INFORMASI KEPADA KONSUMEN
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi syarat kelulusan pada Program Studi Diploma 3 pada Jurusan Public Relations
Oleh :
HERRO DIKA PRASETYA 433.08.003
PROGRAM STUDI PUBLIC RELATIONS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA BANDUNG
iv ABSTRAK
“ EFEKTIFITAS WEBSITE WWW.KERETA-API.CO.ID OLEH HUMAS PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) SEBAGAI MEDIA
INFORMASI KEPADA KONSUMEN” Oleh :
Herro Dika Prasetya NIM. 43308003
Penelitian ini di bawah Pembimbing : Tine Agustin Wulandari, S.I.Kom
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui “bagaimana efektifitas website www.kereta-api.co.id oleh humas PT. Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai media informasi kepada konsumen”. Untuk dapat menjawab masalah tersebut, penelitian ini menganalisis hal-hal yang terkait dengan masalah penelitian yaitu : kredibilitas komunikator, isi pesan, intensitas.
Tipe penelitian ini adalah kualitatif, dengan menggunakan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti adalah dengan wawancara, studi kepustakaan, internet searchcing, dan dokumentasi. Subjek dalam penelitian ini berjumlah 3 orang. Informan dalam penelitian ini adalah Manager Humas Pencitraan Bapak Agus Komarudin.
Hasil penelitian menunjukan, humas PT. Kereta Api Indonesia (Persero) yang berperan sebagai komunikator mempunyai kredibilitas dalam menyampaikan pesan. Dimana humas selaku komunikator dapat dipercaya, jujur, dan juga mempunyai keahlian dalam menyampaikan informasi. Sedangkan isi pesan dalam website selain menarik juga memiliki kejelasan dan kelengkapan dalam setiap isi pesan yang disampaikan sehingga dapat dimengerti dan dipahami oleh konsumen. Intensitas website www.kereta-api.co.id terlihat pada durasi 24 jam dan frekuensi yang minimal setiap 2 minggu sekali untuk pembaharuan informasi.
Kesimpulan penelitian memperlihatkan bahwa efektifitas website humas PT. Kereta Api Indonesia (Persero) telah sesuai dengan yang diharapkan. Dalam pengelolaan terhadap media website www.kereta-api.co.id sebagai salah satu sumber informasi kepada konsumennya.
v
PT. RAIL INDONESIA (PERSERO) AS MEDIA INFORMATION TO CONSUMERS www.kereta api.co.id by Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) as a medium of information to consumers ". To be able to answer these problems, this study analyzes the matters related to the research problem, namely: the credibility of the communicator, message content, the intensity.
The type of this research is qualitative, using descriptive methods. Data collection techniques performed by the researchers is to interview, library research, internet searchcing, and documentation. Subjects in this research amounted to 3 people. The informant in this research is Public Relations Manager Mr. Agus Komarudin Imaging.
The results showed, Public Relations PT. Kereta Api Indonesia (Persero) that acts as a communicator to have credibility in delivering the message. Where public relations communicators as trustworthy, honest, and also has expertise in delivering information. While the content of messages in addition to appealing website also has a clarity and completeness of any content of the message so it can be understood by consumers. Intensity-api.co.id www.kereta website looks at the duration of 24 hours and a minimum frequency of once every 2 weeks for updating information.
Conclusion The study shows that the effectiveness of public relations website of PT. Kereta Api Indonesia (Persero) has been as expected. In the management of media-api.co.id www.kereta website as a source of information to consumers.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb
Puji syukur atas kehadirat Allah SWT, karena atas berkah rahmat dan karunia-Nya peneliti dapat menyelesaikan tugas akhir ini. Tidak lupa salawat serta salam semoga tetap tercurahkan pada junjungan kita Nabi Muhammad SAW. Peneliti menyadari bahwa karena taufik, hidayah dan inayah-Nya lah tugas akhir ini dapat terselesaikan dengan judul “EFEKTIFITAS WEBSITE WWW.KERETA-API.CO.ID OLEH HUMAS PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) SEBAGAI MEDIA INFORMASI KEPADA KONSUMEN”. Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan program studi Diploma 3 (D3) pada Jurusan Public Relations Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Komputer Indonesia Bandung.
vii
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia. 2. Yth Bapak Drs. Manap Solihat, M.SI, selaku Ketua Jurusan Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik, sekaligus Dosen wali bagi peneliti yang telah banyak memberikan nasehat-nasehat, dorongan serta bantuan kepada penulis pada saat mengikuti perkuliahan.
3. Yth Ibu Melly Maulin, S.Sos., M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Komunikasi dan Public Relations yang telah banyak membantu peneliti khususnya melalui pengetahuan dan wawasan yang ibu berikan kepada penulis pada saat penulis mengikuti perkuliahan.
4. Yth Ibu Tine Agustin Wulandari, S.I.Kom selaku Dosen Pembimbing yang telah berkenan meluangkan waktu guna membimbing, mengarahkan dengan penuh kesabaran dan memberikan petunjuk yang sangat berharga demi selesainya penyusunan tugas akhir ini.
5. Yth Bapak Inggar Prayoga, S.I.Kom, Bapak Sangra Juliano, S.I.Kom, Ibu Rismawaty, S.Sos., M.Si, Ibu Desayu Eka Surya, S.Sos, M.Si., dan seluruh staf Dosen Jurusan Ilmu Komunikasi dan Public Relations yang telah memberikan dan berbagi ilmu serta wawasan selama penulis melakukan perkuliahan.
viii
bantuannya dalam mengurus perizinan yang berkaitan dengan penelitian yang penulis laksanakan.
7. Untuk sahabat-sahabatku PR-1, Badrul, Ucup, Ghina, Aniel, Lisa, Innri, Winda, Anne, Dian, Rinaldi, Eko yang telah menjadi teman seperjuangan selama 3 tahun terima kasih atas dukungan dan bantuannya.
8. Untuk Big Bang Family, Abay, Peoe, Bu Yeni dan lainnya terima kasih atas semua dukungan moril, semangat, keyakinan yang diberikan kepada peneliti.
9. Teh Vivi dan Mang Oded, terima kasih bantuannya kepada peneliti dalam penyusunan tugas akhir ini.
10.Untuk sahabatku Mas Eni, Mas Duenk, Mas Hadi, terima kasih telah menghibur dan menyemangati peneliti ketika menyusun tugas akhir ini. 11.Semua anggota Laskar PZM, A Iwan, Uung, Hadi, Cepi, Igo, Utong,
Acunk serta seluruh teman-teman yang tidak bisa disebutkan satu persatu terima kasih atas doanya dan dukungannya.
12.Seluruh staf satpam dan cleaning service UNIKOM, yang telah memberikan keamanan dan juga kebersihan semasa peneliti kuliah terima kasih.
ix
dan ikhlas sehingga membantu peneliti dalam memperlancar proses pembuatan tugas akhir ini.
Semoga amal baik dari semua pihak yang telah peneliti sebutkan di atas mendapatkan balasan dari Allah SWT. Akhirnya dengan segala keterbatasan, Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan tugas akhir ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu peneliti menerima kritik dan saran yang sifatnya membangun dan semoga tugas akhir ini bermanfaat bagi pembaca umumnya dan dapat menambah sumbangan pemikiran, khususnya yang berhubungan dengan tugas akhir ini.
Terima kasih.
Wassalamualaikum Wr. Wb
Bandung, Juli 2011
1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Salah satu perkembangan teknologi informasi yang telah masuk dan menjadi fenomena dalam kehidupan masyarakat modern adalah perangkat komputer. Komputer merupakan mesin penghitung elektronik yang cepat dan dapat menerima informasi input digital, kemudian memprosesnya sesuai dengan program yang tersimpan di memorinya, dan menghasilkan output berupa informasi. Pada awal perkembangannya komputer hanya digunakan untuk kebutuhan penyimpanan data pekerjaan-pekerjaan database perkantoran lainnya, tapi dengan perkembangan yang pesat seiring dengan kemajuan teknologikomunikasi, kini komputer telah menjelma menjadi perangkat yang dapat digunakan untuk berkomunikasi. Kolaborasi antara komputer dan komunikasi tersebut menghasilkan sesuatu yang baru, yang mampu menggeser cara-cara manual menuju tatanan komunikasi dengan cara-cara digital.
yang terhubung dari satu komputer ke komputer lainnya. Inovasi ini lebih dikenal dengan istilah internet untuk jaringan global.
