ABSTRAK
Muhammad Fadhillah Miraza, NIM. 7113210033. Pengaruh Kepercayaan dan Lingkungan Kerja Fisik Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Tembung. Skripsi Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Medan, Tahun 2015.
Bank yang mampu bersaing adalah bank yang dapat menyediakan produk atau jasa yang berkualitas dan memenuhi harapan dari nasabahnya. Sehingga bank dituntut untuk terus menanamkan kepercayaan kepada nasabah dan selalu memperhatikan kebaikan lingkungan kerja fisik perusahaannya agar mampu bersaing dengan Bank lainnya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan lingkungan kerja fisik terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Tembung. Populasi dalam penelitian ini adalah 20884 nasabah dan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 nasabah. Pengujian yang digunakan adalah uji kualitas data dan uji asumsi klasik. Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linear berganda, uji F dan Uji t.
Dari hasil uji validitas diperoleh r hitung > r tabel untuk masing-masing item pertanyaan dan uji reliabilitas angket diperoleh alpha cronbach
masing-masing variabel yaitu 0,829 untuk variabel X1, 0,878 untuk variabel X2, serta
0,932 untuk variabel Y. Nilai ini lebih besar dari taraf signifikan r tabel yaitu 0,361.
Analisis data masing-masing variabel diperoleh persamaan regresi
berganda Y = 0,366 + 0,650X1 + 0,524X2 + e. Diperoleh nilai R2 sebesar 0,557
,yang berarti X1 dan X2 menjelaskan pengaruh terhadap variabel Y sebesar 55,7%
sedangkan sisanya dijelaskan variabel lain diluar penelitian. Uji parsial yang dihasilkan masing-masing variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat dengan signifikansi penelitian lebih kecil dari 0,005, serta hasil perhitungan
uji-Simultan sebesar 62,912 dengan f tabel 3,09 yang artinya Fhitung>Ftabel dengan
level of significant (α) 0,000 < 0,05, yang artinya hipotesis diterima yaitu kepercayaan dan lingkungan kerja fisik secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Tembung.
ABSTRACT
Muhammad Fadhillah Miraza, NIM. 7113210033. Influence of Physical Work Environment and Trust to Customer Loyalty In Bank of North Sumatra Tembung Branch Office. Thesis Department of Management, Faculty of Economics, University of Medan, 2015.
Banks which able to compete is a bank can provide quality products or services and meet the expectations of its customers. So the banks are required to continue instilling confidence to customers and always pay attention to the good of its physical working environment in order to compete with the other bank.
This study aims to know influence physical working environment and trust to loyalty of customers at PT. Bank of North Sumatra Tembung Branch Office. The population in this study was 20884 customers and the sample used in this study were 100 customers. The test used is the quality of the test data and test the classical assumption. Hypothesis testing using multiple linear regression analysis, F test and t test.
Validity of test results obtained count r> r table for each item of test questions and questionnaires obtained Cronbach alpha reliability of each variable to the variable X1 is 0.829, 0.878 for X2, and 0.932 for the variable Y. This value is greater than the level significant r table is 0.361.
