D pada Program Stud
UNI FAKUL PROG
SKRIPSI
Diajukan untuk Menempuh Ujian Sarjana udi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan
Universitas Komputer Indonesia
TRI MARTONO NIM: 41707019
NIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA LTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITI OGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN
BANDUNG 2011
dan Ilmu Politik
v
Perkembangan zaman menyebabkan pemerintah harus membuat suatu strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Peningkatan kualitas pelayanan di Kantor Pertanahan Kota Bandung harus mulai dipersiapkan, untuk menghindari terjadinya pertikaian akibat kepemilikan atas tanah dengan adanya Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan, pemerintah berharap dapat meningkatkan kualitas pelayanan mengenai sertifikasi tanah di Kota Bandung.
Dalam penelitian ini, variabel X menggunakan teori implementasi kebijakan yang dikemukakan oleh Riant Nugroho. Terdapat empat dimensi dalam proses implementasi kebijakan diantaranya implementasi strategi, pengorganisasian, penggerakan dan kepemimpinan serta pengendalian. Variabel Y menggunakan teori kualitas pelayanan publik yang dikemukakan oleh Lijan Poltak Sinambela, terdiri dari enam dimensi yaitu akuntabilitas, transparansi, kondisional, partisipatif, kesamaan hak serta keseimbangan hak dan kewajiban.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Penentuan Sampel penelitian menggunakan rumus iterasi dan didapat jumlah sampel minimal sebesar 37 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan observasi non partisipan, angket, studi pustaka dan dokumentasi. Mengetahui pengaruh variabel X terhadap variabel Y, dilakukan uji statistik dengan menggunakan analisis korelasi Pearson dengan dibantusoftware SPSS13.0for windows.
vi
Era development causes the government must make a strategy to improve service quality. Service quality increase in Bandung Land Affairs Office must be prepared to avoid conflict as result in land ownership based on Computerization System in Land affairs Office, the government expects can improve service quality concerning land certificate in Bandung City.
In this study, X variable uses theory of policy implementation that proposed by Riant Nugroho. There are four dimensions in this policy implementation process as well as controlling. Y variable uses theory of public service quality that proposed by Lijan Poltak Sinambel. Consist of six dimensions such as accountability, transpiration, conditional participative, equality as well as balance between rights and responsibility.
Used method in this study is descriptive analysis method with quantitative approach. Study samplings are 37 persons. Used data collecting is non participant observation questionnaire, library study and documentation. Understanding computerization System in Land Affairs Office through Service Quality carried out statistical test with using Pearson and Software SPSS 13.0 for windows.
vii Assallamuallaikum Wr. Wb
Puji dan syukur peneliti panjatkan ke hadirat ALLAH SWT karena dengan rahmat dan hidayah-NYA peneliti dapat menyusun dan menyelesaikan Skripsi ini yang berjudul “Pengaruh Implementasi Kebijakan Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan (KKP) Terhadap Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah Di Kantor Pertanahan Kota Bandung”. Penelitian ini diperlukan dalam penyusunan skripsi sebagai salah satu syarat mendapat gelar sarjana pada Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia.
Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan dan masih banyak kekurangan dan kelemahan. Maka dari itu peneliti mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca sebagai cerminan dan introspeksi bagi peneliti.
Peneliti mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam pengumpulan data, penyusunan, dan penyelesaian Skripsi ini. Secara khusus peneliti menyampaikan rasa terima kasih kepada :
1. Prof Dr. Samugyo Ibnu Redjo, Drs. MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia.
2. Nia Karniawati, S.IP.,M.Si sebagai Ketua Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
3. Dewi Kurniasih, S.IP., M.Si. sebagai pembimbing bagi peneliti dalam penyusunan Skripsi ini.
4. Tatik Rohmawati, S.IP selaku Dosen Wali Angkatan 2007.
viii peneliti dalam menyelesaikan Skripsi ini.
8. Terima kasih kepada Cinta (mge) yang selalu memberikan semangat serta doa yang tidak terhenti dalam menyelesaikan Skripsi ini.
9. Teman–teman di Program Studi Ilmu Pemerintahan.
10. Semua pihak yang telah memberikan dukungan, dorongan dan bantuan bagi peneliti.
Semoga Penelitian dalam penyusunan Skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat khususnya bagi peneliti dan bagi pihak Kantor Pertanahan Kota Bandung serta pembaca pada umumnya.
Wassalamuallaikum Wr. Wb
Bandung, Agustus 2011 Peneliti
ix
LEMBAR PERNYATAAN... iii
MOTTO... iv
ABSTRAK ... v
ABSTRACT... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 5
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Kegunaan Penelitian ... 6
1.5 Kerangka Pemikiran ... 7
1.6 Metode Penelitian ... 17
1.6.1 Teknik Pengumpulan Data ... 19
1.6.2 Teknik Penentuan Sampel ... 21
1.6.3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 23
1.6.4 Analisis Data ... 26
1.7 Lokasi dan Jadwal Penelitian ... 34
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Implementasi Kebijakan... 35
2.1.1Pengertian Implementasi... 35
x
2.2.2 Pengertian Pelayanan... 46
2.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan... 48
2.2.4 Persepektif Terhadap Kualitas Pelayanan... 53
BAB III OBJEK PENELITIAN 3.1 Gambaran Umum Kota Bandung ... 55
3.1.1 Kondisi Alam Kota Bandung ... 56
3.1.2 Letak Geografis Kota Bandung... 57
3.1.3 Visi dan Misi Kota Bandung... 59
3.2 Gambaran Umum Kantor Pertanahan Kota Bandung... 62
3.2.1 Sejarah Singkat Kantor Pertanahan Kota Bandung... 62
3.2.2 Visi dan Misi Kantor Pertanahan Kota Bandung... 64
3.2.3 Sruktur Organisasi Kantor Pertanahan Kota Bandung... 65
3.2.4 Pegawai Negeri Kantor Pertanahan Kota Bandung... 67
3.2.5 Pelayanan Pengurusan Legalitas Sertifikasi Tanah di Kantor Pertanahan Kota Bandung... 76
3.3 Gambaran Umum Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan Kota Bandung... 79
3.4 Profil Responden... 85
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 91
4.1.1 Hasil Uji Validitas ... 91
4.1.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 94
xi
Pelayanan Sertifikasi Tanah... 105
4.2.4 Pengendalian Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan Kota Bandung ... 110
4.3 Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah Di Kantor Pertanahan Kota Bandung ... 116
4.3.1 Akuntabilitas Pelayanan Sertifikasi Tanah Di Kantor Pertanahan Kota Bandung... 116
4.3.2 Transparansi Pelayanan Sertifikasi Tanah Di Kantor Pertanahan Kota Bandung ... 121
4.3.3 Kondisional Pelayanan Sertifikasi Tanah Di Kantor Pertanahan Kota Bandung... 125
4.3.4 Partisipatif Pelayanan Sertifikasi Tanah Di Kantor Pertanahan Kota Bandung... 128
4.3.5 Kesamaan Hak Dalam Mendapatkan Pelayanan Sertifikasi Tanah Di Kantor Pertanahan Kota Bandung... 132
4.3.6 Keseimbangan Hak Dan Kewajiban Dalam Mendapatkan Pelayanan Sertifikasi Tanah Di Kantor Pertanahan Kota Bandung... 136
4.4 Pengaruh Implementasi Kebijakan Terhadap Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah Di Kantor Pertanahan Kota Bandung ... 141
4.4.1 Analisis Regresi Linier Sederhana... 142
4.4.2 Koefisien Korelasi Dan Koefisien Determinasi... 144
xii
xiii
Tabel 1.2 Penentuan Skor Jawaban Angket ... 25
Tabel 1.3 Kriteria Presentase Skor Tanggapan Responden ... 27
Tabel 1.4 Interprestasi Tingkat Hubungan Korelasi ... 29
Tabel 1.5 Jadwal Penelitian... 34
Tabel 3.1 Jumlah Populasi dan Luas Wilayah Kota Bandung ... 56
Tabel 3.2 Jumlah Pegawai Berdasarkan Golongan... 68
Tabel 3.3 Jumlah Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin... 68
Tabel 3.4 Jumlah Pegawai Berdasarkan Pendidikan... 69
Tabel 3.5 Jumlah Pegawai Berdasarkan per-unit kerja... 70
Tabel 3.6 Profil Responden... 85
Tabel 4.1 Penentuan Skor Jawaban Angket... 89