Dalam sejarah perkembangannya, media internet ditemukan pada abad 20, meskipun tingkat penyebarannya diseluruh dunia masih belum sebesar teknelogi media lain seperti televisi, telpon dan media cetak. Saat ini semakin banyak hal dalam kehidupan manusia modern yang diperantai oleh internet. Dengan kata lain, internet bukan hanya sebuah media komunikasi dan penyebaran informasi dalam pengertian konvensional yang selama ini kita kenal, melainkan juga sebuah dunia baru dengan bermacam-macam aktifitas kehidupan manusia didalamnya yakni dalam bidang komunikasi yang selalu berkembang sejalan dengan perkembangan teknologi informasi.
Pada kehidupan sosial, seperti layaknya pengaruh dari perkembangan teknologi lainnya, internet juga menimbulkan dua fenomena yang berlawanan, pada satu sisi internet dapat memudahkan sekian banyak pekerjaan dalam kehidupan masyarakat modern, dan memungkinkan orang-orang untuk menciptakan berbagai aktifitas baru dengan metode yang jauh lebih efisien, sedangkan di sisi lain, internet juga telah melahirkan sejumlah masalah sosial yang baru. Fenomena tersebut dapat terjadi secara serentak dan bersamaan dalam segala bidang yang tersentuh oleh perkembangan teknologi informasi, salah satunya yakni dalam bidang komunikasi yang selalu berkembang sejalan dengan perkembangan teknologi informasi.
3
informasi dan penyampaian pegawainya. Komunikasi informatif tersebut diupayakan agar berlangsung secara efektif. Kata efektif berasal dari kata efek yang dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia (2008) diartikan akibat atau hasil daya pengaruh dari sesuatu, dan kata efektif diartikan sebagai suatu pengaruh, akibat atau kesan.
Dari kata efek dan efektif penulis tertarik dengan kata efektivitas yang diartikan oleh beberapa ahli. Pengertian efektivitas secara umum menunjukan sampai seberapa jauh tercapainya suatu tujuan yang terlebih dahulu ditentukan. Hal tersebut sesuai dengan pengertian efektifitas menurut Sondang P. Siagian bahwa :
“ efektivitas adalah pemanfaatan sumber daya, sarana dan prasarana dalam jumlah tertentu yang secara sadar ditetapkan sebelumnya untuk menghasilkan
sejumlah barang atas jasa kegiatan yang dijalankannya.” (Siagian, 2001 ; 24)
Sedangkan menurut Onong Uchjana Effendy:
teknik komunikasi atau technique of communication dan kedua, humas sebagai metode komunikasi atau method of communication (Abdurrahman, 1993: 10). Konsep Public Relations sebenarnya berkenaan dengan kegiatan penciptaan pemahaman melalui pengetahuan, dan melalui kegiatan-kegiatan tersebut akan muncul perubahan yang berdampak (lihat Jefkins, 2004: 2).
Perkembangan Public Relations (PR) baik secara ilmu maupun profesi tidak bisa terlepas dari perkembangan teknologi komunikasi. Pengaruh teknologi komunikasi terhadap PR dapat berbentuk sebagai alat/media PR ataupun bentuk baru dari kegiatan PR, yang memunculkan istilah cyber PR, Net PR dan nama lain bentuk kegiatan atau bidang kajian PR dalam dunia cyber (dunia maya).
Menurut Holtz dalam bukunya Public Relations, kebanyakan aktifitas public relations (PR) dalam internet masih terbatas pada penggunaan media satu arah, dari atas ke bawah untuk penerbitan informasi masih menggunakan formula komunikasi massa yang tradisional. Ditambah lagi banyak perusahaan yang belum mengadopsi sebagai media PR atau perusahaan.
Beberapa di antaranya yang bisa dilakukan praktisi PR melalui penggunaan internet:
1) PR harus menyadari bahwa khalayak/public dapat mengakses semua
Press Release atau News Release yang dikirimkan melalui internet atau website, dengan menggunakan kata-kata yang mudah dicari dan dipahami khalayak.
2) Public dapat mengakses Press release dalam home page yang ada di
5
3) PR dapat membuat mailing list dari publiknya. Mailing list adalah perangkat elektronik yang dapat menyebarkan Press Release kepada publiknya melalui kotak e-mail.
Kereta api sebagai salah satu alat transportasi masyarakat yang merupakan salah satu sarana layanan umum yang bergerak dibidang jasa ini dapat dipastikan membutuhkan keberadaan sistem informasi yang akurat dan memadai untuk meningkatkan pelayanan kepada para pengguna (konsumen dan karyawan) serta lingkungan yang terkait.
PT.Kereta Api Indonesia (Persero) merupakan salah satu perusahaan BUMN (Badan Usaha Milik Negara) yang menyelenggarakan jasa angkutan kereta api. Layanan PT Kereta Api Indonesia (Persero) meliputi angkutan penumpang dan barang. Kereta Api merupakan modal transportasi dengan berbagai keunggulan komparatif hemat lahan & energi, rendah polusi, besifat massal, adaptif dengan perubahan teknologi, yang memasuki era kompetisi, potensinya diharapkan dapat dimobilisasi dalam skala nasional, sehingga mampu menciptakan keunggulan kompetitif terhadap produksi dan jasa domestik dipasar global. Dengan tugas pokok dan fungsi memobilisasi arus penumpang dan barang diatas jalan rel, maka ikut berperan menunjang pertumbuhan ekonomi nasional. Kereta api memiliki peran tersendiri dalam roda perekonomian masyarakat maupun negara. Hal ini terbukti karena sejak tahun 1864 hingga saat ini (2011) kereta api masih mampu bertahan.
menghasilkan informasi yang cepat, tepat dan akurat. Melihat masalah diatas tentunya diperlukan suatu solusi yang tepat bagi PT. Kereta Api Indonesia, agar dapat memberikan pelayanan dan informasi yang maksimal untuk memuaskan dan memberi kenyamanan kepada para konsumen . Maka dari itu, humas PT. Kereta Api Indonesia mulai menggunakan web sebagai media sarana untuk memberikan informasi dan pelayanan yang mudah terhadap konsumennya. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk meneliti fenomena yang terjadi.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu, “Sejauh mana Efektifitas Website www.kereta-api.co.id Oleh Humas PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Sebagai Media Informasi Kepada Konsumen?”
1.2Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti merumuskan identifikasi masalah sebagai berikut :
1. Sejauh mana kredibilitas komunikator Website www.kereta-api.co.id Oleh Humas PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Sebagai Media Informasi Kepada Konsumen?
7
3. Sejauh mana isi pesan Website www.kereta-api.co.id Oleh Humas PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Sebagai Media Informasi Kepada Konsumen?
4. Sejauh mana efektivitas Website www.kereta-api.co.id Oleh Humas PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Sebagai Media Informasi Kepada Konsumen?
1.3Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1. Maksud Penelitian
Maksud penelitian yang dilakukan adalah pengembangan dari ilmu Public Relations untuk mendeskripsikan atau menjelaskan efektivitas website
www.kereta-api.co.id oleh Humas PT. Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai media informasi kepada konsumen.
1.3.2. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penyusunan penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui kredibilitas komunikator Website www.kereta-api.co.id Oleh Humas PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Sebagai Media Informasi Kepada Konsumen.
3. Untuk mengetahui isi pesan Website www.kereta-api.co.id Oleh Humas PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Sebagai Media Informasi Kepada Konsumen.
4. Untuk mengetahui efektifitas Website www.kereta-api.co.id Oleh Humas PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Sebagai Media Informasi Kepada Konsumen.
1.4Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya kajian ilmu komunikasi di bidang kehumasan mengenai kegiatan humas dalam memberikan informasi kepada konsumennya melalui media website. Selain itu, diharapkan dapat bermanfaat sebagai bahan literatur bagi mahasiswa lainnya pada penelitian selanjutnya.
