Tabulasi Hasil Instrumen
Lampiran 4 : Tabulasi Data Interval
Lampiran 5 : Hasil Uji Validitas
Lampiran 6 : Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran 7 : Hasil Uji Asumsi Klasik
Lampiran 8 : Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda
Lampiran 9 : Hasil Uji Hipotesis
1 BABBI
PENDAHULUAN
1.1 LatarBBelakangBMasalah
Medan merupakan salah satu kota terbesar di Indonesia yang memiliki
jumlah penduduk yang sangat padat dan dengan heterogenitas yang tinggi.
Padatnya rutinitas dan aktivitas masyarakat merubah pola dan gaya hidup yang
semakin sibuk dan sempitnya waktu membuat banyak orang merasa lelah
sehingga membutuhkan tempat wisata untuk melepaskan ketegangan dan
kejenuhan guna memperoleh suasana baru yang menyegarkan dan menghibur.
Tempat wisata merupakan salah satu elemen yang penting dalam proses
pemenuhan kebutuhan akan rekreasi dan wisata. Meningkatnya kebutuhan akan
tempat rekreasi yang terjangkau mendorong pertumbuhan tempat wisata untuk
mengembangkan diri melalui suatu atraksi wisata, akomodasi serta aksesibilitas.
Dalam menjalankan bisnis objek wisata hal yang perlu di perhatikan agar
bisnis tersebut dapat berjalan dengan baik harus mementingkan kepuasan
konsumen. Hal ini sejalan dengan pernyataan Tjiptono (2007:72) yaitu
“terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, di
antaranya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi terciptanya kepuasan konsumen dan pembelian
ulang, melihat dari sisi perusahaan selaku penyedia produk atau jasa yang
dibutuhkan oleh konsumen, dalam rangka memperoleh kemajuan dalam usaha dan
2
agar konsumen yang memanfaatkan produk atau jasanya memperoleh tingkat
kepuasan yang tinggi”.
Mowen and Minor (dalam Swastha, 2010:21) mengatakan kepuasan
konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh
konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya. Kepuasan konsumen setelah menggunakan produk suatu
perusahaan merupakan suatu kondisi yang tercapai setelah melalui suatu proses
yang kompleks dan dipengaruhi oleh berbagai faktor yang merupakan
variabel-variabel pemasaran seperti kualitas pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa
kepuasan akan sangat menentukan keberhasilan suatu usaha objek wisata.
Kepuasan konsumen dapat terpenuhi apabila suatu objek wisata dapat
memperhatikan faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, seperti
kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah suatu bentuk penilaian konsumen
terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang
diharapkan Lupioyadi( 2011:102). Menurut Fandy Tjiptono (2008:76) ada dua
faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang dirasakan dan
pelayanan yang diharapkan. Apabila pelayanan yang dirasakan sesuai dengan
yang diharapkan maka kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan konsumen maka
kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada harapan konsumen maka
kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang buruk,
dengan demikian baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan tergantung ada
3
Dalam bisnis objek wisata, sikap dan pelayanan merupakan aspek yang
sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Bila aspek tersebut
dilupakan atau bahkan sengaja dilupakan, maka dalam waktu yang tidak terlalu
lama objek wisata tersebut bisa kehilangan banyak pengunjung dan dijauhi oleh
calon pengunjung.
Selain kualitas pelayanan faktor lainnya yang tidak kalah penting dalam
menentukan kepuasan adalah nilai pelanggan. Kepuasan konsumen akan terwujud
jika persepsi akan nilai yang diperoleh lebih dari pengorbanan yang dilakukan.
Mengacu pada hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Shoki (2012) yang
meneliti tentang hubungan antara nilai pelanggan, kepuasan, dan loyalitas
menunjukkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Adapun pengertian nilai pelanggan menurut Rangkuti (2013:31) nilai pelanggan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, didasarkan persepsi pelanggan atas apa yang didapat dengan biaya yang dikeluarkan. Jadi dengan demikian perusahaan yang bergerak di bidang objek wisata harus bisa memberikan nilai yang positif bagi pelanggan sehingga kelangsungan bisnis objek wisata tersebut dapat berjalan dengan lancar.
Hairos Waterpark Medan adalah salah satu tempat wisata yang bisa
memenuhi kebutuhan akan rekreasi dan wisata. Hairos Waterpark Medan ini
terletak di Jln. Jamin Ginting Km 14,5 Medan. Hairos Waterpark Medan ini
4
ke Hairos Waterpark Medan dapat menikmati produk permainan-permainan yang ada yaitu seperti bom bom car, happy dragon, mini flight, kuda pusing, video game, yang dilengkapi dengan café untuk bersantai. Ada juga kebun binatang, perahu sampan, motor ATV dan kincir angin.
