PENGARUH KUALITAS LAYANAN JASA PERBANKAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK SUMUT
CABANG PEM BANTU SERIBU DOLOK
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1)
Pada Program Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Disusun Oleh: LIA WINNI PURBA
110907043
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
ABSTRACT
A bank is a financial institution in Indonesia has a Major Role For Indonesian Economy continuity. As prayers one attempt for retain customers / consumer, can should bank determines policies and technology the right fence used to achieve the goals set. Where will affect the accuracy, accuracy, ability and speed hearts bank client service providing customers so that can given the extent to which customers feel services consisting of physical evidence dimensions (tangibles), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), security ( assurance) and empathy (empathy) the bank party posted given.
Purpose of research husband is to investigate and analyze the influence of the quality of services consists differences physical evidence (tangibles), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (assurance) and empathy (empathy) operates simultaneously and partial customer satisfaction hearts use bank services Sumut branch Seribudolok for more know which variable the predominant. Variables That used hearts research physical evidence is husband, reliability, responsiveness, assurance, and attention (x) as a free variable variable or tbk. and satisfaction consumer (y) as the dependent variable variable or bound. population the use namely entire customer of bank Sumut branch Seribudolok. the study sample was taken using husband engineering accidental sampling, sample the lead with slovin formula of 100 respondents. Using analysis technique multiple linear regression techniques.
Results Of Research Husband Is a Physical Evidence (tangibles), reliability (reliability), Responsiveness (responsiveness), Insurance (assurance), empathy (empathy), significant positive effect on customer satisfaction Operate Against the simultaneous and partially in Bank Sumut Branch Seribudolok and variable namely more dominant variable reliability (reability)
ABSTRAK
Perbankan merupakan suatu lembaga keuangan yang ada di Indonesia yang memiliki peranan penting bagi kelangsungan perekonomian Indonesia. Sebagai salah satu usaha untuk mempertahankan nasabah/konsumen, Bank harus dapat menentukan kebijakan maupun teknologi yang paling tepat digunakan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Dimana hal tersebut akan mempengaruhi ketepatan, keakuratan, kemampuan dan kecepatan bank dalam memberi pelayanan terhadap nasabah sehingga dapat diketahui sejauh mana para nasabah merasakan pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),jaminan (assurance) dan empati (empathy) yang diberikan oleh pihak bank.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri atas bukti fisik (tangibles),keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) secara simultan dan parsial terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok dan untuk mengetahui variabel mana yang lebih dominan. Variabel yang dipakai dalam penelitian ini adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian (X) sebagai variabel bebas atau variabel independen. Dan kepuasan konsumen (Y) sebagai variabel terikat atau variabel dependen. populasi yang digunakan yaitu seluruh nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok. Sampel penelitian ini diambil dengan menggunakan teknik Accidental Sampling, sampel yang diperoleh dengan menggunakan rumus Slovin sebesar 100 responden. Teknik analisis menggunakan teknik regresi linier berganda.
Hasil dari penelitian ini adalah Bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah secara simultan dan parsial di Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok dan variabel yang lebih dominan yaitu variabel keandalan (reability)
Kata Pengantar
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat
dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini. Dalam penyusunan
Skripsi ini penulis mengambil judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa
Perbankan Terhadap Kepuasan Nasbah pada Bank Sumut Cabang Pembantu
Seribudolok”.
Pada penyusunan Skripsi ini penulis mendapatkan bantuan serta bimbingan
dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan
ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof.Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku ketua Jurusan Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Muhammad Arifin Nasution S.Sos, M.SP selaku Dosen
Pembimbing dan Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis,
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Siswaty Saragi S.Sos, M.Sp selaku staff pada jurusan Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis
4. Kedua orang tua, Bapak dan Mama tercinta yang selalu memberikan
semangat dan dukungan
5. Seluruh dosen pengajar Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis yang telah
6. Bapak Pimpinan dan Wakil Pimpinan serta Karyawan Bank Sumut
Cabang Pembantu Seribudolok yang banyak membimbing dan
mengarahkan selama pelaksanaan penelitian
7. Teman-teman yang mendukung, memberikan semangat dalam penyusunan
Skripsi terkhusus bagi Elta, Asih, Octa, Uly, Herman ,Rosa, Rani,Donita
dan Vina.
8. Semua pihak yang telah membantu selesainya Skripsi ini yang tidak dapat
penulis sebutkan satu persatu.
Semoga segala bantuan yang telah diberikan kepada penulis mendapat
balasan yang setimpal dari Tuhan Yang Maha Esa.
Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih banyak kekurangan baik
teknik penyajian materi maupun pembahasan. Demi kesempurnaan Skripsi ini,
saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Semoga
Skripsi ini bermanfaat dan dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi
pihak yang membutuhkan.