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Implementasi Kebijakan... 92
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan... 92
Tabel 4.4 Tanggapan Responden Mengenai Implementasi Strategi... 96
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Pengorganisasian... 100
Tabel 4.6 Jumlah Pegawai Berdasarkan Per-Unit Kerja... 102
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Pengerakan Dan Kepemimpinan... 105
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Pengendalian... 110
Tabel 4.9 Rekapitulasi Persentase Total Skor Tanggapan Responden Mengenai Implementasi Kebijakan Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan... 115
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Akuntabilitas... 117
Tabel 4.11 Biaya Pembuatan Serta Lamanya Pembutan Sertifikat Tanah... 118
Tabel 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Transparansi... 121
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Kondisional... 125
xiv
Mengenai Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah Di Kantor
Pertanahan Kota Bandung ... 140
Tabel 4.18 Koefisien Regresi Sederhana ... 143
Tabel 4.19 Koefisien Korelasi Variabel X dengan Variabel Y ... 145
Tabel 4.20 Koefisien Determinasi ... 147
xv
Gambar 1.2 Uji Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis... 34
Gambar 3.1 Peta Kota Bandung ... 59
Gambar 3.2 Struktur Organisasi Kantor Pertanahan Kota Bandung... 66
Gambar 3.3 Pola Aliran Berkas Pemohon ... 77
Gambar 3.4 Tampilan Menu Login Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan... 81
Gambar 3.5 Tampilan Menu Berkas Petugas... 82
Gambar 3.6 Tampilan Menu Input Data ... 83
Gambar 3.7 Tampilan Menu output data Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan ... 84
Gambar 4.1 Garis Kontinum Implementasi Strategi... 99
Gambar 4.2 Garis Kontinum Pengorganisasian... 102
Gambar 4.3 Garis Kontinum Penggerakan dan Kepemimpinan... 109
Gambar 4.4 Garis Kontinum Pengendalian... 113
Gambar 4.5 Garis Kontinum Akuntabilitas... 120
Gambar 4.6 Garis Kontinum Transparansi... 124
Gambar 4.7 Garis Kontinum Kondisional... 128
Gambar 4.8 Garis Kontinum Partisipatif... 132
Gambar 4.9 Garis Kontinum Kesamaan Hak... 135
Gambar 4.10 Garis Kontinum Keseimbangan Hak dan Kewajiban... 138
xvi
Lampiran 2. Tabulasi Tanggapan Responden... 162
Lampiran 3. Uji Validitas Variabel X Implementasi Kebijakan dan Uji Validitas Variabel Y Kualitas Pelayanan... 167 Lampiran 4. Rekap Hasil Validitas dan Reliabilitas... 175
Lampiran 5.Tabel Nilai dan Distribusi t/t student... 177
Lampiran 6. Reliabilitas SPSS... 178
Lampiran 7. Surat keterangan ijin Penelitian dari Unikom... 190
Lampiran 8. Surat keterangan diterima dari Kantor Pertanahan Kota Bandung... 191
Lampiran 9. Surat keterangan Telah Melaksanakan Penelitian... 192
1 1.1 Latar Belakang Penelitian
Reformasi pada tahun 1998 mengawali lengsernya kepemimpinan Orde Baru. Reformasi memberikan kelonggaran bagi sistem pemerintahan yang lepas kontrol. Pemisahan kekuasaan menciptakan penguasa-penguasa lokal disetiap daerah melalui desentralisasi dan otonomi daerah. Kebutuhan masyarakat akan pelayanan saat ini semakin meningkat, hal tersebut mendorong Institusi
pemerintah sebagai pelayan masyarakat untuk menemukan dan memahami cara
yang profesional untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, salah satunya adalah
peningkatan kualitas pelayanan dibidang pertanahan.
penduduk selalu bertambah. Setiap manusia yang hidup ingin mempunyai tanah sendiri sedangkan jumlah tanah yang ada tidak akan bertambah atau tetap.
Pelayanan sertifikasi tanah awalnya dilaksanakan secara manual dan pengukuran bidang tanah masih menggunakan tangan sebagai ukuran (depa), serta penulisan sertifikasi masih menggunakan tangan dan diketik menggunakan mesin tik. Proses inilah yang memakan waktu cukup lama, sehingga proses pembuatan sertifikasi tanah sering kali lamban dan tidak efisien, oleh karena itu pemerintah membuat kebijakan untuk mempermudah serta mempercepat dalam proses pembuatan akta tanah.
Banyaknya permasalahan pertanahan baik dalam proses penyediaannya, terlebih dalam hubungannya dengan status penggunaan tanah dengan berbagai perubahannya, maka akan berakibat pula pada semakin kompleksnya permasalahan dalam proses pelayanan dibidang pertanahan. Pemasalahan yang disebabkan oleh semakin meningkatnya permintaan pelayanan dan dilain pihak aparat pertanahan juga dituntut untuk dapat memberikan pelayanan secara cepat, benar, murah, tepat waktu, memuaskan dan menjamin kepastian hukum.
menjadi masalah baik ditingkat publik maupun dilingkungan pemerintahan itu sendiri. Tuntutan akan perbaikan pelayanan publik mendorong Pemerintah agar konsisten untuk melaksanakan reformasi birokrasi dengan memberikan pelayanan prima kepada publik. Sedangkan ditingkat pemerintahan sendiri, harus diakui pula bahwa secara legal formal pembenahan pelayanan publik terus mendapat perhatian khusus.
Perkembangan zaman telah membawa perubahan dalam proses pelayanan pertanahan. Selaras dengan berjalannya waktu dan memasuki era teknologi informasi, maka Badan Pertanahan Nasional telah berkembang dengan sangat pesat, yaitu meningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat dengan menggunakan teknologi informasi yang sangat canggih.
memfokuskan pemanfaatan teknologi sistem data base dibidang pertanahan. Khususnya dalam pengembangan Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan.
Kegiatan Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan merupakan kegiatan sistem komputerisasi terpadu dijajaran Badan Pertanahan Republik Indonesia dalam rangka meningkatkan standarisasi pelayanan pertanahan. Tujuan Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan adalah untuk menjamin penggunaan informasi pertanahan bagi para stakeholder (aparatur) Kantor Pertanahan Kota Bandung, monitoring pelayanan, dan mencetak semua laporan Daftar Isian (DI).
Bentuk aplikasi data pelaporan dan penyebaran informasi untuk kepentingan internal maupun eksternal dimasukan ke dalam komputer secara bertahap dan data tersebut masuk ke dalam pengolahan data Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan untuk diolah. Dukungan teknologi informasi di Kantor Pertanahan Kota Bandung menjadi sangat penting untuk memberikan pelayanan secara cepat dan aman dalam proses pembuatan, pengukuran, pengurusan, pendaftaran dan lainnya guna pembuatan sertifikasi tanah yang bersangkutan dengan masalah pertanahan.
Komponen tersebut dapat diuraikan sebagai berikut: aplikasi Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan dibangun dalam rangka pelayanan tentang segala urusan yang menyangkut pertanahan diantaranya, bidang pengaturan penguasaan tanah, penatagunaan tanah, pengurusan hak-hak atas tanah, pengukuran dan pendaftaran tanah guna pembuatan sertifikasi tanah.
Berkaitan dengan hal tersebut penelitian ini difokuskan pada permasalahan-permasalahan mengenai kualitas pelayanan sertifikasi tanah yang dirasakan oleh masyarakat dalam pembuatan sertifikasi tanah, maka peneliti tertarik untuk mengangkat judul “Pengaruh Implementasi Kebijakan Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan (KKP) Terhadap Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah Di Kantor Pertanahan Kota Bandung.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka untuk memperjelas fokus masalah yang akan diteliti dalam penelitian ini. Peneliti menyusun identifikasi masalah sebagai berikut: Seberapa besar pengaruh implementasi kebijakan Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan terhadap kualitas pelayanan sertifikasi tanah di Kantor Pertanahan Kota Bandung ?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Sedangkan tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh implementasi kebijakan Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan (KKP) terhadap Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah di Kantor Pertanahan Kota Bandung.
1.4 Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan memiliki kegunaan yang bersifat teoritis dan praktis, sebagai berikut.
