TUGAS AKHIR
OLEH
112103142
MUTIARA BASARIA SIHOMBING
PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR
NAMA : MUTIARA BASARIA SIHOMBING
NIM : 112103142
PROGRAM STUDI : DIPLOMAIII KESEKRETARIATAN
JUDUL : PENTINGNYA KUALITAS PELAYANAN
DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN
MASYARAKAT DI BADAN PELAYANAN
PERIJINAN TERPADU MEDAN
Tanggal :………….. 2014 Ketua Program Studi DIII Kesekretariatan
( Dr.Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM) NIP. 19741012200003 2 003
Tanggal :………….. 2014 Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis USU
NAMA : MUTIARA BASARIA SIHOMBING
NIM : 112103142
PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN
JUDUL : PENTINGNYA KUALITAS PELAYANAN DALAM
MENINGKATKAN KEPUASAN MASYARAKAT
DI BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU
MEDAN
Medan,………. 2014 Menyetujui
Dosen Pembimbing
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa , karena kasih
dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan studi pada Program Diploma III
Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Adapun
judul Tugas Akhir ini adalah “PENTINGNYA KUALITAS PELAYANAN DALAM
MENINGKATKAN KEPUASAN MASYARAKAT DI BADAN PELAYANAN
PERIJINAN TERPADU MEDAN”.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kata sempurna baik
dari segi isi pembahasan maupun dari segi penyajiannya. Oleh karena itu penulis
mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun, untuk kesempurnaan tugas
akhir ini. Selama perkuliahan hingga selesainya tugas akhir ini, penulis telah banyak
menerima bantuan moril maupun materil dari berbagai pihak. Maka dalam
kesempatan ini,dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terimakasih
kepada :
1. Bapak Prof.Dr.dr.Syahril Pasaribu,D.T.M.&H,M.Sc.(C.T.M.),Sp.A.(K.) selaku
Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof.Dr.AzharMaksum,M.Ec,Ac,Ak,CAselaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr.Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM selaku Ketua Program Studi
Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara yang telah senantiasa memberikan motivasi dan arahan kepada penulis
selama masa perkuliahan.
4. Ibu Magdalena LL Sibarani SE,MSi selaku Sekretaris Program Studi D-III
Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Sumatera Utara
5. Ibu Dr.Endang Sulistya Rini,SE,MSi selaku Dosen Pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktu untuk memberikan arahan dan dorongan kepada
7. Bapak dan Ibu dosen serta seluruh staf pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
8. Seluruh Staff dan Pegawai kantor Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Medan
yang berinteraksi langsung maupun tidak langsung dengan penulis. Terkhusus
Bagian Bidang Perijinan I yang telah memberikan bimbingan dan arahan kepada
penulis.
9. Teman-teman di Program Studi Diploma III Kesekretariatan Stambuk 2011,
sertaseluruh teman-teman DIII Kesekretariatan lainnya di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
10.Yang teristimewa kepada Kedua Orang Tua penulis Panahatan Sihombing,ST
(Ayahanda) dan Rosmaida Rajagukguk,Spd (Ibunda) tercinta yang telah
membesarkan, mendidik, dan memberikan kasih sayang, doa, dukungan
,semangat, serta kesabaran kepada penulis yang telah mendukung selama masa
perkuliahan di Universitas Sumatera Utara.
11.Kepada sahabat-sahabat terbaik Penulis, Febriany Permatasari Pakpahan,Spd,
Devi Amori Ginting,SE, Sari Bernadetta LumbanGaol,Spd, Rista Dewi
Sihombing, Leny Br.Sembiring, Anggita C.L Tobing, dan Julita Sianturi
terimakasih sudah memberikan motivasi serta doa kepada penulis selama masa
perkuliahan di Universitas Sumatera Utara.
12.Kepada Sahabat Spesial Penulis Hendra Syahfftra Sembiring,Amd terimakasih
sudah memberikan dukungan dan semangat kepada penulis selama masa
penulisan tugas akhir.
13.Kepada teman-teman organisasi gereja penulis, terimakasih kepada NHKBP
Dame yang telah memberikan doa, dukungan, serta semangat kepada penulis
14.Untuk teman-teman Organisasi GMKI Fedita di Fakultas Ekonomi dan
BisnisUnversitas Sumatera Utara, terimakasih telah memberikan arahan,
semangat dan motivasi kepada penulis sehingga penulis semakin lebih semangat
dalam menjalani masa perkuliahan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
Akhir kata, besar harapan penulis semoga TugasAkhir ini dapat memberikan
manfaat bagi penulis dan pembacanya, semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu
melimpahkan rahmat dan karuniaNya.
Medan, Juni2014
Kata Pengantar……… i
Daftar Isi………... iv
Daftar Tabel………. v
Daftar Gambar……… vi
BAB I PENDAHULUAN………... 1
A. Latar Belakang Masalah……….. 1
B. Perumusan Masalah………. 5
C. Tujuan Penelitian……….. 5
D. Manfaat Penelitian……… 5
E. SistematikaPenelitian………... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA………... 7
A. Sejarah BPPT Medan ……….….…….. 7
B. Jenis Kegiatan BPPT Medan ………. 17
C. Struktur Organisasi BPPT Medan……...……….. 25
D. Uraian Teoritis………..……… 30
BAB III PEMBAHASAN…….………... 45
A. Tempat dan WaktuPenelitian……….….…….. 45
B. Hasil Penelitian Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat………... 46
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN………... 57
A. Kesimpulan………..……….….…….. 57
B. Saran…..………... 57
DAFTAR TABEL
NO. Judul Halaman
1. Tabel 2.6 Profil SDM Aparatur 26
2. Tabel 2.7 Jumlah SDM Perbidang 28
3. Tabel 2.8 Rencana Kerja Tahun2012 Pada Rencana Strategis 39
4. Tabel 2.9 Rencana Kerja Tahun 2012 42
5. Tabel 3.1 Waktu Penelitian 45
6. Tabel 3.2 Prasarana dan sarana BPPT Medan 47
7. Tabel 3.3 Metode Pengolahan Data 53
8. Tabel 3.4 Keterangan Nilai Persepsi, Interval IKM 54
NO. Judul Halaman
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang
bersifat jasa.Di bidang pemerintahan tidaklah kalah pentingnya masalah pelayanan
itu, bahkan perannya lebih besar karena menyangkut kepentingan umum, bahkan
kepentingan rakyat secara keseluruhan.Tujuan utama dibentuknya pemerintahan
adalah untuk menjaga suatu sistem ketertiban dimana masyarakat bisa menjalani
kehidupan secara wajar.Pemerintahan modern pada hakekatnya adalah pelayanan
kepada masyarakat.Pemerintah tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri,
tetapi untuk melayani masyarakat, menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap
anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai
kemajuan bersama.
Dalam ilmu pemerintahan, Ndraha (2000:7) mengemukakan bahwa: sebagai unit
kerja publik, pemerintah bekerja guna memenuhi (memproduksi, mentransfer,
mendistribusikan) dan melindungi kebutuhan, kepentingan dan tuntutan pihak yang
diperintah sebagai konsumer dan sovereign(tertinggi) , akan jasa-publik dan layanan
civil, dalam hubungan pemerintahan.
Dengan demikian, masyarakat sebagai konsumer produk-produk pemerintahan
berhadapan dengan pemerintah sebagai produser dan distributor dalam posisi sejajar,
yang satu tidak berada dibawah yang lain. Oleh karena itu posisi yang diperintah
sebagai konsumer erat sekali berkaitan dengan posisi tertinggi.Melalui posisi
tertinggi, masyarakat memesan, mengamanatkan, menuntut dan mengontrol
pemerintah, sehingga jasa publik dan layanan civil bisa dirasakan oleh setiap orang
pada saat dibutuhkan dalam jumlah dan mutu yang memadai.
Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah bertujuan untuk mencapai kepuasan
penting bagi penyedia layanan apabila produk atau jasanya ingin dihargai dan terus
dipergunakan oleh pengguna layanan atau masyarakat.Semua perusahaan, lembaga
badan atau institusi penyelenggara layanan selalu dituntut untuk dapat meningkatkan
kualitas pelayanannya karena kualitas merupakan sasaran yang terus berubah. Suatu
alat yang sekarang dianggap efektif mungkin saja di waktu yang akan datang tidak
lagi memuaskan pengguna karena adanya inovasi teknologi sehingga perbaikan dan
peningkatan perlu terus dilakukan (Hardjosoedarmo, 1996: 61).