1.4.2 Kegunaan Praktis 1. Kegunaan bagi Peneliti
9
2. Kegunaan bagi Universitas
Penelitian ini berguna bagi mahasiswa Universitas Komputer Indonesia secara umum dan mahasiswa Public Relations secara khusus sebagai literatur dan reverensi bagi yang akan melakukan penelitian dalam kajian ilmu yang sama.
3. Kegunaan Perusahaan
Bagi kantor PT Kereta Api (persero) Bandung, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan tentang cara kerja Humas dan manfaat cara kerja Humas tersebut dalam mengelola website bagi perusahaan.
1.5Kerangka Penelitian 1.5.1Kerangka Teoritis
Efektivitas merupakan kata sifat yang berasal dari kata dasar efektif,
yang mengandung arti berhasil atau tepat guna. Definisi efektif atau efektifitas menurut Onong Uchjana Effendy:
“Efektif atau efektivitas adalah komunikasi yang prosesnya mencapai tujuan yang direncanakan sesuai dengan biaya yang dianggarkan, waktu yang ditetapkan dan jumlah personil yang ditentukan” (Effendy, 2004 : 14).
Komunikator yang kredibel menurut Hovland dan Weiss (dalam memiliki 2 komponen, yaitu: expertise (keahlian) dan trustworthtiness
(kepercayaan). berarti, komunikator harus menyampaikan pesan kepada komunikan dengan memanfaatkan keahlian yang dimiliki untuk memperoleh kepercayaan komunikan.
Komunikasi yang efektif juga dipengaruhi oleh daya pesan atau tingkat kemampuan pesan untuk mempengaruhi komunikan tergantung pada penyampaian isi pesan secara tepat dan jelas. Menurut Wilbur Schramm dalam Effendy menyatakan faktor komunikasi efektif adalah:
1. Pesan harus dirancang dan disampaikan sedemikian rupa sehingga menarik perhatian komunikan.
2. Pesan harus menggunakan lambang-lambang tertuju kepada pengalaman yang sama antara komunikan dan komunikator sehingga sama-sama mengerti.
3. Pesan harus membangkitkan kebutuhan pribadi komunikan dan menyarankan beberapa cara untuk memperoleh kebutuhan tersebut. (Effendy, 2004 : 32).
11
1.5.2 Kerangka Konseptual
Dalam kerangka konseptual ini, akan mengaplikasikan teori yang digunakan sebagai landasan penelitian dengan keadaan yang ada di lapangan.
1. Kredibilitas komunikator
Dalam hal ini makna dari kredibilitas sendiri yaitu alasan yang masuk akal untuk bisa dipercayai. Kredibilitas komunikator sangat penting dalam rangka mensukseskan setiap program atau kegiatan yang diselenggarakan oleh Humas PT. Kereta Api Indonesia (Persero) salah satunya dengan memperkenalkan Website www.kereta-api.co.id kepada konsumen atau masyarakat. Humas sebagai komunikator harus mampu menjelaskan dan menyampaikan suatu kegiatan atau program kerja kepada publiknya, sekaligus Ia bertindak sebagai mediator untuk mewakili perusahaan terhadap publiknya atau sebaliknya.
2. Intensitas
Dalam hal ini dimana keadaan tingkatan atau ukuran intensitasnya Humas PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dalam memperkenalkan
3. Isi pesan
Isi pesan merupakan salah satu elemen penting dari rangkaian proses penyampaian berita pada situs www.kereta-api.co.id informasi yang disampaikan melalui berita tentunya harus sejalan dengan kondisi konsumen atau masyarakatnya agar dapat terbentuk opini yang positif. Publik sangat berpengaruh terhadap kelangsungan PT. Kereta Api Indonesia (Persero).
1.6 Pertanyaan Penelitian
Dalam penelitian ini digunakan pertanyaan penelitian. Pertanyaan penelitian dimaksudkan untuk memberikan arahan (guidelines) tentang gejala atau fenomena dalam beberapa tema masalah. Pertanyaan penelitian ini merupakan istilah yang lebih lazim digunakan daripada hipotesis dalam penelitian kualitatif. Berikut beberapa pertanyaan peneliti :
1. Bagaimana kredibilitas komunikator Website www.kereta-api.co.id Oleh Humas PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Sebagai Media Informasi Kepada Konsumen?
a. Apakah Humas PT. Kereta Api Indonesia (Persero) selaku komunikator dapat dipercaya dalam memberikan informasi Melalui Website www.kereta-api.co.id kepada konsumen? b. Bagaimana kejujuran Humas PT. Kereta Api Indonesia
(Persero) dalam memberikan informasi melalui Website
13
c. Bagaimana keahlian Humas PT. Kereta Api Indonesia (Persero) dalam memberikan informasi melalui Website
www.kereta-api.co.id kepada konsumen?
2. Bagaimana Intensitas Website www.kereta-api.co.id Oleh Humas PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Sebagai Media Informasi Kepada Konsumen?
a. Kapan frekuensi pembaharuan informasi yang dilakukan oleh humas PT. Kereta Api Indonesia melalui Website
www.kereta-api.co.id?
b. Berapa lama durasi dari pembaharuan informasi dalam
Website www.kereta-api.co.id?
3. Bagaimana Isi pesan Website www.kereta-api.co.id Oleh Humas PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Sebagai Media Informasi Kepada Konsumen?
a. Apa isi pesan yang disampaikan Humas PT. Kereta Api Indonesia melalui Website www.kereta-api.co.id menarik? b. Apakah pesan yang disampaikan melalui Website
www.kereta-api.co.id dapat diterima secara utuh oleh komunikan?
4. Bagaimana efektifitas Website www.kereta-api.co.id Oleh Humas PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Sebagai Media Informasi Kepada Konsumen?
1.7Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan menggunakan Metode Deskriptif. Penelitian kualitatif adalah pendekatan yang digunakan untuk meneliti objek yang alamiah, dimana peneliti adalah instrument kunci.
Adapun definisi penelitian kualitatif menurut Bogdan dan Taylor :
“Penelitian kualitatif adalah prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif beruapa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati.” (Moleong, 2004:4)
Sedangkan Metode Deskriptif adalah menafsirkan dan menuturkan data yang ada kemudian dianalisis, sebagaimana dikemukakan oleh Jalaludin Rakhmat dalam bukunya yang berjudul Metode Penelitian Komunikasi mendefinisikan deskriptif analisis sebagai berikut:
15
1.8 Teknik Pengumpulan Data
Untuk mempermudah penelitian ini, maka penulis menggunakan teknik pengumpulan data seperti :
a. Wawancara
Menurut Berger dalam kriyantono “Wawancara adalah percakapan antara periset (seseorang yang berharap mendapatkan informasi) dan informan (seseorang yang diasumsikan mempunyai informasi penting tentang suatu objek.” (Berger dalam Kriyantono, 2007 : 96)
Dalam penelitian ini wawancara akan dilakukan kepada staff humas PT Kereta Api (Persero).
b. Studi Kepustakaan
Dalam suatu penelitian tidak terlepas dari perolehan data melalui referensi buku-buku atau literatur. Studi kepustakaan ini dilakukan untuk memenuhi atau mempelajari serta mengutip pendapat-pendapat para ahli yang ada hubungannya dengan permasalahan yang diteliti.
c. Internet Searching
Peneliti juga menggunakan internet searching untuk melengkapi sebagai referensi dalam tugas akhir ini. Internet Searching memiliki pengertian yaitu “Suatu pencarian data melalui website guna melengkapi data penelitian yang saling terhubung ke seluruh dunia dan merupakan sumber daya informasi suatu
d. Dokumentasi
Dokumentasi merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen dapat berupa tulisan, gambar, atau katya – katya monumental yang berhubungan dengan penelitian.