Analysis of data obtained each variable multiple regression equation Y = 0.366 + 0,650X1 + 0,524X2 + e. Retrieved R2 value of 0.557, it’s means that X1 and X2 explain the influence of the variable Y by 55.7% while the rest is explained by other variables outside of research. The resulting partial test each independent variable affects the dependent variable with significantly smaller than 0,005 studies, and the results of the test-Simultaneous calculation of 62.912 with f table 3.09, which means Fhitung> F table with a level of significant (α) 0.000 <0.05 , which means that the hypothesis is accepted that trust and physical work environment jointly significant effect on customer loyalty at PT. Bank of North Sumatra Tembung Branch Office.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena atas segala
anugerah dan karunia-Nya lah penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini,
yang berjudul “Pengaruh Kepercayaan dan Lingkungan Kerja Fisik
Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang
Tembung”
Penulisan skripsi ini diselesaikan sebagai persyaratan untuk mendapatkan
gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas
Negeri Medan.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada semua
pihak yang telah membantu dan mendukung penulis baik moril, waktu maupun
materil, terutama penulis ucapkan terimakasih kepada kedua Orang tua penulis,
Ayahanda Anwar Bet Miraza, SH yang selalu memberikan semangat dan tak lelah
memenuhi kebutuhan kami semua dan Ibunda Husna Dimayani yang telah
memberikan kasih sayang yang tulus, selalu berdoa untuk anaknya dan tak lelah
memberikan semua yang terbaik untuk anaknya. Untuk kakak kandung ku Siti
Rohayu Miraza dan abang ipar ku Muhammad Fajar, adik kandung ku Risnanda
Muharram Miraza dan Siti Atikah Nadia Miraza yang selalu memberikan
semangat dan bantuan dalam hal apapun sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan skripsi ini. Secara khusus penulis ingin mengucapkan terimakasih
1. Bapak Prof. Drs. Ibnu Hajar, M.Si, selaku Rektor Universitas Negeri
Medan
2. Bapak Drs. Kustoro Budiarta, ME, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan
3. Bapak Drs. Thamrin, M.Si, selaku Pembantu Dekan 1 Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan
4. Ibu T. Teviana, S.E, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan
5. Ibu Dita Amanah, M.BA, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan
6. Ibu Dita Amanah, M.BA, selaku dosen pembimbing skripsi yang telah
banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan
kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini
7. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Negeri Medan
8. Bapak Agung Santoso selaku Pemimpin Divisi Sumber Daya Manusia PT.
Bank Sumut Kantor Pusat
9. Bapak Muftihuddin selaku Pimpinan PT. Bank Sumut Kantor Cabang
Tembung yang telah memberikan izin penelitian kepada penulis
10. Bapak Ngadi selaku Kepala Seksi Operasional PT. Bank Sumut Kantor
Cabang Tembung yang telah memberikan data-data yang diperlukan
11. Kepada seluruh teman-teman seperjuangan Manajemen A 2011 Pria (
Zulmi, Dodi, Febri, Bimo, Daniel, Ari, Ikhsan, Alfred, Sahat, Erwin,
Ricardo, Julius, David dll ) dan Wanita (Bella, Rini, Cristina, Cristiani,
Diana, Santi, Sandri, Rolesmi, Nina, Mudrika, Jeni, Upik, Marlina, Stefani
dll). yang menemani saat suka dan duka selama kuliah dari semester 1
sampai semester 7 dan juga teman-teman yang lain yang gak bisa
disebutkan satu persatu.
12. Kepada teman seperjuangan selama sempro, ngurus berkas dan sidang
bareng fadil ahmad, hanif, kak ruri dan selvi.
13. Kepada sahabat terkasih tersayang dan tercinta Kiki Raihani Nainggolan,
Khairunnisah Hasibuan, Nurul Hidayati Harahap, Noni Hariyanti, Wulan
Suci Ramadhani dan Ghandi Mohammad.
14. Seluruh staf dan karyawan PT. Bank Sumut Kantor Cabang Tembung
yang telah membantu penulis dalam melakukan penelitian.
Penulis telah berusaha sebaik mungkin untuk menyelesaikan skripsi ini
dan penulis menyadari masih banyaknya kekurangan yang diperbaiki lagi. Oleh
karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran demi perbaikan dimasa yang
akan datang. Akhir kata penulis mengucapkan terimakasih.