Medan, 02 Juli 2015
DAFTAR ISI
ABSTRAK
KATA PENGANTAR... i
DAFTAR ISI………..……..... iii
DAFTAR TABEL………...….... vi
DAFTAR GAMBAR………... viii
BAB I PENDAHULUAN……….……… 1
1.1.Latar Belakang ………...……... 1
1.2.Rumusan Masalah... 9
1.3.Tujuan Penelitian………...……… 9
1.4.Manfaat Penelitian………...……… 10
BAB II KERANGKA TEORI ………...……….. 11
2.1. Kualitas Pelayanan………... 11
2.1.1. Defenisi Kualitas... 11
2.1.2. Defenisi Pelayanan... 13
2.1.3. Kualitas Layanan... 14
2.1.4. Tingkatan Harapan Konsumen terhadap Kualitas Layanan... 16
2.2. Jasa………... 17
2.2.1. Defenisi Jasa ………... 17
2.2.2. Klasifikasi Jasa... 19
2.2.3. Karakteristik Jasa……….. 22
2.3. Kepuasan Pelanggan ……... 23
2.3.1. Defenisi Kepuasan Pelanggan... 23
2.3.3. Harapan dan Kepuasan Pelanggan... 27
2.3.4. Strategi Kepuasan Pelanggan... 27
2.4. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan... 30
2.5. Kerangka Konseptual... 31
BAB III METODE PENELITIAN………. 32
3.1. Bentuk Penelitian……… 32
3.2. Lokasi Penelitian ……… 33
3.3. Populasi dan Sampel ... 33
3.3.1. Populasi... 33
3.3.2. Sampel ... 33
3.4. Hipotesis ... 34
3.5. Defenisi Konsep ... 35
3.6. Defenisi Operasional ... 36
3.7. Teknik Pengumpulan Data ... 39
3.8. Skala Instrumen Penelitian... 41
3.9. Teknik Analisis Data ... 42
3.9.1. Uji Instrumen ... 42
3.9.2. Analisis Regresi Berganda ... 43
3.9.4. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda ... 44
3.9.5. Uji Hipotesis ... 45
BAB IV HASIL PENELITIAN………... 48
4.1.Deskripsi Lokasi Penelitian….……… 48
4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan... 48
4.1.3. Struktur Organisasi... 50
4.1.4. Pembagian Tugas... 51
4.2. Penyajian Data... ……….. 55
4.2.1. Deskripsi Responden... 55
4.2.2. Deskripsi Data Variabel Penelitian... 58
4.2.2.1. Deskripsi Data Variabel Kualitas Pelayanan (X)... 58
4.2.2.2. Deskripsi Data Variabel Kepuasan Nasabah (Y)... 68
4.3.Analisis Data... ... 69
4.3.1. Uji Validitas dan Uji Reabilitas... 69
4.3.2. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda... 74
4.3.3. Analisis Regresi Linear Berganda... 77
4.3.4. Koefisien Determinasi... 79
4.3.5. Uji Hipotesis... 79
4.3.6. Pembahasan Hasil Penelitian... 83
BAB V PENUTUP... 88
5.1. Kesimpulan... 88
5.2.Saran... ... 89
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Bank di Seribudolok... ... 4
Tabel 1.2. Penelitian Terdahulu ... 6
Tabel 3.1. Defenisi Operasional Variabel... 38
Tabel 3.2. Penentuan Skor Item... 41
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 55
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 56
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan... 57
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 58
Tabel 4.5. Distribusi Tangapan Responden Mengenai Bukti Fisik (X1)……. 59
Tabel 4.6. Distribusi Tangapan Responden Mengenai Kehandalan (X2)…… 60
Tabel 4.7. Distribusi Tangapan Responden Mengenai Daya Tanggap (X3).... 62
Tabel 4.8. Distribusi Tangapan Responden Mengenai Jaminan (X4)... 64
Tabel 4.9. Distribusi Tangapan Responden Mengenai Empati (X5)... 66
Tabel 4.10. Distribusi Tangapan Responden Mengenai Kepuasan Nasabah... 68
Tabel 4.11.Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Bukti Fisik... 70
Tabel 4.12.Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Kehandalan... 70
Tabel 4.14.Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Jaminan... 72
Tabel 4.15.Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Bukti Empati... 72
Tabel 4.16.Uji Validitas dan Reabilitas Variabel Kepuasan Nasabah... 73
Tabel 4.17.Hasil Uji Multikolinearitas... 75
Tabel 4.18.Hasil Analisis Regresi... 77
Tabel 4.19.Koefisien Determinasi... 79
Tabel 4.20.Hasil Uji F... 80
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan... 24
Gambar 2.2. Kerangka Konseptual... 31
Gambar 4.1. Struktur Organisasi Bank Sumut Cabang Pembantu Saribudolok.. 50
Gambar 4.2. Hasil Uji Normalitas... 74
ABSTRACT
A bank is a financial institution in Indonesia has a Major Role For Indonesian Economy continuity. As prayers one attempt for retain customers / consumer, can should bank determines policies and technology the right fence used to achieve the goals set. Where will affect the accuracy, accuracy, ability and speed hearts bank client service providing customers so that can given the extent to which customers feel services consisting of physical evidence dimensions (tangibles), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), security ( assurance) and empathy (empathy) the bank party posted given.
Purpose of research husband is to investigate and analyze the influence of the quality of services consists differences physical evidence (tangibles), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (assurance) and empathy (empathy) operates simultaneously and partial customer satisfaction hearts use bank services Sumut branch Seribudolok for more know which variable the predominant. Variables That used hearts research physical evidence is husband, reliability, responsiveness, assurance, and attention (x) as a free variable variable or tbk. and satisfaction consumer (y) as the dependent variable variable or bound. population the use namely entire customer of bank Sumut branch Seribudolok. the study sample was taken using husband engineering accidental sampling, sample the lead with slovin formula of 100 respondents. Using analysis technique multiple linear regression techniques.
Results Of Research Husband Is a Physical Evidence (tangibles), reliability (reliability), Responsiveness (responsiveness), Insurance (assurance), empathy (empathy), significant positive effect on customer satisfaction Operate Against the simultaneous and partially in Bank Sumut Branch Seribudolok and variable namely more dominant variable reliability (reability)
ABSTRAK
Perbankan merupakan suatu lembaga keuangan yang ada di Indonesia yang memiliki peranan penting bagi kelangsungan perekonomian Indonesia. Sebagai salah satu usaha untuk mempertahankan nasabah/konsumen, Bank harus dapat menentukan kebijakan maupun teknologi yang paling tepat digunakan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Dimana hal tersebut akan mempengaruhi ketepatan, keakuratan, kemampuan dan kecepatan bank dalam memberi pelayanan terhadap nasabah sehingga dapat diketahui sejauh mana para nasabah merasakan pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),jaminan (assurance) dan empati (empathy) yang diberikan oleh pihak bank.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri atas bukti fisik (tangibles),keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) secara simultan dan parsial terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok dan untuk mengetahui variabel mana yang lebih dominan. Variabel yang dipakai dalam penelitian ini adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian (X) sebagai variabel bebas atau variabel independen. Dan kepuasan konsumen (Y) sebagai variabel terikat atau variabel dependen. populasi yang digunakan yaitu seluruh nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok. Sampel penelitian ini diambil dengan menggunakan teknik Accidental Sampling, sampel yang diperoleh dengan menggunakan rumus Slovin sebesar 100 responden. Teknik analisis menggunakan teknik regresi linier berganda.
Hasil dari penelitian ini adalah Bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah secara simultan dan parsial di Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok dan variabel yang lebih dominan yaitu variabel keandalan (reability)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Setiap orang yang mendirikan suatu usaha tentu menginginkan usahanya
dapat hidup terus-menerus tanpa dibatasi oleh waktu. Hal ini merupakan salah
satu tujuan didirikannya suatu perusahaan. Dapat hidup terus-menerus artinya
dapat terus beroperasi, berkembang mengikuti laba dan panjang umur. Semakin
panjang umur suatu perusahaan, semakin baik. Agar suatu perusahaan panjang
umur, perlu dicarikan resep untuk mengatasinya. Resepnya adalah terus dilakukan
dan ditingkatkan omzet penjualannya atau jumlah pelanggannya (nasabah) karena
hanya dengan meningkatkan omzet penjualan, atau jumlah pelanggan, tujuan
dapat tercapai.