1.9Teknik Analisis Data
Definisi analisis data menurut Sugiyono dalam buku Memahami Penelitian Kualitatif, antara lain :
“Analisis data adalah mencari dan menyususn secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara. Catatan lapangan, dan dokumentasi dengan cara mengorganisir data kedalam kategori, menjabarkan ke dalam unit-unit, melakukan sintesa, menyususn ke dalam pola, memilih mana yang penting yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehungga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain”. (Sugiyono, 2005:89)
Analisis data dilakukan yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah analisis data kualitatif dengan menerapkan konsep dari Miles and Huberman (1984), yang terdiri dari :
1. Data collection, merupakan kegiatan pengumpulan data-data yang ada terlebih dahulu.
17
3. Data display, merupakan kegiatan memperlihatkan data yang diperoleh setelah direduksi terlebih dahulu.
4. Conclusion drawing (verification), merupakan kegiatan membuat kesimpulan dengan menggambarkan atau memverifikasi data-data yang diperoleh.
1.10 Subjek Dan Informan Penelitian 1.10.1 Subjek Penelitian
Dalam sebuah penelitian penting untuk dapat menentukan subjek penelitian, karena pada dasarnya subjek penelitian ini memberikan kejelasan mengenai tempat berlangsungnya penelitian dan bagian-bagian yang ada di dalamnya. Sebagaimana yang dikatakan oleh Jalaluddin Rakhmat dalam buku “Metode Penelitian Komunikasi” bahwa:
“Salah satu hal yang menakjubkan dalam penelitian ialah kenyataan bahwa kita dapat menduga sifat-sifat suatu kumpulan objek penelitian hanya dengan mempelajari dan mengamati sebagian dari kumpulan itu. Bagian yang diamati itu disebut sampel, sedangkan kumpulan objek penelitian disebut populasi Objek penelitian dapat berupa orang, umpi, organisasi, kelompok, lembaga, buku, kata-kata, surat kabar dan lain-lain. Dalam penelitian, objek penelitian ini disebut satuan analisis (units of analysis) atau unsur-unsur subjek penelitian.” (Rakhmat, 1997: 78).
Subjek penelitian merupakan keseluruhan dari keadaan perilaku, pendapat pandangan dan sikap dari informan, sehingga pada subjek penelitian ini ialah Humas PT Kereta Api Indonesia (Persero)dan staff bagian IT, berjumlah 3 orang, yang dapat dilihat pada tabel 1.1.
Tabel 1.1 Subjek Penelitian
Sumber : Catatan Peneliti Pada Saat Penelitian 2011
1.10.2 Informan
Pengertian informan adalah orang yang dianggap mengetahui dengan baik terhadap masalah yang diteliti dan bersedia untuk memberikan informasi kepada peneliti. “Dalam penelitian kualitatif posisi nara sumber sangat penting, sebagai individu yang sangat penting”. Informan merupakan tumpuan pengumpulan data bagi peneliti dalam mengungkap permasalahan penelitian. HB Sutopo (2002:50).
Informan dalam penelitian ini berjumlah 1 orang, karena yang paling mengetahui Website www.kereta-api.co.id. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel 1.2 :
No Nama Jabatan Jenis Kelamin
1 Agus Komarudin Manager Humas Laki-Laki
2 Moch. Husni Staff Humasda Laki-Laki
19
Tabel 1.2 Informan Penelitian
No Nama Jabatan
1 Agus Komarudin Manager Humas
Sumber : Catatan Peneliti Pada Saat Penelitian 2011
1.11 Lokasi dan Waktu 1.11.1Lokasi Penelitian
Penelitian ini di laksanakan pada Divisi Humas PT. Kereta Api Indonesia (Persero) , yang berlokasi di Jl. Perintis Kemerdekaan Bandung 40181, Jawa Barat, Indonesia. Telp. (022) 4230150-4230147.
1.11.2Waktu Penelitian
21
1.12 Sistematika Penelitian BAB I : PENDAHULUAN
Merupakan bab awal dari keseluruhan yang berisikan antara lain : Latar belakang masalah, identifikasi masalah, maksud dan tujuan penelitian, kegunaan penelitian, kerangka pemikiran, kerangka konseptual, metode penelitian dan teknik pengumpulan data teknik analisis data, subjek dan informan, lokasi dan waktu penelitian dan sistematika penelitian.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini, peneliti mencoba untuk meninjau permasalahan dari aspek teoritis dalam mengkaji mengenai: Tinjauan tentang Public Relations, tinjauan tentang efektifitas, tinjauan website dan Tinjauan tentang konsumen.
BAB III : OBJEK PENELITIAN
Pada bab ini memberikan gambaran tentang objek yang di teliti yaitu Humas PT Kereta Api (Persero), mengenai sejarah PT Kereta Api (Persero) dan Humas PT Kereta Api (Persero), visi dan misi, logo dan arti logo, struktur organisasi PT Kereta Api (Persero) dan Humas PT Kereta Api (Persero) secara keseluruhan, dan job description.
BAB IV : HASIL PENELITIAN
deskriptif kredibilitas komunikator, intensitas, isi pesan dan efektifitas Humas PT Kereta Api Indonesia (Persero).
BAB V : PENUTUP
23
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Tentang Public Relations 2.1.1 Pengertian Public Relations
Usaha untuk mendefinisikan public relations sebagai sebuah bidang professional
dan disiplin akademis telah banyak dilkukan serta memiliki beragam definisi. Sifat dasar
pekerjaan ini dan adaptasinya yang konstan dengan kebutuhan masyarakat telah
membuatnya menjadi target dari pendefinisian. Public relations telah dipraktikkan di
banyak organisasi, mulai dari perusahaan telekomunikasi multinasional besar sampai
agensi pelayanan masyarakat kecil dan organisasi gerakan social yang masih pemula.
Menurut The British Institute of Public Relations, yakni
“The deliberate, planned and sustained effort to establish and maintain mutual
understanding between an organization and its public. ( Upaya yang mantap,
berencana dan berkesinambungan untuk menciptakan dan membina pengertian
bersama antara organisasi dengan khalayaknya ).” (Effendy, 1990 : 134)
Menurut kamus Fund and Wagnal, American Standard Desk Dictionary adalah
“segenap kegiatan dan teknik/kiat yang digunakan oleh organisasi atau individu
untuk menciptakan atau memelihara suatu sikap dan tanggapan yang baik dari
Dalam pertemuan asosiasi-asosiasi humas seluruh dunia di Mexico City, Agustus
1978, disepakati humas itu didefinisikan sebagai berikut :
“humas adalah seni sekaligus disiplin ilmu sosial yang menganalisis berbagai kecenderungan, memprediksikan setiap kemungkinan konsekensi dari setiap kegiatannya, memberi masukan dan saran-saran kepada para pemimpin organisasi, dan mengimplementasikan program-program tindakan yang terencana untuk melayani kebutuhan organisasi organisasi dan kepentingan khalayaknya” (Anggoro, 2008 : 2)
Definisi lain muncul dari Scott M. Cutlip, Allen H. Center dan Glen M. Broom
dalam bukunya Effective Public Relations Edisi kesembilan yaitu :
“Public Relations adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap publik, mengidentifikasi kebijakan dan prosedur individual dan organisasi yang punya kepentingan publik, serta merencanakan dan melaksanakan program aksi dalam rangka mendapat pemahaman dan penerimaan publik”. (Cutlip & Center, 2007: 5).
Sedangkan menurut Reck mengatakan “Public relations adalah kelanjutan dari
proses penerapan kebijaksanaan, penentuan pelayanan dan sikap yang disesuaikan dengan
kepentingan orang atau golongan agar memperoleh kepercayaan dan restu dari mereka,
kedua pelaksanaan, kebijaksanaan, pelayanan dan sikap adalah untuk menjamin adanya
pengertian dan penghargaan yang sebaik-baiknya.
Public Relations menurut Frank Jefkins dan Yadin dalam bukunya Public
Relations yaitu
“Kegiatan penciptaan pemahaman melalui pengetahuan, dan melalui
kegiatan-kegiatan tersebut diharapkan akan muncul perubahan yang berdampak”. (Jefkins
25
2.1.2 Tujuan Public Relations
Menurut Frank Jefkins tujuan public relations adalah: “Meningkatkan favorable
image/citra yang baik dan mengurangi atau mengikis habis sama sekali unfavorable
image/citra yang buruk terhadap organisasi tersebut” (Yulianita, 2005: 42). Sedangkan
menurut Charles S. Steinberg tujuan public relations adalah: “Menciptakan opini publik
yang favorable tentang kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh badan yang bersangkutan”.