Medan, Maret 2015 Penulis,
i
1.2. Identifikasi Masalah ... 5
1.3. Pembatasan Masalah ... 6
1.4. Perumusan Masalah ... 6
1.5. Tujuan Penelitian ... 7
1.6. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 9
2.1. Kerangkas Teoritis ... 9
2.1.1. Loyalitas Nasabah ... 9
2.1.1.1. Pengertian Loyalitas Nasabah ... 9
2.1.1.2. Loyalitas Nasabah/Pelanggan ... 10
2.1.1.3. Tahap-tahap Loyalitas ... 11
2.1.1.4. Tipe-tipe Loyalitas Konsumen ... 12
2.1.1.5. Indikator Loyalitas Konsumenn ... 13
ii
2.1.2.1. Pengertian Kepercayaan ... 14
2.1.2.2. Dimensi Kepercayaan ... 16
2.1.2.3. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan ... 17
2.1.2.4. Tiga Jenis Kepercayaan ... 18
2.1.2.5. Indikator Kepercayaan ... 19
2.1.3. Lingkungan Kerja Fisik ... 20
2.1.3.1. Pengertian Lingkungan Kerja Fisik ... 20
2.1.3.2. Faktor-faktor Lingkungan Kerja Fisik Dalam Organisasi .. 21
2.1.3.3. Indikator Lingkungan Kerja Fisik ... 29
2.2. Penelitian Yang Relevan ... 30
2.3. Kerangka Berfikir ... 34
2.4. Hipotesis ... 36
BAB III METODE PENELITIAN ... 37
3.1. Lokasi Penelitian ... 37
3.2. Populasi dan Sampel... 37
3.2.1. Populasi ... 37
3.2.2. Sampel ... 38
3.3. Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ... 39
3.3.1 Variabel Penelitian ... 39
3.3.2 Defenisi Operasional ... 39
3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 41
3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas... 43
iii
3.5.2. Uji Reliabilitas ... 44
3.6. Teknik Analisis data ... 46
3.6.1. Uji Asumsi Klasik ... 46
3.6.1.1. Uji Normalitas ... 46
3.6.1.2. Uji Multikoleritas ... 46
3.6.1.3. Uji Heterokedastisitas ... 47
3.6.2. Analisis Regresi Linear berganda ... 48
3.7. Pengujian hipotesis ... 48
3.7.1. Uji T (Uji Parsial) ... 48
3.7.2. Uji Signifikan Simultan ( Uji F ) ... 49
3.7.3. Koefisien Determinan ( ) ... 50
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 51
4.1. Sejarah Singkat dan Gambaran Umum Perusahaan ... 51
4.1.1. Produk dan Layanan Bank Sumut ... 52
4.1.2. Visi dan Misi Bank Sumut ... 54
4.1.3. Struktur Organisasi ... 54
4.1.4. Uraian Tugas ... 55
4.2. Deskripsi Responden Penelitian ... 63
4.2.1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 64
4.2.2. Profil Responden Berdasarkan Usia ... 64
4.2.3. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 65
iv
4.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepercayaan (X1) ... 67
4.3.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Lingkungan Kerja Fisik(X2) ... 68
4.3.3. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Nasabah(Y).. 69
4.4. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 70
4.4.1. Uji Normalitas ... 70
4.4.2. Uji Multikolinearitas ... 72
4.4.3. Uji Heterokedastisitas ... 74
4.5. Hasil Uji Hipotesis ... 75
4.5.1. Hasil Analisis Regresi Berganda ... 75
4.5.2. Koefisien Determinasi (R square) ... 77
4.5.3. Pengujian Hipotesis Secara Simultan Menggunakan (Uji-F) .... 77
4.5.4. Pengujian Hipotesis Secara Parsial Menggunakan (Uji-t) ... 78
4.6. Pembahasan Hasil Penelitian ... 79
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 82
5.1. Kesimpulan ... 82
5.2. Saran ... 83
DAFTAR PUSTAKA
vi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Pengaruh Warna ... 25
Tabel 3.1 Jumlah Nasabah PT. Bank Sumut Kantor Cabang Tembung ... 37
Table 3.2 Lay out Angket ... 43
Tabel 4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 64
Tabel 4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ... 65
Tabel 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 65
Tabel 4.4 Pengujian Validitas Variabel X1 ... 67
Tabel 4.5 Hasil Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel X1 ... 68
Tabel 4.6 Pengujian Validitas Variabel X2 ... 68
Tabel 4.7 Hasil Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel X2 ... 69
Tabel 4.8 Pengujian Validitas Variabel Y... 69
Tabel 4.9 Hasil Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel Y ... 70
Tabel 4.10 One-Sample Kolmogrov-Smirnov Test ... 71
Tabel 4.11 Uji Multikolinearitas ... 72
Tabel 4.12 Korelasi Antara Variabel X1 dan X2 ... 73
Tabel 4.13 Kategori Kolerasi ... 73
Tabel 4.14 Koefisien Determinasi... 74
Tabel 4.15 Koefisien Regresi ... 76
v
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir ... 35
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Bank Sumut Kantor Cabang Tembung .... 55
vii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Data Uji Coba Angket 30 Responden Variabel (X1)
Lampiran 3 Data Uji Coba Angket 30 Responden Variabel (X2)
Lampiran 4 Data Uji Coba Angket 30 Responden Variabel (Y)
Lampiran 5 Data Tabulasi Ordinal Variabel (X1)
Lampran 6 Data Tabulasi Ordinal Variabel (X2)
Lampiran 7 Data Tabulasi Ordinal Variabel (Y)
Lampiran 8 Data Interval Variabel (X1)
Lampiran 9 Data Interval Variabel (X2)
Lampiran 10 Data Interval Variabel (Y)
Lampiran 11 Hasil Uji Validitas
Lampiran 12 Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran 13 Hasil Perhitungan SPSS Uji Regresi
Lampiran 14 Histogram
Lampiran 15 Normal P-Plot of Regression Standardized Residual
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Era pembangunan dewasa ini menunjukkan perkembangan yang berarti
terutama di bidang perekonomian dimana terdapat keterlibatan antara berbagai
pihak dalam upaya pembangunan perekonomian menimbulkan sinergi positif.