1. Bagi kepentingan peneliti, hasil penelitian ini dapat berguna untuk menambah pengalaman, wawasan, pengetahuan dan memahami bagaimana tanggapan masyarakat mengenai implementasi kebijakan Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan sehingga dapat memperoleh gambaran mengenai kesesuaian fakta dilapangan dengan teori yang ada. 2. Secara teoritis, hasil penelitian ini untuk mengembangkan teori-teori yang
peneliti gunakan yang relevan dengan permasalahan dalam penelitian ini dan dapat memberikan kontribusi positif bagi perkembangan Ilmu Pemerintahan khususnya pengembangan e-Government.
1.5 Kerangka Pemikiran
Kebijakan merupakan salah satu produk pemerintah dengan tujuan untuk mengubah keadaan menjadi lebih baik sehingga suatu kebijakan harus benar-benar sesuai dengan kondisi masyarakat dan ditujukan untuk mensejahterakan kepentingan masyarakat. Implementasi kebijakan menurut Riant Nugroho dalam bukunya yang berjudul Kebijakan Publik: Formulasi, Implementasi dan Evaluasi mendefinisikan sebagai berikut:
“Implementasi kebijakan pada prinsipnya adalah cara agar sebuah kebijakan dapat mencapai tujuannya. Tidak lebih dan tidak kurang. Untuk mengimplementasikan kebijakan publik, maka ada dua pilihan langkah yang ada, yaitu langsung mengimplementasikan dalam bentuk programprogram atau melalaui formulasi kebijakan derivat atau dari kebijakan publik tersebut” (Nugroho, 2004:158-163).
Implementasi kebijakan menurut pendapat diatas, tidak lain berkaitan dengan cara agar kebijakan dapat mencapai tujuan. Proses tersebut diimplementasikan melalui bentuk program-program serta melalui formulasi dari kebijakan tersebut. Formulasi yang dimaksud adalah dengan ketetapan atau aturan yang berlaku sesuai perundang-undangan. Pengertian Implementasi kebijakan diatas, secara rinci menurut Riant Nugroho didalam implementasi kebijakan dapat disusun berurutan sebagai berikut:
1. Implementasi Strategi (praimplementasi) 2. Pengorganisasian (organizing)
3. Penggerakan dan Kepemimpinan 4. Pengendalian.
(Nugroho, 2004:158-163)
organisasi; penggerakan dan kepemimpinan dapat dimaksudkan dalam tahap pembuatan keputusan dalam sebuah organisasi perlu adanya ketua atau pemimpin, dan pengendalian dimaksudkan sebagai pengambilan keputusan program atau kebijakan. Tujuan dari program ini agar kebijakan implementasi dapat tepat guna.
Melengkapi teori tentang Sistem menurut Hartono, Sistem berasal dari bahasa Latin (systēma) dan bahasa Yunani (sustēma) adalah :
“Suatu kesatuan yang terdiri dari komponen atau elemen yang dihubungkan bersama untuk memudahkan aliran informasi, materi atau energi. Terdapat dua kelompok pendekatan di dalam mendefinisikan sistem, yaitu menekankan pada prosedurnya dan menekankan pada komponen atau elemennya.” (Hartono, 2001:1-2)
Berdasarkan pengertian diatas, maka sistem tersebut merupakan suatu kumpulan atau grup dari subsistem/bagian/komponen apa pun baik fisik maupun non fisik yang saling berhubungan satu sama lainnya dan bekerja secara harmonis untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Pendapat lain tentang sistem yang dikemukakan oleh Abdul Kadir dalam bukunya yang berjudulPengenalan Sistem Informasi, yaitu : “Sistem adalah sekumpulan elemen yang saling terkait atau terpadu yang dimaksudkan untuk mencapai suatu tujuan” (Kadir,2003:54).
Istilah komputer mempunyai arti yang luas dan berbeda untuk orang yang berbeda. Istilah komputer (computer) diambil dari bahasa latin computare yang berarti menghitung (to compute reckon). Pengertian komputer menurut Robert H. Blissmer dalam bukuComputer Annualadalah suatu alat elektronik yang mampu melakukan beberapa tugas sebagai berikut:
1) Menerima input
2) Memproses input tadi sesuai dengan programnya 3) Menyimpan perintah-perintah dan hasil dari pengolahan 4) Menyediakan output dalam bentuk informasi
(Dalam Hartono,2004:01).
Pengertian komputer yang diuraikan oleh Robert H memiliki tugas-tugas, diantaranya : Menerima input, memproses, menyimpan dan menyediakan. Berdasarkan definisi diatas maka peneliti menyimpulkan bahwa komputer adalah seperangkat alat elektronik yang berfungsi menerima data kemudian diproses sesuai dengan kebutuhan. Pengertian sistem dan komputer diatas telah jelas, maka akan diuraikan tentang pengertian sistem komputer adalah mengolah data untuk menghasilkan informasi. Tujuan pokok tersebut dapat terlaksana, sehingga terdapat elemen-elemen yang mendukungnya. Elemen-elemen dari sistem komputer adalahsofware, hardware, danbrainware(Hartono, 2004:04).
memasukan data (input), pengolahan data, dan yang terakhir hasil dari olah data (output) yang dapat berupa produk dari Kantor Pertanahan Kota Bandung.
Kualitas merupakan sebuah kata yang bagi penyedia layanan merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan. Kualitas dapat pula diartikan suatu cara menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang demi kebutuhan pelanggan. Tanggung jawab untuk kualitas produksi dan pengawasan kualitas tidak dapat didelegasikan kepada satu orang, misalnya staf pada sebuah perusahaan. Pelayanan publik yang diberikan oleh Kantor Pertanahan Kota Bandung melalui Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan salah satunya adalah pelayanan terhadap sertifikasi tanah.
Tujuan dari pelayanan publik adalah untuk memuaskan pelanggan dalam hal ini adalah masyarakat. Meningkatan kualitas pelayanan publik yaitu dengan adanya kesetaraan hubungan antara masyarakat pengguna jasa dengan aparat yang bertugas memberikan jasa pelayanan sertifikasi tanah. Pelayanan publik hanya akan menjadi baik atau berkualitas apabila masyarakat yang mengurus sesuatu jenis pelayanan tertentu mempunyai posisi tawar yang sebanding dengan posisi tawar petugas pemberi pelayanan. Sinambela dalam bukunya yang berjudul Reformasi Pelayanan Publik, bahwa pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai berikut :
dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat”.(Sinambela, 2006:5).
Pelayanan publik menurut definisi diatas dikatakan bahwa pelayanan publik merupakan pemenuhan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Hakikatnya Negara dalam hal ini adalah Pemerintah (birokrat) harus dapat memenuhi kebutuhan masyarakat dan dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis. Pelayanan yang berkualitas pada dasarnya bertujuan untuk memuaskan masyarakat. Sinambela dalam bukunya yang berjudul Reformasi Pelayanan Publikmemberikan indikator kualitas pelayanan publik yaitu :
1. Transparansi, 2. Akuntabilitas, 3. Kondisional, 4. Partisipatif,
5. Kesamaan hak, dan
6. Keseimbangan hak dan kewajiban. (Sinambela, 2006 : 6)
Masyarakat menuntut pada pemerintah untuk membuka akses seluas-luasnya terhadap praktik pelayanan publik melalui transparansi tersebut. Transparansi meliputi keterbukaan proses penyelenggaraan pelayanan publik, peraturan dan prosedur pelayanan yang dapat dipahami, dan kemudahan untuk memperoleh informasi mengenai berbagai aspek penyelenggaraan pelayanan publik.
berlaku. Akuntabilitas dapat dilihat dari kinerja pelayanan publik, biaya pelayanan publik dan produk pelayanan publik. Kemampuan pemerintah dalam melayani masyarakat yang sesuai kondisi pemberi dan penerima pelayanan. Kemampuan pemerintah dalam menghadapi kendala-kendala yang terjadi dalam pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Kondisional meliputi efisiensi dan efektivitas. Kemampuan pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan memperhatikan kondisi dalam menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat.
Partisipasi dalam pelayanan publik akan memberikan kontribusi terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik. Kontribusi terhadap peningkatan kompetensi para pembuat keputusan melalui pengembangan pembuatan kebijakan yang berkualitas. Partisipasi dalam pelayanan publik dapat meningkatkan akuntabilitas publik serta mamberikan citra positif sebagai suatu masyarakat yang demokratis. Partisipasi dapat dilihat dari peran masyarakat, metode yang dapat digunakan untuk meningkatkan partisipasi, pencocokan instrumen partisipasi yang sesuai dengan peran masyarakat dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik, pemilihan instrumen partisipasi yang akan digunakan, dan mengimplementasikan strategi yang dipilih.
menciptakan kepuasan masyarakat. Pelayanan yang adil akan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat dapat menciptakan keseimbangan hak dan kewajiban petugas dan penerima pelayanan. Keseimbangan hak dan kewajiban meliputi keadilan dan kejujuran.