B
5
Dari data tersebut dapat kita ketahui jika jumlah pengunjung yang datang
setiap bulanya mengalami kenaikan dan penurunan, hal ini dipengaruhi oleh
kegiatan yang ada pada bulan – bulan tertentu. Seperti pada bulan Januari jumlah
pengunjung mengalami peningkatan yang sangat pesat ada 9134 pengunjung hal
ini disebabkan karena pada bulan tersebut merupakan bulan liburnya anak
sekolah. Selain itu pada bulan Agustus juga ada peningkatan jumlah pengunjung
yaitu 6689 pengunjung, hal ini juga disebabkan karena pada bulan tersebut adalah
perayaan hari Raya Idul Fitri. Namun pada bulan – bulan lainnya jumlah
pengunjung bisa dikatan normal karena tidak ada kegiatan ataupun hari libur pada
bulan tersebut.
Dalam upaya mewujudkan kepuasan konsumen Hairos Waterpark telah
menerapkan berbagai strategi, yaitu dengan mengutamakan kualitas pelayanan
dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung. Selain itu pihak Hairos
Waterpark juga telah menjaga kualitas dari produknya dengan merawat dan
memperbaharui wahana-wahana yang mereka sediakan, dan juga melakukan
berbagai usaha promosi untuk meningkatkan jumlah pengunjung.
Namun berbagai strategi pemasaran yang diterapkan oleh pihak Hairos
Waterpark nyatanya belum mampu membangun kepuasan konsumennya secara
maksimal, dapat di lihat dari fluktuasi jumlah pengunjung yang terjadi setiap
bulannya. Jika kepuasan pengunjung belum maksimal maka akan menurunkan
minat pengunjung untuk mengunjungi Hairos Waterpark.
Nilai pelanggan terhadap Hairos Waterpark juga masih bisa di katakan
6
yang diterapkan oleh Hairos Waterpark. Dengan harga tiket masuk yang
diterapkan oleh pihak Hairos Waterpark masih belum mampu memenuhi harapan
pengunjung dalam menikmati fasilitas yang disediakan, dikarenakan masih
banyak fasilitas yang harus dibayar jika ingin menggunakannya seperti pondok
dan tikar. Selain itu kesigapan pegawai pihak Hairos Waterpark dalam melayani
pengunjung terkesan belum maksimal, hal ini akan menyebabkan nilai yang
negatif terhadap ferforma jasa yang diberikan oleh pihak Hairos Waterpark. Jika
nilai pelanggan bersifat negatif maka akan mempengaruhi kepuasan konsumen,
artinya jika nilai pelanggan bersifat negatif maka kepuasan konsumen belum bisa
terpenuhi, hal ini bisa menyebabkan pengunjung enggan untuk berkunjung
kembali dan minat pengunjung untuk mengunjungi Hairos Waterpark menjadi
rendah.
Hal ini menuntut pihak Hairos Waterpark Medan harus lebih
memperhatikan faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan dan minat
kunjungan wisatawan, terutama dari sisi kualitas pelayanan dan nilai pelanggan.
Agar dapat bersaing dengan pesaingnya dan dapat meningkatkan jumlah
pengunjung, karena kenaikan dan penurunan jumlah wisatawan yang terlalu
drastis tidaklah baik bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Dalam kaitannya dengan uraian tersebut di atas, maka hal inilah yang
membuat peneliti tertarik untuk membahas lebih jauh dengan memilih judul :
“PengaruhB KualitasB PelayananB DanB NilaiB PelangganB TerhadapB KepuasanB
7
1.2 IdentifikasiBMasalahB
Masalah yang menjadi dasar penelitian ini adalah mengukur sejauh mana
kepuasan pengunjung melalui kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan yang
diberikan Tempat Wisata Hairos Waterpark Medan. Berdasarkan uraian yang
telah dikemukakan pada latar belakang masalah diatas, maka permasalahan dapat
diidentifikasi sebagai berikut:B
1. Fluktuasi jumlah pengunjung disebabkan oleh kualitas pelayanan yang
diberikan oleh tempat wisata Hairos Waterpark masih belum maksimal
2. Nilai pelanggan dirasakan kurang maksimal disinyalir disebabkan oleh
kualitas pelayanan yang masih rendah
3. Kualitas Pelayanan dan nilai pelanggan yang rendah menyebabkan
kepuasan pengunjung relatif belum maksimal
1.3 PembatasanBMasalah
Dari berbagai masalah diatas untuk membatasi ruang lingkup
permasalahan agar kegiatan penelitian terarah dan tidak meluas, maka
permasalahan dibatasi hanya pada variabel yang diteliti saja yaitu : pengaruh
kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pengunjung Tempat
Wisata Hairos Waterpark Medan.
1.4 RumusanBMasalahB
Berdasarkan uraian diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini
8
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pengunjung tempat wisata Hairos Waterpark Medan ?