(Yulianita, 2005: 42).
Greener mengatakan Public Relations adalah presentasi positif suatu organisasi
kepada keseluruhan publiknya. Maka dapat dikatakan bahwa Publik Relations merupakan
kegiatan komunikasi suatu organisasi (perusahaan) dalam menciptkan reputasi yang
positif perusahaan di hadapan para stakeholder sehingga perusahaan dapat terus
menjalankan bisnisnya dengan baik.
Berdasarkan pengertian di atas maka public relations memiliki beberapa tujuan
seperti di bawah ini:
1. Untuk menciptakan citra (reputasi) yang positif kepercayaan dan saling pengertian
dari publik atau masyarakat pada umumnya.
2. Untuk menciptakan opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan semua
pihak.
3. Menciptakan budaya, citra, suasana, yang kondusif dan menyenangkan, kinerja
meningkat agar produktivitas bisa dicapai secara optimal.
4. Usaha menciptakan relasi yang harmonis antara organisasi (perusahaan) dengan
publiknya yang sangat berguna sebagai input bagi organisasi atau perusahaan yang
Menurut Frank Jefkins dan Yadin dalam bukunya Public Relations memiliki
tujuan membantu organisasi untuk mengantisipasi dan memproses persepsi dan opini
publik, merespon nilai dan gaya hidup yang baru, merespon pergeseran antara
ekspektorat dan mearespon perubahan-perubahan lain dilingkungan. (Jefkins & Yadin,
2002:29).
Dalam tujuan menurut Frank Jefkins tersebut jelas bahwa Public Relations
sebagai metode komunikasi yang digunakan oleh organisasi atau perusahaan mejalankan
kegiatannya dalam mengantisipasi, memproses persepsi publiknya dan selalu mengikuti
perubahan-perubahan atau modernisasi zaman salah satunya dibidang teknologi
informasi.
2.1.3 Fungsi Public Relations
Public relations dalam praktiknya memiliki suatu fungsi kepemimpinan dan
manajemen yang membantu pencapaiaan tujuan suatu organisasi atau perusahaan. Para
ahli bisnis sering membedakan kepemimpinan dari manajemen dengan mengatakan
bahwa kepemimpinan berarti melakukan hal yang benar dan membuat pilihan yang benar,
sementara manajemen berarti melakukan sesuatu dengan benar. Sebagai manajer para
praktisi Public Relations merancang serta mengorganisasi program kampanye dan
komunikasi. Mereka adalah para ahli komunikasi bagi organisasi mereka. Seperti halnya
pemimpin, para menejer komunikasi terlibat dalam perencanaan, tetapi umumnya hanya
perencanaan jangka menengah, seperti dalam pengembangan komunikasi untuk rencana
pemasaran beberapa tahun, menentukan pesan-pesan kunci untuk program pelatihan
27
Secara tradisional, para praktisi professional public relations dipandang sebagi
seorang menejer komunikasi dibanding pemimpin organisasi. Pemimpin adalah seorang
individu yang bertanggung jawab dalam membangun dan mempertahankan nama baik
organisasi dalam jangka panjang, membantu organisasi meraih tujuan pencapaian
keuntungan dan memberi saran pada organisasi tentang bagaimana bertindak dengan
responsif terhadap kepentingan masyarakat.
Selain itu fungsi Public Relations adalah untuk meningkatkan tanggung jawab
sosial dan sebagai pihak yang mengambil keputusan dalam keadaan krisis.
Menurut PRSA (Public Relations Society of America) fungsi manajemen Public
Relations adalah :
1. Mengantisipasi, menganalisis, dan menasirkan opini publik, sikap, dan isu
yang mungkin dapat berpengaruh, baik atau buruk, pada opersional dan
perencanaan sebuah organisasi.
2. Memberi saran kepada menajemen disemua tingkatan dalam organisasi
terkait dengan putusan kebijakan, rencana tindakan, dan komunikasi,
dengan mempertimbangkan efeknya terhadap masyarakat dan terhadap
tanggung jawab organisasi sosial atau kewarganegaraan.
3. Meneliti, melaksanakan, dan terus menerus melakukan evaluasi terhadap
program aksi dan komunikasi untuk mencapai kepahaman kepada
masyarakat yang melek informasi yang diperlukan untuk keberhasilan
pencapaian tujuan organisasi. Termasuk dalam hal ini adalah kegiatan
pemasaran, pencairan dana, pekerja, hubungan dengan komunitas atau
4. Merencanakan dan mengimplementasikan upaya organisasi untuk
mempengaruhi dan mengubah kebijakan publik.
5. Menyusun sasara, merencanakan, membuat anggaran, merekrut dan
melatih staf, mengembangkan fasilitas-pendeknya, mengelola semua
sumber daya yang diperlukan untuk melakukan semua yang disebut diatas.
Contoh dari pengetahuan yang mungkin diperlukan dalam menjalankan profesi
public relations adalah seni berkomunikasi, psikologi, psikologi social, sosiologi,
ilmu politik, ilmu ekonomi, dan prinsip-prinsip manajemen dan etika. Ketermpilan
dan pengetahuan teknis dibutuhkan dalam melakukan riset tentang pendapat
public, berhubungan dengan media, kegiatan surat-menyurat, mengiklankan
sebuah lembaga, produksi film atau video, acara khusus, pidato dan presentasi.
(Abdurachman, 1993 : 32)
Dari fungsi Public Relations diatas pada poin ke enam seorang Public Relations
menggunakan pengetahuan dalam menjalankan profesinya sebagai suatu seni
berkomunikasi dalam mengelola media baik internal maupun eksternal.
2.1.4 Kegiatan Public Relations
Kegiatan-kegiatan yang dilakukan dalam praktisi public relations yang paling
penting adalah memastikan bahwa pertimbangan-pertimbangan terkait public relations
menjadi arus utama dalam proses pembuatan keputusan.
Kegiatan tersebut terbagi menjadi dua dilihat dari jenis publiknya yaitu kegiatan
internal public relations dan eksternal public relations. Kegiatan internal public relations
29
pada ruang lingkup didalam proses komunikasi perusahaan, kegiatan tersebut berupa
daily news, papan pengumuman, musik selamat datang dan selamat jalan, coffee atau tea
morning, get together, pameran, slide atau TV perusahaan, bulletin dan family gathering
dan Jurnal internal. Sedangkan kegiatan eksternal PR yaitu press relations, community
relations, pameran, government relations, press release, company profile, publikasi,
corporate social responsibility, consumer relations.
Sedangkan menurut Oemi Abdurachman, dalam bukunya yang berjudul
Dasar-dasar Public Relations kegiatan Public Relations antara lain :
Internal public relations adalah :
1. Hubungan dengan publik
2. Hubungan manusiawi
3. Hubungan dengan publik bawah
4. Hubungan dengan publik lain.
Eksternal public relations adalah :
1. Hubungan dengan perrs
2. Hubungan dengan instansi lain
3. Hubungan dengan publik berguna
4. Hubungan dengan masyarakat
5. Hubungan dengan pihak pendengar
2.1.5 Media Public Relations
Dengan memiliki penekanan tradisional untuk memproduksi produk dan memiliki
seperangkat keterampilan spesifik. Kemampuan menulis menjadi keterampilan paling
utama, diikuti oleh keterampilan berbicara, keterampilan interpersonal dan campuran dari
keterampilan lainnya, seperti fotografi, design grafis, dan sejenisnya. Seiring perjalanan
waktu, basis keterampilan ini akan semakin luas dan kerjanyapun akan semakin beragam.
Sebagai contoh, praktisi public relations sekarang harus mengenal design halaman web,
penggunaan e-mail yang lebih luas, termasuk intranet dan komunikasi visual. Namun,
semakin besar jumlah saluran media dan komunikasi akan semakin besar pula kebutuhan
bagi praktisi public relations masa depan untuk mengenal bagaimana menggunakan
media secara efektif dan kreatif. Mengetahui bagaimana menggunakan setiap
keterampilan dan taktik inilah yang membuat public relations lebih banyak terliahat
sebagai sebuah proses berfikir dan berencana dalam penggunaaan media.