Tertib Perpres No. 10 Tahun 2006 tanggal 11 April 2006 tentang Badan Pertanahan Nasional.
“Implementisinya dari Perpres No. 10 Tahun 2006 tanggal 11 April 2006 juga telah diterbitkan SK KBPN No. 3 dan N0. 4 tentang organisasi dan tata kerja Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia dan Tata Kerja kantor Wilayah BPN dan Kantor Pertanahan, dimana Struktur Badan Pertanahan Nasional berkembang, shingga Struktur Organisasi Badan Pertanahan Nasional di Tingkat Pusat, Kantor wilayah dan Kantor pertanahan agak berbeda dengan sebelumnya, salah satunya adalah Struktur adanya Struktur Pusat Data dan Informasi pertahanan yang dipimpin oleh eselon II. Pembentukan sruktur baru ini bertujuan untuk memfokuskan pemanfaatan teknologi sistem database di bidang pertanahan”
1) Memperbaiki kualitas pelayanan pemerintah kepada parastakeholder -nya (Masyarakat, kalangan bisnis, dan industri) terutama dalam hal kinerja efektivitas dan efesiensi diberbagai bidang kehidupan bernegara;
2) Meningkatkan transparansi, kontrol, dan akuntabilitas penyelenggaraan pemerintahan dalam rangka penerapan konsep Good Corporate Governance;
3) Mengurangi secara signifikan total biaya administrasi, relasi, dan interaksi yang dikeluarkan pemerintah dan maupun stakeholder-nya untuk keperluan aktivitas sehari-hari;
4) Memberikan peluang bagi pemerintah untuk mendapatkan sumber-sumber pendapatan baru melalui interaksinya dengan pihak-pihak yang berkepentingan; dan
5) Menciptakan suatu lingkungan masyarakat baru yang dapat secara cepat dan tepat menjawab berbagai permasalahan yang dihadapi sejalan dengan berbagai perubahan global dantrend yang ada; serta 6) Memberdayakan masyarakat dan pihak-pihak lain sebagai mitra
pemerintah dalam proses pengambilan kebijakan publik secara merata dan demokratis
(Dalam Indrajit, 2004:5).
Gambar 1.1 Model Kerangka Teori
Gambar model kerangka teori diatas, menunjukan pengaruh antara Variabel X yaitu Implementasi Kebijakan Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan terhadap Variabel Y yaitu Kualitas Pelayanan Sertifikasi Tanah di Kantor Pertanahan Kota Bandung. Peneliti dalam penelitian ini terlebih dahulu membuat operasionalisasi variabel. Peneliti mengemukakan dua variabel yang terkait dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel Independent (X)
Variabel bebas yaitu “variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab berubahannya atau timbulnya variabel dependen”. Adapun yang menjadi variabel Independent (X) dalam penelitian ini adalah Implementasi Kebijakan Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan.
Pengaruh Implementasi Kebijakan Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan (KKP) Terhadap Kualitas Pelayanan
Sertifikasi Tanah Di Kantor Pertanahan Kota Bandung
Implementasi Kebijakan 5. Kesamaan hak, dan 6. Keseimbangan hak dan
kewajiban.
2. Variabel Dependen (Y)
“Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variable independen”. Variabel dependen adalah kualitas pelayanan sertifikasi tanah.
Operasionalisasi variabel-variabel tersebut dapat dilihat pada tabel 1.1 di berikut ini:
Variabel Dimensi Indikator
Y1: Akuntabilitas
Y2 :Transparansi
Y3: Kondisional
Y4 :Partisipatif
Y5 :Kesamaan Hak
Y6 :Keseimbangan hak dan kewajiban
b. Peraturan dan prosedur Pelayanan
c. Implementasi strategi yang dipilih
solusi atas masalah tersebut dan menambah khasanah pengetahuan” (Silalahi, 2006:2).
Metode penelitian yang peneliti gunakan adalah metode penelitian deskriptif. Menurut Sanapiah Faisal dalam bukunya Format-Format Penelitian Sosial, menjelaskan bahwa penelitian deskriptif (descriptive research) adalah “Untuk eksplorasi dan klasifikasi mengenai suatu fenomena atau kenyataan sosial dengan jalan mendeskripsikan sejumlah variabel yang berkenaan dengan masalah dan unit yang diteliti” (Faisal, 1999:20). Metode deskriptif merupakan metode yang bertujuan untuk mengetahui gambaran mengenai situasi atau kejadian yang ada untuk memperoleh data yang sesuai dengan masalah yang ada dengan tujuan penelitian.
Berdasarkan metode yang peneliti gunakan, maka peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif menurut Silalahi diartikan sebagai :
“Metode kuantitatif merupakan sebuah penyelidikan tentang masalah sosial berdasarkan pada pengujian sebuah teori yang terdiri dari variable-variabel, diukur dengan angka, dan dianalisis dengan prosedur statistik untuk menentukan apakah generalisasi prediktif teori tersebut benar” (Silalahi, 2006:69).
Pendekatan kuantitatif pada dasarnya digunakan untuk menguji suatu teori, mendeskripsikan statistik dan untuk menunjukan pengaruh antara dua variabel. Variabel tersebut adalah impementasi kebijakan Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan sebagai variabel X dan kualitas pelayanan sertifikasi tanah di Kantor Pertanahan Kota Bandung sebagai variabel Y.
1.6.1 Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data merupakan cara-cara untuk memperoleh data dan keterangan yang diperlukan dalam penelitian. Untuk menunjang penelitian, maka peneliti melakukan pengumpulan data-data sebagai berikut:
1. Observasi
2. Angket
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyebarkan angket yang berisi pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada para responden yang dalam hal ini adalah Masyarakat kota Bandung yang secara langgsung mendapatkan pelayanan dalam hal pembuatan sertifikat tanah. Angket dibuat dalam bentuk pertanyaan yang bersifat tertutup yang telah diberi skor dan setiap responden diminta untuk memilih salah satu alternatif jawaban yang telah ditentukan.
3. Studi pustaka
Yaitu pengumpulan data dengan cara mempelajari dan membaca untuk mendapatkan landasan teori atau pemikiran serta data-data empiris. Studi pustaka yang dilakukan oleh peneliti bersumber dari buku-buku, catatan-catatan yang ada hubungan dengan masalah yang diteliti.
4. Dokumentasi
1.6.2 Teknik Penentuan Sampel
Menurut Ulber Silalahi pengertian populasi sebagai berikut “Populasi adalah jumlah total dari seluruh unit atau elemen dimana penyelidik tertarik” (Silalahi, 2006:223). Berdasarkan penjelasan tersebut, populasi merupakan keseluruhan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah tertentu yang membuat peneliti tertarik untuk menelitinya. Data yang menjadi pedoman penelitian ini adalah seluruh jumlah data yang sudah maupun masih dalam proses pembuatan sertifikasi tanah dari masyarakat di Kantor Pertanahan Kota Bandung.
Keterangan :
α = Alpa, kesalahan tipe I β = Betha, kesalahan tipe II
ρ = Proporsi
X1-X2 = Effect size ( Perbedaan Revata)
Ρ1-P2 = Effect size ( Perbedaan Proporsi) (Sumber : Dahlan, 2005 : 15)
Jumlah populasi masyarakat pemohon pelayanan sertifikasi tanah yang ada Kantor Pertanahan Kota Bandung akan terus bertambah yang berlaku antara bulan Mei - Juli tahun 2011, dengan batas kesalahan sebesar 5% maka didapat jumlah sampel minimal sebagai berikut:
Keterangan:
ρ = 0,54 (nilai korelasi penelitian sebelumnya)
2 =(1,96 + 1,645) (0,6113) + 3
= ,
Perhitungan Iterasi 3
= 1 2
1 + 0,54 1−0,54 +
0,54 2(37,773−1) = 0,6114
2 =(1,96 + 1,645) (0,6114) + 3
= ,
Berdasarkan perhitungan diatas, maka angket akan dibagikan kepada masyarakat pemohon pelayanan sertifikasi tanah minimal sebanyak 37 orang responden. Pengambilan sampel minimal dilakukan karena penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei – Juli Tahun 2011, sehingga populasi pemohon sertifikasi tanah di Kota Bandung belum pasti (tetap).