2. Apakah terdapat pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan
pengunjung tempat wisata Hairos Waterpark Medan?
3. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan
terhadap kepuasan pengunjung Tempat Wisata Hairos Waterpark
Medan ?
1.5 TujuanBPenelitianB
Ada pun tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini, yaitu:
1. Untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pengunjung tempat wisata Hairos Waterpark Medan.
2. Untuk mengetahui adanya pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan
pengunjung tempat wisata Hairos Waterpark Medan.
3. Untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan dan nilai
pelanggan terhadap kepuasan pengunjung tempat wisata Hairos
Waterpark Medan.
1.6 ManfaatBPenelitianB
Setiap penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang
membacanya maupun yang terkait secara langsung di dalamnya. Adapun
9
1. Manfaat Akademik
a. Bagi Peneliti
Untuk menerapkan teori-teori yang pernah diperoleh di saat
perkuliahan pada kondisi yang ada di perusahaan dan untuk
menambah serta memperluas pandangan terutama menyangkut
masalah kualitas pelayanan dan nilai pelanggan serta kepuasan
konsumen yang berkaitan erat dengan manajemen pemasaran
b. Bagi UNIMED
Menambah literature kepustakaan dibidang pemasaran khususnya
mengenai kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan
konsumen.
c. Bagi Peneliti Lain
Sebagai referensi dan informasi untuk melakukan penelitian lebih
lanjut terutama yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan nilai
pelanggan.
2. Manfaat Praktis Bagi Perusahaan
Sebagai bahan masukan dalam pengambilan keputusan oleh
perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan nilai
pelanggan kepada pengunjung serta dapat menyempurnakan kebijakan
66 BABBVB
KESIMPULANBDANBSARANB
B
B Berdasarkan analisis data dan evaluasi Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pengunjung maka penulis menarik
kesimpulan dan saran yang mungkin dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang
berkepentingan dalam upaya meningkatkan kerja dimasa yang akan datang.
5.1.B SimpulanB
1. Berdasarkan Uji F dapat disimpulkan bahwa secara simultan variabel
bebas Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Keputusan Pembelian.
2. Variabel Kualitas Pelayanan disimpulkan bahwa variabel Kualitas
Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap
Kepuasan Pengunjung.
3. Variabel Nilai Pelanggan disimpulkan bahwa variabel Nilai Pelanggan
berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap Kepuasan
Pengunjung.
4. Untuk uji koefisien determinasi R Square diperoleh nilai sebesar
0,234. Nilai R Square menunjukkan bahwa variabel independen yaitu
variabel kualitas pelayanan dan nilai pelanggan mampu menjelaskan
variabel dependen yaitu Kepuasan pengunjung sebesar 0,234(23,4%)
dan sisanya sebesar 76,6% dipengaruhi oleh faktor - faktor lain yang
67
5.2.B SaranB
Berdasarkan hasil penelitian diatas, berikut akan dikemukakan beberapa
saran, yaitu :
1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan dan
Nilai Pelanggan mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Pengunjung.
Hal ini berarti bahwa variabel Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan
perlu di perhatikan lagi oleh produsen untuk meningkatkan Kepuasan
Pengunjung dalam menggunakan produk Hairos Waterpark Medan
2. Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda Kepuasan Pengunjung
dipengaruhi oleh Nilai Pelanggan sehingga pihak Hairos Waterpark
Medan perlu memperhatikan nilai pelanggan terutama dalam menetapkan
harga yang rasional sehingga sesuai dengan apa yang pengunjung
dapatkan dengan apa yang pengunjung bayarkan, selain itu juga pihak
Hairos Waterpark harus lebih memperhatikan tata letak kolam sehingga
memberikan kenyaman bagi pengunjung..
3. Faktor Kualitas Pelayanan juga mempengaruhi Kepuasan Pengunjung
maka pihak Hairos Waterpark hendaknya meningkatkatkan kualitas
pelayanan seperti kesigapan petugas dalam melayani pengunjung dan juga
mengelola tempat parkir yang luas bagi pengunjung dan bekerja sama
dengan pihak asuransi dalam menjamin keselamatan pengunjung
4. Pengaruh Variabel lain diluar variabel penelitian cukup tinggi sehingga
68
variabel lain yang dapat meningkatkan Kepuasan Pengunjung, diantaranya
69
DAFTAR PUSTAKA
Ariani, Wahyu. 2007. ManajemennKualitas. Yogyakarta: Andi.
Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta. 2010. “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan”. Jurnaln ilmun administrasin dann
orgnisasi.nVol.17 Hal.114-126. Universitas Indonesia.
Arikunto, Suharsimi. 2006. ProsedurnPenelitiannSuatunPendekatannPraktekn(EdisinRevisinV).