Tuntutan itu tentu saja tidak hanya berlaku bagi perusahaan-perusahaan saja,
melainkan juga sangat penting diterapkan pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu
sebagai penyedia dan penyelenggara pelayanan terhadap masyarakat. Tuntutan akan
pelayanan terhadap masyarakat semakin meningkat, dimana masyarakat bukan hanya
mengharapkan terpenuhinya kebutuhan akan pelayanan yang baik dari pemerintah,
tetapi lebih dari itu masyarakat mulai mempertanyakan kualitas pelayanan publik
yang diberikan oleh pemerintah.
Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu sikap
atau cara aparat dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan,
menurut Saefullah (1999:9) bahwa “Penilaian tentang kualitas pelayanan bukan
berdasarkan pengakuan dari yang memberi pelayanan, tetapi diberikan oleh
langganan atau pihak yang menerima pelayanan“. Pelayanan yang berkualitas sangat
tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata
laksana), dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan.
Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki
berbagai kelemahan antara lain:
1. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur
pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan
tingkatan penanggungjawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi,
maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.
2. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada
3
3. Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari
jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan
pelayanan tersebut.
4. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya
sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun
pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan
lain yang terkait.
5. Birokratis. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan
dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan
penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian
masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat
menyelesaikan masalah sangat kecil, dan dilain pihak kemungkinan masyarakat
untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan, dalam rangka menyelesaikan
masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan, juga sangat sulit. Akibatnya,
berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan.
6. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada umumnya
aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/
aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya,
tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu
7. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan
perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.
Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utamanya adalah berkaitan
dengan profesionalisme, kompetensi, empathy dan etika.Dilihat dari sisi
kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang
khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki
yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi,
kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan
fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga
Secara umum, ada dua pola utama yang digunakan untuk memperoleh aspirasi
penggunapelayanan.Pola pertama adalah pernyataan kepuasanpengguna pelayanan
terhadap kinerja pelayanan itu sendiri.Pola kedua adalah pernyataan
ketidakpuasanpengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan.Pernyataan
ketidakpuasan diungkapkan dalam bentuk keluhan (pengaduan) dari pengguna
pelayanan.
Pengamatan menunjukkan bahwa para pengguna pelayanan umumnya lebih
mudahmengungkapkan dan menyampaikan pernyataan ketidakpuasan
(keluhan/pengaduan) daripadapernyataan kepuasan terhadap kinerja
pelayanan.Sejumlah pimpinan organisasi penyedia pelayanan publik telah
menyediakan saluran langsungkhusus untuk menerima keluhan masyarakat pengguna
pelayanan terhadap kinerja pelayanan publik yang berada dalam tanggungjawabnya.
Sejak tahun 2001 Proyek Support for Good Governance (SfGG) yang merupakan
proyek kerjasamaantara Pemerintah RI dengan Pemerintah Republik Federasi Jerman yang dilaksanakan oleh Kementerian Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Kementerian PAN) dengan BadanKerjasama Bantuan Teknis Jerman (GTZ) telah mengembangkan suatu metode peningkatan kualitas pelayanan publik yang dimulai dari pengelolaan pengaduan (keluhan) masyarakat terhadap kinerja
pelayanan. Manfaat dan tingkat keterterapan metode ini telah dikonfirmasi lebih
lanjut dengan memperluas penggunaannya ke berbagai daerah, sektor dan jenis
pelayanan bekerjasama dengan Lembaga Adminsitrasi Negara (LAN).Terbitnya
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik semakin
menegaskan pentingnya metode tersebut karena sebagian besar instrumen (metode)
dan atau teknik yang ada di dalamnya merupakan alat bantu untuk melaksanakan
berbagai perintah/amanah penting UU Pelayanan Publik itu.
Berdasarkan uraian diatas terlihat jelas bahwa Kualitas pelayanan untuk mencapai
kepuasan masyarakat mempunyai peranan yang sangat penting dalam mendukung
5
penulis melakukan observasi yakni mengenai :“Pentingnya Kualitas Pelayanan dalam
Meningkatkan Kepuasan Masyarakat di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Medan.”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan ikhtisar latar belakang masalah yang dikemukakan diatas, maka
dapat disusun perumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana Kualitas Pelayanan pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Medan?
2. Bagaimana Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan di Badan
Pelayanan Perijinan Terpadu Medan ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu
Medan.
2. Untuk mengetahui Kepuasan Masyarakat di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu
Medan.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Kualitas Pelayanan Publik dalam menciptakan kepuasan masyarakat di Badan
Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan
2. Bagi instansi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Medan ,penelitian diharapkan
dapat memberikan informasi mengenai kualitas pelayanan
3. Meningkatkan pengetahuan dan kemampuan tentang pelayanan terhadap
masyarakat yang ada di suatu organisasi ataupun sebuah perusahaan.
4. Sebagai bahan referensi Tugas Akhir bagi peneliti lain yang ingin meneliti
mengenai pentingnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat.
E. Sistematika Penelitian
Sistematika pembahasan dari tugas akhir ini terdiri dari beberapa bab dan
BAB I : PENDAHULUAN
Membahas tentang latar belakang masalah, perumusan
masalah,tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika
penelitian.
BAB II : PROFIL PERUSAHAAN/INSTANSI
Membahas tentang sejarah ringkas perusahaan, struktur organisasi
dan personalia, job description, jaringan usaha/kegiatan, kinerja
usaha terkini dan rencana kegiatan.juga masalah yang terdiri dari
pengertian pelayanan, karakteristik pelayanan, kualitas pelayanan.
BAB III : PEMBAHASAN
Membahas mengenai tempat dan waktu penelitian juga hasil
penelitian Pelayanan dalam meningkatkan kepuasan masyarakat di
Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Medan.
BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN
Membahas mengenai kesimpulan pembahasan, dan saran yang
berkaitan dengan pentingnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Sejarah BPPT Medan
Pelayanan prima dituangkan pada visi dan misi Nasional Indonesia,
menunjukan bahwa tuntunan masyarakat terhadap pelayanan prima aparatur
pemerintah kepada masyarakat merupakan suatu keharusan dan tidak dapat diabaikan
lagi, karena hal ini adalah merupakan bagian dari tugas dan fungsi pemerintah.
Pelayanan prima kepada masyarakat tersebut diatas tertuang antara lain dalam :
1. GBHN Republik Indonesia Tahun 1999 Bab III
2. INPRES Nomor 1 Tahun 1995 tentang Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerintah
Kepada Masyarakat.
3. Keputusan Menpan Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata laksana
Pelayanan Umum.
4. Surat Edaran Menkoswasbangpan Nomor 56/MK.WASPAN/6/1998, antara lain
menyebutkan bahwa langkah-langkah perbaikan mutu pelayanan masyarakat
diupayakan dengan menerapkan pola pelayanan terpadu (satu atap dan satu pintu)
bagi unit-unit kerja kantor pelayanan yang terkait dalam proses atau
menghasilkan suatu produk pelayanan.
5. Keputusan Menpan No. KEP/24/M.PAN/2004 Tentang Pedoman umum
penyusun Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan instansi pemerintah.
6. Keputusan Menpan No.KEP/24/M.PAN/2004 tentang petunjuk teknis
transparansi dan akuntabilitas penyelenggara pelayanan public.
Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan
Daerah antara lain ditegaskan bahwa tujuan pemberian otonomi adalah berupaya
memberikan peningkatan pelayanan dan kesehjateraan yang semakin baik kepada
masyarakat,pengembangan kehidupan demokrasi,keadilan dan pemerataan. Jadi
keberhasilan otonomi daerah. Sehubungan dengan hal tersebut diatas,maka
Pemerintah Kota Medan membentuk Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT)
sesuai dengan Peraturan Daerah Kota Medan No.3 Tahun 2009 tentang Pembentukan
Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Medan.
Adapun maksud didirikannya BPPT Kota Medan adalah untuk
menyelenggarakan pelayanan perijinan yang prima dan satu pintu.Hal tersebut
diharapkan dapat mendorong terciptanya iklim usaha yang kondusif bagi penanaman
modal dan investasi dalam rangka pemberdayaan ekonomi masyarakat Kota Medan.