1.6.3 Uji Validitas dan Reabilitas Uji Validitas
dikatakan valid dan dapat mengukur variabel penelitian yang dimaksud jika nilai koefisien validitasnya lebih dari atau sama dengan 0,3.
“Not all validity coefficient are the same value, and there are no hard fast rule obout how large the coefficient must be in order to be meaningful. In practice, it is rare to see a validity coefficient larger than 0.6, and validity coefficient in the range of 0.3 to 0.4 are commonly considered high.” (Robert M. Kaplan & Dennis P. Saccuzzo, Phsycological Testing principles, application, and issues; Brooks/Cole Publishing Company, Pacific Grove, California,1993 p: 141).
Berdasarkan pernyataan diatas dapat diambil kesimpulan bahwa keputusan item validitas mengunakan kriteria Kaplan yaitu Item dinyatakan valid jika koefisien validitasnya lebih dari atau sama dengan 0.3. Uji Validitas dalam penelitian dijelaskan sebagai suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur.
Pengujian validitas instrumen penelitian, peneliti menggunakan bantuan program komputer. Program komputer tersebut adalah software SPSS 13.0 for Windows dan Microsoft Office Excel 2007, untuk memberikan kemudahan dalam perhitungan.
Uji Reliabilitas
“It has been sugested that reliability estimates in the range of 0,7 to 0,8 are good enough for most purposes in basic research”.(Robert M. Kaplan & Dennis P. Saccuzzo, Phsycological Testing principles, application, and issues; Brooks/Cole Publishing Company, Pacific Grove, California, 1993 p 126)
Berdasarkan pernyataan diatas dapat diambil kesimpulan bahwa keputusan reliabilitas mengunakan kriteria Kaplan dinyatakan reliabilitas jika kelompok item dalam suatu dimensi koefisien relliabilitasnya tidak lebih rendah dari 0.7, dengan mengunakan rumus sebagai berikut :
2
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑σb2 = jumlah varians butir 12 = varians total
(Kaplan
1.6.4 Analisis Data
Teknik analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa kuantitatif. Teknik pengumpulan data hasil kuesioner menggunakan skalaLikert dimana alternantif jawaban nilai positif 5 sampai dengan 1. Pemberian skor dilakukan atas jawaban pertanyaan, baik dengan implementasi kebijakan Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan (variabel X) maupun kualitas pelayanan sertifikasi tanah di Kantor Pertanahan Kota Bandung (variabel Y). Jawaban setiap item angket yang menggunakan skalaLikertyang berupa data ordinal mempunyai gradasi sangat positif yang dapat berupa kata-kata sebagai berikut :
Tabel 1.2
Penentuan Skor Jawaban Angket
Sumber : Sugiyono, 2009:94
Proses menganalisis data, dalam analisis data peneliti menggunakan alat bantuan yaitusoftware SPSS13.0for windowsuntuk mempermudah perhitungan. SPSS (Statistical Product and Service Solution) adalah program aplikasi yang digunakan untuk melakukan perhitungan statistik dengan menggunakan komputer. Penggunaan teknik pengumpulan angket, instrumen tersebut semisalnya diberikan kepada 37 pelanggan (masyarakat) yang sedang menerima pelayanan setelah dilakukan seperti dibawah ini:
Jawaban Pertanyaan Skor
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Ragu-ragu (RG) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Responden Alternatif jawaban
18 orang menjawab SS
12 orang menjawab ST
4 orang menjawab RG
2 orang menjawab TS
1 orang menjawab STS
Data tersebut dapat dianalisis dengan menghitung rata-rata jawaban berdasarkan skoring setiap jawaban dari responden. Berdasarkan skor yang telah ditetapkan dapat dihitung sebagai berikut :
Jumlah skor untuk 18 orang yang menjawab SS = 18 x 5 = 90 Jumlah skor untuk 12 orang yang menjawab ST = 12 x 4 = 48 Jumlah skor untuk 4 orang yang menjawab RG = 4 x 3 = 12 Jumlah skor untuk 2 orang yang menjawab TS = 2 x 2 = 4 Jumlah skor untuk 1 orang yang menjawab STS = 1 x 1 = 1
Jumlah total = 155
Berdasarkan tabel tanggapan, presentase tanggapan responden dan presentase skor tanggapan responden dapat dicari menggunakan rumus berikut ini: Untuk persentase
Frek. Masing-masing tanggapan responden x 100% Jumlah keseluruhan Frek
Sedangkan untuk jumlah presentase skor menggunakan rumus sebagai berikut: Jumlah keseluruhan skor x 100%
(bobot tanggapan sangat setuju x jumlah responden)
Skor ideal : skor tertinggi x∑ item pertanyaan x ∑ responden Skor aktual : jumlah skor yang diperoleh melalui pengumpulan data.
Skor aktual
(Sumber : Data yang diolah)
Tabel 1.3
Kriteria Presentase Skor Tanggapan Responden
No. % Jumlah Skor Kriteria
1 20.00% – 36.00% Tidak Baik
2 36.01% – 52.00% Kurang Baik
3 52.01% – 68.00% Cukup
4 68.01% – 84.00% Baik
5 84.01% – 100% Sangat Baik
(Sumber: Narimawati, 2007:85)
Skor aktual adalah jawaban seluruh responden atas kuesioner yang telah diajukan. Skor ideal adalah skor atau bobot tertinggi atau semua responden diasumsikan memilih jawaban dengan skor tertinggi. Penjelasan bobot nilai skor aktual dapat dilihat pada tabel 1.3.
regresi linear sederhana adalah metode analisis statistik yang digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel implementasi kebijakan Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan (X) terhadap variabel kualitas pelayanan sertifikasi tanah di Kota Bandung (Y). Persamaan regresi linear sederhana dapat dirumuskan sebagai berikut :
ˆ
Y X
Keterangan :
α = konstanta (X=0)
β = koefesien regresi
X = nilai variabel independen
= nilai variabel dependen (Sugiyono, 2009:188)
Proses regresi linear sederhana, peneliti menggunakan alat bantuan yaitu software SPSS 13.0 for windows untuk mempermudah dalam perhitungan. Rancangan pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui korelasi dari kedua variabel yang diteliti, dalam hal ini adalah korelasi antara implementasi kebijakan Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan dan kualitas pelayanan sertifikasi tanah di Kantor Pertanahan Kota Bandung dengan menggunakan pengujian statistik.
rxy = Koefisien korelasi r
X = Sistem Akuntansi Keuangan Daerah Y = Akuntabilitas Pendapatan Pajak Daerah n = Banyaknya sampel
(Faisal, 1999:225)
Korelasi Pearson merupakan teknik pengukuran tingkat hubungan antara dua variabel yang datanya berskala interval dalam perhitungannya menggunakan software SPSS 13.0 for Windows. Proses dalam menganalisa besarnya hubungan antara kedua variabel dan menentukan berada pada kriteria mana dapat digunakan koefisien korelasiGuilfordsebagai berikut :
Tabel 1.4
Interpretasi Tingkat Hubungan Korelasi Menurut Guilford
Kurang dari 0,20 Hubungan rendah sekali; lemas sekali
0,20 - 0,40 Hubungan rendah tetapi pasti
0,40 - 0,70 Hubungan yang cukup berarti
0,70 - 0,90 Hubungan yang tinggi; kuat
Lebih dari 0,90 Hubungan sangat tinggi; kuat sekali; dapat diandalkan
Sumber :Guilford dalam Rakhmat, 1999:29
KD = r2x 100%
Dimana : 0 < r2< 1
KD : koefisien determinasi r : koefisien korelasi
Kd = 0 : pengaruh X terhadap Y lemah Kd = 1 : pengaruh X terhadap Y kuat (Narimawati, 2007:89)
Rancangan pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui korelasi dari kedua variabel yang diteliti, dalam hal ini adalah korelasi antara implementasi kebijakan Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan terhadap kualitas pelayanan sertifikasi tanah di Kantor Pertanahan Kota Bandung dengan menggunakan pengujian statistik. Langkah dalam pengujian statistik yaitu menentukan hipotesis penelitian dan hipotesis statistik. Hipotesis penelitian yang diajukan adalah terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara implementasi kebijakan Sistem Komputerisasi Kantor Pertanahan dengan kualitas pelayanan sertifikasi tanah di Kantor Pertanahan Kota Bandung.