Media dalam kajian public relations beragam tergantung pada jenis dan
tujuannya. Media pada kajian public relations berupa media relations yaitu media sosial
dan media komunikasi karyawan kedua media ini memiliki fungsi yang sama sebagai
perantara dalam komunikasi. Media relations dan kerja publisitas yang canggih menjadi
tulang punggung bagi praktik public relations. Menjadikan berita tentang organisasi yang
akan diterbitkan atau disiarkan media massa telah menjadi cara tradisional untuk
memperoleh dukungan publik bagi pelaku bisnis, organisasi nirlaba dan pemerintahan
sejak lama. Akan tetapi, panduan media (media mix) ini mengalami perubahan. Media
31
peluang terjadinya interaksi langsung antara sebuah organisasi dengan beragam
kelompok stakeholder.
Media memberikan metode yang relatif ekonomis dan efektif untuk
berkomunikasi dengan publik yang luas dan menyebar. Dalam hal ini, media berfungsi
sebagai penjaga gerbang atau penyaring tempat public relations menjangkau publik
umum dan kelompok lainnya yang dukungannya diperlukan.
Jumlah saluran media tumbuh setiap minggu dan menambah tantangan baru
kepada fungsi media tersebut. Isi berita yang disampaikan pada media tersebut sebainya
public relations berkuasa penuh untuk mengkontrol isi serta tampilan informasi dalam
publikasi perusahaan. media yang digunakan adalah newsletter, e-mail, cctv, pameran,
iklan, bulletin, baliho, brosur, flyer, poster dan web serta Desk-top publishing .
Media diatas dikelompokan lagi menjadi media internal dan media eksternal
public relations. Hal tersebut dilihat dari kegiatan public relations officer dalam suatu
organisasi. Media internal yaitu media yang dipergunakann seorang public relations
dalam fungsinya sebagai agen komunikasi didalam suatu lingkungan organisasi atau
dalam glosarium MC Graw Hill yaitu saluran komunikasi yang dikontrol oleh organisasi
dan diarahkan kepada audience di dalam organisasi, sedangkan media eksternal yaitu
media yang digunakan public relations untuk melakukan komunikasi dengan publik
diluar organisasi tersebut.
Dapat juga menngunakan media internal seperti :
1. Leaflet, selipan dan lampiran
2. Buklet dan manual
4. Tampilan pesan
5. Papan pengumuman
6. Poster dan papan reklame
7. Rak informasi
8. Pameran, banner dan display
9. Media elektronik
Juga dapat menggunakan media eksternal seperti :
1. Surat kabar
2. Newswires
3. Majalah
4. Radio
5. TV
6. Billboard
7. Baliho
8. Brosur
9. Jasa berita Online
10. Media social (wiki, podcast, blog, dan forum)
(Dan Lattimore, Baskin, Heinan dan Toth , 2010:200)
Dalam pengelolaan media public relations ini tidak hanya berdasar pada
merencanakan, memproduksi dan menyebarluaskan tetapi lebih dari hal-hal tersebut
seorang public relations harus memiliki hubungan yang baik dengan institusi media baik
33
2.2 Tinjauan Tentang Efektifitas 2.2.1 Pengertian Efektifitas
Dari kata efek dan efektif penulis tertarik dengan kata efektivitas yang
diartikan oleh beberapa ahli. Pengertian efektivitas secara umum menunjukan
sampai seberapa jauh tercapainya suatu tujuan yang terlebih dahulu ditentukan. Hal
tersebut sesuai dengan pengertian efektifitas menurut Sondang P. Siagian bahwa :
“ efektivitas adalah pemanfaatan sumber daya, sarana dan prasarana dalam
jumlah tertentu yang secara sadar ditetapkan sebelumnya untuk menghasilkan sejumlah barang atas jasa kegiatan yang dijalankannya.” (Siagian, 2001 ; 24)
Sedangkan menurut Onong Uchjana Effendy:
“Efektif atau efektivitas adalah komunikasi yang prosesnya mencapai
tujuan yang direncanakan sesuai dengan biaya yang dianggarkan, waktu
yang ditetapkan dan jumlah personil yang ditentukan” (Effendy, 2004 :
14).
2.2.2 Faktor-faktor Penunjang Komunikasi Efektif
Mengapa kita mempelajari dan teliti komunikasi? Jawabannya, karena kita
ingin mengetahui bagaimana efek suatu jenis komunikasi kepeda seseorang.
Terhadap suatu pesan yang kita komuniksikan kita ingin mempunyai kemampuan
untuk meramalkan efek yang akan timbul pada komunikan.
Wilbur Schramm dalam Effendy menampilkan apa yang disebut “The
conditions of success in communication”, yakni kondisi yang harus dipenuhi jika
kita menginginkan agar suatu pesan membangkitkan tanggapan yang kita
Kondisi tersebut dapat dirumuskan sebagi berikut :
1. Pesan harus dirancang dan disampaikan sedemikian rupa, sehingga dapat
menarik perhatian komunikan.
2. Pesan harus menggunakan lambing-lambang tertuju kepada pengalaman
yang sama antara komunikator dengan komunikan, sehingga sama-sama
mengerti.
3. Pesan yang harus membangkitkan kebutuhan pribadi komunikan dan
menyarankan beberapa cara untuk memperoleh kebutuhan tersebut.
4. Pesan yang menyarankan suatu jalan untuk memperoleh kebutuhan tadi
yang layak bagi situasi kelompok dimana komunikan berada pada saat ia
bergerak untuk memberikan tanggapan yang dikehendaki.
2.3 Website
2.3.1 Pengertian Website atau Situs
Website atau situs juga dapat diartikan sebagai kumpulan halaman yang
menampilkan informasi data teks, data gambar diam atau gerak, data animasi,
suara, video dan atau gabungan dari semuanya, baik yang bersifat statis maupun
dinamis yang membentuk satu rangkaian bangunan yang saling terkait dimana
masing-masing dihubungkan dengan jaringan-jaringan halaman (hyperlink).
Bersifat statis apabila isi informasi website tetap, jarang berubah, dan isi
informasinya searah hanya dari pemilik website. Bersifat dinamis apabila isi
informasi website selalu berubah-ubah, dan isi informasinya interaktif dua arah
35
profil perusahaan, sedangkan website dinamis adalah seperti Friendster, Multiply,
dll. Dalam sisi pengembangannya, website statis hanya bisa diupdate oleh
pemiliknya saja, sedangkan website dinamis bisa diupdate oleh pengguna maupun
pemilik.1
2.3.2 Unsur-unsur Website atau Situs
Untuk menyediakan keberadaan sebuah website, maka harus tersedia
unsur-unsur penunjangnya, adalah sebagai berikut:
1. Nama Domain (Domain Name/URL – Uniform Resource Locator)
Pengertian Nama domain atau biasa disebut dengan Domain Name
atau URL adalah alamat unik di dunia internet yang digunakan untuk
mengidentifikasi sebuah website, atau dengan kata lain domain name
adalah alamat yang digunakan untuk menemukan sebuah website pada
dunia internet. Contoh : http://www.baliorange.net, http://www.detik.com
Nama domain diperjualbelikan secara bebas di internet dengan status
sewa tahunan. Nama domain sendiri mempunyai identifikasi
ekstensi/akhiran sesuai dengan kepentingan dan lokasi keberadaan
website tersebut. Contoh nama domain ber-ekstensi internasional adalah
com, net, org, info, biz, name, ws. Contoh nama domain ber-ekstensi
lokasi Negara Indonesia adalah co.id (untuk nama domain website
1. 1http://www.balebengong.net/topik/teknologi/2007/08/01/pengertian-website-dan-unsur-unsurnya.html
perusahaan), ac.id (nama domain website pendidikan), go.id (nama
domain website instansi pemerintah), or.id (nama domain website
organisasi).