Memperoleh keuntungan merupakan tujuan utama berdirinya suatu badan
usaha, baik badan usaha yang berbentuk Perseroaan Terbatas (PT), Yayasan
maupun bentuk-bentuk badan usaha lainnya. Keuntungan yang diperoleh tidak
saja digunakan untuk membiayai operasi perusahaan , seperti membayar gaji serta
biaya-biaya lainnya, tetapi juga digunakan untuk ekspansi perusahaan melalui
berbagai kegiatan dimasa yang akan datang.
Setiap perusahaan memiliki ciri-ciri dan karakteristik tersendiri sehingga
dalam pengelolaannya pun harus disesuaikan dengan ciri dan karakteristik
perusahaan tersebut. Salah satu ciri atau karakteristik yang sangat berbeda adalah
antara perusahaan yang menjual produk yang berbentuk barang dan perusahaan
memerlukan pengelolaan yang berbeda, walau dalam banyak hal terdapat
kesamaan pengelolaan. Kemudian diantara perusahaan yang menjual produk jasa
pun terdapat perbedaan, hal ini disebabkan jasa yang ditawarkan juga beragam
bentuk dan karakteristiknya.
Salah satu perusahaan yang menjual jasa adalah perusahaan yang bergerak
dalam bidang perbankan atau lebih dikenal dengan nama bank. Bank merupakan
perusahaan yang menyediakan jasa keuangan bagi seluruh lapisan masyarakat.
Fungsi bank merupakan perantara diantara masyarakat yang membutuhkan dana
dengan masyarakat yang kelebihan dana, disamping menyediakan jasa-jasa
keuangan lainnya. Oleh karena itu, bank berfungsi sebagai perantara keuangan,
dalam hal ini faktor “kepercayaan” dari masyarakat merupakan faktor utama
dalam menjalankan perbankan. Bank dihadapkan berbagai upaya untuk menjaga
kepercayaan tersebut, sehingga dapat memperoleh simpati dari para calon
nasabahnya (Kasmir,2014:5).
Bisnis perbankan di Indonesia di era tahun 1960-an dan 70-an merupakan
bisnis yang belum begitu terkenal. Kesan bank masih angker, bank tidak perlu
mencari nasabah, tetapi sebaliknya nasabahlah yang datang mencari bank.
Kemudian era tahun 80-an dan era 90-an kesan dunia perbankan menjadi terbalik
karena di era ini justru perbankan mulai aktif mengejar nasabah. Bahkan dengan
keluarnya pakto 88 tahun 1998 dan keluarnya UU no. 7 tahun 1992, perbankan di
Indonesia tumbuh subur, puluhan bank baru berdiri. Maka secara tidak langsung
telah mengakibatkan liberalisasi sektor perbankan yang mendorong munculnya
bank-bank baru dan masuknya cabang-cabang bank asing di Indonesia, sehingga
menghadapi hal tersebut maka tiap perusahaan di bidang perbankan perlu
memperbaiki kinerjanya dengan meningkatkan produktivitas dan efisiensi serta
kualitas pelayanan kepada nasabah.
Pelayanan yang baik akan mampu memberikan kepuasaan pada pelanggan,
disamping akan mampu mempertahankan pelanggan yang ada untuk terus
mengonsumsi atau membeli produk yang ditawarkan, dan untuk menarik calon
pelanggan baru untuk mencobanya. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga
akan mampu meningkan image perusahaan sehingga citra perusahaan di mata
pelanggannya terus meningkat pula.
Perusahaan yang gagal memuaskan konsumen/nasabah melalui
pelayanannya akan menghadapi masalah yang kompleks, salah satu diantaranya
jika konsumen/nasabah merasa tidak puas akan menyampaikan pengalaman
buruknya kepada orang lain. Oleh karena itu setiap perusahaan wajib
merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan, dan mengendalikan
sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para
pelanggannya.
Menurut Lovelock dalam Tjiptono (2004:3) di dalam pemasaran bank
kualitas pelayanan bank yang sangat baik dan efektif akan meningkatkan
kepuasan pada nasabah dan loyalitas konsumen. Dengan demikian kualitas
pelayanan harus benar-benar dikelola secara profesional, karena bank adalah
perusahaan yang bergerak dibidang jasa yaitu memberikan pelayanan pada
nasabahnya. Penilaian akan kualitas layanan dikembangkan oleh Leonard L.Barry,
A Parasuraman dan Zeithaml (1996) dalam Laksana (2008:85)yang dikenal
kualitas yaitu tangibles (bukti langsung), realibility (kehandalan), responsiveness
(daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati).
Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok merupakan Bank
Pembangunan Daerah Sumatera Utara dan merupakan salah satu kantor cabang
pembantu dari Bank Sumut. Sesuai dengan Motto yang dimiliki oleh Bank Sumut
“Memberikan Pelayanan Terbaik” upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh
Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok selalu berusaha untuk menemukan
cara-cara yang berorientasi pada nasabah. Namun, apakah hal tersebut telah
benar-benar dapat memberikan kepuasan bagi nasabah Bank Sumut Cabang
Pembantu Seribudolok bila dilihat dari lima dimensi pelayanan yaitu tangibles
(bukti langsung), realibility (kehandalan), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan) dan emphaty (empati).
Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok perlu mengidentifikasi apakah
pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan nasabah. Apabila harapan
nasabah lebih besar dari tingkat layanan yang diterima maka nasabah tidak puas.
Sebaliknya apabila harapan nasabah sama atau lebih kecil dari tingkat layanan
yang diterima, maka nasabah akan puas.
Pada tabel 1.1 dapat dilihat jumlah bank yang ada di seribudolok.
Tabel 1.1. Bank di Seribudolok
Bank BPR Buana
Agribisnis
Bank BRI
Bank Sumut
Bank BPR NBP 7
Sumber : Hasil Observasi Penelitian 2015
Persaingan dalam dunia bank ini semakin hari semakin ketat, sehingga
setiap usaha dijalankan oleh suatu bank banyak mengalami hambatan-hambatan.
Untuk mengatasi hal ini, bank harus dapat membentuk suatu strategi bisnis yang
baik. Persaingan di bidang perbankan ini bukan hal yang baru, dimana jumlah
bank sudah sangat banyak. Demikian juga dengan banyaknya masyarakat
Indonesia yang merasa membutuhkan bank.