Berdasarkan pada alat statistik yang digunakan dan hipotesis penelitian diatas maka peneliti menetapkan dua hipotesis yang digunakan untuk uji statistiknya yaitu hipotesis nol (H0) yang diformulasikan untuk ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) dengan perumusan hipotesis statistik sebagai berikut :
H0 :β= 0, (0 berarti tidak ada hubungan)
H0 :β≠ 0, (“tidak sama dengan nol” berarti lebih besar atau kurang (-) dari nol berati ada hubungan
β =nilai korelasi (Sugiyono, 2009 : 104)
t hitung =
r : koefisienKorelasi n : jumlah sampel (Sugiyono, 2008:184)
Hasil t hitung tersebut selanjutnya dibandingkan dengan hasil t tabel. Jika menggunakan tingkat signifikansi ( = 0,05) untuk diuji dua pihak, maka kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis yaitu sebagai berikut:
Jika thitung≥t table maka H0ada di daerah penolakan, berarti Ha diterima artinya antara variabel X dan variabel Y ada pengaruhnya.
Jika thitung≤t tablemaka H0ada di daerah penerimaan, berarti Ha ditolak artinya antara variabel X dan variabel Y tidak ada pengaruhnya.
Mengetahui koefisien korelasi signifikan atau tidak signifikan ditentukan kreteria sebagai berikut :
Jika nilai signifikan (probabilitas) < 0,05, hubungan kedua variabel signifikan, H0ditolak.
Gambar 1.2
Uji Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis
(Sugiyono,2009:258)
1.7 Lokasi dan Jadwal Penelitian
Lokasi penelitian ini berada di Kantor Pertanahan Kota Bandung Jl. Suekarno-hatta No.586 Telp : (022) 7562055. Adapun waktu penelitian dapat dilihat dalam tabel berikut ini :
Table 1.3
Lokasi dan Jadwal Penelitian
Waktu Tahun 2011
Kegiatan Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul
Penyusunan Rancangan Judul
Penyusunan Usulan Penelitian
Seminar Usulan Penelitian
Pengumpulan Data
Pengolahan Data Pembuatan Skripsi
35
2.1 Implementasi Kebijakan 2.1.1 Pengertian Implementasi
Pendaftaran tanah secara umum diseluruh Indonesia dilaksanakan di Kantor Pertanahan atau Badan yang ditunjuk langsung oleh pemerintah untuk mengurusi masalah pendaftaran kepemilikan atas tanah. Proses pendaftaran tersebut dapat berjalan apabila implementasi dari suatu kebijakan tesebut dapat dijalankan dengan baik pula. Pengertian implementasi yang diungkapkan oleh Van Meter dan Van Horn adalah:
“Implementasi adalah tindakan-tindakan yang dilakukan baik oleh individu-individu/pejabat-pejabat atau kelompok-kelompok pemerintah atau swasta yang diarahkan pada tercapainya tujuan-tujuan yang telah digariskan dalam keputusan kebijakan”. (Dalam Wahab, 2004:65)
“Implementasi kebijakan dipandang dalam pengertian luas merupakan alat administrasi hukum dimana berbagai aktor , organisasi, prosedur dan teknik yang bekerja bersama-sama untuk menjalankan kebijakan guna meraih dampak atau tujuan yang diinginkan” (dalam Winarno, 2002:101-102).
Jadi implementasi itu merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pemerintah untuk mencapai tujuan yang telah di tetapkan dalam suatu keputusan kebijakan. Akan tetapi pemerintah dalam membuat kebijakan juga harus mengkaji terlebih dahulu apakah kebijakan tersebut dapat memberikan dampak yang buruk atau tidak bagi masyarakat. Hal tersebut bertujuan agar suatu kebijakan tidak bertentangan dengan masyarakat apalagi sampai merugikan masyarakat.
Kamus Webster yang dikutip oleh Solichin Abdul Wahab dalam bukunya yang berjudul Analisis Kebijaksanaan Dari Formulasi Ke Implementasi Kebijaksanaan Negara, adalah:
“Konsep implementasi berasal dari bahasa inggris yaitu to implement. Dalam kamus besarwebster,to implement(mengimplementasikan) berarti to provide the means for carrying out (menyediakan sarana untuk melaksanakan sesuatu); danto give practical effect to(untuk menimbulkan dampak/akibat terhadap sesuatu)”. (Dalam Wahab, 2004:64).
2.1.2 Pengertian Kebijakan
Istilah kebijakan oleh sebagian orang diartikan suatu tindakan baik yang dilakukan ataupun tidak dilakukan oleh pemerintah ataupun swasta. Kebijakan akan menimbulkan dampak pada orang lain atau masyarakat, sehinga dampak dari kebijakan tersebut dapat dirasakan baik secara langsung ataupun tidak oleh masyarakat.
Kebijakan dalam definisi yang mashur menurut Dye yang dikutuip oleh Dwiyanto Indiahono adalah “whatever government choose to do or not to do” (Dalam Indiahono, 2009:17). Maknanya dari ungkapan tersebut menyatakan bahwa apapun kegiatan pemerintah baik yang eksplisit maupun implisit merupakan kebijakan. James E. Anderson, “memberikan rumusan kebijakan sebagai perilaku dari sejumlah aktor (pejabat, kelompok, instansi pemerintah) atau serangkaian aktor dalam suatu bidang kegiatan tertentu” (Anderson, 1979:102).
Pengertian tentang kebijakan yang telah dikemukakan oleh para ilmuwan tersebut, pada hakekatnya studi tentang kebijakan mencakup pertanyaan: what, why, who, where, danhow. Pertanyaan tersebut menyangkut tentang masalah yang dihadapi lembaga-lembaga yang mengambil keputusan yang menyangkut; isi, cara atau prosedur yang ditentukan, strategi, waktu keputusan itu diambil dan dilaksanakan.
1997:14). Definisi tersebut, kebijakan mengandung suatu unsur tindakan untuk mencapai tujuan. Umumnya tujuan tersebut ingin dicapai oleh seseorang, kelompok ataupun pemerintah.
Pendapat lain yang dikutip Malayu S.P. Hasibuan dalam bukunya Manajemen Dasar pengertian dan Masalah mendefinisikan pengertian kebijakan, yaitu:
“Kebijakan adalah pernyataan-pernyataan atau pengertian-pengertian umum yang memberikan bimbingan berfikir dalam menentukan keputusan yang fungsinya adalah menandai lingkungan sekitar yang dibuat sehingga memberikan jaminan bahwa keputusan-keputusan itu akan sesuai dengan tercapainya tujuan” (Dalam Hasibuan, 1996:99).
Berdasarkan uraian diatas, bahwa kebijakan merupakan suatu pedoman yang menyeluruh guna mencegah terjadinya penyimpangan dari ketentuan-ketentuan yang ditetapkan. Kebijakan juga merupakan suatu rencana yang mengarah pada daya pikir dari pengambilan keputusan kearah tujuan yang diinginkan. Kebijakan mungkin terjadi dan berasal dari seperangkat keputusan yang tampaknya tetap untuk hal-hal yang sama.
Menurut Tangkilisan “kebijakan merupakan aktivitas pemerintah untuk memecahkan masalah di masyarakat baik secara langsung maupun melalui berbagai lembaga yang mempengaruhi kehidupan masyarakat” (Tangkilisan, 2003:2). Pengertian tersebut kebijakan merupakan tindakan-tindakan atau keputusan yang dibuat oleh pemerintah, dimana tindakan atau keputusan dimaksud memiliki pengaruh terhadap masyarakatnya.
pemerintah baik dalam keadaan diam atau responsif dalam menanggapi suatu permasalahan akan berdampak pada masyarakat luas. Kebijakan-kebijakan yang diambil hendaknya terlebih dahulu dipikirkan dengan matang dan teliti karena menyangkut hajat hidup orang banyak, bila kebijakan tersebut sudah dibuat maka masyarakat akan dapat menilai apakah kebijakan tersebut baik atau tidak bagi kepentingan bersama.