2. Rumah Tempat Website (Web hosting)
Pengertian Web Hosting dapat diartikan sebagai ruangan yang terdapat
dalam harddisk tempat menyimpan berbagai data, file-file, gambar dan
lain sebagainya yang akan ditampilkan di website. Besarnya data yang
bisa dimasukkan tergantung dari besarnya web hosting yang
disewa/dipunyai, semakin besar web hosting semakin besar pula data
yang dapat dimasukkan dan ditampilkan dalam website.
Web Hosting juga diperoleh dengan menyewa. Besarnya hosting
ditentukan ruangan harddisk dengan ukuran MB(Mega Byte) atau
GB(Giga Byte). Lama penyewaan web hosting rata-rata dihitung per
tahun. Penyewaan hosting dilakukan dari perusahaan-perusahaan
penyewa web hosting yang banyak dijumpai baik di Indonesia maupun
Luar Negeri.
3. Bahasa Program (Scripts Program)
Bahasa Program adalah bahasa yang digunakan untuk menerjemahkan
setiap perintah dalam website yang pada saat diakses. Jenis bahasa
37
website. Semakin banyak ragam bahasa program yang digunakan maka
akan terlihat website semakin dinamis, dan interaktif serta terlihat bagus.
Beragam bahasa program saat ini telah hadir untuk mendukung
kualitas website. Jenis jenis bahasa program yang banyak dipakai para
desainer website antara lain HTML, ASP, PHP, JSP, Java Scripts, Java
applets dsb. Bahasa dasar yang dipakai setiap situs adalah HTML
sedangkan PHP, ASP, JSP dan lainnya merupakan bahasa pendukung
yang bertindak sebagai pengatur dinamis, dan interaktifnya situs.
Bahasa program ASP, PHP, JSP atau lainnya bisa dibuat sendiri.
Bahasa program ini biasanya digunakan untuk membangun portal berita,
artikel, forum diskusi, buku tamu, anggota organisasi, email, mailing list
dan lain sebagainya yang memerlukan update setiap saat.
4. Desain Website
Setelah melakukan penyewaan domain name dan web hosting serta
penguasaan bahasa program (scripts program), unsur website yang
penting dan utama adalah desain. Desain website menentukan kualitas
dan keindahan sebuah website. Desain sangat berpengaruh kepada
penilaian pengunjung akan bagus tidaknya sebuah website.
Untuk membuat website biasanya dapat dilakukan sendiri atau
menyewa jasa website designer. Saat ini sangat banyak jasa web
situs sangat ditentukan oleh kualitas designer. Semakin banyak
penguasaan web designer tentang beragam program/software pendukung
pembuatan situs maka akan dihasilkan situs yang semakin berkualitas,
demikian pula sebaliknya. Jasa web designer ini yang umumnya
memerlukan biaya yang tertinggi dari seluruh biaya pembangunan situs
dan semuanya itu tergantung kualitas designer.2
2.3.3 Publikasi Website
Keberadaan situs tidak ada gunanya dibangun tanpa dikunjungi atau dikenal
oleh masyarakat atau pengunjung internet. Karena efektif tidaknya situs sangat
tergantung dari besarnya pengunjung dan komentar yang masuk. Untuk
mengenalkan situs kepada masyarakat memerlukan apa yang disebut publikasi atau
promosi.
Publikasi situs di masyarakat dapat dilakukan dengan berbagai cara seperti
dengan pamlet-pamlet, selebaran, baliho dan lain sebagainya tapi cara ini bisa
dikatakan masih kurang efektif dan sangat terbatas. Cara yang biasanya dilakukan
dan paling efektif dengan tak terbatas ruang atau waktu adalah publikasi langsung
di internet melalui search engine (mesin pencari, spt : Yahoo, Google, Search
Indonesia, dsb).
Cara publikasi di search engine ada yang gratis dan ada pula yang
membayar. Yang gratis biasanya terbatas dan cukup lama untuk bisa masuk dan
dikenali di search engine terkenal seperti Yahoo atau Google. Cara efektif publikasi
2. 2http://www.balebengong.net/topik/teknologi/2007/08/01/pengertian-website-dan-unsur-unsurnya.html
39
adalah dengan membayar, walaupun harus sedikit mengeluarkan akan tetapi situs
cepat masuk ke search engine dan dikenal oleh pengunjung.3
2.3.4 Pemeliharaan Website
Untuk mendukung kelanjutan dari situs diperlukan pemeliharaan setiap
waktu sesuai yang diinginkan seperti penambahan informasi, berita, artikel, link,
gambar atau lain sebagainya. Tanpa pemeliharaan yang baik situs akan terkesan
membosankan atau monoton juga akan segera ditinggal pengunjung.
Pemeliharaan situs dapat dilakukan per periode tertentu seperti tiap hari,
tiap minggu atau tiap bulan sekali secara rutin atau secara periodik saja tergantung
kebutuhan(tidak rutin). Pemeliharaan rutin biasanya dipakai oleh situs-situs berita,
penyedia artikel, organisasi atau lembaga pemerintah. Sedangkan pemeliharaan
periodik bisanya untuk situs-situs pribadi, penjualan/e-commerce, dan lain
sebagainya.4
3. 3http://www.anneahira.com/pengertian-website.htm (jumat, 3 juni 2011, 21.40 WIB)
2.4 Tinjauan Tentang Konsumen 2.4.1 Pengertian Konsumen
Pengertian Konsumen menurut Philip Kotler (2000:32) adalah semua
individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk
dikonsumsi pribadi.
Sedangkan pengertian konsumen dalam undang-undang perlindungan
konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam
masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun
makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
Gregorius Chandra (2002) menyatakan bahwa konsep pemasaran dan
pemasaran sosial menekankan pentingnya kepuasan pelanggan dalam menunjang
keberhasilan organisasi untuk mewujudkan tujuannya. Secara sederhana, tingkat
kepuasan seorang pelanggan terhadap produk tertentu merupakan hasil dari
perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan bersangkutan atas tingkat manfaat
yang dipersepsikan (perceived) telah diterimanya setelah mengkonsumsi atau
menggunakan produk dan tingkat manfaat yang diharapkan (expected) sebelum
pembelian jasa. Jika persepsi sama atau lebih besar dibandingkan harapan, maka
pelanggan akan puas. Secara garis besar, kepuasan pelanggan memberikan dua
menfaat utama bagi perusahaan, yaitu berupa loyalitas pelanggan dan gethok tular
41
2.4.2 Perilaku Konsumen
Menurut Gregorius Chandra (2002) menyebutkan bahwa konsumen
membeli barang dan jasa adalah untuk memuaskan berbagai keinginan dan
kebutuhan. Barang dan jasa itu sendiri tidaklah sepenting kebutuhan dan keinginan
manusia yang dipenuhinya, melainkan karena barang-barang tersebut dianggap
dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkannya. Jadi, yang dibeli konsumen
bukanlah barangnya sendiri, tetapi kegunaan yang dapat diberikan barang tersebut,
atau dengan kata lain, kemampuan barang tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan.
Ada definisi spesifik mengenai perilaku konsumen, diantaranya sebagai
berikut:
Menurut Hawkins, Best & Coney,
“Perilaku konsumen adalah studi mengenai individu, kelompok atau organisasi dan proses-proses yang dilakukan dalam memilih, menentukan, mendapatkan, menggunakan, dan menghentikan pemakaian produk, jasa, pengalaman, atau ide untuk memuaskan kebutuhan serta dampak proses-proses tersebut terhadap konsumen dan masyarakat”(Hawkins, Best & Coney, 2001).
2.4.3 Kepuasan Konsumen
Swan, et at. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan
kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif
menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk
bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/ pemakaiannya. Menurut Philip
hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang
sesuai dengan harapannya.
Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat
gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap
loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan
pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam rangka menciptakan kepuasan
pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus berkualitas.
Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan
manfaat (benefits) bagi pelanggan.
Dalam kaitannya dengan kepuasan Konsumen/pelanggan, kualitas memiliki
beberapa dimensi pokok, tergantung pada konteksnya. Dalam kasus pemasaran
barang, ada delapan dimensi utama yang biasanya digunakan menurut Gregorius
Chandra (2002), yaitu:
1. Kinerja (performance)
Karakteristik operaasi dasar dari suatu produk, misalnya kecepatan
pengiriman barang, serta jaminan keselamatan barang.