Sektor perbankan menjadi salah satu faktor yang memegang peranan penting
karena berfungsi sebagai lembaga penghimpun dan penyalur dana melalui
penciptaan produk yang beraneka ragam untuk ditawarkan kepada masyarakat
yang ingin menggunakan jasa perbankan.
Pada saat ini, semakin banyak muncul lembaga keuangan bank dan
lembaga keuangan non bank yang mengharuskan bank tersebut lebih giat lagi
dalam mencari peluang-peluang yang lebih menguntungkan serta menciptakan
produk tabungan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan nasabah guna
meningkatkan jumlah nasabah.
Persaingan yang semakin ketat dan semakin berkembangnya ekspektasi
pelanggan mendorong perusahaan untuk lebih memfokuskan pada upaya untuk
mempertahankan pelanggan yang ada. Mempertahankan pasar yang ada melalui
pengembangan loyalitas pelanggan merupakan tujuan strategik perusahaan untuk
mempertahankan bisnis dan profit mereka (Arlan Rully, 2006)
Loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen yang tinggi untuk melakukan
2
kata lain konsumen akan setia untuk melakukan pembelian berulang secara
terus-menerus.Konsumen yang loyal merupakan kunci sukses suatu bisnis atau
usaha.Mempertahankan konsumen yang loyal memang harus mendapatkan
prioritas yang paling utama dari pada mendapatkan pelanggan baru , menurut
Tjiptono (2004:60).
Bank yang mampu bersaing adalah bank yang dapat menyediakan produk
atau jasa yang berkualitas dan memenuhi harapan dari nasabahnya.Sehingga bank
dituntut untuk terus menanamkan kepercayaan kepada nasabah untuk selalu
mempercayai pihak bank dalam mengelola uang nasabah. Hal ini dimaksudkan
agar seluruh nasabah memiliki kepercayaan yang tinggi terhadap Bank tempat
mereka bertransaksi.
Dari segi kepercayaan, yang merupakan salah satu unsur penting dalam
loyalitas pelanggan. Tjiptono (2005) mengemukakan betapa pentingnya trust
(kepercayaan) bagi perdagangan karena hubungan yang terjadi dicirikan oleh
adanya kepercayaan yang tinggi sehingga pihak-pihak yang berkepentingan akan
berkeinginan untuk melaksanakan komitmen mereka demi hubungan kerjasama
yang sukses membutuhkan kepercayaan, saling menghormati dan menghargai,
komunikasi yang baik serta kerelaan untuk berbagi dengan mitranya.
Perbankan selain mengedepankan profesionalisme dalam memberikan
kepercayaan yang tinggi kepada masyarakat sebagai nasabah, juga harus
mengedepankan lingkungan fisik perusahaan tersebut, Karena dapat dikatakan
bahwa lingkungan fisik merupakan keadaan di sekitar yang dapat dirasa seperti
3
kepercayaan nasabah untuk menabung pada bank tersebut. Karena dapat
dilakukan bahwa industri perbankan adalah merupakan industri yang menjual
kepercayaan kepada masyarakat sebagai nasabahnya.
Setiap nasabah pasti menginginkan adanya lingkungan fisik yang nyaman ,
untuk dapat meningkatkan kepuasan tersendiri bagi nasabah tersebut. Lingkungan
fisik perusahaan yang meliputi sarana dan prasarana pendukung merupakan faktor
yang sering mempengaruhi keputusan nasabah pada sektor jasa perbankan.