Jakarta: PT Rineka Cipta.
Azwar, Saifudin. 2009. MetodenPenelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Detmuliati, Alditia dkk. “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung di objek wisata Riau Fantasi Libersa Water & Themepark”. JomnFISIP. Vol.2 No.1. Universitas Riau.
Farida, Siti Ning. 2014. “Pengaruh kualitas layanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan speedy di Surabaya”. Jurnaln Ekonomin Pembangunan.n Vol.5 No.1. UPNV Jawa Timur.
Ferdinand, Agusty. 2006. Structuraln Eduationn Modellingn dalamn Penelitiann Manajemen, Edisi Empat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ikasari, Ajeng Utami dkk. 2013. “Pengaruh nilai pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (Studi kasus pada penumpang KA Kaligung Mas di stasiun Poncol Semarang)”. Diponegoron Journaln Socialn andn Politic.nVol.1 No.2 Hal.1-8. Universitas Diponegoro.
Irawan, Handi. 2013.Prinsipn Kepuasann Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia.
Kasmir. 2008. EtikanCustomernService. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-prinsipn Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.
70
Lupiyoadi, Rambat. 2011. ManajemennPemasarannJasa:nTeorindannPraktik. Jakarta: Salemba Empat.
Parasuraman, A. dkk. 2008 “A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality”. JournalnofnRetailing, Vol. 64. pp 12-40
Plewa, C. dan Quester, Q. 2006. “The Impact of Commitment, Trust and Champinship”.
InternationalnJournalnofnTechnologynTransfernandnCommercialitation. Vol. 5 No. 1
Hal. 79-101.
Rahman, Diandaris Nurhandika. 2013. “Pengaruhn Kualitasn Pelayanan,n Fasilitas,n Persepsin Hargan dann Lokasin Terhadapn Kepuasann Konsumenn Padan Pemancingann Ngembeln
Asrin unungn Patin Semarang. Skripsi. Semarang: Fakultas Ekonomi Universitas
Negeri Semarang
Rangkuti, Freddy. 2013. Measuringn Customern Satisfsction. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Riduwan & Akdon. 2007. Rumusn dann Datan dalamn Analisisn Statistikn untukn Penelitiann (Administrasin
Pendidikan-Bisnis-Pemerintahan-Sosial-Kebijakan-EkonomiHukum-Manajemen-Kesehatan). Bandung: Alfabeta.
Shoki,Mohd Bin Md.Ariff. 2012. Relationshipn Betweenn Customers’n Perceivedn Values,n
SatisfactionnandnLoyaltynofnMobilenPhonenUsers. Rev. Integr. Bus. Econ. Res. Vol
1(1)
Siwantara, I Wayan. 2011. “Pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan loyalitas pelanggan serta kinerja customern relationshipn n managementn(Studi pada halo corporatenPt Telkomsel Bali”. Jurnaln Bisnisn dann kewirausahaan. Vol.7 No.3 Tahun 2011. Politeknik Negeri Bali.
Stevianus. 2014. “Pengaruh atraksi wisata, fasilitas, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung di taman margasatwa ragunan Jakarta”. Jurnaln Ekonomin
Bisnis. Vol.19 No.3 Tahun 2014. Universitas Gunadarma
Sugiyono . 2010.MetodenKuantitatifndannKualitatifnR&D. Bandung: CV. Alfa Beta.
71
Swastha, Basu. 2010. Azasn–nAzasnMarketing. Yogyakarta: Liberty.
Sweeney, J.C. dan Soutar, G,N. (2001). ConsumernPerceivednValue: The Development of A Multiple Item Scale. Journal of Retailing. 77: 203-220
Teas, R. dan Agarwal, S. 2000. Then Effectsn ofn Extrinsicn Productn Cuesn onn Consumern
PerceptionsnofnQuality,nSacrificenandnValue. Journal of The Academy of Marketing
Science. Vol. 28 No.2 Hal. 78-90.
Tjiptono, Fandi. 2014. Service,nQualityn&nSatisfaction. Yogyakarta: Andi
. 2011. Servicen Manajementn Mwujudkann Layanann Prima, EdisiPertama. Yogyakarta: Andi.
. 2010. ServicenQualitynandnSatisfaction. Yogyakarta: Andi.
. 2008. StrateginPemasaran, Yogyakarta: Andi.
. 2008. Service,nQualityn&nSatisfaction. Yogyakarta: Andi
. 2007. ManajemennJasa. Yogyakarta: Andi.
. 2006. Prinsipn–nPrinsipnTotalnQualitynServicen(TQS). Yogyakarta: Andi.
. 2006. StrateginPemasaran. Yogyakarta: Andi
Umar, Husein. 2008. RisetnStrateginPemasaran. Jakarta: Pt. Gramedia Pustaka Utama.