2.1.3 Pengertian Implementasi Kebijakan
Implementasi kebijakan merupakan sebuah cara atau srategi yang kita gunakan untuk mendapatkan apa yang kita inginkan. Kita dapat meraih apa yang kita inginan dengan suatu pengorbanan tertentu. Pemerintah dapat mengimplementasikan apa yang menjadi program kerja dengan suatu hasil yang maksimal apabila didukung oleh sistem yang baik. Menurut Winarno, bahwa implementasi adalah:
“Implementasi kebijakan dipandang dalam pengertian luas merupakan alat administrasi hukum dimana berbagai aktor, organisasi, prosedur dan teknik yang bekerja bersama-sama untuk menjalankan kebijakan guna meraih dampak atau tujuan yang diinginkan (Lester dan Stewart dalam Winarno, 2002:101-102).
dengan kutipan diatas, menurut Riant Nugroho kegiatan didalam manajemen implementasi kebijakan dapat disusun berurutan sebagai berikut:
1. Implementasi Strategi (praimplementasi) 2. Pengorganisasian (organizing)
3. Penggerakan dan Kepemimpinan 4. Pengendalian.
(Nugroho, 2004:158-163)
Implementasi kebijakan tersebut menjelaskan adanya tahapan-tahapan dalam pelaksanaan kebijakan seperti : praimplementasi, dapat dimaksudkan sebelum adanya keputusan kebijakan;organizingdapat dimaksudkan dalam tahap implementasi perlu adanya organisasi, penggerakan dan kepemimpinan dapat dimaksudkan dalam tahap pembuatan keputusan dalam sebuah organisasi perlu adanya ketua atau pemimpin, dan pengendalian dimaksudkan sebagai pengambilan keputusan suatu kebijakan agar tujuan dari program atau kebijakan tersebut dapat tepat guna.
Kebijakan merupakan salah satu produk pemerintah dengan tujuan untuk mengubah keadaan menjadi lebih baik sehingga suatu kebijakan harus benar-benar sesuai dengan kondisi masyarakat dan ditujukan untuk kepentingan masyarakat. Implementasi kebijakan menurut George C. Edwards III adalah:
“Implementasi kebijakan adalah tahap pembuatan kebijakan antara pembentukan kebijakan seperti bagian dari tindakan legislatif, menerbitkan perintah eksekutif, penyerahan down keputusan peradilan, atau diterbitkannya peraturan aturan dan konsekuensi dari kebijakan bagi orang-orang yang memengaruhi” (Edwards III, 1980:01).
yang telah di tetapkan dalam suatu keputusan kebijakan. Pemerintah dalam membuat kebijakan juga harus mengkaji terlebih dahulu apakah kebijakan tersebut dapat memberikan dampak yang buruk atau tidak bagi masyarakat. Hal tersebut bertujuan agar suatu kebijakan tidak bertentangan dengan masyarakat apalagi sampai merugikan masyarakat. Tertib Perpres No. 10 Tahun 2006 tanggal 11 April 2006 tentang Badan Pertanahan Nasional.
“Implementisinya dari Perpres No. 10 Tahun 2006 tanggal 11 April 2006 juga telah diterbitkan SK KBPN No. 3 dan N0. 4 tentang organisasi dan tata kerja Badan Pertanahan Nasional Republik Indonesia dan Tata Kerja kantor Wilayah BPN dan Kantor Pertanahan, dimana Struktur Badan Pertanahan Nasional berkembang, shingga Struktur Organisasi Badan Pertanahan Nasional di Tingkat Pusat, Kantor wilayah dan Kantor pertanahan agak berbeda dengan sebelumnya, salah satunya adalah Struktur adanya Struktur Pusat Data dan Informasi pertahanan yang dipimpin oleh eselon II. Pembentukan sruktur baru ini bertujuan untuk memfokuskan pemanfaatan teknologi sistem data base di bidang pertanahan”
Menurut peraturan diatas, tujuan dari Perpres adalah untuk menjamin penggunaan informasi pertanahan bagi para stakeholder, baik publik maupun swasta. Pengolahan data yang difasilitasi dengan aplikasi layanan, pelaporan dan penyebaran informasi untuk kepentingan internal maupun eksternal bertujuan untuk meningkatkan pelayanan terhadap public.
2.1.4 Pengertian Sistem Komputerisasi
Perkembanggan teknologi sangat diperlukan dalam proses peningkatan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, hal tersebut bertujuan agar dalam memberikan pelayanan dapat berjalan dengan baik, benar, tepat, cepat, serta menjamain kerahasiaan baik penguna yaitu aparatur dan masyarakat yang dilayani. Melengkapi teori tentang Sistem menurut Hartono Sistem berasal dari bahasa Latin (systēma) dan bahasa Yunani (sustēma) adalah:
“Suatu kesatuan yang terdiri dari komponen atau elemen yang dihubungkan bersama untuk memudahkan aliran informasi, materi atau energi. Terdapat dua kelompok pendekatan di dalam mendefinisikan sistem, yaitu menekankan pada prosedurnya dan menekankan pada komponen atau elemennya.” (Hartono, 2001:1-2)
Berdasarkan pengertian diatas, maka sistem tersebut merupakan suatu kumpulan atau grup dari subsistem/bagian/komponen apa pun baik fisik maupun non fisik yang saling berhubungan satu sama lainnya dan bekerja secara harmonis untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Pendapat lain tentang sistem yang di kemukakan oleh Abdul Kadir dalam bukunya yang berjudul Pengenalan Sistem Informasi, yaitu : “Sistem adalah sekumpulan elemen yang saling terkait atau terpadu yang dimaksudkan untuk mencapai suatu tujuan” (Kadir,2003:54).
komponen tersebut atau kumpulan tersebut bukanlah sistem. Maka suatu sistem sangat diperlukan untuk menentukan dan mencapai suatu tujuan tertentu.
M. Khoirul Anwar dalam buku SIMDA: Aplikasi Sistem Informasi Manajemen Bagi Pemerintahan Di Era Otonomi Daerahmenjelaskan pengertian sistem, “sistem adalah seperangkat komponen yang saling berhubungan dan saling bekerja sama untuk mencapai beberapa tujuan” (Anwar, 2004:4). Sistem merupakan kumpulan dari bagian-bagian atau komponen-komponen subsistem atau bagian dari sistem yang saling berinteraksi dan bekerja sama untuk membentuk satu kesatuan dalam menjalankan fungsi tertentu yang mempengaruhi proses dari setiap subsistem atau bagian sistem secara keseluruhan untuk mencapai satu tujuan tertentu.
Sistem menurut Jogiyanto adalah “kumpulan dari elemen-elemen yang berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan” (Jogiyanto, 1999:4). Dari pengertian sistem menurut pendapat tersebut, bahwa sistem merupakan kumpulan dari bagian-bagian atau komponen-komponen subsistem atau bagian dari sistem yang saling berinteraksi dan bekerja sama untuk membentuk satu kesatuan
1) Menerima input
2) Memproses input tadi sesuai dengan programnya 3) Menyimpan perintah-perintah dan hasil dari pengolahan 4) Menyediakan output dalam bentuk informasi
(Dalam Hartono,2004:01).
Pengertian komputer yang diuraikan oleh Robert H memiliki tugas-tugas, diantaranya : Menerima input, memproses, menyimpan dan menyediakan. Berdasarkan definisi diatas maka peneliti menyimpulkan bahwa komputer adalah seperangkat alat elektronik yang berfungsi menerima data kemudian diproses sesuai dengan kebutuhan. Pengertian sistem dan komputer diatas telah jelas, maka akan diuraikan tentang pengertian sistem komputer adalah mengolah data untuk menghasilkan informasi. Supaya tujuan pokok tersebut terlaksana, maka ada elemen-elemen yang mendukungnya. Elemen-elemen dari sistem komputer adalah sofware, hardware, danbrainware(Hartono, 2004:04).
2.2 Kualitas Pelayanan 2.2.1 Pengertian Kualitas
Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan diuntungkan. Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang demi kebutuhan pelanggan. Tanggung jawab untuk kualitas produksi dan pengawasan kualitas tidak dapat didelegasikan kepada satu orang, misalnya staf pada sebuah perusahaan. Menurut Tjiptono dalam bukunyaManajemen Jasa:
“Kualitas adalah kesesuaian dengan persyaratan, kecocokan pada pemakaian, perbaikan atau penyempurnaan, berkesinambungan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan baik sejak awal maupun setiap saat, melakukan segala sesuatu dengan benar sejak awal dan sesuatu dilakukan untuk membahagiakan pelanggan“(Tjiptono, 2004: 42).
Berdasarkan pendapat tersebut, kualitas merupakan suatu syarat dari produk layanan untuk membahagiakan pelanggan. Pemenuhan kebutuhan yang baik sejak awal atau setiap saat kepada pelanggan. Kebutuhan pelanggan yang berkesinambungan yang bebas dari kerusakan atau cacat.