Adapun prinsip dari pelayanan prima adalah sebagaimana yang tertuang dalam
Keputusan Menpam Nomor 81 Tahun 1993, antara lain :
Sederhana,jelas,aman,transparan,effisien,ekonomis,adil dan tepat waktu
Sedangkan tujuan didirikannya Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan
antara lain :
1. Mewujudkan pelayanan prima.
2. Melayani kepentingan masyarakat dalam mengurus perijinan dengan baik yang
didasarkan pada prinsip-prinsip pelayanan publik, yaitu
responsivitas,kesederhanaan,
transparansi,dan kepastian hukum.
3. Meningkatkan efisiensi dan efektivitas kinerja aparatur Pemerintah Kota Medan,
khususnya yang terlibat langsung dengan pelayanan masyarakat.
4. Mendorong kelancaran pemberdayaan ekonomi masyarakat,yang pada gilirannya
masyarakat dapat terdorong untuk ikut berpartisipasi aktif dalam berbagai
kegiatan pembangunan.
Dalam setiap organisasi ataupun instansi memiliki visi dan misi. Adapun visi
dari Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan adalah Terwujudnya Pelayanan
Prima Perijinan untuk mewujudkan Medan Kota Metropolitan yang modern,madani,
dan religius.
9
1. Mewujudkan Pelayanan Perijinan yang optimal dan professional serta kepuasan
masyarakat.
2. Meningkatkan Kualitas Sumber Daya Aparatur yang professional .
3. Meningkatkan Sistem Informasi Manajemen Pelayanan yang berbasis Informasi
Teknologi.
4. Meningkatkan peran serta masyarakat dalam Badan Pelayanan Perijinan Terpadu
Kota Medan.
5. Meningkatkan hubungan kerja antara Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) di
lingkungan Pemko Medan.
1. Tugas Pokok dan Fungsi
Sesuai dengan Perda Kota Medan No.3 Tahun 2009 tentang Pembentukan
Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Medan Pasal 159 dan 160 dan
Peraturan Walikota Medan Nomor 6 Tahun 2010 tentang Rincian Tugas Pokok dan
Fungsi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan, maka Tugas Pokok
dan Fungsi sesuai dengan struktur Organisasi adalah :
1) Kepala Badan
Kepala Badan bertugas untuk :
a. Melaksanakan seluruh kewenangan yang ada sesuai dengan bidang dan
tugasnya.
b. Merumuskan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Daerah.
c. Melaksanakan pemberian bimbingan,pembinaan dalam pelaksanaan kegiatan
perijinan.
2) Sekretariat/Badan
a. Badan berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab kepada Walikota
melalui Sekretaris Daerah.
b. Badan sebagaimana dimaksud didukung oleh sekretariat yang dipimpin oleh
Kepala.
c. Kepala sekretariat sebagaimana dimaksud karena jabatannya adalah Kepala
Badan.
Sekretariat/Badan mempunyai tugas pokok melaksanakan koordinasi dan menye
-lenggarakan pelayanan administrasi di bidang perijinan secara terpadu dengan
prinsip koordinasi, integrasi, sinkronisasi, simplikasi, keamanan dan kepastian.
Fungsi Badan :
1. Pelaksanaan penyusunan program;
2. Penyelenggaraan pelayanan administrasi perijinan;
3. Pelaksanaan koordinasi proses pelayanan perijinan;
4. Pelaksanaan administrasi pelayanan perijinan;
5. Pemantauan dan evaluasi proses pemberian pelayanan perijinan;
6. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Walikota sesuai dengan tugas dan
fungsinya.
3) Bagian Tata Usaha
Bagian Tata Usaha dipimpin oleh Kepala Bagian yang berada di bawah dan
bertanggungjawab kepada Kepala Badan.Tugas pokok Bagian Tata Usaha
melaksanakan sebagian tugas Badan lingkup ketata usahaan yang meliputi
pengelolaan administrasi umum, keuangan dan penyusunan program.
Fungsi
1. Penyusunan rencana, program dan kegiatan Bagian Tata Usaha;
2. Pengelolaan administrasi Badan yang meliputi administrasi keuangan,
kepegawaian, tata persuratan, perlengkapan, dan rumah tangga;
3. Pengkoordinasian penyusunan, perencanaan, dan program Badan;
11
5. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Badan sesuai dengan tugas
dan fungsinya.
4) Tupoksi Sub Bagian Umum
Dipimpin oleh Kepala Sub Bagian yang berada dibawah dan bertanggung jawab
kepadaKepala Bagian Tata Usaha dan mempunyai tugas pokok melaksanakan
sebagian tugas Bagian Tata Usaha lingkup administrasi umum.
Fungsi
1. Penyusunan rencana, program, dan kegiatan Sub Bagian Umum;
2. Penyusunan bahan petunjuk teknis pengelolaan administrasi umum;
3. Pengelolaan administrasi umum yang meliputi pengelolaan naskah dinas,
penataan kearsipan, dan penyelenggaraan kerumahtanggaan Badan;
4. Penyiapan pertemuan/rapat-rapat Badan; 5. Pelaporan lingkup administrasi umum;
6. Penyiapan bahan monitoring, evaluasi, dan pelaporan pelaksanaan tugas;
7. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan Kepala Bagian sesuai dengan tugas dan
fungsinya.
5) Tupoksi Sub Bagian Keuangan
Dipimpin oleh Kepala Sub Bagian yang berada dibawah dan bertanggung jawab
kepada Kepala Bagian Tata Usaha dan mempunyai tugas pokok melaksanakan
sebagian tugas Bagian Tata Usaha lingkup pengelolaan administrasi keuangan.
Fungsi
1. Penyusunan rencana,program dan kegiatan Sub Bagian Keuangan;
2. Penyiapan bahan petunjuk teknis pengelolaan administrasi keuangan;
3. Pelaksanaan pengelolaan administrasi keuangan meliputi kegiatan penyusunan
rencana, penyusunan bahan, pemrosesan,penyusulan, verifikasi;
4. Penyiapan bahan/pelaksanaan koordinasi pengelolaan administrasi keuangan;
5. Penyusunan laporan keuangan Badan;
7. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan Kepala Bagian sesuai dengan tugas dan
fungsinya.
6) Tupoksi Sub Bagian Penyusunan Program
Sub Bagian Penyusunan Programdipimpin oleh Kepala Sub Bagian yang berada
dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Bagian Tata Usaha dan mempunyai
tugas pokok melaksanakan sebagian tugas Bagian Tata Usaha lingkup penyusunan
program dan pelaporan.
Fungsi
1. Penyusunan rencana, program dan kegiatan Sub Bagian Penyusunan Program;
2. Pengumpulan bahan petunjuk teknik lingkup penyusunan rencana dan program
Badan;
3. Penyiapan bahan penyusunan rencana dan program Badan;
4. Pengembangan sistem informasi pelayanan;
5. Pelaksanaan penyuluhan dan pelayanan pengaduan masyarakat;
6. Penyiapan bahan pembinaan,pengawasan dan pengendalian;
7. Penyiapan bahan monitoring, evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas;
8. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan Kepala Bagian sesuai dengan tugas dan
fungsinya.
7) Tupoksi Bidang Pelayanan Perijinan I
Bidang Pelayanan Perijinan I dipimpin oleh Kepala Bidang, yang berada di
bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan.Bidang pelayanan Perijinan I
mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas Badan lingkup pelayanan
perijinan yang berkaitan dengan Usaha, Perdagangan dan Perindustrian.
Dalam pelaksanaan tugas pokok,Bidang Pelayanan Perijinan Imenyelenggarakan
fungsi :
1. Penyusunan rencana, program dan kegiatan Bidang Pelayanan Perijinan I;
2. Penyusunan petunjuk teknis Bidang Pelayanan Perijinan I;
3. Pelaksanaan persiapan fasilitas program kerja Bidang Pelayanan Perijinan I;
13
5. Pelaksanaan rapat-rapat dengan Tim Teknis yang berkaitan dengan permohonan
Ijin;
6. Pengkoordiniran pelaksanaan peninjauan lokasi/lapangan terhadap permohonan
ijin dan pembuatan berita acara pemeriksaan lapangan;
7. Pengkoordiniran pelaksanaan proses perijinan, perhitungan retribusi, penetapan
SKPD/SKRD,dan persiapan konsep Surat Keputusan Perijinan;
8. Pelaksanaan Koordinasi dengan instansi/lembaga lainnya terkait bidang
pelayanan perijinan;
9. Pelaksanaan monitoring dan evaluasi serta penyusunan pelaporan kegiatan di
Bidang Pelayanan Perijinan I;
10.Pelaksanaan tugas lain yang diberikan Kepala Badan sesuai dengan tugas dan
fungsinya.