Berdasarkan keberadaan bank-bank yang ada di seribudolok, maka bank
Sumut Cabang Pembantu Seribudolok meningkatkan kualitas jasa layanan
perbankannya dalam meningkatkan kepuasan nasabah sehingga dapat bersaing
secara sehat antara bank terkhusus dengan bank nasional milik negara.
Sebagai salah satu usaha untuk mempertahankan nasabah/konsumen, Bank
Sumut Cabang Pembantu Seribudolok harus dapat menentukan kebijakan maupun
teknologi yang paling tepat digunakan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan.
Dimana hal tersebut akan mempengaruhi ketepatan, keakuratan, kemampuan dan
kecepatan bank dalam memberi pelayanan terhadap nasabah.
Berdasarkan uraian diatas, maka penyusun tertarik untuk mengadakan
penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH PADA BANK SUMUT CABANG PEMBANTU
Tabel 1.2
Penelitian Terdahulu
Nama/Tahun Judul
Penelitian Tujuan Penelitian Metode Penelitian Kesimpulan Juzan Tri Hartono (2010) / Universitaa Gunadarma Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi
Kasus pada PD
BPR Bank Jogja) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa
yang terdiri dari
Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.Bank Negara Indonesia (Persero) TBK Kantor Cabang Utama (KCU) Pelembang kualitas pelayanan jasa
yang terdiri dari
tangible, reability, responsiveness, assurance, emphaty terhadap kepuasan nasabah.
berganda responsiveness
memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Variabel
Assurance dan
emphaty tidak
ada pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma Dewi (2014), Universitas Udayana Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT
BPR HOKI di
Kabupaten Tabanan Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah, untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT BPR Hoki Penelitian dengan melaksanakan proyek riset. Termasuk penelitian kausal dengan menggunakan metode analisis data SEM (Structural Equation Modellling) dengan Program AMOS (Analysis of Momen Structure). Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah PT BPR
Kabupaten
Tabanan.
loyalitas
nasabah pada PT
BPR Hoki. Christiana Okky Augusta Lovenia (2012) / Universitas Diponegoro Semarang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Untuk menguji dan menganalisis pengaruh wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggap, dan jaminan pelayanan terhadap kepuasan nasabah.dan mengan Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda Wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggap dan jaminan pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, permasalahan yang dapat
dirumuskan dalam penelitian ini adalah
1. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan
yaitu tangibles (bukti langsung), realibility (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty
(empati) berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap
kepuasan nasabah pada Bank Sumut Seribudolok ?
2. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi pelayanan
yaitu tangibles (bukti langsung), realibility (kehandalan),
(empati) berpengaruh secara parsial (individu) terhadap kepuasan
nasabah pada Bank Sumut Seribudolok ?
3. Variabel apakah yang paling dominan berpengaruh terhadap Kepuasan
Nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian pokok masalah yang telah dipaparkan adapun tujuan
penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayananan dari lima dimensi
kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), realibility
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan
emphaty (empati) apakah berpengaruh secara simultan (bersama-sama)
terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sumut Cabang Pembantu
Seribudolok.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayananan dari lima dimensi
kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), realibility
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan
emphaty (empati) apakah berpengaruh secara parsial (individu)
terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sumut Cabang Pembantu
Seribudolok
3. Untuk mengetahui variabel mana yang lebih dominan diantara lima
3.1. Manfaat Penelitian
a. Bagi Peneliti, yaitu mendapat dan meningkatkan ilmu pengetahuan serta
lebih mengerti dan memahami teori-teori dari proses perkuliahan yang
dapat diterapkan dalam kehidupan sehari-hari.
b. Bagi Akademis, Menambah wawasan keilmuan bagi pembaca tentang
manajemen kualitas pelayanan jasa dan hubungannya dengan kepuasan
nasabah yang diaplikasikan dalam bidang perbankan.
c. Bagi Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok
Dapat dijadikan sebagai tambahan formasi bagi pihak bank dalam usaha
meningkatkan kualitas pelayanan supaya lebih memuaskan nasabah serta
untuk mempertahankan tingkat pelayanan dengan menekankan pada
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1. Kualitas Pelayanan
2.1.1. Defenisi Kualitas
Menurut Tjiptono (1997:3), kualitas merupakan kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga defenisi kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
Konsep kualitas sering diangap sebagai ukuran relative kebaikan suatu
produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas
desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah
suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau
spesifikasi kualtas yang talah ditetapkan. Dalam perspektif Total Quality
Management, kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek
hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan dan
manusia.
Banyak kriteria atau ukuran kualitas yang bervariasi dan cenderung terus
dapat berubah sepanjang waktu, maka tidaklah mudah untuk mendefenisikan
kualitas secara tepat. Namun demikian para ahli berpendapat bahwa kualitas
secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk
Menurut Garvin, ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang (Tjiptono,
2004) yaitu :
1. Transcendentalapproach
Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai innate excellence,
dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefenisika
dan dioperasionalisasikan.
2. Product-basedapproach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau
atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur perbedaan. Perbedaan
dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsure
atau atribut yang dimiliki produk.
3. User-basedapproach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
4. Manufactaring-basedapproach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan
praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefenisikan kualitas
sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan. Dalam sector jasa, dapat
dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven.
5. Value-basedapproach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas
paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai.
2.1.2. Defenisi Pelayanan
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan (Ratminto & Winarsih,2005:2).
Pelayanan menurut Kasmir (2005:15) merupakan tindakan atau perbuatan
seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau
nasabah. Tidak dapat dipungkiri bahwa hampir semua jenis produk yang
ditawarkan memerlukan pelayanan dari karyawan perusahaan. Hanya saja
pelayanan yang diberikan terkadang berbentuk langsung dan tidak langsung.
Untuk produk bank, dan lembaga keuangan lainnya (seperti asuransi, leasing,
pegadaian, dan lain-lain) ada yang memerlukan pelayanan langsung seperti
penyetoran uang tunai, pengajuan kredit atau pembelian produk lainnya. Dalam
pelayanan tersebut ada yang memerlukan penjelasan, baik sekadarnya atau secara
rinci. Namun ada juga produk bank yang tidak memerlukan pelayanan karyawan
misalnya pelayanan yang diberikan oleh mesin ATM.
2.1.3. Kualitas Layanan
Lovelock dalam Purnama (2005:19) memberikan pengertian kualitas
pelayanan sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas
Parasuraman et al. (1998) dalam Purnama (2005:19) merupakan perbandingan
antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang
diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau merlebihi
kualitas layanan yang diharapkan, maka dikatakan berkualitas dan memuaskan.