Davis L. Goetsch dalam bukunya yang berjudul Quality Management : Introduction To TQM For Production, Processing and Services berpendapat bahwa :
“Quality is a dynamics state associated with product, service, people, process and environment that meet or exceeds expectation. (Kualitas adalah sebuah keadaan dinamis, dapat berubah-ubah sejalan dengan waktu. Kualitas dihubungkan tidak hanya pada produk dan jasa tetapi juga pada manusia sebagai penghasil produk atau jasa tersebut)”. (Goetsch, 2000: 50).
produk atau jasa itu sendiri tetapi juga dipengaruhi oleh manusia penghasil jasa tersebut. Kualitas dari ketiga definisi tersebut secara jelas mengungkapkan akan pentingnya aparatur sebagai pemberi pelayanan untuk dapat memberikan pelayan yang baik sehingga masyarakat akan merasa puas dengan apa yang telah dilakukan oleh pemerintah.
2.2.2 Pengertian Pelayanan
Pengertian pelayanan umum atau pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum. Kepentingan umum dengan pelayanan umum saling berkaitan. Pelayanan publik dalam perkembangan lebih lanjut dapat juga timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi. Menurut Ratih Hurriyati yang dari bukunya yaitu Service Marketing mengemukakan bahwa :
“Pelayanan adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya” (Huriyati, 2005: 28) .
Berdasarkan dari definisi diatas dapat dikemukakan bahwa pada dasarnya pelayanan adalah sesuatu yang tidak berwujud tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Pelayanan tidak dapat mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan dan terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa. Pelayanan menurut Ratminto dan Atik Septi Winarsih, yaitu :
Pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan yang efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi publik. Sinambela mendefinisikan pelayanan publik sebagai beikut :
“Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara pemerintah serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat” (Sinambela, 2006: 5).
Pelayanan publik menurut definisi diatas dikatakan bahwa pelayanan publik merupakan pemenuhan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam hal ini adalah pemerintah (birokrat) harus dapat memenuhi kebutuhan masyarakat dan dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) Nomor 63 Tahun 2003 tentang Standar Pelayanan Publik mendefinisikan pelayanan sebagi berikut :
“Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, di daerah dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.(keputusan MENPAN Nomor 63/2003)
perundang-undangan, dimaksudkan agar jelas dasar hukumnya. Pelayanan menurut definisi para pakar diatas dapat diartikan sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah yang memberikan pelayanan pada masyarakat dalam proses pemerintahan. Proses pelayanan yang baik hendaknya dapat diberikan pada masyarakat sehingga kepuasan masyarakat merupakan prioritas pemerintah sesuai dengan cita-cita bangsa yaitu meningkatkan kesejahteraan rakyat yang tertuang dalam Undang-Undang Dasar Tahun 1945.
2.2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan dalam penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wykcof, “Kualitas pelayanan adalah tingkat yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan” (Wykof, 2002: 59). Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat harus sesuai dengan keinginan atau aspirasi masyararakat dan sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh masyarakat. Pelayanan juga diberikan kepada semua lapisan masyarakat, tanpa membedakan status atau jenis kelamin, sehingga akan tercipta pelayanan yang adil yang dirasakan oleh penerima pelayanan.
sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat. Pelayanan dapat menjadi tidak berkualitas apabila sistem yang diterapkan tidak memihak pada kepentingan pengguna jasa.
Parasuraman, mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu “pelayanan yang diharapkan (Expected Service) dan pelayanan yang dirasakan (Perseived Service)” (Parasuraman, 1985:48-50). Kualitas pelayanan yang diterima atau dirasakan melebihi dengan apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan sebagai kualitas yang baik dan memuaskan
Kualitas pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari apa yang diharapkan pelanggan maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik dan buruknya kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Pengertian berbeda mengenai kualitas pelayanan diungkapkan oleh Supranto, yaitu :
“Kualitas pelayanan merupakan sifat dari penampilan produk atau kinerja yang merupakan bagian utama dari strategi organisasi (perusahaan) dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar (pemerintah) ataupun sebagai strategi untuk terus berkembang” (Supranto, 2001 : 228).
bagaimana pemerintah atau pemberi pelayanan dalam memenuhi apa yang menjadi tuntutan masyarakat sehingga kualitas yang baik akan dapat tercapai apabila masyarakat telah terpenihi kebutuhannya.
Komitmen pelayanan jasa yang baik dalam upaya mempertahankan dan untuk meningkatkan mutu pelayanan yang berkualitas, maka suatu perusahaan atau organisasi pemerintah harus melakukan pengukuran terhadap kualitas pelayanan yang telah disajikannya. Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat, untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan publik. Indikator pelayanan publik menurut Sinambela terdiri dari :
1. Transparansi
Transparansi adalah pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti Pelanggan dalam hal ini masyarakat sangat berkepentingan dengan pelayanan yang bermutu. Pelayanan harus berorientasi pada mutu, sehingga perlu didengar dan dilihat pandangan masyarakat serta pengalaman mereka atas mutu pelayanan yang diterimanya. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26 Tahun 2004 Tentang Juknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik disebutkan bahwa :
Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik, 2004 : 4).
Berdasarkan pendapat diatas, transparansi ialah suatu kegiatan yang terbuka bagi masyarakat. Kegiatan yang dimulai dari proses kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan atau pengendaliannya.
2. Akuntabilitas
Akuntabilitas adalah pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan Peraturan Perundang-Undangan. Akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik adalah suatu ukuran yang menunjukan seberapa besar tingkat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran nilai-nilai atau norma eksternal yang ada di masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggung-jawabkan, baik kepada publik maupun kepada atasan atau pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah atau perusahaan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
3. Kondisional
Kondisional adalah pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan. Kondisi pelayanan yang baik akan berdampak pada kualitas pelayanan yang dihasilkan begitu pula sebaliknya apabila kondisi pelayanan tidak kondusif akan berakibat rendahnya kualitas yang dihasilkan.
4. Partisipatif
mengidentifikasi peran masyarakat, mengidentifikasi metode atau instrument yang dapat digunakan untuk meningkatkan partisipasi, mencocokan instrument partisipasi yang sesuai dengan peran masyarakat dalam proses penyelenggaraan layanan publik, memilih instrumen partisipasi yang akan digunakan, dan mengimplementasikan strategi yang dipilih.
5. Kesamaan hak
Kesamaan hak yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek keteguhan dan ketegasan. Pelayanan yang diberikan oleh aparatur hendaknya mengedepankan profesionalitas sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat sesuai dengan apa yang diharapkan.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban
Keseimbangan hak dan kewajiban yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik. Pelayanan yang diberikan hendaknya dapat memuaskan masyarakat tanpa mengindahkan hak-hak masyarakat serta adanya keseimbangan kewajiban aparatur dalam memberikan pelayanan yang terbaik.
pelayanan publik tersebut harus berisi nilai-nilai yang ada di dalam masyarakat. Pelayanan yang prima juga pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan yang berlaku, peraturan tersebut dapat melindungi masyarakat sebagai nilai kepercayaan yang didapat oleh masyarakat.
2.2.4 Persepektif Terhadap Kualitas Pelayanan
Persepektif terhadap kualitas dapat menjelaskan mengapa kualitas dapat diartikan beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Garvin mengemukakan pendapat yang diterjemahkan oleh Fandy Tjiptono mengemukakan 5 macam persepektif kualitas yang sedang berkembang yaitu :
1. Transcendental Approach
Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa. Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan wajah (kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain-lain. Dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.
2. Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.
3. User-Product Approach
yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4. Manufacturing-Based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifatoperations-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktifitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.
5. Value Based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang arau jasa yanmg paling tepat dibeli (best-buy).
(Tjiptono, 2004: 51)
55
3.1 Gambaran Umum Kota Bandung
Kota Bandung merupakan sebuah kota dan sekaligus menjadi ibu kota dari Provinsi Jawa Barat. Kota Bandung merupakan kota terbesar ketiga di Indonesia setelah Jakarta dan Surabaya. Kota Bandung yang bersejarah ini berdiri sebuah perguruan tinggi teknik pertama di Indonesia (Technische Hoogeschool). Kota Bandung pernah menjadi tempat berlangsungnya Konferensi Asia-Afrika pada tahun 1955. Konferensi yang yang menyuarakan semangat anti kolonialisme.