Pada Bidang Pelayanan Perijinan I mencakup beberapa bagian antara lain :
a. Ijin Usaha Perdagangan (SIUP)
b. Ijin Usaha Industri (IUI)
c. Tanda Daftar Perusahaan (TDP)
Tugas Bidang Pelayanan Perijinan I :
Melaksanakan tugas dibidang perdagangan dan perindustrian yang meliputi
pembinaan dan pengembangan sarana usaha serta peningkatan mutu produksi.
8) Tupoksi Bidang Pelayanan Perijinan II
Bidang Pelayanan Perijinan II dipimpin oleh Kepala Bidang,yang berada dibawah
dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan. Bidang Pelayanan Perijinan II
mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas Badan lingkup pelayanan
perijinan yang berkaitan dengan ketentraman dan ketertiban masyarakat.
Dalam melaksanakan tugas pokok, Bidang Pelayanan Perijinan II
menyelenggarakan fungsi :
1. Penyusunan rencana, program dan kegiatan Bidang Pelayanan Perijinan II;
3. Pelaksanaan persiapan fasilitas program kerja Bidang Pelayanan Perijinan II;
4. Pelaksanaan pelayanan perijinan;
5. Pelaksanaan rapat-rapat dengan Tim Teknis yang berkaitan dengan permohonan
Ijin;
6. Pengkoordiniran pengolahan data perijinan;
7. Pengkoordiniran pelaksanaan peninjauan lokasi/lapangan terhadap permohonan
ijin dan pembuatan berita acara pemeriksaan lapangan;
8. Pengkoordiniran pelaksanaan proses perijinan, perhitungan retribusi, penetapan
SKPD/SKRD, dan persiapan konsep Surat Keputusan Perijinan;
9. Pelaksanaan koordinasi dengan instansi/lembaga lainnya terkait bidang pelayanan
perijinan;
10.Pelaksanaan monitoring dan evaluasi serta penyusunan pelaporan kegiatan di
Bidang Pelayanan Perijinan II;
11.Pelaksanaan tugas lain yang diberikan Kepala Badan sesuai dengan tugas dan
fungsinya.
Pada Bidang Pelayanan Perijinan II mencakup beberapa bagian,antara lain :
a. Ijin Gangguan Perusahaan Industri (HO.IN)
b. Ijin Gangguan Bukan Perusahaan Industri (HO)
c. Ijin Usaha Jasa Teknik (IUJK)
d. Ijin Usaha Perdagangan (IUP)
e. Tanda Daftar Perusahaan (TDP)
Tugas Bidang Pelayanan Perijinan II :
Melaksanakan tugas dibidang Ketentraman dan Ketertiban yang meliputi Pengawasan
15
9) Tupoksi Bidang Pelayanan Perijinan III
Bidang Pelayanan Perijinan III dipimpin oleh Kepala Bidang, yang berada di
bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan.Bidang Pelayanan Perijinan III
mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas Badan lingkup pelayanan
perijinan yang berkaitan dengan tata ruang, perhubungan, dan lingkungan hidup.
Dalam melaksanakan tugas pokok, Bidang Pelayanan Perijinan III
menyelenggarakan fungsi:
1. Penyusunan rencana, program dan kegiatan Bidang Pelayanan Perijinan III;
2. Penyusunan petunjuk teknis Bidang Pelayanan Perijinan III;
3. Pelaksanaan persiapan fasilitas program kerja Bidang Pelayanan Perijinan III;
4. Pelaksanaan Pelayanan Perijinan;
5. Pelaksanaan rapat-rapat dengan Tim Teknis yang berkaitan dengan permohonan
Ijin;
6. Pengkoordiniran pengolahan data perijinan;
7. Pengkoordiniran pelaksanaan peninjauan lokasi/lapangan terhadap permohonan
ijin dan pembuatan berita acara pemeriksaan lapangan;
8. Pengkoordiniran pelaksanaan proses perijinan, perhitungan retribusi, penetapan
SKPD/SKRD, dan persiapan konsep Surat Keputusan Perijinan;
9. Pelaksanaan koordinasi dengan instansi/lembaga lainnya terkait bidang pelayanan
perijinan;
10.Pelaksanaan monitoring dan evaluasi serta penyusunan pelaporan kegiatan di
Bidang Pelayanan Perijinan III;
11.Pelaksanaan tugas lain yang diberikan Kepala Badan sesuai dengan tugas dan
fungsinya.
Bidang Pelayanan Perijinan III mencakup beberapa bagian, antara lain :
a. Ijin Pemasangan/Penyelenggaraan Reklame/Merek Usaha
b. Ijin Pemakaian dan Penutupan jalan
c. Ijin Pengeboran Air Bawah Tanah
Tugas Bidang Pelayanan Perijinan III:
Melaksanakan tugas dibidang Tata Ruang,perhubungan dan lingkungan hidup
yang meliputi pengawasan terhadap konsumen serta memberikan penyuluhan.
10)Tupoksi Bidang Pelayanan Perijinan IV
Bidang Pelayanan Perijinan IV dipimpin oleh Kepala Bidang, yang berada
dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan.Bidang Pelayanan Perijinan
IV mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas Badan lingkup Pelayanan
Perijinan yang berkaitan dengan konstruksi, kesehatan dan lain-lain.
Dalam melaksanakan tugas pokok,Bidang Pelayanan Perijinan IV
menyelenggarakan fungsi:
1. Penyusunan rencana, program dan kegiatan Bidang Pelayanan Perijinan IV;
2. Penyusunan petunjuk teknis Bidang Pelayanan Perijinan IV;
Memberikan saran-saran atau pertimbangan-pertimbangan kepada Kepala Badan
yang menyangkut pelaksanaan tugas dan fungsi Badan; Melaksanakan tugas lain
yang diberikan oleh Kepala Badan sesuai dengan tugas dan fungsinya.
Pada Bidang Pelayanan Perijinan IV mencakup beberapa bagian, antara lain :
a. Ijin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK)
b. Ijin Praktik Dokter Umum
c. Ijin Praktek Dokter Spesialis
d. Ijin Praktek Bidan
e. Ijin Optik
Tugas Bidang Pelayanan Perijinan IV
Melaksanakan tugas dibidang Konstruksi,kesehatan, dan lain-lain yang meliputi
pengawasan terhadap konsumen serta memberikan penyuluhan kepada masyarakat
luas.
11)Kelompok Jabatan Fungsional
Kelompok Jabatan Fungsional terdiri dari sejumlah tenaga fungsional yang diatur
17
Fungsional dipimpin oleh Tenaga Fungsional Senior yang dihunjuk.Jumlah tenaga
fungsional ditentukan berdasarkan kebutuhan dan beban kerja.Jenis dan jenjang
jabatan fungsional diatur berdasarkan peraturan perundang-undangan.
12)Tim Teknis
Tim Teknis mempunyai tugas :
a. Meneliti permohonan ijin.
b. Mengadakan rapat pembahasan permohonan ijin.
c. Melaksanakan peninjauan lokasi/lapangan terhadap permohonan ijin apa bila
diperlukan.
d. Melaksanakan proses perijinan, perhitungan retribusi dan persiapan konsep
Surat Keputusan/Perijinan.
e. Memberikan sarana-sarana atau pertimbangan-pertimbangan kepada Kepala
Badan yang menyangkut pelaksanaan tugas dan fungsi Badan.
f. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Badan sesuai dengan
tugas dan fungsinya.
B. Jenis Kegiatan BPPT Medan
Sesuai dengan Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan
Daerah antara lain ditegaskan bahwa tujuan pemberian otonomi adalah berupaya
memberikan peningkatan pelayanan dan kesehjateraan yang semakin baik kepada
masyarakat, pengembangan kehidupan demokrasi, keadilan dan pemerataan. Jadi
kualitas layanan aparatur Pemerintah kepada masyarakat merupakan indicator
keberhasilan otonomi daerah. Sehubungan dengan hali tersebut diatas, maka
Pemerintah Kota Medan membentuk Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT)
pada tahun 2009 dengan dasar pembentukan :
1. Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat
Daerah;
2. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 tentang Pedoman
3. Peraturan Daerah Kota Medan Nomor 3 Tahun 2009 tentang Pembentukan
Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Medan.