Gronross (1990) dalam Purnama (2005:20) menyatakan bahwa kualitas
layanan meliputi :
1. Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan,
terdiri dari: dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku,
hubungan internal, penampilan, kemudahan akses, dan service
mindedness.
2. Kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan konsumen,
meliputi harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika
output.
3. Reputasi perusahaan, yang dicerminkan oleh citra perusahaan dan
reputasi di mata konsumen.
Menurut Parasuraman, et al (1998) dalam Purnama (2005:22 menyajikan
kualitas pelayanan dalam dimensi yang dikenal sebagai SERVQUAL , sebagai
berikut :
1. Bukti Fisik (Tangible)
Dimensi pelayanan yang menitikberatkan pada elemen-elemen yang
mewakili pelayanan secara fisik, berupa penampilan fasilitas fisik,
peralatan dan berbagai materi komunikasi. Penampilan, sarana, dan
prasarana fisik perusahaan serta keadaan lingkungan sekitarnya adalah
2. Kehandalan (Realibility)
Kemampuan untuk memberikan jasa sebagaimana yang dijanjikan dengan
segera,akurat, dan memuaskan. Sesuai dengan harapan pelanggan berarti
kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan
akurasi tinggi.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Keinginan dari para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang
diajukan pelanggan.
4. Jaminan (Asurance)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keraguan.
Dimensi ini menitikberatkan pada perilaku personel jasa untuk perhatian
terhadap pelanggan.
5. Empati (Emphaty)
Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
2.1.4. Tingkatan Harapan Konsumen (Nasabah) terhadap Kualitas Layanan
Menurut Parasuraman, et al.(1993) dalam Purnama (2005:29) terdapat tiga
1. Desired Service Ecpectation
Tingakatan layanan yang diharapkan akan diterima konsumen (nasabah).
Tingkatan ini merupakan tingkatan tertinggi/maksimal layanan yang
diharapkan akan diterima konsumen.
2. Predicated Service Ecpectation
Tingkatan layanan yang diprakirakan akan diterima konsumen. Tingkatan
ini dibawah Desired Service Ecpectation.
3. Adequate Service Ecpectation
Tingkatan layanan yang akan diterima konsumen. Tingkatan ini
merupakan tingkatan terendah dibawah Desired Service Ecpectation dan
Predicated Service Ecpectation dan bersifat kompronis, setelah melihat
proses layanan maupun situasi yang terjadi.
Desired Service Ecpectation dan Predicated Service Ecpectation
didasarkan pada pengalaman masa lalu, informasi dari mulut ke mulut, dan janji
yang disampaikan perusahaan, baik eksplisit maupun implisit. Predicated Service
Ecpectation juga didasarkan pada persyaratan yang bersifat permanen/abadi
(enduring service requirements) dan kebutuhan personal. Adequate Service
Ecpectation didasarkan pada alternatif layanan personal, faktor situasi, dan
2.2. Jasa
2.2.1. Defenisi Jasa
Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain. Sering kali kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu
tertentu (time-based), dalam bentuk suatu kegiatan (performances) yang akan
membawa hasil yang diinginkan kepada penerima, obyek, maupun asset-aset
lainnya yang menjadi tanggung jawab dari pembeli. Sebagai pertukaran dari
uang, waktu dan upaya, pelanggan jasa berharap akan mendapatkan nilai (value)
dari suatu akses ke barang-barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring dan
sistem tertentu, tetapi para pelanggan biasanya tidak akan mendapatkan hak milik
dari unsur-unsur fisik yang terlibat dalam penyediaan jasa tersebut
(Loverlock,Wirtz & Mussry, 2010:3).
Jasa meliputi berbagai macam aktivitas yang berbeda dan kompleks
sehingga sulit untuk didefenisikan. Kata jasa (service), awalnya diasiosiasikan
dengan pekerjaan yang dilakukan oleh pembantu (servant) untuk majikannya.
Seiring dengan waktu, pengertiannya semakin luas, didalam kamus defenisinya
adalan “suatu kegiatan yang bersifat melayani, membantu, dan melakukan hal
yang bermanfaat bagi orang lain; perilaku yang ditujukan menjaga kesejahteraan
dan keunggulan orang lain.
Jasa menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2004:6) merupakan setiap tindakan
atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bias berhubungan dengan produk fisik maupun
tidak.
Penawaran suatu perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa
jenis jasa. Komponen jasa ini dapat merupakan bagian kecil ataupun bagian
utama/pokok dari keseluruhan penawaran tersebut. Pada kenyatannya, suatu
penawaran dapat bervariasi dari dua kutub ekstrim, yaitu murni berupa barang
pada satu sisi dan jasa murni pada sisi lainnya. Berdasarkan kriterian ini,
penawaran suatu perusahaan dapat dibedakan menjadi lima kategori, yaitu :
1. Produk fisik murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik, misalnya sabun
mandi, pasta gigi, atau sabun cuci, tanpa ada jasa atau pelayanan yang
menyertai produk tersebut.
2. Produk fisik dengan jasa pendukung
Pada kategori ini penawaran terdiri atas suatu produk fisik yang disertai
dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada
konsumennya. Misalnya produsen mobil harus memberikan penawaran
yang jauh lebih banyak daripada hanya mobil saja, yaitu bisa meliputi jasa
pengantaran, reparasi, pemasangan suku cadang, dan sebagainya. Dalam
kategori ini jasa dapat pula didefenisikan sebagai kegiatan yang dilakukan
perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli produknya.
3. Hybrid
4. Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor
Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa
tambahan (pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung. Contohnya
penumpang pesawat yang membeli jasa transportasi. Selama menempuh
perjalanan menuju tempat tujuannya, ada beberapa unsur produk fisik
yang terlibat, seperti makanan dan minuman, majalah atau surat kabar
yang disediakan, dan lain-lain. Jasa seperti ini memerlukan barang yang
bersifat kapital intensif untuk realisasinya, tetapi penawaran utamanya
adalah jasa.
5. Jasa murni
Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya fisioterapi, konsultasi
psikologi, pemijatan dan lain-lain.