2. Fitur (features)
Karakteristik pelengkap khusus yang dapat mnambah pengalaman
pemakaian produk, contohya minuman gatis pada saat penerbangan.
3. Reliabilitas
Reliabilitas, yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan
produk dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan
43
4. Konformasi (conformance)
Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk dengan
standar yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu keberangkatan
dan kedatangan kereta api.
5. Daya Tahan (Durability)
Daya Tahan (Durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian
normal yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk.
6. Serviceablility
Serviceablility, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta
kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.
7. Estetika (aesthetics)
Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai
dengan panca indrea (rasa, bau, suara dst).
8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality)
Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kulitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual.misal BMW, SONY dll. (Chandra, 2002).
Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi
pelanggan terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan
pelanggan.5
44
3.1 Sejarah Perusahaan
3.1.1 Sejarah Perusahaan PT. Kereta Api (Persero)
Kehadiran kereta api di Indonesia ditandai dengan pencangkulan
pertama pembangunan jalan kereta api di desa Kemijen, Jumat 17 Juni 1864
oleh Gubernur Jenderal Hindia Belanda Mr. L.A.J Baron Sloet Van Den Beele.
Pembangunan diprakarsai oleh “Naamloze venootscahp Nederland Indische
Spoorweg Maatschappij” (NV. NISM) yang dipimpin oleh Ir. J.P de Bordes
dari Kemijen menuju desa Tanggung (25 Km) dengan lebar sepur 1435 mm.
Ruas jalan ini dibuka untuk angkutan umum pada hari Sabtu 10 Agustus 1867.
Kolonel Jhr. Van Der Wijk adalah seorang militer Belanda yang mana beliau
adalah orang pertama yang menggagaskan pembangunan jaringan jalan kereta
api pertama pada tanggal 15 Agustus 1840, tujuannya agar dapat mengangkut
hasil bumi serta bermanfaat bagi kepentingan pertahanan pada waktu itu.Selain
di Jawa, pembangunan jalan kereta api juga dilakukan di Sumatera Selatan
(1914), Sumatera Barat (1891), Sumatera Utara (1886), Aceh (1874), bahkan
tahun 1922 di Sulawesi juga telah dibangun jalan kereta api sepanjang 47 Km
antara Makassar-Takalar, yang pengoperasiannya dilakukan tanggal 1 Juli
45
Kalimantan, meskipun belum sempat dibangun, studi jalan kereta api
Pontianak-Sambas (220 Km) sudah diselesaikan. Demikian juga pulau Bali dan
Lombok juga pernah dilakukan studi pembangunan jalan kereta api.
Keberhasilan swasta NV. NISM membangun jalan kerta api antara
Kemijen-Tanggung, yang kemudian pada tanggal 10 Februari 1870 dapat menghubungkan
kota Semarang-Surakarta (110 Km), akhirnya mendorong minat investor untuk
membangun jalan kereta api di daerah lainnya. Tidak mengherankan, kalau
pertumbuhan panjang rel anatara 1864-1900 tumbuh dengan pesat. Kalau tahun 1867
baru 25 km, tahun 1870 menjadi 110 Km, tahun 1880 mencapai 405 Km, tahun 1890
menjadi 1.427 Km dan pada tAhun 1900 menjadi 3.338 Km Karena, pemerintah
Belanda kemudian merasa pentingnya dibangun jaringan rel kereta apai pada banyak
tempat, sedangkan NISM setelah itu mengalami kesulitan keuangan yang sangat
dahsyat, maka pemerintah Belanda akhirnya memutuskan untuk mengambil alih
pembangunan jaringan rel kereta api. Selanjutnya pemerintah Belanda membuka jalur
antara Jakarta-Bandung, Sidoarjo-Surakarta, Kertosono-Blitar,
Madiun-Surakarta, serta Yogyakarta-Cilacap. Akhirnya hampir pada setiap daerah terutama di
daerah dekat pantai di seluruh Jawa telah dapat memanfaatkan sarana transportasi
berupa kereta api, bahkan sampai dataran Sumatera dan Sulawesi.
Sampai dengan tahun 1939, panjang jalan kereta api di Indonesia mencapai
6.881 km. Tetapi, pada tahun 1950 panjangnya berkurang menjadi 5.910 Km, kurang
lebih 901 Km raib, yang diperkirakan karena di bongkar semasa pendudukan Jepang
pembangunan dan pemanfaatan jaringan transportasikereta apai yang dirasakan
pemerintah kolonial Belanda maupun pihak-pihak swasta terpaksa berakhir setelah
Jepang masuk ke Indonesia. Setelah pemerintahan Belanda menyerah tanpa syarat
kepada Jepang pada tahun 1942, sejak saat itulah sarana-sarana yang telah dibbangun
oleh pemerintah Belanda juga dikuasi oleh Jepang termasuk sarana dan jaringan rel
kereta api.
Jenis rel kereta api di Indonesia dibedakan dengan lebar sepur 1.067 mm; 750
mm di Aceh dan 600 mm di beberapa lintas cabang dan tram kota. Jalan rel yang di
bongkar semasa pendudukan Jepang (1942-1943) sepanjang 437 Km. Sedangkan
jalan kereta api yang dibangun semasa pendudukan Jepang adalah 83 km anatara
Bayah-Cikara dan 220 Km antara Muaro-Pekanbaru diprogramkan selesai
pembangunana selama 15 bulan yang memperkerjakan 27.500 orang, 25.000
siantaranya adalah Romusha. Jalan yang melintasi rawa-rawa, perbukitan, serta
suangi yang deras arusnya ini, banyak menelan korban yang makamnya bertebaran
sepanjang Muaro-Pekanbaru.
Jepang mempekerjakan orang-orang pribumi pada dinas kereta api bahkan ada
yang menduduki jabatan tingkat menengah. Selain mengadakan penerimaan pegawai
secara besar-besaran pada tahun 1942-1943, pemerintah Jepang juga
menyelenggrakan semacam sekolah tinggi perkeretaapian dengan nama “Kyo Syu Syo” yang bertempat di Bandung. Berkat sekolah perkeretaapian tersebut, orang-orang Indonesia kemudian banyak menguasasi berbagai hal yang berhubungan
47
pegawai kereta api yang merupakan orang-orang Indonesia berjumlah kurang lebih
80.000 orang yang mayoritas sebagi pegawai rendah. Memasuki tahun 1945 barulah
beberapa pegawai diangkat sebagai wakil jabatan tertentu mendampingi orang
Jepang.
Setelah kemerdekaan Indonesia diproklamirkan pada tanggal 17 Agustus 1945,
karyawan kereta api yang tergabung dalam “Angkatan Moeda Kereta Api” (AMKA)
mengambil alih kekuasaan perkeretaapian dari pihak Jepang. Peristiwa bersejarah
yang terjadipada tanggal 28 September 1945, pembacaan sikap oleh Ismangil dan
sejumlah AMKA lainnya, menegaskan bahwa mulai tanggal 28 Spetember 1928
kekuasaan perkerataapiaan berada ditangan bangsa Indonesia. Orang Jepang tidak
diperkenankan lagi ikut campur tangan dengan urusan perkeretaapian di Indonesia.
Inilah yang melandasi titetapkannya 28 Spetember 1945 sebagai hari Kereta Api
Indonesia, serta dibentuknya “Djawatan Kereta Api Republik Indonesia” (DKARI).
Meskipun DKARI telah terbentuk, namun tidak semua perusahaan kereta api
menyatu. Sedikitnya ada 11 perusahaan kereta apai swasta di Jawa dan satu swasta
(Deli Spoorweg Maatschapij) di Sumatera Utara yang masih terpisah dengan
DKARI. Lima tahun kemudian, berdasarkan Pengumuman Menteri Perhubungan,
Tenaga, dan Pekerjaan Umum No. 2 Tanggal 6 Januari 1950, ditetapkan bahwa 1
Januarai 1950 DKARI dan “Staat-spoor Wegen en Verenigde Spoorweg Bedrijf ”
(SS/VS) digabung menjadi satu perusahaan kereta api yang bernama “Djawatan