Kesederhanaan, kepastian hokum, transparan dalam pelayanan perijinan itulah
harapan dari dibentuknya Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan yang
merupakan unit kerja pelayanan perijinan dan non perijinan. Dalam rangka Good
Governance maka pelayanan prima kepada masyarakat secara sederhana,jelas, aman,
transparan, effisien, ekonomis, adil dan tepat waktu mutlak harus dilaksanakan agar
dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat serta menciptakan iklim usaha yang
kondusif bagi penanaman modal dan investasi dalam rangka pemberdayaan ekonomi
masyarakat Kota Medan.
Memasuki tahun ke-4 pembentukan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota
Medan proses pelayanan perijinan yang ada semakin mengalami kesempurnaan baik
dari segi Hardware berupa gedung dan peralatan (sarana/prasarana pendukung
pelayanan perijinan prima),Software berupa ketentuan dan peraturan ijin-ijin yang
diproses, Brainware berupa kapabilitas Aparatur (SDM) dan System berupa
kapabilitas aparatur. Adapun hal-hal yang telah dicapai Badan Pelayanan Perijinan
Terpadu Kota Medan sampai saat ini antara lain:
1. Manajemen Sumber Daya Manusia
a. Penyusunan kode etik dan pedoman perilaku pegawai di lingkungan Perijinan
Terpadu Kota Medan Nomor 900/02/156 Tahun 2012 tentang Kode Etik dan
Pedoman Perilaku Pegawai di Lingkungan Badan Pelayanan Perijinan
Terpadu Kota Medan.
b. Tersedianya system penilaian yang obyektif dan terukur (selain DP3)
menyangkut kinerja pegawai berupa pemotongan uang tambahan penghasilan
bagi yang tidak mengikuti apel pagi,tidak masuk, cepat pulang dan tidak
masuk tanpa alasan dengan sistem absen onlineke Badan Kepegawaian daerah
19
2. Kualitas Pelayanan
1. Tata laksana layanan
a) Membuat pengumuman diruang layanan agar masyarakat mengurus
ijinnya secara langsung berupa :
Banner, papan pengumuman, Pop-Up televise secara terus menerus.Motto
slogan,himbauan tersebut berisi kemudahan bagi pemohon langsung
dalam mengurus ijin diantaranya:
1. Lebih cepat selesainya proses ijin dari standar waktu pemrosesan ijin
yang ada di SOP;
2. Pemohon langsung terus menerus dapat dilayani walaupun pada jam
istirahat, loket tetap dibuka untuk pemohon langsung;
3. Memisahkan loket untuk pemohon langsung dan tidak langsung
sehingga meminimalisasi antrian pada pemohon langsung dan
memperbanyak loket pemohon langsung sebanyak 4 loket dan
pemohon tidak langsung 2 loket.
b) Memantau kegiatan layanan yang dilakukan melalui perantara/calo
berupa:
1. Membuat kebijakan 1 (satu) pemohon 1(satu) berkas dalam 1 (satu)
hari sehingga pada perantara/calo tidak dapat mendominasi loket
dengan berkas yang banyak.
2. Membuat surat kuasa bagi perantara /calo
3. Menuliskan besaran retribusi pada ijin yang dikeluarkan sekalipun itu
gratis (o) rupiah
4. Sebelum pemberian nomor antrian perantara /calo harus
memperlihatkan Formulir permohonan dan Surat Kuasa yang sah,
apabila tidak sesuai maka nomor antrian tidak diberikan oleh petugas
security.
c) Mengoptimalkan keamanan (security) dalam memantau kegiatan
1. Security menjaga sistem antrian dan meneliti berkas untuk
menghindari agar 1 (satu) berkas tidak lebih dari 1 (satu) nomer
antrian.
2. Melarang /menegur pemohon yang merokok, memakai sandal jepit
atau celana pendek, membuang sampah sembarangan, rebut, makan,
tidur-tiduran dan berbuat diluar kesopanan lainnya,
d) Menerapkan pelayanan pada jam istirahat.
e) Sejak tanggal 6 Februari 2012 dilaksanakan penerapan penerimaan dan
proses ijin dengan sistem permohonan ijin parallel (dapat dimohon
beberapa ijin terkait sekaligus) dengan mempercepat proses penerbitan ijin
(maksimal 10 hari kerja untuk sekaligus ijin gangguan, IUP dan TDP)
dibandingkan dengan apabila dilakukan bertahap/berjenjang yang
memakan waktu minimal 14 hari.
2. Loket Pelayanan
a. Melakukan pemisahan yang tegas antara front office dan back office,
Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan telah melakukan
pemisahan tersebut pada awal proses perijinan tahun 2010 dan
dipermanenkan pada tahun anggaran 2012.
b. Persyaratan kelengkapan berkas juga di cek secara berlapis dari petugas
loket, tim teknis, kepala bidang,sekretaris dan kepala badan.
3. Transparansi Layanan berupa sistem elektronik yang memberikan fasilitas
kepada pengguna layanan untuk dapat memantau proses pelaksanaan layanan
berupa touch screen yang ditempatkan di ruang tunggu dimana masyarakat
tahu posisi ijin yang sedang diproses dan retribusi yang harus dibayar.
4. Pemanfaatan IT
a. Membangun dan menerapkan sistem antrian elektronik telah dilaksanakan
sejak November 2011. Nomor antrian muncul di TV secara terus menerus
bergantian dengan slogan, himbauan dan motto Badan Pelayanan Perijinan
21
b. Membangun sistem manajemen informasi berbasis elektronik. Sejak
tanggal 16 Januari 2012 Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan
telah seluruhnya menerapkan aplikasi sistem informasi Teknologi yang
sangat memudahkan pegawai dalam memproses ijin dan mempercepat
penyelesaian ijin bagi masyarakat. Dengan system IT maka semua proses
ijin dapat dipantau dari ruangan Sekretaris dan Kepala Badan serta
masyarakat juga dapat mengetahui proses berkas permohonan ijinnya dan
retribusi yang akan dibayar melalui touch screen di ruang tunggu.
c. Penerapan sistem pemantauan menggunakan CCTV di 14 titik dilantai 2
dan lantai 3 juga adanya CCTV pada tahun 2012 khusus untuk memantau
kehadiran pegawai dengan menggunakan sistem Absensi Sensor Sidik Jari
yang online dengan Badan Kepegawaian Daerah Kota Medan.
5. Pengukuran indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dilaksanakan pada tahun
anggaran 2012 dimana nilai IKM Badan Pelayanan Perijinan Terpadu
rata-rata adalah 70 hal ini dilakukan pada kegiatan Sertifikasi ISO 9001:2008
Pelayanan Perijinan Tahun 2012 dan telah menerima sertifikat pada tanggal
14 Desember 2012.
6. Ketersediaan media informasi yang terbuka bagi public,sudah dilaksanakan
melalui :
a. Website Pemko Medan
b. Website khusus Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan pada
tahun anggaran 2012 dan Launching pada tanggal 14 Desember 2012.
c. Leaflet/brosur
d. Papan pengumuman
e. Touch Screen
f. TV/PopUp secara terus menerus bergantian antara informasi dan nomor
antrian
7. Sertifikat ISO 9001:2008 Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan.
3. Sistem Pengaduan
1) Menyediakan media pengaduan masyarakat
a. Kotak pengaduan/kotak saran yang terdapat di ruang tunggu
b. Telepon hotline 061 7852253
c. SMS Center Pemko Medan
d. Faximili (061) 7852254
e. Kotak Pos : Alamat surat menyurat Badan Pelayanan Perijinan Terpadu
Kota Medan Jl. A.H. Nasution No.32 Lt. 2-3 Sisi Timur Kota Medan
f. Ruang/ meja penerimaan pengaduan pada Badan Pelayanan Perijinan
Terpadu Kota Medan tersedia Meja Customer Service dan Front Office.
g. Pengaduan melalui Web Pemko Medan dan Web khusus Badan Pelayanan
Perijinan Terpadu Kota Medan.
h. Petugas khusus yang melayani pengaduan adalah petugas Customer
Service yang dilakukan secara bergantian secara ramah dan siap
membantu.
2) Tersedianya database tentang kumpulan pengaduan yang diterima dan usaha
tindak lanjutnya.