2.2.2. Klasifikasi Jasa
Banyak pakar yang melakukan klasifikasi jasa, dimana masing-masing ahli
menggunakan dasar pembedaan yang disesuaikan dengan sudut pandangnya
masing-masing. Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria
(Lovelock 1987, dalam Tjiptono 2004:8), yaitu:
1. Segmen Pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada
konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan) dan jasa
kepada konsumen organisasional (misalnya jasa akuntasi dan perpajakan,
jasa konsultasi manajemen, dan jasa konsultasi hukum).
Kriteria ini berhubunan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan
konsumen. Berdasarkan kritera ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga
macam, yaitu:
a. Rented goods service, dalam jenis ini konsumen menyewa dan
menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama
jangka waktu tertentu. Contohnya penyewaan mobil, villa, apartemen
dan lain-lain.
b. Owned goods service, produk-produk yang dimiliki konsumen
direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan unjuk kerjanya, atau
dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup
perubahan bentuk pada produk yang dimiliki konsumen. Contohnya
jasa reparasi.
c. Non-good service, karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa
personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan
kepada para pelanggan. Contohnya supir, dosen, tutor, pemandu wisata
dan lain-lain.
3. Keterampilan penyedia jasa
Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas
professional service dan nonprofessional service. Pada jasa yang
memerlukan keterampilan tinggi dalam proses operasinya, pelanggan
cenderung sangat selektif dalam memilih penyedia jasa.
4. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuann organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial
dan nonprofit service (misalnya sekolah, yayasan sana bantuan, panti
asuhan, panti wreda, perpustakaan, dan museum).
5. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya
pialang, angkutan umum, dan perbankan) dan nonregulated service
(seperti makelar, katering,dan pengecatan umum).
6. Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa
dapat dikelompokan menjadi dua macam, yaitu equipment based service
(seperti cuci mobil otomatis, jasa sambungan telopon jarak jauh, ATM,
dan binatu) dan people based service (seperti pelatih sepak bola, satpam,
jasa akuntansi, konsultasi manajemen, dan konsultasi hukum).
7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak , secara umum jasa dapat dibagi menjadi high
contact service (seperti universitas, bank, dokter dan pegadaian) dan low
contactservice (misalnya bioskop).
2.2.3. Karakteristik Jasa
Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan
barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi:
1. Intangibility
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium,
atau didengar sebelum dibeli. Konsep intingable ini sendiri memiliki dua
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa
b. Sesuatu yang tidak mudah didefenisikan, diformulasikan, atau
dipahami secara rohaniah.
Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya
sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan,
memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak
memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu untuk mengurangi
ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti
kualitas jasa tersebut.
2. Insperability
Suatu jasa tidak dapat dipisahkan dari sumber pemberinya. Pemberian jasa
kehadiran pemberi jasa, baik berupa alat atau manusia. Jadi produksi dan
konsumsi terjadi bersama-sama dengan pemberian jasa.
3. Variability
Jasa bersifat sangant variabel karena merupakan nonstandardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Kondisi tersebut tidak akan menjadi masalah jika permintaannya konstan.
Tetapi kenyataannya permintaan pelanggan akan jasa umumnya sangat
bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman, misalnya permintaan akan jasa
baru; permintaan akan jasa-jasa rekreasi dan hiburan meningkat selama
musim liburan, dan sebagainya.
2.3. Kepuasan Pelanggan (Nasabah)
2.3.1. Defenisi Kepuasan Pelanggan (Nasabah)
Banyak pakar yang memberikan defenisi mengenai kepuasan pelanggan.
Day (dalam Tse dan Wilton, 1998) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan
antara harapan sebelumnya (atau norma kerja lainnya) dan kinerja aktual produk
yang dirasakan setelah pemakainnya. Engel, et al (1990) mengungkapkan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan pelanggan. Sedangkan Kotler (1994) mendefenisikan kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Gambar 2.1
Konsep kepuasan Pelangaan
Sumber : Tjiptono, Fandy (1995), Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Penerbit Andi
Offset,p.28.
2.3.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan
pesaing). Kotler (1994) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu: Tujuan Perusahaan
PRODUK
Nilai Produk bagi Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan terhadap Produk
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (costumer oriented)
perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya
untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
biasa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat
strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon
khusus dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat
memberika ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan,
sehingga memungkinnya untuk memberikan respon secara cepat dan
tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.
2. Survai Kepuasan Pelanggan
Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Pengukuran kepuasan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai
cara, diantaranya:
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti
“ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT.XXX pada
skala berikut : sangat puas, tidak puas, netral, sangat tidak puas.
b. Direved dissatisfaction
Pertanyaan diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
c. Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengunkapkan
dua hal pokok utama. Pertama, masalah-masalah mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran
untuk perbaikan.
d. Importance-performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking berbagai elemen
dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.
Selain itu responden diminta meranking seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing. Para Ghost Shopper juga dapat mengamati atau
menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan
dan menangani setiap keluhan.
4. Lost Costumer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok, sehingga memperoleh
2.3.3. Harapan dan Kepuasan Pelanggan (Nasabah)
Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor,
diantaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat,
serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaingd (Kotler dan
biasa-biasa saja atau sangat kompleks. Ada beberapa penyebab utama tidak
terpenuhinya harapan pelanggan yaitu : pelanggan keliru mengkomunikasikan
jasa yang diinginkan, pelanggan keliru menafsirkan signal (harga, positioning,
dll), miskomunikasi rekomendasi mulut ke mulut, kinerja karyawan perusahaan
jasa yang buruk, miskomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing.
2.3.4. Strategi Kepuasan Pelanggan (Nasabah)
Upaya mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah.
Mudie dan Cottam (1993) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak
mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya
perbaikan atau penyempurnaaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai
strategi. Pada prinsipnya strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para
pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya
merebut pelanggan suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan strategi
panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun
sumberdaya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih
dan meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono,1996:160):
1. Relationship Marketing
Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,
dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara
terus-menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat
2. Strategi Superior Costumer Service
Perusahaan menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang
lebih unggul daripada para pesaingnya. Untuk mewujudkan dibutuhkan
dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia dan usaha gigih.
Melalui pelayanan yang lebih unggul, perusahaan yang bersangkutan dapat
membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya.
3. Strategi Unconditional Guarantess / Extraordinary Guarantess
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan jasa dapat
mengembangkan augmented service terhadap core servicenya, dengan
merancang garansi tertentu atau dengan memberikan pelayanan punajual
baik. Pelayanan purnajual ini harus menyediakan media yang efisien dan
efektif untuk menangani keluhan. Strategi unconditional guarantees
berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang
pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas
jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi
para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada
sebelumnya.