Membina lingkungan fisik yang baik sangat penting artinya bagi organisasi jasa
jika ingin menarik nasabah dan mempertahankan loyalitas nasabah tersebut.
Lingkungan fisik yang baik berguna untuk menempatkan perusahaan pada
kedudukan yang baik di masyarakat untuk menanamkan pengaruh yang positif.
Faktor-faktor tersebut yang menjadi dasar pertimbangan masyarakat
untuk memilih jasa perbankan, baik secara langsung maupun tidak langsung dapat
membentuk loyalitas pada diri masyarakat akan bank yang dijadikan sebagai
pilihan yang dipercayainya.
Di kota Medan dan sekitarnya telah berdiri beberapa bank yang
menawarkan jasa perbankan, baik bank yang dimiliki oleh pihak pemerintah
maupun pihak swasta. Kehadiran bank-bank tersebut, secara ekonomi
memberikan keuntungan kepada masyarakat umum khususnya para pelaku
ekonomi.
Menyadari akan berbagai hal di atas maka dalam penelitian ini peneliti
4
penelitian. Berdirinya Bank Sumut tembung sebagai kantor cabang pembantu
pada tahun 2001 sampai dengan 2011 bulan april.
Dengan semakin bertambahnya nasabah dan keperluan masyarakat yang
semakin meningkat dari tahun 2011 april sampai sekarang Bank Sumut
berkembang menjadi kantor cabang , jumlah nasabah Bank Sumut per Desember
2014 berjumlah 20884.
Bank Sumut Cabang Tembung merupakan salah satu bank yang cukup
berkembang yang tidak terlepas dari masalah. Berdasarkan observasi awal
penulis, yang dilihat dari rincian posisi simpanan pihak ketiga bulam Maret
sampai Desember periode tahun 2014, bank sumut mengalami fluktuasi dan
terjadi penurunan jumlah rekening pada beberapa bulan terakhir. Jumlah rekening
yang diperoleh dari jumlah rekening giro, tabungan dan deposito. Hal ini dapat
dilihat pada grafik dibawah ini.
Sumber : Bank Sumut Kantor Cabang Tembung 2014
5
Secara umum jumlah rekening pada bank sumut mengalami penurunan
yang kemungkinan disebabkan oleh kepercayaan dan lingkungan kerja fisik
perusahaan yang mengakibatkan penurunan jumlah rekening tersebut.
Berdasarkan uraian di atas , maka penulis berkeinginan untuk melakukan
penelitian dengan judul Pengaruh Kepercayaan dan Lingkungan Kerja Fisik
Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang
Tembung.
1.2Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka yang menjadi identifikasi masalah
dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana kepercayaan pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Tembung?
2. Bagaimana lingkungan kerja fisik pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang
Tembung?
3. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pada PT.
Bank Sumut Kantor Cabang Tembung?
4. Bagaimana pengaruh lingkungan kerja fisik terhadap loyalitas nasabah
pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Tembung?
5. Bagaimana pengaruh kepercayaan dan lingkungan kerja fisik terhadap
6
1.3 Pembatasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah diatas, maka yang menjadi batasan
masalah dalam penelitian ini yaitu :
1. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pada PT.
Bank Sumut Kantor Cabang Tembung?
2. Bagaimana pengaruh lingkungan kerja fisik terhadap loyalitas nasabah
pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Tembung?
3. Bagaimana pengaruh kepercayaan dan lingkungan kerja fisik terhadap
loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Tembung?
1.4 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan pembatasan masalah diatas, maka
permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah terdapat pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pada
PT. Bank Sumut Kantor Cabang Tembung.
2. Apakah terdapat pengaruh lingkungan kerja fisik terhadap loyalitas
nasabah pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Tembung.
3. Apakah terdapat pengaruh kepercayaan dan lingkungan kerja fisik
terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang
7
1.5 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dilakukan penelitian ini :
1. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pada
PT. Bank Sumut Kantor Cabang Tembung.
2. Untuk mengetahui pengaruh lingkungan kerja fisik terhadap loyalitas
nasabah pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Tembung.
3. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan lingkungan kerja fisik
terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang
Tembung.
1.6 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang ingin diperoleh dari penelitian ini adalah :
1. Bagi penulis
Menambah pengetahuan dan wawasan pemahaman di bidang pemasaran,
khususnya pelayanan, lingkungan fisik dan loyalitas nasabah.
2. Bagi perusahaan
Memberi informasi dan masukan dalam menetapkan kebijakan yang
terkait dengan nasabahnya.
3. Bagi Unimed
Menambah literatur kepustakaan di bidang penelitian mengenai pelayanan,
8
4. Bagi penelitian lain
Sebagai referensi dalam melakukan penelitian sejenis pada masa akan
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan perhitungan uji hipotesis secara parsial (Uji t) terhadap
variabel kepercayaan, diperoleh thitung > ttabel dengan nilai 6,344 > 1,660.
Hal ini berarti variabel kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
2. Berdasarkan perhitungan uji hipotesis sacara parsial (Uji t) terhadap
variabel lingkungan kerja fisik, diperoleh thitung > ttabel dengan nilai 6,281 >
1,660. Hal ini berarti variabel lingkungan kerja fisik berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah .
3. Dari hasil penelitian variabel Kepercayaan dan Lingkungan Kerja Fisik
secara bersama-sama mempengaruhi loyalitas nasabah pada PT. Bank
Sumut Kantor Cabang Tembung , hal ini dapat dilihat dari hasil
perhitungan uji-F sebesar 62,912 dengan Ftabel 3,09 yang artinya
Fhitung > Ftabel , menyatakan bahwa hipotesis diterima.
4. Di peroleh oleh nilai R square (R2) = 0,557 atau 55,7% yang artinya
bahwa bahwa secara simultan Kepercayaan dan Lingkungan Kerja Fisik
mempunyai pengaruh sebesar 55,7% terhadap Loyalitas Nasabah dan
44,3% dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel yang diteliti.
82
5.2 Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka penulis
mengemukakan beberapa saran, yaitu :
1. Pengelola Bank Sumut Kantor Cabang Tembung senantiasa terus
menggali kredibilitas , reliabilitas dan kompetensi sehingga kepercayaan
nasabah semakin meningkat dan lebih berminat lagi untuk menggunakan
produk dan jasa bank.
2. Pengelola Bank Sumut Kantor Cabang Tembung hendaknya senantiasa
memperhatikan lingkungan kerja fisik yang baik, yang mampu menarik
para nasabah sebagai keunggulan tersendiri agar mampu bertahan di
tengah persaingan perbankan.
3. Bank Sumut Kantor Cabang Tembung harus mampu memberikan
keunikan tersendiri agar mampu manarik para nasabah dan mampu
bersaing dengan bank lainnya.
4. Bank Sumut Kantor Cabang Tembung hendaknya memberikan
pembekalan misalnya berupa seminar atau sosialisasi berhubungan
peningkatan dengan layanan guna menambah kepercayaan nasabah
tersebut.
5. Pengelola Bank Sumut Kantor Cabang Tembung hendaknya menambah
fasilitas seperti : nomor antrian elektronik. Demi untuk meningkatkan
83
6. Kepada penelitian berikutnya diharapkan mampu manambah faktor-faktor
lain seperti variabel ketanggapan, jaminan dan empati yang dapat
mempengaruhi loyalitas nasabah. Dengan demikian memberikan
kontribusi yang baik untuk penelitian selanjutnya tentang loyalitas
85
DAFTAR PUSTAKA
Abdurrachman, Oemi. 2011. Dasar-dasar public relations. Bandung: PT. Citra Aditya Bakti.
Abidin, Zaenal dan Widagdo Suharyo. 2009. “Studi Literatur tentang
Lingkungan kerja fisik perkantoran”, jurnal SDM Teknologi Nuklir ISSN
1978-0176.
http://pusatpanduan.com/studi-literatur-tentang-lingkungan-kerja-fisik-perkantoran.
Ahmad, Komaruddin. 2008. Dasar-Dasar Manajemen Investasi dan Portofolio. Edisi Revisi. Jakarta: Rineka Cipta.
Arikunto, suharsimi. 2004. Prosedur penelitian. Yogyakarta: Rineka Cipta.