4. Secara garis besar hal-hal yang telah dilakukan untuk peningkatan pelayanan perijinan dan untuk mendukung dunia usaha dapat disimpulkan :
1. Sejak November 2011 diterapkan sistem antrian elektronik;
2. Sejak tanggal 9 Januari 2012 Badan Pelayanan Perijinan Terpadu mulai
menerapkan pembebasan retribusi Ijin Usaha Perdagangan (IUP), Ijin Usaha
Industri(IUI) dan Tanda Daftar Perusahaan (TDP). Hal ini sesuai dengan :
a. Surat Walikota Medan nomor 188.342/16213 tanggal 12 Agustus 2011
perihal Menghentikan Pelaksanaan Peraturan Daerah Kota Medan Nomor
10 tahun 2002 tentang retribusi Ijin Usaha Industri,
23
b. Surat Walikota Medan No. 188.342/10175 tanggal 21 Juni 2012 perihal :
menghentikan pelaksanaan Peraturan Daerah Kota Medan Nomor 27
tahun 2002 tentang Retribusi Ijin Pengelolaan Pengeboran Pengambilan
dan Pemanfaatan Air Bawah Tanah di Kota Medan.
3. Sejak tanggal 16 Januari 2012 diterapkan secara penuh Teknologi Informasi
(IT) dalam seluruh proses ijin dan penyediaan touch screen di ruang tunggu
sebagai sarana informasi bagi masyarakat untuk melihat proses permohonan
ijin (posisi berkas permohonan), jumlah retribusi/pajak yang harus dibayar
dan permohonan yang ditolak (disurati).
4. Tanggal 27 Januari 2012 penetapan kode Etik Badan Pelayanan Perijinan
Terpadu Kota Medan sesuai Keputusan Kepala Badan Pelayanan Perijinan
Terpadu Kota Medan Nomor 900/02/156 Tahun 2012 tentang Kode Etik dan
pedoman perilaku pegawai di lingkungan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu
Kota Medan.
5. Sejak tanggal 6 Februari 2012 diterapkan permohonan dan pemprosesan ijin
secara parallel (permohonan ijin dapat dilakukan sekaligus untuk beberapa ijin
terkait,misalnya ijin Gangguan,IUP,TDP,IUI dan IUJK)
6. Sejak tanggal 7 Februari 2012 diterapkan pembukaan loket pada jam istirahat
khusus untuk pemohon langsung.
7. Tanggal 14 Desember 2012 Penyerahan Sertifikat ISO 9001:2008 Pelayanan
Perijinan Terpadu dan Launching Website Pelayanan Badan Pelayanan
Perijinan Terpadu Kota Medan.
Dalam rangka melaksanakan ketentuan pasal 159 dan 160 Peraturan Daerah
Kota Medan Nomor 3 Tahun 2009 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata
Kerja Perangkat Daerah Kota maka ditetapkan pengaturan mengenai
pendelegasian sebagian kewenangan proses dan penandatanganan perijinan
kepada kepala Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan melalui
Peraturan Walikota Medan Nomor 7 Tahun 2010 tentang pendelegasian
Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan tetapi setelah keluar
Peraturan Walikota Medan Nomor 36 Tahun 2010 tentang pendelegasian
sebagian Kewenangan Proses dan penandatanganan Perijinan kepada Kepala
Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan tanggal 18 November 2010
dari 8 (delapan) ijin menjadi 11 (sebelas) ijin maka secara otomatis Peraturan
Walikota Medan Nomor 7 Tahun 2010 tentang pendelegasian sebagian
Kewenangan Proses dan penandatanganan Perijinan kepada Kepala
BadanPelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan tidak berlaku lagi.
Adapun ijin yang ditangani mulai pada tahun 2012 adalah:
1. Ijin Usaha Perdagangan;
2. Ijin Usaha Industri Kecil dan Menengah;
3. Tanda Daftar Perusahaan;
4. Ijin Gangguan Perusahaan Industri;
5. Ijin Gangguan Bukan Perusahaan Industri;
6. Ijin Pelataran Parkir;
7. Ijin Optik;
8. Ijin Kerja Petugas Kesehatan;
9. Ijin Reklame khusus umbul-umbul dan spanduk;
10.Ijin Usaha Jasa Konstruksi;
11.Ijin Pengelolaan, Pengeboran, Pengambilan dan Pemanfaatan Air Bawah Tanah.
C. Struktur Organisasi BPPT Medan
Untuk meningkatkan mutu hasil kerja, maka BPPT Medan senantiasa
mengembangkan diri baik dari segi teknis maupun nonteknis. Pengembangan bidang
manajemen yang merupakan pengembangan non-teknis ditujukan untuk
meningkatkan sistem manajemen yang telah ada yang dirasa perlu adanya
penyempurnaan. Salah satu bidang manajemen yang terus berkembang adalah
struktur organisasi yang terus bertambah dan diperbaharui. Struktur organisasi BPPT
25
1. Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat
Daerah;
2. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 tentang Pedoman
Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan Perijinan Terpadu di Daerah;
3. Peraturan Daerah Kota Medan Nomor 3 Tahun 2009 tentang Pembentukan
Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Medan.
1. Susunan Kepegawaian dan Kelengkapan
Penyelenggaraan urusan pelayanan perijinan terpadu selama tahun 2012
[image:34.612.108.534.366.680.2]secara kelembagaan digerakkan oleh sumberdaya kepegawaian sebagai berikut :
Tabel 2.1 Profil SDM Aparatur
BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU (BPPT) KOTA MEDAN TAHUN 2012
NO URAIAN JUMLAH (ORANG)
1.
2.
3.
4.
Jumlah Pegawai
Kualifikasi menurut Pendidikan :
1.1SLTA sederajat
1.2D-III
1.3S1
1.4S2
Kualifikasi menurut Golongan :
1. Golongan II
2. Golongan III
3. Golongan IV
Kualifikasi menurut Jabatan
1.1Eselon II
1.2Eselon III
1.3Eselon IV
81 23 3 50 5 13 56 12 1 5 3
Sesuai dengan Perda Kota Medan Nomor 3 Tahun 2009 tentang pembentukan
Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Medan paragrap 2 tentang
organisasi pasal 161 Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan terdiri dari :
1. Kepala Badan eselon llb;
2. Sekretaris eselon llla;
3. 4 orang Kabid eselon lllb;
4. 3 orang Kasubbag eselon IVa.
Jumlah ijin yang dikeluarkan perhari terus bertambah dimana tahun 2011 dengan
pegawai sebanyak 87 orang dapat mengeluarkan ijin sebanyak 17.905 ijin atau ± 75
ijin dan pada tahun 2012 mencapai 24.731 ijin atau ± 95 ijin dengan 81 pegawai.
Tahun 2012 pegawai mengalami pengurangan karena ada pegawai yang pindah ke
SKPD lain tetapi karena dibantu oleh system IT yang terintegrasi di Badan Pelayanan
Perijinan Terpadu menyebabkan seluruh ijin dapat diselesaikan tepat waktu sesuai
SOP. Pegawai tetap bekerja ekstra karena telah memiliki acuan standard waktu
penyelesaian ijin yang yang ditetapkan dalam SOP. Kondisi ini harus didukung oleh
SDM yang lebih banyak lagi terutama untuk aparat yang memiliki keahlian dalam
bidang konputerisasi dan petugas lapangan.Hal ini merupakan masalah yang prioritas
guna menambah jumlah ijin yang dapat diproses dan percepatan penyelesaian ijin
menuju pelayanan prima yang bebas Korupsi Kolusi dan Nepotisme sesuai dengan
27
Tabel 2.2 Jumlah SDM Perbidang
BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU (BPPT) KOTA MEDAN
TAHUN 2012
NO URAIAN JUMLAH
(ORANG) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Kepala Badan Sekretaris
a. Kasubbag Umum
b. Kasubbag Keuangan
c. Kasubbag Program
d. Staf Sekretariat
Kabid Pelayanan Perijinan I :
Tim Teknis
Kabid Pelayanan Perijinan II :
Tim Teknis
Kabid Pelayanan Perijinan III :
Tim Teknis
Kabid Pelayanan Perijinan IV :
Tim Teknis
Kelompok Jabatan Fungsional
1 1 1 1 1 28 1 12 1 20 1 4 1 8 0
Total 81
Gambar 2.1Struktur Organisasi
Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan
Sumber : BPPT Kota Medan,2014
SEKRETARIAT
BAGIAN TATA USAHA
SUB BAGIAN UMUM
TIM TEKNIS
SUB BAGIAN PENYUSUNAN
PROGRAM SUB BAGIAN
KEUANGAN
BIDANG PELAYANAN PERIJINAN IV (Konstruksi dan
lain-lain) BIDANG PELAYANAN
PERIJINAN III (T.Ruang,Perhubung an,dan Lingk.Hidup) BIDANG PELAYANAN
PERIJINAN II (Ketentraman dan
Ketertiban ) BIDANG
PELAYANAN PERIJINAN I (Usaha
Perdagangan,dan Industri ) KELOMPOK
JABATAN FUNGSIONAL
TIM TEKNIS TIM TEKNIS
TIM TEKNIS
29
D. Uraian Teoritis 1. Pelayanan
Pengertian Pelayanan
Istilah pelayanan dalam bahasa Inggris adalah “service” Moenir (2002:26-27)
mendefinisikan “pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana tingkat pemuasannya hanya
dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani, tergantung kepada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna.”
Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses
pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh
kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan
sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi
pelayanan.
Selanjutnya Moenir A(2002: 16) menyatakan bahwa proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah yang dinamakan
pelayanan. Jadi dapat dikatakan pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan untuk
membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain.
Dari definisi tersebut dapat dimaknai bahwa pelayanan adalah aktivitas yang
dapat dirasakan melalui hubungan antara penerima dan pemberi pelayanan yang
menggunakan peralatan berupa organisasi atau lembaga perusahaan.
1.1Pelayanan Publik
Pengertian Pelayanan Publik
Dalam kamus Bahasa Indonesia (1990), pelayanan publik dirumuskan sebagai
berikut:
a. Pelayanan adalah perihal atau cara melayani.
b. Pelayanan adalah kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang
c. Pelayanan medis merupakan pelayanan yang diterima seseorang dalam
hubungannya dengan pensegahan, diagnosa dan pengobatan suatu gangguan
kesehatan tertentu.
d. Publik berarti orang banyak (umum).
Pengertian publik menurut Inu Syafi’ie, dkk (1999:18) yaitu : “Sejumlah manusia
yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang
benar dan baik berdasarkan nilai- nilai norma yang mereka miliki”.
Pengertian lain berasal dari pendapat Moenir (1995:7) menyatakan bahwa :
“Pelayanan umum adalah suatu usaha yang dilakukan kelompok atau seseorang atau
birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai
suatu tujuan tertentu”.
Pelayanan merupakan kegiatan utama pada orang yang bergerak di bidang jasa,
baik itu orang yang bersifat komersial ataupun yang bersifat non-komersial.Namun
dalam pelaksanaannya terdapat perbedaan antara pelayanan yang dilakukan oleh
orang yang bersifat komersial yang biasanya dikelola oleh pihak swasta dengan
pelayanan yang dilaksanakan oleh organisasi non komersial yang biasanya adalah
pemerintah. Kegiatan pelayanan yang bersifat komersial melaksanakan kegiatan
dengan berlandaskan mencari keuntungan, sedangkan kegiatan pelayanan yang
bersifat non- komersial kegiatannya lebih tertuju pada pemberian layanan kepada
masyarakat (layanan publik atau umum) yang sifatnya tidak mencari keuntungan
akan tetapi berorientasikan kepada pengabdian.
Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk jasa
pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya
menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi pemerintah di Pusat, di
daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik
31
1.2 Unsur-unsur Pelayanan Publik
Dalam proses kegiatan pelayanan publik terdapat beberapa faktor atau unsur yang
mendukung jalannya kegiatan. Menurut Moenir (1995:8), unsur-unsur tersebut antara
lain :
a. Sistem, Prosedur dan Metode
Yaitu di dalam pelayanan publik perlu adanya sistem informasi, prosedur dan
metode yang mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan.
b. Personil, terutama ditekankan pada perilaku aparatur; dalam pelayanan publik
aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus profesional, disiplin dan
terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat.
c. Sarana dan prasarana
Dalam pelayanan publik diperlukan peralatan dan ruang kerja serta fasilitas
pelayanan publik.Misalnya ruang tunggu, tempat parker yang memadai.
d. Masyarakat sebagai pelanggan
Dalam pelayanan publik masyarakat sebagai pelanggan sangatlah heterogen baik
tingkat pendidikan maupun perilakunya.
1.3Jenis- jenis Pelayanan Publik
Timbulnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya kepentingan, dan
kepentingan tersebut bermacam- macam bentuknya sehingga pelayanan publik yang
dilakukan juga ada beberapa macam.Berdasarkan keputusan MENPAN No. 63/ KEP/
M. PAN/ 7/ 2003 kegiatan pelayanan umum atau publik antara lain :
a. Pelayanan administratif
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi,
kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.
Dokumendokumen ini antara lain Kartu Tanda Pendudukan (KTP), akte
Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat
Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat kepemilikan atau penguasaan
Tanah dan sebagainya.
b. Pelayanan barang
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang
digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air
bersih dan sebagainya.
c. Pelayanan jasa
Yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh
publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan
transportasi, pos dan sebagainya.
Untuk menciptakan kegiatan pelayanan publik yang berkualitas, maka Menteri
Pendayagunaan Negara menerbitkan keputusan No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003
mengenai pola penyelenggaraan pelayanan publik, yang antara lain :
a. Fungsional
Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan
tugas, fungsi dan kewenangannya.
b. Terpusat
Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan
berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya
yang bersangkutan.
c. Terpadu
1) Terpadu Satu Atap
Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang
meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses
dan dilayani melelui beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan yang sudah
33
2) Terpadu Satu pintu
Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang
meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan
dilayani melalui satu pintu.
3) Gugus Tugas
Petugas pelayanan secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas
ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan
tertentu.
1.4 Karakteristik Pelayanan Publik
Berbagai aktivitas pelayanan pada dasarnya memiliki karakteristik tertentu dan
terbagi ke dalam beberapa jenis pelayanan. Karakteristik pelayanan publik menurut
Lembaga Adminstrasi Negara (2003) adalah sebagai berikut:
a. memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya;
b. memiliki kelompok kepentingan yang luas, termasuk kelompok sasaran yang
ingin dicapai;
c. memiliki tujuan sosial;
d. dituntut untuk akuntabel kepada public
e. memiliki konfigurasi indikator kinerja yang perlu kelugasan; dan
f. seringkali menjadi sasaran isu politik.
Dasar hukum yang jelas itulah, yang menjadikan variabel penyelenggara
pelayanan publik, seperti BUMN/BUMD: Telkom, PLN, dan lain-lain; target sasaran
kelompok yang luas, yaitu masyarakat; adanya tujuan sosial, yakni mementingkan
kepentingan umum, misalnya PT Kereta Api (Persero) menyediakan jasa angkutan
untuk semua lapisan masyarakat dengan harga yang terjangkau; melaporkan
akuntabilitas kinerja kepada publik (keberhasilan dan kegagalannya) seperti LAKIP
Dalam hal ini, penyelenggaraan pelayanan publik adalah instansi pemerintah yang
meliputi :
1. Satuan kerja/satuan organisasi Kementrian;
2. Departemen;
3. Lembaga Pemerintah Non Departemen
4. Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, misalnya : Sekretariat
Dewan (Sekwan), Sekretariat Negara (Setneg), dan sebagainya;
5. Badan Usaha Milik Negara (BUMN);
6. Badan Hukum Milik Negara (BHMN);
7. Badan Usaha Milik Daerah (BUMD);
8. Instansi Pemerintah lainnya, baik Pusat maupun Daerah termasuk dinas-dinas dan
badan.
Dengan demikian, dalam penyelenggaraan pelayanan publik, aparatur pemerintah
bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat
dalam rangka menciptakan kesejahteraan masyarakat. Masyarakat berhak untuk
mendapatkan pelayanan yang terbaik dari pemerintah karena masyarakat telah
memberikan dananya dalam bentuk pembayaran pajak, retribusi, dan berbagai
pungutan lainnya.
Hakekat pelayanan publik seperti dijelaskan Keputusan Menpan Nomor 63 tahun
2003 bahwa hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat.
Kendati pun, kewajiban pemberian pelayanan publik terletak pada pemerintah,
pelayanan publik juga dapat diberikan oleh pihak swasta dan pihak ketiga, yaitu
organisasi nonprofit, relawan (volunteer), dan Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM).