4. Strategi Penanganan Keluhan Yang Efektif
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah
seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas (atau
bahkan pelanggan abadi). Manfaat lainnya adalah (Muddie dan Cottam,
1993):
a. Penyedia jasa memperoleh kesempatan lagi untuk memperbaiki
b. Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negatif.
c. Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya.
d. Penyedia jasa akan mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam
pelayanan saat ini.
e. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas baik.
5. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan
Berbagai upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja
perusahaan antara lain:
a. Menyempurnakan proses dan produk (jasa) melalui upaya perbaikan
berkesinambungan dan patok duga.
b. Apabila perusahaan membutuhkan perubahaan dan pembenahan yang
bersifat fundamental, dramatis, dan radikal, maka perusahaan peru
menerapkan business process Reengineering.
c. Melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara
berkesinambungan.
d. Memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi,
salesminship, dan publicrelation kepada setiap jajaran manajemen dan
karyawan.
e. Sistem penilaian kinerja, penghargaan, dan promosi karyawan
didasarkan atas kontribusi mereka dalam usaha peningkatan kualitas,
penciptaan costumer value dan costumer satisfaction secara
f. Membentuk tim-tim kerja lintas fungsional, sehingga diharapkan
wawasan dan pengalaman karyawan semakin besar, yang pada
gilirannya dapat meningkatkan kemampuannya dalam melayani
pelanggan.
g. Memberdayakan karyawan sehingga mereka dapat mengambil
keputusan tertentu yang berkaitan dengan tugasnya.
2.4. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang
ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau
meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya
kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada
perusahaan yang memberikan kualitas pelayanan memuaskan.
2.5. Kerangka Konseptual
Menurut Juliandi dan Irfan (2013:114) kerangka konseptual merupakan
penjelasan ilmiah mengenai preposisi antarkonsep / antar konstruk atau pertautan /
hubungan antarvariabel penelitian. Kerangka konseptual dari penelitian ini adalah
pengaruh dari Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah .Dengan variabel
Kehandalan Wujud fisik
Daya Tanggap Kepuasan Nasabah
Jaminan
Empati
pelayanan berupa kehandalan (X2), kualitas pelayanan berupa daya tanggap (X3),
kualitas pelayanan berupa jaminan (X4), kualitas pelayanan berupa empati (X5),
sebagai variabel bebas (X) ,Kepuasan Nasabah (Y) sebagai variabel terikat.
[image:44.595.150.478.242.432.2]Berdasarkan kerangka konseptual diatas, maka dapat digambarkan lebih lanjut sebagai berikut:
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Bentuk Penelitian
Penelitian menurut Woody dalam Siregar (2013:2) merupakan suatu
metode untuk menemukan kebenaran yang juga merupakan pemikiran kritis.
Penelitian meliputi pemberian defenisi dan redefenisi terhadap masalah,
memformulasikan hopotesis atau jawaban sementara, membuat kesimpulan dan
sekurang-kurangnya mengadakan pengujian yang hati-hati untuk menentukan
apakah ia cocok dengan hipotesis.
Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
pendekatan kuantitatif dengan metode penelitian asosiatif yaitu untuk mengetahui
keterkaitan atau hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah .
Penelitian kuantitatif merupakan salah satu jenis kegiatan penelitian yang
spesifikasinya adalah sistematis, terencana, dan terstruktur dengan jelas sejak awal
hingga pembuatan desain penelitian, baik tentang tujuan penelitian, subjek
penelitian, objek penelitian, sampel data, maupun metodologinya (mulai
pengumpulan data hingga analisis data). Variabel penelitian terukur dengan
berbagai bentuk skala pengukuran, yaitu skala nominal, ordinal, interval, maupun
3.2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok
yang berlokasi di Jl .Sutomo no.34 Seribudolok, Kecamatan
Silimahuta,Kabupaten Simalungun.
3.3. Populasi dan Sampel
3.3.1. Populasi
Menurut Sugiyono (2013:80) yang dimaksud dengan populasi
adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek dan subjek yang
mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pada Bank Sumut Cabang
Pembantu Seribudolok. Dengan jumlah nasabah tahun 2015 yaitu 11.401
orang nasabah.
3.3.2. Sampel
Sampel merupakan wakil-wakil dari populasi ( Juliandi & Irfan,
2013:51). Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Accidential
Sampling Method yaitu pengambilan sampel yang dilakukan secara acak.
Perwakilan populasi yang dijadikan sempel adalah nasabah dari Bank
Sumut Cabang Pembantu Seribudolok yang kebetulan ditemui pada saat
Salah satu teknik yang digunakan dalam menentukan ukuran sampel
dari suatu populasi yaitu dengan menggunakan teknik Solvin
(Siregar,2013:34).
Adapun rumus yang digunakan yaitu
N n =
1 +Ne2
dimana : n = sampel, N = Populasi,
e = perkiraan tingkat kesalahan yang masih dapat ditolerir yaitu 0,1 atau
10%
11.401 n =
1 +11.401(0,1)2
n = 99,13 dibulatkan menjadi 100
jadi sampel yang digunakan yaitu sebanyak 100 orang nasabah Bank Sumut
Cabang Pembantu Seribudolok.
3.4. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan
memberikan alur untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti. Berdasarkan
masalah yang diteliti maka hipotesis yang dikembangkan pada penelitian ini
H1 : Dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung),
realibility (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan) dan emphaty (empati) apakah berpengaruh secara simultan
(bersama-sama) terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sumut Cabang
Pembantu Seribudolok.
H2 : Dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung),
realibility (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan) dan emphaty (empati) apakah berpengaruh secara parsial
(individu) terhadap kepuasan nasabah pada Bank Sumut Cabang
Pembantu Seribudolok
H3: Diduga variabel Kehandalan (Reability (X2) berpengaruh paling
dominan terhadap Kepuasan Nasabah (Y).
3.5. Defenisi Konsep
1. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah suatu penilaian global atau sikap yang
berkaitan dengan layanan tertentu, kesan pelanggan keseluruahan atau
keunggulan organisasi dan layanannya. Dimensi kualitas pelayanan
digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan di Bank Sumut Cabang
1) Bukti fisik yaitu dimensi yang dapat dilihat dan diamati secara langsung
oleh nasabah seperti fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi
komunikasi.
2) Keandalan yaitu kemampuan staf dan manajemen Bank Sumut Cabang
Pembantu Seribudolok untuk memberikan pelayanan yang akurat, andal,
dapat dipercaya, dan memuaskan.