Assauri, Sofjan. 2004. Manajemen Pemasaran Dasar Konsep dan Strategi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Bachmann dan Zaheer, 2006, The Handbook of Trust Research, Jakarta
Barnes, James G., (2003). Secrets Of Customer Relationship Management, ANDI, Yogyakarta.
Febriansyah , Hardino. 2012. Analisis Pengaruh Kepemimpinan, Motivasi dan Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Badan Diklat Provinsi Jawa Tengah. Skripsi. Universitas Diponegoro Semarang.
Gitusudarmo, Indriyo. 2002. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: BPFE.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Grifin, Jill. 2005. Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Hadinata, Melisa. 2013. Study Trust, Commitment, Communication Conflict Handling terhadap Customer Loyalty di Bank Mandiri Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya. Vol 2 No.1
Hamdani dan Lupiyoadi. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2, Jakarta: Salemba Empat.
Harnanto. 2002. Analisa Laporan keuangan. Yogyakarta : UPP AMP YKPN.
86
Kotler, Philip. 2002. Marketing. Jakarta: Erlangga.
__________. 2001. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prehallindo.
__________. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
__________.Amstrong, Gary. 2003. Dasar-dasar pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Lamb, Charles W ; Hair, Joseph F, dan Carl Mc Daniel. 2001.Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.
Ma’ruf, Hendri. 2005. Pemasaran Retail. Jakarta: Gramedia Pustaka Umum. McKnight, D. H (2002). What Trust Means in E-Commerce Customer
Relationship: An Interdisciplinary Conceptual Typology. Journal of Electronic E-Commerce. 6, 2, 35-60
Moekijat. 2004. Manajemen Tenaga Kerja dan Hubungan Kerja. Bandung: Penerbit CV. Pioner Jaya.
Morgan, Robert M., and Shelby D. Hunt, 2004, The Commitment – Trust Theory
of Relationship Marketing, Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 20 – 30
Mowen, John, C., dan Minor, M., (2002), Perilaku Konsumen Jilid 1, Edisi Kelima (terjemahan), Erlangga, Jakarta
Nitisemito, Alek S. 2006. Manajemen Personalia, Edisi kedua, Ghalia Indonesia
Nuraida, Ida. 2008. Manajemen Administrasi Perkantoran, Jakarta : Transmedia.
Oliver, Richard L. 2000. Cognitive, Affective, and Attribute. Based og the Satisfaction Respone. Journal of Consume Research.
Pawitra, Teddy. 2001. Kepuasan Pelanggan Sebagai Keunggulan Daya Saing Konsep. Jakarta: Indeks kelompok gramedia.
87
Priyatno, Duwi. 2013. Mandiri Belajar Analisis Data Dengan SPSS. Yogyakarta: Mandiri Kom.
Repi, Agusta L dan Baramuli, Dedy. 2011. Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Mandiri Tbk Manado. Jurnal Inovasi Manajemen. Vol 8 No.2
Riduwan. 2007. Rumus dan Data dalam Analisis Statistik. Bandung: Alfabeta.
Sapaynarta, A.A Made Ossy, dkk. 2010. “Pengaruh Insentif Finansial dan
Lingkungan Kerja Fisik terhadap Loyalitas Karyawan PT. Jasaraharja
Putera Cabang Denpasar”.
Sedarmayanti. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia Reformasi
Birokrasi dan Manajemen Pegawai Negeri Sipil. Bandung :Refika Aditama.
Setiawan, Mulyo dan Ukudi. 2007. “ Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan
dan Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah ( Studi pada PD. BPR Bank
Pasar Kendal)”. Jurnal Bisnis dan Ekonomi, Vol.14. No.2.
Simamora, Bilson. 2001. Menenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Sinungan, Muchdarsyah.2000. Manajemen Dana Bank, Edisi Kedua Bumi Aksara, Jakarta.
_________. 2004. Manajemen Pemasaran 2. Adityamedia : Yogyakarta.
Sukoco, Badri Munir. 2007. Manajemen Administrasi Perkantoran
Modren. Jakarta : Erlangga.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Suyatno, Thomas, dkk. 2001. Dasar-dasar Perkreditan. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
The Liang Gie. 2002. Administrasi Perkantoran Modern. Yogyakarta : Liberty
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.
__________. 2000. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.
88