Bila memang penyelenggaraan pelayanan publik tertentu diserahkan kepada swasta
atau pihak ketiga, maka yang terpenting dilakukan oleh pemerintah adalah
memberikan regulasi, jaminan keamanan, kepastian hukum, dan lingkungan yang
35
Seiring dengan itu, penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
Instansi pemerintah sebagaimana dituliskan di dalam Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 adalah sbeagai berikut:
1. Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan unit kerja/satuan
organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen,
Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan instansi Pemerintah
lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan
Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah.
2. Unit Penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi pemerintah
yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik.
3. Pemberi Pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.
4. Penerima Pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan
badan hukum.
5. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun )
sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan tata cara
pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan.
6. Indeks kepuasan masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam
memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi
pelayanan sesuai dengan harapan dan kebutuhan masyarakat.
Beriringan dengan pelayanan publik tersebut di atas, berarti mengandung arti
bahwa pelayanan tersebut menyangkut pelayanan barang dan jasa publik.
1.5Kualitas Pelayanan
Istilah “kualitas” ini, menurut Tjiptono (1996 : 55) mencakup pengertian ;
2. kecocokan untuk pemakaian ;
3. perbaikan berkelanjutan ;
4. bebas dari kerusakan/cacat ;
5. pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat ;
6. melakukan segala sesuatu secara benar ; dan
7. sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut di atas dapat diterima bila
dikaitkan dengan kebutuhan atau kepentingan masyarakat yang menginginkan
kualitas pelayanan dalam takaran tertentu.Namun demikian setia jenis pelayanan
publik yang diselenggarakan oleh instansi-instansi pemerintahan tentu mempunyai
kritaria kualitas tersendiri.Hal ini tentu terkait erat dengan atribut pada
masing-masing jenis pelayanan. Ciri-ciri atau atribut-atribut yang ada dalam kualitas tersebut
menurut Tjiptono (1996 : 56) adalah :
Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses.
Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan.Kesopanan dan
keramahan dalam memberikan pelayanan.Kemudahan mendapatkan pelayanan,
misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung
seperti komputer.Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan
lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan lain-lain.
Tuntutan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik (service
excellence) tidak dapat dihindari oleh penyelenggara pelayanan jasa.Tuntutan para
penerima layanan untuk memperoleh pelayanan yang lebih baik harus disikapi
sebagai upaya untuk memberikan kepuasan kepada penerima layanan.Kepuasan
penerima layanan sangat berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan, seperti
yang diungkapkan Tjiptono (1996:56), bahwa kualitas memiliki hubungan yang
sangat erat dengan kepuasan pelanggan.
Kotler (dalam Tjiptono, 1996:147) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia
37
menghendaki kepuasan dalam menerima suatu layanan. Menurut Ratminto dan Atik
(2005:28) :Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat
kepuasan penerima layanan. Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima
layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.
Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan itu sesuai dengan apa yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.Sebaliknya jika pelayanan yang diterima
lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
buruk.Dengan demikian baik buruknya kualitas pelayanan tergantung kepada
kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan masyarakat (para penerima
layanan) secara konsisten.
Maka pengertian kualitas pelayanan adalah totalitas karakteristik suatu konsep
pelayanan yang mencakup seluruh aspek pelayanan, dan tolak ukur kualitas
pelayanan itu adalah dapat memberi kepuasan kepada para pelanggan atau penerima
layanan.
1.6Rencana Strategis
Pemerintah Kota Medan telah menetapkan Rencana Pembangunan Jangka
Menengah Daerah (RPJMD) Tahun 2011-2015 yang memuat visi, misi, tujuan,
sasaran, strategi, kebijakan dan program pembangunan untuk mewujudkan
percepatan peningkatan kesejahteraan masyarakat dan kemajuan daerah.
Sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2004 tentang Sistem
Perencanaan Pembangunan Nasional dan undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004
tentang Pemerintahan Daerah, setiap Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) di
lingkungan Pemerintahan Kota Medan perlu menyusun Rencana Strategis SKPD
dengan berpedoman pada RPJMD Kota Medan Tahun 2011-2015.
Rencana Strategis (Renstra) Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Tahun
2011-2015telah disusun pada tahun 2010 dan merupakan bagian dari pelaksanaan sistem
pembangunan daerah Tahun 2011-2015, dan pertanggungjawaban kinerja
(akuntabilitas) kepada Publik. Rencana Strategis tersebut telah menjadi pedoman
Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan telah dituangkan ke dalam Rencana
Kerja Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan untuk tahun 2011 dan tahun
2012 dan sejalan dengan dinamika perkembangan kebutuhan pelayanan prima
kegiatan pada rencana strategis tersebut hampir 95% terealisasi.
Pada tahun 2010 Badan Pelayanan Perijinan Terpadu telah menyusun Visi Misi
yang telah ditetapkan kedalam Rencana Kerja Badan Pelayanan Perijinan Terpadu
tahun 2011 dan 2012.Untuk mewujudkan kebijakan dibidang pelayanan perijinan,
maka secara operasional dijabarkan kedalam program-program berdasarkan prioritas
Kota dan SKPD untuk tahun 2011-2015 sebagai berikut :
Tabel 2.3 RENCANA KERJA TAHUN 2012 PADA RENCANA STRATEGIS (RENSTRA) TAHUN 2011-2015 TAHUN KE-2 (DUA) BADAN PELAYANAN
PERIJINAN TERPADU KOTA MEDAN
NO. Program dan Kegiatan
1. Pelayanan Administrasi Perkantoran, dengan kegiatan pokok
Program ini bertujuan untuk meningkatkan kelancaran pelayanan
Administrasi yang ada pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan
dengan kegiatan-kegiatan berupa :
1. Penyediaan Jasa Komunikasi,Sumber Daya Air dan Listrik;
2. Penyediaan Jasa Administrasi Keuangan;
39
[image:48.612.106.534.175.705.2]Lanjutan
Tabel 2.3 RENCANA KERJA TAHUN 2012 PADA RENCANA STRATEGIS (RENSTRA) TAHUN 2011-2015 TAHUN KE-2 (DUA) BADAN PELAYANAN
PERIJINAN TERPADU KOTA MEDAN
NO. Program dan Kegiatan
4. Penyediaan Alat Tulis Kantor;
5. Penyediaan Barang Cetakan dan Penggandaan;
6. Penyediaan Komponen Instalasi Listrik/Penerangan Bangunan Kantor;
7. Penyediaan Bahan Bacaan dan Peraturan Perundang-undangan;
8. Penyediaan Makanan dan Minuman;
9. Rapat-rapat Koordinasi dan Konsultasi ke Luar Daerah.
2. Program Peningkatan Sarana dan Prasarana Aparatur
Program ini bertujuan untuk pengadaan peralatan dan perlengkapan kantor
serta pemeliharaan gedung dan peralatan kantor dalam rangka meningkatkan
kinerja proses Pelayanan kepada masyarakat dengan kegiatan-kegiatan
berupa:
1. Pengadaan Perlengkapan Gedung Kantor;
2. Pengadaan Peralatan Gedung Kantor;
3. Pengadaan Komputer dan Perlengkapannya;
4. Pemeliharaan Rutin/Berkala Kendaraan Dinas/Operasional;
5. Pemeliharaan Rutin/Berkala Perlengkapan Gedung Kantor;
6. Pemeliharaan Rutin/Berkala Peralatan Gedung Kantor.
3. Program Peningkatan Disiplin Aparatur
Program ini bertujuan untuk meningkatkan semangat dan kinerja pegawai
dalam melakukan Pelayanan kepada masyarakat dengan kegiatan-kegiatan
berupa:
1. Pengadaan pakaian Dinas beserta Perlengkapannya;
Lanjutan
Tabel 2.3 RENCANA KERJA TAHUN 2012 PADA RENCANA STRATEGIS (RENSTRA) TAHUN 2011-2015 TAHUN KE-2 (DUA) BADAN PELAYANAN
PERIJINAN TERPADU KOTA MEDAN
NO. Program dan Kegiatan
4. Program Peningkatan Kapasitas Sumber Daya Aparatur
Program ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas dan profesionalitas
aparatur guna Pelayanan Perijinan Prima meliputi:
1. Sosialisasi Peraturan Perundang-undangan dimulai Tahun 2012 di Badan
Pelayanan Perijinan Terpadu.