3) Daya tanggap yaitu kemampuan staf perusahaan untuk membantu nasabah
dan memberikan pelayanan jasa dengan cepat serta mendengar dan
mengatasi keluhan yang diajukan oleh pelanggan.
4) Jaminan adalah tingkat keyakinan, pengetahuan dan keahlian yang
dimiliki oleh staf sehingga dapat menimbulkan suatu kepercayaan pada
diri pelanggan.
5) Empati adalah kemampuan dan kemauan staf untuk melayani pelanggan
serta memahami kebutuhan nasabah. Khususnya yang bersifat individual,
seperti memberikan perhatian secara pribadi dan penciptaan hubungan
yang baik.
2. Kepuasan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara perasaannya terhadap kinerja atau hasil suatu
3.6. Defenisi Operasional
Defenisi operasional adalah defenisi yang dibuat spesifik sesuai dengan
kriteria pengujian atau pengukuran. Tujuan dari defenisi operasional tidak lain
agar pembaca lain juga memiliki pengertian yang sama. Adapun defenisi variabel
yang diteliti sebagai berikut :
1. Bukti Fisik (Tangible), (X1) adalah fasilitas fisik yang dapat dilihat
meliputi penampilan fisik gedung, peralatan dan perlengkapan sarana
pendukung, kebersihan, kenyamanan ruangan dan penampilan karyawan
Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok.
2. Kehandalan (Reability), (X2) adalah kemampuan bank untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang diinformasikan dan dijanjikan serta
penyediaan pelayanan tepat waktu.
3. Daya Tanggap (Responsiveness), (X3) adalah daya tanggap karyawan
Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok dalam memberikan pelayanan
segera kepada nasabah. Ketanggapan karyawan dalam memberikan
pelayanan meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani nasabah,
memberikan solusi yang tepat dalam memecahkan masalah nasabah dan
memberikan informasi yang dibutuhkan oleh nasabah.
4. Jaminan (Assurance), (X4) adalah kemampuan bank dalam memberikan
rasa aman dan nyaman terhadap nasabah, meliputi kemampuan karyawan
atas sistem perbankan dan produk-produk bank, kemampuan memberikan
keamanan kepada nasabah dalam bertransaksi dan kemampuan dalam
5. Empati (Emphaty), (X5) adalah kemampuan bank dalam memberikan
perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Perhatian secara individual
yang diberikan bank kepada nasabah meliputi kemampuan karyawan
dalam berrkomunikasi dan kemampuan memberikan pelayanan dengan
ramah dan sopan.
6. Kepuasan Nasabah (Y) adalah persepsi nasabah atas pelayanan yang
diberikan Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok sesuai dengan
[image:51.595.106.547.391.753.2]harapan nasabah.
Tabel 3.1
Defenisi Operasional Variabel
Konsep Variabel Indikator Item
Kualitas Pelayanan (X) Bukti Fisik (Tangible) (X1)
Fasilitas fisik yang dapat dilihat
X1.1 = Kenyamanan Ruang Tunggu
X1.2 = Peralatan dan fasilitas X1.3 = Kantor yan Bersih X1.4 = Penampilan Karyawan
Kehandalan (Reability) (X3)
Kemampuan bank dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinformasikan dan dijanjikan dengan cepat dan tepat
X2.1 = Penyediaan pelayanan sesuai informasi
X2.2 = Kemauan
menyelesaikan transaksi dengan cepat dan tepat
X2.3 = Penyediaan Pelayanan sesuai janji Daya Tanggap (Responsiveness) (X3) Respon atau kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap
X3.1= Respon dalam melayani
X3.2= Kemampuan memberikan solusi bagi masalah nasabah
dibutuhkan nasabah Jaminan (Assurance) (X4) Kemampuan bank dalam memberikan rasa aman dan nyaman terhadap nasabah
X4.1= Pengetahuan tentang produk
X4.2= Kemampuan memberikan rasa aman
X4.3= kemampuan dalam menanamkan kepercayaan Empati (Emphaty) (X5) Kemampuan bank dalam memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan X5.1= Kemampuan Berkomunikasi
X5.2= Kemauan melayani dengan ramah dan sopan
Kepuasan Nasabah
(Y)
Kepuasan Nasabah Bank
Hasil evaluasi atas kesesuaian antara harapan yang diinginkan dengan kualitas layanan penyedia jasa
Y1= adanya rasa puas terhadap pelayanan
Y2= adanya anggapan memberikan layanan terbaik
Y3= merekomendasikan Bank Sumut Cabang Pembantu Seribudolok kepada orang lain
Y4= adanya rasa tidak ingin pindah ke bank lain
3.7. Sumber dan Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data adalah suatu proses pengumpulan data primer dan
sekunder, dalam suatu penelitian pengumpulan data merupakan langkah yang
amat penting, karena data yang dikumpulkan akan digunakan untuk pemecahan
masalah yang sedang diteliti atau untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan
(Siregar, 2013:17). Untuk memperoleh data dan informasi yang dapat mendukung
penelitian ini maka peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sebagai
1. Data Primer
Data primer adalah data mentah yang diambil oleh peneliti sendiri (bukan oleh
orang lain) dari sumber utama guna kepentingan penelitiannya, dan data
tersebut sebelumnya tidak ada (Juliandi dan Irfan 2013:66). Penelitian
dilakukan dengan cara:
1) Kuesioner (angket), yaitu daftar pertanyaan tertulis yang telah
dirumuskan sebelumnya untuk dijawab oleh responden terpilih,
dan merupakan suatu mekanisme pengumpulan data yang efisien
jika peneliti mengetahui dengan tepat apa yang diperlukan dan
bagaimana mengukur variabel penelitian (Suharso 2009:89).
Pertanyaan dalam angket bersifat tertutup dan sumber data yang
diberi angket adalah nasabah Bank Sumut Cabang Pembantu
Seribudolok yang berjumlah 100 Orang.
2. Data Sekunder
Data Sekunder adalah data yang sudah tersedia yang dikutip oleh peneliti
guna kepentingan penelitiannya (Juliandi dan Irfan 2013:66). Penelitian ini
dilakukan dengan cara:
1) Studi Kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari
buku-buku, karya tulis, serta pendapat para ahli yang relevan
dengan permasalahan kepemimpinan, budaya organisasi, dan
kinerja karyawan.
2) Dokumentasi, menurut Juliandi dan Irfan (2013:71) Dokumentasi
merupakan penyelidikan rekaman-rekaman data yang berlalu
